Představení společnostiATODA Telemarketing, spol. s.r.o.

Představení společnosti

Adresa:•Sídlo:•Čechova 1, České Budějovice

•Obchodní kancelář:•Sokolovská 668/136 D, Praha 8

•Call Centrum:•Čechova 1, České Budějovice•Náměstí T G Masaryka 99, Příbram

Divize:•Call Centre•Business Process Outsourcing•Training•Consulting•Shops & Fields

Kontaktní osoba:•Vít Rajnoch, Sales Director•Mob.: +420 775 173 504•E-mail: v.rajnoch@atoda.cz

Info:•Zahájení provozu: duben 2005•www.atoda.cz•Významní zákazníci:ČEZ, Microsoft, Mladá fronta, E.ON, T-Mobile, HP, Vodafone

ATODA Telemarketing, spol. s

r.o.

Představení společnosti

ATODA

Call Centre

CC České Budějovice

CC Příbram

Project Management

Business Process

Outsourcing

Project Management

Training Shop & Fields

Vodafone Fields

Vodafone Shop

Consulting Support

Human Resources Reporting

Administration IT

Call Centre

Telemarketing

PortfolioAktivní telemarketing:• Aktivní prodejní volání stávajícím zákazníkům • Aktivní prodejní volání potenciálním zákazníkům• Zajišťování a koordinace schůzek obchodních • zástupců s potenciálními zákazníky • Aktivní průzkumy trhu

Pasivní telemarketing• Infolinky pro příchozí hovory • Příjem objednávek • Průzkumy spokojenosti a potřeb zákazníků i

potenciálních cílových skupin zákazníků

Typ call centra

• Externí

CC České Budějovice

• 150 pracovišť

CC Příbram

• 50 pracovišť

200520062007200820092010201120122013

0 50 100 150 200 250

2020

40100100

144170

195200

Počet pracovišť

Business Process Outsourcing

Business Process Outsourcing

Back Office Services (BOS)

• Opakující se činnosti spojené se zadáváním dat do informačních systémů• Zadávání objednávek• Vyplňování formulářů• Přepis informací do

informačních systémů• Atp.

• Velké objemy dat a transakcí• Možnost uložení dat do

datových archivů s časovými razítky

• Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru

Elektronizace dokumentů (ELDOK)

• Převod papírových dokumentů typu smlouva do elektronické podoby

• Vytěžení a pořízení klíčových informací z dokumentu

• Možnost uložení dat do datových archivů s časovými razítky

• Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru

Řešení projektů

Customer Care

• Infolinka• Dotazy• Objednávky• Reklamace• Technické řešení

• Retence• Péče o zákazníka• Udržování kontaktu se

zákazníkem• Motivace využívání služeb

• Winback• Welcome calls• Dotazníky• Průzkum spokojenosti

Business Process Outsourcing

• Správa zákaznického kmene

• Objednávky / Smlouvy• Tisk• Kompletace• Doručení zákazník a zpět• Kontrola správnosti /

úplnosti• Import do CRM

• Faktury• Tisk• Rozesílka• Kontrola uhrazení• Vymáhání plateb

Prodej

• Noví zákazníci• Akvizice

• Stávající zákazníci• Up-sell• Cross-sell

• Kombinace produktů• „Balíčkování“ produktů• Vyjednávání se zákazníkem• Domlouvání schůzek• Generování leadů

Bezstarostnost = komplexní řešení…

Lidé

Director

Project Manager CC/ BPO

• SupportSupervisors

Operators (FT, PT)

•Tvořen lidmi, kteří mají praktické zkušenosti s fungováním a řízením komerčních call center, nebo call center velkých společností v ČR.

Management

•Výhradně lidé, kteří působili v podobné pozici v jiných call centrech, nebo postoupili na svoji pozici z role operátora po předchozích dlouhodobých vynikajících výsledcích.

Supervizoři

•Velmi pečlivě vybírání a připravování na svoji práci a průběžně doškolováni.Operátoři

Řízení výkonu

Parametry

• Počet prodejů• Service level• Počet hovorů• Délka hovorů• Kvalita hovorů• Počet interakcí• Kvalita

interakcí• Procesní

správnost

Nástroje

• Statistiky• Reporty• Náslechy

hovorů• Nahrávky

hovorů• Supervize• Kontrola

správnosti interakcí

Procesy

• Zpětná vazba• Koučink• Školení• Plán prodeje• Motivační

soutěže• Provozní plány• Úprava

procesů

Technologie

Telco

• AVAYA Communication Manager 5.2.1.

• IP technologie• Kapacita až 200 pracovišť• Integrace s IT prostředím• Detailní reporting

(operátor, kampaň, atd.)

IT

• Platforma Lenovo• Servery IBM X3650• PC – Lenovo• UPS – záloha pro výpadek

el. proudu• Denní automatické

zálohování dat• SW Microsoft, Symantec

Nahrávání hovorů

• NICE• Total recording• Záloha nahrávek• Archivace nahrávek až 6

měsíců

CRM

• Interní CRM aplikace HODA• Vývoj – ATODA• Programovatelná pro každý projekt• Všechny obvyklé funkcionality CRM• Řídí provoz call centra

Centrum sdílených služeb

• Sesterská společnost Algotech• Vysoká úroveň zabezpečení srovnatelná s PCI

DSS• Technické zajištění srovnatelné s klasifikací Tier

III• Plné portfolio cloud služeb – SAAS, IAAS, PAAS,

BPaaS• Dohledové centrum v režimu 24 x 7 x 365• Geografické rozložení hardware pro vyšší

bezpečnost služeb

Bezpečnost

Zabezpečení sítě• Pracovní stanice bez možnosti kopírování dat na přenosná média, bez

možnosti soukromého e-mailu, bez možnosti připojení externích zařízeních• Interní sít nepřístupná z internetu• Autorizovaný přístup do domény• Antivirová ochrana

Bezpečnost dat• Databáze přístupná pouze autorizovaným uživatelům• Zálohy dat, které jsou skladovány mimo pracoviště• Servery umístěny v oddělené místnosti• Klientská data pouze v místní síti

Training

Training

Ukázka druhů školeníProdej:•Vedení prodejního hovoru•Identifikace potřeb, kladení otázek•Rozhodovací podněty zákazníka•Zachycení nákupních signálů•Psychologie zákazníka•Cross-sell, Up-sell

Péče o zákazníka:•Prozákaznická orientace•Efektivní vedení hovoru•Winback•Antichurn aktivity•Řešení reklamací•Akvizice klientů

Manažerské dovednosti:•Motivace, vedení lidí•Time-management•Řízení priorit• motivace a hodnocení zaměstnanců•Rozvoj týmu i jednotlivců•Koučování, zpětná vazba

Oblast školení:

• Soft skills

Metody uplatňované při tréninku:

• Aktivní zapojení účastníků• Modelové situace• Lektorské vstupy• Užití audio a video techniky

Consulting

Consulting

Oblast konzultační

činnosti

• Procesy• Lidské zdroje• Obchod• Marketing• Technologie• Vzdělávání

Příklady využití

• Nastavení – optimalizace procesů

• Optimalizace nákladů• Výběr zaměstnanců• Identifikace

rozvojových potřeb• Nastavení

výkonnostních parametrů

• Optimalizace provozu

Shops & Fields

Shops & Fields

Vodafone

Shop•Prodejna Vodafone•Prodej:•Služby•Produkty•Reklamace•Péče o zákazníky•Segment: B2B, B2C•Store manager: 1•Prodejci: 5

Vodafone Fields

•Obchodníci Vodafone•Prodej:•Služby•Produkty•Péče o zákazníky•Segment: B2B•Sales manager: 1•Obchodníci: 7

Reference

Telekomunikace

•České Radiokomunikace•GTS Novera•LIVE telecom•Telefónica O2•T - Mobile•Vodafone•Volný

Finance•Credium•Česká spořitelna•Generali pojišťovna•Komerční banka•Optimalit

Technologie•Algotech•AVAYA•DNS•Geomant•Hewlett – Packard•K2 Admitec•Microsoft•Softech•T – Systems

Farmacie•IMS Health•Medicom International•Pliva•SVUS Pharma

Média, Tisk, Internet

•1188•INFO Brno•MAFRA•Mediatel•Mladá fronta•Popron Média

Ostatní•3M •Canadien Medical Care•ČSA Services•E.ON Energie•Mettler – Toledo•Prestige Management•SIKO Koupelny•Studio Moderna a další

Děkuji za pozornost