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041 041
PON METRO 2014-2020 | Piano Operativo Città di VeneziaProgetto VE1.1.1.g Piattaforma CzRM multicanale
Obiettivi e stato avanzamento
2
Contenuti della presentazione
Che cosa stiamorealizzando 1
Le ragioni di questa scelta 2
Soluzioni individuate 3
Punti di attenzione e scenari futuri 4
MACROTEMI TEMI
Una piattaforma multicanale
per il cittadino
1.1
Un front office unico in logica utente-centrica
2.2I bisogni emersi
dall’analisi socio-demografica
2.1Conoscere gli utenti
per rispondere al meglio alle esigenze
2.3Una macchina
amministrativa più efficiente
2.4A deguamento alle
normative vigenti
2.5
Tecnologie selezionate
3.4Protezione dati
e sicurezza
3.5KM
3.3Nuovo CC integrato
3.2Change
Management
3.1
Punti di attenzione
4.1Piano di lavoro
4.2Potenzialità
future
4.3
FOCUS
I ndividuare punti di attenzione e
Opportunità future
Condividere le Soluzioni
individuate per affrontare le sfide del cambiamento
Condividere il Percorso che ha
portato a definire la strategia
migliore
Esporre gli Obiettivi del
progetto
2
3
La multicanalità prevede la possibilità di interazione con il CzRM mediante una pluralità di canali, digitali e non: Web, App Mobile, Telefono ed E-mail. La totalità dei dati raccolti tramite tali canali confluisce in un’unica piattaforma.
OBIE
TTIV
OAP
PLIC
AZIO
NE
Il cittadino può scegliere come accedere alla piattaforma CzRM: in modo autonomo attraverso il Touchpoint digitale utilizzando il Sito Web oppure, a tendere, l’App Mobile; rivolgendosi all’operatore del Contact Center Unico tramite chiamata telefonica o e-mail.
Il progetto Citizen Relationship Management (CzRM) ha l’obiettivo di sviluppare una piattaforma multicanale che fornisca ai cittadini il principale punto di accesso ai servizi pubblici metropolitani.
Web
App Mobile
Telefono
Touchpoint digitale
Multicanalità DIME
Contact Center Unico
DIME: l’obiettivo è realizzare una piattaforma multicanale
4
DIME: la soluzione individuata
App Mobile
Telefono
WebTouchpoint
Digitale self-service
Contact CenterUnico
Accesso ai SERVIZI di Comune e
Aziende Comunali
DIME
Il progetto Citizen Relationship Management (CzRM) ha consentito lo sviluppo di una piattaforma multicanale denominata «DIME» che fornisce ai cittadini il principale punto di accesso ai servizi pubblici erogati dal Comune di Venezia e dalle Aziende Comunali, la piattaforma è composta da due componenti: una componente digitale, cioè il Touchpoint e una componente telefonica cioè il Contact Center.
Profilazione attraverso il
CRM041 041
55
DIME: l’Amministrazione a portata di click
Link al Dime
All’interno della propria area riservata, l’utente potrà consultare: - una sezione dedicata alle notifiche riferite ai servizi
per le quali è stata richiesta l’attivazione della ricezione delle stesse;
- una sezione dedicata alle proprie scadenze relativamente ad esempio ai pagamenti di canoni di determinati servizi;
- una sezione dedicata alla cronologia delle attività svolte su Dime.
• A tendere
I servizi digitali disponibili sono raggruppati in 10 categorie.
Per alcuni servizi, l’utente dovrà necessariamente accedere alla propria area riservata tramite SPID.
• Unico punto di accesso
• È un’area riservata attraverso la quale ogni utente avrà un profilo online dal quale accedere alle informazioni e ai servizi pubblici che lo riguardano, in maniera profilata. • È un luogo di interazione unico e personalizzato con la pubblica amministrazione e le sue ramificazioni. Questo garantisce una «user experience» coerente con il profilo anagrafico nonché alta efficienza dell’erogazione del servizio.
SUPP
ORTO
DIME: una Amministrazione che «risponde» ai bisogni dei cittadini
6
CONTACT CENTER UNICO
GOVE
RNAN
CE
CC VENIS CC AVM CC VERITAS
DIREZIONE ANALISI DATI VALUTAZIONE
FORMAZIONE BASE DI CONOSCENZA TECNOLOGIA
OPER
ATOR
I CC
GOVE
RNAN
CE
CC ESTERNO
UTENTI / TELEFONATE
• Unico soggetto organizzativo responsabile del Contact Center
• Visione d’insieme dei bisogni dell’utente• Monitoraggio delle attività per una gestione più
efficiente dei carichi di lavoro• Possibilità di affidamento della chiamata agli
operatori di un predefinito Call Center esterno nei momenti in cui il Contact Center Unico sarà sovraccarico di telefonate
Gli operatori lavoreranno presso un’unica sede, in fase di definizione: il Contact Center risponderà ad un’unica struttura dal punto di vista funzionale individuata in Veritas SpA.
CRM
ORCHESTRATORE
KM
MODELLO CENTRALIZZATO
RESPONSABILITÀ UNIVOCAnei confronti del cittadino
City-users Residenti
041 041
DIME ha un numero unico a cui i cittadini possono rivolgersi per ricevere supporto rispetto ai servizi offerti dal Comune di Venezia e dalle Aziende Comunali per rispondere al meglio alle esigenze degli utenti e soprattutto supportarli all’utilizzo del nuovo canale digitale.
77
Fonte: Istat 2015-Istat 2016 Fonte: Elaborazione dati CGIA Mestre 2016; CC Venezia 2016
Fonte: Istat 2016; Università Ca’ Foscari «Fuorisede dentro Venezia»
48 anni età media
129 milafamiglie
34 milastranieri
44 % nuclei familiari
con un solo componente
262 milaresidenti
complessivi
RESIDENTI
29 milaimprese
30 % aziende settore
commercio
15 % aziende
s ettore ricettivo - ristorazione
6,5 mila lavoratori autonomi
PROFESSIONISTI e IMPRESE
514 mila residenti: >15 anni
Area metropolitana (Venezia esclusa) 46 anni
età media residenti Area metropolitana
6 milauniversitari
in centro storico fuori sede
24 milastudenti
universitari
CITY USERS
9 % aziende settore
costruzioni
54 % aziende commercio,
settore ricettivo
18 milaCarta Venezia
U nica Prioritaria (non residenti)
Chi sono gli utenti di DIME?
8
Chi sono gli utenti di DIME? Le analisi svolte
Descrizione del tessuto cittadino e del campione generale a partire dai dati socio-demografici disponibili da fonti secondarie.
Analisi desk socio-demografica
Indagine quantitativa
Verifica su un campione statisticamente significativo dei servizi pubblici considerati più importanti per i residenti e della propensione/capacità di utilizzo sul canale digitale.
Indagine qualitativa – focus group
Verifica delle attuali modalità di utilizzo e della soddisfazione circa i servizi digitali comunali esistenti e delle barriere/resistenze rispetto all’utilizzo dei servizi pubblici sul canale digitale/self-service.
Per effettuare una adeguata progettazione è stato necessario mettere al centro i propri utenti e il loro bisogni. Pertanto, nella fase iniziale del progetto è stata attuata l’analisi e l’individuazione del target di utenti (potenziali fruitori del CzRM) al fine di comprendere come segmentare la potenziale utenza (es. cittadini, city user, etc.) e quale possa essere il livello di adozione (quantitativo e qualitativo) dei servizi comunali erogati.
1
2
3
Le analisi effettuate sugli utenti
99
Il profilo degli utenti
La popolazione presenta una età anagrafica avanzata, ne consegue la predisposizione di un canale di assistenza telefonica a disposizione degli utenti in logica abilitante nei confronti del canale digitale.
La maggioranza relativa delle famiglie è monocomponente, tale aspetto è rilevante per progettare una piattaforma che abbia un elevato grado di capillarità rispetto al bacino di utenza. Per molti servizi famiglie numerose possono essere interpretate come un soggetto unico in logica CRM (un solo familiare si interfaccia per la richiesta dei servizi, ad esempio per le utenze).
Va considerata la presenza di utenti stranieri, con una distribuzione eterogenea tra Centro Storico e Terraferma, i quali presentano problematiche di accesso ai servizi derivanti da difficoltà linguistiche.Il canale telefonico può fornire un supporto ulteriore.
Essendo Venezia capoluogo di Regione e data la rilevante concentrazione di sedi di rappresentanza di Istituzioni, associazioni di categoria e imprese comportano un elevato flusso di pendolarismo strutturale.
10
Livello di soddisfazione percepita dei servizi erogati dal Comune e dalle Aziende Comunali
10
I risultati dell’indagine quantitativa e qualitativaOGGETTO DELL’INDAGINE• Alfabetizzazione digitale• Soddisfazione percepita nella
fruizione dei servizi• Priorità percepita dei servizi
erogati • Propensione verso l’utilizzo
del digitale
• Campione: uomini e donne, fruitori di servizi pubblici del Comune di Venezia, internet user
• Metodologia: 2 focus group; 7-8 partecipanti; 2,5 ore
• Location: Mestre e Venezia• Periodo di rilevazione: 19 settembre 2017
FASE QUALITATIVA
• Campione: n=209 casi rappresentativi dei cittadini di Venezia di 18 anni e più
• Metodologia: interviste telefoniche• Questionario: sviluppato da VENIS durata circa 15 minuti• Periodo di rilevazione: 19-25 settembre 2017
FASE QUANTITATIVA
Priorità percepita dei servizi erogati dal Comune
Totale rispondenti: 209 Totale rispondenti: 209
La percezione dei servizi pubblici digitali
Un atteggiamento più esigente verso i servizi pubblici digitali genera aspettative maggiori.
«I servizi pubblici digitali sono attualmente insufficienti rispetto alle mie necessità»
VENEZIA INSULARE:CENTRO STORICO E ESTUARIO
Un atteggiamento più esigente verso i servizi pubblici digitali genera aspettative maggiori.
«I servizi pubblici digitali sono attualmente insufficienti rispetto alle mie necessità»
TERRAFERMA: MESTRE E MARGHERA
PRINCIPALI RISULTATI
Come sono stati selezionati i servizi prioritari da far rientrare in DIME
11
È stato possibile definire i servizi prioritari per il CzRM effettuando una sintesi delle due analisi svolte parallelamente:- Analisi dei servizi erogati dal Comune di Venezia e dalle Aziende Comunali;- Analisi sugli utenti per individuare le loro preferenze e la loro percezione della situazione esistente.
Analisi degli utenti
Analisi dei servizi erogati
Ordinamento dei servizi per priorità
Indicatori qualitativi
Indicatori quantitativi
Scenario 1Scenario 2Scenario 3
Scenari possibili Servizi selezionati da inserire in DIME
12
Servizi digitali che progressivamente saranno inclusi nella piattaforma DIME
Dichiarazione di cambio di abitazione
Certificato di stato libero
COSAP: pagamento e verifica posizione
CIMP: pagamento e verifica posizione
Certificato di morte
Preregistrazione Ferry Boat
Prenotazione Ferry Boat
Richiesta asporto rifiutiingombranti
Informazioni servizi delComune
Pubblicazioni di Matrimonio
Iscrizione Controllo di Vicinato
Informazioni su previsioni eallerta maree – iscrizione
Previsioni e allerta perrischio idraulico– iscrizione cittadini
Sanzioni al Codice della Strada: accesso a documenti efotogrammi
Sanzioni al Codice della Strada:pagamento sanzione
Sanzioni ai regolamenti comunali: accesso ai documenti
Sanzioni ai regolamenti comunali: pagamento sanzione
Iscrizione trasporti scolastici
Iscrizione agli asili nido e scuole dell’infanzia
Primo rilascio Secondo rilascio Quarto rilascio
Consultazione pagamento rettescolastiche
Esenzione pagamento rettescolastiche
Certificato di residenza
Certificato di nascita
Certificato di matrimonio
Certificato stato di famiglia
Informazioni e orari trasporto pubblico locale
Terzo rilascio
Luglio 2018 Gennaio 2020
Dichiarazione di trasferimentodi residenza
Segnalazioni inefficienze delComune
IMU:verifica posizione e versamenti
Certificato contestuale (stato di famiglia – residenza)
Certificato contestuale (residenza – cittadinanza)
Segnalazioni per illuminazione pubblica
Segnalazioni per decoro urbano
Segnalazioni per rifiuti, cassonetti e pulizia
Segnalazioni per ormeggi abusivi
Segnalazioni per verde pubblico
Segnalazioni per barriere architettoniche
Segnalazioni per infestazioni animali
Segnalazioni per manutenzioni stradali
Segnalazioni per segnaletica stradale
Segnalazioni per toilette pubblica
Segnalazioni per affissioni abusive
Card Venezia Unica: consultazione contenuto
Utenza rete idrica: consultazione e scarico bollette
Utenza rete idrica: autolettura del contatore idrico
Previsioni e allerta perrischio idraulico– iscrizione volontari
L’analisi mostra come ci siano molti servizi ma molto dispersivi per l’utenza
Per superare la molteplicità di riferimenti telefonici esposti, l’assessment ha individuato come soluzione una razionalizzazione finalizzata a ricondurre gradualmente tutto ad un unico punto di accesso.
87 servizi su 152 presentano uno sportello o un ufficio aperto al pubblico
57%
84%128 servizi su 152 hanno un portale
digitale* disponibile al cittadino
65%99 servizi su 152 presentano un telefono esposto al pubblico
13
L’analisi dei 152 servizi erogati dall’Amministrazione per la cittadinanza ha evidenziato un’elevata eterogeneità dei canali di contatto presenti sul territorio comunale (Centro Storico, Isole, Terraferma).
14
Soluzione: La città deve presentarsi come un sistema unico
L’analisi dei punti di contatto ha consentito di evidenziare le seguenti considerazioni
L’utente ha difficoltà a comprendere chi fa che cosa..Si generano dispersività e inefficienze derivanti dall’attivazione di più canali.
Spesso gli utenti sono esposti a risposte diverse dallo stesso ente generando sfiducia sulla validità delle informazioni.
Il cittadino ha bisogno di un servizio
Esito della sua esperienza
Le analisi effettuate fanno emergere un grado di
soddisfazione sufficiente rispetto all’erogazione dei servizi
erogati dall’Amministrazione e dalle Aziende Comunali il
problema riguarda principalmente le modalità di
accesso agli stessi.
Emerge l’esigenza di un unico Front End in logica utente centrica
1515
Che cos’è un CRM e perché risponde alle esigenze emerseSulla base delle evidenze emerse dall’analisi, la soluzione tecnologica migliore è un sistema di CRM - Customer Relationship Management - destinato alla gestione delle relazioni e delle interazioni tra organizzazione pubblica o privata e utenti attuali e potenziali.
Tenendo conto delle caratteristiche dell’individuo e dell’ambiente circostante, un sistema CRM fa riferimento all’insieme di procedure, strumenti e database utile per raccogliere e gestire nel dettaglio tutte le informazioni disponibili relative a ciascun utente in ottica di ottimizzazione, generando il più elevato grado di soddisfazione, quindi di fedeltà e fiducia.
• Servizi personalizzati• Unico luogo di dialogo/semplicità• Relazione corretta e trasparente• Incremento della soddisfazione/valore
percepito• Fruibilità self-service
Utenti
Soddisfazione delle esigenze dell’utenza
• Connessione con gli utenti• Efficientamento/snellimento processi• Incremento dell’efficienza ed efficacia
della relazione• Tracciabilità dell’utente• Predittività/massimizzazione della
qualità
Ottimizzazione delle risorse disponibili
Organizzazione
I benefici che deriveranno dall’adozione del DIME
I funzionari degli uffici erogano i servizisecondo le medesime modalità, con
l'integrazione di una tracciatura delle richieste pervenute che consentono di ricostruire lo
storico delle interazioni con gli utenti. I funzionari sono sgravati dai servizi
telefonici assorbite dal Contact Center consentendo una ottimizzazione
delle risorse per la gestionedella relazione con i cittadini.
Sinergie
Ottimizzazione del lavoro
Il lavoro viene ottimizzato attraverso una piattaforma integrata, diventa più facile
interfacciarsi tra uffici comunali e Aziende Comunali e l’identificazione dell’utente consente di ricostruire tutto lo storico delle interazioni con
g li utenti. Non è più necessario chiedere più volte i medesimi dati.
Il lavoro diventa più semplice ed efficace
Interazione
La nuova piattaforma consente di conoscere approfonditamente i propri utenti, diventa
quindi possibile attuare campagne proattive nei loro confronti per sensibilizzarli verso tematiche
di particolare interesse o informarli sulla disponibilità di servizi.
Azioni proattive verso i cittadini
Profilazione utente
L’operatività di tutti gli enti coinvolti durante nell’erogazione dei servizi è supportata dalle funzionalità di monitoraggio e controllo che
c onsentono di raccogliere dati e effettuare le relative analisi.
Tali funzionalità consentono di:verificare la qualità del servizio; analizzare
le performance registrate; monitorare l’andamento dell’erogazione dei servizi per
ottimizzare l’offerta.
Analisi performance erogazione servizi
Monitoraggio e controllo
16
Un progetto locale, ma con obiettivi e orizzonti più vasti
17
Approccio utente-centrico
Prioritariamentein digitale
Una volta sola
Il progetto si inserisce all’interno di un quadro più ampio di modernizzazione della Pubblica Amministrazione e delle Aziende Comunali. Nello specifico, la Riforma Madia prevede la ridefinizione e la semplificazione dei procedimenti amministrativi mediante una disciplina basata sulla loro digitalizzazione e per la piena realizzazione del principio «prioritariamente in digitale» (digital first) per rispondere a esigenze di celerità, certezza dei tempi e trasparenza nei confronti dei cittadini e delle imprese.
Implica che i servizi siano erogati principalmente in modalità digitale per favorire la diffusione del canale digitale e dare impulso alla modernizzazione della Pubblica Amministrazione.
Le PA devono evitare di chiedere ai cittadini e alle imprese informazioni già fornite.
Il quadro normativo di riferimento comprende:• Codice dell'amministrazione digitale
(CAD) D.lgs. 7/3/2005, n. 82 (aggiornato al d.lgs. 26/8/2016, n. 179)• Riforma Madia «Digital First» LEGGE 7
agosto 2015, n. 124 - Deleghe al Governo in materia di riorganizzazione delle PA
• Piano Triennale per l’informatica nella PA
Legge n.208 del 28/12/2016 (Legge di stabilità 2016)• Agenda Digitale Italiana – Verso Italia
Login
Analisi del contesto organizzativo: come intervenire per migliorarlo
18
È stata predisposta una intervista semi-strutturata che è stata utilizzata per acquisire informazioni sui punti di contatto tra utenti e amministrazione rivolta a responsabili dei servizi e al personale operativo.
Sono state effettuate oltre 30 interviste.
Sono stati mappati ed analizzati 23 processi di erogazione dei servizi. Sono stati raccolte le informazioni relative ad ogni singola attività ed è stata realizzata una rappresentazione grafica atta a sintetizzare e a rendere intelligibile i processi oggetto di indagine.
Sono stati analizzati 12 punti di contatto (ad esempio Anagrafe, URP, Call Center delle Aziende Comunali) e oltre 18 unità organizzative.Si è inoltre proceduto effettuando una ricognizione complessiva dell’assetto organizzativo del contesto comunale.
Un modello centralizzato per rispondere al meglio alle nuove esigenzeA seguito di una attenta valutazione degli aspetti positivi e negativi dei possibili modelli organizzativi si è optato per un modello centralizzato. Gli attuali Call Center attivi nel Comune di Venezia presentano un buon livello di conoscenze specialistiche sui servizi di loro competenza, la contaminazione tra operatori e la messa a fattor comune di tali competenze consentirà di garantire una maggior efficacia in termini di risposta rispetto alle esigenze degli utenti.
UTENTI MESSAGGIO DI BENVENUTO
OPERATORI CC UNICO
041 041
19
20
Un nuovo assetto telefonico per il Comune di VeneziaUTENTI NUMERI DISPONIBILI SECONDO LIVELLO
SMALTIMENTO INGOMBRANTIDERATTIZZAZIONE
CALL CENTER VERITAS E SERVIZI ALL’UTENZA
CENTRALE OPERATIVADELLA POLIZIA LOCALE
041 041 DIME – CONTACT CENTER UNICO
IAT – INFORMAZIONI ACCOGLIENZA TURISTICA
ACQUISTO BIGLIETTI TEATRO FENICE E VENEZIA CALCIO; CONCESSIONARI
COMUNE DI VENEZIA
UFFICI GRUPPO AVM
EMERGENZE IDRICO VERITAS
IVR
IVR
UFFICIVERITAS
2121
Il modello organizzativo del nuovo Contact Center del Comune di VeneziaGovernance
Operatori CC unico
Attività di supporto
Svolge attività finalizzate alla definizione degli aspetti strategici legati ai servizi e al coordinamento del CC Unico. Ha il compito di controllare e supervisionare i processi di erogazione dei servizi.
Svolge le attività fondamentali del Contact Center relative alla soddisfazione dei bisogni degli utenti. Gli operatori sono afferenti alla stessa struttura organizzativa dal punto di vista funzionale, e operano presso la un’unica sede per facilitare l’erogazione del servizio e operare in modo efficace ed efficiente.
Svolge attività che offrono servizi a strutture e ruoli interni, allo scopo di acquisire, gestire e sviluppare le risorse necessarie a garantire elevati standard di qualità dei servizi erogati.
• Direzione: funzioni direzionali
• Analisi dati: funzioni di analisi
• Valutazione: funzioni di valutazione
• CC Venis: funzione di erogazione servizi
• CC AVM: funzione di erogazione servizi
• CC Veritas: funzione di erogazione servizi
• CC esterno: funzione di erogazione servizi
• Formazione: sviluppo delle persone
• Base di conoscenza: aggiornamento KB
• Tecnologia: innovazione tecnologica
Funzione
Funzione
Funzione
22
LE LEVE DEL CAMBIAMENTO
• Coinvolgimento di tutti i livelli di responsabilità
• Preparare un piano di transizione verso la nuova cultura organizzativa e ai nuovi processi
• Affiancamento degli operatori nel processo di cambiamento
Cosa stiamo facendo per rendere tutto questo possibile: l’importanza del capitale umano
FORMAZIONE
ACCOMPAGNAMENTOALLINEAMENTO ORGANIZZATIVO
COMUNICAZIONEINTERNA
• Divulgare il cambiamento e comunicarlo in modo diffuso motivando il personale
23
Chi stiamo accompagnando nel cambiamento: 343 dipendenti coinvoltiVeritas Venis
Centralino comunale
Organizzazionicoinvolte
Ufficicoinvolti
Personale
Controllodi vicinato
Servizi al cittadinoe imprese
Anagrafe
Statocivile
URP
Mobilitàe trasporti
147
LavoriPubblici
Direzionefinanziaria
PoliziaLocale
Tributi Manutenzioniviabilità
CentraleOperativa
Centromaree
Ufficiosanzioni
Protezionecivile
587 25
Gruppo AVM
514
Call CenterVeritas
Smaltimento ingombranti
Call CenterAVM
30 30
Recupero rifiuti abbandonati
Utenza idrica
Informazioni e orari TPL
Ferry Boat
2424
Due percorsi di formazione per rispondere al meglio alle nuove sfide
Gli interventi proposti sono finalizzati all’introduzione di un punto di contatto unico tra cittadini e amministrazione comunale.
La distinzione sarà basata sul livello di approfondimento delle tematiche e la distinzione tra contenuti informativi e pratici che si
traduce in modalità frontali e laboratoriali di erogazione.
FORMAZIONE SUI SERVIZI FORMAZIONE TECNICA
CRM
L’intervento è orientato alla formazione sul funzionamento del sistema di CRM.
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Operatori CC Operativa Laboratoriale
AVAN
ZATO
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Operatori CC Operativa Laboratoriale
Il corso è rivolto agli operatori dei Call Center delle Aziende Comunali.
INTR
ODUT
TIVO Il corso è destinato ai responsabili dei servizi delle
direzioni/Aziende Comunali coinvolte.
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Responsabili Informativa Frontale
KM
L’intervento è orientato alla formazione sulla logica del Knowledge Management e sull’utilizzo della Knowledge Base.
DESTINATARI NECESSITÀ INTERVENTO
Operatori CC Operativa Laboratoriale
I percorsi proposti avranno il medesimo approccio laboratoriale in quanto incentrati sulla valutazione dell’impatto del progetto
a livello pratico.
Tutti gli operatori saranno operatori trasversali della città
Raccolta dei contenuti1.
Attraverso il Knowledge Management le conoscenze personali diventanopatrimonio comune a disposizione degli operatori
Coinvolgimento dei referenti
2. Struttura delle informazioni
3. Verifica e validazione
4.
Sistematizzazione delle informazioni
5. Utilizzo da parte degli
operatori
6. Valutazione dei contenuti
7. Aggiornamento dei contenuti
8.
25
Il sistema di Knowledge Management è uno strumento fondamentale per consentire agli operatori del Contact Center di erogare al meglio la propria assistenza alle richieste in quanto rende velocemente accessibile a tutti gli operatori:• i contenuti informativi di primo livello sui servizi
erogati dalle strutture organizzative del Comune e delle Aziende Comunali;
• le competenze sui flussi di processo associati all’erogazione di ciascun servizio, molto spesso attivabile dall’utente in modalità assistita tramite canale telefonico;
• gli aggiornamenti sulle novità introdotte ad esempio in termini di requisiti di accesso al servizio, modalità di erogazione, ubicazione e orari di apertura degli uffici preposti.
ResponsabiliUn sistema di conoscenze a supporto degli operatori
Mario chiama il Contact Center L’operatore raccoglie la richiestaL’operatore risponde
Ricerca le informazioni a sistema Trova l’informazione Comunica l’informazione all’utente
26
Cosa cambia con l’introduzione del nuovo sistema di conoscenze
Conoscenza patrimonio della cittàConoscenza detenuta dal singolo funzionario
Linguaggio più vicino al cittadinoLinguaggio tecnico e burocratico
Catalogazione e unione delle informazioni dei portali istituzionali in un unico sistema
Frammentazione delle informazioni in molteplici portali istituzionali
Aggiornamento periodico e tempestivo delle informazioni
Informazioni non sempre aggiornate
Non sempre chiara esplicitazione dei responsabili dell’aggiornamento della conoscenza
Chiara esplicitazione dei responsabili dell’aggiornamento della conoscenza
Organizzazione tendenzialmente a silos Organizzazione che predilige lavoro di squadra e condivisione
Formazione del personale basata sull’esperienza pratica quotidiana
Formazione del personale più veloce grazie alla raccolta e alla codifica della conoscenza
SITUAZIONE ESISTENTE SITUAZIONE A TENDERE
27
2828
Quali sono le tecnologie a sostegno del cambiamento?Il Customer Relationship Management (CRM) è una tecnologia destinata alla gestione delle relazioni e delle interazioni tra organizzazione Pubblica o privata e utenti attuali e potenziali. L’obiettivo è il miglioramento della gestione delle relazioni con gli utenti.
•ADOZIONE DI UN SISTEMA DI CRM
• Connessione con gli utenti• Efficientamento/snellimento processi• Incremento dell’efficienza ed efficacia della relazione
BENEFICI
•ORCHESTRATORE DEI SERVIZILa soluzione identificata è in grado di supportare la trasformazione digitale del Sistema Informativo Comunale.
• Permette l’interoperabilità• Garantisce una gestione centralizzata• Offre un monitoraggio costante
BENEFICI
Leaders: detengono un’ottima capacità di realizzazione e una visione completa, sono ben posizionati per il futuro.
Visionaries: hanno percezione del trend di mercato oppure hanno una visione che li orienta a cambiare le regole di mercato, ma detengono ancora carenze a livello di capacità di realizzazione.
Niche players: sono focalizzati con successo su un piccolo segmento, oppure non sono focalizzati e non propongono prestazioni o innovazioni superiori rispetto ai competitor.
Challengers: propongono soluzioni che sono realizzate bene o potrebbero dominare un ampio segmento, ma non dimostrano di avere la percezione dell’orientamento del mercato.
Salesforce: non solo Leader di mercato, ma migliore soluzione
29
I settori del quadrante di Gartner
La scelta di SalesforceSalesforce risulta un indiscusso leader di mercato all’interno del settore dei CRM come dimostrato dal rapporto annuale della società internazionale Gartner specializzata nell’effettuare tali valutazioni.
La selezione è stata effettuata attraverso una software selection che ha mirato a selezionare il prodotto più adatto alle esigenze funzionali del Comune di Venezia e per Aziende Comunali.
30
1 4
Consolidamento col DPO
3
Valutazione del Data Protection Impact
2
Adeguamento al GDPRAutenticazione degli utenti tramite SPID
5
Definizione di procedure operative
Il Sistema Pubblico di Identità Digitale consente la massima sicurezza nella gestione degli accessi alla piattaforma digitale.L’accesso si basa su protocolli di sicurezza certificati e i Gestori delle Identità Digitali garantiscono presidi di sicurezza e si dotano inoltre di gruppi specialistici per il monitoraggio della sicurezza dei sistemi informativi che erogano i servizi.
Il progetto CzRM è stato realizzato in conformità alle recenti disposizioni relative all’applicazione del Regolamento Europeo in Materia di Protezione dei Dati Personali.Ciò garantisce il rispetto delle prescrizioni relative alla modalità di esercizio dei diritti degli utenti.Si è perseguito un approccio «Data Protection by default e by design» ossia la necessità di configurare il trattamento prevedendo fin dall’inizio le garanzie indispensabili.
Al fine di tutelare al meglio gli utenti si è proceduto con la formalizzazione di casi concreti e sulla strutturazione di un Data Protection Impact su tutte le basi dati coinvolte nella progettualità CzRM.L’analisi preventiva e l’impegno applicativo si sono sostanziate in attività specifiche e dimostrabili atte a valutare il rischio inerente al trattamento dei dati personali.
Le casistiche e l’analisi delle basi dati è stata validata e consolidata con la stretta collaborazione con il DPO (Data Protection Officer).La consapevolezza della centralità dell’attuazione delle normative in termini di privacy è stata inoltre estesa con azioni responsabilizzanti nei confronti del personale coinvolto dalla progettualità.
Sono state definite le procedure operative e applicative che saranno patrimonio comune del personale operativo anche in una logica a tendere in termini di continuo monitoraggio e controllo al fine di tutelare pienamente gli utenti che si interfacciano con l’Amministrazione.
L’attenzione per la protezione dei dati e la sicurezza
31
Rimangono aperti e di urgente necessità i punti organizzativi più delicati: - Coordinamento del Contact Center da parte
di Veritas - Definizione del/i contratto/i di servizio
specifici da parte del Comune con le aziende per la conduzione del progetto «a regime» (dal 2020)
PERFEZIONARE LA GOVERNANCE
È importante che i vertici del Comune e le figure con capacità decisionale siano allineate nella buona riuscita del progetto.
In questa fase di sperimentazione è fondamentale uno stretto coordinamento fra Comune e Società coinvolte e una vera adesione dei vertici al progetto, che integrando soggetti che hanno sempre seguito strade diverse, risulta molto sfidante. Si consiglia di valutare l’inserimento della riuscita del progetto negli obiettivi del personale dirigente.
Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (1)
32
MOTIVAZIONE DEL PERSONALE OPERATIVO
L’approccio del personale operativo è un elemento centrale del successo del progetto, pertanto è fondamentale costruire consenso e promuovere il senso di appartenenza a un gruppo che è la vera «faccia» del Comune verso l’utenza e la città.
È necessario prevedere formazione continua per mettere tutti gli operatori in grado di utilizzare al meglio i nuovi strumenti e monitorare periodicamente e costantemente l’andamento della sperimentazione tenendo conto dei feedback degli operatori per apportare correttivi.
Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (2)
La rilevanza data da dirigenti e capi ufficio è importante per generare attenzione al progetto da parte degli operatori e un incentivo a costruire il «gruppo» più velocemente.
Un elemento utile da valutare è quello di prevedere forme incentivanti legate alle performance e al buon funzionamento del Contact Center Unico.
33
Oltre alla promozione generale è fondamentale per promuovere l’uso, progettare e realizzare due campagne mirate per gli elementi più delicati e meno conosciuti dal pubblico:
- l’utilizzo di SPID come chiave di accesso, riconoscimento e maggior sicurezza
- il trattamento dati che consente al Comune e alla Città di offrire servizi sempre più personalizzati e vicini al cittadino
UNA CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE EFFICACE
La diffusione e penetrazione del progetto nella città è cruciale per il successo dell'iniziativa e anche per il raggiungimento degli obiettivi del finanziamento.
L’obiettivo è aumentare il numero di utenti che utilizzano servizi digitali e far diventare DIME un punto di riferimento unico e riconosciuto.
La necessaria promozione e comunicazione, costante, è dunque fondamentale.
Punti di attenzione per la buona riuscita del progetto (3)
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Le attività della macro-fase «Estensione» si ripetono ciclicamente per ogni nuova adesione dei Comuni della Città Metropolitana di Venezia al progetto. Ci sarà un accordo tra il Comune di Venezia e i Comuni facenti parte dell’Area Metropolitana per la definizione dei meccanismi di adesione. L’attività avverrà con la stretta collaborazione di Veritas che opera già nell’area territoriale di riferimento.
Che cosa è stato realizzato e dove stiamo andando2017 2018 2019 2020
T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
Progettazione
Realizzazione
Primo avvio a rilasci progressiviEstensione alla Città Metropolitana
Censimento, analisi eclassificazione deiservizi
Analisi e disegno delmodello organizzativo
Disegnoarchitetturadi riferimento
Piano diimplementazione
Knowledge management
Implementazione tecnica
Change management
06/18: Primo rilascio Touchpoint Digitale
10/18: Avvio Call Center Unico
Integrazione con le iniziative nazionali per creare un unico punto di accessoIn uno scenario futuro il DIME potrà essere integrato con progettualità di portata nazionale come IoItalia.it che consentiranno di mettere a sistema la pubblica amministrazione in tutti i suoi settori superando una logica a "silos".
BENEFICI PER IL CITTADINO• I messaggi della Pubblica Amministrazione
direttamente nel tuo telefono.• I pagamenti verso lo stato attraverso uno strumento
semplice, sicuro e digitale.• I documenti sempre a disposizione nella tua tasca.• Le tue preferenze impostate una unica volta.• Identità digitale e privacy sempre sotto controllo.
BENEFICI PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE• Diminuzione del carico di lavoro presso gli sportelli
grazie alla possibilità di fruire dei servizi dal portale.• Aumento dell’utilizzo del digitale da parte dei cittadini e
diffusione di competenze informatiche tra la popolazione.• Migliore capacità di riconoscere i meriti all’interno
dell’Amministrazione.
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Approfondimenti
Codice dell'amministrazione digitale (CAD)D.lgs. 7/3/2005, n. 82 (aggiornato al d.lgs. 26/8/2016, n. 179)
Art. 2. Finalità e ambito di applicazione.1. Lo Stato, le regioni e le autonomie locali assicurano la disponibilità, la gestione, l'accesso, la trasmissione, la conservazione e la fruibilità dell'informazione in modalità digitale e si organizzano ed
agiscono a tale fine utilizzando con le modalità più appropriate le tecnologie dell'informazione e della comunicazione.Art. 5-bis. Comunicazioni tra imprese e amministrazioni pubbliche. 1. La presentazione di istanze, dichiarazioni, dati e lo scambio di informazioni e documenti, anche a fini statistici, tra le imprese e le amministrazioni pubbliche avviene esclusivamente utilizzando le tecnologie dell'informazione e della comunicazione. Con le medesime modalità le amministrazioni pubbliche adottano e comunicano atti e provvedimenti amministrativi nei confronti delle imprese.
Riforma Madia «Digital First» LEGGE 7 agosto 2015, n. 124 - Deleghe al Governo in materia di riorganizzazione delle PAArt. 1. Carta della cittadinanza digitale: Al fine di garantire ai cittadini e alle imprese, anche attraverso l'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, il diritto di accedere a tutti i dati, i documenti e i servizi di loro interesse in modalità digitale, nonché al fine di garantire la semplificazione nell'accesso ai servizi alla persona, riducendo la necessità dell'accesso fisico agli uffici pubblici, il Governo è delegato ad adottare, entro dodici mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, con invarianza delle risorse umane, finanziarie e strumentali disponibili a legislazione vigente, uno o più decreti legislativi volti a modificare e integrare, anche disponendone la delegificazione, il codice dell'amministrazione digitale, di cui al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, di seguito denominato «CAD», nel rispetto dei seguenti principi e criteri direttivi: b) Ridefinire e semplificare i procedimenti amministrativi, in relazione alle esigenze di celerità, certezza dei tempi e trasparenza nei confronti dei cittadini e delle imprese, mediante una disciplina basata sulla loro digitalizzazione e per la piena realizzazione del principio «innanzitutto digitale» (digital first), nonché l'organizzazione e le procedure interne a ciascuna amministrazione
Agenda Digitale Italiana – Verso Italia Login(Istituita il 1° marzo 2012 in seguito alla sottoscrizione da parte di tutti gli Stati Membri dell’Agenda Digitale Europea, presentata dalla Commissione Europea nel 2010)
L'Agenda Digitale Italiana, rappresenta l'insieme di azioni e norme per lo sviluppo delle tecnologie, dell'innovazione e dell'economia digitale.Adesione delle PA: Le amministrazioni devono obbligatoriamente aderire a SPID entro il 2017. L’adesione al sistema comporta l’interfacciamento dei propri servizi online a SPID e la sottoscrizione di una Convenzione con AgID secondo un modello prestabilito.
Normativa di riferimento
Piano Triennale per l’informatica nella PALa Legge n.208 del 28/12/2016 (Legge di stabilità 2016) prevede che l'Agenzia per l'Italia Digitale (AgID) predisponga, per conto della Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Piano triennale che guidi la trasformazione digitale della PA
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Formazione erogata
L'attività formativa ha l'obiettivo di informare e coinvolgere il personale circa le innovazioni introdotte con l'avvio del progetto CzRM.
CORSO INTRODUTTIVO – 2,5h
1
ORE SESSIONI
NUMEROSESSIONI
11 27,5
L'attività formativa ha l'obiettivo di esplicitare agli operatori dei call center i tratti salienti del progetto CzRM e i suoi principali impatti sullo svolgimento delle attività di erogazione dei servizi al cittadino.
CORSO AVANZATO – 8h
2
ORE SESSIONI
NUMEROSESSIONI
7 56TOTALE
ORE SESSIONI
NUMEROSESSIONI
18 83,5
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Trattamento dati GDPR: esempio scheda servizioServizi al cittadino e imprese
Anagrafe
Certificati Anagrafici
Certificati di Stato Civile• Certificato di nascita
• Certificato di matrimonio
• Certificato di morte
(a partire dal 1 Aprile 1964)
(a partire dal 1 gennaio 1991)
(a partire dal 21 novembre 1996)
• Certificato di residenza• Certificato di stato famiglia• Certificato di stato libero• Certificato contestuale di residenza
e stato di famiglia• Certificato contestuale di residenza,
stato famiglia e cittadinanza
Rilascio certificati anagrafici e di stato civile
Autorizzazione al trattamento
RICHIESTO nel caso in cui il richiedente coincida con l'intestatario del certificato
NON RICHIESTO nel caso in cui il richiedente non coincida con l'intestatario del certificato
RICHIESTO nel caso in cui il richiedente coincida con l'intestatario del certificato
NON RICHIESTO nel caso in cui il richiedente non coincida con l'intestatario del certificato
NON RICHIESTO
Dati personali raccolti
Nome e Cognome dell'intestatario del certificato
Data di nascita dell'intestatario del certificato
Uso del certificato riferito al richiedente
Identificare l’intestatario del certificato
Identificare l’intestatario del certificato
A cosa servono
Identificare il motivo della richiesta del certificato
Perché vengono raccolti
Necessario per l'erogazione del servizio.Nel caso in cui il richiedente coincida con l'intestatario del certificato, il campo risulterà precompilato automaticamente a sistema.
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Necessario per l'erogazione del servizio.
A chi appartengono
Utente in possesso di SPID maggiorenne
Utente in possesso di SPID maggiorenne
Utente in possesso di SPID maggiorenne