UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Magistrsko delo

POVEZLJIVOST DRUŽABNIH OMREŽIJ Z REŠITVAMI CRM

Connectivity of Social Networks with CRM Solutions

Kandidatka: Sandra Zorec (83064539) Študijski program: Ekonomske in poslovne vede Študijska usmeritev: Management informatike in elektronskega poslovanja Mentorica: dr. Simona Sternad Zabukovšek Lektorica: Jana Lovrec Srša, prof. slov. in angl. Študijsko leto: 2016/2017

Maribor, september 2017

POVZETEK

Pojav družabnih omrežij in njihova popularnost sta spremenila tradicionalno upravljanje odnosov s strankami. Podjetja tako več sistematično ne zbirajo podatkov o strankah le v rešitvah CRM, temveč dodatne informacije pridobivajo tudi s svojo prisotnostjo in interaktivno komunikacijo s strankami na družabnih omrežjih. Ponudniki CRM rešitev so tako zaznali potencial ter na trgu podjetjem začeli ponujati rešitve Social CRM. Te rešitve podjetjem omogočajo selektivno poslušanje na spletu in družabnih omrežjih, analitiko in interpretacijo pridobljenih podatkov, sodelovanje med podjetji in njihovimi strankami ter med zaposlenimi znotraj podjetij, in pa seveda tudi povezavo pridobljenih podatkov ali integracijo rešitve Social CRM s tradicionalno CRM rešitvijo.

Predmet raziskovanja je bil pojav pojma Social CRM in rešitev Social CRM na trgu informacijsko-komunikacijske tehnologije. V magistrskem delu smo najprej opredelili teoretična izhodišča CRM in predstavili vodilne ponudnike CRM rešitev (Microsoft, SAP, Oracle, Salesforce) ter nadalje opredelili še teoretična izhodišča družabnih omrežij, ugotavljali uporabnost družabnih omrežij v poslovnem okolju in predstavili znane predstavnike družabnih omrežij (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+). Nato smo ugotavljali povezljivost družabnih omrežij z rešitvami CRM, kar je vodilo v definiranje pojma Social CRM. Zatem smo preučili in testirali funkcionalnosti posameznih Social CRM rešitev (Microsoft Social Engagement, SAP Hybris Cloud for Social Engagement, Oracle Social Cloud, Salesforce Social Studio), na podlagi pridobljenih podatkov pa naredili primerjalno analizo podobnosti, razlik ter posebnosti obravnavanih rešitev. V nadaljevanju smo, na primeru uvedbe Microsoft Social Engagement v fiktivno podjetje, prikazali še primer uporabe le-te v poslovnih procesih podjetja. Med preučevanjem in testiranjem funkcionalnosti (poslušanje, analitika, sodelovanje, razvoj) rešitev Social CRM smo raziskovali, na kakšen način te povezujejo družabna omrežja in tradicionalni CRM med seboj. Problem pri doseganju cilja pa je predstavljal omejen dostop do določenih informacij in podatkov. V raziskavi smo ugotovili, da uvedba Social CRM v poslovne procese podjetja pozitivno vpliva na uspešnost poslovanja podjetja kakor tudi na izboljšanje zadovoljstva njegovih strank.

V dobi interneta se informacijska tehnologija razvija in napreduje s svetlobno hitrostjo, kar dokazuje pojav CRM rešitev, v katerih so predhodno že integrirane rešitve Social CRM.

Ključne besede: CRM, družabna omrežja, Social CRM, Microsoft, Microsoft Social Engagement

ABSTRACT

The phenomenon of social networks and their popularity have changed the traditional customer relationship management. Companies do not just systematically collect customer data only in CRM solutions anymore, but they also gain additional information by their presence and interactive communication with customers on social networks. CRM solution vendors detected the potential at the market and they began to offer Social CRM solutions to the companies. The solutions enable companies selective listening on web and social networks, analytics and interpretation of gained data, engagement of companies with their customers as well as among employees within the enterprise, and also the possibility to link gained data or integration of Social CRM solution with traditional CRM solution.

The subject of research was the emergence of the concept of Social CRM and Social CRM solutions at the market of Information Communication Technology. In the Master's Thesis we first identified the theoretical foundations of CRM and presented the leading CRM solution vendors (Microsoft, SAP, Oracle, Salesforce) and then further defined the theoretical bases of social networks, established the usefulness of social networks in business environment and introduced the known representatives of social networks (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+). After that we determined the connectivity of social networks with CRM solutions, which leaded us to the definition of the concept of Social CRM. Than we examined and tested the functionalities of individual Social CRM solutions (Microsoft Social Engagement, SAP Hybris Cloud for Social Engagement, Oracle Social Cloud, Salesforce Social Studio) and based on gained data did a comparative analysis of the similarities, differences and specialities of discussed solutions. Below that we did a case of deployment of Microsoft Social Engagement in the fictitious company with the example of usage in business processes of the company. During the studying and testing the functionalities (listening, analytics, engagement, development) of Social CRM solutions, we explored in what way they are linking the social networks and traditional CRM. The problem in achieving the goal was restricted access to the certain information and data. In this study we found, that the deployment of Social CRM in business processes of the company has a positive impact on the company's performance, as well as on improvement of its customer's satisfaction.

In the age of Internet the information technology evolves and progresses with the speed of light, what proves the emergence of CRM solutions, in which have already been integrated the Social CRM solutions.

Key Words: CRM, social networks, Social CRM, Microsoft, Microsoft Social Engagement

i

KAZALO

1 UVOD ______________________________________________________________________________ 1 1.1 Opis področja in opredelitev problema _____________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave __________________________________________________ 2 1.3 Predpostavke in omejitve ________________________________________________________ 3 1.4 Predvidene metode _____________________________________________________________ 3

2 UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI (CRM) _______________________________ 4 2.1 Opredelitve CRM _______________________________________________________________ 4 2.2 Značilnosti CRM ________________________________________________________________ 5 2.3 Kritični dejavniki uvedbe CRM ____________________________________________________ 6 2.4 Postopek uvedbe sistema CRM ____________________________________________________ 7 2.5 Ponudniki CRM rešitev __________________________________________________________ 8

2.5.1 Microsoft ____________________________________________________________________ 9 2.5.2 SAP ________________________________________________________________________ 10 2.5.3 Oracle ______________________________________________________________________ 11 2.5.4 Salesforce ___________________________________________________________________ 12

3 DRUŽABNA OMREŽJA __________________________________________________________ 13 3.1 Opredelitev pojma družabno omrežje _____________________________________________ 13 3.2 Vrste družabnih omrežij_________________________________________________________ 14 3.3 Vodilni predstavniki družabnih omrežij ____________________________________________ 15

3.3.1 Facebook ___________________________________________________________________ 16 3.3.2 Twitter _____________________________________________________________________ 19 3.3.3 LinkedIn ____________________________________________________________________ 21 3.3.4 Google+ ____________________________________________________________________ 25

3.4 Uporabnost družabnih omrežij v poslovnem okolju ___________________________________ 27

4 POVEZLJIVOST DRUŽABNIH OMREŽIJ IN REŠITEV CRM ___________________ 29 4.1 Social CRM ___________________________________________________________________ 29 4.2 Funkcionalnosti Social CRM______________________________________________________ 30 4.3 Primerjava rešitev Social CRM vodilnih ponudnikov trga CRM rešitev ____________________ 35

4.3.1 Microsoft ___________________________________________________________________ 36 4.3.2 SAP ________________________________________________________________________ 41 4.3.3 Oracle ______________________________________________________________________ 47 4.3.4 Salesforce ___________________________________________________________________ 60 4.3.5 Analiza primerjave vodilnih ponudnikov na področju Social CRM ________________________ 73

5 PRIMER UVEDBE MICROSOFT SOCIAL CRM V PODJETJE __________________ 83 5.1 SWOT analiza stanja ___________________________________________________________ 83 5.2 Strategija Social CRM ___________________________________________________________ 85 5.3 Ključni dejavniki uspeha implementacije strategije Social CRM _________________________ 86 5.4 Uvedba Social CRM v podjetju ___________________________________________________ 87 5.5 Primer uporabe Social CRM v podjetju _____________________________________________ 88

6 SKLEP ____________________________________________________________________________ 92

LITERATURA IN VIRI ________________________________________________________________ 95

ii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: VODILNE CRM REŠITVE .................................................................................................... 9 SLIKA 2: IOT ................................................................................................................................ 11 SLIKA 3: PROFIL OSEBE NA DRUŽABNEM OMREŽJU FACEBOOK ................................................... 17 SLIKA 4: STRAN PODJETJA NA DRUŽABNEM OMREŽJU FACEBOOK ............................................... 18 SLIKA 5: PROFIL OSEBE NA DRUŽABNEM OMREŽJU TWITTER ...................................................... 20 SLIKA 6: PROFIL PODJETJA NA DRUŽABNEM OMREŽJU TWITTER ................................................. 21 SLIKA 7: PROFIL OSEBE NA DRUŽABNEM OMREŽJU LINKEDIN ..................................................... 23 SLIKA 8: STRAN PODJETJA NA DRUŽABNEM OMREŽJU LINKEDIN ................................................. 24 SLIKA 9: PROFIL OSEBE NA DRUŽABNEM OMREŽJU GOOGLE+ ..................................................... 26 SLIKA 10: STRAN PODJETJA NA DRUŽABNEM OMREŽJU GOOGLE+ .............................................. 26 SLIKA 11: PONUDNIKI VODILNIH SOCIAL CRM REŠITEV ................................................................ 35 SLIKA 12: MICROSOFT SOCIAL ENGAGEMENT: POVZETI PREGLED V MODULU ANALYTICS ............ 38 SLIKA 13: MICROSOFT SOCIAL ENGAGEMENT: MODUL SOCIAL CENTER ....................................... 39 SLIKA 14: MICROSOFT SOCIAL ENGAGEMENT: NAVIGACIJSKI TRAK .............................................. 41 SLIKA 15: SAP CLOUD FOR CUSTOMER: DOMAČA STRAN............................................................. 43 SLIKA 16: SAP CLOUD FOR CUSTOMER: ZAVIHEK CUSTOMER SERVICE ......................................... 44 SLIKA 17: SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER: ZAVIHEK ANALYSIS .............................................. 47 SLIKA 18: ORACLE SRM: DOMAČA STRAN IN NAVIGACIJSKI MENI ................................................ 48 SLIKA 19: ORACLE SRM: NADZORNE PLOŠČE V MODULU LISTEN & ANALYZE ................................ 51 SLIKA 20: ORACLE SRM: MODUL ENGAGE ................................................................................... 54 SLIKA 21: ORACLE SRM: MODUL WORKFLOW & AUTOMATION ................................................... 56 SLIKA 22: ORACLE SRM: MODUL CONTENT & APPS ..................................................................... 58 SLIKA 23: ORACLE SRM: MODUL PUBLISH ................................................................................... 59 SLIKA 24: SALESFORCE SOCIAL STUDIO: NADZORNE PLOŠČE V MODULU ANALYZE ....................... 62 SLIKA 25: SALESFORCE SOCIAL STUDIO: MODUL ENGAGE ........................................................... 65 SLIKA 26: SALESFORCE SOCIAL STUDIO: MODUL PUBLISH ........................................................... 69 SLIKA 27: SALESFORCE SOCIAL STUDIO: DOMAČA STRAN ............................................................ 71 SLIKA 28: NASTAVITVE ISKANJA PO KLJUČNIH BESEDAH .............................................................. 89 SLIKA 29: NASTAVITEV PRAVIL AVTOMATIZACIJE ......................................................................... 89 SLIKA 30: ANALITIKA: NAMEN NAKUPA ....................................................................................... 90 SLIKA 31: OBJAVA O ZAČETKU PRODAJE NAPRAVE ...................................................................... 90 SLIKA 32: SPREMLJANJE OBJAV V MODULU SOCIAL CENTER ........................................................ 91

KAZALO TABEL

TABELA 1: PREDNOSTI IN SLABOSTI UPORABE DRUŽABNIH OMREŽIJ V POSLOVNE NAMENE ....... 28 TABELA 2: SPLOŠNE RAZLIKE MED REŠITVAMI ............................................................................. 74 TABELA 3: RAZLIKE IN POSEBNOSTI: FUNKCIONALNOST POSLUŠANJA .......................................... 75 TABELA 4: RAZLIKE IN POSEBNOSTI: FUNKCIONALNOST ANALITIKE ............................................. 77 TABELA 5: RAZLIKE IN POSEBNOSTI: FUNKCIONALNOST SODELOVANJA ....................................... 78 TABELA 6: POSEBNOSTI POSAMEZNIH REŠITEV ........................................................................... 80 TABELA 7: SWOT ANALIZA STANJA .............................................................................................. 84

iii

SEZNAM OKRAJŠAV

API Application Programming Interface (slov. aplikacijski programski vmesnik) BI Business Intelligence (slov. poslovno obveščanje) CATV Community Access Television/Community Antenna Television (slov. kabelska televizija) CX Customer Experience CCA Contact Center Anywhere CRM Customer Relationship Management (slov. upravljanje odnosov s strankami) CSV Comma Separated Values EBS E-Business Suite ERP Enterprise Resource Planning (slov. celovite informacijske rešitve) IKT Informacijsko-komunikacijska tehnologija IoT Internet of Things (slov. internet stvari) IP Internet Protocol IT Informacijska tehnologija ISDN Integrated Services over Digital Network (slov. integrirane storitve preko digitalnega

omrežja) LSA Latent Sematic Analysis (slov. latentna sematična analiza) M2M Machine to Machine NLP Natural Language Processing (slov. obdelava naravnega jezika) NPS Net Promoter Score P2P Peer to Peer PIS Poslovno informacijski sistem PSTN Public Switched Telephone Network (slov. javno komutirano telefonsko omrežje) ROI Return of Investment (slov. donosnost naložb) RSS Rich Site Summary/Really Simple Syndication SM Social Marketing SAP Systems, Applications, Products SEM Search Engine Marketing (slov. pridobljen spletni promet iz plačanih oglasov za

pojavljanje v spletnih iskalnikih) SCM Supply Chain Management (slov. upravljanje oskrbovalne verige) SEO Search Engine Optimization (slov. optimizacija spletnih iskalnikov) SRM Social Relationship Management SCRM Social Customer Relationship Management (slov. družabni CRM) SWOT Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats (slov. prednosti, slabosti, priložnosti,

nevarnosti) SE&M Social Engagement & Monitoring URI Uniform Resource Identifier URL Uniform Resource Locator

1

1 UVOD

1.1 Opis področja in opredelitev problema

Opis področja V magistrskem delu želimo raziskati povezljivost družabnih omrežij z rešitvami za upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management) – v nadaljevanju CRM – ter pojav pojma družabni CRM (angl. social CRM; v nadaljevanju Social CRM). Na podlagi preučene literature želimo, s pomočjo zastavljenega fiktivnega primera, ugotoviti učinkovitost uporabe rešitve Social CRM v podjetju ter njenega vpliva na delovanje poslovnih procesov podjetja. Opredelitev problema V današnji dobi sodobne informacijske tehnologije je za podjetja zelo pomembno, da za ohranjanje konkurenčnega položaja na trgu sledijo trendom, so jih sposobna integrirati v svoje poslovno okolje, procese ter se temu primerno tudi hitro prilagajati. Ključno vlogo pri obstoju podjetij pa imajo njihove stranke, zato morajo podjetja stremeti k čim boljšim in dolgoročnim poslovnim odnosom s svojimi strankami. K temu pa bistveno pripomore uporaba rešitev CRM, katerih glavni namen je sistematično zbiranje informacij, podatkov o (potencialnih) strankah podjetja. Če znajo podjetja učinkovito izkoristiti funkcionalnosti rešitev CRM, bodo ta lažje izpolnjevala pričakovanja svojih strank, njihovo zadovoljstvo pa bo pripomoglo k uspešnejšemu poslovanju podjetja. Rešitev CRM pa podjetjem ne omogoča le tega, da ta svoje stranke dobro (s)poznajo, ampak tudi izboljša nekatere poslovne procese v podjetju, predvsem prodaje, trženja in servisa. V zadnjih letih smo na področju raznovrstne ponudbe internetnih storitev priča tudi porastu najrazličnejših družabnih omrežij, kot so npr. Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ idr. Zaradi njihove izjemne priljubljenosti so le-ta za podjetja postala velik potencial. Družabna omrežja podjetjem omogočajo dodatno pozicioniranje blagovne znamke, z oglaševanjem in izvajanjem marketinških aktivnosti pa podjetja preko družabnih omrežij, brez večjih naporov, dosežejo veliko število uporabnikov. Hkrati so družabna omrežja za podjetja postala tudi dodaten komunikacijski kanal za vzpostavljanje direktne komunikacije s (potencialnimi) strankami pa tudi komuniciranje podjetja s svojimi poslovnimi partnerji. Družabna omrežja pa poenostavijo tudi izmenjavo raznoraznih informacij in izkušenj med strankami podjetij ter medsebojno neposredno komunikacijo med zaposlenimi podjetja. Prisotnost podjetij na družabnih omrežjih je dandanes nuja za ohranjanje konkurenčnosti podjetja na trgu, obenem pa podjetjem nudi priložnost izgradnje velike baze (potencialnih) strank podjetja. Le vprašanje časa je bilo, kdaj se bo prepoznal potencial v združitvi funkcionalnosti rešitev CRM z možnostmi, ki jih ponujajo družabna omrežja. V strokovni terminologiji se je zato sčasoma, zaradi vse večje povezanosti rešitve CRM z družabnimi omrežji, pojavil izraz Social CRM (tudi SCRM). V literaturi ni zaslediti ustreznega prevoda tega

2

izraza, zato se bo v nadaljevanju uporabljal izključno le ta. Social CRM pokriva poslovna področja prodaje, trženja in servisa, ki so v obliki modulov zajeta tudi v klasični CRM rešitvi. Zaposlenim v teh službah omogoča učinkovitejše načrtovanje, organiziranje in izvajanje prodajnih in marketinških aktivnosti ter servisne podpore. Glavni namen uporabe rešitve Social CRM pa je v vzpostavitvi uspešne interaktivne dvosmerne komunikacije med strankami in podjetji, kar omogoča, s svojo bistveno in obenem prepoznavno funkcionalnostjo, t. i. poslušanja na družabnih omrežjih. Dejanski uspeh uporabe Social CRM pa je pogojen tudi z ustrezno uporabo analitičnih orodij oz. programske opreme za obvladovanje velike količine podatkov. Predvsem pa je v dobi informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT) najpomembneje, da so podjetja sposobna hitro prepoznavati trende, jim slediti, se jim znati prilagoditi ter skladno s tem tudi ustrezno dopolnjevati in nadgrajevati svoj poslovni informacijski sistem (PIS) in povezane poslovne procese. Ne smejo pa pozabiti niti na izobraževanje in usposabljanje ustreznega kadra, skladno s sistematičnimi pristopi managementa sprememb (angl. Change Management).

1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave

Osnovni namen magistrskega dela je raziskati povezljivost družabnih omrežij z rešitvami CRM; v nadaljevanju pa testirati ponudbo rešitev Social CRM vodilnih ponudnikov CRM rešitev. Cilji raziskave v teoretičnem delu so:

- pregled relevantne literature, - opredeliti CRM, - opredeliti družabna omrežja, - ugotoviti uporabnost družabnih omrežij v poslovnem okolju, - ugotoviti povezljivost družabnih omrežij in rešitev CRM, - definirati pojem Social CRM.

Cilji raziskave v empiričnem delu so: - testirati rešitve Social CRM vodilnih ponudnikov trga CRM rešitev, - ugotoviti uspešnost uvedbe rešitve Social CRM na primeru fiktivnega podjetja.

V magistrskem delu preverjamo štiri hipoteze:

- H1: Uporaba Social CRM rešitve izboljša poslovne procese v podjetju, pripomore pa tudi k izboljšanju odnosov podjetja s strankami.

- H2: Rešitev Social CRM, ponudnika Microsoft, najbolje pokriva vse module rešitve CRM ter izkoristi bistvene funkcionalnosti družabnih omrežij, v primerjavi z rešitvami ostalih ponudnikov, obravnavanih v tej raziskavi (SAP, Oracle, Salesforce).

- H3: Integracija rešitve Social CRM, ponudnika Microsoft, v podjetje ni zahtevna, kadar to že uporablja rešitev Microsoft Dynamics CRM Online.

- H4: Uspešnost implementacije Social CRM je odvisna od predhodno dobro zastavljene strategije.

3

1.3 Predpostavke in omejitve

V magistrskem delu izhajamo iz naslednjih predpostavk: - Social CRM je dodana vrednost CRM-ju. - Social CRM pokriva področja prodaje, trženja in servisa. - Rešitve Social CRM obravnavanih ponudnikov omogočajo uporabne

funkcionalnosti, kot so npr. ''poslušanje'' na družabnih omrežjih, analitika pridobljenih podatkov, neposredno interaktivno povezovanje s strankami podjetja.

- Implementacija Social CRM, ob predhodni uporabi sistema CRM, v poslovne procese podjetja, ni zapletena.

- Vpeljava Social CRM prinaša podjetju veliko konkurenčno prednost, saj se, med drugim, izboljša tudi učinkovitost poslovnih procesov prodaje, trženja in servisa.

V magistrskem delu se omejujemo na primerjavo Social CRM rešitev štirih vodilnih ponudnikov rešitev CRM, nato izberemo eno izmed obravnavanih rešitev ter na praktičnem fiktivnem primeru prikažemo uvedbo le-te v podjetje. Splošno omejitev raziskave predstavlja dejstvo, da so za testiranje rešitev na voljo le demo verzije. Ob tem je možnost testiranja polnih funkcionalnosti rešitev omejena, obstaja pa tudi možnost omejenega dostopa do teh demo verzij.

1.4 Predvidene metode

V teoretičnem delu magistrskega dela uporabimo deskriptiven pristop, natančneje metodi deskripcije in kompilacije. Poiščemo različne vire, na podlagi katerih opredelimo bistvene pojme in opišemo teorijo, vse skupaj pa povzamemo ter povežemo v smiselno celoto. V praktičnem delu magistrskega dela prav tako uporabimo deskriptiven pristop, in sicer metodo komparacije. S testiranjem demo verzij rešitev Social CRM različnih ponudnikov CRM rešitev primerjamo te rešitve med seboj ter ugotavljamo podobnosti in razlike med njimi. Nato pa v drugem delu praktičnega dela uporabimo še analitičen pristop, kjer uporabimo metodo analize primera. Analiziramo način uvedbe konkretne rešitve Social CRM v fiktivno podjetje ter njen vpliv na poslovne procese podjetja, posledično pa tudi na odnose podjetja s strankami. H1: Uporabljena je metoda analize primera. H2: Uporabljena je metoda komparacije. H3: Uporabljena je metoda komparacije. H4: Uporabljena je metoda analize primera.

4

2 UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI (CRM)

2.1 Opredelitve CRM

CRM lahko razumemo kot filozofijo oz. način razmišljanja kot koncept, poslovno strategijo podjetja, proces v podjetju ali kot sistem v organizaciji (Wikipedija, 2015a), lahko pa tudi kot programsko rešitev oz. bazo podatkov o strankah podjetja. Opredelitve CRM, po Wikipediji (Wikipedija, 2015a):

- CRM je strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je: povečati število strank, obdržati najdonosnejše stranke, povečati vrednost nakupov, doseči visoko raven ponovnih nakupov, odzvati se proaktivno v očeh stranke in ne izdelka, na pristnih odnosih pa graditi zvestobo strank in z njimi ustvarjati trajne odnose.

- CRM je potrebno razumeti kot koncept, ki omogoča kreiranje konkurenčne prednosti podjetja s povečanjem stopnje lojalnosti strank. Ta koncept temelji najprej na temu prilagojeni miselnosti organizacije, poslovnih ciljih in strategijah ter šele nato na udejanjanju primerne informacijske tehnologije, kot orodju za doseganje ciljev CRM.

- CRM je poslovna strategija, ki je nastala kot odgovor na spremembe v poslovnem okolju in s tem nastalo potrebo po celovitejšem in bolj načrtnem spoznavanju strank podjetja. Le-ta omogoča organizaciji graditi dolgoročne odnose s strankami, ki temeljijo na zaupanju ter uživanju njim prilagojenih storitev, ki se kažejo v sposobnosti organizacij, da ponudijo pravi izdelek ob pravem času in na pravi način. Organizacije svoje koristi vidijo v večji dobičkonosnosti, kot posledici sposobnosti identificiranja donosnih strank in grajenju trdnega odnosa z njimi.

- CRM je proces upravljanja natančnih informacij o posameznih (individualnih) strankah, kot tudi proces natančnega upravljanja vseh stikov med organizacijo in stranko, s ciljem maksimiziranja lojalnosti teh strank. S stikom med organizacijo in stranko razumemo kakršnokoli povezanost med organizacijo, njenim imenom in znamko izdelkov na eni strani ter potencialno oz. dejansko stranko na drugi strani. Ta povezanost je lahko naključna (npr. prvi stik potencialne stranke z imenom in logotipom organizacije) ali pa formalizirana (vse oblike marketinškega komuniciranja organizacije na trgu).

- CRM je infrastruktura, ki omogoča in povečuje vrednost stranke za organizacijo z uporabo primernih sredstev, ki motivirajo stranke, da le-te postanejo lojalne podjetju.

- Po Simoniču (2001, povzeto po Kavčič, 2008, str. 12) pa je CRM programska rešitev, ki opravlja vlogo podpore pri poslovnih odločitvah podjetja. Temelj rešitve je enotna osrednja baza podatkov, dostopna zaposlenim celotnega podjetja. V njej se shranjujejo vse pomembne informacije o strankah podjetja, kot so npr.: demografski in psihografski podatki o strankah, stiki in odnosi zaposlenih z vsako stranko (s kom, kdaj in kako je potekala komunikacija), nakupne navade in zgodovina nakupov (katere izdelke je stranka kupila, kdaj in koliko, način plačila, cena izdelka). CRM rešitev vsem zaposlenim v podjetju, ki imajo stike s strankami, v realnem času zagotavlja dostop do vseh teh podatkov, kar omogoča bolj oseben pristop k vsaki posamezni stranki.

5

Povzamemo lahko, da je CRM sistem za upravljanje interakcij nekega podjetja z njegovimi obstoječimi in potencialnimi strankami. Ta pogosto vključuje uporabo tehnologije za organizacijo, avtomatizacijo in sinhronizacijo prodaje, trženja, servisa za stranke ter tehnične podpore (Wikipedia, 2014a). CRM nudi t. i. 360-stopinjski vpogled v stranko, kjer so na voljo vse informacije na enem mestu. Te informacije so npr. prodajne in marketinške aktivnosti, reklamacije, terjatve, razni dogodki in dokumenti ter druge aktivnosti (Despotovič, 2013, str. 11). CRM sistemi se lahko med drugim uporabljajo še za upravljanje poslovnih stikov, pogodb in prodajnih priložnosti (Beal, 2014), prav tako pa tudi za namene poslovanja podjetja s podjetjem (B2B).

2.2 Značilnosti CRM

Značilnosti CRM so naslednje (Pavlovčič 2000, povzeto po Kavčič, 2008, str. 13): - omogočanje vzpostavitve in upravljanja dobičkonosnega portfelja strank in

izdelkov, - zbiranje podatkov o strankah, z namenom lažjega prilagajanja njihovim željam in

zahtevam, - uporaba različnih prodajnih poti za čim boljše zadovoljevanje potreb strank ter

tudi zadržanje le-teh kot strank podjetja, - odkrivanje novih priložnosti za ustvarjanje ponudbe podjetja skupaj s strankami.

Ključne značilnosti CRM, po Wikipediji (Wikipedija, 2015a), so še tudi:

- prepoznavanje strank, ki prinašajo največ dobička, pridobivanje teh strank ter ohranjanje njihove lojalnosti z zadovoljevanjem njihovih želja in potreb,

- nenehno zbiranje podatkov o strankah, za lažje predvidevanje njihovega vedenja, ter temu primerno prilagajanje aktivnosti v podjetju, z namenom vzpostavitve osebnih odnosov s strankami,

- prepoznavanje novih možnosti za ustvarjanje novih (dodanih) vrednosti za stranke,

- uporaba razvitih marketinških pristopov, s ciljem zadovoljevanja različnih potreb in preferenc strank podjetja,

- osredotočanje virov (resursov, premoženja organizacije) na dobičkonosne poslovne odnose s strankami.

Za CRM sistem pa je značilno sledeče (Oblikovanje.com, 2016):

- enotna in redno osvežena baza podatkov, - do podatkov je možno dostopati kjerkoli, kadarkoli, - podatki so standardizirani, kar omogoča izvoz le-teh tudi za druge namene (npr.

za Microsoft Outlook, Excel, Access ipd.), - upravljanje s podatki je preprosto – ni potrebno nobeno posebno znanje, - modularnost – dodatni moduli in funkcionalnosti so lahko dodatno integrirani, - določati je možno tudi nivoje dostopa in uporabniške pravice posameznega

uporabnika, - zasnova je večuporabniška, - omogoča večjo preglednost ter nadzor nad poslovanjem podjetja.

6

2.3 Kritični dejavniki uvedbe CRM

Za uspešno uvedbo sistema CRM v podjetje morajo odgovorne osebe, pri projektu uvedbe, upoštevati določene kritične dejavnike (Bauman, 2013, str. 12). Med pomembnejše kritične dejavnike uspešne uvedbe CRM, po Kovačiču s soavtorji (2004, povzeto po Kavčič, 2008, str. 35–36) in Baumanu (2013, str. 12–13), sodijo:

1. Jasna obrazložitev, čemu uvedba CRM v podjetje ter opredelitev v stranko usmerjene poslovne strategije: Poslovna strategija mora izvirati iz poslovnih potreb podjetja ter njegove opredelitve stranke, obenem pa predstavljati idejo o CRM celotnemu podjetju. Strategija mora biti jasno zastavljena, razumljivo predstavljena zaposlenim podjetja in sprejeta v vseh oddelkih organizacije.

2. Določitev realnih in merljivih poslovnih ciljev: Ti cilji vodijo k uresničevanju zastavljene poslovne strategije in so osnova za izgradnjo oz. realizacijo posameznih funkcionalnosti v sistemu CRM.

3. Razumevanje želja in zahtev strank podjetja: Namen uvedbe CRM je, da podjetje spozna svoje stranke in njihove potrebe, jim lahko nato ponudi njim prilagojene izdelke oz. storitve, kar pa prinaša izgradnjo dobrih odnosov podjetja s strankami in obojestranske koristi.

4. Ustrezna organizacijska struktura in kultura podjetja: Struktura in kultura morata biti zasnovani tako, da odpravljata meje med posameznimi funkcionalnimi enotami oz. področji. Boljša povezanost poslovnih enot prinaša večjo produktivnost ter poslovni uspeh.

5. Prijazno informacijsko okolje za CRM: Uvedbo sistema in programske rešitve CRM omogoča napredna informacijska tehnologija, ki mora zagotavljati tudi brezhibno delovanje CRM-ja.

6. Povezano delovanje množice tržnih poti: Današnje informacijsko okolje podpira vrsto različnih oblik komunikacije ter množico tržnih poti.

7. Zavedanje pomembnosti zaposlenih in njihove motiviranosti za uporabo CRM: Pri uvajanju novih strategij, vpeljavi novosti ali sprememb v podjetju, so bistvenega pomena zaposleni, ki jih je potrebno s primernim pristopom seznaniti s spremembami oz. spremenjenim načinom dela, jih ustrezno motivirati in tudi izobraziti. Uspešnost uvedene CRM rešitve je namreč odvisna od dejanske redne uporabe le-te s strani zaposlenih, ki v bazo vsakodnevno vnašajo podatke o strankah, pridobljene preko spleta, telefona, s terena ali preko drugih komunikacijskih poti oz. orodij.

8. Podpora in sodelovanje vodstva organizacije: Vodstvo ima ključno vlogo pri uvedbi projekta sistema CRM. Zaposlenim oz. uporabnikom mora pripraviti informiranje o programu, njegovih koristih in napovedanih rezultatih implementacije oz. vpeljave sistema v podjetje ter tudi ustrezno izobraževanje.

9. Strokovni pristop k uvajanju rešitve CRM: Uvajanje zaposlenih oz. uporabnikov mora biti izvedeno s strani tima usposobljenih strokovnjakov z različnih področij, kot so prodaja, marketing oz. trženje in informatika. Da pa bo realizacija projekta uspešna, je priporočljivo

7

vključiti še zunanje izvajalce, običajno kakšnega strokovnjaka, zaposlenega pri ponudniku rešitve.

10. Razumeti je potrebno, da je CRM kontinuiran proces uvajanja sprememb: Po realizaciji projekta je smiselno nenehno meriti in spremljati delovanje sistema in rešitve CRM, da bosta le-ta še naprej delovala brezhibno, prav tako pa je potrebno skrbeti še za redne posodobitve oz. nadgradnje sistema in rešitve.

Uspešnost uvedbe sistema CRM pa je odvisna tudi od ustrezne izbire metodologije uvedbe projekta, upoštevajoč specifike podjetja (Bauman, 2013, str. 13).

2.4 Postopek uvedbe sistema CRM

Obstaja več metodologij za uvedbo sistema CRM v podjetje, pri izbiri le-te pa je potrebno upoštevati tudi velikost podjetja in dejavnost, s katero se podjetje ukvarja (Bauman, 2013, str. 13). V nadaljevanju je, po Baumanu (2012a, povzeto po Bauman, 2013, str. 13–14; Bauman, 2012b), opisan postopek uvedbe sistema CRM v majhno ali srednje veliko storitveno podjetje

1. Določitev odgovorne osebe za sistem CRM: Podjetje mora najprej določiti odgovorno osebo, ki bo skrbnik sistema CRM. Ta oseba mora imeti zadovoljive izkušnje, biti ustrezno tehnično podkovana, poznati pa mora tudi potek vseh prodajnih procesov v podjetju. Najbolj primerna oseba za to zadolžitev je običajno vodja oddelka prodaje ali marketinga, v manjšem podjetju lahko kar direktor.

2. Analiziranje in optimiziranje poslovnih procesov: V tem koraku oseba, ki je v podjetju odgovorna za vpeljavo sistema CRM, pregleda in prilagodi prodajne procese podjetja. To izvede tako, da najprej zaposlene povpraša, kako ti opravljajo svoje delovne naloge, kako komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami podjetja. Na podlagi pridobljenih informacij nato poskuša najti šibke točke v poslovnem procesu ter si obenem zastavlja vprašanja, kot so npr. ali podjetje dobro komunicira s svojimi strankami, ali je seznanjeno z vsemi odprtimi priložnostmi na trgu in jim tudi uspešno sledi ipd. Če pa se v podjetju že uporablja kakšen sistem za podporo upravljanju s strankami, se le-tega ustrezno analizira.

3. Izbira izvajalca za uvedbo CRM: Priporočljivo je, da podjetje, pri izbiri ponudnika, upošteva reference, način in možnost izobraževanja uporabnikov, odzivnost in kvaliteto podpore ter možnost strokovnega svetovanja med uvedbo in po uvedbi sistema. Pomembno je, da je izbrana rešitev CRM prilagodljiva podjetju in njegovim poslovnim procesom, prav tako pa tudi, da obstaja možnost dodelave rešitve.

4. Določitev terminskega načrta: Podjetje mora skupaj z izvajalcem določiti oz. uskladiti terminski načrt. Pred začetkom dejanske implementacije je potrebno določiti posamezne mejnike, na podlagi katerih bo možno preverjati napredek projekta uvedbe. Določiti je potrebno časovne roke priprave obstoječih podatkov za uvoz, priprave seznama uporabnikov, čas in način izvedbe izobraževanja uporabnikov …

8

5. Implementacija sistema oz. rešitve CRM: Izbrani izvajalec, na podlagi zahtev podjetja, implementira CRM v delovno okolje podjetja. Implementacija je lahko izvedena zelo hitro (kadar so procesi podjetja skladni s procesi, ki jih podpira CRM izvajalca) ali pa je kompleksna (kadar je potrebna povezava z obstoječim ERP sistemom v podjetju ali pa so bile, posebej za podjetje, pripravljene funkcionalnosti), ki lahko traja več tednov ali mesecev. Tehnična implementacija ponavadi poteka tako, da na delovnih sestankih, predstavnik izvajalca sistema CRM in odgovorna oseba oz. skrbnik sistema CRM v podjetju, definirata posamezne module sistema, rezultat pa je delovna dokumentacija, na podlagi katere se implementira rešitev iz tehničnega vidika. Pri osnovni implementaciji pa največ časa zahteva priprava in uvoz podatkov iz obstoječih sistemov v nov CRM sistem. To so podatki o strankah podjetja, kontakti, priložnosti.

6. Izobraževanje uporabnikov: Ta korak je najpomembnejši, saj mora biti sistem CRM sprejet s strani dejanskih uporabnikov – zaposlenih v podjetju. Ti običajno neradi sprejemajo novosti in spremembe, predvsem takšne, ki spreminjajo njihov ustaljeni način dela. CRM se mora zato uporabnikom predstaviti kot orodje, ki jim bo pri njihovem delu v pomoč. Izobraževanje uporabnikov lahko izvede usposobljeni zaposleni iz podjetja ali pa izbrani izvajalec rešitve, ki uporabnikom predstavi predvsem tiste funkcionalnosti sistema, ki so pomembne za uporabnike in njihovo delo.

7. Po uvedbi sistema CRM: Odgovorna oseba oz. skrbnik sistema CRM mora po uvedbi sistema CRM skrbeti za pomoč uporabnikom ter odstranjevati ovire, na katere le-ti naletijo pri uporabi. Naloga odgovorne osebe je tudi zbiranje predlogov uporabnikov, saj ti najbolje poznajo svoje delovno okolje. Ti predlogi so zelo pomembni, saj služijo kot povratna informacija za izvajalca. Ta lahko nato, že z manjšimi prilagoditvami rešitve, uporabnikom oz. zaposlenim bistveno olajša njihovo delo, s tem pa se lahko izboljša tudi celoten delovni proces v podjetju.

2.5 Ponudniki CRM rešitev

Z razvojem CRM-ja se na trgu iz leta v leto pojavlja vse več informacijskih rešitev za CRM. Nekatera CRM orodja so dostopna tudi v Sloveniji. Ta so npr. Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Oracle CRM, Salesforce CRM, Pronet Pro CRM, Intrix CRM, InteliDoc CRM ter mnoga druga (Wikipedija, 2015a). V nadaljevanju na kratko predstavljamo podjetja, ki so vodilni ponudniki CRM rešitev v svetovnem merilu in so močno zastopana tudi v Sloveniji. Le-ta so: Microsoft, SAP, Oracle in Salesforce. Slika 1 prikazuje magični kvadrant, svetovne neodvisne raziskovalne organizacije Gartner, ki je, v letu 2016, CRM rešitve podjetij Salesforce, Microsoft in Oracle uvrstila med voditelje in vizionarje, rešitev podjetja SAP pa med nišne izzivalce.

9

Slika 1: Vodilne CRM rešitve

VIR: (Morrison, 2016)

2.5.1 Microsoft

Microsoft je multinacionalno tehnološko podjetje, ki razvija, proizvaja in prodaja programsko opremo, poslovne rešitve ter razne storitve in tehnične izdelke. Svojim strankam oz. uporabnikom pa nudi tudi tehnično podporo. Med najbolj znane izdelke podjetja uvrščamo linijo operacijskih sistemov Microsoft Windows, pisarniški paket Microsoft Office in internetni brskalnik Internet Explorer. Pod blagovno znamko Microsoft Dynamics pa podjetje razvija celovite informacijske rešitve (angl. Enterprise Resource Planning, v nadaljevanju ERP), kot sta npr. Microsoft Dynamics AX in Microsoft Dynamics NAV. V skupino Microsoft Dynamics rešitev je uvrščena še programska rešitev za upravljanje odnosov s strankami, t. j. Microsoft Dynamics CRM (Wikipedia, 2016a). Te rešitve so podjetjem v pomoč pri izboljšanju njihovih poslovnih procesov ter poslovanja. Med storitve Microsofta uvrščamo npr. storitev Office 365 (omogoča uporabo programov zbirke Office na več različnih napravah, vključno s sinhronizacijo podatkov), spletno shrambo OneDrive, Skype, spletni portal MSN in druge. Podjetje pa strankam ponuja še različne izdelke, kot so: strežniški izdelki (npr. Microsoft SQL Server), igralne konzole Xbox, linija tabličnih računalnikov Microsoft Surface, mobilni pametni telefoni, računalniške miške, tipkovnice ipd. (Wikipedia, 2016a). Podjetje Microsoft je leta 2002 na trg lansiralo prvo različico rešitve CRM, ki jo je čez leta izpopolnilo in jo danes na trgu ponuja pod imenom Microsoft Dynamics CRM.

10

Rešitev je namenjena predvsem majhnim in srednje velikim podjetjem (v svetovnem merilu), pa tudi posameznim oddelkom v večjih podjetjih (Jan, 2012, str. 12). Zajema module prodaje, trženja in servisa, ki si delijo skupno podatkovno bazo (Deželak, 2014, str. 4). Dodatna edinstvena zmožnost rešitve Microsoft Dynamics CRM pa je integracija le-te z Outlookom, Microsoft Office programi in Sharepoint-om (Top CRM, 2016). Podjetje že nekaj časa na trgu ponuja tudi spletno različico rešitve, do katere lahko uporabnik dostopa neposredno preko kateregakoli spletnega brskalnika. Zadnja različica rešitve je Microsoft Dynamics CRM 2016. Podjetja lahko rešitev naročijo neposredno pri Microsoftu ali pa pri katerem od Microsoftovih specializiranih poslovnih partnerjev (Top CRM, 2016).

2.5.2 SAP

SAP (Systems, Applications & Products in data processing) je z leti postalo svetovno znano in vodilno podjetje na trgu, ki ponuja poslovno informacijske rešitve za vse vrste in velikosti podjetij (Jan, 2012, str. 12). Ta lahko izbirajo med rešitvami glede na posamezna poslovna področja (npr. prodaja, proizvodnja, finance ipd.), specifične panoge (npr. bančništvo, telekomunikacije, avtomobilizem ipd.) ali različne kategorije produktov (npr. analitika, management oskrbovalnih verig, CRM idr.). Na voljo je tudi nabor ključnih rešitev (npr. Internet of Things (v nadaljevanju IoT1), slov. internet stvari, Big Data2, SAP HANA, SAP Lumira za vizualizacijo podatkov idr.), ki so lahko nameščene lokalno pri stranki ali dostopne preko oblaka, nekatere pa so na voljo tudi v mobilni različici (SAP, 2016a). CRM je, kot tudi druge SAP-ove programske rešitve, popolnoma povezan z ERP rešitvami. Strategija povezave rešitev CRM obsega razvoj trdnega standardnega jedra CRM funkcionalnosti z globoko, panožno prilagojeno procesno povezavo (npr. orodja za management pospeševanja prodaje za podjetja, ki proizvajajo izdelke za hitro potrošnjo) (Jan, 2012, str. 13). SAP CRM sistem ponuja več posameznih integriranih modulov, ki avtomatizirajo tradicionalne procese na področju upravljanja odnosov s strankami, kot so: SAP CRM Sales za prodajo, SAP CRM Marketing za trženje, SAP CRM Service za storitve, SAP CRM Interaction Center oz. interakcijski center, SAP CRM Web Channel oz. spletni kanal (z vključenim e-marketingom, e-storitvami in e-trgovino), SAP CRM Partner Channel Management za upravljanje odnosov s poslovnimi partnerji (Top CRM, 2016). Rešitev je podjetje skozi leta izpopolnjevalo in nadgrajevalo. Danes na trgu ponuja več različic, od namestitvene različice CRM do CRM Business All in One (Jan, 2012, str. 13). Primerna je za srednje velika podjetja. Rešitev CRM je lahko razširitev obstoječe ERP rešitve v podjetju ali pa je v ERP že dejansko vključena (Top CRM, 2016). Podjetja lahko rešitev naročijo neposredno pri SAP-u ali pa preko katerega od SAP-ovih

1 IoT je ogromna mreža najrazličnejših naprav (npr. pametne mobilne naprave, bela tehnika, avtomobili, stroji v proizvodnji idr.) in ljudi, povezanih na internet, kar prikazuje tudi Slika 2. Poznamo tri vrste komunikacij: stvar-človek, stvar-stvar, stroj-stroj (angl. Machine-to-Machine, (M2M)) (Morgan, 2014; Wikipedija, 2016a; Komisija evropskih skupnosti, 2009, str. 2). 2 Big Data je fraza, ki pomeni ogromno količino tako strukturiranih, kakor tudi nestrukturiranih podatkov,

katerih s tradicionalnimi aplikacijami ni mogoče obdelati (Beal, 2016; Hayhow, 2016). Izraz Big Data pa lahko predstavlja tudi tehnologijo, ki vključuje orodja in procese s katerimi lahko podjetje obdeluje te ogromne količine podatkov (Beal, 2016).

11

poslovnih partnerjev, ki prav tako poskrbijo še za implementacijo le-te, uporabnikom pa nudijo tudi celovito podporo (SAP, 2016b).

Slika 2: IoT

VIR: (Babnik, 2016)

2.5.3 Oracle

Oracle je globalna korporacija, ki je dominantna na področju podatkovnih baz, ukvarja pa se tudi z izdelavo poslovnih aplikacij (Jan, 2012, str. 13), kot je npr. Oracle E-Business Suite (v nadaljevanju EBS) za izvajanje različnih poslovnih funkcij (npr. finance, proizvodnjo idr.). Podjetje se je sicer specializiralo predvsem za razvoj in trženje tehnologije in programske opreme podatkovnih baz (npr. Oracle Database), sistemov računalništva v oblaku (npr. Oracle Cloud) ter programskih izdelkov svoje lastne blagovne znamke. Prav tako se ukvarja še z razvojem in izdelavo sistemov in orodij za upravljanje podatkovnih baz, pa tudi z rešitvami, kot so ERP, CRM in SCM (upravljanje oskrbovalne verige, angl. Supply Chain Management). Druga programska oprema, ki jo Oracle še ponuja, je npr. orodje Oracle Beehive za sodelovanje med zaposlenimi in skupinami v podjetju, razna orodja za razvijanje aplikacij (npr. Oracle Designer) idr. Ponudba storitev pa obsega svetovalne storitve Oracle Consulting za tehnične in poslovne storitve, Oracle University za usposabljanje Oracle izdelkov s programom certificiranja ipd. Podjetje razvija tudi operacijska sistema Oracle Solaris in Oracle Linux (Wikipedia, 2016b).

Na področju razvoja CRM je Oracle dolgo zaostajal za konkurenti, četudi je nabor funkcionalnosti CRM ustrezal značilnemu paketu CRM. S prevzemom podjetij PeopleSoft in Siebel Systems, leta 2004 in 2006, pa so se podjetju odprle nove možnosti za nadaljnji razvoj in okrepitev položaja na trgu. Siebel je bil namreč prvi resen ponudnik rešitev CRM za avtomatizacijo prodaje na trgu, kasneje pa se je specializiral še za specifične industrijske rešitve panog, kot so energetika, zdravstvo, farmacija, avtomobilska industrija, visoka tehnologija in druge. Sieblove rešitve za CRM, skupaj z Oraclovimi poslovnimi aplikacijami in vmesno programsko opremo, zagotavljajo arhitekturo, ki ustreza standardom. Z možnostjo integracije rešitev, kot sta npr. ERP in CRM, pa želi podjetje podpirati tudi panožne posebnosti podjetij (Jan, 2012, str. 14–15). Portfelj programske opreme Oracle CRM zajema: Oracle Siebel CRM, namestitvena različica Oracle CRM od Demand, Oracle EBS, PeopleSoft Enterprise, Oracle Contact Center Anywhere (CCA), rešitev v oblaku RightNow ter Fusion CRM (Top

12

CRM, 2016). Funkcionalnosti programske opreme ustrezajo velikim, srednje velikim in tudi majhnim podjetjem (Band, 2007). Podjetja lahko rešitev naročijo neposredno pri Oraclu ali pa pri katerem od njegovih specializiranih partnerjev, ki imajo znanja in izkušnje na področju posameznih industrij oz. panog, ki lahko podjetjem povečajo možnosti za uspešno implementacijo rešitve (Oracle Corporation, 2016a).

2.5.4 Salesforce

Salesforce.com je novejše podjetje na trgu, ki pa, z vztrajnim razvojem, predstavlja vse večjo konkurenco podjetju Microsoft in njegovi rešitvi Microsoft Dynamics CRM Online. Deluje kot tehnološki oddelek, ki ga podjetja najamejo in uporabljajo preko spleta. Pred nekaj leti je podjetje združilo moči tudi z Googlom in skupaj so predstavili integrirano rešitev Salesforce.com for Google Apps. Paket spletnih orodij Google Apps, ki vsebuje Gmail, Google Docs, Google Calendar in Google Talk, je vključen v spletne storitve, ki jih ponuja Salesforce.com (Jan, 2012, str. 15). Danes je podjetje Salesforce.com vodilno v ponudbi storitev v oblaku, po Gartnerju pa zaseda 1. mesto med vodilnimi ponudniki CRM rešitev na trgu (Salesforce.com, 2016a). Storitev CRM podjetja Salesforce.com je razdeljena na več širših kategorij: Sales Cloud (prodaja v oblaku), Marketing Cloud (marketing v oblaku), Service Cloud (storitev v oblaku), Data Cloud (podatki v oblaku), Analytics Cloud (analitika v oblaku), Community Cloud (skupnost v oblaku) – vključno s Chatter-jem (platforma za interaktivno sodelovanje), App Cloud (aplikacija v oblaku, npr. AppExchange), IoT (Wikipedia, 2016c). CRM sistem Salesforce.com je zasnovan za vse vrste industrij ter za podjetja vseh velikosti, v podjetju pa so osredotočeni predvsem na izkoriščanje priložnosti, ki jih ponujajo računalništvo v oblaku, družabna omrežja in pametne mobilne naprave. Podjetje ne omogoča lokalne namestitve rešitve CRM pri stranki in niti uporabe zasebnega oblaka. Stranke Salesforce.com lahko rešitev naročijo neposredno pri podjetju, manj pogosto pa tudi preko poslovnega partnerskega kanala (Top CRM, 2016).

13

3 DRUŽABNA OMREŽJA

3.1 Opredelitev pojma družabno omrežje

Spletna družabna omrežja so ena izmed oblik družbenih medijev, za katere je značilna participacija, dialog, odprtost, oblikovanje skupnosti in povezanosti (Wikipedija, 2016b). Dandanes se uporablja več besednih zvez teh omrežij, in sicer družabna, družbena in socialna omrežja. Po besedah Mateja Špeharja, svetovalca na področju učinkovite uporabe socialnih omrežij, je najbolj pravilen izraz družabna omrežja (Prebevšek, 2016). V nadaljevanju podajamo definicije pojma družabno omrežje različnih strokovnjakov:

- Spletna družbena omrežja definiramo kot uporabo različnih orodij za povezovanje med posamezniki in skupinami ter ustvarjanje neke vrste virtualne skupnosti. Preko računalnika, kot komunikacijskega medija, se uporabniki povezujejo na različne načine, zaradi različnih motivov komunicirajo in tako tvorijo virtualne skupnosti. Le-ta se osredotočajo na izgradnjo odnosov in socialnih mrež med ljudmi, ki imajo podobne interese ali dejavnosti, omogočajo pa jim tudi enostavno izmenjavo idej (Fink Grubačević, 2016).

- Družbena omrežja so spletna mesta, kjer si uporabniki ustvarijo lasten spletni profil, skozi katerega predstavijo spletno identiteto, se povezujejo ter ohranjajo stike s prijatelji, poslovnimi partnerji in drugimi posamezniki s podobnimi interesi. Uporabniki med seboj izmenjujejo mnenja, izkušnje, nasvete, poglede ipd. (Suhadolc 2007, povzeto po Fink Grabučević, 2016).

- Spletna mesta, ki temeljijo na družbenem mreženju, postavljajo uporabnike v aktivno vlogo, ki jim omogoča soustvarjanje in vpliv na vsebino spletnega mesta. Poleg vzpostavljene dvosmerne komunikacije je uporabnikom omogočeno tudi dodajanje komentarjev, sodelovanje na forumih, dodajanje slik in videoposnetkov na spletno stran, ocenjevanje prispevkov, označevanje vsebine, povezovanje z drugimi obiskovalci spletnega mesta, izmenjava mnenj ipd. (Skrt 2007, povzeto po Fink Grabučeviž, 2016).

- Spletna družbena omrežja lahko opredelimo kot spletne storitve, aplikacije, platforme ali strani, ki omogočajo posameznikom, da ustvarijo javni ali delno javni profil znotraj nekega sistema, določajo seznam ljudi, s katerimi bodo oz. so povezani, ter prikazovanje in pretok njihovih povezav ter povezav drugih uporabnikov znotraj sistema oz. omrežja (Boyd & Ellison 2007, povzeto po Puppis, 2014, str. 19).

Povzamemo lahko, da so družabna omrežja spletne storitve, ki omogočajo ljudem ustvarjanje, deljenje in izmenjavo informacij, idej ter slik in videov v virtualnih skupnostih in omrežjih (Wikipedia, 2014b). Uporabniki spletnih družabnih omrežij lahko znotraj svojega individualnega omrežja gradijo obsežnejšo mrežo poznanstev, s katero nato, med drugim, delijo svoje aktivnosti, interese, dogodke idr. Glavna lastnost družabnih omrežij pa je ta, da omogočajo posamezniku ohranjanje stikov z daljnimi prijatelji, znanci in sorodniki, s katerimi se sicer morda nikoli več ne bi videl ali slišal (Wikipedia 2014, povzeto po Puppis, 2014, str. 19).

14

3.2 Vrste družabnih omrežij

Schrader (2010, povzeto po Fink Grabučević, 2016) opredeljuje naslednje vrste spletnih družabnih omrežij:

- Forumi – so odličen način za širjenje znanja, saj uporabnikom omogočajo, da lahko ti, v sklopu najrazličnejših tem, izmenjujejo svoje izkušnje in mišljenja.

- Blogi – so spletni dnevniki ljudi, ki s pisanjem člankov delijo svoje misli. Razlikujemo med osebnimi blogi ter blogi, ki so namenjeni določenim temam.

- Mikroblogi – so podobni blogom, razlikujejo pa se v tem, da tukaj uporabniki sporočajo, kaj se dogaja v nekem določenem trenutku, posredujejo svoje kratke osebne misli, delijo (globalne) novice ipd. Najbolj znano spletno mesto, ki omogoča mikrobloganje, je Twitter.

- Spletna mesta za objavljanje fotografij – so spletne strani, na katere uporabniki naložijo svoje slike, nato pa svojim prijateljem pošljejo le povezave za dostop do spletnih albumov. Uporabniki lahko slike označijo s ključnimi besedami ter drugim uporabnikom omogočijo tudi komentiranje le-teh. Pogosto uporabljeno spletno mesto za objavo fotografij je Flick.

- Spletna mesta za objavljanje video posnetkov – so spletne strani, kjer uporabniki objavljajo video posnetke in jim dodajo ključne besede za lažje iskanje na spletu. Avtorji teh videov pa lahko drugim uporabnikom dovolijo tudi komentiranje in ocenjevanje le-teh. Najbolj znano spletno mesto za objavljanje video posnetkov je YouTube.

- Poslovna omrežja – so omrežja, ki posameznikom omogočajo, da se lahko ti povezujejo s strokovnjaki iz različnih področij. Najpopularnejše poslovno omrežje, ki uporabnikom ponuja številne (poslovne) priložnosti, je LinkedIn.

- Družbena omrežja – so omrežja, ki uporabnikom omogočajo, da lahko le-ti ostajajo v stikih s svojimi prijatelji ter tudi sklepajo nova prijateljstva. Najbolj priljubljeno družbeno omrežje je Facebook.

Bauman (2013, str. 15–16) pa družabna omrežja razvršča na: - Družabna omrežja za prosti čas, kjer se uporabniki ''družijo'' s prijatelji, spremljajo

teme svojih hobijev ipd. Ta omrežja so najbolj popularna. - Poslovna družabna omrežja, ki so namenjena posameznikom pri spremljanju in

napredovanju njihove kariere. Ta vrsta omrežij je zanimiva tudi za podjetja, saj lahko ta tam najdejo ogromno potencialnih strokovnjakov oz. bodočih kadrov.

- Izobraževalna družabna omrežja, ki so namenjena predvsem študentom in akademskim strokovnjakom za medsebojno interakcijo.

- Informacijsko družabna omrežja pa so namenjena reševanju vsakodnevnih težav. V teh omrežjih se najde veliko odgovorov in nasvetov raznih strokovnjakov.

Tipi družabnih omrežij po Puppis (2014, str. 27–29) so še sledeči:

- Splošna družabna omrežja za ohranjanje stikov s prijatelji, z družinskimi člani, s sošolci idr. (Gormandy White 2014, povzeto po Puppis, 2014, str. 27). Primeri: Facebook, Twitter, Google+ …

- Poslovna družabna omrežja, ki so v pomoč posameznikom pri ustvarjanju kariere in morebitnem napredovanju ter podjetjem pri izboljšanju poslovanja in iskanju potencialnih kadrov (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 27).

15

Primeri: LinkedIn, Jobbatical, LPN – Latino Professional Network … - Izobraževalna družabna omrežja za študente in ostale ljudi, ki želijo medsebojno

sodelovati, komunicirati s profesorji in drugimi strokovnjaki, se učiti na akademskih projektih, izvajati raziskave ipd. (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 28). Primeri: MOOC (Massive Open Online Courses), openSAP, The Student Room …

- Informacijska družabna omrežja sestavljajo ljudje, ki iščejo odgovore na vsakdanja vprašanja pri različnih strokovnjakih ter tako tvorijo informacijsko skupnost. Pogosto so te skupnosti povezane z raznimi organizacijami, kot so banke, trgovine in podjetja iz drugih dejavnosti, ki uporabljajo družabna omrežja kot način interakcije s svojimi strankami (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 27–28). Primeri: Med.Over.Net forumi, Siol.net forumi, Forum, Do It Yourself Community …

- Akademska družabna omrežja so se razvila iz velike mreže Arpanet, ki jo je za vojaške namene zgradilo ameriško ministrstvo. Sedaj se le-ta uporablja tudi za medsebojno sodelovanje v znanstvenih krogih, kjer povezuje raziskovalce v eno samo internetno skupino (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 28). Primeri: OViD Health Research, MIT Annotation Community, Postgenomic Science Blogs …

- Družabna omrežja za javne vsebine (novice) objavljajo vsebino skupnosti oz. javno vsebino. Gre za precej velika spletna mesta, na katerih uporabniki objavljajo razne zgodbe, novice, komentarje ipd., objavljeno vsebino pa nato skrbno pregledujejo administratorji spletnega mesta, da se le-to ne napolni preveč z oglasi, s samopromocijskim materialom ipd. (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 28–29). Primeri: Reddit, Tumblr, Gawker …

- Družabna omrežja za prosti čas (konjički) so namenjena raziskovanju priljubljenih tem, povezanih s hobiji uporabnikov. Ti so običajno na teh omrežjih združeni v skupnost ljudi iz vsega sveta, ki delijo podobne interese (Glažar 2011, povzeto po Puppis, 2014, str. 29). Primeri: GardenWeb, World of Warcraft Community, Forum NK Maribor …

3.3 Vodilni predstavniki družabnih omrežij

Posamezniki in podjetja lahko v današnjih časih izbirajo med različnimi družabnimi omrežji. Običajno družabna omrežja delujejo tako, da mora vsak uporabnik pred uporabo izbranega družabnega omrežja najprej ustvariti svoj uporabniški profil, kamor vnese obvezne in neobvezne informacije oz. podatke, s katerimi nato posamezno družabno omrežje razpolaga. Del profila pa je tudi fotografija, ki profil uporabnika predstavlja v vseh njegovih nadaljnjih aktivnostih na spletnem družabnem omrežju. Uporabnik lahko na določenih spletnih omrežjih sledi vsakemu posameznemu uporabniku (npr. Twitter), na določenih pa mora le-ta dodati oz. potrditi vsakega spletnega prijatelja, se medsebojno povezati (npr. Facebook, LinkedIn) (Bauman, 2013, str. 16). V nadaljevanju na kratko opisujemo nekaj najbolj znanih oz. priljubljenih družabnih omrežij, ki jih pogosteje uporabljamo tudi slovenski uporabniki. Poleg obravnavanih pa so med najbolj znanimi še Youtube, Skype, Instagram in Pinterest.

16

3.3.1 Facebook

Družabnemu omrežju Facebook je priljubljenost skozi leta, od ustanovitve leta 2004, naraščala in tako ima ta danes največje število uporabnikov na svetu (Bauman, 2013, str. 16). Po statističnih poročilih, s spletne strani DMR, ima namreč 1,13 milijard dnevno aktivnih uporabnikov oz. kar 1,71 milijard mesečno aktivnih uporabnikov (Smith, 2016a). Po podatkih raziskave Valicona pa je bilo v Sloveniji, leta 2016, registriranih 833.500 uporabnikov, kar v bistvu predstavlja 41 % celotne populacije (Žibert, 2016). Družabno omrežje se lahko uporablja v različne namene, in sicer za ohranjanje stikov s prijatelji in spoznavanje novih ljudi, spremljanje posameznih skupin/organizacij/podjetij/športnikov idr., za zabavo (npr. raznorazne aplikacije in igre), pa tudi za iskanje zaposlitve in za poslovne namene, kot je oglaševanje in pozicioniranje blagovnih znamk/izdelkov/storitev podjetij, komunikacijo podjetij z obstoječimi in potencialnimi strankami ipd. (Bauman, 2013, str. 17). Uporabniki se na družabno omrežje Facebook prijavijo brezplačno, prihodek pa Facebook pridobiva le iz oglaševanja (Wikipedija, 2016c). Po registraciji na spletni strani si uporabnik ustvari uporabniški profil, naloži kakšno profilno in naslovno sliko ter izpolni informacije oz. podatke o sebi (npr. osnovne in kontaktne podatke, izobrazbo, zaposlitev, življenjske dogodke ipd.). Nato lahko dodaja druge uporabnike, kot t. i. ''prijatelje'', ali se odloči le slediti njihovim javnim objavam, nezaželene ljudi pa lahko tudi blokira. Facebook uporabnikom znotraj aplikacije Facebook Messenger omogoča tudi, da lahko ti med seboj izmenjujejo sporočila in opravljajo klice ali video klice (Wikipedia, 2016d). Le-ti lahko na svoji t. i. ''časovnici'' oz. ''zidu'' objavljajo kakšne povezave, novice, statuse, s katerimi informirajo svoje prijatelje o tem, kje se nahajajo in kaj počnejo ter jih v objavi morebiti še označijo, izražajo svoja počutja, delijo svoje misli, nanjo pa lahko, z dovoljenjem uporabnika, objavljajo kar želijo tudi prijatelji le-tega. Prav tako lahko uporabniki s svojim omrežjem delijo naložene fotografije in video posnetke ter na njih označijo še svoje prijatelje (Wikipedija, 2016c). Fotografije ali video posnetki so lahko tudi 360-stopinjski, ki uporabnikom s premikanjem po fotografiji ali video posnetku omogočajo ogled le-teh iz različnih zornih kotov (Honzak, 2016). Te objave pa lahko nato potrjeni prijatelji komentirajo, t. i. ''všečkajo'', ali delijo še s svojim omrežjem, o vseh teh aktivnostih pa so le-ti seveda tudi obveščeni. Facebook uporabniki prejemajo še obvestila o napovedih bližajočih se dogodkov, prihajajočih rojstnih dni prijateljev ipd. Pregledovanje podrobnega profila uporabnika in njegovih objav je načeloma omogočeno le uporabnikom znotraj istega omrežja oz. potrjenim prijateljem, odvisno tudi od nastavitev zasebnosti. Prav tako lahko uporabniki izbirajo tudi, v katera omrežja se bodo povezali (npr. šola, katero so obiskovali ali podjetje, v katerem so zaposleni, kraj, v katerem živijo, določene interesne družbene skupine ipd.), znotraj teh omrežij pa lahko nato lažje komunicirajo ter se povezujejo med seboj (Wikipedija, 2016c). Primer profila osebe na Facebooku prikazuje Slika 3.

17

Slika 3: Profil osebe na družabnem omrežju Facebook

VIR: (Facebook, 2016a)

Na spletnem družabnem omrežju Facebook lahko svoj profil oz. stran ustvarijo tudi podjetja, katero nato posamezni uporabniki všečkajo, s tem pa jim je, od tistega trenutka naprej, omogočeno spremljanje vseh objav tega podjetja (Bauman 2013, povzeto po Puppis, 2014, str. 21). Facebook pa podjetjem ponuja tudi možnost plačljivega oglaševanja, zaradi katerega so nato oglasi na tem spletnem omrežju prikazani določenim ciljnim publikam (RIS 2009, povzeto po Puppis, 2014, str. 21). Primer strani podjetja na Facebooku prikazuje Slika 4.

18

Slika 4: Stran podjetja na družabnem omrežju Facebook

VIR: (Facebook, 2016b)

Posebnost Facebooka je, kot že omenjeno, gumb ''Všeč mi je'' (angl. Like), s katerim uporabniki izražajo zadovoljstvo z objavljeno vsebino, komentarji, fotografijo, video posnetki ipd. Izraz je sčasoma postal vsesplošno znan in pogosto uporabljen tudi v marketinških kampanjah (Bauman, 2013, str. 18). Istočasno t. i. socialni vtičnik na Facebook platformi omogoča drugim spletnim stranem prikazovanje gumba, podobnega gumbu Všeč mi je (Wikipedia, 2016d). S to funkcijo ''Like'' namreč Facebook zbira ogromne količine informacij in podatkov o obnašanju uporabnikov, tudi zunaj Facebooka, ter vse to indeksira v Open Graph (meta oznak). Razvijalci na podlagi tega nato razvijajo tehnologije, prav tako pa se spreminja tudi trg oz. ponudba izdelkov/storitev podjetij (Kušenić, 2013, str. 7). Posledično uporabnik na Facebooku zazna intuitivnost le-tega. Podjetje Facebok v prihodnjih desetih letih načrtuje razvoj na področju navidezne resničnosti in umetne inteligence. Velik poudarek bo predvsem na t. i. ''chat botih''. To so avtomatizirani ''programčki'' oz. digitalni pomočniki, s katerimi bodo uporabniki ''komunicirali'' ter tako opravljali nakupe neposredno v aplikaciji, kot je Facebook Messenger (Humar & Horvat, 2016). Tovrstni način nakupovanja je v prvi vrsti namenjen nakupovanju preko pametnih mobilnih naprav, in sicer z namenom izboljšanja uporabniške izkušnje opravljanja nakupov preko mobilnih telefonov, deluje pa tudi na računalnikih (Pikon, 2016a). Osnovna funkcionalnost chat botov je predvsem pomoč pri pogostih vprašanjih ter preprosti ponavljajoči se komunikaciji. Konverzacija poteka skozi tekstovne ukaze, na katere se ti samodejno odzivajo na podlagi vnaprej postavljene strukturirane vsebine. Na podlagi teh vzorčnih konverzacij se boti nenehno učijo ter tako postajajo inteligentnejši z vsako interakcijo (FinancePRO, 2016).

19

Z nadgradnjo Facebook Messenger aplikacije se podjetjem odpira nov prodajni kanal. Postopek nakupovanja naj bi bil enostaven. In sicer stranka v aplikaciji najprej poišče želeno trgovino oz. podjetje in preko sporočila pošlje povpraševanje, kaj želi kupiti. Na drugi strani ji odgovarja robot, ki ji opiše ponudbo, povpraša po vseh podatkih ter poskrbi za čim hitrejšo dostavo. Tako bo preko chat bota možno naročiti tudi pico, taksi idr., opraviti rezervacijo mize v restavraciji, rezervacijo igrišča ipd. Ob tej avtomatizaciji sprejemanja naročil preko Facebook Messengerja in podobnih aplikacij pa bo potrebno paziti, da se uporabniki oz. stranke ne bodo ujele v neprijazno zanko v slogu neskončnih izbirnikov, kot jih poznamo iz telefonske podpore, temveč bodo morali biti le-ti resnično inteligentni ter prijazni (Pikon, 2016b).

3.3.2 Twitter

Družabno omrežje Twitter je bilo vzpostavljeno leta 2006 (Bauman, 2013, str. 19). Danes le-to, po statističnih poročilih spletne strani DMR, beleži več kot 300 milijonov mesečno aktivnih uporabnikov (Smith, 2016b) oz. natančneje 316 milijonov, po podatkih spletne strani Socialbakers, ki opravijo 500 milijonov t. i. ''tvitov'' na dan (Socialbakers, 2016). V Sloveniji pa naj bi bilo, med 2.064.000 prebivalci, registriranih okrog 206.500 uporabnikov, kar predstavlja 10 % celotne populacije (Žibert, 2016). V zadnjih dveh letih se je, po virih Wikipedie, rast Twitterja upočasnila (Wikipedia, 2016e). Twitter lahko opredelimo kot medij za izredno hitro komunikacijo in izmenjavo informacij oz. širjenje novic med uporabniki, saj omogoča pošiljanje kratkih sporočil, do največ 140 znakov. Iz tega razloga ga lahko poimenujemo tudi mikroblog (Bauman, 2013, str. 19). V osnovi ga uporabljajo uporabniki za navezovanje in ohranjanje stikov s prijatelji, sošolci, sodelavci idr., spoznavanje in sledenje podjetjem ter novostim glede njihove ponudbe (izdelki, storitve), prejemanje informacij in novic o slavnih osebnostih, politiki ipd., pa tudi za izražanje svojega mnenja ter samopromocijo (Lever, 2013, str. 1–3). Prav tako se uporablja tudi v poslovne namene, in sicer za marketinške aktivnosti in zadeve povezane z odnosi z javnostmi, ter seveda za komunikacijo podjetja s strankami (Bauman, 2013, str. 19). Uporabniki se lahko tudi na to družabno omrežje registrirajo brezplačno, kjer si nato ustvarijo uporabniški profil, dodajo svojo sliko in kratek opis. Zatem se uporabnik poveže z ostalimi uporabniki oz. jim sledi (Puppis, 2014, str. 22). Registrirani uporabnik lahko nato objavlja želeno vsebino, sledi drugim uporabnikom in njihovim objavam, le-ti pa lahko sledijo tudi njemu. Neregistrirani uporabnik pa lahko objave le prebira (Wikipedia, 2016e). Vsak zapis oz. sporočilo na Twitterju se imenuje, kot že omenjeno, tvit (angl. Tweet) (Payne & Frow 2013, povzeto po Puppis, 2014, str. 22). Vse objave, ki jih uporabnik objavi, so javne, vendar lahko ta omeji, da bodo vidne le njegovim t. i. ''sledilcem'' (Wikipedia, 2016e). V objavo lahko ta zapiše svojo misel ali kakšno sporočilo, prilepi povezavo ter doda še fotografijo in lokacijo, to sporočilo pa nato pošlje le dotični osebi ali samo kateremu izmed sledilcev s pomočjo neposrednega sporočila (Lever, 2013, str. 8–9). Sledilec, ki objavo oz. sporočilo prebere, lahko z enim klikom le-to ponovno objavi (angl. Retweet) in jo tako deli še s svojimi sledilci (Bauman, 2013, str. 19). Twitter uporabnikom v rubriki #Discover omogoča pregled nasvetov, prilagojenih njihovim dotedanjim aktivnostim na tem spletnem družabnem omrežju, z

20

rubriko @Connect pa vpogled v interakcije uporabnika z drugimi uporabniki (npr. komu je uporabnik začel slediti in kdo njemu, kdo je označil kakšno objavo kot priljubljeno ali jo ponovno delil med svoje sledilce ipd.) (Lever, 2013, str. 11–12). V stranski vrstici pa Twitter uporabnikom prikazuje še trende oz. najpogostejše fraze, ki se pojavljajo v sporočilih (Wikipedia, 2016e). Primer profila osebe na Twitterju prikazuje Slika 5.

Slika 5: Profil osebe na družabnem omrežju Twitter

VIR: (Twitter, 2016a)

Twitter pa prinaša koristi tudi za podjetja in njihovo poslovanje, in sicer povezuje podjetja z njihovimi (potencialnimi) strankami, jim omogoča objavljanje novosti/ponudb/akcij/dogodkov ter sledenje trendom na trgu in spremljanje konkurence. To družabno omrežje pa je obenem tudi dobro orodje za optimizacijo spletnih iskalnikov (angl. Search Engine Optimization, v nadaljevanju SEO), saj je vsak javni tvit po ključnih besedah indeksiran v Googlu (Lever, 2013, str. 3). Twitter podjetjem, za razliko od Facebooka, ne omogoča oglaševanja v obliki prikazovanja oglasov, zato ta sledijo zgodovini objav uporabnikov ter na podlagi le-te nato svoje objave usmerijo k potencialnim strankam (Wikipedia, 2016e). Uporabniku bodo te objave podjetja prikazane med vsemi njemu vidnimi tviti, v kolikor pa se bo ta odločil slediti računu podjetja, kakšno objavo podjetja označil za priljubljeno, jo komentiral, ponovno delil ali morebiti kliknil na promovirano objavo, pa bo Twitter podjetju oglaševanje zaračunal (Twitter, 2016b). Primer profila podjetja na Twitterju prikazuje Slika 6.

21

Slika 6: Profil podjetja na družabnem omrežju Twitter

VIR: (Twitter, 2016c)

To družabno omrežje je v bistvu najbolj poznano zaradi uporabe znaka ''lojtra'' (angl. Hashtag), ki se uporablja za kategorizacijo ključnih besed in lažje iskanje (Lever, 2013, str. 13), omogoča pa tudi razvrščanje posameznih objav (Bauman, 2013, str. 19). Pogosto t. i. ''hashtagi'' postanejo trendi (Lever, 2013, str. 13).

3.3.3 LinkedIn

Družabno omrežje LinkedIn, ki je začelo poslovati že leta 2003 (Wikipedija, 2016d), danes, po statističnih poročilih spletne strani DMR, šteje 433 milijonov uporabnikov, omrežju pa naj bi se vsako sekundo pridružila povprečno dva nova uporabnika (Smith, 2016c). V Sloveniji je, po podatkih raziskave Valicona iz leta 2016, registriranih 213.000 uporabnikov, kar predstavlja 10 % celotne populacije (Žibert, 2016). Podjetje je v zadnjem času poslovalo z izgubo, decembra 2016 pa je le-to uradno prevzelo podjetje Microsoft (Kačič, 2016; Kupec, 2017). LinkedIn je poslovna mreža med seboj povezanih uporabnikov, ki se uporablja predvsem za ohranjanje in pridobivanje poslovnih stikov in vezi. Posameznik si na omrežju ustvari svoj osebni interaktivni CV3 in se poveže z drugimi uporabniki, ki jih pozna osebno (prijatelji, znanci, sorodniki, sošolci idr.) ali poslovno (sodelavci, partnerji, stranke idr.), pa tudi s t. i. ''povezavami'' posameznikov iz svoje mreže, ki jih sicer ne pozna (Bauman, 2013, str. 20). Na ta način se med seboj povezujejo različni strokovnjaki različnih področij iz vsega sveta, ki lahko med seboj izmenjujejo svoja znanja in izkušnje, raznorazne informacije in novice ter se tako dodatno izobražujejo oz. izpopolnjujejo (CDI Univerzum, 2016a). LinkedIn omogoča ustvarjanje poslovno-orientiranih profilov tudi podjetjem, ki jim lahko nato sledijo ljudje, ki aktivno iščejo

3 CV (Curriculum Vitae) je dokument s podatki kandidata za zaposlitev. Potencialnemu delodajalcu omogoča pregled nad znanjem, izkušnjami, kvalifikacijami in osnovnimi osebnimi značilnostmi iskalca zaposlitve.

22

zaposlitev (Vodušek, 2013, str. 2; 4). Veliko podjetij pa ravno na tem družabnem omrežju išče nov potencialni kader (Bauman, 2013, str. 20), saj lahko delodajalci na enostaven način dobijo vpogled v posameznikove delovne izkušnje, izobrazbo, spretnosti in kompetence (CDI Univerzum, 2016a). Uporabniki se lahko na družabno omrežje LinkedIn registrirajo brezplačno, svoj osnovni uporabniški račun pa lahko nadgradijo v plačljiv premium račun, ki jim omogoča še dodatne možnosti (CDI Univerzum, 2016b). Večino prihodka podjetje prejme od prodaje dostopa do informacij uporabnikov LinkedIna zaposlitvenim agentom in prodajnim strokovnjakom (Wikipedia, 2016f). Po registraciji na družabnem omrežju uporabnik naloži svojo profesionalno sliko, svoj osebni profil pa izpolni z vsemi pomembnimi informacijami o njegovi izobrazbi, delovnih izkušnjah, dodatnih veščinah in kompetencah. Zelo pomembno je, da v naslovno vrstico in povzetek doda ključne besede, ki so povezane z njegovo stroko, zato da bo lahko potencialni delodajalec med brskanjem po spletu lažje našel njegov profil. Prav tako je priporočljivo, da v svojo spletno predstavitev vključi tudi prostovoljna dela, pripravništva, prakse, obšolske dejavnosti in razne druge aktivnosti (CDI Univerzum, 2016a; Vodušek, 2013, str. 11). Uporabnik lahko v svojo spletno poslovno mrežo povabi vsakogar, ne glede na to, ali je ta že LinkedIn uporabnik ali ne, ter z njim vzpostavi povezavo, zatem pa tudi izmenjuje sporočila (Wikipedija, 2016d). Lahko pa odloči, da bo določenim ljudem in njihovim aktivnostim le sledil (Wikipedia, 2016f). Povezave uporabnika lahko nato na njegov profil dodajajo svoja priporočila, potrjujejo njegove veščine ali ga predstavijo povezavam iz svoje poslovne mreže (Vodušek, 2013, str. 11; Wikipedia, 2016f). Uporabnik lahko na omrežju deli objave, ki naj bodo premišljene, ter sodeluje v raznih forumih, kjer lahko pokaže svoja znanja in izkušnje (CDI Univerzum, 2016a). LinkedIn pa uporabnikom omogoča tudi sledenje različnim interesnim skupinam in podjetjem, ki jih zanimajo. O vsem dogajanju imajo ti možnost biti obveščeni, med drugim tudi o razpisanih delovnih mestih v podjetjih, na katera se lahko prijavijo kar direktno s svojim LinkedIn profilom (Wikipedia, 2016f). S premium uporabniškim profilom pa je uporabniku omogočeno še pošiljanje t. i. ''InMail'' sporočil4, pregled nad tem, kdo je gledal njegov profil, primerjava z ostalimi (konkurenčnimi) uporabniki ter pojavljanje njegovega profila na vrhu seznama zaposlitvenih agentov (LinkedIn, 2016a). Primer profila osebe na LinkedInu prikazuje Slika 7.

4 InMail sporočila omogočajo uporabniku pošiljanje neposrednih sporočil tudi uporabnikom, ki niso povezani v njegovo poslovno mrežo (LinkedIn, 2017a).

23

Slika 7: Profil osebe na družabnem omrežju LinkedIn

VIR: (LinkedIn, 2017b)

Na družabnem omrežju LinkedIn se lahko s svojimi poslovnimi stranmi predstavijo tudi podjetja, kjer lahko ta oglašujejo svoje izdelke in storitve, komunicirajo s (potencialnimi) strankami, dostopajo do pomembnih informacij za sprejemanje poslovnih odločitev (npr. informacije o navadah potrošnikov …), spoznavajo poslovne možnosti, iščejo ali zaznavajo poslovne priložnosti, objavljajo prosta delovna mesta v podjetju, vzpostavijo stik s potencialnimi kandidati za zaposlitev ipd. (Vodušek, 2013, str. 8). Primer strani podjetja na LinkedInu prikazuje Slika 8.

24

Slika 8: Stran podjetja na družabnem omrežju LinkedIn

VIR: (LinkedIn, 2017c)

LinkedIn ponuja še zaposlitveni portal za študente, kjer lahko ti iščejo pripravništva ali zaposlitvene priložnosti za zagon svoje kariere (Vodušek, 2013, str. 11). Pod okrilje LinkedIna pa sodi tudi spletno učno podjetje Lynda.com, ki uporabnikom ponuja spletna izobraževanja iz področja poslovanja (npr. vodenje, marketing, projektni management), tehnologije (npr. Big Data, informacijska tehnologija, splet) in ustvarjalnosti (npr. avdio, oblikovanje, fotografija). V spletni knjižnici Lynde.com se nahajajo videi z vajami vrhunskih tečajev priznanih strokovnjakov različnih industrij. Do učne platforme lahko uporabniki dostopajo preko osebnega računalnika pa tudi iz pametnih mobilnih naprav (LinkedIn, 2016b; Lynda.com, 2016a). Uporabnikom je omogočeno nekajdnevno brezplačno testno obdobje, po poteku le-tega pa je nadaljnja uporaba možna le proti mesečnemu plačilu (Lynda.com, 2016a). Po opravljenem izobraževanju oz. tečaju pa uporabniki prejmejo še lynda.com certifikat (Lynda.com, 2016b). Podjetje LinkedIn je lansiralo še novo spletno stran, imenovano LinkedIn Learning. Gre za spletni učni portal, namenjen posameznikom, podjetjem, ki želijo dodatno usposabljati svoje zaposlene ter tudi izobraževalnim ustanovam, ki šele raziskujejo možnosti, ki jih ponujajo e-tečaji (Lunden, 2016). LinkedIn je vsebino oz. tečaje prenesel iz spletne knjižnice Lynde.com v spletni portal LinkedIn Learning ter jih

25

povezal s podatki profilov uporabnikov z namenom intuitivnega podajanja predlogov za učenje veščin, ki bodo posameznikom v pomoč pri nadaljnjem razvoju njihovih karier (Yeung, 2016). Ti lahko izbirajo med spletnimi tečaji različnih strokovnjakov s področja poslovanja (npr. komuniciranje), tehnologije (npr. poslovna inteligenca) in ustvarjalnosti (npr. 3D animacija), do katerih lahko dostopajo tako preko osebnih računalnikov kot tudi preko pametnih mobilnih naprav (LinkedIn, 2016c). Zaposleni v podjetjih lahko v LinkedIn Learning e-tečaje izbirajo po lastni presoji, lahko pa jih priporočajo delodajalci ali kadrovniki ter njihov napredek tudi spremljajo (Lunden, 2016). Vsi uporabniki družabnega omrežja LinkedIn lahko spletne tečaje LinkedIn Learning preizkusijo v nekajdnevnem brezplačnem testnem obdobju, neomejen dostop pa je možen le ob mesečni naročnini. Uporabniki plačljivega premium računa pa imajo neomejen dostop do e-tečajev omogočen samodejno, brez kakršnegakoli doplačila (Yeung, 2016). LinkedIn namerava podjetjem ponuditi še možnost naročnine za licenciranje več oseb oz. celotne baze zaposlenih ter jim s tem omogočiti dostop do različnega nabora e-tečajev in celotnega gradiva za usposabljanje (Lunden, 2016; Yeung, 2016; Kapko, 2016).

3.3.4 Google+

Družabno omrežje Google+ (Plus) je leta 2011 vzpostavilo najbolj znano in največje internetno podjetje Google Inc. (Bauman, 2013, str. 20). Uradno naj bi omrežje štelo 2,5 milijard uporabnikov, vendar ta podatek ni verodostojen, saj je vsakemu elektronskemu naslovu (Gmail) samodejno dodeljen Google+ profil. Večina uporabnikov Gmaila pa se nikoli niti ne prijavi v svoj Google+ račun (Gallagher, 2015). Po statističnih poročilih, s spletne strani DMR iz leta 2013, je na tem družabnem omrežju mesečno aktivnih 300 milijonov uporabnikov (Smith, 2016d). V Sloveniji je leta 2014 imelo osebni profil Google+ 235.263 uporabnikov, kar je znašalo 11 % celotne populacije. V to analizo so bili sicer vključeni vsi uporabniki, ki so uporabili vsaj eno Google storitev, s katero se je samodejno ustvaril Google+ profil, kot sta npr. elektronska pošta Gmail in portal Youtube (Ucakar, 2014). Google+ je družabno omrežje, kjer se uporabniki povezujejo s svojimi prijatelji, družino in drugimi ter z njimi izmenjujejo sporočila, delijo fotografije, raziskujejo svoje interese ipd., podjetjem pa omogoča tudi izdelavo Google Plus strani (Google, 2016a). Uporabnikom se na tem družabnem omrežju ob uporabi Google storitev, kot sta npr. Gmail in Youtube, avtomatsko ustvari Google+ profil, uporaba le-teh pa je brezplačna. Zatem lahko uporabnik doda profilno in naslovno sliko ter uporabniški profil dopolni s svojimi podatki, kot so npr. zaposlitev, izobrazba, interesi ipd. (Wikipedia, 2016g). Tudi na tem družabnem omrežju se uporabnik povezuje z drugimi uporabniki in jih dodaja v t. i. ''kroge'' (angl. Circles) oz. posamezne skupine, s katerimi nato selektivno deli svoje zapise in objave, fotografije, videoposnetke, svojo trenutno lokacijo, dogodke idr. (Koren, 2015; Bauman, 2013, str. 21; Aguatera d. o. o., 2011; Wikipedia, 2016g). Te aktivnosti lahko posamezni uporabniki komentirajo ali priporočajo drugim (z gumbom +1), pri čemer pa lahko sodelujejo tudi uporabnikovi prijatelji, ki niso registrirani v Google+ (Koren, 2015; Wikipedia, 2016g). Uporabniki lahko med seboj v realnem času komunicirajo v klepetalnici Hangouts, ki pa omogoča tudi videokonference, v katerih lahko sodeluje do 10 ljudi (Aguatera d.o.o., 2011). Poleg uporabe vmesnika Sparks, ki je

26

vir novic o temah, za katere se Google+ uporabniki zanimajo, pa imajo ti še možnost izgradnje zbirke vsebin, ki temeljijo na določenih temah in interesih le-teh (Bauman, 2013, str. 21; Aguatera d. o. o., 2011; Wikipedia, 2016g). Primer profila osebe na Google+ prikazuje Slika 9.

Slika 9: Profil osebe na družabnem omrežju Google+

VIR: (Google, 2016b)

Organizacijam in podjetjem pa Google+ omogoča vzpostavitev Google Plus strani, preko katere se lahko ta povežejo s svojimi (potencialnimi) strankami (Wikipedia, 2016g). Ustvarjajo jih lahko le uporabniki, ki imajo odprt osebni Google+ profil. Prednost Google+ strani je predvsem v tem, da jo je možno povezati s spletno stranjo podjetja ali organizacije, kar lahko doprinese k večjemu obisku spletne strani, posledično pa tudi k pridobitvi novih strank ter višjemu zaslužku (Koren, 2015). Primer strani podjetja na Google+ prikazuje Slika 10.

Slika 10: Stran podjetja na družabnem omrežju Google+

VIR: (Google, 2016c)

27

Kot že omenjeno, je prednost tega družabnega omrežja njegova povezljivost z ostalimi aplikacijami podjetja Google, kot so Gmail, Youtube, Google Maps, Google Calendar (Puppis, 2014, str. 25). Ta izjemni potencial pa je, glede na število uporabnikov Google storitev oz. rešitev in število aktivnih uporabnikov Google+, zelo slabo izkoriščen (Bauman, 2013, str. 20).

3.4 Uporabnost družabnih omrežij v poslovnem okolju

Veliko število uporabnikov na enem mestu je hitro pritegnilo podjetja, ki želijo na različne načine izkoristiti moč in potencial družabnih omrežij. Ta jim namreč omogočajo, da lahko izboljšujejo pozicijo blagovne znamke, oglašujejo svoje izdelke ali storitve (tudi glede na segmentacijo strank), izvajajo marketinške aktivnosti (s pomočjo nagradnih iger ipd.), izboljšujejo komunikacijo s svojimi strankami (npr. obveščanje o novostih, uporabniška pomoč) ter obveščajo svoje stranke o kakšnih izpadih, izrednih novicah in drugih dogodkih. Podjetja lahko ravno tako, poleg komunikacije z obstoječimi in potencialnimi strankami, komunicirajo še s poslovnimi partnerji in drugimi. Družabna omrežja omogočajo tudi direktno komunikacijo med strankami podjetij, kjer lahko le-te enostavno med seboj komunicirajo in izmenjavajo raznorazne informacije, kar je lahko za podjetje dobro ali pa tudi slabo, saj obstaja priložnost/nevarnost širjenja dobrega/slabega glasu podjetja. Omenili pa bi še možnost neposrednega komuniciranja med zaposlenimi podjetja. Prisotnost podjetij na družabnih omrežjih je, za ohranjanje konkurenčnosti na trgu, danes, praktično nuja, obenem pa tudi priložnost za gradnjo čim večje baze (potencialnih) strank podjetja (Bauman, 2013, str. 15–30). Navzočnost podjetja na družabnih omrežjih predstavlja kontinuiran proces ustvarjanja interaktivnih in zabavnih vsebin za stranke, ponujanja aktualnih informacij, komuniciranja z njimi, vključevanje le-teh v kakšne aktivnosti podjetja ipd. (Fink Grubačević, 2016). Iz teh razlogov je v podjetju priporočljivo angažirati osebo, ki bo skrbela za komunikacijo na družabnih omrežjih, in sicer skrbnika za družbeno komuniciranje (angl. community manager). Le-ta nima delovnega časa le od 8. do 16. ure, pač pa mora biti za doseganje kvalitetnega pristopa aktiven 24 ur na dan. Od njega se zahtevajo predanost, zelo dobro poznavanje podjetja in njegovih produktov ter storitev (Bauman, 2013, str. 25), objavljanje informacij o izdelkih in storitvah, posodabljanje profila podjetja oz. poslovne strani ipd. (Sužnik, 2012, str. 17). Uporaba družabnih omrežij v poslovne namene pa za podjetja s seboj prinaša tudi določene prednosti in slabosti, ki so predstavljene v Tabeli 1.

28

Tabela 1: Prednosti in slabosti uporabe družabnih omrežij v poslovne namene

Prednosti Slabosti

doseganje večje prepoznavnosti na trgu uporabnik lahko svoje nezadovoljstvo izrazi javno (npr. na zidu strani podjetja) in mu lahko tako povzroči poslovno škodo

spremljanje širšega mnenja strank, poslovnih partnerjev in zaposlenih ter spremljanje konkurence podjetja

obstaja možnost sovražnega govora, žalitev ter nestrpnosti

izboljšanje zadovoljstva obstoječih strank in možnost pridobivanja novih strank ali poslovnih partnerjev

izguba zaposlitve zaradi aktivnosti zaposlenega na družabnih omrežjih v službenem času (npr. igranje igric, negativne objave o podjetju/njegovih izdelkih, storitvah/zaposlenih ali nadrejenemu)

večja zvestoba strank blagovni znamki podjetja in pojav t. i. ambasadorjev oz. zagovornikov blagovne znamke podjetja

obstajajo možnosti zlorab

uporaba družabnih omrežij zaradi velike količine podatkov, zbranih na enem mestu, omogoča ciljno usmerjene marketinške kampanje in oglaševanje, saj uporabniki družabnih omrežij običajno posredujejo precej osebnih podatkov, kot so spol, leta, hobiji in interesi ...

povečan obisk spletne strani, spletne trgovine

boljše ''rangiranje'' med Googlovimi rezultati zaradi deljenja objav v različnih družabnih omrežjih

doseganje boljših prodajnih rezultatov

povečanje konkurenčnosti podjetja

Vir podatkov: (Bauman, 2013, str. 25 in 30; Sužnik, 2012, str. 16–17; Savič 2008 in Kotler 2004, povzeto po Fink Grubačević, 2016; Molloy, 2016; Hodžić, 2011, str. 48)

29

4 POVEZLJIVOST DRUŽABNIH OMREŽIJ IN REŠITEV CRM

Nekatera podjetja danes uporabljajo sistem CRM za spremljanje in upravljanje s svojimi strankami ter za obdelovanje potencialnih strank in prodajnih priložnosti, družabna omrežja pa za povečevanje prepoznavnosti blagovne znamke, za marketinške aktivnosti, za komuniciranje s svojimi strankami ipd. Večina takšnih podjetij ima vzpostavljeno strategijo za medijsko prisotnost na družabnih omrežjih, nima pa vzpostavljene strategije, ki bi te združevala s tradicionalnim CRM sistemom (Bauman, 2013, str. 42). Ponudniki sodobnih klasičnih CRM rešitev se hitro prilagajajo trendom na trgu in tako danes v svoje rešitve CRM na različne načine vključujejo povezave z družabnimi omrežji. Nekatere rešitve omogočajo takšno interakcijo z družabnimi omrežji, da lahko zaposleni, kar skozi CRM, preko Facebooka, Twitterja in drugih omrežij komunicirajo s (potencialnimi) strankami podjetja. Vse te pridobljene oz. povratne informacije obstoječih in potencialnih strank se tako strukturirano zbirajo v korelaciji z njihovimi podatki, kar nato podjetjem omogoča kakovostno podlago za nadaljnje aktivnosti (Dolamič, 2012, str. 33). Integracija družabnih omrežij v klasični CRM pa lahko brez ustrezne uporabe analitičnih orodij privede do ''poplave podatkov'' v sistemu oz. bazi podatkov (McKeon, 2012). Iz tega razloga je priporočljivo, da podjetja uporabljajo tudi primerno rešitev za poslovno obveščanje (angl. Business Intelligence, v nadaljevanju BI), ki bo velike količine pridobljenih podatkov transformirala v smiselne in koristne informacije za namene poslovnih analiz podjetja (Wikipedia, 2016h). V strokovni terminologiji se je tako, zaradi vse večje povezanosti družabnih omrežij s tradicionalnim CRM, pojavil izraz ''Social CRM''. Social CRM v bistvu predstavlja strategijo, v kateri se tehnološko in vsebinsko povezujejo klasični CRM in priljubljena družabna omrežja (Dolamič, 2012, str. 33).

4.1 Social CRM

Social CRM je filozofija in poslovna strategija, podprta s tehnološko platformo, poslovnimi pravili, procesi in socialnimi značilnostmi, ki je zasnovana tako, da aktivno vključuje stranko v pogovor z namenom vzpostavitve odnosa vzajemne koristi v zaupanja vrednem in transparentnem poslovnem okolju. Social CRM, pogosto poimenovan tudi CRM 2.0, je odziv podjetja na komunikacijo oz. interakcijo s strankami (Greenberg, 2009, str. 7–8). Social CRM ne nadomešča tradicionalnega CRM, ampak ga dopolnjuje oz. nadgrajuje (Dutot, 2013, str. 56). Paul Greenberg navaja pojem Social CRM (SCRM) tudi kot poslovno strategijo vključevanja strank v aktivnosti podjetja skozi družabna omrežja, s ciljem izgradnje zaupanja in zvestobe blagovni znamki podjetja (Woodcock et al., 2011, str. 52). Michael Fauschette pa je Social CRM definiral kot orodje s podprtimi procesi, ki spodbuja boljšo in učinkovitejšo interakcijo s strankami podjetja, le-to pa nato s komunikacijo skozi družbene medije bolje razume, kaj stranke želijo ter na ta način gradi bolj osebne in trdnejše odnose z njimi (Bauman, 2013, str. 42).

30

Kubina & Lendel (2015, str. 1193) menita, da je prehod na Social CRM v podjetju več kot le sprejem nove tehnologije ali operativnih modelov, temveč gre tudi za filozofski in kulturni premik. Social CRM opredelita kot strategijo, ki v bistvu skrbi za odnose s strankami in ne za upravljanje z njimi. Marketinški strokovnjaki pa so Social CRM definirali kot integracijo aktivnosti usmerjenih k stranki, vključno s poslovnimi procesi, sistemi in tehnologijami ter tudi nastajajočimi aplikacijami družabnih omrežij, katere namen je predvsem vključevanje strank v interakcijo s podjetjem in krepitev odnosov podjetja s strankami (Greenberg 2010; Trainor 2012, povzeto po Trainor et al., 2013, str. 1).

4.2 Funkcionalnosti Social CRM

Leggett (Elliott et al., 2014) predlaga, da bi podjetja, pri vpeljavi funkcionalnosti socialne tehnologije, uporabila štiri-stopenjski strateški pristop svetovnega neodvisnega raziskovalnega in svetovalnega podjetja Forrester:

1. stopnja: raziskava socialnih tehnologij z namenom ocenitve ciljne skupine podjetja.

2. stopnja: določitev cilja vpeljave socialne tehnologije v poslovne procese (npr. Ali podjetje namerava s pomočjo funkcionalnosti te tehnologije podpreti svoj marketinški program? ipd.).

3. stopnja: izgradnja strategije, s katero bo podjetje doseglo zastavljen cilj ter katere socialne platforme in spletna mesta bo pri tem uporabilo.

4. stopnja: izbor ustrezne tehnologije in ponudnika rešitve za lažjo implementacijo oz. izvedbo zastavljene strategije.

Heller Baird & Parasnis (2011, str. 13) navajata sledeče štiri temeljne funkcionalnosti rešitev Social CRM:

- poslušanje (angl. listening) kaj stranke govorijo o podjetju na družabnih omrežjih (Agile CRM, 2016) Sistemi Social CRM uporabljajo kompleksne kombinacije ključnih besed za iskanje po spletnih mestih, kot so forumi, blogi, družabna omrežja idr. (Woodcock et al., 2011, str. 57). Ti spremljajo objave, komentarje, oznake ipd., v katerih se omenja podjetje ali njegova blagovna znamka. Na ta način podjetja sledijo trendom na trgu in konkurenci, izvedo za mnenja/izkušnje/težave/zadovoljstvo strank s storitvami ali izdelki podjetja ter tudi zaznavajo morebitne prodajne priložnosti (TechnologyAdvice, 2016). Pridobljene podatke pa morajo nato zajeti in jih pretvoriti v skupen format ter zagotoviti enoten dostop do njih (Ajmera et al., 2013, str. 50–51).

- analiza (angl. analysis) pridobljenih podatkov (Agile CRM, 2016) Social CRM sistemi so sposobni z obdelavo naravnega jezika prepoznati vedenje in čustva, ki jih stranke izražajo na družabnih omrežjih (npr. pritoževanje glede slabih storitev podjetja). To imenujemo analiza klime (TechnologyAdvice, 2016). Bistvo analitike Social CRM pa je v tem, da med veliko količino pridobljenih podatkov iz pogovorov in objav strank identificira tiste, na katere se mora podjetje odzvati, kakšna je tema le-teh ter do katere poslovne funkcije ali oddelka v podjetju (npr. marketing, podpora za izdelke, storitve za stranke idr.) je

31

potrebno te informacije posredovati. Prav tako lahko sistem prepozna podobne objave drugih uporabnikov oz. strank in pomaga zaposlenemu pri pripravi odgovorov na najpogosteje zastavljena vprašanja ali pritožbe (Ajmera et al., 2013, str. 51). Maoz s soavtorji (povzeto po Alqahtani & Saba, 2013, str. 485) poudarja, da je zelo pomembna tudi sama tehnika analiziranja pridobljenih podatkov, in sicer na kakšen način jih izmeriti, rangirati, oceniti ter nenazadnje tudi upoštevati.

- sodelovanje (angl. engagement) oz. interaktivna komunikacija s strankami (Agile CRM, 2016) Social CRM sistemi naj bi zaposlenim omogočali direkten odgovor strankam iz enotnega uporabniškega vmesnika, ne glede na dejanski vir pridobljenih podatkov, z možnostjo direktne povezave do izvornega spletnega mesta (npr. Facebook stran podjetja, objava na Twitterju ipd.). Ti naj bi imeli različne možnosti odziva oz. komuniciranja odgovora strankam, kot so individualna sporočila ali klepeti, elektronska pošta, pa tudi možnost javne objave. Ena izmed najpomembnejših funkcionalnosti sistema Social CRM pa je spodbujanje sodelovanja v različnih spletnih skupnostih, in sicer le-ta predlaga ali naj se na določen problem oz. težavo stranke odzove zaposleni v podjetju ali pa dotično težavo oz. problem, z razpravo in izmenjavo izkušenj, rešijo člani skupnosti med seboj (Ajmera et al., 2013, str. 51).

- razvoj (angl. evolve) Social CRM sistemov (Heller Baird in Parasnis, 2011, str. 13) Sistemi Social CRM se glede na potrebe podjetij in napredke v tehnologiji sproti nadgrajujejo in izpopolnjujejo. Kot takšni pa pripomorejo k boljšemu poslovanju podjetij, saj informacije, pridobljene s pomočjo Social CRM, podjetja spodbujajo k inovacijam, ki prinašajo izboljšane storitve in izdelke ter posledično tudi večje zadovoljstvo strank (Heller Baird in Parasnis, 2011, str. 13).

Chaffey (2011, povzeto po Dutot, 2013, str. 56) pa je definiral naslednje funkcionalnosti Social CRM rešitev, t. i. ''5 M'':

- spremljanje (angl. monitoring) omemb blagovne znamke podjetja (FinancesOnline, 2016) Podjetja uporabljajo to funkcionalnost Social CRM nenehno, saj na ta način spremljajo realna mnenja obstoječih in potencialnih strank. Sistem podatke pridobiva na spletnih družabnih omrežjih, blogih in mikroblogih, osebnih spletnih straneh, video straneh idr., te pa potem pretvori v preprosto berljiv format ter ga avtomatsko uvozi v orodje Social CRM (Oktopost, 2012). Da pa bo orodje čim bolj učinkovito, morajo biti v iskalnih parametrih premišljeno definirane ključne besede. Te ne smejo biti preveč specifično določene, saj lahko tako podjetje zamudi kakšno dobro poslovno priložnost, kakor tudi ne preveč splošno določene, saj obstaja nevarnost, da bodo pridobljeni podatki neuporabni (Wang & Owyang, 2010, str. 10).

- zbiranje (angl. mapping) podatkov o strankah (npr. delovno mesto, kraj bivanja, objave, komentarje ipd.) (TechnologyAdvice, 2016) Podjetja z zbiranjem podatkov o strankah, ki jih te delijo na spletnih družabnih omrežjih, bolje razumejo njihove potrebe in interese, kar podjetjem nato omogoča bolj ciljno usmerjene marketinške aktivnosti pa tudi manj morebitnih nejasnosti ali nesporazumov med strankami in podjetji (TechnologyAdvice, 2016).

32

Social CRM podjetjem omogoča povezavo profilov strank iz družabnih omrežij (Facebook, LinkedIn, Google+ idr.) z obstoječimi podatki, ki jih le-ta že posedujejo (Wang & Owyang, 2010, str. 10). Na tak način pridobijo podjetja obogaten 360-stopinjski vpogled v stranke in njihove želje ter poskušajo tako posameznim strankam zagotoviti celovito personalizirano individualno izkušnjo poslovanja s podjetjem (TechnologyAdvice, 2016; Wang & Owyang, 2010, str. 10; Greenberg, 2009, str. 17). S to funkcionalnostjo Social CRM orodja pa lahko podjetje tudi identificira posameznike, ki imajo vpliv na (potencialne) stranke, t. i. ''influencers'', ter tudi s kom so le-ti povezani (Oktopost, 2012).

- upravljanje (angl. management) s pridobljenimi podatki (Oktopost, 2012) Podatki strank, pridobljeni iz družabnih omrežij, so koristni le, če bodo uporabljeni pri doseganju konkretnega poslovnega cilja podjetja (npr. ciljno usmerjene marketinške kampanje, odpravljanje pomanjkljivosti v zagotavljanju kakovosti storitev podjetja ipd.) (Oktopost, 2012). Poslovni procesi in pravila pa morajo biti zastavljeni tako, da bodo prave informacije posredovane kompetentnim osebam v pravem oz. realnem času (Wang & Owyang, 2010, str. 10). To nalogo opravlja Social CRM sistem, in sicer podjetje oz. njegove zaposlene seznanja s tem, katerim strankam je potrebno prednostno pomagati, katere makro rešitve lahko pomagajo večini strank ter katere mikro odločitve morajo določene odgovorne osebe nemudoma sprejeti (Oktopost, 2012). V podjetju pa morajo imeti pripravljen še krizni načrt, za t. i. najhujše možne scenarije, za katere morajo izvajati tudi vaje, saj vodstvo podjetja ni zmeraj dosegljivo (Wang & Owyang, 2010, str. 10).

- vmesna programska oprema (angl. middleware) za povezovanje programskih oprem ali sistemov (Oktopost, 2012) T. i. middleware povezuje Social CRM sistem s sistemi, kjer so aktivne stranke podjetja, kot so družabna omrežja ipd. Med temi sistemi mora potekati nemotena izmenjava podatkov, prikaz teh pa mora biti omogočen na inteligentnih nadzornih ploščah v Social CRM (Wang & Owyang, 2010, str. 10). Prav tako lahko middleware povezuje tudi različne zbirke podatkov, pridobljene iz spletnih družabnih omrežij, s Social CRM sistemom. Podjetjem pa omogoča še avtomatizacijo delovnih tokov in uporabo poslovnih pravil pri dogodkih na družabnih omrežjih (npr. ustvarjanje dogodkov, odziv na pritožbo stranke ipd.) (Oktopost, 2012). Da tovrstna programska oprema deluje učinkovito, pa mora biti uporabljena ustrezna tehnologija, ki obvlada zahtevane obdelave dogodkov, upravljanje poslovnih procesov, poslovnih pravil in delovnih tokov, je sposobna integracije podatkov ter zagotavlja usklajeno delovanje med različnimi sistemi (Wang & Owyang, 2010, str. 10).

- merjenje (angl. measurement) za spremljanje doseganja zastavljenih poslovnih ciljev ter ugotavljanje izboljšanja ali poslabšanja izdelkov/storitev podjetja (Wang & Owyang, 2010, str. 10; Oktopost, 2012) Ta funkcionalnost Social CRM omogoča podjetjem prikaz pretvorjenih podatkov, pridobljenih iz spletnih družabnih omrežij, na uporabniku prijaznih inteligentnih nadzornih ploščah. Zaposlenim so pri odločanju v pomoč meritve, v katere so

33

vključeni t. i. ''Net Promoter''5, napovedi trendov, t. i. ''brand evangelism''6, analiza čustev in vedenja strank, zadovoljstvo in viralnost (kako daleč ali kako hitro stranke širijo oz. delijo sporočilo po spletu) strank. To funkcionalnost lahko poimenujemo tudi poslovna analitika (Oktopost, 2012).

Po Gartnerju (Sarner et al. 2012, povzeto po Bauman, 2013, str. 49; Sarner et al., 2012, str. 1–2) bi morale aplikacije za Social CRM omogočati:

- spodbujanje sodelovanja in interakcije s (potencialnimi) strankami, poslovnimi partnerji ter internimi sodelavci;

- zajemanje in deljenje podatkov in vsebine, ki jih ustvarijo uporabniki; - kontrolo in nadzor nad skupnostjo z zagotavljanjem sodelovanja na različnih

ravneh; - strankam občutek soodločanja (npr. pri procesu nakupa, ki vključuje zbiranje in

ocenjevanje informacij ter tudi ponakupno podporo strankam); - strankam več in boljše informacije glede izdelkov in/ali storitev; - strankam več možnosti nadzora pri vzpostavljanju stika s podjetjem, npr. da lahko

te same upravljajo svoj spletni profil na strani podjetja – t. p., da lahko same določijo, katere osebne podatke želijo posredovati podjetju;

- izboljšanje strankine samopodobe, stopnje spoštovanja, občutka pripadnosti in prijateljstva.

Opredelil pa je tudi naslednjih devet vrst Social CRM aplikacij (Van der Meulen & Rivera, 2015):

- Aplikacije za oglaševanje (angl. Social Publishing Apps) so namenjene organizacijam in podjetjem, ki običajno družabna omrežja uporabljajo v marketinške namene (Van der Meulen & Rivera, 2015). Tovrstne aplikacije jim omogočajo razvoj marketinških strategij za družabna omrežja, odkrivanje trendov ter koordiniranje marketinških kampanj, obvestil in sporočil (FinancesOnline, 2016; Heilman, 2015).

- Aplikacije za sodelovanje (angl. Social Media Engagement Apps) omogočajo organizacijam in podjetjem nenehno komunikacijo z njihovimi strankami, spremljajo omembe blagovne znamke na družabnih omrežjih, sposobne pa so se

5 Net Promoter ali Net Promoter Score (v nadaljevanju NPS) je orodje za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank z enim samim vprašanjem, s katerim lahko podjetje oceni, v kolikšni meri bi stranka priporočala izdelke ali storitve podjetja svojim prijateljem, družini in sodelavcem. To vprašanje je: Kolikšna je verjetnost, da bi podjetje/blagovno znamko/izdelek/storitev priporočali svojemu prijatelju/sorodniku/sodelavcu? Stranka odgovarja z izbiro številke na 11-točkovni ocenjevalni lestvici, pri čemer številka 0 predstavlja odgovor sploh ni verjetno in številka 10 odgovor zelo verjetno. Rezultat NPS je izražen v absolutni vrednosti in ne v odstotkih, pri tem pa razlikujemo med tremi vrstami strank, in sicer promotorji (anketiranci podajo oceno 9 ali 10), pasivneži (anketiranci podajo oceno 7 ali 8) ter nasprotniki (anketiranci podajo oceno od 0 do 6) (Wikipedia, 2016i; CheckMarket, 2016). 6 Brand evangelism je preprosto marketing od ust do ust. Določene stranke podjetja so t. i. ''superfani'', ki delijo objave podjetja po spletu, promovirajo blagovno znamko, si prizadevajo za izboljšanje izdelka ali storitve podjetja, zagovarjajo podjetje/blagovno znamko/izdelke ali storitve podjetja na raznih forumih in spletnih družabnih omrežjih ipd. T. i. ''brand evangelist'' lahko počne to popolnoma brezplačno ali proti plačilu, pri izvajanju teh aktivnosti pa je lahko agresiven ali zadržan, neposreden ali sočuten, informiran ali neveden (Patel, 2015).

34

tudi odzvati strankam na družabnih omrežjih (Heilman, 2015). Uporabne so tako v sektorju prodaje in marketinga kakor tudi v sektorju storitev za stranke, in sicer pri pridobivanju novih in ohranjanju obstoječih strank ter reševanju njihovih problemov oz. težav (Van der Meulen & Rivera, 2015).

- Aplikacije za analitiko (angl. Social Analytics Apps) so za organizacije in podjetja neprecenljive vrednosti, saj lahko identificirajo dejavnike uspešnosti in jim zagotovijo tudi povratne informacije določenih aktivnosti podjetja ali organizacije (FinancesOnline, 2016). Na področju marketinga se uporabljajo za identifikacijo značilnosti trga, npr. vpogled v konkurenco ali splošne raziskave trga, za identifikacijo influencerjev in za ugotavljanje oz. ocenjevanje uspešnosti marketinških kampanj. Na področju storitev za stranke se uporabljajo za identifikacijo priložnosti za sodelovanje, zbiranje povratnih informacij v zvezi s storitvami za stranke ter merjenje uspešnosti in učinkovitosti procesov storitev za stranke. Na področju prodaje pa se uporabljajo za identifikacijo potencialnih strank, ki temelji na informacijah iz profila strank ali vsebini objav, katere le-te delijo na družabnih omrežjih (Van der Meulen & Rivera, 2015).

- Aplikacije za zunanjo skupnost (angl. External Community Apps) se uporabljajo predvsem pri storitvah za stranke in v marketingu, občasno pa tudi za digitalno poslovanje in prodajo. Običajno se uporabljajo za izgradnjo zvestobe strank in zbiranje podatkov tržnih raziskav, omogočajo pa še t. i. ''peer-to-peer''7 (v nadaljevanju P2P) podporne funkcije za izdelek ali storitev (Van der Meulen & Rivera, 2015).

- Aplikacije za notranjo skupnost (angl. Internal Community Apps) omogočajo sodelovanje znotraj organizacije ali podjetja ter tako zaposlenim zagotavljajo prostor, kjer lahko ti delijo svoje poglede, interese in prispevke k projektu (Van der Meulen & Rivera, 2015; Heilman, 2015). V sektorju storitev za stranke in v prodaji je sodelovanje osredotočeno na stranke ali račune, v marketingu pa na določen projekt ali marketinško kampanjo (Van der Meulen & Rivera, 2015). V nekatere tovrstne aplikacije pa so integrirani tudi zunanji komunikacijski moduli, ki so namenjeni strankam ter tudi zbiranju P2P funkcij tržnih raziskav (FinancesOnline, 2016).

- Aplikacije za obogatitev vsebin (angl. Content Enrichment Apps) poskušajo izpopolnjevati profile kontaktov in izboljšati upravljanje računov. Zelo pomembne so predvsem za oddelke storitev za stranke, digitalnega poslovanja, marketinga in prodaje (Van der Meulen & Rivera, 2015).

- Aplikacije za opis izdelka (Product Review Apps) organizacijam in podjetjem omogočajo predstavitev izdelkov ter tudi zajemanje in izmenjavo perspektiv med strankami in poslovnimi partnerji podjetja (Heilman, 2015). Poleg tega pa izpostavljenost teh vsebin iskalnikom predstavlja tudi odličen vir za SEO (Van der Meulen & Rivera, 2015). Te aplikacije običajno ustvarjajo pozitiven donos naložb (angl. Return of Investment (ROI)) (Heilman, 2015).

- Aplikacije za prodajo na družabnih omrežjih (angl. Social Network Selling Apps) se uporabljajo za promocijo izdelkov ter vplivanje na nakupe preko družabnih omrežij. Omogočajo lahko tudi neposredne nakupe preko družabnih omrežij ali

7 P2P je model decentralizirane komunikacije, v katerem ima vsaka stran enake zmogljivosti, komunikacijsko sejo pa lahko sproži katerakoli stran (Rouse, 2014).

35

pa potencialne stranke usmerjajo na ciljne spletne strani ali strani izdelkov. Strankam pa prav tako pomagajo še deliti njihova mnenja in nakupne odločitve na družabnih omrežjih z drugimi uporabniki (Van der Meulen & Rivera, 2015).

- Aplikacije za zagovorništvo izdelka (angl. Product Advocacy Apps) omogočajo osebno komunikacijo med predstavnikom organizacije ali podjetja in trenutno ali potencialno stranko. Ta običajno poteka preko elektronske pošte, klepeta v živo ali pa na družabnih omrežjih. Ta komunikacija strankam pogosto olajša nakupne odločitve glede kompleksnih izdelkov ali izdelkov za edinstveno rabo, pri čemer pa so za potencialne stranke zelo pomembna tudi stališča trenutnih uporabnikov izdelkov (Heilman, 2015; Van der Meulen & Rivera, 2015).

4.3 Primerjava rešitev Social CRM vodilnih ponudnikov trga CRM rešitev

Podjetja lahko na svetovnem spletnem trgu izbirajo med vse več Social CRM rešitvami različnih ponudnikov, s katero ali katerimi bodo nadgradili obstoječe upravljanje odnosov s strankami ter s tem pridobili celovitejši pregled nad strankami (Bauman, 2013, str. 52; Puppis, 2014, str. 45). Slika 11 prikazuje Gartnerjev magični kvadrant ponudnikov Social CRM rešitev, ki je v letu 2016 med voditelje in vizionarje, med drugimi, razvrstil podjetja Salesforce, Oracle in Microsoft, med nišne izzivalce pa ponovno, kakor tudi pri tradicionalnem CRM, podjetje SAP.

Slika 11: Ponudniki vodilnih Social CRM rešitev

VIR: (Zendesk, 2017)

36

V nadaljevanju predstavljamo Social CRM rešitve predhodno omenjenih ponudnikov, čemur sledi še primerjalna analiza le-teh.

4.3.1 Microsoft

Social CRM rešitev podjetja Microsoft se imenuje Microsoft Social Engagement. Rešitev je možno povezati z rešitvijo Microsoft Dynamics CRM ali pa jo uporabljati kot samostojno aplikacijo, do katere lahko avtorizirani uporabniki dostopajo preko direktne povezave za aplikacijo ali pa preko spletnega Office 365 (Microsoft, 2015a, str. 1–2; Microsoft, 2015b). Dostop iz mobilnih naprav pa je možen preko internetnih brskalnikov, in sicer iz Internet Explorerja na Windows telefonih, iz Apple Safarija na iPhonih in iPadih ter iz Google Chroma na Android telefonih in tablicah (Microsoft, 2016a). Primerna je za velika, srednje velika in majhna podjetja (CCV Information Systems, 2016), kjer je izjemno uporabna za oddelke prodaje, marketinga in servisa (Microsoft, 2015a, str. 1). Aplikacija omogoča poslušanje, analitiko ter spodbujanje sodelovanja med strankami podjetij in njihovimi zaposlenimi (Microsoft, 2016b). Te obstoječe funkcionalnosti pa podjetje Microsoft nenehno izpopolnjuje z dodajanjem novih možnosti (Microsoft, 2016c). Funkcionalnost Social Listening omogoča zaznavanje nastajajočih trendov na trgu, identificiranje ključnih influencerjev ter prejemanje opozoril o trendih in objavah oz. mnenjih ljudi glede podjetja/blagovne znamke/izdelkov ali storitev/marketinških kampanj/konkurence (Microsoft, 2016b; Microsoft, 2015c, str. 14). Spremljanje objav in poslušanje pogovorov na družabnih omrežjih je podprto v 24-ih jezikih, med drugimi tudi v slovenščini. Aplikacija je prav tako sposobna zaznavanja razpoloženja ljudi, vendar ta funkcionalnost v slovenskem jeziku ni na voljo (Microsoft, 2016d, str. 1). V Microsoft Social Engagement je vključen širok spekter virov, na katerih aplikacija posluša, spremlja in zaznava omembe podjetja, njegove blagovne znamke, izdelkov ali storitev (Microsoft, 2016b). Ti viri so: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Yammer8, videi (npr. Youtube), blogi (npr. Tumblr), forumi, spletne strani z novicami (npr. Reddit9) in vsak vir, ki podpira RSS10 (Microsoft, 2016b; Microsoft, 2016c; Bowen, 2015; Mantravadi, 2016). Uporabniki pa imajo dostop še do t. i. ''Twitter skladišča'', v katerega se shrani prav vsak objavljeni tvit (Mantravadi, 2016). Funkcionalnost Social Analytics omogoča uporabnikom podatkovno rudarjenje ter vizualizacijo pridobljenih podatkov na interaktivnih in intuitivnih nadzornih ploščah (Microsoft, 2015a, str. 2; Microsoft, 2016b). V nadaljevanju nekoliko podrobneje

8 Yammer je družabno omrežje, ki povezuje zaposlene znotraj organizacije ali podjetja in jim omogoča komuniciranje, sodelovanje ter izmenjavo oz. deljenje datotek (Microsoft, 2016e). 9 Reddit je zabavna, družbena in novičarska spletna stran, na kateri uporabniki objavljajo razne povezave na druge spletne strani, drugi uporabniki pa te povezave komentirajo in ocenjujejo (Wikipedija, 2016e). 10 RSS (Rich Site Summary ali Really Simple Syndication) je tehnologija, ki obiskovalcem spletnih strani omogoča obveščanje o najnovejši vsebini priljubljenih spletnih mest le-teh. Tovrstno tehnologijo uporabljajo spletne strani z novicami, spletni blogi, skupnosti, medicinske spletne strani, informacijske strani o izdelkih, informacijske strani organizacij idr. (Boswell, 2016; Problogger, 2016; Software Garden, 2004).

37

predstavljamo nadzorne plošče modula Analytics, ki uporabnikom omogočajo poglobljen vpogled v več ključnih dimenzij, pomembnih za podjetje (Microsoft, 2016b). Slika 12 prikazuje nadzorno ploščo povzeti pregled (angl. Overview), ki uporabnikom omogoča:

- Prikaz trenutno analizirane teme (npr. Dynamics CRM) (Microsoft, 2016a). Na sliki

je to polje ob ikoni za iskanje ( ).

- Na ikoni za iskanje ( ) lahko uporabniki nastavljajo teme za poslušanje, ki jim določijo tudi pravila, kot so npr. ključne besede, kategorijo za razvrstitev v skupino (npr. produkt), jezik poslušanja (npr. slovenščina), vir (npr. Facebook, Twitter), katere besede oz. besedne zveze upoštevati (npr. kombinacija ključne besedne zveze Dynamics CRM z besedo Microsoft) in katere ne (npr. kombinacija ključne besede Dynamics z besedno zvezo dinamika letenja) (Mantravadi, 2016).

- Filtriranje objav glede na vir ali določen jezik (npr. uporabnik želi le prikaz objav iz Facebooka v angleškem jeziku) ipd. (El-Saheli, 2015). Nastavljenim filtrom se prilagodijo tudi prikazani grafi, tabele ter ključni kazalniki uspešnosti (angl. Key Performance Indicators (KPI)) (Microsoft, 2016f). Uporabnik lahko to nastavlja na

ikoni filter ( ), ki je ob ikoni za iskanje ( ). - Prikaz analize klime v povezavi s trenutno iskano temo (npr. Dynamics CRM). Na

sliki je to razdelek Sentiment. - Vpogled v lokacije objav in pogovorov na zemljevidu sveta (npr. identifikacija

lokacije uporabnika družabnega omrežja, ki je v svoji objavi ali pogovoru omenil temo Dynamics CRM) (Mantravadi, 2015). Na sliki je to razdelek Location Insights.

- Grafično vizualizacijo števila objav na vseh virih v določenem časovnem obdobju. S klikom na določen dogodek v grafu pa lahko uporabnik pridobi tudi več podrobnosti izbranega dogodka (Microsoft, 2015c, str. 7; Microsoft, 2015d, str. 43). Na sliki je to razdelek Volume.

- Pregled najpomembnejših fraz v povezavi s trenutno iskano temo (npr. Dynamics CRM) (Mantravadi, 2015). Na sliki je to razdelek Phrases.

- Bližnjico do vpogleda v analitiko izbranih tem iskanja, ki jih je uporabnik definiral v nastavitvah iskanja (Microsoft, 2015c, str. 7). Na sliki je to razdelek Search Topics.

- Analitika avtorjev glede na uporabljen vir, ki so v svojih pogovorih omenjali trenutno iskano temo (npr. Dynamics CRM). Na sliki je to razdelek Authors by Source.

- Prikaz virov, na katerih najpogosteje potekajo pogovori o iskani temi (npr. Dynamics CRM) (Mantravadi, 2015). Na sliki je to razdelek Sources.

- Pregled najbolj aktivnih avtorjev, med katerimi je, s pomočjo preprostega filtriranja po predhodno nastavljenih oznakah avtorjev, možno identificirati ključne influencerje za podjetje in njegovo blagovno znamko (Microsoft, 2016b; Microsoft, 2016c). Na tem mestu lahko uporabnik, kakor tudi preko direktne povezave do objav (razdelek Posts) ali modula Social Center, dostopa do več informacij o določenem avtorju, kjer pa ima še možnost izbrati sledenje njegovemu profilu oz. njegovim objavam in drugim aktivnostim na družabnem omrežju (Microsoft, 2016g; Robinson, Microsoft Dynamics, 2015a). Na sliki je to razdelek Authors.

38

- Prikaz jezikov, ki se najpogosteje pojavljajo v objavah, v katerih se omenja trenutna iskana tema (npr. Dynamics CRM) (Mantravadi, 2015). Na sliki je to razdelek Language.

- Neposreden dostop do celotnih objav z možnostjo odziva ali izbrisa objave (Microsoft, 2015c, str. 12). Prav tako pa lahko uporabnik iz Microsoft Social Engagement direktno dostopa tudi do originalnih objav na družabnih omrežjih (Microsoft, 2016h). Na sliki je to razdelek Posts.

Slika 12: Microsoft Social Engagement: povzeti pregled v modulu Analytics

VIR: (Microsoft, 2016b)

Nadzorna plošča za pogovore (angl. Conversations) prikazuje analitiko vsebine, tj. kaj ljudje govorijo o podjetju in blagovni znamki na družabnih omrežjih. Na tej nadzorni plošči je možen pregled najbolj priljubljenih fraz, uporabljenih na družabnih omrežjih (Microsoft, 2016b). Prav tako le-ta omogoča še iskanje priložnosti, npr. prikaz objav z označeno ključno besedno zvezo namen nakupa, do katerih uporabnik dostopa preko direktne povezave za objave (angl. Posts), kjer lahko nato to priložnost enostavno, le s pritiskom na gumb za povezavo s CRM (angl. link to CRM), posreduje v CRM do prodajnika ali tržnika (Caption Finder, 2016). Na nadzorni plošči za analizo klime (angl. Sentiment) je možen prikaz (Microsoft, 2016b):

- pozitivnih, negativnih in nevtralnih objav, - največjih oboževalcev in kritikov podjetja/blagovne znamke, - pozitivnih, negativnih in nevtralnih fraz ter - tudi analize klime glede na vire.

V analizo klime so zajete besede, fraze in simboli iz objav na družabnih omrežjih (Bowen, 2015). Tovrstno analizo omogoča kombinacija obdelave naravnega jezika in tehnik strojnega učenja (Microsoft, 2015a, str. 2). Osnovni model najobičajnejše interpretacije jezika se z učenjem (npr. potrjevanje oznak ali popravek razpoloženja s

39

strani uporabnikov ipd.) postopoma prilagaja terminologiji podjetja oz. panoge (Robinson, 2015b; Mantravadi, 2016). S tem so analize vse bolj verodostojne in učinkovitejše. Nadzorna plošča lokacija (angl. Location) omogoča zelo natančno identifikacijo lokacij vseh objav in pogovorov iz družabnih omrežij po vsem svetu (Microsoft, 2016b). Na nadzorni plošči viri (angl. Sources) lahko uporabniki spremljajo, na katerih družabnih omrežjih so ljudje najbolj aktivni ter tudi kakšna je analiza klime skozi čas na posamičnih družabnih omrežjih (Microsoft, 2016b). Funkcionalnost Social Engagement v modulu Social Center uporabnikom omogoča interaktivno komunikacijo s (potencialnimi) strankami podjetja ter timsko sodelovanje med zaposlenimi v podjetju (Microsoft, 2016b; Microsoft, 2015a, str. 2). Na Sliki 13 je po določenih kanalih, personaliziranih ali v skupni rabi, prikazan pregled vseh objav ljudi v realnem času (El-Saheli, 2015; Microsoft, 2015c, str. 13). Na sliki so prikazani kanali Dynamics CRM, Azure in Office 365.

Slika 13: Microsoft Social Engagement: modul Social Center

VIR: (Microsoft, 2016b)

Nastavitve posameznih kanalov uporabniku omogočajo: - Prikaz oz. filtriranje objav glede na specifične vire (npr. Facebook, Twitter), v

katerih je uporabljena določena ključna beseda (npr. Dynamics CRM) (Microsoft, 2016b).

- Dodeljevanje objave določenemu uporabniku oz. kompetentnemu zaposlenemu ali skupini v obravnavo ter hkratno barvno označevanje statusa obravnave objave. Rdeča barva pomeni prednostno obravnavo, rumena, da je v postopku obravnave ter zelena, da je bila zadeva zaključena (Microsoft, 2016b).

40

Vsako objavo lahko uporabnik neposredno poveže s CRM11 (angl. link to CRM) ter tako obenem ustvari poslovno priložnost oz. potencialno stranko iz povpraševanja po informacijah o izdelkih/storitvah podjetja ali pa odpre primer oz. incident za reševanje prijavljene težave stranke. Objave, povezane s CRM, lahko uporabnik preprosto pregleduje s prikazom kanala Link2CRM ali pa z nastavitvijo filtra Link to CRM v modulu analitike (Robinson, 2015a). V modulu Social Center lahko uporabnik tudi neposredno všečka, komentira ali deli objave ljudi ter jim pošilja neposredna zasebna sporočila, vključno s slikami, na Facebooku ali Twitterju (Microsoft, 2015c, str. 12; Microsoft, 2016c). Prav tako lahko uporabnik preko bližnjice za objavo (angl. Publish), ki na Sliki 13 sicer ni vidna, v imenu podjetja direktno objavlja kakšne dogodke, novice ipd. na Facebook ali Twitter. Tem objavam pa lahko priloži še kakšno slikovno ali video gradivo (Robinson, 2015a). V aplikaciji Microsoft Social Engagement pa lahko uporabniki preko navigacijskega traku (označen na Sliki 14), poleg modulov Analytics in Social Center, dostopajo še do drugih področij le-te, kot so (Microsoft, 2015c, str. 6):

- nastavitve tem iskanja (angl. Search Setup), - center za sporočanje (angl. Message Center), - družabni profili (angl. Social Profiles), - nastavitve (angl. Settings) in - center za pomoč (angl. Help).

V področju centra za sporočanje lahko uporabniki ustvarjajo nova in spreminjajo obstoječa opozorila o trendih na trgu ter objavah ljudi na družabnih omrežjih po prednastavljenih ključnih besedah. Ta opozorila pa lahko uporabniki kadarkoli tudi aktivirajo oz. deaktivirajo (Microsoft, 2015c, str. 6, 14). V področju družabni profili uporabniki upravljajo z osebnimi profili ali profili/stranmi podjetja na Facebooku, Twitterju, Instagramu (Microsoft, 2015c, str. 6; Microsoft, 2015a, str. 2; Microsoft, 2016i). V nastavitvah lahko uporabniki urejajo osebne in splošne (npr. jezik iskanja, nastavitve v zvezi z razpoloženjem, besedilne in barvne oznake, zasebnost ipd.) nastavitve, upravljajo z družabnimi profili ter uporabniki rešitve Microsoft Social Engagement, upravljajo s povezavami (npr. Microsoft Dynamics CRM) in ustvarjajo pravila avtomatizacije za selekcijo relevantnih objav (npr. nastavitev filtriranja objav po namenu nakupa, po specifičnih oznakah ipd.) (Mantravadi, 2016; Microsoft, 2016j; Microsoft, 2016k; Microsoft, 2016l). Ob ustvarjanju teh pravil pa lahko uporabniki nastavljajo tudi prejemanje opozoril (ne)uspešnosti pravil, barvno označijo statuse pravil, ustvarjena pravila lahko nato povežejo z določenimi uporabniki/skupinami za namene prepoznavanja priložnosti/problemov ali s CRM-jem. Ta pravila lahko uporabniki kadarkoli seveda tudi izbrišejo (Microsoft, 2016l).

11 Na Sliki 13 je to ikona .

41

Slika 14: Microsoft Social Engagement: navigacijski trak

VIR: (Microsoft, 2015c, str. 6)

Kadar pa želijo uporabniki funkcionalnosti rešitve Microsoft Social Engagement uporabljati v Microsoft Dynamics CRM pa lahko ti ustvarijo vizualne socialne vpoglede (angl. Social Insigths), ki jim dodajo teme iskanja. Te lahko nato projecirajo na nadzornih ploščah katerega izmed modulov Dynamics CRM (prodaja, trženje, servis) ali pa le-te povežejo z določenim profilom oz. stikom stranke, konkurence idr. Za podrobnejši vpogled v podatke pa mora uporabnik le klikniti na katerega izmed vizualnih pripomočkov (angl. widgets), kar ga nato avtomatsko preusmeri v aplikacijo Social Engagement (Microsoft, 2015d, str. 11, 25, 29). Enake možnosti so uporabnikom na voljo tudi v primeru integracije vizualnih socialnih vpogledov z rešitvijo Dynamics 365 (Microsoft, 2016m). Ustvarjene socialne vpoglede pa lahko tržniki sicer projicirajo še na nadzorne plošče v rešitvi Microsoft Dynamics Marketing (Microsoft, 2015a, str. 2).

4.3.2 SAP

Social CRM rešitev podjetja SAP se imenuje SAP Hybris12 Cloud for Social Engagement (SAP, 2016c). Rešitev je integrirana v obstoječe SAP CRM rešitve, kot so: SAP CRM On-Premise, SAP Hybris Cloud for Service, SAP Hybris Cloud for Sales, SAP Hybris Marketing, SAP Hybris Cloud for Customer (Šipušić Pleše, 2016; SAP, 2016d). Dostop do glavnih funkcij teh rešitev je možen tudi iz pametnih mobilnih naprav, z internetno povezavo ali brez (SAP Hybris, 2017; SAP, 2016e, str. 3). Prav tako pa se lahko SAP Hybris Cloud for Social Engagement integrira tudi v ERP sisteme majhnih, srednje

12 Hybris je hčerinska družba podjetja SAP. Hybris/SAP rešitve so standardne rešitve, pripravljene za uporabo in integracijo v SAP produkte (Hybris software, 2015, str. 2).

42

velikih in velikih podjetij, kjer je uporabna na področju prodaje, marketingu in servisa (SAP, 2016f; Graphiq, 2016; SAP, 2016g). Aplikacija omogoča spremljanje, analitiko in sodelovanje podjetij s strankami ter med zaposlenimi znotraj podjetij (SAP, 2016c). Funkcionalnost Social Media Monitoring omogoča spremljanje objav in pogovorov strank tako na spletnih družabnih straneh, kakor tudi preko tradicionalnih kanalov, kjer le-te delijo svoje izkušnje z blagovno znamko podjetja, izdelki ali storitvami (SAP, 2016c; Nexus System Resources, 2015; SAP, 2016f). Ti kanali so: Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Flickr, VK, Sina Weibo, Renren, Tencent Weibo, Tumblr, WordPress, Foursquare13, Youtube, WeChat, splet, elektronska pošta, klepet v živo s SAP predstavnikom, telefon (Šipušić Pleše, 2016; SAP Hybris, 2016a, str. 2; SAP, 2016f). Aplikacija je sposobna med ogromno količino objav in sporočil glede na uporabljene ključne besede (npr. omemba specifičnega izdelka ipd.) ter odzive na sporočila oz. objave, kot so npr. všečki ali retviti, prepoznati pomembne in jih razvrstiti po prioriteti oz. nujnosti (Domain Consulting Group, 2016; SAP, 2014, str. 5). Prav tako je sposobna zaznati razpoloženja v sporočilih strank, pa tudi avtomatsko identificirati ključne influencerje (SAP, 2016c; Nexus System Resources, 2015). Uporabnikom pa je v aplikaciji omogočen prikaz prednostnega seznama pomembnih sporočil (SAP, 2016c). Aplikacija je na podlagi ključnih besed na ravni blagovne znamke sposobna prepoznavati tudi trende na trgu, ki jih nato uporabniku predstavi na urejen način (Domain Consulting Group, 2016). SAP Hybris Cloud for Social Engagement pa se lahko, za spremljanje tem na Twitterju in ostalih kanalih, poveže še s SAP Social Media Analytics by NetBase (SAP Hybris, 2016b). Funkcionalnost Social Media Analytics uporabnikom na nadzornih ploščah z vgrajenimi grafikoni omogoča vpogled v ključne trende na trgu ter teme, o katerih razpravljajo stranke na družabnih in tradicionalnih kanalih v realnem času (SAP, 2016c). Med ogromno količino pridobljenih podatkov je aplikacija, glede na predhodno nastavljena pravila, sposobna filtrirati najpomembnejše vsebine, na podlagi katerih se lahko nato kompetentna oseba ali ustrezna ekipa odzove in kontaktira stranko (SAP, 2016c; SAP, 2013, str. 2; SAP, 2016g). Zatem lahko ta oz. ti s pomočjo vgrajenega oblikovalca poročil že v sami rešitvi napišejo poročilo o aktivnostih s stranko (SAP, 2014, str. 7). Z vgrajenimi ključnimi kazalniki uspešnosti pa le-ta omogoča še merjenje uspešnosti posameznikov in skupin oz. timov (SAP, 2016c; SAP, 2014, str. 7). Funkcionalnost Social Media Engagement omogoča uporabnikom aplikacije komunikacijo z obstoječimi in potencialnimi strankami podjetja, tudi neposredno s spletnih družabnih profilov Facebooka in Twitterja (Domain Consulting Group, 2016; SAP, 2016c). Ti se lahko hitro in ustrezno odzovejo s pomočjo oz. uporabo integrirane baze znanja ter prednastavljenih predlog, ki zagotavljajo skladnost odgovorov podjetja (SAP, 2016c; Domain Consulting Group, 2016). Povpraševanja, vprašanja, pripombe in težave strank, podane na družabnih omrežjih, se lahko v obravnavo hitro in enostavno

13 Foursquare je spletna stran, na kateri lahko ljudje najdejo informacije, kot so lokalne restavracije, bari, klubi in diskoteke, trgovine, kraji s kulturnimi prireditvami ipd., v kateremkoli mestu na svetu (Foursquare, 2017).

43

dodelijo tudi skupinam oz. timom (SAP, 2016g; SAP, 2016c). Člani skupin oz. timov sodelujejo pri pripravi najboljšega odgovora na objavo, sporočilo ali komentar, s katerim poskušajo uspešno in učinkovito rešiti težave, vprašanja, reklamacije ali povpraševanja strank (SAP, 2016c; Nexus System Resources, 2015). SAP Hybris Cloud for Social Engagement omogoča še (SAP, 2016c; Domain Consulting Group, 2016):

- vpogled v javne profile strank, - kronološko mapo ali časovnico pomembnih interakcij med podjetjem in

njegovimi strankami ter - zajem celotne zgodovine interakcij podjetja s strankami.

Podatke strank iz družabnih omrežij pa je možno kombinirati tudi s podatki o strankah iz tradicionalnega CRM podjetja ter jih nato, za lažje in bolj celostno razumevanje le-teh, združiti v skupnem pregledu (SAP, 2016c).

Slika 15 prikazuje domačo stran rešitve SAP Cloud for Customers (v nadaljevanju SAP C4C), ki jo sestavljajo SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service in SAP Cloud for Social Engagement (Scholten, 2016). Domača stran omogoča hitri vpogled v transakcijske dogodke oz. aktivnosti v podjetju, z možnostjo nastavitve filtra (npr. v zvezi s konkurenco, izdelki ipd.), podatke o uspešnosti podjetja (npr. znesek v evrih), poročila, prihajajoče aktivnosti uporabnika, bližnjico do z zastavico označenih odprtih primerov, določenih strank ipd. ter tudi v aktualne novice (SAP Hybris, 2013).

Slika 15: SAP Cloud for Customer: domača stran

VIR: (SAP Hybris, 2013)

44

Na Sliki 16 je prikazano delovno okolje agenta v servisni službi za stranke, ki ga sestavljajo (SAP Hybris, 2013):

- orodna vrstica z bližnjicami (npr. odpri nov primer, iskanje, domača stran idr.) na levi strani;

- statični zavihki za hiter dostop do informacij, ki jih uporabniki najpogosteje uporabljajo (npr. novice, zaposleni, izdelki, aktivnosti v živo, oznake, t. i. polica14, center za pomoč), na desni strani;

- zavihki zgoraj, ki so uporabniku dodeljeni glede na pravice dostopa s strani administratorja, uporabnik pa lahko le-te poljubno premika oz. prilagaja;

- delovni seznam (na sliki poimenovan kot Queue) odprtih primerov in primerov v reševanju, ki so ustvarjeni glede na dohodna sporočila iz različnih virov (npr. Facebook stran podjetja, Twitter račun podjetja ipd.), uporabnik pa jih lahko tudi filtrira15 (npr. po prioriteti: urgentno) in/ali razvršča (npr. po kanalu: Facebook, Twitter);

- ikona akcije ( ) v desnem zgornjem kotu, ki omogoča hiter dostop do najpogosteje uporabljenih odzivov, kot je npr. dodelitev primera uporabniku ali timu ipd.;

- ikoni za izbiro pogleda: za pogled seznama, za kartični pogled.

Slika 16: SAP Cloud for Customer: zavihek Customer Service

VIR: (SAP Hybris, 2013)

V kartičnem pogledu so agentu na vpogled bistvene informacije v zvezi s primerom, kot so: identifikacijska (v nadaljevanju ID) številka primera, stranka, prioriteta (nizka, normalna, urgentna), status (odprto), kateremu agentu je primer dodeljen, preko katerega kanala je bil generiran (SAP Hybris, 2013). Vsa sporočila strank podjetju,

14 Polica (angl. Shelf) je prostor, kjer ima uporabnik neposreden dostop do predmetov (npr. primerov, strank ipd.), ki jih je označil z zastavico ali dodal med priljubljene (Leemreize, 2015). 15 Na Sliki 16 je to ikona .

45

podana preko družabnih omrežij, se avtomatsko generirajo v primere, SAP C4C pa le-te poveže še z obstoječo stranko ali pa ustvari novo (Scholten, 2016). S premikom miške na profil stranke (ime in priimek) se agentu nato prikaže povzetek kartice stranke z njenimi kontaktnimi podatki, kot so npr. Facebook račun, Twitter račun, elektronska pošta, telefonska številka, mobilna telefonska številka ipd. (SAP Hybris, 2013). Ta se lahko odloči izbrano stranko tudi označiti z zastavico ali pa jo dodati med priljubljene, da bo ob morebitni prihodnji komunikaciji imel lažji dostop do le-te in njenih kontaktnih podatkov (SAP, 2014, str. 3). S klikom na ID številko primera pa agent pridobi dostop do podrobnosti izbranega primera, ki ga lahko za lažje spremljanje označi z zastavico ali ga doda med priljubljene, dodeli določenemu uporabniku ali sodelavca, preprosto z @ pred imenom in priimkom, vključi v reševanje primera ter se odloči slediti ali pa prenehati slediti določeni stranki (SAP Hybris, 2013; SAP, 2014, str. 3). Več aktivnosti pa uporabniku omogočajo naslednji zavihki:

- Pregled, kjer ima agent na izbiro osnovne informacije o stranki, interakcije v realnem času, odgovor stranki, dodatne informacije glede izdelka in storitve, iskalnik rešitve ter seznam podobnih primerov (SAP Hybris, 2013). S klikom na profil stranke pod osnovne informacije o stranki se le-temu prikažejo kontaktni podatki stranke, vključno s profili družabnih omrežij le-te, posredovani primeri s strani stranke, sporočila iz družabnih omrežij oz. celotna zgodovina interakcij s stranko po npr. Facebooku ali Twitterju, naslovi, aktivnosti ter registrirani izdelki (SAP Hybris, 2013). Agent lahko stranki odgovarja neposredno z računom družabnega omrežja podjetja (Facebook/Twitter/Instagram profil ali Youtube kanal), in sicer v obliki javnega odgovora ali z zasebnim sporočilom, lahko pa izbere tudi kateri drugi komunikacijski kanal (npr. elektronsko pošto, telefon, klepet v živo) (SAP Hybris, 2013; SAP, 2016e, str. 13; Scholten, 2016; SAP, 2014, str. 5). Pri odgovoru si lahko pomaga z obstoječimi predlogami k odgovoru na objavo, komentar ali zasebno sporočilo na Facebooku ter odgovoru na objavo, na Twitterju pa lahko le-ta doda tudi sliko (SAP Hybris, 2013; SAP, 2016e, str. 15). Prav tako ima še možnost všečkanja javnih objav strank na Facebook strani ter Twitter računu podjetja (SAP, 2016h, str. 3–4). Dodatne informacije glede izdelka in storitve zajemajo podatke o izdelku (ime izdelka, kategorija izdelka (npr. mobilna naprava), serijska številka, veljavnost garancije), kategorijo storitve (storitev na izdelku, napaka, vzrok, rešitev) ter časovnico aktivnosti na izbranem primeru (SAP Hybris, 2013). Pod iskalnik rešitve agent najde predlagane članke, v katerih lahko najde rešitev strankine težave oz. s pomočjo katerih lahko stranki poda odgovor. Te članke SAP C4C iz baze znanja predlaga na osnovi izdelkov ter na podlagi analitike vsebine in drugih ključnih besed. Agent pa ima tudi možnost iskanja drugih člankov, predogleda izbranih člankov in pripenjanja le-teh neposredno k odgovoru stranki (SAP Hybris, 2013). Pri iskanju rešitve strankinega problema lahko agent uporabne informacije najde še v seznamu podobnih primerov, ki jih SAP C4C prikaže na osnovi izdelka in ostalih ključnih besed. Temu je omogočen tudi ogled podrobnosti, vendar le-tega

46

ne more neposredno pripeti k odgovoru stranki. Prav tako pa lahko tudi tukaj izvede lastno iskanje podobnih primerov (SAP Hybris, 2013).

- Sodelovanje, kjer ima agent vpogled v ažurne novice izbranega primera (SAP Hybris, 2013).

- Aktivnosti, kjer so prikazane aktivnosti v povezavi z izbranim primerom, kot so npr. opravila, telefonski klici ipd., agent pa ima tudi možnost dodajanja novih aktivnosti (SAP Hybris, 2013).

- Priponke, kjer so zbrane vse priponke, poslane s strani stranke (npr. zaslonska slika napake ipd.) (SAP Hybris, 2013).

- Pretok dokumentov, kjer ima agent vpogled v vse dokumente, ki so povezani s tem izbranim primerom, vključujoč druge primere, elektronsko pošto in ustvarjene aktivnosti, ki se sklicujejo na ta primer (SAP Hybris, 2013).

Agent pa lahko v svojem delovnem okolju, poleg prikaza delovnega seznama, izbira še med naslednjimi možnostmi:

- Primeri, kjer so prikazani vsi primeri, ne samo odprti, temveč tudi zaključeni primeri (SAP Hybris, 2013).

- Predloge, kjer so prikazane vse obstoječe predloge za odgovore strankam, ki jih je tudi možno oblikovati glede na družabne kanale (npr. Facebook, Twitter), uporabnik pa ima prav tako možnost ustvarjanja novih predlog (SAP Hybris, 2013).

- Sporočila družabnih omrežij, kjer so zbrana vsa dohodna in odhodna sporočila z vseh računov družabnih omrežij podjetja. Uporabnik lahko sporočila filtrira po avtorju, smeri (odhodno ali dohodno sporočilo), skupni ID številki (npr. kadar podjetje na svoji Facebook strani zastavi vprašanje, so odgovori ljudi avtomatsko povezani z ID številko tega vprašanja) idr., ima pa tudi možnost iskanja sporočil po določenih kriterijih, kot so npr. kanal, avtor, ID številka primera, vsebina sporočila (SAP Hybris, 2013). Na tem mestu je uporabnikom omogočen še neposreden dostop do objav na družabnih omrežjih, kot sta npr. tudi Youtube kanal in Instagram račun podjetja, vpogled v podrobnosti o aktivnostih ljudi na družabnih omrežjih (npr. komentarji s točnim datumom in časom), pregled razpoloženja v odgovorih ljudi (SAP, 2016e, str. 12–13).

Slika 17 pa na zavihku Analysis prikazuje pregled poročil, kot so npr. posredovani primeri preko družabnih omrežij po kanalu, za obdobje zadnjih 7 dni, posredovani primeri preko družabnih omrežij po agentu, za obdobje zadnjih 7 dni, ipd. (SAP, 2016e, str. 16).

47

Slika 17: SAP Hybris Cloud for Customer: zavihek Analysis

VIR: (SAP, 2016e, str. 16)

4.3.3 Oracle

Social CRM rešitev podjetja Oracle se imenuje Oracle Social Cloud. Rešitev sestavljajo štirje ključni produkti: Social Engagement & Monitoring (SE&M), Social Marketing (SM), Social Network in Social Data (Oracle, 2014a, str. 7). Ti delujejo na enotni platformi, imenovani Oracle Social Relationship Management (v nadaljevanju Oracle SRM), ki je na voljo tudi v obliki istoimenske mobilne aplikacije (Oracle, 2014a, str. 7; Oracle, 2014b, str. 2). Platforma Oracle SRM je integrirana tudi s ključnimi t. i. Customer Experience (CX) aplikacijami, vključno z Oracle Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud in Commerce Cloud (Oracle, 2014a, str. 7). Podatki iz družabnih omrežij pa so, s pomočjo aplikacijskega programskega vmesnika (angl. Application Programming Interface (API)), integrirani z ostalimi programi v podjetju, zato le-teh ni potrebno ročno vnašati (Purch, 2016a). Oracle Social Cloud je primeren predvsem za velika in srednje velika podjetja, v katerih povezuje poslovne procese, aplikacije ter vsebine podjetja (Nubera, 2016; Oracle, 2016b). Rešitev preko enotnega uporabniškega vmesnika Social Station omogoča poslušanje, analitiko, sodelovanje med zaposlenimi v podjetjih ter s strankami podjetij, ustvarjanje vsebine in objavljanje le-te. Ta vmesnik uporabnikom omogoča prilagajanje delovnega okolja glede na njihova delovna mesta in naloge, da bodo ti pri opravljanju svojega dela še uspešnejši in učinkovitejši (Oracle, 2014a, str. 8). Na voljo je v 36-ih jezikih, tudi v slovenščini (Oracle, 2016c; Oracle, 2016d). Podjetje Oracle pa funkcionalnosti Oracle Social Cloud, z razvojem in dodajanjem novih zmogljivosti, neprestano nadgrajuje in izboljšuje (Oracle, 2014a, str. 9).

48

Uporabnikom se po prijavi v Oracle SRM najprej prikaže domača stran (angl. Home), na kateri lahko pregledajo novice in informacije o posodobitvah Oracle SRM platforme, nato pa lahko preko navigacijskega menija, ki ga nakazuje indikator položaja miške na Sliki 18, dostopajo do vseh razpoložljivih modulov (Adler, 2013).

Slika 18: Oracle SRM: domača stran in navigacijski meni

VIR: (Church, 2013a)

Funkcionalnost Social Listening omogoča spremljanje pogovorov o blagovni znamki podjetja ter poslušanje mnenj in izkušenj strank, kaj le-te želijo ali potrebujejo, kaj je zanje pomembno, kaj jim je všeč in kaj ne, identifikacijo namena in interesa strank ipd. (Oracle, 2016c; Nubera, 2016; Oracle, 2014c, str. 1). Prav tako omogoča še zaznavanje razpoloženja z identifikacijo pozitivnih/negativnih/nevtralnih objav v zvezi z blagovno znamko (tudi smeškov, angl. emojev), identifikacijo ključnih influencerjev, z možnostjo ciljnega poslušanja objav specifičnih avtorjev, zaznavanje popularnih in trendnih tem na področju industrije oz. dejavnosti podjetja ter tudi spremljanje konkurence in njihovih (ne)zadovoljnih strank, ki lahko za podjetje predstavljajo prodajne priložnosti (Oracle, 2014c, str. 1; Nubera, 2016; Oracle, 2014d, str. 5; Smith J., 2016). Uporabniki rešitve pa lahko prejemajo opozorila o namenih strank (npr. o nakupu, potrebi po pomoči) in v zvezi z omembami prednastavljenih tem (Nubera, 2016; Oracle, 2014d, str. 5). Poglobljeno poslušanje v Oracle Social Cloud omogočajo: latentna sematična analiza (angl. Latent Sematic Analysis, v nadaljevanju LSA)16, obdelava naravnega jezika (angl. Natural Language Processing (NLP)), sprotno strojno učenje (angl. machine learning), lasten algoritem, možnost nastavitve ključnih besed in tudi prepoznavanje slenga (npr. besedna zveza Big Apple pomeni oz. predstavlja mesto New York) (Oracle, 2014a, str. 8; Oracle, 2014c, str. 2; Oracle, 2014d, str. 8; Purch, 2016a). Rešitev posluša pogovore na več kot 40-ih milijonih spletnih strani po svetu, v 31-ih jezikih, ima pa še sposobnost

16 LSA je napredna tehnologija, ki je sposobna med ogromno količino podatkov prepoznati pomembne ter jih tudi natančno prikazati (Oracle, 2013, str. 2).

49

prevajanja objav v 18 jezikov, vključno znakovnih, kot je npr. kitajščina (Purch, 2016b). Viri, katere le-ta spremlja, so: elektronska pošta, telefon, WeChat, Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Flickr, Sina Weibo, Baidu, Reclameaqui, Vostu, video strani (npr. Youtube, Youku Tudou), forumi, blogi (npr. Tumblr), spletne strani s kritikami oz. ocenami potrošnikov, strani z novicami ter viri, ki podpirajo RSS (Oracle, 2014a, str. 15–16, 21; Oracle, 2014d, str. 7–8; Oracle, 2014c, str. 1; Adler, 2013; Oracle, 2013, str. 2). Integracija Oracle Social Cloud z Google Analytics omogoča podjetju še dostop do informacij o obiskovalcih njegove spletne strani (Purch, 2016a). Partnerstvo Oracla s Twitterjem pa rešitvi omogoča dostop do podatkovnega skladišča Twitterja, v katerem so shranjeni vsi tviti, ki so bili kdajkoli objavljeni na tem družabnem omrežju (Purch, 2016a; Oracle, 2014d, str. 5). Z zmogljivostmi te funkcionalnosti podjetja pridobijo boljši vpogled v stranke in dogajanje na trgu, na podlagi česar nato izboljšujejo ponudbo izdelkov/storitev, kreirajo bolj ciljno usmerjene marketinške kampanje, odkrivajo poslovne priložnosti, pa tudi gradijo bazo strank (Oracle, 2014a, str. 9; Oracle, 2014c, str. 1–2; Oracle, 2014b, str. 2). V rešitvi Oracle Social Cloud so podatki, pridobljeni iz družabnih omrežij, združeni z obstoječimi podatki iz podjetja, kar zagotavlja bolj celoviti pogled na stranke in tudi bolj osebne izkušnje strank s podjetjem (Oracle, 2016e). Funkcionalnost analitike omogoča uporabnikom podatkovno rudarjenje med temi podatki, rezultate pa ti projicirajo na interaktivnih nadzornih ploščah (Oracle, 2016e; Oracle, 2013, str. 2). Le-ti so obogateni s prikazom ključnih indikatorjev, tem, strokovnih izrazov in analizo klime (Oracle, 2014c, str. 1–2). Analiza klime sicer ne služi le spremljanju ugleda podjetja po spletu, temveč tudi prepoznavanju trendov, marketinškim raziskavam in izpostavitvi vprašanj oz. težav strank, ki potrebujejo takojšnjo pozornost (Purch, 2016b). Vgrajeni ključni kazalniki uspešnosti pa podjetju omogočajo še merjenje uspešnosti servisa strank, na podlagi pridobljenih rezultatov pa lahko nato to seveda izboljša svoje poslovanje (Oracle, 2014d, str. 8; Oracle, 2014c, str. 1). Rešitev omogoča tudi izvoz poročil v druge programe oz. aplikacije, ne omogoča pa tiskanja v PDF17 formatu. Vsi podatki iz Oracle Social Cloud so arhivirani in so uporabnikom kadarkoli na voljo za morebitne primerjalne analize, in sicer dokler podjetje ostaja naročnik rešitve (Purch, 2016b). Slika 19 prikazuje zavihek nadzorne plošče (angl. Dashboards) v modulu Listen & Analyze, ki uporabnikom omogočajo:

- Prikaz trendov prednastavljenih tem na interaktivnih grafikonih z možnostjo podatkovnega rudarjenja do podrobnosti objav in pogovorov (Volvo Cars, 2014). Podzavihek povzeti pregled (angl. Summary) uporabnikom ponuja poglobljen vpogled v teme, ki so predmet pogovorov. Ta analitika podjetju omogoča lažjo identifikacijo trendov, na podlagi česar lahko nato zaposleni bolj učinkovito oblikujejo vsebine za objave. Na sliki je to razdelek Share of Voice. V tem pregledu je prikazana tudi analiza klime (pozitivna, negativna in nevtralna razpoloženja), ki jo lahko na sliki vidimo v razdelku Sentiment. V razdelku Content Types pa so

17 PDF (Portable Document Format) je oblika datoteke, ki se uporablja pri predstavitvah in pa za zanesljivo izmenjavo dokumentov, neodvisno od programske/strojne opreme ali operacijskega sistema (Adobe, 2016).

50

prikazani še viri, na katerih potekajo pogovori o trendnih temah. S to analitiko so zaposleni seznanjeni, na katerih virih morajo biti aktivni ter interaktivno komunicirati s strankami (Adler, 2013). Podzavihek kazalniki (angl. Indicators) omogoča kategoriziranje pogovorov v t. i. ''akcijske kazalnike'' (npr. prikaz pogovorov v zvezi s kvaliteto ali glede servisa za stranke ipd.), z možnostjo prikaza povzetka tem in pogovorov ter tudi identifikacijo razpoloženja. Uporaba teh kazalnikov je koristna predvsem za prepoznavanje namena in interesa potrošnikov (Adler, 2013; Church, 2013a). Uporabniki pa imajo še možnost vpogleda v analitiko demografije (podzavihek demografija, angl. Demographics) ter v tedensko statistiko (podzavihek tedenska statistika, angl. Weekly Stats).

- Možnost nastavitve časovnega obdobja analitike. Na sliki vidimo to nastavitev v desnem zgornjem kotu.

- Možnost izvoza podatkov v obliki CSV18 datoteke ali pa povezava podatkov z BI orodjem za bolj obogateno poročanje (Adler, 2013).

18 CSV (Comma Separeted Values) je vrsta datoteke, v kateri so podatki iz tabel shranjeni v obliki navadnega neoblikovanega teksta, ločenega z vejicami ali podpičji. In sicer vsaka vrstica je nova linija, vsak stolpec pa je ločen z vejico ali podpičjem. Tovrstna datoteka se uporablja predvsem za prenos podatkov med podatkovnimi bazami različnih formatov ali pa kakšnimi aplikacijami. Odpreti in pogledati jo je sicer možno tudi s kakšnim programom za preglednice, kot sta npr. Microsoft Excel ali Google Spreadsheets (Computer Home, 2016; Big Commerce, 2016; Technopedia, 2016; Edoceo, 2016).

51

Slika 19: Oracle SRM: nadzorne plošče v modulu Listen & Analyze

VIR: (Adler, 2013)

Na zavihku teme (angl. Topics) uporabniki nastavljajo teme za poslušanje, kjer vnesejo ključne besede (npr. Java) in določijo skupino (npr. Oracle), v katero naj funkcionalnost rešitve samodejno razporeja objave in pogovore. Uporabniki pa lahko s predlaganega seznama označijo še, katere iskalne pojme naj sematična analiza zajame ter katerih naj ne upošteva (npr. za ključno besedo Java naj zajame objave in pogovore, v katerih se ta omenja v povezavi s pojmom skripta ter ignorira tiste, v katerih se Java omenja v povezavi s pojmom otok). Z ustrezno nastavitvijo teh pravil in filtrov tako funkcionalnost spremljanja in poslušanja zajame le relevantne pogovore, vključno z informacijo, na katerih virih se ti nahajajo (npr. blogi, družabna omrežja ipd.) (Church, 2013b; Adler, 2013).

52

Na zavihku viri (angl. Resources) lahko uporabniki upravljajo s 27-imi interaktivnimi grafikoni, ki zajemajo 150 podatkovnih točk, vključno s ključnimi metrikami o dosegu, vtisih, sodelovanju in objavah. Grafikone je možno na enostaven način prenesti tudi v predstavitev v Microsoft Power Point (Adler, 2013).

- Z izbiro možnosti nadzorna plošča (angl. Dashboard) v meniju se uporabniku prikažejo sledeči grafi: rast oboževalcev, demografija oboževalcev, oboževalci po virih, (dnevni) doseg, vtisi, sodelovanje, objave (Church, 2013c).

- Pod možnostjo oboževalci (angl. Fans) v meniju lahko uporabnik dostopa do grafa rasti novih oboževalcev, do informacij, s katerih virov so ti dostopali do strani podjetja ter ali so jim strani podjetja všeč. Prav tako ima uporabnik pregled tudi nad demografijo le-teh, ki vključuje interaktivni zemljevid lokacij oboževalcev oz. krajev, od koder ti prihajajo, kateri jezik govorijo ter njihovo starost in spol (Church, 2013c).

- V analitiki pod možnostjo sodelovanje (angl. Engagement) v meniju so zajeti oboževalci, ki so všečkali, komentirali ali delili kakšne objave, v povezavi s podjetjem ali blagovno znamko. Uporabnik se lahko na tem mestu seznani tudi z negativnimi povratnimi informacijami, ki so prikazane na grafu (npr. kadar stranka objavo podjetja označi kot nezaželeno oz. t. i. ''spam'') ali pa pregleduje seznam uporabnikov, ki najpogosteje komentirajo objave podjetja. V analitiki demografije oboževalcev pa so tukaj zajete njihove lokacije, jezik ter spol (Adler, 2013).

- Pod možnostjo vidnost (angl. Visibility) v meniju lahko uporabnik dostopa do analitike, vključno z grafi, glede vtisov o objavah, dosega objav ter demografije dosega (Church, 2013c).

- Možnost objave (angl. Posts) v meniju uporabniku omogoča pregled vseh objav podjetja, vključno z viri, na katerih so bile le-te objavljene, pa še vpogled (angl. Insights) v informacije, ob katerem času v dnevu je najbolj primerno in najmanj primerno objavljati. Ta vpogled je zelo uporaben predvsem pri načrtovanju objav, saj zaposleni, glede na aktivnosti ljudi na družabnih omrežjih, vedo na kateri dan v tednu ter ob kateri uri je najbolj učinkovito objavljati na družabnih omrežjih (Church, 2013c).

- Pod menijem pa je uporabnikom na voljo še hitri dostop do pomoči (angl. Help guides) oz. do določenih pomembnejših vprašanj, kot so npr. na kakšen način se zbirajo podatki in kako pogosto, v katerem časovnem pasu pregledujem pridobljene rezultate ipd. (Church, 2013d).

Uporabniki lahko tudi tukaj prilagajajo časovno obdobje prikazane analitike, izvozijo podatke v CSV datoteko, naložijo podatke v BI orodje ali pa se naročijo na tedenska ali mesečna analitična poročila (Adler, 2013; Church, 2013d). Na zavihku družabne kampanje (angl. Social Campaigns) lahko uporabniki ugotavljajo učinkovitost ter spremljajo uspešnost marketinških kampanj (Volvo Cars, 2014; Ristuccia, 2013a). Funkcionalnost rešitve uporabnikom omogoča pregled aktivnosti oz. objav, v povezavi z marketinškimi kampanjami na družabnih omrežjih (npr. Facebook, Twitter, Google+), pregled odzivov na objave (všečki, komentarji, deljenje objave, viralnost oz. koliko ljudi govori o objavi) na družabnih omrežjih in neposredno povezavo do izbrane objave na družabnem omrežju (Church, 2013e).

53

Platforma Oracle SRM pa uporabnikom omogoča še dostop do poročil prometa na spletnih straneh podjetja iz plačanih oglasov za pojavljanje v spletnih iskalnikih (angl. SEM19 Reports). Funkcionalnost Engagement omogoča neposredno in interaktivno komunikacijo zaposlenih s (potencialnimi) strankami podjetja ter povezovanje in (skupinsko) sodelovanje med zaposlenimi znotraj zavarovane mreže v realnem času (Oracle, 2016c; Nubera, 2016; Oracle, 2014c, str. 1). Uporabnikom omogoča nastavitev pravil za prikaz prioritetnih objav ter posredovanje oz. dodelitev določenih objav specifičnim oddelkom v podjetju, skupinam ali posameznikom (Purch, 2016b). Tukaj lahko gre bodisi za podano povpraševanje glede izdelka ali storitve podjetja bodisi za reševanje težave ali pritožbe stranke (Purch, 2016b; Oracle, 2014a, str. 9). Na ta način rešitev zagotavlja, da se posredujejo prava sporočila pravim osebam, ob pravem času in na pravem mestu (Oracle, 2014b, str. 1). Prav tako pa zatem omogoča tudi spremljanje napredka, sledenje naknadni komunikaciji med strankami in podjetjem ter pregled vseh interakcij podjetja s strankami (Oracle, 2014c, str. 1; Oracle, 2014b, str. 2). Poleg izgradnje skupnosti ter interakcije s Facebook in Google stranmi ter Twitter računi podjetja omogoča ta funkcionalnost še prejemanje opozoril o prioritetnih objavah, samodejno opozarjanje za pravočasne odzive zaposlenih, obveščanje o aktivnostih na družabnih omrežjih po elektronski pošti ter nastavitev prioritetnih opravil uporabnika (Smith J., 2016; Oracle, 2014b, str. 2; Purch, 2016b; Nubera, 2016). Slika 20 prikazuje modul Engage, v katerem lahko uporabnik pregleduje vsa sporočila. Prikaz teh lahko filtrira po:

- Mapah, ki imajo podoben izgled kot poštni odjemalci. Uporabnik ima na izbiro naslednje mape: prejeto (s podmapo neprebrana sporočila), arhivirano, skrito, izbrisano (Church, 2013g).

- Kanalih, kot so npr. določena Facebook stran, specifičen Twitter račun in ostali viri (Church, 2013g). Na sliki je to razdelek Channels. Uporabnik pa ima nato še možnost dodatnega filtriranja izbranega kanala (npr. prikaz vseh sporočil, samo objav ali le zasebnih sporočil za izbran Facebook kanal oz. prikaz vseh sporočil, samo objav oz. tvitov, le omemb ali pa zasebnih sporočil za izbran Twitter račun) (Church, 2013h).

- Vrsti kanala, kot so npr. Facebook, Twitter, Google+, Youtube in drugi viri (Ristuccia, 2013b). Ta filter se nahaja za razdelkom Channels, poimenovan Channel Type.

- Oznakah za kategoriziranje sporočil (Church, 2013i). Ta filter se nahaja za filtrom Channel Type, poimenovan Labels.

- Dodelitvi, kjer lahko uporabnik najde sporočila, ki so dodeljena drugim članom tima (Church, 2013g). Ta filter sledi filtru Labels in se imenuje Assignement.

- Določenem časovnem obdobju (Church, 2013g). Ta filter pa se nahaja za filtrom Assignement in se imenuje Date Range.

19 SEM (Search Engine Marketing) – v nadaljevanju SEM, je proces pridobivanja spletnega prometa iz plačanih oglasov za pojavljanje v spletnih iskalnikih (Search Engine Land, 2016).

54

Na seznamu sporočil so ob posameznem sporočilu, kot je razvidno s Slike 20, vidni odzivi, kot so število komentarjev, všečkov, retvitov (Church, 2013g). Izbrano sporočilo lahko uporabnik odpre za prikaz podrobnosti ali morebiti za dostop do originalne objave na družabnem omrežju ali katerem drugem kanalu (Volvo Cars, 2014). Le-to lahko nato dodeli določenim članom tima ali drugim posameznikom ter jim ob tem pripiše še sporočilo ali napotek. Zadolžitev za določeno sporočilo pa lahko prerazporedi tudi kakšnemu drugemu članu tima. Uporabnik ima prav tako možnost vpogleda v interno aktivnost, in sicer kdo je komu dodelil to sporočilo ter opravilo zaključiti z dodatnim komentarjem oz. opombo (Church, 2013i). Oracle SRM uporabnikom omogoča direkten odziv na Twitter in Facebook objave, natančneje možnost odgovora, ponovnega deljenja oz. retvita ali retvita z dodatnim odgovorom za Twitter objave oz. možnost všečkanja, odgovora, vključno s povezavo, izbris ali pa skrivanje objav na časovnici Facebook strani podjetja (Ristuccia, 2013b; Church, 2013h). Odziv oz. odgovor na objave na družabnem omrežju Google+ pa je možen le s predhodnim neposrednim dostopom do originalne objave v Google+ (Ristuccia, 2013b).

Slika 20: Oracle SRM: modul Engage

VIR: (Church, 2013f)

Slika 21 prikazuje modul Workflow & Automation, slov. delovni tok in avtomatizacija, ki je tudi del funkcionalnosti sodelovanja. Ta uporabnikom omogoča:

- Urejanje uporabniškega profila na zavihku profil (angl. Profile), na katerem lahko ti upravljajo z osnovnimi informacijami in svojimi osebnimi podatki, kot so npr. ime in priimek, elektronski naslov, telefonska številka, delovno mesto, oddelek, podjetje, lokacija idr. (Ristuccia, 2013c).

- Upravljanje s timi in družabnimi profili na zavihku viri (angl. Resources). Pod možnostjo timi (angl. Teams) v meniju ima uporabnik pregled nad seznami timov, ki jih je ustvaril ali ustvarja nove time in podtime. Le-ta lahko člane tima združuje glede na projekt, geografsko lokacijo ali podjetje (notranji in zunanji sodelavci) (Ristuccia, 2013c).

55

Pod možnostjo družabne lastnosti (angl. Social Properties) lahko uporabnik dodaja in upravlja družabne profile, kot so npr. Facebook stran podjetja, Twitter račun, Google+ stran, Youtube kanal ipd. (Ristuccia, 2013c). Za posamezne družabne profile pa nato skrbnik določi vloge in pravice specifičnih uporabnikov, npr. vloga oblikovalca ima dodeljene le pravice za oblikovanje objav, ne pa tudi za objavljanje vsebine (Volvo Cars, 2014). Možnost snopi (angl. Bundles) uporabniku omogoča združevanje družabnih profilov v skupine, in sicer po posameznem kanalu (npr. vsi Twitter računi, blagovnih znamk A, B in C, so združeni v enem snopu) ali po blagovni znamki (npr. Facebook in Google+ strani podjetja ter Twitter račun blagovne znamke A so združeni v en snop, Facebook in Google+ strani ter Twitter račun blagovne znamke B pa so združeni v drug snop) (Ristuccia, 2013c). Možnost predloge (angl. Templates) v meniju pa uporabniku omogočajo ustvarjanje predlog za geo-targetirane objave, tj. objava v določeni državi ali jeziku, npr. za japonski trg. Med temi predlogami pa lahko nato uporabnik, ob kreiranju objav, izbira v meniju modula Publish (Ristuccia, 2013c). Ta možnost na Sliki 21 ni vidna.

- Skrbništvo uporabnikov na zavihku uporabniki (angl. Users), kjer ima skrbnik, v meniju pod možnostjo uporabniki (angl. Users), pregled nad seznamom vseh uporabnikov, ki ga lahko izvozi v obliki CSV datoteke, ter pod možnostjo čakajoča vabila (angl. Pending Invitations) možnost upravljanja s še nepotrjenimi uporabniki in dodajanje novih. Prav tako pa ima ta, pod možnostjo skrbniki računa (angl. Account Administrators), pregled tudi nad seznamom skrbnikov, kjer so zavedeni vsi uporabniki, ki imajo dodeljeno vlogo skrbnika računa dotičnega uporabnika (Ristuccia, 2013c; Oracle, 2016f).

- Urejanje nastavitev uporabnikovega računa na zavihku račun (angl. Account), na katerem lahko, pod možnostjo moj račun (angl. My Account), ti nastavljajo časovni pas, določajo čas za samodejno odjavo ter čas poteka gesla za prijavo. Pod možnostjo medijski računi (angl. Media Accounts) pa lahko ta dodaja medijske račune za namene plačljivega oglaševanja (npr. Facebook račun idr.) (Ristuccia, 2013c; Oracle, 2016g).

- Urejanje nastavitev plačljivega oglaševanja v spletnih iskalnikih na zavihku SEM nastavitve (angl. SEM Settings).

- Ustvarjanje in vodenje delovnih procesov ter sodelovanje s sodelavci znotraj Oracle SRM platforme (Oracle, 2016h). Prav tako omogoča tudi ustvarjanje predlog delovnih tokov, ki jih lahko nato uporabniki uporabljajo pri standardnih projektih. Ob uporabi teh predlog pa je, v primeru skupinskega sodelovanja, možno še sledenje aktivnostim in spremembam ter komentiranje (Oracle, 2016i). Zavihek delovni tok (angl. Workflow) na Sliki 21 ni prikazan.

- Dodajanje povezav do računov Oracle CRM On Demand, Siebel, RightNow in Bitly na zavihku dodatki (angl. Plugins) (Oracle, 2016j). Ta zavihek na Sliki 21 prav tako ni prikazan.

- Določanje pravil za samodejno označevanje, dodeljevanje in brisanje objav. Ta funkcija podjetju pomaga kategorizirati ali cenzurirati vsebino ter jo posredovati kompetentnim osebam v nadaljnjo obdelavo (Oracle, 2016k). Uporabniki ustvarijo t. i. moderacijski seznam, v okviru, ki ga določijo ključne besede,

56

dodelijo kanal (npr. Facebook stran, Twitter račun ipd.), določijo oznake in pravila avtomatizacije (npr. dodelitev objave določeni osebi v timu ali avtomatsko brisanje objave iz določenega kanala podjetja (npr. časovnice Facebook strani podjetja), v primeru, da le-ta vsebuje neprimerne ali žaljive ključne besede). Odstranjene objave niso dokončno izbrisane, uporabnik jih lahko pregleda v mapi izbrisana sporočila modula Engage (Adler, 2013). Zavihek avtomatizacija (angl. Automation) na Sliki 21 ni prikazan.

- Komunikacijo med uporabniki na zavihku pogovori (angl. Conversations). Ti v naslovni vrstici Oracle SRM prejmejo obvestilo o vsakem novem sporočilu. Na tem mestu pa, s strani kompetentnih oseb, potekajo tudi odobritve ali zavrnitve ustvarjenih objav zaposlenih (Adler, 2013). Tudi ta zavihek na Sliki 21 ni prikazan.

Slika 21: Oracle SRM: modul Workflow & Automation

VIR: (Adler, 2013)

Posebna funkcionalnost platforme Oracle SRM je Content Creation (slov. ustvarjanje vsebine), ki je nato uporabnikom družabnih omrežij, npr. na Facebook strani podjetja, prikazana v obliki aplikacije (Oracle, 2016c; Ristuccia, 2013d). Ta funkcionalnost uporabnikom omogoča ustvarjanje, upravljanje in razporejanje oz. načrtovanje vsebine na interaktivnem uredniškem koledarju, za namene objavljanja le-te na družabnih omrežjih, kot so Facebook, Twitter, LinkedIn, Weibo idr. (Oracle, 2016c). Med zmogljivosti le-te se uvršča tudi zmožnost ustvarjanja iger, kuponov, donacij ipd. (Nubera, 2016). Na podlagi demografije in uporabniških interakcij pa je ustvarjena in razporejena vsebina še bolj dovršeno usmerjena proti ustreznim ciljnim skupinam (Oracle, 2014b, str. 1). Slika 22 prikazuje modul Content & Apps, ki uporabnikom:

- Na zavihku pogledi (angl. Views) prikaže seznam obstoječe vsebine, z možnostjo urejanja le-te, ter pregled nedavnih aktivnosti oz. sprememb katerekoli vsebine (Ristuccia, 2013d). Na tem zavihku pa lahko uporabniki ustvarjajo tudi nove

57

vsebine in aplikacije, pri čemer imajo na izbiro več kot 25 modulov, med drugimi integrirane module za Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest in Instagram. Primer aplikacije je nagradna igra na Facebooku, ki jo uporabnik najprej poveže z izbrano kampanjo, nato pa, glede na to, katere podatke želi podjetje zbirati, določi (ne)obvezna polja obrazca (npr. ime in priimek sodelujočega, elektronski naslov, telefonska številka, nagradno vprašanje ipd.), izbere slike, konfigurira URL20 naslov, določi, kolikokrat lahko posameznik sodeluje v nagradni igri (npr. enkrat), doda splošne pogoje in politiko zasebnosti, morebiti vključi tudi pogosta vprašanja in odgovore, nazadnje pa ustvari še vsebino oz. opis s sliko za deljenje na Facebooku ter izbere jezik, v katerem se bo izdelana aplikacija za nagradno igro pojavljala (Adler, 2013). Prav tako lahko uporabnik aplikacijo, z enostavno funkcijo t. i. ''primi in spusti'' (angl. drag and drop), nadalje vizualno prilagaja, in sicer spreminja postavitev strani, pisavo, slog, ozadje, doda kakšen gumb (npr. za deljenje nagradne igre direktno iz obrazca) ipd. (Volvo Cars, 2014; Adler, 2013). Preden aplikacijo objavi, ima še možnost predogleda le-te, samo objavo nagradne igre pa lahko načrtuje za najbolj primeren čas, glede na predhodno pridobljeno analitiko o aktivnosti ljudi na družabnem omrežju Facebook (Volvo Cars, 2014).

- Na zavihku povezave (angl. Connections) omogoča upravljanje povezav med družabnimi omrežji (npr. Facebook strani podjetja) in ustvarjenimi aplikacijami (Ristuccia, 2013d).

- Na zavihku predloge blagovne znamke (angl. Brand Templates) omogoča ustvarjanje predlog, v katerih ti določijo pisavo, barve in pomembne elemente aplikacij, ki predstavljajo blagovno znamko podjetja (Ristuccia, 2013d).

- Na zavihku tekmovanja (angl. Contests) omogoča urejanje in upravljanje vseh aktualnih ali preteklih tekmovanj oz. natečajev, vključno s predlogi sodelujočih (Ristuccia, 2013d).

- Na zavihku skrbnik (angl. Admin) prikaže celotno zgodovino vseh sprememb in aktivnosti, in sicer, na kateri aplikaciji je bila opravljena aktivnost oz. sprememba, kateri uporabnik jo je izvedel, kakšna aktivnost oz. sprememba je bila opravljena in kdaj je bila ta izvedena. Namen te funkcije pa je spremljanje dela zaposlenih (Ristuccia, 2013d).

20 URL (Uniform Resource Locator) naslov je globalni naslov dokumentov in ostalih virov na svetovnem spletu. URL je ena vrsta URI (Unifor Resource Identifier), tj. generični izraz za vse vrste imen in naslovov, ki se nanašajo na vsebine na svetovnem spletu (Beal, 2017).

58

Slika 22: Oracle SRM: modul Content & Apps

VIR: (Ristuccia, 2013d)

Funkcionalnost platforme Oracle SRM je tudi Campaign Execution (slov. izvedba kampanje), ki omogoča možnost neposrednega objavljanja na družabna omrežja, kot so Facebook, Twitter in LinkedIn, in sicer v kar 31-ih jezikih (Oracle, 2016c; Purch, 2016b; Oracle, 2014c, str. 1). Uporabnikom omogoča načrtovanje, razporejanje, prilagajanje, upravljanje in merjenje uspešnosti oz. učinkovitosti objav na Facebook in Google+ straneh podjetja ter Twitter računih (Smith, 2016). Poleg možnosti merjenja uspešnosti marketinških kampanj med kanali ta funkcionalnost omogoča še usklajevanje, spremljanje in merjenje uspešnosti timov na integriranih nadzornih ploščah, na podlagi identifikacije občinstva pa tudi možnost oblikovanja prilagojenih objav in sporočil (Nubera, 2016; Oracle, 2016c). Podjetje pa ima možnost razširiti domet oglaševanja še s plačanimi oglasi, s tem pa tudi prodati več izdelkov ali storitev ter povečati prihodke in dobiček (Oracle, 2014b, str. 1–2). Slika 23 prikazuje modul Publish, ki uporabnikom omogoča ustvarjanje in načrtovanje objav, pregled objav, prilagajanje in upravljanje objav ter analizo uspešnosti objav, in sicer (Ristuccia, 2013e):

- Na zavihku objavi (angl. Publish) ima uporabnik pregled nad vsemi ustvarjenimi objavami (v pogledu seznama ali koledarja), vključno z vidnim statusom objav (objavljene, načrtovane, osnutki), te lahko tudi razvršča po številu Facebook všečkov ipd. ali pa izvozi podatke v CSV datoteko (Ristuccia, 2013e; Adler, 2013). Prav tako ima možnost pregleda izbrane objave, kjer ima vpogled, na katerem kanalu je bila ta objavljena, datuma, na katera je bila ustvarjena in objavljena, ter samo vsebino objave. Le-to lahko uporabnik ureja, pri čemer ima tudi možnost predogleda, ali pa jo odstrani (Ristuccia, 2013e). Na tem zavihku lahko prav tako ustvari novo objavo, kjer določi naslov objave, izbere kanale (npr. Facebook, Twitter, Google+), sestavi vsebino objave, doda povezavo, izbere video ali sliko za predvajanje v novicah, doda oznake za lažjo analizo uspešnosti oz. učinkovitosti

59

kampanje (npr. otvoritev ipd.) in povezavo z drugimi aplikacijami (npr. Siebel idr.) ter, glede na analizo aktivnosti ljudi na internetu oz. družabnih omrežjih, izbere oz. določi načrtovan termin (datum oz. dan in uro) objave v koledarju, na katerega je najbolj primerno objaviti dogodek, novice o novem izdelku ali storitvi podjetja ipd. (Adler, 2013; Ristuccia, 2013e; Volvo Cars, 2014). Uporabnik pa lahko prav tako na tem zavihku preveri še analizo uspešnosti obstoječih objav po različnih kanalih (Ristuccia, 2013e).

- Na zavihku moderiranje (angl. Moderation) pa ima uporabnik v meniju naslednje možnosti: pregled objav podjetja, spremljanje objav in komentarjev (potencialnih) strank v živo oz. v realnem času 24 ur na dan, ustvarjanje filtra oz. seznama neprimernih besed, ki jih je potrebno izbrisati s strani podjetja (npr. Facebook idr.), ter pregled arhiviranih in odstranjenih objav (Ristuccia, 2013d).

- Na zavihku skrbnik (angl. Admin) so uporabniku na voljo sledeči podzavihki: Open Graph Objects21, oznake, na katerem uporabnik ustvari oznake za enostavnejše spremljanje uspešnosti oz. učinkovitosti kampanj po družabnih omrežjih ter nastavitve preferenc za celoten račun (npr. izpusti Twitter račun, vključi URL naslove v objavah, samodejno objavi v album na Facebook strani podjetja) (Ristuccia, 2013e).

Slika 23: Oracle SRM: modul Publish

VIR: (Volvo Cars, 2014)

21 Open Graph je protokol, ki s predhodno definiranimi meta oznakami omogoča katerikoli spletni strani prikaz le-te v obliki grafičnega objekta na družabnih omrežjih (npr. prikaz določene slike, ob deljenju ali všečkanju spletne strani podjetja, na Facebooku) (SumoMe, 2017).

60

4.3.4 Salesforce

Social CRM rešitev podjetja Salesforce se imenuje Salesforce Social Studio. Enotna samostojna platforma je dostopna preko kateregakoli internetnega brskalnika, uporabniki pa lahko do njenih funkcionalnosti dostopajo tudi preko istoimenske mobilne aplikacije (Salesforce, 2017a; Fendley, 2016; Salesforce, 2017b). Rešitev je možno integrirati v Salesforce Marketing Cloud, Sales Cloud in Service Cloud (Nucleus Research, 2014). Primerna je za velika, srednje velika in majhna podjetja, v katerih je uporabna v procesih na področju marketinga, prodaje in servisa (Fendley, 2016; FinancesOnline, 2017; Salesforce, 2017c). Rešitev Social Studio omogoča poslušanje, analitiko, sodelovanje ter objavljanje vsebine (Salesforce, 2017c), te funkcionalnosti pa podjetje Salesforce nenehno dopolnjuje oz. nadgrajuje. Funkcionalnost Social Listening omogoča spremljanje in prepoznavanje pomembnih pogovorov (javne objave in komentarje) strank, kaj le-te govorijo o podjetju in blagovni znamki, izdelkih ali storitvah ter konkurenci, ob tem pa je sposobna zaznavati tudi njihova razpoloženja (Salesforce, 2017a; Salesforce, 2017c; Kramer, 2016; Salesforce, 2017d). Rešitev lahko tako identificira objave, ki vsebujejo vprašanja in probleme strank oz. stranke, ki potrebujejo pomoč (Kramer, 2016; Salesforce, 2017a). Prav tako omogoča tudi spremljanje industrije, v kateri podjetje deluje, ter odkrivanje aktualnih tem in trendov s tega področja, še dodatno z možnostjo definiranja tem interesa (Salesforce, 2017a; Salesforce, 2017e; Salesforce, 2017c; Salesforce, 2017d). Social Studio posluša pogovore ljudi v 27-ih jezikih, med katerimi sicer ni slovenskega (Van Oostenburg, 2015). Viri, na katerih ta sledi pogovorom, pa so družabna omrežja, blogi, forumi in spletne novice, in sicer so to: Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter, Sina Weibo, Instagram, Pinterest, Youtube ter spletne novice, ki uporabljajo tehnologijo RSS (Salesforce, 2017d; Salesforce, 2015a; Small Business Trends, 2014). Funkcionalnost analitike uporabnikom na posameznih karticah interaktivnih nadzornih plošč in t. i. delovnih mizah s seti podatkov (angl. Workbenches) omogoča podatkovno rudarjenje v analitiko pogovorov (javne objave in komentarji) ter analizo klime le-teh v realnem času, analitiko demografije, analitiko influencerjev in kritikov podjetja in njegove blagovne znamke ter še v mnoge druge analitike (Salesforce, 2016b; Salesforce, 2016c; Kramer, 2016; Salesforce, 2017d; Salesforce, 2017b; Salesforce, 2017a). Zanesljivejšo analizo klime omogoča algoritem za zaznavanje razpoloženja, ki se uči na povratnih informacijah, podanih s strani uporabnikov (Leonard, 2016). Ti lahko zaznano razpoloženje spreminjajo, da je to ustrezno posebnostim podjetja, njegovim izdelkom in storitvam ter industriji, v kateri podjetje posluje, ob čemer pa dopišejo še komentar za utemeljitev (npr. slengovska beseda bolan ima drugačen pomen v dejavnosti prodaje (bolan izdelek) kakor v zdravstvu (bolan človek), uporabnik pa k temu pripiše še komentar, da v tem primeru ta beseda predstavlja navdušenje nad izdelkom) (Salesforce, 2017b; Leonard, 2016). Na ta način podjetje bolje razume obstoječe in potencialne stranke ter trendne teme, te informacije pa lahko nato uporabi pri oblikovanju marketinške strategije in njene vsebine (Salesforce, 2017d). Z uporabo nadzornih plošč je tako tudi sledenje aktivnostim na kanalih družabnih omrežij podjetja poenostavljeno (Salesforce, 2016c). Uporabniki lahko izbrana poročila

61

prenesejo iz oblaka, jih delijo z drugimi preko elektronske pošte ali pa stiskajo v obliki PDF dokumenta (Small Business Trends, 2014; Salesforce, 2016d). Slika 24 prikazuje modul Analyze, ki podjetjem pomaga najti in razumeti pogovore o blagovni znamki, njegovih izdelkih in storitvah (Salesforce, 2016c). Le-ta prikazuje kartice nadzorne plošče poslušanja določene teme po družabnih omrežjih (npr. NTO Products), lahko pa uporabnik izbere poslušanje po izbranih računih družabnih omrežij podjetja (Salesforce, 2015a). Kartice po predlogi prikazujejo sledeče podatke:

- novice (objave, komentarji, odgovori strank in podjetja) v živo oz. v realnem času, tj. na sliki kartica Feed (Salesforce, 2015a; Salesforce, 2016c);

- skupno število objav, tj. na sliki kartica Post Volume (Salesforce, 2016c); - graf objav po izbranih družabnih omrežjih, v določenem časovnem obdobju, tj. na

sliki kartica Posts Over Time (Salesforce, 2016c); - graf pogovorov strank, na katerem so po velikosti, glede na pogostost uporabe,

prikazane ključne besede, ki so bile predhodno nastavljene za poslušanje v profilih tem, tj. na sliki kartica What People Are Saying (Van Oostenburg, 2015; Salesforce, 2015a; Salesforce, 2016c);

- graf obsega po skupinah ključnih besed, predhodno nastavljenih v profilih tem, tj. kartica Volume by Keyword Group (Salesforce, 2016c);

- države, iz katerih najpogosteje izvirajo objave, tj. kartica Top Countries (Salesforce, 2016c);

- jezik, ki se v pogovorih najpogosteje uporablja, tj. kartica Top Languages (Salesforce, 2016c);

- graf analize klime (pozitivno, nevtralno in negativno razpoloženje, tudi upoštevajoč smeške), tj. kartica Sentiment (Salesforce, 2016c; Hasselman, 2016);

- graf razpoloženja v določenem časovnem obdobju, tj. kartica Sentiment Over Time (Salesforce, 2016c);

- objave podjetja glede na stopnjo sodelovanja (število komentarjev oz. odgovorov, število všečkov) s (potencialnimi) strankami, tj. kartica Published Posts by Engagement (Salesforce, 2015b);

- graf sodelovanja v določenem časovnem obdobju, tj. kartica Engagement Over Time (Salesforce, 2015b);

- graf trenda uporabljenih vrst medijev, tj. kartica Media Type Trend (Hasselman et al., 2017);

- graf trenda oboževalcev strani, tj. kartica Page Fans Trend (Hasselman et al., 2017).

Posamezne kartice pa lahko uporabnik, za lažjo primerjavo podatkov, po delovni površini poljubno premika s funkcijo primi in spusti ter tudi prilagaja velikost le-teh (Hasselman et al., 2017).

62

Slika 24: Salesforce Social Studio: nadzorne plošče v modulu Analyze

VIR: (Salesforce, 2016c)

Uporabnikom pa so na voljo še delovne mize s seti podatkov, katere le-tem na karticah, podobno kot tudi na karticah nadzornih plošč, omogočajo enostavno hkratno primerjavo izbranih podatkov, npr. primerjavo analitike objav na Facebooku in Twitterju za isto ali različno časovno obdobje, po določenih filtrih (skupno število objav, določene ključne besede ali skupina ključnih besed, izbrana oznaka objave, najpogosteje uporabljene besede, teme, ki so predmet pogovorov, razpoloženje, vrsta medija, država, jezik, oznaka avtorja, klasifikacija, status objave) (Salesforce, 2016c; Hasselman et al., 2017; Hasselman, 2016; Hasselman, 2017). Ob podatkovnem rudarjenju posamezne kartice pa se nadalje ustvarjajo nove kartice s podrobnejšimi podatki, med katerimi se, v ustreznem zaporedju, izrisujejo povezovalne črte (Hasselman, 2017; Salesforce, 2016c). Med nadzornimi ploščami in delovnimi mizami uporabniki preprosto izbirajo s klikom na modul Analyze, med posameznimi nadzornimi ploščami ali delovnimi mizami pa s klikom na ime prikazane nadzorne plošče oz. delovne mize (Salesforce, 2016c; Van Oostenburg, 2015). Ob vsaki analitiki lahko ti za prikaz želenih podatkov izbirajo med različnimi časovnimi obdobji, in sicer med 1, 7, 14, 30, 60 in 90 dni ali po meri do največ 93 dni (Salesforce, 2017f). Prav tako lahko le-te preko nastavitev nadzorne plošče ali pa posamezne izbrane kartice filtrirajo po sledečih kriterijih: vrsta medija (novice, blogi, forumi, odgovori na forumih, komentarji, slike, videi, Facebook, Twitter, MySpace, oglasi kupujem/prodam, agregator22), jezik, regija, status objave, prioriteta, dodeljenost objave, klasifikacija (povpraševanje po izdelku, prodajna priložnost, pregled izdelka, pritožba na izdelek/storitev, pohvala na izdelek/storitev ipd.),

22 Agregator ali t.i. zbiralnik je lahko spletna stran ali pa programska oprema, kjer so združene posebne vrste informacij iz različnih spletnih virov (npr. zbiranje vsebine iz različnih storitev družabnih omrežij, zbiranje in organiziranje video vsebin iz javnih spletnih mest ali uporabniško predložene vsebine, združevanje novic iz drugih virov novic ipd.) (Wikipedia, 2017a).

63

razpoloženje, oznake objav, ključne besede, prikaz skritih objav, oznake avtorja (Hasselman et al., 2017; Salesforce, 2014a). Pridobljene rezultate imajo uporabniki nato možnost deliti z ostalimi člani delovnega prostora ali jih izvoziti v obliki CSV datoteke (Salesforce, 2017f; Hasselman et al., 2017). Kartice nadzornih plošč in delovnih miz uporabnikom omogočajo tudi neposreden dostop do seznamov objav ter nadalje do konkretnih objav strank in podjetja, skupaj z izbrano objavo pa se tem nato prikaže še pregledovalnik objave. V pregledovalniku objav (angl. Post Inspector) so uporabnikom na vpogled splošne informacije (status objave, prioriteta, dodelitev objave določenemu uporabniku ali pa vpogled, komu je objava že bila dodeljena, zaznano razpoloženje (pozitivno, nekoliko pozitivno, nevtralno, nekoliko negativno, negativno), klasifikacija, oznake objav) ter aktivnosti in spremembe na objavi, imajo pa tudi možnost dodajanja opomb (Salesforce, 2016c; Salesforce, 2014a; Van Oostenburg, 2015). Funkcionalnost Social Engagement uporabnikom omogoča neposredno in interaktivno komuniciranje z obstoječimi in potencialnimi strankami podjetja ter sodelovanje med zaposlenimi v podjetju. Aplikacija omogoča spremljanje kanalov družabnih omrežij podjetja in sodelovanje uporabnikov v pogovorih, ki tam potekajo, obenem pa je po prednastavljenih pravilih sposobna tudi avtomatskega označevanja, razvrščanja, določanja prioritete ter dodeljevanja objav strank določenim posameznikom, članom timov ali celotnim timom (Salesforce, 2017c; Salesforce, 2017b; Salesforce, 2017d). Le-te se dodelijo ustreznim kompetentnim osebam v marketingu, prodaji, servisu ali drugih oddelkih podjetja (Salesforce, 2017g). In sicer, npr. kadar stranka povprašuje, išče informacije o ceni ali karakteristikah nekega izdelka podjetja, se takšna objava posreduje prodajni službi kot poslovna oz. prodajna priložnost ali pa kadar stranka potrebuje pomoč pri uporabi nekega izdelka/specifične storitve, se tovrstna objava posreduje servisni službi podjetja (Akhtar, 2014). Pravočasen odziv zaposlenih omogočajo interaktivne nadzorne plošče, preko katerih lahko ti neposredno komunicirajo s strankami z javno objavljenimi komentarji ali pa preko zasebnih sporočil (Salesforce, 2017c; Salesforce, 2017d; Small Business Trends, 2014). Poleg avtomatizacije delovnih procesov platforma omogoča še sodelovanje med vsemi oddelki v realnem času znotraj t. i. delovnih prostorov (angl. Workspaces), ki so ustvarjeni na podlagi kanalov družabnih omrežij podjetja, izdelkov ali storitev blagovne znamke, vrst družabnih pogovorov, vlog zaposlenih idr. (Salesforce, 2017g; Salesforce, 2015c; Salesforce, 2017b). Na tem mestu lahko člani timov upravljajo z družabnimi skupnostmi, organizirajo kampanje in dogodke, spremljajo izmerjene družabne aktivnosti ipd. (Salesforce, 2017a; FinancesOnline, 2017). Večjo učinkovitost timov pa zagotavlja tudi avtomatizacija delovnih tokov oz. ponavljajočih se opravil, kot sta npr. sledenje servisni službi in identifikacija influencerjev (Salesforce, 2017a; Salesforce, 2017b). Slika 25 prikazuje modul Engage, ki omogoča spremljanje in pregled objav (potencialnih) strank in podjetja ter tudi njihovo interaktivno sodelovanje (Salesforce, 2014a; Salesforce, 2014b). Uporabniki lahko z objavami neposredno upravljajo v Social Studiu ali pa jih posredujejo v rešitvi Sales Cloud ali Service Cloud (Salesforce, 2016b).

64

Ta modul uporabnikom omogoča: - Organizacijo zavihkov s sklopi stolpcev za pregled nad objavami in pogovori po

družabnih omrežjih v realnem času, s samodejnim posodabljanjem vsakih 30 sekund (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2016e). Zavihke, ki so na dnu delovne površine in na tej sliki niso vidni, je možno organizirati po oddelku, kampanji, izdelku/storitvi ali blagovni znamki (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2016f). Nove

zavihke pa lahko uporabnik preprosto dodaja na ikoni (Salesforce, 2016e). Podjetje lahko objave in pogovore spremlja po izbranih računih družabnih omrežij podjetja, kot je prikazano na sliki, ali pa po profilih tem, kar je, namesto z

logotipom družabnega omrežja, kategorizirano s sličico (Salesforce, 2014b). - Filtriranje objav v nastavitvah posameznega stolpca, in sicer po vrsti medija (npr.

prikaz objav, komentarjev, zasebnih sporočil, poslanih zasebnih sporočil, odgovorov, neobjavljenih objav, prejetih ocen strank na Facebook strani podjetja (zvezdice od 1 do 5 s komentarji) za medij Facebook ali pa direktna sporočila, tviti, omembe za medij Twitter), statusu, prioriteti, dodelitvi, klasifikaciji, oznakah objave, ključnih besedah ter prikaz skritih objav (Salesforce, 2014b; Hasselman et al., 2017; Van Oostenburg, 2015; Salesforce, 2015b).

- Odziv uporabnika oz. zaposlenega pod vsako objavo, kot je neposredni odgovor stranki/všečkanje objave/skritje objave v Social Studiu/izbris objave pri viru na družabnem omrežju Facebook ali odgovor stranki/označevanje objave kot priljubljene/retvit/citiranje/pošiljanje direktnega sporočila/skritje objave v Social Studiu/izbris objave pri viru na družabnem omrežju Twitter ali pa odgovarjanje na objavo/skritje objave v Social Studiu na družabnem omrežju LinkedIn oz. odgovarjanje na objavo/skritje objave v Social Studiu/izbris objave pri viru na družabnem omrežju Instagram (Salesforce, 2016g; Salesforce, 2014a). Ob vsaki objavi pa je vidna tudi oznaka avtorja za kategoriziranje, kot je npr. iskalec tehnične pomoči, VIP23 oseba ipd. (Salesforce, 2016e).

- T. i. pregledovalnik avtorja (angl. Author Inspector), ki se uporabniku odpre s klikom na izbranega avtorja ter mu prikaže zavihka z osnovnimi informacijami (ime avtorja, profilna slika, URL povezava do profila, biografija (npr. koliko tvitov je objavil na Twitterju, koliko ima sledilcev, kolikim sledi), možnost izbire sledenja oz. nesledenja avtorju in njegovim aktivnostim na družabnem omrežju, vplivnost avtorja24, oznake avtorja, dodatne opombe k avtorju) in zadnjimi objavami le-tega (Salesforce, 2014a; Salesforce, 2016h).

23 VIP (Very Important Person) oseba je zelo pomembna oseba. 24 Vplivnost avtorja je globalna meritev na lestvici od 0 do 100. Končni rezultat je preračunan na podlagi dosega in pogostosti objav avtorja (Salesforce, 2017h).

65

- Pregledovalnik objave, ki se uporabniku pojavi ob izboru objave in mu prikaže zavihek s splošnimi informacijami, enakimi kot v pregledovalniku objav modula Analyze, vključno z vsemi možnostmi neposrednih odzivov zaposlenega, zavihek makro25, zavihek z izvedenimi aktivnostmi na izbrani objavi (npr. dodelitve objave uporabnikom, kdo in kaj je stranki odgovoril v imenu podjetja, spremembe prioritete ali statusa objave ipd.) ter zavihek pogovorov med stranko in podjetjem (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2014a).

- Ustvarjanje novih vsebin oz. objav s predogledom na ikoni (Salesforce, 2014b).

Slika 25: Salesforce Social Studio: modul Engage

VIR: (Salesforce, 2016b)

Uporabniki oz. zaposleni pa lahko med seboj sodelujejo znotraj delovnih prostorov, kjer organizirani timi ustvarjajo vsebine za objave, sodelujejo na vsebini in upravljajo z njo, sestavljajo kampanje, izmenjujejo sporočila, usmerjajo delovne tokove objav idr. (Salesforce, 2016i; Salesforce, 2014b). Delovni prostori so ustvarjeni glede na blagovne znamke, poslovne enote, regije oz. geografske trge, izdelke ali linije izdelkov, time, zunanje sodelavce, kampanje ali pa na račune družabnih omrežij podjetja (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2016l; Salesforce, 2016m). Uporabniki med posameznimi delovnimi prostori preklapljajo s klikom na ime trenutno prikazanega delovnega prostora (npr.

25 Makro (angl. Macro) je funkcija za avtomatizacijo aktivnosti in procesov, ki se v podjetju pogosto izvajajo, kot so npr. klasificiranje in usmerjanje vsebine, poročanje ipd. (Salesforce, 2014a; Salesforce, 2016i). S tem, ko se lahko ti uporabijo na več objavah hkrati, se izboljša tudi učinkovitost delovnih tokov. Primer uporabe makroja v modulu Engage: zaposleni odgovori stranki na objavo, nato pa uporabi gumbek makroja za spremembo statusa objave v odgovorjeno in zaprto (Salesforce, 2014a). Uporaba makrojev je možna na Facebook, Twitter ali Instagram objavah (Salesforce, 2016j). Ustvarijo pa se v nastavitvah administratorja, kjer uporabnik določi ime makroja, opis, delovni prostor, status, prioriteto, dodelitev, razpoloženje, klasifikacijo, oznake objav, oznake avtorja ter k temu doda še morebitne opombe in izbere ali bo objava prikazana ali skrita (Salesforce, 2016k).

66

Nothern Trail Outfithers), kjer imajo dostop tudi do nastavitev izbranega delovnega prostora (Salesforce, 2014b). V meniju le-teh pa so sledeče možnosti:

- Povzetek (angl. Summary), kjer lahko uporabnik upravlja z osnovnimi informacijami delovnega prostora, prav tako pa se na tem mestu nahajajo še bližnjice za dostop do računov uporabnikov, računov družabnih omrežij, profilov tem, hitrih povezav ipd. (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2015b).

- Uporabniki (angl. Users), kjer je možno dodajanje novih uporabnikov delovnega prostora in upravljanje z obstoječimi ter določanje njihovih pravic (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2014c). Nivoji uporabnikov so: administrator z vsemi pravicami znotraj delovnega prostora, primarni uporabniki s pravicami objavljanja sporočil in odgovarjanja strankam na družabnih omrežjih ter potrjevanja objav in pa člani z omejitvami, ki imajo predvsem le pravico vpogleda v vsebino delovnega prostora, vključno s koledarjem in poročili o uspešnosti, lahko pa z odobrenimi dovoljenji tudi oni objavljajo sporočila in odgovarjajo strankam na družabnih omrežjih, znotraj delovnega prostora, ter potrjujejo opravila (Salesforce, 2014c).

- Računi družabnih omrežij podjetja (angl. Social Accounts), kjer je možno dodajanje novih ali odstranjevanje izbranih obstoječih računov družabnih omrežij (Salesforce, 2014b).

- Profili tem (angl. Topic Profiles), kjer lahko uporabnik dodaja nove teme in upravlja z obstoječimi (Salesforce, 2014b). Profili tem so sestavljeni iz ključnih besed in filtrov za spremljanje objav po družabnih omrežjih (Salesforce, 2016n). Ob ustvarjanju profila teme mora uporabnik določiti ime profila teme, imena skupin ključnih besed, tipe skupin ključnih besed (blagovna znamka, konkurenca, industrija), katere ključne besede pri poslušanju vključiti in katere ne ter tudi medsebojno bližino upoštevanih ključnih besed oz. ključne besedne zveze. Zatem lahko le-to ureja na zavihku ključne besede in filtri, kjer ima možnost izbire jezika, vrste medija, regije, dodajanja dodatne skupine ključnih besed ter dodajanja ali odstranjevanja skupine vira (Salesforce, 2016c). Na zavihku informacije pa ima vpogled v ime profila teme, kdo je ta profil teme ustvaril, status (npr. osnutek), datum, na katerega je bil ta profil teme ustvarjen, in kdaj je bila narejena zadnja sprememba ter tudi možnost aktivacije ali deaktivacije profila teme (Salesforce, 2016c; Van Oostenburg, 2015). Na zavihku deljenje pa lahko uporabnik deli profil teme z drugimi delovnimi prostori (Salesforce, 2016c).

- Oznake za objave (angl. Publish Labels), kjer lahko uporabnik dodaja nove oznake in ureja ali pa odstrani obstoječe (Salesforce, 2014b).

- Bitly26 (angl. Bitly Tracking), kjer je možno dodajanje novih ter urejanje ali odstranjevanje obstoječih Bitly računov podjetja (Salesforce, 2014b).

- Pravila za odobritve (angl. Approval Rules) objav in plačljivega oglaševanja, kjer je možno dodajanje novih pravil in urejanje ali odstranjevanje obstoječih (Salesforce, 2014b). Ob pravilih se določijo tudi potrjevalec ali potrjevalci ter pogoji, kot so avtor objave, račun družabnega omrežja, kriteriji geo-targetiranja, oznake objave (Salesforce, 2017i). Funkcija primi in spusti pa na seznamu pravil omogoča hitro in enostavno razvrščanje le-teh po prioriteti, s čimer uporabnik določi sosledje aktiviranja pravil (Salesforce, 2014d; Salesforce, 2017i).

26 Bitly je platforma, ki omogoča prilagajanje oz. skrajšanje URL naslovov za objave (Salesforce, 2016o; Bitly Enterprise, 2017).

67

- Makroji za modul Engage (angl. Engagement Macros), kjer lahko uporabnik dodaja nove ali pa ureja obstoječe makroje (Salesforce, 2017i; Salesforce, 2014b).

- Makroji za modul Publish (angl. Publish Macros), kjer lahko uporabik prav tako dodaja nove makroje ali ureja obstoječe (Salesforce, 2017i; Salesforce, 2014b).

- Predloge (angl. Templates), kjer je možno ustvarjati predloge zavihkov s stolpci za modul Engage ter tudi urejati ali odstranjevati obstoječe. Le-te zagotavljajo konsistentnost delovnih prostorov (Salesforce, 2017i; Salesforce, 2016f).

- Oglaševanje (angl. Advertising), kjer je možno določati maksimalni proračun oz. budget za oglaševanje na Facebooku izbranega delovnega prostora (Salesforce, 2017i; Salesforce, 2016o).

Funkcionalnost Social Publishing omogoča neposredno objavljanje vsebin, vključno s slikami in video posnetki, na različna družabna omrežja (Salesforce, 2016b; Small Business Trends, 2014; Salesforce, 2017a). Uporabniki imajo možnosti (so)ustvarjanja, oblikovanja in prilagajanja, načrtovanja, pregledovanja in potrjevanja oz. zavračanja objav na podlagi prednastavljenih odobritvenih pravil ter tudi deljenja le-teh (Salesforce, 2017a; Salesforce, 2017j; Salesforce, 2017c; Salesforce, 2017b). Vgrajen urejevalnik slik pa omogoča še dodajanje raznolikih filtrov, učinkov ter tudi oznak (Salesforce, 2017b). Ob načrtovanju, izvedbi in spremljanju uspešnosti marketinških kampanj na družabnih omrežjih ta funkcionalnost prav tako omogoča plačljivo Facebook oglaševanje, v okviru katerega je možno določiti budget ter države prikazovanja oglasov za doseganje novih trgov in strank (Salesforce, 2017c; Salesforce, 2017j; Salesforce, 2016p; Salesforce, 2016b). Oblikovanje in izvedba tovrstnih oglaševalskih akcij je hitra in enostavna, obenem pa je le-tem možno dodeliti tudi člane iz marketinškega tima, katerih naloga je spremljanje teh objav oz. oglasov (Fendley, 2016). Slika 26 prikazuje modul Publish, kjer imajo uporabniki pregled nad vsemi objavami v koledarju posameznega delovnega prostora (Fendley, 2016). Le-ta omogoča enostavno soustvarjanje vsebine in pregled nad načrtovanimi objavami, ki jih je možno, na preprost način, organizirati tudi s funkcijo primi in spusti (Salesforce, 2017d; Hasselman et al., 2017). Poleg možnosti dnevnega, tedenskega ali mesečnega prikaza pregleda objav lahko uporabniki prikaz objav filtrirajo še po računih družabnih omrežij podjetja, statusih objav (načrtovane, objavljene, v postopku potrjevanja, zavrnjene, neuspešne27, osnutki, skrite objave oz. t. i. ''Dark Posts''28, izbrisane), oznakah, avtorju in/ali vrsti medija (Hasselman et al., 2017; Salesforce, 2016q). S klikom na izbrano objavo se uporabniku odpre pregledovalnik objave, ki je viden na sliki, znotraj katerega ima ta predogled (načrtovane) objave in pregled nad aktivnostmi na objavi (kdo je objavo ustvaril, urejal, potrdil, objavil ipd.) ter tudi možnosti upravljanja oz. urejanja le-te (Salesforce, 2016b; Hasselman et al., 2017; Van Oostenburg, 2015). Te možnosti so: morebitna odobritev ali zavrnitev objave, urejanje, podvajanje, deljenje, brisanje, promoviranje objave (Hasselman et al., 2017; Salesforce, 2016b). V sklopu urejanja je

27 Neuspešne objave so objave, ki niso bile objavljene zaradi napake. 28 Skrite objave oz. t.i. ''Dark Posts'' so objave, ki so namenjene plačljivemu oglaševanju na Facebooku. Tovrstne objave na časovnici Facebook strani podjetja niso prikazane.

68

možno sledeče: uporaba makroja29, izbira računa družabnega omrežja, urejanje vsebine (npr. dodajanje smeškov v objavo), urejanje oznak objave, spreminjanje datuma in ure načrtovane objave, izbrati možnost krajšanja URL naslova (npr. Bitly), dodajanje profila spletne analitike30, določanje ali spreminjanje kriterijev geo-targetiranja (države, jeziki) za prikazovanje objav, dodajanje opomb (Hasselman et al., 2017; Salesforce, 2014d; Van Oostenburg, 2015). Bližnjica za promoviranje objave pa omogoča nastavitve plačljivega Facebook oglaševanja, in sicer izbiro računa družabnega omrežja, določitev celotnega ali dnevnega budgeta, trajanje (datum in ura pričetka ter konca) ter nastavitve kriterijev geo-targetiranja (Hasselman et al., 2017; Salesforce, 2016p). Zatem je potrebna še seveda potrditev oglasa s strani Facebooka, informacije o tem statusu, vključno z načrtovanim terminom plačljivega oglaševanja, pa so vidne ob predogledu objave v pregledovalniku objav (Salesforce, 2015b; Salesforce, 2016b). Uporabniki lahko kateremukoli izbranemu dnevu ali tudi časovnemu obdobju v koledarju dodajo še opombe (npr. kot opomnik opravila), ki jih lahko nato v pregledovalniku opomb urejajo ali brišejo. Primer opombe, kot je npr. dodaj objavo, s povezavo do novih izdelkov, na sliki ni viden, prepoznati pa jih je možno po oranžni barvi (Salesforce, 2014d).

29 Makroji modula Publish pa se ustvarijo v nastavitvah posameznega delovnega prostora, kjer uporabnik določi ime makroja, opis, oznake, račune družabnih omrežij, kriterije geo-targetiranja, profile spletne analitike in Youtube sezname predvajanja (Salesforce, 2017k). Uporabljajo se predvsem za avtomatsko dodajanje oznak več objavam hkrati, objavljanje vsebine na več računih družabnih omrežij hkrati, dodeljevanje kriterijev geo-targetiranja ter tudi dodajanje profilov spletne analitike (Salesforce, 2016r; Salesforce, 2017l). Primer uporabe makroja v modulu Publish: ob ustvarjanju nove objave uporabnik izbere račun družabnega omrežja, vnese vsebino in doda medij (npr. sliko), nato pa klikne na dodeli makro, kjer na seznamu izbere ustreznega, s katerim se izpolnijo še oznake objave ter kriteriji geo-targetiranja (Van Oostenburg, 2015). 30 Profili spletne analitike (angl. Web Analytic Profiles) so v bistvu kode, ki se dodajo URL povezavam, da lahko podjetje sledi uspešnosti povezave oz. objave (npr. število klikov). Na ta način se dejansko zbirajo podatki za prodajo in marketing, obenem pa je zagotovljena tudi analiza merjenja učinkovitosti objav ter kampanj. Pridobljeni podatki in rezultati so zbrani v platformi za spletno analitiko, kot je npr. Google Analytics (Salesforce, 2017l).

69

Slika 26: Salesforce Social Studio: modul Publish

VIR: (Salesforce, 2016b)

Druge možnosti v meniju modula Publish so še: - Ustvarjanje nove objave, ob čemer uporabnik izbere družabno omrežje in

račun(e) družabnega omrežja, sestavi sporočilo oz. vsebino, ki ji lahko doda sliko, video, URL povezavo ali pa le-to pridobi iz drugih aplikacij31, določi termin (datum in ura) objave ali izbere možnost takojšnje objave, v kolikor je vsebini objave dodana URL povezava, se lahko ta odloči za krajšanje le-te, določi kriterije geo-targetiranja, doda profile spletne analitike ter izbere še oznake objave za lažje sledenje in spremljanje uspešnosti objave (Salesforce, 2014d; Van Oostenburg, 2015; Hasselman et al., 2017). Za izpolnitev določenih polj pa lahko uporabi tudi makro (Van Oostenburg, 2015). Ob ustvarjanju objave je uporabniku prikazan tudi predogled, z možnostmi načrtovanja objave, takojšnje objave ali shranjevanja objave med osnutke (Salesforce, 2014d). Z namenom, da objave pritegnejo pozornost ljudi, imajo uporabniki na izbiro različne možnosti urejanja slike, kot so npr. prilagajanje velikosti, vrtenje, nastavitve svetlosti, kontrasta in ostrine, dodajanje filtrov in učinkov, izbira okvirjev in nalepk, odstranitev rdečih oči, dodajanje besedila (npr. hashtagi) in tudi oblikovanje tega (npr. barva in vrsta pisave) ipd. (Van Oostenburg, 2015). Z ustrezno definiranimi kriteriji geo-targetiranja pa so objave prikazane pravim ciljnim skupinam. Možni kriteriji, za prikazovanje objav v novicah na družabnem omrežju Facebook, so država, jezik ter ciljna skupina, glede na starost, izobrazbo, spol, interese, jezik, lokacijo in/ali status razmerja, za LinkedIn pa velikost podjetja (samostojni podjetnik ali po številu zaposlenih od 1 do 10.000), industrija dejavnosti, funkcija v podjetju, delovna doba zaposlenega in geografski kriteriji (regija, država, mesto) (Salesforce, 2014d; Salesforce, 2016s).

31 Druge aplikacije so v bistvu vgrajene aplikacije, ki omogočajo dostop do bogate marketinške vsebine. To so lahko aplikacije tretjih ponudnikov ali pa ustvarjene po meri podjetja.

70

- Možnost pregleda in urejanja osnutkov objav ali objave le-teh (Salesforce, 2014d; Salesforce, 2014b).

- Grafični prikazi uspešnosti objav, vključno z interakcijami (všečki, komentarji, delitve, kliki na objave za družabno omrežje Facebook oz. retviti, označene kot priljubljene, odgovori, kliki na objave za Twitter), po posameznih družabnih omrežjih zadnjih 7 dni, z možnostjo neposrednega dostopa do poročila za izbran dan. Podrobnejši podatki in rezultati o uspešnosti objav in kampanj pa so zbrani v združenem poročilu za vse račune družabnih omrežij podjetja in v poročilih posameznih družabnih omrežij (npr. Facebook, Twitter) (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2014d). Uspešnost objav in kampanj se meri po dosegu ter številu všečkov, komentarjev, delitev, klikov na objave in drugih parametrov. Uporabniki lahko za pridobitev prilagojenih poročil nastavljajo različne filtre, kot so: računi družabnih omrežij, časovno obdobje, oznake, vrsta medija (npr. povezava, slika, video), stopnja dejavnosti oz. interakcije, všečki, komentarji, delitve, kliki na objave, skrite objave32, objave označene kot nezaželene, izguba sledilcev npr. Facebook strani podjetja, doseg (objave vs. plačani oglasi, oboževalci vs. ostali). Vsa poročila pa lahko ti izvozijo v obliki CSV datoteke (Salesforce, 2014d).

- Pregled opravil, kjer je možen pregled objav ter potrjevanje ali zavrnitev načrtovanih objav (Salesforce, 2014b). Uporabnik ima tukaj vpogled v objave, ki jih je ustvaril in pred javno objavo vsebine čakajo še na odobritev celotne verige nadrejenih (Salesforce, 2016t).

- Dostop do vsebine, ki je bila deljena znotraj tega delovnega prostora (Salesforce, 2017m).

Uporabniki, ob prijavi v Social Studio, izbirajo med zavihkoma delovni prostori (angl. Workspaces) in uspešnost (angl. Performance), ki ju prikazuje Slika 27. Znotraj izbranega delovnega prostora ima uporabnik dostop do vseh modulov (Analyze, Engage, Publish) posameznega delovnega prostora, na zavihku uspešnost pa možnost pregleda, prilagajanja in prenosa poročil analitike objav po računih družabnih omrežij podjetja (npr. všečki, komentarji, delitve, kliki na objave ipd.) ter po vrstah računov družabnih omrežij (npr. Facebook, Twitter) (Salesforce, 2016u).

32 Skrite objave so v tem primeru objave, ki so jih ljudje skrili na časovnicah oz. v prikazu novic znotraj uporabljenega družabnega omrežja (npr. Facebook), ker le-teh ne želijo spremljati.

71

Slika 27: Salesforce Social Studio: domača stran

VIR: (Salesforce, 2014b)

Uporabniki lahko v naslovni vrstici Social Studia, v vseh pogledih, neposredno dostopajo še do obvestil, pomoči in svojega uporabniškega profila, ki so na sliki vidne v desnem zgornjem kotu (Salesforce, 2016v; Salesforce, 2016e). Uporabnik je tako znotraj rešitve obveščen o (Salesforce, 2016v):

- čakajočih opravilih, kot je npr. potrditev oz. odobritev objave ali plačljivega oglaševanja (Salesforce, 2016v);

- odobreni ali zavrnjeni objavi (Salesforce, 2016v); - uspešnosti plačljivega oglaševanja (Salesforce, 2016v); - različnih zahtevanih poročilih, pripravljenih na prenos, in sicer: o uspešnosti vseh

delovnih prostorov ali posameznega delovnega prostora, o uspešnosti po računih družabnih omrežij podjetja ali objav na le-teh, o nadzorni plošči iz modula Analyze (Salesforce, 2016v; Salesforce, 2017n; Salesforce, 2017o);

- novem delu vsebine, ki je bila dodana oz. deljena znotraj delovnega prostora oz. delovnih prostorov uporabnika (Salesforce, 2016v);

- posodobitvah razpoloženj (Salesforce, 2016v); - reavtorizaciji računa družabnega omrežja (Salesforce, 2016v).

Ob kliku na ikono za pomoč se uporabniku odpre t. i. pregledovalnik pomoči (angl. Page Assist Inspector), s povezavami do relevantnih člankov ter možnostjo poljubnega iskanja med celotno dokumentacijo Social Studia (Salesforce, 2016w). Pod uporabniškim profilom pa lahko ta dostopa do (Salesforce, 2016x):

- Nastavitve uporabnika (angl. My Settings), kjer ima pregled nad osebnimi informacijami in možnost urejanja oz. spreminjanja le-teh, in sicer prikazne slike, prikaznega imena, elektronskega naslova, gesla, časovnega pasu in jezika vmesnika (Salesforce, 2016y; Salesforce, 2014c).

72

- Pomoči (angl. Help), kjer ga nato preusmeri na portal za pomoč in usposabljanje, na katerem se nahaja vsa dokumentacija, vključno z videi, Social Studia (Salesforce, 2016x).

- Odjave oz. izhoda (angl. Logout) iz rešitve Social Studio (Salesforce, 2016x). - Nastavitve administratorja (angl. Admin), kjer ima uporabnik naslednje možnosti

v meniju (Hasselman et al., 2017):

Povzeti pregled vseh nastavitev (angl. Summary), kjer so bližnjice do nastavitev računov družabnih omrežij podjetja, makrojev, uporabnikov in organizacije ter hitre povezave do nastavitev uporabnika in pa do pomoči in podpore z vodičem za začetnike (Salesforce, 2014c).

Računi družabnih omrežij (angl. Social Accounts), kjer je možno dodajanje, iskanje in upravljanje le-teh (npr. prenos lastništva, zamenjava skrbnika za izbran račun, dodajanje računa novemu delovnemu prostoru) (Salesforce, 2014b).

Nastavitve makrojev za modul Engage (angl. Engagement Macros), kjer lahko ta dodaja nove, išče obstoječe in upravlja z njimi (Salesforce, 2014b).

Uporabniški računi (angl. Users), kjer je možno dodajanje novih uporabnikov ali iskanje in upravljanje z obstoječimi (npr. dodeljevanje uporabnikov k delovnim prostorom, dodeljevanje vlog z dovoljenji oz. nivoji pravic, upravljanje s statusi (aktivni, onemogočeni), spreminjanje elektronskega naslova, spreminjanje uporabniškega imena, resetiranje gesel) (Salesforce, 2014b; Salesforce, 2014c). Nivoji uporabnikov pa so: t. i. super uporabnik, s pravicami dodajanja, pregledovanja in urejanja delovnih prostorov, dodajanja novih uporabnikov, spreminjanja dovoljenj za kateregakoli uporabnika, nastavljanja in urejanja makrojev; t. i. polni uporabnik, s pravicami ustvarjanja, pregledovanja in urejanja svojih osebnih nastavitev, dodajanja računov družabnih omrežij, nastavljanja in urejanja makrojev; osnovni uporabnik, s pravicami upravljanja s svojimi osebnimi informacijami ter upravljanja z vsem, kar je bilo deljeno z njim (Salesforce, 2014c).

Profili tem (angl. Topic Profiles), kjer je možno dodajanje, iskanje in upravljanje le-teh (Salesforce, 2015b).

Oznake (angl. Labels), kjer lahko ta dodaja nove, brska med obstoječimi ter upravlja z njimi (Hasselman et al., 2017).

Skupine virov (angl. Source Groups), kjer lahko uporabnik določi različne spletne strani, Twitter račune, Instagram profile idr., pa tudi spletne strani in profile družabnih omrežij konkurence, na katerih bo Social Studio po spletu poslušal (Salesforce, 2015b; Salesforce, 2016c). Rešitev na profilih družabnih omrežij konkurence zajema le javne neplačane objave, vključno s komentarji in odgovori le-teh (Salesforce, 2015b).

Model razpoloženja (angl. Sentiment Model), kjer lahko le-ta upravlja z modeli razpoloženja (Hasselman et al., 2017).

Nastavitve organizacije (angl. Organization Settings), kjer sta navedena ime in ID organizacije, možna pa je tudi sprememba jezika vmesnika ter časovnega pasu (Salesforce, 2014b).

73

4.3.5 Analiza primerjave vodilnih ponudnikov na področju Social CRM

Analiza primerjave je opravljena na podlagi dostopnih podatkov posameznih rešitev (različne vrste literature in virov, video posnetki demo verzij in vodičev, preizkus testnih različic) v času raziskave, le-te pa se sicer načeloma nadgrajujejo na mesečni ravni. Skupno vsem obravnavanim Social CRM rešitvam je naslednje:

- so rešitve v oblaku; - uporabne so v oddelkih prodaje, marketinga in servisa; - omogočajo nastavitev tem poslušanja po ključnih besedah; - poslušanje pogovorov po prednastavljenih temah oz. ključnih besedah omogoča

identifikacijo objav in ključnih influencerjev, ki jim je potrebno nameniti pozornost;

- s poslušanjem pogovorov na družabnih omrežjih podjetja lažje prepoznavajo trende na trgu;

- imajo sposobnost zaznavanja razpoloženja (pozitivno, negativno, nevtralno) v objavah;

- analiza klime glede na zaznana razpoloženja v objavah; - grafični prikazi pridobljenih podatkov na nadzornih ploščah, z možnostjo

podatkovnega rudarjenja do podrobnosti analiziranih objav in pogovorov; - omogočajo vpogled v celotne objave znotraj rešitve; - omogočajo neposredno interaktivno komunikacijo podjetja z njegovimi

(potencialnimi) strankami znotraj rešitve, kot je npr. komentiranje, všečkanje in deljenje javnih objav ter izmenjava zasebnih sporočil;

- podpirajo sodelovanje med zaposlenimi v podjetju, in sicer dodeljevanje objav (potencialnih) strank in njihovih zasebnih sporočil kompetentnim osebam ali timom v podjetju ipd.;

- omogočajo določanje prioritete (nizka, normalna, urgentna) in označevanje statusa obravnave (odprto, v postopku obravnave, zadeva je zaključena) objav in sporočil.

V Tabelah 2, 3, 4, 5 in 6 so predstavljene razlike med rešitvami in pa tudi posebnosti posameznih rešitev, ki jih druge nimajo.

74

Tabela 2: Splošne razlike med rešitvami

Kriteriji

Social CRM rešitev

MICROSOFT Social

Engagement

SAP Hybris Cloud for

Social Engagement

ORACLE Social Cloud

SALESFORCE Social Studio

Samostojna rešitev, možnost integracije s

CRM rešitvijo/rešitvami

da, da

ne, je že integrirana v SAP CRM rešitve

da, da

da, da

Mobilna aplikacija in mobilni dostop

mobilni dostop je možen le preko internetnih brskalnikov

znotraj mobilnih aplikacij SAP CRM rešitev je omogočen le dostop do določenih funkcij SAP Hybris Cloud for Social Engagement

mobilna aplikacija Oracle SRM

mobilna aplikacija Social Studio

Rešitev je primerna za majhna/srednje

velika/velika podjetja

majhna/srednje velika/velika podjetja

majhna/srednje velika/velika podjetja

srednje velika/velika podjetja

majhna/srednje velika/velika podjetja

Aplikacijski vmesnik je na voljo tudi v

slovenskem jeziku ne

ne, niti za SAP C4C33

da

podatek ni bil naveden, odgovora od podjetja nismo prejeli

33 Vir podatkov: (SAP, 2017)

75

Tabela 3: Razlike in posebnosti: funkcionalnost poslušanja

Kriteriji

Social CRM rešitev

MICROSOFT Social

Engagement

SAP Hybris Cloud for

Social Engagement

ORACLE Social Cloud

SALESFORCE Social Studio

Funkcionalnost: poslušanje

da da da da

Število jezikov poslušanja;

možnost poslušanja v

slovenskem jeziku

20; da (z izjemo zaznavanja razpoloženja)

podatka nista bila navedena, povratnih informacij predstavnice za Social CRM nismo prejeli

31; na to vprašanje povratnega odgovora od predstavnika podjetja nismo prejeli

27; ne

Viri poslušanja: Facebook/

Twitter/ LinkedIn/ Google+/ ostali viri

Facebook/ Twitter/LinkedIn/ Instagram, Yammer, videi (npr. Youtube), blogi (npr. Tumblr), forumi, spletne strani z novicami, vsak vir z RSS

Facebook/Twitter/ LinkedIn/Google+/ Instagram, Pinterest, Flickr, VK, Sina Weibo, Renren, Trencent Weibo, Tumblr, WordPress, Foursquare, Youtube, WeChat, splet, elektronska pošta, klepet v živo s SAP predstavnikom, telefon

Facebook/Twitter/LinkedIn/Google+/ Instagram, Pinterest, Flickr, Sina Weibo, Baidu, Reclameaqui, Vostu, videi (npr. Youtube, Youku Tudou), forumi, blogi (npr. Tumblr), WeChat, spletne strani s kritikami oz. ocenami potrošnikov, strani z novicami, viri z RSS, elektronska pošta, telefon

Facebook/Twitter/LinkedIn/Google+/ Instagram, Pinterest, Sina Weibo, Youtube, spletne novice z RSS

Posebnosti:

dostop do Twitter skladišča z vsemi tviti

\ prepoznavanje slenga

prepoznavanje slenga

možnost nastavitve pravil avtomatizacije za selekcijo relevantnih objav (npr. namen nakupa ipd.) ter povezave z določenimi uporabniki ali skupinami

zaznavanje razpoloženja z identifikacijo smeškov

možnost ustvarjanja profilov tem z več skupinami ključnih besed in dodatnimi filtri (npr. jezik, regija) za poslušanje

76

sposobnost prevajanja objav v 18-ih jezikih, tudi znakovnih (npr. kitajščina)

možnost določanja skupine virov poslušanja, in sicer različne spletne strani in profili družabnih omrežij (npr. Facebook stran konkurenčnega podjetja)

integracija z Google Analytics omogoča podjetju dostop do informacij o obiskovalcih njegove spletne strani

dostop do podatkovnega skladišča Twitterja

77

Tabela 4: Razlike in posebnosti: funkcionalnost analitike

Kriteriji

Social CRM rešitev

MICROSOFT Social

Engagement

SAP Hybris Cloud for

Social Engagement

ORACLE Social Cloud

SALESFORCE Social Studio

Funkcionalnost: analitika

da da da da

Posebnosti:

v analizo klime so zajete tudi fraze in simboli iz objav

vgrajeni KPI za merjenje uspešnosti posameznikov in timov

vgrajeni KPI za merjenje uspešnosti servisa strank

v analizo klime so vključeni smeški

zelo natančna identifikacija lokacij vseh objav in pogovorov iz družabnih omrežij po vsem svetu

vgrajen oblikovalec poročil za poročanje o aktivnostih s strankami

enostaven prenos grafikonov v predstavitev Microsoft PowerPoint

delovne mize s seti podatkov za enostavno hkratno primerjavo želenih podatkov

možnost izvoza podatkov v Microsoft Excel34

možnost izvoza poročil v obliki CSV datoteke

možnost izvoza poročil v obliki CSV datoteke

možnost povezave poročil z BI orodjem

možnost enostavnega deljenja poročil preko elektronske pošte

tiskanje poročil v PDF formatu ni možno

omogočeno tiskanje poročil v PDF formatu

vsi podatki so arhivirani in na razpolago uporabnikom dokler je podjetje naročnik rešitve

pregledovalnik objav za podroben pregled vseh informacij posamezne izbrane objave

34 Vir podatkov: (Microsoft, 2017a)

78

Tabela 5: Razlike in posebnosti: funkcionalnost sodelovanja

Kriteriji

Social CRM rešitev

MICROSOFT Social

Engagement

SAP Hybris Cloud for

Social Engagement

ORACLE Social Cloud

SALESFORCE Social Studio

Funkcionalnost: sodelovanje

da da da da

Posebnosti:

možnost neposredne povezave katerekoli objave z rešitvijo Microsoft Dynamics CRM le z enim enostavnim klikom, kar obenem ustvari prodajno priložnost ali odpre primer za reševanje posredovane strankine težave

integrirana baza znanja s prednastavljenimi predlogami za skladnost komunikacije podjetja s strankami

ustvarjanje snopov oz. združevanje družabnih profilov podjetja v skupine po kanalih (npr. Twitter računi blagovnih znamk A, B in C) ali po blagovni znamki (npr. Twitter, Facebook, Google+ profili blagovne znamke A)

možnost posredovanja objav neposredno v Sales Cloud ali Service Cloud

možnost ustvarjanja predlog delovnih tokov za standardne projekte

možnost ustvarjanja predlog zavihkov s stolpci za modul Engage

možnost določanja pravil za avtomatsko brisanje objav z določenimi neprimernimi ali žaljivimi ključnimi besedami (npr. bedni ste ipd.) ter pregleda le-teh v mapi z izbrisanimi sporočili

pregledovalnik objav, ki vključuje tudi makroje za avtomatizacijo delovnih procesov in pogostih aktivnosti

odobritve ali zavrnitve objav

možnost razvrščanja pravil po prioriteti, v tem sosledju se le-ta nato aktivirajo

79

samodejno opozarjanje za pravočasne odzive zaposlenih

možnost filtriranja objav, po prejetih ocenah strank, na Facebook strani podjetja (zvezdice 1–5 s komentarji)

vidna ocena vplivnosti avtorja na družabnih omrežjih, pod vsako objavo in v pregledovalniku avtorja

delovni prostori timov

80

Tabela 6: Posebnosti posameznih rešitev

Kriteriji

Social CRM rešitev

MICROSOFT Social

Engagement

SAP Hybris Cloud for

Social Engagement

ORACLE Social Cloud

SALESFORCE Social Studio

Druge posebnosti:

možnost vizualnih pripomočkov na nadzornih ploščah modulov Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics 365 in Microsoft Dynamics Marketing, s klikom nanje pa je možen ogled podrobnosti v Microsoft Social Engagement, prav tako so ti lahko povezani tudi s stikom konkretne stranke, konkurence ipd. v Microsoft Dynamics CRM

\

modul Publish, ki omogoča: načrtovanje in objavljanje vsebine; plačljivo oglaševanje35; ustvarjanje predlog (v modulu Workflow & Automation) za geo-targetirane objave za Facebook, Twitter ali Google+; merjenje uspešnosti marketinških kampanj (analize so na vpogled v modulu Listen & Analyze); izvoz podatkov v CSV datoteko;

modul Publish, ki omogoča: preprosto organiziranje objav, s funkcijo primi in spusti, v koledarju; plačljivo Facebook oglaševanje36; geo-targetirane objave za Facebook in LinkedIn; podrobna poročila o uspešnosti objav in kampanj podjetja; izvoz poročil v obliki CSV datoteke; uporabo makrojev za izpolnitev nekaterih polj objave; pregledovalnik objav za vpogled v podrobnosti oz. podatke o objavi in upravljanje z njo (npr. odobritev ali zavrnitev objave, za kar se pogoji določijo v nastavitvah delovnega prostora); dodajanje smeškov v objave;

Open Graph objekte za npr. prikaz določene slike ob deljenju ali všečkanju spletne strani podjetja na Facebooku

35 Več podatkov, v zvezi z možnostjo plačljivega oglaševanja v Oracle Social Cloud, nismo našli na razpolago (npr. nastavitve budgeta). 36 Ob plačljivem oglaševanju na Facebooku se določi termin, celoten ali dnevni budget (maksimalni proračun za oglaševanje na Facebooku se določi v nastavitvah delovnega prostora) ter kriteriji geo-targetiranja, oglas pa mora biti potrjen tudi s strani Facebooka.

81

modul Content & Apps, ki omogoča: ustvarjanje aplikacij (npr. igre, kupone, donacije, nagradne igre ipd., aplikacije za Facebook strani podjetja idr.); vizualno prilagajanje vsebine in aplikacij (npr. postavitve strani, pisave, sloga, ozadja, dodajanje gumbov za deljenje kakšne nagradne igre direktno iz obrazca ipd.)

različne možnosti urejanja slik za objave; uporabo vgrajenih aplikacij tretjih ponudnikov ali ustvarjanja lastnih, za dostop do bogate marketinške vsebine in uporabo le-te v objavah; krajšanje URL naslovov v vsebini objave, z uporabo npr. Bitly platforme neposredno znotraj Social Studia (računi podjetja se dodajo v nastavitvah delovnega prostora); dodajanje profilov spletne analitike oz. kod v URL naslove objav, za spremljanje uspešnosti objav in kampanj (pridobljeni podatki so dostopni v npr. Google Analytics ipd. platformah); dodajanje opomb v koledar kot opomnike opravil za določen dan ali časovno obdobje (ogled in urejanje le-teh je možno v pregledovalniku opomb)

82

v centru za sporočanje Microsoft Social Engagementa so uporabniki, po prednastavljenih ključnih besedah, opozorjeni o trendih na trgu in objavah ljudi na družabnih omrežjih

v naslovni vrstici Oracle SRM uporabniki prejemajo obvestila o novih sporočilih drugih uporabnikov oz. zaposlenih

v naslovni vrstici Salesforce Social Studia, v vseh pogledih, so uporabniki obveščeni o čakajočih opravilih, določenih aktivnostih ipd.

Ugotovili smo, da rešitvi Social CRM, podjetij SAP in Microsoft, pokrivata osnovne funkcionalnosti (poslušanje, analitiko, sodelovanje), podjetij Oracle in Salesforce pa še dodatne. Pri Oracle SRM bi izpostavili predvsem možnost izdelave aplikacij (npr. za kakšne nagradne igre ipd.), Salesforce Social Studio pa več pozornosti namenja dodelanim podrobnostim v vseh obstoječih modulih rešitve.

83

5 PRIMER UVEDBE MICROSOFT SOCIAL CRM V PODJETJE

Fiktivno podjetje ITT37 Telekomunikacije je eden izmed slovenskih ponudnikov elektronskih komunikacij, ki zasebnim in poslovnim uporabnikom ponuja raznovrstne storitve s področja mobilnih, fiksnih (PSTN38 in ISDN39 telefonija, CATV40) in IP komunikacij (internet, televizija, telefon) ter multimedijskih vsebin in digitalnega oglaševanja. Ponudba podjetja zajema še prodajo najrazličnejših izdelkov, kot so npr. prenosni računalniki, tablični računalniki, televizorji, telefoni, mobilni telefoni idr. Ukvarja pa se tudi z gradnjo in vzdrževanjem telekomunikacijskih omrežij. Podjetje je organizirano kot družba z omejeno odgovornostjo (d. o. o.), ki zaposluje 245 ljudi in ima 35.000.000 evrov prihodkov od prodaje, kar ga uvršča med srednje velika podjetja41. Podjetje ITT Telekomunikacije je aktivno prisotno na družabnih omrežjih Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Instagram in Youtube, kjer spremlja mnenja in izkušnje strank ter z njimi neposredno interaktivno komunicira in na ta način vzpostavlja tesnejši, pristnejši odnos. V podjetju nimajo določenih oseb, ki bi bile zadolžene izključno le za izvajanje aktivnosti na družabnih omrežjih, temveč to delo opravljajo zaposleni iz oddelka prodaje, marketinga in servisa. Prav tako težavo predstavlja tudi upravljanje s pridobljenimi podatki in prezentiranje rezultatov analize le-teh. Ker je ITT Telekomunikacije že uporabnik več Microsoftovih produktov, in sicer Windows 10, Azure, Office 365 Business Premium42, Power BI ter tudi Dynamics CRM Online, je med Social CRM rešitvami različnih ponudnikov izbralo Microsoft Social Engagement.

5.1 SWOT analiza stanja

SWOT analiza, uvedbe Microsoft Social Engagement rešitve v podjetje ITT telekomunikacije, zajema opredelitev prednosti (angl. Strenghts) in slabosti (angl. Weaknesses), ki jih uvedba prinaša ter priložnosti (angl. Opportunities) in nevarnosti (angl. Threats), ki jih ta predstavlja. Le-te so predstavljene v Tabeli 7.

37 Kratica ITT predstavlja ključne storitve ponudbe podjetja, in sicer so to internet, telefonija in televizija. 38 PSTN (Public Switched Telephone Network) je javno komutirano telefonsko omrežje (T-2, 2017; InternetDict, 2017). 39 ISDN (Integrated Services over Digital Network) so integrirane storitve preko digitalnega omrežja. Uporablja se predvsem za telefonijo pa tudi za prenos podatkov (Wikipedija, 2015b). 40 CATV (Community Access Television ali Community Antenna Television) je kabelska televizija (Wikipedia, 2017b). 41 Med srednje velika podjetja se uvrščajo podjetja, ki izpolnjujejo dva od naslednjih treh kriterijev: povprečno število delavcev ne presega 250, prihodki od prodaje ne presegajo 40.000.000 evrov, vrednost aktive (premoženja: predmeti, pravice, denar) ne presega 20.000 evrov (Borko Grimšič, 2015; Inter Prudens, 2017). 42 Office 365 Business Premium vsebuje: Exchange Online, Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Access, OneNote, Publisher, SharePoint, Teams, Skype za podjetja, OneDrive za podjetja (Microsoft, 2017b).

84

Tabela 7: SWOT analiza stanja

Prednosti Slabosti

nastavitev tem poslušanja po ključnih besedah omogoča lažje spremljanje mnenj in izkušenj strank glede podjetja/blagovne znamke/izdelkov ali storitev/marketinških kampanj/konkurence ter tudi zaznavanje pritožb in morebitnega nezadovoljstva

aplikacijski vmesnik ni na voljo v slovenskem jeziku

identifikacija ključnih influencerjev in kritikov podjetja ter njegove blagovne znamke

mobilni dostop je možen le preko internetnih brskalnikov

lažje spremljanje konkurence podjetja

sistematičen grafični prikaz pridobljenih podatkov in rezultatov, z možnostjo vrtanja v podatke do podrobnosti analitike objav in pogovorov

podpiranje sodelovanja med zaposlenimi v podjetju (npr. dodeljevanje objav (potencialnih) strank in njihovih zasebnih sporočil kompetentnim osebam ali timom v podjetju)

možnost integracije z rešitvijo Microsoft Dynamics CRM ali pa delna povezljivost z le-to, in sicer neposredna povezava katerekoli objave le z enim klikom, s čimer se lahko obenem ustvari tudi prodajna priložnost, odpre primer za reševanje posredovane strankine težave ipd., ali pa možnost prikaza vizualnih pripomočkov na nadzornih ploščah modulov Microsoft Dynamics CRM, opcijsko tudi povezava teh s stikom konkretne stranke, konkurence idr.

Priložnosti Nevarnosti

lažje prepoznavanje trendov na trgu zaposleni niso pripravljeni sprejeti novitete

učinkovitejša neposredna interaktivna komunikacija prinaša bolj pristne in tesne odnose podjetja s strankami ter posledično večje zadovoljstvo in zvestobo le-teh

zaradi morebitne nesposobnosti prilagajanja zaposlenih prednosti rešitve Microsoft Social Engagement niso popolnoma izkoriščene, analitika pridobljenih podatkov pa je lahko tudi neuporabna

avtomatizacija in optimizacija delovnih procesov

večja produktivnost zaposlenih, saj so vsi računi družabnih omrežij podjetja združeni na enem mestu, kar poenostavi njihovo delo ter s tem prinaša prihranek časa, ki ga lahko nato ti izkoristijo za opravljanje drugih delovnih zadolžitev

napredek podjetja na področju razvoja in tehnologije zaradi spremljanja trendov s področja oz. panoge telekomunikacij

povečanje prodajne uspešnosti (prihodek, dobiček)

Analiza uvedbe Social CRM rešitve v podjetje prikazuje, da ima ta več prednosti kot slabosti, prav tako pa se podjetju obeta več priložnosti, kot je morebitnih nevarnosti. Podjetje s to odločitvijo sledi trendom na trgu ter napredku tehnologije, kar se lahko odraža tudi na uspešnejšem poslovanju podjetja.

85

5.2 Strategija Social CRM

Strategijo Social CRM je potrebno uveljaviti na ravni celotnega podjetja, saj mora biti tesno povezana s poslovnimi cilji le-tega, jasno identificirati predvsem poslovne procese in oddelke, ki jih bo uvedba rešitve zadevala, določati dodatne informacije in zahtevane zmogljivosti, osredotočena na koristi strank ter vsekakor sprejeta tudi s strani njegovih zaposlenih (Bauman, 2013, str. 45; Band & Petouhoff, 2010, str. 6). Rešitev Microsoft Social Engagement bodo, v poslovne procese podjetja ITT Telekomunikacije, uvedli Microsoftovi uvajalci, ki bodo izvedli tudi izobraževanja in usposabljanja zaposlenih v podjetju. Po uvedbi pa bodo uporabnikom, za informacije in pomoč, na razpolago Microsoftovi svetovalci s področja CRM in Social CRM. Strategija zajema naslednja področja:

- V oddelkih prodaje, marketinga in servisa določiti skupno 6 zaposlenih (2 osebi/oddelek), ki bodo zadolženi izključno za spremljanje in sledenje na družabnih omrežjih (npr. mnenja in izkušnje strank o oz. s storitvami ali izdelki, ki jih podjetje ponuja, omembe podjetja in blagovne znamke ipd.) ter komuniciranje s (potencialnimi) strankami podjetja in promocijo podjetja/blagovne znamke/storitev/izdelkov. To delo bo opravljal sposoben mlajši kader, z dobrimi znanji s področja družabnih omrežij in znanjem angleškega jezika, ki bo medsebojno tudi sodeloval.

- Izkoristiti vse funkcionalnosti rešitve Microsoft Social Engagement za zajem vseh relevantnih podatkov, s katerimi bo podjetje dodatno obogatilo obstoječe podatke strank v Microsoft Dynamics CRM Online rešitvi.

- Poslušati in razumeti, kaj stranke pričakujejo, želijo in potrebujejo ter se nato, na podlagi pridobljenih informacij, tudi odzvati. Le-tem posredovati vse potrebne informacije, vsebine in vire, ki jih zanimajo (npr. obveščanje o novostih v zvezi s storitvami in izdelki ipd.) ter biti prisotni ob pravem času na pravem mestu, ko te potrebujejo pomoč (npr. hiter odziv servisne službe ob pritožbi ali prijavi tehnične napake preko katerega izmed družabnih omrežij). To pa bo pripomoglo tudi k večjemu zadovoljstvu strank podjetja.

- Z objavljanjem vzbuditi zanimanje ter ustvariti povpraševanje pri (potencialnih) strankah po novih storitvah in izdelkih, ki jih podjetje na trgu ponuja, in sicer z namenom povečanja prodaje ter ustvarjanja dobička.

- Priprava in posredovanje uporabnih poročil do vodij oddelkov in tudi vodstva podjetja.

- Učinkovito sledenje oz. spremljanje konkurenčnih podjetij pa tudi trendov na trgu.

Zastavitvi strategije je sledilo še postavljanje merljivih ciljev, za obdobje 12 mesecev:

- ustvariti 30 % več prodajnih priložnosti, s tem pa tudi povečati promet prodajnega oddelka za 20 %;

- izboljšanje učinkovitosti dela zaposlenih v servisni službi za 50 %, saj ti hitreje zaznajo oz. identificirajo posredovane tehnične težave strank in jih tudi rešijo, ali pa kompleksnejše posredujejo v nadaljnje reševanje;

86

- objavljati različne vsebine 2-krat dnevno na vseh profilih družabnih omrežij podjetja, s pomočjo bližnjice za objavljanje znotraj rešitve Microsoft Social Engagement (npr. obveščanje o novih storitvah/izdelkih ali dodatni ponudbi podjetja, informiranje o nagradnih igrah, posredovanje novic o trendih s področja tehnologije in telekomunikacij ipd.);

- povečana in učinkovitejša odzivnost ter interakcija s strankami na vseh profilih družabnih omrežij podjetja za izboljšanje zadovoljstva le-teh: cilj je večje število pozitivnih odzivov (npr. všečki, pozitivni komentarji) sledilcev in strank na aktivnosti (npr. promocija novih storitev/izdelkov ali dodatne ponudbe) podjetja na družabnih omrežjih, in sicer v razmerju vsaj 70 % pozitivnih odzivov : 30 % negativnih odzivov;

- dvig povprečne ocene strank za kvaliteto ponudbe in storitev na Facebook strani podjetja, iz trenutne 3,5 na 4,5;

- povečati delitve objav podjetja na družabnih omrežjih s strani sledilcev in strank za 3-krat.

S to strategijo uvedbe rešitve Microsoft Social Engagement bo podjetje ITT Telekomunikacije naredilo velik korak k izboljšanju odnosov s (potencialnimi) strankami, na podlagi jasno definiranih merljivih ciljev pa bo lahko izmerilo uspešnost same uvedbe.

5.3 Ključni dejavniki uspeha implementacije strategije Social CRM

Ed Thomson, iz organizacije Gartner, navaja naslednje ključne dejavnike za uspešno vpeljavo strategije Social CRM v podjetja (Bauman, 2013, str. 69):

- popolna podpora vodstva podjetja; - pravočasno oblikovanje skupine ustrezno usposobljenih ljudi za projekt uvedbe

Social CRM rešitve; - SWOT analiza uvedbe Social CRM rešitve v podjetje; - določitev jasnih in merljivih ciljev strategije; - opredelitev sprememb delovnih procesov na področjih, ki jih bo uvedba Social

CRM rešitve zadevala; - določitev ciljev za zaposlene, ki bodo zadolženi za delo s Social CRM rešitvijo,

vključno z opredelitvijo nagrad in stimulacij; - usmerjenost zaposlenih k strankam, te ne smejo imeti vtisa prezrtosti; - učinkovita izraba funkcionalnosti Social CRM rešitve; - preizkus rešitve v testnem okolju pred uvedbo.

Podjetje ITT Telekomunikacije načrtuje upoštevanje smernic oz. izpolnitev ključnih dejavnikov uspešnosti implementacije strategije rešitve Microsoft Social Engagement v podjetje na sledeč način:

- vodstvo bo vključeno v vseh fazah projekta oz. implementacije rešitve; - takoj po snovanju strategije uvedbe rešitve je bila sestavljena projektna skupina,

ki jo sestavljajo vodje prodaje, marketinga, servisne službe in IT oddelka ter po en zaposleni iz navedenih oddelkov, vodja skupine pa je vodja sektorja za uporabnike;

87

- izvedena SWOT analiza uvedbe rešitve v podjetje je potrdila predvidevanja, da ima uvedba rešitve več prednosti kot slabosti ter podjetju prinaša več priložnosti kakor nevarnosti;

- v strategiji Social CRM so bili določeni jasni in merljivi cilji, ki jih želi podjetje doseči z uvedbo rešitve;

- projektna skupina bo, v načrtu uvedbe rešitve v podjetje, definirala spremembe delovnih procesov v oddelkih prodaje, marketinga in servisa;

- realni cilji, ki jih bodo morali zaposleni dosegati, so definirani v strategiji Social CRM, nagrado za doseganje ciljev oz. stimulacijo, v primeru nedoseganja ciljev, pa bosta vsake 3 mesece prejela po dva zaposlena (npr. zaposleni, ki bo cilje najbolje dosegal, bo prejel 300 € nagrade in zaposleni, ki bo cilje najslabše dosegal, bo prejel 150 € stimulacije, ista oseba pa bo le-ti lahko prejela največ 2-krat letno);

- zaposleni bodo, s hitrim odzivanjem in neposredno interaktivno komunikacijo, pripomogli k temu, da bodo stranke imele občutek pomembnosti, kar bo posledično dvignilo raven zadovoljstva le-teh;

- funkcionalnosti rešitve bodo, z zajemanjem relevantnih informacij, sodelovanjem med zaposlenimi v podjetju ter komuniciranjem tega oz. teh s (potencialnimi) strankami in pa uporabno analitiko pridobljenih podatkov, v celoti izkoriščene;

- podjetje bo pred implementacijo rešitve v podjetje le-to preizkusilo v panogi prilagojenem tesnem okolju s testnimi uporabniki, najverjetneje bodo to zaposleni s službenimi naročniškimi razmerji in napravami, z namenom, da bodo izsledki testiranja čimbolj realni.

5.4 Uvedba Social CRM v podjetju

Pred uvedbo Microsoft Social Engagement v podjetje ITT Telekomunikacije je bila sestavljena projektna skupina, izvedena SWOT analiza uvedbe rešitve v podjetje, opredeljena strategija uvedbe rešitve z določitvijo merljivih ciljev, definirane spremembe delovnih procesov na oddelkih prodaje, marketinga in servisa ter določeni cilji, ki jih bodo morali zaposleni dosegati, vključno z nagradami in stimulacijami. Aktivnosti, pred uvedbo rešitve v podjetje, vključujejo še nepogrešljiv management sprememb, v okviru katerega so zaposlenim predstavljene prednosti in priložnosti, ki jih ta prinaša podjetju ter na kakšen način uporaba te rešitve poenostavlja in optimizira njihovo delo. Prav tako so pred uvedbo potekala enodnevna osnovna izobraževanja vseh zaposlenih, razen zaposlenih z oddelkov IT-ja, prodaje, marketinga in servisa. Ta izobraževanja so bila organizirana v več skupinah. Za zaposlene v oddelkih IT-ja, prodaje, marketinga in servisa pa so potekala podrobnejša izobraževanja, in sicer ločeno po posameznih oddelkih. Njihova predhodna znanja, s področja družabnih omrežjih ter pridobljena znanja z izobraževanj, vključno z znanjem angleškega jezika43, so bila nato preverjena oz. testirana, na podlagi uspešnosti le-teh pa so vodje oddelkov izbrale po 4 zaposlene, t. i. končne uporabnike, za nadaljnje usposabljanje na organiziranih delavnicah, ki so se jih udeležile tudi same. Iz vsakega oddelka bosta 2 zaposlena svoje delovne naloge

43 Znanje angleškega jezika se zahteva zato, ker bo v uporabi aplikacijski vmesnik rešitve v angleškem jeziku, saj slovenski jezik ni na voljo.

88

izvajala z uporabo rešitve Microsoft Social Engagement, druga 2 pa ju bosta nadomeščala, v primeru njune odsotnosti, ali pomagala, v primeru povečanega obsega dela. Zaposleni iz IT oddelka pa bodo nudili pomoč in podporo tem končnim uporabnikom. Izobraževanja in usposabljanja so izvedli uvajalci podjetja Microsoft. Po uspešno izvedenem enomesečnem testiranju sledi uvedba rešitve v delovno okolje podjetja. Podjetje je načrtovalo razmeroma hitro uvedbo, saj gre za rešitev v oblaku, ki bo povezana tudi z obstoječo Microsoft Dynamics CRM Online rešitvijo. S predpripravljeno osnovno terminologijo panoge s področja telekomunikacij, po predhodnem dogovoru med podjetjem in Microsoftom, je ta prilagojena dejavnosti podjetja, z uporabo s strani uporabnikov pa se bo postopoma še ''učila'' (npr. popravki razpoloženja objav s strani uporabnikov ipd.). Pred zagonom v živo je vodja IT oddelka, v vlogi administratorja, v nastavitvah Microsoft Social Engagement uredil privzete nastavitve rešitve, in sicer: ime organizacije, jezik aplikacijskega vmesnika, nastavitev datuma in časa, jezike iskanja, vire in jezike poslušanja, nastavitve barvnih oznak za statuse objav (npr. nepregledana, v postopku obravnave, zaključena zadeva ipd.) ter dodal še profile družabnih omrežij podjetja. Nato je, v admin centru Office 365, izbranim uporabnikom najprej dodelil licence Social Engagement, v le-tej pa zatem še vloge in pravice tem končnim uporabnikom. Vodje oddelkov prodaje, marketinga in servisa pa so v rešitvi nastavile tudi kanale za spremljanje in sodelovanje v modulu Social Center (Microsoft, 2015b). Po tej namestitvi oz. ureditvi nastavitev lahko zaposleni začnejo z opravljanjem svojih delovnih nalog in zadolžitev, začenši z nastavitvami ključnih besed ter filtrov za poslušanje po družabnih omrežjih in spletu. Po uvedbi rešitve v podjetje bodo končnim uporabnikom, za vprašanja in pomoč ter reševanje morebitnih tehničnih težav, na razpolago sodelavci iz IT oddelka podjetja, ki pa bodo po potrebi komunicirali z Microsoftovimi svetovalci s področja CRM in Social CRM. Prvih 6 mesecev po uvedbi oz. zagonu v živo bodo v Microsoftu, za komunikacijo z IT oddelkom in končnimi uporabniki podjetja ITT Telekomunikacije, zadolženi 3-je svetovalci, nato pa 1. Prav tako se bodo, na mesečni ravni, v nočnem času, avtomatsko izvajale manjše nadgradnje rešitve, v primeru večjih posodobitev in sprememb pa bodo izvedena še krajša izobraževanja, morebiti tudi delavnice.

5.5 Primer uporabe Social CRM v podjetju

Podjetje ITT Telekomunikacije zanima, kolikšno je povpraševanje med njegovimi (potencialnimi) strankami, za nakup novega pametnega telefona Samsung Galaxy S8. Te informacije bo pridobilo s poslušanjem po ključnih besedah na družabnih omrežjih, ki jih bo zaposleni iz oddelka prodaje definiral v nastavitvah iskanja, kar prikazuje Slika 28. Prav tako pa bo določil še vire (npr. Facebook, Twitter) in jezike poslušanja (npr. slovenščina, angleščina).

89

Slika 28: Nastavitve iskanja po ključnih besedah

Prirejeno po: (Microsoft, 2017c; Mantravadi, Channel 9, 2016)

Nastavitev pravil avtomatizacije pa zaposlenemu omogoča avtomatsko označevanje relevantnih objav po določeni ključni besedi, barvno označevanje statusa objave, samodejno povezavo prodajne priložnosti s CRM ter dodelitev le-te kompetentni osebi, kot prikazuje Slika 29. Tako zaposlenim ni potrebno relevantnih objav iskati med ogromno količino objav na različnih družabnih omrežjih.

Slika 29: Nastavitev pravil avtomatizacije

Prirejeno po: (Microsoft, 2017c; Mantravadi, Channel 9, 2016)

Pridobljeni rezultati so prikazani na zavihku Conversation (slov. pogovori), modula Analytics na grafu Intentions (slov. nameni), kjer zaposleni pridobi informacije, kolikšno je zanimanje za nakup med (potencialnimi) strankami podjetja, kot prikazuje Slika 30.

90

Ta nadzorna plošča mu omogoča tudi podatkovno rudarjenje do posameznih objav. Te podatke nato posreduje svojemu nadrejenemu, le-ta pa naprej do pristojnih oseb.

Slika 30: Analitika: namen nakupa

Prirejeno po: (Microsoft, 2017c; Samsung, 2017)

Na podlagi pozitivnih rezultatov se podjetje odloči, da bo v svojo ponudbo vključilo najnovejši pametni telefon Samsung Galaxy S8. Nato zaposleni, iz oddelka marketinga, na profilih družabnih omrežij podjetja objavi novico o začetku prodaje naprave, kar prikazuje Slika 31.

Slika 31: Objava o začetku prodaje naprave

Prirejeno po: (Robinson, 2015a; Microsoft, 2016b; Uporabna stran, 2017)

Zaposleni iz servisne službe, med spremljanjem objav na kanalu Samsung Galaxy S8 modula Social Center, zasledi, da stranki, ki sta kupili to napravo, potrebujeta tehnično

91

pomoč. Pod vsako objavo ima ta različne možnosti odziva, v navedenih primerih, prikazanih na Sliki 32, je najprimernejša izbira vsekakor neposreden odgovor. O dotičnih primerih lahko zaposleni prejme tudi obvestilo, če je nastavljeno pravilo avtomatizacije s filtrom, kot je npr. pomoč, in samodejno dodelitev njemu. Prav tako se lahko tovrstne objave, kot t. i. Case (slov. primer), samodejno povežejo še s CRM Online. Ta nastavitev zaposlenemu iz servisne službe omogoča hitro reakcijo, kar izboljša tudi zadovoljstvo strank.

Slika 32: Spremljanje objav v modulu Social Center

Prirejeno po: (Microsoft, 2017c; Robinson, 2015a; Microsoft, 2016b)

Podjetje ITT Telekomunikacije, s pomočjo poslušanja in spremljanja na družabnih omrežjih ter analitiko pridobljenih podatkov, razume, kaj stranke želijo in potrebujejo, jim to tudi ponudi, obenem pa z dvosmerno komunikacijo tudi skrbi za njihovo zadovoljstvo. Podjetje tako izpolnjuje več ciljev hkrati, in sicer s promocijo ponudbe ustvarja prodajne priložnosti, s hitro odzivnostjo servisne službe pa pozitivno vpliva na zadovoljstvo svojih strank. V navedenem primeru so zajeti delovni procesi oddelkov prodaje, marketinga in servisa ter izkoriščene funkcionalnosti modulov Analytics (poslušanje, analitika) in Social Center (sodelovanje podjetja s strankami, sodelovanje med zaposlenimi v podjetju) rešitve Microsoft Social Engagement, kakor tudi dodatna funkcija objavljanja vsebine. Ta primer predstavlja optimizirane in učinkovite delovne procese po prenovi oz. uvedbi rešitve Social CRM v podjetje, z dodano vrednostjo povečanega zadovoljstva strank.

92

6 SKLEP

Rešitve CRM so namenjene enosmernemu zbiranju podatkov o (potencialnih) strankah podjetij, kamor ta beležijo vse aktivnosti s posameznimi strankami, kot so npr. prodajne, marketinške in servisne aktivnosti. Družabna omrežja pa spreminjajo tradicionalno upravljanje odnosov s strankami, saj morajo podjetja tam s svojimi strankami aktivno dvosmerno komunicirati, na ta način pa pridobijo tudi neposredne povratne informacije glede blagovne znamke, izdelkov ali storitev ter obenem nadgrajujejo še svoje odnose z njimi. V kolikor podjetja na družabnih omrežjih dandanes niso prisotna, pa se morajo zavedati sposobnosti viralnosti le-teh oz. izjemno hitrega širjenja informacij po spletu, žal pogosteje negativnih kot pozitivnih, ki lahko tudi precej škodujejo ugledu podjetja. Ponudniki CRM rešitev so zato tradicionalne CRM rešitve nadgradili z razvojem novega trenda, imenovanega Social CRM. Ta omogoča pridobivanje dodatnih pomembnih informacij o strankah iz družabnih omrežij, s katerimi obogati obstoječe podatke, ki jih podjetje že poseduje. Uvedba rešitve Social CRM v podjetje ni le projekt, ampak je poslovna strategija, ki bo z informacijsko tehnologijo ne le obvladovala ogromne količine pridobljenih podatkov ter optimizirala določene delovne procese, temveč tudi omogočila izboljšanje upravljanja odnosov s strankami, z osredotočanjem na stranke pa vplivala na zadovoljstvo le-teh. S preučevanjem teoretičnih izhodišč CRM in družabnih omrežij, vključno z uporabnostjo družabnih omrežij v poslovnem okolju, smo ugotavljali povezljivost družabnih omrežij z rešitvami CRM. V okviru tega dela naloge smo predstavili tudi vodilne ponudnike CRM rešitev v svetovnem merilu ter znane predstavnike družabnih omrežij v Sloveniji in svetu. Na podlagi pridobljenega znanja iz teorije, raziskovanja trenda Social CRM in podrobnega spoznavanja zmogljivosti, vključno s primerjalno analizo obravnavanih Social CRM rešitev različnih ponudnikov, smo, na fiktivnem primeru uvedbe Microsoft Social CRM v podjetje ter predstavitvijo konkretnega primera uporabe izbrane rešitve v podjetju, prikazali, na kakšen način lahko le-ta doprinese k uspešnejšemu poslovanju podjetja in izboljšanju zadovoljstva njegovih (potencialnih) strank. Skozi raziskavo smo tako dosegli zastavljene cilje in tudi preverili zastavljene hipoteze. V prvi hipotezi trdimo, da uporaba Social CRM rešitve izboljša poslovne procese v podjetju, pripomore pa tudi k izboljšanju odnosov podjetja s strankami. Med raziskavo smo ugotovili, da uporaba Social CRM rešitve v podjetju optimizira poslovne procese prodaje, marketinga in servisne službe, saj njene funkcionalnosti, s selektivnim poslušanjem na internetu in družabnih omrežjih, napredno analitiko podatkov, možnostmi interaktivnega sodelovanja med podjetjem in njegovimi strankami ter zaposlenimi, pa tudi z nenehnim razvojem rešitve, avtomatizirajo določene delovne procese. To posledično pripomore k pristnejšim odnosom podjetja s strankami, saj te zaradi boljše odzivnosti in bolj osebne izkušnje s podjetjem vzpostavijo višji nivo zaupanja, s tem pa se utrdi tudi zvestoba le-teh podjetju in njegovi blagovni znamki. Na podlagi teh ugotovitev zastavljeno hipotezo potrjujemo.

93

V drugi hipotezi trdimo, da rešitev Social CRM ponudnika Microsoft najbolje pokriva vse module rešitve CRM ter izkoristi vse bistvene funkcionalnosti družabnih omrežij, v primerjavi z rešitvami ostalih ponudnikov, obravnavanih v tej raziskavi (SAP, Oracle, Salesforce). Raziskave so pokazale, da so Social CRM rešitve Microsofta, SAP-a, Oracla in Salesforca uporabne v oddelkih prodaje, marketinga in servisa. Vse štiri obravnavane rešitve pokrivajo štiri temeljne funkcionalnosti Social CRM, in sicer poslušanje, analitiko, sodelovanje in nadaljnji razvoj. Trdimo, da je umestitev Microsoft Social Engagement v grafu vodilnih Social CRM rešitev, glede na razpoložljive podatke v času raziskave, ustrezna. Oracle Social Cloud in Salesforce Social Studio namreč ponujata specifične posebnosti oz. funkcionalnosti, ki jima prinašajo prednost pred Microsoft Social Engagement in SAP Hybris Cloud for Social Engagement. Za slovenska podjetja pa je, po našem mnenju, najprimernejša rešitev Microsoft Social Engagement, saj, kot edina izmed obravnavanih Social CRM rešitev, po spletu in družabnih omrežjih posluša v slovenskem jeziku. Le-ta pa ima vsekakor še precej potenciala za izboljšanje, predvsem na področju oglaševanja, ki ga lahko izkoristi z uvedbo modula za oglaševanje, ki bi, med drugim, omogočal tudi plačljivo oglaševanje. Na podlagi teh ugotovitev zastavljeno hipotezo zavračamo. V tretji hipotezi trdimo, da integracija rešitve Social CRM ponudnika Microsoft v podjetje ni zahtevna, kadar to že uporablja rešitev Microsoft Dynamics CRM Online. Na praktičnem primeru smo dokazali, da je integracija rešitve Microsoft Social Engagement v poslovno okolje podjetja, ki je predhodno že uporabnik rešitve Microsoft Dynamics CRM Online, hitra in enostavna, saj mora administrator le urediti privzete nastavitve rešitve v nastavitvah Microsoft Social Engagement, nato uporabnikom dodeliti licence Social Engagement v admin centru Office 365, v sami rešitvi pa določiti še vloge in pravice končnih uporabnikov. Zatem pa je rešitev že pripravljena za uporabo oz. izvajanje delovnih nalog zaposlenih. Na podlagi teh ugotovitev zastavljeno hipotezo potrjujemo. V četrti, zadnji, hipotezi trdimo, da je uspešnost implementacije Social CRM odvisna od predhodno dobro zastavljene strategije. Uspešnost implementacije Social CRM v podjetje smo ugotavljali na primeru uvedbe rešitve Microsoft Social Engagement v fiktivno podjetje ITT Telekomunikacije, kjer je bilo potrebno, pred pričetkom aktivnosti uvedbe rešitve v poslovanje podjetja, opredeliti strategijo Social CRM, vključno z merljivimi cilji. Ugotovili smo, da za uspešnost uvedbe strategije Social CRM ne zadostuje le predhodno dobro zastavljena strategija, temveč je pomembno še, da podjetje upošteva ključne dejavnike uspeha, ki se tesno prepletajo s strategijo. Del teh je, med drugimi, tudi predhodno opravljena SWOT analiza uvedbe rešitve v podjetje ter preizkus le-te v testnem okolju pred zagonom v živo. Na podlagi teh ugotovitev zastavljene hipoteze ne moremo potrditi, ampak jo zavržemo, saj na uspešnost implementacije Social CRM vplivajo še drugi dejavniki. Ob raziskovanju smo se spopadali s predpostavljenimi omejitvami, in sicer z omejenim dostopom do demo verzij obravnavanih rešitev, ki tudi niso omogočale testiranja polnih funkcionalnosti le-teh. Ponudniki rešitev Social CRM so sicer veliko informacij zagotovili z razpoložljivo literaturo in različnimi viri ter video vsebinami, za dodatne informacije

94

pa so bili, pričakovano, glede na velikost podjetij, le deloma odzivni. Potencialne stranke oz. naročniki rešitev pa imajo možnost oddaje povpraševanja oz. zahteve za dostop do demo verzije, nakar jih, kot imajo navedeno ob teh obrazcih, kontaktira prodajni predstavnik podjetja izbrane rešitve. Ta postopek bi morebiti lahko poenostavili z javno dostopnimi demo verzijami rešitev, ki bi omogočale preizkus razpoložljivih funkcionalnosti le-teh. V času raziskovanja je tehnologija, razumljivo, napredovala. Obravnavane rešitve Social CRM so ponudniki nadgrajevali na mesečni ravni. V luči razvoja in napredka pa se napoveduje, da ponudniki Social CRM rešitve na trgu ne bodo več ponujali kot samostojne rešitve, ampak bodo te integrirane v njihovih obstoječih CRM rešitvah. Med raziskavo smo ugotovili, da temu trendu že sledi podjetje SAP. Sodobna podjetja, ki se zavedajo, da je velik delež (potencialnih) strank aktiven na internetu in družabnih omrežjih ter želijo biti korak pred konkurenco, morajo v svoje poslovanje vpeljati Social CRM rešitev, s katero bodo pridobili še boljši 360-stopinjski vpogled v stranke in s tem tudi v njihove aktivnosti, interese, izkušnje, mnenja. Uvedba Social CRM rešitve pa ni cilj, ampak gre v dobi informacijsko-komunikacijske tehnologije za potovanje oz. neprekinjen proces izboljšav.

95

LITERATURA IN VIRI

1. Adler, R. (2013). Oracle SRM. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Adler Rob: https://www.youtube.com/watch?v=aOXJlYAr7to.

2. Adobe. (2016). What is PDF?. Pridobljeno 22. novembra 2016 iz Adobe: https://acrobat.adobe.com/si/en/why-adobe/about-adobe-pdf.html.

3. Agile CRM. (2016). Social CRM. Pridobljeno 23. septembra 2016 iz Agile CRM: https://www.agilecrm.com/social-crm.

4. Ajmera, J., Ahn, H., Nagarajan, M., Verma, A. Dill, S. & Denesuk, M. (2013). A CRM system for Social Media (Challenges and Experiences). ACM, 978-1-4503-2035-1/13/05, 49-58.

5. Akhtar, O. (2014). Salesforce integrates Social Studio into Marketing, Service and Sales Clouds. Pridobljeno 9. marca 2017 iz DMN: http://www.dmnews.com/social-media/salesforce-integrates-social-studio-into-marketing-service-and-sales-clouds/article/384282/.

6. Alqahtani, A. F. & Saba, T. (2013). Impact of Social Networks on Customer Relation Management (CRM) in Prospectus of Business Environment. Journal of American Science, 9 (7), 480-486.

7. Babnik, M. (2016). Mi lahko že nekdo pove kaj je internet stvari (The Internet of Things - IoT)!. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Konica Minolta Slovenija Blog: http://www.konicaminolta.si/sl/poslovne-resitve/blog-sl/2016/06/29/mi-lahko-nekdo-ze-pove-kaj-je-internet-stvari-the-internet-of-things-iot/.

8. Band, W. (2007). Does Siebel CRM Software offer too much functionality for a small business?. Pridobljeno 2. aprila 2016 iz SearchCRM.com: http://searchcrm.techtarget.com/answer/Does-Siebel-CRM-software-offer-too-much-functionality-for-a-small-business.

9. Band, W. & Petouhoff, L. N. (2010). Topic Overwiev: Social CRM Goes Mainstream. Pridobljeno 15. novembra 2015 iz Yieldopedia.com – Business & Research Platform for Yield Management: http://www.yieldopedia.com/paneladmin/reports/7278fa7637eb90752661b3670cb8703d.pdf.

10. Bauman, M. (2012a). Kako naj poteka uvedba CRM v vaše podjetje?. Revija Moj Mikro, marec 2012.

11. Bauman, M. (2012b). Postopek uvedbe CRM v vaše podjetje. Pridobljeno 8. februarja 2016 iz Intrix: Blog o prodaji, marketingu in CRM: http://www.intrix.si/sl/blog/postopek-uvedbe-crm-v-vase-podjetje/.

96

12. Bauman, M. (2013). Povezovanje družbenih omrežij in rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

13. Beal, V. (2014). CRM - Customer Relationship Management. Pridobljeno 6. decembra 2014 iz Webopedia: http://www.webopedia.com/TERM/C/CRM.html.

14. Beal, V. (2016). Big Data. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Webopedia: http://www.webopedia.com/TERM/B/big_data.html.

15. Beal, V. (2017). URL - Uniform Resource Locator. Pridobljeno 2. januarja 2017 iz Webopedia: http://www.webopedia.com/TERM/U/URL.html.

16. Bitly. (2017). Bitly. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Bitly Enterprise: https://bitly.com/.

17. Borko Grimšič, M. (2015). Merila za velikost podjetja spremenjena z novim letom. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz Data: http://data.si/blog/2015/12/29/velikost-podjetja-2016/.

18. B Support. (2016). What is a CSV file and how do I save my spreadsheet as one?. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Big Commerce: https://support.bigcommerce.com/articles/Public/What-is-a-CSV-file-and-how-do-I-save-my-spreadsheet-as-one.

19. Boswell, W. (2016). RSS 101 for Beginners. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Lifewire: https://www.lifewire.com/rss-101-3482781.

20. Bowen, J. (2015). Microsoft Social Engagement for CRM 2016: Social Listening, Intelligent Social, and Social CRM. Pridobljeno 27. oktobra iz Hitachi Solutions: http://us.hitachi-solutions.com/blog/2015/11/04/microsoft-social-engagement-crm-2016-social-listening-intelligent-social-social-crm/.

21. Boyd, D. & Ellison, N. (2007). Social Network Sites: Definition, History and Scolarship. Pridobljeno 11. junija 2014 iz Wiley Online Library: http://onlinelibrary/wiley.com/doi/10.1111/j.1083-6101.2007.00393.x/pdf.

22. Caption Finder. (2016). Identify customer intentions and tag posts in Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 28. oktobra 2016 iz Caption Finder: http://www.captionfinder.com/v?id=f6f74f63f4fe8c1f69142857233e25.

23. CCV Information Systems. (2016). Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 23.

oktobra 2016 iz CCV Information Systems: https://www.ccv.cz/en/microsoft-

dynamics-crm/microsoft-social-engagement/.

24. CDI Univerzum. (2016a). LinkedIn. Pridobljeno 31. avgusta 2016 iz Portal osnovne

spretnosti in veščine: http://www.portalosv.si/druzabna-omrezja/znacilnosti-

druzabnih-omrezij/linkedin/.

97

25. CDI Univerzum. (2016b). Ustvarjanje uporabniškega računa na družabnem omrežju

LinkedIn. Pridobljeno 4. septembra 2016 iz Portal osnovne spretnosti in veščine:

http://www.portalosv.si/druzabna-omrezja/identiteta-v-socialnih-

omrezjih/linkedin-ustvarjanje-racuna/.

26. Chaffey, D. (2011). E-business & E-commerce management, strategy implementation and practice (5th ed). Prentice Hall.

27. CheckMarket. (2016). Net Promoter Score (NPS) - use, application and pitfalls.

Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz CheckMarket:

https://www.checkmarket.com/blog/net-promoter-score/.

28. Church, C. (2013a). Discover Intent on Social with the Oracle Social Engagement & Monitoring Dashboard. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:102180591553777:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7338,24.

29. Church, C. (2013b). Grouping Social Messages in a Topic with the Oracle Social Engage Tool. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:102180591553777:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7336,24.

30. Church, C. (2013c). Reviewing Resource Metrics. Pridobljeno 1. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:102180591553777:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7730,24.

31. Church, C. (2013d). Introducing Analytics in the Oracle Social Publish Tool. Pridobljeno 1. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:103329571532840:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7731,24.

32. Church, C. (2013e). Using Campaign Tags in Analytics. Pridobljeno 2. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:103329571532840:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7739,24.

33. Church, C. (2013f). Working with Threaded and Ranked Facebook Comments. Pridobljeno 9. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:17097297969342:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7728,24.

34. Church, C. (2013g). Navigating Social Messages with the Oracle Social Engage Tool. Pridobljeno 9. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:17097297969342:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7340,24.

98

35. Church, C. (2013h). Managing Social Messages on Owned Social Properties with the Oracle Social Engage Tool. Pridobljeno 11. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:1840189327029:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7335,24.

36. Church, C. (2013i). Managing Social Message Internally with the Oracle Social Engage Tool. Pridobljeno 11. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:1029482157699:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7334,24.

37. Computer Home. (2016). CSV. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Computer Home: http://www.computerhope.com/jargon/c/csv.htm.

38. Despotovič, A. (2013). Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja. Maribor: Fakulteta za organizacijske vede.

39. Deželak, Z. (2014). Microsoft Dynamics CRM. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

40. Dolamič, M. (2012). Uvedba CRM rešitve v proizvodno podjetje na primeru podjetja Roto d.o.o.. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

41. Domain Consulting Group. (2016). SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 5. novembra 2016 iz Domain Consulting Group: http://www.domainconsultgroup.com/sap-cloud-social-engagement.html.

42. Dutot, V. (2013). A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms Use Social CRM?. Canadian Center of Science and Education, 6 (9), 54-67.

43. Edoceo. (2016). Comma Separated Values (CSV) Standard File Format. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Edoceo: http://edoceo.com/utilitas/csv-file-format.

44. Elliott, N., Bernoff, J., Colburn, C., Paderni, S. L. & Truog, D. (2014). The POST Process Drives Social Success. Pridobljeno 20. decembra 2014 iz Forrester Research: https://www.forrester.com/The+POST+Process+Drives+Social+Success/fulltext/-/E-RES43656?intcmp=blog:forrlink&objectid=RES43656.

45. El-Saheli, R. (2015). Microsoft Social Engagement Overview. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.youtube.com/embed/ZLZk2reTr-Y.

46. EnaA magazin. (2011). Kaj je Google Plus?. Pridobljeno 13. septembra 2016 iz DNE Tehno: http://dne.enaa.com/Internet-in-aplikacije/Kaj-je-Google-Plus.html.

47. Facebook. (2016a). Mark Zuckerberg. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Facebook: https://www.facebook.com/zuck.

48. Facebook. (2016b). Microsoft. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Facebook: https://www.facebook.com/Microsoft/?fref=ts.

99

49. Fendley, S. (2016). Comparison: Salesforce Social Studio vs. Hubspot's social tool. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz ClearPivot: https://www.clearpivot.com/blog/comparison-salesforce-social-studio-vs-hubspots-social-tool.

50. FinancesOnline. (2016). Find out more about Social CRM Software. Pridobljeno 2. oktobra 2016 iz FinancesOnline: https://crm.financesonline.com/c/social-crm.

51. FinancesOnline. (2017). Social Studio Review. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz FinancesOnline: https://reviews.financesonline.com/p/social-studio/#review.

52. FinancePRO. (2016). Facebook podjetjem ponuja možnost nudenja boljše uporabniške izkušnje. Pridobljeno 28. avgusta 2016 iz Finance.si: http://pro.finance.si/.

53. Fink Grubačević, I. (2016). Komunikacija z uporabo družbenega omrežja. Pridobljeno 10. aprila 2016 iz IBS (International Business School Ljubljana) Newsletter poročevalec: http://porocevalec.ibs.si/sl/component/content/article/44-letnik-2-t-1/145-mag-iris-fink-grubaevi-komunikacija-z-uporabo-drubenega-omreja.

54. Foursquare. (2017). Foursquare. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Foursquare: https://foursquare.com/.

55. Gallagher, F. (2015). How Many Users Does Google+ really has?. Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz Tech Times: http://www.techtimes.com/articles/51205/20150506/many-users-google-really.htm.

56. Get App. (2016). Oracle Social Cloud. Pridobljeno 15. novembra 2016 iz Nubera: https://www.getapp.com/marketing-software/a/oracle-social-cloud/.

57. Glažar, G. (2011). Primerjalna analiza poslovnih družbenih omrežij. Maribor: Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko.

58. Google. (2016a). Google+. Pridobljeno 3. septembra 2016 iz Google: https://plus.google.com/.

59. Google. (2016b). Larry Page. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Google: https://plus.google.com/u/0/+LarryPage.

60. Google. (2016c). Salesforce. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Google: https://plus.google.com/u/0/+Salesforce.

61. Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. Pridobljeno 20. septembra 2016 iz Computerworld UK: http://www.computerworlduk.com/cmsdata/whitepapers/3203130/social%20crm.pdf.

100

62. Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business and Industrial Marketing, 25(6), 410-419.

63. Hasselman, T. (2016). Social Studio November Release. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Media Measurement: http://www.mediameasurement.com/sf/salesforce-social-studio-november-2016-updates/.

64. Hasselman, T. (2017). Salesforce Social Studio February 2017 Updates. Pridobljeno 4 marca 2017 iz Media Measurement: http://www.mediameasurement.com/sf/salesforce-social-studio-february-2017-updates/.

65. Hasselman, T., Harris, B., Clark, N., Morgenstern, J., Pedgaonkar, M. & Wells, D. (2017). Social Studio February Release Preview. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Salesforce: http://salesforce.vidyard.com/watch/aJtH4eupMA1tvinh3K8Wiz.

66. Hayhow, M. (2016). Big Data vs Business Intelligence. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Software Advisory Service: http://softwareadvisoryservice.com/software-solutions/bi-business-intelligence/big-data-vs-business-intelligence/.

67. Heilman, D. (2015). Gartner: The 9 Types of Social CRM Apps. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz NewsFactor Network: http://www.newsfactor.com/news/The-9-Types-of-Social-CRM-Apps/story.xhtml?story_id=033003AHDY5X.

68. Heller Baird, C. & Parasnis, G. (2011). From social media to Social CRM. Pridobljeno 23. septembra 2016 iz IBM: http://www-01.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ssialias?infotype=PM&subtype=XB&appname=GBSE_GB_TI_USEN&htmlfid=GBE03391USEN&attachment=GBE03391USEN.PDF.

69. Hodžić, M. (2011). Model uvajanja upravljanja odnosov s strankami v kulturni dejavnosti. Maribor: Fakulteta za organizacijske vede.

70. Honzak, U. (2016). Facebook predstavil 360-stopinjske fotografije. Pridobljeno 7. avgusta iz Mladipodjetnik.si: http://mladipodjetnik.si/novice-in-dogodki/novice/facebook-predstavil-360-stopinjske-fotografije.

71. Humar, B. & Horvat, J. (2016). Facebook stavi na navidezno resničnost in umetno inteligenco. Finance, 2016 (73). Pridobljeno 30. aprila 2016 iz Manager: http://manager.finance.si/8843851/Facebook-stavi-na-navidezno-resni%C4%8Dnost-in-umetno-inteligenco?src=pj150416.

72. Hybris. (2015). hybris/SAP Solution Integration. Pridobljeno 2. novembra 2016 iz Hybris software: https://www.hybris.com/medias/sys_master/root/hc8/h5e/8809170862110/Factsheet-hybris-SAP-Integration-EN.pdf.

73. Inter Prudens. (2017). Finančni slovar. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz Inter Prudens: http://www.financnislovar.com/definicije/aktiva.html.

101

74. InternetDict. (2017). Kaj je Pstn?. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz InternetDict: http://www.internetdict.com/sl/answers/what-is-pstn.html.

75. Jan, M. (2010). Analiza vrednotenja sistemov CRM. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

76. Kačič, M. (2016). Microsoft prek Linkedina na teren Facebooka. Finance, 2016 (117). Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz Finance.si: http://www.finance.si/8846349/Microsoft-prek-Linkedina-na-teren-Facebooka?metered=yes&sid=468280398.

77. Kapko, M. (2016). LinkedIn Learning finally puts Lynda.com's tech training courses to work. Pridobljeno 27. septembra 2016 iz PC World: http://www.pcworld.com/article/3123118/it-skills-training/linkedin-learning-finally-puts-lyndacoms-tech-training-courses-to-work.html.

78. Kavčič, N. (2008). Uvedba projekta upravljanje odnosov s strankami (CRM) v podjetju Almont d.o.o.. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

79. Komisija evropskih skupnosti. (2009). SPOROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU, SVETU, EVROPSKEMU EKONOMSKO-SOCIALNEMU ODBORU IN ODBORU REGIJ: Internet stvari – akcijski načrt za Evropo. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Evropski parlament: http://www.europarl.europa.eu/meetdocs/2009_2014/documents/com/com_com(2009)0278_/com_com(2009)0278_sl.pdf.

80. Koren, T. (2015). Google+ osebni profil in stran za podjetje. Pridobljeno 13. septembra 2016 iz Zaslužek na internetu: http://www.zasluzek.org/googleplus/.

81. Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana, Zagreb: GV Založba.

82. Kovačič, A., Jaklič, J., Indihar Štemberger, M. & Groznik, A. (2004). Prenova in informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta Ljubljana.

83. Kramer, M. (2016). Salesforce Social Studio: Listen, Analyze, and Interact across the Social Web. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Patricia Seybold Group: http://www.customers.com/articles/salesforce-social-studio/.

84. Kubina, M. & Lendel, V. (2015). Successful Application of Social CRM in The Company. Procedia Economics and Finance, 23 (2015), 1190-1194.

85. Kupec, B. (2017). LinkedIn z novo podobo: če ste sramežljivi, vam bo pomagal robot. Finance, 2017 (33). Pridobljeno 17. februarja 2017 iz Manager: https://manager.finance.si/8854133/LinkedIn-z-novo-podobo-ce-ste-sramezljivivam-bo-pomagal-robot?metered=yes&sid=488380679&cookietime=1487343644.

86. Kušenić, J. (2013). Facebook je za prijatelje, ki so sedaj tujci in Twitter je za tujce, ki bi morali biti prijatelji. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

102

87. Leemreize, A. (2015). Nice little thingies in Cloud for Customer. Pridobljeno 17. januarja 2017 iz Acorel: http://blog.acorel.nl/2015/05/nice-little-thingies-in-cloud-for.html.

88. Leonard, R. (2016). Salesforce Social Studio Feb 2016 Release Notes and Video Demo. Pridobljeno 28. februarja 2017 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/pulse/salesforce-social-studio-feb-2016-release-notes-robin-leonard.

89. Lever, B. (2013). Twitter. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

90. LinkedIn. (2016a). Hi Sandra, what do you want to achieve with your free trial of Premium?. Pridobljeno 4. septembra 2016 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/premium/products?displayProducts=&family=jss&_ed=0_bvLJH59RTSY-u5c6PMUa4KEu5jfk9zYfhiTEOmBlPTY&trk=eml-jss_mktg-0-fe-20160720.

91. LinkedIn. (2016b). Lynda.com. Pridobljeno 5. septembra 2016 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/lynda-com.

92. LinkedIn. (2016c). LinkedIn Learning. Pridobljeno 27. septembra 2016 iz LinkedIn: https://learning.linkedin.com/.

93. LinkedIn. (2017a). InMail - Overview. Pridobljeno 17. marca 2017 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/help/linkedin/answer/1584/inmail-overview?lang=en.

94. LinkedIn. (2017b). Reid Hoffman. Pridobljeno 17. februarja 2017 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/reidhoffman/.

95. LinkedIn. (2017c). SAP. Pridobljeno 17. februarja 2017 iz LinkedIn: https://www.linkedin.com/company-beta/1115/.

96. Lunden, I. (2016). LinkedIn doubles down on education with LinkedIn Learning, updates desktop site. Pridobljeno 27. septembra 2016 iz TechCrunch: https://techcrunch.com/2016/09/22/linkedin-doubles-down-on-education-with-linkedin-learning/.

97. Lynda.com. (2016a). Learn a New Skill Online, on Your Time. Pridobljeno 5. septembra 2016 iz Lynda.com from LinkedIn: https://www.lynda.com/.

98. Lynda.com. (2016b). lynda.com Certifications-Now Avaliable On Your LinkedIn Profile. Pridobljeno 5. septembra 2016 iz Lynda.com from LinkedIn: https://www.lynda.com/articles/lynda-com-certifications-now-available-linkedin-profile.

99. Mantravadi, K. (2015). Microsoft Social Engagement Gain Insights Analytics. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.youtube.com/embed/pcxVyYz-zps.

103

100. Mantravadi, K. (2016). Visualize the future of Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 6. decembra 2016 iz Microsoft: https://channel9.msdn.com/events/Ignite/2016/BRK2162.

101. Maoz, M., Jabobs, J. & Davies, J. (2009). Predicts 2010: Customer Service meets Social CRM. Gartner RAS Core Research, Note G00172347.

102. McKeon, A. (2012). Don't use social media tools just to be sociable, experts caution. Pridobljeno 20. decembra 2014 iz SearchCRM.com: http://searchcrm.techtarget.com/feature/Dont-use-social-media-tools-just-to-be-sociable-experts-caution.

103. Microsoft. (2015a). Social for Everyone. Pridobljeno 16. novembra 2015 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm-social.aspx.

104. Microsoft. (2015b). Microsoft Social Engagement Getting Started. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.youtube.com/embed/04CVnYkXefU.

105. Microsoft. (2015c). Introducing Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/ebooks-and-videos.aspx#social.

106. Microsoft. (2015d). Microsoft Social Engagement for Dynamics CRM. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/ebooks-and-videos.aspx#social.

107. Microsoft. (2016a). Get started with Social Engagement. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/get-started-with-social-engagement.aspx.

108. Microsoft. (2016b). Social CRM. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics/crm-social.aspx#SocialCRM.

109. Microsoft. (2016c). What's new in Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 23. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/what-s-new-in-microsoft-social-engagement.aspx.

110. Microsoft. (2016d). Microsoft Social Engagement Translation Guide. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/what-s-new-in-microsoft-social-engagement.aspx.

111. Microsoft. (2016e). Yammer. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://products.office.com/sl-si/yammer/yammer-overview.

112. Microsoft. (2016f). Get to know your filters. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/get-to-know-your-filters.aspx.

104

113. Microsoft. (2016g). Get details on specific authors. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/get-details-on-specific-authors.aspx.

114. Microsoft. (2016h). Microsoft Social Engagement. Pridobljeno 29. oktobra 2016 iz Microsoft: https://listening-trial.microsoft.com/app/9673/#analytics:overview?date=2015-09-07T11:00:00/2015-09-12T11:00:00;daily&nodeId=4.

115. Microsoft. (2016i). Manage social profiles. Pridobljeno 29. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/manage-social-profiles.aspx.

116. Microsoft. (2016j). Manage connections in Social Engagement. Pridobljeno 29. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/manage-connections-in-social-engagement.aspx.

117. Microsoft. (2016k). Connect Dynamics CRM and Social Engagement. Pridobljeno 29. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/connect-dynamics-crm-and-social-engagement.aspx.

118. Microsoft. (2016l). Route posts using automation rules. Pridobljeno 29. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/route-posts-using-automation-rules.aspx.

119. Microsoft. (2016m). Integrate Microsoft Social Engagement with Dynamics 365. Pridobljeno 23. novembra 2016 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/integrate-microsoft-social-engagement-with-dynamics-365.aspx.

120. Microsoft. (2017a). Analyze social data using widgets. Pridobljeno 5. aprila 2017 iz Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/social-engagement-help-and-training/analyze-social-data-using-widgets.aspx.

121. Microsoft. (2017b). Office. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz Microsoft: https://products.office.com/sl-si/business/compare-office-365-for-business-plans.

122. Microsoft. (2017c). Try out Social Engagement. Pridobljeno 14. maja 2017 iz Microsoft: https://listening-trial.microsoft.com/trial-bridge/.

123. Molloy, K-A. (2016). 7 Reasons Why Companies Should Be Social - Social Media Marketing. Pridobljeno 17. septembra 2016 iz Career Trotter: http://www.careertrotter.eu/blog/2016/09/7-reasons-why-companies-should-be-social-social-media-marketing.

105

124. Morgan, J. (2014). A Simple Explanation Of 'The Internet Of Things'. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Forbes: http://www.forbes.com/sites/jacobmorgan/2014/05/13/simple-explanation-internet-things-that-anyone-can-understand/#3510a67e6828.

125. Morrison, R. (2016). Gartner Magic Quadrant Lists Microsoft as a Learder in Sales Force Automation for CRM Online and On-premises. Pridobljeno 21. julija 2017 iz SBS Group: https://blog.sbsgroupusa.com/2016/08/26/gartner-magic-quadrant-sales-force-automation-for-crm-online-and-on-premises/.

126. Nexus. (2015). SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 5. novembra 2016 iz Nexus Systems Resources: http://nexus-sr.com/hrf_faq/sap-cloud-for-social-engagement/.

127. Nucleus Research. (2014). Salesforce Social Studio. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz Nucleus Research: http://nucleusresearch.com/research/single/salesforce-social-studio/.

128. Oblikovanje.com. (2016). CRM sistemi – sistemi za upravljanje odnosov s strankami. Pridobljeno 4. februarja 2016 iz Oblikovanje.com: http://www.oblikovanje.com/si/storitve/crm-sistemi.

129. Oktopost. (2012). The 5 Ms Of Social CRM. Pridobljeno 2. oktobra iz Oktopost blog: http://blog.oktopost.com/the-5-ms-of-social-crm/.

130. Oracle. (2013). Oracle Social Cloud: Social Relationship Management. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Oracle Social: http://www.oracle.com/us/products/social-relationship-mgmt-brief-1915605.pdf.

131. Oracle. (2014a). Oracle Social Cloud: Socially Enabling Businesses Across the Globe. Pridobljeno 15. novembra 2016 iz Oracle: http://www.oracle.com/us/products/social-cloud-ebook-2332775.pdf.

132. Oracle. (2014b). What Is Your Enterprise Social Strategy?. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Oracle Social Cloud: http://www.oracle.com/us/products/applications/srm-solution-overview-2244662.pdf.

133. Oracle. (2014c). Oracle Social Cloud: Social Relationship Management. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Oracle Social: http://www.oracle.com/us/products/social-engagement-monitoring-1845280.pdf.

134. Oracle. (2014d). Social Engagement & Monitoring Roadmap November 2015: Listening, Analyzing and Participating in social conversations. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Oracle Social: http://www.oracle.com/us/products/oracle-sem-roadmap-1943102.pdf.

106

135. Oracle. (2016a). OPN Specialized Partners. Pridobljeno 2. aprila 2016 iz Oracle Corporation: https://solutions.oracle.com/scwar/scr/AboutPartners/index.html.

136. Oracle. (2016b). Social Network Cloud. Pridobljeno 15. novembra 2016 iz Oracle: https://cloud.oracle.com/social-network-cloud.

137. Oracle. (2016c). Oracle Social Cloud Capabilities. Pridobljeno 21. novembra iz Oracle: https://www.oracle.com/applications/customer-experience/social/capabilities/index.html.

138. Oracle. (2016d). Oracle Speaks the Languages of Social Marketing. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz Oracle Social Cloud: https://blogs.oracle.com/socialspotlight/oracle-speaks-the-languages-of-social-marketing.

139. Oracle. (2016e). Oracle Social Cloud - Platform, Products, and Applications. Pridobljeno 22. novembra 2016 iz Oracle: https://www.oracle.com/applications/customer-experience/social/solutions/products/index.html.

140. Oracle. (2016f). The Users Tab. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/the-users-tab.html#admin.

141. Oracle. (2016g). Custom Audiences. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/custom-audiences.html.

142. Oracle. (2016h). Introduction to Workflow & Automation. Pridobljeno 22. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/intro-to-srm-admin.html.

143. Oracle. (2016i). Workflow. Pridobljeno 22. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/workflows.html.

144. Oracle. (2016j). The Plugins Tab. Pridobljeno 22. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/the-plugins-tab.html.

145. Oracle. (2016k). The Automation Tab. Pridobljeno 22. decembra 2016 iz Oracle: https://docs.oracle.com/cloud/social/doc.1/srm/vitrue-srm-settings/the-automation-tab.html.

146. Patel, N. (2015). What Does A Brand Evangelist Do, And Do You Need One?. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Forbes: http://www.forbes.com/sites/neilpatel/2015/12/31/what-does-a-brand-evangelist-do-and-do-you-need-one/#18314ece3f42.

107

147. Pavlovčič, T. (2000). Upravljanje odnosov s strankami - ali vemo kaj je to?. Ljubljana: Finance.

148. Payne, A. & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press.

149. Pikon, R. (2016a). Facebook postaja večji od interneta. Finance, 2016 (73). Pridobljeno 30. aprila 2016 iz Finance.si: http://www.finance.si/8843828/Rok-Pikon-Facebook-postaja-ve%C4%8Dji-od-interneta?src=pj150416.

150. Pikon, R. (2016b). Bo Zuckerberg spet postavil vse na glavo?. Finance, 2016 (73). Pridobljeno 30. aprila 2016 iz Finance.si: http://www.finance.si/8843829/Bo-Zuckerberg-spet-postavil-vse-na-glavo?metered=yes&sid=463165912.

151. Preberšek, P. (2016). Družabna, družbena ali socialna omrežja?. Pridobljeno 20. decembra 2014 iz Študentski svet Univerze v Mariboru: http://ssum.um.si/2014/08/druzabna-druzbena-ali-socialna-omrezja/.

152. Problogger. (2016). What is RSS?. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Problogger: http://www.problogger.net/what-is-rss/.

153. Puppis, P. R. (2014). Primerjalna analiza CRM rešitev v oblaku povezanih z družbenimi omrežji. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

154. Reinhold, O. & Alt, R. (2011). Analytical Social CRM: Concept and Tool Support. 24th Bled eConference eFuture: Creating Solutions for the Individual, Organisations and Society, 226-241.

155. RIS. (2009). Oglaševanje na Facebooku. Pridobljeno 27. maja 2014 iz Raba interneta v Sloveniji: http://www.ris.org/db/26/11055/Novice/Oglasevanje_na_Facebooku_/?q=drubenaomrezja&qdb=26&qsort=0.

156. Ristuccia, N. (2013a). Adding Campaign Tags to a Post. Pridobljeno 2. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:103329571532840:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7740,24.

157. Ristuccia, N. (2013b). Reading and Taking Action on Listen Content Channels. Pridobljeno 11. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:0::::P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7729,1.

158. Ristuccia, N. (2013c). Workflow & Automation: Basic User Setup. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:13518677538739:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7738,24.

108

159. Ristuccia, N. (2013d). Introducing Content & Apps. Pridobljeno 25. decembra 2016 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:106463702075023:PRODUCT:::P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE,P24_PROD_SECTION_GRP_ID:7737,141,176.

160. Ristuccia, N. (2013e). The Oracle Social Publish Tool. Pridobljeno 3. januarja 2017 iz Oracle: https://apexapps.oracle.com/pls/apex/f?p=44785:24:9415675444040:::24:P24_CONTENT_ID,P24_PREV_PAGE:7331,24.

161. Robb, D. (2014). 7 CRM Trends for 2014. Pridobljeno 17. novembra 2015 iz Enterprise APPS today: http://www.enterpriseappstoday.com/crm/7-crm-trends-for-2014.html.

162. Robinson, L. (2015a). New features in Microsoft Social Engagement 2016. Pridobljeno 28. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.youtube.com/embed/1dWKf8d8zfg.

163. Robinson, L. (2015b). 3 intelligent ways to engage your customers in Microsoft Social Engagement 2016. Pridobljeno 28. oktobra 2016 iz Microsoft: https://www.youtube.com/embed/xl0u52sCMXY.

164. Rouse, M. (2014). peer-to-peer (P2P). Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz TechTarget: http://searchnetworking.techtarget.com/definition/peer-to-peer.

165. Salesforce. (2014a). Social Studio eLearning: Engage 101. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=z8t0kDcR7pI.

166. Salesforce. (2014b). Social Studio eLearning: Customer Journey - Getting Started. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=qq7rhLnj2v8.

167. Salesforce. (2014c). Social Studio eLearning: Setup. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=hONGKmbfFv0.

168. Salesforce. (2014d). Social Studio eLearning: Publish 101. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=KqiuGKGQAdM.

169. Salesforce. (2015a). Old School Radian6 First Time Social Studio User Analyze. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=jJ7-cOhOumA.

170. Salesforce. (2015b). Social Studio November Release Preview Webinar. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=GYRKuqPMeBA.

171. Salesforce. (2015c). Salesforce Marketing Cloud Social Studio April Release highlights. Pridobljeno 9. marca 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=sq-qJEV51Yo.

109

172. Salesforce. (2016a). Why Salesforce: The Salesforce Advantage. Pridobljeno 2. aprila 2016 iz Salesforce.com: http://www.salesforce.com/salesforce-advantage/?d=70130000000i7zF&internal=true.

173. Salesforce. (2016b). Social Studio Demo - Marketing Cloud. Pridobljeno 28. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=295brS23_4I.

174. Salesforce. (2016c). Social Studio - Analyze 101. Pridobljeno 28. februarja 2017 iz Salesforce: http://lms.cfs-api.com/v1/content/75adf517-c87a-4f5f-bac6-984695064cff/index_lms.html.

175. Salesforce. (2016d). Analyze in Social Studio. Pridobljeno 28. februarja 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/analyze/.

176. Salesforce. (2016e). Engage Navigation. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/engage/navigation/.

177. Salesforce. (2016f). Add a Tab in Social Studio Engage. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/engage/add_tab/.

178. Salesforce. (2016g). Quick Actions. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/engage/navigation/quick_action_icons/.

179. Salesforce. (2016h). Profile Inspector. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/engage/post_inspector/author_inspector/.

180. Salesforce. (2016i). Social Studio. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/.

181. Salesforce. (2016j). Post Inspector. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/engage/post_inspector/.

182. Salesforce. (2016k). Create an Engagement Macro. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/macros/creating_a_macro/.

110

183. Salesforce. (2016l). Workspaces in Social Studio. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/workspaces/.

184. Salesforce. (2016m). Social Studio Glossary. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/social_studio_glossary/.

185. Salesforce. (2016n). Create a New Workspace. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/workspaces/add_new/.

186. Salesforce. (2016o). Manage Workspace Settings. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/workspaces/changing_workspace_settings/.

187. Salesforce. (2016p). Promoting a Post. Pridobljeno 21. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/publish/create_posts/postpromoting/.

188. Salesforce. (2016q). Apply Calendar Filters. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/publish/using_calendar/applying_filters/.

189. Salesforce. (2016r). Publish Macros. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/macros/publish/.

190. Salesforce. (2016s). Use LinkedIn Targeting. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/publish/create_posts/create_linkedin_update/use_linkedin_targeting/.

191. Salesforce. (2016t). My Tasks. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en-US/documentation/social_studio/approvals/my_tasks/.

192. Salesforce. (2016u). Social Studio Navigation. Pridobljeno 29. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/social_studio_navigation/.

111

193. Salesforce. (2016v). In App Notifications. Pridobljeno 29. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/social_studio_navigation/inapp_notices/.

194. Salesforce. (2016w). Page Assist. Pridobljeno 29. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/getting_started/social_studio_navigation/page_assist/.

195. Salesforce. (2016x). Accessing Admin Settings. Pridobljeno 1. aprila 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/access_admin_settings/.

196. Salesforce. (2016y). Change My Settings. Pridobljeno 1. aprila 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/access_admin_settings/organization_wide_admin_settings/changing_my_settings/.

197. Salesforce. (2017a). Social Studio. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.marketingcloud.com/products/social-media-marketing/.

198. Salesforce. (2017b). Top Features. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.marketingcloud.com/products/social-media-marketing/features/.

199. Salesforce. (2017c). Social Studio. Pridobljeno 21. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/channels/social-media-marketing/.

200. Salesforce. (2017d). Listen, Publish, and Engage. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.salesforce.com/marketing-cloud/guided-tour/100-999/social-marketing/listen-publish-engage/.

201. Salesforce. (2017e). Social Listening. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.marketingcloud.com/products/social-media-marketing/social-studio/.

202. Salesforce. (2017f). Analyze Dashboards. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/analyze/analyze_dashboards/.

203. Salesforce. (2017g). Social Engagement. Pridobljeno 9. marca 2017 iz Salesforce: https://www.marketingcloud.com/products/social-media-marketing/social-engagement/.

204. Salesforce. (2017h). FAQs. Pridobljeno 15. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/faqs/.

112

205. Salesforce. (2017i). Approval Rules. Pridobljeno 16. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en-US/documentation/social_studio/approvals/rules/.

206. Salesforce. (2017j). Social Publishing. Pridobljeno 21. marca 2017 iz Salesforce: https://www.marketingcloud.com/products/social-media-marketing/customer-success-platform/.

207. Salesforce. (2017k). Create a Publishing Macro. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/macros/create_pub_macro/.

208. Salesforce. (2017l). Web Analytic Profiles. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/publish/create_posts/web_analytic_profiles/.

209. Salesforce. (2017m). Navigating in Publish. Pridobljeno 26. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/publish/navigating/.

210. Salesforce. (2017n). Content Performance Reporting. Pridobljeno 29. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/content_performance_reporting/.

211. Salesforce. (2017o). Cross Workspace Performance Reports. Pridobljeno 29. marca 2017 iz Salesforce: http://help.marketingcloud.com/en/documentation/social_studio/content_performance_reporting/using_performance_reports/.

212. Samsung. (2017). Galaxy S8/S8+. Pridobljeno 14. maja 2017 iz Samsung: http://www.samsung.com/si/smartphones/galaxy-s8/.

213. SAP. (2013). SAP Solution Overview: SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz ana.sipusic.plese@sap.com.

214. SAP. (2014). Transform Your Customer Service by Delighting Customers Through Social Media. Pridobljeno 16. januarja 2017 iz SAP: https://www.sapappcenter.com/p/3321/sap-cloud-for-social-engagement--sap.

215. SAP. (2016a). Raziščite SAP Portfolio. Pridobljeno 18. marca 2016 iz SAP: http://go.sap.com/slovenia/solution.html#additionalsolutions.

216. SAP. (2016b). Moč partnerstva. Pridobljeno 19. marca 2016 iz SAP: http://go.sap.com/slovenia/partner.html.

113

217. SAP. (2016c). SAP Hybris Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 2. novembra 2016 iz SAP: http://go.sap.com/product/crm/cloud-customer-engagement/social-media-monitoring-cloud.html#.

218. SAP. (2016d). SAP Hybris Cloud for Customers. Pridobljeno 3. novembra 2016 iz SAP: http://go.sap.com/slovenia/product/crm/cloud-customer-engagement.product-capabilities.html.

219. SAP. (2016e). SAP Hybris Cloud for Service: Social Overview. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz ana.sipusic.plese@sap.com.

220. SAP. (2016f). SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 3. novembra 2016 iz SAP: https://www.sapappcenter.com/p/3321/sap-cloud-for-social-engagement--sap.

221. SAP. (2016g). Customer Relationship Management Solutions. Pridobljeno 3. novembra 2016 iz SAP: http://go.sap.com/solution/industry/sports-entertainment/crm.html.

222. SAP. (2016h). Cloud for Service. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz ana.sipusic.plese@sap.com.

223. SAP. (2017). Languages Supported. Pridobljeno 4. aprila 2017 iz SAP: https://cp.hana.ondemand.com/dps/d/preview/e22d359ecb5241ae81ea5da6ea75e33c/1508/en-US/frameset.html?553beaa7ed704b82a136f381ab8130fe.html.

224. SAP Hybris. (2013). Start Here for Social Engagement. Pridobljeno 16. januarja 2017 iz SAP Hybris: https://www.youtube.com/watch?v=jrhZQKgx9g0&feature=youtu.be.

225. SAP Hybris. (2016a). SAP Hybris Cloud for sales retail execution. Pridobljeno 5. novembra 2016 iz LinkedIn: http://www.slideshare.net/saphybris.

226. SAP Hybris. (2016b). Getting Started for SAP Hybris Cloud for Social Engagement Administrators. Pridobljeno 5. novembra 2016 iz SAP Hybris: https://cp.hana.ondemand.com/dps/d/preview/b2e0ad40625244b8a480851d032112f1/1608/en-US/frameset.html?187f9b06763d10148fedb7f768ede3ed.html.

227. SAP Hybris. (2017). SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition. Pridobljeno 16. januarja 2017 iz SAP Hybris: https://cp.hana.ondemand.com/dps/d/preview/14efa1336d8346158af3d6cbe0ec35d1/1608/en-US/frameset.html.

228. Sarner, A., Thompson, E., Sussin, J., Drakos, N., Maoz, M., Davies, J. & Mann, J. (2012). Magic Quadrant for Social CRM. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz GTR: http://gtr.net/wp-content/uploads/2012/10/Gartner-Magic-Quadrant-Social_CRM-2012.pdf.

114

229. Savič, D. (2008). Raztrgane socialne mreže. Pridobljeno 29. februarja 2012 iz Monitor: http://www.monitor.si/clanek/raztrgane-socialne-mreze/123191/?xURL=301.

230. Scholten, O. (2016). She Benefits Of Integrating Social Media In Clooud for Service - Twitter Integration. Pridobljeno 17. januarja 2017 iz Acorel: http://blog.acorel.nl/2016/03/the-benefits-of-integrating-social.html.

231. Schrader, M. (2010). Types of Social Networking Sites. Pridobljeno 1. marca 2011 iz Enzine Articles: http://enzinearticles.com/?Types-of-Social-Networking-Sites&id=4019476.

232. Search Engine Land. (2016). What Is SEM & Paid Search Marketing?. Pridobljeno 2. decembra 2016 iz Search Engine Land: http://searchengineland.com/guide/what-is-paid-search.

233. Simonič, J. (2001). CRM je hkrati varčevanje in povečevanje zadovoljstva strank. Finance.si, 25.3.

234. Skrt, R. (2007). Spletne socialne mreže - Navidezna Indija Koromandija. Pridobljeno 29. februarja 2012 iz Moj mikro: http://www.mojmikro.si/preziveti/kar_tako/spletne_socialne_mreze-navidezna_indija_koromandija.

235. Small Business Trends. (2014). Bye-bye, Hootsuite? Is Social Studio by Salesforce an Enterprise Platform to Win Them All?. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Small Business Trends: https://smallbiztrends.com/2014/05/radian-6-buddy-media-social-studio-salesforce.html.

236. Smith, C. (2016a). By the Numbers: 400 Amazing Facebook Statistics (August 2016). Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz DMR: http://expandedramblings.com/index.php/by-the-numbers-17-amazing-facebook-stats/.

237. Smith, C. (2016b). DMR Twitter Statistic Report (April 2016). Pridobljeno 7. maja 2016 iz DRM: http://expandedramblings.com/index.php/downloads/twitter-statistic-report/.

238. Smith, C. (2016c). By the Numbers: 133 Amazing LinkedIn Statistics. Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz DMR: http://expandedramblings.com/index.php/by-the-numbers-a-few-important-linkedin-stats/.

239. Smith, C. (2016d). By the Numbers: 50+ Amazing Google+ Statistics. Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz DMR: http://expandedramblings.com/index.php/google-plus-statistics/.

240. Smith, J. (2016). Oracle Social Relationship Management October 2016 Updates. Pridobljeno 21. novembra 2016 iz SFCG: http://sfcg.com/oracle-social-relationship-management-october-2016-updates/.

115

241. Socialbakers. (2016). Twitter statistics directory. Pridobljeno 7. maja 2016 iz Socialbakers: http://www.socialbakers.com/statistics/twitter/.

242. Software Garden. (2004). What is RSS?. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Software Garden: http://rss.softwaregarden.com/aboutrss.html.

243. Software Insicer. (2016). SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 3. novembra 2016 iz Graphiq: http://social-media-management.softwareinsider.com/l/144/SAP-Cloud-for-Social-Engagement.

244. Suhadolc, J. (2007). Nove priložnosti e-komuniciranja. Ljubljana: GV Založba.

245. SumoMe. (2017). Share and Open Graph. Pridobljeno 3. januarja 2017 iz SumoMe: https://help.sumome.com/hc/en-us/articles/218518148-Share-and-Open-Graph#open_graph.

246. Sužnik, T. (2012). Poslovna uporaba socialnih omrežij. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

247. Šipušić Pleše, A. (2016). Intervju: SAP Cloud for Social Engagement. Pridobljeno 14. decembra 2016 iz ana.sipusic.plese@sap.com.

248. TechnologyAdvice. (2016). TechnologyAdvice Social CRM Software Buyer's Guide. Pridobljeno 23. septembra 2016 iz TechnologyAdvice: http://technologyadvice.com/crm/social-crm/smart-advisor/.

249. Technopedia. (2016). Comma-Separated Values File (CSV). Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Technopedia: https://www.techopedia.com/definition/24364/comma-separated-values-file-csv.

250. Top CRM. (2015). Top Social CRM Solutions. Pridobljeno 16. novembra 2015 iz Top CRM: http://www.top-crm.com/top-crm-social.php.

251. Top CRM. (2016). Top CRM Software Vendors. Pridobljeno 28. februarja 2016 iz Top CRM: http://www.top-crm.com/top-crm-vendors.php.

252. Top Ten Reviews. (2016a). The Best Social Media Monitoring of 2016. Pridobljeno 15. novembra 2016 iz Purch: http://www.toptenreviews.com/services/internet/best-social-media-monitoring/.

253. Top Ten Reviews. (2016b). Oracle Social Cloud Review. Pridobljeno 22. novembra 2016 iz Purch: http://www.toptenreviews.com/services/internet/best-social-media-monitoring/oracle-social-cloud-review/.

254. Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A capabilities-based perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management, 32(3), 317-331.

116

255. Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A. & Agnihotri, R. (2013). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 07808, 1-8.

256. Twitter. (2016a). Ev Williams. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Twitter: https://twitter.com/ev.

257. Twitter. (2016b). Advertise on Twitter. Pridobljeno 7. maja 2016 iz Twitter: https://ads.twitter.com/login?ref=gl-tw-tw-twitter-advertise.

258. Twitter. (2016c). Oracle. Pridobljeno 8. oktobra 2016 iz Twitter: https://twitter.com/oracle.

259. T-2. (2017). Kaj je to PSTN priključek?. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz T-2: https://www.t-2.net/kaj-je-pstn-prikljucek.

260. Ucakar, M. (2014). Koliko Slovencev uporablja Facebook in koliko je Google+ profilov v Sloveniji. Pridobljeno 24. avgusta 2016 iz Google mesta za podjetja: http://mesta-za-podjetja.blogspot.si/2014/05/koliko-slovencev-uporablja-facebook-in.html.

261. Uporabna stran. (2017). Cena za Samsung Galaxy S8 in S8+ v Sloveniji in datum začetka prodaje - ob prednaročilu 20€ ceneje. Pridobljeno 16. maja 2017 iz Uporabna stran: http://www.blog.uporabnastran.si/2017/04/10/cena-za-samsung-galaxy-s8-in-galaxy-s8-v-sloveniji-in-datum-zacetka-prodaje-ob-prednarocilu-20e-ceneje/.

262. Van der Meulen, R. & River, J. (2015). Gartner Identifies Nine Types of Social Applications for CRM. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Gartner Inc: http://www.gartner.com/newsroom/id/3045917.

263. Van Oostenburg, J. (2015). Social Studio February '15 Release Feature Review. Pridobljeno 23. februarja 2017 iz Salesforce: https://www.youtube.com/watch?v=Pwij3vBRdg8.

264. Vodušek, Š. (2013). LinkedIn družbeno omrežje. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

265. Volvo Cars. (2014). 01 Oracle Social Relationship Management Demo. Pridobljeno 29. novembra 2016 iz Volvo Cars: https://www.youtube.com/watch?v=VTB6BQx_DVc.

266. Wang, R. R. & Owyang, J. (2010). Social CRM: The New Rules of Relationship Managment. Pridobljeno 2. oktobra 2016 iz LinkedIn: http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management.

117

267. Wikipedia. (2014a). Customer relationship management. Pridobljeno 6. decembra 2014 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management.

268. Wikipedia. (2014b). Social media. Pridobljeno 20. decembra 2014 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media.

269. Wikipedia. (2016a). Microsoft. Pridobljeno 28. februarja 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft.

270. Wikipedia. (2016b). Oracle Corporation. Pridobljeno 28. marca 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: h https://en.wikipedia.org/wiki/Oracle_Corporation.

271. Wikipedia. (2016c). Salesforce.com. Pridobljeno 4. aprila 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Salesforce.com.

272. Wikipedia. (2016d). Facebook. Pridobljeno 30. aprila 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Facebook.

273. Wikipedia. (2016e). Twitter. Pridobljeno 7. maja 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Twitter.

274. Wikipedia. (2016f). LinkedIn. Pridobljeno 4. septembra 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/LinkedIn.

275. Wikipedia. (2016g). Google+. Pridobljeno 13. septembra 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Google%2B.

276. Wikipedia. (2016h). Business intelligence. Pridobljeno 18. septembra 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Business_intelligence.

277. Wikipedia. (2016i). Net Promoter. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Wikipedia – The Free Encyclopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter.

278. Wikipedia. (2017a). Aggregator. Pridobljeno 4. marca 2017 iz Wikipedia - The Free Encylopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Aggregator.

279. Wikipedia. (2017b). Cable television. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz Wikipedia - The Free Encylopedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Cable_television.

280. Wikipedija. (2015a). Upravljanje odnosov s strankami. Pridobljeno 3. februarja 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/Upravljanje_odnosov_s_strankami.

281. Wikipedija. (2015b). ISDN. Pridobljeno 16. aprila 2017 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/ISDN.

118

282. Wikipedija. (2016a). Internet stvari. Pridobljeno 9. oktobra 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/Internet_stvari.

283. Wikipedija. (2016b). Družbeni mediji. Pridobljeno 10. aprila 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/Dru%C5%BEbeni_mediji.

284. Wikipedija. (2016c). Facebook. Pridobljeno 30. aprila 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/Facebook.

285. Wikipedija. (2016d). LinkedIn. Pridobljeno 4. septembra 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/LinkedIn#cite_note-in-4.

286. Wikipedija. (2016e). Reddit. Pridobljeno 27. oktobra 2016 iz Wikipedija – Prosta enciklopedija: https://sl.wikipedia.org/wiki/Reddit.

287. Woodcock, N., Green, A. & Starkey, M. (2011). Social CRM as a business strategy. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18 (1), 50-64.

288. Yeung, K. (2016). LinkedIn reveals what it's doing with Lynda.com: LinkedIn Learning. Pridobljeno 27. septembra 2016 iz VentureBeat: http://venturebeat.com/2016/09/22/linkedin-reveals-what-its-doing-with-lynda-com-linkedin-learning/.

289. Zendesk. (2017). Gartner's 2016 Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center. Pridobljeno 21. julija 2017 iz Zendesk: https://www.zendesk.com/resources/tags/library-research-reports/page/2/.

290. Žibert, M. (2016). Koliko Slovencev in Slovenk lahko dosežete prek družabnih omrežij?. Pridobljeno 7. avgusta 2016 iz Mladipodjetnik.si: http://mladipodjetnik.si/novice-in-dogodki/novice/koliko-slovencev-in-slovenk-lahko-dosezete-prek-druzabnih-omrezjih.