Bancassurance z

poszanowaniem interesów

konsumentów

Warszawa 21.05.2014s

2

AGENDA

1. Skala działania

2. Model bancassurance w BZWBK

3. Skargi dotyczące ubezpieczeń w Banku Zachodnim WBK

4. Model grupowy czy indywidualny?

3

SKALA DZIAŁANIA

825 Oddziałów

5.971 Doradców

3.950.000 Klientów retail

268.000 Klientów SME

1.471.954

Klientów ubezpieczonych*

(płatne ubezpieczenia)

*Dodatkowo 779.772 klientów ubezpieczonych w ramach ubezpieczeń bezpłatnych

BZ WBK as at 31.12.2013 Total 830

Małopolskie

Pomorskie Zachodnio- Pomorskie

Lubuskie Wielkopolskie

Kujawsko- Pomorskie

Warmińsko- Mazurskie

Łódzkie

Mazowieckie

Lubelskie

Podkarpackie Śląskie

Opolskie Dolnośląskie

Świętokrzyskie

Podlaskie

41

28 111

56

43

18

20

118

23 80

58

15

20

26

126

47

Poznań

Kraków

Łódź

Wroclaw

Warsaw

Gdańsk

Szczecin

Lublin

Częstochowa

BZ WBK Partner as at 31.12.2013 Total 113

9

1 16

9

5

8

2

7

1 7

5

9

5

3

16

10

4

2.257.584 Ubezpieczeń płatnych

2.248.216

Ub. grupowych

9.368

Polis ind.

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

UNIKALNOŚĆ

5

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK

Od 2008 całkowita wartość wypłaconych świadczeń

naszym klientom: 84 m PLN

6

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

ZASADY, STANDARDY I WSPARCIE

Standardy

• Sformalizowany proces wprowadzania produktów do oferty

• System ciągłego doskonalenia wiedzy nt. ubezpieczeń

• Standardy informowania klientów

• Standardy obsługi

• Automatyzacja procesów

• Cykliczny monitoring produktów

Wsparcie sprzedaży

• Dedykowany zespół zajmujący się szkoleniami

• Dedykowani Makroregionalni Menedżerowie Sprzedaży (12)

Wsparcie doradcy/klienta

• HD ubezpieczeniowy – I linia wsparcia dla doradców

• Dedykowana infolinia dla klientów

• Scentralizowany model obsługi posprzedażowej (rozliczenia z dostawcami, klientami, reklamacje, koordynacja roszczeń)

Podstawowe zasady

• Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi

• transparentności informacji dla klienta

• dobrowolności korzystania przez niego z oferty ubezpieczeniowej

7

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

PIRAMIDA POTRZEB KLIENTA

Zabezpieczenie

przyszłości w średnim

i długim okresie

Ochrona życia, zdrowia i majątku

Ochrona podstawowych zobowiązań finansowych

Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi

Produkty

related

Produkty

non-related

Produkty

savings

8

Stosujemy Rekomendacje Dobrych Praktyk i monitorujemy ich stosowanie

Przed oferowaniem

• Oferta szyta na miarę

• Poprawność formalno – prawna, compliance

• Proste procesy sprzedażowe i obsługowe

• Szkolenia

Serwis posprzedażowy

Oferowanie

• Welcom call

• Rezygnacja i zwrot opłaty

• Działania retencyjne

• Bezpośrednie dochodzenie roszczeń przez

ubezpieczonego albo jego spadkobierców

• Polisa zewnętrzna jako zabezpieczenie

• Wsparcie klientów ZAWSZE dobrowolne przystąpienie do

ubezpieczenia

Rzetelne informowanie

WU i TOiP

Dokumenty potwierdzające ochronę

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

DOBRE PRAKTYKI

Uprawnienia klientów w modelu grupowym = uprawnienia w modelu

indywidualnym

9 8

Przyjazne klientom formularze

szkodowe

Kontakt z klientem poprzez e-mail

(likwidacja szkód, reklamacje),

numer szkody potwierdzany SMS

Welcome Pack z certyfikatem,

\warunkami ubezpieczenia

Pakiet rocznicowy

Przyjazne klientom warunki

ubezpieczeń, wizualizacja wskazówek

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

DOBRE PRAKTYKI W PRAKTYCE

10

MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –

NAGRODY DLA BZWBK - AVIVA

Firma Przyjazna Klientowi 2011, 2012, 2013, 2014

PERŁA POLSKIEJ EKONOMII 2012 , 2013

Przyjazna Firma Ubezpieczeniowa 2012

Order Finansowy 2011 nagroda za ubezpieczenie Biznes Gwarant dla SME w rankingu najlepszych

produkt ów finasowych 2011, kategoria: ubezpieczenie dla firm

10

11

WYGODNIE BO W BANKU

12

SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU

ZACHODNIM WBK (1)

• Vs liczba ubezpieczonych 0,05%

• Vs liczba reklamacji bankowych 1,5%

• Vs liczba klientów banku 0,02%

13

SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU

ZACHODNIM WBK (2)

błędy systemowe zw. z naliczaniem opłaty

48% opóźnienia w

zwrotach (błędy operacyjne-doradca)

28%

Nieprawidłowo uruchomiony produkt (błąd

doradcy) 6%

brak wypłaty odszkodowania/proces

roszczeniowy 7%

błędy w komunikacji 5%

procedury/umowy 6%

Skargi dotyczące ubezpieczeń

Skargi dot. modelu grupowego = 0

14

PO KONTROLI KNF W BANKU ZACHODNIM WBK…

Brak pokontrolnych zaleceń naprawczych

Prawa klientów zabezpieczone są w sposób prawidłowy

15

MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY?

?

16

PERSPEKTYWA KLIENTA W PRAKTYCE

ZADOWOLENIE KLIENTA

Proces

Zakres

Cena

Forma/model/

wysokość

wynagrodzenia

Bank = dystrybutor oferty + kompleksowa obsługa

17

MODEL INDYWIDUALNY?

Koszty (m. indywidualny)

Zmiany w systemach IT Banku (m.in. Separacja

danych i zarządzanie dostępem do nich)

Koszty rejestracji OWCA

Licencja dla KAŻDEGO z TU

Start sprzedaży dopiero po wpisie do Rejestru

Polisa OC multiagenta

Separacja dokumentacji

Przyjmowanie WSZELKICH oświadczeń woli

klienta dot. WSZYSTKICH produktów będących

w ofercie TU, którego bank jest agentem

Monitoring płatności składek + windykacja

należności od klienta

Droższy produkt

Wyższe koszty obejmowania ochroną i obsługi

Ograniczenia (m. indywidualny)

„Pakietyzacja” ?

X-sale ?

Dualizm procesów

Automatyzmu poboru składki ?

Brak realnego zabezpieczenia dla kredytu

Ubezpieczenia we franczyzie Banku i innych

kanałach opartych o outsourcing ?

Kanały direct ?

Możliwość rezygnacji z ubezpieczenia przed

upływem okresu umowy ?

Brak praktycznej możliwości zmiany

warunków umowy w czasie jej trwania

18

MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY?

Model grupowy

Model indywidualny

19

Dziękuję za uwagę

Agnieszka Olek Departament Ubezpieczeń i Inwestycji

Bank Zachodni WBK S.A.

Tel. 695-621-374

E-mail: agnieszka.olek@bzwbk.pl