Portal de Irregularidades SSDD - lan. · PDF file• Cómo Interpretar un PNR Resiber. Irregularidades SSDD 15 Revenue Integrity 19 de junio de 2012 POLÍTICA DE RESERVA LAN

19 de junio de 2012

Portal de Irregularidades SSDD

Funcionamiento del Proyecto, Política de

Reservas y Uso del Portal

Irregularidades SSDD

2 19 de junio de 2012Revenue Integrity

• OBJETIVOS

• FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO• Actores.

• Ciclo del Proyecto.

• Interacciones entre Actores.

• POLÍTICA DE RESERVA LAN• No Show.

• Redundant Segment.

• Duplicidades de Reserva.

• Nombres Ficticios.

• Violación del Married Segment.

• DEFENSA DE LA AGENCIA• Apelación.

• Disputa.

• ANEXOS• Cómo Interpretar un PNR Resiber.

TEMARIO



OBJETIVOS

Dos son los objetivos que sustentan el Proyecto de Cobro de Irregularidades en los Sistemas de Distribución:

•Mantener un inventario limpio y ajustado a la realidad.

•Mantener una estrecha relación comercial con las Agencias de Viaje.

El Portal de Irregularidades de Sistema de Distribución nace de la necesidad de establecer un nexo único y directo entre

Lan y las Agencias de Viaje, donde, a través de un control estricto de las prácticas de reservas que se ejercen a través de

los Sistemas de Distribución, sea posible mantener, en todo momento, un inventario apegado al real número de pasajeros

que tienen la intención de volar.

Lo anterior beneficia directamente a los pasajeros, Agencias de Viaje y a LAN, quienes tendrán la opción de visualizar la

real oferta de asientos que existen a la venta, cosa que hoy en día no es posible debido al considerable número de

reservas que son creadas de forma irregular.



TEMARIO

• OBJETIVOS










• Disputa.




FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO

Luego de explicar los objetivos fundamentales del Proyecto de Irregularidades en los SSDD, es conveniente exponer a los

actores que interactuarán a lo largo del ciclo de vida del proyecto, definiendo sus responsabilidades.

Control Ingreso

Revenue Integrity

Soporte Comercial

Advitair (Portal)

Agencias de Viaje

• Detección de irregularidades en SSDD.

• Responder a agencias dudas sobre el

funcionamiento del Portal.

• Dar respuesta a segundas instancias de

apelación a través del Portal.

• Generación de políticas, manuales,

documentación oficial del proyecto.

• Ser el nexo directo con las agencias de

viaje.

• Responder dudas generales acerca de

cobros, tipificación de irregularidades (en

ningún caso responder apelaciones).

• Actualización de información de agencias

(contactos, direcciones, etc.).

• Hacer carga de cobros asociados a

irregularidades detectadas en los sistemas

internos LAN.

• Hacer seguimiento y auditoría a los status

de los pagos de las agencias multadas.

• Asegurar el correcto funcionamiento del

Portal de Irregularidades (punto de vista

técnico).

• Dar respuesta a la primera instancia de

apelación a través del Portal de

Irregularidades.

• Evitar caer en las malas prácticas

señaladas en este documento.

• Revisar periódicamente la información

existente en el Portal de Irregularidades.

• Usar la herramienta de la manera

indicada y sugerida (cumplir con formas y

plazos de apelación).

• Usar los canales adecuados para

canalizar cada una de las inquietudes que

surjan durante el ciclo de vida del proyecto.

Actores



El flujo de comunicación queda graficado en el siguiente diagrama, donde la dirección de las flechas determina el grado de

interacción entre los actores.

Soporte Comercial

Revenue IntegrityControl Ingresos

Advitair (Portal)

Agencias de Viaje

FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTOActores



LAN recopilará

la data de las

irregularidades

en SSDD

efectuadas a lo

largo de un

mes.

30D calendario

Responsables:

RI

Teniendo en cuenta los días hábiles de cada mes, la línea de tiempo que grafica el funcionamiento que el Portal de

Irregularidades y la interacción entre LAN y las agencias de viaje puede graficarse de la siguiente manera:

Entre el primer y

séptimo día hábil

del mes siguiente,

LAN y Advitair

trabajarán en la

depuración de la

data a publicar en

el Portal.

7D hábiles

Responsables:

RI / Advitair

Desde el octavo

día hábil del mes

siguiente, la data

estará disponible

para que las

Agencias la revisen

y apelen a los

cobros si lo

estiman

conveniente.

7D hábiles

Responsables:

RI / Advitair / Agy

El décimo quinto

día hábil del mes

siguiente, se

finalizará el análisis

de las apelaciones

existentes a fin de

poder generar un

reporte final de

casos a cobrar.

2D hábiles

Responsable:

RI / Advitair / CI

Publicación de los

resultados finales

en el Portal (visible

para LAN y

Agencias de Viaje)

e inicio del proceso

de cobro de las

irregularidades

según corresponda

(BSP o No BSP)

15D calendario

Responsable:

RI / Advitair / CI /

SC / Agy

FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTOCiclo del Proyecto


8 19 de junio de 2012

A continuación se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en cada etapa y cuáles

serán los actores participantes. En primer lugar, durante los 30 días del mes existirán cuatro vías de interacción que se

estarán accionando en todo momento:

Revenue Integrity

FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTOInteracciones entre Actores

Actor 1 Actor 2 Comunicación

Agencia de

Viaje

Revenue

Integrity

Consultas asociadas al funcionamiento del Portal,

problemas con contraseñas de acceso, etc.

Agencia de

Viaje

Soporte

Comercial

Dudas generales del proyecto, tipificación de

irregularidades, etc. (en ningún caso respuesta a

apelaciones).

Revenue

Integrity

Soporte

Comercial

Determinar mejoras en base a dudas de Agencias

de Viajes. Aprobación de nuevas políticas y

medidas comerciales a aplicar.

Revenue

Integrity

Advitair Actualización datos de agencias, desarrollo e

implementación de mejoras en el Portal de

Irregularidades.



Teniendo en cuenta la línea de tiempo, se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en

cada etapa y cuáles serán los actores participantes.

Revenue Integrity

Durante los primeros siete días hábiles del mes la tarea fundamental es recopilar y

depurar la data del mes anterior para llevarla traspasar dicha información a las

Agencias a través del Portal de Irregularidades.

En ese sentido, teniendo en cuenta que los cuatro flujos de información mostrados

en la slide anterior son vigentes para los 365 días del año, de aquí en más la

atención se centrará sólo en los flujos relevantes en cada etapa del proceso (en

rojo):



Revenue

Integrity

Advitair Validación de data a cargar en el Portal,

aprobación final de casos a publicar para que las

Agencias comiencen a apelar.



Durante los días correspondientes al periodo de apelación en el Portal de Irregularidades, las principales vías de

comunicación que se activarán serán las siguientes:

Revenue Integrity



Agencia de

Viaje

Advitair Cada caso apelado a través del Portal será

analizado y respondido en primera instancia por

Advitair (comunicación a través del Portal).

Advitair Revenue

Integrity

Si es que el caso apelado es complejo de analizar

(condición de borde), Advitair lo escalará al

equipo de Revenue Integrity.

Revenue

Integrity

Agencia de

Viaje

Casos escalados o apelados en segunda

instancia durante este ciclo de siete días hábiles

caerán en manos del equipo de Revenue

Integrity, quienes en definitiva darán respuesta a

las Agencias de Viaje.



Una vez finalizado el proceso de apelación, entre el décimo quinto y décimo séptimo día hábil del mes, los siguientes serán

los actores involucrados:

Revenue Integrity



Advitair Revenue

Integrity

Advitair generará la reportería necesaria para

hacer gestión durante el ciclo del proyecto y para

efectuar los cobros correspondientes.

Revenue

Integrity

Control

Ingreso

Revenue Integrity entregará la información a

Control Ingreso, área que procederá a generar los

ADMs o facturas dependiendo del tipo de Agencia

(BSP o no BSP).

Revenue

Integrity

Soporte

Comercial

Revenue Integrity proporcionará toda la reportería

necesaria para analizar la conducta del mercado

y gestionar los ciclos futuros (nuevos casos de

irregularidades, gestión especial sobre ciertos

mercados, etc.).



Luego de que el proceso de cobro se inicia, se activa el periodo de disputa, que queda pactado en 15 días hábiles. Durante

estos quince días, los actores deberán interactuar de la siguiente manera:

Revenue Integrity



Control

Ingreso

Revenue

Integrity

Estos dos actores irán informando la evolución de

los montos a cobrar en la medida que los casos

originalmente cobrados vayan siendo disputados.

Revenue

Integrity

Advitair Revenue Integrity informará a Advitair los ADMs

asociados a cobros para que éstos sean

publicados en el Portal de Irregularidades.

Advitair Agencia de

Viaje

Advitair proporcionará la información necesaria

para que las agencias puedan revisar los casos

cobrados y disputarlos.

Revenue

Integrity

Agencia de

Viaje

Revenue Integrity determinará la validez de las

disputas a cobros de las Agencias de Viaje.



Una vez transcurrido el plazo definido para que las Agencias de Viaje multadas paguen, se activarán nuevas vías de

comunicación:

Revenue Integrity



Control

Ingreso

Revenue

Integrity

Control Ingreso informará a Revenue Integrity el

status final de los pagos efectuados por las

Agencias de Viaje.

Control

Ingreso

Soporte

Comercial

Control Ingreso informará a Soporte Comercial el

status final de los pagos efectuados por las

Agencias de Viaje.

Revenue

Integrity

Soporte

Comercial

Determinarán las medidas que LAN aplicará a las

Agencias de Viaje que no hayan cumplido con los

plazos establecidos.

Soporte

Comercial

Agencia de

Viaje

Soporte Comercial se encargará de informar las

medidas a dichas Agencias de Viaje.



INDICETEMARIO

• OBJETIVOS










• Disputa.




POLÍTICA DE RESERVA LAN

Las irregularidades que se monitorearán en una primera etapa del proyecto serán las siguientes:

• No Show.

• Duplicidad de Reserva.

• Segmentos Redundantes.


• Violación de Married Segment.

Si con el correr de los meses LAN considera que existen más irregularidades que deben ser monitoreadas y añadidas a

este proyecto, se les avisará a las Agencias de Viaje con la debida oportunidad, indicando claramente qué es lo que deben

hacer para evitar caer en dicho problema y cuáles serán las multas asociadas si es que se incurre en este error. Dichos

cambios serán comunicados a través de la actualización de este mismo documento, el cual estará disponible en todo

momento en el Portal de Irregularidades de Sistemas de Distribución.

Cabe destacar que estos tipos de irregularidades siempre serán atribuidos a la Agencia de Viaje que cree la reserva y no

tendrán relación alguna con la emisión de los tickets que pudieran estar asociados.

Nota: Se sugiere revisar previamente en la sección “Anexos” la forma de interpretar un PNR Resiber para poder entender

completamente las formas de detección de las irregularidades asociadas al proyecto.



• ¿Cuándo una reserva es multada por ser No Show?

Cuando en una reserva exista un pasajeros cuyo vuelo no se concreta estaremos en presencia de un No Show.

Particularmente el Proyecto de Irregularidades buscará detectar casos donde las reservas no son correctamente tratadas y

finalmente se convierten en No Show.

Del mismo modo serán considerados como No Show los siguientes casos:

1. Reservas creadas el mismo día del vuelo y no emitidas (independiente de la anticipación en la hora de cancelación).

2. Vuelos en Ruta Nacional:

a. Cancelados a menos de 3 horas del vuelo.

3. Vuelos Internacionales:

a. Clase económica:

• Cancelados a menos de 24 horas del vuelo.

b. Clase ejecutiva:

• Cancelados a menos de 4 horas del vuelo.

De esta forma se entenderá que no necesariamente una reserva será considerada como No Show si es que el pasajero no

se presenta al vuelo, sino que también serán catalogados como tal reservas no emitidas canceladas con poca anticipación

a la salida del vuelo.

No Show (NOSH)POLÍTICA DE RESERVA LAN



• ¿Cuándo una reserva es multada por ser No Show?

Las multas asociadas a este tipo de irregularidad varían dependiendo del tipo de vuelo y cabina en la cual un pasajero hizo

No Show de acuerdo a la siguiente tabla:

• ¿Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo?

Para no caer en este tipo de irregularidades se recomienda lo siguiente:

1. Tener un control interno de reservas no emitidas, con la finalidad de que no permanezcan activas más tiempo

de lo necesario.

2. Confirmar la intención de vuelo de los pasajeros aún no emitidos.

3. Evitar tomar reservas sin intenciones reales de vuelo el mismo día de la salida. Exigir emisión en estos casos.

4. Evitar cancelar reservas sin emitir con poca anticipación a la salida.


Economy Premium Economy Business

Doméstico 20USD

Sudamérica 50USD 75USD 100USD

Otros Internacional 100USD 150USD 200USD




• Ejemplos de detección.

Esta reserva muestra cómo se ve reflejado en Resiber una reserva que contiene un pasajero No Show.

Cada vez que un pasajero no vuele uno de los segmentos que figuran en la reserva, un elemento complementario del tipo

SSR OTHS NOSHO aparecerá.

Este elemento indicará el vuelo, clase, fecha, origen – destino y nombre del pasajero que no se presentó en el vuelo y

dicha información debe siempre ser contrastada con la información de los pasajeros y los segmentos de la reserva.

En este caso, el pasajero Rodrigo Bello Araneda fue No Show en el vuelo doméstico la164 clase H el día 03 de Junio del

2012. Por tanto la multa a la agencia, por no haber trabajado correctamente esta reserva será de 20 UDS más impuestos.

K2KEL/RP/MUC1A/8GT52C/CJCLA0105/7599107/CJC/LA/A/CL/CJC105

003 UP/SCL001 9985 2306 03JUN12

1.BELLOARANEDA/RODRIGO(001)

001 2. LA164 H «03JUN12»SCLANF HK1 1600 1805 *ET*

LK(001) HK(001)

001 3. LA133 L 14JUN ANFSCL HK1 1530 1725 *ET*

LK(001) HK(001)

001 4.CT/P E JALTAMIRANO AT SALFACORP.COM

002 5.SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA164 H 03JUN SCLANF/ BELLOARANEDA/RODRIGO

001 UP/CJCLA0105 9983 1543 01JUN12

002 UP/SCL001 9985 2306 03JUN12

003 UP/SCL001 9985 2306 03JUN12





Si bien en el caso anterior la Agencia de Viaje canceló la reserva antes de que el pasajero fuera No Show, la anticipación

de la cancelación en el vuelo doméstico fue insuficiente, razón por la cual el caso se determina como irregular (Agencia no

actuó con la rapidez requerida).

El pasajero Michel Sage fue No Show en el vuelo la164 clase V del día 02 de Mayo del 2012. Como dicho vuelo

corresponde a un tramo doméstico, la multa asociada a la irregularidad por tabla corresponde a 20 UDS más impuestos.

HGMRH/RP/MUC1A/ZB3WLU//HDQ1S/75564893/SCL/1S/T/CL/LKFRUN/2MI5/CLP

009 UP/SCL1S 9983 1901 02MAY12 /021659//02165924

X1.SAGE/MICHEL(001)

001 X2. LA164 V 02MAY12SCLANF XX1 1550 1755 *ET*

LK(001) HK(001) XX(009)

005 X3. LA153 S 05MAY CJCSCL XX1 1410 1610 *ET*

TK(005) HK(006) XX(009)

001 X4.CT/BLANCO VIAJES SCL 562 828 9500

001 X5.CT/P SCL 56 2 8289571 72 73 BLANCO VIAJES RITA

001 X6.CT/P SCL56 02 3365215 C HERRERA CONTACTO AREVA

003 X7.SSR RQSTLA XX1 SCLANF 164 V02MAY 10C /RS/P1

NN(003) KK(003) HK(003) XX(009)

003 X8.SSR RQSTLA XX1 CJCSCL 153 S05MAY 10C /RS

NN(003) KK(003) HK(003) XX(009)

001 11.SSR FQTVLA XX/ LA124995086.4/P1

HK(001) XX(009)

001 12.SSR FOIDLA XX1 NI124995086

HK(001) XX(009)

001X13.OSI LA CIP LC99544660K

001 UP/SCL1S 9983 1552 25APR12

001X14. LA373 N 05MAY ANFSCL XX1 1350 1545 *ET*

LK(001) HK(001) XX(002)

002 UP/SCL1S 9983 1723 25APR12

003 UP/SCL1S 9983 1927 25APR12 /251725//25172514

004 UP/SCL1S 9983 2105 25APR12 /251903//25190327

005 UP/SCL1S 9996 1752 27APR12

002X15. LA153 S 05MAY CJCSCL UN1 1410 1615 *ET*

LK(002) HK(002) UN(005)

006 UP/SCL1S 9996 1752 27APR12

007 UP/SCL000 9988 0634 30APR12

008 UP/SCLLA 9987 1714 02MAY12 /CKI/A

009 UP/SCL1S 9983 1901 02MAY12 /021659//02165924



• ¿Cuándo corresponde la apelación?

A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal

1. Reserva fue creada por la Agencia de Viajes.

2. De existir un elemento SSR OTHS NOSHO, verificar que tienga relación con algún pasajero y algún segmento en

la reserva.

3. De no aparecer el mensaje SSR OTHS NOSHO en la reserva, verificar la anticipación en la cancelación del

segmento y revisar si concuerda con los criterios anteriormente expuestos.

4. El segmento No Show fue confirmado por la Agencia de Viajes.

5. La reserva estaba sin emitir al momento en que el pasajero hizo No Show.

Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el

periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no

concuerdan con los cobros que figuran en el Portal.




Duplicidad de Reserva (DUPE)

• ¿Cuándo una reserva es multada por tener una Duplicidad de Reserva?

Casos en los cuales un mismo pasajero se encuentre en reservas que tengan parte o la totalidad del routing similar,

creadas por la misma Agencia de Viajes, que estuvieron simultáneamente activas y en donde sea evidente que al pasajero

le será imposible volar ambas reservas sin hacer No Show, serán catalogados como “irregularidad” y serán multados con

20 UDS por pasajero-segmento duplicado (más impuestos).

Si los vuelos similares entre las reservas son domésticos, LAN los catalogará como duplicados si la diferencia entre ellos

es menor o igual a 24 horas. Para vuelos internacionales de corto alcance, se establecerán 72 horas, mientras que vuelos

internacionales de largo alcance se publicarán como duplicados si la diferencia entre ellos es menor a 5 días.


Lo que hay que evitar es que existan simultáneamente más de una reserva con routing similar para un mismo pasajero en

el sistema. Para evitar lo anterior, se recomienda lo siguiente:

1. Verificar que el cliente no posea reservas similares en el sistema antes de hacer la reserva (implementación de

nuevos protocolos de venta, utilización de transacciones en sistema para búsqueda de pasajeros).

2. De existir una reserva similar, cancelarla antes de crear un nuevo PNR. Como recomendación adicional, es

necesario esperar algunos instantes antes de comenzar a crear el nuevo PNR (para que en el sistema sea

evidente que no coexistieron ambas reservas).




TIPOS DE IRREGULARIDADESDuplicidad de Reserva (DUPE)


En este ejemplo el pasajero Damian Baez figura en dos reservas diferentes (J8Y1P y P8YP0), viajando en ambas de Lima

a Córdova y regresando a Lima en las mismas fechas. En la primera reserva se crean ambos segmentos a las 00:22 hrs.

del 19 de Mayo (hora MAD), mientras que 4 minutos más tarde se crean los segmentos en la segunda reserva. En este

caso, la multa sería de 40 USD más impuestos.

J8Y1P/RP/MUC1A/2DLSQ4//HDQ1S/

005 UP/LMZ001 104 1114 19MAY12

1.BAEZ/DAMIAN(001)

001 2. LA2423 K 19MAY12LIMCOR HK1 0140 0720 *ET*

LK(001) HK(001)

001 3.CT/P 51-1-6409100-T DESPEGAR.COM PERU

001 4.CT/P 51-1-998319155-M DAMIAN BAEZ

001 5.CT/P LIM 7 51998319155

005 6.SSR OTHS 1A CNL DUE NOSHO

003 7.SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA2423 K 19MAY LIMCOR/

BAEZ/DAMIAN

002 8.INT DB RLOC J8YP0

002 9.INT DB PAX 1

002 10.INT DB SEGM LA2423K LA2422V

001 UP/LIM1S 9983 0022 19MAY12

002 UP/LMZ001 104 0052 19MAY12 -

003 UP/SCL001 9985 1113 19MAY12

004 UP/SCL001 9985 1113 19MAY12

001/005 LA2422 V 13JUN CORLIM HX1 0835 1055 *ET*

LK(001) HK(001) HX(005)

005 UP/LMZ001 104 1114 19MAY12

J8YP0/RP/MUC1A/2DEH3M//HDQ1S/

002 UP/LMZ001 104 0125 19MAY12

1.BAEZ/DAMIAN(001)

001 X2. LA2423 K 19MAY12LIMCOR HX1 0140 0720 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 X3. LA2422 V 13JUN CORLIM HX1 0835 1055 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 4.CT/P 51-1-6409100-T DESPEGAR.COM PERU

001 5.CT/P 51-1-998319155-M DAMIAN BAEZ

001 6.CT/P LIM 7 51998319155

002 7.SSR OTHS 1A PNR CNL DUE DUPE BKG

002 8.INT CNL ALL PNR DUE DUPE RL J8Y1P

001 UP/LIM1S 9983 0026 19MAY12

002 UP/LMZ001 104 0125 19MAY12






En este ejemplo el pasajero Xiao Su Cao figura en dos reservas diferentes (H20WQ y HXYRF), haciendo un vuelo desde

Cuzco a Lima en la misma fecha. La primera reserva fue creada el día 21 de Mayo a las 17:23 (hora MAD), mientras que

20 minutos más tarde se crea un segmento similar en la segunda reserva. En este caso, la multa sería de 20 USD más

impuestos. Es importante notar que si bien existe otro segmento (LIMCUZ) que figura en ambas reservas, este no se

considerará como duplicado, ya que la diferencia que existe entre las fechas de salida no concuerdan con los criterios de

detección de vuelos domésticos.

H20WQ/RP/MUC1A/28LNBO/

005 UP/LMZ003 104 2307 21MAY12

1.CAO/XIAOSU(001)

001 2. LA2028 O 08JUN CUZLIM HK1 0850 1015 *ET*

LK(001) HK(001)

001 3. LA2015 X 12JUN LIMCUZ HK1 0525 0640 *ET*

LK(001) HK(001)

005 5.SSR OTHS 1A PLS CHK POSS DUPE OR LAN WILL CNL AFTER 12 HRS

003 6.SSR TKNE LA HK1 CUZLIM 2028 O08JUN 5449556926479C1

HK(003)

003 7.SSR TKNE LA HK1 LIMCUZ 2015 X12JUN 5449556926479C2

HK(003)

002 8.SSR FOID LA HK1 NICE000086412

HK(002)

004 9.INT DB RLOC HXYRF

004 10.INT DB PAX 1

004 11.INT DB SEGM LA2028O

001 UP/LIM1S 9983 1743 21MAY12

002 UP/LIM1S 9983 1751 21MAY12 /211548//21154829

003 UP/LIM1S 9983 1839 21MAY12 /211636//21163643

004 UP/LMZ016 104 2107 21MAY12

005 UP/LMZ003 104 2307 21MAY12

HXYRF/RP/MUC1A/28FPBH/

002 UP/LMZ014 104 2306 21MAY12

1.CAO/XIAOSU(001)

001 X2. LA2023 L 06JUN LIMCUZ HX1 0825 0940 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 X3. LA2028 L 08JUN CUZLIM HX1 0850 1015 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 4.CT/H LIM94456005 H

002 5.SSR OTHS 1A CNL BY INSTANT PURCHASE

001 UP/LIM1S 9983 1723 21MAY12

002 UP/LMZ014 104 2306 21MAY12






A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal

1. Reservas fueron hechas por la misma Agencia (ver anexo interpretación PNR Resiber).

2. Reservas poseen al menos un pasajero coincidente.

3. Segmentos duplicados estuvieron activos simultáneamente.

4. Responsabilidad de confirmación de segmentos duplicados corresponde a la Agencia de Viaje creadora del PNR.

5. Cobro asociado en el Portal (número de pasajeros, número de segmentos duplicados) concuerda con la imagen

del PNR.




En el caso particular de este tipo de irregularidades, una forma sencilla de demostrar la ausencia de irregularidad sería

demostrar que los pasajeros en ambas reservas no corresponden al mismo individuo (coincidencia de nombre) o que

ambas reservas no estuvieron en ningún momento activas simultáneamente.




TIPOS DE IRREGULARIDADESSegmentos Redundantes (REDU)

• ¿Cuándo una reserva es multada por tener Segmentos Redundantes?

Cuando en una misma reserva coexisten dos segmentos que poseen el mismo origen y destino, y en donde la diferencia de

fechas entre ellos imposibilita al pasajero (por razones geográficas – temporales) a volar ambos segmentos se establecerá

la existencia de una irregularidad por Redundant Segment.

Los criterios utilizados para determinar cuándo dos segmentos coincidentes en Origen y Destino son considerados

redundantes son exactamente los mismo que los que se utilizan en las duplicidades de reservas: 24 horas para vuelos

domésticos, 72 horas para vuelos internacionales de corto alcance y 5 días para vuelos internacionales de largo alcance.

Cada vez que se detecten casos de este tipo, se procederá a aplicar una multa de 20 UDS por pasajero – segmento

duplicado (más impuestos).


La esencia de esta irregularidad radica en la duplicación innecesaria de parte del itinerario de un pasajero dentro de una

misma reserva. Por tanto, la Agencia de Viaje debería:

1. Evitar duplicar un routing de forma parcial al interior de una reserva.

2. Evitar crear itinerarios difíciles o imposibles de volar.

3. De ser necesario realizar un cambio de vuelo, cancelar los vuelos originales antes de reservas los nuevos.






HVVB3/RP/MUC1A/5JLOOT/LIMPE0794/7699409/LIM/LA/A/PE/LIM905

008 UP/LMZ017 104 0217 27MAY12

1.OSPINA/MARGARITA(001)

005 2. LA3104 X 03JUN BOGCTG HK1 1920 2050 *ET*

LK(005) HK(005)

001 3.CT/P E MARIA M OSPI AT HOTMAIL.COM

001 4.CT/P 57-1-3134959352-M

008 5.SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS

007 6.SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR

AUTO CNL

006 7.SSR FOID LA HK1 NI1020716055

HK(006)

002 8.OSI YY LANCOM PAYMENT PROBLEM

003 9.OSI YY VENTA WWW.LAN.COM

003 10.OSI LA ID-VENTA WWW.270115233

001 UP/LIMPE0794 9983 2305 25MAY12 -

002 UP/LIMPE0794 9983 2305 25MAY12 /25210548

003 UP/LIMPE0794 9983 2308 25MAY12 /25210824

004 UP/LIMPE0794 9983 2308 25MAY12 /25210830

005 UP/LIMPE0794 9983 2258 26MAY12

001/006 SSR FOID LA XX1 NI1020716055

HK(001) XX(006)

006 UP/BOGLA08WW 9983 2258 26MAY12 /26205845

007 UP/LMZ002 104 2308 26MAY12 I

001/008 LA3104 X 04JUN BOGCTG HX1 1915 2045 *ET*

LK(001) HK(001) HX(008)

004/008 SSR TKNE LA XX1 BOGCTG 3104 X04JUN 0452153431411C1

HK(004) XX(008)

008 UP/LMZ017 104 0217 27MAY12


El ejemplo expuesto indica que el día 25 de Mayo del

2012 el pasajero Margarita Ospina creó una reserva

que contenía un segmento con Origen en Bogotá y

Destino Cartagena para el día 04 de Junio del 2012.

Al día siguiente, 26 de Mayo 22:58 hora local de Madrid

crea un segmento idéntico en la misma reserva saliendo

el día 03 de Junio del 2012.

La multa en este caso ascendería a 20 USD más

impuestos, ya que sólo existe un pasajero en la

reserva y sólo se duplicó un segmento.

http://www.270115233/





JPNBF/RP/MUC1A/4XI9U9/LIMPE0794/7599129/LIM/LA/A/PE/LIM905

008 UP/LMZ018 104 2027 27MAY12

1.SOLAR/CRISTIAN(001)

004 2. LA150 K 29MAY SCLCJC HK1 0815 1025 *ET*

LK(004) HK(004)

004 3. LA145 V 06JUN CJCSCL HK1 1430 1635 *ET*

LK(004) HK(004)

001 4.CT/P E CWSOLAR AT GMAIL.COM

001 5.CT/P 56-2-2229704-B

001 6.CT/600 5262000

007 7.SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS

006 8.SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR AUTO CNL

005 9.SSR FOID LA HK1 NI15854588

HK(005)

002 10.OSI YY VENTA WWW.LAN.COM EMPRESAS -

002 11.OSI LA ID-VENTA WWW.269726953

002 12.OSI LA CIP LC760424048

001 UP/LIMPE0794 9983 2003 24MAY12

002 UP/LIMPE0794 9983 2005 24MAY12 /24180517

003 UPLIMPE0794 9983 2005 24MAY12 /24180523

004 UP/LIMPE0794 9983 1724 27MAY12

001/005 SSR FOID LA XX1 NI15854588

HK(001) XX(00

005 UP/LIMPE0794 9983 1724 27MAY12 /27152358

006 UP/LMZ016 104 1725 27MAY12 I

001/007 LA140 L 29MAY SCLCJC HX1 5) 0505 0715 *ET*

LK(001) HK(001) HX(007)

003/007 SSR TKNE LA XX1 SCLCJC 140 L29MAY 0452153407629C1

HK(003) XX(007)

007 UP/LMZ003 104 2026 27MAY12 I

001/008 LA151 S 06JUN CJCSCL HX1 1055 1300 *ET*

LK(001) HK(001) HX(008)

003/008 SSR TKNE LA XX1 CJCSCL 151 S06JUN 0452153407629C2

HK(003) XX(008)

008 UP/LMZ018 104 2027 27MAY12


A diferencia del ejemplo anterior, en este caso se

pueden observar que dos segmentos fueron

duplicados en la reserva (ambos domésticos con

menos de 24 horas de diferencia).

El día 24 de Mayo se crean dos segmentos

(SCLCJC y CJCSCL), los cuales son duplicados el

día 27 de Mayo del 2012 (historia 4).

La multa ascendería a 40 USD más impuestos, ya

que en este caso son dos los pasajeros –

segmentos que se duplicaron en una misma

reserva.





Basándose en los ejemplos utilizados para explicar la detección de este tipo de irregularidades, cabe señalar que si bien en

una reserva es fácilmente demostrable que dos o más segmentos se duplican, para poder multar a cierta agencia por este

tipo de mala práctica existen una serie de elementos adicionales que se deben cumplir:

1. Reserva creada por la Agencia de Viajes a la cual se le está acusando de cometer una irregularidad.

2. Ambos segmentos (en caso de que sean sólo 2 segmentos duplicados) estuvieron simultáneamente activos en la

reserva.

3. Segmentos duplicados fueron confirmados por la misma Agencia de Viajes que creó la reserva (revisar anexo

para interpretar PNR Resiber).

4. Segmentos duplicados asociados a la acusación cumplen con las diferencias horarias expuestas al inicio de este

apartado.

5. Cobro corresponde a la totalidad de pasajeros – segmentos duplicados que figuran en la imagen de la reserva.




En el caso particular de este tipo de irregularidades, una prueba irrefutable de la no existencia de la mala práctica sería

demostrar que los segmentos redundantes no estuvieron activos de forma simultánea o que el pasajero (más allá de las

disposiciones horarias establecidas por LAN) efectivamente podrá volar cada uno de los segmentos de la reserva.




TIPOS DE IRREGULARIDADESNombres Ficticios (FKNM)

• ¿Cuándo una reserva es multada por tener Nombres Ficticios?

Se considerará como irregularidad por Nombre Ficticio a toda reserva que posea un nombre de pasajero que se presuma

falso.

Casos de este tipo, detectados por LAN, serán marcado como irregularidades y se procederá a multar a la agencia, a

través del Portal de Irregularidades por un monto de 20 UDS por pasajero-segmento (más impuestos).


La clave para evitar este tipo de irregularidades es cerciorarse de que cada pasajero ingresado en una reserva corresponda

efectivamente a un pasajero real que tenga intención de viaje, para ello se sugiere adoptar las siguientes medidas:

1. Ingresar el nombre del pasajero de forma completa (no realizar abreviaciones, etc.).

2. Evitar crear reservas sin intención de viaje con el fin de cotizar o entregar el itinerario al pasajero.

3. Realizar entrenamientos y pruebas en el ambiente de TEST/Training de su GDS.






En la reserva que se muestra figura un pasajero de nombre Test DDD. Al hablar que LAN detectará y marcará como

irregular a reservas en las que figuren pasajeros que tengan altas probabilidades de ser ficticios se habla de casos como

este.

Test DDD muy difícilmente se trata de un pasajero real, por tanto, en este caso, por existir 2 segmentos asociados a dicho

pasajero, se procederá a multar a la agencia con 40 USD más impuestos.

KHEMF/RP/MUC1A/3WB7F9/LIMPE0794/7998088/LIM/XL/A/PE/LIM102

002 UP/LMZ003 104 0741 23MAY

1.DDD/TEST(001)

001 X2. XL1551 K 15JUN GYEGPS HX1 1050 1150 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 X3. XL1550 K 20JUN GPSGYE HX1 1235 1535 *ET*

LK(001) HK(001) HX(002)

001 4.CT/P S

001 5.CT/593-4-532436

002 6.SSR OTHS 1A CNL INVALID NAME

001 UP/LIMPE0794 9983 2349 22MAY12

002 UP/LMZ003 104 0741 23MAY






Basándose en el ejemplo utilizado para explicar la detección de los Nombres Ficticios, una vez teniendo la imagen del PNR

asociados a la irregularidad, existen algunos elementos básicos que toda agencia debería revisar antes de efectuar una

apelación:

1. La reserva fue hecha por la Agencia de Viaje.

2. Existencia de al menos un pasajero en la reserva, cuyo nombre pueda ser asociado a un pasajero ficticio (como

en el ejemplo: Test DDD).

3. El número de segmentos cobrados corresponden al número total de segmentos asociados a los pasajeros que se

presume son ficticios.

Si alguno de estos ítemes no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el



En el caso particular de este tipo de irregularidad, la prueba irrefutable de que la Agencia de Viaje no ha incurrido en una

mala práctica sería presentar algún documento de identificación que demostrara la veracidad del pasajero.




Violación de Married Segment (MDSG)

• ¿Cuándo una reserva es multada por violar el Married Segment?

Se considerará como violación al Married Segment cuando en una reserva se disponibilizan segmentos atados con la

intención de cancelar uno de ellos y mantener una parte de la disponibilidad inicial. Estos casos corresponden a segmentos

o tramos que tienen diferentes niveles de disponibilidad en forma conjunta a los que tienen de manera separada.

La política es clara: si se reservan segmentos bajo el esquema de Married Segment, estos no deberán ser desunidos bajo

ninguna circunstancia.

LAN auditará esta mala práctica, y efectuará un cargo neto de 150 USD más impuestos por cada pasajero - segmento

descasado activo en la reserva.


Partiendo de la base que esta irregularidad se produce al cancelar parcialmente tramos que fueron reservados de manera

conjunta, se sugiere a la Agencia de Viaje tener en cuenta lo siguiente:

1. Disponibilizar y reservar el OD que se pretende volar y no un tramo más extenso para cancelar alguno de los

segmentos unidos (utilizar la disponibilidad simple y no la conjunta).

2. Si se quiere operar una reserva ya creada y dicha operación implica desunir segmento casados, se recomienda

cancelar la totalidad de los segmentos unidos y volver a reservar los segmentos de interés.




TIPOS DE IRREGULARIDADES


KF7YP/RP/MUC1A/ZWMAKO//SWI1G/96839842/SYD/1G/T/AU/NBRTQ6/69I4

012 UP/LMZ001 104 1001 23MAY12

1.BATCOCK/SHAUNMR(001) 2.COOPER/SIMONMR(001)

001 X3. LA806 O 24SEP SYDSCL HX2 0945 0955 *ET*

LK(001) HK(001) HX(012)

010 X4. LA4643 X 24SEP SCLEZE HX2 1230 1535 *ET*

LK(010) HK(010) HX(012)

008 X5. LA454 O 29SEP EZESCL HX2 1145 1405 *ET*

TK(008) HK(009) HX(012)

007 X6. LA572 O 29SEP SCLBOG HX2 1825 2230 *ET*

LK(007) HK(007) HX(012)

003 X7. LA643 O 31OCT LIMSCL HX2 0155 0730 *ET*

LK(003) HK(003) HX(012)

003 X8. LA807 O 31OCT SCLSYD HX2 1335 1755+1*ET*

LK(003) HK(003) HX(012)

001 18.INT MS SELL LA806O24SEPSYDSCL LA4643O24SEPSCLEZE

003 19.INT MS SELL LA643O31OCTLIMSCL LA807O31OCTSCLSYD

007 20.INT MS SELL LA454O29SEPEZESCL LA572O29SEPSCLBOG

001 UP/SYD1G 9983 0323 18MAY12

002 UP/SYD1G 9983 0323 18MAY12

003 UP/SYD1G 9983 0324 18MAY12

004 UP/LMZ001 104 0329 18MAY12

002/005 LA532 O 29SEP EZESCL XX2 1810 2030 *ET*

LK(002) HK(002) XX(005)

002/005 LA530 O 29SEP SCLLIM XX2 2125 2310 *ET*

LK(002) HK(002) XX(005)

005 UP/SYD1G 9983 0548 18MAY12 /180346//18034604

002/006 INT MS SELL LA532O29SEPEZESCL LA530O29SEPSCLLIM

007 UP/SYD1G 9983 0549 18MAY12

008 UP/SYD1G 9996 2045 18MAY12

007/009 LA454 O 29SEP EZESCL UN2 1215 1335 *ET* -

LK(007) HK(007) UN(008)

009 UP/SYD1G 9996 2045 18MAY12

001/010 LA4643 O 24SEP SCLEZE XX2 1230 1535 *ET*

LK(001) HK(001) XX(010)

010 UP/SYD1G 9983 0941 23MAY12


Cada vez que un par de segmentos son disponibilizados de

forma conjunta, el sistema de reservas de LAN identifica los

segmentos casados con un elemento complementario del tipo

INT MS SELL, donde se indica el carrier, número de vuelo,

clase, fecha de vuelo, origen y destino de los vuelos atados.

Cualquier cancelación de alguno de los segmentos asociados

a dicho elemento que sea realizado por la Agencia creadora

de la reserva será considerado quiebre o violación de Married

Segment.

En el caso anterior se reservaron 3 parejas de segmentos

atados en las historias 1 (rojo), 3 (azul) y 7 (verde)

respectivamente (ver historia en la que se insertaron los

elementos INT en la reserva).

En la historia número 10, el mismo ejecutivo (misma firma

historia 1 y 10; 9983) que construyó la reserva eliminó el

vuelo SCLEZE clase O, para reemplazarlo por una clase más

económica (X). Este sencillo hecho indica que existió

intencionalidad en realizar la ruptura de los segmentos

atados.






KF7YP/RP/MUC1A/ZWMAKO//SWI1G/96839842/SYD/1G/T/AU/NBRTQ6/69I4

012 UP/LMZ001 104 1001 23MAY12

1.BATCOCK/SHAUNMR(001) 2.COOPER/SIMONMR(001)

001 X3. LA806 O 24SEP SYDSCL HX2 0945 0955 *ET*

LK(001) HK(001) HX(012)

010 X4. LA4643 X 24SEP SCLEZE HX2 1230 1535 *ET*

LK(010) HK(010) HX(012)

008 X5. LA454 O 29SEP EZESCL HX2 1145 1405 *ET*

TK(008) HK(009) HX(012)

007 X6. LA572 O 29SEP SCLBOG HX2 1825 2230 *ET*

LK(007) HK(007) HX(012)

003 X7. LA643 O 31OCT LIMSCL HX2 0155 0730 *ET*

LK(003) HK(003) HX(012)

003 X8. LA807 O 31OCT SCLSYD HX2 1335 1755+1*ET*

LK(003) HK(003) HX(012)

001 18.INT MS SELL LA806O24SEPSYDSCL LA4643O24SEPSCLEZE

003 19.INT MS SELL LA643O31OCTLIMSCL LA807O31OCTSCLSYD

007 20.INT MS SELL LA454O29SEPEZESCL LA572O29SEPSCLBOG

001 UP/SYD1G 9983 0323 18MAY12

002 UP/SYD1G 9983 0323 18MAY12

003 UP/SYD1G 9983 0324 18MAY12

004 UP/LMZ001 104 0329 18MAY12

002/005 LA532 O 29SEP EZESCL XX2 1810 2030 *ET*

LK(002) HK(002) XX(005)

002/005 LA530 O 29SEP SCLLIM XX2 2125 2310 *ET*

LK(002) HK(002) XX(005)

005 UP/SYD1G 9983 0548 18MAY12 /180346//18034604

002/006 INT MS SELL LA532O29SEPEZESCL LA530O29SEPSCLLIM

007 UP/SYD1G 9983 0549 18MAY12

008 UP/SYD1G 9996 2045 18MAY12

007/009 LA454 O 29SEP EZESCL UN2 1215 1335 *ET* -

LK(007) HK(007) UN(008)

009 UP/SYD1G 9996 2045 18MAY12

001/010 LA4643 O 24SEP SCLEZE XX2 1230 1535 *ET*

LK(001) HK(001) XX(010)

010 UP/SYD1G 9983 0941 23MAY12


Existe además otro par de segmentos que no están en regla

(verde). Si fijamos nuestra atención en la historia en la cual se

añade el elemento INT asociado (007), notaremos que uno de

los segmentos (marcado en naranjo), aún cuando coincide con

la información que figura en dicho elemento, fue confirmado

luego de que la pareja de segmentos fue reservada (historia

008). Sin embargo, este caso no debería ser cobrado, ya que la

cancelación del segmento original correspondió a un cambio de

itinerario involuntario realizado por LAN (status UN).

Por otro lado, los segmento marcados en azul están en regla

(ambos segmentos se mantuvieron activos simultáneamente

hasta la cancelación).

Vale la pena mencionar también los segmentos coloreados en

rojo, los cuales fueron cancelados al mismo tiempo (es lo

esperable, que no quede parte activa. Se cancela la totalidad del

Married Segment o no se cancela nada. La irregularidad viene

asociada a cancelaciones parciales).

En este caso, se ha verificado que sólo existe un segmento

activo de forma fraudulenta (LA806 O 24SEP), asociado a dos

pasajeros, por tanto la multa sería de 300 USD más impuestos.






En base a las explicaciones previas, es posible afirmar que existen elementos claves que determinan cuándo una apelación

es válida o no:

1. Reserva fue realizada por la Agencia de Viajes.

2. El quiebre de Married Segment fue hecho por la Agencia de Viaje*.

3. Verificar que el cobro asociado corresponde al real número de pasajeros – segmentos activos luego de que se

efectuara la ruptura de la unión entre los segmentos casados.




La prueba irrefutable de que la Agencia de Viaje no tuvo participación alguna en la irregularidad detectada sería demostrar

que no tuvo responsabilidad en la ruptura de la unión de los segmentos casados.

Otra forma de aseverar inocencia es demostrar que nunca se separaron segmentos de viaje que se encontraban unidos al

momento de tarificar (se cancelaron los dos al mismo tiempo y no existió cancelación parcial, por ejemplo).

*Si el quiebre es realizado por la agencia utilizando herramienta para buscar tarifa más barata

(En historia no queda registro de la cancelación) el caso se considerará como irregular (ver ejemplo a continuación).

POLÍTICA DE RESERVA LANViolación de Married Segment (MDSG)




• Caso especial de detección

POLÍTICA DE RESERVA LANViolación de Married Segment (MDSG)

HLYM0/RP/MUC1A/7PL535//HDQ1S/99999999/GYE/1S/T/EC/FVRLOT/XE2C/USD

005 UP/LMZ014 104 1926 19JUN

1.SANMARTINSALAZAR/MELVA(001)

001 X2. LA1730 N 01JUL GYEMAD HX1 1750 1215+1*ET*

LK(001) HK(001) HX(005)

002 3. IB2420 N 02JUL MADALC HK1 1550 1700 /1A

HK(002)

001 4.CT/T GYE5937 2934 351 A

001 5.CT/T GYE5937 2934 145 A

001 6.CT/P MAC 080 93 80 24 C

001 7.CT/P GYE099 591 560 CEL

004 8.SSR OTHS 1A CANCELLED DUE TO MARRIED SEGMENT VIOLATION/PENALTIES MAY APPLY

003 9.SSR OTHS 1A PLS ADV TKT NBR BEFORE 19JUN12 2336 GYE LT OR AUTO CNL

001 10.INT MS SELL XL1550N01JULGPSGYE LA1730N01JULGYEMAD

001 UP/GYE1S 9983 1836 19JUN

002 UP/GYE1S 9983 1844 19JUN /191643//19164327

003 UP/LMZ018 104 1916 19JUN

004 UP/LMZ001 104 1923 19JUN

005 UP/LMZ014 104 1926 19JUN

En el ejemplo anterior da cuenta de la funcionalidad incorporada en algunos GDSs para buscar la tarifa más barata

existente, lo cual muchas veces pasa a llevar los segmentos que están atados.

En este caso no existe cancelación por parte de la agencia, sin embargo, queda en manifiesto que la reservación no tiene

relación con lo que se disponibilizó en un primer momento. Estos casos serán igualmente penalizados.



TEMARIO

• OBJETIVOS










• Disputa.




En primer lugar hay que hacer una distinción sumamente clara entre lo que se entenderá por apelación y disputa. Como ya

se ha observado, existen dos instancias en las cuales una Agencia de Viaje puede manifestar su disconformidad con el

cobro.

La principal diferencia entre ambas es su ubicación en la línea del tiempo en relación al cobro mismo (facturación o

publicación en el BSP Link según corresponda).

Por apelación se entenderá toda acción que, siguiendo las reglas y flujos de comunicación indicados, tenga por

sentido evitar que casos detectados vayan finalmente a cobro.

Por disputa en tanto, se entenderán todas las acciones que, siguiendo las reglas y flujos de comunicación indicados,

tenga por sentido revertir un cobro efectuado por concepto de Proyecto de Irregularidades en SSDD.

APELACIÓN

DEFENSA DE LA AGENCIA

DISPUTA



Si la Agencia de Viaje presume o tiene certeza de que cierto caso publicado en el Portal de Irregularidades no aplica, LA

ÚNICA VÍA VÁLIDA PARA CLARIFICAR DICHA DUDA SERÁ LA APELACIÓN A TRAVÉS DEL MISMO PORTAL, El

objetivo del proyecto como se explicó anteriormente es potenciar el Portal de Irregularidades para estos efecto, por tanto,

cualquier reclamo relacionado con casos particulares realizados por otra vía, previo al cobro de las irregularidades carecerá

de validez (este tipo de dudas serán respondidas sólo durante el periodo marcado en rojo en la línea del tiempo).

Si bien existen otras vías de comunicación que se podrán utilizar a lo largo del ciclo del proyecto, dichas vías no serán

válidas si el objetivo de la Agencia de Viaje es apelar a casos catalogados como irregulares.

Así por ejemplo, si la Agencia de Viaje posee dudas o tiene problemas con las contraseñas de acceso o funcionalidades del

Portal, deberá contactar a Revenue Integrity en el e-mail [email protected]. No se responderán apelaciones a

través del e-mail de Revenue Integrity.

Si las dudas de las Agencias tienen relación con la Política de Reserva de LAN, casos de borde (no confundir con

apelaciones) o si desea realizar sugerencias que vayan en pro de lograr una mejor resultado del proyecto, la vía correcta

será a través del equipo de Soporte Comercial. El equipo de Soporte Comercial no contará con la facultad para

determinar si un caso catalogado como irregular lo es o no. Sólo la apelación a través del Portal activará este tipo

de análisis.

El plazo para realizar apelaciones está definido en siete días hábiles, partiendo desde el octavo día hábil del mes.

DEFENSA DE LA AGENCIAApelación

mailto:[email protected]





Una vez determinados los montos a cobrar a las Agencias luego de transcurrido el plazo destinado a las apelaciones, el

equipo de Control Ingreso iniciará la etapa de cobro por el concepto de Proyecto de Irregularidades. Dependiendo del tipo

de Agencia de Viaje, la forma en que este proceso se lleve a cabo será diferente:

1. Agencia BSP: En el caso de una Agencia de Viaje BSP, el monto asociado será cobrado en forma de ADM a través del

BSP Link. Los casos asociados a dicho ADM deberán ser chequeados en el Portal de Irregularidades, en donde se

encontrarán las imágenes de los PNRs y toda la información relevante que sustente la disputa. Una vez analizados los

casos e identificados los casos disputables, la Agencia de Viaje, utilizando el BSP Link y no otra vía de

comunicación (correos, etc), deberá señalar los códigos que desea disputar y brevemente la razón que

sustenta la disputa (disputas del tipo “no me parece el cobro” o “el monto cobrado es muy alto” no serán consideradas

como razones válidas para anular o rebajar un ADM). En caso de que la disputa sea aceptada, el ADM en cuestión

quedará sin efecto y en su lugar se creará un nuevo ADM por la diferencia entre el monto inicial y el monto disputado.

2. Agencia NO BSP: En el caso de una Agencia de Viaje NO BSP, no se generará ADM, sino que se esperará que la

Agencia pague dentro del plazo estipulado el monto adeudado siguiendo el procedimiento de pago de la Agencia

NO BSP que se encuentra en el Portal de Irregularidades. La Agencia en este caso deberá revisar los montos y casos

en status “en cobro” en el Portal de Irregularidades y disputarlos a través del email de Revenue Integrity, indicando

únicamente los PNRs y brevemente la razón por la cual no se está completamente de acuerdo con el cobro. Cualquier

otra vía de disputa carecerá de validez (disputas del tipo “no me parece el cobro” o “el monto cobrado es muy alto” no

serán consideradas como razones válidas para anular rebajar el cobro). Una vez que el equipo de Revenue Integrity

determine si la disputa es válida o no, se informará a la Agencia de Viaje el nuevo monto a depositar.

DEFENSA DE LA AGENCIADisputa



TEMARIO

• OBJETIVOS










• Disputa.




ANEXOSCómo interpretar un PNR Resiber

HJ6TR/RP/MUC1A/58B9EO/LIMLA08WW/9199220/LIM/LA/A/PE/LIM905

002 UP/LIMLA08WW 9983 1708 08MAY12 /08150611

X1.RICSE/GABRIELA(001) X2.YOPLA/FERNANDO(001)

001 X3. LA2312 O 15JUN LIMPIU XX2 0915 1055 *ET*

LK(001) HK(001) XX(002)

001 X4. LA2309 X 18JUN PIULIM XX2 1830 2000 *ET*

LK(001) HK(001) XX(002)

001 X5.CT/P E FYOPLA AT COGA.COM.PE

001 X6.CT/P 51-1-6177777-B

001 X7.CT/P 51-1-5501956-H

001 X8.CT/P 51-1-97374102-M

001 X9.CT/511-213 8200

001 10.SSR FOID LA XX1 NI10071820/P2

HK(001) XX(002)

001 11.SSR FOID LA XX1 NI42402867/P1

HK(001) XX(002)

001 UP/LIMLA08WW 9983 0558 08MAY12

002 UP/LIMLA08WW 9983 1708 08MAY12 /08150611

La finalidad de este anexo es ayudar a la Agencias de Viaje en la interpretación de un PNR Resiber LAN.

Los elementos al interior de un PNR Resiber pueden resumirse en 5:

1. Header del PNR (en rojo): Información de la Agencia creadora del PNR.

2. Pasajeros (en naranjo): Nombre de los pasajeros de la reserva.

3. Segmentos (en verde): Segmentos de vuelos con sus respectivos status.

4. Fechas de actualización (en azul): Entregan información relacionada a las modificaciones del PNR.

5. Elementos complementarios (en negro): Información adicional en el PNR (contacto de pasajeros, elementos

identificadores de pasajeros, tickets, etc).





• Header o Encabezado de una reserva Resiber:

Es siempre la primera línea de un PNR Resiber y es fácilmente identificable ya que corresponde a una cadena de

caracteres separados por “/”. A continuación se explicarán los campos más relevantes que conforman esta cadena de

valores:

1. Código PNR Resiber (HJ6TR): Corresponde al código que antecede al primer “/”. Este valor corresponderá al campo

“PNR Aerolínea” en el Portal de Irregularidades.

2. Código PNR Amadeus LAN (58B9EO): Corresponde al código que se encuentra entre el tercer y cuarto “/” en el

header. Este valor corresponderá al campo “PNR GDS” visualizado en el Portal.

3. Office ID de la Agencia (LIMLA08WW): Serie de caracteres que se encuentran entre el cuarto y quinto “/” en el header

de la reserva. Corresponde al campo “Oficina” del Portal.

4. Número IATA (9199220): Secuencia de 7 u 8 dígitos que se encuentran entre el quinto y sexto “/”.

5. POS City (LIM): Indicativo de la ciudad de creación de la reserva que se encuentra entre el sexto y séptimo “/”.

6. GDS de creación (LA): Indicativo del GDS que se encuentra entre el séptimo y octavo “/”.

7. Agencia o Aelolínea (A): A o T dependiendo si el PNR viene de una Aerolínea o de una Agencia de Viaje, se

encuentra entre el noveno y décimo “/”.

8. POS Country (PE): Indicativo de la ciudad de creación de la reserva que se encuentra entre el décimo y onceavo “/”.




KG5JW/RP/MUC1A/3STOCB//HDQ1S/91501749/AQP/1S/T/PE/NXLFFP/F7MZ/PEN

HJWB3/RP/MUC1A/3MR5MK//HDQ1B/96617467/MNL/1B/T/PH/MUQVMP/NI9Z/PHP

J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/55500334/BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7Z/GS

KMS06/RP/MUC1A/3UN2AI/UIOLA08WW/7999132/UIO/LA/A/EC/UIO905

• Header o Encabezado de una reserva Resiber:

Existen PNRs Resiber creados en ciertos GDSs como 1S, 1B o 1P, en los cuales el concepto de Office ID no existe (es

posible visualizar el espacio entre el cuarto y quinto “/” vacío). En estos casos, el identificador de la oficina se hará a través

del PCC de la misma. Notar que entre el quinto y sexto “/” aparece un nuevo indicador asociado al GDS (HDQ + GDS) que

desplaza en un lugar los campos anteriormente explicados.

9. Código GDS ( NXLFPP; MUQVMP; 49BSAC): Entre el onceavo y doceavo “/” del header se encontrará el código que el

PNR detectado tiene en el GDS desde donde se creó.

10. PCC de la Agencia (F7MZ; NI9Z; Z7Z): Grupo de caracteres que se encuentran entre el doceavo y treceavo “/” en el

header del PNR Resiber. Ante la ausencia del Office ID de la Agencia, éste se convertirá en el identificador de la oficina

creadora (Campo Oficina en el Portal de Irregularidades).

Un PNR siempre va a estar presente uno u otro valor (Office ID o PCC), pero no ambos a la vez (ver caso GDS 1A).




• Pasajeros en una reserva Resiber:

Como se mostró en el ejemplo inicial, los datos de los pasajeros presentes en el PNR se encuentran a continuación del

header del PNR:

La línea que viene inmediatamente corresponde a la última actualización que tuvo el PNR:

a. En el primer caso fue la actualización 001, realizada por la oficina “UIOLA08WW” el 22 de Mayo a las 20:50 hora de

Madrid.

b. En el segundo caso fue la segunda actualización (002), realizada por la oficina “LMZ001” el 22 de Mayo a las 20:49

hora de Madrid.


001 UP/UIOLA08WW 9983 2050 22MAY

1.RAMOS/KELLY(001)

J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/55500336/BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS

002 UP/LMZ001 104 2049 22MAY

1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001)

3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001)





A continuación del header y la información relacionada a la última actualización recibida por la reserva (fácilmente

reconocible por encontrarse a continuación del encabezado y comenzar con una secuencia de tres números y “UP/”), se

encuentran los pasajeros de la reserva:

En el primer caso se tiene un único pasajero “Kelly Ramos”, el cual fue ingresado al PNR en la primera actualización (001).

En el segundo caso se tienen tres pasajeros, los cuales también fueron ingresados al PNR en la primera actualización

(001).


001 UP/UIOLA08WW 9983 2050 22MAY

1.RAMOS/KELLY(001)


002 UP/LMZ001 104 2049 22MAY







Si al analizar un PNR se encuentran nombres con la siguiente nomenclatura:

Con una “X” antes del indicador del número de pasajeros, el significado será que el PNR fue cancelado y que estos

pasajeros fueron sacados del sistema de inventarios de LAN.

Esta misma nomenclatura “X” es utilizada para interpretar cancelaciones de segmentos y líneas de servicio al interior de un

PNR.


002 UP/LIMLA08WW 9983 1708 08MAY12 /08150611

X1.RICSE/GABRIELA(001) X2.YOPLA/FERNANDO(001)




• Segmentos en un PNR Resiber:

A continuación de la información de los pasajeros, en un PNR Resiber figura la información de los segmentos asociados a

la reserva:

La nomenclatura utilizada es la siguiente:

“Carrier-Vuelo Clase Fecha Origen-Destino Status-Pasajeros Salida Llegada”


002 UP/LMZ001 104 2049 22MAY



001 4. 4M4520 O 23AUG EZEMIA HK3 2245 0715+1*ET*

LK(001) HK(001)

001 5. 4M4521 O 02SEP MIAEZE HK3 2045 0645+1*ET*

LK(001) HK(001)





En el ejemplo anterior existen dos segmentos asociados a tres pasajeros.

a. Segmento 1:

a. Carrier: 4M

b. Número de Vuelo: 4520

c. Clase: O

d. Fecha de Salida del Vuelo: 23 de Agosto del 2012 (23AUG)

e. Origen: EZE

f. Destino: MIA

g. Status del Segmento: Confirmado (HK)

h. Cantidad de Pasajeros Asociados: 3 (HK3)

i. Hora de Salida: 22:45 hora local del Origen.

j. Hora de Llegada: 07:15 + 1 hora local del Destino (a las 07:50 del día siguiente, 24 de Agosto).

La misma nomenclatura servirá para leer el segundo segmento de la reserva.






Los segmentos del ejemplo fueron ingresados en la primera actualización (001 precede a la información de los segmentos)

y la variación de los status se puede visualizar en las líneas resaltadas en rojo.

En estas líneas aparecen los status y en las actualizaciones en que estos segmentos adquirieron ese status. Status

terminando con “K” (LK, HK, TK, etc) corresponden a confirmaciones. Del mismo modo, status de segmentos terminados

con “X” (HX, XX, etc) hacen referencia a cancelaciones.

Status “UN” corresponde a un tipo de cancelación asociado a un cambio de itinerario (reprogramación de vuelos) realizado

por LAN. Este tipo de cancelaciones no tienen relación alguna con las Agencias de Viaje .


002 UP/LMZ001 104 2049 22MAY




LK(001) HK(001)

001 5. 4M4521 O 02SEP MIAEZE HK3 2045 0645+1*ET*

LK(001) HK(001)





HSYR4/RP/MUC1A/3VAI2P/LIM6C2317/9150058/LIM/1A/T/PE/LIMPE2317

007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

1.PENA/ROSARIO(001)

003 2. LA2356 M 24MAY LIMPCL HK1 2030 2140 *ET*

LK(003) HK(003)

003 3. LA2357 L 25MAY PCLLIM HK1 2210 2320 *ET*

LK(003) HK(003)

001 4.CT/P LIM 511-616-7626 - COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS - A

001 5.CT/T LIM 511-616-7626 COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS

006 6.CT/P -0128847881-PAX PHONE

007 7.SSR TKNE LA HK1 LIMPCL 2356 M24MAY 5449585698805C1

HK(007)

007 8.SSR TKNE LA HK1 PCLLIM 2357 L25MAY 5449585698805C2

HK(007)

005 9.SSR FOID LA HK1 NI41573133 -

HK(005)

001 UP/LIM6C2317 9983 2229 22MAY12

001/002 LA2356 L 29MAY LIMPCL XX1 2030 2140 *ET*

LK(001) HK(001) XX(002)

001/002 LA2357 L 30MAY PCLLIM XX1 2210 2320 *ET*

LK(001) HK(001) XX(002)

002 UP/LIM6C2317 9983 2239 22MAY12

002/003 LA2356 S 29MAY LIMPCL XX1 2030 2140 *ET*

LK(002) HK(002) XX(003)

002/003 LA2353 S 31MAY PCLLIM XX1 0645 0755 *ET*

LK(002) HK(002) XX(003)

003 UP/LIM6C2317 9983 2304 22MAY12

004 UP/LIM6C2317 9983 2358 22MAY12 /22215558

005 UP/LIM6C2317 9983 2359 22MAY12 /22215632 -

006 UP/LIM6C2317 9983 0000 23MAY /22215807

007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

Analizando el ejemplo adjunto según los criterios explicados,

es posible ver que la última actualización del PNR

corresponde a la número 7.

En la historia 1 además de ingresarse una serie de líneas de

servicio, se confirmaron 2 segmentos (en verde), los cuales

ingresaron con status LK, pasando a HK. Dichos segmentos

fueron posteriormente cancelados en la actualización número

2 “XX(002)”. Un elemento importante de notar es que previo al

segmento aparece lo siguiente: “001/002”. Esta notación

indica que el segmento fue tomado en la historia 1 y

cancelado en la 2.

En la historia 2 se puede ver la confirmación de otros dos

segmentos (en azul), los cuales fueron cancelados en la

historia 3 (status XX).

Finalmente en rojo se muestran los segmentos actualmente

activos (status HK), los cuales fueron confirmados en la

historia 3.




• Fechas de actualización:

Algo se ha hablado hasta ahora sobre la fecha de la actualización o la fecha en que cierta modificación fue hecha en el

PNR y almacenada en la historia. Se sabe, por ejemplo, que la segunda línea de la historia de un PNR Resiber

corresponde a la fecha en la cual se hizo la última actualización (en rojo):

Donde los primeros 3 dígitos corresponden al número de la historia o actualización. El indicador “UP” señala que se está en

presencia de un elemento que hace alusión una actualización. El conjunto de caracteres que suceden al “/” corresponde a

la oficina desde la cual se recibió dicha actualización (“UIOLA08WW” y “LMZ001” respectivamente). Los dígitos que a

continuación aparecen hacen referencia al agente que introdujo la modificación en el sistema (9983, 2049). Por último, el

resto de la línea indica la fecha en la cual se recibió la actualización en hora local de Madrid (22 de Mayo a las 20:50 hora

Madrid).


001 UP/UIOLA08WW 9983 2050 22MAY

1.RAMOS/KELLY(001)


002 UP/LMZ001 104 2049 22MAY






• Fechas de actualización:


007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

1.PENA/ROSARIO(001)


LK(003) HK(003)


LK(003) HK(003)



006 6.CT/P -0128847881-PAX PHONE


HK(007)


HK(007)

005 9.SSR FOID LA HK1 NI41573133 -

HK(005)

001 UP/LIM6C2317 9983 2229 22MAY12


LK(001) HK(001) XX(002)


LK(001) HK(001) XX(002)

002 UP/LIM6C2317 9983 2239 22MAY12


LK(002) HK(002) XX(003)


LK(002) HK(002) XX(003)

003 UP/LIM6C2317 9983 2304 22MAY12

004 UP/LIM6C2317 9983 2358 22MAY12 /22215558

005 UP/LIM6C2317 9983 2359 22MAY12 /22215632 -

006 UP/LIM6C2317 9983 0000 23MAY /22215807

007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

En rojo se han marcado todas las líneas que hacen alusión a

fechas de recepción de actualizaciones.

Primero que todo es importante verificar que la última

actualización del PNR (última línea), corresponde a la misma

información detallada luego del header (en azul).

La lógica es simple, los elementos no coloreados siempre

vienen antecedidos por 3 dígitos, los cuales hacen referencia

al número de historia (marcada en rojo).

En el ejemplo señalado es posible destacar que las siete

historias que figuran fueron realizadas por la misma oficina

que creo el PNR (Office ID de las historias corresponde con el

que figura en el header) y que el mismo agente de turismo

hizo todas las actualizaciones en un lapso de 1 hora y media

aproximadamente (mismo número de agente y diferencia

entre fecha de historia 1 y 7 es de aproximadamente 1 hora y

media).

El elemento que figura a continuación de las fechas, luego del

“/” en las historias 4, 5, 6 y 7 no tiene relevancia para el

análisis del PNR.




• Elementos complementarios:

Corresponden al resto de las líneas que componen a un PNR Resiber y que hasta ahora no han sido tratadas.

A continuación se detallan algunos tipos de elementos complementarios que se pueden encontrar en un PNR Resiber:

1. Elementos “CP/T o CP/P”: Información de contacto del pasajero o la Agencia de Viaje.

2. Elementos SSR: Mensajes informativos de varios tipos, a continuación alguno de ellos:

a. SSR FOID: Documento de identificación de un pasajero.

b. SSR TKNE o SSR TKNM: Ticket asociado a la reserva.

c. SSR OTHS: Mensaje informativo de diversos tipos.

d. SSR NSST: Mensaje de solicitud de asiento.

3. OSI: Mensaje informativo de diversos tipos (generalmente información dirigida a aeropuertos).

4. INT: Remark ingresado por LAN.




• Elementos complementarios:


007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

1.PENA/ROSARIO(001)


LK(003) HK(003)


LK(003) HK(003)



006 6.CT/P -0128847881-PAX PHONE


HK(007)


HK(007)

005 9.SSR FOID LA HK1 NI41573133 -

HK(005)

001 UP/LIM6C2317 9983 2229 22MAY12


LK(001) HK(001) XX(002)


LK(001) HK(001) XX(002)

002 UP/LIM6C2317 9983 2239 22MAY12


LK(002) HK(002) XX(003)


LK(002) HK(002) XX(003)

003 UP/LIM6C2317 9983 2304 22MAY12

004 UP/LIM6C2317 9983 2358 22MAY12 /22215558

005 UP/LIM6C2317 9983 2359 22MAY12 /22215632 -

006 UP/LIM6C2317 9983 0000 23MAY /22215807

007 UP/LIM6C2317 9983 0002 23MAY /22220005

En el ejemplo adjunto, se han destacado los elementos

complementarios correspondientes al PNR Resiber.

En primer lugar, en azul se encuentran todas los elementos que

tienen relación a información de contacto del pasajero o agencia de

viaje. Recordar que la secuencia de 3 dígitos que antecede a estas

líneas tiene relación con la historia en la cual la información fue

insertada en la reserva (en la historia 1 se añadió información de la

agencia de viajes, en la historia 6 se agregó el teléfono del pasajero).

En rojo se encuentra la información de los tickets (cupones)

asociados a los pasajeros – segmentos presentes en la reserva. En

estas líneas se encuentra en primer lugar el Origen y el Destino del

cupón (LIMPCL y PCLLIM), a continuación figura el número de vuelo

asociado (2356 y 2357 respectivamente), la clase (M y L), las fechas

de salida (24MAY y 25MAY), el número de ticket (en este caso

ambas líneas corresponden a cupones diferentes asociados a un

mismo ticket, 544-9585698805, ya que existe sólo un pasajero en la

reserva) y finalmente un indicador del tipo “C-número”, el cual indica

el número de cupón al que corresponde cada línea (C1 y C2).

Por último, en naranjo se encuentra la información de identificación

del pasajero.

Es importante observa que FOIDs y Tickets poseen misma notación

que los segmentos (poseen una línea inferior que indica los diversos

status por los que ha pasado el elemento).




• Elementos complementarios:KTR97/RP/MUC1A/ZG3OSP/HOUG42101/4590860/HOU/1A/T/US/A0014442

010 UP/LMZ003 104 0316 23MAY

1.VANDYKE/TOR(001)

001 2. LA4276 H «22MAY12»AEPNQN HK1 1645 1845 *ET*

LK(001) HK(001)

001 3.CT/T HOU 713 522 8227 GRIFFIN AMERICAS

010 4.SSR OTHS 1A CNL DUE NOSHO

008 5.SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA4276 H 22MAY AEPNQN/ VANDYKE/TOR

004 6.SSR OTHS 1A PLS ADV TKT NBR BEFORE 08MAY12 1645 HOU LT OR

AUTO CNL

005 7.SSR TKNE LA HK1 AEPNQN 4276 H22MAY 0457037454434C1

HK(005)

002 8.SSR NSST LA HK1 AEPNQN4276 H22MAY 05C/P1

LK(002) HK(002)

006 9.OSI LA TKNO045-7037454434/P1

003 10.INT PNR SAA. TL SAA WILL BE APPLIED

001 UP/HOUG42101 9983 2312 25APR12

002 UP/HOUG42101 9983 2312 25APR12

003 UP/LMZ003 104 0648 26APR12

004 UP/LMZ018 104 0757 26APR12

005 UP/HOUG42101 9983 2048 26APR12 /26184643

006 UP/HOUG42101 9983 2049 26APR12 /26184706

007 UP/SCL000 9988 0641 20MAY12

008 UP/SCL001 9985 2335 22MAY12

009 UP/SCL001 9985 2335 22MAY12

001/010 LA4271 H 25MAY NQNAEP HX1 0755 0930 *ET*

LK(001) HK(001) HX(010)

005/010 SSR TKNE LA XX1 NQNAEP 4271 H25MAY 0457037454434C2

HK(005) XX(010)

002/010 SSR NSST LA XX1 NQNAEP4271 H25MAY 19C -

LK(002) HK(002) XX(010)

010 UP/LMZ003 104 0316 23MAY

El ejemplo anterior consideraba una reserva aún activa (vuelos

futuros confirmados). Ahora se mostrará cómo se visualizan los

elementos una vez que la reserva es cancelada.

En rojo: Elementos de contacto pasajeros o agencias. Estos

elementos no sufren modificaciones luego de la cancelación.

En azul: SSR OTHS, mensajes informativos que tampoco sufren

variaciones (sólo son antecedidos de la numeración de la historia en

la que se añadieron a la reserva).

En verde: Elementos Tickets, los cuales sufren modificaciones. El

status pasa desde HK a XX y la línea inferior que los acompaña

marca la historia en la cual cambian de status (en este caso

XX(010)).

En gris: Elementos de solicitud de asientos, los cuales también

sufren modificaciones. El status pasa desde HK a XX y la línea

inferior que los acompaña marca el cambio de status a cancelado

(LK(002) HK(002) XX(010)).

En naranjo: OSIs e INT. Elementos informativos que no sufren

modificación post-cancelación.

En definitiva, todos los elementos asociados a los segmentos sufren

cambios de status luego de realizada una cancelación.

19 de junio de 2012

Portal de Irregularidades SSDD

Funcionamiento del Proyecto, Política de

Reservas y Uso del Portal

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Portal de Irregularidades SSDD - lan. · PDF file• Cómo Interpretar un PNR Resiber. Irregularidades SSDD 15 Revenue Integrity 19 de junio de 2012 POLÍTICA DE RESERVA LAN