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Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[1]
INTRODUCCION
El presente documento tiene como objeto de estudio realizar un plan de
comunicación efectivo del nuevo producto Club de viajes iTravel, de la agencia
de viajes Travel Lounge, para ser realizada en el transcurso de este año 2012
en Santo Domingo, Republica Dominicana.
El motor de esta elección es para analizar cuál es la mejor forma de
comunicar a clientes actuales y potenciales de los beneficios que brinda el Club
de viajes para de esta forma fidelizarlos y aumentar la carpeta de clientes,
analizando el mercado y sus propuestas para lanzar un producto diferenciado y
atractivo.
Muchas agencias de viajes cuentan con este producto pero no es
explotado. Otras, solo son Clubes de viajes que operan solo bajo este esquema
de negocio, en este sentido, contando con la base de la agencia de viajes, los
conocimientos y la facilidad de servicios especializados, existe una brecha en
el mercado que operan ciertas agencias con dicho modelo en la cual la Agencia
de viajes Travel Lounge se introducirá de forma exitosa en base al estudio de
mercado realizado. Entre las herramientas que se utilizaron: Benchmarking en
el mercado local e internacional de casos exitosos y no tan exitosos y
encuestas a clientes actuales y clientes potenciales.
En los próximos capítulos se profundizaran en la historia del mercado de
las agencias de viajes y los clubes de viajes, las estrategias de planificación y
los públicos objetivos, como también el plan adecuado de comunicación a
utilizar.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
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El objetivo general de este trabajo es elaborar una campaña de comunicación
del nuevo producto iTravel donde se induzca a los empleados sobre los
procesos y procedimientos a llevar a cabo y la imagen a los clientes actuales y
potenciales para captar para la agencia de viajes Travel Lounge, con una
campaña limpia, atractiva y aspiracional. Los objetivos específicos son:
Conocer la historia y los valores que fundamentan la empresa, analizar el
mercado de Club de viajes y planes de fidelidad, comparar con la competencia
los beneficios actuales que ofrece y condiciones, investigar con los clientes
cuales beneficios valora más, establecer las estrategias de planificación de
comunicación, realizar un plan de comunicación para el producto iTravel Club
de viajes e identificar cuáles son los factores esenciales que debe tener la
campaña de comunicación a utilizar.
El presente proyecto de investigación se realizó bajo el concepto de
Monografía para Especialización y Trabajo final o Tesis de Maestría de la
Universidad APEC y está estructurado de la siguiente forma:
Capítulo I: Conocer los valores que fundamentan la empresa en formación,
así como los aspectos relacionados al filosofía, historia, servicios y aspectos
importante del mercado de viajes.
Capítulo II: Establecer cuáles son las estrategias de planificación a utilizar
para dar a conocer el nuevo producto del Club de beneficios de la agencia de
viajes Travel Lounge.
Capítulo III. Elaborar un plan de Comunicación atractivo en base a las
investigaciones realizadas.
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Capítulo I. Historia del
mercado, constitución de la
empresa y estructura
organizacional
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1.1 Historia de las Agencias de Viajes
En el siglo XIX en la era de la revolución industrial, las personas solo se
movilizaban de su día a día o entorno por motivos muy específicos;
normalmente por cuestiones de estado de salud, por temas de negocios o por
religión a fin acorde a sus creencias. Es decir, el hecho de movilizarse y
embarcarse en un viaje no significaba un placer, sino una necesidad. Cuando
finalmente aparece en el panorama los ferrocarriles y el barco de vapor, el
concepto de viajar cambio completamente por el resto de la historia. 1
Ya a mitad de siglo XX los que viajaban eran únicamente los privilegiados
por la alta sociedad. La economía familiar era muy precaria por lo que la
palabra viajar no estaban dentro de sus planes, sino trabajar para mantener a
su familia.
Las agencias de viajes están muy relacionadas con el tema de compañía
de transportes y surge inicialmente como una actividad ligada al transporte de
un lado a otro de mercancías.
En Europa en los años 1930’s surge la Agencia de Viajes Marsans, luego
Internacional Expreso y en los años 40’s surge viajes Meliá.
1 http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
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A partir de la industrialización se produjeron grandes cambios como:
Aumento de la producción de bienes a menor costes
Mayor demanda de materias primas
Búsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la
producción
Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre, mecánico,
aéreo)
Desaparición de barreras físicas, lo que implica un mayor crecimiento a
otros pueblos.
Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el
obrero, obteniendo logros como la de reducción de la jornada laboral,
vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educación gratuita. Se reparte mejor,
hay más riquezas, hay más inquietudes, más nivel cultural, más tiempo libre,
los medios de comunicación son mejores y más rápidos, se desarrolla la
navegación área, todo esto genera un fenómeno social y económico
denominado turismo de masas. 2
Al hablar del negocio turístico y especialmente de agencias de viajes,
necesariamente hay que comenzar por referirse a aquellos pioneros que
muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un fenómeno
capaz de generar beneficios económicos y sociales para una población, ya
comercializaban con éxito en esta actividad. Razón por la cual es necesario
referirse a Thomas Cook y Henry Wells, quienes por rara coincidencia
comienzan sus actividades en este campo en el mismo año 1841.
Thomas Cook, es reconocido como el primer agente de viajes profesional
dedicado tiempo completo a su actividad. Cook comienza en 1841 fletando un
tren para transportar 540 personas en un viaje de ida y vuelta entre las
2 http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
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ciudades Leicester3 y Loughborough4, distantes 22 millas una de otra, para
asistir a un congreso de alcohólicos.
Efectuó todos los arreglos del viaje sin pretender obtener ningún tipo de
beneficio personal, pero inmediatamente se dio cuenta del potencial existente
en otros tipos de personas para los cuales también se podrían organizar viajes.
El objeto de la excursión de Cook era convencer a los trabajadores que era
mejor pasar el día en la campiña que emborrachándose en una taberna. Y es
así que en 1845 inicia su actividad de tiempo completo como organizador de
excursiones. Comienza con las características de lo que tours de acuerdo con
el interés y la conveniencia del turista, lo que seguramente contribuyo en gran
medida a su éxito como agente de viajes.
Ya en el mismo año de 1845, con motivo de una excursión que organizara
al puerto de Liverpool y a Gales, desde la ciudad de Leicester, el condado
donde el residía preparo para los participantes lo que llamo el “handbook of the
trip” que constituye el primer itinerario de viajes descriptivo para clientes.
A fin de que los trabajadores pobres viajaran, Cook llevo a cabo
negociaciones para que establecieran precios especiales las compañías
ferroviarias. Se fijo un precio para los grupos y otro para los pasajeros
individuales. Son innumerables los aportes de Cook en su calidad de agente de
viajes a la industria turística.
En 1846 se efectúa el primer tour con empleo de guías. Llevando a 350
personas en un viaje a través de Escocia. En 1850 Thomas Bennet crea el
individual inclusive tour conocido como el IIT. Cook que hasta ese momento se
dedicaba a los viajes en grupo, lo adopta inmediatamente y en el mismo año,
en un solo mes vende 500 con la Great Eastern Railway.
3 http://es.wikipedia.org/wiki/Leicester 4 http://es.wikipedia.org/wiki/Loughborough
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Como Dato curioso se puede mencionar que los ferrocarriles le otorgaron
el 30% de comisión.
En oportunidad de la primera exposición mundial realizada en Londres en
1851 y a la cual concurrieron 6 millones de personas, se calcula que no menos
de 165000 personas hicieron uso de los servicios brindados por Cook para los
arreglos de transporte y alojamiento.
Cook comenzó a ampliar sus horizontes y en 1855 condujo un grupo a
Holanda, Bélgica, Alemania y Francia. En 1863 organiza su primera gira a
Suiza. Aseguro así su éxito como organizador de viajes por Europa, y estos
primeros turistas y los miles que le siguieron constituyeron el incentivo para que
los suizos desarrollaran su propia industria de hoteles y de transportes para
turistas.
En 1867 crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como “voucher” y en
1874 lanza lo que se llamo en ese entonces la “circular note”, verdadera
antecesora del “traveler check” puesto que esta nota circular era aceptada por
bancos, hoteles, restaurantes y casa comerciales en distintas partes del
mundo. Uno de los últimos hechos relevantes de Cook, por su trascendencia,
es la realización de la primera vuelta al mundo en viaje turístico que efectuara
en 1872 con un grupo de 9 personas en la cual tardo 222 días.
Pero es evidente que si bien Cook fue un pionero en el desarrollo del
negocio de los viajes de turismo, tampoco fue el único. En todo negocio
lucrativo rápidamente nace la competencia y ya en 1884 Henry Wells se
convierte en el primer competidor serio de Cook en el negocio de organización
de tours, especialmente entre los años de 1860 a 1880. Para el año de 1878
año en que se funda la primera agencia de viajes italiana se calculaba la
existencia de unas 250 agencias de viajes funcionando en todo el mundo.
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En el año de 1892 muere Thomas Cook, heredando esta empresa a su hijo
el negocio, contando esta empresa en 1898 con 85 agencias en todo el mundo,
en 1931 las empresas Wagons-Lits y Cook & sons, se fusionan creando
Wagon-Lits viajes, esta empresa es la más destacada del mundo y tiene en la
actualidad 1600 oficinas en más de 100 países.
Para el año de 1999 Carlson Wagon Lit travel se integro con Thomas
Cook, tomando el liderazgo a nivel mundial. Con el correr del tiempo el número
de agencias de viajes fue aumentando y con ello fuero mejorando sus aportes
al desarrollo de la industria turística en todo el mundo. En 1928 en Estados
Unidos comienza la actividad mayorista en turismo. Pero la mayor contribución
de las agencias de viajes al desarrollo del turismo se produce a partir de 1950,
con la entrada en el negocio turístico de una serie de empresas que si bien no
pertenecía a la actividad, tenían una vasta experiencia en otros campos de los
negocios y contaban además con el dominio de las modernas técnicas del
marketing.
Hacia 1950 el sector distributivo de la industria turística emprendió una
mutación considerable, evolución debida a la tendencia hacia una mayor
integración dentro de la industria, como consecuencia de la entrada a la misma
empresas que hasta entonces activas en esferas no relacionadas directamente
con el turismo.
Este periodo es sumamente importante en la actividad turística, por cuanto
es el período en que se introducen técnicas de marketing en este campo y con
ellas los nuevos conceptos de comercialización.
En México la actividad de las agencias de viajes se inicio
aproximadamente en los años veinte. En 1926 se celebro en México la primera
convención del club de rotarios y, nace el turismo en forma masiva en el país,
de ahí se siguieron realizando una serie de convenciones y desplazamientos
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turísticos. Estos hechos permitieron que se formara la primera agencia de
viajes oficial en la ciudad de México, misma que empezó a operar con el
nombre de Wagons Lits/Cook, el 25 de junio de 1935.
En 1938 existían en México 16 agencias de viajes, la mayoría fueron
creadas por guías de turistas nacionales. El 7 de julio de 1945 es cuando se
funda en la ciudad de México la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes
(AMAV), de carácter civil. Entre 1956 y 1957 se instituye en la ciudad de
México la Confederación de Organizaciones Turísticas de América Latina
(COTAL), que reúne a agencias de viajes de los países de Latinoamérica.
Expansión de las agencias de viajes
Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias
de viajes empezó a cambiar. En los años treinta la Plan American World
Airways era tan pequeña que no se podían permitir una oficina de venta de sus
billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centímetro
en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y
mucha gente se inició en los negocios como lo agente de viaje profesores,
oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de
su tiempo a ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para
mucha gente, quienes probablemente piensan que para empezar con este
negocio solamente necesita de un capital limitado y una mínima información
sobre viaje.
Dentro de Estados Unidos y Canadá una 37 mil agencia de viaje minorista
están en funcionamiento. Cada año se abren alrededor de mil nueve agencias
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y cada año varios ciento cierran. A mediado de los años ochenta los cinco
estados con mayor número de agencia eran California, Nueva York, Florida,
Illinois y Texas. Lógicamente los estados con más agencias pueden esperarse
que sean lo que generen más viajes.
Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estados Unidos tienen
una facturación muy importante. Así, por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje
más importante de este país fue American Express, con una facturación de
más de 65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, con 3200 millones
de dólares, y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dólares.5
Actualmente, una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se
dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar
viajes u otros servicios turísticos. El papel de la agencia turística es el de
intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece
esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.
En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden
realizar las agencias de viajes:
• Asesoramiento:
En nuestro país, a diferencia de otros, no hay que abonar cantidad alguna
para recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta
de la que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible
con el cliente cuando se da esta información, por lo que no hay que vender lo
que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen
asesoramiento puede fidelizar a un cliente, que es el objetivo de la mayoría de
empresas.
5 http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
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• Intermediar:
La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un
servicio turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que
define de por sí a una agencia de viajes.
Entre los servicios en los que las agencias intermedian destacan:
Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).
Reservar habitaciones y otros alojamientos.
Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).
Alquiler de coches (con o sin choferes).
Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.
Fletaje de aviones.
Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.
Contratar servicios de guías.
Contratar pólizas de seguros.
Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar
bonos)
Comprar o adquirir guías turísticas.
Organizar actividades deportivas.
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• Organizar:
Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos.
Podremos decir que una agencia está organizando un viaje cuando este consta
de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un
precio a todo el conjunto.
Así que organizar también implica conocer la oferta turística y las
actividades a poder realizar en la zona.
Una vez vistas las funciones de las agencias, vamos a analizar
seguidamente los tres diferentes grupos de agencias de viajes:
• MAYORISTAS: Son aquellas que proyectan, elaboran, y organizan diferentes
servicios y viajes combinados (programas turísticos) con la finalidad de
ofrecerlos exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al
público de estos servicios prohibida.
• DETALLISTAS: Son las agencias de viajes que comercializan el producto de
las agencias mayoristas vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o
bien que proyectan, elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y
viajes combinados directamente al usuario; lo que impide la comercialización
de esos productos a través de otras agencias
• MAYORISTAS Y DETALLISTAS: Son aquellas que pueden simultanear las
actividades de los dos grupos anteriores.
El desarrollo del turismo está íntimamente ligado al sector viajes en
República Dominicana; es después del surgimiento de la Compañía
Dominicana de Aviación cuando se puede empezar a hablar del origen de un
turismo masivo en el país y es en el año de 1952 cuando Don Horacio Vicioso,
el entonces embajador de los Estados Unidos, crea la primera agencia de
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viajes en el país y funda la Asociación Dominicana de Agencias de Viajes y
Turismo (ADAVIT), el 22 de marzo del 1963.
La ADAVIT es la institución madre del sector turístico con 37 años de
existencia, de la cual han surgido las demás asociaciones. En el renglón
turismo agrupa el sub-sector viajes, que incluye alrededor de 500 agencias.
Ella agrupa el 95% de las agencias de viajes a nivel nacional.
Entre los objetivos principales de esta institución están:
Contribuir eficazmente al desarrollo de los negocios de viajes y la
intensificación de las corrientes turísticas dentro y fuera del país,
unificando los esfuerzos de los asociados para la defensa de sus
legítimos derechos e intereses, colaborando estrechamente con los
departamentos oficiales encargados de su promoción.
Aplicar las penas y sanciones por faltas cometidas por los asociados,
dejando sentadas las normas de ética profesional cuyo respeto se le
debe imponer a todos los que trabajen en esta actividad.
Tecnificar a los agentes de viajes a fin de que sean verdaderos
profesionales en la materia, por lo que impartimos cursos.
Vigilar para que la explotación del negocio de venta de pasajes,
transportación de cualquier índole, promoción de viajes y de turismo se
realice única y exclusivamente por intermedio de agencias de viajes
legalmente establecidas, que tengan una reconocida solvencia tanto
moral como económica, y que cumplan con sus deberes,
desenvolviendo sus actividades dentro del marco estricto de la más pura
ética comercial.
Mantener las mejores relaciones con las autoridades correspondientes
así como las organizaciones de transporte tales como líneas aéreas,
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transportadores marítimos y terrestres, organizaciones internacionales
de turismo y asociaciones nacionales de agencias de viajes y turismo de
otros países.
Difundir las actividades de los asociados procurando infundir y mantener
en el público la mayor confianza hacia los miembros de la asociación, lo
que constituirá la mejor garantía para la buena marcha de las
actividades comunes de los socios.
Denunciar ante las autoridades correspondientes, las irregularidades
que pudiesen ser cometidas dentro del campo de la transportación
general así como también dentro del área de turismo.
Propiciar las normas legislativas adecuadas para rodear de garantía,
tanto a los pasajeros que utilizan los servicios de las agencias como
también a estas últimas de los perjuicios que pudieran recibir de las
autoridades, pasajeros y empresas transportistas.
Evitar, tomando las medidas que sean necesarias, la repartición de
comisiones de los transportistas por concepto de venta de pasajes, a
personas naturales o jurídicas, que no sean debidamente aprobadas por
las autoridades.
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Desde el punto de vista del cliente es importante también saber cuál es el
proceso que lleva a una persona a viajar:
Figura 1. 7 Procesos de viaje
Fuente: Jornada ITH, Congreso de Sevilla.
Los 7 procesos de viajar:
- Inspiración
- Búsqueda
- Planeación
- Validación
- Compra
- Viaje
- Compartir la experiencia
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Como también es necesario saber cuáles son las agencias de viajes online
con mayor tráfico de visitas, pues la mayoría de clientes antes de consultar con
la agencia de viajes, ya ha consultado en la web.
Figura 2. Top Websites de ventas de viajes
Fuente: OTAs, lugares más populares de compra virtual para viajes,
estadisticas con fecha del 15 de enero 2011.
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1.2 Historia de los Clubes de Viajes
Antes de conocer la historia de los clubes de viajes es bueno resaltar en
que consiste la palabra “club” que no es más que una sociedad compuesta por
un número variable de personas, libremente asociadas, que se reúne como
grupo en función de su coincidencia en gustos, aficiones u opiniones de todo
tipo: artísticos, literarios, políticos, filantrópicos, deportivos, etc., o simplemente
en sus deseos de relación social.
Los fines y actividades de los clubes son muy diversos y dependen del
motivo por el que las personas se hayan asociado: realización de actividades
deportivas, intercambios de ideas, debates culturales, organización de
actividades a favor de terceros, actividades formativas e informativas en
beneficio propio, etc.
Otras personas llaman a los clubes de viajes como plan de fidelización para
viajes.
La Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización
de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público
determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca
concreta, de una forma continua o periódica.6
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres
«C»: captar, convencer y conservar.1 Los planes de fidelización más conocidos
son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de
crédito...
6 http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml
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Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas
orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin
embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus
bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Es de gran importancia establecer dichos planes para los clientes para la
retención de clientes a largo plazo.
Adquirir nuevos clientes es muy superior a los costos de atender a los
clientes existentes. Los programas de fidelización de clientes no solo
recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una
poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de
compra y los perfiles de los clientes.
Los mayores costos para implementar un plan de fidelización son:
Reclutamiento de los miembros
Ofertas iniciales
Administración
Costos de difusión del programa
Horas de trabajo del personal
Administración de la base de datos
Uno de los primeros clubes de viajes se llamó “The Shillelaghs, inicio en
19647 con la finalidad de visitar destinos exóticos. Fue el primer club de viajes
por aire. La idea fue concebida como una única experiencia creando este club
donde las personas con mismos intereses pudieran viajar con un guía que
conociese el área de aventura de principio a fin, para hacer de esta experiencia
7 http://www.shillelaghtravelclub.com/html/history.html
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memorable. La palabra "shillelagh" es Irlandesa por caminar con un palo, una
verdadera y Hermosa connotación de una persona expertiz en el área.
En 1986, con el advenimiento de la desregulación de las aerolíneas y la
drástica reducción de tarifas comerciales, se hizo económicamente prudente
para disponer de nuestros aviones.
Hoy en día este club de membresía funciona con vuelos comerciales en
aviones, trenes, barcos y autobuses.
Figura 3. Proceso de Fidelizacion
Fuente: Esquema del proceso de fidelizacion de McKinsey "Consumer Decision
Journey".
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1.3 Clubes de viajes Internacionales
Grand Getaways
Es otro productos de viajes grandes de un 30 años de edad, bien
establecida, conocida empresa recreativo al aire libre, como el más grande y
fuerte y el sistema de reciprocidad utilizado en América del Norte, Costa a
Costa ofrece oportunidades de vacaciones para casi todos los estilos de vida.
Desde 1972, han permitido que más de 1,2 millones de familias para viajar
de forma segura y económica en los Estados Unidos y en Canadá y México.8
Coast to Coast es propiedad subsidiaria de Affinity Group, Inc. (AGI), que es la
empresa matriz de varias empresas que ofrecen bienes y servicios para el
mercado de recreación al aire libre, sobre todo de vehículos recreativos (RV)
los aficionados. AGI es propietaria y opera la cadena de Camping World de
tiendas al por menor para los propietarios de RV, incluyendo Costa a Costa.
Además, AGI utiliza y publica varias formas de los medios de comunicación
para apoyar el disfrute del estilo de vida de RV. AGI y sus empresas afiliadas a
las necesidades de seguridad, seguridad, comodidad y conveniencia del Norte
mercado de vehículos de América al aire libre y de recreo.
Como miembro del Grand Club de Getaways, usted tiene derecho a
descuentos especiales a través de nuestra propia agencia de viajes personal.
También reciben tarifas especiales sólo para miembros selectos en
condominios, cruceros, estancias en hoteles y paquetes turísticos. Nuestros
bien entrenados Especialistas en viajes de aquí para contestar todas sus
preguntas y hacer la planificación de sus próximas vacaciones lo más fácil y
agradable posible.
8 http://www.gograndgetaways.com/about1.aspx
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Faytur Club de Viajes- Costa Rica
Es un sistema que le permite financiar las vacaciones que siempre ha soñado,
mediante pequeñas cuotas semanales, quincenales o mensuales, así podrá
disfrutar con toda su familia de Costa Rica y el mundo.
Ponemos en sus manos un mundo de posibilidades, donde usted elige el plan
de ahorro y financiamiento que se adapte a su presupuesto. El cliente elije el
monto fijo durante 130 sorteos semanales.
CONVENIO
El convenio está autorizado por el MEIC, registro # UEE-0058 y respaldado por
la compañía FAYTUR CLUBES S.A. cédula jurídica 3-101-299363 y se rige por
las leyes de la República de Costa Rica. Nuestra empresa cuenta con más de
13 años en el mercado, lo cual le brinda confianza y confiabilidad.
PLAN DE SORTEOS SEMANALES
Al adquirir un convenio o club con Faytur Clubes , el Cliente participará de
sorteos semanales realizados los domingos con la Lotería Nacional de la Junta
de Protección Social y el favorecido será aquel que, estando al día en sus
pagos, tenga el número del premio mayor y el último número de la serie igual al
del contrato adquirido.
PLAN DE SORTEOS SEMANALES
El premio consistirá en dar por canceladas las cuotas faltantes de pago.
VENTAJAS Y BENEFICIOS
1. Ahorro a Domicilio: Evita el trasladarse a alguna oficina o banco para
ahorrar, el ahorro se puede hacer desde la casa, por Cargo Automático
o bien por transferencia bancaria..
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2. Sorteos los domingos: Puede salir favorecido con el monto restante
del contrato.
3. Cuotas a elegir: Se ajusta a cualquier presupuesto.
4. Financiamiento rápido: Se garantiza un préstamo si presenta
garantías reales.
5. Adelanto del ahorro: Solicitar el crédito a corto plazo.
6. Compensación del recargo: Si el cliente utiliza bien el sistema. No
tiene recargo por las devaluaciones de la moneda.
7. Suspensión del ahorro: Si congela su club tiene un año de plazo para
reactivarlo. El cliente tiene la opcion de congelar su club. Si hace uso
del congelamiento de su club, tiene hasta un año de plazo la posibilidad
de reactivarlo y continuar haciendo sus pagos regulares.
8. Beneficiario: Si fallece el titular, se hereda totalmente cancelado,
siempre y cuando se encuentre al día con sus pagos..
9. Suplidores de servicios: Puede disponer del monto del contrato para
adquirir otros servicios en nuestra amplia lista de suplidores, además de
la Agencia de Viajes Faytur.
10. Autorización y Control del M.E.I.C.
11. Atención Personalizada: Asesoramiento profesional cuando lo
necesite.
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LISTADO DE SUPLIDORES
Al adquirir un club de Agencia de Viajes Faytur usted también puede
decidir utilizar su ahorro en cualquiera de los establecimientos que se
encuentran aliados a nuestro programa de suplidores:
Figura 4. Listado de suplidores y alianzas estratégicas
Fuente: Pagina Web Faytur.com
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1.4 Clubes de viajes en República Dominicana
- Club de Viajes Eddy’s Tours
¿En qué te BENEFICIA ser socio del Club de Viajes?9
Obtienes descuentos sustanciales en boletos aéreos, excursiones y
cruceros.
Participas en actividades sociales que organiza el Club.
Tienes la oportunidad de participar en concursos donde podrás ganar
GRATIS TUS PROXIMAS VACACIONES.
Actividades Gratis.
Puedes ahorrar quincenal o mensualmente para tus vacaciones sin
ningún costo.
Recibirás mensualmente por correo electrónico informaciones sobre
ofertas de vuelos, cruceros, excursiones nacionales e internacionales o
las actividades que realiza el Club.
Dispones de grandes facilidades de financiamiento.
Eres parte de una gran familia y Descuentos en varios establecimientos
como son:
o Centros Recreativos
o Gimnasios
o Restaurantes
o Spas
o etc.....
9 www.eddystours.com/clubdeviajes.html
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¿Qué es el Club de Viajes Eddy’s Tours?
Es una gran familia donde te vas a integrar e interactuar con otras personas
con intereses comunes, a la vez que ahorras, te diviertes, aprendes conociendo
tu país, visitando otros países y conociendo su cultura. A través del Club de
Viajes te brindamos la oportunidad de ahorrar para que puedas realizar tus
vacaciones soñadas
¿Cuáles son los propósitos del Club de Viajes?
- Te ayudamos a planificar tus vacaciones y la de los tuyos de un modo
económico.
- Nuestro mayor propósito es hacer de tus vacaciones un sueño hecho realidad
de modo que puedas conocer, descansar, divertirte y disfrutar del placer de
viajar a donde quieras.
¿Cómo funciona el Club de Viajes?
- Quincenal o mensualmente depositarás una cuota de ahorro, seleccionada en
el formulario del Club de Viajes.
- En cualquier momento puedes hacer uso de tus ahorros, para participar en
actividades del Club de Viajes y obtener servicios y otras opciones.
- Recibirás mensualmente un estado de cuenta de tus ahorros.
- Te enviaremos mensualmente un boletín de las actividades a realizarse por el
Club de Viajes, las ofertas de líneas aéreas, hoteles y cruceros, así como
eventos de interés general.
¿Cuáles son los beneficios del Club de Viajes?
- Eres parte de una familia.
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- Recibes descuentos sustanciales en boletos aéreos, excursiones y cruceros.
- Participas en actividades sociales que organiza el Club.
- Tienes la oportunidad de participar en concursos donde podrás ganar tus
próximas vacaciones GRATIS.
- Recibirás mensualmente informaciones sobre las actividades que realiza el
Club.
- Dispones de grandes facilidades de financiamiento.
¿Cómo puedes ser parte del Club de Viajes?
- Completa el formulario de inscripción del Club de Viajes.
- Deposita el formulario en el Club de Viajes Eddy’s Tours.
- Debes pagar una cuota de inscripción, que está al 50% de descuento en
estos momentos, el cantidad seria de RD$600.00 para Membresía Individual o
de RD$1.200.00 para Membresía Familiar.
- En aproximadamente 30 días, se te entregará tu carnet como socio del Club
de Viajes Eddy’s Tours.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[27]
Club de Viajes Belitours
¿Qué es el Club de Viajes Belitours?, Es la forma sencilla de programar tus
próximas vacaciones, mientras disfruta de grandes beneficios.10
¿Cuáles son las ventajas de ser miembro del Club de Viajes Belitours?
• Te ayudamos en la planificación de tus vacaciones y la de tu familia.
• Ahorras al momento de diseñar tus planes de vacaciones.
• Obtienes descuentos en las reservas de Hoteles, Cruceros, Boletos Aéreos,
etc.
• Obtienes grandes descuentos en establecimientos comerciales afiliados.
• Asistencia personalizada con la eficiencia y amabilidad que nos caracteriza.
• Disponibilidad de tus ahorros en el momento que desees utilizarlo.
• Oportunidad de participar en concursos donde podrás ganar tus próximas
vacaciones GRATIS.
¿Cómo funciona el Club de Viajes Belitours? Selecciona el monto de tu
cuota de ahorro a tu conveniencia, y establece la frecuencia a quincenal o
mensual.
• Cuando lo prefieras puedes hacer uso de tus ahorros, para participar en
actividades del Club de Viajes u obtener uno o más de nuestros servicios.
• Recibirás mensualmente el estado de cuenta de tus ahorros en nuestro Club
de Viajes.
• Te enviaremos con cierta frecuencia boletines con ofertas, actividades,
excursiones e informaciones en general, relacionadas con el Club de Viajes o
con nuestra agencia.
10
http://belitours.com/club-de-viajes/
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[28]
¿Cómo puedes ser parte del Club de Viajes Belitours?
• Complete el formulario de inscripción al Club de Viajes.
• Fije el monto de sus aportes y la frecuencia con que lo realizará.
• Recibirá una notificación de bienvenida de su inscripción, con su número de
miembro.
Términos y Condiciones de membresía al Club de Viajes Belitours:
• Belitours se reserva el derecho de admisión al Club de Viajes.
• Es imprescindible cumplir con la frecuencia establecida para realizar tus
aportes, y así poder mantener tu cuenta al día, la cual te garantiza la obtención
de los beneficios ofrecidos.
• Por cada año transcurrido como miembro de nuestro club, mayores serán los
beneficios recibidos.
• El socio al club de viajes puede disponer de sus fondos en balance cuando lo
desee, siembre y cuando sean utilizados en consumo de uno o más de los
servicios que ofrecemos.
• La devolución en efectivo de sus aportes, sea total o parcial al balance
disponible, tendrán un 20% de retención no reembolsable al balance solicitado,
y en todo caso, las solicitudes deben de ser realizadas como un mínimo quince
(15) días laborables a la fecha requerida.
• Belitours es responsable de prestar al miembro del Club de Viajes los
servicios que ofrece, siempre que esté disponible en la gama de servicios que
como empresa del sector turístico nacional ofrece.
• Los aportes al club de viajes deben hacerse con una frecuencia no mayor a
mensual o quincenal.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[29]
• El monto mínimo mensual de aporte para permanecer una membrecía activa
debe de ser de Quinientos Pesos Dominicanos (RD$500.00) o su equivalente
en Dólares de los Estados Unidos (USD$) al cambio de la tasa oficial.
• Una membrecía que permanezca más de 2 meses sin recibir las cuotas de
aportación correspondientes será considerada inactiva.
• Una cuenta o membrecía en estatus de inactiva, Belitours procederá a
descontar el 5% mensual del balance por concepto de manejo de cuenta
inactiva, hasta tanto el cliente realice su siguiente aporte.
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Travel Lounge
[30]
Services Travel Club de Viajes
¿Qué es el Club de Viajes?
El Club de Viajes está diseñado para realizar las Vacaciones de tus Sueños;
ser Socio del Club de Viajes te permite ahorrar con cómodos abonos para esas
Vacaciones que tú y tu familia siempre han soñado.
¿Qué beneficios obtienes en el Club de Viajes?
• Con la Inscripción recibes 500 Anthony's Pesos para el 50% de tus compras
en las Tiendas Anthony's
• Membresía de cortesía Cliente Preferencial-Tiendas Anthony's
• Descuentos en los establecimientos comerciales afiliados
• Planificación y asesoría personalizada de tus Vacaciones
• Descuentos especiales en tus Vacaciones
• Puedes pagar hasta el 100% de tus Vacaciones con tus Soles del BDI
• Recibes Anthony's Pesos al momento de utilizar tus ahorros
• Facilidades de financiamiento a 6 Meses sin Intereses y hasta 36 meses con
una tasa preferencial
• Acreditamos el 4% Anual de tus ahorros
Cómo funciona el Club de Viajes?
• Tú estableces la forma de pago y el monto de las cuotas (Semanal, Mensual o
Quincenal)
• Tú puedes hacer aportes superiores en el momento que lo desees
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[31]
• Tú tienes derecho a hacer uso de tus beneficios acumulados en el momento
que desees para pagar cualquier servicio turístico que ofrece Services Travel
• Tú puedes transferir los derechos y beneficios a cualquier otra persona que
autorices por escrito
Cómo ser parte del Club de Viaje?
• Completa el formulario de inscripción, disponible OnLine
www.servicestravel.com
• Realiza el pago de inscripción y la primera cuota en nuestras oficinas
• Además puedes realizar el pago de tus cuotas con tus Soles del BDI
acumulados
• Si deseas que tus cuotas sean cargadas automáticamente a tu Tarjeta de
Crédito Visa BDI-Anthony’s, solicita la autorización para pago recurrente.11
11
http://www.servicestravel.com/clubviajes.php
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[32]
1.5 Identidad Empresarial
Travel Lounge es una agencia de viajes enfocada a satisfacer sus
necesidades en cuanto a la planificación de sus viajes de negocios o
vacaciones. Cuenta con un equipo dedicado a diseñar sus planes de la forma
más simple y personalizada posible, de acuerdo a sus objetivos.
VISION
Ser la solución de vanguardia integrada con el objetivo de maximizar la
experiencia de sus viajes de negocios, entretenimiento y momentos especiales.
MISION
Brindar a nuestros clientes un servicio y asesoría personalizada, para
planificar a su manera sus necesidades de viajes de la forma más memorable y
placentera posible. “Travel your Way”
VALORES:
Servicio al cliente
Innovación
Integridad
Responsabilidad
Eficacia
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[33]
Servicios
Asesoría especializada en viajes nacionales e internacionales.
Boletos aéreos.
Agencia autorizada para la emisión de sus boletos aéreos con Millas del
Banco Popular.
Cruceros.
Excursiones.
Alquileres de vehículos.
Reservaciones de hoteles.
Seguros de viajes.
Organización de eventos.
Financiamiento disponible en todos los servicios deseados con el Banco
Popular.
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Travel Lounge
[34]
1.6 Estructura Organizacional
Figura 5.
Javier Alemany
Presidente
Grecia Berrido
Marketing, RPP y Ventas
Departamento de
Reservas Nacionales
Departamento de
Reservas
Internacionales
Departamento de
Programación
Ramon Matos y
Asocs.
Consultores &
Auditores
Fanny Encarnacion
Contable
Departamento de
Publicidad
Departamento de
Mensajería
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[35]
Capítulo 2. Estrategias
de Planificación
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[36]
2.1 Antecedentes
2.1.1 Situación Actual
Actualmente en los últimos años ha habido hay una tendencia muy
significativa en cuanto a las compras con descuentos.
Algunas empresas han crecido hasta un 40% por mes, con la inmensa ola
de promociones para adquirir diferentes cosas: entradas a espectáculos,
disfrute de cenas a menor costo, precio especial en peluquerías, ofertas de
turismo, en fin…
Durante los años 90’s conseguir un descuento sobre un producto o servicio
particular era extraño, muy pocas personas las honraban con esos tipos de
beneficios. Sin embargo, Estados Unidos fue implementando estos tipos de
beneficios para prácticamente todas las cadenas. Especialmente Amazon,
Groupon, Expedia, entre otros.
En cuanto a los Groupon, se define como un sitio web que se encarga de
ofrecer los mejores descuentos en diversos tipos de productos y servicios
disponibles en los distintos negocios de tu ciudad, haciendo uso del poder de
compra colectiva de los usuarios para obtener los mejores precios.
¿Cómo funciona? ofrece una promoción diaria, que consiste en un cupón
de descuento para un determinado servicio o producto que es ofrecido por un
negocio ubicado en tu ciudad. Para acceder a la promoción primero tienes que
confirmar tu interés en adquirir dicho producto o servicio, separando un cupo
con tu tarjeta de crédito y esperar a que una cantidad mínima de personas
hagan lo mismo, luego de lo cual se activa la promoción y proceden a cobrarte
el precio en tu tarjeta de crédito. De ese modo GROUPON se asegura que el
negocio que ofrece el descuento obtenga una cantidad mínima de ventas que
le permita ser rentable y en caso de que no se llegue al mínimo de personas
interesadas en la promoción, pues no se le cobra nada a nadie.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[37]
Por otro lado en cuanto a los clubes de viajes, muchas agencias cuentan
con este tipo de producto pero lo trabajan de forma reactiva. Otros negocios de
viajes en cambio, funcionan única y exclusivamente como Club de viajes donde
cobran un monto especifico oscilan entre 2,000 pesos a miles de dólares, cada
cual tiene sus estrategias establecidas.
2.1.2 Percepciones de Clubes de viajes
Muchos de los clientes actuales de la agencia Travel Lounge, se lo
solicitan, como también nuevos clientes interesados viajar con descuentos.
Algunas personas, no confían en clubes de viajes debido a ciertas estafas que
se han desatado por inscribirse a Clubes que no tienen un tiempo establecido
en el mercado, como también clubes que no tienen respaldo de alguna agencia
establecida.
Percepción Deseada
Ser la primera opción de Club de viajes de descuentos y fidelidad por los
beneficios ofrecidos a nuestros clientes. Con este nuevo producto la agencia
crecerá significativamente y pasará a ser unas de las principales del país.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[38]
2.2 Objetivos
2.2.1 Objetivos del negocio
Lograr una mayor carpeta de productos y clientes
Captar mayor cantidad de clientes potenciales
Establecer una lealtad de clientes con sus compras asiduas
Lograr mayor poder de negociación con suplidores por cantidad de
compra y de esta forma lograr mejores descuentos.
Posibilidad de alianzas estratégicas con instituciones corporativas.
2.2.2 Objetivos de comunicación:
Dar a conocer los beneficios y descuentos de pertenecer al club de
viajes iTravel Club.
Crear una campana creativa, muy experiencial donde las personas se
identifiquen con cada producto con el cual puede disfrutar de diferentes
beneficios.
Dar una mayor visibilidad a las acciones que realiza el iTravel Club y sus
beneficios para motivar a las personas para su inscripción.
Lanzar esta nueva marca en los diferentes medios de comunicación y
nuestras audiencias objetivas.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[39]
Para determinar una comunicación efectiva se debe tener en cuenta lo
siguiente:
Figura 6. Proceso de Comunicación
Fuente: Pagina Web Comunidad Coomeva.
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[40]
2.3 Audiencias
La elección indicada de nuestras audiencias nos permitirán tener una
visión clara de a quien queremos llegar para que nuestra estrategia penetre
de una manera eficaz y efectiva.
2.3.1 Audiencias Claves
Clientes Actuales en nuestra base de datos
Publico AB entre 20-55 años, que tengan un espíritu aventurero que
deseen conocer y viajar su país y el mundo.
Comprar Bases de Datos para contactos de personas.
Impulsos a nuestra página virtual para que los clientes completen el
formulario y realicen el pago por esta vía.
Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE)
Farmacéuticas
Empresas multinacionales
Gimnasios
Supermercados
Tiendas por departamentos
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[41]
2.3.2 Grupos de influencia
Los grupos de influencia son nuestro apoyo a la hora de difundir los
mensajes del equipo de manera que puedan fluir de la manera más adecuada,
son grupos indispensables a la hora de fortalecer y difundir noticias de interés
de nuestro equipo.
Líderes de opinión: Personalidades influyentes en los medios de
comunicación, de espíritu aventurero que sirvan de generación de
noticias y de publicidad boca a boca de los beneficios ofrecidos del
Club de viajes.
Medios Impresos: Es uno de los primordiales difusores, ya que
generaremos comunicación y fortalecimiento de la marca en los
principales establecimientos públicos: Restaurants, Gimnasios,
Salas de esperas, Plazas comerciales, etc.
Empresas corporativas que deseen inscribir a sus empleados.
Comunicadores jóvenes que tengan presencia activa en las redes
sociales y los medios de comunicación tradicionales.
Personas allegadas con puestos directivos y gerenciales de empresas.
Sectores de la sociedad dominicana:
Empresarial: El sector empresarial es nuestro principal público objetivo, formar
parte de las cooperativas de manera tal que los empleados de la misma
compren en la agencia, la empresa paga la totalidad y al empleado le cobran a
través de las quincenas.
Industrial: Esos ejecutivos que necesitan de viajar continuamente a ferias,
convenciones, conferencias para la mejora constante de sus servicios y
productos. Estas personas obtendrían beneficios cuantiosos en temas de
descuentos.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[42]
2.4 Análisis Estratégico
Se realizaran encuestas a diferentes personas en centros comerciales,
clientes actuales se ha determinado que ciertamente, las personas si les
interesa viajar y si están interesadas en disfrutar de descuentos significativos
para sus actividades de ocio y si están dispuestas a pagar la inscripción para el
club de viajes.
2.4.1 Ejes del mensaje:
Tus Vacaciones en descuento
Descuentos al máximo
Disfruta más por menos
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[43]
2.4.2 Plataforma estratégica.
Tabla 1.
BARRERAS ESTRATEGIAS
Percepción negativa de Clubes de
viajes, por causa de fraudes
realizados por otras empresas.
Desarrollar un plan de comunicaciones,
donde las personas se sientan
identificadas les genere confianza para
formar parte del Club de Viajes iTravel
Club.
La resistencia de personas
adquirir productos cuando se les
llame de modo telefónico.
Desarrollar un speech corto donde se le
explique en unos minutos los beneficios,
tomar sus correos para que en caso de
que no le interese, al menos estén al
tanto de las ofertas y los beneficios que
podrían estar disfrutando.
Se tendrán stands en establecimientos de
alto tránsito de personas: Gimnasios,
Supermercados, Plazas comerciales,
establecimientos de estética y belleza.
Presupuesto limitado. La publicidad se inclinará mayormente a
redes sociales, a impresos en lugares
específicos, exteriores, y el boca boca.
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[44]
2.4.3 Resultados de las encuestas
Las entrevistas realizadas a clientes actuales y clientes potenciales fueron
elaboradas con las siguientes finalidades:
Saber cuántas veces al año viajan las personas que están dispuestas a
viajar.
Saber qué tipo de viajes o qué tipo de turismo prefieren realizar esas
personas.
Saber cuáles factores influyen en su decisión de compra.
Conocer cuáles son las razones principales por la que las personas
viajan.
Saber si las personas están interesadas en pertenecer a un club de
viajes, de fidelidad o de descuento y cuanto están dispuestos a pagar
por el mismo.
Conocer cuáles son los medios principales de comunicación por los
cuales las personas se enteran de ofertas de viajes.
Como también datos demográficos y datos útiles para la base de datos
de la empresa.
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[45]
Resultados:
La encuesta aplicada consta de 2 partes:
La primera, obtener información estrictamente ligada al tema en
cuestión.
La Segunda en datos demográficos.
Resultados primera parte:
Ítem 1: ¿Me permite realizarle unas breves preguntas?
El 80% de los encuestados accedieron a responder las preguntas de la
encuesta, el 20% no estuvo de acuerdo o en el momento de estaban
disponibles para completar la misma.
Ítem 2: ¿A usted le gusta viajar?
El 94% de las personas que estuvieron de acuerdo con completar las
encuestas disfruta de viajar, el 6% restante no.
Ítem 3: ¿Cuántas veces al año viaja?
De los encuestados que estuvieron disponibles para contestar y que disfrutan
de viajar, el 64% viaja de 4-7 veces al año, el 26% de 1 a 3 veces al año y el
10% 8 veces o más.
Ítem 4: ¿Qué tipo de viajes prefiere realizar?
De los encuestados que estuvieron disponibles para contestar y que disfrutan
de viajar, el 57% prefiere turismo internacional, el 25% hoteles nacionales, el
7% cruceros, el 6% turismo de aventura y 5% turismo interno.
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[46]
Ítem 5: ¿Qué factores son importantes al momento de tomar una decisión de
viaje?
De los encuestados que estuvieron disponibles para contestar y que disfrutan
de viajar, el 82% indica que economía, el 13% el servicio brindado y el 5%
comodidad.
Ítem 6: ¿Cuáles son las principales razones por la que viaja?
De los encuestados que estuvieron disponibles para contestar y que disfrutan
de viajar, el 79% viaja por placer, el 10% por trabajo, el 6% por estudios y el
5% por salud.
Ítem 7: ¿Se inscribiría usted en un club de viajes, donde obtenga un descuento
de más de 70% en servicios?
De los encuestados que estuvieron disponibles para contestar y que disfrutan
de viajar, un 75% se inscribiría y un 25% no.
Ítem 8: ¿Estaría dispuesto a pagar RD$5,000 para ser miembro?
El 64% opina que si, el 36% no.
Ítem 9: ¿Cuanto estaría dispuesto a pagar?
El 64% estaría dispuesto a pagar RD$5,000, el 17% RD$4,500, el 16%
RD$3,500 y el 3% RD$4,000.
Ítem 10: ¿Con qué palabra usted relaciona más la palabra viaje?
El 64% comenta que la palabra vacaciones, el 16% la palabra diversión, el 13%
la palabra familia, el 5% la palabra aventura y el 2% la palabra felicidad.
Ítem 11: ¿Qué medios de comunicación usted prefiere enterarse de ofertas,
cual es su preferida?
El 25% por periódicos, revistas y vallas, el 20% por mailing directo, el 21% por
las redes sociales, el 18% por televisión y el 16% por la radio.
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[47]
Ítem 12: ¿Apoya usted a alguna causa social?
El 33% si apoya, el 67% aun no apoya ninguna causa social.
Ítem 13: ¿Qué causa social apoya usted?
El 40% la caminata de Crisol por el Cáncer, Caminantes por la vida. El 25%
alguna vez han estado en contacto con hogares Lubby, el 20% apoyo la causa
social de limpieza de Costas de Vida Azul y el 15% a Doggie House.
Segunda Parte: Demográficos.
Ítem 14: Sexo.
El 59% de los encuestados fueron del sexo femenino y el 41% de los
encuestados fueron del sexo masculino.
Ítem 15: Estado Civil.
El 44% de los encuestados están casados, el 33% soltero, el 17% divorciado,
el 7% en unión libre y el 3% viudo.
Ítem 16: Edad.
El 57% de los entrevistados poseen la edad entre 25 a 34 años de edad, el
26% entre 35 a 44 años de edad, el 7% entre 45 a 54 años de edad, el 5%
entre 19 a 24 años de edad, 3% de 55 años o más y el 2% menos de 18 años
de edad.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[48]
Capítulo III. Plan de
Comunicación y Manejo
Plan de Speech
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[49]
3.1 Estrategias:
Estrategia 1: Analizar el mercado
Realizar encuestas a posibles públicos objetivos en diferentes
establecimientos para conocer su percepción, estilo de comunicación que
les interesaría, disposición de pago, hobbies, entre otros datos que
refuerzan la plataforma de beneficios a los clientes.
Encuestas a clientes actuales que deseen disfrutar de esos beneficios.
Encuestas a empresas corporativas dentro de nuestra carpeta donde
se negocie el precio de inscripción para los empleados.
Benchmarking a las empresas que cuentan con club de viajes exitosas
local e internacionalmente, sus precios, beneficios para buscar en que cosa
podemos mejorar y diferenciarnos.
Generar publicity12 invitando líderes de opinión a disfrutar fines de
semanas, para lograr que los mismos hablen de nuestro producto.
Estrategia 2: Realizar el Plan de Comunicación
Lanzar al mercado el nuevo Club de viajes de la agencia de viajes Travel
Lounge, con una comunicación entretenida, diferente y que los clientes se
sientan identificados en cada una de las piezas.
Como también a través de las redes sociales con una campaña de
marketing viral proactiva que genere más visitas a nuestro portal web
donde las personas que accesar por esa vía, completar el formulario y el
pago por igual.
12
Recurso que permite a las empresas generar publicidad gratuita en los medios de comunicación.
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[50]
Promover beneficios y premiar la fidelidad
Figura 7. Pasos de Planificación
Se deben tratar los siguientes aspectos de la planificación para
trabajar con los medios de comunicación:
- Analizar el público meta del equipo y prestar atención especial a los
medios relevantes.
- Ordenar los medios de comunicación y desarrollo y mantener el
contacto con los más importantes.
- Evaluar el desempeño constantemente para mejorar continuamente
las oportunidades.
Comunicar
beneficios
Comunicar
beneficios
Generar más tráfico
de solicitudes
Premiar la fidelidad
y la referencia
Captar mayor cantidad
de clientes Clientes satisfechos
con su compra
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[51]
3.2 Comunicación interna
Desarrollar el mensaje en los medios adecuado a la realidad del mercado
lleva tiempo.
Los pasos básicos bajos los cuales un mensaje se debe elaborar ya sea
interno como externo de manera efectiva se debe realizar lo siguiente:
• Definir un objetivo de posicionamiento antes de pensar en el mensaje
• Obtener la atención de los medios en la primera frase
• Sea breve. Incluya solo la información necesaria.
• Sea claro.
• Sea creativo.
El desarrollo de un eje de mensajes sólidos y consistentes
segmentados por audiencia clave es esencial para definir y unificar la
política de comunicaciones.
Los mensajes a diseminar en los diferentes medios de comunicación serán
los siguientes:
Tus Vacaciones en descuento
Descuentos al máximo
Disfruta más por menos
Véase figura 8.
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[52]
Figura 8.
Fuente: Guía de Preparativos de Salud Frente a Erupciones Volcánicas -
Módulo 5: La Comunicación Frente a Erupciones Volcánicas
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[53]
3.2.1 Media Training
Capacitar al personal de telemarketing con un speech específico
conciso donde se le expliquen los beneficios de manera efectiva, para todo
tipo de audiencias.
Durante el entrenamiento se interiorizarán los mensajes que deben
transmitir y a su vez aprenderán las técnicas para el manejo durante
entrevistas con los medios de comunicación.
Dicha sesión teórica de entrenamiento incluyen los siguientes puntos:
• Entrenamiento a personal sobre el trato a clientes potenciales
• Lograr la compra de impulso de cliente
• Preparación para las 6 preguntas básicas del club de viaje
• Manual de procesos para efectuar las transacciones
• Proceso Post Venta y seguimiento de cuentas
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[54]
Presentación Multimedia
Presencia en la página de internet de la agencia de viajes:
Figura 9. Layout Pagina Web
Fuente: www.travelounge.com.do
Crear una presentación multimedia del Club de viajes iTravel que se
pueda usar durante todas las exposiciones a las personas interesadas, de
manera virtual y física para enviar por correos o envíos personales.
El objetivo de dicha presentación es que el diseño sea lo
suficientemente atractiva como para crear impacto a clientes potenciales.
La presentación incluye:
• Presentación de la agencia: Historia y filosofía corporativa
• En que consiste en el club de viajes y sus beneficios
• Que hacer para ser parte
• Contactos y facilidades
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[55]
3.3 Manual de Crisis
Desarrollar un manual de crisis que permita reaccionar inmediatamente
frente a situaciones difíciles que presente el club de viajes y/o personas que
estén inscritas. Dicho manual debe establecer los mecanismos básicos para
abordar situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido un
acontecimiento.
El mismo Incluye:
Reuniones semanales con el Staff de la agencia y el de Telemarketing,
para dar seguimiento a llamadas realizadas, llamadas por realizar, status
de casos.
Desarrollo de un manual basado experiencias de personas
especializadas en telemarketing, de seguimientos de casos, etc.
3.3.1 Planilla de crisis
• Lista de contactos de personas claves de medios de comunicación
en los medios de comunicación.
• Lista de responsabilidades de cada persona del departamento de
telemarketing.
• Mensajes claves.
• Anexar Posibles comunicados de prensa.
• Cuestionario de preguntas y respuestas esperadas por los clientes.
• Árbol o esquema para toma de decisiones.
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[56]
3.4 Monitoreo de llamadas y respuesta inmediata
Para dar un mejor servicio y lograr captar la mayor cantidad de
personas, se realizara un monitoreo constante de las llamadas realizadas
a clientes potenciales, donde se señalice a que persona contactó, sus
intereses de viajes, sus hobbies, cantidad de personas en su familia y el
status de la llamada. Para de esta forma saber si la persona realmente
estaba interesada, si desea realizar la inscripción en algún otro momento
y las que si aceptaron la inscripción, pues enviarle una comunicación de
bienvenida donde se les detalla todos sus beneficios, descuentos que les
aplica, usuarios y contraseña.
Se realizará monitoreo constante además de las solicitudes de viajes
de los socios, grabando la llamada para lograr un mejor coaching en el
servicio brindado, como también un seguimiento de las solicitudes y
control de ventas, para el servicio post compra y consejos para su viaje
según el destino.
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[57]
3.5 Comunicación externa:
El tipo de publicidad a utilizar es aspiracional, donde las personas que la
visualicen se sientan en la necesidad de cumplir con eso que se le está
promoviendo, esa urgencia de visitar esos lugares plasmados o cualquier
destino que pueda imaginar: nacional e internacionalmente.
La campana es limpia, clara, muy atractiva, dirigida a un público de clase AB,
con un espíritu aventurero, que disfrute de viajar, conocer y expandir sus
horizontes.
Primeramente, se realizará una campaña de expectativa, donde se
incluirán fotos alusivas y atractivas concernientes a viajes y destinos. En la
misma no se realizara alusión a producto ni servicio, por lo que a las personas
que visualicen la campaña les causará esa intriga de saber a quién pertenece
dicha publicidad. Las plataformas a utilizar principalmente serán: vallas, mini
vallas, mailing, móviles y medios de prensa. Esta selección está en base a la
muestra seleccionada a través de las encuestas que fueron realizadas al
público objetivo.
3.5.1 Website.
A través de la página Web deseamos captar la mayor información de
clientes interesados posibles. Los mismos pueden realizar sus pagos por esta
vía a través de la página de PayPal para conservar la seguridad de los datos
financieros del cliente como también para la empresa desvincularse de temas
de fraude.
Para generar tráfico en la red, se estará incurriendo en Google Adwords,
utilizando el SEM13 y SEO14, para de esta forma posicionarla y lograr más
entradas al momento de que una persona este indagando sobre alternativas de
13
http://google.dirson.com/posicionamiento.net/sem/
14 http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=es&answer=35291
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[58]
club de viajes en la web, y seamos unas de las primeras opciones dentro de los
resultados.
3.5.2 Redes sociales
Las redes sociales son una herramienta de apoyo para mantener el cautivo e
interesado. Utilizaremos las redes primordialmente para dar consejos, ideas,
noticias, concursos, curiosidades, novedades, temas de multimedia, entre
otros… en torno al tema de viajes.
Las que utilizaremos son las siguientes:
Foursquare
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[59]
Campaña de Expectativa
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Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
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[61]
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[62]
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[63]
Campaña publicitaria
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[64]
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[65]
Plan de Comunicación iTravel Club de viajes
Travel Lounge
[66]
Presupuesto Campaña iTravel
Tabla 2.
Vallas, mini vallas 200,000.00RD$
Revistas y periodicos 400,000.00RD$
Lanzamiento 500,000.00RD$
Redes Sociales 40,000.00RD$
Desarrollo Web 60,000.00RD$
Radio 130,000.00RD$
PPC/ SEO 40,000.00RD$
Base de Datos 50,000.00RD$
Publicidad BTL 60,000.00RD$
Material POP 100,000.00RD$
TOTAL 1,580,000.00RD$
PRESUPUESTO ITRAVEL
Media Tours iTravel
Tabla 3.
Programa Contacto Medio Teléfono Lugar
1era Semana 2da Semana 3era Semana 4ta Semana
Piedra, Papel y Tijera Junior Sanchez Televisión 809-534-6393 Color Visión
Iamdra Full Francisca Televisión 809-834-8748 Teleantillas
El Mismo Golpe Noemí Radio 809-637-0936 Zol 106.5
Radio Disney Bismark Moreno Radio 97.3
Divertido con Jochy Helder de lo Santos Televisión 809-334-6400 Telesistema
CDN con La Familia Nereyda Castillo Radio 809-683-8727 CDN
Tal para Cual Rullina Freites Radio 809-686-6688 Radio Listín
Sigue la Noche Desiré Bello Televisión 809-685-8171 Color Visión
Chévere Nights Janet Tezanos Televisión 809-616-2649 Telesistema
Uepa Radio! Aura Rosa Radio 809-620-8372 Radio Listín
Cual es Tu Versión Windy Pons Radio La X 102
Hola Gente Sheila Televisión 809-683-9774 Antena Latina
Escape 88.9 Frank Reynoso Radio 809-686-6688 Radio Listín
la nota diferente Camila radio
santo domingo tv Rita Garcia televisión
MEDIA TOURSMayo
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Glosario:
SEO: es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los diferentes
buscadores, como Google, Bing o Yahoo de manera orgánica, es decir sin
pagarle dinero al buscador para tener acceso a una posición destacada en los
resultados.
La tarea de optimizar la estructura de una web y el contenido de la misma, así
como la utilización de diversas técnicas de linkbuilding, linkbaiting o contenidos
virales con el objetivo de aparecer en las primeras posiciones de los resultados
de los buscadores (cuando un usuario busca por una determinada palabra
clave o keyword), es conocida como SEO.
La aplicación de técnicas SEO suele ser más intensa en sitios web con mucha
competencia y lo que se pretende con su aplicación es el posicionarse por
encima de los competidores por determinadas palabras clave.
SEM: Es una forma de marketing en Internet que busca promover los sitios
web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de
páginas de resultados (SERPS). Según el Search Engine Marketing
Professional Organization, son métodos SEM: la optimización del buscador
web el pago por la colocación en buscadores PPC. Otros definen SEM
como “la práctica de pagar por anuncios en los resultados de las
búsquedas en buscadores”.
PPC: Pay per Click, es un modelo de publicidad en internet, en el que el
anunciante paga sus anuncios a la web que los presenta mediante una
tarifa basada en el número de clics que se hagan en el anuncio.
Foursquare: es un servicio basado en localización web aplicada a las
redes sociales. La geolocalización permite localizar un dispositivo fijo o
móvil en una ubicación geográfica.
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LinkedIn: es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre
de 2002 y lanzado en mayo de 20031 (comparable a un servicio de red
social), principalmente para red profesional
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Área Operativa:
Para desarrollar una buena plataforma de logística se debe de
contratar mayor cantidad de personas para dar seguimiento y
respuesta inmediata a las solicitudes.
El proceso de compra actualmente solo se realiza hasta la venta.
Actualmente, muchos de los procesos actuales no están
documentados, por lo que se cometen muchos errores al momento
de reservas, de cotizar, de facturar y diferentes procesos que
atrasan las tareas diarias.
Las personas que laboran no tienen una descripción de puesto, por
lo que realizan todo lo que está a su alcance y no hay delimitación
de responsabilidades.
Unas pocas confirmaciones presentan inconvenientes al momento
de que el cliente se presente para disfrutar del servicio contratado.
Por lo que debe de existir un control de calidad que confirme el
servicio antes de que el cliente llegue a destino.
Se debe implementar un Manual de procedimientos, para que todos
los pasos a seguir de acuerdo a las cotizaciones, facturación, formas
de reservas de los siguientes servicios, compras a suplidores,
procesos de pagos, entre otras cosas que se realizan dia a dia, para
evitar margen de error.
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Área Contable:
El sistema de contabilidad para agencias de viajes que posee la
empresa se debe estar actualizando continuamente.
Al momento de crear los suplidores o a clientes algunas personas no
toman todos los datos requeridos.
Para cualquier asistencia o soporte en cuanto al sistema de
contabilidad, las personas diseñadoras del software cobran una
cantidad de dinero considerable a la hora.
Área de comunicación:
Se requiere contratar una persona fija para el diseño de ofertas,
especiales y manejo de las comunidades sociales, para que de esta
forma exista una línea grafica preestablecida.
Se debe de realizar un presupuesto anual, en los cuales se detalle
de manera mensual, en cuales medios se van a invertir de acuerdo a
investigaciones de mercado realizadas.
Aprovechar la brecha de que ninguna agencia explota que trabajan
con una causa social, por lo que reforzar que iTravel ciertamente
apoya causas sociales con solo inscribirse está ahorrando y
donando.
Se debe implementar un Manual de procedimientos, para que todos
los pasos a seguir de acuerdo a las cotizaciones, facturación, formas
de reservas de los siguientes servicios, compras a suplidores,
procesos de pagos, entre otras cosas que se realizan día a día, para
evitar margen de error.
