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RR.PP
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INTRODUCCIÓN
Con el presente informe se pretende abordar componentes relevantes para
comprender las condiciones particulares de la empresa. Interna y externamente se presenta
de manera de poder ampliar el conocimiento para la detección de factores críticos, con el
objetivo de identificar fortalezas y debilidades del negocio, que no siempre están dentro del
control de esta misma y que sirven de guía para identificar los impactos que tienen dentro
de la organización, para finalmente contribuir a una mejora de gestión en el desarrollo de la
empresa.
Comprendiendo la historia, misión y visión de Remesa S.A, así como también el
análisis de su FODA, se da pie para un buen análisis y posterior solución al caso en
cuestión. La falta de un departamento de comunicaciones en Remesa S.A, influye de una
manera poco positiva en varios aspectos, que se detallarán más adelante.
Por medio de una estrategia comunicacional y sus respectivas tácticas se pretenderá
solucionar el problema que la organización presenta, para esto es importante formular los
objetivos específicos que nos permitan apuntar directamente al conflicto en pro de una
solución efectiva, junto a un programa que en detalle especifique los pasos a seguir,
contemplando un determinado presupuesto, uso de una infraestructura determinada, y
llevada a cabo por recursos humanos específicos.
Apuntar también a la audiencia y/o público estratégico es vital. De otra manera, se
podrían estar desaprovechando diferentes recursos y una eventual solución podría ser
desperdiciada, lo cual podría no sólo dejar a la empresa en las mismas condiciones
iniciales, sino que incluso hasta quedar en condiciones más desfavorables que las de un
principio.
Objetivos
Reconocer e identificar las primordiales necesidades comunicacionales dentro y fuera de la
organización.
Fortalecer el sentido de pertenencia que tengan los trabajadores con la organización,
implementar un plan comunicacional que identifique las principales falencias dentro de la
empresa que puedan afectar la funcionalidad de esta y con ello entregar diversas propuestas
que puedan mejorar las deficiencias detectadas.
INFORMACIÓN PRELIMINAR
HISTORIA
En el año 2000 nace Remesa S.A., conformado por un grupo multidisciplinario de
profesionales, esto es ingenieros, abogados y contadores auditores. Ellos comprendieron la
importancia de no dañar la relación comercial entre una empresa y sus clientes, pero a la
vez la necesidad de asegurar la liquidez de cada empresa.
Su objetivo es evitar el perjuicio que se produce por el desgaste propio de la gestión,
regularización y pagos en el proceso de cobranza.
Remesa S.A., se crea como una empresa focalizada y especializada en el servicio de
Cobranza Administrativa, Pre Judicial y Judicial, entregando principios de valor agregado,
circunscribiendo su accionar no sólo a la gestión de recaudación, sino a ser socios activos
en el desenvolvimiento comercial de sus clientes. Busca afiatar y potenciar
exponencialmente la relación entre proveedor y consumidor.
Para ello cuenta con instrumentos tecnológicos de vanguardia y una ubicación privilegiada
en el centro de Santiago, lo que permite acceder en plenitud a la Región Metropolitana, en
el menor tiempo posible.
Remesa S.A, cuenta con estudios de abogados y corresponsalías a lo largo de todo el país.
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MISIÓN
La misión de Remesa S.A es liberar a sus clientes de los procesos de cobranza, para que
estos puedan focalizarse en la productividad y eficiencia de su negocio, siendo una empresa
de servicios dedicada a la gestión de cobranza administrativa, prejudicial y judicial de
Facturas y/o documentos valorados, de modo tal poder caracterizarse por ser altamente
profesionales, proporcionando un elevado nivel de valor agregado en la gestión, cuyo
sentido de compromiso conlleve a sentirse socios de sus clientes, optimizando los recursos
para que estos ahorren costos de administración.
VISIÓN
Su visión es ser socios activos de sus clientes y líderes en cada uno de los servicios
ofrecidos. Hacer más eficiente cada proceso, invirtiendo tiempo, dedicación, esfuerzo y
compromiso de parte de cada uno de los trabajadores de Remesa S.A. Distinguiéndose en la
creatividad, el entusiasmo, la innovación y la calidad en la obtención de sus objetivos.
Comprendiendo lo sensible que es el manejo de dinero para una empresa, su compromiso
es:
Entregar un servicio especializado y profesionalizado.
Personalización en el servicio de distribución, cobranza y recaudación.
Focalización y eficiencia.
Información y respaldo.
Seriedad, honorabilidad y compromiso.
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ORGANIGRAMAORGANIGRAMA
Alberto GerstenbergGerente General
Claudio Chacón Sandra Ramos Sergio GómezOperaciones Captacion y Asesoria Juridica Finanzas
Francisco Rios Patricia Silva Mabel MuñozSoporte Técnico Jefe Supervisión Secretaria Gerencia y Finanazas
Iván VarelaTatiana Ramírez
Daniel Soto Sup. OperacionesPedro Saavedra
Informática
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Tipo de organización
Remesa es una Organización con fines de lucro, formal lineal y centralizada: es una organización con fin de lucro ya que su principal fin es tener utilidad para el propietario y es de carácter formal ya que tiene sus estructuras estandarizadas en las que las tomas de decisiones pasan solo por algunos y esta establecido dentro de la organización con sistemas definidos y de forma lineal ya que existen líneas directas y únicas de autoridad, es altamente centralizadas porque la autoridad recae sobre el propietario.
Como recurso técnico se trabajan con programas de llamados automáticos que permite un discado directo a clientes deudores con bases de datos actualizados.
Objetivo de la empresa
El objetivo principal de la empresa es posicionarse como uno de los mejores call-center de cobranza telefónica con un mayor porcentaje de recuperación para sus clientes y una mayor visibilidad en el mercado.
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Cobranza deFacturas
CobranzaVigente
Validación Base de Datos y Telemarketing
CastigosTributarios
Asesoría Legal
SERVICIOS REMESA S.A.
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ANÁLISIS FODA INTERNO
FORTALEZASCorreo Corporativo
Pantalla y pizarras informativas
Anexos Telefónicos
Reuniones Semestrales
Atención personalizada y especializada a clientes
Sitio web habilitado
DEBILIDADES
No se realiza una inducción sobre la historia, misión y visión a los públicos.
Los trabajadores no son capacitados
El lenguaje que se utiliza hacia los trabajadores y clientes es coloquial
La información es entregada de manera informal o ya sea por rumor
No hay charlas motivacionales para el público interno
No existe departamento de recursos humanos
La comunicación es descendente
No hay espacios de descanso
El diseño de la imagen corporativa no es acorde al servicio que se entrega
El sitio web existente no es actualizado
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ANÁLISIS FODA EXTERNO
OPORTUNIDADESComunicación fluida con sus clientes
Entrega oportuna de informes a clientes
Atención personalizada a sus clientes
Base de datos actualizada de clientes y envío semestral de carpetas de presentación
AMENAZASExisten otras empresas de servicios similares
Publicidad limitada
Otras competencias entregan servicios de menor costo
Retorno de clientes a proveedores iniciales
SITUACIÓN
DESCRIPCION DEL CONTEXTO Y SÍNTOMAS.Por lo visto y analizado en empresa REMESA S.A se visualiza que comunicacionalmente la empresa se encuentra débil en la comunicación interna de la organización lo que implica el uso del rumor y la desmotivación del personal, sin embargo la comunicación externa si bien se encuentra funcionando correctamente por la importancia que esto conlleva para la empresa dado que son los clientes quienes entregan sus carteras de deudores. Esta podría ser mucho más eficiente dado que los clientes no mantienen una información en línea de lo que se recupera de sus carteras de deudores, por lo que muchos clientes han optado por migrar a otras empresas de cobranza que tienen una mejor fidelización.
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DIAGNÓSTICOREMESA S.A esta con una deficiencia comunicacional ya que no tiene un área específica
encargada de distribuir y planificar la comunicación tanto interna como externamente lo
que ha afectado en el clima laboral bajando el sentido de pertenencia de los trabajadores y
con ello se ve afectada la productividad en porcentaje de cobranza de cada uno de ellos.
También afecta en la comunicación existente entre proveedores y potenciales clientes ya
que no se invierte en capacitaciones para nuevos captadores de clientes.
STAKEHOLDERS: Gerencia
Funcionarios administrativos
Funcionarios call center
Clientes
Asesores jurídicos
Asesores financieros
Deudores
Proveedores
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OBJETIVO GENERALMejorar la comunicación interna y externa, con inducciones y capacitaciones, separándolas
por empleados y áreas específicas, con los clientes habituales y/o potenciales, con la idea de
mejorar y optimizar la retroalimentación dentro y fuera de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Generar Relaciones Públicas con los referentes del sector, con el objeto de mejorar
la reputación de la empresa.
Mejorar las herramientas de comunicación utilizadas para difundir la información y
avanzar en la misma dirección, alineados a los objetivos de la empresa.
Crear la cultura de utilizar las herramientas de comunicación, de modo de optimizar
los beneficios que esta brinda.
ESTRATEGIA GLOBAL
Se debe realizar un programa a mediano plazo con asignación de recursos tanto:
económicos, logísticos, humanos, infraestructurales y profesionales, en base a una
planeación sectorial de todas las áreas que componen la organización, mejorando el soporte
informático basado en la reestructuración de los distintos canales ya existentes para todo
funcionario de planta, logrando que se optimicen las ventajas que proporcionan estas
herramientas de comunicación.
Para esto, será necesario crear la cultura de utilizar estos instrumentos, de modo tal de
adoptar la práctica de una comunicación formal, estableciendo una comunicación efectiva
entre la empresa y sus clientes.
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TABLA DE TÁCTICAS
Objetivo especifico Táctica Generar Relaciones
Publicas con los referentes
del sector con el objeto de
mejorar la reputación de la
empresa.
Realizar reuniones semanales con clientes actuales y
potenciales clientes.
Desarrollar una estrategia de diferenciación
comunicando algunos atributos claves de la empresa,
referidos a la trayectoria y ética de la misma.
Brindar calidad de servicio de post-venta eficiente.
Mejorar las herramientas de
comunicación utilizadas
para difundir la información
Mejorar correos institucionales.
Instaurar, diseñar y ejecutar soporte informático para el
desarrollo de correo corporativo.
Capacitar a los funcionarios en la implementación de la
nueva herramienta.
Entregar otras herramientas de comunicación
alternativa, para quienes no utilicen periódicamente el
correo institucional y que facilite su uso. (tablón de
anuncios, buzón de sugerencia, pantallas informativas).
Crear la cultura de utilizar
las herramientas de
comunicación, de modo de
optimizar los recursos que
esta brinda.
Capacitar al personal respecto al uso de las herramientas
habilitadas.
Brindar información exacta y oportuna para
contrarrestar percepciones negativas.
Reubicar estratégicamente instrumentos físicos de
comunicación, para una entrega más efectiva de la
información.
Actualizar permanentemente la información proyectada
en pantallas informativas situadas en lugares visibles
para quienes no tienen acceso a instrumentos
informáticos.
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TIEMPOEl tiempo estimado para la realización de este programa será proporcional de acuerdo a las tácticas que se formalizarán, teniendo como prioridad las de menor complejidad y que sean aplicables en tiempos cortos, de reacción rápida y más efectiva.
CARTA GANTT
Proyecto
Mejorar la comunicación interna y externa
Fecha de inicio Enero del 2014Fecha de termino Enero del 2015
Actividad MesesE F M A M J J A S O N D E
Charla al personal en referencia a la restructuración a la cual será sometida la empresa. 3 Mejora de soporte informático. 2 Habilitar un espacio físico para reuniones. 1 Establecer vínculos entre jefes de áreas. 2 Capacitación al personal respecto al uso de las herramientas habilitadas. 4 2Elaboración material de apoyo, manuales y folletos. 1 Reubicación de murales. 4 Actualización de murales. s s s s s s s s s s s sRealizar desayuno evaluativo con jefes de área. 1 1 1 1 1Desayuno entre jefes de áreas y subordinados. 1 1 1Reuniones con clientes y potenciales clientes. 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6Evaluación servicio postventa. 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 6Actualización sitio web. 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4
Mantención soporte informático. 1 1 1 1
Evaluación general del proyecto. 1*s: semanalmente.
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PRESUPUESTOSe dispondrá de un presupuesto total de $8.490.000 para la realización de este programa de comunicaciones, diferenciaremos las siguientes acciones.
Actividad Monto
Soporte informático (reestructuración y mantención).
$1.500.000
Imprenta. (Folletos informativos, manuales de capacitación).
$300.000
Mesas de Encuentro (desayunos y reuniones)$340.000
Capacitaciones $600.000
Habilitación de espacio físico para reuniones $1.800.000
Asesor y equipo de trabajo comunicacional $2.100.000
Eventualidades (Varios) $500.000
EVALUACIÓNUna vez finalizado el presente programa se ejecutara una evaluación, la cual estará a cargo
de cada jefe de área, quienes emitirán un informe basado en los resultados obtenidos en
referencia a encuestas de satisfacción aplicadas tanto al público interno y externo ligados a
la organización.
De acuerdo a esto se realizara un gráfico comparativo de las mejoras que la empresa
Remesa S.A. Ha obtenido desde la implementación de este programa hasta su finalización.
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CONCLUSIÓNSon muchas las empresas que a pesar de que cuentan con las herramientas necesarias de
comunicación, no instruyen o capacitan a sus trabajadores; y lo que es peor no conocen las
ventajas que pueden obtener, al utilizar de forma correcta estos instrumentos, los cuales les
permitirían relacionarse, mejorando el tiempo laboral y evitando malinterpretaciones al
momento de emitir un mensaje, entregar una información o para solucionar inquietudes.
Al finalizar este informe, podemos afirmar que una adecuada comunicación interna de
manera formal y efectiva, es la clave para detectar y anticiparse a los problemas, para lograr
un mejor desempeño e incluso aumentar la productividad.
Por su parte REMESA S.A. debe invertir en optimizar sus herramientas comunicacionales,
capacitando a su personal, de modo tal se comprenda la importancia de la comunicación
organizacional y en conjunto conseguir los resultados necesarios para el crecimiento.
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