Píndola Nous consumidors a les xarxes socials

Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet

Mercè Muntada

[email protected]

935 660 106

www.compartia.net

@CompartiaSL

Dilluns, 25 de juliol del 2012

mailto:[email protected]

De què parlarem?

• Algunes coses rellevants que han passat en els últims mesos al 2.0

• SocialShopping vs E-commerce: Facebook vs Google

• L’univers del Social Shopping: casos

• La base del Social Shopping: els “prosumers”

• Interacció amb els prosumers

Facebook Developer Garage

• Desenvolupadors + Business • Projecte guanyador 2011: Kuplia

Kuplia és una aplicació de social shopping (ara també disponible en app) que rastreja les intencions de compra dels seus membres i les visualitza en format gràfic. Ofereix espais de planificació compartida de compres entre els usuaris i de compartició d’experiències de compra. La idea de fons és que els consumidors preferim seguir les recomanacions de la gent que coneixem (xarxa social) més que no pas refiar-nos dels ratings de consumidors desconeguts (e-commerce).

“Shopping has always been a social experience. We ask our friends for their

experiences with customer care for products, or about the quality of what they ordered.”

Els últims mesos Integració de Facebook Connect amb molts e-commerce (p.e. Amazon, Groupon)

• Permet suggerir a amics de la nostra xarxa els nostres productes favorits

• Permet rebre alertes amb les dates d’aniversari dels nostres amics

Algunes companyies dediquen grans pressupostos als seus canals de venda 2.0

• Delta Airlines (Facebook)

• Dell Computers (Twitter)

Apareixen companyies només dedicades al SocialShopping

• Turbotax: els usuaris s’identifiquen a través del seu compte de F o TW i poden accedir als ratings de productes dels seus amics.

• SocialBuy (Social Commerce)

Del Paid Search al Social Search

La web social augmenta el seu potencial com a canal de tràfic

E-commerce vs Social Shopping

Facebook té usuaris “constants”



Facebook representa el 10% del temps total de navegació als EUA, però Google continua rebent un 36% dels seus ingressos de la publicitat en línia


Les claus de la monetització: Google

Valor intrínsec del

lloc web Comerç Comunicació Oci

Quines diferències de model hi ha?


Objectius del Social Shopping millorar la reputació digital

• Crear grups de favorits o fans a FB o MySpace

• Oferir productes per a que comunitats virtuals o bloggers els avaluïn

Xm ho mesurem?

Monitorització 2.0 Sistemes de medició qualitativa de continguts

1. El Twitrratr permet classificar els tweets en: negatius, positius i neutres.

2. El Appinions permet mesurar la influència d’un determinat contingut.

3. El Website Grader permet identificar els continguts de competidors i extreure conclusions.

PRWeb és una eina que detecta l’estat emocional i la reacció emocional dels lectors respecte a un contingut.

Monitorització 2.0 Com es pot mesurar l’emotivitat dels continguts?

• Social Search. Google+ integra al motor de cerca les funcionalitats de la seva xarxa social, les principals funcionalitats Social Search són: resultats personals, recuperació de perfils i recomanacions de pàgines i perfils.

Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis

• Social Search. L’aplicació Social Search que inclou Netvibes permet cercar conversacions mitjançant termes de cerca, de manera que el cercador recupera conversacions de Twitter i Facebook seguint una ordenació cronològica.

Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis

L’univers del Social Shopping

Els usuaris exposen els productes que han comprat i els que necessiten comprar. També expliquen quines són les seves habilitats de compra i en quin tipus de producte tenen dificultats.

És un agregador de productes recomanats.

Facilita les compres a través d’eBay o la comparació mitjançant Kelkoo.


Concepte de filtratge social.

Els membres creen llistes de productes que els han agradat. Comparteixen les llistes de recomanacions amb persones de gustos similars.


• En què supera Linkedin al concepte (p.e.) d’Infojobs?

• Què aporta de nou IJobYou?

L’univers del Social Shopping IJobYou vs Linkedin: Social Recruitment

vs

Twitter com a canal de venda

• Per què fer servir Twitter?

Font: adigital

• Perquè fer servir Twitter?

Font: adigital


• Per què fer servir Twitter?

Font: adigital


Buida el correu electrònic i crea una xarxa social a partir de les adreces a les quals envies o reps més correu. Incorpora un motor d’identificació d’experts als que es pot demanar consell.


La innovació bàsica són els “prosumers”

• Threadless.com (co-creació)

• John Fluevog’s boutique shoemaker

• Lego Danish

Prosumer Capitalism

• “The Third Wave” (1980) Alvin Toeffl

• Control i explotació en mans del consumidor

• Treball voluntari

• Productes gratuïts

• User-generated webs 2.0

• Do It Yourself Web Based Services

Els prosumers

“Users who participate in the development of open source software, in the collaborative extension and editing of the Wikipedia, in the communal world-building of Second Life, or processes of massively parallelized and decentralized creativity and innovation in myriads of enthusiast communities do no longer produce content, ideas, and knowledge in a way that resembles traditional, industrial modes of production; the outcomes of their work similarly retain only few of the features of conventional products, even though frequently they are able to substitute for the outputs of commercial production processes.

User-led content production is instead built on iterative, evolutionary developmentmodels in which often very large communities of participants make a number of usually very small, incremental changes to the established knowledge base, thereby enabling a gradual improvement in quality which—under the right conditions—can nonetheless outpace the speed of product development in the conventional, industrial model”.

(Axel Burns)

Moltes vegades el consum no es racional… tampoc perfecte! (decisió emocional, intuïtiva, impulsiva)

El consumidor: un esser humà

El consumidor no diu el que realment pensa

S’ha d’entendre i escoltar al consumidor

Els prosumers

Cóm són els consumidors? Què volen a la vida?

Cóm es miren els consumidors?

Avaluar els productes i el consum

tal i com ho fan els mateixos consumidors

Identificar les vies més adequades per oferir els nostres productes

Evolució del consumidor

Consumidor 1.0. els consumidors són passius, sense veu i sense vot: una massa destinada només a consumir. Acceptava els suggeriments dels venedors i suporta el servei de baixa qualitat. Tot el poder el tenien les empreses.


Consumidor 2.0. A partir del 1965 hi ha un augment de l’oferta i la competència es fa més agressiva. Neix el màrqueting i l’orientació al client. Els consumidors guanyen poder i comencen a ser més exigents.


Consumidor 3.0. els consumidors, de forma dictatorial, decideixen què, on, quan, cóm i quant compren. Fan servir molts canals per informar-se i decidir què fer. I, finalment, es converteixen en creadors de continguts

“Marketing de convergencia” J. Wind i V. Mahajan

Cóm són aquests nous consumidors? • Estan familiaritzats i els hi agrada la tecnologia • Participen habitualment a les xarxes socials (blocs,

Facebook, Twitter,...) • Els hi encanta explorar noves formes de fer les coses

(sortir de la rutina) • Li agrada produir informació i difondre-la • Són lectors habituals de premsa, revistes digitals,

butlletins… • Els hi encanta estar informats i informar • No tenen fins lucratius

Els prosumers

Prosumer. Productor i consumidor d’informació

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI

Els prosumers

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI

La influència del consumidor actual

• El prosumer dictamina moltes de les formes d’actuar i treballar a les empreses que estan involucrades en la Web 2.0

• Fa servir els mitjans tecnològics i obté informació i poder d’ells.

Prosumer

• Productor de coneixement i idees

• Es queixa, reclama, opina, comenta i boicoteja

• Els blocs són el seu medi preferit

• Les plataformes digitals substitueixen els llibres

• Els consumidors no requereixen permís per publicar les seves idees, i ho fan lliurement


Campanya: Lola y Coca-Cola. “Crea tu propia versión y súbela en la página”

http://www.youtube.com/watch?v=JNP90qYCVIQ






Campanya: Da la cara con Pepsi.

http://www.youtube.com/watch?v=fdGdAVjNvs4



El prosumer te un perfil distintiu

Revoluciona la forma de fer negocis i màrqueting

Diferents perfils del prosumer

Nous Consumidors

digitals

Prosumer

Click Consumer

Techno consumer

Super consumer

Cool Hunter

Hug Seeker

Actiu productor de coneixement i idees

Cada vegada més infidel i volàtil

Tecnològicament connectat

Sent que te el control. Te poder.

Cerca i explora tendències

Cerca afecte i vincle

Què fa l’empresa davant del Prosumer

• Les empreses promouen la participació dels consumidors: concursos públics, escull el nou sabor de… (Fanta nous sabors)

• Les empreses creen espais per promoure les noves idees dels consumidors, idees cap a la innovació. (Envasos Danone arrodonits)

• Alguns consumidors expressen públicament que certs productes són un frau

• Sorgeix el boicot als productes

Diferents perfils del prosumer Click consumer

• Volàtil, incontrolable, impredictible

• Cultura del desencanto i incertesa

• Reformulació de valors

• Rebuig a la rigidesa de l’ordre moral

• El més important és divertir-se, relaxar-se, gaudir de l’oci

• Els compromisos no tenen cabuda

Font: Bozhori, Analia. Tendencias 2008: Análisis de nuevos comportamientos y desrrollos

Què fa l’empresa davant del Click consumer

• Sorgeixen els programes de fidelització i lleialtat: punts bonus, clients VIP... Més enllà d’ofertes i descomptes tradicionals.

• Comunicació bidireccional, connectar el consumidor i la marca.

• Donar informació no és suficient, s’ha de recollir opinions, dades, suggeriments…

• Les xarxes socials com a fórmula ce connexió amb el consumidor. Relació més personal.

• La personalització i la confiança com eines contra la infidelitat.

Diferents perfils del prosumer Techno consumer

• Tecnològicament connectat: internet, e-mail, blocs, jocs virtuals, “avatar”…

• Sempre connectat

• La seva xarxa social sempre en augment

• Es crea noves personalitats

Què fa l’empresa davant del Techno consumer

• Els productes satisfan la necessitat de rapidesa, pragmatisme i funcionalitat. Expansió del e-commerce, e-research, Facebook Corporatiu, e-job...

• Les xarxes socials com a canal de difusió

• Lideratges d’opinió virtuals

• Microblogging

Diferents perfils del prosumer Super consumer

• Creu tenir la sobirania i en part te raó

• No necessita que li informis, ell ja ho sap

• Desitja i anhela ser propietari de les seves decisions

Què fa l’empresa davant del Super consumer

• Les empreses li donen al consumidor l’oportunitat de convertir-se en estrella: converteix-te en una estrella amb…! (American Idol)

• Es creen serveis i productes per remarcar la importància del consumidor: cadires VIP als bancs, SPAS…

• Sorgeixen les organitzacions de consumidors

Diferents perfils del prosumer Cool Hunter

• Executador de tendències

• Cerca estils i identitat

• Internet és per ell la forma més ràpida i efectiva de trobar nous productes, marques, preus, trends, tot!

• Hi ha pàgines web que ofereixen estils o opcions per consumir “Google it”

• Weak signals

Què fa l’empresa davant del Cool Hunter

• Blocs i empreses de tendències, demanen consell i difonen estils www.thecoolhunter.net

• La innovació surt al carrer. La inspiració surt als carrers de la ciutats (reals o virtuals). Noves idees, estils i estratègies…

http://www.thecoolhunter.net/

Diferents perfils del prosumer Hug seeker

• Consumidor solitari

• Cerca compensar la seva soledat reafirmant-se i cercant la reafirmació social

• Procliu a l’admiració, respecte i acceptació

• Vol connectar-se i connectar

• Te por a la soledat, però la cerca

Què fa l’empresa davant del Hug seeker

• Les empreses troben a les xarxes socials la forma de mantenir el contacte i el vincle: “La amistad ya tiene su día. Reúnete y celébrala el día del amigo”

• Neixen productes que entreguen l’afecte a domicili (lovebrands): el cuiner a casa, regals deliciosos,…

• Es creen grups d’interès (clubs) entre consumidors

Els nous consumidors

Cap a la psicologia del nou consumidor digital

Cap a la psicologia del nou consumidor digital

El consumidor cada vegada més infidel

• Tot està a l’abast d’un simple click

• No creu en res ni en ningú

• El bombardeig publicitari i l'excés d’oferta ofega al consumidor

Els consumidors no sempre recomana

• Pot enfocar els comentaris a situacions negatives que ha viscut i amb això generar situacions de crisis que es propaguen pel web.

Li hem de donar la culpa al missatger?

Abans si tenies un error gairebé ningú ho sabia

Ara sempre hi haurà algú mirant i a més tindrà un megàfon per difondre-ho

Com fer negocis? Simplement fent les coses bé

I si les coses surten malament? Demani perdó, parli i intenti reparar l’error

Enfrontar-se a les queixes

Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals

Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis

Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals

Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis

Connecta amb la teva audiència

Cóm atraure i fidelitzar als nous consumidors?

• El consumidor no compra productes, compra el que els productes fan per ell.

• No compra internet, sinó identitat, vincle, influència social, acceptació…

• Les xarxes socials són canals d’intercanvi i expressió personal

Empreses a la xarxa 2.0 Axe Final edition

Fomentant la virilitat al web. La fragància del fi de mil·lenni. www.efecto.axe.es

http://www.efecto.axe.es/

Empreses a la xarxa 2.0 Nestle. A gusto con la vida

Fomentant la vida saludable. Consells, concursos, promocions exclusives, nous productes... www.agustoconlavida.es

http://www.agustoconlavida.es/

Empreses a la xarxa 2.0 Lays. Casting de sabors

Fomentant el consum. Prova els nous sabors i vota el millor al web. http://www.lays.es/spot/index.html

http://www.lays.es/spot/index.html

http://www.lays.es/spot/index.html

Empreses a la xarxa 2.0 Greenpeace. DarkSide

Fomentant l’ecologisme al web. Fes que Volkswagen surti del costat obscur de la força. http://www.vwdarkside.com/

http://www.vwdarkside.com/

http://www.vwdarkside.com/

Connecta amb la teva audiència Deu consells

1. No bolcar els continguts de la pàgina web a les xarxes socials. Els consumidors cerquen coses noves i diferents de les marques.

2. Primer s’ha d’escoltar per desprès crear diàleg.

3. Les marques han de ser honestes i transparents per aconseguir que els consumidors tinguin confiança. En general, els consumidors creuen que les marques prefereixen amagar-se darrera de les polítiques d’empresa i els procediments abans que admetre els seus errors o deficiències.

4. Personalitzar la marca posant-li una cara per aconseguir la confiança dels consumidors.

5. Oferir valor. Continguts exclusius, avançament de nous productes i serveis…

Connecta amb la teva audiència Deu consells

6. Ser rellevants. Els consumidors volen veure continguts que donin resposta a les seves necessitats o desitjos.

7. La conversa ha de ser entre amics. Una comunicació simple utilitzant un llenguatge col·loquial, els consumidors no volen que els parlin amb tecnicismes o amb llenguatge comercial.

8. Donar el protagonisme als consumidors. Escoltar les seves demandes.

9. Evitar que la percepció per part dels consumidors sigui que les marques són intrusives amb publicitat als mitjans socials.

10. Deixar que els consumidors parlin amb les marques.

Conclusions: el consumidor busca

El consumidor no compra només productes

Compra el que els productes fan per ell

Conclusions: el consumidor busca

No compra Internet

Compra identitat, vincle, influència social, acceptació…

Conclusions: les xarxes socials

Les xarxes socials són molt més que canals de comunicació

Son canals d’intercanvi i expressió personal

Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet

Mercè Muntada

[email protected]

935 660 106

www.compartia.net

@CompartiaSL

Dilluns, 25 de juliol del 2012

mailto:[email protected]

Documents

Píndola Nous consumidors a les xarxes socials