PHẦN V. YÊU CẦU TRA CỨU THÔNG TIN 1. Tra cứu chỉ số công ...cskh.npc.com.vn/UploadFile/files/Bộ cẩm nang Chăm sóc khách hàng sử dụng... · tục cấp điện”

PHẦN V. YÊU CẦU TRA CỨU THÔNG TIN

Trong phần này, GDV chủ yếu cung cấp các thông tin khách hàng cần tra cứu gồm:

1. Tra cứu chỉ số công tơ

2. Tra cứu giá bán điện

3. Tra cứu lịch cắt điện

4. Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện

5. Các yêu cầu tra cứu khác

6. Tra cứu công nợ tiền điện

7. Tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ

8. Tra cứu thông tin về các địa điểm thu tiền điện

9. Tra cứu thông tin về thanh toán qua ngân hàng

1. TRA CỨU CHỈ SỐ CÔNG TƠ:

Câu hỏi 54: Anh/chị cho tôi biết làm thế nào để kiểm tra được việc ghi chỉ số công tơ hàng tháng có đảm bảo chính xác không?

Trả lời: Thưa Anh/chị :

Anh/chị có thể kiểm tra việc ghi chỉ số công tơ hàng tháng của gia đình bằng các cách sau:

- Thứ nhất: Bố trí thời gian để theo dõi, kiểm tra việc ghi chỉ số công tơ nhà Anh/chị theo lịch ghi chỉ số của ngành điện hoặc thỏa thuận với cán bộ ghi chỉ số để nhận thông báo ghi chỉ số công tơ theo hình thức thích hợp.

- Thứ hai: Căn cứ vào chỉ số công tơ hàng tháng trong hoá đơn tiền điện của gia đình Anh/chị đã nộp hàng tháng để so sánh đối chiếu.

- Thứ ba: Hiện nay, ngành Điện đã thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS để tra cứu điện năng tiêu thụ và tiền điện trong tháng. Anh/chị có thể đăng ký sử dụng dịch vụ này mà không mất phí thông qua 2 hình thức:

Anh/ chị có thể đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn thông báo điện năng tiêu thụ hàng tháng.

Hoặc Anh/chị có thể tra chỉ số công tơ hàng tháng của gia đình mình khi truy cập Website: http://cskh.npc.com.vn. Như vậy Anh/chị có thể biết được sản lượng điện năng tiêu thụ và số tiền phải chi trả trong tháng.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Tư vấn khác” và hoàn tất tại Trung tâm.

2. TRA CỨU GIÁ BÁN ĐIỆN:

Câu hỏi 55: Tôi muốn biết ngành điện đang bán điện theo quy định nào? Giá bán điện cho SX giờ thấp điểm là bao nhiêu ?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Ngành điện hiện đang thực hiện bán điện theo Quy định về giá bán

điện số 2256/QĐ-BCT ngày 12/3/2015 của Bộ Công Thương. GDV tra cứu theo bảng tính giá điện có sẵn hoặc tra cứu quyết định

2256/QĐ-BCT ngày 12/3/2015 và cung cấp thông tin cho khách hàng giá bán điện cho sản xuất giờ thấp điểm.


GDV tạo phiếu “Tra cứu khác” và hoàn tất tại Trung tâm.

3. TRA CỨU LỊCH CẮT ĐIỆN:

Câu hỏi 56: Anh/chị cho tôi biết lịch cắt điện tại khu vực nhà tôi?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình

mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

GDV định danh khách hàng xong, truy cập phần mềm CRM, chọn chức năng “Xem lịch cắt điện” và cung cấp thông tin cho khách hàng lịch cắt điện.


GDV tạo phiếu “Tra cứu lịch cắt điện” và hoàn tất tại Trung tâm.

4. THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP ĐIỆN:

Câu hỏi 57: Trước đây, tôi sống chung cùng bố mẹ trên một thửa

đất và được cấp điện qua 1 công tơ, sau khi lấy vợ sinh con nhưng vẫn

ở chung trên thửa đất đó, khi đó chúng tôi muốn lắp công tơ riêng có được không? Nếu được thì thủ tục yêu cầu như thế nào?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Anh sẽ được lắp công tơ riêng nếu: Gia đình anh đã tách hộ khẩu với bố mẹ. Đường điện của gia đình có thể tách thành 2 hệ thống điện riêng biệt

để lắp 2 công tơ riêng (ngành điện sẽ khảo sát cụ thể). Trường hợp hệ thống điện không thể tách riêng biệt được và anh đã

tách hộ khẩu, ngành điện sẽ áp dụng định mức bậc thang cho 2 hộ gia đình.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

Câu hỏi 58: Tôi đang thuê nhà và dùng chung điện với chủ nhà,

phải chịu giá điện rất cao. Cho tôi hỏi nhà nước có quy định như thế nào về giá điện chủ nhà bán cho người thuê nhà? Tôi muốn đăng ký công tơ điện để dùng riêng thì phải làm thủ tục thế nào?


Căn cứ quy định của Bộ Công thương ban hành biểu giá bán điện và hướng dẫn thực hiện, trong trường hợp sinh viên và người lao động thuê nhà để ở, chủ nhà cho thuê được thu tiền điện của người thuê nhà theo biểu giá bán lẻ điện sinh hoạt trong hóa đơn tiền điện hàng tháng do Điện lực phát hành cộng thêm 10% cho tổn thất, bơm nước và chiếu sáng chung.

Nhưng trong thực tế, nhiều chủ nhà không thực hiện đúng, dẫn đến việc người thuê nhà phải chịu giá điện rất cao.

Nếu Anh/chị muốn mua điện trực tiếp với Điện lực, Anh/chị cần có sổ tạm trú (hoặc hợp đồng thuê nhà từ 12 tháng trở lên) và có bảo lãnh thanh toán của chủ nhà. Anh/chị vui lòng mang các giấy tờ đã nêu trên đến phòng giao dịch khách hàng của Điện lực sở tại để được hướng dẫn làm thủ tục ký hợp đồng mua bán điện.


GDV tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

Câu hỏi 59: Tôi là một hộ dân mới được cấp đất để làm nhà ven bãi sông, khi đến Điện lực xin cấp điện thì được trả lời khu vực tôi ở hiện nay chưa có lưới điện hạ áp, nên trước mắt chưa thể cấp điện cho gia

đình. Tôi xin hỏi việc từ chối cấp điện có đúng pháp luật không? Tại sao tôi lại chưa được cấp điện để sinh hoạt?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Nếu khu vực nơi Anh/chị được cấp đất hiện tại chưa

có lưới điện phân phối thì Điện lực từ chối cấp điện là đúng quy định của Pháp luật. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin gì không ạ?

Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV: Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ

tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm) Tình huống2: Nếu KH muốn biết việc ĐL từ chối cấp điện theo

quy định nào thì GDV: Thưa Anh/chị: Theo Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013

của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực. Tại Điều 11 khoản 3. Để biết thêm thông tin Anh/chị có thể truy cập vào trang web: cskh.npc.com.vn, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm)

Tình huống 3:Nếu KH muốn biết thông tin về thời gian dự kiến có thể cấp được điện thì GDV xin thêm thông tin:

Anh/chị vui lòng cho em biết tên, địa chỉ khu vực mình được cấp đất, số điện thoại để liên lạc. Em đã tiếp nhận thông tin của Anh/chị, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

(Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực để Điện lực làm việc rõ với KH)

* GDV tham khảo: Nghị định 137/2013/NĐ–CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực. Điều 11.Hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích sinh hoạt, khoản 3: " Trường hợp chưa có lưới điện phân phối hoặc lưới điện phân phối bị quá tải có xác nhận của cơ quan Điều tiết điện lực hoặc cơ quan được ủy quyền, bên bán điện phải trả lời cho bên mua điện trong thời hạn 05 ngày làm việc trong đó nêu rõ thời hạn dự kiến cấp điện được".

Câu hỏi 60: Để mở rộng mặt bằng kinh doanh, gia đình tôi đã mua

thêm căn nhà bên cạnh. Tôi có được giữ lại công tơ của nhà này để sử dụng không?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Nếu nhà cũ và nhà mới mua HĐMBĐ đều áp giá

100% KDDV thì Anh/chị được giữ lại công tơ điện của nhà này để sử dụng. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin gì không ạ?

Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV: Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ

tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm) Tình huống2: KH thông tin HĐMBĐ nhà cũ áp giá 100% KDDV,

nhà mới áp giá 100% SHBT hoặc nhà cũ áp giá 100% KDDV nhà mới áp giá có cả thành phần KDDV và SHBT hoặc nhà cũ áp giá có cả thành phần KDDV và SHBT hoặc cả 2 nhà áp giá có cả thành phần KDDV và SHBT thì GDV:

Thưa Anh/chị: Nếu gia đình sử dụng điện cho sinh hoạt và kinh doanh tại cả hai ngôi nhà, gia đình sẽ không được phép sử dụng cả hai công tơ vì điện sinh hoạt tính theo định mức bậc thang và theo quy định tại một địa điểm sử dụng điện 1 hộ gia đình chỉ được cấp điện từ 1 nguồn cho sinh hoạt.


( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm)

Tình huống 3:Nếu KH muốn Trung tâm hỗ trợ để được giữ lại công tơ điện thuận tiện cho việc theo dõi hạch toán kinh doanh thì GDV xin thêm thông tin:

- Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống). Em đã tiếp nhận thông tin của Anh/chị, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

(Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực để Điện lực làm việc rõ với KH)

Câu hỏi 61: Gia đình tôi đang mua điện của ngành điện để sử

dụng, nay do nhu cầu tôi bán nhà và chuyển đến nơi ở mới. Gia đình tôi có được cấp điện tại nơi ở mới không và hợp đồng đã ký với ngành điện phải làm những thủ tục gì?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Để được cấp điện cho mục đích sinh hoạt tại nơi ở

mới Anh/chị cần chuẩn bị một số giấy tờ sau: - Thứ nhất: Giấy đề nghị mua điện (Theo mẫu của ngành điện). - Thứ hai: Một trong các giấy tờ có liên quan đến địa điểm mua điện,

như: Hộ khẩu thường trú hoặc sổ tạm trú; Giấy chứng nhận sở hữu hoặc

quyền sử dụng hoặc hợp đồng mua bán nhà; Giấy chứng nhận sở hữu đất

hoặc quyền sử dụng đất (trên đất đã có nhà ở hoặc đang thi công xây dựng); Hợp đồng thuê nhà có thời hạn một năm trở lên.

Trường hợp không có một trong các giấy tờ trên thì Anh/chị làm Giấy đề nghị mua điện có xác nhận của UBND phường, xã tại nơi đề nghị mua điện.

Điện lực sẽ tiếp nhận hồ sơ và giải quyết cấp điện mới cho gia đình theo quy định.

Đối với hợp đồng mua điện cũ: - Nếu người mua nhà và Anh/chị thỏa thuận thống nhất được việc để

người mua nhà tiếp tục sử dụng điện qua công tơ Anh/chị đang dùng thì hai bên làm biên bản có xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú để Điện lực có cơ sở ký HĐMBĐ với chủ mới.

- Nếu người mua nhà và Anh/chị không thống nhất được việc để người mua nhà tiếp tục sử dụng điện qua công tơ Anh/chị đang dùng thì đề nghị Anh/chị liên hệ với Điện lực để làm thủ tục thanh lý hợp đồng mua bán điện tại nơi ở cũ (Cung cấp địa chỉ, số ĐT của ĐL cho KH ). Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ? Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV:Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm) Tình huống 2:Nếu KH muốn Trung tâm hỗ trợ để được lắp đặt công tơ tại nơi ở mới và thanh lý HĐMBĐ tại nơi ở cũ thì GDV xin thêm thông tin:

Anh/chị vui lòng cho em biết tên trên HĐMBĐ cũ, địa chỉ lắp đặt công tơ cũ hoặc mã KH trên hoá đơn ( biên nhận), số điện thoại để liên lạc; Địa chỉ lắp đặt công tơ mới, người đứng tên trên HĐMBĐ mới. Em đã tiếp nhận thông tin của Anh/chị, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

( Tạo phiếu “Cấp điện mới cho mục đích sinh hoạt” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực để Điện lực làm việc rõ với KH).

Câu hỏi 62: Công ty chúng tôi có một TBA chuyên dùng 560

kVA – 35/0,4 kV cấp điện cho nhu cầu sản xuất của công ty. Thời gian gần đây Công ty chúng tôi cắt bớt một số dây chuyền sản xuất cho nên hiện tại mức mang tải của MBA chỉ đạt được 20% công suất. Vì vậy công ty chúng tôi muốn đầu tư đường dây hạ áp để bán điện cho một số hộ trong khu dân cư qua TBA này có được không? Nếu được phải làm những thủ tục gì?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Anh/chị có thể đầu tư đường dây hạ áp để bán điện

cho một số hộ trong khu dân cư qua TBA này. Để có thể bán điện cho một số hộ trong khu dân cư thì Công ty cần

phải có:

- Thứ nhất: Giấy phép hoạt động điện lực trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ điện được cơ quan thẩm quyền cấp.

- Thứ hai: Có sổ sách kế toán theo quy định, trong đó phần kinh doanh bán lẻ điện phải được hạch toán tách biệt với hoạt động kinh doanh khác;

- Thứ ba: Có hợp đồng mua bán điện và công tơ đo đếm điện lắp đặt cho từng hộ sử dụng điện, có phát hành hóa đơn tiền điện theo quy định của Bộ Tài chính cho từng khách hàng sử dụng điện theo từng kỳ thanh toán được quy định trong hợp đồng mua bán điện.

Anh/chị có cần trao đổi (tư vấn) thêm thông tin gì nữa không ạ? Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV:Cảm ơn

Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm)

Tình huống2: Nếu KH muốn biết thêm các văn bản quy định về hoạt động điện lực thì GDV:

Thưa Anh/chị: Anh/chị có thể tham khảo Luật Điện lực, các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực. Để biết thêm thông tin Anh/chị có thể truy cập vào trang web: cskh.npc.com.vn, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

(Tạo phiếu “Tra cứu thông tin liên quan đến việc giải quyết thủ tục cấp điện” và hoàn tất tại Trung tâm)

5. CÁC YÊU CẦU TRA CỨU KHÁC:

Câu hỏi 63: Cho tôi hỏi chu kỳ kiểm định công tơ là mấy năm 1 lần? Trả lời : Thưa Anh/chị: Chu kỳ kiểm định đối với công tơ được quy định như sau:

- Công tơ 1 pha là 5 năm/1lần. - Công tơ 3 pha là 2 năm/1lần. Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV:Cảm ơn

Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại

Trung tâm) Tình huống2: Nếu KH muốn biết thêm văn bản quy định về chu kỳ

kiểm định công tơ thì GDV: Thưa Anh/chị : Chu kỳ kiểm định định kỳ các thiết bị đo đếm được

thực hiện theo quy định về việc áp dụng quy trình và chu kỳ kiểm định đối với các phương tiện đo thuộc danh mục của Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành kèm theo Thông tư 23 /2013/TT – BKHCN ngày

26/9/2013. Để biết thêm thông tin Anh/chị có thể truy cập vào trang web: cskh.npc.com.vn, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

( Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm)

Câu hỏi 64: Gia đình tôi bị mất điện, Điện lực cử người đến sửa chữa thì gia đình tôi có phải trả tiền không? Trả lời:

Thưa Anh/chị: Trường hợp Anh/chị hỏi: - Nếu nguyên nhân mất điện do hư hỏng, sự cố các thiết bị từ aptomat

(hoặc cầu dao, cầu chì) tại hộp đấu công tơ lên nguồn cấp điện thì Anh/chị không phải chịu chi phí sửa chữa và thay thế thiết bị.

- Nếu nguyên nhân mất điện từ phần sau aptomat (hoặc cầu dao, cầu chì) tại hộp đấu công tơ vào đến hộ gia đình sử dụng thì toàn bộ chi phí sửa chữa và thay thế thiết bị sẽ do gia đình thỏa thuân với Điện lực để thống nhất chi phí.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ. Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV:Cảm ơn Anh/chị

đã gọi đến Tổng đài! ( Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại

Trung tâm) Tình huống2: Nếu KH muốn biết thêm văn bản quy định về vấn đề

này thì GDV: Thưa Anh/chị: Theo Điều 27 - Thông tư 39/2015/TT- BCT ngày

18/11/2015 của Bộ Công thương quy định: Tài sản thuộc sở hữu của bên nào thì bên đó có trách nhiệm đầu tư xây dựng và quản lý vận hành theo các tiêu chuẩn và quy định của pháp luật, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! (Lập phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác”, hoàn tất tại Trung tâm).

Câu hỏi 65: Công tơ của gia đình tôi treo trên cột điện gần đường. Ô tô đâm vào cột điện làm vỡ cả hộp, hỏng công tơ và đứt dây dẫn điện từ công tơ vào nhà tôi, lái xe bỏ chạy mất. Vậy bên nào phải chịu trách nhiệm đền bù, sửa chữa để cấp điện cho gia đình tôi?

Trả lời: Cảm ơn Anh/chị đã thông tin đến Tổng đài!

Tình huống1: Nếu KH chỉ hỏi để biết thì GDV: Thưa Anh/chị: Đây là sự cố không phải do ngành điện và gia đình gây ra. Ngành điện sẽ thay thế hộp và công tơ mới để cấp lại điện cho gia đình, gia đình sẽ chịu chi phí vật tư và nhân công kéo lại dây cáp từ sau công tơ về nhà. Khi cơ quan chức năng tìm được thủ phạm thì các bên liên quan sẽ cùng nhau xác định trách nhiệm đền bù vật chất theo quy định của pháp luật.

( Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm) Tình huống2: Nếu KH cho biết sự cố vừa xẩy ra thì GDV: - Nhờ Anh/chị có biện pháp cảnh báo, cách ly người xung quanh không lại gần khu vực sự cố để đề phòng chạm chập điện, đứt dây hoặc gãy đổ cột; Giữ nguyên trạng công tơ bị vỡ, hỏng làm bằng chứng và để Điện lực cùng gia đình xác định chỉ số công tơ tại thời điểm xảy ra sự cố. - Anh/chị tìm hiểu giúp thông tin về phương tiện gây ra sự cố, nhờ người báo cho cơ quan chức năng tại địa phương và chờ trong ít phút để nhân viên Điện lực sẽ đến cùng gia đình và các bên liên quan phối hợp giải quyết theo quy định. - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống). Em sẽ chuyển ngay thông tin này xuống bộ phận liên quan để hỗ trợ Anh/chị. Cảm ơn Anh/chị đã gọi lên Tổng đài.

( Tạo phiếu “An toàn điện” và chuyển về bộ phận Kỹ thuật của Điện lực để Điện lực phối hợp giải quyết với KH).

Câu hỏi 66: Gia đình tôi nộp chậm tiền điện. Điện lực đã ngừng

cấp điện cho gia đình và khi đóng điện trở lại đã thu chi phí đóng cắt điện có đúng không?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Việc Điện lực đã ngừng cấp điện khi Anh/chị quá

hạn nộp tiền điện, thu phí ngừng và cấp điện trở lại đối với gia đình là đúng quy định của pháp luật. Rất mong Anh/chị thông cảm.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi lên Tổng đài! Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV: Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

(Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm)

Tình huống2: Nếu KH muốn biết thêm văn bản quy định về chi phí ngừng và cấp điện thì GDV:

Thưa Anh/chị: Mức thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại được thực hiện theo thông tư số 25/2014/TT-BCT ngày 06/8/2014 của Bộ Công thương quy định phương pháp xác định mức chi phí ngừng và cấp điện trở lại. Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

- GDV đọc chi tiết mức giá nếu khách hàng yêu cầu

GDV tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

Câu hỏi 67: Gia đình tôi chuyển đến nơi ở mới, muốn chuyển

công tơ (điểm đấu cấp điện) nhưng khi tôi đến Điện lực làm thủ tục thì Điện lực yêu cầu phải nộp tiền chi phí cho việc di chuyển, như vậy có đúng không ?

Trả lời : Thưa Anh/chị: Yêu cầu của Điện lực về việc gia đình phải nộp phí là đúng, theo quy định thì “Bên mua điện không được tự ý tháo gỡ, di chuyển công tơ điện, khi có nhu cầu di chuyển công tơ điện sang vị trí khác phải được sự đồng ý của bên bán điện và phải chịu chi phí di chuyển ’’.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin gì không ạ? Tình huống1: Nếu KH không hỏi gì thêm thì GDV: Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

( Tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

Tình huống2: Nếu KH muốn biết thêm văn bản quy định về vấn đề này thì GDV:

Thưa Anh/chị: Quy định này được nêu tại Khoản 2 điều 18, Nghị định 137/2013/NĐ – CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ. Để biết thêm thông tin Anh/chị có thể truy cập vào trang web: cskh.npc.com.vn, cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!


Câu hỏi 68: Tôi muốn kiểm định công tơ 1 pha, Anh/chị cho tôi

biết đơn vị kiểm định ở đâu? Trả lời: Thưa Anh/chị :

GDV khai thác thông tin công tơ cần kiểm định đang ở địa chỉ nào: Anh/chị vui lòng cung cấp giúp em thông tin địa chỉ (Thành phố,

Huyện, Tỉnh) nơi Anh/chị muốn kiểm định công tơ để em tiện tư vấn ạ. Thưa Anh/chị, để kiểm định công tơ Anh/chị vui lòng liên hệ với:

- Nếu khách hàng ở một trong 27 tỉnh thuộc địa bàn Tổng Công ty Điện lực miền Bắc quản lý: từ Hà Tĩnh trở ra Bắc (không bao gồm Hà Nội:

Trung tâm thí nghiệm điện …(Tên tỉnh) – Chi nhánh công ty TNHH MTV thí nghiệm điện miền Bắc. Địa chỉ của Trung tâm thí nghiệm điện…( tên tỉnh ) nằm tại hoặc gần sát Công ty Điện lực tỉnh. Anh/chị cần số điện thoại và địa chỉ của Trung tâm thí nghiệm không ạ để em cung cấp.

- Nếu khách hàng ở Hà Nội: Công ty TNHH MTV thí nghiệm điện miền Bắc. Địa chỉ: 465 Nguyễn

Văn Linh - Phúc Đồng - Long Biên - Hà Nội. Số điện thoại 04. 38759 080.

- Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!


Câu hỏi 69: Khách hàng muốn sử dụng công tơ đo trực tiếp để

đơn giản, dễ hiểu trong thanh toán. Nhưng vì một lý do nào đó phải dùng công tơ đo đếm gián tiếp. Khách hàng đề nghị cho biết sự giống và khác nhau giữa hai cách dùng? Tại sao lại phải dùng công tơ gián tiếp?


- Thứ nhất: Sự khác nhau giữa công tơ đo trực tiếp và công tơ đo gián tiếp là: + Công tơ đo trực tiếp: Đo đếm ngay sản lượng điện năng. + Công tơ đo gián tiếp: Phải lắp thêm các thiết bị máy biến điện áp (TU), máy biến dòng điện(TI). Sản lượng điện năng tiêu thụ tính bằng sản lượng điện năng đo được trên công tơ nhân với tỉ số biến của thiết bị TU, TI.

- Thứ hai: Phải sử dụng công tơ gián tiếp vì phụ tải lớn các công tơ đo đếm trực tiếp không đáp ứng được (Thông thường là trên 100A) nên phải dùng công tơ gián tiếp.



Câu hỏi 70: Các cán bộ phường (xã) đến phòng giao dịch yêu

cầu Điện lực cho cắt ngay điện nhà ông X, do ông này dùng điện để bơm nước rửa xe, làm nước ướt bẩn đường của dân phố, buổi tối, buổi trưa mở tivi loa đài to làm ầm ĩ xóm phường. Hành động của các cán bộ phường (xã) đúng hay sai?


Nếu hành vi của khách hàng sử dụng điện không vi phạm trực tiếp HĐMBĐ giữa hai bên nhưng vi phạm hành chính trong lĩnh vực sử dụng điện thì các cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu ngành điện tạm ngừng cung cấp điện. Yêu cầu này phải được thể hiện bằng văn bản thì ngành điện mới phối hợp thực hiện.

Trong trường hợp của Anh/chị hỏi và các căn cứ Anh/chị nêu, hành động của cán bộ phường là đúng pháp luật (nếu có biên bản vi phạm hành chính).

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ. Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

(GDV tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất tại Trung tâm). Ghi chú: Quy định về các trường hợp bên bán điện được phép ngừng, giảm mức cung cấp điện được quy định tại các Điều 5, 6, 7 Thông tư 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 của Bộ Công thương Quy định về điều kiện, trình tự, thủ tục ngừng, giảm mức cung cấp điện.

“Theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp tổ chức, cá nhân vi phạm quy định của Luật Điện lực, Luật xây dựng, pháp luật về bảo vệ môi trường”.

Câu hỏi 71: Công tơ nhà tôi bị cháy. Ngành điện đã lập biên bản

xác định nguyên nhân cháy là do gia đình dùng quá tải. Gia đình tôi có phải trả tiền bồi thường công tơ không và cách tính điện năng truy thu như thế nào?

Trả lời: Thưa Anh/chị : - Thứ nhất: Việc Gia đình Anh/chị sử dụng điện quá công suất dẫn

đến cháy công tơ (tài sản của bên bán điện) theo biên bản của ngành điện lập đã đủ căn cứ. Vì vậy, theo quy định, Anh/chị phải trả tiền bồi thường công tơ, cũng như chi phí nhân công và vật tư cho việc lắp đặt, chi phí ngừng cung cấp điện cho ngành điện. - Thứ hai: Cách tính toán truy thu điện năng được tính theo điện năng bình quân ngày của 03 chu kỳ ghi chỉ số công tơ điện liền kề trước đó nhân với số ngày thực tế sử dụng điện. Số ngày thực tế sử dụng điện được tính từ thời điểm công tơ ngừng hoạt động được lưu lại trong bộ nhớ của công tơ điện hoặc từ ngày ghi chỉ số công tơ điện gần nhất trong trường hợp công tơ điện không lưu lại được thời điểm ngừng hoạt động đến ngày hệ thống thiết bị đo đếm điện được phục hồi hoạt động. Nếu khách hàng không hiểu cách tính truy thu, GDV cần hướng dẫn rõ như sau:

Ví dụ: Giả sử công tơ cháy vào 1 ngày trong tháng 6, thì Điện lực tính truy thu theo sản lượng điện bình quân ngày của tháng 3, 4, 5.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! (GDV tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

(Ghi chú: Việc vi phạm HĐMBĐ phải bồi thường căn cứ theo Thông tư số 27/2013/TT-BCT ngày 31/10/2013 của Bộ Công Thương quy

định về kiểm tra hoạt động và sử dụng điện, giải quyết tranh chấp HĐMBĐ quy định việc bồi thường thiệt hại là việc bên vi phạm bồi thường những tổn thất do hành vi vi phạm gây ra cho bên bị vi phạm. Giá trị bồi thường thiệt hại gồm giá trị tổn thất thực tế, trực tiếp mà bên bị vi phạm phải chịu do bên vi phạm gây ra. Việc xác định và cách tính tiền điện phần điện năng truy thu cho gia đình thực hiện theo hướng dẫn tại khoản 3 Điều 20-Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực).

Câu hỏi 72: Doanh nghiệp chúng tôi mua điện để sản xuất. Hàng

tháng ngoài hoá đơn tiền điện còn có 1 hoá đơn mua công suất phản kháng. Vậy những khách hàng nào trong diện phải mua công suất phản kháng? Trả lời: Thưa Anh/chị : Khách hàng trong diện phải mua công suất phản kháng là những khách hàng mua điện để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ có trạm biến áp riêng hoặc không có trạm biến áp riêng, nhưng công suất sử dụng cực đại từ 40kW trở lên và có hệ số công suất Cosφ trung bình < 0,9 tại điểm lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng trong một chu kỳ ghi chỉ số công tơ.

Anh/chị có cần hỏi thêm thông tin gì không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện đến Trung tâm.

(GDV tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất tại Trung tâm).

(Theo quy định tại Khoản 3 điều 15 Nghị định số 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Điện lực và luật sửa đổi và bổ sung một số điều của luật Điện lực ban hành ngày 21 tháng 10 năm 2013).

Câu hỏi 73: Tại sao trong quá trình sử dụng điện nếu cosφ trung bình < 0,9 thì Doanh nghiệp của chúng tôi phải mua công suất phản kháng, còn khi cosφ trung bình > 0,9 thì ngành điện lại không mua công suất phản kháng của chúng tôi?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Ngành điện không mua công suất phản khách hàng vì:

Thứ nhất: Việc phát công suất phản kháng của ngành điện trên lưới luôn đảm bảo đúng kỹ thuật phù hợp với khả năng chuyên tải của lưới điện.

Thứ hai: Khuyến khích khách hàng sử dụng điện phải tìm các biện pháp để sử dụng nguồn điện đạt hiệu quả kinh tế, kỹ thuật cao nhất như: Cải tiến dây chuyền sản xuất, sử dụng hợp lý máy móc, thiết bị tránh lãng

phí, lắp đặt thêm thiết bị bù công suất phản kháng để giảm bớt lượng công suất phản kháng truyền tải trên lưới, góp phần nâng cao chất lượng điện năng phục vụ khách hàng.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin gì nữa không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện đến Tổng đài!

(GDV tạo phiếu “Các yêu cầu tra cứu khác” và hoàn tất tại Trung tâm).

(Theo quy định tại Khoản 3 điều 15 Nghị định số 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Điện lực và luật sửa đổi và bổ sung một số điều của luật Điện lực ban hành ngày 21 tháng 10 năm 2013).

6. TRA CỨU CÔNG NỢ TIỀN ĐIỆN :

Câu hỏi 74: Anh/chị cho tôi biết tiền điện tháng này nhà tôi là bao nhiêu?

Trả lời: Thưa Anh/chị : - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình


(GDV định danh khách hàng xong, truy cập phần mềm CRM, chọn chức năng “Lịch sử hóa đơn”/ “Thông tin nợ” và cung cấp thông tin cho khách hàng tiền điện khách hàng đã sử dụng và số tiền nợ (nếu có)).

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi lên Tổng đài! GDV tạo phiếu “Tra cứu công nợ tiền điện” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

7. TRA CỨU LỊCH GHI CHỈ SỐ CÔNG TƠ

Câu hỏi 75:Tôi muốn biết lịch ghi chỉ số công tơ tại khu vực nhà

mình? Trả lời: Thưa Anh/chị : - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình


- GDV định danh khách hàng xong, truy cập phần mềm CRM, chọn chức năng “Lịch ghi điện” và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi lên Tổng đài!

(GDV tạo phiếu “Tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

8. TRA CỨU THÔNG TIN VỀ CÁC ĐỊA ĐIỂM THU TIỀN ĐIỆN Câu hỏi 76: Tôi muốn hỏi địa điểm thanh toán tiền điện để đi

nộp, Anh/chị vui lòng cho tôi biết ? Trả lời:

Thưa Anh/chị : - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình


GDV định danh khách hàng xong, truy cập phần mềm CRM, chọn chức năng “Tra cứu điểm thu tiền điện” và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài.

( GDV tạo phiếu “Tra cứu thông tin các điểm thu tiền điện” và hoàn tất tại Trung tâm).

9. TRA CỨU THÔNG TIN VỀ THANH TOÁN QUA NGÂN

HÀNG

Câu hỏi 77: Tôi muốn hỏi việc thanh toán tiền điện hàng tháng qua ngân hàng được thực hiện như thế nào? Trả lời:

Thưa Anh/chị : Anh/chị có thể thanh toán qua ngân hàng bằng nhiều hình thức: - Thứ nhất: Anh/chị có thể truy cập vào Website:

http://cskh.npc.com.vn, sau đó chọn chức năng: Hướng dẫn thanh toán và làm theo hướng dẫn.

- Thứ hai: Em có thể hỗ trợ đăng ký giúp Anh/chị. - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình

mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông

tin của Anh/chị trên hệ thống). - GDV định danh khách hàng xong, GDV kiểm tra các ngân hàng liên kết với Công ty Điện lực tương ứng và hướng dẫn khách hàng cách thanh toán qua ATM/chuyển khoản…

(GDV tạo phiếu “Tra cứu thông tin về thanh toán qua ngân hàng”” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm. Trường hợp cần thiết GDV có thể chuyển về bộ phận kinh doanh của Điện lực để Điện lực hỗ trợ khách hàng (trường hợp không định danh được khách hàng)).

Documents

PHẦN V. YÊU CẦU TRA CỨU THÔNG TIN 1. Tra cứu chỉ số công ...cskh.npc.com.vn/UploadFile/files/Bộ cẩm nang Chăm sóc khách hàng sử dụng... · tục cấp điện”