1. RESUMO DA PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPORAVALIAO DA IMAGEM, NOME E MARCA1) Nvel de conhecimento sobre a Fetranspor Judicirio Possui um bom nvel de informao sobre a misso da entidade e o que vem sendo desenvolvido pela atual diretoria executiva. Este conhecimento est associado ao constante contato entre as partes, que se d por iniciativa da Federao, por meio da sua participao em congressos e/ou palestras ministradas junto ao Poder Judicirio. Imprensa O grupo constitudo por pessoas com diferentes nveis de conhecimento a respeito da entidade, dependendo da editoria da qual o profissional faz parte. Em geral, e tambm em virtude dos contatos habituais para responder s demandas atinentes ao setor, existe um bom entendimento a respeito da misso e a atuao da entidade. Parlamentares O bom nvel de conhecimento a respeito da entidade decorre do relacionamento entre as partes, em funo da participao da Federao em eventos e a manuteno de um canal de comunicao aberto, com bom atendimento s demandas dos parlamentares, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas e colaborando sempre que solicitada pelo Poder Legislativo. Entidades de classe Tcnicos Neste segmento de pblico, h um conhecimento varivel do que a Federao. Uma minoria tem dificuldades em definir o mbito de atuao da entidade e de diferenci-la de outras instituies. Os demais, demonstram saber o que a entidade e o seu papel como representante das empresas de transporte de passageiros do Estado do Rio de Janeiro. Empresrios e dirigentes sindicais O conhecimento a respeito da entidade varivel, com alguns entrevistados admitindo conhecer pouco a entidade. Apesar de a maioria possuir boas informaes a respeito da Federao, o registro da existncia de dirigentes sindicais que a desconhecem , desde logo, um sinal de problemas na divulgao do que feito pela instituio. 1

2. 2) Imagem interna (como os pblicos vem a Fetranspor) Judicirio Positiva. Reconhece o esforo da atual gesto, tida como institucionalmente diligente e socialmente responsvel. Para este segmento, existe, hoje, uma orientao no sentido de expandir a rea de atuao da entidade, com o envolvimento em campanhas sociais que extrapolam sua atividade final, e uma efetiva inteno em aprimorar o servio de transporte de passageiros, proporcionando eficincia e segurana aos usurios, ressaltando-se: a modernizao dos equipamentos, o investimento em pessoal, a preocupao em ouvir as demandas da sociedade e o trabalho em conjunto com os distintos poderes. Imprensa Positiva. A Federao tida como referncia no que tange a assuntos ligados ao setor, e possui a imagem de uma instituio sria que desempenha uma importante funo social como representante das empresas responsveis pelo transporte de pessoas. Os profissionais que cobrem esta rea distinguem com clareza a entidade, que vem adotando uma feio moderna, ao contrrio de algumas empresas de nibus que permanecem no passado com prticas ultrapassadas que no atendem s necessidades e direitos dos passageiros, utilizando nibus barulhentos e motoristas mal treinados. Parlamentares Positiva. O contato constante com dirigentes e tcnicos da Federao, sua participao em eventos e as informaes fornecidas a respeito das iniciativas e medidas para a melhoria do sistema, fazem com que a viso dos parlamentares seja mais ampla e positiva do que a da clientela. Os representantes da instituio so tidos como profissionais preparados, havendo, assim, um distanciamento grande entre o que a Federao como entidade vem fazendo e aquilo que se vislumbra dentro dos nibus. Negativa. Dentro da Cmara Municipal do Rio de Janeiro existe a convico, por parte de uma vereadora, da existncia de um mensalo das empresas de nibus, e que conta com a anuncia da Federao. Entidades de classe - Tcnicos A imagem claramente positiva. Os tcnicos ressaltam a estrutura da Federao, tida como consistente, moderna e atuante. Destacam ainda os trabalhos realizados pela instituio na rea do meio ambiente, na questo da gratuidade e seus mecanismos de distribuio e controle como um ponto alto da entidade, por seu alcance e pela tecnologia utilizada. A gratuidade e o RioCard ficaram colados na imagem da Federao junto a esse pblico e 2 3. elevaram o seu conceito. Existe o entendimento de que a entidade conseguiumais benefcios que a Rionibus. Empresrios e dirigentes sindicaisPositiva. A Federao tem uma imagem preponderantemente positiva,resultado do bom trabalho que vem desenvolvendo em benefcio de seusassociados. H a constatao de que a entidade vem mudando internamente eque a profissionalizao de sua diretoria executiva e a nova maneira de atuarimpulsionam seu crescimento e ampliam sua importncia como representantedas empresas do setor. Para os entrevistados, a Federao no umaentidade, mas vrias. Seus diversos pblicos fazem com que tenha distintasatuaes. No que diz respeito aos rgos governamentais, ela desenvolve umtrabalho eficiente e fundamental para a sobrevivncia do sistema como umtodo. No que tange aos seus associados, ela desenvolve um trabalho inovador,como a implantao do sistema de bilhetagem eletrnica, o Bilhete nico,auxiliando, inclusive, os tcnicos do governo na busca por uma soluoequilibrada para todas as partes envolvidas; a criao da UniversidadeCorporativa; e o seu papel como indutora de um processo que ajuda amelhorar o Rio de Janeiro para seus moradores, resguardando os interessesda entidade, mas olhando de forma mais ampla para a cidade. Na medida emque esses trabalhos vo sendo feitos competentemente, a prpria Federaocomea a ter um significado mais importante para o empresrio, no sentido deajud-lo a melhorar o seu desempenho e o resultado da sua empresa. Aentidade deixa no passado a feio de antiguidade e d lugar modernidade e excelncia. Para alguns, a Federao ainda no conta com a presena e aparticipao de todos os seus associados, e por isso deveria realizar umtrabalho de aproximao, trazendo os distantes para dentro da entidade. Unspoucos percebem, tambm, a permanncia de vestgios do passado, quepersistem, apesar do trabalho para elimin-los. Empregados (pblico interno)Positiva. A entidade est em processo de transio, de uma posio tradicionale antiquada, fechada em si mesma, para uma atitude mais moderna, abertapara a sociedade, mais participativa da vida do Estado do Rio de Janeiro e desua populao. antiga viso exclusivista de defesa dos interesses dosempresrios de transporte soma-se preocupao com a clientela - usurios esociedade em geral. Esse processo de transformao decorre das mudanasimpostas em sua direo, com a profissionalizao dos cargos executivos. AFederao passa a assumir posies e a agir no encaminhamento de soluespara questes estratgicas, como o planejamento do transporte, amodernizao da relao empresa X passageiro, e tambm para aesemergenciais, como a ajuda aos atingidos por eventos como as chuvas queassolaram o Estado. Esse entendimento apenas parcialmente compartilhadopelo pblico externo - associaes e entidades de classe, polticos, veculos decomunicao, pblico em geral - em parte pelo fato da transformao ser,3 4. ainda, um processo, e tambm pelas prprias dificuldades da entidade em secomunicar mais adequadamente com esse pblico. Embora a Federao sejapouco conhecida externamente, alguns avanos j so percebidos pelopblico, com destaque para: o maior respeito dado participao da entidadeem eventos pblicos; o relacionamento com o poder pblico no planejamentodo transporte e na criao de solues para a prestao de servios de melhorqualidade; a criao da Universidade Corporativa de Transporte, resultando nodesenvolvimento de inovaes tecnolgicas na rea do transporte depassageiros. Com a UCT, a Federao passou a ser um agente detransformao. Esse segmento de pblico tem como modelos a Firjan e aFecomrcio, por sua importncia poltica, por sua presena em diversosaspectos da vida do RJ, e por seus reconhecimento e prestgio pblicos. 4 5. 3) Imagem externa (como os pblicos acham que a Fetranspor percebida) Judicirio A despeito do esforo institucional em mostrar sua nova atuao e posicionamento, o grande pblico ainda desconhece o trabalho da Federao. Alguns usurios tm dificuldade em dissociar a instituio de hoje daquela do passado, quando predominava a percepo da existncia de prticas obscuras e servios de baixa qualidade. Aspecto relevante que contribui negativamente a coexistncia do moderno e do antigo nas prticas e servios oferecidos pelas empresas que congregam a Federao, como a circulao de nibus velhos junto aos novos. Imprensa A imagem da Federao junto ao grande pblico dada, principalmente, pelos nibus e seus motoristas, sem a distino entre a entidade e seus representados e, possivelmente, sem o conhecimento dos usurios do que a instituio. A m prestao de servios por algumas empresas de nibus influencia a avaliao negativa da populao, contaminando todo o sistema, e caracterizada pela pssima distribuio dos veculos pela rea metropolitana, pelo mau estado de conservao de parte da frota, pelo comportamento difcil de certos motoristas, e pela antiga imagem do setor associada corrupo. Parlamentares A boa imagem fica limitada ao mbito dos parlamentares e de seus assessores. O que predomina a viso que vem de fora, da populao, para dentro do Poder Legislativo. Uma imagem marcada por uma imposio do lucro sobre a qualidade do servio, pelo interesse do empresrio em detrimento do interesse do usurio, reforando a antiga imagem corruptora da Federao. Tais prticas, comuns no passado, ainda reforam a imagem ruim do setor. O aspecto determinante da imagem construda pela opinio pblica a respeito da entidade est associado prestao de servio no momento em que o passageiro entra em contato com o nibus. O nibus o representante da empresa, do empresrio, da Federao. Os depoimentos dos parlamentares convergem para este ponto: a imagem da Federao prejudicada porque o servio de nibus no Rio no bom; o usurio do transporte no tem noo do trabalho que feito pela Federao, e o dono da empresa ou o agente da Federao passa a ser o motorista do nibus, deteriorando a imagem da entidade. Entidades de classe - Tcnicos No entendimento deste segmento o conceito que o grande pblico faz da Federao no bom. Entende que o usurio a avalie pelo que lhe dado a conhecer, ou seja, seus representantes diretos (o motorista e o cobrador).5 6. Acreditam, tambm, que muitos traos de um passado de comportamentoduvidoso por parte dos empresrios de nibus, apontados como desonestos,pouco preocupados com a qualidade dos servios e com relaes promscuascom as autoridades do setor e com os polticos, ainda persistem na memriada populao. Os tcnicos lembram que o motorista, o trocador e o nibus soa vitrine do sistema e, por conseguinte, da Federao. Os erros dessesprofissionais refletem diretamente na imagem do sistema. Outro problemalevantado a percepo dominante de que h uma maior preocupao com ocaixa da empresa do que com o servio prestado, o que tambm influinegativamente na imagem da instituio. Empresrios e dirigentes sindicaisApesar de existirem mudanas para melhor, a imagem da Federao no boa em funo do mau servio prestado por determinadas empresas ou poralguns profissionais, e a reteno na memria coletiva de ms prticas dopassado algumas ainda resistem fazem com que o lado negativo daimagem externa continue forte. A memria do passado se sobrepe s aespositivas atuais, mesmo que haja a divulgao destas. Para melhorar essasituao, o motorista e o cobrador, representantes da empresa e da Federaojunto ao pblico, tm que cada vez mais receber ateno especial, para quepossam ser os meios de comunicao da mudana para a populao. Apercepo de que os erros ou o mau comportamento de motoristas etrocadores maculam a imagem do sistema como um todo refora anecessidade de continuar fazendo investimentos como o Motorista Cidado. Amudana da imagem da entidade passa pelo motorista e cobrador e naformao desses profissionais. A atuao da Federao grande, mas aentidade mais conhecida pelo RioCard que por qualquer outra iniciativa ourealizao. Empregados (pblico interno)A imagem da Federao preponderantemente negativa junto ao pblicoexterno, em especial junto ao usurio. A m imagem teria origem no poucoconhecimento do que a entidade e do trabalho que vem executandoatualmente, fator que contribui para a distoro de sua imagem pblica. Aentidade comumente confundida com outras instituies ligadas ao transporteou mesmo com servios oferecidos pelo setor, como o Vale Transporte e oRioCard. O relacionamento ruim, no passado, entre as empresas de nibus e opassageiro, a conservao de antigos vcios de mau servio e de desrespeitoao passageiro que ainda vigem em algumas empresas, seja por parte demotoristas, trocadores ou de maus empresrios, so causas da permannciade uma imagem negativa. Para o usurio as empresas esto interessadasapenas no lucro dos empresrios, pouco se importando com ele ou com aqualidade dos servios prestados. Estes fatores acabam contaminando aimagem da Federao. H um reconhecimento dos esforos para mudar estequadro, porm, um processo que exige tempo e que enfrenta etapas que 6 7. esto sendo transpassadas. Muitas vezes se quer implantar alguma melhoria eno possvel em funo da morosidade do poder pblico. De todo modo, h,entre os empregados, certa ansiedade para que tais etapas sejamultrapassadas mais rapidamente, e que o passageiro, o pricipal pblico daFederao, possa reconhecer o que vem sendo feito em seu benefcio. J como Poder Pblico, a imagem da Federao melhora em funo da atuaoconjunta com o sistema encarregado de administrar o transporte. 7 8. 4) Mudana de imagem JudicirioH uma mudana lenta, porm positiva, da imagem pblica da Federao, frutodas recentes medidas adotadas em benefcio da sociedade e do sistema comoum todo que, aos poucos, vo sendo percebidas pela clientela. Exemplos: arenovao e modernizao da frota, os cuidados com os deficientes, otreinamento de motoristas e trocadores. Outros aspectos que contribuem paraa nova viso da entidade so: a adoo, pelos empresrios, de um padro decomportamento poltico mais transparente, a parceria com o governo na defesado meio ambiente em funo da adoo de combustveis limpos e a suaparticipao na implantao da bilhetagem eletrnica e do Bilhete nico. ImprensaExiste a percepo de mudanas positivas na imagem pblica da Federaoassociadas s reformas modernizantes institudas pela diretoria executiva,mais preocupada com os interesses dos usurios em contraposio ao modeloanterior, voltado apenas para o lucro; a um maior conhecimento a respeito dasaes desenvolvidas pela entidade junto aos motoristas, s comunidades, aomeio ambiente, entre outros, e a renovao da frota e a nova relao com opoder pblico. Esta imagem positiva convive com as reclamaes dos idosos eestudantes em funo dos nibus no pararem nos pontos. Neste aspecto, ofator que faz a diferena a atitude de cada empresa. A informao peafundamental para a percepo clara das mudanas. medida em que aatuao da Federao conhecida, melhora sua avaliao. O pblico usurio ainda pouco informado a respeito desta atuao e, sem conhecimento, aimagem no muda ou muda pouco. ParlamentaresAinda que a imagem seja preponderantemente negativa pelo que acontece nasruas, h a percepo de mudanas para melhor a partir de aesdesenvolvidas pela Federao, que comeam a ser percebidas com asiniciativas de aperfeioamento da qualidade do transporte coletivo de nibus,como: o treinamento e o aperfeioamento dos motoristas em funo da adoodo programa Motorista Cidado e a modernizao de parte da frota e deequipamentos. Apesar de serem vistas como medidas parciais e algumasvezes direcionadas reas privilegiadas do Estado, j contam a favor daFederao e das empresas. Entretanto, o segmento entrevistado insiste que aimagem s ser positiva para toda a populao quando as medidas foremestendidas a todo o Estado. Por mais que a Federao se engaje em aes denatureza social e coopere com a implantao do Bilhete nico e do RioCard, aopinio pblica s ser conquistada com o fornecimento de nibus bons,confortveis, limpos, que parem nos pontos, que no poluam e sejamacessveis, e que possuam boas condies de trabalho aos motoristas. 8 9. Entidades de classe - TcnicosOs tcnicos acreditam que h um processo de mudana de imagem,proporcionado pela postura mais agressiva no contato da Federao com osdiversos setores da sociedade. No entanto, esse processo ainda est distantedo pblico usurio, j que realizado de cima para baixo, ou seja, da direopara a ponta (motoristas, trocadores e nibus), quando deveria ser na direooposta. Para as entidades, os contatos com a Federao so irregulares efragmentados, no h uma forte representatividade. A percepo do segmento a de que a Federao tenta se fazer presente, todavia precisa ser maisproativa para ganhar maior influncia nas decises de natureza poltica. Paraos tcnicos, a entidade ainda no divulga adequadamente nada relevante queseja capaz de ser fixado na memria como por exemplo a UniversidadeCorporativa de Transporte e o Projeto Motorista Cidado. O aumento davelocidade da mudana de imagem, tanto para o pblico interno quanto para opblico externo, depende da maior ou menor proatividade e agressividade daFederao em fazer chegar a esses pblicos a qualidade do trabalho realizado.O setor est evoluindo, mas ainda persistem pensamentos e atitudesenraizadas, conservadoras, que no conseguem aceitar que hoje existe outrarealidade institucional que exige qualidade. preciso entender que ofuncionamento do sistema de transporte, hoje, precisa ser diferente do que erah 30 anos, e que essas mudanas precisam ser passadas para a opiniopblica para ento serem percebidas pelo usurio. Empresrios e dirigentes sindicaisHouve vrias falhas no comeo da experincia sindical da Federao. Umadelas foi manter um distanciamento com o seu pblico-alvo. A outra dizrespeito inexistncia de preocupao com a qualidade do servio e asegurana do passageiro. Antigamente, eles eram transportados sem nenhumcuidado, e o nico objetivo era colocar o carro na rua. Hoje, existe um esforoda Federao no sentido de mudar essa situao, e percebe-se que a imagemnegativa vem diminuindo. Mas para que existam mudanas reais, sernecessrio sensibilizar os antigos empresrios que criaram as empresas denibus para que modernizem suas gestes. De nada adianta programassociais se as prticas forem dissociadas da qualidade do servio. Empregados (pblico interno)A imagem pblica da Federao ainda carece de sinais positivos, estandoainda abaixo da expectativa dos profissionais. H, portanto, certa frustrao emno ver o reconhecimento externo do seu trabalho. No entanto, os empregadosadmitem que a imagem melhorou, especialmente se comparada ao passadono muito distante. Fatos positivos so percebidos pela populao, mesmo queestes no sejam atribudos, por todos que os percebem, Federao.Acreditam na continuidade da concientizao da populao quanto aos9 10. avanos conquistados e quanto ao papel desempenhado pela entidade nessasconquistas, mas necessria uma atitude mais proativa na comunicao como pblico usurio e com o pblico em geral.10 11. 5) Comunicao JudicirioAs informaes a respeito do trabalho desenvolvido nos ltimos anos pelaFederao devem ser intensificados. A lenta mudana na sua imagem se deve,em parte, insuficiente divulgao, faltando veculos direcionados a pblicosespecficos. Sem esta comunicao direta, muitas melhorias podem sercreditadas a outrem ou absorvidas sem uma maior conscientizao, por partedos usurios, das mudanas empreendidas. ImprensaFalta proatividade na comunicao da Federao, tanto junto aos usuriosquanto em relao mdia. Contudo, o segmento reconhece que a entidade aberta aos rgos de informao, principalmente a Assessoria deComunicao, sempre solcita s demandas dos jornalistas. O relacionamentohoje, diferente do que era h uma dcada, quando havia uma grande distnciaentre a mdia e a entidade, amistoso e cooperativo. J com o pblico usurioa comunicao insuficiente e sem transparncia. Ser necessria uma maiorabertura de informaes para ampliar o canal de dilogo com grande pblico. ParlamentaresPara os legisladores, a melhor comunicao o comportamento do motoristae as condies do conforto do veculo. Ainda assim, ressaltam a importncia dacomunicao de massa para tornar a Federao mais conhecida e melhorar asua imagem e a dos servios prestados por ela. As iniciativas de comunicaoso reconhecidas e elogiadas, mas tambm so consideradas insuficientes,apesar das inseres em jornais mostrando seus servios e o que est fazendode positivo. H, contudo, um consenso de que a Federao precisa falar aopblico de maneira adequada, informando ao usurio o que vem sendo feitopara que ele receba um tratamento de. A televiso sugerida como a mdiaadequada para esta divulgao em funo do seu longo alcance junto aopblico usurio. Entidades de classe - TcnicosConsideram que a comunicao da Federao insuficiente. Tanto nacomunicao informal, realizada em funo de encontros com determinadascategorias de pblico, quanto no da comunicao formal, h necessidade demais proatividade e agressividade da entidade. As grandes conquistas daentidade no so divulgadas convenientemente junto s entidades de classe. preciso encontrar uma maneira diferenciada de transmitir o que importante.No se v a marca da Federao em eventos de porte, com a participao dapopulao, mas apenas uma vez ou outra, em eventos de pblico bem definidoe limitado. 11 12. Empresrios e dirigentes sindicaisA comunicao praticada pela Federao tem um carter mais reativo do queproativo. A entidade no se antecipa, no comunica preventivamente e notoma a iniciativa junto aos meios de comunicao, apesar de possuir umacaracterstica positiva de responder e se explicar quando solicitada. Faz issobem, mas no avana junto a seu pblico final, o passageiro. Tem uma boaassessoria de imprensa que evita artigos perniciosos, que reage e responde,mas sempre reativa. Isso se reflete em tudo. Um produto que no se vende um produto desconhecido. Os entrevistados apontam a necessidade de umamaior e mais eficiente divulgao da Federao utilizando aes de marketinge de propaganda, noticiando o que efetivamente o sistema faz criandoempregos, desenvolvendo os cuidados com o meio ambiente, etc. Faltaprincipalmente uma viso de marketing do negcio. Ela se comunica mal, numprimeiro momento, com o seu prprio pblico interno (apesar dos jornaizinhos),e tambm com o pblico externo. Empregados (pblico interno)Parte da responsabilidade pelo desconhecimento da Federao atribuda prpria entidade, que no se comunica com sua clientela e que ainda encontradificuldades em fazer chegar ao usurio a informao precisa do que vemfazendo e das suas contribuies para a transformao e melhoria dotransporte de passageiros. Apesar das mudanas implantadas desde a adooda gesto profissional, com consequentes avanos na comunicao, aentidade ainda vista como reativa aos fatos, com baixa proatividade em falarcom o pblico e em se antecipar s reaes da populao. Iniciativas como acriao da Universidade Corporativa de Transporte e seu trabalho, otreinamento dado aos motoristas ou as pesquisas para o uso de combustvelmais limpo, por exemplo, no so passadas ao usurio. Embora tenhamcessado os ataques reiterados da imprensa s empresas de transporte depassageiros, que eram comumente associadas mfia e corrupo, aindaperdura na percepo de uma parte do pblico uma imagem negativa. 12 13. 6) Mudana do nome e da marca Judicirio O nome no deveria ser mudado e considerado forte e conhecido. um patrimnio enraizado na sociedade que traduz o sentido e o objetivo da entidade existir. J a marca poderia ser substituda por uma nova, com a finalidade de projetar um novo esprito de renovao e modernizao da Federao. Imprensa A troca de nome no vista como vantajosa e capaz de produzir, por si s, efeitos positivos. Melhor preservar o nome, que forte, conhecido, consolidado, fcil de guardar, que tem um significado facilmente associvel ao transporte, e continuar investindo na melhoria da qualidade dos servios. Mudar o nome poderia ser interpretado como uma tentativa de iludir o passageiro, de fugir dos erros cometidos, de esconder-se sob uma nova denominao. A marca recebe uma avaliao nitidamente negativa e deveria ser substituda. feia, antiquada, pouco representativa e de difcil leitura. Uma nova marca seria capaz de mostrar mais modernidade e mais agilidade, contribuindo para a comunicao das mudanas que esto em curso na Federao. Parlamentares So a favor da manuteno do nome, por tratar-se de uma marca forte, conhecida e fcil de ser memorizada. Tambm consideram que uma mudana de nome menos importante que uma mudana de atitude das empresas no tratamento dispensado ao usurio. Quanto mudana na marca, as opinies so favorveis. O julgamento de que confusa, de difcil leitura e que no possui elementos que a identifiquem com a Federao e suas finalidades. Entidades de classe - Tcnicos No so a favor da mudana do nome. As razes so as mesmas apresentadas por outros segmentos: o nome forte, conhecido, e sua mudana no traria nenhum benefcio. Seria melhor e mais produtivo dar continuidade ao processo de mudana de atitude da entidade e de seus filiados. J a proposta de mudana na marca encontra boa acolhida. Pelo seu pouco poder de comunicao, pelo seu aspecto antiquado e confuso, pouco representativo da entidade e pela total dissociao entre o nome e a logomarca, a marca deveria ser mudada. Empresrios e dirigentes sindicais13 14. As opinies se dividem quanto a uma possvel mudana do nome. Para umaminoria, o nome associado ao que existe de ruim na histria da entidade e,por isso, deve ser mudado. Para esta corrente, a mudana tem que ser maisprofunda, com a mudana do nome e da marca. A maioria, porm, no vmotivos que justifiquem a mudana do nome. No acredita que haja mudanana imagem ou outro benefcio qualquer. Consideram o nome forte e conhecido.So a favor, sim, de refor-lo atravs das realizaes e, principalmente, dadivulgao do que bom e bem feito. A marca talvez possa ser mudada, parase tornar alguma coisa mais moderna. O logo est desatualizado, poludo, eno transmite o que a Federao. Empregados (pblico interno)As opinies, claramente majoritrias, so favorveis mudana da marca,descrita como pouco significativa, antiquada, visualmente pobre, de difcilleitura e compreenso, e que desaparece quando posta ao lado das de outrasfederaes e entidades. interpretada como dissociada do novo espritoadotado pela Fetranspor, de modernizao e atuao diferenciada da antigainstituio.14 15. 7) Sugestes Judicirio A maior parte das sugestes relativa comunicao com o pblico, visando promover uma maior aproximao da entidade com seus clientes, seja utilizando os meios de comunicao, seja com a realizao de eventos que contem com a participao da populao. A criao de uma ouvidoria, a instituio de prmios para o cidado que apresentar solues e propostas para problemas e melhoria dos servios, a distribuio de convites para que a populao participe do desenvolvimento dos trabalhos da Federao, a execuo de um trabalho junto s escolas e a realizao de um concurso pblico para a escolha da nova marca foram outras propostas apresentadas. A utilizao de um marketing mais agressivo para dar maior visibilidade s iniciativas da entidade e seus benefcios tambm foi mencionado, utilizando mais intensamente o rdio nas horas matinais. Imprensa As sugestes se referem, prioritariamente, necessidade de ampliar a comunicao com o pblico usurio. Uma divulgao mais agressiva do que foi realizado e das medidas previstas para serem implantadas futuramente ajudaro a aproximar os usurios da Federao e faro com que as pessoas entendam o trabalho da entidade, oferecendo melhores condies de aceitao das novidades. Outras propostas pedem soluo para a questo dos nibus sem trocadores, motivo de crticas negativas, e para a questo ambiental, com a utilizao de nibus que poluam menos. Parlamentares As sugestes para o aprimoramento e construo de uma nova imagem, tanto da Federao quanto das empresas por ele representadas, concentram-se no campo da comunicao junto ao usurio. preciso tambm investir no servidor que trabalha na ponta, como os motoristas e os cobradores. Outro aspecto importante sugerido foi a utilizao da televiso e do rdio para divulgar com maior abrangncia os trabalhos que vm sendo conduzidos pela entidade, fortalecendo a imagem da instituio. Entidades de classe - Tcnicos Aprimorar servios aos usurios, como mudanas na carroceria dos nibus para solucionar o problema do piso alto que impossibilita o uso do transporte pelos idosos e pessoas com necessidades especiais; disciplinar o servio dos nibus, com a marcao de horrio de sada e chegada; entrar no espao ocupado pelo transporte alternativo dominado por policiais, bandidos, etc para dar mais segurana ao mercado; participar mais ativamente da poltica de transporte do Estado, promovendo uma ampla discusso sobre tarifas; e15 16. conduzir a classe poltica para um posicionamento mais simptico Fetranspore s empresas de nibus; levar parlamentares para seminrios e congressospromovidos pela entidade; melhorar os equipamentos perifricos do sistema detransportes, com o envolvimento da Fetranspor na tarefa de remover aRodoviria Novo Rio da entrada da cidade. Empresrios e dirigentes sindicaisSer proativa em questes sociais, ambientais, de mercado; divulgar as aesrealizadas pela Federao para o pblico em geral, inclusive imprensa;ressaltar a questo do call center (critrios de atendimento da legislaofederal); continuar investindo na formao dos motoristas e trocadores;preocupar-se mais em entender o que os clientes potenciais do transporte depassageiros, os estudantes, querem; a Federao deveria pensar comoentidade de transporte de passageiros em geral. Uma entidade que representetodos os modais de transporte de massa, at porque a Fetranspor j gerencia ovale-transporte; criar um plano de sade de autogesto para o seu pblicointerno (empregados de nibus); do ponto de vista da gesto da Fetranspor,instituir uma rotatividade adequada de presidncia da entidade para que existaa renovao de idias e solues; criar um sistema inteligente nos moldes domontado em Niteri para o atendimento aos cadeirantes, onde a pessoa ligapara uma central e um carro vai busc-la e lev-la, evitando, com isso, adaptartoda a frota de nibus para atender a um grupo pequeno de passageiros comnecessidades especiais. Empregados (pblico interno)Convergir os interesses do pblico usurio aos empresariais; reforar a idiade transformar-se numa mina de idias, de inovao e de novas tecnologias.16 17. 8) Misso e viso Empresrios e dirigentes sindicais Embora no saibam dizer quais sejam a misso e a viso da Federao, parte das empresas acredita que o empresariado no Rio de Janeiro est comprometido com os princpios preconizados pela entidade. Empregados (pblico interno) Ainda que os depoimentos indiquem adeso ao que preconizado pela direo da entidade, a maioria ressalta que a adeso ainda parcial. Os crticos compreendem que existam resistncias ao novo, j que se trata de uma mudana da cultura arraigada na Federao e que o processo necessita de tempo e de persistncia. Parte dos empregados acredita que a implantao dos conceitos poderia ter tomado outra forma, com conceitos mais curtos e mais objetivos, e com um trabalho de natureza mais prtica, procurando atingir mais diretamente os empregados.17 18. ENTIDADES DE DEFICIENTES1) Qualidade do Servio Cadeirantes Neste segmento, a imagem da Federao preponderantemente negativa. Mesmo reconhecendo os avanos recentes no que diz respeito aos veculos adaptados para o seu transporte, os cadeirantes assinalam diversas dificuldades enfrentadas no dia a dia, como a falta de treinamento de motoristas e cobradores para movimentar o elevador, o grande nmero de equipamentos quebrados (principalmente na zona norte), a m distribuio dos nibus adaptados e a burocracia para se conseguir um passe para deficiente. Tambm foi feita uma denncia por parte de uma usuria que disse ter ouvido do cobrador que era ordem do dono da empresa no parar caso o sinal fosse feito por um cadeirante. Idosos Com os idosos houve uma diversidade de opinies, com alguns dizendo que so bem atendidos, enquanto outros reclamam que alguns motoristas no param nos pontos. Tambm comentaram sobre as freadas bruscas dos motoristas, da roleta na dianteira que dificulta a hora da sada uma vez que no possvel para o motorista acompanhar a descida do passageiro , e o fato de considerarem uma maldade fazer com que o motorista tambm seja o cobrador, por ser muita responsabilidade para uma pessoa s.2) Dificuldade de Comunicao Deficientes Auditivos Os deficientes auditivos possuem, especialmente, dificuldades em se comunicar com a entidade, pois no h funcionrios que entendam a linguagem dos sinais para realizar o atendimento. Uma sugesto foi fazer com que este atendimento se desse pelo computador. De modo geral, a boa vontade dos motoristas que costumam reconhecer os deficientes auditivos sem a necessidade de apresentar o RioCard foi apontada como um fator positivo, que considerado um reflexo direto da atitude da Federao em relao aos deficientes.3) Mudana do nome e da marca Entidades de deficientes18 19. A opinio deste segmento praticamente unnime: no h necessidade de mudar o nome da entidade, que tradicional, antigo, conhecido, mas sim o servio oferecido sociedade, principalmente no que diz respeito ao treinamento de funcionrios.4) Sugestes Cadeirantes As sugestes so referentes facilitao do acesso de deficientes ao transporte pblico. No caso dos cadeirantes, especificamente, aumentar as linhas com nibus adaptados e implantar horrios fixos para eles, treinar os funcionrios na utilizao do elevador e verificar o estado de conservao e manuteno do equipamento, foram as propostas mais recorrentes. PONTOS DE IDENTIFICAO ENTRE OS SEGMENTOS AVALIADOS19 20. Imagem Interna, Externa e Grau de ConhecimentoNo que se refere a sua imagem institucional, bastante evidente a todos ossegmentos que a Federao passa por um processo de modernizao de viso evalores e isso tem refletido na boa avaliao pblica que fazem dela. Outro fatobastante evidente a relao diretamente proporcional que h entre ser parceiro,conhecer a entidade e ter uma imagem positiva dela, como o que acontece com ospoderes Judicirio, Legislativo e com a Imprensa. Algumas de suas novas medidas,principalmente as ligadas gratuidade, melhoria do transporte de cadeirantes eidosos e aos servios sociais apoiados, impulsionaram a imagem institucional daentidade.No entanto, a imagem comercial da Federao ainda est bastante debilitada,principalmente junto aos usurios, o principal pblico de interesse das empresas denibus e, consequentemente, da Fetranspor. Para eles, o passado da instituio, obaixo conhecimento que tm de seus projetos, e as inmeras falhas de estrutura e deservio que o sistema possui, fazem com que a imagem da entidade fique aindadebilitada.ComunicaoA informao pea fundamental para a percepo clara das mudanas pelas quais aFederao est passando e medida em que sua atuao conhecida, melhoratambm sua avaliao. No entanto, todos os segmentos pesquisados consideram acomunicao feita pela entidade para a populao como insuficiente, reativa e distantedo seu usurio. H espao para a divulgao de iniciativas importantes, como acriao da Universidade Corporativa de Transporte, as pesquisas feitas sobre o uso decombustveis mais limpos, entre outras, mas a divulgao tmida. Como resultado, apopulao no toma conhecimento das iniciativas da Federao, o que no fortalecesua imagem. De modo geral, classificaram a comunicao como reativa, mas que fazum bom trabalho em responder ou se explicar quando necessrio. A recomendaofinal que invistam mais em aes de marketing e propaganda, sem deixar dedesenvolver programas de comunicao direta com os motoristas, cobradores e noprprio nibus, que so a cara da entidade na rua e que tm contaminado a imagemda Fetranspor com seus servios ainda deficientes (avanos de sinal, alta velocidadeetc).Mudana do nome e da marcaQuase a totalidade dos segmentos pesquisados concorda que no deve havermudana no nome da entidade, que visto como forte, marcante e consolidado. Almdisso, uma parcela de opinio que a eventual mudana poderia provocar a sensaode tentativa de iludir a populao ou de fugir de erros do passado com a proteo deum novo nome. Somente uma pequena parte dos entrevistados foi favorvel troca.Para eles, o nome atual diretamente associado ao que h de ruim na histria daentidade, e um novo nome faria com que essa imagem ficasse para trs. Sua marca, 20 21. por outro lado, considerada por todos como sendo bastante confusa e antiga,caractersticas suficientes para que considerem interessante fazer uma mudana. necessrio modernizar a imagem da Federao, mas, mais importante que isso,acreditam que necessrio trabalhar a forma como tratam seus usurios, j que soeles o seu principal pblico de interesse.RELATRIO DA PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR Pblico: usurios 21 22. Objeto de anlise: Transporte urbano de passageiros por nibus (servios,equipamentos, logstica, recursos humanos e Fetranspor). Regio abrangida: Grande Rio (Zona Sul/Tijuca, Zona Norte, Zona Oeste,Barra/Recreio, Niteri/So Gonalo e Baixada). 07 grupos de discusso: 06 grupos (um por regio) e 01 grupo especial de idosos.Avaliao inicial (resumo)O servio de transporte urbano de passageiros por nibus foi bem avaliado por todosos representantes das regies que compreendem o Grande Rio, mais o grupo dosidosos. Se comparado h ltima dcada, as consideraes so significativamentemelhores.Contriburam para este conceito a renovao e modernizao da frota, a ampliao donmero de nibus com duas portas de sada e adaptado para portadores dedeficincia, a utilizao de ar condicionado, e a sensao de segurana com o avanona preveno de acidentes e na represso dos assaltos. A boa conservao dosnibus - com assentos preservados, janelas funcionando adequadamente e limpos -,alm da adequada manuteno mecnica, tambm colaboram para a permannciadesta viso favorvel.Embora os grupos pesquisados reconheam as melhorias como sinal de preocupaodas empresas com a clientela, e que a reestruturao das frotas foi executada pelamaior parte delas, a permanncia de companhias circulando com veculos velhos,pouco conservados e em mau estado de manuteno; o uso inconstante do arcondicionado, distinguido como um item de conforto presente em carros comuns, masainda de uso muito limitado; o aumento nos intervalos de frequncia e a reduo donmero de carros nos finais de semana, feriados e noite; os nibus lotados durante asemana nos horrios de rush, impossibilitando a entrada de outros passageiros aolongo do percurso, contaminam o conceito pblico sobre os servios de transportecoletivo como um todo. O mesmo acontece com as apreciaes a respeito dosmotoristas.Ao avaliarem o desempenho dos profissionais na conduo dos veculos e norelacionamento com os passageiros, os entrevistados so unnimes em afirmar quehouve melhorias significativas na observncia dos limites de velocidade, namanuteno das portas fechadas ao trafegar, na ateno com a subida e descida dosusurios, na boa educao, etc, embora as mudanas de comportamento no sejamcomuns a todos os motoristas. importante salientar que os entrevistados associamos progressos obtidos ao treinamento recebido pelos trabalhadores. Outro dadoexpressivo o fato dos usurios identificarem as empresas que, supostamente, somais preocupadas com o aperfeioamento de seus funcionrios. A presena de umnmero maior de fiscais nas linhas tambm foi considerada um progresso.Um problema frequente, responsvel por uma particular insatisfao da clientela, ano parada em pontos para a entrada de passageiros em funo da gratuidade. Osestudantes e os idosos so os mais atingidos por este procedimento irregular, aludidoem todos os grupos. Uma parcela dos entrevistados acredita que a limitao dotransporte gratuito ordenada pelas empresas e no parte dos motoristas. Outroscomportamentos inadequados foram citados e, mesmo que no representem umnmero significativo de ocorrncias, revelam a necessidade de as empresas cuidarem 22 23. da qualidade dos seus servios para a construo de uma boa imagem junto aopblico usurio.Os comentrios sobre os trocadores foram escassos em funo do contato rpido, deimportncia secundria, se comparados aos motoristas. As opinies, em geral, soneutras ou positivas.A bilhetagem eletrnica uma iniciativa que recebe boa avaliao e tem umsignificado positivo importante para o servio de transporte como um todo. O RioCard considerado prtico, fcil de usar, fator de economia e segurana para o usurio,imprime maior rapidez na passagem da roleta, etc. H pouco conhecimento sobre aresponsabilidade da implantao do produto, que atribuda s empresas de nibusou ao Governo do Estado. O Bilhete nico pouqussimo conhecido, mesmo nasregies mais diretamente beneficiadas. A quase totalidade dos entrevistados ignora osbenefcios proporcionados por este sistema ou est desatualizada com asmodificaes introduzidas.O Programa Motorista Cidado outra iniciativa desconhecida, a despeito de existir oentendimento de que alguns profissionais esto recebendo treinamento - aoatribuda prioritariamente s empresas -, sem a participao da Fetranspor, esta,totalmente desconhecida pelos grupos pesquisados. No existe uma noo, sequersimples, do que seja a acepo da sigla e o trabalho que realiza. Aps o estmulo domoderador, alguns entrevistados arriscam palpites sobre a finalidade da entidadecomo rgo regulador ou fiscalizador dos servios prestados pelas empresas denibus.O micro-nibus e o motorista-trocador podem ser considerados captulos parte pelareao contrria quase unnime, e um prejuzo para a imagem das empresas. Omicro-nibus foi considerado inseguro e desconfortvel, e visto como inadequadopara o grande nmero de pessoas que buscam o transporte coletivo de massa. Outraideia associada a do recurso utilizado pelas empresas para evitar o transportegratuito de estudantes e para dispensar o trocador, em detrimento da qualidade dosservios prestados sua clientela. J o motorista-trocador, com a duplicidade defunes, acarreta danos para todas as partes envolvidas no transporte de massa, comexceo das empresas que deixam de pagar os salrios dos trocadores. nibusparados mais tempo nos pontos, aumento na durao e no atraso das viagensocasionado prejuzos ao trnsito, desconforto para os passageiros, aumento dapossibilidade de acidentes, foram crticas fartamente articuladas.Os idosos fizeram uma tima avaliao dos veculos e deram a melhor nota entretodos os grupos que participaram da pesquisa. A concesso de gratuidade considerada o maior avano e propulsiona a avaliao positiva, por facilitar e atmesmo incentivar a mobilidade dos idosos. A percepo de todos os temas abordadosfoi anloga aos demais participantes. O principal descontentamento est relacionado recusa de alguns motoristas em transportar beneficirios da gratuidade, maisrecorrente quando o idoso est sozinho no ponto. O mesmo acontece nos micro-nibus. Como a nota dada aos motoristas na avaliao final alta, pode-se deduzirque essa falta desculpada e entendida, principalmente, como cumprimento de ordem23 24. dos superiores ou decorrente do estado de estresse dos profissionais em funo dajornada de trabalho, muitas vezes dobradas.Avaliaes especficas1. Veculo 1.1. Estado geralA renovao da frota com a substituio dos carros antigos, alguns adaptadosde chassis de caminho por outros projetados e construdos com a finalidadede transportar passageiros, um dado positivo na percepo dosentrevistados. O novo modelo com trs portas e adaptado para cadeirantes outra inovao que agrada, por atender necessidade dos deficientes eoferecer maior comodidade aos passageiros, especialmente quando osnibus esto cheios, facilitando a sada das pessoas.Embora reconheam as melhorias como sinal de preocupao das empresascom a clientela, e que a reestruturao das frotas foi executada pela maioriadelas, os passageiros identificam as linhas e/ou empresas que continuamcirculando com veculos velhos e mal conservados, mesmo em nmerominoritrio em relao aos carros modernos, nas regies que formam oGrande Rio.Para o grupo da Zona Oeste, os melhores nibus so os da empresa Breda,mais novos e bem conservados. Os da Bangu so considerados bons. Ospiores so os da Ocidental, que deviam ser jogados fora. Bancos quebrados;vivem enguiando. Este grupo considera que a regio da Zona Sul privilegiada e recebe prioridade das empresas de nibus na melhoria dosservios, por concentrar pessoas com maior poder aquisitivo. Para eles, aregio mais bem atendida com um nmero maior de carros novos, alm davariedade de itinerrios.O grupo de Niteri/So Gonalo descreveu os nibus da linha 42, que fazemo trajeto de Barreto para o centro de Niteri, como velhinhos, parece que vose desmontar no meio da viagem. Tambm acreditam que alguns carros deSo Gonalo no melhoraram.A Zona Norte considerou a linha 397, Campo Grande, como a pior. As crticasrecaram sobre o estado de conservao dos carros: banco soltando, vidrosdas janelas quase caindo em cima dos passageiros. De vez em quando, atchove em cima da gente. A Ocidental foi mencionada novamente pelaprecria prestao dos seus servios, assim como a linha 910, Madureira xBananal.O maior nmero de empresas classificadas como ruins, tanto pelo estadodos nibus como pela m conduo dos motoristas, foi registrado pelosresidentes da Baixada. As piores empresas lembradas por este grupo so: a 24 25. Ocidental, por quebrar muito; a Feital, reconhecida como um lixo; a Caravele, pela conduo arriscada de alguns dos seus motoristas e os acidentes; a Vera Cruz e a Jabour. As consideradas boas, cujos carros so tidos como de qualidade, so: Master, Flores, Unio, Santo Antnio, Pgaso, Trel e Reginas. O grupo da Barra/Recreio faz distino entre os nibus especiais conhecidos como fresces mais confortveis dos nibus comuns. Utilizam, sempre que possvel, os primeiros, embora sejam mais caros. Foram apontadas melhorias tanto na renovao da frota quanto no desempenho dos motoristas, tidos como educados, com boa apresentao e cuidadosos com a direo. O ar condicionado distinguido como um item de conforto presente em carros comuns, mas ainda de uso muito limitado. Os entrevistados comentam que, em uma cidade como a do Rio de Janeiro, especialmente no vero, deveria ser obrigatrio a sua utilizao.1.2. Conservao e manutenoDe um modo geral, os nibus esto mais limpos, com assentos em bomestado e as janelas funcionando adequadamente. Na maior parte das linhas,os carros tm boa manuteno mecnica, sendo raros os problemas quelevam troca de veculo durante a viagem.No entender dos grupos que participaram da pesquisa, coopera para estamudana uma conjugao de fatores que compreendem os investimentos dasempresas e a mudana de comportamento dos usurios, mais conscientes deseu papel em relao conservao dos bens de uso coletivo. Estaconscincia vai desde no jogar lixo no cho a no sujar e rasgar os bancos.No entanto, este progresso no atinge a totalidade das empresas, e, mesmoque minoritria, subsiste uma parcela de nibus que no so limpos com aconstncia necessria e que rodam com equipamentos em mau estado,causando transtornos aos passageiros.De acordo com o grupo da Baixada, na regio ainda relativamente grande aquantidade de carros em mau estado, notadamente nas linhas que servemlocalidades mais perifricas e de populao com menor nvel scio-econmico. O grupo da Barra, por sua vez, queixou-se das ms condies delimpeza dos fresces, distinguindo-se dos demais grupos pelas crticasincisivas a esse respeito.1.3. Localizao da roleta e da portaA localizao da roleta na parte dianteira e a sada dos passageiros pela portatraseira dos carros desagradam os entrevistados. De acordo com eles, estadisposio facilita a ocorrncia de acidentes porque nem sempre os motoristastm a devida ateno no momento em que o usurio desce do carro, alm de 25 26. dificultar a sua sada quando o nibus est cheio, fazendo com que perca o ponto. Os grupos se manifestaram espontaneamente a favor da porta de sada situada no meio do carro. No entanto, a preferncia pelo veculo com duas portas de sada, uma no meio e outra na parte traseira. Desta forma, facilita a viso do motorista e a descida das pessoas. Outras questes negativas em relao s roletas dianteiras, especialmente quando sobem muitas pessoas ao mesmo tempo, esto relacionadas ao espao estreito para a passagem dos usurios, atrapalhando a partida do veculo; a necessidade de o trocador acionar seu funcionamento, um mecanismo que trava muito; e o constrangimento imposto a algumas pessoas, especialmente aos obesos. 1.4. Segurana Ainda que este tema no tenha despertado muito interesse, os entrevistados verificaram avanos. Atualmente, os nibus so considerados mais seguros pela sua estrutura e manuteno, a despeito da conduo perigosa de alguns motoristas. Os nibus tm larga vantagem na segurana contra acidentes e na represso do assalto se comparados com as vans. H o entendimento de que elas atuam na clandestinidade e no cobrem uma possvel indenizao. Foram poucos os comentrios sobre a ocorrncia de roubos e, de um modo geral, davam conta da sua diminuio. O grupo da Baixada demonstrou maior preocupao com o assunto, classificando-a como precria. 1.5. Equipamentos para deficiente Esta fase da pesquisa no inclui deficientes nos grupos de discusso. Assim, as opinies colhidas resultam das observaes de passageiros no portadores de deficincia. Os entrevistados notaram a ampliao, considerada um avano, de carros guarnecidos com os equipamentos para o acesso de cadeirantes, embora alguns entendam que o aumento insuficiente para atender a demanda que supem existir. Acrescentam, ainda, que uma parcela dos elevadores no funciona bem, ou os motoristas e trocadores no esto bem treinados, ou no tm boa vontade para operar os mecanismos. s vezes, os motoristas tambm no param o carro ao verificarem que se trata de um deficiente.2. Micro-nibus Os micro-nibus podem ser considerados um captulo parte pela reao contrria quase unnime sua utilizao no transporte de passageiros na regio Metropolitana, o que no verificado nos demais aspectos abordados. Na26 27. avaliao dos entrevistados eles so inseguros, desconfortveis e, por levarem menos passageiros, inadequados ao grande nmero de pessoas que buscam o transporte coletivo. A impresso geral a de que este tipo de carro deveria ser retirado de circulao por ser pequeno e apertado, leve e sem estabilidade, com poucos bancos e corredor estreito. So vistos, ainda, como um recurso das empresas para evitar o transporte gratuito de estudantes e para dispensar o trocador. Neste sentido, seria um artifcio dos empresrios para elevar seus lucros em detrimento da qualidade dos servios prestados sua clientela.3. Intervalo de freqncia e lotao Embora considerem que as empresas de transporte pratiquem um intervalo de freqncia de nibus nos dias de semana apropriado, h uma relativa insatisfao com a diminuio do nmero de carros, especialmente nos finais de semana, feriados e noite. A soluo encontrada pelos passageiros para dirimir esta situao inclui o recurso do transporte alternativo, ainda que a contragosto da maioria. A exceo se verificou no grupo da Zona Sul/Tijuca, que praticamente no apresentou reclamaes a esse respeito. Quanto lotao dos nibus, durante a semana os horrios mais crticos so o incio da manh e o fim da tarde, ou seja, os perodos de maior demanda em funo do deslocamento das pessoas entre moradia, trabalho ou escola, impossibilitando a entrada de outros passageiros ao longo do percurso. Para contornar o problema, alguns usurios declararam sair mais cedo de casa ou deslocarem-se para os pontos finais das empresas buscando uma oportunidade para sentar.4. RioCard e Bilhete nico A bilhetagem eletrnica uma iniciativa que recebe boa avaliao por parte de todos os grupos das diferentes regies e tem um significado positivo importante para o servio de transporte como um todo. Segundo os entrevistados, o RioCard tem diversas qualidades: evita a necessidade de se portar dinheiro para o pagamento das passagens; elimina a possibilidade do gasto antecipado e desviado para outras finalidades, como acontecia quando o empregado recebia dinheiro para as despesas mensais com o transporte; imprime maior rapidez na passagem da roleta; e suprime o problema da falta de troco. Outro aspecto muito lembrado diz respeito segurana e facilidade para cancelar um carto roubado e transferir o valor para um novo carto. boa avaliao do RioCard, acrescenta-se o benefcio da gratuidade que concedida aos estudantes, idosos e portadores de necessidades especiais. H pouco conhecimento sobre a responsabilidade da criao e do desenvolvimento do RioCard, que atribuda s empresas de nibus ou ao Governo do Estado. 27 28. O Bilhete nico pouqussimo conhecido, mesmo nas regies mais diretamente beneficiadas, como a Baixada e Niteri/So Gonalo. A quase totalidade dos entrevistados ignora os benefcios proporcionados por este sistema ou est desatualizada com as modificaes introduzidas mais recentemente, como a ampliao do tempo para seu uso. Os mais informados opinam que o bilhete ser capaz de favorecer a gerao de emprego para pessoas que moram em regies distantes do centro, j que algumas empresas restringem esse tipo de contratao em funo do alto custo de deslocamento. Assim como acontece com o RioCard, existe um desconhecimento generalizado a respeito da responsabilidade da implantao do Bilhete nico. Alguns, influenciados pela propaganda eleitoral, o veem como iniciativa do Governo do Estado ou, tambm, das empresas de transporte.5. Motorista Ao avaliarem o desempenho dos motoristas na conduo dos veculos e no relacionamento com os passageiros, os entrevistados so unnimes em afirmar que houve melhorias, embora a mudana de comportamento no seja comum a todos. H melhor observncia dos limites de velocidade, menos trancos e solavancos, maior cuidado em manter as portas fechadas ao trafegar, mais ateno com a subida e descida dos usurios, os acidentes diminuram, as viagens so mais seguras e mais confortveis. Outra ocorrncia positiva notada a presena de um nmero maior de fiscais nas linhas. importante frisar que, de um modo geral, os grupos associam os progressos ao treinamento dado pelas empresas aos trabalhadores; alm de identificarem as companhias que, segundo a interpretao de alguns, so mais preocupadas com o aperfeioamento de seus funcionrios. Para o grupo da Baixada, os motoristas da companhia Flores se destacam, j os profissionais dos Fresces so elogiados pelo grupo da Barra. A permanncia de profissionais que se comportam de maneira inadequada, mesmo sendo uma minoria, contamina o conceito pblico a respeito da classe, prejudicando, consideravelmente, a apreciao dada maioria. As crticas abarcam vrios eventos negativos, com nfase para a direo perigosa, a falta de cuidado com os idosos, e o desrespeito ao passarem direto pelo ponto quando sua parada solicitada pelos usurios. Os estudantes e os idosos so os mais atingidos por este procedimento irregular, aludido em todos os grupos, e causa especial desagrado e revolta entre a clientela. Parte dos entrevistados acredita que a limitao do transporte gratuito para estudantes e idosos ordenada pelas empresas e no parte de uma deciso dos motoristas. Outros comportamentos inadequados foram citados e, mesmo que no representem um nmero significativo de ocorrncias, revelam a necessidade de as empresas cuidarem da qualidade dos seus servios para a construo de uma boa imagem junto ao pblico usurio. Foram mencionados: motoristas bbados, sonolentos, mal humorados e desatenciosos. Tambm aqui h comentrios especficos sobre determinadas empresas. O grupo da Barra mencionou a linha 175, na qual os motoristas so todos malucos. A Zona Norte fez referncia s linhas 629 e a 397 pela imprudncia daqueles motoristas. Em outras empresas,28 29. de acordo com a Zona Oeste, os motoristas cortam caminho e mudam o itinerrio. Se tiver gente esperando, vai esperar mais. O comportamento inadequado dos motoristas parcialmente desculpado por alguns entrevistados, que entendem que as condies de trabalho so estressantes em funo do trnsito, do mau salrio, e da jornada de trabalho puxada.6. Trocador Os comentrios sobre os trocadores foram escassos em funo do contato rpido, de importncia secundria, se comparados aos motoristas. As opinies, em geral, so neutras ou positivas. Os relatos mais negativos do conta da tentativa de alguns profissionais lograrem os passageiros ou as empresas com o troco ou com o no registro das passagens. Tambm mencionaram o mau humor como outro aspecto contraproducente e sugeriram um treinamento de atendimento ao pblico.7. Motorista-trocador Todos os grupos pesquisados so frontalmente contrrios a esta formulao, por acreditarem que a duplicidade de funes traz prejuzos para todas as partes envolvidas no transporte de massa, com exceo das empresas que deixam de pagar os salrios dos trocadores. Foi ressaltado: nibus parados mais tempo nos pontos; aumento na durao e no atraso das viagens ocasionando prejuzos ao trnsito; desconforto para os passageiros que esperam nos degraus ou na rua para entrarem nos carros; aumento da possibilidade de acidentes com o acmulo de responsabilidades; desemprego para os trocadores.8. Motorista Cidado O programa desconhecido pelos entrevistados. Nota-se um entendimento, como j foi mencionado, em relao melhoria dos servios e que alguns profissionais esto recebendo treinamento. Mas este trabalho atribudo a iniciativas isoladas das empresas, no a uma atuao mais abrangente de uma entidade. O grupo da Zona Sul mencionou um cartaz sobre o programa exposto em um nibus, embora sem saber dizer do que se trata.9. Fetranspor A entidade totalmente desconhecida pelos grupos pesquisados. No existe uma noo, por mais simples que seja, da acepo da sigla e do que representa. Aps o estmulo do moderador, alguns entrevistados arriscam palpites sobre a finalidade da entidade como rgo regulador ou fiscalizador dos servios prestados pelas empresas de nibus. Eles tambm no tm noo da sua esfera de atuao, se governamental ou privada.10. Idosos29 30. Os resultados obtidos so tratados parte por se tratar de uma clientela especficae pela relao peculiar deste grupo com o servio de transporte em relao aosdemais passageiros. Foram reunidos usurios residentes nas diferentes regies doGrande Rio.10.1. VeculoMuito bem avaliados, os nibus receberam a melhor nota entre todos osgrupos que participaram da pesquisa. So reconhecidos como pontospositivos: a modernizao e manuteno da frota em circulao, diminuindoconsideravelmente o problema de carros quebrados no meio do trajeto; obom estado de conservao e limpeza; o ar condicionado; e osequipamentos para deficientes.Uma das crticas negativas refere-se aos carros antigos e mal conservadosque ainda circulam nas reas perifricas. nibus fraco, hoje, o que ficano subrbio. Os que vm pros grandes centros so nibus bem melhores.As roletas estreitas, inadequadas passagem das pessoas; a nonormatizao do uso da porta para deficientes na sada de todos ospassageiros; e o fato de determinados carros no aceitarem a gratuidade deidosos, so outras razes de insatisfao. L em Alcntara, So Gonalo,tem nibus todo bonitinho, duas portas, mas a gente no entra.10.2. Micro-nibusAlm da falta de conforto em funo do espao interno reduzido e dasroletas estreitas que impedem a passagem de pessoas mais robustas ouportando sacolas, ainda mais problemtica que nos nibus comuns, o grupodenuncia a recusa dos micro-nibus de transportarem idosos pelo sistemade gratuidade. Na Itaipu, no deixam a gente entrar.10.3. Intervalo de freqncia e lotaoA avaliao a mesma observada pelos outros grupos pesquisados:durante a semana a frequncia boa, com carros mais cheios nos horriosde rush, e diminuio do nmero de veculos nos finais de semana, feriadose noite.10.4. Motoristas e trocadoresNo geral, so muito bem conceituados, vistos como bons profissionais,educados, atenciosos e preocupados em oferecer segurana aospassageiros. Contudo, reconhecem a existncia de uma minoria quetrabalha mal. O principal descontentamento est relacionado recusa emtransportar beneficirios da gratuidade. Foram muitos os relatos a esterespeito, mais comum quando o idoso est sozinho no ponto. Mas como anota dada aos motoristas na avaliao final alta, pode-se deduzir que essafalta desculpada e entendida, principalmente, como cumprimento de30 31. ordem dos superiores ou decorrente do estado de estresse dos profissionaisem funo da jornada de trabalho, muitas vezes dobradas.Quanto aos trocadores, foi feito um nico comentrio elogiando odesempenho das mulheres na funo, distinguidas como mais simpticas eeducadas.10.5. Motorista-trocadorTambm neste grupo, a rejeio unnime a esta resoluo, por entenderque o acmulo de tarefas danoso para a qualidade dos servios,aumentando o risco de acidentes e a demora nas viagens, alm derepresentar uma explorao do profissional. Para os passageiros, significarisco de vida. No momento em que ele tira a ateno do trnsito, estbotando a vida dos outros em risco.10.6. Motorista CidadoEmbora afirmem saber que os motoristas so submetidos a treinamento,desconhecem o programa e os responsveis pela iniciativa. Apenas umentrevistado demonstrou conhec-lo.10.7. RioCard e Bilhete nicoA avaliao e o conhecimento sobre os dois sistemas de bilhetagemeletrnica so idnticos aos demais grupos. Ambos so considerados teis,especialmente o RioCard, mais conhecido e utilizado por eles pelavantagem da gratuidade, recebendo vrios elogios. A informao sobre oBilhete nico menor, j que no atinge diretamente este pblico. Noentanto, a sua avaliao continua sendo positiva em funo dos dados esubsdios recebidos de parentes e conhecidos.10.8. FetransporA Federao praticamente desconhecida pelos idosos. Apenas um dosentrevistados arriscou um palpite sobre a finalidade da entidade.SUGESTES Sugestes que resultaram da pesquisa, com base nos depoimentos: Extino do micro-nibus e do motorista-trocador; Correta observncia da gratuidade; Extenso da modernizao da frota e da adoo do nibus com duas portas desada a toda a regio do Grande Rio;31 32. Ampliao do nmero de carros adaptados para o transporte de deficientes,manuteno dos elevadores e treinamento para o manuseio adequado dosequipamentos; Modificao no desenho das roletas para permitir melhor passagem; Treinamento para motoristas e trocadores, incluindo relaes pblicas,cidadania, direitos dos passageiros; Melhores condies de trabalho e melhor remunerao para os motoristas; Diminuio do intervalo de frequncia e o aumento do nmero de carros nosfinais de semana, feriados e noite; Tornar obrigatrio o uso do ar condicionado em todos os nibus.NOTAS Ao final das reunies, os participantes deram notas para os principais temas discutidos. O resultado final coerente com os comentrios e as crticas colhidas nas discusses, e reafirma os pontos mais fracos: utilizao dos micro-nibus e o intervalo de frequncia dos nibus nos finais de semana, feriados e noite.TEMASZonaZonaNiteri/Baixada Zona Sul Barra/Idosos Mdia Oeste Norte S Gonalo / Tijuca RecreioNIBUS 6,1 6,8 7,8 8,6 7,67,3 9,47,7MICROS 3,0 7,5 1,4 3,8 2,4__5,74,0FREQUNCIA 4,0 3,8 7,6 7,3 7,26,5 9,76,6FREQUNCIA __0,6 3,7 3,0 2,82,8 6,43,3FINS DE SEMANAMOTORISTA3,7 7,1 7,8 7,1 6,18,5 9,97,2TROCADOR 6,0 7,4 4,5 8,4 9,0__8,67,3 32 33. PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR Pblico: Usurios AVALIAES ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOSSUGESTES Estado geral Renovao da frota, com a substituio Permanncia de empresas circulando com veculos Extenso da modernizao da frota e da adoo dodos carros antigos;velhos e mal conservados, especialmente nas linhasnibus com duas portas de sada a toda a regio doIntroduo do novo modelo de nibusque servem localidades mais perifricas;Grande Rio;com trs portas, adaptado para Restrio ao uso do ar condicionado.Tornar obrigatrio o uso do ar condicionado emcadeirantes; Utilizao de artodos os nibus.condicionado. Conservao enibus limpos, assentos preservados ePermanncias de empresas circulando com nibus manuteno janelas funcionando adequadamente; sujos e equipamentos em mau estado deBoa manuteno mecnica dos nibus.manuteno. Roletas e portas Veculos com duas portas de sada, Localizao da roleta na parte dianteira e sada pela Modificao no desenho das roletas para permitirfacilitando a viso do motorista e a porta traseira, por facilitar a ocorrncia de acidentes e melhor passagem.descida das pessoas. dificultar a sada dos passageiros quando o nibusVeculos est cheio; Espao estreito das roletas para a passagem dos usurios, atrapalhando a partida do veculo; Necessidade de o trocador acionar seu funcionamento, um mecanismo que trava muito; Constrangimento imposto a algumas pessoas, especialmente aos obesos. SeguranaAvano na preveno de acidentes e naIdem Motorista.represso dos assaltos, e a diminuiodas duas ocorrncias;Viagens mais confortveis. Equipamentos Ampliao do nmero de nibusAumento insuficiente de carros equipados para Ampliao do nmero de carros adaptados para o para deficientes guarnecidos com os equipamentos para atender a demanda de deficientes; transporte de deficientes,o acesso de cadeirantes. Mau funcionamento de parcela dos elevadores;Manuteno dos elevadores; Dificuldade no manuseio dos equipamentos. Treinamento para o manuseio adequado dos equipamentos.Micro-nibus Inseguro, por ser leve e sem estabilidade;Retir-lo de circulao. Desconfortvel, por ser pequeno, apertado, com poucos bancos e corredor estreito; Inadequado para o grande nmero de pessoas que buscam o transporte coletivo de massa; So vistos como um recurso das empresas para33 34. evitar o transporte gratuito de estudantes e paradispensar o trocador, em detrimento da qualidade dosservios prestados sua clientela.Intervalo de Freqncia de nibus apropriada nosReduo de carros nos finais de semana, feriados e Diminuio do intervalo de frequncia e o aumentofreqncia e lotao dias de semana.noite;do nmero de carros nos finais de semana, feriadosnibus lotados durante a semana nos horrios de e noite.rush, impossibilitando a entrada de outrospassageiros ao longo do percurso.RioCard e BilheteRioCard: RioCard:nicoEvita a necessidade de transportar Desconhecimento a respeito da responsabilidade da dinheiro;implantao do produto. Elimina a possibilidade do gasto Bilhete nico: antecipado e desviado para outrasProduto desconhecido, mesmo nas regies mais finalidades; diretamente beneficiadas (finalidade, benefcios e Imprime maior rapidez na passagem da responsabilidade da implantao do produto). roleta; Suprime o problema da falta de troco; Mais seguro e fcil de cancelar em caso de perda ou roubo; Facilidade para transferir o valor para um novo carto; Benefcio da gratuidade que concedida aos estudantes, idosos e portadores de necessidades especiais. Bilhete nico: Favorece a gerao de emprego para pessoas que moram em regies distantes do centro, em funo da reduo do custo de deslocamento.MotoristaMelhoria significativa nos serviosPermanncia de motoristas mal treinados e Correta observncia da gratuidade; prestados, na conduo dos veculos eirresponsveis na conduo dos veculos e noTreinamento, incluindo relaes pblicas, cidadania, no relacionamento com os passageiros relacionamento com os passageiros (direodireitos dos passageiros; (observncia dos limites de velocidade,perigosa, falta de cuidado com idosos, desrespeito ao Melhores condies de trabalho e melhor portas fechadas ao trafegar, ateno passarem direto pelo ponto quando sua parada remunerao. com a subida e descida dos usurios, solicitada pelos usurios); etc).Crena, por parte dos usurios, que a limitao dotransporte gratuito para estudantes e idosos ordenada pelas empresas.Trocador Geralmente causam boa impresso. Tentativa de alguns profissionais lograrem os Treinamento de atendimento ao pblico.passageiros ou as empresas com o troco ou com o34 35. no registro das passagens;Mau humor de alguns profissionais.Motorista-trocadornibus parados mais tempo nos pontos; Acabar com este sistema.Aumento na durao e no atraso das viagensocasionado prejuzos ao trnsito;Desconforto para os passageiros que esperam nosdegraus ou na rua para entrarem nos carros;Aumento da possibilidade de acidentes com oacmulo de responsabilidades;Desemprego para os trocadores;Prejuzo na imagem das empresas.Motorista CidadoH um entendimento em relao Programa desconhecido; melhoria dos servios e que alguns O trabalho de treinamento atribudo a iniciativas profissionais esto recebendoisoladas das empresas, sem uma atuao mais treinamento. abrangente de uma entidade.FetransporEntidade pouco conhecida. 35 36. ENTREVISTAS DE PROFUNDIDADESEGMENTOS DE PBLICOS PESQUISADOS E NMERO DE ENTREVISTAS1) PBLICO INTERNO- Empregados da Fetranspor---------------------------13 entrevistas- Empresrios e Sindicatos------------------------------24 entrevistasTotal____________37 entrevistas2) PBLICO EXTERNO- Jurdico--------------------------------------------------6 entrevistas- Parlamentares-----------------------------------------8 entrevistas- Imprensa------------------------------------------------9 entrevistas- Entidades de Classe; Tcnicos------------------12 entrevistas Total__________35 entrevistas3) GRUPOS DE PRESSO- Entidades de Deficientes---------------------------5 entrevistas- Cadeirantes------------------------------------------7 entrevistas- Idosos------------------------------------------------10 entrevistas Total__________22 entrevistasTOTAL GERAL DE ENTREVISTAS__________94 entrevistas36 37. ESTRATGIA DE COMUNICAOPARA O FUTURO1) Abandonar o territrio da memria, dopassado e abraar um enfoque moderno,dinmico, voltado para a modernidade,segurana e sustentabilidade.2) Despertar as pessoas para umarealidadepromissora,estimulandoasensao de expanso, rapidez, futuro e dedesenvolvimento contnuo.3) Reforar, na mdia e nos veculosimpressos, conceitos otimistas de inovaoe de novas tecnologias:- Os nibus levam a cidade para o futuro.- Voc vai bem de nibus.37