Upload
others
View
29
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PERSEPSI KUALITI PERK~IDMATAN LOGISTIK TENTERA
DARAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN
I'rojck Sarjnna ini discrahkan kep:itla t;olcj I 'cr~liagaali I 1nivcr.siti l ltara h.lalnysia Sebagai Memcnuhi S y a r : ~ ~ t<cp;r.lu;iri
Ijazah Sarjana Snins (Pcngurusa~l) Universiti Iltara Malaysill
PERSEPSI KUALITI PERKHIDMATAN LOGISTIK
TENTERA DARAT TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAMAN
MEJAR SAMSUL RIZAL BIN MUSA
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA 201 1
--
7 Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business
Universiti Utara Malaysia
L- - _ - -- - - - - J
PERAKUAN KERJAKERTASPROJEK (Certificabon of Project Paper)
Saya, rnengaku bertandatangan, rnernperakukan bahawa (I, the undersigned, certified that) SAMSUL RlZAL BIN MUSA (808796)
Calon untuk ljazah Sarjana (Cand~datc for Hie degree of)MASTER OF SCIENCE (MANAGEMENT]
telah rnengemukakan kertas projek yang bertajuk (has presented hidher project paper of the following title)
PERSEPS! KUALITi PERKHIDMATAN LOGlSTiK TENTERA DARAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN
Seperii yang tercatat dl muka surat tajuk dan kulit kertas projec: (as it appears on the title page arld front cover of the project paper)
Bahawa kertas projek tersebut boleh diterirna dari segi bentuk serta kandungan dan rneliputi bidar~y ilrnu dengan nlernuaskan. (that the pro~ect paper acceptable in the form and content and that a satisfactory kncwledge of the field is covered by the pro~ecl paper).
Narna Penyelia : DR. NOR HASNl BlNTl OSMAN (Name of Supervisor)
Tandatangan -- (Signature)
w Narna Penyeha : DR. ANUAR BIN ARlFFlN (INTAN BUKlT KlARA) (Name of Supervisor)
/ s
Tandatany an (Signalurc)
Tarlkh (Dale)
13 NOVEMBER 2011,
KEBENARAN MEIiUJUK TESlS
Kertas projek petiyelidikan ini dikelnukakan sebagai memenuhi sebaliagian daripada
keperluan pengijazahali Program S ~ I - j a n a Universiti Utara Malaysia (UUM), Sintok,
Kedah. Saya bel-sc~uju menibenarka~l pihak per-pustakaan U U M mempnmerkannya sebagai
rujukan ulnunl. Saya jugn berseti~ju ballawn sebamng bentuk salinnn sama ada secarn
kcselur-ullnn atau scl,i~l~ngian daripnda kestas projck ini 111ituk akademik ;~tlalah tlibolchkan
dengan kzbznaran penycli;~ ~ ) ~ - o j c k pcnyclidikan ini atau Dckan I'cnyelidikan dan Pasca
Sisn,azali, K o l c j [ 'el-niagaa~~. Scl>a~-;~ng [xn tuk snlinan d i ~ n catatall bagi lt!juan ko~liersial
atlalall d i l a ~ . a ~ ~ g sama sckali t;l11p;1 kche~la~-an hel-tulis dal-ipada p e ~ ~ y c l i d i k . I'enyatnan
l-i,jukar~ kcp;~ci:r I X : I ~ L I ~ I S t i : t ~ ~ I IlJhl perlr~lali t l i ~~ya~akka~ i Iikn scbar;lug t ) c ~ ~ t u k I - ~ I . ~ L I ~ ; I I I dil)rl;~t
kc atas kcl-tas ~ ) ~ . o l c k i ~ l i .
Kcbenaran untuk 11lc11>ali11 .ltar~ menggunakan kcl-[as projek ini snma nda keselurutian ; I ~ ; I L I
ABSTRAK
Kajian ini bertujuan untuk rnengenalpristi pengaruh kualiti pcrkhidmatan ke atas kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan penyelenggaraan logistic yang dilaksanakan oleh Tentera Darat (TD) yang mana pengkliususan pengkajian serta analisis ini dilaksanakan di K e ~ n Sungai Udarlg Melakn dan Kern Iskandar Mersing Johor. Di dalam rnenkaji kedua-dua kern ini, ianya melibatkan pasukan dari Gerup Gerak Khas iaitu sebuah pasukan khusus drilanl TD. Pasukan-pasukan yang terlibat adalah Re j i~nen 2 1 Komancio, Rejirrierl 22 Komando, Rejimen I I gel-ak Klias, Pusat Latihan Peperangan Kllusus dan Unit Komposit yang melibatkan ku~npu lan dari bantuan t e ~ n p u r dan bantuan khidmat. Bagi mengukur kualiti perkhidmatan, kajian ini menggunakan kons tn~k yang dibe~itirk olcli Pnrasuraman (2003) yang mana mengandungi lima item initu Ket~oleliriyatnan, Kebolehpercnyaan, Responsif: .laminan tian Empati. Bagi ~llengukur- kcpuasari pclariggan, instrumen yang digurinka~i adalnli k o n s t l ~ ~ k yang dibentuk oleh CI-onin t l n ~ i Taylor ( I 'IC)?). Data dikutip dcuynn rncnggurlakan s t luk t i~r soal-sclidik lnclalui temucli~gn sccal-a tcrlls dengan 1-cspo11tlcn seramni 351 or.ang. Data y;11ig dikutip tli analisis ~ ~ i c ~ ~ g ! ; u n a k ; l ~ ~ ~xI-isi:i~i Stcrti.stic.al l'clc,Xrigc~ / ( ) I - Socirrl Sc.icrzc.o (SI'SS) versi 14.. tlasil I)encmllan ~~~et l l l r ! j l~kk; i~~ tahap mi11 kt:punsan pclangga~i atialah tinggi, begitu juga dcngan skol- ~ n i n bagi kesclurul ia~~ tli111cnsi kualiti 1x1-klliilmatan. i2nalisis j u g mendapati kepuasali pelnnggan rnempunyai pel-kaitan positif ynng tinggi dengar1 kelimn-lima element di~i lcnsi Kualiti Pcrkliitlri~ata~i iairr~ Keholcllnyaraai~, Kcl~c)lchpcr-caya:~~~, Rcsponsil: Ja~l i inan da11 E<~npati ynng niana ianya ~ncnunjukka~l pcrkair;~n positif pnda taliap tinggi. An;~l is is Itcgl-esi Bcr.ga~ltla 1nc11uli.jukkan Kualiri l'crkl~idninrar~ tnencl-arlgku~i SO(% /ova[-ian t l a la~n hepuasr l~~ p c l a ~ ~ g g a n . 'l'cl-dapat hanya dua item iairl~ Kcholcl~pcrcayaan clan 1'1npali I ~ o l c l ~ tl ianggal~ scbaga~ Ilikror--l-~hto~- yang kr-irikal kc atas kcpuasan ~ x l a n g g n ~ i . Kesirnl)iila~lnq.a ~ ~ c l ~ i r l g g a r ~ \)CI-~LI;IS Il;lli tc~-I~adz[) kualiti per-kliid~llarn~~ yalig disediaknll, akan te!api rertlapar bcbcrapa perkara scpcrti bsrangan, bekalan logistik it11 scncliri yang ~ne r~ j ad i 1)unca s u ~ ~ ~ l ~ c r tcrhad. Walau bagaiman:~l)un pcnekanall pel-lu dil>c~-i kepada i~saha-usaha peni~lgkatan (el-hadap pl-oses kerja, p~ -osedu~- yang terlibat cian sistern tialam ~nclnbel-i [>el-kl~itlrii:~tari ),an:: ccmerlar~g kcpatla pengguna.
ABSTRACT
Thi.s study tlinls lo idcntf i thc~ infltrerzcc of .sc.nlic.c qtrality on clistonlcr satisfaction with logistics and rnaintcntrncc scn!ic.cs pcrforrncd by the Malaysiuti Arrny (TD), rvhich .~pcc'ializcd rz.sc~a~-cl~ and analysis it1 condtrctcd a[ Sungai Udc~ng Carnp trnrl Iskandar Cawy Mcrsing ./ohor. t.i~orn thcsc two carrrin the analysis is i n ~ l o l ~ a s a tcanz oj'Spccia1 Forces Groly ~*~11cr-c it i.s an clitc a.s well as cr .spc'c,icll ~iriit in TD. Thc units irivolvc~d urcl 21 Cornrnclnciu Regirncnt, 22 Cotrlt?~ando Rcgimcnf, / I Spccial Scn~icc Rcgirncnt, Special JVarfarc 7i-airling Centre and fhtr cornpo.sitc t1nit.s fionz the S~rpporfing l<lcmerit. To nzcas~~rc flic quality of'scn)icc, this s f z ~ l y iwcs constrtlcf.r d c ~ ~ l o p c d by /-'at-s~rranrc~n (2003), which confair? fivc itctr1.s or dimcn.siorl fhtlt RcliaDility, Rc.sporz.sivcncs.c, Asstlrrrt~cc and Ernptlthy. To I I I C ~ I . S I I I ~ C c.ll.stomtcr sciti.sfi~cfion. thtc instrtlnicnts rl.r.cd to con.strtlct.s ur-c tlclalopcd 6)) CI-otiir? and Tczylot- (1992) trrld fhc dcltu collected trsitig the st~uctlrrt~ of the. tl~~estionnclit-e thr-ollgh (lit-c>ct iritct-view ~vitli I-e.sporiticnt, total 353 pcoplc. The dtlttl collcctcd itr thc~ trr?c~ly.si.s ~rsirlg Stu/i.stii~~l I'ackagc fbr Socictl Scicticc (SPSS) \v~t..sion 10. Zlic~,indiri~g.s it~tlic:a/c. t11c tnclan level c!j cil.stottlet- .rcrtisfacfior~ i.7 iiigli, a.s \t'ell t ~ s tllc UIVI-(111 mecrn .scot-cJ jOr .~c~/7'ic.c' e/~rtrlity dini(~r~.siot~~. T17t: aritrly.si~ tr1.so j01111d f/ia/ e.11.stortiCr .scrti.~fac~/ion llas tr higlr /~o.\,iti~~c' I-clcrtiot~.vliip lt'itli rhefivc?-tiitrrc~r~.sio~icrl c~lcrtic~nt it1 ~tlllit.lr i/ . I o s J i i I t / o i t r .s .ocir i t I hll ~ / t i / ~ / c Kcgre.s.sion rr t rtrlj~.vi.s .she ~vcd ISO% QLUI litj! q/' .Yct-~i(~o.s tIt>,sc,ri/~c?,s / / I ( , \~~t.itrr~ce, it1 c.1 ~.s/urt 101- ,strti.sfirc/io I I . '/71 LJ I.(> ~ l t ~ 0 1 1 1 . ~ ~ /t\>o
itct11.s o j r-c~litrlri/i/~~ clrrtl cttl/~trtlr)> c.cltr he, rc~grlrrt-dct/ (1,s c,t.iric.cl/ ,/irc.rot:~. o/' crl.stotrlo. .s~~/i.s/ilctiot~ \t,i/11 1 1 1 ~ 7 q ~ ~ t l l i / ~ ~ ~/ ' .s( , t . \ - i t~~,s /~t-o\~Ltl(jd, but t/l(,~.c (11~: ./(>\*, /llirlgs (1,s goot1.s. /o~i,s/ic~,s , Y ! L ~ ) / ) I ~ ~ / . Y ( J / / ' I , Y ( 1 , S O I ~ ~ ~ Y ~ of l i t t ~ i / ~ ~ ( i t-cz.so~~t~(:t~.s. I i o \ t ~ , ~ ~ , t . , ( J I I I / ) ~ I ( I , ~ ~ . Y . \ ~ I Io I I / ( / gi\!c>rl 10 c~otrc~~tr/t~cr/c(/ c/fi)t./.x /o itll/)~-o\rc, \t.ot-li /n-og~.c~.s.s, , I I ~ ~ C . ~ J ( / I I I . ( , . S ( " I ( / .~.~~.~/ott / .s irl\.o/\'c~t/ it1 /)t.o~.itiit~,q L ~ ~ - ( , ( , / / ( ~ I I / , Y ( , I - I , ~ ( : ( , /o C L I . S / ~ I I I ( ~ I . . Y .
Alhamdulillah syukur ke hadrat Allah s.w.t. kerana dengan lirnpnh kurnia-Nya kajinn ini
dapat disiapkan dalaln tempo11 yang ditetapkan.
Setinggi-tinggi penglinrgaan dall jutaan tesima kasih diucapkan kcpada Dr Nor Ilasni binti
Osnlan H e a d uf 7i.clznolo~y Munugcmcnf L)c~l)ar-frnctzf. Universiti Utara Malaysia dan Dr.
Anuar bin Ariffin - Ketua Program f'i:ngul-usall L',kouonli dan f'erniagaan, INTAN Bukit
Kiara, selaku penyclia bersama kertas projek penyelidikan ini yang telali memberi
himbingan, nasihat dan ti lnji~k ajar kepada saya dalam 111-oses menyiapkan prolek
pcnyclidikal~ i ~ i i dcngali jayanya. Ucnpan terima kasih Juga saya ucapkan kepadn
pensyat-all-j~c~~sv:i~-~~Ii I IUM d a ~ l ~,e:;n\\,ai-l~eg:r\vai N T N tenltnl~la dnri PI-ogram
I'enycliclikan da11 S ~ I I I I S I<ilalitit;rtil' yang tcln11 l ~ ~ e u y u ~ i l b a n g tcnaga d a ~ l mass d:rlam
bctkongsi ilmil dnn ~,el~gct : i l~[~nlr scl)alljang pl-ograltl Saljana Sains I'crlgul-usall scsi
300 10/20 I I ini.
Setinggi-ti l~ggi pc~~~I i ;wgn: r~ i cliuc;rl~ka~l kc1~1d;r L3rigedier .Icl~e~-al I>nro' ,,\hdul Salnaci hill
IIj \r'n:rcol), IZ1.1gedic1- I<li.ndi hirr I I j :.\I) Kal-iri~. I'irlrgli~na 2 1 S~I-111) ( ; c ' I - ; I ~ K t~as , Kolo~lcl
I-adzil hi11 'l'qjutlill, I'eligal-all (ierak K has (la11 peg~r\\,ni - ~ J ~ ~ : I L \ ~ ~ I ~ I I ~ : I ; kerana 111c111bcl.i
kebenal-an d n n mclnbcri kel:jasa~~~rr yang tidak I,c.rl~clnh t~aliagi t~irat saya unruk
~nc l aksa~ iakan k~ljinn ini (11 tcnlpat mcl-ek:r.
I'enghargaal~ tcrima kas i l~ Jugn kcpada Yang F3crt1:1llagi:r I1:rtuk 1aat;rr .Al,tlul I<:rhim, Pakar
I'emikil-an Kreatif' (Ian I'cmikil-an KI-itikal di atas usalra t)cliau dalam ~nember i nasihat,
p:indal~gal~, buah likirar~ dan petlvusulian halrnsa scrta kl-onologi kel-rns psojek.
I!cal>;il~ tcl-im:~ kasill ' a l i g tidal; rcrliingga juga d i t ~ l j i ~ k i r ~ ~ is~i~l~c ' \ \ ' ; i kcpada isteri terclnra,
r\.lc.!a~- Kalscjm billti J'allaya ),an2 rclah balryak bel-kol-Inn Inasa clan tcllaga, mcmhantu
sel-ta m c ~ n h c ~ - i sokol tyn mol-al kepada say;[ d i sc l>a l~Jn l~g ~>i.~l~;i!jian ini. I ' c l . i ~ ~ ~ a kasih )u~:a
hunr i l ) ~ ~ di111 ~ ) ; I I ~ ; I ~c rc i r~ l :~ , 11-1 h.lusa bin Zai~ludirr cIa11 I t ~ l t I:a\\.akinll birtti 111 Y<ing szr-tCt
buat anak tersayang Nurul Damia yang menjadi sutnber inspirasi dan semangat kepada
saya untuk menjayakan penlbelajaran ini dan meneruskan liku-liku serta cabaran
kehidupan.
Buat rakan-rakan DSPISSP sesi 20010/201 1 , tcrima kasih yang tidak terhingga kerana
banyak n ~ e n ~ b a n t u samada selllasa sellang mahupun susah di sepanjang pengajian kita di
INTAN dan Universiti IJtara Malaysia. Segala jasa dan budi baik kaliari tidak akari saya
lupakan.
IIURUF SINGKATAN
ATM
AKC
BIT11
BADSA
BAT
GGK
ICT
KPI
KI'I)
KPL
KMK
KIIO
KO L)
1 ' 0 1 PIIK
I'll l I )
I< ( iK
CI S
SI'SS
s r : I~vQui lL ,
-1-I)
r1,I)hl
I I JI>M
I'Qhl
Angkatan Tentera Malaysia
Anugerall Khidmat Cemcrlang
Bahagian Inspektorat Tentera Daral
Bahagian Audit Dalaman dnrl Siasatan Am
Borang Ailgkatarl Tentera
Genip Gerak Khas
Teknologi Maklutnat dan Kornunikasi
Kc.): J ' L ' ~ J ~ ) I + I ~ I u ~ I c c Intlicatov
Kcpuasan Pelanggnn Dala~nan
Kualiti Perkhicllnatan Logistik
Kumpulari h!lcningk:lt Mutu Kc~:ja
Ku~nando
Kor 01-dnans IDiIiaj;~
I'usat I .atih;~n I'epcra~lgan Klll~sus
I 'as~~kan [Jclal-a 'I'c11tc1-u Ilarat
Rqii~ncn (~izrak l<lias
Siruario~lal 1:orccs Scol.ir12
.Ct~rtis/ic:trl l'clckrrgc. I.'ot- 7'11~~ Socicrl Scicr1c.o
Scl-1.ic.e QIILIII~J.
'l'entcra Damt
T c ~ ~ t e r a Laut Ilil<aija Malaysia
Tcl1tcl.a Iltlara UiRaja Malaysia
Fl'otril Quality management
SENARAI KANDUNGAN
KEBENARAlV M I R U J U K TESlS
ABSTRAK (BAHASA MALAYSIA)
ABSTRACT (BAHASA KNGGERIS)
PENGHARGAAN
HURUF SKNGKA'TAN
IS1 KANDlJNGAN
SENARAl JADUAL
S E N A I I A I IIAJAI 1
I ' ~ N 1 ~ , 4 I ~ ~ J I ~ ~ J i \ N
I'cngcr~nl:ln
5 . c~a1.1 . .. 1 I d a n 01-;:anis;lsi 'l'e~llcr;r 1)aral
I ' c ~ l ) , ; ~ ~ a a ~ l h4asalal1
~ ' C I - S C I ~ ~ ~ I I I K ~ ~ I : I ~ I
O!j-jcktif K;lji:111
Skop Kai ian
Kepcr~t ingal l KaJ'inn
13ntast1n Kajian
K C S I I I I ~ L I ~ : I I I
MUKA SURAT
I
2.6 Hubungan Kualiti Perkhidmatan Dengan ~ e ~ u a s a n 34
Pelanggan Dalaman
2.7 Kualiti Perkhidnlatan Dalam Konteks Tentera darat 36
2.8 Rumusan 3 7
MIlTODOLOGl KAJIAN
I'engenalan
Kel-angka Ti'coritikal
Dcfinisi Oprrasi 7 1 .,._,. I Kualiti Pcrkhidmalan ? '3 . . Kc,~iscp Kepuasan I'clnnggan
I lipotcsis Kajian
l~~el-s~llll~~c~Llil
Kacdali Pcrsanlpclan
I n s t ~ u ~ n c ~ l Kajian
Analisis [ ) a h
I < ; I . \ ~ ; I I \ I < i ~ i t i ~
l ijiali Kc l , o l c l~pc r - c :~y~~ :~~~
llJinn Nor~na l i t i
13AI$ 4 4.0 itNA1,ISIS DATA
I . I I 'endali~~luan
4.2 Analisa Iliskriptif
4.2.1 1)c1nogar[i (Ian Latar- Rclakang Responclcn
-1.2.2 I'cngukut-an Ni In ; Pcncngali dan Ilispcl-si
4.3 Tahap Pencapaia~i R e s p o ~ i d e ~ i
4.4 I'cllj',~~Ji;~il I l ipo tcs i~
4.4.1 l ljian .l'crliadai, I l ~ ~ l l u n s a r ~ Antarn
I'cl1tholctiubnl1 I1chas (la11 13crsand:ir
4.4.2 LJjian Regresi Berganda
4.4.3 Model Regresi Berganda
4.5 Ruinusan
BAB 5 5.0 PERBINCANGAN DAPATAN KAJIAN DAN
RURI LJSAN
5.1 Pe~ldahuluan
5.2 Perbincangall Pcnemuan
5.3.1 Perbezaan Dcrnografi dan Kcpuasan Pelanggan
5.3.2 Perkaitnn Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan
Kepuasan Pelanggan D a l a ~ l l a ~ l - ? 3.2.~ Pengan~h Dimcnsi Kualiti I'erkhitl~natan kc atas
Kepuasan Pelnnggan Dalaman
5 . ('n(l:ingnn l'c~iamhahbaikan
I,,AMI'IRAN
Lampil-all A: Iljiall Kcl~olclipc~-cayaan
L,a~npi~-an U: J a d ~ ~ a l N o ~ n b o ~ - Rawal;
I-,a~npir-an (:: Analisis Iliskl-ipliP
1.ampiran D: Analisis Kol-elasi Pcarson
1,alnpil-an E: .Analisis Regresi Uel-ganda
Lampiran 1:: Dorang Soal Sclidik
[,ampiran (3: I-apol-an I ' a l~unan 2 1 Gerup Gel-ak K t ~ a s tal1~11i 2008
I>a~llpi~.an I I : [.apor;in 7'al1~1nan 2 1 <;c~-up Gel-ak Khas 7'nl1un 300'3
SENARAI JADUAL
Jadual Taju k Jadr~al
3. I Item-item Persoalan Da la~n SERVQUAL
3.2 Kekuatan Berdasnrkan Nilai Alpha Cronbach 5 3
4.1 l'aburan Responden Mengikut I'nngkat 56
4.5 'I'abul-an Responclc~i Mengikut 'l'empoll '['itgas 5 0
4.14 I Iasil Ljjian Korelasi .411t:1r:1 I<tilp:~ti ( c l t t~ l ) l~ r i / j j Ik~ l ; ; a~ i h 0 Kc1)~tasan Pel a ~ ~ g g a n
4.16 Ujian Regresi Berganda Pembolehubah Bebas Terhadap 72 Pembolehubah Bersandar
SENARAI RAJAH
Iiajah Tajuk Rajah
2.1 Model Technical nnc/ filcriontll Qrrality
2.2 Modcl Gap
2.3 Kernngka Pengurusan 17asiliti
2.4 Model Attribnt Kualiti Pcrkhitl~natan
3.1 Kerangka l'eoritikal
3.2 Ilustrasi Pecahan Persnmpelan
7 7 -7 . J Kcdudukan Kcm dan I'ccatlan Pasilkan Naurigan (;GI;
BAB SATU
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Perkataan kualiti dan kepuasan pelanggan tidak a s i~ ig bagi sesebuah organisasi tel-utama
yang memberi perkhidmatan kepada pelanggan baik dari segi pelanggan luaran mahupun
dalaman. Di dalam Perkhidmatan Angkatan Tentera Malaysia (ATM) amnya dan Tetcra
Darat (TD) kliususnya kcpada scluruh pegawai dan anggota tentesa sentiasa
dititikberatkan oleh pucuk pimpinan negara dan pengurusan tcrtinggi T D dalam usaha
untuk penambahbaikan kcpada sistem penyampaian (dclil.~t>l:r1 .v~!.\./c~ni) dan pcngurusan
logistik. Berbagai usaha tclah tlilaksanakan olell TD untuk me~lingkatkan kualiti
pcrkhidmatan clan memenuhi kcpuasan pelangga~l, antaranya adalah Sis te~n Pengurusan
Kualiti Menyelu~-uIi (TQM), pelaksanaan Sistcm Pengurusari Kualiti besdasarkan MS I S 0
9001:2000, Petunjuk Prestasi Iltama (KPI), Piagam Pelanggan, K u m p ~ ~ l a n Meningkat
Mutu K e i a (KMK), Anugcrah Kualiti dan Inovasi dan sebagainya. Selain tlaripada itu,
penilaian dan pcmantauan juga dilaksanakan clengan penubulian pasukan khas dan
jawatankuasa tertcntu seperti Bahagian Inspektornt Tc~rtera Darat (RITD), Bahagian
Audit Dillam (BADSA), Jawatankuasa perilantauan pengurusan clan logistik T D dan
pclbagai pasukan kerja yang bcrkaitan yang kesemuanya untuk meningkatkan kualiti
perkliid~natan kerajaan b i a r p ~ ~ n di pel-ingkat unit-unit kccil atau pasukrin besar
sehinggalah kc pel-ingkat TD.
The contents of
the thesis is for
internal user
only
RUJUKAN
Alexander Anak Wong (2004). Kepuasan Pelanggan Dan Huhungannya Dcngan Kualiti
Perkhidmatan: Satu Kajian Di Istana Budaya, Kuala Lumpur. Laporan Ilmiah 'Tidak
Diterbitkan, UUM.
Asubonteng, P., McCleary, K.J. Gr. Swan, J.E.(l 996). SERVQIJAL Revisited: A Critical Review
of Sel-vice Quality. .Journal of Sct~~icc. iMar.kcling, Vol. 10, No.6, pp 62-8 1 .
Urq'sland. A. & Curry. A.(200I). Service I n ~ p r o v c m c ~ ~ ~ s in Public Services Using SERVQUAL.
hfc~tlcrgitig Sc~n~icc Q~iui~ ty , Vol. 1 1 . No.6, pp 389-40 1 .
Gal-man, J.M. (1990). Consumer Pcrceptlons 01' Ser\,ice Quality: A n Assessment o S thc
SERVQUAI, Dimensions. J O L I Y I I L I ~ of R ~ / t ~ i / i t ~ g : ' , \:ol.OO, N O . I , 111) 33-55 .
Cronin. J.J. & Taylor. S.A.( 1992). Measuring S e ~ \ , ~ c c Quality: A Reexamination and Extension.
Jolrr.tlu/ ofA1cr1-ketltlg, Vo1. 56, pp 55-68.
Cnakes, S. J. Rr Steed, L. (2007). SP,SS. .~lrr~rly,si.r Ib'ithorlt ..lr~~q~ti.c/r: Vc/.siori I 4 f i r I l ' i~~dot t .~ .
Quecnsland: John Wiley Rr. Sons.
Donelly, M., Wisniewski, M., Dalryrnple, J.F. & Cuny, A. C. ( 1 995). Measuring Service Quality
in Local Govenlment: The SERVQUAL Approach. Iritei.nc~tional Jotrrnal ofPmblic Sector-
Managenzcnt, Vol. 8, No.7, pp 15-20.
Danaher, P.J. & lladdrell, V.(1996). A Comparison of Qucstion Scales Uscd For Measuring
Customer Satisfaction. Intel-national Jozrrtzal of Setl'ice Ind~rstty Mntzngcrnc~tzt, Vol. 17,
No.4, pp 4-26.
Elliott, I.;. h,1.(1991). Servperl Versus Servqual:A Marketing Management Dilemma Iflien
Assessing Scl-v~ce Quality. .lorrt.tzitl Of'iZlcit helirlg .iz.l(lr~clgc~nlc~rlt, Volume 4, Issue 3, I'ages
56-6 1 .
Ciester, I,. ( IC)O6). Q~~a l i t y Serviccs i n Local (;overliment. Jor(r.nirl of Mtrtr(~gcrlrc~rit lIc~\~eloptrrrr~t,
Vol. 15, No.?, pp 80-96.
GI-onroos, C (200 1 ) . .The Perccivccl Scr-vice Quality Concept -- A Mistakc'?. :\4(rnagirig Se17~ic.c.
Qrlnlity. Vol. I I , No.3, pp i50- 152.
Hair, J., Money, A,, I'age, M. & San~ouel,P. (2003). Hcscnr-ch hlcthotdc fijr Rlr.sir~c.ss. Sussex:
John Wiley & Sons Inc.
Kotlel-, P., Ans, S.H.. Lcong, S.h.1. R ?'all, ('.'T. (1090). Marketing Msnage~ncnt: An Asian
~erspecti\,c".(8"' cd.). Si~~gaposc: Prentice k-1311.
Lee,H., Lee,Y. & Yoo, D.(2000). The Detrminants of Perceived Service Quality and Its
Relationship with Satisfaction. Journul qf'Sc.rvict. Marketing, Vol. 14, No.3, pp 2 17-23 1 .
Mufatto, M. & Panizzolo, R.(1995). A PI-ocessed-based View for C u s t o ~ ~ ~ e r Satisfaction.
Interrzutiotlul Jol11-tzal of Qllality atzti Kcliability Management, Vol. 12, No.9, pp 154- 169.
Malaysia Kita (2007). I'ctaling Jaya: International Law Book Services.
Oxford Advr~nced 1,earner's Dict~onary (2000), 0 x f i ~ - d University Press, 6"' Eclirion, Oxhrtl.
IJnitcd Klllgtloln.
I'arasi11-aman, A., Berry, I_. L., & Zeirllaml, V. (1085). A Conceptual Model of Ser~jice Quality
and Its Implications for F:uture Reseal-ch. Jour-rrul o/'i2//(1l-kcti1~,u, Vol. 49, 4 1-50.
I'arasuramar~, A., Berry, L. L., & Zeitl~an~l, V. (1988). SEKVQIJAL: 11 Multiple-Iteni Scale For
Measuring Consuli1e1- Perceptions Of Ser~ ic t ' Quality. J O L ~ I - ~ Z N ~ o/'Kctclilirlg, Vo1. 64, p12-
40.
Parnsuram:ln. A,, Berry, I.. I,., & Zcithaml, V. ( 1 990). <;ilidelines for Conducting Service
Qual~ty Research. .\4tr1 krti~rg /<c:\ct~~-th, 1A~c.or~hcl 1990, pi4-44.
Pamsuraman, A., t3en.y. 1,. L., & Zeithaml, V. ( 190 I ). Rcfincment :\nd Reassessment Of The
SERVQIJi'lL. Scale. .lor/~.~rcll o f l<cttrili~lg, Vol. 07. 1>130-150.
Piaw, C.Y. (2006). Asas Starisiik Pcnyclidikarz. Kuala Lumpur: McGraw-Hill.
Sohail, M.S., Roy, M.H., Saeed, M., & Ahmed,Z.U.(2007). Determinants Of Service Quality In
The Hospitality Industry:Thc Case Of Malaysian Hotels. Jo~irnul qf Aco)uniing, Vol. 14,
p64-74.
Scott, D. & ShieK, D.(I993). Service Quality Comporlents and Group Criteria in 1,ocal
Government. Inrc'nlafiontxl . / u L ( I ~ ~ L I ~ of Son~icc~ I n l i ~ l . ~ t ~ y , PI) 42-53.
Scott, D. Rr Vitnrtas, P.(2008). l'hc Rolc of lnvol\cment ant1 Attachment in Satisfhction with
Local Govcmment Services. I ~ l t ~ r ~ ~ ~ l t i o n t ~ l ./0111.1111/ of Pilhllc L % ~ t o ~ . ~ L l ~ ~ t z u g ~ ~ ~ ~ z ~ ~ ~ ~ t . Vol. 2 I ,
No. I , pp 4 i -57 .
Sureshchandar, G.S.. Iinjcndr-an, C., & Ananthal-allinn, R. N., (2002). I1etc1-minants ot ('ustomcr-
perceived Service Quality A ('onfirmatory Factor Analysis Approach Jorltwtrl of Scr~,lcc.
A/lrrr.kct~r~g, Vol. 16, No. 1, p p 9-34.
Sureshchandar, G.S., Rajcndl-alil C.. Sr A11ant11a1-aman, R. N., (2003). The Relationship Betvdecn
SCI-vice Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Jollr-nu1 c!/'Sc111-icc~
A.ltr~-kcg(ir~g. VQI. 16, No.4, pp 363-370.
Seknran, I~l~n;, (2007). Research Method For Busiuess: A Skill Building ~p~soac11".(4" ' ed.).
New York: .loll11 Wi1c.y cE: Sol1 lnc.
Thcodor-akis,N., Kambitsis,C., Laios, A., & Koustelios, A.(2001). Relationship Between
Measures of Se~vice Quality and Satisfaction of Spectators in Prot'essional Sports.
hi!anaging Ser~~ice Qttality, Vol. 1 I , No.6, pp 43 1 -4-38.
Teas, R.K.(I 993). Expectations, Perfor-mance Evaluation, and Consu~ners' Perceptions of
Quality. .Jolrr-nu1 qJ'1Lifur-ke(irlg, Vol. 57. No.4, pp 18-34.
Taylor, S.A. Fi Baker. T.L.(1994). A11 assessment of [he relationship bctween servlcc quality and
custolncr satiblriction in tlic torination of' consulners' purcliase in~cntions. Jo11/.tz(11 o/
Rc~tailing, Vol. 70, No.?, pp 163- 178.
LVisnie~7sl\i.hl.(200I). Asscssi~~g Customer Sntisfkctlon With Local Authol-ity Services Using
SERVQUAL. Ibtrrl Qtrrrl~f\' illnnrigc~rncnl, Vol. 112. No.7 & 8, 99F- 1002.
Yutial-mi, N.N. & liiyasa, P.(2007). Analisls Fnktor-Falitor Yang Mcmpengaruhl Kepuasan
Pclnnggan Terliadap Pelayanan PDAM Kota Dcnpasar-. Htrlctrn Strrdi f<L-r>rrorrli, Vol. 12,
No. 1. pp 9-38.
Yi, Y. (1990). A critical review of customer satisfiction", in Zeithaml, V.A. (Ed.), lievic~v of
~\,ftr~-X-c.ting, IC)9O, Atncrican Marketing Association, Duke U~liversity.