PENINGKATAN KOMPETENSI FACILITATOR

PENINGKATAN KOMPETENSI FACILITATOR

DI JENDELA ALAM PAROMPONG,

KABUPATEN BANDUNG BARAT

PROYEK AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan

Program Diploma IV

Program Studi Manajemen Bisnis Pariwisata

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Disusun Oleh :

Emia Sola Vide Br Sembiring

201520444

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI

BANDUNG

2019

NAMA

NIM

LEi\lBAR PENGESA IIAN

PROYEK AKHIR

PENINGKATAN KOi\lPETENSI FACILITATOR DI JENDELA ALAM PAROMPO:\G.

KARUPATENBANDLlNGBARAT

: EM IA SOLA VIDE HR SEMBIRI NG

: 20 1520444

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA

Pembimbing I. Pembi111bing ll,

--- {l Jlf_; < -I I

Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si N IP 1%00"04 JQR "O.~ I 00 1

Dr$. Maman Usman, i\lM NI r I 9~40R07 I 9R I 0~ I 001

Bandung, .. ... ...... .. ... ... 20 I 9

Mengetahui, Menyetuj ui,

Kepala Bagian Administrawsi - ~ Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata NH! Akademik dan Kemahasiswaar ~ ~ Bandung,

I q_; ~ / "'y';)~\ r .'r; -,., ,, ., .. , .. "'. •,t..)

• u '1 ~u * ~~ ~

•1 ",. I

(') --- ~ /, 1 ,.<''f \S /f .

Andar Danova L. Goeltom, S.,Sos., M.~c - Faisal, MM.Par., CHE NIP. I 9710506 I 99803 I 00 I NIP. 19730706 199503 I 00 I

PER'.'l\'ATAAJ\ l\lAHASISWA

Yang bcrtanda tangan di bawah m1. saya

Nama Tempat.'Tangga\ l ahir NIM Jurusan Program Studt

: Emia Sola \'1de Br Scmbiring . Kabanjahe. 09 Januari 1997 : 201520444 : Kepariwisataan : Manajcmcn Bisnis Pariwisata

Dengan 1111 saya menyatakan bahwa:

I . Tugas Akhir/Proyck Akhir/Skripsi yang bcrjudul : "PEJ\l'.\GKATA'.\ KOM PETE'.\Sl FACILITA TOR DI JEJ\DELA ALAM PARO~GPO~G. KABt;PATE!\ BA~DUNG BAR.AT" 1111 ada\ah merupakan hasil karya dan has1l pcnclitian saya scndiri, bukan mcrupakan hasil pcnjiplakan. pcnbrullpan. pcnyusunan olch orang atau pihak lain atau (ara-cara lain yang tidak sesuai dengan kctcntuan akademik yang bcrlaku d1 STP NI II Bandung dan ctika yang bcrlaku dalam masyarakat keilmuan kccuali arahan dari Tim Pembimbing.

2. Da\am Tugas Akhir Proyek Akhir/Skripsi ini tidak. terdapat karya atau pendapat yang tclah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kccuah sccara tcrtulis dcngan Jclas di(antumkan scbagai arnan dalam naskah dcngan disebutkan sumber. nama pengara11g dan di(antumkan dalam daftar pustaka.

3. Surat Pernyataan 1111 saya buat denga11 sesungguhnya. apabila dalam nasl-.ah Tugas Ak.hir/Proyek Akhir/Skripsi m1 ditemukan adanya pclanggaran atas apa yang saya nyatakan di atas. atau pelanggaran atas etika kctlmuan. dan 1atau ada klaim terhadap kcaslian naskah im. maka saya hersedia mencnma sanksi akadcmik bcrupa pcncabutan gclar yang tclah dipcrolch karcna karya tulis m1 dan sanksi lainnya scsuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tingg1 Pariwisata Bandung im serta peraturan-peraturan tcrkait lainnya.

4 . Dcmikian Surat Pcmyataan ini saya buat dengan sebenar-benamya untuk dapat d1pergunakan sebagaimana mestinya.

Ill

Bandung. 5 Juli 2019

Yang mcmbuat pemyataan.

M r T I l

Emia Sola Vi

NIM 201520444

iv

ABSTRAK

Topik penelitian ini berkaitan dengan peningkatan kompetensi facilitator di

Jendela Alam Paromgpong, Kab. Bandung Barat. Peneliti mengidentifikasi

kompetensi fasilitator terkait dengan aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian,

dan sikap yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan terhadap

pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kompetensi facilitator

terkait aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan sikap yang berorientasi pada

pelayanan dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Partisipan penelitian ini adalah Support Departement Head,

Operational Department Head, Facilitator, dan pengunjung Jendela Alam.

Partisipan diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan

data dilakukan dengan wawancara, kuesioner, dokumentasi, dan observasi.

Setelah melakukan penelitian, peneliti menemukan bahwa beberapa

kompetensi facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Oleh karena

itu, peneliti merekomendasikan beberapa cara untuk meningkatkan kompetensi

facilitator di Jendela Alam.

Kata Kunci: Theme park, Kompetensi Berorientasi Pelayanan,

Peningkatan Kompetensi

v

ABSTRACK

The topic of this study relates to enhancement the competence of facilitators

at Jendela Alam Paromgpong, West Bandung District. The researcher identified

the competency of the facilitator related to aspects of knowledge, skills/expertise,

and attitudes that are oriented towards improving the quality of service to visitors.

The purpose of this study was to determine the competency of facilitators regarding

aspects of knowledge, skills/expertise, and service-oriented attitudes and according

to the needs of the Jendela Alam.

The research method used by researchers is a descriptive method with a

qualitative approach. The participants of this study are the Support Department

Head, Operational Department Head, Facilitator, and visitors to the Jendela Alam.

Participants were taken using a purposive sampling technique. Data collection is

done by interviews, questionnaires, documentation, and observation.

After conducting the research, the researchers found that some competency

facilitators were not in accordance with the needs of the Jendela Alam. Therefore,

researchers recommend several ways to improve the competence of facilitators at

Jendela Alam.

Keywords: Theme park, Service Oriented Competence, Competency

Enhancement

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa atas berkat dan

penyertaanNya yang terus melimpah sehingga penulisan Proyek Akhir ini dapat

diselesaikan dengan tepat waktu. Peneliti menetapkan judul “Peningkatan

Kompetensi Facilitator Di Jendela Alam Parompong, Kabupaten Bandung

Barat” sebagai salah satu syarat menyelesaikan Diploma IV pada Program Studi

Manajemen Bisnis Pariwisata, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Selama melaksanakan penyusunan Proyek akhir ini peneliti mendapatkan

banyak bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Faisal Kadim SST.Par., MM. Par selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc selaku Kabag. Administrasi

Akademi dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

3. Bapak Valentino Sumardi, MM.Par selaku Ketua Program Studi Manajemen

Bisnis Pariwisata dan Koordinator usulan penelitian serta proyek akhir

4. Bapak Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si selaku dosen pembimbing pertama

yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Usulan

Penelitian ini.

5. Bapak Drs. Maman Usman, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah

memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Usulan Penelitian ini.

6. Bapak/Ibu dosen dan staf program studi Manajemen Bisnis Parwisata

7. Manajemen PT. Jendela Alam Bandung yang telah memberikan izin penelitian

dan membimbing peneliti selama melakukan penelitian.

8. Bapak Ir. Kalpin Sembiring, Ibu Pdt. Peken Pardis Br Ginting M.Div, M.Th,

Haris Marturia Sembiring, dan Satria Thimotea Buah Bara Sembiring yang

selalu mendoakan, mendukung, mengibur dan memberikan semangat kepada

peneliti.

9. Pengurus Permata GBKP Sektor Sukajadi yang telah memberi semangat,

dukungan, dan doa.

10. Alexander Kevin, Adhiswara. Afi[ Amm. Anida, Boby, Anita, Annisa,

Desiree. Devita. Dwi, dan rckan-rekan scpcrjuangan MBW 2015 yang tclah

membantu. membcri semangat. dan dukungan.

Pcnyusunan Proyek Akhir (PA) ini tclah disusun dcngan scbaik- baiknya dan

pcnulis juga mcncrima dan mcngharapkan scgala kritikan yang mcmbangun untuk

menyempumakan penelitian ini agar dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya yaitu

Proyek Akhir.

Bandung.Juli2019

Penulis

vii

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………..….…ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………….......…iii

ABSTRAK……………………………………………………………….......…..iv

ABSTRACT……………………………………………………………….………v

KATA PENGANTAR……………………………………………………...…....vi

DAFTAR ISI………………………………………...…………………………viii

DAFTAR TABEL……………………………………………………..…………x

DAFTAR GAMBAR……………………………………………..…..…………xi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………..……………xiii

BAB I. PENDAHULUAN………………………………………………...……...1

A. Latar Belakang Penelitian…………………………………………………1

B. Fokus Penelitian…………………………………………………………..7

C. Tujuan Penelitian………………………………………………………….7

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………...8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………...…9

A. Kajian Teori…………………………………………………………….....9

1. Konsep Attraction………………………………………………..……9

2. Konsep Theme Park……………………………………………….......9

3. Konsep Wisata Edukasi………………………………………………11

ix

4. Konsep Agrowisata…………………………………………………..11

5. Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia…………………………13

6. Konsep Rencana Strategis SDM……………………………………..14

7. Konsep Kompetensi………………………………………………….14

8. Konsep Kompetensi Berorientasi Pada Pelayanan…………………..15

9. Konsep Meningkatkan Kompetensi……………………………….…17

10. Konsep Kinerja.………………………………………………………19

B. Kerangka Pemikiran……………………………………………………...20

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN……………………...……………..22

A. Rancangan Penelitian…………………………………………………….22

B. Partisipan dan Tempat Penelitian………………………………………...22

C. Fokus Telaah……………………………………………………………..24

D. Analisis Data…………………………………………………....………..26

E. Penguji Keabsahan Data…………………………………………………27

F. Jatwal Penelitian…………………………………………………………28

BAB IV. SIMPULAN DAN REKOMENDASI………….…………………....78

A. Simpulan…………………………………………………………………78

B. Rekomendasi……………………………………………………………..86

DAFTAR PUSTAKA………...…………………………………………...…….91

LAMPIRAN………………………...…………………………………………...94

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Pendapatan Devisa Negara…………………….………………………1

Tabel 2 Theme Park di Jawa Barat…………………………………………….2

Tabel 3 Tipe Theme Park……………………………………………………….2

Tabel 4 Fokus Telaah………………….……………………………………….10

Tabel 5 Jatwal Penelitian………………………….…………………………...28

Tabel 6 Harga Tiket Kegiatan di Jendela Alam…………………………..….33

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran …………...………………………………......21

Gambar 2 Logo Jendela Alam………………………………………………….29

Gambar 3 Struktur Organisasi Jendela Alam………………………………....31

Gambar 4 Tanaman Obat………………………………………………………34

Gambar 5 Rumah Jamur Tiram…………………………………………..…...34

Gambar 6 Berkebun Konvesional……………………………………………...35

Gambar 7 Berburu Harta Karun……………………………………………....35

Gambar 8 Panen Telur…………………………………………………………36

Gambar 9 Panen Tomat Cherry……………………...………………………...36

Gambar 10 Bercocok Tanam Terrarrium…………..…………………………37

Gambar 11 Membuat Yoghurt…………………………………………………38

Gambar 12 Animal Feeding ……………………………………………………38

Gambar 13 Membuat Telur Asin………………………………………………39

Gambar 14 Membuat Cingcau…………………………………………………39

Gambar 15 Tangkap Ikan………………………………………….…………...40

Gambar 16 Perang Air………………………………………………….………40

Gambar 17 Kolam Renang……………………………………………….…….41

xii

Gambar 18 Menggiring Bebek…………………………………………….…...41

Gambar 19 Aktivitas Berkuda………………………………………….………42

Gambar 20 Flying Fox………………………………………………………….……...42

Gambar 21 Fun Games………………………………………………………….……..43

Gambar 22 Jendela Workshop………………………………………………………..44

Gambar 23 Menghias Layang-layang………………………………………….45

Gambar 24 Mengias Tanah Liat………………………………………………..45

Gambar 25 Seragam Facilitator Jendela Alam…………...…………...………62

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Biodata Peneliti…………………………………………………………………96

Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian………………………………98

Pedoman Wawancara…………………………………………………………..99

Pedoman Kuesioner…………………………………………………………...102

Pedoman Observasi……………………………………………………………107

Pedoman Pengumpulan Data Dokumentasi………………………………….108

Hasil Wawancara……………………………………………………………...109

Hasil Kuesioner………………………………………………………………...126

Form Bimbingan……………………………………………………………….165

Turn it in………………………………………………………………………..169

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Industri pariwisata Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat.

Menurut WTTC (World Travel and Tourism Council), Indonesia menempati urutan

pertumbuhan sektor pariwisata tercepat pertama Asia, ketiga Asia Tenggara dan

kesembilan di dunia.

Sektor pariwisata juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan devisa

negara. Pada Tabel 1 menunjukan bahwa pendapatan devisa terus meningkat setiap

tahunnya. Pada tahun 2018, sektor pariwisata telah menyumbangkan devisa negara

sebesar 120.654 miliar. Industri pariwisata merupakan sektor terbesar kedua

penyumbang devisa setelah industri kelapa sawit.

TABEL 1

PENDAPATAN DEVISA NEGARA

No. Tahun Jumlah Pendapatan Devisa (Juta US$)

1 2015 105.931

2 2016 116.362

3 2017 130.196

4 2018 120.654

Sumber: BPS Posisi Cadangan Devisa, 2019

Pergerakan kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia juga terus

meningkat setiap tahunnya. Tercatat hingga Januari-Oktober 2018 terdapat

13.240.827 wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Dan sektor

pariwisata juga berdampak terhadap peningkatan tenaga kerja di Indonesia. Pada

2

tahun 2019 sektor pariwisata telah memberdayakan 13 juta tenaga kerja.

(www.goodnewsfromindonesia.id, 2018).

Perkembangan pariwisata diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan

ekonomi yang lebih menyeluruh di Indonesia. Begitu juga setiap produk pariwisata

agar siap beroperasi secara optimal. Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginanan wisatawan sehingga tercapai kepuasan bagi wisatawan.

Setiap produk pariwisata saling melengkapi dan berhubungan untuk

memenuhi kebutuhan wisatawan. Produk pariwisata terdiri dari atraksi atau daya

tarik, transportasi, akomodasi, dan hiburan (Bungara dkk, 2017:58).

Atraksi merupakan segala sesuatu yang menarik dan bernilai bagi wisatawan

sehingga menjadi alasan dan motivasi untuk dikunjungi (Andi, 2000:27). Salah satu

jenis daya tarik adalah theme park. Theme park merupakan objek wisata yang

mengkombinasikan hiburan, makanan dan minuman, belanja, dan lingkungan

dengan tema berbeda (Ho & Ap, 2009:14).

Terdapat beberapa theme park yang ada di Jawa Barat yang sedang beroperasi

seperti berikut:

TABEL 2

THEME PARK DI JAWA BARAT

Sumber : (Google , diakses 20 Februari 2019)

Selain beberapa theme park yang sudah disebutkan, terdapat satu theme park

yang sedang berkembang di Kabupaten Bandung Barat yaitu Jendela Alam. Jendela

No Theme Park Tahun Dibuka

1 Taman Safari Indonesia Cisarua Maret 1990

2 Trans Studio Bandung Juni 2011

3 JungleLand Adventure Theme Park Juni 2013

4 Farmhouse Susu Lembang Desember 2015

5 Floating Market Lembang Desember 2012

http://www.goodnewsfromindonesia.id/

3

Alam adalah theme park berbasis agrowisata yang memiliki tujuan untuk

mengedukasi masyarakat khusus anak-anak dan keluarga untuk mengenal alam dan

lingkungan secara interaktif dan inovatif. (Sumber: wawancara Support

Departement Head, 2019, www.jendela-alam.com diakses 25 Februari 2019).

Pengunjung Jendela Alam dibedakan menjadi dua yaitu individu dan

rombongan. Pengunjung individu adalah keluarga yang memiliki anak sedangkan

rombongan merupakan dari institusi pendidikan seperti Paud, TK, dan SD.

Produk yang ditawarkan oleh Jendela Alam adalah Jendela Edukasi, Jendela

Permaianan, Jendela Workshop, dan Jendela Seni. Produk tersebut memberikan

pengalaman dan pembelajaran mengenai bercocok tanam, memberi makan hewan,

memanen buah dan sayuran, serta kegiatan lainnya yang berbasis agrowisata.

(www.jendela-alam.com diakses 25 Februari 2019).

Agrowisata adalah sebuah perjalanan wisata untuk mengunjungi area

pertanian, perkebunan, atau area pembibitan (Nyoman S. Pendit, 2006:40).

Kegiatan Agrowisata tidak jauh dari kegiatan mengenal lingkungan pertanian atau

perkebunan, bercocok tanam, melihat pembuatan bibit, memanen buah dan

sayuran, dan sebagainya. Oleh karena itu setiap pengusaha agrowisata

membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang agar dapat menjelaskan segala

sesuatunya kepada wisatawan.

Jendela Alam sebagai penyedia pelayanan pariwisata dan bertujuan untuk

mengedukasi pengunjung, maka pengelola harus memiliki SDM yang

berkompeten. Mempunyai pengetahuan, keterampilan, dan sikap prilaku baik yang

berorientasi pada pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengunjung

serta mencapai kepuasan pengunjung.

http://www.jendela-alam.com/


4

Kemampuan yang dimiliki manusia untuk melaksanakan suatu kegiatan

disebut SDM (Sendarmayanti, 2017:3). Kemampuan tersebut berupa cara berfikir,

bertindak, berkomunikasi dan bermoral. Suatu perusahaan haruslah memiliki SDM

yang berkompeten agar dapat mengaplikasikan kemampuannya dengan baik.

Kompetensi merupakan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dimiliki

oleh seseorang sehingga dapat menjalankan suatu pekerjaan (Sendarmayanti,

2017:214). SDM yang berkompeten dapat memperlihatkan hasil berupa kinerja

yang baik.

Perusahaan memiliki kebutuhan kompetensi SDM yang berbeda-beda

tergantung dari tujuannya. Perusahaan yang memiliki SDM berkompeten akan

mudah untuk mencapai tujuannya. Tetapi sebaliknya apabila tidak berkompeten

maka akan sulit untuk mencapai tujuannya.

Apabila kompetensi SDM tidak sesuai dengan kebutuhan dan tujuan

perusahaan maka perlu dilakukan pengembangan SDM yang berbasis memperbaiki

kompetensi. Pengembangan SDM dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan.

Kegiatan pelatihan harus dilaksanakan sesuai dengan tujuan dan kebutuhan

perusahaan, proses pengadaan pelatihan diawali dengan menganalisi kebutuhan

pelatihan, membuat desain pelatihan, dan memilih metode yang sesuai dengan

kebutuhan.

Kompetensi memiliki tiga variabel sebagai komponen dasar pengembangan

SDM yaitu pengetahuan, keahlian/keterampilan, dan sikap. (Sendarmayanti,

2017:219). Pengetahuan adalah pemahaman mendalam terhadap sesuatu yang

diperoleh maupun yang dipelajari melalui pengalaman dan pendidikan.

5

Keahlian/keterampilan adalah penguasaan sesuatu pengetahuan untuk melakukan

suatu pekerjaan. Dan sikap adalah kondisi mental seseorang terhadap suatu objek.

Jendela Alam menetapkan facilitator pada departemen operasional untuk

melayani pengunjung di area. Facilitator tersebut dibagi menjadi dua, yaitu

facilitator tetap dan freelance. Facilitator tetap berjumlah 2 orang yang merupakan

karyawan tetap Jendela Alam. Sedangkan facilitator freelance berjumlah 130 orang

dan yang aktif hanya 25% saja yaitu sekitar 30-40 orang.

Facilitator tetap dan freelance memiliki tugas yang sama. Tugas utama

facilitator adalah mendampingi dan melayani pengunjung. Selama menjalankan

tugasnya, facilitator diarahkan membangun interaksi yang aktif (interaktif) dalam

melayani pengunjung, memiliki wawasan mengenai produk dan dapat

menyampaikan informasi secara baik untuk mengedukasi pengunjung. Selanjutnya

facilitator harus memiliki sikap inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada

pengunjung dan optimal dalam melayani pengunjung. (Sumber: Wawancara

Support Departement Head, 2019).

Support Departement Head, 2019, menjelaskan bahwa kompetensi facilitator

dalam melayani pengunjung masih belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

Dalam melaksanakan tugasnya, facilitator masih memberikan informasi seadanya

saja terhadap hal-hal yang mengedukasi pengunjung mengenai produk yang

ditawarkan. Facilitator belum bisa berkomunikasi secara interaktif dalam melayani

pengunjung. Dan selama bertugas di area, facilitator masih kurang menerapkan

dasar-dasar hospitality seperti senyum, salam, dan sapa kepada pengunjung. Serta

inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung juga masih

rendah.

6

Pada tahun 2018, Operational Departement Head mendapakan beberapa

macam keluhan yang disampaikan oleh pengunjung Jendela Alam baik secara

langsung maupun yang ditulis di internet. Keluhan tersebur seperti kurangnya

perhatian petugas facilitator terhadap kebutuhan pengunjung, kurangnya

kemudahan menemui petugas facilitator ketika dibutuhkan, dan kurangnya

kemampuan petugas facilitator dalam menjalankan tugasnya.

Support Departement Head, 2019, menyatakan bahwa pelaksanaan pelatihan

pengembangan untuk facilitator pernah dilakukan sekali pada tahun 2017 dengan

topik Service Excellent, K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja), P3K (Pertolongan

Pertama Pada Kecelakaan), 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, dan Rajin), dan 5S

(Senyum, Sapa, Salam, sopan, dan santun). Tetapi kegiatan monitoring terhadap

hasil dari pelatihan 5S belum dilakukan.

Berdasarkan pelatihan yang sudah dilaksanakan terdapat beberapa topik

pengembangan SDM yang belum dilakukan untuk meningkatkan kompetensi

facilitator. Dan dampak dari belum terlaksananya kegiatan monitoring terhadap

hasil pelatihan yang sudah dilakukan, facilitator belum memberikan pelayanan

yang optimal kepada pengunjung.

Support Departement Head, 2019 menyampaikan bahwa kompetensi

facilitator perlu untuk ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

Dan dalam melaksanakan pekerjaannya, facilitator dapat memberikan pelayanan

yang optimal dan memuaskan pengunjung.

Kompetensi facilitator menentukan hasil kinerja dalam melayani pengunjung.

Apabila facilitator melayani pengunjung secara optimal sesuai dengan

kompetensinya, maka pengunjung akan merasa puas dan dapat kembali lagi untuk

7

berkunjung. Tetapi apabila kompetensi facilitator tidak sesuai dengan kebutuhan

Jendela Alam, maka kinerja yang dihasilkan dalam melayani pengunjung tidak

sesuai dengan tujuan Jendela Alam dan pengunjung tidak merasa puas dan

kebutuhannya tidak dipenuhi.

Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan kompetensi facilitator agar

menghasilkan kinerja yang baik. Kinerja yang baik dicapai melalui kemampuan

menerapkan pengetahuan, keterampilan dan sikap prilaku yang sesuai dengan

tujuan Jendela Alam. Oleh karena itu judul yang ditetapkan dalam usulan penelitian

ini adalah “Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam Parompong,

Kabupaten Bandung”.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kompetensi fasilitator

terkait dengan aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan sikap yang

berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan terhadap pengunjung.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui kompetensi fasilitator yang

berorientasi pada pelayanan dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Hasil

akhir penelitian ini berupa rekomendasi untuk meningkatkan kompetensi

tersebut.

8

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Menambah referensi terkait dengan kompetensi SDM di theme park yang

berorientasi pada pelayanan.

2. Manfaat Praktis Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Jendela Alam sebagai

rekomendasi untuk meningkatkan kompetensi facilitator dalam

memberikan pelayanan.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Berikut konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini.

1. Konsep Attraction

Attraction atau daya tarik merupakan elemen penting dalam sebuah destinasi

karena menjadi alasan dan motivasi wisatawan untuk berkunjung (Ho & Ap,

2009:2). Atraksi dibagi menjadi empat jenis yaitu:

a. Fitur alami seperti danau, hutan, gunung, sungai, pantai, dan lain-lain.

b. Bangunan, struktur, dan situs buatan manusia yang awalnya dibangun

untuk tujuan tertentu kemudian menjadi menarik bagi pengunjung

seperti bangunan bersejarah, situs kuno, monument, dan lain-lain.

c. Bangunan, struktur, dan situs buatan manusia yang dibuat khusus untuk

menarik pengunjung dan memenuhi kebutuhan pengunjung seperti

theme park, galeri seni, kasino, taman, dan lain-lain.

d. Special event atau acara spesial seperti festival seni, festival olahraga,

festival keagamaan, dan lain-lain.

2. Konsep Theme Park

Theme park atau taman bertema merupakan sebuah destinasi wisata yang

mengkombinasikan hiburan, restoran, pertokoan, dan memiliki tema sehingga

membuat pengunjung merasakan suasana berbeda pada saat berkunjung ke

taman tersebut. (Ho & Ap, 2009:14).

10

a. Tipe Theme Park

TABEL 3

TIPE THEME PARK

No. Tipe Theme Park Atribut

1 Petualangan Aksi yang menghebohkan

Magic

Thrill rides

2 Futurism Kemajuan teknologi

Penemuan

Sains dan Teknologi

Robot

Ilmiah

Fiksi Ilmiah

3 Internasional Internasional

Replika/miniatur

Tempat Indah

Pertunjukan Dunia

4 Alam Hewan

Pameran tumbuhan

Kebun Holtikultura/agrowisata

Kehidupan laut

Keajaiban alam

5 Fantasi Animasi

Karakter kartun

Keajaiban

Mitos dan legenda

6 Sejarah dan

Budaya

Peninggalan budaya

Peninggalan sejarah

Historic ambience

7 Movies Komedi

Pertunjukan akrobat

Bisnis pertunjukan

Sumber: (Ho & Ap, 2009:27)

Berdasarkan konsep diatas, Jendela merupakan sebuah theme park yang

bertipe alam mengkombinasikan atribut hewan, tampilan tumbuhan, dan

agrowisata sebagai daya tariknya.

b. Karakteristik theme park

Menurut Ho & Ap, (2009:14), dalam mempertahankan pelanggan dan

menarik pengunjung yang baru, theme park harus mememiliki:

1) Ramah keluarga atau cocok dengan tema keluarga.

11

2) Bersih dan memiliki tampilan visual yang menyenangkan.

3) Menyediakan berbagai variasi wahana.

4) Menyediakan berbagai variasi pertunjukan dan aktivitas.

3. Konsep Wisata Edukasi

Wisata edukasi merupakan gabungan dari kegiatan wisata dan kegiatan

edukasi atau pendidikan. Secara sederhana, wisata edukasi menetapkan

pendidikan dan pembelajaran sebagai daya tarik atau alasan utama dalam

melakukan perjalanan wisata.

Menurut Tim Pengabdian Masyarakat STP ARS dkk, (2007:25), menyatakan

bahwa dalam dunia pendidikan, pariwisata berhubungan erat dengan mata

pelajaran akademis seperti biologi, geografi, sejarah, dan lain sebagainya. Oleh

karena itu wisata edukasi adalah aktivitas yang bertujuan untuk mendapatkan

pendidikan.

Berdasarkan konsep diatas, Jendela Alam termasuk kedalam wisata edukasi

karena setiap produk yang ditawarkan bertujuan untuk mengedukasi

pengunjung. Jendela Alam memiliki produk yang mengedukasi pengunjung

untuk mengenal hewan dan tumbuhan.

4. Konsep Agrowisata

Agrowisata adalah perjalanan wisata yang dilakukan ke proyek pertanian,

perkebunan, ladang pembibitan, dan sebagainya (Sumber: Nyoman, 2006:40).

Menurut Sznajder (2009:1), agrowisata adalah suatu gaya liburan yang

biasanya menghabiskan waktu di kawasan pertanian. Bagi wisatawan,

agrowisata adalah ikut berpartisipasi dalam kegiatan produksi hasil pertanian

dan melakukan aktivitas rekreasi di area pertanian atau perkebunan.

12

Berdasarkan konsep diatas, Jendela Alam merupakan objek wisata berbasis

agrowisata. Aktivitas wisata yang ada di Jendela Alam adalah mengunjungi

dan belajar mengenai area pertanian dan hewan.

a. Fungsi Agrowisata

Menurut Sznajder (2009:9), fungsi agrowisata terhadap wisatawan dan

masyarakat pedesaan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu sosial-

psikologis, ekonomi serta tata ruang dan lingkungan.

1) Fungsi sosial-psikologis berhubungan dengan meningatkan rasa

saling menghargai terhadap masyarakat perdesaan, percampuran

kebudayaan perdesaan dengan perkotaan, dan kesempatan untuk

menikmati gaya hidup tradisional masyarakat perdesaan. Fungsi

yang didapatkan oleh wisatawan adalan mendapatkan keterampilan

baru, bertemu dengan orang baru, menghidupkan kembali tradisi

perdesaan, dan pendidikan.

2) Fungsi ekonomi menyangkut dengan stimulasi pengembangan

pertanian, peternakan horikultra, dan sumber penambahan

pendapatan untuk rumah tangga perdesaan. Fungsi ekonomi

termasuk didalamnya adalah memperbanyak fasilitas akomodasi,

menambah lapangan pekerjaan, sebagai sumber penghasilan

tambahan, penghasilan bersama, mengatasi resesi ekonomi, dan

promosi sosial-ekonomi pembangunan.

3) Fungsi tata ruang dan lingkungan adalah meningkatkan lingkungan

dan perlindungan alam, pengembangan infrastruktur setempat,

13

peningkatan nilai jual rumah, pemanfaatan sumber daya, dan

mengehentikan migrasi masal dari daerah perdesaan.

b. Keunikan Agrowisata

Kegiatan agrowisata memiliki tiga keunikan yaitu pertama dapat

memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan wisatawan dengan ikut

berpartisipasi dalam proses produsi makanan dalam kehidupan keluarga

atau komunisa perdesaan. Selain itu wisatawan juga mendapatkan

kesempatan untuk ikut berpatisipasi dalam kehidupan pertanian

perdesaan.

Kedua, dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan kognitif wisatawan

dengan produksi pertanian. Dalam melakukan aktivitas agrowisata,

wisatawan mendapatkan kesempatan untuk belajar mengenai kehidupan

orang perdesaan, kebudayaan, dan pakaian yang dikenakan.

Ketiga, dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan emosional

wisatawan dengan adanya kemauan untuk kontak langsung dengan hewan

peliharaan, tumbuhan, produk hewani, produk pengolahan. Selanjutnya

dapat memenuhi kebutuhan untuk menikamati suasana perdesaan seperti

keheningan dan jauh dari polusi.

5. Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia (SDM) adalah kemampuan potensial yang dimiliki

manusia yang terdiri dari kemampuan berfikir, berkomunikasi, betindak, dan

bermoral untuk melaksankan suatu kegitan. (Sedarmayanti, 2017:3).

14

SDM memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan penyedia layanan

jasa. Perusahaan jasa membutuhkan SDM yang memiliki sikap dan perilaku

baik untuk membuat pelanggan puas.

Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah proses pendayagunaan

manusia sebagai tenaga kerjaa secara manusiawi agar semua potensi fisik dan

psikis yang dimiliki berfungsi maksimal untuk mencapai tujuan.

6. Konsep Perencanaan Strategis SDM

Manajemen strategi adalah proses penentuan arah masa depan organisasi dan

pelaksanaan keputusan dalam mencapai sasaran jangka pendek dan jangka

panjang perusahaan. (Sendarmayanti, 2017:31)

Langkah perencanaan strategis adalah pertama mendefinisikan filosofi

perusahaan, mengkaji kondisi lingkungan, mengevaluasi kekuatan dan

kelemahan perusahaan, menentukan tujuan dan sasaran perusahaan, dan

menyusun strategi akhir.

Manajemen SDM strategis adalah hubungan tujuan dan sasaran strategi untuk

meningkatkan kinerja bisnis, mengembangkan budaya perusahaan yang

mendoron inovasi. (Sendarmayanti, 2017:37)

Salah satu hasil peran strategi SDM adalah mengatur atau mengubah posisi

SDM dalam suatu perusahaan dengan mempertimbangkan prilaku dan

kompetensi SDM.

7. Konsep Kompetensi

Kompetensi merupakan perilaku yang bisa diamati, bukan yang tersembunyi.

Kompetensi adalah gabungan dari sifat, pengetahuan, keterampilan, dan

15

perilaku menjadi dasar untuk munculnya kinerja terbaik yang diinginkan

(Sedarmayanti, 2017:221).

Setiap organisasi mebutuhkan standar kompetensi yang berbeda-beda,

tergantung kepada visi dan misi yang hendak dicapai. Standar kompetensi

adalah kesepakatan mengenai kemampuan yang harus dimiliki seseorang

untuk melakukan tugas atau pekerjaan yang didasari atas pengetahuan,

keterampilan, dan sikap kerja (Sendarmayanti, 2017:306). Kemampuan yang

didapatkan jika menguasai standar kompetensi yaitu:

a. Dapat mengerjakan dan mengelola suatu pekerjaan dengan hasil yang

sesuai dengan yang diinginkan.

b. Dapat menjalankan pekerjaan dengan kondisi yang berbeda

c. Memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah atau melaksanakan

tugas dengan kondisi berbeda.

Menurut Sendarmayanti, (2017:219) kompetensi mengandung tiga variabel

sebagai komponen dasar pengembangan SDM yaitu pengetahuan,

keahlian/keterampilan, dan sikap. Pengetahuan adalah pemahaman mendalam

terhadap sesuatu yang diperoleh melalui pengalaman dan pendidikan.

Keahlian/keterampilan adalah penguasaan sesuatu pengetahuan untuk

melakukan suatu pekerjaan. Dan sikap adalah kondisi mental seseorang

terhadap suatu objek

8. Kompetensi Berorientasi pada Pelayanan

Kompetensi orientasi pelayanan kepada pelanggan merupakan kemampuan

untuk melayani kebutuhan pelanggan, kemampuan memahami keinginan

16

pelanggan, kemampuan berempati, dan kemampuan mencari informasi secara

proaktif untuk membangun kepuasan pelanggan.

Pelayanan adalah perbuatan/upaya untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.

Dalam melayani, dibutuhkan kompetensi SDM agar dapat memenuhi

kebutuhan pengunjung dan sesuai dengan tujuan perusahaan. Berikut ukuran

kualitas pelayananan dalam dimensi kompetensi adalah sebagai berikut.

a. Keandalan (reliability): konsisten dalam bekerja, dapat diandalkan,

memberikan pelayanan secara akurat, benar, dan tepat.

b. Daya tanggap (responsiveness): memiliki keinginan dan kesiapan dalam

memberikan pelayanan dengan tepat waktu.

c. Kompeten (competence): memiliki keahlian dan pengetahuan dalam

memberikan pelayanan.

d. Akses (acces): menyediakan pelayanan yang mudah di dapatkan oleh

pengunjung.

e. Kesopanan (courtesy): sikap sopan-santun, memiliki rasa hormat,

perhatian, dan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pengunjung.

f. Komunikasi (communication): dapat menjelaskan dan memberikan

informasi yang mudah dipahami oleh pengunjung.

g. Kejujuran (credibility): memiliki sikap yang jujur dan dapat dipercaya

dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

h. Keamanan (secure): dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung

(bebas dari bahaya, keamanan secara fisik, dan risiko)

i. Pengetahuan terhadap pelanggan (knowing the customer): memiliki sikap

untuk memahami dan mengetahui kebutuhan pengunjung.

17

j. Bukti langsung (tangibles): memiliki penampilan, peralatan dan

perlengkapan pelayanan, dan fasilitas pelayanan.

Konsep kompetensi berorientasi pada pelayanan dibagi oleh peneliti kedalam

tiga komponen yaitu pengetahuan, keahlian/keterampilam, dan sikap.

Komponen pengetahuan terdiri dari pengentahuan memberikan pelayanan,

pengetahuan produk, pengetahuan memberikan informasi, dan pengetahuan

terhadap pelanggan. Komponen keahlian/keterampilan terdiri dari keandalan,

daya tanggap, keahlian, dan kemampuan memberikan informasi. Dan

komponen sikap terdiri dari akses, kesopanan, kejujuran, keamanan, dan bukti

langsung.

9. Konsep Meningkatkan Kompetensi

Kompetensi bisa dikuasai dan ditingkatkan melalui program pengembangan

dan pelatihan dengan bertumpu pada kompetensi.

Menurut Sendarmayanti (2017:273), pengembangan merupakan kesempatan

belajar untuk membantu individu/pegawai dapat berkembang dalam jangka

panjang. Pengembangan dapat berupa pendidikan formal, pengalaman kerja,

hubungan interpersonal atau penilaian personality, serta kemampuan untuk

membantu pegawai mempersiapkan masa depan.

Menurut Sendarmayanti, (2017:273) pelatihan adalah proses terencana untuk

memodifikasi sikap, pengetahuan, perilaku keahlian melalui pengalaman

pembelajaran untuk mencapai kinerja efektif dalam suatu aktivitas. Titik tekan

pelatihan ini berhubungan langsung dengan kegiatan/pekerjaan yang

ditangani.

18

Tujuan dilakukan pelatihan adalah agar pengetahuan, keterampilan, dan

prilaku sikap dapat diterapkan dalam aktivitas sehari-hari dalam lingkungan

kerja.

Melakukan pengembangan dan pelatihan SDM dengan baik dan benar, harus

diawali dengan pemahaman yang benar dan menyeluruh terhadap pegawai,

baik potensi dasar maupun kemampuan yang dimiliki ataupun masalah

pegawai dalam lingkungan kerja. Kemudian, peran manajemen kepegawaian

selanjutnya adalah mendesain pelatihan.

a. TNA (Training Need Assesment)

Menurut Sendarmayanti (2017:276) Training Need Assessment

(pengkajian kebutuhan pelatihan) adalah kegiatan analisis yang dilakukan

oleh programmer, pelatih, atau Master of Training (MOT) dalam

memahami problem iklim kinerja organisasi dan individu atau tegnologi

baru yang berkaitan dengan kemampuan SDM serta menyusun kebutuhan

pelatihan. Tujuan Penyelenggarakan TNA adalah sebagai berikut.

1) Menentukan tujuan dan kebutuhan agar pelatihan berjalan dengan

efisien dan efektif.

2) Menyelesaikan permasalahan terkait kinerja organisasi

3) Pelatihan memberikan petunjuk pada pelatih.

b. Desain Pelatihan dan Pengembangan

Sebelum melakukan desain pelatihan pengembangan, harus dilakukan

analisi kebutuhan pelatihan (TNA) untuk penentuan sasaran program

pelatihan secara sistematik yang didasarkan pada analisis organisasi,

analisis pekerjaan, dan analisis perorangan/individu.

19

Menurut Sendarmayanti (2017:276) dalam kerangka pelatihan yang

berbasis kompetensi, desain pelatihan dilakukan dengan pendekatan

pembelajaran. Pelaihan dilakukan untuk memperbaiki kinerja dan

parameter kompetensi kerja yang dibutuhkan.

1) Tahapan Desain Pelatihan

a) Melakukan analisi kebutuhan berdasarkan analisis perusahaan.

b) Memastikan kesiapan pegawai untuk melakukan pelatihan.

c) Menciptakan lingkungan pembelajaran sesuai dengan tujuan.

d) Memastikan transfer pelatihan pegawai sesuai dengan

kebutuhan.

e) Mengembangkan rencana evaluasi yang terdiri:

mengidentifikasi hasil pembeljaran, memilih desain evaluasi,

dan analisis biaya manfaat.

f) Seleksi metode pelatihan.

g) Monitor dan evaluasi program

2) Tahap Siklus Pelatihan

a) Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan

b) Sasaran pelatihan

c) Seleksi dan desain program

d) Mengadakan pelatihan

e) Evaluasi umpan balik

10. Kinerja

Kinerja adalah catatan mengenai hasil yang dihasilkan atas fungsi pekerjaan

tertentu. Kinerja adalah hasil, bukan karakter sifat dan perilaku.

20

Kinerja sebagai hasil juga terkait dengan produktivitas dan efektivitas.

(Sendarmayanti, 2017: 285)

Hubungan kompetensi dengan kinerja adalah kinerja yang baik, dicapai berkat

kemampuan menerapkan kompetensi berupa pengetahuan, keterampilan, dan

sikap prilaku. Kompetensi yang bagus akan menghasilkan kinerja yang bagus

pula.

B. Kerangka Pemikiran

Pada GAMBAR 1 menunjukan kerangka pemikiran yang ditetapkan oleh

peneliti. Pada gambar yang diberi warna merah merupakan fokus penelitian

peneliti berdasarkan konsep kompetensi menurut Sendarmayanti (2017).

Kompetensi terdiri variabel dari pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan

sikap. Jendela Alam membutuhkan kompetensi berorientasi pada pelayanan,

oleh karena itu variable kompetensi yang digunakan berdasarkan orientasi pada

pelayanan.

21

GAMBAR 1

KERANGKA PEMIKIRAN

Sumber: (Sendarmayanti,2017)

Karakteristik

Theme Park

Kompetensi

SDM

Pengetahuan

Keahlian/keterampilan

Sikap

Rencana Strategi

SDM

Tujuan

Perusahaan

Kompetensi Berorientasi

Pelayanan

Kinerja

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.

Menurut Masyhuri (2008:40) penelitian deskriptif adalah menggambarkan

fenomena-fenomena tertentu, menerangkan hubungan, dan memberikan makna

pada suatu masalah yang diteliti. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk

menjabarkan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta serta sifat-

sifat tertentu yang diteliti.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif

yang fokus terhadap proses seperti interaksi antar manusia dalam suatu komunitas

dan proses pelaksanaan pekerjaan. Menurut Sugiono (2017:23), tujuan utama

penelitian kualitatif adalah untuk memahami dan mengeksplorasi fenomena utama

pada obyek yang diteliti, sehingga memperoleh pemahaman yang mendalam.

Tujuan penggunaan metode tersebut adalah untuk memaparkan gambaran

permasalahan yang diteliti dan dapat memberikan rekomendasi berupa cara

penyelesaian masalah terhadap kompetensi facilitator di Jendela Alam.

B. Partisipan dan Tempat Penelitian

1. Partisipan Penelitian

Teknik pengambilan partisipan dalam penelitian ini adalah menggunakan

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:144) purposive sampling adalah

teknik pengambilan sampel dengan mempertimbangkan sampel yang

23

dianggap paling tahu tentang apa yang dibutuhkan dan dianggap memiliki

wewenang sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek/ situasi sosial

yang diteliti.

Berdasarkan konsep diatas, peneliti telah memilih partisipan dengan

pertimbangan memiliki pengetahuan tentang data yang dibutukan dan

memiliki wewenang di Jendela Alam. Partisipan yang ditetapkan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Support Departement Head

b. Operational Departement Head

c. Facilitator (tetap dan freelance)

Jumlah facilitator di Jendela Alam adalah sebanyak 130 orang dan yang

aktif hanya sekitar seperempatnya saja yaitu sekitar 30-40 orang. Peneliti

menetapkan sampel sebanyak 37 orang. Hal ini ditetapkan berdasarkan

saran-saran yang diberikan Roscoe yang menyatakan bahwa ukuran

sampel yang layak dalam penelitian kualitatif adalah minimal 30 sampai

50. (Sumber, Sugiyono 2015:154)

d. Pengunjung Jendela Alam

Berdasarkan keterbatasan waktu penelitian, jumlah pengunjung yang

dijadikan sampel oleh peneliti adalah sebanyak 50 orang. Hal ini

ditetapkan berdasarkan saran-saran yang diberikan Roscoe yang

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian kualitatif

adalah minimal 30 sampai 50. (Sumber, Sugiyono 2015:154)

24

2. Tempat Penelitian

Nama Perusahaan : PT. Jendela Alam Bandung

Alamat : Komplek Graha Puspa, Jalan Sersan Bajuri Km. 4.5 Cihideung

Parompong, Kabupaten Bandung Barat

C. Fokus Telaah

Peneliti ini fokus terhadap mengidentifikasi kompetensi berorientasi pada

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

TABEL 4

FOKUS TELAAH

FOKUS ASPEK

Kompetensi

Pengetahuan :

Pengetahuan memberikan pelayanan

Pengetahuan produk

Pengetahuan memberikan informasi

Pengetahuan terhadap pelanggan

Keahlian/keterampilan :

Keandalan

Daya Tanggap

Keahlian

Kemampuan memberikan informasi

Sikap :

Akses

Kesopanan

Kejujuran

Keamanan

Bukti langsung Sumber: (Sendarmayanti 2017: 219, 279 dan Parasuraman, zeithaml, &Berri)

D. Pengumpulan Data

Teknik dan alat kumpul data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai

berikut.

25

1. Wawancara

Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara terstruktur. Peneliti

sudah mengetahui fokus penelitian dan telah mempersiapkan instrument untuk

melakukan wawancara. (Sumber: Sugiyono, 2015:232) Wawancara akan

dilakukan dengan Support Departement Head, Operational Departement Head,

facilitator, dan pengunjung.

Alat kumpul data yang digunakan untuk wawancara kepada Support

Departement Head dan Operational Departement Head adalah pedoman

wawancara sedangkan untuk facilitator dan pengunjung menggunakan

kuesioner. Selanjutnya menggunakan buku catatan, tape recorder, dan

kamera.

2. Observasi

Teknik observasi yang digunakan adalah observasi terus terang dan tersamar.

Observasi terus terang merupakan mengumpulkan data dengan menyatakan

terus terang kepada sumber data, bahwa peneliti sedang melakukan penelitian

dan obsevasi tersamar dilakukan pada saat peneliti melakukan observasi tetapi

tidak terus terang atau tersamar kepada sumber data. (Sumber: Sugiyono,

2015:226) Observasi akan dilakukan untuk mengamati facilitator Jendela

Alam.

Alat kumpul data yang digunakan peneliti adalah kamera, pedoman observasi,

buku catatan, dan kamera.

3. Dokumentasi

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan dokumentasi untuk

mendapatkan data, informasi, dan fakta berupaka dokumen. Menurut

26

Sugiyono (2015: 239), “dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah

berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang.”

Dokumen yang akan dikumpulkan peneliti adalah sebagai berikut.

a. Struktur organisasi Jendela Alam

b. Dokumen data nama dan kontak facilitator

c. Tugas-tugas facilitator

Dan alat kumpul data yang digunakan peneliti adalah pedoman observasi dan

kamera.

E. Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Miles dan

Huberman. Miles dan Huberman menyatakan analisis data dilakukan pada saat

pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam

periode tertentu. Aktivitas dalam melakukan analisis data dilakukan secara

interaktif dan berlangsung terus menerus hingga tuntas serta data yang ditemukan

sudah jenuh. (Sugiyono 2015:369)

Analisis data model Miles dan Huberman terdiri dari tiga proses yaitu reduksi

data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dan verivikasi.

1. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses merangkum, memilih hal-hal pokok, fokus

terhadap data yang penting, mencari tema, dan pola dari hasil-hasil penelitian

yang sudah ditemukan. Proses ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran

27

yang lebih jelas mengenai data yang dibutuhkan, memudahkan peneliti untuk

mengumpulkan data dan mencari data lagi bila dibutuhkan.

2. Penyajian Data

Penyajian data merupakan uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori,

flowchart dan sejenisnya. Penyajian data bertujuan untuk memudahkan

peneliti memahami hasil penelitian karena data sudah tersusun dalam pola

hubungan.

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Penarikan kesimpulan dan verifikasi adalah proses dimana peneliti akan

mengekemukakan kesimpulan dan melakukan pengecekan kembali kepada

sumber data.

F. Pengujian Keabsahan Data

Pengujian keabsahan data yang digunakan oleh peneliti adalah triangulasi.

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data dengan membandingkan

antara sumber, teori, dan metode penelitian (Ibrahim, 2015;124).

Peneliti akan memeriksa keabsahan data dengan membandingkan data yang

diperoleh dari seluruh narasumber. Selanjutnya membandingkan data yang

dihasilkan dari teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dan

membandingkan data yang diperoleh dengan konsep penelitian yang sudah

ditetapkan.

28

G. Jadwal Penelitian

TABEL 5

JATWAL PENELITIAN

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus

Pengumpulan

Topik UPE Bimbingan

UPE Pengumpulan

UPE

Seminar UPE

Revisi UPE Pengumpulan Data Pengolahan

Data Penyusunan PA

Sidang PA

Revisi PA

29

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah profil perusahaan dan

analisis data terkait dengan kompetensi facilitator di Jendela Alam. Data ini

didapatkan melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan dokumentasi kepada

Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head, Bapak

Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head, facilitator, dan

pengunjung Jendela Alam. Peneliti melakukan pengumpulan data penelitian di

lapangan mulai dari 24 April 2019 hingga 19 Mei 2019.

1. Profil Perusahaan

GAMBAR 2

LOGO JENDELA ALAM

Sumber: (Dokumentasi HRD Jendela Alam, 2019)

Jendela Alam adalah suatu taman rekreasi yang menyediakan aktivitas edukasi

yang cocok bagi keluarga untuk mengenal alam dan lingkungan. Jendela Alam

berlokasi di Komplek Graha Puspa, Jalan Sersan Bajuri Km. 4.5 Cihideung

Parompong, Kab. Bandung Barat. Jendela Alam didirikan pada tahun 2009 oleh dr.

30

Med. Kelly Munazar Surya Chandra Sp.A. sebagai tempat rekreasi bertema edukasi

untuk keluarga khususnya anak-anak.

Kegiatan yang ditawarkan kepada pengunjung adalah kegiatan pertanian

seperti bercocok tanam dan pembibitan, dan kegiatan peternakan seperti memberi

makan hewan, melihat pemerahan susu sapi, dan menunggang kuda poni. Selain

itu, Jendela Alam juga menyediakan program aktivitas untuk pengunjung

rombongan mulai dari grup play groud, TK, SD, SMP, SMA, dan kegiatan untuk

individu serta instansi.

Jam Operasional Jendela Alam adalah setiap hari Senin-Jumat mulai pukul

09.00-15.30 WIB dan untuk hari Sabtu, Minggu, serta hari libur nasional mulai

pukul 09.00-16.00 WIB. Untuk harga tiket masuk Jendela Alam adalah Rp.

20.000/orang dan pada saat high season adalah Rp. 25.000/orang.

Berikut struktur organisasi di Jendela Alam :

31

GAMBAR 3

STRUKTUR ORGANISASI JENDELA ALAM

Sumber: (Dokumentasi HRD Jendela Alam, 2019)

32

Berikut visi dan misi yang dimiliki oleh Jendela Alam:

Visi

Menjadi perusahaan agrowisata yang inovatif dan interaktif yang terkenal

di Indonesia yang bertujuan untuk mengedukasi anak-anak pada khususnya

dan masyarakat pada umunya, mengenai alam dan lingkungan.

Misi

a. Menerapkan sistem manajemen mutu untuk menjamin kepuasan

pelanggan.

b. Menjadi Tempat agrowisata yang bersih, aman, dan menyenangkan

bagi keluarga.

c. Menyediakan produk tanaman dan hewan ternak lokal yang sehat,

seperti sayuran, buah, dan telur yang sehat dengan kualitas yang

terbaik bagi masyarakat Indonesia.

d. Mengedukasi masyarakat mengenai peternakan dan pertanian

terpadu yang sehat dan ramah lingkungan.

e. Meningkatkan kesadaran masyarakat untuk hidup sehat dengan

mengkomsumsi produk hasil alam yang sehat.

f. Terus berinovasi dengan kreatif untuk menciptakan tempat

agrowisata yang edukatif, seru, dan menyenangkan.

g. Mengembangkan sistem pertanian dan peternakan yang

terstandarisasi dan up to date.

33

Berikut harga tiket kegiatan yang ada di Jendela Alam :

TABEL 6

HARGA TIKET KEGIATAN JENDELA ALAM

No Nama Kegiatan Harga

1 Trampolin Rp. 15.000

2 Mini Flying Fox Rp. 30.000

3 Big Flying Fox Rp. 40.000

4 Berkuda Rp. 25.000

5 Animal Feeding Rp. 35.000

6 Animal Feeding + Panen Rp. 50.000

7 Berenang Rp. 30.000

8 Pendamping renang Rp. 10.000

9 Bottle Feed Baby Cow Rp. 20.000

10 Prakarya Alam Rp. 25.000

11 Menghias Layang-layang Rp. 20.000

12 BerkebunKonvesional Rp. 30.000

13 Pameran Hewan Rp. 15.000

14 Menghias Caping Rp. 45.000

15 Bird Feeding Rp. 15.000

16 Becak Mini Rp. 25.000

17 Tangkap Ikan Rp.20.000

18 Kereta Mini Rp. 25.000

19 Menghias Tanah Liat Rp. 30.000 Sumber: (Dokumentasi Operational Jendela Alam, 2019)

2. Produk Jendela Alam

a. Jendela Edukasi

1) Tour Sahabat Alam

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk berkeliling di

Jendela Alam untuk melihat dan belajar mengenai hewan dan

tumbuhan. Disepanjang perjalanan pengunjung akan diberikan

edukasi mengenai post-post yang dikunjungi. Adapun post yang akan

dikunjungi adalah tanaman obat, rumah jamur tiram, green house

hidroponik, green house cherry, kebun konvesional, rumah kuda

34

poni, peternakan ayam kampung arab, rumah kambing etawa, rumah

kelinci, rumah reptile, dan rumah rusa totol.

GAMBAR 4

TANAMAN OBAT

Sumber: (dokumentasi peneliti pada Mei 2019)

GAMBAR 5

RUMAH JAMUR TIRAM


2) Berkebun Konvesional

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk berkebun secara

konvensional. Pengunjung akan belajar cara becocok tanam seperti

menyemai benih, merawat bibit, dan menyiram tanaman dengan baik.

35

GAMBAR 6

BERKEBUN KONVESIONAL

Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)

3) Berburu Harta Karun

Pengunjung akan diberi tantangan untuk menemukan harta karun di

sekitar Jendela Alam. Kegiatan ini akan dibantu oleh facilitator untuk

mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas. Kegiatan ini

bertujuan untuk mengasah kemampuan anak untuk memecahkan

persoalan, membangun kerjasama dengan kelompok, belajar

membaca kompas, dan belajar mengenai hewan dan tumbuhan di

Jendela Alam.

GAMBAR 7

BERBURU HARTA KARUN




36

4) Panen Telur

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk melakukan panen

telur di peternakan ayam kampung arab.

GAMBAR 8

PANEN TELUR


5) Panen Tomat Cherry

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk melihat tanaman

buah tomat cherry dan memberikan edukasi pengenai tumbuhan

tomat cherry. Selanjutnya pengunjung akan dipandu untuk memanen

tomat cerry tersebut dan hasilnya dapat dibawa pulang.

GAMBAR 9

PANEN TOMAT CHERRY

Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)


37

6) Bercocok Tanam Terrarium

Facilitator akan mendampingi dan memberikan edukasi kepada

wisatawa mengenai cara bercocok tanam terrarium mulai dari media

tanamannya, cara penanaman, dan cara perawatannya. Selanjutnya

pengunjung dapat membawa pulang satu pot tanaman terrarium.

GAMBAR 10

BERCOCOK TANAM TERRARIUM


7) Membuat Yoghurt

Pengunjung akan dibimbing oleh facilitator untuk belajar mengenai

proses pembuatan yogurt mulai dari cara pasteurisasi susu,

memasukkan bakteri ke dalam yoghurt, dan memberi varian rasa.

Selain itu juga akan belajar mengenai nutrisi yang terkandung dalam

yoghurt. Selanjutnya pengunjung dapat menikmati yoghurt yang

telah dicampur dengan potongan buah segar.


38

GAMBAR 11

MEMBUAT YOGHURT


8) Memberi Makan Hewan

Aktivitas ini merupakan salah satu aktivitas yang paling diminati oleh

pengunjung. Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk

mengambil sayuran dan kemudian akan digunakan sebagai makanan

hewan. Selain itu facilitator akan memberikan edukasi berupa

pengetahuan umum mengenai hewan-hewan tersebut.

GAMBAR 12

ANIMAL FEEDING



39

9) Membuat Telur Asin

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator mengenai cara yang baik

untuk membuat telur asin, kemudian telur asin tersebut dapat dibawa

pulang.

GAMBAR 13

MEMBUAT TELUR ASIN


10) Membuat Cingcau

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator mengenai cara mengolah

daun cincau menjadi minuman cingcau yang segar. Selain itu juga

akan dijelaskan manfaat dan nutrisi daun cingcau.

GAMBAR 14

MEMBUAN CINGCAU




40

b. Jendela Permainan

1) Tangkap Ikan

Pengunjung dapat melakukan aktivitas tangkap ikan pada sebuah

area sungai buatan. Kegiatan ini dapat melatih syaraf motorik kasar

pada anak. Selanjutnya ikan yang sudah ditangkap dapat dibawa

pulang.

GAMBAR 15

TANGKAP IKAN


2) Perang Air

Pengunjung akan dibagi menjadi beberapa kelompok untuk

melakukan perang air dan menjaga keutuhan bentengnya. Kegiatan

perang air akan didampingi oleh facilitator.

GAMBAR 16

PERANG AIR




41

3) Berenang

Jendela Alam menyedikan fasilitas kolam renang dan mini slide yang

bisa dinikmati oleh pengunjung. Dalam aktivitas ini pengunjung juga

akan di damping oleh facilitator.

GAMBAR 17

KOLAM RENANG


4) Menggiring Bebek

Pengunjung akan didampingi oleh facilitator untuk menggiring

bebek di tempat yang sudah disediakan oleh Jendela Alam.

Pengunjung akan belajar bagaimana cara menggiring bebek dengan

benar layaknya seorang petani.

GAMBAR 18

MENGGIRING BEBEK



42

5) Berkuda

Pengunjung dapat berkeliling di Jendela Alam dengan menunggang

kuda.

GAMBAR 19

AKTIVITAS BERKUDA


6) Flying Fox

Pengunjung dapat menikmati wahana Flying Fox dengan ketinggian

8 meter dan panjang lintasan kurang lebih 140 meter.

GAMBAR 20

FLYING FOX



43

7) Fun Games

Kegiatan permaianan yang ditawarkan adalah Balloon Transfer,

Floating Water Stick, Four Stroke Race, Fun Hula, Magic Ball, Tarik

Tambang, dan Balloon Race. Kegiatan ini biasanya untuk

pengunjung rombongan.

GAMBAR 21

FUN GAMES


c. Jendela Workshop

1) Bedah Anatomi Hewan

Pengunjung akan belajar mengenai cara membelah unggas/mamalia

dan belajar mengenai sistem reproduksi, pernafasan, pencernaan, dan

peredaran darah. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator Jendela

Alam.

2) Fase Telur

Pengunjung akan belajar dan melihat mengenai fase telur. Kegiatan

ini akan dipandu oleh facilitator.


44

3) Workshop Hidroponik

Pengunjung dapat melihat dan mempelajari bagaimana cara bercocok

tanam pada hidroponik. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator.

Selain itu pengunjung juga dapat membeli hasil tanaman seperti

sayuran hidroponik.

4) Biogas

Pengunjung akan belajar mengenai energi altenatif biogas dari

kotoran sapi. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator.

5) Komposting

Pengunjung dapat belajar mengenai cara pembuatan pupuk kompos

dari kotoran hewan dan sampah kebun. Kegiatan ini akan dipandu

oleh facilitator.

6) Magic Box Takakura

Pengunjung dapat belajar cara pembuatan composting Takakura.

GAMBAR 22

JENDELA WORKSHOP



45

d. Jendela Seni

1) Menghias Layang-layang

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk menghias layang-

layang.

GAMBAR 23

MENGHIAS LAYANG-LAYANG


2) Menghias Tanah Liat

Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk menghias dan

mewarnai tanah liat yang sudah dibentuk sebelumnya.

GAMBAR 24

MENGHIAS TANAH LIAT


46

3) Prakarya Organik

Pengunjung akan diberikan daun kering dan perlengkapan kayu, lem,

dan tali. Selanjutnya pengunjung bebas berkreasi membuat prakarya.

3. Hasil Wawancara, Kuesioner, dan Observasi

a. Pengetahuan

1) Pengetahuan Memberikan Pelayanan

Tugas utama facilitator adalah mendampingi dan memberikan

pelayanan kepada pengunjung oleh karena itu facilitator harus

memiliki pengetahuan untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai

dengan kebutuhan Jendela Alam.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih

Nugroho selaku Support Departement Head menyatakan bahwa

pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela

Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),

melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan

mengutamakan kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi

edukasi kepada pengunjung, dan rapih.

Menurut Bapak Chisthopher, facilitator sudah memiliki pengetahuan

untuk memberikan pelayanan kepada pengunjung. Pengetahuan

tersebut seperti memberikan greetings, dapat menjelaskan informasi

umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada

pengunjung. Tetapi untuk menerapkan 3S masih sangat kurang dan

hampir seluruh facilitator tidak menerapkan dan melaksanakan 3S.

47

Selain itu konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh

facilitator kepada setiap pengunjung masih belum merata. Dan belum

terdapat skrip yang menjadi patokan facilitator untuk memberikan

informasi yang sama kepada pengunjung.

Peneliti juga melakukan wawancara kepada Bapak Geusan

Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam.

Hasil wawancara yang didapatkan berdasarkan aspek pengetahuan

memberikan pelayanan adalah bahwa facilitator sudah mampu

memberikan pelayanan kepada pengunjung, tetapi yang menjadi

masalahnya adalah masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh setiap facilitator sehinga pelayanan yang

diterima oleh pengunjung masih berbeda-beda. Selanjutnya belum

terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus

dilakukan oleh facilitator untuk mendampingi dan melayani

pengunjung.

Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan peneliti

dengan 37 facilitator, sebanyak 33 facilitator menyatakan bahwa

sudah dapat memahami cara memberikan pelayanan kepada

pengunjung, hanya saja masih terdapat empat facilitator yang

mengaku masih kurang memahami cara memberikan pelayanan

kepada pengunjung. Hal ini disebabkan kurangnya informasi dan

pelatihan mengenai cara memberikan pelayanan yang baik kepada

pengunjung dari Jendela Alam.

48

Peneliti juga melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner

kepada 50 pengunjung. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner,

terdapat semua pengunjung yang menjadi responden merasa bahwa

facilitator telah memiliki pengetahuan mengenai memberikan

pelayanan. Serta berdasarkan hasil wawancara ditemukan bahwa

pengunjung merasa facilitator sudah dapat memberikan pelayanan.

Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti, facilitator

sudah memiliki pengetahuan dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung, akan tetapi kualitas dan kesamaan pengetahuan tersebut

masih berbeda-beda. Sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap

facilitator kepada pengunjung masih berbeda-beda dan belum

merata. Dan setelah mengamati facilitator selama tiga minggu,

ditemukan bahwa facilitator belum menerapkan 3S selama bertugas

di area Jendela Alam.

2) Pengetahuan Produk

Aspek pengetahuan produk adalah sejauh mana facilitator sudah

mengetahui dengan jelas mengenai produk-produk yang ditawarkan

kepada pengunjung di Jendela Alam. Berdasarkan hasil wawancara

dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support

Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational

Departement Head Jendela Alam menyatakan bahwa facilitator

sudah memiliki pengetahuan mengenai produk-produk yang ada di

Jendela Alam. Sebelum facilitator bertugas untuk mendampingi dan

melayani pengunjung, facilitator sudah terlebih dahulu diberikan

49

pelatihan dan pengenalan mengenai produk serta cara mendampingi

pengunjung. Permasalahan yang ditemukan adalah facilitator belum

bisa memberikan materi edukasi yang sama dan merata kepada setiap

pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang

diterima oleh pengunjung.

Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator,

sebanyak 23 facilitator sudah mengetahui dan mengerti produk yang

ditawarkan kepada pengunjung dan masih terdapat 14 facilitator

yang belum memahami dengan baik mengenai produk yang

ditawarkan kepada pengunjung.

Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan

kepada 50 pengunjung, sebanyak 49 pengunjung menyatakan bahwa

facilitator sudah mengetahui dan memahami produk yang ditawarkan

oleh Jendela Alam dan terdapat satu pengunjung yang mengakui

bahwa facilitator belum mengetahui produk yang ada di Jendela

Alam.

Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa

facilitator sudah memiliki pengetahuan mengenai produk yang

ditawarkan kepada pengunjung hanya saja pengetahuan tersebut

belum merata kualitasnya diantara setiap facilitator. Karena masih

terdapat facilitator yang sudah sangat paham dan ada yang masih

memahami sedikit.

50

3) Pengetahuan Memberikan Informasi

Aspek pengetahuan memberikan informasi adalah pengetahuan dan

pemahaman yang dimiliki facilitator dalam memberikan informasi

kepada pengunjung. Informasi yang disampaikan kepada pengunjung

adalah materi edukasi dari setiap produk Jendela Alam. Salah satu

tujuan Jendela Alam adalah untuk mengedukasi pengunjung

mengenai lingkungan, oleh karena itu, facilitator diharapkan dapat

memberikan informasi yang jelas untuk dapat mengedukasi

pengunjung.


Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan

Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam

membutuhkan kemampuan facilitator yang dapat menyesuaikan cara

memberikan informasi sesuai dengan karakteristik pengunjung

Jendela Alam dan dibutuhkan skrip yang menjadi patokan materi

kepada facilitator dalam memberikan informasi.

Tetapi yang ditemukan di lapangan adalah facilitator belum bisa

memberikan informasi yang sesuai dengan karakteristik pengunjung.

Dan masih terdapat ketidaksamaan atau tidak meratanya informasi

yang diberikan oleh facilitator kepada pengunjung.

Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator

ditemukan sebanyak 32 facilitator yang sudah memahami dan lima

facilitator yang mengaku belum memahami cara memberikan

informasi kepada pengunjung. Facilitator belum memahami cara

51

memberikan informasi karena banyaknya informasi yang harus

disamapaikan, grogi saat memberikan materi edukasi, dan masih

bingung merangkai materi agar pengunjung mudah mengerti akan

informasi yang disampaikan.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung,

sebanyak 48 pengujung mengakui bahwa facilitator memiliki

pengetahuan memberikan informasi dan dua orang pengunjung yang

mengakui bahwa facilitator belum memiliki pengetahuan

memberikan informasi. Hal ini karena pengunjung mengaku masih

bingung dan kurang paham dengan informasi yang dijelaskan oleh

facilitator.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan, peneliti mendapatkan

adanya facilitator yang sudah memahami dengan baik dan yang tidak

mengenai memberikan informasi kepada pengunjung.

4) Pengetahuan Terhadap Pelanggan

Aspek Pengetahuan terhadap pelanggan adalah cara facilitator

mengetahui karakteristik, kebutuhan, dan keinginan dari pengunjung

Jendela Alam sehingga mengetahui cara untuk melayaninya dengan

baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G.

Singgih Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak

Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela

Alam menyatakan bahwa pengunjung Jendela Alam terbagi menjadi

dua bagian, yaitu rombongan dari akademisi (TK, SD, SMP, dan

SMA) dan pengunjung individu (keluarga dan penunjung individu).

52

Pada umunya facilitator sudah dapat mengetahui kebutuhan dan

keinginann pengunjung rombongan karena sebelum berkunjung

sudah melakukan reservasi. Sedangkan untuk kebutuhan pengunjung

individu masih belum diketahui, oleh karena itu disediakan pusat

informasi untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan

bahwa facilitator sudah mengetahui pelanggan Jendela Alam yaitu

rombongan dari akademisi dan reguler. Facilitator sudah dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan rombongan karena

sudah mengetahuinya pada saat pengunjung melakukan reservasi

sebelum berkunjung. Sedangkan untuk mengetahui kebutuhan dan

keinginan dari pengunjung individu biasanya akan diketahui pada

saat pengunjung beraktivitas dan meminta bantuan kepada

facilitator.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung

ditemukan bahwa pengunjung merasa facilitator sudah mengetahui

keutuhan dan keinginan pengunjung. Hanya saja untuk pengunjung

individu mengaku facilitator belum dapat memenuhi kebutuhannya

seperti kurang memberikan materi edukasi yang sesuai dengan

keinginan pengunjung.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan, terdapat facilitator yang

sudah mengetahui kebutuhan dan kengininan pengunjung

rombongan tetapi untuk pengunjung regular akan diketahui pada saat

di area Jendela Alam.

53

b. Keahlian/keterampilan

1) Keandalan

Aspek keandalan adalah konsistensi kinerja dan keandalan dalam

melakukan pelayanan secara akurat, benar dan tepat. Berdasarkan

hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho

selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati

selaku Operational Departement Head Jendela Alam membutuhkan

facilitator yang dapat diandalkan dalam memberikan informasi

dengan jelas kepada pengunjung, mengedukasi pengunjung,

berinteraksi aktif dengan pengunjung, dan konsisten.

Bapak Chirstopher dan Pak Gueusan juga menyatakan bahwa

facilitator belum bisa konsisten terhadap cara menyampaikan

informasi kepada pengunjung karena belum ada skrip sebagai

patokan facilitator dalam meberikan materi. Hal ini karena facilitator

bukan dari pihak akademisi, sehingga facilitator belum bisa

diandalkan untuk mengedukasi pengunjung. Serta facilitator belum

interaktif dalam mengedukasi pengunjung. Dan karena banyaknya

jumlah facilitator freelance yaitu 128 orang tetapi hanya

seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training dalam

waktu yang bersamaan.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang diberikan kepada 50

pengunjung, sebanyak 44 pengunjung mengakui bahwa facilitator

sudah bisa diandalkan akan tetapi masih ditemukan enam

54

pengunjung yang menyatakan bahwa facilitator kurang dapat

diandalkan seperti kurang sigap dalam mengawasi anak-anak saat

didampingi oleh facilitator, pelayanan dalam memberikan informasi

tidak konsisten, belum interaktif dalam memberikan edukasi dan

masih terdapat facilitator yang bermain handphone saat

mendampingi pengunjung.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai

keandalan adalah terdapat facilitator yang sudah bisa diandalkan

sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Tetapi masih terdapat

facilitator yang belum bisa diandalkan seperti kurang memberikan

materi edukasi kepada pengunjung, kurang berinteraksi aktif pada

saat mendampingi pengunjung, dan kurang konsisten dalam

memberikan informasi kepada pengunjung.

2) Daya Tanggap

Daya tanggap adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh

facilitator dalam melayani pengunjung yaitu dengan peka terhadap

situasi dan kebutuhan pengunjung. Berdasarkan hasil wawancara


Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational

Departement Head Jendela Alam menyatakan daya tanggap yang

dibutuhkan oleh facilitator adalah inisiatif dalam menawarkan

bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga kebersihan

seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap dalam

membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi dari

55

atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung. Tetapi pada saat

bertugas di area, facilitator belum menerapkannya.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50

pengunjung terdapat 42 pengunjung yang menyatakan bahwa

facilitator memiliki daya tanggap. Tetapi masih terdapat 8

pengunjung yang menyatakan bahwa facilitator belum tanggap

dalam melayani pengunjung karena belum bisa inisiatif menawarkan

bantuan kepada pengunjung dan tanggap dalam mengawasi anak-

anak dan menjaga keamanan anak.

Dan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator bahwa

terdapat facilitator yang belum selalu bisa siap untuk melakukan

pelayanan.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa

facilitator sudah tanggap dalam menjaga keamanan, tetapi belum

tanggap dalam inisiatif menawarkan bantuan kepada pengunjung,

belum ada inisiatif menjaga kebersihan seperti mengutip sampah di

area taman dan menegur pengunjung yang membuang sampah tidak

pada tempatnya.

3) Keahlian

Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung

merupakan hal yang penting karena sangat bergantung dalam

tercapainya tujuan perusahaan terhadap visinya. Berdasarkan hasil

wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku

Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku

56

Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan keahlian

yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah dapat melayani dan

mendampingi pengunjung.

Bapak Christopher dan Bapak Geusan juga menyampaikan bahwa

facilitator Jendela Alam ada yang sudah memiliki keahlian untuk

melayani dan mendampingi pengunjung karena berpengalaman dan

sudah lama bekerja di Jendela Alam. Tetapi masih terdapat facilitator

belum memiliki keahlian dalam melayani dan mendampingi

pengunjung karena belum memiliki pengalaman, lulusan bukan dari

akademisi hospitality, dan masyarakat sekitar Jendela Alam yang

belum memahami cara untu melayani.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator terdapat

ada yang sudah ahli dalam memberikan pelayanan di Jendela Alam

karena sudah memiliki pengalaman bekerja dan masih terdapat

facilitator yang mengakui belum ahli dalam memberikan pelayanan

kepada pengunjung.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50,

terdapat 44 pengunjung menyatakan facilitator sudah memiliki

keahlian dalam memberikan pelayanan. Tetapi masih terdapat 6

pengunjung menyatakan facilitator belum memiliki keahlian untuk

memberikan pelayanan. Keahlian yang dimaksud adalah terampilan

dalam memberikan pelayanan seperti menjelaskan edukasi kepada

anak dan membangun interaksi yang aktif kepada pengunjung.

57

Dan berdasarkan observasi yang ditemukan bahwa masih terdapat

facilitator yang belum ahli dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung. Hal dikemukakan karena facilitator hanya memberikan

media aktivitas kepada anak untuk beraktifitas tetapi tidak diberikan

edukasi yang interaktif.

4) Kemampuan Memberikan Informasi

Salah satu tujuan Jendela Alam adalah untuk mengedukasi

pengunjung, oleh karena itu dibutuhkan facilitator yang dapat

memberikan informasi terkait dengan materi edukasi kepada

pengunjung dengan baik sehingga tujuan tersebut dapat dicapai.

Selain itu facilitator juga diharapkan dapat memberikan informasi

sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.




menyatakan bahwa kemampuan facilitator dalam memberikan

informasi masih belum sesuai dengan kebutuhan, karena belum dapat

mengedukasi pengunjung dengan interaktif dan belum dapat

mengedukasi dengan karakteristik pengunjung yang berbeda seperti

TK, SD, SMP, dan SMA.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator terdapat

satu facilitator yang belum memiliki kemampuan untuk memberikan

informasi dengan baik karena masih grogi untuk memberikan

edukasi kepada pengunjung.

58

Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang diberikan

kepada 50 pengunjung, sebanyak 45 pengunjung menyatakan bahwa

facilitator sudah bisa memberikan informasi dengan baik. Tetapi

masih terdapat lima pengunjung yang menyatakan facilitator belum

interaktif dalam memberikan edukasi dan kurangnya materi edukasi

yang diberikan kepada anak-anak.

Serta berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti terdapat

beberapa facilitator yang hanya memberikan media aktivitas tetapi

tidak memberikan materi edukasi. Hal ini ditemukan di aktivitas

menghias layang-layang, menghias tanah liat, dan animal feeding.

Oleh karena karena itu terdapat keluhan beberapa pengunjung yang

menyatakan bahwa kurangnya materi edukasi yang diberikan oleh

facilitator.

c. Sikap

1) Akses

Akses adalah kemudahan pelayanan yang dapat diakses oleh

pengunjung atau kemudahan untuk menemukan facilitator di area

Jendela Alam. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak

Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head

dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head

Jendela Alam menyatakan kebutuhan Jendela Alam terhadap akses

adalah agar facilitator mudah untuk ditemukan oleh pengunjung

sebagai sumber informasi.

59

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50

pengunjung ditemukan sebanyak 43 pengunjung mengaku bahwa

tidak sulit untuk mengakses pelayanan atau menemukan facilitator.

Tetapi terdapat 7 pengunjung yang menyatakan kesulitan untuk

menemukan, karena facilitator hanya bisa ditemukan di pusat

informasi yaitu di depan area Jendela Alam, sedangkan apabila

pengunjung sedang berada di area belakang Jendela Alam akan

kesulitan untuk menemukan facilitator.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti ditemukan

bahwa sedikit sulit untuk menemukan facilitator di area belakang

Jendela Alam karena facilitator hanya berada di pusat informasi yaitu

di area depan Jendela Alam. Dan karena terdapat facilitator yang

belum memiliki insiatif menawarkan bantuan sehingga pengunjung

merasa sulit untuk mengakses pelayanan.

2) Kesopanan

Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam

memberikan pelayanan yaitu dengan sopan. Berdasarkan hasil



Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan

kesopanan facilitator sudah baik. Dan masih terdapat beberapa hal

yang kurang etis yang dilakukan oleh facilitator seperti berisik atau

bebicara keras dan mengobrol dengan sesama facilitator di area

yang dekat dengan pengunjung.

60

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung

menyatakan bahwa facilitator sudah sopan selama mendampingi

dan melayani.

Dan juga berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa

facilitator sudah sopan dalam mendampingi dan melayani

pengunjung.

3) Kejujuran

Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena

sangat mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan.




menyatakan bahwa kejujuran facilitator sudah baik.

Dan berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung

juga menyatakan bahwa kejujuran facilitator sudah baik. Begitu juga

dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa facilitator

sudah jujur dalam melakukan tugasnya.

4) Keamanan

Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki

oleh facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada

pengunjung. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak

Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head

dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Oprational Departement Head

61

Jendela Alam menyatakan bahwa kemanan yang dimiliki oleh

facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

Berdasarkan wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada 50

pengunjung, ditemukan bahwa pengunjung sudah merasa aman

ketika didampingi dan dilayani oleh facilitator. Tidak terdapat hal-

hal dari facilitator yang dapat mencelakakan pengunjung. Hal ini

juga sama dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa

facilitator dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung.

5) Bukti Langsung

Aspek bukti langsung adalah terkait dengan penampilan facilitator

dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan

Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement

Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement

Head Jendela Alam menyatakan belum ada standar grooming yang

detail mengenai grooming facilitator Jendela Alam dan dibutuhkan

kesesuaian standar grooming yg tepat dengan Jendela Alam oleh

karena itu grooming facilitator belum rapih.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator

mengakui bahwa penampilan kurang rapih dan seragam berupa

rompi facilitator sudah lusuh.

Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan kepada

50 pengunjung ditemukan bahwa penampilan facilitator kurang rapi

karena rompi yang dikenakan sudah lusuh.

62

Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa penampilan

facilitator belum semua merata rapih karena masi terdapat seragam

rompi yang sudah lusuh dan pakaian yang dikenakan oleh facilitator

ada yang rapih ada yang tidak. Dilihat dari GAMBAR 25, terlihat

bahwa seragam rompi facilitator ada yang sudah lusuh dan ada yang

sudah diganti menjadi baru sehingga tidak seragam.

GAMBAR 25

SERAGAM FACILITATOR JENDELA ALAM


B. Pembahasan

1. Pengetahuan

a. Pengetahuan memberikan pelayanan

Pengetahuan memberikan pelayanan merupakan salah satu kompetensi

yang berorientasi pada pelayanan. Pengetahuan adalah pemahaman

mendalam terhadap sesuatu. Oleh karena itu pengetahuan memberikan

pelayanan adalah pemahaman mendalam terhadap memberikan pelayanan

kepada pengunjung.

63

Jendela Alam adalah taman rekreasi agrowisata yang bertujuan untuk

mengedukasi pengunjung, menyediakan facilitator yang bertugas untuk

mendampingi dan melayai pengunjung selama melakukan aktivitas. Oleh

karena itu sangat dibutuhkan facilitator yang memiliki pengetahuan untuk

memberikan pelayanan kepada pengunjung sesuai dengan tujuan dan

kebutuhan Jendela Alam.

Kompetensi pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),

melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan

kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi edukasi kepada

pengunjung, dan rapih.

Berdasarkan hasil temuan, facilitator sudah memahami cara-cara untuk

memberikan pelayanan kepada pengunjung, yaitu menjelaskan informasi

umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada pengunjung.

Tetapi konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh para

facilitator belum merata yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam,

belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus

dilakukan oleh facilitator dan belum ada skrip yang menjadi patokan

facilitator untuk memberikan informasi yang sama kepada pengunjung.

Hal ini akan mengakibatkan pengunjung menerima pelayanan yang

berbeda-beda dari setiap facilitator, karena ada yang mendapatkan

pelayanan yang baik dan ada yang tidak. Jika hal ini terus berlangsung

dapat menimbulkan ketidak puasan pengunjung dan tidak mendatangkan

pengunjung repeater. Oleh karena itu dibutuhkan suatu SOP (Standar

64

Operasional Prosedur) yang jelas dan detail terhadap memberikan

pelayanan kepada pengunjung dan melakukan kerjasama dengan pihak

edukasi yang dapat membantu membuat skrip atau materi pelayanan

edukasi kepada pengunjung sesuai dengan karakteristik pengunjung

Jendela Alam.

Berdasarkan data temuan dari facilitator menyatakan bahwa facilitator

sudah dapat memahami cara memberikan pelayanan kepada pengunjung,

hanya saja masih terdapat facilitator yang mengaku masih kurang

memahami cara memberikan pelayanan kepada pengunjung. Hal ini

terjadi karena kurangnya informasi dan training mengenai memberikan

pelayanan kepada pengunjung dari pihak Jendela Alam. Jika hal ini terus

terjadi maka pelayanan yang diterima pengunjung akan berbeda-beda dari

setiap facilitator oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan dan

penyetaraan kompetensi setiap facilitator agar dapat memberikan

pelayanan yang sama kepada pengunjung.

Berdasarkan data temuan dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung,

ditemukan bahwa facilitator telah memiliki pengetahuan mengenai

memberikan pelayanan. Serta berdasarkan hasil wawancara ditemukan

bahwa pengunjung merasa bahwa facilitator dapat memberikan pelayanan

kepada pengunjung.

Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa facilitator

sudah memiliki pengetahuan dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung akan tetapi kualitas atau kesamaan pengetahuan tersebut

65

masih berbeda-beda sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap

facilitator kepada pengunjung masih berbeda-beda atau belum merata.

Berdasarkan data temuan diatas maka kompetensi facilitator dalam

pengetahuan memberikan pelayanan kepada pengunjung belum sesuai

dengan kebutuhan Jendela Alam.

b. Pengetahuan produk

Aspek pengetahuan produk adalah sejauh mana facilitator sudah

mengetahui dengan jelas mengenai produk-produk yang ditawarkan

kepada pengunjung Jendela Alam. Berdasarkan data temuan, menyatakan

bahwa facilitator sudah memiliki pengetahuan mengenai produk-produk

yang ada di Jendela Alam karena sebelum melakukan pekerjaan untuk

melayani pengunjung, facilitator sudah diberikan pelatihan dan

pengenalan mengenai produk dan cara mendampingi tamu Jendela Alam.

Permasalahan yang ditemukan adalah facilitator belum bisa memberikan

materi edukasi dengan materi yang sama dan merata kepada setiap

pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang


Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada facilitator masih

terdapat facilitator yang belum memahami dengan baik mengenai produk

yang ditawarkan kepada pengunjung.

Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada

pengunjung menyatakan masih ada yang mengakui bahwa facilitator

belum mengetahui produk yang ada di Jendela Alam.

66

Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa facilitator

sudah memiliki pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan kepada

pengunjung hanya saja pengetahuan tersebut belum merata diantara setiap

facilitator. Karena masih terdapat facilitator yang sudah sangat paham

dan ada facilitator yang hanya paham sedikit saja.

Berdasarkan kondisi diatas maka kompetensi facilitator dalam aspek

pengetahuan terhadap produk belum sesuai dengan kebutuhan Jendela

Alam.

c. Pengetahuan memberikan informasi

Aspek pengetahuan memberikan informasi adalah bagaimana

pemahaman dan pengetahuan yang dimiliki facilitator dalam memberikan

informasi kepada pengunjung. Tujuan Jendela Alam adalah untuk

mengedukasi pengunjung, oleh karena itu facilitator diharapkan dapat

memberikan informasi yang jelas untuk dapat mengedukasi sesuai dengan

karakteristik pengunjung.

Berdasarkan hasil temuan, masih terdapat ketidaksamaan informasi yang

diberikan oleh facilitator kepada pengunjung, belum terdapat skrip berisi

materi yang menjadi patokan facilitator dalam memberikan informasi,

facilitator belum dapat menyesuaikan cara memberikan informasi sesuai

dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.

Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan

lima facilitator yang belum memahami cara memberikan informasi

kepada pengunjung karena banyaknya informasi yang harus

disamapaikan, grogi saat memberikan pelayanan, dan masih bingung

67

merangkai materi agar pengunjung tidak bingung dalam menerima

informasi. Sehingga informasi yang diterima oleh pengunjung tidak sesuai

dengan tujuan Jendela Alam.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung didapatkan

masih adanya pengunjung yang mengakui bahwa facilitator belum

memiliki pengetahuan mengenai memberikan informasi kepada

pengunjung. Hal ini karena pengunjung mengaku masih bingung dan

kurang paham dengan penjelasan yang diberikan oleh facilitator.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mendapatkan

bahwa facilitator sudah memahami atau memiliki pengetahun

memberikan informasi hanya saja kesetaraan pengetahuan tersebut masih

berbeda-beda atau belum merata sehingga setiap informasi yang diterima

oleh pengunjung berbeda-beda.

Berdasarkan data diatas bahwa kompetensi facilitataor dalam

memberikan informasi belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam

maka perlu disetarakan dan ditingkatkan kompetensi facilitator dalam

memberikan informasi kepada pengunjung agar tercapai setiap tujuan

Jendela Alam dalam mengedukasi pengunjung dan juga mendapatkan

edukasi mengenai produk-produk yang ada di Jendela Alam.

d. Pengetahuan terhadap pelanggan

Aspek Pengetahuan terhadap pelanggan adalah bagaimana usaha

facilitator dalam mengetahui karakteristik, kebutuhan, dan keingininan

pengunjung. Kebutuhan Jendela Alam mengenai pengetahuan terhadap

68

pelanggan adalah dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung

sehingga mengetahui cara untuk memberikan pelayanan dengan baik.

Berdasarkan hasil temuan, menyatakan bahwa pengetahuan facilitator

terhadap pelanggan adalah hal yang penting sehingga untuk memenuhi

kebutuhan pengunjung di lapangan dibuat pusat informasi untuk melayani

pengunjung. Tetapi pusat informasi tersebut sering terlihat kosong karena

facilitator sedang bertugas di area. Serta facilitator belum inisiatif untuk

bertanya mengenai kebutuhan pengunjung di area. Dan karena facilitator

Jendela Alam adalah freelance (bukan karyawan tetap) maka sulit untuk

memberikan pelatihan.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan

bahwa masih terdapat facilitator yang belum inisiatif dalam menawarkan

bantuan kepada pengunjung.

Jika hal tersebut tetap berlangsung maka tujuan Jendela Alam untuk

menyediakan pusat informasi untuk pengunjung tidak akan tercapai,

karena pusat informasi sering kosong dan pengunjung tidak dapat

mendapatkan pelayanan. Sehingga kebutuhan dan keinginan pengunjung

tidak diketahui dan terpenuhi. Sebaiknya Jendela Alam menetapkan satu

facilitator yang khusus untuk melayani pengunjung di pusat informasi

saja sehingga tidak kosong. Dan inisitif facilitator dalam menawarkan

batuan kepada pengunjung harus ditingkatkan untuk mencapai tujuan

Jendela Alam dan memenuhi kebutuhan dan keiginan pengunjung.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung ditemukan

bahwa masih terdapat pengunjung merasa bahwa facilitator tidak

69

mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung. Serta inisiatif

facilitator dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung ketika dalam

situasi kebingungan juga belum ada.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa beberapa facilitator

sudah dapat mengetahui kebutuhan dan keingininan pengunjung

sedangkan ada beberapa yang tidak. Facilitator juga jarang untuk

menanyakan atau menawarkan bantuan kepada pengunjung yang sedang

kebingungan di area Jendela Alam.

Berdasarkan data diatas maka kompetensi pengetahuan pelanggan belum

sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Sehingga perlu ditingkatkan

terutama dalam inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan kepada

pengunjung.

2. Keahlian/keterampilan

a. Keandalan

Aspek keandalan adalah keandalan facilitator untuk melayani dan

mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas. Keandalan

facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah konsisten terhadap

setiap pelayanan yang diberikan baik secara materi edukasi dan cara

memberikan informasi kepada pengunjung dan dapat diandalkan untuk

berinteraksi aktif dengan pengunjung.

Berdasarkan hasil temuan, facilitator belum bisa konsisten terhadap cara

menyampaikan informasi kepada pengunjung karena belum ada skrip

sebagai patokan facilitator dalam memberikan materi. Ditambah lagi

karena facilitator bukan dari pihak akademisi maka sulit untuk dapat

70

mengedukasi pengunjung. Dan interaktif facilitator dalam mengedukasi

pengunjung masih sangat perlu ditingkatkan. Serta karena banyaknya

facilitator yang freelance dan dari 130 facilitator yang terdaftar hanya

seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training dalam

waktu yang bersamaan.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada pengunjung ditemukan

bahwa terdapat facilitator yang kurang bisa diandalkan seperti kurang

sigap dalam mengawasi anak-anak saat didampingi oleh facilitator dan

masih terdapat facilitator yang bermain handphone saat mendampingi

pengunjung.

Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai

keandalan facilitator adalah kurang sigap dalam mengawasi anak-anak,

setiap materi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung masih

berbeda-beda, dan kurang interaktif dalam memberikan edukasi kepada

pengunjung. Jika hal ini terus berlanjut maka tujuan Jendela Alam untuk

mengedukasi pengunjung secara interaktif tidak akan tercapai dan

kepuasan pengunjung juga tidak didapatkan.

Berdasarkan data diatas bahwa kompetensi facilitator dalam aspek

keandalan belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam sehingga perlu

untuk ditingkatkan.

b. Daya Tanggap

Daya tanggap adalah keinginan, kesiapan dalam menyediakan pelayanan,

tepat waktu, dan peka terhadap situasi kebutuhan pengunjung. Daya

tanggap yang dibutuhkan Jendela Alam terhadap facilitator adalah

71

inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam

menjaga kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan

tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan

intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.

Berdasarkan hasil temuan menyatakan realisasi kebutuhan daya tanggap

di area belum tercapai. Masih terdapat facilitator yang belum tanggap

terhadap hal menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam


tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan

intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.

Berdasarkan data temuan dengan pengunjung, menyatakan bahwa

facilitator belum tanggap dalam melayani pengunjung karena belum bisa

inisiatif menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam

mengawasi anak-anak dan menjaga keamanan anak.

Dan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator bahwa

terdapat facilitator yang belum selalu bisa siap untuk melakukan

pelayanan. Serta berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti

bahwa facilitator belum tanggap sesuai dengan pernyataan dari manager.

Berdasarkan data diatas maka kompetensi daya tanggap facilitator belum

sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, sehingga perlu untuk

ditingkatkan.

c. Keahlian

Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung

merupakan hal yang penting karena sangat bergantung dalam tercapainya

72

tujuan perusahaan terhadap visinya. Keahlian yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam terhadap facilitator adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten

terhadap pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan data temuan, facilitator belum ahli dalam melayani

pengunjung. Terdapat facilitator yang sudah ahli dalam memberikan

pelayanan di Jendela Alam karena sudah memiliki pengalaman bekerja

yang lama dan masih terdapat facilitator yang mengakui belum ahli dalam

memberikan pelayanan kepada pengunjung.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan

pengunjung ditemukan bahwa terdapat facilitator yang belum ahli untuk

memberikan pelayanan kepada pengunjung. Keahlian yang dimaksud

adalah terampil dalam memberikan pelayanan seperti menjelaskan

edukasi kepada anak dan membangun interaksi yang aktif kepada anak.

Dan berdasarkan observasi yang ditemukan bahwa masih terdapat

facilitator yang belum ahli dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung. Hal dikemukakan karena terdapat facilitator yang hanya

memberikan media kepada anak untuk beraktivitas tetapi tidak diberikan

edukasi yang interaktif. Inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan

kepada pengunjung juga masih jarang dilakukan dan konsisten terhadap

pelayanan juga masih kurang.

Berdasarkan data diatas, ditemukan bahwa kompetensi keahlian

facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Oleh karena itu

perlu untuk ditingkatkan dan membuat keahlian yang dimiliki oleh setiap

73

facilitator sama dan merata sehingga pelayanan yang diberikan kepada

pengunjung sama, merata, dan konsisten.

d. Kemampuan memberikan informasi

Kemampuan memberikan informasi adalah salah satu kompetensi yang

harus dimiliki oleh facilitator Jendela Alam. Dengan memiliki

kompetensi ini facilitator dapat memberikan edukasi kepada pengunjung.

Kemampuan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Jendela Alam

adalah dapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam

mengedukasi, dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik

pengunjung.

Berdasarkan data temuan, terdapat facilitator yang belum memiliki

kemampuan untuk memberikan informasi dengan baik, dan pengunjung

merasa facilitator belum interaktif dalam memberikan edukasi serta

kurangnya materi edukasi yang diberikan kepada anak-anak.

Berdasarkan data yang ditemukan bahwa kompetesi kemampuan

memberikan informasi facilitator perlu untuk ditingkatkan agar sesuai

dengan kebutuhan dan tujuan Jendela Alam. Terutama dalam

menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi, dan

menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.

3. Sikap

a. Akses

Akses adalah kemudahan mengakses pelayanan yang dapat diakses oleh

pengunjung. Berdasarkan data temuan menyatakan kebutuhan Jendela

74

Alam terhadap akses adalah agar facilitator mudah untuk ditemukan oleh

pengunjung sebagai pusat informasi.

Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan

pengunjung ditemukan bahwa pengunjung kesulitan untuk menemukan

facilitator karena pusat informasi hanya di depan area Jendela Alam,

sedangkan apabila pengunjung sedang berada di area belakang Jendela

Alam akan kesulitan untuk menemukan facilitator.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti ditemukan bahwa

sedikit sulit untuk menemukan facilitator di area belakang Jendela Alam

karena facilitator hanya berada di pusat informasi yaitu di area depan

Jendela Alam.

Berdasarkan data diatas maka kompetensi akses perlu untuk ditinkatkan

agar pengunjung dapat dengan mudah mengakses pelayanan.

b. Kesopanan

Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam

memberikan pelayanan yaitu dengan sopan. Berdasarkan hasil wawancara


Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Oprational

Departement Head Jendela Alam menyatakan kesopanan facilitator

dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung sudah baik, tetapi

masih terdapat beberapa hal yang kurang etis yang dilakukan oleh

facilitator seperti berisik atau berbicara keras dan mengobrol dengan

sesama facilitator di area yang dekat dengan pengunjung.

75

Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung menyatakan

bahwa facilitator sudah sopan dalam melayani pengunjung. Tetapi masih

terdapat satu facilitator yang bermain handphone pada saat mendampingi

pengunjung beraktivitas di area, hal ini sangat mengganggu kenyaman

pengunjung.

Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa ada facilitator yang sudah

dapat melayani pengunjung dengan sopan, tetapi masih ada juga hal-hal

yang dianggap kurang sopan oleh manajemen seperti berisik atau bebicara

keras dan mengobrol dengan sesama facilitator di area yang dekat dengan

pengunjung dan bermain handphone pada saat bertugas. Hal ini tidak

sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam dan pengunjung, oleh karena itu

untuk kesopanan perlu untuk diperbaiki.

c. Kejujuran

Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena sangat

mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan. Berdasarkan hasil



Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan bahwa

kejujuran facilitator sudah baik. Dan dari pengunjung juga merasa bahwa

kejujuran facilitator sudah baik. Begitu juga dengan hasil observasi yang

dilakukan oleh penelit bahwa tidak terdapat kecurangan dalam tugas

facilitator.

76

Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa aspek kejujuran facilitator

sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, maka perlu untuk

dipertahankan.

d. Keamanan

Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh

facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung selama

melakukan aktvitas di Jendela Alam.

Berdasarkan hasil temuan menyatakan bahwa kemanan yang dimiliki oleh

facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Berdasarkan

wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada pengunjung bahwa

ditemukan bahwa pengunjung sudah merasa aman ketika didampingi oleh

facilitator. Tidak ada hal-hal dari facilitator yang dapat mencelakakan

pengunjung. Hal ini juga serupa denga hasil observasi yang dilakukan

oleh peneliti bahwa facilitator dapat memberikan rasa aman kepada

pengunjung.

Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa aspek keamanan facilitator

udah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, oleh karena itu perlu untuk

ditingkatkan.

e. Bukti langsung

Aspek bukti langsung adalah memiliki penampilan, peralatan dan

perlengkapan pelayanan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Bukti

langsung yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah terkait dengan

penampilan facilitator dalam memberikan pelayanan.

77

Berdasarkan data temuan, belum ada standar grooming yang detail

mengenai grooming facilitator Jendela Alam dan dibutuhkan kesesuaian

standar grooming yg tepat dengan Jendela Alam oleh karena itu grooming

facilitator belum rapih.

Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator mengakui bahwa

penampilan kurang rapih dan seragam berupa rompi facilitator sudah

lusuh.

Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan kepada

pengunjung ditemukan bahwa penampilan facilitator kurang rapi karena

rompi yang dikenakan sudah lusuh.

Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa penampilan

facilitator belum semua merata rapih karena masi terdapat seragam rompi

yang sudah lusuh dan pakaian yang dikenakan oleh facilitator ada yang

rapih ada yang tidak.

Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa standar grooming facilitator

Jendela Alam belum ada secara tertulis dan sah, oleh karena itu

dibutuhkan regulasi dan standar grooming yang dapat mengatur

penampilan facilitator selama melayani pengunjung Jendela Alam.

78

BAB V

SIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Simpulan

Jendela Alam adalah taman rekreasi agrowisata yang bertujuan untuk

mengedukasi masyarakat. Jendela Alam menyediakan facilitator yang bertugas

mendampingi dan melayani pengunjung selama melakukan aktivitas. Oleh karena

itu dibutuhkan facilitator yang memiliki kompetensi berorientasi pada pelayanan

agar tercapai tujuan dalam mengedukasi masyarakat.

Kompetensi facilitator yang sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam

adalah sikap jujur (dapat dipercaya) dan sikap memberi rasa aman/bebas dari

bahaya kepada pengunjung (keamanan). Tetapi masih terdapat kompetensi

facilitator yang belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Berikut kesimpulan

dari kompetensi facilitator Jendela Alam.

1. Pengetahuan

a. Pengetahuan Memberikan Pelayanan

Kompetensi pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),

melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan

kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi edukasi kepada

pengunjung, dan rapih.

Berdasarkan hasil temuan, facilitator sudah memahami cara-cara untuk

memberikan pelayanan kepada pengunjung, yaitu menjelaskan informasi

umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada pengunjung.

79

Tetapi konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh para

facilitator belum merata yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam,

belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus

dilakukan oleh facilitator dan belum ada skrip yang menjadi patokan

facilitator untuk memberikan informasi yang sama kepada pengunjung.

Oleh karena itu untuk aspek kompetensi memiliki pengetahuan

memberikan pelayanan kepada pengunjung belum sesuai dengan


b. Pengetahuan Produk

Sebagian besar facilitator sudah memahami dan mengetahui mengenai

produk-produk yang ada di Jendela Alam. Tetapi masih juga terdapat

beberapa facilitator yang belum memiliki pengetahuan mengenai produk

Jendela Alam. Facilitator sudah diberikan pelatihan dan pengenalan

mengenai produk dan cara mendampingi tamu Jendela Alam. Akan tetapi

pengetahuan tersebut belum merata kualitasnya diantara setiap facilitator.

Karena masih terdapat facilitator yang sudah sangat paham dan ada

facilitator yang hanya paham sedikit saja. Dan facilitator belum bisa

memberikan materi edukasi dengan materi yang sama dan merata kepada

setiap pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang


Berdasarkan kondisi tersebut maka kompetensi facilitator dalam aspek

pengetahuan terhadap produk belum sesuai dengan kebutuhan Jendela

Alam.

80

c. Pengetahuan Memberikan Informasi

Facilitator belum memahami cara memberikan informasi kepada

pengunjung karena banyaknya materi informasi yang harus disampaikan,

bingung merangkai materi agar pengunjung mengerti dan menerima

informasi yang sisampaikan. Masih terdapat perbedaan pemahaman

mengenai memberikan informasi kepada pengunjung sehingga terjadi

perbedaan informasi yang diterima oleh pengunjung dan terdapat juga

facilitator yang masih grogi saat memberikan pelayanan.

Oleh karena itu informasi yang diterima oleh pengunjung tidak sesuai

dengan tujuan Jendela Alam. Dan pengunjung juga merasa bahwa

facilitator belum memiliki pengetahuan mengenai memberikan informasi

kepada pengunjung. Hal ini karena pengunjung mengaku masih bingung

dan kurang paham dengan apa yang dijelaskan oleh facilitator.

Oleh karena itu kompetensi facilitataor dalam memberikan informasi

belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

d. Pengetahuan Terhadap Pelanggan

Kebutuhan Jendela Alam mengenai kompetensi pengetahuan terhadap

pelanggan adalah dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung

sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik. Facilitator diharapkan

dapat mengidentifikasi sendiri seperti memiliki inisiatif untuk menawarkan

bantuan kepada pengunjung.

Tetapi yang berlangsung di area adalah facilitator kurang inisiatif dalam

menawarkan bantuan kepada pengunjung yang sedang beraktivitas di

Jendela Alam. Pengunjung juga mengaku bahwa facilitator kurang inisiatif

81

dalam menawarkan bantuan ketika pengunjung sedang kebingungan di

area Jendela Alam. Jendela Alam juga memiliki pusat informasi yang diisi

oleh facilitator, akan tetapi pusat informasi tersebut sering terlihat kosong

sehingga kebutuhan dan keinginan pengunjung tidak dapat dipenuhi.

Berdasarkan keadaan tersebut maka kompetensi pengetahuan pelanggan



a. Keandalan

Aspek keandalan adalah bagaimaa keandalan facilitator untuk melayani

dan mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas di Jendela

Alam. Keandalan Facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah

konsisten terhadap setiap pelayanan yang diberikan baik secara materi

edukasi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung dan dapat

diandalkan untuk berinteraksi aktif dengan pengunjung.

Tetapi keadaan di lapangan bahwa keandalan facilitator masih kurang

sigap dalam mengawasi anak-anak pada saat melakukan pendampingan,

setiap materi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung masih

berbeda-beda, dan kurang interaktif dalam memberikan edukasi kepada

pengunjung. Bedasarkan keadaan tersebut maka kompetensi facilitator

dalam aspek keandalan belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam

sehingga perlu untuk ditingkatkan.

b. Daya Tanggap

Daya tanggap adalah keinginan, kesiapan dalam menyediakan pelayanan,

tepat waktu, dan peka terhadap situasi kebutuhan pengunjung. Daya

82

tanggap yang dibutuhkan Jendela Alam terhadap facilitator adalah inisiatif

dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga

kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap

dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi dari

atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.

Tetapi realisasi untuk daya tanggap yang sesuai dengan kebutuhan Jendela

Alam belum tercapai karena masih terdapat facilitator yang belum tanggap

terhadap hal menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam


tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi

dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.

Pengunjung juga mengaku bahwa facilitator belum tanggap dalam

melayani pengunjung karena belum bisa inisiatif menawarkan bantuan

kepada pengunjung, tanggap dalam mengawasi anak-anak dan menjaga

keamanan anak.

Berdasarkan keadaan tersebut maka kompetensi daya tanggap facilitator


c. Keahlian

Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung merupakan

hal yang penting karena sangat bergantung untuk tercapainya tujuan

perusahaan terhadap visinya. Keahlian facilitator yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan

yang diberikan. Tetapi pada pengaplikasiannya masih terdapat facilitator

belum ahli dalam melayani pengunjung. Pengunjung juga mengaku bahwa

83

keahlian seperti memberikan pelayanan untuk menjelaskan materi edukasi

kepada anak dan membangun interaksi yang aktif kepada anak masih

kurang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kompetensi keahlian

facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

d. Kemampuan Memberikan Informasi

Kemampuan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Jendela Alam

terhadap kompetensi facilitator adalah dapat menyampaikan informasi

dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi, dan menyesuaikan informasi

dengan karakteristik pengunjung.

Tetapi pelaksanaannya di area, facilitator yang belum memiliki

kemampuan untuk memberikan informasi dengan baik, dan pengunjung

merasa facilitator belum interaktif dalam memberikan edukasi serta

kurangnya materi edukasi yang diberikan kepada anak-anak.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kompetesi kemampuan

memberikan informasi facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela

Alam.

3. Sikap

a. Akses

Akses adalah kemudahan pelayanan yang dapat diakses oleh pengunjung

atau kemudahan untuk menemukan facilitator di area Jendela Alam.

Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar facilitator mudah

untuk ditemukan oleh pengunjung sebagai pusat informasi dan memenuhi

keinginan dan kebutuhan pengunjung.

84

Jendela Alam menyediakan pusat informasi pada area depan tetapi pada

area belakang tidak terdapat pusat informasi dan facilitator. Oleh karena itu

terdapat keluhan dari pengunjung yang merasa sulit untuk menemukan

facilitator apabila sedang beraktivitas di area belakang Jendela Alam. Dan

minimnya sikap inisiatif facilitator untuk menawarkan bantuan kepada

pengunjung menyebabkan sulitnya mengakses pelayanan.

Berdasarkan hal tersebut maka kompetensi akses belum sesuai dengan


b. Kesopanan

Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam memberikan

pelayanan dengan sopan dan ramah kepada pengunjung. Kesopanan

facilitator sudah baik, tetapi masih terdapat beberapa hal yang dianggap

oleh manajemen kurang etis yang dilakukan oleh facilitator seperti berisik

atau berbicara keras, mengobrol dengan sesama facilitator di area yang

dekat dengan pengunjung, dan bermain handphone pada saat melayani

pengunjung.

Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kompetensi kesopanan

facilitator masih perlu untuk ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan

Jendela Alam.

c. Kejujuran

Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena sangat

mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan. Kejujuran facilitator

sudah baik dan berdasarkan pengakuan pengunjung juga merasa bahwa

facilitator sudah jujur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa

85

kompetensi kejujuran facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela

Alam.

d. Keamanan

Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh

facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung selama

melakukan aktvitas di Jendela Alam.

Kemanan yang dimiliki oleh facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan

Jendela Alam dan tidak terdapat hal-hal dari facilitator yang dapat

mencelakakan pengunjung. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa aspek

keamanan facilitator udah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

e. Bukti Langsung

Aspek bukti langsung adalah terkait dengan penampilan facilitator dalam

memberikan pelayanan. Jendela Alam belum memilik standar grooming

yang detail mengenai grooming facilitator oleh karena dibutuhkan

kesesuaian standar grooming yang tepat dengan Jendela Alam.

Saat ini, seragam yang digunakan facilitator saat bertugas di area adalah

baju bebas sopan dan mengenakan rompi dari Jendela Alam. Tetapi kondisi

dari rompi tersebut sudah lusuh dan baju yang dikenakan oleh facilitator

ada yang rapih dan tidak.

Oleh karena itu, disimpulkan bahwa grooming facilitator Jendela Alam


86

B. Rekomendasi

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan dan simpulan diatas maka

rekomendasi yang diberikan oleh peneliti untuk meningkatkan kompetensi

facilitator Jendela Alam adalah:

1. Jendela Alam sebaiknya menetapkan standar kompetensi facilitator sesuai

dengan SKKNI Nomor 313 Tahun 2011 dengan jumlah 15 unit kompetensi

sebagai berikut:

Nomor Unit Kompetensi

PAR.TR02.001.01 Menyiapkan sebuah kunjungan

PAR.TR02.002.01 Memberikan Layanan dan Bantuan Informasi

PAR.TR02.003.01 Melaksanakan Propaganda (spruik) dan Promosi Kegiatan

PAR.TR02.004.01 Melaksanakan kegiatan wahana permainan

PAR.TR02.005.01 Menolong korban

PAR.UJ01.001.01 Bekerjasama dengan Mitra Kerja dan Wisatawan

PAR.UJ01.002.01 Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang bebeda

PAR.UJ01.003.01 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan

Keamanan di Tempat Kerja

PAR.UJ01.004.01 Menangani Situasi Konflik

PAR.UJ01.005.01 Mengembangkan dan Memutakirkan Pengetahuan

Pariwisata tentang tempat kepemanduan wisata Taman

Rekreasi populer yang dikunjungi wisatawan

PAR.UJ03.001.01 Berkomunikasi melalui telepon

PAR.UJ03.002.01 Melakukan prosedur administrasi

PAR.UJ03.023.01 Mencari dan mendapatkan data komputer

PAR.UJ03.024.01 Membuat dokumen dalam komputer

PAR.UJ03.044.01 Berkomunikasi Secara Lisan dalam Bahasa Inggris pada

Tingkat Operasional Dasar

Sumber: (https://bnsp.go.id/skk?namaskk=TAMAN%20REKREASI diakses pada ada 14 Agustus

2019)

https://bnsp.go.id/skk?namaskk=TAMAN%20REKREASI

87

2. Pengetahuan

a. Pengetahuan Memberikan Pelayanan

Jendela Alam sebaiknya mengadakan pelatihan dan pembelajaran kepada

facilitator mengenai topik memberikan greetings dengan baik (3S),

pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan kepuasan

pelanggan), dan cara untuk menjelaskan informasi edukasi kepada

pengunjung.

Pelatihan dan pembelajaran yang diberikan kepada facilitator harus

ditetapkan dalam periode waktu tertentu dan berulang serta membuat

evaluasi dari hasil pelatihan dan pembelajaran.

Selain itu juga membuat SOP dan bekerja sama dengan pihak akademisi

untuk membuat buku panduan mengenai cara memberikan pelayanan

yang sesuai dengan tujuan Jendela Alam yaitu untuk mengedukasi

pengunjung.

b. Pengetahuan Produk

Jendela Alam sebaiknya membuat standar kompetensi mengenai

pengetahuan produk agar setiap facilitator memiliki standar pengetahuan

yang sama dan merata. Dan membuat buku panduan mengenai produk-

produk yang ada di Jendela Alam, sehingga setiap facilitator yang baru

bergabung di Jendela Alam dapat belajar lebih cepat mengenai produk-

produk yang ada.

c. Pengetahuan Memberikan Informasi

Jendela Alam sebaiknya menetapkan standar kompetensi kepada

facilitator mengenai cara memberikan informasi kepada pengunjung.

88

Setelah itu membuat pembelajaran dan pelatihan dengan topik

pengetahuan memberikan pelayanan kepada pengunjung dengan

interaktif. Pembelajaran yang dapat dilakukan adalah seperti membuat

kelas sebulan sekali dengan belajar teori dan praktik memberikan

informasi kepada pengunjung.

Selain itu juga dapat melakukan pelatihan mengenai cara-cara

memberikan informasi kepada pengunjung sesuai dengan karakteristik

pengunjung Jendela Alam yaitu anak-anak dan rombongan dari TK, SD,

SMP, dan SMA. Selanjutnya melakukan evaluasi terhadap kinerja

facilitator dalam memberikan informasi kepada pengunjung.

d. Pengetahuan Terhadap Pelanggan

Jendela Alam sebaiknya membuat kelas pembelajaran kepada facilitator

mengenai topik pengetahuan terhadap pelanggan. Dalam kelas tersebut

diberikan materi karakteristik dari pengunjung, kebutuhan dan keinginan

pengunjung Jendela Alam, dan terus menganjurkan kepada facilitator

agar memiliki inisiatif untuk menawarkan bantuan kepada pengunjung.

Selanjutnya membuat brifing mingguan dan bulanan mengenai kinerja

facilitator dalam upaya mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung

Jendela Alam dan didalam brifing tersebut selalu mengingatkan facilitator

untuk inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung.

Selain itu juga memberikan reward kepada facilitator yang paling inisitaif

dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung untuk memotivasi

facilitator.

89


a. Keandalan

Sebaiknya Jendela Alam melakukan brifing harian dan mingguan

terhadap facilitator untuk mengevaluasi dan mengingatkan kembali

mengenai tugas-tugas yang bersifat inisiatif dan tetap konsisten

menjalankan tugas sesuai dengan standar kompetensi yang sudah

ditetapkan.

b. Daya Tanggap

Jendela Alam sebaiknya melakukan kelas pembelajaran terhadap

facilitator mengenai pentingnya daya tanggap dalam hal inisiatif dalam

menawarkan bantuan kepada pengunjung, menjaga kebersihan, reaktif

dengan intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keselamatan

pengunjung. Setelah itu membuat evaluasi dan brifing harian serta

mingguan terkait dengan kinerja facilitator.

c. Keahlian

Sebaiknya Jendela Alam membuat pelatihan dan pembelajaran kepada

facilitator agar dapat meningkatkan keahlian facilitator dalam melayani

pengunjung dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.

d. Kemampuan Memberikan Informasi

Sebaiknya Jendela Alam membuat standar kompetensi yang harus

dimiliki facilitator terkait dengan kemampuan memberikan informasi

kepada pengunjung. Selanjutnya membuat buku panduan yang berisi

mengenai materi edukasi yang akan digunakan facilitator sebagai

pedoman memberikan materi edukasi kepada pengunjung.

90

Selain itu membuat pelatihan mengenai memberikan informasi kepada

pengunjung agar facilitator dapat menyampaikan informasi dengan jelas,

interaktif dalam mengedukasi, dan menyesuaikan informasi dengan

karakteristik pengunjung Jendela Alam. Setelah melakukan pelatihan

maka dilaksanakan brifing harian dan mingguan mengenai kinerja

facilitator, dalam brifing ini atasan ataupun coordinator mengevaluasi

kinerja dan menginatkan tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh

facilitator.

4. Sikap

a. Akses

Sebaiknya Jendela Alam menetapkan pusat informasi di tempat yang

mudah untuk ditemukan oleh pengunjung. Di pusat informasi sebaiknya

selalu tersedia facilitator atau karyawan yang dapat melayani kebutuhan

pengunjung sehingga pengunjung tidak merasa sulit untuk menemukan

facilitator.

Selain itu juga sebaiknya Jendela Alam membuat pusat informasi atau

post penjualan tiket aktivitas di daerah belakang taman agar pengunjung

tidak merasa sulit untuk menemukan pusat penjualan tiket aktivitas.

Jendela alam sebaiknya melakukan brifing harian dan mingguan agar

mengingatkan facilitator untuk memiliki inisiatif menawarkan bantuan

kepada pengunjung.

b. Kesopanan

Sebaiknya Jendela Alam membuat standar kompetensi dan SOP terhadap

facilitator terkait dengan aspek kesopanan dalam melayani pengunjung.

91

Selanjutnya membuat kelas pembelajaran dengan topik belajar teori dan

praktik dalam menerapkan senyum, salam, dan sapa (3S) dalam melayani

pengunjung. Setelah itu melakukan brifing harian dan mingguan untuk

mengevaluasi dan mengingatkan facilitator untuk terus menerapkan 3S

dalam melayani pengunjung.

Selain itu, Jendela Alam sebaiknya membuat regulasi yang dapat

mengatur sikap facilitator selama berada di dalam kawasan Jendela Alam.

Regulasi tersebut seperti penggunaan HP dan sikap berbicara atau nada

berbicara agar tidak menggangu kenyaman pengunjung.

c. Bukti Langsung

Sebaiknya Jendela Alam membuat standar grooming facilitator secara

spesifik mulai dari perlengkapan kepala, seragam baju dan celana, alas

kaki, rias wajah, dan penggunaan perhiasan untuk menjaga kerapihan dari

pada facilitator dan memperbaharui seragam rompi facilitator yang sudah

lusuh dengan yang baru.

92

DAFTAR PUSTAKA

Antonius, Bungaran dkk, (2017). Sejarah Pariwisata: Menuju Perkembangan

Pariwisata Indonesia. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Clave, S. P. (2007). The Global Theme Park. Washington, DC, :CABI.

Ho, Pamela & Jhon, Ap, (2009). Theme Park and Attractions: Hongkong.

Ibrahim, (2015). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Mappi Andi, (2000). Cakrawala Pariwisata: Jakarta.

Masyhuri dan M Zayinuddin, (2008). Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis

dan Aplikatif). Bandung: PT Refika Aditama.

Masyuri dan M. Zainuddin, (2008).Metode Penelitian Pendekatan Praktis dan

Aplikatif.Bandung: PT Refika Aditama.

Pendit, S Nyoman, (2006). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT

Palta Printindo.

Sendarmayanti, (2017). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Bandung: PT Refika Aditama.

STP ARS Internasional, (2007). Buku Panduan Wisata Edukasi Kampung Tulip.

Bandung.

Sugiyono. Metode Penelitian & Pengembangan, Bandung:Alfabeta, (2015).

_______, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:Alfabeta, (2017).

93

Surdayana, Liga M, (2015). Pengelolaan SDM Berbasis Kinerja. Bandung:

Alfabeta.

Sznajder L, Prezezborska F, dan Scrimgeour, 2009. Agritourism. London: CAB.

94

Sumber Lainnya

Ajar Ekonomi, Diakses 22 Februari 2019 dari https://www.ajarekonomi.com

Good News From Indonesia. Diakses 25 Februari 2019 dari

https://www.goodnewsfromindonesia.id

Google , Diakses 20 Februari 2019 dari https://www.google.com Jendela Alam.

Diakses 25 Februari 2019 dari https://www.jendela-alam.com

Validnews.id. Diakses 25 Februari 2019, dari https://www.validnews.id/search

Badan Pusat Statistik Posisi Cadangan Devisa, Diakses 1 Mei 2019 dari

https://www.bps.go.id/statictable/2014/01/15/1313/posisi-cadangan-devisa-juta-us-

2005-2018.html

BNSP Standar Kompetensi Taman Rekreasi. Diakses pada 14 Agustus 2019


https://www.ajarekonomi.com/

https://www.goodnewsfromindonesia.id/

https://www.google.com/

https://www.jendela-alam.com/

http://www.validnews.id/search

https://www.bps.go.id/statictable/2014/01/15/1313/posisi-cadangan-devisa-juta-us-2005-2018.html

https://www.bps.go.id/statictable/2014/01/15/1313/posisi-cadangan-devisa-juta-us-2005-2018.html


95

LAMPIRAN

96

BIODATA PENELITI

A. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Emia Sola Vide Br Sembiring

NIM : 201520444

Tempat/Tanggal Lahir : Kabanjahe, 09 Januari 1997

Alamat : Jln Jamin Ginting No. 11C GBKP

Tigabaru Kabanjahe, Sumatera Utara

Email : [email protected]

B. DATA ORANG TUA

Nama Ayah : Ir. Kalpin Sembiring

Pekerjaan : Wiraswasta

Nama Ibu : Pdt. Peken Pardis Br Ginting M.Div, M.Th

Pekerjaan : Pendeta

Alamat Rumah : Jln Jamin Ginting No. 11C GBKP Tigabaru Kabanjahe,

Sumatera Utara

mailto:[email protected]

97

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

2003-2009 : SD Negeri 040572 Tigabinanga

2009-2012 : SMP Negeri 1 Tigabinanga

2012-2015 : SMA Negeri 1 Pancur Batu

2015-2019 : Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung

D. PENGALAMAN PEKERJAAN

1. Praktik Kerja Mingguan di Amazing Art World Bandung pada divisi

Operasional dan Marketing (Agustus 2017)

2. Praktik Kerja Mingguan di NuArt Sculpture Park Bandung pada divisi

Operasional dan Marketing (September-Oktober 2017)

3. Praktik Kerja Mingguan di Dago Dream Park pada divisi Operasional

(November-Desember 2017)

4. Praktik Kerja Nyata di Waterbom Bali pada semua divisi (Juli-Desember

2018)

三二〇盟dda a萱肌的,馳u軸高調紳輔e繍亀ati珊

Jl. Sersan B勾町i Komp. Gr血a Puspa Km. 4,5

Cihideung Parongpong Kab. B狐d皿g Barat

Phone 27885 13

http :〃wwwj endela-alam.com

§URAT KETERAN塾辿

003IS K- H RD-GA/JNW20 1 9

Dengan ini kami menerangkan bahwa yang teI髄ntum namanya di bawah ini:

Nama

MM

lnstansi Pendidikan

Program Studi

Ju「usan

: Emia SoIa Vide Br. Sembiring

: 2015204仙

‥ SekoIah Tinggi Pa軸Sata Bandung

: Manajemen嘲snis Pariwlsafa

: Kepa軸sataan

telah melakukan kegぬtan penelitian di tempat wisata JENDELA ALAM’KompIeks Graha Puspa Jl.

Sersan B帥Km 4,5 Keiurahan Cihideung, Kecamatan Parongpong, Kabupaten Bandung Barat

untuk keperIuan Semina「 Jsulan PeneIitian dan Penyusunan Proyek Akhi「 yang be叩ul “Peningkatan

Kompetensi Fac胴ator di Jendela AIam”.

Demikian surat keterangan ini kami buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandung Barat, 25 Juni 2019

99

Pedoman Wawancara

Narasumber : Support Departement Head dan Operational Departement

Nama :

Jabatan :

Alamat :

Tanggal :

Waktu :

Tanda Tangan :

Kompetensi Berorientasi Pelayanan

Pengetahuan

A. Pengetahuan Memberikan Pelayanan

1. Bagaimanakah pengetahuan facilitator dalam memberikan

pelayanan? Apakah mereka mengetahui cara-cara untuk

memberikan pelayanan?

2. Bagaimanakah pengetahuan dalam memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh Jendela Alam dan harus dimiliki oleh

facilitator?

B. Pengetahuan Produk

3. Apakah facilitator sudah memiliki pengetahuan terhadap produk-

produk Jendela Alam?

4. Bagaimana pengetahuan facilitator terhadap produk yang

dibutuhkan oleh Jendela Alam?

C. Pengetahuan Memberikan Informasi

5. Bagaiamana kemampuan facilitator menjelaskan dan

memberikan informasi kepada pengunjung?

6. Bagaiamana kebutuhan Jendela Alam terhadap kemampuan

facilitator menjelaskan dan memberikan informasi kepada

pengunjung?

D. Pengetahuan terhadap Pelanggan

7. Apakah terdapat usaha facilitator dalam mengetahui kebutuhan

pengunjung?

8. Apakah facilitator dapat memenuhi kebutuhan pengunjung

mengenai hal-hal khusus yang dibutuhkan pengunjung?

9. Apakah pengetahuan facilitator terhadap pengunjung menurut

anda penting? Dan bagaimana harapan Jendela Alam terhadap

hal ini?

100

Keahlian/keterampilan

E. Keandalan

10. Bagaimana konsistensi kinerja facilitator dalam memberikan

pelayanan?

11. Apakah facilitator dapat diandalkan dalam memberikan

pelayanan?

12. Apakah facilitator dapat memberikan pelayanan secara akurat,

benar, dan tepat kepada pengunjung?

13. Bagaimana keandalan facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela

Alam dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung?

F. Daya Tanggap

14. Bagaiamana sikap keinginan facilitator dalam menyediakan

pelayanan? Apakah tepat waktu?

15. Bagaimana kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan?

Apakah tepat waktu?

16. Bagaimana daya tanggap facilitator yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam?

G. Keahlian

17. Bagaiama keahlian facilitator dalam melayan pengunjung?

18. Bagaimana kompetensi keahlian facilitator yang dibutukan oleh

Jendela Alam?

H. Kemampuan Memberikan Informasi

19. Bagaimanakah kemampuan yang dimiliki facilitator untuk

memberikan informasi kepada pengunjung? Apakah sudah sesuai

dengan kebutuhan Jendela Alam?

20. Apakah facilitator dapat menjelaskan informasi dengan baik

kepada pengunjung?

21. Bagaimanakah keahlian dalam memberikan informasi yang


Sikap

I. Akses

22. Sejauh mana pelayanan mudah di akses oleh pengunjung?

23. Bagaimana akses akses pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela

Alam untuk pengunjung?

J. Kesopanan

24. Bagaiamana kesopan-santunan facilitator terhadap pengunjung,

sesama karyawan, dan atasan?

101

25. Bagaiamana kesopan-santunan facilitator terhadap pengunjung,

sesama karyawan, dan atasan yang sesuai dengan kebutuhan

Jendela Alam?

K. Kejujuran

26. Apakah facilitator jujur dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung?

27. Apakah facilitator dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan

kepada pengunjung?

28. Bagaiamana kejujuran facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela

Alam?

L. Keamanan

29. Apakah facilitator bebas dari bahaya?

30. Bagaimana keamanan fisik facilitator aman untuk melayani

pengunjung?

31. Apakah terdapat risiko dari facilitator?

32. Bagaiamana keamanan facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela

Alam?

M. Bukti Langsung

33. Bagaimana penampilan facilitator dalam memberikan

pelayanan?

34. Bagaimanakah penampilan facilitator yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam?

102

Kuesioner Kepada Facilitator

Kepada Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Dalam upaya untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam penelitian

tentang Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam, saya mohon

partisipasi Bapak/Ibu/Saudara untuk memberikan pendapat dengan mengisi

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner berikut ini.

Informasi yang anda berikan sangat bermanfaat bagi penelitian saya di Jendela

Alam. Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian

kuesioner ini saya mengucapkan terimakasih.

Nama :

Jenis Kelamin :

Hari/Tanggal :

Panduan Pengisian Kuesioner:

Berilah tanda silang (X) pada setiap poin yang sesuai dengan apa yang

dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i.

1. Semenjak tahun berapa bergabung di Jendela Alam?

2. Apakah sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam?

a. Ya

b. Tidak, karena…

3. Jika sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam, pelatihan apa saja

yang sudah pernah anda dapatkan?

4. Apakah anda memahami cara untuk memberikan pelayanan kepada

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

5. Apakah anda memahami dengan baik mengenai produk Jendela Alam

yang ditawarkan kepada pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

6. Apakah anda memahami cara memberikan informasi yang baik kepada

pengunjung?

103

a. Ya

b. Tidak, karena…

7. Apakah anda mengetahui dan mengenal kebutuhan dan keinginan

pengunjung yang berkunjung ke jendela alam?

a. Ya

b. Tidak, karena…

8. Apakah anda konsisten dalam melayani pengunjung dari awal hingga

akhir kegiatan?

a. Ya

b. Tidak, karena

9. Apakah anda sudah dapat memberikan pelayanan secara akurat, benar,

dan tepat kepada pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

10. Apakah anda memiliki keinginan untuk menyediakan pelayanan kepada

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

11. Apakah anda selalu siap dalam melayani pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

12. Apakah anda selalu tepat waktu dalam memulai kegiatan melayani

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

13. Apakah anda memiliki keahlian dalam melayani pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

14. Apakah anda dapat menjelaskan informasi dengan baik kepada

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

104

15. Apakah anda memiliki kemampuan yang baik dalam melayani

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

16. Apakah anda selalu inisiatif dalam menawaran bantuan kepada

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

17. Apakah anda sudah menerapkan senyum, salam, dan sapa (sopan

santun) dalam melayani pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

18. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang ramah kepada

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

19. Apakah anda memiliki insiatif untuk bersikap interaktif dalam melayani

pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena…

20. Apakah penampilan anda dalam melayani sudah baik?

a. Ya

b. Tidak, karena…

21. Apakah anda memiliki saran untuk meningkatkan kompetensi anda dalam

memberikan pelayanan kepada pengunjung?

a. Ya

b. Tidak, karena….

105

Kepada Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Dalam upaya untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam penelitian tentang

Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam, saya mohon partisipasi

Bapak/Ibu/Saudara untuk memberikan pendapat dengan mengisi pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner berikut ini.

Informasi yang anda berikan sangat bermanfaat bagi penelitian saya di Jendela Alam.

Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner ini saya

mengucapkan terimakasih.

Nama :

Asal Kota :

Hari/Tanggal :

Panduan Pengisisan Kuesioner: Berilah tanda silang (X) pada setiap poin yang sesuai

dengan apa yang dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i.

1. Apakah facilitator dapat melayani

anda dengan baik?

a. Ya

b. Tidak, karena…

2. Apakah facilitator mengetahui dan

menguasai informasi mengenai

produk yang ditawarkan kepada

anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

3. Apakah anda mengerti dengan

informasi yang dijelaskan oleh

facilitator kepada anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

4. Apakah facilitator dapat mengetahui

kebutuhan dan kenginan anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

5. Apakah facilitator dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

6. Apakah facilitator dapat diandalkan

dalam melayani anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

7. Apakah facilitator memiliki daya

tanggap yang tinggi dalam melayani

anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

8. Apakah facilitator dapat melayani

anda dengan tepat waktu?

a. Ya

b. Tidak, karena…

106

9. Apakah keahlian dan keterampilan

facilitator dalam melayani anda

sudah baik?

a. Ya

b. Tidak, karena…

10. Apakah kemampuan facilitator

dalam menjelaskan suatu informasi

sudah baik dan dapat dipahami

dengan baik?

a. Ya

b. Tidak, karena…

11. Apakah mudah untuk menemukan

facilitator pada saat anda

membutuhkannya?

a. Ya

b. Tidak, karena…

12. Apakah facilitator bersikap sopan

pada saat melayani anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

13. Apakah facilitator memperhatikan

anda (bersikap perhatian) selama

beraktivitas di Jendela Alam?

a. Ya

b. Tidak, karena…

14. Apakah facilitator bersikap baik dan

menjalin hubungan yang interaktif

dengan anda selama melakukan

aktivitas di Jendela Alam?

a. Ya

b. Tidak, karena…

15. Apakah facilitator bersikap jujur

selama melayani anda?

a. Ya

b. Tidak, karena...

16. Apakah anda merasa aman pada saat

didampingi oleh facilitator?

a. Ya

b. Tidak, karena…

17. Apakah penampilan facilitator sudah

rapi pada saat melayani anda?

a. Ya

b. Tidak, karena…

18. Apakah anda puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh facilitator?

a. Ya

b. Tidak, karena…

19. Apakah anda memiliki saran untuk

meningkatkan kompetensi facilitator

di Jendela Alam?

107

Pedoman Observasi

1. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator dalam memberikan

pelayanan kepada pengunjung.

2. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator terdadap produk yang

ditawarkan.

3. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator dalam memberikan


4. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator terhadap pengunjung dan

Pengamatan kinerja facilitator dalam memahami kebutuhan

pengunjung.

5. Pengamatan terhadap keandalan facilitator.

6. Pengamatan terhadap daya tanggap facilitator.

7. Pengamatan terhadap keahlian facilitator dalam melayani.

8. Pengamatan terhadap keahlian facilitator dalam memberikan informasi.

9. Pengamatan sejauh mana pelayanan mudah diakses oleh pengunjung.

10. Pengamatan kesopan-santunan facilitator.

11. Pengamatan terhadap kejujuran facilitator.

12. Pengamatan terhadap kemanan facilitator.

13. Pengamatan terhadap pelayanan berbentuk bukti langsung facilitator

dalam melayani.

108

Pedoman Pengumpulan Data Dokumentasi

1. Visi dan Misi Jendela Alam

2. Struktur organisasi Jendela Alam

3. Uraian pekerjaan facilitator

4. Dokumen hasil wawancara dan observasi

109

HASIL WAWANCARA

Narasumber : Christopher G. Singgih Nugroho

Jabatan : Support Departement Head

Alamat : Jendela Alam

Tanggal : Sabtu, 27 April 2019

Waktu : 14.00 WIB

Tanda Tangan :


Pengetahuan


No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber

1. Bagaimanakah pengetahuan

facilitator dalam memberikan

pelayanan? Apakah mereka

mengetahui cara-cara untuk

memberikan pelayanan kepada

pengunju?

Pada prinsipnya facilitator sudah

paham, jadi model pelatihannya

adalah dari yang senior lalu

informasi ke junior yang baru. Jadi

mereka sudah tau.

Yang jadi masalah adalah

konsistensi dan standarnya.

Standar dalam arti kesamaan

kualitas pelayanan.

Tetapi untuk standarnya sudah ada

pak?

Untuk standarnya, jadi gini

standarnya secara garis besar saja.

Tetapi bagusnya ada skripnya agar

semua ngomongnya sama.

Tetapi Belum ada skripnya.

2 Bagaimanakah pengetahuan dalam

memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh Jendela Alamdan

harus dimiliki oleh facilitator?

Memberikan greetings dengan

baik (3S), melaksanakan

pelayanan prima (ramah, tepat,

cepat, dan mengutamakan

kepuasan pelanggan), dapat

menjelaskan informasi edukasi

kepada pengunjung, dan rapih.

Dan juga pengetahuannya

berkaitan dengan wahana yang ada

disini. Contohnya adalah kegiatan

Animal Fiding, standarnya adalah

pada saat mendampingi si

pengunjung untuk melakukan

animal fiding, dia harus

110

menjelaskan hewan yang sedang

di kasi makan.

Ketika bertemu anak TK

menjelaskannya seperti apa, kalau

anak SD seperti apa

menjelaskannya, kalau anak SMP

bagaimana lagi.

Jadi informasi yang diberikan

terkait dengan pengetahuan umum

dari hewan tersebut.

Dan objek suatu wahana tersebut

harus dijelasin sesuai dengan rage

umur atau rage sekolahnya.

Kesimpulan :

Facilitator sudah memahami cara-cara untuk memberikan pelayanan kepada

pengunjung tetapi konsistensi dan standarnya secara garis besar sudah ada yaitu

menjelaskan informasi umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada

pengunjung. Tetapi belum ada skrip yang menjadi patokan facilitator untuk

memberikan informasi yang sama kepada pengunjung. Dan dibutuhkan

memberikan greetings dengan baik (3S), melaksanakan pelayanan prima (ramah,

tepat, cepat, dan mengutamakan kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan

informasi edukasi kepada pengunjung, dan rapih. Serta dibutuhkan krip yang

sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam yaitu anak TK, SD, dan

SMP.



3 Apakah facilitator sudah memiliki

pengetahuan terhadap produk-

produk di Jendela Alam?

Facilitator sudah memiliki


produk Jendela Alam yang

ditawarkan kepada pengunjung

4 Bagaimanakah pengetahuan

facilitator terhadap produk yang

dibutuhkan Jendela Alam?

Mengetahui informasi-informasi

umum mengenai objek-objek dari

produk tersebut.

Kesimpulan:

Facilitator sudah mengetahui produk-produk Jendela Alam yang ditawarkan

kepada pengunjung.



5 Bagaimanakah kemampuan

facilitator menjelaskan dan

memberikan informasi kepada

pengunjung?

Hmm itu masih PR, sama seperti

yang tadi. Kemampuan facilitator,

karena poses penerimaannya tidak

seperti penerimaan karyawan pada

111

umumnya. Karyawan pada

umunya ada tes kan, sehingga kita

mengetahui daya tanggapnya

seberapa. Mungkin ada IQ atau

intelegensinya gimana jadi ada alat

psikotes untuk mengukur daya

tanggapnya. Kalau freelance kita

hanya melihat skill komunikasi

dan penampilan, sehingga daya

tanggap tidak terukur. Jadi kalau

dilihat dari pemahaman mereka itu

masih PR buat kami karena ada

yang di training sma seniornya

mudah nangkep, ada yang masih

didamping oleh seniornya.

Itu yang mengakibatkan tadi, PR

nya adalah kita harus membuat

standar, bagusnya dalam bentuk

skrip untuk membuat patokan dan

kesamaan dalam memberikan

informasi.

Jadi karena daya tanggap mereka

juga berbeda dan pemahamannya

juga berbeda, sering ditemukan

ketidaksamaan informasi yang

diberikan facilitator kepada

pengunjung.

Tetapi untuk skripnya belum dibuat

ya pak? tetapi bakalan ada?

Belum ada skrip, ya ini memang

PR karena harus mengumpulkan

materi untuk dijelaskan sesuai

dengan karakteristik pengunjung.

Jadi membutuhkan waktu.

6 Bagaimanakah kebutuhan Jendela

Alam terhadap kemampuan

facilitator dalam menjelaskan dan


pengunjung?

Memberikan informasi yang jelas

dengan materi yang sesuai dengan

karakteristik dari pengunjung

Jendela Alam.

Kesimpulan:

Masih terdapat ketidaksaam informasi yang diberikan oleh facilitator kepada

pengunjung. Oleh karena itu dibutuhkan Skrip yang menjadi patokan materi

kepada facilitator dalam memberikan informasi.

Ditambah lagi, dibutuhkan kemampuan facilitator yang dapat menyesuaikan

cara memberikan informasi sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela

Alam.

112

D. Pengetahuan Terhadap Pelanggan


7 Apakah terdapat usaha facilitator

dalam mengetahui kebutuhan

pengunjung?

Hmm kalau kebutuhan pengunjung

ya.

Facilitator sudah dapat mengetahui

kebutuhan pengunjung yang

rombongan karena pada hari

sebelumnya kita sudah

mennayakan apa saja kebutuhan

rombongan tersebut.

Tetapi kalau pengunjung reguler,

sudah disediakan pusat informasi

untuk menampung pertanyaan-

pertanyaan mereka jika

membutuhkan sesuatu.

Tetapi pak kemarin saya melakukan

observasi di lapangan dan terdapat

pusat informasi yang kosong. Tidak

terdapat facilitator atau karyawan di

dalam untuk berjaga. Bagaimana

tanggapan bapak terhadap hal ini?

Masalahnya adalah ada saatnya

kami membutuhkan 20 facilitator

untuk memenuhi kebutuhan 6

rombongan misalnya. Tetapi tidak

selalu terpenuhi 20 orang. Karena

biasanya kita akan

menginformasikan di grup atau

menghubungi orang-orang

tertentu. Nahh.. kita butuh 20

tetapi yang hadir 18 jadi

kekurangan facilitator. Sehingga

seniornya harus turun ke lapangan

sehingga pusat informasi kosong.

Ditambah lagi hari Sabtu dan

Minggu, karena kebanyakan

pengunjung regular maka tidak

akan ketebak berapa facilitator

yang dibutuhkan.

Dan apabila ada rombongan

dadakan yang hadir yang

sebelumnya tidak memberikan

informasi apapun maka semua

facilitator dapat bekerja di area

sehingga pusat informasi kosong.

8 Apakah facilitator dapat memenuhi

kebutuhan pengunjung mengenai

hal-hal khusus yang dibutuhkan oleh

pengunjung?

Hmm karena gini, kalau untuk

pengunjung kebutuhan khusus

seperti autis mereka akan

didampingi oleh gurunya, karena

hanya gurunya yang memahami

kebutuhan hal tersebut.

Facilitator akan berkomunikasi

kepada gurunya untuk

113

memberikan arahan kepada anak-

anak kebutuhan khusus.

9 Apakah pengetahuan facilitator

terhadap pengunjung menurut anda

penting? Dan bagaimana harapan

Jendela Alam terhadap hal ini?

Penting ya..

Harapannya adalah membuat

standar skrip. Sehingga siapa saja

yang menggantikan atau mengisi

posisi itu sudah ada standarnya.

Kareana facilitator kita adalah

freelance, karyawan tidak tetap,

sehingga kalau diberikan pelatihan

mereka bisa saja pergi. Jadi harus

ngajarin orang lagi dan ngajarin

orang yang berbeda lagi.

Daftar jumlah facilitator ada 130

orang dan yang aktif hanya

seperempatnya saja.

Jadi kendalanya kalau dibuat

training sedikit sulit ya pak?

Iya..

Kesimpulan :

Untuk memenuhi kebutuhan pengunjung yang berkebutuhan khusus, facilitator

akan berkoordinasi dengan keluarga atau gurunya sehingga pelayanan masih

bisa dilanjutkan.

Untuk memenuhi kebutuhan pengunjung di lapangan, dibuat pusat informasi

dimana facilitator akan melayani pengunjung. Tetapi pusat informasi tersebut

sering terlihat kosong karena facilitatornya sedang bertugas di area.

Pengetahuan facilitator terhadap pelanggan adalah hal yang penting, sehingga

dibutuhkan standar seperti skrip untu menyamakan semua informasi kepada

pengunjung.

Karena facilitator Jendela Alam adalah freelance, maka sulit untuk memberikan

pelatihan karena mereka bukan karyawan tetap. Oleh karena itu dibutuhkan

teknik pelatihan baru untuk facilitator.

Keahlian/Keterampilan

E. Keandalan


10 Bagaimanakah konsistensi kinerja


pelayanan?

Pertama konsistensi facilitator

dalam memberikan informasi

masih bermasalah yaa karena

belum sama cara penyampaian


Hal lainnya adalah konsistensi

kehadiran facilitator, ada yang

rajin hadir ada yang tidak sehingga

banyak orang baru lagi.

114

11 Apakah facilitator dapat diandalkan

dalam memberikan pelayanan

kepada pengunjung?

Sudah bisa diandalkan

12 Apakah facilitator dapat

memberikan pelayanan secara

akurat, benar, dan tepat kepada

pengunjung?

Kembali ke yang tadi karena kita

belum mempunyai skrip untuk

facilitator.

13 Bagaimana keandalan facilitator

yang dibutuhkan oleh Jendela Alam


kepada pengunjung?

Dapat diandalkan dalam

memberikan informasi yang jelas

kepada pengunjung, dapat

diandalkan dalam mengedukasi

pengunjung, dapat diandalkan

untuk berinteraksi aktif dengan

pengunjung.

Kesimpulan:

Facilitator sudah bisa diandalkan, tetapi masih terdapat kendala dalam

penyampaian informasi yang berbeda-beda karena belum ada skrip untuk

materi yang diberikan kepada pengunjung.

Karena banyaknya facilitator yang freelance dan dari 130 facilitator yang

terdaftar hanya seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training

dalam waktu yang bersamaan.

Diharapkan facilitator dapat diandalkan dalam mmeberikan informasi yang

jelas kepada pengunjung, dapat diandalkan dalam mengedukasi pengunjung,

dan dapat diandalkan untuk berinteraksi aktif dengan pengunjung.

F. Daya Tangap


14 Bagaimanakah daya tanggap


pelayanan?

Hmm sebagaian itu karena itu

memang sudah pekerjaan mereka,

mereka tanggap lalu mau belajar.

Tetapi karena sebagian memang

bukan hanaya bekerja disini dan

ini bukan pekerjaan utama mereka,

meraka akan tidak tanggap jadi

hanya bekerja saja. Yang paling

parahnya lagi adalah mereka

bekerja hanya untuk mendapatkan

uang saja, jadi tidak menggunakan

passionnya dan kemampunnya.

Karena proses penerimaannnya

tidak seperti proses penerimaan

pada umunya.

Yang dilihat pada proses

penerimaan freelance adalah skill

komunikasi dan penampilan saja

sehingga untuk daya tanggapnya

belum diketahui. Inilah sebabnya

115

kenapa daya tanggapnya belum

tanggap.

15 Bagaimanakah kesiapan pegawai

dalam memberikan pelayan

pelayanan? pakah tepat waktu?

Kalau untuk tepat waktu ya

mereka tepat waktu.

Karena facilitator harus sudah siap

pada saat pengunjung datang.


facilitator yang dibutuhkan oleh

Jendela Alam?

Hmm

Daya tanggap seperti inisyatif kali

ya. Karena belum semua facilitator

dapat inisyatif dalam menawarkan

bantuan kepada pengunjung. Dan

masih banyak facilitator yang

belum tanggap terhadap

kebersihan seperti untuk menja

kebersihan dalam memungut atau

membuang sampah pada

tempatnya.

Kalau kita tepat edukasi ya kita

juga harus bisa mengedukasi

pengunjung untuk menjaga

kebersihan seperti membuang

sampah pada tempatnya.

Kesimpulan:

Facilitator belum tanggap.

Daya tanggap yang dibutuhkan oleh facilitator adalah inisiatif dalam

menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga kebersihan

seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap dalam membuang

sampah pada tempatnya.

G. Keahlian


17 Bagaimana keahlian facilitator

dalam melayani pengunjung?

Belum ahli ya.. karena daya

tangkap mereka dengan apa yang

ajarkan belum bisa diterapkan

dengan baik. Masih membutuhkan

pendampingan pada saat melayani

pengunjung

18 Bagaimanakah kompetensi keahlian


Jendela Alam?

Keahlian mereka harus inisyatif,

daya tanggap, dan kami bisa

mengusahakan tetapi kalo untuk

konsistensinya mereka yang sulit.

Kesimpulan:

Facilitator belum ahli dalam melayani pengunjung. Keahlian yang dibuuhkan

adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan yang diberikan.

116



19 Bagaimanakah kemampuan yang

dimiliki facilitator untuk


pengunjung? Apakah sudah sesuai


Sejauh ini sudah terpenuhi. Hanya

saja perlu ditingkatkan lagi agar

lebih interaktif dalam

mengedukasi.

20 Apakah facilitator sudah dapat

menjelaskan informasi dengan baik

kepada pengunjung?

Sudah tetapi perlu ditingkatkan

lagi ya dan kita membutuhkan

skrip untuk menjadi patokan

mereka dalam memberikan

informasi


dalam memberikan informasi yang


Memberikan informasi yang jelas,

interaktif untuk mengedukasi,

menyesuaikan informasi dengan


Kesimpulan:

Kemampuan facilitator dalam memberikan informasi perlu ditingkatkan agar

ldapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi,

dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung.

Sikap

I. Akses


22 Sejauh mana pelayanan mudah di

akses oleh pengunjung?

Setiap karyawan di Jendela Alam

dapat merangkap jadi pusat

informasi.

23 Bagaimanakah akses pelayanan

yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?

Facilitator mudah untuk ditemukan

oleh pengunung sebagai pusat

informasi.

Kesimpulan:

Setiap karyawan dapat merangkap sebagai sumber informasi di area taman.

Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar Facilitator mudah untuk

ditemukan oleh pengunung sebagai pusat informasi.

J. Kesopanan


24 Bagaimanakah kesopanan facilitator

terhadap pengunjung, sesama

karyawan, dan atasan?

Sejauh ini untuk sopan santun

sudah terjaga ya.

Belum terdapat juga complain dari

pengunjung mengenai kesopanan.

25 Untuk terkait senyum, salam, dan

sapa di area belum terlaksana ya

pak, itu bagaimana?

3S di lapangan masih sangat

kurang, bukan hanya di facilitator

tetapi di karyawan lainnya.

117

Terutama senyum dan sapa juga

belum terlaksana.

26 Menurut bapak 3S ini perlu

diterapkan apa bagaimana ya pak?

Sangat perlu ya, saya pernah

memberikan training ini sekali

pada tahun 2017 tetapi tidak

maksimal hasilnya karena hanya

sekali. Jadi memang dibutuhkan

traning 3S yang periodik.

Kesimpulan:

Kesopanan facilitator sudah baik, tetapi dalam hal 3S masih sangat kurang dan

perlu ditingkatkan. Karena facilitator belum melaksanakan 3S selama di

lapangan.

K. Kejujuran


27 Apakah facilitator jujur dalam


pengunjung?

Ya sudah jujur ya

28 Apakah facilitator dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan?

Sudah bisa dipercaya

Kesimpulan : Facilitator sudah dapat bekerja dengan jujur

L. Keamanan


29 Apakah facilitator bebas dari

bahaya?

Ya sudah aman

30 Bagaimana keamanan fisik

facilitator aman untuk melayani

pengunjung?

Ya sudah aman

31 Apakah terdapat risiko dari

facilitator?

Tidak ada resiko

32 Bagaimana keamanan facilitator


Sejauh ini sudah aman dan tidak

ada masalah

Kesimpulan:

Keamanan facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam

J. Bukti Langsung


33 Bagaimanakah penampilan


pelayanan?

Untuk grooming belum terlaksana

dengan baik.

Dan belum ada standar grooming

yang detail dari Jendela Alam.

118

34 Bagaimanakah penampilan facilitatr


Perempuan: pemakaian hijab

diperbolehkan tetapi dengan warna

jilbab hitam dan riasan wajah yang

tidak menor.

Pria: rapih saja

Kesimpulan:

Belum ada standar grooming yang detail mengenai grooming facilitator Jendela

Alam dan dibutuhkan kesesuaian standar grooming yg tepat dengan Jendela

Alam.

119

HASIL WAWANCARA

Narasumber : Geusan Wrhaspati

Jabatan : Oprational Departement Head

Alamat : Jendela Alam

Tanggal : Minggu, 28 April 2019

Waktu : 10.00 WIB

Tanda Tangan :


Pengetahuan





pelayanan? Apakah mereka

mengetahui cara-cara untuk


pengunjung?

Kalau untuk pengetahuan

memberikan pelayanan sebenarnya

sudah bisa, tetapi tingkat

kualitasnya masih berbeda-beda.

Karena SOPnya belum diterapkan

secara utuh, kita masih mencari

bentuk SOP yang ideal.

Dan juga untuk penerapan 3S

masih sangat kurang diterapkan

oleh facilitator selama bertugas di

area.

2 Bagaimanakah pengetahuan dalam

memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh Jendela Alamdan

harus dimiliki oleh facilitator?

Greetings, melakukan pelayanan

yang prima, dapat mengkondisikan

situasi di lapangan, ramah, rapih,

dan di masa yang akan datang bisa

berbahasa inggris.

Kesimpulan;

Facilitator sudah bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung, tetapi

masalahnya adalah masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh setiap facilitator sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap facilitator

masih berbeda-beda dan penerapan 3S di lapangan juga belum terlaksana.

Dan belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus

dilakukan oleh facilitator.

Pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela Alam

adalah dapat memberikan greetings dengan baik, melaksanakan pelayanan

prima, ramah, dan rapi.

120



3 Apakah facilitator sudah memiliki


produk di Jendela Alam?

Facilitator sudah memiliki

pengetahuan terhadap produk yang

ditawarkan kepada pengunjung.


facilitator terhadap produk yang

dibutuhkan Jendela Alam?

Kalau untuk rombongan kita sudah

siapkan materi yang tepat sesuai

dengan kebutuhan rombongan.

Untuk yang regular, masih banyak

facilitator yang belum menjelaskan

semua materi kepada pengunjung.

Jadi karena belum ada SOP

mengenai materi edukasi yg harus

diberikan kepada pengunjung,

maka belum merata materi edukasi

yang diberikan oleh facilitator.

Kesimpulan:

Facilitator sudah memiliki pengetahuan terhadap produk yang ditawarkan

kepada pengunjung, tetapi facilitator belum dapat memberikan

pengetahuan/materi edukasi kepada pengunjung dengan merata.



5 Bagaimanakah kemampuan

facilitator menjelaskan dan


pengunjung?

Facilitator masih memberikan

informasi yang berbeda-beda

dengan pengunjung. Hanya saja

facilitator yang sudah dapat

memberikan informasi dengan

baik akan dijadikan role model

kepada facilitator lainnya.

Belum ada waktu khusus bagi

facilitator untuk mengkasi atau

belajar dengan seniornya mengenai

cara memberikan informasi kepada

pengunjung.

6 Bagaimanakah kebutuhan Jendela

Alam terhadap kemampuan

facilitator dalam menjelaskan dan


pengunjung?

Setiap facilitator dapat

memberikan informasi yang sama

dan merata kepada pengunung.

Kesimpulan:

Pengetahuan facilitator terhadap cara memberikan informasi kepada

pengunjung belum merata.

121

D. Pengetahuan Terhadap Pelanggan


7 Apakah terdapat usaha facilitator

dalam mengetahui kebutuhan

pengunjung?

Facilitator sudah dapat mengetahui

kebutuhan pengunjung yang

rombongan karena pada hari

sebelumnya kita sudah

menanyakan apa saja kebutuhan

rombongan tersebut.

Tetapi kalau pengunjung reguler,

sudah disediakan pusat informasi

untuk menampung pertanyaan-

pertanyaan mereka jika

membutuhkan sesuatu.

Tetapi belum ada inisiatif

facilitator dalam menanyakan

kebutuhan dari pengunjung.

8 Apakah facilitator dapat memenuhi

kebutuhan pengunjung mengenai

hal-hal khusus yang dibutuhkan oleh

pengunjung?

Sejauh ini kalau ada permintaan

atau kebutuhan khusus dari

pengunjung sudah bisa dipenuhi

oleh facilitator.

9 Apakah pengetahuan facilitator

terhadap pengunjung menurut anda

penting? Dan bagaimana harapan

Jendela Alam terhadap hal ini?

Penting ya.. karena kita basicnya

adalah jasa pelayanan maka apa

yang dibutuhkan pengunjung

adalah memenuhi kebutuhan

pengunjung.

Kesimpulan :

Facilitator belum inisiatif untuk menanyakan kebutuhan pengunjung di area.

Keahlian/Keterampilan

E. Keandalan


10 Bagaimanakah konsistensi kinerja


pelayanan?

Belum konsisten dalam

penyampaian materi kepada

pengunjung.

11 Apakah facilitator dapat diandalkan


kepada pengunjung?

Sudah bisa diandalkan dan harus

bisa ditingkatkan terutama dalam

memberikan penyampaian

informasi.

12 Apakah facilitator dapat

memberikan pelayanan secara

akurat, benar, dan tepat kepada

pengunjung?

Belum tepat sasaran dalam

mengedukasi pengunjung.

Karena basic facilitator bukan dari

pihak akademisi maka sulit.

122

13 Bagaimana keandalan facilitator

yang dibutuhkan oleh Jendela Alam


kepada pengunjung?

Interaktif dengan pengunjung atau

aktif dalam menjalin komunikasi

dan mengedukasi pengunjung.

Kesimpulan:

Facilitator belum bisa konsisten terhadap cara menyampaikan informasi kepada

pengunjung.

Karena facilitator bukan dari pihak akademisi maka sulit untuk dapat

mengedukasi pengunjung. Dan interaktif facilitator dalam mengedukasi

pengunjung masih sangat perlu ditingkatkan.

F. Daya Tangap




pelayanan?

Kalau untuk pengunjung

rombongan ya sudah siap dan

tanggap.

Tetapi kalau untuk pengunjung

regular belum yak arena masih

terdapat kekuarangan facilitator

jadi pengunjung menunggu dulu

untuk dilayani.

15 Bagaimanakah kesiapan pegawai

dalam memberikan pelayan

pelayanan? Apakah tepat waktu?

Sudah tepat waktu



Jendela Alam?

Tanggap terhadap kebutuhan

pengunjung, reaktif dengan

intruksi yang diberikan oleh

atasan, situasi keamanan

pengunjung, responsive terhadap

kebersihan dan inisiatif dengan

kebutuhan pengunjung.

Kesimpulan:

Dibutuhkan daya tanggap facilitator terhadap kebutuhan pengunjung, reaktif

dengan instruksi dari atasan, situasi keamanan pengunjung, responsive terhadap

kebersihan, dan inisiatif dengan kebutuhan pengunjung.

G. Keahlian



dalam melayani pengunjung?

Belum ahli ya, mestinya semua

facilitator dapat meniru role model

dari facilitator tetapi ya belum bisa

masih butuh dorongan lagi. Jumlah

role model facilitator ada 12 orang.

123

18 Bagaimanakah kompetensi keahlian


Jendela Alam?

Keahlian yang dibuuhkan adalah

inisiatif, tanggap, dan konsisten

terhadap pelayanan yang

diberikan.

Kesimpulan:

Facilitator belum ahli dalam melayani pengunjung. Keahlian yang dibuuhkan

adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan yang diberikan.



19 Bagaimanakah kemampuan yang

dimiliki facilitator untuk


pengunjung? Apakah sudah sesuai


Sejauh ini sudah terpenuhi. Hanya

saja perlu ditingkatkan lagi agar

lebih interaktif dalam

mengedukasi.

20 Apakah facilitator sudah dapat

menjelaskan informasi dengan baik

kepada pengunjung?

Sudah tetapi perlu ditingkatkan

lagi ya dan kita membutuhkan

skrip untuk menjadi patokan

mereka dalam memberikan

informasi


dalam memberikan informasi yang


Memberikan informasi yang jelas,

interaktif untuk mengedukasi,

menyesuaikan informasi dengan


Kesimpulan:

Kemampuan facilitator dalam memberikan informasi perlu ditingkatkan agar

ldapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi,

dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung.

Sikap

I. Akses


22 Sejauh mana pelayanan mudah di

akses oleh pengunjung?

Akses belum sih untuk pengunjung

di area belakang karena facilitator

hanya ada di pusat informasi di

area depan.

23 Bagaimanakah akses pelayanan


Facilitator mudah untuk ditemukan

oleh pengunjung.

Kesimpulan:

Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar Facilitator mudah untuk

ditemukan oleh pengunung sebagai pusat informasi.

124

J. Kesopanan


24 Bagaimanakah kesopanan facilitator

terhadap pengunjung, sesama

karyawan, dan atasan?

Rata-rata sudah sopan tetapi ada

beberapa yang belum ya.. karena

menurut saya ada yang suaranya

keras dan cempreng itu sangat

mengganggu tetapi ga ada juga

complain dari pengunjung.

Tetapi untuk kesopanan dengan

atasan masih ada yang belum yak

arena mereka belum bisa

membedakan mana teman yang

bersifat pribadi dengan atasan

seperti itu. Dan kalau dilihat sama

orang lain ya tidak enak ya tidak

etis begitu.

Kalau dengan sesama rekan

bekerja ya berisik ya, mereka

masih suka berisik di waktu dan

tempat yang salah, jadi kurang

enak saja dilihat ya menurut saya

belum sopan ya.

Tetapi regulasi mengenai ngobrol

di depan tamu itu belum ada ya

hanya saja diberikan teguran saja

kepada facilitatornya.

25 Untuk terkait senyum, salam, dan

sapa di area belum terlaksana ya

pak, itu bagaimana?

Belum terlaksana

26 Menurut bapak 3S ini perlu

diterapkan apa bagaimana ya pak?

Perlu ya sangat perlu

Kesimpulan:

Masih terdapat beberapa hal yang kurang sopan dan etis yang dilakukan oleh

facilitator seperti berisik atau bebicara keras dan mengobrol dengan sesama

facilitator di area yang dekat dengan pengunjung.

K. Kejujuran


27 Apakah facilitator jujur dalam


pengunjung?

Ya sudah jujur ya

28 Apakah facilitator dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan?

Sudah bisa dipercaya

Kesimpulan : Facilitator sudah dapat bekerja dengan jujur

125

L. Keamanan


29 Apakah facilitator bebas dari

bahaya?

Ya sudah aman

30 Bagaimana keamanan fisik

facilitator aman untuk melayani

pengunjung?

Sudah aman

31 Apakah terdapat risiko dari

facilitator?

Tidak ada resiko

32 Bagaimana keamanan facilitator


Sejauh ini sudah aman dan tidak

ada masalah

Kesimpulan:

Keamanan facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam

J. Bukti Langsung


33 Bagaimanakah penampilan


pelayanan?

Kurang yaa kurang rapih

Tetapi apakah bisa rapih ga ya

kalau disituasi outdoor seperti ini

saya juga belum paham

34 Bagaimanakah penampilan facilitatr


Rapih ya

Kita juga butuh rompi atau baju

seperti apa yang cocok untuk

facilitator ya

Kesimpulan:

Grooming facilitator belum rapih dan dibutuhkan standar grooming yang tepat

dan seragam facilitator yang tepat dengan Jendela Alam.

126

HASIL KUESIONER KEPADA FACILITATOR

1.

2.

3.

4. Jika Jika sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam, pelatihan apa saja

yang sudah anda dapatkan?

Tanggapan

Responden Belum pernah

Cara Pelayanan pengunjung yg baik

Pelatihan guiding visitor, tsa, animal feeding, outbond, gardening,

buat cincaw, buat telur asin, kids activity pokoknya

Greeting Tour guide

Saya pernah belajar cara menyambut tamu dengan baik dan

benar.

Tsa,berburu harta karun, perang air,pasang harnes,

Pelatihan pelayanan, pelatihan ruang lingkup kerja, pelatihan

tentang fasilitator

127

Pelatihan cara membawa rombongan, pengunjung

Belum

Penjualan dan lapangan

Pelatihan Pelayanan karena sebagai Fasilitator berinteraksi

langsung dengan pengunjung.

Cara membawa rombongan

Pelatihan tentang bagaimana tentang menyambut rombongan,

memulai kegiatan, saat kegiatan hingga pulangnya rombongan

Pernah, pelatihan ketika membawa rombongan pada saat

pembekalan.

Pelatihan menjadi operator Flying Fox, High Rop serta pelatihan

materi Tour Sahabat Alam

Pelatihan berupa jobdesk yang dilakukan fasilitator di jendela

alam, seperti menjelaskan materi yang akan disampaikan pada

wisatawan rombongan, pelatihan cara memasang harnes untuk

bermain flyingfox, dll.

Saya belum pernah mendapatkan pelatihan, waktu awal jadi

fasilitator hanya di berikan pengarahan awal dan langsung terjun

ke lapangan sebagai fasilitator

Saat awal melamar ke Jendela alam, saya mendapat bimbingan

dan pelatihan bagaimana untuk menjadi seorang fasilitator yang

baik dalam memberi pelayanan yang memuaskan kepada

pengunjung.

Pelatihan yg saya dapat berupa cara cara melaksanakan kegiatan

yg ada di JA seperti animal fedding ,cara menjadi operator flying

fox seperti menjadi harnest,jm maupun bagian yang lain serta

belajar juga membuat kerajinan ataupun makanan\minuman dari

senior yang ada di JA

Mungkin bukan pelatihan, lebih kepada pembekalan. Waktu

pertama saya masuk, setelah interview, selang berapa hari

diadakan pembekalan mengenai kegiatan dan materi yang harus

di pahami oleh fasilitator

5. Apakah anda memahami cara untuk memberikan pelayanan kepada

pengunjung?

Tanggapan

Responden Paham

Iya saya memahami

Ya , kita harus benar benar memahami kepada pengunjung apa

yang mereka butuhkan dan yang mereka inginkan

128

Sejauh ini memahami. Karena sudah banyak melihat senior2 lain

Ya.. Dari hal kecil seperti membantu pengunjung yg kebingungan

dan menebar senyum kepada semua orang

Menurut saya pelayanan di tempat wisata atau hotel atau restoran

sama saja, harus memuaskan pelanggan dengan pelayanan yang

baik contohnya bersikap ramah, membantu tamu yang kesulitan,

membantu tamu yang bertanya,selalu tersenyum, dan

berkomunikasi dengan baik juga.

Ya, dengan ramahh,murah senyum,bertutur kata baik,dll

Memahami, karena jendela alam adalah tempat wisata yana selain

menjual produk juga menjual jasa, jadi pelayanan bagi

pengunjung itu penting

Sedikit memahami,karena tidak di khususkan diberi materi

mengenai pelayanannya, otodidak :))

Kurang memahami, karena kurangnya informasi yang didapatkan

Ya, pengunjung yang datang pasti ingin dilayani dengan baik

Ya, memberikan pelayanan yang ramah Salam Senyum Sapa

terhadap Pengunjung atau Karyawan lain di Jendela Alam.

Pelayan yang baik kepada pengunjung

Kita harus aktif dan bersikap ramah terhadap pengunjung yang

kita temui

Ya

Saya paham tentang pemberian pelayanan terhadap pengunjung,

hanya saja saya saya tidak tahu cara agar pengunjung merasa bisa

puas dengan pelayanan saya

Paham. Dengan mengacu pada materi-materi yang telah

dirancang oleh pihak internal perusahaan, serta dengan cara

memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pengunjung,

sehingga pengunjung nyaman dan teredukasi oleh pelayanan yang

telah diberikan.

Ya, memberikan pelayanan yang baik bagi pengunjung itu

penting

Iya, karna kita sebagai fasilitator harus memberikan pelayanan

terbaik kepada pengunjung karna itu merupakan jobdesc dari

seorang fasilitator.

Ya saya paham, dimana saya harus bisa membuat pengunjung

senyaman mungkin terhadap pelayanan saya dan juga

memberikan pelayanan semenarik mungkin

Memahami, karena saya telah terbiasa berinteraksi langsung

dengan pengunjung, dan saya telah mengikuti pelatihan cara

melayani pengunjung sebelum bekerja di JA.

Saya kurang begitu paham

Saya memahami. Sebab pada saat awal bekerja, kami fasilitator

baru tidak langsung membawa pengunjung akan tetapi ditemani

oleh fasilator senior dan memperhatikan cara mereka membawa

pengunjung.

129

Tentu saya memahami cara nya yaitu dari mulai memberikan 5s

setelah itu barulah kita bisa berbincang mengenai kegiatan yang

akan dilaksanakan

Harus memahami. Sampai sekarang saya masih belajar untuk

memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik

kepada pengunjung. Seiring berjalannya waktu, diharapkan saya

semakin paham. Saya terhitung baru bekerja pada instansi wisata

yang berinteraksi langsung dengn konsumen. Maka dari itu masih

terus belajar cara memberikan pelayanan yang baik.

Paham, memberikan edukasi kepada adik2 tentang hewan dan

mengajaknya bermain

Cukup paham karena cara berpikirnya bagaimana kenyamanan

pengunjung bisa juga kita rasakan secara tidak langsung

Ya, diberikan materi untuk tur di jendela alam

Belum terlalu paham, hanya belajar dari fasilitator yang sudah

masuk sebelumnya

Ya, karena sudah diajarkan di sekolah :)

Ya, karena saya dapat mengimplementasikan pengalaman yang

telah saya dapatkan sebelumnya di perkuliahan. Namun jika

mengimplementasikan hasil dari pelatihan yg diberikan oleh

Jendela Alam sendiri saya kira perlu diperjelas lagi SOPnya agar

sistem pelayanan dapat terlaksana scr lebih profesional

Cukup paham tetapi masih belum cukup karena training yang

dilakukan singkat

Ya paham, karna sebelumnya para calon facilitator sudah

diberikan pelatihan terlebih dahulu

Ya dikarenakan di tempat ini diajarkan bagaimana dalam

melayani tamu

iya, memahami pengunjung dengan cara bertanya kepada

pengunjung jika ada yang diperlukan

6. Apakah anda memahami dengan baik mengenai produk Jendela Alam yang

ditawarkan kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Paham

Iya saya memahami

Kurang memahami

Ya, kita memang harus sedikitnya tahu tentang produk yg ada di

jendela alam dengan begitu kita bisa dengan gampang

menjelaskan kepada pengunjung


Untuk detail mungkin tidak.. Tapi saya tahu apa saja produk yang

di sediakan oleh jendela alam

130

Ya, jendela alam menawarkan wisata dengan konsep eko wisata,

agro wisata, dan wisata edukasi. Kenapa kita harus memahami

produk jendela alam yang dutawarkan, karena kita tidak hanya

bertugas membereskan apa yang jadi job desc kita, tapi kita harus

bekerja sama, sama-sama menjual apa yang tenpat ini tawarkan

agar lebih banyak pengunjung, dan ketika itu terjadi kita sebagai

bagian dari jendela alam akan bangga dan dapat timbal balik yang

bagus.

Ya tapi kadang aja juga yg gatauu, kaya sayuran apa buah buahan

sudah siap panen atau belum

Memahami, karena jendela alam memiliki hasil produksi alam

yang bisa di nikmati oleh para pengunjung

Memahami, karena langsung bertanya kepada ahli

Kurang memahami karena begitu banyak produk yang

dikeluarkan oleh PT Jendela Alam

Cukup paham

Ya, karena ada beberapa jenis produk yg saya ketahui seperti

Sayuran NFT, Tomat Cerry, Melon, Jamur Tiram, Telur Ayam

Kampung Arab yang siap di Panen oleh Pengunjung.

Memahami

Kurang tahu

Tidak semua dikuasai

Tidak, karena jobdesk saya sebagai fasilitator terlalu berfokus

pada pelayanan jasa, tidak untuk memahami produk jendela alam

sehingga jika ada pengunjung yang menanyakan produk, saya

beri tahukan kepada divisi yang bersangkutan

Paham. Produk yang ditawarkan oleh jendela alam yaitu

pelayanan yang mengedukasi dan membuat pengunjung nyaman.

Belum terlalu paham, karena baru bergabung di jendela alam

Iya, karna jika kita ingin menawarkan produk kepada pengunjung

tentunya kita harus memahami produk tersebut dengan baik.

Tidak terlalu dikarenakan saya masih kurang memahami

khususnya di produk sayur-sayuran

Memahami, karena dipelatihan kami diberi tahu dan dijelaskan

baik oleh korlap dan juga fasil lama apa saja produk yang tersedia

di JA

Saya kurang memahami

Sejauh ini saya tahu mengenai produk yang ditawarkan Jendela

alam kepada Pengunjung, karena pembekalan di awal mengenai

informasi seputar Jendela alam pun sudah cukup jelas, contohnya

seperti yang ada di dalam softfile materi guide Jendela Alam

Memahami karena telah diajarkan oleh korlap juga oleh pekerja

JA yg telah lebih dahulu bekerja di jendela alam serta jika ada

produk baru pasti saya mendapat pengarahan terlebih dahulu

mengenai produk yg akan di pasarkan

Iya saya memahami, mencoba memahami, dan harus memahami.

Kami sebagai fasilitator, tim yang langsung terjun kepada

konsumen harus selalu memgerti mengenai produk jendela alam.

131

Fasilitator adalah tangan pertama yang akan ditanya oleh

konsumen mengenai fasilitas atau produk yang jendela alam

tawarkan. Jadi secara tidak langsung "kualitas" jendela alam

bergantung pada fasilitator dan tim pekerja lapang lainnya.

Paham, tempat rekreasi berbasis edukasi

Paham karena tidak terlalu banyak seperti produk unggulanya

animal feeding flyiny fox dan melukis

Kurang, pada awal bekerja hanya di berikan materi untuk tur saja.

Untuk selebihnya atau jika ada tambahan produk tidak di jelaskan

semuanya karna banyaknya fasilitator sehingga sulit untuk

memberikan penjelasan serentak

Belum

Ya, karena sudah diberikan tour sebelum melayani pengunjung

Kurang memahami dikarenakan produk yg tersedia begitu

beragam dan saya belum pernah mendapatkan penjelasan yg detil

mengenai masing-masing produk

Paham karena tidak terlalu banyak dan pada saat training

dijelaskan juga dengan singkat

Yaa, karna sebelumnya para calon facilitator sudah diberikan

product knowladge tentang Jendela Alam terlebih dahulu oleh

HRD juga SPV/Korlap di lapangan

Lumayan, tetapi terkadang belum terlalu memahami dikarenakan

pergantian atau pertambahan produk yang begitu cepat

iya, dengan cara menghafal dan memahami produk aktivitas yang

tersedia di jendela alam

7. Apakah anda memahami cara memberikan informasi yang baik kepada

pengunjung?

Tanggapan

Responden Iya saya memahami

Memahami

Ya, kita adalah sumber informasi dari semua pengunjung , jadi

apapun yg di tanyakan senantiasa kita selalu memberikan

jawaban yg benar


Ya.. Memberikan informasi secara tegas padat dan ramah

Dengan bahasa yang baik, sikap yang sopan, tersenyum, dan

lemah lembut. Contohnya jika ada yang bertanya salah satu spot

di jendela alam seperti toilet usahakan menunjuk tempat dengan

jempol, dan jika ada yang benar" tidak tahu diantarkan.

Ramah,sopan,jangan bilang gatau,dengan senyum,diarahkan

ketempat yg di tanyakan

132

Memahami, karena jendela alam bergerak di bidang wisata alam

yang banyak sekali ilmu yang bermanfaat yang bisa di sebarkan

ke pada pengunjung

Memahami, belajar dr pengalaman

Baik

Kurang memahami, karena banyaknya informasi yang harus

disampaikan

Ya, karena pengunjung pasti punya rasa ingin tau ada apa apa

saja di jendela alam

Ya, Karena Informasi sangat penting sehingga membuat

pengunjung menjadi tahu apa saja yang ada di Jendela Alam.

Sopan saat memberikan informasi

Dengan menggunakan bahasa yang baik dan jelas dan tidak

bertele tele karena bisa membuat bingung pengunjung

YA

Saya memahami

Paham. Dengan cara berkomunikasi yang baik dan sesuai dengan

kebutuhan pengunjung. Pengunjung akan merasa terlayani.

Sehingga interaksi antara pengunjung dan fasilitator akan terjalin

dengan baik.

Ya, memberikan informasi yang baik tentang tempat yang

dikunjungi oleh pengunjung itu keharusan

Iya, jika kita ber-inisiatif memberikan informasi kepada

pengunjung ataupun ada pengunjung yg menanyakan informasi

mengenai Jendela Alam, kita sebagai fasilitator harus

menggunakan bahasa yg halus, baik, dan benar, serta gesture

yang sopan.

Ya, pemberian informasi yang baik ialah dengan kata-kata yang

mudah dipahami oleh pengunjung dan sikap kita harus selalu

tersenyum terhadap pengunjung

Memahami, karena saya mempunyai materi yang diberikan oleh

korlap dan mempelajarinya.

Saya masih kurang memahami kadang masih suka grogi kalo

ngomong dengan pengunjung

Saya memahami, karena saya pun belajar dari teman teman

fasilitator yang lain dan sering saling memberitahu bagaimana

cara memberikan informasi kepada pengunjung

Memahami seperti yang kita tahu bahwa pengunjung di JA

bervariasi dari mulai anak anak hingga remaja jadi dalam

memberikan informasi kita harus bisa memberikan informasi

kepada pengunjung sesuai dengan porsinya

Iya saya memahami. Dalam memberikan informasi kepada

pengunjung, kita harus menggunakan bahasa yang baik dan

mudah dipahami oleh pengunjung. Agar apa yang kita sampaikan

dapat membantu apa yg dimaksud oleh pengunjung.

Dengan penyampain yg bisa dimengerti dan sopan

Belum paham karena bagaimana cara penyampaian yang baik

kepada pengunjung dan meringkas informasi itu menjadi singkat

133

dan padat agar pengunjung tidak bingung saya belum dapat ilmu

yang banyak

Ya, diajarkan cara menjelaskan yang baik

Belum

Ya, karena pernah diberikan modul mengenai materi yg harus

disampaikan kepada pengunjung

Tidak, karena belum ada pengarahan mengenai bagaimana cara

memberikan informasi yang baik dan tepat kepada pengunjung

Cukup paham karena bertanya juga pada pihak manajemen dan

rekan fasilitator lainya




Iya paham

Ya

iya, menjelaskan aktivitas dengan baik dan mudah dipahami oleh

pengunjung

8. Apakah anda mengetahui dan memiliki upaya untuk mencari tahu siapa saja

pelanggan Jendela Alam?

Tanggapan

Responden Tidak

tidak

Ya

Iya mengetahui, daerah jabodetabek pelanggan JA

Tidak mengetahui tetapi selalu dibriefinh oleh manajemen

Ya, kita sedikitnya bisa tau siapa yg jadi pelanggan jendela alam

Tidak, alasannya buat apa

Tidak.. Tetapi saya lumayan kenal dengan orang yang sering

mengunjungi wisata jendela alam

Selama saya bekerja, saya sering bertemu orang yang menjadi

langganan tempat ini, bahkan ada yang pernah bilang bahwa

keluarga ini setiap minggu mengunjungi jendela alam.

Tahu, pelanggan jendela alam adalah anak anak, anak sekolah

dan masyarakat pada umum nya

Di instagram, dll

Mungkin tidak terlalu, karena pelanggan atau bukan tetap harus

diberi pelayanan sebaik mungkin

Kurang Mengetahui karena setiap pengunjung yang datang

berbeda beda. Tapi kadang saya suka bertanya sudah sering kah

main ke Jendela Alam? kadang jawabannya udah ada yg 2x atau

4x.

134

Tidak, karna sangat banyak pengunjung

Ingin sekali

Saya tidak tahu siapa saja pelanggan jendela alam, tetapi upaya

saya sejauh ini dengan mempromosikan lewat akun media sosial

pribadi saya

Belum tahu, karena saya baru bekerja kurang lebih satu bulan

setengah. Jadi saya masih belajar, meraba-raba dan beradaptasi

dengan lingkungan disana.

Bagi saya pelanggan ataupun bukan harus di beri pelayanan yang

sama baiknya

Tidak, karna jobdesc seorang fasilitator hanya bekerja di

lapangan tidak mencampuri urusan customer.

Untuk pelanggan tetap jendela alam mungkin saya tidak terlalu

bisa mengingatnya

Saya pernah mencari tahu tentang pelanggan saat melayani

pengunjung. Misalnya pada saat melayani pengunjung sewaktu

aktifitas animal feeding, sewaktu berbincang dengan pengunjung

pernah menanyakan asal daerah dan motivasi mereka datang ke

JA, dan mengapa JA menjadi tujuan mereka berlibur.

Saya belum pernah mencari tahu

Sepertinya saya belum melakukan hal tersebut, karena saya

belum lama bekerja di Jendela Alam

Mayoritas pelanggan jendela alam merupakan anak anak yg

didampingi oleh orang tua mereka.

Kalau yang dimaksud sasaran dalam konteks usia, adalah mulai

dari anak PAUD hingga orang dewasa yang ingin berlibur

bersama keluarganya ditempat yang bersuasana asri dan tidak ada

polusi. Jika pertanyaan yang dimaksud adalah pelanggan dalam

konteks nama orang, saya tidak mengetahui dan belum ada upaya

untuk mengetahuinya.

Keluarga dan anak2

Belum karena beberapa pengunjung itu acak terkadang ada

rombongan terkadang ada keluarga terkadang juga hanya

pasangan yang lebih spesifiknya belum

Tidak, hanya bertemu langsung saat bekerja.

Tidak, karena menurut saya itu tidak penting untuk saya

Tidak tahu. Ketika saya cari di internet saya hanya mendapatkan

informasi yang minim mengenai Jendela Alam

Tidak terlalu tetapi yang lebih sering saya lihat pengunjung

jendela alam didominasi oleh anak usia 5-10 tahun

9. Apakah anda mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung Jendela Alam?

Tanggapan

Responden Ya

Keinginan untuk belajar dan bermain

135

Mengetahui

Ya, sedikitnya kita mengetahui dari gerak geriknya pengunjung

apakah sedang membutuhkan sesuatu atau menginginkan sesuatu


Pengunjung datang untuk melepas penat dan kesibukan dan

jendela alam di jadikan destinasi pilihannya makan dari itu kita

bertugas untuk melayani dan sebagian dari mereka menginginkan

pendidikan dasar tentang sayuran dan tanaman

Selama saya bekerja saya sering mendengar pengunjung

mengevaluasi hal dibawah ini : 1. Taman akan lebih baik jika

ditambah bunga" yang lebih beraneka ragam dan berwarna. 2.

Mushola harap diperbesar. 3. Penyajian makanan diperbaiki agar

lebih menarik dan lebih enak. 4. Kolam berenang harys

senantiasa bersih.

Ya kadang

Pengunjung membutuhkan tempat beristirahat atau tempat duduk

yang banyak karena ketika sedang banyak pengujung, banyak

yang mengeluhkan tempat istirahat dan toilet yang sedikit

kafasitas nya

Memahami, terkadang pengunjung bercerita langsung

Fasilitas yang sedikit membuat pengunjung tidak puas

Tidak, karena kebutuhan pelanggan selalu berbeda-beda

Tujuan pertama pengunjung datang ke tempat wisata ya untuk

berekreasi/berlibur.

Iya, karena kadang ada beberapa pengunjung yang meminta

beberapa Fasilitas yang harus ditambahkan dan diperbaiki

contohnya mushola dan Arena bermain anak.

Tidak tahu karna saya tidak menanyakan

Untuk mengenal lebih dekat dengan alam seperti mengenal

hewan dan tumbuhan yang ada di area jendela alam

Saya kurang mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung

jendela alam, karena setau saya mereka pergi berwisata hanya

untuk berlibur dan jalan-jalan

Iya, kenyamanan, pengetahuan, keamanan, dan kepuasan yang

diinginkan pengunjung.

Sebagian besar pengunjung jendela alam menginginkan kesan

bermain sambil belajar (edukasi)

Iya, mereka pasti ingin mendapatkan pelayanan yg baik selama

berada di Jendela Alam.

Ya, pengunjung menginginkan pelayanan yang baik dari

karyawan Jendela Alam baik itu dari wahana permainan atau

transaksi jual beli

Mengetahui, karena saya membaca dari form evaluasi pada saat

selesai melayani pengunjung rombongan. Biasanya pengunjung

selalu memberikan saran untuk JA baik dari segi fasilitas maupun

pelayanan.

Saya tidak tahu, saya hanya menjalankan tugas sebagai fasilitator

saja

136

Pengunjung biasanya menanyakan kepada pusat informasi

apabila pengunjung tersebut memerlukan bantuan di saat

berwisata di Jendela Alam.

Kebutuhannya adalah bisa mendapatkan pelayanan yang

memuaskan dari jendela alam dan keinginan nya adalah anak

mereka mendapatkan pengalaman yang bisa mereka kenang dan

tidak akan terlupakan

Iya, kita harus mengetahui. Kebutuhan dari pengunjung jendela

alam adalah berlibur dan berekreasi bersama keluarga di tempat

wisata yang asri dan jauh dari polusi serta yang mampu

mengedukasi anak anak mereka. Keinginan dari pengunjung

adalah ingin dilayani dengan baik oleh jendela alam. Dengan

membayar sejumlah uang, pengunjung ingin diberikan pelayanan

yang sebanding dengan uang yang dikeluarkan

Keamanan, edukasi dan kebersihan.

Mungkin pengunjung yang sudah berkeluarga ingin anak anaknya

mendapat ilmu sesudah berkunjung ke jendela alam

Ya, edukasi untuk anak anak

Tidak

Ya, karena ketika mereka datang ke jendela alam mereka

membutuhkan rekreasi dan pelayanan yg baik

Tidak, karena saya tidak mengetahui apakah sudah pernah

dilakukan penelitian mengenai hal tsb di Jendela Alam

Cukup tahu karena pengunjung jendela alam didominasi oleh

anak anak maka orang tuanya mengharapkan ilmu dan

pengalaman si anak sepulang dari jendela alam

Yaa, karena bedasarkan pengalaman saya banyak pelanggan yang

memberikan komplain serta saran kepada pihak Jendela Alam

Iya

iya, pengunjung jendela alam berkeinginan berwisata sambil

belajar tentang alam dan hewan. dan juga menghabiskan waktu

luang bersama keluarga

10. Apakah anda konsisten dalam melayani pengunjung dari awal hingga akhir

kegiatan?

Tanggapan

Responden Ya

Iya konsisten

Melayani sesuai dengan jam operasional

Ya, tuntutan yg emang harus di lakukan ketika di depan

pengunjung

Konsisten, akrena kegiatan yg dilakukan hampir sama

Tentu.. Dengan mengikuti semua aturan dan pelatihan yang saya

dapatkan

137

Jika berkegiatan dan yang digunakan adalah tiket terusan makan

di dampingi sampai akhir terutama apabila ada pengunjung dari

luar mancanegara yang berkunjung, apabila ada pengunjung yang

meminta untuk ditemani sampai akhir, akan kita temani, tapi jika

ada yang tidak mau ditemani kita akan kembali berkegiatan

dengan pengunjung lain.

Konsisten

Ya konsinsten, karena pengujung puas adalah hal utama .

Konsisten, harus memberikan yg tebaik

Tergantung anaknya

Konsisten, hospitality from our heart

Menurut saya sendiri, saya cukup konsisten karena minim nya

komplain dari pengunjung

Ya, karena itu merupakan salah satu tanggung jawab sebagai

Fasilitator .

Tentu

Konsisten demi memuaskan pengunjung agar terlihat gembira

Konsisten, saya mengupayakan yang terbaik

Iya, karena sebagai fasilitator sudah seharusnya melayani

pengungunjung dengan baik dan tana unsur diskriminasi.

Pengunjungpun tidak mau tahu kondisi kita seperti apa. Karena

pada hakikatnya kedatangan pengunjung juga untuk memuaskan

keinginan mereka atau memenuhi kebutuhan mereka. Jadi kita

sebagai fasilitator harus melayani mereka dengan sebaik

mungkin.

Sampai saat ini saya selalu konsisten

Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.

Ya, karena saya ingin pengunjung terpuaskan terhadap pelayanan

saya sehingga di lain waktu bisa berkunjung kembali

Sejauh ini saya merasa konsisten mengerjakan tugas saya selama

menjadi fasilitator.

Saya mendampingi pengunjung yg berkegiatan animal feeding

saja

Cukup Konsisten, karena dalam hal ini melayani pengunjung

adalah hal utama yang di lakukan oleh fasilitator.

Konsisten karena pengunjung adalah prioritas

Iya, agar pengunjung tidak kecewa dan puas dengan pelayanan

yang kami berikan

Alhamdulillah konsisten.

Iya karena pelayanan nomor satu karena selain nama baik industri

yang saya bawa nama baik kampus juga prodi

Ya, sesuai dengan Sop fasilitator harus mendampingi dari awal

hingga akhir

Ya, karena kita tidak boleh membedakan pengunjung

Ya, karena saya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan

dengan memahami karakteristik pengunjung

Iya karena pelayanan nomor 1

138

Iyaa, dikarenakan exelent service adalah motto kami sebagai

facilitator

Iya

Cukup konsisten

iya, karena fasilitator memiliki kewajiban untuk melayani setiap

pengunjung yang datang dan membeli tiket paket aktivitas yang

tersedia

11. Apakah anda sudah dapat memberikan pelayanan secara benar dan tepat

kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Sudah

Iya sudah

Sejauh ini sesuai dengan arahan manajemen

Menurutku iya

Sejauh ini sudah. Karena sudah dilakukan sesuai dgn rules

Untuk diri saya pribadi mungkin masih kurang dan saya akan

terus belajar tentang apa itu pelayanan

Penilaian akan lebih akurat apabila orang lain yang menilai

karena kami tidak diberikan guest coment untuk perorangan saat

kegiatan reguler, tapi sejauh ini ketika kedatangan rombongan

untuk berkegiatan tidak ada komen jelek tentang pelayanan

(khusus fasilitator).

Munurut saya sudah, belum tentu menurut orang lain

Mungkin sudah, karena saya melayani sesuai dengan prosedur

yang di berikan

Mungkin belum benar 100%, harus di pelajari langsung

Tergantung mood

Sampai saat ini saya rasa masih ada yang harus saya pelajari

tentang pelayanan

Ya, sebagai Fasilitator saya sudah bekerja semaksimal mungkin

dan bertanggung jawab sama pekerjaan dan tugas saya.

Saya rasa masih belum maksimal

Ya

Saya tidak tahu taraf sejauh mana pelayanan yang benar kepada

pengunjung

Sudah, setelah kegiatan berakhir. Terkadang beberapa dari

mereka memberika senyuman dan ucapan terimakasih. Bahkan

ada yang rela memberikan hadiah material sebagai ucapan

terimakasih mereka.Ada juga yang selalu meminta untuk foto.

Ya, sejauh ini belum ada masalah

Iya, karna saya banyak belajar dari rekan rekan fasilitator yang

lain.

139

Ya, saya melayani pengunjung sesuai dengan apa yang mereka

inginkan dan butuhkan

Sejauh ini saya merasa sudah dapat memberikan pelayanan secara

benar dan tepat kepada pengunjung.

Saya rasa masih kurang optimal

Sejauh ini, belum ada pengunjung yang komplain mengenai

pelayanan yang saya berikan. Maka dari itu, Insyaallah saya akan

terus memberikan pelayanan secara benar dan tepat sesuai dengan

aturan yang diberikan.

Untuk sekarang saya rasa cukup karena saya tidak pernah

mendapatkan keluhan dari komsumen yang saya layani namun

saya berkomitmen untuk tetap memberikan yang terbaik untuk

menjaga nama baik saya dan juga perusahaan

Setiap orang punya standar keberhasilannya masing masing. Jika

melihat dari sudut pandang standar saya, saya sudah memberikan

pelayanan yang benar namun belum tepat. Belum tepat karena

saya belum tahu apa indikator yang yang digunakan untuk

mengatakan itu tepat atau tiadak

Sudah, selama ini tidak ada pengunjung komplain

Jujur saya masih kurang dalam pelayanan karena ilmu guide saya

belum cukup

Belum, kurangnya informasi

Belum mengerti mengenai pelayanan baik dan benar seperti apa

Ya, karena saya belum pernah menerima kritikan atau complain

dari pengunjung

Mungkin, karena bisa saja pelayanan yg saya anggap benar dan

tepat tidak sesuai dengan SOP yang ada di Jendela Alam

Belum karena menurut saya ilmu saya masih kurang dalam hal ini

Ya, dikarenakan saya belum pernah mendapat komplain ketika

saya memberikan layanan kepada pengunjung

Iya

Belum terkadang masih belum menguasai produk dikarenakan

alasan yg telah dijabarkan sebelumnya

iya, setiap fasilitator sudah diberi tahu oleh koordinator

bagaimana cara melayani konsumen dengan baik

12. Apakah anda selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Ya

Saya selalu siap, karena itu pekerjaan saya

Iya siap

Iyaa selalu siap

Ya , karna kita bekerja jadi kita harus selalu siap

Siap, karena memang tugasnya hrs siap

140

Ya saya siap jika pengunjung minta sesuai dengan peraturan di

JA

Harus selalu siap istilah nya (siap teu siap kudu siap pasti siap)

karena tugas kami melayani pengunjung.

Siap,karena saya bekerja

Iya siap, karena memang sudah tugas saya adalah memberikan

pelayanan yang baik kepada pengunjung

Selalu siap, kita berada dalam dunia pelayanan, jadi harus siap

Gimana mood

Selalu

Ya, bagaimana pun pengunjungnya kita harus bisa memberikan

pelayanan yang baik agar pengunjung bisa berwisata kembali Ke

Jendela Alam.

Siap

Saya selalu siap jika dibutuhkan

Selalu siap

Siap, karena memang seharusnya seperti itu.


Saya selalu mencoba siap sedia agar bisa memberikan pelayanan

semaksimal mungkin

Saya selalu siap

Saya siap

Selalu siap, karena itu sudah kewajiban dan tuntutan yang harus

dipenuhi oleh seorang fasilitator.

Tentu saja siap karena tadi pengunjung adalah prioritas

Tergantung kondisi, jika saya merasa cape, saya harus melakukan

istirahat sejenak agar pelayanan pada pengunjung selanjutnya

optimal. Istirahat dengan minimal meminum air.

Siap. Karna siap gak siap harus siap

Siap tidak siap karena tuntutan pekerja saya harus siap mau itu

hujan atau panas konsumen tetap nomor 1

Ya, fasilitator diwajibkan memberikan pelayanan kepada seluruh

pengunjung

Ya, karena dituntut seperti itu

Terkadang karena terkadang kondisi fisik saya kurang

mendukung

Iya, karena saya harus selalu profesional dalam memberikan

pelayanan

Iya

Siap dikarenakan itu merupakan tugas dan tanggung jawab saya

iya

13. Apakah anda selalu tepat waktu dalam memulai kegitan melayani dan

mendampingi pengunjung?

141

Tanggapan

Responden Ya

Iya selalu

Tepat waktu sesuai jam operasional

Ya ,,sebisa mungkin tepat waktu

Tergantung pengunjung dan kegiatannya

Kalo untuk tepat waktu mungkin belum mengingat kuantitas

pengunjung yang banyak

Ya, tergantung dari pengunjung yang ingin memulai kegiatan.

Kita harus fleksibel dalam hal ini.

Iyaa,sesuai keinginan pengunjung

Iya, karena ketepatan waktu adalah penting untuk pengujung

Terkadang tepat waktu, karena banyak miss

Bagai mana datang pengunjung

Selalu

Sampai saat ini saya selalu tepat waktu

Ya, asalkan Konfirmasi terlebih dahulu antara PIC, Korlap, dan

Tim saat membawa Rombongan atau pun Reguler.

Tentu

Selalu karena itu lah kita bisa dianggap disiplin waktu oleh

pengunjung

Sejauh ini masalah waktu itu bukan dari saya atau fasilitator

lainnya, tetapi dari pengunjung itu sendiri. Maksudnya, waktu

untuk memulai kegiatan mengikuti kemauan pengunjung

Iya, sudah terjadwal.

Sampai saat ini saya selalu tepat waktu

Tidak selalu tepat waktu, karna kadang kala ada hal teknis yang

menghambat kegiatan.

Ya, karena ketepatan waktu merupakan awal dari keepuasan

pengunjung

Sejauh ini saya merasa selalu tepat waktu.

Alhamdulillah belum pernah telat

Alhamdulillah, selalu.

Iya karena perlayanan terbaik akan memberikan kesan yang baik

juga untuk pengunjung yang berkunjung ke jendela alam

Iya, agar pengunjung tidak menunggu dan tidak keburu bosan

untuk memulai kegiatan.

Pastinya

Iya karena sudah saya jadwal dalam satu pengunjung kurang

lebih 30-45 menit sekali jalan

Tidak ada waktu yang ditetapkan untuk satu kegiatan

Ya, karena tidak ada aturan dalam waktu pelayanan pengunjung.

Jadi tidak ada batasan waktu sehingga tidak ada aturannya

Iya karena keharusan

Iyaa, karena sebagai facilitator harus mempunyai time

management yang baik

Iya

142

iya, karna jendela alam memiliki absen yang ketat

14. Apakah anda memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung?

Tanggapan

Responden Tidak

Iya punya

Ya, setiap fasilitator pasti memiliki pembawaan yg berbeda beda

Memiliki, ahli tersenyum kpd pelanggan

Ya.. Selain latar belakang pendidikan saya administrasi

perkantoran saya juga senang bersosialisasi dan ramah

Untuk keahlian saya tidak terlalu paham dengan keahlian itu,

saya hanya mengikuti diri saya dan menjadikan pengunjung

seolah olah saya dan mencari apa saja yang bisa membuat

pengunjung sangat nyaman, dan saya rasa saya memiliki stok

kesabaran agak lebih untuk menghadapi pengunjung yang kadang

agak rewel.

Selalu senyum,bertutur kata baik, suka anak anak

Mungkin ada, karena kita harus tau mau pengujung itu seperti apa

Mungkin public speaking

Karena saya memiliki komunikasi yang baik

Masih ada yang harus saya pelajari

Keahlian dalam berkomunikasi dengan pengunjung salah satunya

berinteraksi dengan anak agar anak bisa menikmati setiap

kegiatan - kegiatannya dan senang.

Tidak banyak

Memiliki tetapi tidak sebaik yang lain

Punya

Selama saya bekerja di jendela alam keahlian saya semakin

meningkat

Iya, cara berkomunikasi dan memahami orang dengan baik.

Ya, tapi saya masih harus belajar lagi

Iya, saya dapat berbicara menggunakan Bahasa Inggris.

Untuk keahlian khusus tidak ada hanya saja saya selalu ingin

memberikan pelayanan yang maksimal

Keahlian saya dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung

adalah selalu tersenyum ramah kepada pengunjung terutama anak

- anak, karena senyuman dan keramahan merupakan bentuk dari

pemberian kenyamanan kepada pengunjung, sehingga

pengunjung nyaman pada saya saat melakukan kegiatan.

Belum, saya hanya melihat teman2 saya yg sudah lebih dulu jadi

fasilitator

Saya bisa memberikan pengetahuan lebih mengenai hewan hewan

dan tumbuhan sebagai edukasi kepada pengunjung, saya pernah

143

mendampingi pengunjung anak anak yang berbicara bahasa

inggris-indonesia dan alhamdulillah saya bisa berkomunikasi

dengan pengunjung dengan bahasa inggris sampai kegiatan

selesai dengan kemampuan bahasa inggris saya yg masih

dibawah rata rata.

Saya bisa membujuk anak anak untuk mau melakukan kegiatan

yang mereka takuti menjadi berani untuk melakukan kegitannya

Jika yang dimaksud adalah keahlian dalam bidang apapun, saya

mampu berkomunikasi baik dengan pengunjung. Komunikasi

yang baik merupakan salah satu faktor pendukung dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pengunjung.

Keahlian saya bencengkrama dengan anak kecil dan tidak

kembuat mereka takut

Tidak tapi saya mencoba merefleksikan diri sebagai pengunjung

yang sedang berkunjung dan harus diperlakukan bagaimana

Iya, sudah di jelaskan diawal

Ya

Tidak, karena belum memiliki sertifikat terkait pelayanan

pengunjung

Mungkin

Tidak karena saya belum ada ilmunya

Ya, dikarenakan facilitator di tuntut untuk selalu memberikan

performa yang terbaik dalam melayani pengunjung

Iya

Belum

iya

15. Apakah anda dapat menjelaskan informasi yang mengedukasi pengunjung

dengan baik?

Tanggapan

Responden Bisa

Iya

Ya

Iya bisa

Dapat mengedukasi terutama anak anak cara pengolahan tanaman

serta pengetahun mengenai binatang

Ya, menurut saya begitu

Sejauh ini dapat, pengetahuan yg d dapat dr pelatihan dan

pengetahuan sendiri kalo memang perlu di sampaikan selalu

disampaikan

Ya. Dengan berusaha menggali informasi mengenai Jendela alam

Ya seperti menjelaskan tentang sayuran NFT, sayuran itu tidak

selalu kotor contohnya ini adalah penanaman sayur secara

hidroponik, jadi tidak menggunakan tanah, rasanya pun beda,

144

hasil sayuran dari hidroponik akan terasa lebih renyah dan manis,

juga tidak perlu membersihkan tanah pada sayur.

Iya mengenai tumbuhan dan hewan

Iya, karena kita sebagai fasilitator adalah tempat menyampaikan

edukasi kepada pengunjung

Bisa, karena terbiasa

Tidak ada

Ya, itu tugas saya

Ya, karena beberapa materi sudah saya baca setidaknya ada

informasi yang bisa saya sampaikan ke pengunjung.

Dapat jika kita ingin membuat pengunjung merasa puas dengan

pelayanan kita

Saya dapat menjelaskannya

Iya, dengan membuat mereka senang terlebih dahulu. Jika

suasana hati mereka sudah senang, maka untuk penyampaian

materi akan lebih mudah.

Iya, saya menjelaskan informasi mengenai segala sesuatu yg ada

di Jendela Alam sesuai dengan materi yang diberikan.

Ya, saya merasa dapat memberikan informasi edukasi kepada

pengunjung dengan kata-kata yang mudah dipahami

Sejauh ini saya dapat menjelaskan informasi dan mengedukasi

pengunjung dengan baik. Karena selain saya mempelajari materi

yg didapat, saya selalu mengamati fasil lama saat mengedukasi

pengunjung bagaimana. Dan saya selalu bertanya kepada fasil

lama jika ada suatu hal yg saya tidak paham/mengerti.

Kadang masih merasa kurang memberikan edukasi ke

pengunjung

InsyaaAllah bisa. Karena bagaimanapun ssbagai fasilatator,

memberikan edukasi sangat diperlukan agar selain pengunjung

menikmati kegiatannya, disisi lain mereka pun mendapatkan

informasi dan pengetahuan pula.

Saya selalu memberikan informasi kepada pengunjung sesuai

dengan porsinya

Iya. Hampir setiap sebelum bekerja. Saya selalu membaca materi

yang diberikan. Agar informasi yang saya berikan tidak salah dan

dapat mengedukasi pengunjung.

Bisa dong

Iya karena sudah dapat training tentang infomasi tersebut

Ya, sudah belajar mengenai produk

Belum

Ya, karena selama ini pengunjung terinformasi dengan baik

Tidak, karena saya belum memahami betul-betul secara detil

mengenai produk-produk yang tersedia di Jendela Alam

Saya rasa cukup sesuai dengan apa yang kami perolah saat

training




145

iya

16. Apakah anda memiliki kemampuan yang baik dalam melayani pengunjung?

Tanggapan

Responden Ya

Memiliki

Iya

Iya punya

Baik

Ya , menurut saya begituu

Saya hanya bisa melayani semampu saya, yang penting tetap

tersenyum walau pengunjung agak rewel, sabar menghadapi

situasi yang tidak mengenakan karena jendela alam tempat

edukasi anak tidak baik mengumbar marah, intinya memberikan

pelayanan sebaik mungkin, tapi tidak mengurangi kedisiplinan

saat ada pengunjung yang melanggar aturan jendela alam seperti

merokok, memberi tahu dengan baik baik dan sopan santun.

Iya, karena pelayanan yang baik merupakan kepuasan

pengunjung

Ya, sebisa mungkin

Insaallah

Sampai saat ini saya bekerja dengan baik melayani pengunjung

Ya, memberikan beberapa penjelasan yang ada di Jendela Alam

kadang pengunjung suka bertanya mengenai hewan, tanaman dan

sayuran apa saja yang ada di Jendela Alam.

Tentu

Iyahh karena saya adalah orang yang aktif

Mumgkin

Sejauh ini saya dapat melayani pengunjung dengan baik dan

sesuai arahan

Iya, kemampuan berkomunikasi dan menjalin interaksi yang baik

dengan pengunjung.

Saya rasa saya masih harus terus belajar lagi


Saya selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik, jadi

untuk kemampuan yang baik dalam melayani pengunjung says

susah untuk menilai diri sendiri

Sejauh ini saya merasa memiliki kemampuan yang baik dalam

melayani pengunjung.

Saya merasa kurang

Sejauh ini saya terus belajar bagaimana caranya melayani

pengunjung dengan baik, belajar dari pengalaman oranglain yang

sudah handal sangat membantu saya dalam melayani pengunjung.

Iya sebab saya telah mendapatkan pelatihan sehingga bisa

bersikap profesional

146

Jika dibandingkan kemampuan teman teman senior saya yang

lain mungkin saya belum memiliki kemampuan sebaik mereka.

Saya baru bergabung di jendela alam sekitar 5 bulan. Mungkin

orang orang selain saya yang dapat menilai kemampuan saya.

Alhamdulillah punya

Belum karena saya belum punya ilmu yang cukup tentang itu

Menurut saya baik, tapi tidak tau dari sudut pandang konsumen

Ya, karena selama ini belum pernah menerima keluhan

Saya rasa cukup untuk membuat para pengunjung nyaman saat di

jendela alam




Sejauh ini lumayan

iya,

17. Apakah anda selalu inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Selalu

Ya

Iya

Ga selalu

Iyaa selalu menanyak kebutuhan pengunjung

Yaa tentu saja

Iya.. Ketika selesai berkegiatan saya selalu menawarkan produk

yang di jual yang terlewati

Kami selalu dituntut untuk meningkatkan kepekaan ketika ada

pengunjung atau teman yang kesulitan dan butuh bantuan, sebisa

mungkin kami akan membantu ketika salah seorang dari kami ada

yang lebih dulu selesai atau sedang santai.

Iya bila pengunjung seperti kebingungan menggunakan tiket

biasanya inisiatif langsung bertanyaaa, ada yg bisa saya di bantu ?

Iya, karena pengunjung memerlukan orang yang inisiatif untuk

pelayanan

Ya, karena sudah diterapkan sejak dulu

Ya tergantung

Ya, apalagi terlihat kalau pengunjung tersebut kebingungan

Ya, karena nggak semua pengunjung tahu apa saja yang ada di

Jendela Alam kadang saya memberikan arahan tempat mana saja

yang akan dituju oleh Pengunjung.

Pasti ini lah yang pastinya diharapkan oleh semua orang

Saya selalu memberikan dan mengusahakan yang terbaik dalam

memberikan pelayanan termasuk ber-inisiatif

147

Iya, meskipun status saya sebagai fasilitator. Namun apabila ada

yang meminta bantuan, pasti saya bantu sesuai dengan apa yang

saya tahu dan kemampuam yang saya miliki.

Ya, itu yang membuat pengunjung merasa dilayani dengan baik


Saya selalu mencoba memberikan pelayanan yang baik terhadap

pengunjung

Saya inisiatif, dengan bertanya kepada pengunjung terlebih

dahulu jika pengunjung terlihat memerlukan bantuan.

Kadang aaya kurang inisiatif

Sepertinya belum, karena saya masih baru di Jendela Alam. Tapi

akan saya mulai terapkan saat saya bekerja di Jendela Alam.

Tentu karena tujuan kita memberikan kesan yang tak terrlupakan

oleh pengunjung

Iya, pengunjung harus merasa terbantu dengan keberadaan

fasilitator. Fasilitator berfungsi untuk mempermudah aktivitas

yang akan dilakukan oleh pengunjung. Pengunjung harus merasa

nyaman berada di jendela alam.

Sedikit tapi ada

Terkadang iya terkadang tidak melihat kondisi apakah saya

sedang sibuk atau tidak melayani pengunjung lain

Ya, karena jika melihat pengunjung kesusahan sudah seharusnya

memberikan bantuan

Terkadang karena biasanya mereka lebih suka melakukanya

sendiri

Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk selalu

memberikan pelayanan yang all out

Ya dikarenakan tugas saya adalah membantu pengunjung

iya, karna fasilitator selalu jaga di tempat informasi

18. Apakah anda sudah menerapkan senyum, salam, dan sapa pada saat melayani

pengunjung?

Tanggapan

Responden Sudah

Iya

Ya

Menerapkan

Selalu sebelum dan sesudah melayani

Selalu setiap saat bahkan di luar jendela alam sekalipun

Iya tentu saja

Ya dan sampai saat ini masih karena itu salah satu point penting

dalam sebuah pelayanan yang baik.

Iyaa selaluu

Iya, karena 3S adalah kunci utama pelayanan

148

Sudahlah

Ya, bagi saya itu penting

Ya, karena sebagai Fasilitator kita yang dilihat di nilai langsung

oleh Pengunjung apakah ramah atau tidak saat mendampingi.

Selalu karena saya orangnya slalu ceria

Iya pelayanan no 1

Sudah, ketika bekerja, sebekum bekerja dan sesudah bekerja.

Baik itu pada pengunjung yang saya bawa ataupun pengunjung

lainnya.

Ya, bersikap ramah kepada pengunjung akan memberikan kesan

yang baik


Ya, agar pengunjung bisa nyaman dan puas terhadap pelayanan

saya

Alhamdulillah saya sudah menerapkannya dengan baik.

Saya berusaha selalu tersenyum

Sudah. Karena pengunjung harus merasakan pelayanan yang

ramah dan membuat pengunjung nyaman.

Iya karena setiap saya melayani pengunjung pasti saya terapkan

3s karena jika tidak melakukan 3s pengunjung akan merasa segan

terhadap kita karena kita tidak bisa akrab dengan mereka

Senyum sudah diterapkan, salam dan sapa belum terlalu

diterapkan. Senyum harus ditunjukan sebagai minimal dari

keramahan kita. Salam belum terlalu diterapkan kepada

pengunjung karena saya takut salah dalam memberikan salam,

saya tidak bisa memastikan agama dari setiap pengunjung. Kalau

sapa, saya masih terapkan kepada pengunjung yang saya tuntun.

Sudah menjadi kebiasaan kalau itu

Sudah karena itu cerminan bahwa orang tersebut siap menyambut

pengunjung

Ya, karena pola itu diajarkan di sekolah

Iya karena itu bentuk keramahan

Iya tentu saja, karna sudah terbiasa di kampus 😂

Sudah namun beberapa rekan kerja belum

iya

19. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang ramah kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Sudah

Ya

Iya

Sudah

Ya , dan kepada siapapun bahkan sesama pekerja sekalipun

Ya saya lakukan dengan budaya 5s

149

Ya, saya tidak pernah marah ketika ada pengunjung yang rewel,

membantu pengunjung yang membawa barang bawaan agak

banyak, bertanya apa yang dibutuhkan pengunjung ketika ada

pengunjung yang kebingungan. Siap sedia menjadi petugas p3k,

menjadi pengasuh anak sementara, menjadi guru untuk anak

anak, menjadi tour guide. Kami harus fleksibel dan selalu siap

siaga.

Iyaa sudah

Iya, karena pelayanan yang ramah membuat pengunjung ingin

balik lagi berwisata

Tentunya

Sudahsudah

Ya, apalagi itu menyangkut keamanan pengunjung

Sudah, apabila kita ramah pengunjung pun akan bersikap baik

dengan Fasilitatornya.

Sudah, dengan menerapkan senyum salam sapa sopan dan santun.

Ya, itu sudah saya lakukan


Ya, saya mencoba seramah mungkin terhadap pengunjung agar

pengunjung puas oleh pelayanan saya

Saya sudah menerapkan perhatian kepada pengunjung dari semua

kalangan.

Ya sudah

Sudah. Karena pengunjung tidak akan nyaman ketika pelayanan

yg diberikan tidak ramah .

Tentu saja keramahan merukan salah satu faktor yang wajib kita

terapkan karena jika kita tidak ramah bagaimana kita bisa

memberikan kesan yang indah pada komsumen

Sudah, dengan cara minimal senyum kepada pengunjung.

Sudah alhamdulillah

Iya karena kebanyakan konsumen adalah anak anak

Ya, karena belum adannya komplain terkait hal diatas

Iya karena kebanyakan pengunjung adalah anak anak

Yaa tentu saja, karna hal tersebut adalah yang harus dimiliki kita

sebagai facilitator

iya

20. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang lebih terhadap kebutuhan

pengunjung?

Tanggapan

Responden Sudah

Ya

Tidak, sesuai dengan kebutuhannya

Ya

150

Tentyu

Perhatian lebih dalam artian lebih mengerti dengan keinginan

pengunjung, menyampaikan apa yang menjadi keluhan

pengunjung dan berusaha memperbaiki setiap yang salah agar

tidak terulang dan membuat pengunjung kembali mengeluh.

Iya sudah

Mungkin sudah, karena setiap kebutuhuan pengunjung selalu di

tanyakan

Pastinya

Memiliki

Sampai saat ini saya rasa cukup memberikan yg terbaik

Sudah, karena dengan membuat Pengunjung merasa senang

terutama anak dan nyaman dengan Fasilitatornya saat di

dampingi mengelilingi area Jendela Alam.

Sudah setiap kali pengunjung datang ke jendela alam

Sampai sekarang saya rasa cukup memberikan perhatian


Ya, saya selalu mencoba bertanya terhadap pengunjung tentang

kebutuhan mereka

Terkadang kurang

Sejauh ini mungkin masih belum.. Tetapi akan saya tingkatkan

perhatian saya tedhadap kebutuhan pengunjung

Tentu karena memberikan pelayanan terbaik merupakan salah

satu faktor memciptakan kesan yanh tidak terlupakan

Sudah, tapi masih terus belajar. Memberikan perhatian yang lebih

terhadap pengunjung dengan cara menawarkan bantuan jika

terlihat pengunjung yang kebingungan.

Sudah dengan senang hati

Iya seperti jika hujan pengunjung meminta animal feeding tetap

kita layani

Iyaa

Ya, karena belum adannya komplain terkait hal diatas

Belum

Iya karena pelayanan nomor 1



Iya

iya

21. Apakah anda memiliki inisiatif untuk bersikap interaktif dalam melayani

pengunjung?

Tanggapan

Responden Ya

Memiliki

151

Iya punya

Iyaa selalu interaktif agar pengunjung nyaman

Ya, seharusnya begitu

Iya.. Dengan berkomunikasi dengan pengunjung secara rammah

Harus memiliki lebih tepatnya, karena pengunjung akan merasa

terlayani saat kita mendatangi lebih dulu, bertanya lebih dulu dan

agar tidak merasa canggung antar pengunjung dan kami.

Iya memiliki

Iya, karena pelayanan yang interaktif membuat pengunjung lebih

nyaman

Sudah

Oh yahhh

Sikap Interaktif sangat penting untuk membuat pengunjung

merasa nyaman

Sudah, karena itu salah satu sikap yang harus di terapkan oleh

Fasilitator.

Tentu

Memiliki tetapi tidak sebaik yang senior

Saya selalu berusaha untuk bersikap interaktif

Sudah, karena pengunjung adalah raja. Siapapun dan statusnya

apapun mereka sama, mereka membutuhkan pelayanam yang

baik.

Ya, apalagi ketika pengunjung yang baru pertama kali datang ke

jendela alam


Ya agar pengunjung nyaman dalam berkomuniksi bersama saya

Sudah, karena JA merupakan konsep tempat wisata yang

mengharuskan fasilitator harus interaktif kepada pengunjung.

Masih belum

Tentu. Agar interaksi bersama pengunjung jauh lebih

menyenangkan.

Inisiatif sangat diperlukan dalam bekerja mau itu berupa inisiatif

untuk memulai pembicaraan pada komsumen maupun yang lain

Masih terus membangun sikan inisiatif itu. Saya harus inyeraktif

agar pemgunjung tidak merasa bosan saat mengobrol dengan

saya, dan agar pengunjung tidak canggung menanyakan apapaun

kepada saya.

Itu yg harus dilakukan oleh setiap fasil

Iya karena kita harus interakrif terhadap setiap pertanyaan

pengunjung

Kurang

Ya, karena sudah menawarkan bantuan kepada pengunjung

Iya karena dengan komunikasi semua bisa berjalan dengan baik



Iya

iya

152

22. Apakah penampilan anda dalam melayani sudah rapi dan baik?

Tanggapan

Responden Sudah

Ya, selalu di usahakan rapi bersih dan baik agar enak di pandang

Menurut saya pribadi sudah

Penampilan harus selalu rapu bersih dan wangi, agar pengunjung

merasa nyaman, juga karena kita berada di tempat wisata yang

tentu saja tempat umum jadi jangan sampai terlihat yg tidak rapi.

Sudah,namun rompi fasilitator kurang baik karena banyak yg

kotor,bau,kena lumpur, sehingga kurang enak di pandang apalagii

kita berhadapan dengan pengunjung langsung takutnya mereka

melihat fasilitator ini aga kurang enak di pandang

Iya sudah, karena penampilan saya tidak neko neko dan

berlebihan

Rompi fasil yang membuat penampilan kita jadi kaya gembel

soalnya kotor

Belum, karena rompi yang dikenakan fasilitator sangat kotor dan

lusuh

Menurut saya cukup rapi

Sudah, karena kerapihan merupakan salah satu Kepribadian diri

sendiri yang di lihat oleh orang lain.

Sudah karena harus diperhatikan sekali penampilannya

Mungkin

Menurut saya penampilan saya sudah rapih

Sudah, saya telah menggunakan pakaian yang sopan, rapi dan

tidak kotor serta tidak mengganggu kegiatan yang sedang

berlangsung. Bahkan saya sudah memakai rompi, sebagai

identitas Jendela Alam.

Ya, saya selalu memakai pakaian yang sopan


Ya saya berusaha serapih mungkin

Sudah^^

Untuk rompi fasilitator kurang baik

Sudah.

Iya saya biasa menggunakan pakaian yang rapi dan bersih namun

tetap tidak membuat pergerakan saya jadi terganggu karena yang

pertama kali di lihat oleh komsumen adalah pakaian yang

dikenakan dari situ mereka akan mulai menilai tentang kita

Sudah, rapi dan baik. Karena penampilan mencerminkan pribadi

seseorang. Jadi agar pengunjung dapat melihat kita dengan

pribadi yang baik, kita harus berpenampilan dengan baik dan rapi.

Belum cukup karna rompi fasil yg bau

Iya karena cerminan diri yang siap melayani pengunjung

Iya selalu cantik

Belum, karena memakai pakaian bebas (hanya diberi vest yang

kadang sudah kotor dari Jendela Alam)

153

Ya, karena belum pernah adanya teguran oleh atasan atau

pelanggan mengenai outfit

Ya

Iya karena salah satu bentuk pelayanan

Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk melayani

customer secara langsung. Jadi harus menjaga penampilan

dengan baik

Iya

iya, karna fasilitator wajib memakai rompi fasilitator saat bekerja

23. Apakah anda memiliki saran untuk meningkatkan kompetensi anda dalam

memberikan pelayanan kepada pengunjung?

Tanggapan

Responden Tidak

Memberikan pelatihan yang serius kepada fasilitator

Sebaiknya setiap fasilitator diberikan pengtahun yang cukup oleh

manajemen mengenai produk yang ditawarkan serta seragam

yang digunakan harus selalu dalam keadaan bersih karena

menjadi salah satu perhatian dari pengunjung

Di usahakan setiap fasilitator bisa menguasi setiap kegiatan yg

ada di jendela alam agar pembagian tugaspun tidak selalu itu itu

saja orangnya , dan di harapkan setiap fasilitator memiliki ice

breaking yg menyenangkan untuk pengunjung anak anak.. Terima

kasih😊

Memiliki, lebih mempersiapkan fisik sebelum berkegiatan

Berupaya sebaik mungkin memberikan pelatihan khusus kepada

fasilitator dan mendengar keluhan yang di alami oleh fasilitator

Ada pelatihan khusus pada kami dan karyawan. Agar kami lebig

mengerti cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk

pengunjung seperti apa, terima kasih.

rompi harus sering di cuci,

Mungkin di adakan penyamaan materi, pelayanan dan

kedisiplinan, agar semua fasilitator menjadi lebih baik lagi

Rompinya dibersihkan, fasilitator di didik lagi dan diberi materi

lagi,di praktekan langsung cara memberikan pelayanannya

Fee harus naek sampe 90 ribu

Pelatihan yang lebih serta kesejahteraan untuk karyawan

Untuk saat ini belum ada saran dari saya pribadi

Materi tambahan kadang ada pengunjung yang menanyakan

beberapa usia berapa hewan itu siap di kawinkan salah satunya.

Saran saya agar kita bisa lebih baik dari sebelumnya terimakasih

Agar lebih mengutamakan keselamatan untuk oengunjung, karena

ada beberapa wahana permainan yang sudah tidak safety, dan

hampir rusak khususnya di wahana Flying Fox

154

Terkadang jika jam kerja sudah lewat, upah yang diberikan tetap

sama. Seharusnya jika jam kerja suda ditentukan, tidak ada

kegiatan lagi.

Sampai saat ini belum

Mungkin sarannya ketika masuk waktu makan siang, makan yang

diberikan oleh pihak Jendela Alam untuk customer lebih baik

dibawa oleh bagian logistik/dapur karna itu bukan jobdesc dari

seorang Fasilitator.

Berlatih lagi dan belajar lagi dalam penguasaan materi dan lebih

mengayomi lagi kepada pengunjung terutama anak anak saat

beraktifitas agar lebih terkonsentrasi lagi pada kegiatan.

Sebaiknyabdilakukan pelatihan secara berkala

Koordinasi dari setiap fasilitator dalam melayani pengunjung

harus ditingkatkan lagi

Saya ingin belajar mengenai kegiatan di jendela alam namun

lebih spesifik supaya saya bisa menjelaskan juga pada

pengunjung yang tidak mengerti

Ada. Ada beberapa hal, sebagai berikut. 1. Diadakan pelatihan

rutin public speaking, agar terus dapat meningkatan kualitas dari

fasilitator itu sendiri. 2. Penyesuaian materi. Pembaharuan materi

secara berkala agar materi terus up to date dan agar semua

fasilitator memiliki penguasaan materi yang sama agar

pengunjung dapat menerima edukasi yang sama secara rata dan

adil. 3. Pengenalan dan penjelasan mengenai program, fasilitas,

dan kegiatan yang ada di jendela alam. 4. Pada saat briefing,

dijelaskan jika ada kegiatan baru pada hari itu. Misalnya

menjelaskan bahwa pada jam 1 akan ada parade hewan pada saat

kegiatan natal, atau dan sebagainya.

Penampilan khususnya. Cuman grgr rompi bau jadi kurang PD

Saya ingin mencoba mendalami lagi tentang guiding tentang cara

memperlakukan pengunjung dan lainya untuk meningkatkan

kualitas diri dan kenyamanan pengunjung

Berikan pelatihan karna tidak semua memiliki dasar pelayanan

Lebih sering dicuci vest nya

Harus adanya pelatihan untuk penyetaraan pelayanan fasilitator

terhadap pengunjung

Saya kira perlu diadakan pelatihan secara berkala kepada setiap

pegawai di Jendela Alam, terutama pada bagian yang terdapat

guest contact.

Semoga saya bisa lebih melayani pengunjung dengan lebih baik

dan ramah lagi kedepanya

Tingkatkan product knowladge dan training setiap bulannya

kepada semua karyawan

Iya

Lebih banyak berlatih

ada, mungkin harus ada pelatihan setiap bulan atau per 3 bulan

sekali untuk meningkatkan wawasan atau tata cara berbahasa

yang baik

155

HASIL KUESIONER DAN WAWANCARA KEPADA PENGUNJUNG

Hari dan

tanggal

Nama Asal Kota Pengetahuan

memberikan

pelayanan

Pengetahuan

terhadap

produk

Pengetahuan

memberikan

informasi

Pengetahuan

terhadap

pelanggan

Pengetahuan

kebutuhan

pelanggan

Keandalan

24-Apr-19 Alexander Bandung Ya Ya Ya Tidak Ya Ya

24-Apr-19 Erika Bogor Ya Ya Ya Tidak Ya Ya

24-Apr-19 Esti Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ani

TK Mutiara

Ibu Ya Ya Ya Ya Ya Tidak

25-Apr-19 Putri Prihatini Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Annisa Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Cici Kurnia Banten Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Aisyah Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Sarifah Fatma Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Yuliati

TK Al-

Amanah Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Amanda Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Nurul Cibitung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Listya Bekasi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ismi Cibitung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Hera Nurhayati Ciamis Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Siti Julaeha Ciamis Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Lina Bandung Ya Ya Tidak Tidak Tidak Ya

25-Apr-19 Ibu Uli

HLS

Singgasana Ya Ya Ya Ya Ya Ya

156

25-Apr-19 Ibu Yeyet Soreang Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak

25-Apr-19 Khotimah Soreang Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak

25-Apr-19 Ima Lisnawati Soreang Ya Ya Tidak Tidak Tidak Tidak

25-Apr-19 Gheafani Bandung Ya Ya Ya Tidak Tidak Ya

25-Apr-19 Amanda A. Bandung Ya Tidak Ya Tidak Tidak Ya

25-Apr-19

Hj Fitriony

Kesumawardy Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Ghina Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Jati Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Tidak

27-Apr-19 Ellen Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19

Kidung Prana

Mawatrani Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Alianto Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Poppy Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Nadiah Ayu S Yogyakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Andrean Tarigan Cikarang Ya Ya Ya Ya Ya Ya

01 Mei

2019 Lia Kopo Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

01 Mei

2019 Angel Medan Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Sheila Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Vilanie Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Fransiska Niken Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Meylani Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Irna KBB Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Yos Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

157

1 Mei 2019 Erson Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Antony Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Dian Banjarmasin Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Asrini Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Allan Andra Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Pak Gaisan Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Tutus Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Ramadhabi Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Ismaini Arliawan Bekasi Ya Ya Ya Ya Ya Ya

Good 1 Tidak 2 Tidak 8 Tidak 6 Tidak 6 Tidak

Hari dan

tanggal

Nama Daya tanggap Ketepatan

waktu

Keahlian

dan

keterampilan

melayani

Kemampuan

menjelaskan

informasi

Kemudahan

mengakses

pelayanan

Kesopanan Perhatian

24-Apr-19 Alexander Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya Ya

24-Apr-19 Erika Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya Ya

24-Apr-19 Esti Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ani Tidak Ya Ya Ya Tidak Ya Ya

25-Apr-19 Putri Prihatini Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Annisa Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Cici Kurnia Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Aisyah Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Sarifah Fatma Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Yuliati Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Amanda Tidak Ya Ya Tidak Ya Tidak Tidak

158

25-Apr-19 Ibu Nurul Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Listya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ismi Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Hera Nurhayati Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Siti Julaeha Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Lina Ya Ya Tidak Tidak Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Uli Ya Ya Tidak Tidak Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Yeyet Ya Ya Tidak Ya Tidak Ya Tidak

25-Apr-19 Khotimah Ya Ya Tidak Ya Tidak Ya Tidak

25-Apr-19 Ima Lisnawati Ya Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya

25-Apr-19 Gheafani Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Tidak

25-Apr-19 Amanda A. Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Tidak

25-Apr-19

Hj Fitriony

Kesumawardy Tidak Ya Tidak Ya Tidak Ya Ya

27-Apr-19 Ghina Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Jati Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak

27-Apr-19 Ellen Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak

27-Apr-19

Kidung Prana

Mawatrani Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Alianto Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Poppy Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Nadiah Ayu S Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Andrean Tarigan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

01 Mei

2019 Lia Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

159

01 Mei

2019 Angel Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Sheila Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Vilanie Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Fransiska Niken Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Meylani Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Irna Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya

1 Mei 2019 Yos Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Erson Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Antony Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Dian Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Asrini Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Allan Andra Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Pak Gaisan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Tutus Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

28-Apr-19 Ramadhabi Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya

28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

8 Tidak 1 Tidak 6 Tidak 5 Tidak 7 Tidak 2 Tidak 7 Tiidak

Hari dan

tanggal

Nama Interaktif kejujuran keamanan Kerapihan Kepuasan

terhadap

160

pelayanan

yang diberikan

24-Apr-19 Alexander Tidak Ya Ya Tidak Ya

24-Apr-19 Erika Tidak Ya Ya Tidak Ya

24-Apr-19 Esti Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ani Ya Ya Ya Tidak Ya

25-Apr-19 Putri Prihatini Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Annisa Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Cici Kurnia Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Aisyah Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Sarifah Fatma Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Yuliati Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Amanda Ya Ya Tidak Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Nurul Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Listya Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ismi Ya Ya Tidak Ya Ya

25-Apr-19 Hera Nurhayati Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Siti Julaeha Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Lina Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Uli Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Ibu Yeyet Ya Ya Tidak Ya Tidak

25-Apr-19 Khotimah Ya Ya Tidak Ya Tidak

25-Apr-19 Ima Lisnawati Tidak Ya Tidak Ya Tidak

25-Apr-19 Gheafani Ya Ya Ya Ya Ya

161

25-Apr-19 Amanda A. Ya Ya Ya Ya Ya

25-Apr-19 Hj Fitriony Kesumawardy Ya Ya Ya Tidak Ya

27-Apr-19 Ghina Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Jati Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Ellen Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Kidung Prana Mawatrani Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Alianto Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Poppy Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Nadiah Ayu S Ya Ya Ya Ya Ya

27-Apr-19 Andrean Tarigan Ya Ya Ya Ya Ya

01 Mei 2019 Lia Ya Ya Ya Ya Ya

01 Mei 2019 Angel Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Sheila Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Vilanie Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Fransiska Niken Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Meylani Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Irna Ya Ya Ya Tidak Ya

1 Mei 2019 Yos Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Erson Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Antony Ya Ya Ya Ya Ya

1 Mei 2019 Dian Ya Ya Ya Ya ya

28-Apr-19 Asrini Ya Ya Ya Ya ya

28-Apr-19 Allan Andra Ya Ya Ya Ya ya

28-Apr-19 Pak Gaisan Ya Ya Ya Ya ya

28-Apr-19 Tutus Ya Ya Ya Ya ya

28-Apr-19 Ramadhabi Ya Ya Ya Ya Ya

162

28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ya Ya Ya Ya Ya

3 Tidak Good 5 Tidak 5 Tidak 3 Tidak

Hari dan

tanggal

Nama Saran Peningkatan kompetensi facilitator

24-Apr-19 Alexander

Facilitator beluminteraktif dalam memberikan materi edukasi dan keramahan seperti senyum

salam dan sapa perlu ditingkatkan.

24-Apr-19 Erika

Ditingkatkan interaktif dan materi edukasi kepada pengunjung serta keramahan seperti

senyumnya bisa ditingkatkan lagi

24-Apr-19 Esti Tidak ada

25-Apr-19 Ani

Ditingkatkan lagi kesigapan dalam memperhatikan anak-anak, interaktif dalam memberikan

edukasi, dan keramahan seperti senyum nya.

25-Apr-19 Putri Prihatini Permainannya bisa ditambah lagi agar lebih menantang

25-Apr-19 Annisa Ditambah lagi permaianan yang bisa dinikmati oleh guru

25-Apr-19 Cici Kurnia

Menambah materi edukasi kepada anak-anak, jadi bukan hanya memberi makan hewan

tetapi diberi lagi materi edykasi mengenai hewan tersebut

25-Apr-19 Aisyah Ditambah lagi wahana yang menantang

25-Apr-19 Sarifah Fatma Program aktivitas menantang ditambah lagi

25-Apr-19 Yuliati Tidak ada

25-Apr-19 Amanda

Lebih ditingkatkan lagi inisiatif dalam memberikan informasi dan interaktif dalam

memberikan materi edukasi kepada anak.

25-Apr-19 Ibu Nurul Lebih ditingkatkan lagi inisiatifnya

25-Apr-19 Listya Lebih ditingkatkan lagi interaktifnya dalam mengedukasi anak

25-Apr-19 Ismi

Facilitator belum dapat mengkondisikan anak-anak sehingga butuh ditingkatkan perhatian

lebih kepada nak-anak.

163

25-Apr-19 Hera Nurhayati Lebih ditingkatkan lagi keramahannya

25-Apr-19 Siti Julaeha

Lebih ditingkatkan lagi dalam memfasilitasi tangkap ikan agar tidak ada anak yang jatuh

karena licin

25-Apr-19 Ibu Lina Facilitator kurang interakti jadi harus ditingkatkan

25-Apr-19 Ibu Uli Facilitator belum memberikan contoh cara bermain dan kurang interaktif.

25-Apr-19 Ibu Yeyet Hanya anak yang didampingi oleh facilitator sedangkan orang tua tidak

25-Apr-19 Khotimah

Facilitator belum tanggap dalam memperhatikan kebutuhan sisa dan orang tua, jadi perlu

ditingkantkan

25-Apr-19 Ima Lisnawati Facilitator belum tanggap dalam memperhatikan siswa dan orang tua, jadi perlu ditingkatkan

25-Apr-19 Gheafani

Mungkin untuk menjelaskan suatu kegiatan edukasi lebih ditingkatkan lagi atau diperjelas

lagi. Jangan hanya memberi media kepada anak lalu dibiarkan. Ada juga tadi anak yang

sempat bingung apa yang harus dilakukan.

25-Apr-19 Amanda A.

Lebih menjelaskan lagi untuk memberikan edukasi kepada anak, jangan hanya memberikan

media tetapi tidak dijelaskan.

25-Apr-19

Hj Fitriony

Kesumawardy

Facilitator belum tanggap terhadap keselamatan anak. Terdapat satu momen, facilitator tidak

memperhatikan anak dan tidak memperhatikan keselamatan anak sehingga hampir terjadi

kecelakaan pada area outbound. Serta ditambah lagi materi edukasi kepada anak.

27-Apr-19 Ghina ditingkatkan lagi pelayanannya agar pengunjung lebih nyaman dan puas

27-Apr-19 Jati facilitator bermain hp atau sibuk dengan hp sendiri saat melayani pengunjung

27-Apr-19 Ellen

facilitatornya lebih menyebar agar mudah ditemukan dan ditingkatkan lagi perhatian

facilitator terhadap pengunjung

27-Apr-19

Kidung Prana

Mawatrani

Tempat penjualan tiket kurang efektif, facilitator terlalu terburru-buru dalam memberikan

pelayanan, dan masih ada tempat yang belum selesai dibangun

27-Apr-19 Alianto

materi edukasi lebih diperbanyak lagi, program edukasi mengenai materi hewan lebih

diperjelas lagi dan diperbanyak, dan lebih interaktif dalam memberikan informasi.

27-Apr-19 Poppy Memperbanyak materi edukasi dan lebih interaktif dalam memberikan informasi

164

27-Apr-19 Nadiah Ayu S

Lebih menambah materi edukasi di setiap atraksi, bukan sekedar memberi makan hewan

tetapi diberi edukasi mengenai hewan tersebut kepada anak.

27-Apr-19 Andrean Tarigan Semua sudah baik, dipertahankan, dan ditingkatkan lagi

01 Mei 2019 Lia Ditingkatkan keramahan dan interaktifnya kepada anak

01 Mei 2019 Angel wahana edukasi perlu ditambah

1 Mei 2019 Sheila Sudah baik dan ditingkatkan lagi

1 Mei 2019 Vilanie Marketing harus lebih jelas lagi dalam sistem administrasi

1 Mei 2019 Fransiska Niken Lebih ramah lagi karena akan memberikan kenyamanan lebih terutama untuk anak-anak

1 Mei 2019 Meylani Ditingkatkan keramahannya lagi

1 Mei 2019 Irna Kerapihan facilitator ditingkatkan lagi

1 Mei 2019 Yos Ditingkatkan kerapihan facilitatornya

1 Mei 2019 Erson Ditambah area permaianan anak dan keramahannya

1 Mei 2019 Antony Ditingkatkan materi edukasi dan keramahan facilitatornya

1 Mei 2019 Dian cukup baik untu edukasi anak, ditingkatkan lagi

28-Apr-19 Asrini Sudah baik tinggal ditingkatkan lagi

28-Apr-19 Allan Andra Ditambah lagi materi edukasinya

28-Apr-19 Pak Gaisan Dipertahankan dan ditingkatkan pelayanan facilitatornya

28-Apr-19 Tutus

Materi yang diberikan berbeda dengan materi sebelumnya yang pernah saya kunjungin (tidak

konsisten). Dan disebar lagi posisi facilitator agar mudah ditemukan

28-Apr-19 Ramadhabi Disebar lagi facilitatornya agar mudah ditemui

28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ditambah lagi materi edukasinya dan ditingkatkan interaktifnya

SたKOしAH TINGGI PARiWISATA BANDUNG

[ORMUしiR

BIM馴NGAN TuGAS AKHIR/PROYEl( AKHIR/SKRiPSI

KETENTUAN :

1. FormuIir ini disimpan oieh yang bersangkutan, untuk diserahkan ke Bagian Administrasi

Akademik dan Kemahasiswaan pada saat seIesai bimbingan.

2. Pembimbing diwajibkan mengisi koIom uraian kegiatan menyangkut materi yang dibicarakan

Pada setiap pertemuan.

3. Pembimbing diwajibkan menandatangani formuiir ini pada koIom yang disediakan

4・ Apabila Tim Pembimbing menyetujui Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skrips白面untuk diajukan

kepada Panitia Ujian Sidang, maka pada saat bjmbingan berakhir, Tim Pembimbing

diwajibkan menandatangani persetujuannya.

5. Hanγa Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang teIah mendapatkan tanda tangan persetujuan

yang berhak mengikuti Ujian Sidang.

NAMA

NIM

も小も垂♭ Ⅵd巳も「。S.

ユoにユ°「叫

PROGRAM STUDl :

JUDUしSKRIPSi/PROYEK AKHIRITUGAS AKHiR

しい　羊〇時印拒　む‡武○▼　Dミ.e寝よもへ小の臥

……….磐只榔黙釦塵もJ彊弧　もみいd輪

MらしJ

HARl/TANGGAし俵$��莇Tt��D��TANDATANGAN PEMBiMBING

曾山,′2モ順調eヽ丸副う亊��8馼*��荳*�,��:��′/リ ∴:∴

九時ふ-あ臥びくや俘畏)D譏�&ﾘ�$ﾘｵI�(-c��6Vﾉ�9��*"�

触′ュ中立的lり ��(-XﾙH+�+r�

互`M㌫　2e吟

醒日田国

王子」か示∴ユ○しっ

ユ合　う諒　王のしっ

l封じ　亀oしっ

/一一〆一一一一一

良のもuぐ2了映ので生あり

にくが壷, 0叫A印lうのしう

?くわu音　五〇時㌫　めり

油か子山上扉やしっ

や′う巧工読おり

炎心いり1うりに　ユ○り

農高u′ち納秒、つ

的uI里克捗り

D竜ト㌫　臼のら　しJ

和国心…　良ぐへセへぐe読唇博し

みいは← b蛾う即納久へ

?e高庇…　せ小五ぅ壇へ

P小高椋ぐみい

‰売れのさのレ、性久も上田Iし生みへ

V

地心も九〇重のい　飯粒)亡′Ⅲ′町パV

式糾い∴ ∀

_一一一一一一年

骨を高　いお1 g討つ　∪アe

降>称　Po「片言吋のレ　ムのい

陸産久しみのへ　日賦}めとへ中幡「

心因鴇ふ　み」

匝…もし露のヘリしのつ　排日′し吉

良心弱し呼叫へ　みい〆鴨丞　舶,

轟既中年　よのへ呼や叱壷

?融鴫…　七日や・演へ丸へ

「〇七〇いいe塙

細心田山的い　く封もl心′瓜′時,丸印へV.

剛直時貞　増しわれやよ　し…中れ、

二・」　′′∵ケ

国書臆音容

∴÷∴

初初潮物佐竹

Bandung, Juli 2019

D isetuj ui/diq直kan

Kepada Panitia Ujian Sidang

Untuk mengikuti uian Sidang Periode Agustus 20 1 9

Pembimbing, I Pembimbing II,

___プA

放し、 ∠一Dr. Moch. Li鑑a Survadana. M.Si Drs. Maman Usman. MM

NIP. 19600504 198503 1 001　　　　　　NIP. 19540807 198103 1 003

12%SIMILARITY INDEX

9%INTERNET SOURCES

1%PUBLICATIONS

9%STUDENT PAPERS

1 2%

2 1%

3 <1%

4 <1%

5 <1%

6 <1%

7 <1%

8 <1%

Peningkatan Kompetensi Facilitator Di Jendela AlamParompong, Kabupaten Bandung BaratORIGINALITY REPORT

PRIMARY SOURCES

Submitted to Sekolah Tinggi PariwisataBandungStudent Paper

Submitted to Universitas Pendidikan IndonesiaStudent Paper

docobook.comInternet Source

repository.ipb.ac.idInternet Source

Submitted to Universitas Negeri MakassarStudent Paper

Submitted to Universitas Sebelas MaretStudent Paper

eprint.stieww.ac.idInternet Source

repository.unpas.ac.idInternet Source

Documents

PENINGKATAN KOMPETENSI FACILITATOR