Pengurusan Kualiti Menyeluruh: Suatu Imbasan

8/6/2019 Pengurusan Kualiti Menyeluruh: Suatu Imbasan

1/6

Pengurusan Kualiti Menyeluruh: Satu Imbasan

olehDr. Hj. Mohd. Nasir Mohd. Ashraf

Timbalan Pengarah,Program Pembangunan & Kualiti

Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)

1. Pendahuluan1.1 Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management' (TQM) perlu difahami dari aspek iaitu

konsep dan kaedah. Perbezaan pemahaman di peringkat ini telah menyebabkan sesetengah pihakberpendapat bahawa era TQM telah berakhir dengan kedatangan pelbagai konsep dan kaedahpengurusan yang lebih terkini seperti "Learning Organization", "Balanced Scorecard" dan"Benchmarking". Golongan ini juga berpendapat bahawa pendekatan TQM yang berbentuk "adaptive"telah digantikan oleh "Learning Organization" yang menitikberatkan pendekatan "keeping ahead ofchange" pada sekitar tahun 1995. Perkembangan selanjutnya ialah pendekatan "Learning Organization"pula telah dilangkaui oleh pendekatan "Benchmarking" yang mengutamakan pendekatan

penambahbaikan berterusan untuk dan mencapai tahap "world class".

Dalam kertas ini, penulis akan membuat satu imbasan mengenai konsep TQM, menggariskan fasa-fasagerakan peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam Negara, menghuraikan Pekeliling KemajuanPentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1992 - "Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) BagPerkhidmatan Awam" (PKPA Bill/92) terbitan Jabatan Perdana Menteri, Malaysia dan merumuskankedudukan TQM, khususnya mengenai penerimaan dan pelaksanaannya.

2. Konsep TQM2.1 Penulisan mengenai konsep TQM begitu luas. Namun begitu, Pemahaman dan penekanan kepada

konsep ini tidak seragam dan 'disjointed'. Sekurang-kurangnya ada tiga punca yang menyebabkanperkara tersebut terjadi:

(a) TQM mempunyai definisi yang pelbagai;(b) penekanan kepada subjek-subjek yang berlainan; dan(c) pemakaian kaedah-kaedah yang tidak seragam.

2.2 Kebanyakan pengamal-pengamal gerakan kualiti telah menggunakan pelbagai definisi untuk TQM dandiantaranya adalah seperti berikut:

"TQM is a strategic architecture requiring evaluation and refinement of continuous improvementpractices in all areas of a business". (Roosevelt 1995, 35)

"TQM is the continuous improvement of all activities. It is a methodology as well as way of life. Itencompasses such tools and techniques as statistical process control, goal alignment, and failuremode effects analysis, while channeling the mind set of every employee to achieve continuousimprovement". (Rau 1995, 57)

2.3 Perbezaan penekanan kepada subjek-subjek yang diutarakan dalam konsep TQM bermula sejakawal-awal lagi dalam gerakan kualiti di luar negeri. Aspek-aspek yang ditekankan adalah seperti 'acustomer-based way of doing businessess' (Joseph Juran), statistical quality control' (Edward Deming)dan 'quality control circle' (Noriaki Kano). Perbezaan-perbezaan penekanan ini memberi kesan kepadaperkembangan TQM dalam pelbagai sektor pengurusan.

2.4 Pemahaman terhadap konsep TQM yang berbeza telah menyebabkan berlakunya penggunaankaedah-kaedah TQM juga berbeza. Di antara kaedah-kaedah yang digunakan ialah kaedah statistikkepuasan pelanggan, quality auditing' dan penambahbaikan proses.


2/6

2.5 Pada asasnya TQM begitu menekankan kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kemajuanproses, `performance' dan `cycle time'. Perhatian kepada pekerja yang terlibat dalam keseluruhanproses TQM begitu kurang sekali. Pengkritik pengkritik TQM telah menggunakan isu ini untuk TQMberada di 'back seat' sekarang.

2.6 Clarence Burns seorang pengamal TQM telah cuba memperkenalkan konsep 'The Unified Total QualityModel'. Model beliau adalah seperti berikut:

2.7 Burns berharap segala konflik yang wujud di peringkat falsafah, teori dan kaedah dalam TQM dapadikurangkan melalui model ini. Beliau mendefinisikan TQM sebagai "A business management approach

with an unfaltering focus on the outcomes of customer satisfaction, continuous improvement, and growthpotential. These outcomes are generated by improving the quality of an organization's customer serviceproducts, services and profits". (Burns, 1997, 10)

3. Gerakan Kualiti Dalam perkhidmatan Awam Di Malaysia3.1 Gerakan peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam Negara telah bermula sejak awal tahun 1960an

lagi. Gerakan ini boleh dibahagikan kepada empat fasa seperti berikut:

Tahun 1960anPada awal tahun 1960an, tumpuan Kerajaan adalah kepada pembangunan institusi pentadbiran negaraDevelopment Administration Unit (DAU) yang Sistem ditubuhkan pada 1966 telah membawa beberapapembaharuan seperti Buku Merah, Bilik Gerakan dan Mesyuarat Pagi.

Tahun1970anPeningkatan kualiti pengurusan sumber manusia Perkhidmatan Awam giat dilaksanakan dalam fasa iniJabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan lnstitut Tadbiran Awam Negara (INTAN) telah ditubuhkanProgram-program latihan anggota perkhidmatan ditingkatkan. Penubuhan Malaysian AdministrativeModernisation and Management Planning Unit (MAMPU) pula telah mempercepatkan langkah-langkahpembaharuan dalam kaedah-kaedah pengurusan pentadbiran Kerajaan.


3/6

Tahun1980anTahun 1980an memperlihatkan penyusunan semula saiz Perkhidmatan Awam. Peranan sektor swastadalam mengendalikan ekonomi negara telah diberi penekanan yang lebih. Sehubungan dengan itu DasarPensyarikatan Malaysia dan Dasar Penswastaan diperkenalkan. Beberapa langkah pembaharuan danpenambahbaikan sistem dalam Perkhidmatan Awam telah dibuat seperti Sistem Kad Perakam WaktuDasar Pandang Ke Timur, Kempen Bersih, Cekap dan Amanah, Kepimpinan Melalui Teladan, dan DasarPenerapan Nilai-Nilai Islam Dalam Pentadbiran.

Di samping itu beberapa Pasukan Petugas dan Panel jugs ditubuhkan seperti Pasukan Petugas KhasMengenai Produktiviti (1985) dan Panel Memajukan Perkhidmatan Awam (1986). Kemuncak gerakankualiti dalam tempoh ini bermula apabila Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dilancarkan oleh YABPerdana Menteri pada 27 November 1989.

Tahun 1990anGerakan peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam semakin aktif dalam tahun 1990an. Sejumlah 21Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) dan dua surat PKPA telah dikeluarkan pada tahun-tahuntersebut.

Di antara program-program peningkatan kualiti tersebut adalah seperti berikut:

PKPA Bil. 1/91 - Panduan Meningkat Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon

PKPA Bil. 3/91 - Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam PKPA Bil. 4/91 - Garis Panduan Mengenai Strategi Strategi Peningkatan Kualiti Dalam

Perkhidmatan Awam

PKPA Bil. 7/91 - Panduan Mengenai Peningkatan Mutu Kerja (KMK)

PKPA Bil. 2/92 - Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Dalam perhidmatan Awam

PKPA Bil. 3/93 - Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

PKPA Bil. 1/99 - Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam

3.2 PKPA 2/92 - TQMKonsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah komprehensif. Konsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah "Satuproses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkansemua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arahmelahirkan budaya organisasi yang cemerlang".Kedudukan konsep TQM melalui program-program

peningkatan kualiti Kerajaan adalah seperti pada gambarajah di bawah:


4/6

TQM dalam PKPA Bi1. 2/92 mengandungi empat ciri iaitu matlamat, fokus, strategi dan pelaksanaanElemen-elemen kepada keempat-empat ciri ini dapat dilihat dengan jelas di Lampiran A. Di samping ituTQM juga disokong oleh tujuh prinsip bagi menentukan kejayaan pelaksanaannya di agensi-agensPerkhidmatan Awam. Prinsip-prinsip tersebut adalah seperti berikut:

Pelaksanaan TQM yang bersepadu akan menjamin kecemerlangan prestasi Perkhidmatan AwamKejayaan pelaksanaan ini memerlukan komitmen keseluruhan anggota agensi. Anugerah tertinggi dalamPerkhidmatan Awam bagi agensi yang telah melaksanakan TQM sepenuhnya adalah Anugerah Kualit

Perdana Menteri Sektor Awam. Anugerah ini adalah anugerah kualiti yang diidam-idamkan oleh semuaagensi sektor awam yang bercita-cita tinggi.

4. RumusanSecara keseluruhannya pelaksanaan TQM akan membolehkan peningkatan tahap kualiti perkhidmatan danproduk yang dihasilkan oleh semua agensi Kerajaan. Harapan Kerajaan untuk menjadikan Perkhidmatan Awamnegara bertaraf world class' bukanlah satu perkara yang mustahil. Dalam konteks pengurusan perpustakaan danperkhidmatan maklumat, konsep dan kaedah TQM boleh digunakan sepenuhnya. Apa yang jelas dalam erasemasa, keperluan maklumat oleh masyarakat menjadi semakin kompleks dengan terdapatnya konsep-konsepbaru seperti "global knowledge sharing' dan `knowledge management'.

5. Rujukan

Clarence Burns,Building Your Organisation's TQM System: The Unified Total Quality Model, ASQC Quality PressWiscousin, 1997.

Abdul Halim Ali, Towards an Excellent and Caring Public Service for the Next Millennium, INTAN, Kuala Lumpur1999.

The Government of Malaysia, The Civil Service of MalaysiaTowards Excellence through ISO 9000, PercetakanNasional Malaysia Berhad, Kuala Lumpur, 1997.

Kerajaan Malaysia, Perkhidmatan Awam Malaysia: Membudayakan Teknologi Maklumat, Percetakan NasionaMalaysia Berhad, Kuala Lumpur, 1997.


5/6

The Government of Malaysia: The Civil Service of Malaysia: Moving into the New Millennium, PercetakanNasional Malaysia Berhad, 2000.

Ismail Noor: Altruistic Management, The Total Quality Academy, Kuala Lumpur, 1997.

Pekeliling-Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) 19921999.


6/6

Documents

Pengurusan Kualiti Menyeluruh: Suatu Imbasan