Pengukuran Kepuasan Konsumen di Puskesmas Dago Kota …

J U R N A L I N S P I R A S I https://doi.org/10.35880/inspirasi.v11i1.174

Babay J Cahyana [email protected]

© 2021

Pengukuran Kepuasan Konsumen di Puskesmas Dago Kota Bandung Measurement of Customer Satisfaction at Puskesmas Dago, Bandung City

Babay J Cahyana1, Rina Rostarina2

1Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal Jakarta 2 Unit Pelaksana Teknis Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat

PENDAHULUAN

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang atau kembali untuk memakai jasa perusahaan yang merupakan kunci suksenya sebuah perusahaan. Demikian juga dengan pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) yang merupakan fasilitas layanan primer kesehatan pemerintah daerah yang dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin bagi masyarakat sekitarnya yang membutuhkan layanan kesehatan.

ABSTRACT The study in this article analyzes the measurement of consumer satisfaction with the primary service facilities of the Dago Community Health Center, Bandung City, West Java. Focusing on the Customer Satisfaction Index, and Importance Performance Analysis based on five measured factors, namely the quality of service facilities, reliability, responsiveness, confidence, and empathy. The empirical application was carried out on the basis of a sample of 31 consumers of Dago Health Center, Bandung City to determine customer satisfaction with the services provided by the Puskesmas, analyzed using the Importance-Performance Analysis (IPA) method. The results showed that the five criteria are in quadrant I, which means that Dago Health Center is in a strategy to maintain the achievements that have been achieved, because the five service criteria provided have met consumer expectations. ABSTRAK Kajian dalam artikel ini menganalisis pengukuran kepuasan konsumen terhadap fasilitas layanan primer Pusat Kesehatan Masyarakat Dago, Kota Bandung, Jawa Barat. Berfokus pada Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis bersadasarkan pada lima faktor yang diukur yaitu mutu fasilitas pelayanan, realibilitas, responsivitas, keyakinan, dan empati. Penerapan empiris dilakukan atas dasar sampel 31 konsumen Puskesmas Dago, Kota Bandung untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan Puskesmas terhadap masyarakat, dianalisis dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima kriteria barada dalam kuadran I yang berarti bahwa Puskesmas Dago berada dalam staregi dapat mempertahankan prestasi yang telah tercapai, karena lima kriteria pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan konsumen.

HISTORI ARTIKEL Diterima, 11 Maret 2021 Direvisi, 24 April 2021 Disetujui, 02 Juni 2021 KATA KUNCI Public health center, Public health center, expectation Matrix , Performance matrix

J U R N A L I N S P I R A S I V o l . 1 2 N o . 1 , J u n i 2 0 2 1 75

Jika puskesmas tidak menemberikan pelayanan yang memuaskan konsusmen maka salah satu tujuan dari puskesmas yaitu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan tidak tercapai, hal ini berarti puskesmas tidak memiliki kinerja yang baik sesuai dengan tujuan dari puskesmas tersebut.

Menurut Philip Kotler Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang uncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177), untuk mengetahui kepuasan konsumen maka perusahaan melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakaukan dapat berupa penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Tujuan dari survey kepuasan konsusmen adalah untuk melakukan perbaikan pelayanan yang dirasa masih kurang atau perlu ditingkatkan sehingga konsumen akan merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan.

TINJAUAN TEORITIS

PUSKESMAS Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas dipimpin oleh seorang kepala Puskesmas yang bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Prinsip penyelenggaraan Puskesmas, meliputi:

a. Paradigma sehat, artinya Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

b. Pertanggungjawaban wilayah, artinya Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.

c. Kemandirian masyarakat, artinya Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

d. Pemerataan, artinya Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.

e. Teknologi tepat guna, artinya Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.

f. Keterpaduan dan kesinambungan, artinya Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas.

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu hidup dalam lingkungan sehat memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Pelayanan Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi


Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Secara umum, mereka harus memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan. Hal ini disepakati oleh puskesmas dan dinas kesehatan yang bersangkutan. Perawat memberikan pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit pelayanan seperti puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan desa maupun pos bersalin desa (polindes). Upaya kesehatan di Puskesmas terbagi menjadi Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perseorangan. Upaya Kesehatan Masyarakat, meliputi: upaya kesehatan masyarakat esensial yang terdiri dari pelayanan promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu, anak dan keluarga berencana; pelayanan gizi; pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit. upaya kesehatan masyarakat pengembangan disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan di wilayah kerjanya dan potensi sumber daya yang tersedia di Puskesmas. Upaya kesehatan perseorangan, terdiri dari: rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari, homecare, rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan. Sistem untuk menjamin akuntabilitas pelayanan, Puskesmas wajib melaksanakan Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP). Melalui SP2TP, Puskesmas diwajibkan mengumpulkan data transaksi pelayanan baik pelayanan UKP maupun UKM secara rutin. Melalui berbagai program yang terselenggara, mereka diwajibkan membuat laporan bulanan ke dinas kesehatan melalui format LB1 (laporan bulanan 1) yang berisi morbiditas penyakit, LB2 yang berisi laporan pencatatan dan penggunaan obat, LB3 dan LB4 yang lebih banyak memuat tentang program puskesmas (PMK No.75:14). Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan dari suatu usaha.

Hal ini telah dipercaya secara umum karena dengan memuaskan konsumen maka organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992, dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi. Solomon (2011), menyebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen. Sementara menurut Engel et al., (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (Outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan - perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Juran (1992) mendefinisikan kepuasan konsumen juga sebagai keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014).Berdasarkan pemaparan mengenai kepuasan konsumen diatas, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen baik senang ataupun sedih yang timbul setelah konsumen membandingkan kualitas dari produk atau jasa yang dipergunakannya dengan apa yang diharapkannya.


Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Ronald Rust (1996) (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014), penyedia jasa harus memperhatikan apa yang konsumen persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan konsumen ini merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-barang yang diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa, kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor situasional dan personal. Namun dalam penelitian ini dari beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, peneliti merujuk pada satu faktor yaitu jasa, dari dimensi jasa tersebut peneliti akan melihat mana indikator yang paling memengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen jasa dipengaruhi oleh proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya (Daryanto & Setyobudi, 2014). Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja

Menurut Philip Kotler analisis arti penting-kinerja (importance-performance analysis) dapat digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan yang diperlukan. Martilla dan Jams dalam (Zeithaml et.al. 1990) menyarankan penggunaan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa. Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Pada analisis Importance-Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam Importance-Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut Sangat Penting, Sangat Tidak Penting, Sangat Tidak Memuaskan, Sangat Memuaska.

Gambar 1. Importance-Performance Analysis


Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran 1 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran 2 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran 3 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran 4 Ini adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

METODE PENELITIAN

Identifikasi Masalah Penelitian dilakukan di Puskesmas Dago Kota Bandung yang ditujukan untuk

mengetahui kepuasan pelanggan akan pelayanan jasa yang telah diberikan Puskesmas tersebut, kemudian perhitungan menggunakan Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis.

Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan kuisioner diisi dengan lima faktor/kategori masing-masing: 1. Mutu Fasilitas Pelayanan 2. Realibilitas 3. Responsivitas 4. Keyakinan 5. Empati Masing-masing dari faktor tersebut dijabarkan kedalam beberapa point pertanyaan

yang mempresentasikan nilai harapan dan kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan nilai 1 s/d 4, diman: untuk harapan

Nilai 1 tidak penting Nilai 2 tidak cukup penting Nilai 3 penting Nilai 4 sangat penting Sementar untuk harapan Nilai 1 adalah tidak memuaskan Nilai 2 tidak cukup memuaskan Nilai 3 memuaskan


Nilai 4 sangat memuaskan

Uji Validitas Uji Validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk sejauh mana suatu alat

pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Setelah semua nilai korelasi untuk setiap pertanyaan diperoleh, kemudian nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai tabel kritik, jika nilai korelasi dari setiap pertanyaan lebih besar dari nilai tabel kritik, maka pertanyaan tersebut valid. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden pengolahan hasil penelitian ini menggunakan soft ware dari IBM yaitu SPSS, dan perhitungan dengan mengunakan Spreads Sheets dari WPS Office.

Diketahui: N : Jumlah Subjek (responden) ∑ X : Jumlah x (skor butir) ∑ X2 : Jumlah skor butir kuadrat ∑ Y : Jumlah Y (skor faktor) ∑ Y2 : Jumlah skor faktor kuadrat ∑ XY : Jumlah perkalian X dan Y

Uji Reliabilitas Dalam uji reliabilitas ini adalah untuk mengetahui apakah hasil pengukuran tersebut

dapat dipercaya untuk digunakan dalam pengumpulan data atau tidak. Angka koefisien reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00. Butir kuisioner dinyatakan reliabel jika memberikan alpha > 0.80 menurut Nunnaly (1987). Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 31 orang responden pengolahan hasil penelitian ini menggunakan SPSS.

Diketahui: ri = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya Butir Pernyataan Σσb = Jumlah Varians Butir Σt2 = Varians Total

Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sbb: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh parameter yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing parameter. 3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan, kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.


Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)

Penggunaan metode Importance-Performance Analysis adalah dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa yang masuk pada kuadran-kuadran pada peta Importance Performance Matrix. Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

%100*i

i

Y

XTki

dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan. Yi = Skor rata-rata penilaian harapan responden. Setelah dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian, langkah selanjutnya adalah

membuat peta posisi importance – performance yang merupakan suatu bangun. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Institusi “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis dibagi menjadi empat kuardan yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik sebagai berikut:

k

X

X

N

i

i 1

k

Y

Y

N

i

i 1

atributseluruh kinerjaat skor tingk rata-rata dari rata-RataX

atributseluruh harapan at skor tingk rata-rata dari rata-RataY k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan.

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu

tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.

n

YiY

n

XiX

dimana: = Skor rata-rata persepsi / performance. = Skor rata-rata harapan / importance. n = Jumlah responden. Pada analisis Importance-Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan.


HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas Nilai Harapan Responden

Tabel 1. Rangkuman uji validitas nilai harapan responden

VAR00023 VAR00023

VAR00001 Pearson Correlation .638** VAR00013 Pearson Correlation .782**

Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) .000

N 31 N 31



N 31 N 31

VAR00003 Pearson Correlation .442* VAR00015 Pearson Correlation .756**


N 30 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31

VAR00007 Pearson Correlation .779** VAR00019 Pearson Correlation .426*


N 31 N 31



N 31 N 31

VAR00009 Pearson Correlation .422* VAR00021 Pearson Correlation .842**


N 31 N 31



N 31 N 31

VAR00011 Pearson Correlation .766** VAR00023 Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed)

N 31 N 31

VAR00012 Pearson Correlation .625**

Sig. (2-tailed) .000

N 31


Uji Validitas Nilai Kepuasan Responden

Tabel 2. Rangkuman uji validitas nilai kepuasan responden

VAR00023 VAR00023



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31



N 31 N 31

VAR00011 Pearson Correlation .793** VAR00023 Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed)

N 31 N 31

VAR00012 Pearson Correlation .807**

Sig. (2-tailed) .000

N 31

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Realiabilitas Nilai Harapan Responden

Tabel 3. Rangkuman uji realibilitas nilai harapan responden

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 96.8

Excludeda 1 3.2

Total 31 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.937 22

Uji Realiabilitas Nilai Kepuasan Responden

Tabel 4. Rangkuman uji realibilitas nilai harapan responden

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 31 100.0

Excludeda 0 .0

Total 31 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.959 22

Analisis Hasi Pengolahan Data Uji Validitas

1. Uji validitas nilai harapan responden menunjukan bahwa ke semua item sebanyak 22 item dinyatakan valid, dengan nilai Pearson Correlation terkecil 0.422* pada VAR00009 dan nilai terbesar 0.842** pada VAR00021. 2. Uji validitas nilai kepuasan responden menunjukan bahwa ke semua item sebanyak 22 item dinyatakan valid, dengan nilai Pearson Correlation terkecil .598** pada VAR00001 dan nilai terbesar .888** pada VAR00013. Analisis Hasi Pengolahan Data Uji Realibilitas 1. Uji realibilitas nilai harapan responden dengan Cronbach's Alpha menyatakan bahwa semua item diyakan realibel dengan nilai 0.937 2. Uji realibilitas nilai kepuasan responden dengan Cronbach's Alpha menyatakan bahwa semua item diyakan realibel dengan nilai 0.959 Analisis Nilai Rataan Harapan dan Kepuasan Responden

Tabel 5. Rangkuman nilai rataan harapan dan kepuasan konsumen

Mutu Fasilitas Pelayanan

Nilai harapan Nilai Kepuasan

Prestasi Gap Kepuasan

3.57 3.29 92 % - 0.28

Mutu Realibilitas Pelayanan



3.61 3.58 99% - 0.03

Mutu Responsivitas Pelayanan


Prestasi


3.53 3.34 34.6 % - 0.19

Mutu Keyakinan Pelayanan



3.45 3.59 101% +0.14

Mutu Empati Pelayanan



3.53 3.34 94.6 % - 0.19

Dari tabel nilai harapan dan kepuasan konsumen dapat dilihat bawa Mutu Fasilitas Pelayanan, Mutu Realibilitas Pelayanan, Mutu Responsivitas Pelayanan, Mutu Keyakinan Pelayanan Mutu Empati Pelayanan, memiliki prestasi atau performasi kerja diatas 90%. ini artinya bahwa Puskesmas Dago Kota Bandung telah merhasil memenuhi keinginan atau memuaskan konsumen, malahan untuk item Mutu Keyakinan Pelayanan memiliki nilai 101% ini artinya pelayanan Keyakinan konsumen atas melebihi harapan dari konsumen.

Analisis Matrik Harapan dan Kinerja

Gambar 2. Plot nilai rataan harapan dan kepuasan konsumen pada Importance-Performance Analysis

Kudaran I: Harapan konsumen tinggi dan pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Strategi pertahankan prestasi yang sudah dicapai Kuadran I: Harapan konsumen rendah dan pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Strategi pertahankan prestasi yang sudah dicapai dan ada kemungkinan intitusi melakukan over service Kudaran III: Harapan konsumen rendah dan pelayanan belum memenuhi harapan konsumen. Startegi, perbaiki institusi karena ada dalam performasi yang rendah Kudaran IV: Harapan konsumen tinggi dan pelayanan belum memenuhi harapan konsumen. Startegi, perbaiki institusi karena ada dalam performasi yang rendah Dimana A: Mutu Fasilitas Pelayanan


B: Mutu Realibilitas Pelayanan C: Mutu Responsivitas Pelayanan D: Mutu Keyakinan Pelayanan E: Mutu Empati Pelayanan

Kelima kriteria tersebut barada dalam kuadran I yang berarti bahwa Puskesmas Dago ada dalam stategi pertahankan prestasi yang sekarang telah tercapai, karena lima kriteria pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan konsumen.

PENUTUP

Kesimpulan Dari hasil analisis penelitian ini dapat disimpulkan:

1. Semua item pertayaan pada kuesioner dapat dinyatan valid baik untuk harapan maupun pelayanan.

2. Kuesioner harapan dan pelayan dapat dinyatakan realibel 3. Pelayanan yang diberikan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat Dago Kota Bandung telah

memenuhi harapan konsumen.

Saran Puskesmas Dago Kota Bandung sudah memiliki kinerja yang sesuai dengan harapan

konsumen, tetapi masih perlu untuk dilakukan peningkatan karena nilai harapan terhadap kinerja masih dibawan 100%. Perbaiakan harus terus dilakukan karena harapan konsumen selalu meningklat seiring dengan berjalannya waktu.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta

Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 75 Tahun 2014 Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia

Pustaka, Jakarta _______, 1997, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM,

Jakarta. Gibson, James L., Ivancevich, John M., Donnely JR., James H., 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Edisi Kedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta.

Documents

Pengukuran Kepuasan Konsumen di Puskesmas Dago Kota …