PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN … · SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN TELUK DALAM 2018 . PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

UD. FAOMASI TELUK DALAM

KABUPATEN NIAS SELATAN

SKRIPSI

DISUSUN OLEH :

BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO

NIM : 121001210073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN

TELUK DALAM

2018


TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

UD. FAOMASI TELUK DALAM

KABUPATEN NIAS SELATAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

DISUSUN OLEH :

BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO

NIM : 121001210073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN

TELUK DALAM

2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrahNya

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul

“Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”

Dalam penulisan skripsi ini, sesungguhnya penulis menyadari jauh dari

kesempurnaan yang dikarenakan oleh keterbatasan pengalaman, pengetahuan,

kemampuan dan waktu yang penulis miliki serta tidak terlepas dari bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak yang telah membantu, untuk itu dengan kerendahan

hati, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun

untuk menyempurnakan dimasa yang akan datang. Penulis menyadari bahwa atas

bimbingan dan petunjuk dari dosen pembimbing serta pihak lain yang bersedia

berusaha payah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini maka pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Bambowo Laiya, MA sebagai Ketua Yayasan Pendidikan Nias Selatan

yang telah bersedia menyiapkan fasilitas belajar dan telah bekerja sama dengan

Pemerintah Daerah Nias Selatan

2. Ibu Sitasi Zagoto, MA sebagai koordinator STKIP, STIE, dan STIH Nias

Selatan yang telah memperhatikan kelangsungan pendidikan dilingkungan

STKIP, STIE, dan STIH Nias Selatan.

3. Bapak Dr. Taosige Wau, S.E., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang

telah memimpin penyelenggaraan pendidikan serta membina hubungan baik

dengan masyarakat dan lembaga yang terkait sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Samalua Waoma, S.E., M.M sebagai wakil Ketua I Bidang Akademik

STIE Nias Selatan

5. Ibu Alwinda Manao, S.E., M.M sebagai wakil Ketua II Bidang Administrasi

dan keuangan STIE Nias Selatan sekaligus sebagai dosen pembimbing I saya

yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan saran dalam penyusunan

skripsi ini.

6. Bapak Yohanes Dakhi, S.E.,M.M sebagai wakil Ketua III Bidang

Kemahasiswaan yang memiliki peran memimpin setiap kegiatan

kemahasiswaan.

7. Bapak Timotius Duha, S.E.,MM sebagai Kepala Lembaga Penjaminan Mutu

Internal (LPMI) sebagai dosen Penguji ke III saya yang memberikan saran dan

kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.

8. Bapak Paskalis Dakhi, SE.,M.AP sebagai Ketua Program Studi Manajemen

yang telah memberikan pelayanan Akademik kepada peneliti sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Ibu Elistina Wau, S.E.,M.M sebagai Sekretaris Program Studi Manajemen

STIE Nias Selatan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah banyak

mengarahkan bahkan memberikan masukan sehingga skripsi bisa terselesaikan.

10. Ibu Erasma F. Zalogo S.E., M.M sebagai Kepala Lembaga Penelitian, dan

Pengabdian Pada Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan yang telah memberi

izin penelitian kepada penulis.

11. Bapak Samanoi Halowo Fau, SE.MM sebagai dosen penguji II saya yang

memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.

12. Ibu Nasrawati Moho, S.E.,MM sebagai dosen penguji I saya yang

memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.

13. Seluruh Bapak/Ibu Dosen STIE Nias Selatan yang telah membekali penulis

dengan segudang ilmu pengetahuan di bangku perkuliahan.

14. Teristimewa kepada Papa dan Mama, abang, kakak dan adik-adik yang

tercinta yang selalu mencurahkan doa, perhatian, motivasi, semangat, kasih

sayang serta dukungan moril maupun material demi kelancaran pendidikan

dan masa depan penulis terlebih dalam meyusun skripsi penelitian ini.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas

segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa

manfaat bagi pengembangan ilmu.

Telukdalam, Maret 2018

Penulis,

Bertus Kristi Luahambowo

NIM. 121001210073

DAFTAR ISI

Halaman

Lembaran Persetujuan i

Kata Pengantar ii

Daftar Isi v

Daftar Tabel x

Daftar Gambar xi

Lampiran xii

Abstrak xiii

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah 5

1.3 Batasan Masalah 5

1.4 Rumusan Masalah 5

1.5 Tujuan Penelitian 6

1.6 Manfaat Penelitian 6

1.7 Sistematika Penulisan 7

BAB II TINJAUAN LITERATUR 9

2.1 Kerangka Konseptual 9

2.2 Kerangka Teoritis 9

2.2.1 Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen 9

2.2.2 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 13

2.2.3 Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen 18

2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran 20

2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan 22

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 24

2.4 Indikator Variabel Penelitian 26

2.4.1 Indikator Variabel Strategi Pemasaran 26

2.4.2 Indikator Variabel pelayanan 27

2.4.3 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen 29

2.5 Penelitian Terdahulu 31

2.6 Kerangka Berpikir 36

2.7 Hipotesis penelitian 34

BAB III METODE PENELITIAN 36

3.1 Jenis Penelitian 36

3.2.1 Populasi dan Sampel 36

3.2.2 Sampel 36

3.3 Defenisi Operasional Variabel 37

3.3.1 Variabel Strategi Pemasaran (X1) 37

3.3.2 Variabel Pelayanan (X2) 38

3.3.3 Kepuasan Konsumen (Y) 39

3.4 Data Penelitian 39

3.4.1 Jenis dan Sumber Data 39

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data 39

3.5. Metode Analisis Data 40

3.6. Uji Instrumen Penelitian 42

3.6.1 Uji Validitas 42

3.6.2 Uji Reliabilitas 43

3.7 Pengujian Asumsi Klasik 44

3.7.1 Uji Normalitas 44

3.7.2 Uji Multikolinearitas 44

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas 45

3.8 Pengujian Hipotesis 46

3.8.1 Uji Parsial (Uji-t) 46

3.8.2 Uji Simultan (Uji f) 47

3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 49

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 49

4.2 Deskriptif Variabel Strategi Pemasaran (X1) 50

4.2.1 Strategi Pemasaran (X1) 50

4.2.2 Deskriptif Variabel Pelayanan (X2) 52

4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 54

4.3 Pengujian Instrument Penelitian 56

4.3.1 Uji Validitas Data 56

4.3.2 Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1) 57

4.3.3 Uji Validitas Variabel pelayanan (X2) 58

4.3.4 Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2) 59

4.3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 59

4.3.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 60

4.4 Pengujian Asumsi Klasik 61

4.4.1 Uji Normalitas 61

4.4.2 Uji Multikolinearitas 62

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas 63

4.5 Pengujian Hipoteis 64

4.5.1 Uji t (parsial) 65

4.5.2 Uji F (Simultan) 66

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) 67

4.6 Analisis dan Pembahasan 67

BAB V PENUTUP 70

5.1 Kesimpulan 70

5.2 Saran 71

DAFTAR PUSTAKA 72

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran-Lampiran

Surat Pernyataan

Daftar Riwayat Hidup

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Strategi Pemasaran 38

Tabel 3.2 Indikator Pelayanan 38

Tabel 3.3 Indikator Kepuasan Konsumen 39

Tabel 4.1 Deskriptif Data Variabel strategi pemasaran 50

Tabel 4.2 Deskriptif Data Variabel pelayanan 52

Tabel 4.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 54

Tabel 4.4 Uji Validitas Strategi Pemasaran (X1) 56

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel strategi pemasaran (X2) 57

Tabel 4.6 Uji Validitas Pelayanan (X2) 58

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Variabel Pelayanan(X2) 59

Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) 59

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 60

Tabel 4.10 One Sample Kolmogro-Smirnov Tes 61

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas 63

Tabel 4.12 Hasil Uji t 65

Tabel 4.13 Hasil Uji F 66

Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi 67

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir 34

Gambar 4.1 Histogram Variabel Strategi Pemasaran (X1) 52

Gambar 4.2 Histogram Variabel Pelayanan (X1) 54

Gambar 4.3 Histogram Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 56

Gambar 4.4 Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual 62

Gambar 4.5 Uji Heteroskedastisitas 64

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Ujicoba Validitas Angket Variabel strategi pemasaran

Lampiran 3 Hasil Ujicoba Validitas Angket Variabel Pelayanan

Lampiran 4 Hasil perolehan data penelitian Variabel strategi pemasaran

Lampiran 5 hasil validitas angket penelitian strategi pemasaran

Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment

Lampiran 7 Tabel Durbin Watsen

Lampiran 8 Daftar Nilai-nilai tabel t dan tabel f

ABSTRAK


TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UD.

FAOMASI TELUK DALAM KABUPATEN

NIAS SELATAN

Oleh:


NIM: 121001210073

Dosen Pembimbing:

Alwinda Manao, S.E., M.M dan Elistina Wau, S.E., M.M

Ruang lingkup penelitian ini adalah studi tentang pengaruh strategi

pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi

Telukdalam. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh pengaruh

strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Faomasi Telukdalam. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi

berganda untuk mengetahui hubungan antara independent dengan variabel

dependent. Hasil yang dapat menunjukkan bahwa: strategi pemasaran

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai

koefisien regresi = 0,647 dan nilai thitung = (10.101) > ttabel (1,678) dan tingkat

signifikan sebesar 0,000 < (0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi = 0,327 dan nilai

thitung = (6.124) > ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05).

strategi pemasaran dan pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap

kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 236.396> Ftabel =

3.195 pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 dengan α = 5 %. Bila strategi pemasaran

ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar

= 647 atau 64,7%. Bila pelayanan meningkat 1 satuan maka kepuasan konsumen

pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan menunjukkan sebesar =

0.327.

Kata Kunci : strategi pemasaran, pelayanan dan kepuasan konsumen

ABSTRAK

THE EFFECT OF MARKETING AND SERVICING

STRATEGY CONCERNING CONSUMER

SATISFACTION TO UD.FAOMASI IN

TELUK DALAM SOUTH

By :


NIM : 121001210073

Advisor Lecture :

Alawinda Manao,SE.,MM dan Elistina Wau,SE.,MM

The scope of researcher this is a study of the influence of marketing strategy and

the service against the satisfaction of consumers UD.Faomasi in Teluk dalam. the

purpose of this research is to examines the influence of the influence of marketing

strategy and the service against the satisfaction of consumers UD.Faomasi gulf

in.the research used is analysis of multiple regression to know the relationship

between independent with variable dependent. the results of that shows that :

marketing strategy influential positine and significant effect on consumer

satisfaction with the value of the regression coefficient = 0,647 and the value of t

count = (1,678) and significant level of 0,000 < (0,05). services has positive and

significant effect on consumer satisfaction with the value of regression coefficient

= 0,327 and the value of cont = (6,124) > t table (1,678) and significant level of

0,000 < (0,05). marketing strategy and influential service in the same to the

satisfaction of the consumer, which is indicated by the value of F count = 236,396

> F table = 3,195 on df = n-k-1 or 50-2-1=47 with ᾂ = 50 %. if the marketing

strategi is increased by 1 unit then consumer satisfaction will be incereased by =

64,75% percent when services increased by 1 unit then the costomer satisfaction

on UD.Faomasi teluk dalam south nias ditrict showed at = 0,327.

Key Worr : Marketing Strategy Servicing And Consumen Satisfaction

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era persaingan pasar yang semakin bervariasi dan sangat

kompetitif, maka akan sangat diperlukan suatu terobosan baru yang bisa

menimbulkan minat konsumen untuk memilih dan tertarik dengan produk ataupun

jasa yang ditawarkan. Hal ini mengharuskan perusahaan untuk melakukan

aktifitasnya seefektif dan seefisien mungkin, sehingga perusahaan dapat terjamin

dalam jangka waktu yang relatif lama.

Perusahaan yang melakukan berbagai macam ide-ide kreatif dalam

mengatasi persaingan yang ada terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang

yang sama. Perusahaan saling berlomba untuk mempertahankan eksistensinya dan

menjaga kepercayaan konsumen. Persaingan pasar tidak hanya melihat pesaing

yang besar saja, tapi juga perlu mempertimbangkan dan melihat pesaing yang

levelnya masih kecil atau perusahaan yang baru berdiri dibidang yang sama

karena konsumen yang suka membandingkan antar produk satu dengan produk

yang lainnya

Semakin banyak usaha mengakibatkan ketatnya persaingan membuat

pelaku bisnis yang lebih unggul, dituntut untuk mencari kiat-kiat yang tepat agar

tetap mampu bertahan mengahadapi persaingan. Oleh karena itu, penyesuaian dari

strategi pemasaran terhadap perkembangan keadaan mutlak diperlukan.

Menghadapi persaingan tersebut, manajemen membutuhkan suatu strategi yang

2

terpadu sehingga para pemilik usaha dapat mengantisipasi dampak dari suatu

kejadian dan mampu bersaing. Kemampuan untuk mempertahankan dan

meningkatkan kemampuan bersaing dapat dilakukan antara lain dengan

menerapkan strategi pemasaran.

Strategi pemasaran salah satunya dapat dilihat dari stabilitas tingkat

penjualan atau akan lebih baik bila dapat meningkatkan dari tahun ke tahun sesuai

dengan kuantitas kualitas produk yang mampu diproduksi oleh perusahaan. Maka

pihak manajemen harus membuat suatu strategi yang mampu memanfaatkan

berbagai kesempatan yang ada dan berusaha mengurangi dampak ancaman yang

ada dan menjadi suatu kesempatan.

Strategi pemasaran pada daranya adalah rencana yang menyeluruh,

terpadu dan menyatu tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapai

tujuan pemasaran suatu perusahaan. Strategi pemasaran mengutamakan seluruh

usaha pemasaran pada satu atau beberapa segmen pasar tertentu saja. Perusahaan

memusatkan segala kegiatan pemasarannya pada satu atau beberapa segmen pasar

yang memberikan keuntungan yang besar.

Pemasaran memiliki peran penting dalam kegiatan bisnis, karena strategi

pemasaran yang telah ditetapkan harus dapat menarik konsumen agar mau

membeli produk yang ditawarkannya. Bila melihat pada pertumbuhan sektor

industri jasa dalam tahun terakhir ini memberikan tingkat persaingan yang ketat,

oleh karena itu konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memenuhi

harapannya.

3

Pelayananan salah satu unsur yang terpenting dan utama bagi perusahaan

dalam menentukan atau melaksanakan strategi pemasaran dalam upaya untuk

memuaskan konsumen. Pelayanan merupakan penghubung antara pembeli

(konsumen) dengan pihak penjual yang turut menentukan terjadinya transaksi

pembelian, dan juga kualitas produk merupakan ukuran penting untuk mengetahui

berapa besar nilai suatu produk dan merupakan salah satu faktor yang menentukan

berhasil tidaknya suatu barang atau produk dipasaran.

Pelayanan biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang

dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan

kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen merasa

dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pentingnya

pelayanan terhadap konsumen juga merupakan strategi dalam rangka

memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas

dan perhatian terhadap konsumen saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara

merespon keinginan konsumen, sehingga dapat menimbulkan kesan positif

sehingga konsumen merasa puas.

Pelayanan harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang

handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi

dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan. Suatu perusahaan dapat meraih

reputasi yang baik apabila mutu pelayanannya senantiasa memenuhi harapan

kosumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan

kebutuhan serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan macam

pelayanan dengan tujuan akhir kepuasan konsumen.

4

Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting yang digunakan untuk

menarik konsumen di masa sekarang ini. Hal tersebut juga sangat di butuhkan

oleh perusahaan-perusahaan sekarang seperti perusahaan retail. Dimana untuk

menarik pelanggan diperlukan pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan

kepuasan dari konsumen. Hal ini mengakibatkan persaingan antar perusahaan

retail menjadi sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha untuk menjadi yang

terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan adanya beberapa

pasar (supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka

dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut

pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa

pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko-toko yang tersebar pada

wilayah yang sama.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat menentukan dalam

pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan biasa

menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat

dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal

bagi pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen atau ketidak

puasan konsumen semakin besar. Pada umumnya harapan dari konsumen

merupakan keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila konsumen

membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan peneliti pada UD. Faomasi

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan, memperoleh informasi bahwa, tidak

menanyakan kembali kebutuhan dan keinginan konsumen, kurang sabar

5

menghadapi konsumen, kurang perkenalan produk yang diberikan kepada

konsumen, kurang memperhatikan konsumen.

Berdasarkan uraian mengenai pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian yang dituangkan dalam bentuk tulisan ilmiah yang berjudul “Pengaruh

Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat didentifikasi

permasalahan dalam penelitian ini, antara lain:

1. Kurang interaksi antara penjual dengan pelanggan

2. Kurang sabar menghadapi konsumen.

3. Kurang perkenalan produk yang diberikan kepada konsumen.

4. Rasa empati dari karyawan yang kurang memuaskan konsumen.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah maka penelitian lebih

terarah dan lebih fokus, maka diperlukan adanya batasan masalah. Dengan

pertimbangan tersebut maka penelitian ini dibatasi dengan upaya mengungkapkan

informasi mengenai, Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

6

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah diatas, maka rumusan masalah ini adalah:

1. Adakah Pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?

2. Adakah Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi

Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?

3. Adakah Pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan?

1.5 Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka adapun tujuan yang ingin

dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen

pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan

2. Untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan

3. Untuk mengetahui Pengaruh Strategi Pemasaran dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat memberikan beberapa manfaat kepada peneliti maupun

ditempat penelitian di harapakan akan memberikan manfaat yaitu sebagai berikut

1. Bagi penulis

7

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan, untuk di jadikan bahan acuan di

dunia pekerjaan khususnya mengenai Pengaruh Strategi Pemasaran Dan

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada UD. Faomasi Teluk Dalam

Kabupaten Nias Selatan

2. Bagi STIE Nias Selatan

Agar hasil penelitian ini dapat digunakan oleh mahasiswa/i sebagai bahan

perbandingan selanjutnya.

3. Bagi objek penelitian

Sebagai bahan masukan Pada UD. Faomasi Teluk Dalam Kabupaten Nias

Selatan dalam mengevaluasi kebijaksanaan yang telah ada dan akan

dilaksanakan di masa yang akan datang.

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam skripsi penelitian ini dapat

dijabarkan sebagai berikut: bab satu merupakan bab yang berisi uraian tentang

latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, penelitian rumusan

masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan.

bab dua membahas mengenai tinjauan literatur merupakan bagian yang akan

mengemukakan tentang beberapa teori-teori yang berhubungan langsung dengan

variabel-variabel penelitian sebagai dasar dan pedoman pembahasan dan

pengkajian yang dilakukan, bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian

terdahulu, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. bab tiga merupakan bab

yang berisi penjelasan secara rinci mengenai semua unsur metode dalam

penelitian ini, yaitu penjelasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel,

8

defenisi operasional variabel, data penelitian, dalam hal ini jenis dan sumber data

serta teknik pengumpulan data, metode analisis data, analisis regresi berganda, uji

asumsi klasik dan juga pengujian hipotesis. Bab empat merupakan bab yang berisi

mengenai hasil dan pembahasan, analisis deskriptif variabel, pengujian instrumen

penelitian, pengujian asumsi klasik, pengujian hipotesis, pembahasan. Bab lima

merupakan bab yang berisi tentang penutup, kesimpulan dan saran.

9

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kerangka Konseptual

Pada penelitian ini konsep dasar yang digunakan adalah konsep strategi

pemasaran, konsep pelayanan dan kepuasan konsumen. Konsep ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel yang digunakan dalam

penelitian ini.

2.2 Kerangka Teoritis

2.2.1 Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen

Strategi Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok

yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya dalam mempertahankan

kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Menurut

Kotler (2000:181) bahwa strategi pemasaran sengan erat hubungannya dengan

kepuasan konsumen akan membuat konsumen terpikat untuk mengadakan

pembelian ulang dan konsumen tidak akan beralih pada perusahaan lain yang juga

menawarkan produk yang sejenis.

Tujuan utama dari penggunaan studi strategi pemasaran adalah utnuk

menyediakan landasan pengenalan konsumen yang sangat dibutuhkan produsen

agar produk diterima konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006:75) tujuan strategi

pemasaran sebagai berikut:

10

1. Meningkatkan penjualan artinya merupakan kegiatan terinegrasi untuk

mengembangkan rencana-rencana penting yang ditunjukan kepada usaha

pemuas kebutuhan dan keinginan pembeli.

2. Memperbaiki pangsa pasar artinya bagian pasar yang dikuasai oleh suatu

perusahaan dan seluruh potensi jual, biasanya dinyatakan dalam

persentase.

3. Melakukan komunikasi dan promosi yang lebih baik artinya menyebarkan

informasi produk kepada target pasar pontesial untuk mendapatkan

pelanggan baru dan menjaga kesetian pelanggan.

4. Memperkuat citra artinya memperkuat nilai-nilai dalam menumbuh-

kembangkan suatu produk supaya tetap menarik dan berkualitas.

Menurut Kasali (2001:124) mengemukakan secara terperinci ada empat

tujuan strategi pemasaran, yaitu sebagai berikut:

1. Mendesaian suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pasar.

Melalui penelitian preferensi konsumen, perusahaan berjalan ke

arah penyelesaian konsep marketing, yaitu kepuasan konsumen yang

akan membawa keuntungan.

2. Menentukan strategi promosi yang efektif dan efisien. Segmentasi

sebagai alat perencanaan merupakan alat identifikasi dan analisis

yang berharga untuk mengembangkan communication mix sehingga

dapat dipilih alat promosi yang sesuai dan menargetkan pada media

yang tepat.

3. Mengevalusi kompetisi pasar khususnya pada posisi pasar

perusahaan. Riset segmentasi dapat mangakses bagaimana

membandingkan perusahaan agar sesuai dengan standar.

4. Meberikan pandangan-pandangan terhadap strategi pemasaran yang

terbaru. Segmentasi sangat penting untuk melakukan evaluasi secara

periodik terhadap marketing strategi perusahaan saat ini dengan cara

menggunakan peluang baru dan menghindarkan dari adanya potensi

terhadap ancaman.

11

Menurut Angipora (2004:176) bahwa tujuan strategi pemasaran adalah

sebagai berikut:

1. Mendapatkan posisi pasar, sebagai contoh adalah penggunaan harga

untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar. Pembatasan

meliputi perang harga dan pengurangan kontribusi untuk

mendapatkan tujuan perusahaan.

2. Mencapai kinerja keuangan, harga-harga dipilih untuk membantu

pencapaian tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kas.

Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para

pembeli.

3. Mendapatkan volume penjualan, sesuai dengan kualitas produk,

harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk,

mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan

tujuan penentuan posisi lainnya.

4. Merangsang permintaan, harga digunakan untuk mendorong para

penjual mencoba sebuah produk baru atau membeli merek yang ada

selama periode-periode ketika penjualan sedang lesu.

5. Mempengaruhi persaingan, tujuan penetapan harga mungkin untuk

mempengaruhi para pesaing yang ada atau calon pembeli.

6. Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan pemasarannya,

misalnya mempertahankan hidup, meningkatkan laba saat itu, ingin

memenangkan bagian pasar, atau kualitas produk.

7. Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan

kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per periode, pada

tingkat-tingkat harga alternatif.

8. Perusahaan memperkirakan bagai mana biaya akan bervariasi pada

tingkat produksi yang berbeda-beda.

9. Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk

menetapkan harga mereka sendiri.

10. Perusahaan memiliki harga final, menyatakannya dalam cara

psikologis yang paling efektif dan mengeceknya untuk meyakinkan

bahwa harga tersebut sesuai dengan kebijakan harga.

Menurut Tjiptono (2005:68) bahwa tujuan strategi pemasaran adalah

sebagai berikut:

1. Para konsumen yang datang akan merasa puas

2. Perusahaan tersebut akan terkenal

3. Perusahaan tersebut akan memperoleh keuntungan

4. perusahaan tersebut akan berani bersaing dengan perusahaan lain

5. Untuk dapat mempertahankan langganan

6. Sebagai penarik langganan baru

12

Selanjutnya Angipora (2004:217) Beberapa tujuan strategi pemasaran

antara lain:

1. Kelangsungan hidup

Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan

utamanya. Dalam menetapkan harga perusahaan hanya berprinsip

selama harga dapat menutupi biaya variabel dan biaya tetap, maka

perusahaan dapat terus berjalan.

2. Laba sekarang maksimum

Banyak perusahaan yang mencoba untuk menetapkan harga yang akan

memaksimalkan laba sekarang. Mereka memperkirakan permintaan

dan biaya yang berkaitan dengan alternatif harga dan memilih harga

yang akan manghasilkan laba sekarang atau pengembalian

maksimum.

3. Pendapatan sekarang maksimum

Perusahaan menetapkan harga yang akan memaksimalkan pendapatan

penjualan.

4. Pertumbuhan Penjualan Maksimum

Perusahaan ingin memaksimalkan unit penjualan. Dengan penjualan

yang lebih tinggi diharapkan biaya per-unit yang lebih rendah dan

laba jangka panjang yang lebih tinggi. Perusahaan menetapkan harga

terendah dengan konsumsi bahwa pasar peka terhadap harga.

Menurut Kotler (2000:36), “kepuasan konsumen hanya dapat tercapai

dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya”.

Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan

sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu

diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan

agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarka uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan strategi

pemasaran untuk meningkatkan posisi kompetisi perusahaan dan dapat

memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan untuk mencapaui tujuan

perusahaan tersebut maka pemasaran melakukan kegiatan strategi pemasaran

untuk mendapatkan laba dan juga untuk memberikan kepuasan konsumen.

13

Berdasarkan teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kerangka

konseptual sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen akan membuat

konsumen agar konsumen dapat melakukan pemebelian pada perusahaan meliputi

pelayanan, harga produk harus sesuai dengan kualitas maka konsumen akan

merasakan kepuasan yang diinginkannya.

2.2.2 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pelayanan bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau

konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip

tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Menurut Assauri

(2008:16) menjelaskan bahwa tujuan dan manfaat pelayanan merupakan kegiatan

pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau

organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan yang ingin diterapkan

pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.

Pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan

berfokus pada pemberian sikap tenaga pelayanan. Menurut Kotler (2007:51)

menjelaskan bahwa pelayanan berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan

penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif dan pelayanan dengan sikap

menghargai pelayanan adalah dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan.

Menurut Hamdani (2009:11) menjelaskan bahwa pelayanan adalah

merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan

keluarga, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan

menarik maka pelanggan dapat melakukan pembelian produk. Sebaliknya jika

14

pelayanan berpenampilan tidak menyenangkan pelanggan maka pelanggan akan

melakukan pembelian pada pereusahaan lain.

Menurut Angipora 2007:113) menjelaskan bahwa pelayanan bertujuan

untuk:

1. Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah.

2. Bertanya apa kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan

menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung

perasaan pelanggan.

3. Mempersilakan pelanggan untuk memilih apa yang diinginkannya

4. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh

barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.

5. Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir

transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2009:37) mengemukakan pelayanan dalam kegiatan

pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau

organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan yang ingin diterapkan

para pelanggan. Menurut Kotler (2001:68) pelayanan dalam rangka memenuhi

kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta

memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan tujuan adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang

dan jasa yang ditawarkan.

Menurut Pawitra (2006:24), mengemukakan bahwa manfaat pelayanan

Merupakan pelayanan yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan

dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat

15

kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan terhadap para pelanggan dengan

tujuan untuk memenangi persaingan dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5. Menempatkan kepentingan pelanggan.

Kepuasan konsumen juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan

yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan

sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman

dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Proses pemenuhan kepuasan

pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja,

namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung, sehingga

para pelanggan akan merasa dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta

nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Menurut Fandi (2004:35) manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

16

Menurut Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi

omset penjualan yang dihasilkan.

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan

ataupun kecacatan saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya

dicek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan

kepada pelanggan.

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu

penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami

oleh pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan

dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung

maupun pelayanan onlinen. 3. Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan

pelanggan,sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi harapan pelanggan. 4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai

dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk

atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan

antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaatyang diperoleh dari

suatu produk. 5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang

diberikan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan

kepercayaan pelanggan atas produk ataupun jasa yang ditawarkan

dan akan terus menjadi pelanggan perusahaan kita.

Menurut Nasution (2005:50) bahwa manfaat kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan.

Menurut Kotler (2009:69), bahwa pelayanan dalam hal ini sangat erat

kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap pelanggan dengan mutu yang

baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga

17

pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak

perusahaan. Pelayanan merupakan suatu kondisi dengan mutu yang baik dapat

memberikan kepuasan konsumen, dengan adanya pelayanan yang baik maka

sangat berpengaruh kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2001:87), pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang mereka peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan

suatu perusahaan.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri. Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52)

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan-kebutuhan konsumen.

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan

kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya

adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau

memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis

dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manfaat

pelayanan merupakan sebagai suatu hal yang penting bagi setiap perusahaan

maupun pada masyarakan untuk menarik pelanggan atau konsumen dapat

18

melakukan pembelian produk untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu

dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen pelayanan yang dilakukan

perusahaan melalui perbaikan bentuk, penyederhanaan, pembentukan kembali,

menambah desain atau model dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan

konsumen atau pelanggan.

Berdasarka teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah merupakan sikap yang dapat menghargai pelanggan atau konumen, dengan

demikian antar konsumen atau pelanggan hendaknya saling mengharagai untuk

menjaling berhubungan antara pelanggan dengan pelayanan maka pelanggan atau

konsumen dapat melakukan pembelian produk.

2.2.3 Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen

Kepuasan konsumen adalah merupakan ukuran keberhasilan strategi

pemasaran perusahaan dalam memasarkan produk. Mengukur tingkat kepuasan

konsumen merupakan pekerjaan yang tidak mudah dan memerlukan kriterial

tertentu. Menurut Lupyoadi (2001:78), bahwa kepuasan konsumen adalah kualitas

produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler (2012:13), kepuasan konsumen dapat meningkatkan

kepuasan konsumen dan menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Dengan

tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya

19

kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk

mewujudkan kepuasan konsumen atau pelanggan.

Menurut Walter (2014:176), bahwa kepuasan konsumen kualitas dari

produk tetapi yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu:

1. Suara konsumen

Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen yang bersifat

kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara

konsumen, yang dapat berupa kritikan atau keluhan terhadap strategi

atau kegiatan pemasaran produk dari perusahaan itu. Keadaan ini

akan menentukan tingkat kooperatif atau kerja sama konsumen.

Makin kooperatif konsumen tersebut, berarti makin puas pula

konsumen terhadap strategi atau kebijakan pemasaran produk dari

perusahaan.

2. Laba atau keuntungan

perusahaan peninjauan kepuasan konsumen dari sudut keuntungan

laba perusahaan, merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif

dan objektif. Kepuasan konsumen diukur dari tingkat laba yang

dicapai perusahaan. Makin tinggi tingkat laba perusahaan, makin

puas pula konsumen terhadap stategi atau kebijakan pemasaran

produk perusahaan tersebut. Karena konsumen telah bersedia

membayar harga produk yang ditetapkan atau pembelian produk

maupun pembelian produk dalam jumlah yang besar, sebab

konsumen merasa puas dengan strategi atau kebijakan pemasaran

perusahaan.

3. Survai kepuasan pelanggan

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pembelian atau

pelanggannya .

Menurut Irawan (2003:179) mengemukakan bahwa “kepuasan konsumen

melalui strategi atau kegiatan pemasaran perusahaan”. Kepuasan konsumen

adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan

antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.

20

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang

diberikan terhadap konsumen serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang

ditawarkan dan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,

serta menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan.

Berdasarkan teoritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik

mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Jadi kualitas

pelayanan merupakan hal penting bagi pelayanan perusahaan harus diperhatikan

keinginan pembeli atau pelanggan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.

2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran

Strategi menentukan factor-faktor dari pemasaran itu sendiri. Menurut

Assauri (2013:185) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

adalah:

1. Strategi dalam menghadapi pasar yang ada sekarang yang dapat berupa:

a. Strategi penetrasi pasar

b. Strategi pengembangan produk dan

c. Strategi integrasi vertical.

2. Strategi dalam menghadapi pasar yang baru (New Market), yang berupa;

a. Strategi pengembangan produk

b. Strategi Synergistic Diversification, dan

c. Strategi conglomerate Diversification.

21

Rencana strategi pemasaran memberikan pendoman atau panduan agar

kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat lebih terarah dan teratur.

Hal ini karena rencana tersebut merupakan rencana yang bersifat kesatuan

(unified), menyeluruh (comprehensive) dan terpadu (integrated), yang mengaitkan

kekuatan atau keunggulan pemasaran perusahaan dan tantangan lingkungannya.

Dengan rencana strategis ini diharapkan tujuan mendasar pemasaran perubahan

secara keseluruhan dapat tercapai.

Menurut Assauri (2013:187-189) bahwa faktor strategi pemasaran

perusahaan terdapat landasan strategi di dalam pemasaran perusahaan, yang

dikenal dengan strategi produk pasar (product-market strategy), yaitu produk

yang akan dipasarkan perusahaan dan pasar yang dilayani perusahaan. Dari

landasan strategi ini dapat ditetapkan alternatif strategi pemasaran, yaitu:

1. Strategi penetrasi pasar. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan

posisi perusahaan yang dihubungkan dengan produk dan pasar yang

sedang dilayani perusahaan sekarang ini. Dengan produk yang sama

dan pasar yang tetap sama yang telah dilayani selama ini, maka

perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran yang lebih agresif,

atau dengan melakukan intensifikasi pemasaran perusahan.

2. Strategi formulasi kembali produk/pengembangan produk.

(Reformulation Strategy). Strategi ini melakukan pada peningkatan

(mutu dan lain-lain) dari produk yang dipasarkan perusahaan pada

saat ini dengan sasaran pasar yang dituju (target market) yang sama.

Dengan strategi ini diharapkan penjualan perusahaan akan dapat

ditingkatkan.

3. Strategi perluasan/pengembangan pasar. Strategi ini ditunjukan

untuk mendapatkan pasar atau kelompok konsumen yang baru

melalui perbaikan produk yang ada.

4. Strategi penggantian produk (Replacement Strategy) strategi ini

menekankan pada penggantian produk yang ada dengan produk yang

lebih baik secara terus-menerus.

5. Strategi segmentasi pasar dengan difrensiasi produk. Strategi ini

ditunjukan untuk menarik perhatian konsume baru dengan

memperbesar pilihan produk yang telah ada.

22

6. Strategi perluasan product line. Strategi ini digunakan untuk

menghadapi perkembangan teknologi dengan memperluas product-

line yang dapat ditawarkan kepada konsumen.

7. Strategi diversifikasi yang terkonsentrasi. Strategi ini bertujuan

untuk menarik konsumen baru dengan menambah jenis-jenis produk

baru yang mempunyai teknologi dan cara pemasaran yang sama.

8. Strategi diversifikasi horinzontal. Strategi ini dilakukan untuk

memperluas product-line yang dapat ditawarka kepada konsumen

pada saat ini.

9. Strategi diversifikasi conglomerate. Strategi ini bertujuan untuk

menarik kelompok konsumen baru melalui diversifikasi pada produk

yang tak memiliki hubungan teknologi, produk dan pasar yang

dilayani perusahaan pada saat ini.

10. Strategi integrasi. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan

rentabilitas (profitability), efisiensi, dan pengendalian melalui

penggabungan atau inntegrasi dengan perusahaan yang ada

hubungan dengan proses produksi yang dijalankan selama ini.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran adalah memperhatikan strategi atau

lingkungan yang bersifat menyeluruh, lingkungan yang dapat membuat konsumen

merasa puas, dan dapat memberikan pelayanan kepada konsumen.

2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor

yang sering ditemui serta berpengaruh dalam upaya mewujudkan kualitas

pelayanan publik terdiri dari:

1. Struktur organisasi

2. Kemampuan aparat

3. Sistem pelayanan,dan

4. Sarana pelayanan (teknologi pelayanan)

Menurut Winarno (2005:54) menjelaskan bahwa faktor-faktor

pelayanan adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan

23

wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam perusahaan

merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus

dilalui untuk mengerjakan suatu pelayanan dalam perusahaan.

Menurut Tjiptono (2003:24) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

pelayanan adalah motivasi kerja birokrasi dan aparatur, kemampuan aparatur,

pengawasan/kontrol sosial, perilaku birokrasi/aparatur, komunikasi, disposisi dan

struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi dan

restrukturisasi organisasi didalam perusahaan. Masing-masing faktor

mempengaruhi pelayanan. Artinya, secara umum dapat dikatakan bahwa faktor

tersebut secara dominan mempengaruhi kualitas pelayanan didalam perusahaan.

Menurut Ibrahim (2008:22), bahwa faktor-faktor pelayanan merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, lingkungan dimana

penilaian pelayanan ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan.

Menurut Tjiptono (2003:75) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

pelayanan sebagai berikut:

1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat

6. Melakukan segala sesuatu secara benar

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

8. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi

24

9. Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar instansi

10. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan faktor-faktor yang

mempengaruhi pelayanan apabila komponen-komponen struktur organisasi

dalam perusahaan yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian

kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling

menujang, dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur perusahaan

memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau fleksibilitas, letak

pengambilan keputusan pelayanan dengan mempertimbangkan untung rugi dari

sistem sentralisasi dan desentralisasi, dimana sentralisasi yang berlebihan bisa

menimbulkan kurangnya semangat pelayanan terhadap konsumen.

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah salah satunya

memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Menurut Robin (2003:232)

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari

kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan konsumen.

2. Pelayanan memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan

waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah

dipahami para konsumen.

3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan konsumen,

sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi

harapan konsumen.

4. Pelayanan memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan

yang sesuai dengan kondisi pasar serta sesuaikan dengan nilai

produk atau jasa yang ditawarkan. Karena konsumen akan

membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat

yang diperoleh dari suatu produk.

25

5. Pelayanan memberikan jaminan keamanan dari produk sehingga

para konsumen percaya dengan produk ataupun jasa yang di

tawakan dan akan terus menjadi konsumen setia di perusahaan.

Menurut James (2008:257) menjelaskan bahwa untuk faktor-faktor

kepuasan konsumen adalah tujuan utama pemasaran. Ketika konsumen merasa

puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan

kembali lagi dan melakukan pembelian yang lain dan konsumen juga akan

merekomendasikan pada konsumen tentang produk perusahaan tersebut. Maka

langkah berikut untuk mengukur kepuasan konsumen dengan beberapa cara

sebagai berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para konsumen.

2. Pelayanan dapat memperhatikan kepuasan konsumen.

3. Dengan mencoba menghubungi kembali konsumen yang sudah lama tidak

membeli produk.

Menurut Stanton (2005:1) mengemukakan bahwa untuk mencapi kepuasan

konsumen perusahaan mengarahkan pelayanan produk terhadap konsumen oleh

karena itu perusahaan menghasilkan dalam memberikan keputusan dari sasaran

konsumen yang ditentukanya strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika

kepuasan konsumen telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan

konsumen karena tiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda

walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan

konsumen tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja,

namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga

26

para konsumen akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan,

serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bawah faktor-faktor

atau kepuasan konsumen, pelayanan memberikan produk yang berkualitas,

pelayanan dapat memperhatikan pelayanan kepuasan konsumen dari segi kualitas

produk maupun dalam pelayanan konsumen maka dapat memberikan suatu

dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan.

2.4 Indikator Variabel Penelitian

2.4.1 Indikator Variabel Strategi Pemasaran

Indikator-indikator strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara

tepat, konsisten, dan layak dijalankan oleh perusahaan guna mencapai sasaran

pasar yang ditunjukkan dalam situasi persaingan tertentu. Menurut Assauri

(2013:198), bahwa dalam strategi pemasaran ini, terdapat strategi acuan atau

bauran pemasaran yang menetapkan komposisi terbaik untuk mencapai sasaran

pasar yang ditunjukan sekaligus mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Secara

keseluruhan direncanakan dan mengarahkan dengan baik, diharapkan dapat

berperan dalam meningkatkan penjualan di dalam pasar.

Menurut Assauri (2013:199), mengemukakan bahwa indikator-indikator

strategi pemasaran sebagai berikut:

1. Strategi produk

Didalam kondisi persaingan, sangat berbahaya bagi suatu perusahaan

bila hanya mengandalkan produk yang ada tanpa usaha tertentu

untuk pengembangannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang

ada di dalam mempertahankan dan meningkatkan penjualan perlu

mengadakan usaha penyempurnaan dan perubahan produk yang

27

dihasilkan kearah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan daya

guna dan daya pemuas serta daya tarik yang lebih besar.

2. Strategi harga

Harga merupakan satu-satunya unsur markting mix yang

menghasilkan penerimaan, penjualan, sedangkan unsur lainnya

hanya unsur biaya saja. Untuk menarik dan meraih para konsumen

dan para pelanggan. Perusahaan biasanya menggunakan strategi

harga penerapan strategi harga jual juga bisa digunakan untuk

mensiasati para pesaing para pemasar membutuhkan kebijakan-

kebijakan harga dalam menetapkan harga suatu produk

3. Strategi penyaluran distribusi

Dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan

dibidang pemasaran, setiap perusahaan melakukan kegiatan

penyaluran. Penyaluran merupakan kegiatan penyampaian produk

sampai ketangan sipemakai atau konsumen pada waktu yang tepat.

4. Strategi promosi

Suatu produk bermanfaat akan tetapi jika tidak dikenal oleh

konsumen, maka produk tersebut tidak akan diketahui manfaatnya

dan mungkin tidak melakukan pembelian produk. Perusahaan dapat

melakukan periklanan dan promosi yang sama dengan pasar

domestik atau mengubah untuk tiap pasar lokal.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator

strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan

dalam kegiatan pemasaran melakukan kegiatan penyaluran atau penyampaian

produk terhadap pelanggan atau konsumen untuk mencapaui tujuan perusahaan

tersebut maka pemasaran melakukan kegiatan promosi dalam perusahaan untuk

mendapatkan laba atau keuntungan.

2.4.2 Indikator Variabel Pelayanan

Pelayanan menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat

melakukan pembelian pada perusahaan. Menurut Juliansyh (2003:137), bahwa

pelayanan adalah merupakan pelayanan untuk mendapatkan informasi tentang

harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual

hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu

28

berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, logis, dan intelektual.

Menurut Kotler (2013:21), bahwa indikator pelayanan adalah:

1. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah

2. Menanyakan kembali kebutuhan dan keinginan konsunen

3. Meningkatkan kepuasan pelanggan

4. Sebagai pedoman dalam melakukan pekerjaan dalam perusahaan

5. Melayani konsumen atau pelanggan dengan ramah

6. Bersikap menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat

melakukan pembelian pada perusahaan.

Menurut William (2004:73) indikator-indikator “pelayanan adalah dengan

sikap menghargai pelanggan maupun konsumen untuk dapat melakukan

pembelian pada perusahaan”. Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

atau konsumen dapat melakukan pembeli produk dan dapat meningkatkan

keuntunga perusahaan dan juga kepuasan konsumen seperti:

a. Melayani pelanggan, melayani pelanggan sikap yang berhubungan

dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, perusahaan memiliki

pelayanan hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

b. Bersikap sabar, perusahaan memiliki sikap yang sabar untuk

menghadapi konsumen atau pelanggan.

c. Memperhatikan pelanggan, suatu aktivitas yang bersifat untuk

mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk

perusahaan secara cepat.

d. Kerjasama terhadap konsumen

Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik

dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat

meningkatkan loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam

melakukan pelayanan pada perusahaan perlu memperhatikan harga produk sesuai

29

dengan kualitasnya sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian. Oleh

karena itu pemasaran perlu memperhatikan masalah ini.

2.4.3 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen

Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah melalui kualitas pelayanan

dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan. Kotler (2000:192) bahwa

indikator-indikator kepuasan konsumen saalah satu produk memenuhi harapan

konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat

dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa,

termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahuluin dan mengikuti

tindakan-tindakan tersebut.

Menurut Tjiptono (2000:23) bahwa yang menjadi indikator “kepuasan

konsumen dimana semakin banyak produk yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan haarus

menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama”. Hal ini

dicermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya

terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya. Dengan semakin

diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan

nilai dan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas

dengan harga bersaing.

Menurut Kotler (2001:49) indikator kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut:

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberi keuntungan besar kepada institusi

30

2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding

menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada

3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan

akan percaya juga dengan urusan lainnya

4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak

pelanggan yang loyal

5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial

dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman

positif dengan institusi

6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha

pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk

menjadi pelanggan.

Menurut Kotler (2001:24), bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di harapkanya

seperti:

1. Kualitas produk

Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya

sekedar yang ingin memiliki produk. Para konsumen membeli

barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan

sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.

2. Promosi

promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena

konsumen membeli barang karena tertarik akan produk.

3. Harga

Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba

maupun tidak akan selalu berhadapan dengan penetapan harga

produk yang dihasilkan.

4. Pelayanan

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan

konsumen adalah melaluia kualitas produk, harga, dan pelayanan hal tersebut

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen maka dapat

memberikan suatu dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan

perusahaan dengan pelanggan atau konsumen.

31

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Yuniarti Tandi Rapang (2009) “pengaruh

strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan pembelian pada PT. “Kurnia

Alam Perista” penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi

pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan pembelian pada PT. “Kurnia Alam

Perista” penelitian ini mengambil sampel sebanyak 89 perminggu pada “PT.

“Kurnia Alam Perista”. pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

Metode sampling jenuh atau sensus karena jumlah populasi sedikit dan terbatas.

Analisis yang digunakan adalah regresis berganda dengan menggunakan batas

signifikansi 0,05 analisis di dapatkan dari persamaan regresis yaitu: Y=0,691 X1

+ 0,475 X2 hasil penelitian ini menunjukkan 2 hal. Pertama terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara strategi pemasaran terhadap kepuasan pembelian

yang dibuktikan dengan hasil regresis dengan tingkat signifikan 0,000 (lebih kecil

dari pada 0,05). Hasil tersebut menunjukkan hasil hipotesis yang menyatakan

bahwa berpengaruh terhadap kepuasan pembelian dapat diterima. Dengan

demikian strategi pemasaran dan pelayanan terbukti memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan pembelian pada PT. Petra Jaya Lestar.

Selanjutnya Penelitian yang di lakukan Denny Ary Djodhi (2011)

Pengaruh strategi pemasaran dan motivasi terhadap perilaku konsumen.

dancrosstab. Dari analisis regresis linear berganda disimpulkan bahwa strategi

pemasaran dan motivasi berpengaruh positif terhadap perilaku konsumen pada

PT. Surya Timur Jatim. Y=0,275 + 0,335 X1 + 0,286 X2 dari persamaan regresis

diatas dapat diperoleeh penjelasan sebagai berikut: 0,275 menunjukkan besarnya

perilaku konsumen pada PT. Surya Timur Jatim. Apabila motivasi mengalami

32

peningkatan sebesar 0,475, dengan asumsi strategi pemasaran tetap. Dari hasil

persamaan regresis diatas dapat ditarik kesimpulannya bahwa strategi pemasaran

dan motivasi ternyata mempunyai pengaruh yang positif dan sidnifikan terhadap

perilaku konsumen pada PT. Surya Timur Jatim, hal ini dapat diartikan bahwa

variabel X1 dan X2 mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

perilaku konsumen PT. Surya Timur Jatim.

Penelitian yang dilakukan Haryono (2001) dengan judul pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Pada Pengunjung Wisata

Kampoeng Kidz Kota Batu). Penelitian ini dilakukan secara deskriptif mengacu

pada teori-teori yang ada. Subjek penelitian berjumlah 120 orang yang dipilih

mengunakan urposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data,

penelitian mengunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara,

observasi, dokumen, dan studi pustaka. Sedangkan metode analisis yang digunaka

adalah analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian dari variabel bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh

dominan adalah variabel empati. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil

sebesar 0,668 , yang artinya 66,8% kepuasan pelanggan dipengarusi oleh variabel

bebas yang diteliti, yaitu variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati, sedangkan sisanya sebesar 33,2% merupakan variabel lain

yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Selanjutnya penelitian Yulianto (2015) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang

33

terdiri dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 116 reponden yang menggunakan jasa FedEx Express Surabaya

minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilam sampel menggunakan

teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa angket. Teknik

analisis data yang digunakan adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) serta

analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan analisis

koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien dterminasi) sebesar

0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

variabel kualitas pelayanan,yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial

(individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000)< α 0,005.

Sedangkan pengaruh variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.

2.6 Kerangka Berpikir

Berdasarkan uraian dan teoritis dan penelitian terdahulu yang di lakukan

maka strategi pemasaran dan pelayanan merupakan faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Kerangka berpikir ini adalah menjelaskan

tentang gambaran umum pengaruh atau hubungan antara variabel yang akan

34

diteliti dan dikuatkan oleh teori atau penelitian sebelumnya baik secara parsial

maupun secara simultan. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan

terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefenisian dan uraian yang

lengkap dan mendalam dari berbagai referensi sehingga ruang lingkup kedudukan

dan prediksi terhadap hubungan atau pengaruh antar variabel yang akan diteliti.

Berdasarkan teoritis di atas maka kerangka berpikir secara teoritis yang

akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah seperti gambar (2.1), skema

berikut:

Gambar 2.1

Kerangka berpikir

Sumber; Hasil Olahan sendiri

Keterangan:

Strategi Pemasaran (X1) : Variabel bebas

Pelayanan (X2) : Variabel bebas

Kepuasan Konsumen (Y) : Variabel terika

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka yang menjadi hipotesis

penelitian ini adalah:

Strategi Pemasaran (X1)

Kepuasan Konsumen (Y)

Pelayanan (X2)

35

1. Diduga ada pengaruh positif strategi pemasaran terhadap Kepuasan

konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan?

2. Diduga ada pengaruh positif pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan?

3. Diduga ada pengaruh positif strategi pemasaran dan pelayanan terhadap

Kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias

Selatan?

36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif artinya untuk

mengkaji populasi yang besar maupun yang kecil dengan menyeleksi serta

mengkaji sampel yang dipilih dari populasi untuk menggambarkan kondisi

variabel penelitian. Dengan demikian penelitian yang berjudul pengaruh strategi


Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2007:115), “populasi wilayah generalisasi yang terdiri

atas subjek/objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Dalam setiap penelitian, populasi yang dipilih erat kaitanya dengan masalah yang

akan diteliti. Dalam penelitian ini, populasi adalah konsumen yang melakukan

pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan sebanyak 50

orang selama dua minggu.

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2007:116), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sesuai dengan pengertian ini maka

pengambilan sampel harus diperhatikan agar pemilihan sampel tersebut dapat

benar-benar sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian dan dapat mewakili

37

populasi. Karena populasi dalam penelitian ini populasi tidak terbatas maka

penulis menggunakan penarikan sampel dengan teknik incidental sampling

(penarikan sampel secara kebetulan) artinya siapa saja pihak konsumen yang

melakukan pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila

dipandang cocok sebagai obyek atau sumber data sebanyak 50 orang.

Waktu yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner adalah selama tiga

minggu, terhitung sejak dikeluarkan surat izin penelitian dan dilakukan dari pukul

10.00 s/d 15.00 WIB. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah laki-laki

dan perempuan yang melakukan pembelian pada UD. Faomasi Telukdalam

Kabupaten Nias Selatan. Waktu pengumpulan data ini adalah tiga kali dalam satu

minggu sebanyak 50 orang selama tiga minggu. Yang diteliti dalam penelitian ini

adalah strategi pemasaran, pelayanan dan kepuasan konsumen dengan adanya

konsumen yang melakukan pembelian, terjadi tawar menawar yang sesuai dengan

kualitas produk sesuai dengan harganya.

3.3 Defenisi Operasional Variabel

3.3.1. Variabel Strategi Pemasaran (X1)

Dalam penelitian ini digunakan defenisi operasional variabel agar menjadi

petunjuk dalam penelitian ini dapat terfokus pada argumen yang mendukung

(support argument) support argument merupakan persepsi konsumen dan akan

dipengaruhi oleh persepsinya terhadap harga produk tersebut.

38

Tabel 3.1

Indikator-Indikator Strategi Pemasaran (X1)

Variabel Indikator NO. Item Jumlah

Strategi Pemasaran

(X1)

1. Strategi Produk

2. Strategi Harga

3. Strategi Penyaluran

Distribusi

4. Strategi Promosi

1,2,3

4,5,6

7.8

9,10

3

3

2

2

Jumlah 10

Sumber : Assauri (2013:199)

3.3.2. Variabel Pelayanan (X2)

Pelayanan adalah mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk

memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan

obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya

masing-masing tujuan dari konsep pemasaran, yaitu laba yang dapat diperoleh

melalui pemuasan konsumen. Perusahaan dapat bertumbuh dan berkembang

dengan menggunakan kemampuan yang lebih besar agar dapat memberikan

tingkat kepuasan konsumen.

Tabel 3.2

Indikator-Indikator Pelayanan (X2)

Variabel Indikator NO. Item Jumlah

Pelayanan (X2)

1. melayani pelanggan

2. bersikap sabar

3. memperhatikan

1,2

3,4,5

2

3

39

pelanggan

4. kerjasama tehadap

konsumen

6,7,8

9,10

3

2

Jumlah 10

Sumber william(2004:73)

3.3.3 Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas melalui

pelayanan, promosi, dan mutu produk yang dapat meningkatkan kepuasan

konsumen atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan

yang diterima dari sebuah produk indikator-indikator sebagai berikut:

Tabel 3.3

Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen (Y)

Variabel Indikator No. item Jumlah item

Kepuasan

konsumen (Y)

1. Kualitas produk

2. Promosi

3. Harga

4. Pelayanan

1,2,3

4,5,6

7,8

9,10

3

3

2

2

Jumlah 10

Sumber Kotler (2001:24)

2.2 Data Penelitan

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer, suatu

data yang bersumber dari responden adalah konsumen yang melakukan pembelian

40

pada UD. Faomasi secara insidensial artinya siapapun konsumen yang ketemu

pada pelaksanaan koesioner sejumlah itulah yang menjadi responden.

3.4 2 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik angket atau koesioner yang bersifat tertutup. Pemilihan teknik

pengukuran skala likert didasarkan pada skala data penelitian yang bersifat

interval. Instrumen penelitian yang digunakan dalam skala likert menuju pada 5

alternatif jawaban dan 5 jumlah skor sebagai berikut:

1. Sangat Setuju/ diberi skor = 5

2. Setuju/ diberi skor = 4

3. Kurang Setuju/ diberi skor = 3

4. Tidak Setuju/ diberi skor = 2

5. Sangat tidak Setuju/ diberi skor = 1

2.3 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yang

digunakan untuk mengetahui hubungan variabel idependen dengan variabel

dependen dengan menentukan nilai yang berguna dengan nilai Y (sebagai variabel

dependen) dan untuk menaksir nilai-nilai yang berhubungan dengan nilai X1, X2

(sebagai variabel idenpenden) yang dapat dimodelkan dalam model matematis

sebagai berikut:

Y = f (X1, X2)

Y = β0 + β1X1 +β2X2+e

Keterangan :

Y = Kompuasan konsumen

41

β0 = Koefisien konstanta

β1,β2, = Koefisien variabel bebas

X1 = Strategi pemasaran

X2 = Pelayanan

e = Error

Untuk mengestimasi koefisien regresinya, persamaan diatas diregres

menggunakan metode ordinari leats square (OLS), sehingga menghasilkan

persamaan berikut: Firdaus (2008:95):

β β

β

Keterangan:

= Variabel terikat yang diprediksikan

β = Konstanta

X1,X2 = Variabel bebas

β β = Koefisien regresi

Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai

berikut Firdaus (2008:102):

β β

β

β

β

Keterangan:

β = Konstanta

42

β β = Koefisien regresi yang diprediksikan

y = Selisih nilai Y dengan nilai

= Selisih nilai X1 dengan nilai

= Selisih nilai X2 dengan nilai

Untuk model regresi benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan

dan representatif maka model tersebut harus memenuhi uji asumsi klasik.

2.4 Uji Instrumen Penelitian

Untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel, maka instrumen terlebih

dahulu dilakukan uji coba dengan melakukan uji validitas untuk memastikan

instrumen penelitian sebagai alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya.

2.2.5 Uji Validitas

Validitas adalah dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang

ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur Umar

(2002:99). Suatu kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan, dan dapat mengukur data variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi

rendahnya validitas kuesioner menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul

tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas

yang dilakukan yaitu dengan analisis butir mengkorelasi skor yang ada pada butir

dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan dalam mengukur validitas

instrumen ini adalah rumus product moment yaitu:

r =

√( ) ( )

Keterangan:

R = Koefisien korelasi

43

N = Jumlah subyek

X = Skor setiap item

Y = Skor total

= Kuadrat Jumlah skor item

= Jumlah kuadrat skor item

( Y = Kuadrat jumlah skor total

= Jumlah kuadrat skor item

Syarat minimum untuk di anggap memenuhi syarat adalah kalau r= 0,632.

Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,632 maka butir

dalam instrument dinyatakan tidak valid. Kriterial untuk uji validitas dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel maka instrument valid

Jika rhitung < rtabel maka instrument tidak valid

2.2.6 Uji Reliabilitas

Realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan

hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ualng.

Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang valid, yang

diperoleh melalui uji validitas. Salah satu teknik yang dapat digunakan adalah

dengan metode konsistensi internal (internal consistency), dalam hal ini

digunakan koefisien Cronbach Alpha dengan rumus sebagai berikut:

ri = (k

k ) (

s 2

s 2)

Keterangan:

ri = Reliabilitas instrumen

44

k = Banyak butir pertanyaan

s = Deviasi standar total

s 2 = Jumlah deviasi standar butir

Suatu instrumen dinyatakan bahwa jika nilai Cronbach Alpha > 0,60

dinyatakan valid. Sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 dinyatakan tidak

valid. Dalam penelitian ini pengujian validitas dan reabilitas instrumen penelitian

menggunakan alat bantu pengolah data yaitu statistical product and services

solutions (SPSS) 16.0 for Windows.

3.7 Pengujian Asumsi Klasik

3.7.1 Uji Normalitas

Menurut Suliyanto (2008:221) uji normalitas dimaksudkan untuk

mengetahui apakah residual yang telah distandadisasi berdistribusi normal atau

tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual tersebut

sebagai besar mendekati nilai rata-ratanya. Untuk mendeteksi apakah nilai

residual terstandardisasi normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji statistik

non parametrik kolmogrov-sminorv Suliyono (2008:228).

a. Jika hasil kolmogrov-sminorv menunjukkan nilai Asimp.sig (2_tailed) diatas

0,05 maka data residual terdistribusi dengan normal

b. Jika hasil kolmogrov-sminorv menunjukkan nilai Asimp.sig (2_tailed)

dibawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal

Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan alat bantu pengolah data

yaitu statistikal product and service solutions (SPSS) 16.0 for Windows.

3.7.2 Uji Multikolinearitas

45

Menurut Suliyanto (2008:234), multikolinearitas berarti terjadi korelasi

linear yang mendekati sempurna antara lebih dari dua variabel bebas. Cara

mendeteksi dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) dan TOL

(Tolerance) dengan formula yang digunakan:

T dan T R

Keterangan:

VIF = Variance Inflation Factor

TOL = Tolerance

R2

= Koefisien determinasi

Deteksi adanya tidaknya multikolineariaritas menggunakan kriteria

sebagai berikut Suliyanto (2008:238)

a. Jika nilai VIF mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah

multikolinearitas.

b. Jika nilai TOL mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah

multikolinearitas.

Untuk lebih jelas dapat menggunakan alat bantu pengolah data yaitu

statistical product and services solutions (SPSS) 16.0 for windows.

3.7.3 Uji Autokorelasi

Menurut Firdaus (2004:98), autokorelasi merupakaan gangguan pada

fungsi regresi yang berupa korelasi diantara faktor gangguan.

Rumus yang digunakan untuk uji Durbin-Waston Supranto (2009:273).

46

d= Ʃ(e - et-1)²

=e

Keterangan

DW = Nilai Durbin- Waston test

e = Nilai Residual

et-1 = Nilai residual satu sampel

Dasar pengembilan dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi dalam

model regresi adalah sebagai berikut:

Tabel 3.4

Kriteria Pengujian Autokorelasi dengan Durbin-Waston

DW< 1 Ada Autokorelasi

DW<DL Ragu-Ragu

DW<DL<DU Tidak ada autokorelasi

4-dU<DW<4-Dl Ragu-Ragu

DW>4-Dl Ada Autokorelasi

Sumber: Supranto (2008:273)

3.7.4 Uji Heteroskedastisitas

Adanya heteroskedastisitas berarti ada varians dalam variabel dalam

model yang tidak sama (konstan). Sebaliknya jika varians variabel memeiliki nilai

yang sama (konstan) disebut sebagai heteroskedastisitas. Untuk menguji adanya

masalah heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan metode analisis

grafik yaitu mengamati Scater plot dimana sumbu horizontal menggambarkan

nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai residual kuadrat

Suliyanto (2008: 243 ).

47

a. Jika Scater plot membentuk pola tertentu, maka hal itu menunjukkan adanya

masalah heteroskedastisitas.

b. Jika Scater plot menyebar secara acak maka hal itu menunjukkan tidak

adanya masalah heteroskedastisitas.

Dalam pnelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan alat bantu

pengolah data yaitu statistikal product and service solutions SPSS 16.0 for

Windows.

3.8 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui apakah varibel-variabel bebas mempunyai pengaruh

signifikan atau tidak terhadap variabel terikat dan seberapa besar pengaruhnya.

Sehingga bentuk pengujian yang digunakan adalah: uji parsial, uji simultan, dan

koefisien determinasi.

3.8.1 Uji Parsial (uji-t)

Untuk melihat tingkat keberartian pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat digunakan uji hipotesis t-tes. Adapun hipotesis dalam penelitian

ini adalah:

Ho : ß1= 0 Artinya tidak ada pengaruh variabel strategi pemasaran dan pelayanan

Terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam

kabupaten nias selatan.

Ha : ß ≠ 0 = Artinya ada pengaruh variabel strategi pemasaran dan pelayanan

Terhadap kepuasan konsumen Pada UD. Faomasi Telukdalam

kabupaten nias selatan.

Menentukan thitung dengan rumus Firdaus (2004:110):

48

bj

t=

Sbj

Keterangan:

t = nilai thitung

bj = koefisien regresi

Sbj = kesalahan baku koefisien regresi

Setelah didapatkan nilai t-hitung melalui rumus di atas, maka untuk

menginterpretasikan hasinya berlaku ketentuan sebagai berikut:

a. Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b. Jika t-hitung < t-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dalam penelitian ini, untuk mengetahui nilai t-hitung menggunakan alat

bantu pengolah data yaitu\ SPSS 16.0 for Windows.

3.8.2 Uji Simultan (uji F)

Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel

bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Menurut Suliyanto (2008:208) nilai

Fhitung digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of fit). Uji F ini sering

disebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji apakah variabel

bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan nilai variabel

tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori

goodness of fit atau tidak, kita harus membandingkan nilai F_hitung dengan nilai

F_tabel dengan derajat bebas : df : (k-1), (n-k). Rumus yang digunakan untuk

menghitung besarnya nilai F_hitung adalah sebagai berikut Suliyanto (2008:208):

49

Keterangan:

F = Nilai F_hitung

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel

n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)

Rumus hipotesis yang digunakan adalah:

HO : β = β

= 0 artinya jika nilai β

= β

maka HO diterima dan H1 ditolak.

H1 : β ≠ β ≠ 0 artinya jika nilai β β maka H1 diterima dan HO ditolak

3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Untuk mengukur seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan variabel

terikat, digunakan koefisien determinasi (R²). Nilai R² berada pada interval 0 < R²

< 1. Secara logika, makin baik estimasi model dalam menggambarkan data maka

makin dekat nilai R ke nilai 1 atau sampel mendeteksi populasinya. Nilai R² dapat

diperoleh dengan rumus Suliyanto (2008:166) yaitu:

( Y- Ŷ)

R² = 1-

( Y- Y)²

Keterangan:

R² = Koefisien determinasi

( Y- Ŷ) = Kuadrat selisih nilai Y ril dengan nilai Ŷ prediksi

( Y- Y)² = Kuadrat selisih nilai Y rata-rata

Dalam penelitian ini untuk mengetahui nilai koefisien determinasi (R²)

menggunakan alat bantu penolah data yaitu statistikal product and service

solutions SPSS16.0 for windows.

50

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu penelitian

dengan maksud memperoleh data berbentuk teknik penarikan sampel secara

insidensial artinya siapapun konsumen yang melakukan pembelian pada. UD.

Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Objek penelitian ini adalah terdapat

di Jalan Anuleta No. 06 Telukdalam Kabupaten Nias Selatan selama tahun 2011-

2017. Nomor SK: 503/287/2011 tanggal 25 Mei 2011. Dengan identitas sebagai

berikut:

1. Nama perusahaan : UD. Faomasi

2. Merk (milik sendiri/lisensi): Milik Sendiri

3. Alamat perusahaan : Jl. Anuleta No.06 Kelurahan Pasar Telukdalam

Kec. Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

4. Nama pemilik : Lasona Sarumaha

5. Alamat pemilik : Jl. Pelita Kelurahan Pasar Telukdalam

Kec. Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

Penentuan sampel penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling

yakni berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan dalam penelitian ini.

Berdasarkan proses pemilihan sampel diperoleh sebanyak 50 orang yang

memenuhi kriteria sampel penelitian. Dengan menggabungkan data penelitian

selama 3 minggu maka terdapat sampel sebanyak 50 orang. Penelitian ini

51

menghubungkan antara satu variabel terikat yaitu kepuasan konsumen dengan

variabel bebas yaitu strategi pemasaran dan pelayanan. Deskripsi data variabel

penelitian menjelaskan tentang data variabel yang telah dikumpulkan dengan

mencari nilai statistik yaitu ukuran pemusatan data (rata-rata hitung), ukuran

penyebaran data (standar deviasi), kemiringan kurva (skewness), dan keruncingan

kurva (kurtosis) masing-masing variabel penelitian yakni dengan menggunakan

alat bantu perangka lunak Program SPSS statistic version dengan hasilnya

sebagai berikut:

4.2 Deskriptif Variabel Strategi Pemasaran (X1)

4.2.1 Strategi Pemasaran (X1)

Tabel 4.1

N Valid 50 Missing 0 Mean 39.36 Median 40.00 Mode 42 Std. Deviation 3.702 Variance 13.704 Skewness -.222 Std. Error of Skewness .337 Kurtosis -1.255 Std. Error of Kurtosis .662 Range 12 Minimum 34 Maximum 46 Sum 1968 Percentiles 25 35.75 50 40.00 75 42.00

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel strategi pemasaran (X1)

maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

52

1. Rata-rata hitung

Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan

banyaknya data. Dari Tabel 4.1 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar

39.36 dengan nilai median atau titik tengah dipreroleh sebesar 40.00 berarti

50% data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai

modus atau nilai yang paling banyak muncul yaitu 42.00.

2. Standar Deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah

kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya

observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.1 diperoleh standar

deviasi sebesar 3.702.

3. Kemiringan Kurva (Skewness)

Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva

distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.1 diperoleh Skewnessi sebesar -.222

dengan standar error sebesar .337, maka distribusi data tersebut adalah

menceng ke kiri.

4. Keruncingan kurva (Kurtosis)

Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu

distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -1.255dengan

standar error .662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang

berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui

gambaran hasil olahan nilai total data variabel strategi pemasaran (X1) dapat di

lihat pada Gambar 4.1.

53

Gambar 4.1

Histogram Variabel strategi pemasaran (X1)

4.2.2 Deskriptif Variabel Pelayanan (X2)

Tabel 4.2

N Valid 50

Missing 0

Mean 38.78

Median 38.00

Mode 36

Std. Deviation 4.432

Variance 19.644

Skewness .211

Std. Error of Skewness .337

Kurtosis -.148

Std. Error of Kurtosis .662

Range 19

Minimum 30

Maximum 49

Sum 1939

Percen

tiles

25 36.00

50 38.00

75 42.00

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel pelayanan (X2) maka dapat

dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

X1

454035

Frequ

ency

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0

Histogram

Mean =39.36

Std. Dev. =3.702

N =50

54

1. Rata-rata hitung



38.78 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 38.00 berarti



2. Standar Deviasi




deviasi sebesar 4.432



distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.2 diperoleh Skewnessi sebesar 0.211

dengan standar error sebesar 0,337, maka distribusi data tersebut adalah

menceng ke kiri.



distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -.148 dengan

standar error 0,662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang


gambaran hasil olahan nilai total data variabel pelayanan (X2) dapat di lihat

pada Gambar 4.2.

55

Gambar 4.2

Histogram Variabel pelayanan (X2)

4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Tabel 4.3

N Valid 50

Missing 0

Mean 39.98

Median 40.00

Mode 42

Std. Deviation 3.755

Variance 14.102

Skewness -.083

Std. Error of Skewness .337

Kurtosis -.808

Std. Error of Kurtosis .662

Range 14

Minimum 32

Maximum 46

Sum 1999

Percentiles 25 37.00

50 40.00

75 42.00

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kepuasan konsumen (Y)

maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

X2

5045403530

Frequ

ency

10

8

6

4

2

0

Histogram

Mean =38.78

Std. Dev. =4.432

N =50

56

1. Rata-rata hitung



39.98 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40.00 berarti



2. Standar Deviasi




deviasi sebesar 3.755.



distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.3 diperoleh Skewnessi sebesar -.083

dengan standar error sebesar 0, .337, maka distribusi data tersebut adalah

menceng ke kiri.



distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -.808 dengan

standar error 0, 662, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang


gambaran hasil olahan nilai total data variabel kepuasan konsumen (Y) dapat di

lihat pada Gambar 4.3.

57

Gambar 4.3

Histogram Variabel kepuasan konsumen (Y)

4.3 Pengujian Instument Penilitian

Daftar pernyataan atau kuesioner perlu diuji validitasnya untuk

mengetahui apakah daftar pernyataan yang telah disiapkan dapat mengukur

variabel yang akan diukur. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung

korelasi antara masing-masing item pernyataan dengan skor totalnya.

4.3.1 Uji Validitas Data

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Strategi Pemasaran (X1) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas dilakukan dengan bantuan perangkat

lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected

Item-Total Correlation.

Tabel 4.4

Uji Validitas Strategi Pemasaran (X1)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

1 0.496 0,279 Valid

2 0.592 0,279 Valid

3 0.748 0,279 Valid

Y

5045403530

Freq

uenc

y

8

6

4

2

0

Histogram

Mean =39.98

Std. Dev. =3.755

N =50

58

4 0.711 0,279 Valid

5 0.461 0,279 Valid

6 0.454 0,279 Valid

7 0.376 0,279 Valid

8 0.788 0,279 Valid

9 0.454 0,279 Valid

10 0.516 0,279 Valid

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2015.

Pada Tabel 4.4 di atas, penelitian kepada 50 responden, (lampiran 7)

berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai

koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif. Sedangkan rtabel

pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279. (lampiran 6). Maka

disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 dengan rhitung > rtabel, dinyatakan

valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel strategi pemasaran (X1) yang

terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid karena koefisien

korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada

pengujian reliabilitas.

1. Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1)

Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat

ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel Strategi Pemasaran (X1)

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.760 10

59

Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,760

sedangkan nilai rtabel sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat disimpulkan bahwa

butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.

4.3.2 Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel pelayanan (X2) dapat di lihat

pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat

lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat di lihat pada kolom Corrected

Item-Total CorRelation.

Tabel 4.6

Uji Validitas Pelayanan (X2)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

11 0.509 0,279 Valid

12 0.604 0,279 Valid

13 0.724 0,279 Valid

14 0.821 0,279 Valid

15 0.537 0,279 Valid

16 0.537 0,279 Valid

17 0.771 0,279 Valid

18 0.591 0,279 Valid

19 0.725 0,279 Valid

20 0.786 0,279 Valid

Pada Tabel 4.6 di atas, penelitian kepada 50 responden, berdasarkan

perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai koefisien

korelasi rhitung item nomor 11 sampai 20 bernilai positif. Sedangkan rtabel pada taraf

singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279 (lampiran 6). Maka disimpulkan bahwa

item nomor 11 sampai 20 dengan rhitung > rtabel, makan dinyatakan valid. Artinya,

semua pernyataan mengenai variabel pelayanan (X2) yang terdapat dalam daftar

60

pernyataan (kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan

positif, sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2)




ditampilkan pada Tabel 4.7 di bawah ini.

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X2)

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.855 10

Berdasarkan Tabel 4.7 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,855

sedangkan nilai rtabel sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat disimpulkan bahwa

butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.

4.3.3. Uji Validitas Variabel kepuasan konsumen (Y)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan konsumen (Y) dapat

di lihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat di lihat pada kolom

Corrected Item-Total CorRelation.

Tabel 4.8

Uji Validitas kepuasan konsumen (Y)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

11 0.481 0,279 Valid

12 0.486 0,279 Valid

13 0.694 0,279 Valid

14 0.708 0,279 Valid

61

15 0.476 0,279 Valid

16 0.438 0,279 Valid

17 0.638 0,279 Valid

18 0.448 0,279 Valid

19 0.532 0,279 Valid

20 0.548 0,279 Valid

Pada Tabel 4.8 di atas, penelitian kepada 50 responden, (lampiran 6).

berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai

koefisien korelasi rhitung item nomor 11 sampai 20 bernilai positif. Sedangkan rtabel

pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,279 (lampiran 6). Maka

disimpulkan bahwa item nomor 11 sampai 20 dengan rhitung > rtabel, makan

dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel kepuasan

konsumen (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid

karena koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat

dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

3. Uji Reliabilitas Variabel kepuasan konsumen (Y)




ditampilkan pada tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel kepuasan konsumen (Y)

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.740 10

62

Berdasarkan Tabel 4.9 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,740, sedangkan nilai r kritis sebesar 0,279 (lampiran 6). Maka dapat

disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.

4.4 Pengujian Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya suatu

distribusi data. Data yang telah dihasilkan akan diuji kenormalitas dengan hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 Y

Standardized

Residual

N 50 50 50 50

Normal

Parameters(a,b)

Mean 39.36 38.78 39.98 .0000000

Std. Deviation 3.702 4.432 3.755 .97937923

Most Extreme

Differences

Absolute .182 .090 .085 .184

Positive .126 .090 .075 .184

Negative -.182 -.085 -.085 -.097

Kolmogorov-Smirnov Z .721 .635 .599 300

Asymp. Sig. (2-tailed) .673 .814 .866 .568

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Berdasarkan tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sampel

yang diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai Kolmogorov-

SmirnovZ sebesar . 568 dan Asymp Sig. (2-tailed) >0,05. Maka dapat disimpulkan

data residul berdistribusi normal. Selanjutnya metode lain dalam mendeteksi

normalitas data melalui normal probability plot seperti table 4.4

63

Gambar 4.4

Normal Probability Plot

Berdasarkan gambar 4.4 di atas dapat disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal dan menunjukkan pola distribusi normal.

4.4.2 Uji multikolinearitas

Multikolinearitas suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya

korelasi yang erat dimana variabel bebas, korelasi yang erat antara variabel bebas

akan menyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak yang

digunakan untuk memprediksi. Seharusnya persamaan regresi yang baik adalah

terbatas dari kesalahan multikolinearitas. Dalam pengujin ada tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF (variance

inflation factor) atau nilai torelance. Suatu persamaan yang tidak mengandung

multikolinearitas apabila nilai VIF (variance inflation factor) dan nilai torelance

lebih kecil dari pada 0,1 maka dikatakan ada masalah multikolinearitas. Adapun

hasil pengujian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.11

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Expect

ed Cu

m Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: kepuasan konsumen Y

64

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tole

rance VIF

1 (Constant) 1.837 1.778 1.033 .196

X1 .647 .064 .637 10.101 .000 .983 0.007

X2 .327 .053 .386 6.124 .000 .983 0.007

a. Dependent Variable: Y

Sesuai dengan hasil 4.11 di atas, diperoleh nilai VIF (variance inflation

factor) sebesar 0.007 dan nilai torelance sebesar. 983 untuk semua variabel bebas.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah

multikolinearitas antara variabel bebas model regresi. Karena nilai VIF (variance

inflation factor).

4.4.3 Heteroskedastisitas

Adanya heteroskedastisitas berati ada varian variabel dalam model yang

tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas

dapat dilakukan dengan mengamati scater plot dimana sumbu horizontal

menggambarkan nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai

residual kuadrat. Jika sscater plot membentuk pola tertentu, maka hal tersebut

menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika scater plot menyebar

secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas.

Adapun hasil pengujian pada gambar 4.5

65

Gambar 4.5

Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar 4.5 di atas dapat disimpulkan bahwa tidak

membentuk pola tertentu atau teratur dari titik yang ada. Hal ini berarti model

yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari uji asumsi aklasik dan telah

memenuhi asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan.

4.4.4 Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala

autokorelasi. Adapun pengujian yang telah dilakukan dapat di lihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.12

Uji Autokorelasi

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .954(a) .910 .906 1.153 1.722

a Predictors: (Constant), X2, X1

b Dependent Variable: Y

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2

Regr

essio

n Stud

entiz

ed R

esidu

al

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Y

66

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)

sebesar 1.722 dan dL=1.4872 (lampiran 7). Selanjutnya nilai ini dibandingkan

dengan nilai tabel Durbin-Watson dengan tingkat signifikan 5% jumlah sampel 50

dan jumlah variabel 3, dengan N: (n-k-1) atau (50-2-1=47) maka diperoleh nilai

dU sebesar = 1.5739. Setelah dianalisis ternyata nilai Durbin-Watson berada

dalam selang dU < DW > 4-dU atau nilai dU dari tabel Durbin-Watson diperoleh

sebesar 1.5739. dan dL= 1.4872. dapat dilihat pada (lampiran 7). Hal ini dapat

disimpulkan bahwa model yang digunakan tidak terdapat masalah autokorelasi.

4.5 Pengujian Hipotesis

Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran

penelitian adalah melihat pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka dilakukan pengujian dengan

menggunakan analisis regresi berganda. Hasil pengujian hipotesis secara parsial

mengatakan bahwa strategi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam

Kabupaten Nias Selatan. Secara bersama (simultan) mengatakan bahwa strategi


Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Dapat dilihat tabel 4.13

4.5.1 Uji t (parsial)

Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap

kepuasan konsumen dengan menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t

ditunjukkan pada tabel sebagai berkut: Untuk mengetahui pengaruh masing-

67

masing variabel bebas terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan uji

parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 4.13

Tabel 4.13

Hasil Uji t (Uji Parsial)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B

Std.

Error Beta B

Std.

Error

1 (Constant) 1.837 1.778 1.033 .307

X1 .647 .064 .637 10.101 .000

X2 .327 .053 .386 6.124 .000

a Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat dijelaskan pengaruh secara parsial

pada bagian dibawah ini:

1. Variabel strategi pemasaran (X1)

Pada tabel 4.13 di atas, terlihat bahwa thitung variabel strategi pemasaran

(X1) adalah sebesar 10.101 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai

ttabel pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 sebesar 1,685 (lampiran 8). Karena nilai

thitung (10.238) > ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05), maka

Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya variabel strategi pemasaran (X1) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan .

2. Pelayanan (X2)

Pada tabel 4.13 di atas, terlihat bahwa thitung variabel pelayanan (X2) adalah

sebesar 6.124 dan tingkat signifikan sebesar 0,005. Sedangkan nilai ttabel pada df =

n-k-1 atau 50-2-1= 47 sebesar 1,678 (lampiran 8). Karena nilai thitung (6.124) >

ttabel (1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,005 < (0,05), maka Ha diterima dan

68

Ho ditolak. Artinya variabel pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias

Selatan.

4.4.2 Uji F (simultan)

Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat

hasil pengujian dapat dilihat pada table 4.14

Tabel 4.14

Hasil uji f (uji simultan)

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 628.501 2 314.251 236.396 .000(a)

Residual 62.479 47 1.329

Total 690.980 49



Dari tabel 4.14 di atas menghasilkan nilai Fhitung sebesar 236.396 lebih

besar dari nilai Ftabel 3.195 pada df = n-k-1 atau 50-2-1= 47 pada (lampiran 8).

Artinya bahwa semua variabel strategi pemasaran (X1) dan pelayanan (X2)

mampu menjelaskan variabel bebas dengan kata lain variabel bebas secara

bersama-sama mempengaruhi variabel terikat.

4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R²) sebesar =

0,910 (91%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 91% keragaman variabel terikat

(kepuasan konsumen) dapat dijelaskan variabel bebas (strategi pemasaran dan

pelayanan) sedangkan sisanya adalah 9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

model.

69

Tabel 4.15

Hasil Uji Determinasi

Model Summary(b)

Mode

l R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .954(a) .910 .906 1.153



4.6 Analisis dan Pembahasan

Berdasarkan pengujian hipotesis di atas, dapat diketahui bahwa secara

parsial strategi pemasaran dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Dengan

tujuan untuk hasil intepretasi analisis regresi berganda maka digunakan persamaan

seperti yang dapat dilihat dibawah ini:

Y= 1.837+ 0.647 X1 + 0.327 X2

Model regresi di atas, menunjukkan bahwa koefisien variabel bebas

memiliki tanda yang poisitif. Ini berarti kenaikan salah satu atau keseluruhan

variabel bebas (strategi pemasaran dan pelayanan) akan meningkatkan kepuasan

konsumen atau sebaliknya.

Sesuai dengan persamaan regresi berganda di atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa strategi pemasaran dan pelayanan dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Ini

berarti bahwa naik turunnya kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam

Kabupaten Nias Selatan karena pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan dapat

diprediksi melalui persamaan regresi tersebut. Bila strategi pemasaran

ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar

70

= 647 atau 64,7% artinya semakin tinggi nilai strategi pemasaran semakin tinggi

pula kepuasan konsumen. Kemudian bila pelayanan meningkat 1 satuan maka

kepuasan konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

meningkat sebesar = 327. Maka kepuasan konsumen pada UD. Faomasi

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan sebesar = 327 atau 32,7%.

Uji hipotesis secara parsial dengan strategi pemasaran sebagai variabel

independen dengan nilai thitung sebesar 10.101 dengan tingkat signifikan sebesar

0,000 (lebih besar dari ttabel 1,678) (lampiran 8). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa secara parsial strategi pemasaran berpengaruh terhadap


Kemudian hipotesis secara parsial dengan variabel independen pelayanan dengan

nilai thitung sebesar 6.124 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 (lebih besar dari

ttabel 1,678) (lampiran 8). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada UD. Faomasi

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Kemudian uji hipotesis secara simultan

menghasilkan nilai Fhitung sebesar 236.396> nilai ttabel 3.195 (lampiran 8). Artinya

bahwa semua variabel bebas (strategi pemasarsan dan pelayanan) mampu

menjelaskan variabel bebas (kepuasan konsumen) dengan kata lain variabel bebas

secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat.

71

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data hasil penelitian ini yaitu

tentang pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan hal ini diuraikan sebagai

berikut:

Dari hasil estimasi yang dilakukan maka variabel strategi pemasaran (X1)

secara parsial berpengaruh positif dan signifikian terhadap kepuasan konsumen

(Y) pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan

oleh nilai thitung 10.101> ttabel 1,678 (lampiran 8). Karena nilai thitung (10.101) > ttabel

(1,678) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < (0,05), maka Ha diterima dan Ho

ditolak. Artinya variabel strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa strategi

pemasaran (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

Pengujian hipotesis untuk variabel pelayanan (X2) secara parsial

berpengaruh positif dan signifikian terhadap kepuasan konsumen (Y) pada UD.

Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan oleh nilai thitung

6.124 > ttabel 1,678. Lampiran 8. Karena nilai thitung (6.124) > ttabel (1,678) dan

tingkat signifikan sebesar 0,005 < (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak.

72

Artinya variabel pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


Variabel strategi pemasaran dan pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikaan terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung

sebesar 236.396 > nilai Ftabel 3,195 dengan α = 5% artinya bahwa semua variabel

bebas (strategi pemasaran dan pelayanan) mampu menjelaskan variabel bebas,

dengan kata lain variabel bebas dapat mempengaruhi variabel terikat kepuasan

konsumen pada UD. Faomasi Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian dan kesimpulan

yang telah diuraikan diatas, maka ada beberapa yang menjadi saran penulis yaitu:

1. Ada baiknya strategi pemasaran dan pelayanan pada UD. Faomasi

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan untuk membantu dalam

meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Hendaknya karyawan pada UD. Faomasi semakin proaktif dalam

meningkatkan volume penjualan baik secara organisasi maupun secara

kelompok.

73

DAFTAR PUSTAKA

Angipora 2004 Dasar-Dasar Pemasaran Manajemen Pemasaran (terjemahan).

edisi enam.jilid pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Angipora, P, Marius 2007. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Revisi. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada.

Assaury 2008manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta

2012manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta

2013 manajemen pemasaran, dasar, konsep, dan strategi. Jakarta

Daniel 2001pemasaran strategis. terjemahanlina salim. Jakarta: Erlangga.

2001 manajemen pemasaran, erlangga, Jakarta

Hamdani. 2009. Riset Pemasran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Ibrahim 2008 Komunikasi Pemasaran Terpadu, cetakan pertama, Penerbit :

Kencana Prenada Media Group

Irawan 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis Perencanaan,Implementasi dan

Pengendalian). Terjemahanoleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli.Jakarta:

James 2001 Manajemen pemasaran, Factor-faktor pemasdaran dasar, konsep, dan

strategi. Jakarta.

Kasali 2001 manajemen pemasaran edisi millennium, terjemahan, edisi kelima,

jilid I dan II, PT. Prihalindo, Jakarta.

2000. Dasar-dasar Pemasaran Jilid2. Terjemahan Alexandor Sindoro.

Jakarta: Pernhallindo.

2004Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.

Prenhallindo. Jakarta.

2007. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Yogyakarta

2009. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius

2012manajemen pemasaran. dasar konsep,dan strategi. Jakarta

2013. Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.


74

Kotler. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Levy 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.

opiyoadi 2009. Manajemen Pemasaran “Analisis Perilaku Konsumen”.

Yogyakarta

2001 manajemen pemasaran. edisi millenium jilid 2.: Prenhalindo. Jakarta.

Mitta 2004. Manajemen Pemasaran (Suatu Pendekatan Analisis). Yogyakarta

Patriz 2001 analisis beberapa factor yang mempengaruhi keputusan dalam

pembelian pada UD Microcom di Banjarmasin,Sripksi.Universitas.

Pewitra 2006 prilaku konsumen (terjemahan).edisi enam.jilid pertama.Binarupa

Aksara.Jakarta

Robin 2003. Perikanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran

Terpadu, Edisi 5 Jilid 1. Erlangga. Jakarta

Stanton, 2004. Prinsip Pemasaran. Terjemahan olehAgus Budiyanto. Jakarta

2005. Prinsip Pemasaran. Terjemahan Alexandor Sindoro. Jakarta

Tjiptono 2001 manajemen pemasaran perfektif asia, penerbit Andi, Yogyakarta.

2002manajemen pemasaranmodern. Yogyakarta: BPFC-YKPN.

2002 manajemen pemasaran. edisi 11 jilid 2. Penerbit Indeks. Jakarta

Fandy. 2005. Service Manajemen “Mewujudkan Layanan Prima”.

Yogyakarta: CV. Vandy Offset.

Willton. 2000. Riset Pemasaran. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

Willson 2002 manajemen pemasaran perfektif asia, penerbit Andi, Yogyakarta.

William. 2003. Manajemen Penelitian Administrasi Metode R&D. Bandung

2009. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius

Winarno 2005. Merketing Plus 2000 Siasat Memenangkan PersainganGlobal.

Jakarta: Mark Plus and Co. Gramedia.

Walter 2014 manajemen pemasaran, Edis 3Jilid 1. Erlangga. Jakarta

Firdaus .2004. PemasaranEdisi Bahasa Indonesia,Jilid Pertama. Salemba

empat.Jakarta.

75

2004 manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT.


Sugiyono, 2007, metode penelitian administrasi, dilengkapi dengan Metode R&D,

edisi revisi cetakan ketujuhbelas, Penerbit : Alfabeta, Bandung

Prosedur Penelitian.Edisi Revisi V.PT.Rineka Cipta.Jakarta.

Suliyanto. 2002 metodologipenelitian.edisi revisi cipta. Yogyakarta.

2008metodologi penelitian untuk bisnis,edisi keempat, Penerbit: Salemba

Empat, Jakarta

Suliyono 2010manajemen pemasaran edisi millennium, terjemahan, edisi kelima,

jilid I dan II, PT. Prihalindo, Jakarta.

Umar 2002metodologi penelitian untuk bisnis,edisi keempat, Penerbit: Salemba

Empat, Jakarta

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN


TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADAUD.

FAOMASI TELUK DALAM KABUPATEN

NIAS SELATAN

Yth. Bapak/Ibu/sdr/I Pelanggan

pada UD. Faomasi Telukdalam

Kabupaten Nias Selatan

Saya ucapkan terimakasih atas kesediaan bapak/ibu/sdr/I mengisi

kuesioner ini. Saya memahami bahwa waktu yang bapak/ibu/sdr/I miliki terbatas

dan sangat berharga. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan bapak/ibu/sdr/I untuk

meluangkan sedikit waktu dalam menjawab pernyataan-pernyataan yang ada pada

kuesioner berikut ini. Judul dalam penelitian ini adalah “pengaruh strategi


Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”.

Jawaban yang bapak/ibu/sdr/I berikan akan di jamin kerahasiaannya.

Oleh karena itu, saya mengharapkan kesungguhan dan kejujuran bapak/ibu/sdr/I

dalam mengisi kuesioner ini.

Atas perhatian dan kerja sama bapak/ibu/sdr/I, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,


NIM: 121001210073

Nama Responden :

Alamat :

Pekerjaan :

:

Lembar kuesioner Penelitian untuk

Variabel Strategi Pemasaran (X1)

Indikator Butir Pernyataan

Penilaian Responden

SS S KS TS STS

Strategi

Produk

1. UD. Faomasi memiliki daya tarik

dan nama merek yang terkenal.

2. Kualitas Produk di UD. Faomasi

sangat baik seperti sepeda dan alat-

alat dapur kursi dan lain

sebagainya.

3. Variasi produk yang disediakan

oleh UD. Faomasi sangat bermutu

seperti sepeda dayung,rak piring

dan kulkas.

Strategi Harga

4. Harga barang di UD. Faomasi

sangat terjangakau oleh semua

kalangan.

5. Harga barang di UD. Faomasi

sesuai dengan kualitas produk yang

disediakan .

6. Harga produk di UD.Faomasi

mampu bersaing dan sesuai dengan

kemampuan atau daya beli

masyarakat.

Strategi

Penyaluran

Distribusi

7. Saluran distribusi merupakan

aktivitas dalam menjalankan usaha

yang dilakukan UD. Faomasi.

8. Berbagai kegiatan yang dilakukan

Di UD. Faomasi untuk menjadikan

beragam macam jualan yang

disediakan.

Berikan tanda chek (√) pada kotak jawaban yang anda anggap sesuai keterangan

STS : Sangat Tidak Setuju = S : Setuju =

TS : Tidak Setuju = SS : Sangat Setuju =

KS : Kurang Setuju =

Strategi

Promosi

9. Produk yang dijual di UD. Faomasi

sangat strategi dan vasilitas

lengkap.

10. Banyak orang yang menawarkan di

UD. Faomasi membuat semakin

nyaman dan memuaskan.

Variabel Pelayanan (X2)


Penilaian Responden

SS S KS TS STS

Melayani

Pelanggan

1. Di UD. Faomasi memberikan

pelayanan yang lebih baik kepada

pelanggannya.

2. Di UD. Faomasi memiliki sikap

yang menghargai dan

mempertahankan produknya

Bersikap Sabar

3. Di UD. Faomasi karyawannya

ramah dan tabah dalam

pelayanannya.

4. Pelayanan di UD. Faomasi berjiwa

sabar dan tidak mengrugikan orang

lain

5. Karyawan pada UD. Faomasi

memberikan sikap sabar

menghadapi konsumen

Memperhatikan

pelanggan

6. UD. Faomasi memberikan

kemampuan pada petugas dan

dapat dipercaya konsumen

7. Pelayan UD. Faomasi dapat

bekerjasama dengan konsumen

8. Menjaga hubungan baik kepada

konsumen

9. Di UD. Faomasi kepercayaan

produk terhadap orang lain .

Kerjasama

terhadap

Konsumen

10. Saya merasa kemampuan

kerjasama di UD. Faomasi sangat

bermanfaat dan berguna

Variabel Variabel Kepuasan Konsumen (Y)


Penilaian Responden

SS S KS TS STS

Kualitas

Produk

1. Saya merasa UD. Faomasi yanga

digunakan dapat bertahan lama

atau tidak gampang rusak.

2. Saya merasa pemilihan warna

sepeda di UD. Faomasi sangat

inovatif.

3. Saya merasa produk yang dijual di

UD. Faomasi bisa dipercaya dan

memberikan reputasi yang baik.

Promosi

4. biaya promosi sangat berpengaruh

dalam kegiatan operasional

perusahaan dapat memberikan

pelayanan terhadap pembelian.

5. Produk yang di iklan dan di

promosikan di UD. Faomasi

melalui koran supaya memberi

daya tarik orang lain

6. Promosi yang dilakukan di UD.

Faomasi memberikan efek yang

positif dan daya saing .

Harga

7. Harga produk yang dipasarkan

sesuai dengan harapan pembeli.

8. Saya merasa harga sepeda di UD.

Faomasi sesuai dengan manfaat

yang saya rasakan.

Pelayanan

9. Saya merasa puas dengan Pelayanan

di UD. Faomasi dan petugas peduli

dengan keinginan konsumen

10. Saya merasa puas dengan petugas

di UD. Faomasi memberikan rasa

nyaman dan dapat dipercaya

Lampiran 4

Hasil perolehan data penelitian variabel strategi pemasaran (X1)

Skor item pertanyaan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total

R1 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 42

R2 4 5 5 5 4 4 3 5 4 3 42

R3 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 42

R4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 3 42

R5 5 3 3 3 5 3 4 3 3 3 35

R6 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42

R7 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 34

R8 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R9 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R12 5 3 3 3 5 4 4 3 4 4 38

R13 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 40

R14 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R15 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R16 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 37

R17 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 46

R18 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38

R19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R20 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36

R21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R22 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42

R23 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42

R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44

R28 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44

R29 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44

R30 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44

R31 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 45

R32 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38

R33 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42

R34 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34

R35 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R36 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 42

R37 4 5 5 5 4 4 3 5 4 3 42

R38 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 42

R39 5 4 4 4 5 5 3 4 5 3 42

R40 5 3 3 3 5 3 4 3 3 3 35 R41 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42 R42 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 34

Lanjutan perolehan data penelitian variabel strategi pemasaran (X1)

R43 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R44 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 36

R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R47 5 3 3 3 5 4 4 3 4 4 38

R48 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 40

R49 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R50 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

∑ 201 195 195 192 200 196 202 188 196 203 1968

Hasil perolehan data penelitian variabel pelayanan (X2)


No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total

R1 5 3 5 5 4 3 5 3 5 5 43

R2 5 4 3 3 5 4 3 4 3 3 37

R3 5 3 5 3 5 3 4 3 5 3 39

R4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 34

R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R7 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32

R8 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 46

R9 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R12 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R13 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 41

R14 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R15 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R16 5 4 3 3 4 3 3 4 3 3 35

R17 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 47

R18 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R20 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38

R21 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R22 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43

R23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38

R24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42

R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44

R28 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

R29 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

R30 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

R31 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48

R32 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

R33 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42

R34 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32

R35 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 40

R36 5 3 5 5 4 3 5 3 5 5 43

R37 5 4 3 3 5 4 3 4 3 3 37

R38 5 3 5 3 5 3 4 3 5 3 39

R39 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 34

R40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R41 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R42 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32

Lanjutan perolehan data penelitian variabel pelayanan (X2)

R43 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 46

R44 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R47 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R48 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 41

R49 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

R50 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

∑ 196 183 197 198 191 197 200 182 199 196 1939

Hasil perolehan data penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)


No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skor total

R1 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44

R2 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41

R3 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41

R4 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39

R5 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36

R6 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42

R7 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34

R8 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R9 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R12 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40

R13 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40

R14 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

R15 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

R16 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 38

R17 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46

R18 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 38

R19 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R20 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38

R21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

R22 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42

R23 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37

R24 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 46

R25 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42

R26 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

R27 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 44

R28 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46

R29 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46

R30 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 46

R31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46

R32 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38

R33 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42

R34 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

R35 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37

R36 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44

R37 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41

R38 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41

R39 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39

R40 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36

R41 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42

R42 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 Lanjutan perolehan data penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)

R43 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R44 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37

R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R46 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R47 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40

R48 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40

R49 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

R50 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

∑ 210 218 196 197 201 197 203 182 199 196 1999

Lampiran 5

Hasil validitas angket penelitian variabel strategi pemasaran (X1)

Correlations

P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 skor_total

P_1 Pearson

Correlation 1 .136 .247 .138 .978(**) .103 -.101 .155 .103 -.046 .496(**)

Sig. (2-tailed) .345 .084 .338 .000 .476 .487 .284 .476 .750 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_2 Pearson

Correlation .136 1 .676(**) .717(**) .135 -.020 -.139 .762(**) -.020 -.031 .592(**)

Sig. (2-tailed) .345 .000 .000 .350 .890 .334 .000 .890 .831 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_3 Pearson

Correlation .247 .676(**) 1 .905(**) .248 -.065 .055 .791(**) -.065 .256 .748(**)

Sig. (2-tailed) .084 .000 .000 .082 .655 .704 .000 .655 .073 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_4 Pearson

Correlation .138 .717(**) .905(**) 1 .134 -.032 .065 .819(**) -.032 .153 .711(**)

Sig. (2-tailed) .338 .000 .000 .353 .826 .652 .000 .826 .289 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_5 Pearson

Correlation .978(**) .135 .248 .134 1 .051 -.151 .146 .051 -.089 .461(**)

Sig. (2-tailed) .000 .350 .082 .353 .727 .295 .311 .727 .538 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_6 Pearson

Correlation .103 -.020 -.065 -.032 .051 1 .234 .165

1.000(**

)

.311(*

) .454(**)

Sig. (2-tailed) .476 .890 .655 .826 .727 .102 .251 .000 .028 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_7 Pearson

Correlation -.101 -.139 .055 .065 -.151 .234 1 .134 .234

.884(*

*) .376(**)

Sig. (2-tailed) .487 .334 .704 .652 .295 .102 .354 .102 .000 .007

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_8 Pearson

Correlation .155 .762(**) .791(**) .819(**) .146 .165 .134 1 .165 .226 .788(**)

Sig. (2-tailed) .284 .000 .000 .000 .311 .251 .354 .251 .115 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_9 Pearson

Correlation .103 -.020 -.065 -.032 .051 1.000(**) .234 .165 1

.311(*

) .454(**)

Sig. (2-tailed) .476 .890 .655 .826 .727 .000 .102 .251 .028 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_10

Pearson

Correlation -.046 -.031 .256 .153 -.089 .311(*) .884(**) .226 .311(*) 1 .516(**)

Sig. (2-tailed) .750 .831 .073 .289 .538 .028 .000 .115 .028 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

skor_t

otal

Pearson

Correlation .496(**) .592(**) .748(**) .711(**) .461(**) .454(**) .376(**) .788(**) .454(**) .516(*

*) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .001 .007 .000 .001 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.760 10

Hasil validitas angket penelitian variabel pelayanan (X2)

Correlations

P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10

skor_to

tal

P_1 Pearson

Correlation 1 .262 .229 .227 .875(**) -.011 .128 .269 .195 .072

.509(**

)

Sig. (2-tailed) .066 .109 .113 .000 .942 .378 .059 .175 .619 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_2 Pearson Correlation

.262 1 .043 .353(*) .311(*) .382(**) .325(*) .979(**) .072 .264 .604(**

)

Sig. (2-tailed) .066 .769 .012 .028 .006 .021 .000 .620 .064 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


.229 .043 1 .680(**) .247 .233 .655(**) .042 .958(**) .696(

**)

.724(**

)

Sig. (2-tailed) .109 .769 .000 .084 .104 .000 .775 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_4 Pearson

Correlation .227 .353(*) .680(**) 1 .117 .466(**) .732(**) .321(*) .681(**)

.868(

**)

.821(**

)

Sig. (2-tailed) .113 .012 .000 .419 .001 .000 .023 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_5 Pearson

Correlation .875(*

*) .311(*) .247 .117 1 .172 .145 .315(*) .217 .062

.537(**

)

Sig. (2-tailed) .000 .028 .084 .419 .231 .315 .026 .129 .667 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_6 Pearson

Correlation -.011 .382(**) .233 .466(**) .172 1 .309(*) .344(*) .286(*)

.455(

**)

.537(**

)

Sig. (2-tailed) .942 .006 .104 .001 .231 .029 .014 .044 .001 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_7 Pearson

Correlation .128 .325(*) .655(**) .732(**) .145 .309(*) 1 .337(*) .653(**)

.857(

**)

.771(**

)

Sig. (2-tailed) .378 .021 .000 .000 .315 .029 .017 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_8 Pearson

Correlation .269 .979(**) .042 .321(*) .315(*) .344(*) .337(*) 1 .029 .270

.591(**

)

Sig. (2-tailed) .059 .000 .775 .023 .026 .014 .017 .843 .058 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


.195 .072 .958(**) .681(**) .217 .286(*) .653(**) .029 1 .702(

**)

.725(**

)

Sig. (2-tailed) .175 .620 .000 .000 .129 .044 .000 .843 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_10

Pearson Correlation

.072 .264 .696(**) .868(**) .062 .455(**) .857(**) .270 .702(**) 1 .786(**

)

Sig. (2-tailed) .619 .064 .000 .000 .667 .001 .000 .058 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

skor

_total

Pearson

Correlation .509(*

*) .604(**) .724(**) .821(**) .537(**) .537(**) .771(**) .591(**) .725(**)

.786(

**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.855 10

Hasil validitas angket penelitian variabel kepuasan konsumen (Y)

Correlations

P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 skor_total

P_1 Pearson

Correlation 1 .436(**) .375(**) .360(*) .792(**) -.101 -.061 -.173 .008 -.173 .481(**)

Sig. (2-tailed) .002 .007 .010 .000 .485 .673 .229 .958 .230 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


.436(**) 1 .214 .240 .405(**) .180 .102 .245 -.087 .025 .486(**)

Sig. (2-tailed) .002 .135 .093 .004 .210 .481 .086 .549 .862 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_3 Pearson

Correlation .375(**) .214 1 .983(**) .241 -.011 .248 .269 .195 .072 .694(**)

Sig. (2-tailed) .007 .135 .000 .092 .942 .082 .059 .175 .619 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_4 Pearson

Correlation .360(*) .240 .983(**) 1 .235 .035 .241 .278 .231 .074 .708(**)

Sig. (2-tailed) .010 .093 .000 .100 .808 .092 .051 .107 .610 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


.792(**) .405(**) .241 .235 1 .099 -.046 -.074 -.043 -.090 .476(**)

Sig. (2-tailed) .000 .004 .092 .100 .494 .750 .611 .769 .533 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_6 Pearson

Correlation -.101 .180 -.011 .035 .099 1 .298(*) .344(*)

.286(*

)

.455(*

*) .438(**)

Sig. (2-tailed) .485 .210 .942 .808 .494 .035 .014 .044 .001 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_7 Pearson

Correlation -.061 .102 .248 .241 -.046 .298(*) 1 .365(**)

.614(*

*)

.814(*

*) .638(**)

Sig. (2-tailed) .673 .481 .082 .092 .750 .035 .009 .000 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_8 Pearson

Correlation -.173 .245 .269 .278 -.074 .344(*) .365(**) 1 .029 .270 .448(**)

Sig. (2-tailed) .229 .086 .059 .051 .611 .014 .009 .843 .058 .001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_9 Pearson

Correlation .008 -.087 .195 .231 -.043 .286(*) .614(**) .029 1

.702(*

*) .532(**)

Sig. (2-tailed) .958 .549 .175 .107 .769 .044 .000 .843 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P_10

Pearson Correlation

-.173 .025 .072 .074 -.090 .455(**) .814(**) .270 .702(*

*) 1 .548(**)

Sig. (2-tailed) .230 .862 .619 .610 .533 .001 .000 .058 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

sko

r_to

tal

Pearson

Correlation .481(**) .486(**) .694(**) .708(**) .476(**) .438(**) .638(**) .448(**) .532(*

*)

.548(*

*) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.740 10

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : BERTUS KRISTI LUAHAMBOWO

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Tempat/Tanggaal Lahir : Baluta 14 Juli 1990

Agama : Kristen

Status : Belum Menikah

Alamat e-mail : -

Pendidikan Formal :

Sekolah Dasar (1996-2002) : SD NEGERI No. 075077. Bawo’Ofuloa

SMP (2006-2009) : SMP N 1 Pulau-Pulau Batu

SMA (2009-2012) : SMA N 1 Pulau-Pulau Batu

Perguruan Tinggi (2012-2018) : S1 Program Studi Manajemen STIE Nias

Selatan.

Documents

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN … · SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) NIAS SELATAN TELUK DALAM 2018 . PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN