PENGARUH PELAYANAN DASAR PEMERINTAHAN …repository.fe.unjani.ac.id/pdf/01._Sigarlaki...Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengukur dan mengetahui seberapa

Pengaruh Pelayanan Dasar Pemerintahan Kecamatan Katapang Kabupaten Bandungterhadap Kepuasan Masyarakat

1

PENGARUH PELAYANAN DASAR PEMERINTAHAN KECAMATANKATAPANG KABUPATEN BANDUNG TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

Faizal Fardhani Sigarlaki1, Andri Irawan 2,Asep Kurniawan3

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal AchmadYani, Cimahi, Jawa Barat, [email protected]

Abstrak.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengukur danmengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan dasar terhadap kepuasan masyarakat diPemerintahan Kecamatan Katapang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitiansebab akibat. Jenis penelitian ini digunakan untuk meneliti hubungan sebab akibat yangtidak dimanipulasi atau diberi perlakuan. Populasi dalam penelitian ini adalah berjumlah122.973. Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalahnonprobability sampling dengan cara sampling aksidental. Jumlah sampel yang diambildalam penelitian ini adalah 100 orang responden Metode pengumpulan data dilakukandengan metode observasi dan wawancara/angket.Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel pelayanan dasar memilikipengaruh signifikan dalam membentuk kepuasan masyarakat. Hubungan regresi yangterjadi bersifat positif yang mempunyai arti bahwa jika pelayanan dasar mengalamikenaikan maka kepuasan masyarakat juga akan mengalami peningkatan.

Kata kunci : Pelayanan Dasar; Kepuasan Masyarakat; Kecamatan Katapang

Abstract.The aim of this study was to measure and determine how much influence the basic

services to the satisfaction of the people in the District Government Katapang. Type ofresearch is the study of cause and effect. This type of research is used to examine thecausal relationship was not manipulated or treated. The population in this study istotaled 122 973, The sampling method used by the researchers is nonprobabilitysampling with accidental sampling method. The number of samples taken in this studywas 100 respondents method of data collection is done by observation and interviews /questionnaires.The survey results revealed that the basic service variables have a significant influencein shaping people's satisfaction. Regression relationship that occurs is positive whichmeans that if basic services has increased the satisfaction of the people will alsoincrease.

Keywords: Basic Services; Public Satisfaction; District Katapang

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 1 – 15 ISSN : 1829 -7188

2

I. PENDAHULUAN

A. Latar BelakangWarga negara sebagai pengguna layanan publik pada sebuah negara akan selaluberinteraksi dengan instansi pemerintahan, terutama terkait dengan kepentinganadministrasi publik, beragam dokumen baik terkait kependudukan maupun dokumenterkait usaha mewajibkan masyarakat untuk melakukan interaksi dengan aparatpemerintah di berbagai lembaga. Pemerintah pada hakekatnya merupakan pelayanmasyarakat, pemerintah tidak dibentuk untuk melayani dirinya sendiri tetapi untukmasyarakat serta menciptakan kondisi dimana setiap anggota masyarakat dapatmengembangkan kapabilitas serta kreativitas dalam mencapai tujuan bersama.Pemerintah memiliki kewajiban serta bertanggung jawab dalam memberikan pelayananpublik yang baik dan profesional. (Nursa’adah, 2013)

Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan.Secara ideal, pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat menyediakaninput pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakatpengguna jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan, birokrasi secara ideal harusdapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya danwaktu pelayanan. Sementara efektivitas pelayanan yang diberikan oleh lembagapemerintahan sendiri adalah dimana ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuanorganisasi tersebut dalam memberikan pelayanan kepada publik (Monoarfa, 2012).

Kecamatan Katapang merupakan wilayah penyangga terpenting bagi Soreang sebagaiibukota Kabupaten Bandung, dan merupakan garda terdepan dalam hal pembangunanindustri di kawasan Soreang dan sekitarnya, mengingat Katapang merupakan salah satukawasan berikat industri di Bandung Selatan (Wilkipedia, 2015) Jumlah penduduk diKecamatan Katapang adalah 122.973 orang yang terdiri dari jumlah penduduk laki-lakisebanyak 62.378 orang dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 60.595 orang (BPS,2015).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Irawan dan Fitriani, 2017) tentangpengukuran tingkat pelayanan yang sudah diberikan oleh Pemerintah KecamatanKatapang dapat disimpulkan sebagai berikut1. Berdasarkan pembahasan yang sudah dilakukan menunjukan bahwa tingkat

kepentingan sebesar 3,55 sedangkan kinerja yang diberikan sebesar 2,68, artinyabahwa kinerja layanan Kecamatan Katapang Kabupaten Bandung masih dibawahstandar dalam melakukan pelayanan bukan pelayanan dasar kepada penduduk. Haltersebut terlihat dari tingkat kepentingan lebih besar dari kinerja yang dilakukan(2,68-3,55 = -0,87).

2. Berdasarkan pembahasan yang sudah dilakukan menunjukan bahwa tingkatkepentingan secara keseluruhan sebesar 3,795 sedangkan kinerja secara keseluruhanyang diberikan sebesar 2,73, artinya bahwa kinerja layanan Kecamatan KatapangKabupaten Bandung masih dibawah standar dalam melakukan pelayanan dasar danbukan pelayanan dasar kepada penduduk. Hal tersebut terlihat dari tingkatkepentingan lebih besar dari kinerja yang dilakukan (2,73-3,795 = -1,065).


3

Pemerintahan kecamatan merupakan perwakilan yang secara tidak langsung banyakbersentuhan dengan masyarakat secara langsung diantaranya dalam hal kepengurusankepentingan administrasi kependudukan. Bahkan secara tidak langsung pemerintahankecamatan berperan sebagai media sosialisasi terdepan bagi setiap kebijakan pemerintahkabupaten. Dalam era globalisasi ini, pemerintah kecamatan harus memiliki kompetensidan manajemen yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan adanyasuatu fasilitas yang memadai. Pelayanan merupakan salah satu pilihan dari strategipemasaran untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas maka isu sentral penelitian adalah ketidakpuasan masyarakatakan pelayanan dasar yang diberikan oleh pihak pemerintah Kecamatan Katapang, yangdiukur berdasarkan indikator pelayanan dasar menurut UU No.23 tahun 2014 mengenaipemerintah daerah pasal 12 mengenai pelayanan dasar terhadap tingkat kepuasanmasyarakat atas pelayanan pemerintah.

B. Identifikasi MasalahBerdasarkan latar belakang penelitian sebelumnya maka penulis mengidentifikasipermasalahan yang akan dibahas dalam penelitian berdasarkan pertanyaan penelitiansebagai berikut:

1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pelayanan dasar pemerintah daerahKecamatan Katapang bersepsi masyarakat?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan masayarakat atas pelayanan pemerintah daerahKecamatan Katapang?

3. Seberapa besar pengaruh tingkat kualitas pelayanan dasar pemerintah daerahKecamatan Katapang terhadap kepuasan masyarakat?

C. Kegunaan PenelitianPenelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara praktis bagi peningkatankualitas pelayanan dasar pemerintah daerah Kecamatan Katapang, yang mengacu padatingkat kepuasan masyarakat. selain itu juga memberikan konfirmasi terhadap penelitianterdahulu mengenai hubungan antara kualitas pelayanan yang diukur berdasarkanindikator pelayanan dasar terhadap kualitas layanan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

Secara mendasar, jasa (layanan) bersifat tak berwujud serta dapat dicirikan sebagaiaktivitas dimana proses produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan (simultan).Grönroos (1984) menunjukkan bahwa kualitas layanan dapat diindikasikan mengacupada dua jenis dimensi yakni dimensi teknikal yang mengacu pada hasil akhir, atau apayang sebenarnya diperoleh konsumen di akhir aktivitas. Dimensi selanjutnya yaitudimensi fungsional yang mengacu pada proses penyampaian jasa itu sendiri, atau prosesbagaimana konsumen memperoleh layanan tersebut. Seringkali dimensi fungsionalkualitas layanan menjadi dimensi yang sangat penting dalam konteks kualitas layanan


4

yang dipersepsikan, dalam beberapa kasus bahkan menjadi lebih penting apabiladibandingkan dengan dimensi teknis kualitas layanan(Grönroos, 1984). Cronin danTaylor menunjukkan bahwa ukuran - ukuran berbasis kinerja memiliki kontribusi yanglebih berarti dalam pengukuran konstruk kualitas layanan, dimana kualitas layanandiidentifikasi sebagai antecedent dari kepuasan(Cronin & Taylor, 1992).

Zeithaml, Berry dan Parasuraman menunjukkan pentingnya strategi perusahaan terkaitpeningkatan kualitas layanan karena memiliki pengaruh yang kuat dalam membangunikatan (bond) antara perusahaan dengan konsumen sehingga menciptakan perilaku yangmenguntungkan atau diharapkan oleh perusahaan, dalam hal ini ditunjukkan olehvariabel kepuasan pelanggan(Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).

Atmaja (2002) menyatakan bahwa pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberianlayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentinganpada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telahditetapkan(Atmaja, 2002). Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani)keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itusesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Selanjutnya menurut Widodo (2001) secara teoritis, tujuan pelayanan publik padadasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitaspelayanan prima yang tercermin dari:1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudahdimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai denganketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberidan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi danefektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, danharapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan tidak melakukan diskriminasi di lihat dari aspekapapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Keenam,Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspekkeadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Sinambela (2006) menyatakan, bahwa terdapat beberapa ketentuan sebagai berikut :Pasal 1 butir 24 Undang-undang No 23 Tentang Pemerintah daerah tahun 2014,berbunyi Kecamatan atau yang disebut dengan nama lain adalah bagian wilayah dariDaerah kabupaten/kota yang dipimpin oleh camat.Pasal 1 butir 16 Undang-undang No 23 Tentang Pemerintah daerah tahun 2014,Pelayanan dasar adalah pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warganegara.


5

Pasal 1 butir 17 Undang-undang No 23 Tentang Pemerintah daerah tahun 2014, StandarPelayanan Minimal adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu Pelayanan dasar yangmerupakan Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak diperoleh setiap warga negarasecara minimal(Sinambela, 2006).

Menurut UU No 23 Tentang Pemerintahan Daerah, 2014 Pasal 12, pelayanan yangdiberikan oleh pemerintah terbagi menjadi dua yaitu pelayanan dasar dan bukanpelayanan dasar, yang merupakan bahasan dari pelayanan dasar terdiri dari 1)pendidikan, 2) kesehatan, 3) pekerjaan umum dan penataan ruang, 4) perumahan rakyatdan kawasan pemukiman, 5) ketentraman, ketertiban umum dan perlindunganmasyarakat, 6) sosial. Pemerintah harus mampu memastikan telah memberikanpelayanan yang terbaik dan fokus kepada klasifikasi yang jelas untuk jenis pelayananyang dibutuhkan warga negara. Pemerintah harus sudah menggunakan berbagai metodesurvei untuk mengetahui keinginan para pelanggan akan tetapi kekurangan dari surveiini adalah cenderung untuk fokus hanya pada persepsi pelanggan dan tidak padaharapan pelanggan(Wisniewski, 2001).

Kotler dan Armstrong (2009) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakandibandingkan dengan harapannya(Kotler & Armstrong, 2009). Sedangkan menurutMenpan (2004), kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperolehpelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antaraharapan dan kebutuhannya(Menpan, 2004). Endah (2008) menyatakan bahwa kepuasanmasyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction),kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasanmasyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience)(Endah, 2008).Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasanmasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif ataspendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggarapelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Menpan,2004)

III. METODE PENELITIAN

Objek penelitian yang akan diteliti pada penelitian ini adalah pelayanan dasar sebagaivariabel bebas (X) dan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y). Tujuan yangingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengukur dan mengetahui seberapabesar pengaruh pelayanan dasar terhadap kepuasan masyarakat di PemerintahanKecamatan Katapang. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dasardiharapkan memiliki intensitas yang tinggi menunjukkan bahwa pemerintah telahmemberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat, yang diikuti oleh peningkatnkepuasan masyarakat.


6

Gambar 1Paradigma Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah metode deskriptif dan kausal. Sugiyonomenuturkan bahwa jenis penelitian ini digunakan untuk meneliti hubungan sebab akibatyang tidak dimanipulasi atau diberi perlakuan(Sugiyono, 2010). Populasi dalampenelitian ini adalah seluruh penduduk Kecamatan Katapang Kabupaten Bandungberjumlah 122.973 (BPS, 2015). Metode pengambilan sampel yang digunakan olehpeneliti adalah nonprobability sampling dengan cara sampling aksidental.

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dansudah memenuhi minimal jumlah sampel yang diambil. Metode pengumpulan datadilakukan dengan metode observasi dan wawancara/angket. Suatu penelitian agar dapatdipertanggungjawabkan memerlukan suatu alat ukur. Agar penelitian tersebut dapatdipercaya (Valid) dan diandalkan (Reliable). Untuk itu diperlukan dua macam pengujianyaitu test of validity (uji validitas) dan test of reliability (uji keandalan).

Variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X) diukur dengan menggunakanskala likert dengan rentang 1 - 5, dengan kriteria 1 (satu) untuk sangat setuju dan5(lima) untuk sangat tidak setuju, yang mengacu pada instrumen kuesioner berdasarkanobjek indikator pelayanan dasar sebagai berikut:

Tabel 1Indikator Pengukuran

Variabel Pelayanan Dasar

No Objek Indikator Indikator Pengukuran Skala Data1 Pendidikan Tingkat kesetaraan/kesamaan kesempatan

untuk pemanfaatan sarana pendidikan

yang dipersepsikan masyarakat

Ordinal

2 Kesehatan Tingkat kemudahan prosedur pelayanan

kesehatan

3 Pekerjaan umum dan Tingkat kenyamanan akan kebersihan,

PelayananDasar

(X)

KepuasanMasyarakat

(Y)

Karakteristik demografisUsiaJenis kelaminPekerjaanTingkat pendidikan


7

penataan ruang kerapihan dan keteraturan lingkungan

4 Perumahan rakyat

dan kawasan

pemukiman

Tingkat kenyamanan akan Kebersihan,

kerapihan dan keteraturan perumahan

rakyat dan pemukiman

5 Ketentraman,

ketertiban umum dan

perlindungan

masyarakat

Tingkat kenyamanan akan ketentraman,

ketertiban umum dan perlindungan

masyarakat

6 Sosial Tingkat kesesuaian perencanaan dengan

implementasi berbagai kegiatan sosial

yang diselenggarakan

Variabel kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y) diukur dengan menggunakanskala likert dengan rentang 1 - 5, dengan kriteria 1 (satu) untuk sangat setuju dan5(lima) untuk sangat tidak setuju,

Tabel 2Indikator Pengukuran

Variabel Kepuasan Masyarakat

No Objek Indikator Indikator Pengukuran Skala Data

1 Kepuasan secara

keseluruhan

Tingkat kepuasan secara keseluruhan atas

pelayanan

Ordinal

2 Kesesuaian

pelayanan dengan

harapan

Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang

diberikan dengan harapan masyarakat

3 Kepuasan ketika

menjalin hubungan

Tingkat kepuasan masyarakat selama

menjalin hubungan dengan institusi

pemerintahan

Untuk kebutuhan analisis deskriptif dan inferensial, maka skala likert dengan rentang 1- 5 untuk kedua variabel dikonversi kedalam predikat kualitatif yang di-inverse(dibalikkan) dengan empat kategori. Konversi terhadap skala pengukuran bertujuanuntuk memperoleh rentang penilaian terhadap predikat kualitatif, serta memperolehkonsistensi jarak antar kategori predikat kualitatif sehingga jenis data yang diukursekurang-kurangnya bersifat interval untuk keperluan analisis lebih lanjut,menggunakan analisis regresi.

Pertama - tama analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran mengenaikareakteristik sampel yang diambil berdasarkan aspek demografis seperti usia, jeniskelamin, profesi (pekerjaan) dan tingkat pendidikan. Selanjutnya analisis dilanjutkandengan mendeskripsikan baik variabel bebas maupun variabel terikat untuk mengetahui


8

intensitas masing-masing variabel berdasarkan skor rata-rata dan simpangan baku yangkemudian dikonversi ke dalam rentang nilai pada kategori predikat kualitatif.

Tabel 3Konversi Predikat Kualitatifrentang skala pengukuran

Rentang SkorVariabel

Kategori Predikat KualitatifKualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat

0.00 - 1.251.26 - 2.502.51 - 3.753.76 - 5.00

BurukKurangCukupBaik

Tidak PuasKurang PuasCukup Puas

Puas

Sebelum melakukan pengujian pengaruh antar variabel, terlebih dahulu dilakukanpengujian normalitas terhadap nilai residual yang merupakan selisih antara nilai data Yyang sebenarnya dengan nilai data Y berdasarkan persamaan regresi. Uji normalitasdilakukan dengan menggunakan one sample Kolmogorov Smirnov terhadap nilairesidual yang diabsolutkan yang diperoleh dari persamaan regresi. Dengan hipotesis ujipada = 5%, sebagai berikut:

H0: e = 0 (nilai residual berdistribusi normal)H1: e ≠ 0 (nilai residual tidak berdistribusi normal)

Setelah melakukan uji normalitas terhadap nilai residual, dilanjutkan dengan melakukananalisis regresi terhadap hipotesis penelitian. Brdasarkan model paradigma penelitian,maka disusunlah hipotesis penelitian sebagai berikut: tingkat kualitas pelayanan dasarmemiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat,dinyatakan dalam hipotesis statistik sebagai berikut:

H0 : β < 0 (tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayananterhadap kepuasan masyarakat.)

H1 : β > 0 (terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayananterhadap kepuasan masyarakat.)

Pengujian parameter pengaruh (β) dilakukan menggunakan uji t dengan toleransi tingkatkesalahan sebesar 5%. nilai t-hitung diperoleh dengan menggunakan rumus nilai t-hitung menurut (Lind, Mason, & Marchal, 2000) sebagai berikut:

௧௨ݐ =− ߚ

Nilai t-hitung dibandingkan dengan nilai t-tabel yang diperoleh dari tabel distribusi t-student dengan =5%, dan degree of freedom (df = n-1). Dengan kriteria uji : tolak H0

apabila nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel, atau t-hitung berada di daerahpenolakan H0, atau dengan membandingkan secara langsung nilai signifikansi pada


9

output perhitungan koefisien dengan toleransi tingkat kesalahan (), diharapkan nilaisignifikansi kurang dari nilai toleransi tingkat kesalahan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan ReliabilitasAnalisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak Microsoft Office Excel2007 dan IBM SPSS Statistic 21. Pengujian validitas instrumen menggunakan faktoranalisis konfirmatori (confirmatory factor analysis – CFA), untuk mengonfirmasi itemkuesioner yang dibangun berdasarkan Kepmen PAN No.25 tahun 2004, sebanyak 6item pernyataan dalam menjelaskan dua variabel yakni Pelayanan dasar sebagai variabelbebas (X) dan Kepuasan Masyarakat (KM) yang terdiri dari 3 item pernyataan yangmenjadi variabel terikatnya (Y). Dalam pengujian validitas instrumen dilakukankodifikasi (coding) terhadap seluruh item pernyataan (indikator) kemudian direduksisecara bergantian untuk masing – masing variabel penelitian. Berikut ini merupakantabel kodifikasi item pernyataan serta ikhtisar pengujian validitas instrumen penelitian.

Malhotra menyatakan bahwa nilai ukuran kecukupan pengambilan sampel yang dapatditerima adalah diatas 0.5. dengan menggunakan ukuran Keiser-Meyer-Olkin (KMO),ketiga variabel (pelayanan dasar, bukan pelayanan dasar dan kepuasan masyarakat)memiliki skor diatas 0.7, Maka ukuran sampel yang diambil dinyatakan sudahmencukupi. Skor komponen matriks diatas 0.6 dapat diterima atau menunjukkan bahwaindikator tersebut valid.

Tabel 4Ikhtisar Uji Validitas InstrumenVariabel Pelayanan Dasar (X)

Kode ItemSkor Component

MatrixKeterangan

Pelayanan Dasar1 0.334 Tidak Valid

Pelayanan Dasar1 0.685 Valid





KMO ukuran kecukupan pengambilan

sampel0.709

Totalvarians

terjelaskan

Menggunakan seluruh indikator 51.06%

Tanpa indikator dengan skor < 0.6 59.71%

Sumber : Data Diolah


10

Pengujian validitas instrumen untuk variabel pelayanan dasar (X) menunjukkan bahwaterdapat satu indikator yang dinyatakan tidak valid, yakni pelayanan dasar 1 (butirpertanyaan ke satu). Maka setelah indikator yang tidak valid dikeluarkan, kemampuanindikator secara keseluruhan dalam menjelaskan variasi dari faktor (variabel)mengalami peningkatan(Malhotra, 2010).

Selanjutnya dilakukan uji validitas terhadap instrumen pengukuran variabel kepuasanmasyarakat sebagai berikut :

Tabel 5Ikhtisar Uji Validitas Instrumen

Variabel Kepuasan Masyarakat (KM)

Kode Item

Skor

component

matrix

Keterangan

Kepuasan Masyarakat 1 0.922 Valid

Kepuasan Masyarakat 2 0.901 Valid

Kepuasan masyarakat 3 0.905 Valid

KMO ukuran kecukupan pengambilan sampel 0.747

Total varians terjelaskan 82.68%

Sumber : Data Diolah

Pada variabel kepuasan masyarakat (KM) sebagai variabel terikat, ketiga indikatormemiliki skor komponen yang relatif tinggi, sehingga seluruh indikator dinyatakanvalid. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan menggunakan koefisien alpha(Cronbach’s Alpha) dimana indikator dinyatakan reliabel dengan nilai koefisien alphadiatas 0.8. perhitungan koefisien alpha untuk ketiga variabel dilakukan secara terpisah,dan masing-masing menunjukkan bahwa instrumen penelitian reliabel. Skor koefisienalpha untuk variabel pelayanan dasar sebesar 0.828, setelah indikator pertama(pertanyaan pelayanan dasar ke satu) yang tidak valid dikeluarkan. Sedangkan untukkepuasan masyarakat sebesar 0.895.

Berdasarkan pengujian validitas dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori danreliabilitas dengan menggunakan koefisien alpha terhadap instrumen kuesioner yangdipilih sebagai indikator dari masing – masing variabel dalam penelitian ini, makainstrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel.

B. Analisis DeskriptifBerdasarkan jenis kelamin, jumlah sampel relatif seimbang pria sebanyak 54% danwanita 46%. Berdasarkan usia didominasi responden dengan rentang usia 20 - 40 tahun.Terdapat tambahan kategori pada profesi yakni kelompok ibu rumah tangga (IRT) dankaryawan swasta, namun didominasi profesi wiraswasta.


11

Gambar 2Karakteristik demografik respondenBerdasarkan Usia dan jenis kelamin

sumber: data, diolah

Sedangkan kategori pendidikan didominasi lulusan SLTA. Berdasarkan tabulasi silang,tidak terdapat hubungan yang berarti antara karakteristik demografis dengan variabelpenelitian, sehingga variabel demografi tidak menimbulkan bias dalam penarikankesimpulan secara kausal. Pada variabel bebas (kualitas pelayanan), diperoleh skortertinggi yang yang berarti dipersepsikan cukup baik adalah mengenai kemudahanprosedur pelayanan kesehatan (PD2) dengan skor rata - rata sebesar 3.57. Diikuti olehpersepsi atas aktivitas sosial - PD6 (2.96), persepsi atas pekerjaan umum dan penataanruang-PD3 dan persepsi atas perumahan rakyat dan kawasan pemukiman (skor rata -rata masing - masing sebesar 2.88),) dan persepsi atas ketenteraman, ketertiban umumdan perlindungan masyarakat - PD5 (2.82).

Gambar 3Karakteristik demografik responden

berdasarkan pekerjaan dan tingkat pendidikan



12

Maka secara keseluruhan kelima indikator termasuk kedalam kategori predikat kualitatifcukup baik, dengan skor rata-rata keseluruhan sebesar 3.00. Sedangkan pada variabelterikat (kepuasan masyarakat), untuk indikator pertama, yakni kepuasan secarakeseluruhan (KM1) memiliki skor tertinggi (3.13), diikuti dengan kesesuaian pelayanandengan harapan(3.08) dan kepuasan dalam menjalin hubungan (3.06), sehinggadisimpulkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah berada dalamkategori cukup puas.

C. Analisis InferensialAnalisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi. Berdasarkanpemodelan persaman regresi dengan menggunakan program IBM SPSS statistic 21.Model persamaan regresi dibangun berdasarkan skor faktor yang telah dihitungmenggunakan analisis faktor, dari indikator – indikator yang telah dinyatakan valid danreliabel. Sebelum melakukan analisis lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan ujinormalitas terhadap nilai residual (error) yang di-absolutkan, kemudian diuji denganmenggunakan one-sample Kolmogorov Smirnof dan diperoleh nilai residual yangberdistribusi normal. Dengan menggunakan one-sample Kolmogorov Smirnof diperolehnilai signifikansi sebesar 0.057 pada α=5% berada di daerah penerimaan H0, sehinggadisimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

Gambar 4Frekuensi Respon terhadap

Indikator Kualitas Pelayanan Dasar(2) dan (3)

sumber: data, diolahSelanjutnya, dengan menggunakan metode regresi sederhana diperoleh koefisiendeterminasi (R2) sebesar 0.483 yang menunjukkan bahwa variasi dari variabelpelayanan dasar memiliki kontribusi dalam menjelaskan variasi dari variabel kepuasanmasyarakat sebesar 48.3%, sisanya sebesar 51.7% dijelaskan oleh variabel lain di luarvariabel yang diteliti. Model persamaan regresi sederhana signifikan pada tingkatsignifikansi () = 5%, yang ditunjukkan tabel ANOVA, hal ini menunjukkan bahwavariabel bebas (Pelayanan dasar) berpengaruh terhadap variabel terikatnya (Kepuasanmasyarakat), dengan kata lain pemodelan persamaan regresi yang dibangun atas keduavariabel tersebut memiliki tingkat kesesuaian (goodness of fit) yang cukup atau sesuai.Maka analisis lebih lanjut terhadap koefisien pengaruh dapat dilanjutkan.


13

Gambar 5Frekuensi Respon terhadap

Indikator Kualitas Pelayanan Dasar(4), (5) dan (6)


Nilai konstanta sebesar -0.84 menunjukkan bahwa jika tidak ada pelayanan dasar yangdilakukan maka tingkat kepuasan masyarakat sebesar -0.84, namun demikian nilaikonstanta tidak signifikan sehingga dapat diabaikan. Sedangkan nilai koefisien variabelpelayanan dasar sebesar 0.988 dan signifikan pada () = 5% mempunyai arti setiapkenaikan satu satuan pelayanan dasar maka akan meningkatkan kepuasan masyarakatsebesar 0,988 satuan. Disamping itu pelayanan dasar juga memiliki pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan masyarakat. Berikut model persamaan regresinya:

Y = - 0.84 + 0.988X + e

Dimana :Y = Kepuasan MasyarakatX = Pelayanan Dasare = nilai residual (error)

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel pelayanan dasar memilikipengaruh signifikan dalam membentuk kepuasan masyarakat. Hubungan regresi yangterjadi bersifat positif yang mempunyai arti bahwa jika pelayanan dasar mengalamikenaikan maka kepuasan masyarakat juga akan mengalami peningkatan. Analisisdeskriptif menunjukkan bahwa perbedaan karakteristik yang mengacu pada aspekdemografis tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan dalam pembentukanpenilaian baik untuk kualitas pelayanan maupun kepuasan masyarakat. Hal ini jugamengindikasikan bahwa tidak terdapat diskriminasi dalam pemberian layanan olehaparatur pemerintah di Kecamatan Katapang. Selanjutnya, baik penilaian masyarakatatas kualitas layanan maupun kepuasan masyarakat belum mencapai penilaian ideal


14

pada kategori puas, sehingga pelayanan yang disediakan oleh pemerintah daerahKecamatan Katapang masih memiliki kemungkinan untuk lebih dapat ditingkatkansehingga dapat menciptakan kepuasan masyarakat yang optimal.

DAFTAR PUSTAKA

Atmaja, A. (2002). Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT)Kabupaten Jember. Yogyakarta.

BPS. Kecamatan Katapang dalam angka 2015 (2015). Kabupaten Bandung, Jawa Barat,Indonesia. http://doi.org/katalog BPS : 1102001.3204.180

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Quality : A Reexamination and, 56(3),55–68.

Endah, R. (2008). Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga TerhadapKepuasan Pelanggan. Information System Research, 1 No. 1, 189–217.

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications.European Journal of Marketing, (December).http://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Irawan, Andri dan Fitriani, E. (2017). Pengukuran Tingkat Kepuasan MasyarakatTerhadap Pelayanan Pemerintahan Kecamatan Katapang Kabupaten Bandung.Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 1(e-2579-9401, p-2579-9312), 123–134.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 2 (Edisi Ke-8).Jakarta: Erlangga.

Lind, D. A., Mason, R. D., & Marchal, W. G. (2000). Basic Statistics for business andeconomics (3rd ed.). Singapore: McGraw-Hill.

Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: an applied orientation. (S. Yagan, Ed.)(6th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Menpan. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah, Pub. L. No. Kep/25/M.PAN/2/2004 (2004).

Monoarfa, H. (2012). Efektivitas dan Efisiensi Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Pelangi Ilmu, 05 No. 01.

Nursa’adah. (2013). pengaruh simplikasi prosedur pelayanan pelanggan terhadaptingkat kepuasan pelanggan pelayanan perpanjangan surat ijin mengemudi (SIM).Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1 No. 2303.

Sinambela, L. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatis, Kualitatif danR&D). Bandung: CV. Alfabeta.

UU No 23 Tentang Pemerintahan Daerah (2014).

Wilkipedia. (2015). Kabupaten Bandung.


15

Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with publicsector services. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380–388. http://doi.org/https://doi.org/10.1108/EUM0000000006279

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequencesof. Journal of Marketing, 60(April), 31–46.

BIODATA PENULIS

Faizal Fardhani Sigarlaki, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen

Universitas Jenderal Achmad Yani

Asep Kurniawan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas

Jenderal Achmad Yani

Andri Irawan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Jenderal

Achmad Yani

Documents

PENGARUH PELAYANAN DASAR PEMERINTAHAN …repository.fe.unjani.ac.id/pdf/01._Sigarlaki...Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengukur dan mengetahui seberapa