PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP … · i PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun SKRIPSI

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart

Jl. Pahlawan Madiun

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

i

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart

Jl. Pahlawan Madiun

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

ii

iii

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Segala Sesuatu Pasti Akan Indah

Pada Waktunya

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Yesus Kristus Tuhan dan Penolongku

Mama, Papa, dan Adikku tercinta

Seseorang yang kusayangi dan menyayangiku

Sahabat-sahabatku

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen, dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 1 September 2010 Yang membuat pernyataan, Tino Hadianto

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN

AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata

Dharma:

Nama : Tino Hadianto

NIM : 052214081

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” berserta perangkat yang diperlukan (bila

ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mendistribusikannya di internet, atau media lain untuk kepentingan

akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada

saya selama masih mencamtumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Di buat di Yogyakarta

Pada tanggal 22 Juni 2010

Yang menyatakan

(Tino Hadianto)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih

sehingga penulis dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” dengan studi kasus pada Hypermart

Madiun.

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Setelah melakukan proses yang cukup panjang dalam

mempersiapkan dan menyusun skripsi ini, penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya atas kesempatan, dukungan, bimbingan,

bantuan yang teidak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah

dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,

membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini.

viii

2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor

universitas SanataDharma yang telah memberikan kesempatan untuk

belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

3. Bapak Drs.YP. Supardiyono, M.Si.,Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberi kesempatan pada

penulis.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Ketua Jurusan

Manajemen yang telah memberi dukungan dan kesempatan pada

penulis.

5. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing

I yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang

telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Mama, Papa, dan Adiku tercinta yang selalu memberikan doa, semangat

lahir dan batin, memberikan bantuan, dan dukungan yang begitu besar.

8. Magdalena Shanti M dengan setia mendampingi dan memberi perhatian,

semangat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini.

ix

9. Bapak Roes Decil Anggana, Bapak Ari Setyawan, Bapak Fajar

Satriawan, Bapak Agus Setyana, Ibu Kun T.D. Provita, dan seluruh

karyawan Hypermart Madiun yang telah bersedia membimbing,

mendukung, dan membantu penulis dalam melakukan penelitian dan

mencari data-data yang dibutuhkan.

10. Teman-temanku seperjuangan.

11. Seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada

penulis, baik langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Akhir kata, dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kepada semua pihak,

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan

saran untuk perbaikan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi kita

semua.

Yogyakarta, 1 September 2010

Tino Hadianto

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………… vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………….. v

LEMBAR PUBLIKASI............................................................................ vi

KATA PENGANTAR…………………………………………………….. . vii

DAFTAR ISI……………………………………………………………… x

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xiii

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiv

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… . xv

ABSTRAK………………………………………………………………. . xvi

ABSTRACT……………………………………………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………..……………………………… 1

B. Rumusan Masalah……….…..………………………………… 2

C. Indentifikasi Masalah…………………………………………. 3

D. Batasan Masalah……...……..…………………………………… 3

E. Manfaat Penelitian…………..…………………………………… 4

F. Tujuan Penelitian……..……..………………………………….. 4

G. Sistematika Penulisan………………………………………….. 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran...……..………………………………… 7

B. Manajemen Pemasaran..………..……………………………… 8

C. Konsep Pemasaran…….………..………………………………. 8

xi

D. Perilaku Konsumen……………………………………………… 9

E. Analisa Perilaku Konsumen……………………………………. 10

F. Kerangka Teoristik…….………..………………………………. 11

G. Hipotisis Penelitian……………..………………………………. 18

H. Kerangka Konseptual…………………………………………….. 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 20

B. Tempat dan Waktu Penelian…………………………………… 20

C. Populasi Sampel dan Pengambilan Sampel ……......…………… . 20

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya…………………………. . 22

E. Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 25

F. Uji Instrumen Penelitian………………………………………… 25

G. Teknik Analisis Data……………………………………………... 29

BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................... 40

B. Lokasi Perusahaan................................................................... 41

C. Visi dan Misi Perusahaan………………………………………… 42

D. Struktur Organisasi………………………………………………. 43

E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab………………………. 44

F. Manajemen Personalia…………………………………………… 64

G. Sistem Pemasaran……………………………………………..…. 68

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMABAHASAN

A. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas………………………………………………….. 70

xii

2. Uji Realibilitas………………………………………………… . 74

B. Deskripsi Data……………………………………….…………… .. 74

C. Analisis Data……………………………………….………….…. . 77

1. Uji Asumsi Klasik…..……………………………………….… . 77

a. Uji Normalitas……………………………………………... 77

b. Uji Linearitas……………………………………………… 78

c. Uji Multikolinieritas……………………………………….. . 79

d. Uji Heteroskedastisitas……………………………………... 80

2. Pengujian Hipotesis…………………………………………… . 80

C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….. 86

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan………………………………………………………. 90

B. Saran………………...…………………………………………… 92

C. Keterbatasan….…………………………………………………... 94

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 95

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………… 80

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi………………. 71

Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan………….. 72

Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga……………… 73

Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas……………. 73

Tabel V.5 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen…………………… 74

Tabel V.6 Deskripsi Pekerjaan Konsumen………………………….. 75

Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas……………………………… 77

Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas Data………………………….. 78

Tabel V.9 Hasil Pengujian Multikolinieritas………………………. 79

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi…… 81

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan.. 82

Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga...…… 82

Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi,

Pelayanan, dan Harga……………………………………. 85

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian……………………………….. 96

Lampiran II Data Validitas………………………………………. 101

Lampiran III Data Hasil Penelitian di Hypermart Madiun………… 105

Lampiran IV Daftar Pengujian Validitas dan Realibilitas…………. 141

Lampiran V Daftar Distribusi Frekuensi…………………………. 145

Lampiran VI Daftar Desciptives……………………………………. 146

Lampiran VII Uji Normalitas dan Linearitas………………………... 147

Lampiran VIII Uji Multikolinieritas………………………………….. 151

Lampiran IX Uji Heteroskedasitas…………………………………. 152

Lampiran X Pengujian Hipotesis dengan Regresi…………………. 153

Lampiran XI Tabel Nilai f dan t……………………………………. 157

Lampiran XII Surat Bukti Penelitian………………………………. 160

xvi

ABSTRAK

PENGARUH LOKASI,PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus at Hypermar Madiun

Tino Hadianto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart Madiun. Sample penelitian sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik Insidental Sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 5,648>1,960 dan ρ<0,05) ; (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,751>1,960 dan ρ<0,05) ; (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,506>1,960 dan ρ<0,05) ; (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi berganda = 31,059>2,62 dan ρ<0,05).

xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCATION, SERVICES, AND PRICES ON CONSUMER LOYALTY

A Case Study at Hypermart Madiun

Tino Hadianto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

This study aimed to determine: (1) The influence of location on consumer loyalty, (2) The influence of services to customer loyalty, (3) The influence of prices on consumer loyalty, (4) The influence of location, services, and prices simultanesly on consumer loyalty.

This research is a case study on consumers of Hypermart Madiun. Research samples were 333 respondents, which were drawn with Incidental Sampling technique. Data were collected using a questionnaire and were analyzed using simple regression and multiple regression.

The research results showed that: (1) There were positive and significant influence of the location towards customer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 5.648>1.960 and ρ<0.05), (2) There were positive and significant influence of the services towards consumer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.751>1.960 and ρ<0.05), (3) There were positive and significant influence of the prices towards consumer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.506>1.960 and ρ<0.05), (4 ) There were positive and significant influence of location, services, and prices simultanesly consumer loyalty of Hypermart Madiun (multiple regression value = 31.059>2.62 and ρ<0.05).

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami

penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini

disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam

bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat

menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal

perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha,

akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk

tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin

menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus

mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik

konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha

sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan

harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya

akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan

berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk berbelanja.

Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi

konsumen baik dari segi tempat, pelayanan, baik dari harga produk yang

2

ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat

suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan

yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan

kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang

mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat

konsumen merasa terpuaskan, dan harga yang wajar sehingga nantinya

konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan

membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.

Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian

terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan

konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan

harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai

berikut :

1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen ?

2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen ?

3. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen ?

3

4. Apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

C. Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka

permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjualan, salah

satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan

yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara

lain lokasi (tempat), pelayanan dan harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara

lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing

perusahaan itu sendiri.

D. Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat

lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis

variabel lokasi, pelayanan, dan harga yang akan mempengaruhi loyalitas

konsumen di Hypermart Jl. Pahlawan Madiun. Adapun alasan penulis, karena

ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominant dan berhubungan

langsung dengan loyalitas konsumen.

4

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Hypermart

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja

tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat

mengusahakan peningkatan penjualan.

2) Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan,

menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai

pembanding bagi penelitian–penelitian selanjutnya.

3) Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan

wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan

ilmu–ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

F. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk :

1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

5

4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap

loyalitas konsumen.

G. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Manfaat Penelitian,

Tujuan Penelitian, Sistematika Penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen

Pemasaran, Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Analisa Perilaku

Konsumen, Kerangka Teoristik, Hipotesis Penelitian, Kerangka

Konseptual.

Bab III : Metodelogi Penelitian

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu

Penelitian, Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel,

Variabel Penelitian dan Pengukurannya, Teknik Pengumpulan Data,

Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data.

Bab IV : Gambaran Umum

Bab ini berisi tentang Sejarah Singkat Perusahaan, Lokasi

Peruahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Struktur Organisasi, Pembagian

Tugas dan Tanggung Jawab, Manajemen Personalia, Sistem

Pemasaran.

6

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan

Pembahasan Hasil Penelitian.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

dari hasil penelitian penulis.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan

pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk

berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil

atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di

bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta

personalia.

Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat)

komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang

kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran

bagi perusahaan, maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan

mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.

Pemasaran menurut Kotler dan Susanto (2000:11) adalah “suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang

ada ataupun pembeli potensial”. Jadi, pemasaran sebagai suatu system dari

kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditunjukkan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa

kepada kelompok pembeli.

8

B. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan

untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi”.

Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan

terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan

satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan

yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program,

kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting

agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain

penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi

terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan

segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk

menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang

mungkin terjadi.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah “falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial

bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Tjiptono, 1997)

9

Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan

terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep

pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang

dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar

yaitu:

1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada

konsumen.

2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari

konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui

pemuasan konsumen.

3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus

dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk

memberikan kepuasan konsumen.

D. Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian

(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan

pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai

kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan

dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-

kegiatan tertentu (Tjiptono, 1997)

10

Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-

tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan,

kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan

barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di

awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-

tindakan tersebut.

E. Analisa Perilaku Konsumen.

Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada

perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi

konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat

penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan

mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat

mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan produknya secara lebih baik.

Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang,

memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang

didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan

kebutuhan tersebut (Tjiptono, 1997).

F. Kerangka Teoritik

Loyalitas Pelanggan / Konsumen

11

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang

harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis

itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya

akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja

tersebut.

Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen

untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu

merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan

tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan

dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang

maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian

kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan

suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki

kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini

merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada

perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang

yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian

ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005)

diantaranya adalah :

12

a. Care service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang

memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan

jasa yang diberikan oleh kita.

b. Customizing the relationship

c. Service argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih

baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

d. Relationship pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga

mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal marketing

Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola

karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

Kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen

sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

1) kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang

sama.

2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

13

3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.

4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang

mencakup kepuasan dan loyalitas.

5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

overlapping tersebutlebih kecil dibandingan konten masing-masing

konstruk.

6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi

pada tingkat loyalitas terpisah.

1. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman

perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-

hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah

memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi

perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan

pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu

perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih

berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu

diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan

distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan

lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan

daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

14

Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan cara penentuan letak

perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap

beberapa faktor sebagai berikut:

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi

jalan.

c. Lalu-lintas :

1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan

peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying

adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau

tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi

hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan

usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah.

2. Pelayanan

15

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen

dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat

merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan

pelanggan meliputi (Kotler, 1997) :

1) Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan

maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

2) Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan

pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan;

menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak

akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis.

3) Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil

langkah-langkah perbaikan.

4) Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau

pengembalian uang atau "big gesture" compensation.

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk

kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai

untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau

mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

16

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh

pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau

konsumen. (Philip Kotller, 1997)

3. Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam

suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai

yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu

produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang

untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat

ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang

atau jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu:

a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan

demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk

memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis

barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai

alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang

17

dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini

terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual

produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat

tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut.

Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga

haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin (Harini, 2009:12).

4. Kepuasan konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang

artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau

membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller,

2000:42)

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:

a. Barang dan jasa berkualitas

18

b. Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas

d. Fokus pada pelanggan terbaik

e. Penanganan komplain secara efektif

f. Unconditional guarantes

g. Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca

pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan

pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca

pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan

pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan harga.

G. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

a. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

b. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

c. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

d. Lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan

lokasi, pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen.

19

H. Kerangka Konseptual

Keterangan :

: Secara parsial.

: Secara simultan.

LOKASI

PELAYANAN

HARGA

LOYALITAS KONSUMEN

20

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu pendekatan

penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan

kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Hypermart Jl. Pahlawan Madiun

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2010.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertntu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Maka sebagai populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Hypermart pada

bulan Maret 2010.

21

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Berdasarkan rumus

Slovin (Priyatno, 2008) jumlah sampel yang ditentukan dalam

penelitian ini adalah sebanyak :

n = 21 eN

N+

n = 2%5.200012000

+

n =6

2000

n =333,333 atau 333

Keterangan :

n = besaran sampel.

N = besaran populasi.

e = nilai kritis (batasan ketelitian).

Jadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 333 orang

responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidntal Sampling,

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

(Sugiyono, 2010).

22

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa

Hypermart tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi,

pelayanan dan harga (Harini,2009).

Pengukuran :

Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran

menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari :

(1) Sangat Tidak Setuju (1)

(2) Tidak Setuju (2)

(3) Ragu-ragu (3)

(4) Setuju (4)

(5) Sangat Setuju (5)

Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang

menyangkut kedua indikator tersebut.

23

2. Variabel bebas (Independent variable)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah :

a. Variabel lokasi

Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan

kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan

sebagai berikut :

1). Letak

2). Kondisi lingkungan

Pengukuran :

Data variabel lokasi dapat diketahui dengan melakukan

pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang

terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-

ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah

pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator

tersebut.

b. Variabel pelayanan

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada

konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga

konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara

langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan

diklasifikasikan sebagai berikut:

1). Kecakapan karyawan

2). Keramahan karyawan

24

3). Kenyamanan fasilitas

Pengukuran:

Data variabel pelayanan dapat diketahui dengan melakukan

pengukuran menggunakan skala likert, yaitu ada 5 skala yang

terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-


pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut keempat indikator

tersebut.

c. Variabel Harga

Harga yaitu suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang

atau jasa. Indikator variabel harga diklasifikasikan sebagai berikut:

1). Kesesuaian harga dengan harga barang lainnya

2). Kesesuaian harga dengan kualitas barang

3). Kesesuaian harga dengan daya beli konsumen

Pengukuran:

Data variabel harga dapat diketahui dengan melakukan

pengukuran dengan skala Likert, yaitu ada 5 skala yang digunakan

terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-


pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator

tersebut.

25

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai

berikut:

1) Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para

konsumen Hypermart Madiun. Kuesioner merupakan alat pengumpulan

data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden.

Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan

sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada

Hypermart Madiun.

2) Observasi

Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat

yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data

tentang kegiatan dan keadaan di Hypermart Madiun.

F. Uji Instrumen Penelitian

Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat

perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang

sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah

haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis

mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian

validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku

26

konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan

tersebut sudah layak atau belum.

Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus

ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai

instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian

ini adalah kuesioner.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan

hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga

lebih mudah diolah (Harini, 2009:23).

Kisi-kisi teknik pengumpulan data penelitian :

Variabel Penelitian Sumber Data Metode Instrumen

1. Lokasi

2. Pelayanan

3. Harga

4. Loyalitas

Responden

Responden

Responden

Responden

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesahihan

intrumen (Priyatno 2009: 25). Suatu intrumen pengukur dikatakan valid

jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan

demikian pengujian validitas menggambarkan tingkat kemampuan suatu

27

instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok

pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini

dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :

a. Membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan.

b. Tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir).

c. Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y.

d. Tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor

setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan

adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut (Priyatno 2009:

25)

})Y(Yn}{)X(Xn{)Y)(X(XYnr

2222xyΣ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

Keterangan:

r xy : Koefisien korelasi product moment

n : Jumlah responden

∑X : Jumlah skor butir

∑Y : Jumlah skor total

∑XY : Jumlah perkalian skor butir dan skor total

∑X² : Jumlah kuadrat skor butir

∑Y² : Jumlah kuadrat skor total

Dengan taraf signifikan 5% apabila r hitung > r tabel maka kuisoner

tersebut dinyatakan valid.

28

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur

dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan

(Priyatno 2009: 25). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi

alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan

tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien

reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus

reliabilitas (Priyatno 2009: 25) dengan metode Alpha sebagai berikut:

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥⎦

⎤⎢⎣⎡

−= ∑

12

2

11 σ

σ b

ii kkr

keterangan :

iir = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

2bσ∑ = jumlah varian butir

21σ = varian total

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir yang valid diuji

realibiltasnya untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat

dipercaya. Untuk menguji realibilitas digunakan Alpha Cronbach dengan

taraf signifikan 5% (Priyatno 2009: 25). Jika koesfisien alpha lebih besar

29

dari r tabel pada taraf signifikan 5% maka kuesioner tersebut dinyatakan

realibel atau dapat dipercaya.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi

untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang

diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa

melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

(Sugiono, 2005:21).

2. Analisis Statistik

a. Uji Asumsi Klasik

Analisis data harus memenuhi beberapa syarat, untuk memenuhi

beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.

1) Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah setiap

variabel pada data penelitian yang diperoleh berdistribusi normal

atau tidak. uji normalitas ini mengunakan rumus Kolmogorof-

Smirnov.

D= maksimum fo(fx)-Sn(x)

Keterangan:

D = Deviasi atau penyimpangan maksimum

30

22 / SeSF TC=

Fo = Distribusi frekuensi komulatif yang ditentukan

(teoritis)

Sn = distribusi frekuensi komulatif yang diobservasi

2) Uji linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap

variabel yang dependen (Y). Untuk mengetahui linear tidaknya

pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan membandingkan hasil

Fhitung dan Ftabel, dengan ketentuan jika Fhitung > Ftabel, maka

hipotesis model regresi linear ditolak atau sebaliknya. Artinya,

semua variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear

terhadap variabel dependen (Y). Uji linearutas ini dilakukan

dengan uji F (Sudjana, 1996: 332) :

Keterangan;

F = Nilai F untuk garis regresi

TCS 2 = Varians Tuna Cocok

2Se = Varians kekeliruan

Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka

variabel bebas dengan variabel terikat tersebut mempunyai

hubungan linear. Sebaliknya apabila F hitung > F tabel dengan

31

taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak

mempunyai hubungan linear.

3). Multikollinieritas

Multikollinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya

hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model

regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna,

maka disebut multikolinieritas sempurna.

Bila tidak terjadi multicollinierity maka konsekuensi yang

akan diperoleh adalah:

a) Koefisien regresi dari variabel bebas (X) tidak bisa diestimasi.

b) Rentang dari tingkat keyakinan menjadi semakin lebar,

sehingga probabilitas menerima hipotesa pada hal hipotesa itu

salah semakin besar.

c) Jika koefisien determinasi tinggi, tetapi tidak ada atau hanya

sedikit sekali koefisien regresi yang signufikan, maka variabel

bebas tersebut berpengaruh terhadap y.

Ada beberapa yang bisa dilakukan untuk mendeteksi ada

tidaknya kolinieritas ganda antar variabel bebas, yaitu:

a) Dengan melihat besarnya koefisien determinasi.

b) Dengan melihat koefisien korelasi sederhana antar variabel

c) Dengan melihat koefisien korelasi parsial.

d) Dengan melakukan regresi atau membuat regresi terhadap

variabel bebas.

32

Untuk mengatasi adanya kolinieritas ganda yang dilakukan

adalah:

a) Menggabungkan data time series dengan data cross section

yang disebut dengan pooling data.

b) Membuang atau menghilangkan salah stu atau lebih variabel

bebas.

c) Transformasi variabel.

d) Mencari informasi sebelumnya mengenai variabel yang

berkolinieritas ganda.

e) Dengan menambah data baru.

4). Heteroskedostisitas

Asumsi lain yang penting dari model regresi linier klasik

adalah kesalahan pengganggu mempunyai varian sama untuk

semua pengamatan. Jika asumsi ini tidak terpenuhi maka sekalipun

sampel diperbesar standar error tidak lagi minimum. Sehingga

estimasi OLS tidak lagi efisien dan kita akan membuat kesimpulan

yang tidak tepat.

Cara mendeteksi kondisi heteroskedastisitas bisa dilakukan

dengan membuat grafik dari residu yang dikuratkan sebagai sumbu

tegak dan variabel bebas sebagai sumbu mendatar. Cara yang

kedua dengan uji park dalam bentuk:

vi

Bii exss 22 =

33

Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman,

dengan rumus sebagai berikut:

( )⎥⎥⎦⎤

⎢⎢⎣

⎡

−−= ∑

161 2

2

nnd

r is

Cara termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah

dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.

b. Pengujian Hipotesis Penelitian

1) Pengujian hipotesis I

Untuk menguji hipotesis I yang menyatakan bahwa ada pengaruh

lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut :

a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh

Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :

Y= a + bX1

Keterangan :

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)

X1 = Variabel bebas (lokasi)

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

34

b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan

variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan

teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :



ΣΣ−Σ=

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (lokasi)


n = Jumlah keseluruhan responden

c) Penarikan kesimpulan :

• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikansi

5%.

• Menghitung nilai ttabel dengan menggunakan rumus:

Taraf nyata 5%, df = N-k

• Menghitung nilai t hitung dengan menggunakan rumus :

t = 213

rnr−

−

Keterangan :

r = koefisien korelasi n = Jumlah data

35

2) Pengujian Hipotesis II

Untuk menguji hipotesis II yang menyatakan bahwa ada

pengaruh pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :



Y= a + bX2

Keterangan :


X2 = Variabel bebas (pelayanan)

a = Konstanta







ΣΣ−Σ=

Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (pelayanan)



36


• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf

signifikansi 5%.




t = 213

rnr−

−

Keterangan :

r = koefisien korelasi

n = Jumlah data

3) Pengujian Hipotesis III

Untuk menguji hipotesis III yang menyatakan bahwa ada

pengaruh harga (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:



Y= a + bX3

Keterangan :


X3 = Variabel bebas (harga)

a = Konstanta


37






ΣΣ−Σ=

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (tingkat harga)




• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikansi

5%.




t = 21

3

r

nr

−

−

38

Keterangan :

r = koefisien korelasi

n = Jumlah data

4) Pengujian hipotesis IV

Untuk menuji hipotesis IV yang menyatakan bahwa ada

pengaruh lokasi (X1), layanan (X2) dan tingkat harga (X3) terhadap

loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-langkah sebagai

berikut :

a) Analisis regresi ganda seperti yang dikemukakan oleh Sugiono

(2010) dengan rumus sebagai berikut :

Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + K

Keterangan :

Y = loyalitas konsumen

a1 =koefisien prediktor X1

a2 = koefisien prediktor X2


X1 = skor lokasi

X2 = skor pelayanaan

X3 = skor tingkat harga

K = Konstanta

39

b) Menentukan koefisien korelasi (R) antara variabel bebas dan


teknik korelasi ganda (Sugiono, 2010), yaitu:

2332211

y(1,2,3) yyxayxayxa

rΣ

Σ+Σ+Σ=

Keterangan:

r )3,2,1(y = koefisien korelasi antara X1, X2, dan X3




∑x1y = korelasi antara lokasi dengan loyalitas konsumen

∑x2y = Korelasi antara pelayanan dengan loyalitas

∑x3y = Korelasi antara tingkat harga dengan loyalitas

c) Penarikan kesimpulan

• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikan

5%.

• Menghitung nilai Fhitung dengan menggunakan rumus :

Fhitung

=)1/()1(

/2

2

−−− knRkR

Keterangan :

R2 = koefisien determinasi

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

40

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat Hypermart

Hypermart merupakan salah satu eksperimen dari PT. Matahari Putra

Prima (MPP) yang dulunya bernama PT Matahari Departemen Store, sejak

1997 dibeli sahamnya oleh PT Multipolar, perusahaan di bawah kelompok

Lippo. Hingga 31 Desember 2003, PT Multipolar Corporation Tbk menguasai

43,9602% saham MPP dan 6,2982% dikuasai oleh PT Lippo E-Net Tbk.

Langkah MPP membuka Hypermart ini menjadi tonggak sejarah bagi

Matahari Group masuk ke segmen baru ritel hipermarket. Selama lebih dari 50

tahun, Matahari sukses mengembangkan Matahari Department Store,

Matahari Supermarket dan yang terakhir Matahari Market Place. Hypermart

pertama kali berdiri di daerah Tanggerang yaitu di WTC Serpong Tanggerang

pada tanggal 22 April 2004 yang dibangun di atas tanah seluas 6.500 meter2.

Sebagai tambahan sejak November 2002, MPP juga mengoperasikan 46 kedai

Boston Drugs & Pharmacy di dalam supermarketnya guna menunjang konsep

belanja di satu tempat (one-stop shopping). Hypermart akan terus

dikembangkan dengan membuka kurang lebih 50 hipermarket di berbagai

lokasi strategis di Indonesia, salah satunya di Kota Madiun, Jawa Timur,

Hypermart yang dibangun di kota Madiun berdiri pada tanggal 15 januari

2009 dengan total luas area 4.187,25 m 2 .

41

Sama dengan toko ritel yang lain, Hypermart menerapkan strategi

kenyamanan dan harga yang murah. Harga produk yang ditawarkan di

Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang

dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar

dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip

bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga harus

bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan untuk

memancing loyalitas pelanggan. Hypermart diharapkan mampu menyaingi

toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan Giant.

B. Lokasi Hypermart

Hypermart madiun memilih lokasi di jalan Pahlawan karena lokasi ini

sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi karena:

1. Berada di pusat keramaian kota Madiun.

2. Berada di perlintasan kota ke daerah lain seperti tujuan Surabaya.

3. Mempunyai area yang representatif dan didukung dengan keberadaan

kantor PEMKOT, KODIM, POLRES, dan perhotelan sehingga menunjang

aktivitas warga.

42

C. Visi dan Misi serta nilai-nilai yang dianut oleh Hypermart

1. Visi Perusahaan

To be the number one multi format retailer in Indonesia.

Menjadi retailer multi format nomer 1 di Indonesia.

2. Misi Perusahaan

To transform matahari food business into a world class multi format

retailer that generates sustainable organic sales and profit growth.

Mentransformasikan matahari food business menjadi retailer kelas dunia

yang mampu menghasilkan pertumbuhan sales organic dan profit yang

terus menerus.

3. Nilai-nilai yang dianut oleh perusahaan

a. Selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan dan rekan kerja.

b. Menciptakan dan mengembangkan lingkungan kerja yang bebas dari

saling menyalahkan.

c. Jujur dan loyal dalam segala hal yang dikerjakan.

d. Selalu berusaha melakukan perbaikan di semua tingkatan.

e. Selalu berusaha untuk terus belajar dan belajar satu sama lain.

f. Dan diatas segalanya perusahaan mengagungkan Tuhan.

43

D. Struktur Organisasi

Gen

eral

Man

ager

Divisi Manager Fresh & Grocery

TL Groc. Food & Drink

TL Dairy Frozen

DM. Produce

TL Meat & Fish

TL Produce

TL Produce

TL. Elektronic

TL. Bazaar

TL. Softline

TL. Back end

DM. Elektronic

Divisi Manager Elbaso

DM. Back end

DM. HRD

DM. LP

DM. Suporting

DM. Front Eend

TL. LP

TL. EDP

TL. Teknisi

TL. Kassa

TL. HBC DM. HBC

DM. Groc. Food& Drink

DM. Dairy Frozen

DM. Meat & Fish

DM. Bakery TL Bakery

DM. Bazaar

DM. Softline

44

E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab

1. Departemen Bakery

a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional

departemen bakery sesuai dengan Standard Operating Procedure

(SOP), standard resep dan standard kualitas yang telah ditentukan dan

secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan

selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departmen Manager,

Team Leader, dan Assistant Team Leader.

b. Tanggung jawab dan wewenang area tanggung jawab

1). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses produksi sesuai

dengan rencana produksi yang telah ditentukan.

2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja

harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga proses

produksi dapat berjalan lancar.

3). Bertanggung jawab menekan “Reject of Production” dan

mengontrol penggunaan bahan-bahan dalam proses produksi.

4). Bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan

resep standar (standard receipt) dan SOP (Standard Operating

Procedure) yang telah ditentukan.

5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL, ATL

Bakery dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan

baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur

penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

45

6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils, equipments dan

mesin, tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat guna

menunjang proses produksi.

7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan

penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang

(kering, chiller dan freezer) area produksi dan selling area, serta

menerapkan K3.

8). Bekerjasama dengan Sales Assisstant (SA) dalam menyediakan

produk sehingga proses penyajian (display) dan Replenishment

produk di selling area dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan

range assortment yang telah ditentukan.

9). Bekerjasama dengan Departmen Manager, TL dan ATL dalam

meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.

10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga

penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai

standar (standard uniform) yaitu baju dan topi khusus baker, sepatu

boot, celana hitam, name tag, apron biru, sarung tangan dan

masker.

11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager, Tl, ATL

dalam menekan ”cost reduction” atau biaya produksi di

Departemen Bakery.

46

12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada

customer di Departemen Bakery sesuai dengan target yang telah

ditetapkan.

13). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL dan ATL

atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat

promosi seperti POP dan show card.

2. Departemen Grocery


Divisi Grocery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP),

standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya

untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan

bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL di Divisi Grocery.

b. Area tanggung jawab dan wewenang

1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in

store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk

tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.

2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Dept.

Mgr & TL di Div. Grocery atas barang-barang yang tidak terjual

serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak

display.

47

3). Melakukan cross check barang yang telah diterima dan diletakkan

di transit area oleh petugas eksoedisi dan mengatur distribusinya

sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi sesuai standart yang

ada.

4). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL di

Div. Grocery dalam mengendalikan dan mengatur penyimpanan

produk dengan benar.

5). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,

yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)

guna menunjang operasional di departemennya.



grocery dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan

keselamatan kerja).

7). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan

melaporkan kepada atasan.

8). Bekerjasama dengan Departmen Manager dan TL di Div. Grocery

dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.



standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana

hitam dan name tag.

48

10). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.

Grocery atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk

perangkat promosi seperti POP dan show card.

11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.

Grocery dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang

dijual di Div. Grocery.


customer di Div. Grocery sesuai dengan target yang telah

ditetapkan.

3. Departemen Loss Prevention

Tugas dan fungsi:

a. Menjalankan fungsinya untuk memastikan seluruh aktivitas, sesuai

prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan.

b. Dalam menjalankan tugasnya lebih mengarah ke

pencegahan/preventif.

c. Bertugas di staff Entrance (Pintu Karyawan), Front End (area kasir),

Customer Entrance (Pintu Masuk) Pembeli, Receiving (Ekspedisi),

CCTV dan Rover (Patroli) ke seluruh area toko, sesuai intruksi

atasannya.

4. Departemen Soft Line


Departement Soft Line sesuai dengan Standard Operating Procedure

(SOP), standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten

49

berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi

dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departement

Soft Line.






harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga

operasional kerja dapat berjalan lancar.

3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team

Leader Soft Line atas barang-barang yang tidak terjual serta

melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur

distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk

mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line

dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta

penyimpanannya dengan benar.

6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang

tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna

menunjang operasional di departemennya.

50


penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan

selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan

kepada atasan.

9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL soft line dalm

meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan

diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard

uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line

atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat

promosi seperti POP dan show card.

12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Soft Line

dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di

Departemen Soft Line.

13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer

di Departemen Soft Line sesuai dengan target yang telah ditentukan.

5. Departemen Elektronik

a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional

Departemen Elektronik sesuai dengan Standard Operating Procedure

(SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten

51


dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen

Elektronik.









Leader Elektronik atas barang-barang yang tidak terjual serta


4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan

mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan

rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai

standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL

Elektronik dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta





52



dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan

kerja).



9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Elektronik

dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.




hitam dan name tag.


Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk


12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL

Elektronik dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang

dijual di Departemen Elektronik.


customer di Departemen Elektronik sesuai dengan target yang telah

ditentukan.

53

6. Departemen Produce

a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di

bagian buah dan sayur. Mulai dari penerimaan barang, mutu buah dan

sayur sampai dengan barang tersebut terjual dengan jumlah sesuai

standar system dan procedure yang telah ditetapkan serta perawatan

peralatan yang digunakan dan area kerjanya sehingga dapat mencapai

target penjualan yang sudah ditentukan.


1). Melaksanakan jati diri sendiri

2). Menerima buah dan sayur dari supplier maupun dari DC Cibitung.

3). Memindahkan buah dan sayur ke tempat penyimpanan untuk

dipajang sesuai FIFO.

4). Mempersiapkan tempat untuk pemajangan buah dan sayur.

5). Mensortir buah dan sayur yang tidak layak pajang.

6). Memajang buah dan sayur sesuai dengan grouping, di green bin,

show case dan bak sayur.

7). Memproses buah dan sayur yang tidak layak pajang (PH-0, mutasi,

trimmin) dan membuat buah prosesing.

8). Memastikan POP yang terpasang sesuai standard dan harga yang

tertera di timbangan, POP, price card telah sesuai.

9). Memastikan kesiapan display item promo.

10). Menjaga kelengkapan, kesegaran, dan kerapian buah dan sayur

54

selama toko buka.

11). Melakukan total customer satisfaction.

12). Menjaga kebersihan area produce.

13). Menjaga kebersihan peralatan kerja, ruang proses dan ruang

penyimpanan.

14). Melakukan pengadministrasian proses buah dan sayur (PH-0,

mutasi).

15). Berpenampilan (seragam, make up, dll) sesuai yang distandarkan.

16). Melakukan penarikan dan penyimpanan buah dan sayur menjelang

tutup toko.

17). Mengikuti bimbingan dan pelatihan yang diberikan oleh atasan di

supermarket agar dapat mengembangkan diri dan bekerja lebih

produktif.

18). Melakukan penyimpanan buah dan sayur sesuai standar FIFO yang

ada.

19). Melakukan General Cleaning secara berkala dan berkelanjutan.

20). Melakukan stock opname fresh (mingguan dan bulanan).

7. Departemen Bazaar


Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP),

standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya

untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan

bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Bazaar.

55









Leader Bazaar atas barang-barang yang tidak terjual serta





standar yang ada.


Bazaar dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta





56




kerja).



9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Bazaar dalam

meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.




hitam dan name tag.


Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk


12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL

Bazaar dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang

dijual di Departemen Bazaar.


customer di Departemen Bazaar sesuai dengan target yang telah

ditentukan.

57

8. Departemen Fish

a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian fish mulai

dari penerimaan, penanganan atau pengolahan, dan pemajangan barang

yang menarikdalam jumlah yang cukup, termasuk pelayanan kepada

pelanggan dan perawatan peralatan operasional yang digunakan untuk

mendapatkan hasil penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan.


1). Melakukan penambahan proses barang sesuai dengan kebutuhan

dan kapasitas tempat untuk mendapatkan kualitas produk yang

baik.

2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada

Departemen Manager Fish atau Team Leader Fish atas barang-

barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-

barang yang tidak layak display.




4). Memberikan masukan bagi atasan untuk meningkatkan efisiensi

usaha dan efektifitas biaya bagiannya.

5). Membantu melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang

dibawah koordinasi Departemen Manager Fish atau Team Leader

Fish dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara

58

cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu dan sesuai

standar.



7). Melaksanakan standar Customer Service dan kebersihan di

bagiannya.

8). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish

dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku,

bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur




guna menunjang proses produksi.




kerja).

11). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Fish dalam

meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.



standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab

membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item-

59

item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan

show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan

sarung tangan.

13). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam

menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen

fish.

9. Departemen Meat


Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure




Meat.









Leader Meat atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan

proses atas barang-barang yang tidak layak display.

60




standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish

dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku,

bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur




guna menunjang proses produksi.




kerja).

8). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Meat dalam

meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.



standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab

membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item-

item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan

show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan

61

sarung tangan.

10). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam

menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen

Meat.


customer di departemen meat sesuai dengan target yang telah

ditetapkan.

10. Departemen Personalia

a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian personalia,

dari proses absensi, kas bank dan PKLL.


1). Pembuatan ID Card Karyawan

2). Melakukan proses absensi

3). Melakukan proses kas bank

4). Pencairan asuransi

5). Penyediaan ATK

6). Pembuatan PPKL.

11. Departemen Maintenance


Departemen Maintenance sesuai dengan Standard Operating Procedure




62

Maintenance.


1). Mengoperasikan peralatan maintenance & electricity untuk

operasional store sehari-hari.

2). Penanganan perbaikan yang dilakukan sendiri meliputi

maintenance dan electricity, sipil, plumbing dan asset dengan skala

prioritas.

3). Melakukan check list daily, weekly, and monthly maintenance

dengan penuh tanggung jawab sehingga operasional kerja dapat

berjalan lancer.

4). Mengontrol peralatan dan asset di dalam maupun diluar store.

5). Mengontrol supply air, gas, listrik, dan solar.

6). Melakukan permintaan penggantian dan perbaikan komponen

peralatan yang rusak.

7). Melaporkan tentang gangguan tiap unit equipment ke maintenance

head.

8). Memfollow up ke supplier untuk perbaikan atau pekerjaan yang

tertunda.

9). Memelihara seluruh asset dan bangunan berikut peralatannya

supaya dapat berfungsi dengan baik.

10). Penanganan tiap masalah yang berhubungan dengan M/E

11). Bekerjasama dengan rekanan/supplier untuk pekerjaan perawatan

dan trouble shooting.

63

12). Membantu departemen lain untuk re-layout area/gondola maupun

keperluan perbaikannya.

13). Melakukan Efficiency Cost Utility (Saving Energy)



standar yaitu baju seragam, sepatu, celana hitam dan name tag.

12. Karyawan Cleaning Service

a. Fungsi jabatan: Melakukan proses kebersihan di seluruh area toko

untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.


1). Membersihkan dan mencuci lantai toko

2). Membersihkan dinding dan kaca toko

3). Membersihkan pilar S/S di lobby utama

4). Membersihkan area kassa

5). Membersihkan area offie & locker

6). Membersihkan gudang

7). Membersihkan toilet dan mushola

13. Karyawan trolley boy

a. Fungsi jabatan: Memastikan ketersediaan trolley & keranjang belanja

untuk pelanggan, serta menjaga kebersihan trolley & keranjang

belanja.


1). Merawat dan membersihkan trolley & keranjang.

64

2). Mengatur dan menempatkan trolley & keranjang belanja pada

tempatnya.

3). Mencari dan mengembalikan trolley & keranjang belanja pada

tempatnya.

4). Memperbaiki dan menservice kerusakan trolley.

5). Membantu pelanggan untuk membawa trolley belanja.

14. Karyawan Kasir

a. Fungsi Jabatan: menyiapkan semua keperluan operasional transaksi

dan melakukan proses pelayanan dan transaksi penjualan secara cepat,

tepat dan lugas sesuai dengan system dan ketentuan.

F. Manajemen Personalia Hypermart

Karyawan Hypermart berjumlah 87 orang, yang terdiri dari 53 orang

laki-laki dan 34 orang perempuan, dengan rincian:

1. General Manager : 1 orang

2. Divisi Manager : 2 orang

3. Departemen Manager : 15 orang

4. Team Leader : 16 orang

5. Staff : 53 orang

Pengelolaan karyawan di Hypermart dilakukan oleh suatu departemen

khusus yaitu departemen personalia/HRD. Departemen ini dipimpin oleh

seorang manajer. Dalam pelaksanaan tugasnya, manajer personalia dibantu

oleh satu orang staff yaitu staff administrasi.

65

Struktur karyawan Hypermart terdiri atas karyawan tetap dan

karyawan tidak tetap. Karyawan tetap adalah karyawan yang mengikatkan diri

bekerja untuk dan atas nama perusahaan setelah menerima surat keputusan

dari manajer personalia dan telah melewati masa percobaan dan masa kontrak.

Sedangkan karyawan tidak tetap terdiri atas:

1. Karyawan kontrak, yaitu mereka yang bekerja untuk perusahaan sesuai

dengan kebutuhan perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Masa kerja

karyawan kontrak adalah tiga bulan sampai dengan dua tahun, setelah dua

tahun masa kontrak, karyawan diberi jeda satu bulan untuk di pekerjakan

kembali di perusahaan atau lepas dari perusahaan.

2. Karyawan lepas (daily worker), yaitu mereka yang baru bekerja untuk

perusahaan dengan masa percobaan selama satu bulan, dengan upah yang

dihitung per hari kerja.

Jam kerja pada Hypermart terbagi dalam sift-sift yaitu sift pagi pukul

09.00-15.00 dan shift sore pukul 15.00-21.00, dengan waktu istirahat 30

menit. Pembagian ini berlaku semua karyawan.

Sumber-sumber rekruitmen Hypermart berasal dari sumber internal

dan eksternal. Untuk posisi penting dalam perusahaan, kebijakan penarikan

karyawn biasanya berasal dari dalam perusahaan, yaitu melalui promosi

maupun mutasi. Loyalitas dan kemampuan karyawan yang telah sekian lama

bekerja merupakan faktor utama yang jadi pertimbangan penarikan sumber

internal. Sedangkan penarikan yang berasal dari sumber eksternal dilakukan

untuk memenuhi formasi yang lowongan di perusahaan misalnya sebagai staff

66

di perusahaan. Media yang digunakan dalam penarikan biasanya adalah

melalui media surat kabar.

Ada berbagai sistem kompensasi yang di lakukan Hypermart, yakni

dengan cara:

1. Pengupahan

Sistem pengupahan karyawan diatur menurut status karyawan,

misalnya sebagai daily worker, karyawan kontrak, karyawan tetap. Skala

upah diatur berdasarkan jabatan, masa kerja, dan tingkat pendidikan sesuai

dengan UMR yang berlaku di Kota Madiun, Jawa Timur. Apabila kinerja

karyawan dinilai baik, maka karyawan akan dipromosikan untuk naik

jabatan, da karena kenaikan jabatan maka karyawan juga akan mendapat

kenaikan upah. Pembayaran upah untuk karyawan daily worker, karyawan

kontrak, dan karyawan tetap akan diterima setiap akhir bulan, akan tetapi

untuk karyawan daily worker upah yang diterima sesuai dengan hari masuk

kerja dalam satu bulan tersebut.

2. Tunjangan Hari Raya

a. Perusahaan wajib memberikan THR kepada karyawanya, besarnya

ditetapkan sebagai berikut:

1). Karyawan mempunyai masa kerja 12 bulan secara terus menerus

menerima THR sebesar satu bulan gaji.

2). Karyawan yang mempunyai masa kerja tiga atau enam bulan secara

terus menerus tetapi kurang dari 12 bulan, secara proposional

dihitung sebagai berikut:

67

12ker jamasa x upah 1 bulan

b. Pemberian THR diterima setiap hari raya Idul Fitri.

3. Upah selama sakit

Pada perusahaan Hypermart, apabila karyawan sakit, dan ada surat

keterangan sakit yang sah, maka upah dibayar penuh, tanpa ada

pengurangan selama karyawan tidak masuk kerja.

4. Upah lembur

Upah lembur adalah upah yang diterima karyawan karena pekerjaan

yang memerlukan waktu kerja yang dilakukan diluar waktu kerja biasa.

Pada saat karyawan lembur, akan ada form yang diisi oleh karyawan yang

kemudian akan di otorisasi oleh kepala departemen masing-masing dan

pimpinan, yang kemudian akan dijadikan dasar perhitungan upah selama

lembur.

5. Upah selama cuti

Setiap karyawan yang bekerja di Hypermart berhak menerima upah

atau gaji yang diterimakan secara penuh walaupun pada bulan tersebut

karyawan sedang menjalani masa cuti yang disertai dengan surat keterangan

yang sudah disetujui oleh manajer personalia. Dengan alasan cuti sebagai

berikut:

a) Cuti tahunan selama 12 hari.

b) Cuti sebelum dan sesudah melahirkan selama 3 bulan.

c) Cuti menikah resmi selama 3 hari.

d) Cuti haid selama 2 hari yaitu pada hari pertama dan hari

68

kedua.

e) Cuti karena ada kematian keluarga maksimal selama 2 hari.

f) Cuti karena khitanan/baptis/istri melahirkan maksimal 2

hari.

Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan, Hypermart

menyelenggarakan training dan pelatihan.

G. Sistem Pemasaran

Hypermart tidak melakuka segmentasi pasar, barang yang dijual

disediakan bagi semua golongan masyarakat baik golongan ekonomi atas,

maupun menengah atau bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau

non pelajar.

a. Barang (Produk)

Barang atau produk yang disediakan Hypermart anatara lain:

1). Makanan, buah, dan minuman.

2). Peralatan rumah tangga.

3). Kosmetika.

4). Toiletries, seperti: sabun mandi, pasta gigi, sikat gigi, dan pembersih

lantai.

5). Perlengkapan sekolah, seperti: alat tulis, buku, dan tas.

6). Pakaian anak-anak dan dewasa termasuk pakaian dalam.

7). Sayur-sayuran dan bumbu dapur.

8). Elektronika, seperti: TV, DVD, dan lain-lain.

69

b. Sistem harga

Hypermart dalam menentukan harga, Harga produk yang di tawarkan di

Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang

dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar

dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip

bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga

harus bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan

untuk memancing loyalitas pelanggan. Hypermat diharapkan mampu

menyaingi toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan

Giant.

c. Promosi

Beberapa promosi yang dilakukan anatara lain pemberian hadiah secara

langsung dan discount secara besar-besaran. Discount biasanya diberikan

pada hamper semua barang. Dan ada pula promosi yang dilakukan

Hypermart diluar dan di dalam lokasi hypermart, misalnya: mengadakan

donor darah, cek gigi gratis, cat rambut gratis, konsultasi kecantikan, service

gratis elektronik, penyebaran leaflet, mensponsori perlombaan-perlombaan

yang dilaksanakan oleh pemerinta kota.

70

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bagian ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian. Sebelum

masuk pada bagian analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji

reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukur penelitian yang digunakan

tersebut valid dan reliabel atau tidak. Setelah dilakukan uji validitas dan uji

reliabilitas, langkah selanjutnya adalah dilakukan analisis deskriptif

berdasarkan karakteristik responden. Analisis ini dimaksudkan untuk

menggambarkan data identitas responden sebagaimana adanya berdasarkan

jenis kelamin, jenis pekerjaan. Langkah terakhir adalah melakukan analisis

data dan pembahasan.

Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 333 orang

konsumen yang berbelanja di Hypermart Madiun. Jumlah kuesioner yang

kembali berjumlah 333 kuesioner. Kuesioner yang kembali ini, semua di

gunakan untuk kepentingan pengolahan data.

A. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan guna mengetahui

apakah pertanyaan penelitian yang dibuat dalam angket penelitian

tersebut valid atau tidak. Jika pertanyaan itu valid, maka pertanyaan itu

bisa digunakan dan sebaliknya jika pertanyaan itu tidak valid, maka

71

pertanyaan itu tidak dapat digunakan.

Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan

program SPSS pada taraf signifikan 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk =

30-2 = 28) sehingga r tabel 1 = 0.361. Dalam penelitian ini, apabila semua

item pertanyaan mempunyai r hitung > r tabel berarti bisa dikatakan semua

item pertanyaan tersebut valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi

No. Item r hitung r tabel keterangan

1 2 3 4 5 6 7

0.263 0.510 0.654 0.573 0.258 0.629 0.482

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Tidak Valid Valid Valid Valid

Tidak Valid Valid Valid

Dari tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung )

7 item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05)

diperoleh 5 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil

dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1 dan 5). Dan dinyatakan

valid (item no 2,3,4,6, dan 7). Item yang tidak valid selanjutnya tidak

digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

72

Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan

No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0.451 0.712 0.286 0.179 0.522 0.545 0.250 0.459 0.425 0.388

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid

Tidak Valid Tidak Valid

Valid Valid

Tidak Valid Valid Valid Valid


10 item kuesioner variabel pelayanan. Pada taraf keyakinan 95% ( a =

0,05) ditemukan 3 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung )

lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 3,4, dan 7).

Sedangkan semua item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi

(r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Dan semua item

pernyataan tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul

data penelitian ini.

73

Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga


1 2 3 4

0.515 0.416 0.416 0.018

0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid

Tidak Valid


4 item kuesioner variabel harga. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05)

diperoleh 1 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil

dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid item no 4. sedangkan item kuesioner

lainnya memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan

dinyatakan valid (item no 1,2, dan 3). Item pernyataan yang tidak valid

selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas


1 2 3 4 5

0.819 0.567 0.806 0.613 0.697

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel V.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi

(r hitung ) 5 item kuesioner variabel loyalitas. Pada taraf keyakinan 95%

( a = 0,05) diperoleh semua item kuesioner memiliki koefisien korelasi

(r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Item pernyataan

yang valid tersebut digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

74

2. Uji Realibilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat

pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang. Hasil dari perhitungan dengan menggunakan

SPSS di dapat koefisien alpha (r hitung ) untuk variable lokasi sebesar 0,741 ,

variable pelayanan sebesar 0,734 , variable harga 0,524 dan variable

loyalitas sebesar 0,865.

Mengingat nilai r hitung 0,741 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung

0,734 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung 0,524 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung

0,865 > r tabel = 0,361 , maka instrument yang diberikan kepada responden

dapat dinyatakan reliable.

B. Deskripsi Data

1. Deskrepsi Responden

a. Jenis Kelamin Konsumen

Tabel V.5 Jenis Kelamin Konsumen

No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif (%) 1 Perempuan 196 58,9 2 Laki-laki 137 41,1

Total 333 100

Berdasarkan table V.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang

berjenis kelamin perempuan berjumlah 196 orang (58,9%), dan

konsumen yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 137 orang (41,1%).

75

Dengan demikian sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah

konsumen berjenis kelamin perempuan.

b. Jenis Pekerjaan Konsumen

Tabel V.6 Pekerjaan Konsumen

No. Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif (%) 1 Swasta 101 30,3 2 PNS 120 36,0 3 Mahasiswa 66 19,8 4 Wiraswasta 16 4,8 5 Ibu Rumah Tangga 30 9,0 Total 333 100

Berdasarkan table V.6 dapat diketahui bahwa konsumen dengan

latar belakang sebagai PNS 120 orang (36%) merupakan responden

terbesar dan responden lain berprofesi sebagai pegawai swasta,

mahasiswa, ibu rumah tangga, dan wiraswasta. Dengan demikian

sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen dengan

latar belakang PNS.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

a. Lokasi

Berdasarkan data tentang lokasi diketahui bahwa skor tertinggi

untuk lokasi adalah 25 dan skor terendah 14. dari hasil perhitungan data

tentang variable lokasi perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh

nilai mean lokasi perusahaan sebesar 19,7387, median lokasi perusahaan

sebesar 20, dan standar deviasi untuk lokasi perusahaan sebesar

2,77265. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.

76

b. Pelayanan

Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor

tertinggi untuk pelayanan adalah 35 dan skor terendah 19. Dari hasil

perhitungan data tentang variable pelayanan perusahaan dengan daftar

distribusi diperoleh nilai mean sebesar 27,2763, median sebesar 27, dan

standar deviasi sebesar 3,54514. Hasil analisis selengkapnya dapat

dilihat pada lampiran VI.

c. Harga

Berdasarkan data tentang harga diketahui bahwa skor tertinggi

untuk harga adalah 15 dan skor terendah 4. Dari hasil perhitungan data

tentang variable harga perusahaa dengan daftar distribusi diperoleh nilai

mean sebesar 9,7357, median sebesar 10, dan standar deviasi sebesar

2,76964. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.

d. Loyalitas

Berdasarkan data tentang loyalitas diketahui bahwa skor

tertinggi untuk loyalitas adalah 23 dan skor terendah 12. Dari hasil

perhitungan data tentang variabel loyalitas perusahaan dengan daftar

distribusi diperoleh nilai mean sebesar 17,4685, median sebesar 17, dan

standar devisiai sebesar 2,68133. Hasil analisis selengkapnya dapat

dilihat pada lampiran VI.

77

C. Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan olah data selanjutnya, terlebih dahulu dilakukan

uji normalitas, uji linieritas, multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas

sebagai syarat dilakukannya analisis data selanjutnya.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah kondisi

masing-masing variabel normal atau tidak. Dalam pengujian normalitas

peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS

13 yang memusatkan perhatian pada penyimpangan (devisiasi) terbesar.

Berkut ini disajiakan table ringkasan hasil pengujian normalitas:

Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas

No. Variabel Asymp. Sig. 2-tailed α Kesimpulan 1 Lokasi 0,061 0,05 Normal 2 Pelayanan 0,094 0,05 Normal 3 Harga 0,060 0,05 Normal 4 Loyalitas 0,052 0,05 Normal

Hasil pengujian normalitas untuk variabel lokasi menunjukan

nilai probabilitas (ρ) 0,061 > α = 0,05 berarti distribusi data variabel

lokasi normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel pelayanan

menunjukan bahwa nilai probabilitas (ρ) 0,094 > α = 0,05 berarti

distribusi data variabel pelayanan normal. Hasil pengujian normalitas

untuk variabel harga menunjukan bahwa nilai probabilitas (ρ) 0,060 > α

= 0,05 berarti distribusi data variabel harga normal. Hasil pengujian

78

normalitas untuk variabel loyalitas menunjukkan bahwa nilai

probabilitas (ρ) 0,052 > α = 0,05 berarti distribusi data variabel

loyalitas normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua

variabel dapat dikatakan berdistribusi normal.

b. Uji Linearitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel

terikat dengan taraf signifikan 5%. Pengujian linearitas dalam penelitian

ini dilakukan menggunakan program SPSS 13. berikut ini disajikan

rangkuman hasil pengujian linearitas:

Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas

No. Keterangan F hitung F tabel Kesimpulan 1 Pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen. 1,094 4,96 Linear

2 Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

1,092 4,54 Linear

3 Pengaruh harga terhadap loyalitas.

1,410 4,96 Linear

Tabel di atas menunjukkan bahwa F hitung antara masing-masing

variable bebas dengan variable terikat lebih kecil daripada F tabel dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable terikat

adalah linear.

79

c. Uji Multikolinieritas

Tabel V.9 Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel

Collinearity

Tolerance VIF

Lokasi X1 0,953 1,049

Pelayanan X2 0,857 1,167

Harga X3 0,879 1,138

Dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) kita bisa

mendeteksi masalah multikolinieritas dalam sebuah model regresi,

menurut Santoso (dalam priyatno, 2008, 39) jika nilai VIF melebihi

angka 5 maka dikatakan ada multikolinieritas. Dengan melihat hasil

perhitungan VIF pada variabel lokasi sebesar 1,049, VIF pada variabel

pelayanan sebesar 1,167, VIF pada variabel harga sebesar 1,138. Maka

berdasarkan pendapat Santoso dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinieritas antara variabel karena nilai VIF lebih kecil dari 5.

80

d. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan

SPSS 13.0 didapatkan titik-titik di atas dan di bawah, dan tidak

mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya pada model regresi

tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

Regr

essi

on S

tude

ntiz

ed R

esid

ual

Dependent Variable: Loyalitas

Scatterplot

2. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian

sebagaimana dijelaskan dalam rumusan masalah. Mengacu pada hipotesis

yang ada, uji hipotesis dibagi menjadi 4 uji yaitu uji hipotesis 1 tentang

apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun, uji hipotesis 2 menguji apakah pelayanan berpengaruh

81

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, uji

hipotesis 3 menguji apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen Hypermart Madiun, dan uji hipotesis 4 menguji apakah

lokasi, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Uji hipotesis 1 sampai uji hipotesis 3

dihitung dengan menggunakan regresi sederhana, sedangkan uji hipotesis 4

dihitung dengan menggunakan regresi ganda.

a. Pengujian hipotesis I

Uji hipotesis I menjelaskan apakah lokasi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil

uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi

Variabel Koefisien Regresi

T htung t tabel p

Konstanta 11,809 5,648 1,960 0,000 Lokasi 0,287 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 11,809 + 0,287 X1

1. Menentukan Ho dan Ha

Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap

loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

82

Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap


2. Hasil uji

Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara

lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh

t hitung sebesar 5,648 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t tabel

untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh

karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,648>1,960) dan nilai

signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan bahwa

Ho ditolak, atau lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap


b. Pengujian hipotesis II

Uji hipotesis II menjelaskan apakah pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan


T htung T tabel p

Konstanta 10,291 6,751 1,960 0,000 Pelayanan 0,263

83

Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan


Y = 10,291 + 0,263 X 2


Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan

terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap


2. Hasil uji


pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh




signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan bahwa

Ho ditolak atau Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


84

c. Pengujian hipotesis III

Uji hipotesis III menjelaskan apakah harga berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil

uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga


T htung t tabel p

Konstanta 14,295 6,506 1,960 0,000 Harga 0,326 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan


Y = 14,295 + 0,326 X 3


Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap


Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap


2. Hasil uji


harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh




signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan Ho

85

ditolak atau harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap


d. Pengujian hipotesis IV

Uji hipotesis IV menjelaskan apakah lokasi, pelayanan, dan

harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil uji hipotesis dijelaskan

dalam tabel dibawah ini.

Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi, Pelayanan, Harga

Variabel Koefisien

Regresi

F hitung ρ

R 2 f tabel

Konstanta 6,483

31,059 0,000 0,221 2,62 Lokasi 0,213

Pelayanan 0,169

Harga 0,223

Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan


Y = 6,483 + 0,213 X1 + 0,169 X 2 + 0,223 X 3


Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart

Madiun.

86

Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan anatara lokasi, pelayanan,

dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

2. Hasil uji

Hasil analisis regresi ganda pengaruh hubungan antara lokasi,

pelayanan, harga secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun, diperoleh f hitung sebesar 31,059 dengan

signifikansi 0,000 sedangkan nilai f tabel untuk df 3:329 adalah sebesar

2,62. Oleh karena nilai f hitung lebih besar dari f tabel (31,059>2,62) dan

nilai signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan Ho

ditolak atau lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun.

D. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermat Madiun

Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart

Madiun. Dari hasil kuesioner didapatkan kesimpulan bahwa sebagian

responden mengaggap bahwa lokasi tempat belanja Hypermart Madiun

strategis. Hal ini dikarenakan faktor penentuan letak perusahaan atau lokasi,

tempat parkir yang luas dan aman, ekspansi, lingkungan, dan pesaing,

sehingga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan

tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan

87

perusahaan. Hubungan yang harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan

dari pihak pelanggan. Beberapa alasan lokasi Hypermart Madiun

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah

Hypermart Madiun letaknya di pusat kota sehingga konsumen dapat lebih

mudah mencapai lokasi, di sektar hypermart Madiun kondisi lingkungannya

cukup bersih sehat dan aman. Selain itu lalu lintas di sekitar Hypermart

Madiun sudah cukup baik, jarang terjadi kemacetan karena jalan raya

mempunyai luas yang cukup, dekat dengan pusat pertokoan dan

perdagangan, sehingga dapat disebut strategis.

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart

Madiun.

Hasil penelitian di Hypermart Madiun menyatakan bahwa pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas kosumen dikarenakan

ada beberapa faktor, misalnya karyawan yang sedang membantu konsumen

yang terlihat sedang bingung mencari barang yang dicari, pelayanan yang

baik di Hypermart Madiun sudah dapat membentuk loyalitas konsumen.

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang

harmonis antar pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis itu

tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian ini

menunjukkan ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Artinya, pelayanan karyawan perusahaan yang baik mempengaruhi loyalitas

konsumen atau membentuk suatu sikap loyal konsumen. Hal ini disebabkan

karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hypermart sudah cukup

88

optimal, misalnya dalam merespon dan bertindak cepat untuk melayani

konsumen.

3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart

Madiun.

Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Harga

sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun

loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan

harga bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan tercipta karena adaya hubungan

yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis

itu tercipta Karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian

menunjukkan adanya pengaruh antara harga terhadap loyalitas konsumen.

Artinya, harga produk di Hypermart Madiun mempengaruhi konsumen

untuk loyal atau membentuk suatu loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan

karena Hypermart sering melakukan promosi menjelang hari raya, discount

pada waktu-waktu tertentu untuk menarik pembeli atau konsumen, dan

harga telah sesuai dengan daya beli konsumen.

4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas

Konsumen di Hypermart Madiun.

Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi,

pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari ketiga pembahasan di atas

dapat dikatakan bahwa dari seluruh variable yaitu lokasi, pelayanan, dan

89

harga bernilai positif seperti lokasi Hypermart yang cukup strategis,

pelayanan karyawan Hypermart terhadap konsumen sudah cukup baik

dalam merespon keluhan-keluhan konsumen, serta penentuan harga untuk

produk di Hypermart telah sesuai dengan daya beli konsumen dan pihak

Hypermart sering memberikan discount pada waktu-waktu tertentu, hal-hal

tersebut jelas terlihat dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas

konsumen untuk berbelanja di Hypermart Madiun.

90

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Setelah mengadakan penelitian dan analisis dari data yang diperoleh di

Hypermart Madiun mengenai Pengaruh Lokasi, Pelayanan, Harga terhadap

Loyalitas Konsumen berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa:

1) Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t hitung sebesar

5,648 lebih besar dari t tabel sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari

0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur lokasi yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,

letak Hypermart dekat dengan pemukiman penduduk dan pusat

pertokoan,lokasi Hypermart cukup aman, bersih, dan sehat.

2) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen



0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,

karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani

konsumen, karyawan Hypermart dapat berkomunikasi secara efektif

dengan konsumen, karyawan Hypermart mampu menjawab dengan baik

91

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, dan karyawan

Hypermart bertindak cepat dalam mengatasi keluhan konsumen.

3) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen



0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,

harga barang-barang di Hypermart telah sesuai dengan daya beli

konsumen, dan Hypermart sering memberi potongan harga pada produk-

produk baru yang dijual.

4) Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini

didukung oleh perhitungan f tabel untuk df 3:329 adalah sebesar 2,62. Oleh

karena nilai f hitung lebih besar dari f tabel (31,059>2,62) dan nilai

signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur lokasi,

pelayanan, dan harga secara bersama-sama yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, dari

aspek lokasi Hypermart terletak di pusat pertokoan, dari segi pelayanan

karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani

konsumen, dan dari segi harga di Hypermart harganya sesuai dengan daya

beli konsumen.

92

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mencoba mengajukan

beberapa saran sebagai berikut:

1) Berdasarkan penelitian didapat bahwa lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Maadiun, meskipun

konsumen telah merasa bahwa letak Hypermart Madiun strategis dan

nyaman. Hypermart sebaiknya mempertahankan faktor-faktor yang sudah

ada yang dapat membangun loyalitas konsumen. Misalnya, Hypermart

mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan di sekitarnya,

menambah keamanan yang sudah ada. Mungkin ada faktor lain yang dapat

membentuk loyalitas konsumen adalah tempat parkir yang luas di

Hypermart Madiun, dan tempat duduk di sekitar Hypermart untuk

beristirahat sejenak setelah berbelanja, maka disarankan kepada

Hypermart Madiun untuk menyediakan tempat parkir lebih luas apalagi

didukung dengan adanya parkir gratis dan menambah lebih banyak lagi

tempat duduk yang ada disekitar Hypermart, supaya pengantar atau pun

konsumen dapat berisitirahat dan menikmati belanjaannya setelah

berbelanja.

2) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun

pelayanan sudah dianggap baik oleh para konsumen. Maka disarankan

bagi Hypermart Madiun untuk memperhatikan dan meningkatkan mutu

pelayanan. Misalnya seperti karyawan pada bagian kasir hendaknya dapat

93

lebih sering menerapkan cara-cara pelayanan terhadap konsumen yang

telah ditentukan oleh pihak Hypermart (memberi salam kepada konsumen

yang akan membayar barang belanjaan yang sudah dibeli, mengucapkan

terimakasih setelah melayani konsumen), dan supaya pihak Hypermart

selalu mengawasi karyawan dalam melayani konsumen. Apa bila hal

tersebut benar-benar dapat diterapkan tentunya akan dapat lebih

memberikan nilai plus dimata konsumen, dan ini akan lebih meningkatkan

loyalitas konsumen terhadap Hypermart Madiun, karena konsumen dapat

merasa lebih puas terhadap pelayanan karyawan Hypermart Madiun.

3) Berdasarkan hasil penelitian harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun harga sudah

dianggap sesuai dengan daya beli konsumen dan Hypermart sering

memberi potongan harga pada produk-produk baru yang dijual. Maka

disarankan bagi Hypermart Madiun untuk mempertahankan atau

meningkatkan kualitas produk dan sering memberi doorprize atau

potongan harga secara langsung terhadap konsumen yang baru atau

konsumen lama, ada pula faktor yang dapat dilakukan oleh Hypermart

untuk membangun loyalitas konsumen, yaitu dengan menyebarkan

katalog-katalog harga yang menunjukan bahwa di Hypermart mempunyai

harga yang lebih murah dan berkualitas dalam menjual produknya,

supaya masyarakat Madiun dapat mengetahui bahwa harga dan kualitas

yang berada di Hypermart Madiun lebih murah dan berkualitas dibanding

dengan perusahaan lain.

94

4) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lokasi, pelayanan, dan harga

secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen Hypermart Madiun. Meskipun lokasi, pelayanan, harga sudah

dianggap baik oleh para konsumen. Tetap disarankan bagi Hypermart

Madiun untuk memperhatikan dan mengembangkan faktor-faktor yang

sudah ada yang dapat membangun loyalitas konsumen, terutama pada

faktor harga, supaya konsumen lebih loyal terhadap Hypermart Madiun.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini penulis merasa telah maksimal dalam

melakukan penelitian, namun masih ada keterbatasan yang dialami penulis.

Kendala-kendala itu antara lain:

1) Metode pengumpulan data dengan kuesioner memiliki kelemahan yang

tidak dapat dihindari oleh peneliti yakni, kemungkinan konsumen mengisi

kuesioner dengan tidak serius dan tidak jujur pada pertanyaan-pertanyaan

tertentu dlm kuesioner.

2) Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga karena

peneliti harus terjun langsung ke lokasi untuk melakukan penelitian dan

menyebarkan kuesioner langsung kepada 333 orang konsumen. Lokasi

yang jauh pun merupakan keterbatasan bagi peneliti.

95

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Fandy, Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

.............................2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi Offset.

Fandy, Tjiptono & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality& Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Harini, Veronika Rita Sari. 2009. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Konsumen Mirota Godean Yogyakarta. Skripsi: Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Kotler, Philip. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi 2). Jakarta : CV. Intermedia.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehalindo.

Kotler, Philip & A.B. Susanto.2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom.

Sudjana, Prof., DR 1996. Metode Statistika. Bandung. Tarsito.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia

Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia.

Swastha, Basu dan Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.

(www.Hypermart.ac.id)

LAMPIRAN

I

96

LEMBAR KUESIONER

Hal : Pengisian Kuesioner

Kepada Yth. Konsumen Hypermart Madiun

Dengan Hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “ Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen”. Penelitian ini merupakan kegiatan ilmiah dalam rangka penyusunan skripsi. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesedian Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Saudara berkenan menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasian Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu Saya mohon maaf. Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan banyak terimakasih. Yogyakarta,........... Hormat Saya, Tino Hadianto

97

A. Identitas Responden

Isilah identitas Bapak/ ibu, saudara/ i pada titik-titik di bawah ini sesuai

dengan keadaan yang sebenarnya.

1. Nama :..................................................................(boleh tidak diisi)

2. Pekerjaan :..................................................................

3. Usia :..................................................................

4. Jenis kelamin :..................................................................

5. Pendapatan :..................................................................(boleh tidak diisi)

B. Tanggapan konsumen berdasarkan variabel Lokasi, Pelayanan, Harga

dan Loyalitas konsumen.

Berikut ini adalah pernyataan-pernyataan tentang "pengaruh lokasi,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen". Bapak/ ibu, saudara/i

dimohon menjawab pernyataan-pernyataan ini dengan memberi tanda silang (x)

pada salah satu kotak.

Keterangan:

1 = STS : Sangat Tidak Setuju

2 = TS : Tidak Setuju

3 = R : Ragu-ragu

4 = S : Setuju

5 = SS : Sangat Setuju

98

ASPEK LOKASI

No Pernyataan STS TS R S SS

1 Letak Hypermart dekat dengan permukiman

penduduk

2 Letak Hypermart dekat dengan pusat pertokoan

atau perdagangan

3 lokasi di sekitar Hypermart aman

4 Kondisi lingkungan Hypermart cukup bersih

dan sehat

5 Secara keseluruhan, anda merasa puas dengan

lingkungan sekitar Hypermart

ASPEK PELAYANAN


1 Karyawan di Hypermart mempunyai

pembawaan yang baik dalam melayani

konsumen.

2 Karyawan Hypermart mampu mendengarkan

keluhan konsumen dengan baik.

3 Karyawan Hypermart dapat berkomunikasi

secara efektif dengan konsumen.

99

4 Karyawan Hypermart mampu menjawab

dengan baik pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan oleh konsumen.

5 Karyawan bertindak cepat dalam mengatasi

keluhan konsumen.

6 Barang-barang yang disajikan di Hypermart

sesuai dengan kebutuhan konsumen.

7 Hypermart memberikan jaminan bahwa

barang-barang yang dijual memiliki kualitas

yang baik.

ASPEK HARGA


1 Harga barang-barang di Hypermart telah sesuai

dengan daya beli konsumen.

2 Penetapan harga untuk barang-barang yang dijual

di Hypermart telah sesuai dengan kualitas

produk.

3 Hypermart sering memberi potongan harga pada

produk-produk baru yang dijual.

LAMPIRAN

II

100

ASPEK LOYALITAS


1 Anda sudah menjadi pelanggan tetap Hypermart

2 Anda memberi kepercayaan terhadap Hypermart

terhadap barang yang ditawarkan

3 Anda yakin untuk kembali berbelanja ke

Hypermart

4 Anda tetap berbelanja di Hypermart meskipun

harga yang ditawarkan meningkat

5 Anda berbelanja di Hypermart dalam sebulan

lebih dari satu kali

101

Data Validitas

Data Aspek Lokasi

Resp. p1 p2 p3 P4 p5 p6 p7 1 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 4 3 1 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 6 2 4 3 3 2 3 3 7 4 4 4 4 3 3 4 8 4 2 2 2 2 2 2 9 4 3 3 3 3 4 4 10 4 4 4 4 3 3 3 11 5 4 4 3 4 4 3 12 4 4 3 3 3 3 3 13 4 4 4 4 2 4 4 14 5 5 5 4 2 4 5 15 4 4 4 4 3 4 4 16 4 4 4 3 2 2 4 17 4 4 4 1 1 3 2 18 5 4 4 4 1 3 3 19 4 4 4 3 3 3 4 20 4 3 4 4 3 3 4 21 5 4 4 4 3 3 2 22 5 5 5 4 3 3 3 23 1 4 4 3 2 3 4 24 5 4 3 3 3 4 4 25 5 5 5 5 2 4 4 26 5 5 5 3 2 3 3 27 3 5 4 4 4 4 4 28 4 5 4 3 2 3 4 29 4 3 4 3 2 4 4 30 5 5 5 4 2 4 4

102

Data Aspek Pelayanan

Resp. p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 1 1 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 5 2 3 5 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 6 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 7 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 8 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 9 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 10 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 11 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 12 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 13 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 14 3 4 4 2 4 4 4 4 2 3 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 18 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 21 3 4 3 3 4 5 4 3 5 4 22 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 23 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 2 5 4 4 4 4 4 2 26 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 27 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 28 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

103

Data Aspek Harga

Resp. p1 p2 p3 P4 1 4 4 4 4 2 5 5 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 2 2 2 4 6 4 4 3 3 7 3 4 3 3 8 3 3 2 4 9 4 4 4 3 10 5 4 4 5 11 4 4 4 4 12 4 3 3 3 13 3 4 3 3 14 3 4 1 515 4 3 4 416 4 4 4 4 17 4 4 4 2 18 3 3 3 4 19 4 4 4 4 20 3 3 4 4 21 4 4 4 4 22 4 5 5 5 23 4 4 3 4 24 4 4 3 3 25 4 4 2 2 26 5 4 4 4 27 4 4 4 4 28 4 4 3 3 29 4 4 4 3 30 4 4 3 4

104

Data Aspek Loyalitas

Resp. p1 p2 p3 p4 p5 1 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 2 4 2 2 3 3 3 5 1 1 1 1 1 6 1 2 2 2 1 7 3 4 4 3 4 8 3 3 3 3 4 9 3 4 4 3 3 10 4 4 4 3 5 11 4 4 4 3 4 12 2 4 4 3 3 13 4 4 4 3 4 14 5 4 5 4 415 4 4 4 4 416 4 4 4 4 4 17 4 4 4 1 4 18 4 3 4 3 3 19 5 3 5 5 5 20 4 4 4 4 4 21 3 3 4 3 2 22 3 3 4 2 1 23 4 4 4 3 4 24 4 4 4 3 4 25 4 4 4 2 2 26 5 3 4 4 4 27 4 3 4 3 4 28 3 4 4 3 2 29 2 4 3 1 4 30 4 4 4 3 4

LAMPIRAN

III

105

DATA PENELITIAN

DATA LOKASI

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml

1 4 4 5 5 5 23 2 4 2 4 4 4 18 3 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 3 2 17 5 4 4 4 3 2 17 6 5 5 5 5 5 25 7 4 4 1 2 4 15 8 5 5 5 5 5 25 9 5 5 5 4 5 24 10 4 4 5 5 5 23 11 5 4 5 4 4 22 12 2 4 4 4 4 18 13 4 4 2 5 4 19 14 5 5 4 4 5 23 15 5 5 2 4 4 20 16 3 4 3 2 3 15 17 2 2 5 5 5 19 18 4 3 5 5 5 22 19 4 5 4 5 5 23 20 1 2 4 4 4 15 21 4 4 4 4 4 20 22 5 5 4 4 4 22 23 5 5 3 3 2 18 24 4 5 4 5 5 23 25 4 4 5 4 4 21 26 4 5 5 5 5 24 27 4 4 3 3 4 18 28 4 5 4 5 4 22 29 4 4 4 4 4 20 30 5 4 3 2 5 19 31 4 4 3 3 4 18 32 4 5 5 5 4 23 33 4 1 2 5 3 15 34 4 4 4 4 3 19 35 5 4 4 4 4 21

106

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml36 1 5 5 5 3 19 37 4 4 4 4 5 21 38 4 4 4 3 4 1939 5 3 5 4 5 22 40 4 4 5 5 4 22 41 4 3 4 4 3 18 42 2 4 4 3 3 16 43 4 5 5 5 4 23 44 3 5 5 5 4 2245 4 4 5 5 5 23 46 5 5 5 5 5 25 47 5 5 5 3 4 22 48 4 5 5 5 5 24 49 1 5 5 5 4 20 50 2 4 3 3 3 1551 4 4 4 4 4 20 52 2 5 5 4 4 20 53 5 5 5 5 4 24 54 4 5 5 5 4 23 55 5 4 3 4 4 20 56 4 5 5 4 4 2257 1 5 5 4 3 18 58 3 4 3 4 4 18 59 4 4 4 3 3 18 60 2 5 5 4 4 20 61 5 5 5 5 5 25 62 4 5 5 5 4 23 63 5 4 3 5 5 22 64 4 5 5 5 5 24 65 2 4 4 5 5 20 66 3 3 3 5 4 18 67 3 4 4 4 4 19 68 2 4 4 5 5 20 69 4 5 5 4 4 22 70 4 4 4 4 4 20 71 1 5 5 4 3 18 72 5 4 5 5 2 21 73 5 4 5 4 4 22

107

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml74 2 5 5 3 3 18 75 2 4 4 4 4 18 76 4 2 5 5 4 2077 4 4 4 4 4 20 78 5 5 5 4 4 23 79 5 5 5 5 4 24 80 5 5 5 2 3 20 81 4 5 5 5 5 24 82 4 1 4 4 4 1783 4 4 5 4 5 22 84 3 5 2 5 5 20 85 4 5 2 4 4 19 86 4 4 4 2 5 19 87 4 4 4 4 4 20 88 5 4 5 5 5 2489 3 5 5 5 5 23 90 4 4 5 5 5 23 91 5 5 4 5 5 24 92 4 4 4 2 4 18 93 2 2 3 4 4 15 94 5 5 3 3 3 1995 5 5 5 5 5 25 96 4 2 5 5 3 19 97 5 4 4 4 4 21 98 4 4 4 4 4 20 99 5 5 2 4 4 20 100 5 5 5 5 4 24 101 1 4 4 4 4 17 102 4 5 4 4 4 21 103 5 2 5 4 4 20 104 5 2 4 4 4 19 105 4 4 2 5 5 20 106 4 4 4 4 4 20 107 4 5 5 5 4 23 108 5 5 5 4 3 22 109 4 5 5 5 4 23 110 5 4 5 4 3 21 111 4 4 1 5 4 18

108

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml112 2 3 4 5 4 18 113 5 3 3 5 5 21 114 5 5 5 5 5 25115 2 5 5 4 4 20 116 4 4 4 5 4 21 117 5 5 3 5 5 23 118 5 5 5 4 4 23 119 1 4 4 5 5 19 120 4 5 4 5 5 23121 5 2 5 3 3 18 122 5 2 4 3 3 17 123 4 4 2 4 4 18 124 4 4 4 5 4 21 125 4 5 5 5 5 24 126 5 5 5 5 4 24127 4 5 5 4 4 22 128 5 4 5 4 4 22 129 4 4 1 5 3 17 130 3 3 4 4 4 18 131 5 3 3 5 4 20 132 5 5 2 4 4 20133 5 5 5 5 4 24 134 1 4 4 3 4 16 135 4 5 4 4 3 20 136 5 2 5 5 4 21 137 5 3 4 5 4 21 138 4 4 2 5 4 19 139 4 4 4 5 5 22 140 4 5 5 5 5 24 141 5 5 5 4 5 24 142 4 5 5 5 3 22 143 5 4 5 5 5 24 144 4 4 1 5 4 18 145 2 3 4 4 4 17 146 5 3 3 5 5 21 147 5 5 5 4 4 23 148 2 5 5 5 4 21 149 4 5 5 2 5 21

109

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml150 4 5 5 5 3 22 151 4 1 4 4 3 16 152 4 4 5 4 5 22153 2 5 2 5 5 19 154 2 5 3 4 4 18 155 5 4 4 2 4 19 156 3 4 4 4 5 20 157 5 4 5 5 5 24 158 4 5 5 5 4 23159 5 4 5 5 5 24 160 3 5 4 5 2 19 161 4 4 4 1 4 17 162 4 2 3 4 4 17 163 4 5 3 3 2 17 164 4 5 5 5 4 23165 4 2 5 5 4 20 166 4 4 4 4 5 21 167 4 4 4 4 4 20 168 4 4 4 4 4 20 169 2 4 3 4 4 17 170 3 4 4 4 4 19171 2 4 5 4 4 19 172 4 5 5 5 4 23 173 4 3 3 2 4 16 174 4 4 4 4 4 20 175 4 4 4 5 4 21 176 4 4 4 4 4 20 177 2 5 4 4 4 19 178 3 4 4 4 4 19 179 3 4 4 4 4 19 180 4 5 5 5 5 24 181 5 5 4 4 4 22 182 4 5 4 4 4 21 183 4 4 3 3 4 18 184 3 5 5 4 4 21 185 5 5 5 5 5 25 186 4 5 4 4 4 21 187 4 4 4 4 4 20

110

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml188 4 5 4 4 4 21 189 4 5 4 4 4 21 190 4 4 4 4 4 20191 3 4 3 2 4 16 192 4 2 3 4 4 17 193 4 4 5 5 4 22 194 4 5 5 4 3 21 195 2 4 4 4 4 18 196 4 3 3 4 4 18197 4 2 5 5 4 20 198 4 2 4 5 4 19 199 3 4 3 3 3 16 200 3 5 5 4 3 20 201 5 4 5 5 4 23 202 5 5 4 3 4 21203 4 4 3 4 4 19 204 1 4 4 2 4 15 205 5 5 5 5 5 25 206 3 3 3 3 5 17 207 2 5 4 4 4 19 208 4 4 3 4 4 19209 4 4 3 4 4 19 210 3 5 3 4 4 19 211 4 4 4 5 4 21 212 4 4 5 5 5 23 213 1 4 4 4 4 17 214 5 5 5 5 5 25 215 3 4 3 4 3 17 216 4 4 4 4 5 21 217 4 4 3 5 4 20 218 3 4 4 4 4 19 219 4 3 3 2 4 16 220 4 2 5 5 5 21 221 3 3 4 2 4 16 222 4 4 4 5 4 21 223 4 3 3 3 3 16 224 2 4 5 5 3 19 225 4 4 5 5 4 22

111

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml226 4 4 4 5 4 21 227 3 3 3 3 4 16 228 5 5 5 5 4 24229 3 5 4 4 4 20 230 3 4 3 2 3 15 231 4 4 4 5 4 21 232 2 4 3 4 3 16 233 4 4 4 4 3 19 234 4 4 3 4 4 19235 4 2 5 5 5 21 236 4 4 4 3 3 18 237 4 3 3 3 4 17 238 2 4 2 4 3 15 239 4 5 4 4 3 20 240 4 5 3 4 3 19241 4 4 3 4 4 19 242 4 4 5 3 3 19 243 2 5 5 5 5 22 244 2 5 4 5 5 21 245 5 5 4 4 4 22 246 4 4 4 4 4 20247 5 4 4 5 5 23 248 3 4 3 3 3 16 249 4 4 4 4 4 20 250 4 5 5 5 4 23 251 5 4 4 4 5 22 252 4 5 4 4 4 21 253 1 3 4 4 4 16 254 4 3 3 4 4 18 255 2 2 4 2 4 14 256 1 4 4 4 3 16 257 4 4 5 5 4 22 258 3 3 4 5 3 18 259 5 5 3 4 4 21 260 4 4 4 4 4 20 261 2 4 5 5 4 20 262 4 4 4 2 2 16 263 4 5 5 5 4 23

112

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml264 4 4 4 4 4 20 265 5 4 5 3 4 21 266 4 4 4 4 4 20267 5 5 5 5 5 25 268 3 3 3 2 3 14 269 4 4 2 3 2 15 270 2 3 3 4 4 16 271 3 3 3 2 3 14 272 5 5 5 4 4 23273 3 5 5 5 5 23 274 3 4 3 2 4 16 275 5 5 5 5 5 25 276 4 4 4 4 4 20 277 3 5 3 4 4 19 278 2 4 4 4 5 19279 4 5 4 5 5 23 280 3 4 4 3 4 18 281 3 5 5 5 4 22 282 2 4 4 3 4 17 283 4 5 4 4 4 21 284 3 5 3 3 4 18285 3 4 3 4 3 17 286 3 4 3 4 3 17 287 3 4 4 4 3 18 288 3 4 4 3 4 18 289 3 4 3 4 3 17 290 3 4 3 4 3 17 291 2 5 4 4 3 18 292 4 4 4 4 4 20 293 4 4 5 4 4 21 294 4 4 3 3 3 17 295 2 4 2 4 4 16 296 3 4 4 3 3 17 297 4 3 3 3 4 17 298 3 4 4 4 4 19 299 2 4 4 3 4 17 300 5 5 5 5 5 25 301 2 4 4 4 3 17

113

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml302 3 4 4 4 4 19 303 4 3 3 3 3 16 304 2 4 2 4 3 15305 2 4 3 4 4 17 306 2 4 4 3 4 17 307 3 3 3 4 4 17 308 2 3 4 2 3 14 309 3 3 2 3 3 14 310 3 2 3 3 4 15311 2 4 4 2 2 14 312 4 4 4 5 4 21 313 2 4 4 2 4 16 314 2 4 4 4 4 18 315 3 4 4 4 3 18 316 3 4 2 2 3 14317 3 4 3 2 3 15 318 3 4 4 4 3 18 319 4 4 4 4 4 20 320 3 4 3 3 2 15 321 2 2 2 4 4 14 322 3 3 2 2 4 14323 3 4 4 4 4 19 324 3 4 3 2 2 14 325 2 4 4 4 4 18 326 3 3 3 3 4 16 327 2 5 3 4 4 18 328 2 5 4 4 4 19 329 2 4 4 4 4 18 330 4 5 5 5 5 24 331 2 4 4 4 5 19 332 2 4 4 4 5 19 333 4 5 5 5 5 24

114

DATA PELAYANAN

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh1 4 4 4 3 4 3 4 26 2 4 4 5 4 5 4 3 29 3 5 5 5 5 5 4 5 34 4 4 3 4 4 3 3 3 24 5 4 4 4 5 4 4 4 29 6 5 5 5 3 3 5 5 31 7 4 4 4 4 4 4 4 28 8 4 4 4 4 3 4 3 26 9 5 4 4 4 5 5 5 32 10 3 3 3 3 3 3 3 21 11 4 4 4 4 4 4 3 27 12 4 3 3 3 3 3 3 22 13 4 4 4 4 4 4 3 27 14 5 5 5 5 5 4 4 33 15 5 5 5 5 5 5 5 35 16 4 4 4 3 3 3 3 24 17 4 4 4 5 4 4 4 29 18 4 3 4 4 3 3 3 24 19 4 4 4 4 4 4 4 28 20 4 4 5 5 4 4 5 31 21 4 3 3 3 3 3 3 22 22 4 4 3 3 3 4 3 24 23 5 2 4 2 2 4 3 22 24 4 4 4 3 3 3 3 24 25 4 4 4 4 5 4 4 29 26 5 5 5 5 5 5 5 35 27 4 3 3 3 3 3 3 22 28 4 4 5 4 4 4 4 29 29 5 5 5 5 5 5 3 33 30 5 4 5 5 4 4 5 32 31 4 4 4 3 3 3 3 24 32 4 4 4 4 4 4 4 28 33 2 2 2 3 3 4 3 19 34 2 2 2 3 3 4 3 19 35 5 5 5 5 5 5 5 35 36 4 3 3 3 3 3 3 22 37 4 4 4 4 4 5 4 29 38 4 4 4 4 5 4 4 29

115

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh39 5 4 3 3 3 3 3 24 40 4 4 3 3 3 4 3 24 41 4 4 4 4 4 4 5 2942 4 4 2 2 2 4 3 21 43 4 4 4 4 5 4 4 29 44 4 4 4 4 4 4 4 2845 4 4 5 4 3 5 4 29 46 5 5 5 5 5 3 3 31 47 5 5 5 5 5 5 3 33 48 4 4 4 5 4 5 4 30 49 4 3 2 3 2 4 4 22 50 1 2 3 4 3 4 4 21 51 4 4 4 4 4 4 4 28 52 5 3 2 3 5 3 3 24 53 5 4 4 5 4 5 5 32 54 4 4 4 4 5 4 4 29 55 5 3 4 3 4 2 3 24 56 4 4 4 4 5 4 4 2957 4 4 4 4 5 4 4 29 58 4 4 3 5 3 1 4 24 59 4 3 3 3 3 3 3 2260 4 4 3 3 4 4 3 25 61 4 4 4 4 4 4 5 29 62 5 4 4 4 4 5 5 3163 4 4 4 4 4 5 5 30 64 5 5 5 5 5 4 4 33 65 4 4 4 4 4 4 3 27 66 4 4 4 3 4 4 3 26 67 4 4 3 3 3 4 4 25 68 5 5 5 5 5 5 4 34 69 3 3 3 3 3 3 4 22 70 4 3 3 4 3 3 5 25 71 4 4 4 4 2 2 2 22 72 4 3 3 3 3 3 3 22 73 4 4 4 3 3 3 4 25 74 3 3 4 4 4 3 4 2575 4 4 4 5 5 5 5 32 76 4 4 4 4 4 5 4 29 77 4 3 4 3 3 4 4 2578 4 4 3 3 3 5 3 25

116


117


118


119


120


121


122

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh319 4 4 4 4 4 5 5 30 320 4 4 4 4 4 4 4 28 321 4 4 4 4 4 4 5 29322 3 3 3 3 3 4 4 23 323 5 5 5 5 4 4 4 32 324 4 4 4 4 4 4 4 28325 4 4 4 4 4 5 5 30 326 5 5 5 5 5 4 4 33 327 4 4 4 4 4 4 5 29 328 4 4 4 4 4 5 5 30 329 4 4 4 4 4 4 5 29 330 3 3 3 3 3 4 4 23 331 2 4 4 4 4 4 4 26 332 4 4 5 4 4 4 4 29 333 5 5 5 5 4 5 5 34

123

DATA HARGA

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 1 4 3 4 11 2 4 3 4 11 3 2 1 1 4 4 3 2 1 6 5 3 2 1 6 6 5 4 5 14 7 5 4 5 14 8 5 4 4 13 9 5 5 4 14 10 2 1 1 4 11 5 4 5 14 12 3 3 2 8 13 3 4 1 8 14 5 4 5 14 15 5 5 3 13 16 3 4 1 8 17 4 1 3 8 18 5 4 5 14 19 5 5 4 14 20 4 5 4 13 21 5 5 4 14 22 4 3 2 9 23 1 2 1 4 24 2 1 1 4 25 2 1 1 4 26 4 3 2 9 27 4 1 3 8 28 4 1 1 6 29 3 3 2 8 30 4 5 2 11 31 3 3 2 8 32 4 2 2 8 33 2 1 2 5 34 1 1 3 5 35 5 5 4 14 36 1 1 2 4 37 4 3 2 9 38 4 3 2 9

124

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 39 4 3 2 9 40 4 3 2 9 41 2 1 2 542 2 2 1 5 43 4 3 2 9 44 3 1 1 545 4 2 2 8 46 5 5 4 14 47 4 5 4 13 48 4 5 4 13 49 3 1 1 5 50 3 2 1 6 51 4 5 4 13 52 4 1 1 6 53 5 5 4 14 54 4 5 4 13 55 4 4 3 11 56 4 3 2 957 3 1 2 6 58 5 5 4 14 59 3 2 2 760 4 3 2 9 61 4 5 4 13 62 4 5 4 1363 4 5 4 13 64 4 3 2 9 65 3 2 2 7 66 3 3 1 7 67 4 2 3 9 68 2 4 2 8 69 4 2 2 8 70 2 1 1 4 71 2 1 1 4 72 4 2 3 9 73 4 2 2 8 74 3 2 3 875 4 5 4 13 76 4 5 4 13 77 3 3 1 778 4 2 3 9

125

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 79 4 1 3 8 80 4 1 3 8 81 4 2 3 982 4 2 4 10 83 2 2 1 5 84 4 4 2 1085 4 5 1 10 86 2 3 2 7 87 4 1 3 8 88 2 3 2 7 89 5 4 5 14 90 4 5 4 13 91 4 4 2 10 92 4 1 3 8 93 4 2 2 8 94 5 5 1 11 95 5 5 1 11 96 3 3 1 797 4 2 2 8 98 4 4 2 10 99 4 2 2 8100 3 3 1 7 101 4 3 4 11 102 5 4 4 13103 4 3 3 10 104 5 4 5 14 105 4 5 4 13 106 4 4 3 11 107 3 3 2 8 108 2 3 2 7 109 3 3 2 8 110 4 4 3 11 111 4 5 4 13 112 5 4 4 13 113 4 4 3 11 114 3 4 1 8115 4 4 3 11 116 4 3 1 8 117 5 4 5 14118 4 5 4 13

126

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 119 5 4 5 14 120 4 5 4 13 121 4 3 3 10122 4 3 3 10 123 2 1 2 5 124 3 4 1 8125 3 3 2 8 126 2 1 2 5 127 2 1 1 4 128 3 1 1 5 129 4 4 3 11 130 3 2 2 7 131 3 3 1 7 132 4 3 3 10 133 5 4 5 14 134 1 2 1 4 135 4 2 2 8 136 5 4 5 14137 5 5 5 15 138 4 3 3 10 139 5 5 5 15140 2 1 2 5 141 4 4 3 11 142 4 5 4 13143 3 3 1 7 144 4 3 3 10 145 4 3 3 10 146 4 3 4 11 147 4 3 4 11 148 5 5 5 15 149 4 3 4 11 150 4 2 2 8 151 4 4 2 10 152 4 3 3 10 153 4 3 3 10 154 2 3 2 7155 5 5 3 13 156 4 3 4 11 157 4 4 3 11158 4 5 2 11

127

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 159 5 5 5 15 160 2 3 2 7 161 4 3 3 10162 5 5 3 13 163 5 5 5 15 164 4 4 3 11165 3 3 1 7 166 4 2 1 7 167 4 1 2 7 168 4 1 2 7 169 4 3 3 10 170 3 2 2 7 171 4 4 3 11 172 4 3 1 8 173 4 3 3 10 174 4 5 3 12 175 3 3 4 10 176 3 2 2 7177 4 4 4 12 178 4 5 3 12 179 4 4 4 12180 4 2 4 10 181 3 2 2 7 182 3 3 2 8183 4 4 4 12 184 4 5 3 12 185 5 5 3 13 186 3 3 2 8 187 3 3 2 8 188 4 3 1 8 189 4 4 4 12 190 4 4 4 12 191 1 1 4 6 192 3 3 1 7 193 3 2 2 7 194 5 5 5 15195 4 2 4 10 196 3 4 1 8 197 2 4 4 10198 4 4 4 12

128

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 199 4 4 4 12 200 4 5 1 10 201 3 4 3 10202 2 1 3 6 203 4 4 2 10 204 2 4 2 8205 4 4 4 12 206 4 5 1 10 207 3 4 3 10 208 4 1 1 6 209 4 4 2 10 210 4 4 4 12 211 4 3 2 9 212 4 3 2 9 213 3 4 3 10 214 4 2 4 10 215 4 4 4 12 216 3 2 1 6217 4 4 4 12 218 4 3 3 10 219 3 4 2 9220 3 2 1 6 221 3 1 2 6 222 4 4 4 12223 4 4 1 9 224 1 3 1 5 225 4 4 4 12 226 2 5 2 9 227 4 4 4 12 228 2 4 3 9 229 4 2 4 10 230 3 3 1 7 231 5 5 3 13 232 3 3 4 10 233 4 3 3 10 234 3 3 1 7235 3 3 1 7 236 4 3 3 10 237 4 4 4 12238 4 3 3 10

129

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 239 4 5 3 12 240 4 4 4 12 241 4 3 3 10242 4 2 3 9 243 3 2 5 10 244 4 5 3 12245 3 2 2 7 246 3 3 3 9 247 4 2 4 10 248 4 3 3 10 249 4 4 4 12 250 4 4 4 12 251 4 3 3 10 252 3 2 4 9 253 3 3 3 9 254 3 4 3 10 255 4 4 4 12 256 2 4 1 7257 4 4 4 12 258 4 3 3 10 259 4 4 4 12260 3 3 3 9 261 2 1 3 6 262 4 2 3 9263 5 5 5 15 264 4 4 2 10 265 5 5 5 15 266 4 4 2 10 267 5 5 5 15 268 4 3 3 10 269 4 3 3 10 270 4 3 4 11 271 4 3 4 11 272 3 1 2 6 273 2 1 3 6 274 3 3 3 9275 4 3 4 11 276 2 3 1 6 277 3 3 3 9278 4 4 4 12

130

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 279 3 3 5 11 280 3 3 5 11 281 3 2 4 9282 4 3 4 11 283 4 4 3 11 284 3 2 4 9285 4 3 4 11 286 4 3 4 11 287 3 2 4 9 288 3 2 4 9 289 4 3 4 11 290 3 2 4 9 291 4 4 4 12 292 4 4 5 13 293 3 3 3 9 294 3 3 5 11 295 3 3 3 9 296 3 3 1 7297 3 3 2 8 298 4 5 4 13 299 3 3 3 9300 4 5 4 13 301 3 4 2 9 302 3 3 5 11303 3 3 3 9 304 5 5 3 13 305 5 4 5 14 306 4 3 4 11 307 4 3 4 11 308 4 1 1 6 309 3 4 2 9 310 5 5 3 13 311 3 4 2 9 312 4 3 4 11 313 4 3 4 11 314 5 5 4 14315 5 5 4 14 316 3 4 2 9 317 3 4 2 9318 3 2 1 6

131

Resp. P1 P2 P3 Jmlh 319 2 2 1 5 320 3 2 1 6 321 3 3 2 8322 3 2 1 6 323 3 3 2 8 324 4 3 4 11325 5 5 5 15 326 1 2 2 5 327 4 3 2 9 328 5 5 5 15 329 5 5 5 15 330 4 3 4 11 331 5 5 4 14 332 4 1 1 6 333 4 4 4 12

132

DATA LOYALITAS

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh1 5 5 5 3 4 22 2 4 4 4 3 4 19 3 2 4 3 3 2 14 4 2 3 3 3 3 14 5 4 3 3 2 3 15 6 4 3 3 3 5 18 7 4 4 4 3 2 17 8 4 4 4 5 4 21 9 4 5 5 3 4 21 10 2 3 2 3 3 13 11 3 4 5 4 5 21 12 3 3 3 2 3 14 13 3 3 3 2 3 14 14 4 4 4 5 4 21 15 4 4 4 4 5 21 16 3 4 3 3 2 15 17 3 3 3 3 3 15 18 4 4 4 5 4 21 19 4 4 5 4 4 21 20 4 4 4 2 4 18 21 3 4 4 3 4 18 22 4 4 3 3 4 18 23 2 2 3 3 2 12 24 2 3 3 2 4 14 25 4 4 4 3 4 19 26 5 5 5 2 5 22 27 3 4 4 4 4 19 28 4 4 4 4 3 19 29 4 4 4 2 4 18 30 4 4 5 4 4 21 31 4 4 5 4 4 21 32 3 4 2 3 3 15 33 4 3 3 3 4 17 34 4 2 3 2 3 14 35 4 5 5 3 4 21 36 3 3 3 2 3 14 37 3 3 4 3 1 14 38 3 3 4 3 2 15

133

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh39 3 3 4 3 3 16 40 4 4 4 4 5 21 41 4 4 4 4 5 2142 4 4 4 2 4 18 43 4 4 4 3 3 18 44 3 4 4 3 4 1845 5 4 5 3 5 22 46 5 5 5 2 5 22 47 5 4 3 2 2 16 48 4 5 4 3 5 21 49 1 5 4 2 4 16 50 4 3 4 2 1 14 51 5 5 5 2 4 21 52 2 4 4 2 4 16 53 4 5 5 3 4 21 54 4 4 5 1 2 16 55 4 4 4 2 2 16 56 3 3 3 2 3 1457 4 3 4 2 3 16 58 5 4 5 4 3 21 59 2 3 3 2 2 1260 4 4 4 3 3 18 61 4 4 3 1 4 16 62 5 5 5 3 5 2363 4 3 5 2 2 16 64 4 4 4 2 2 16 65 3 3 3 3 1 13 66 4 4 3 3 5 19 67 3 4 3 3 3 16 68 5 5 5 3 5 23 69 2 3 3 3 2 13 70 4 3 3 2 4 16 71 2 4 4 2 2 14 72 3 3 3 3 1 13 73 2 3 3 3 2 13 74 3 3 3 2 3 1475 3 4 4 2 3 16 76 4 4 4 2 4 18 77 4 4 3 3 4 1878 4 4 4 3 1 16

134

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh79 2 3 4 2 3 14 80 3 3 3 3 4 16 81 4 4 4 3 4 1982 4 4 4 2 4 18 83 4 4 5 4 4 21 84 4 4 4 4 5 2185 4 5 5 4 5 23 86 3 4 4 3 3 17 87 3 4 4 3 3 17 88 4 4 4 3 2 17 89 4 4 5 5 5 23 90 4 3 4 3 3 17 91 4 4 4 3 4 19 92 4 4 4 5 4 21 93 5 4 5 3 5 22 94 4 4 5 3 1 17 95 4 5 5 5 3 22 96 4 4 4 4 4 2097 4 4 4 4 5 21 98 4 4 5 5 4 22 99 3 4 4 3 3 17100 3 2 3 3 5 16 101 4 3 4 2 4 17 102 4 4 4 4 5 21103 3 3 3 2 3 14 104 3 3 4 2 3 15 105 4 3 4 2 3 16 106 4 4 4 4 4 20 107 3 4 3 3 4 17 108 3 3 2 3 3 14 109 4 4 4 5 4 21 110 4 4 4 5 4 21 111 4 4 4 4 4 20 112 4 4 4 3 3 18 113 4 4 4 4 4 20 114 4 4 3 3 3 17115 3 4 4 4 4 19 116 3 4 4 3 3 17 117 4 5 5 2 4 20118 3 4 4 4 4 19

135

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh119 3 4 3 3 4 17 120 4 4 4 3 4 19 121 4 4 4 4 3 19122 4 4 4 4 4 20 123 4 4 3 2 2 15 124 4 4 4 3 4 19125 4 4 4 4 4 20 126 2 3 3 2 2 12 127 2 3 4 2 3 14 128 3 3 3 2 2 13 129 4 4 5 2 5 20 130 4 4 4 3 2 17 131 4 4 4 3 2 17 132 5 4 4 1 3 17 133 4 4 4 4 4 20 134 3 3 3 3 2 14 135 3 3 3 2 3 14 136 5 5 5 3 5 23137 5 4 3 3 3 18 138 3 3 3 2 3 14 139 4 4 4 3 4 19140 3 3 3 3 5 17 141 4 4 4 4 3 19 142 4 5 5 1 5 20143 3 4 2 2 3 14 144 5 4 4 4 5 22 145 3 4 4 2 4 17 146 4 4 4 3 4 19 147 3 4 4 4 4 19 148 4 4 5 3 5 21 149 4 4 4 3 4 19 150 3 4 4 3 3 17 151 3 4 4 2 4 17 152 4 4 4 3 4 19 153 4 4 4 3 3 18 154 4 4 5 5 5 23155 4 4 5 4 4 21 156 4 4 4 3 3 18 157 4 5 4 4 3 20158 4 4 4 3 4 19

136

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh159 3 4 4 4 4 19 160 3 3 3 3 1 13 161 4 4 5 2 3 18162 4 4 4 3 4 19 163 1 2 2 2 5 12 164 4 4 4 2 4 18165 3 4 3 3 4 17 166 4 4 4 3 4 19 167 3 3 4 2 5 17 168 4 4 4 2 4 18 169 4 4 4 2 3 17 170 3 3 4 1 3 14 171 4 4 2 2 3 15 172 4 3 3 3 4 17 173 4 4 4 3 4 19 174 3 4 5 3 4 19 175 4 4 4 3 4 19 176 4 4 4 4 3 19177 4 4 4 3 4 19 178 4 3 5 2 5 19 179 4 4 4 1 4 17180 4 4 4 4 4 20 181 4 4 4 3 3 18 182 3 3 4 1 3 14183 4 4 4 3 4 19 184 4 4 4 3 4 19 185 4 3 4 1 5 17 186 4 4 4 2 4 18 187 5 5 4 3 4 21 188 3 3 3 1 3 13 189 5 4 4 2 4 19 190 4 4 4 1 4 17 191 3 3 4 3 3 16 192 4 4 4 3 3 18 193 4 4 4 3 3 18 194 4 5 5 2 4 20195 4 3 4 2 4 17 196 4 4 5 4 4 21 197 4 4 4 3 3 18198 3 2 3 2 4 14

137

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh199 3 2 3 2 2 12 200 3 3 2 2 3 13 201 3 4 5 3 4 19202 4 4 4 3 4 19 203 2 3 4 3 3 15 204 5 4 5 3 4 21205 5 5 5 3 5 23 206 2 2 2 3 3 12 207 3 3 4 2 3 15 208 2 3 4 3 3 15 209 3 4 3 3 3 16 210 4 4 4 2 4 18 211 3 3 3 3 4 16 212 4 4 4 3 4 19 213 4 3 4 2 3 16 214 3 3 3 1 3 13 215 4 4 4 2 4 18 216 2 3 3 3 2 13217 4 4 4 3 4 19 218 4 4 4 2 4 18 219 3 3 4 2 3 15220 3 4 4 3 2 16 221 4 4 5 3 4 20 222 4 4 4 4 4 20223 4 4 4 3 2 17 224 5 4 3 2 2 16 225 4 4 4 4 4 20 226 4 4 4 2 4 18 227 4 4 4 2 4 18 228 4 4 4 2 3 17 229 3 3 3 1 3 13 230 4 3 3 3 2 15 231 4 4 4 4 4 20 232 5 2 3 3 4 17 233 4 4 4 4 4 20 234 3 4 4 3 4 18235 3 3 3 3 2 14 236 4 4 4 1 4 17 237 4 4 4 3 4 19238 3 4 4 3 2 16

138

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh239 2 5 4 2 4 17 240 4 4 4 2 4 18 241 4 4 4 2 4 18242 3 4 4 2 2 15 243 5 5 5 1 5 21 244 4 4 4 3 3 18245 4 3 4 3 4 18 246 4 4 4 2 4 18 247 4 4 4 4 4 20 248 4 4 4 3 3 18 249 4 4 4 4 4 20 250 5 4 4 4 5 22 251 5 5 4 4 4 22 252 3 3 3 3 3 15 253 3 3 4 2 4 16 254 1 4 5 3 3 16 255 4 4 4 1 3 16 256 4 4 4 2 2 16257 4 4 4 4 4 20 258 3 3 4 3 4 17 259 3 4 4 2 4 17260 3 4 3 2 3 15 261 4 3 4 2 3 16 262 4 3 4 3 5 19263 5 5 5 2 5 22 264 4 4 4 4 4 20 265 5 5 5 4 4 23 266 3 3 4 3 3 16 267 4 4 4 4 4 20 268 3 3 3 1 3 13 269 4 4 4 1 2 15 270 3 3 3 3 3 15 271 2 2 4 2 2 12 272 5 5 5 2 5 22 273 4 4 4 2 4 18 274 4 4 5 1 3 17275 5 5 5 2 5 22 276 4 4 4 4 4 20 277 2 4 4 2 3 15278 4 4 4 2 4 18

139

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh279 4 4 4 2 4 18 280 4 4 4 2 4 18 281 3 3 3 2 2 13282 4 4 4 2 4 18 283 4 4 3 2 4 17 284 4 4 4 2 3 17285 4 3 4 2 3 16 286 4 4 4 2 4 18 287 4 4 4 2 4 18 288 4 4 4 2 4 18 289 4 4 4 1 4 17 290 4 4 4 1 4 17 291 4 4 4 1 4 17 292 4 4 4 2 4 18 293 4 3 4 1 3 15 294 4 3 4 2 4 17 295 3 3 4 2 3 15 296 3 3 4 2 4 16297 3 3 4 2 3 15 298 4 4 4 1 4 17 299 4 3 4 1 4 16300 5 5 5 4 4 23 301 4 3 4 2 3 16 302 4 3 4 1 3 15303 4 3 4 1 3 15 304 3 3 4 1 2 13 305 4 3 4 1 3 15 306 3 4 4 1 3 15 307 4 4 4 2 4 18 308 3 4 4 2 3 16 309 4 4 4 1 3 16 310 4 4 4 2 4 18 311 3 4 4 2 3 16 312 3 4 4 2 4 17 313 4 4 4 3 3 18 314 4 4 4 4 4 20315 4 4 4 4 4 20 316 4 4 3 1 3 15 317 3 4 4 2 3 16318 4 4 4 3 3 18

140

Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh319 4 4 4 5 5 22 320 1 3 4 2 3 13 321 2 3 4 2 4 15322 3 3 4 1 2 13 323 5 5 4 2 4 20 324 3 3 4 3 4 17325 2 4 3 1 3 13 326 1 3 4 2 3 13 327 2 4 3 3 3 15 328 3 4 4 2 4 17 329 1 4 4 1 3 13 330 2 3 3 3 2 13 331 3 3 4 4 2 16 332 2 4 4 3 4 17 333 4 4 4 2 3 17

LAMPIRAN

IV

141

UJI VALIDITAS

LOKASI Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 30 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,741 7 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted AL1 21,27 10,271 ,263 ,760AL2 21,27 9,857 ,510 ,700AL3 21,37 9,344 ,654 ,670AL4 21,97 9,413 ,573 ,684AL5 22,73 9,995 ,258 ,769AL6 21,97 9,620 ,629 ,678AL7 21,83 9,799 ,482 ,705

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 25,40 12,731 3,568 7

142

PELAYANAN Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.


Excluded(a) 0 ,0





Scale Variance if

Item Deleted



Deleted AP1 31,93 13,237 ,451 ,706AP2 32,00 12,345 ,712 ,672AP3 32,53 12,809 ,286 ,739AP4 32,23 13,633 ,179 ,756AP5 32,03 13,620 ,522 ,704AP6 32,00 12,276 ,545 ,688AP7 31,93 14,133 ,250 ,732AP8 32,17 13,247 ,459 ,705AP9 32,10 12,438 ,425 ,708AP10 32,07 13,582 ,388 ,714

Scale Statistics


143

HARGA Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.


Excluded(a) 0 ,0





Scale Variance if

Item Deleted



Deleted AH1 10,80 2,097 ,515 ,288AH2 10,80 2,372 ,416 ,385AH3 11,33 1,747 ,416 ,345AH4 10,97 2,861 ,018 ,693

Scale Statistics


144

LOYALITAS Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.


Excluded(a) 0 ,0





Scale Variance if

Item Deleted



Deleted ALY1 13,63 8,378 ,819 ,800ALY2 13,53 11,085 ,567 ,865ALY3 13,27 10,133 ,806 ,818ALY4 14,13 10,051 ,613 ,855ALY5 13,70 8,700 ,697 ,839

Scale Statistics


LAMPIRAN

V

145

UJI RESPONDEN

Karakteristik Responden Frequency Table

Janis Kelamin

137 41.1 41.1 41.1196 58.9 58.9 100.0333 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

101 30.3 30.3 30.366 19.8 19.8 50.2

120 36.0 36.0 86.216 4.8 4.8 91.030 9.0 9.0 100.0

333 100.0 100.0

SwastaMahasiswaPNSWiraswastaIRTTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

LAMPIRAN

VI

146

UJI DESKRIPSI

Descriptives

Statistics

333 333 333 3330 0 0 0

19.7387 27.2763 9.7357 17.468520.0000 27.0000 10.0000 17.0000

20.00 28.00 10.00 18.002.77265 3.54514 2.76964 2.68133

14.00 19.00 4.00 12.0025.00 35.00 15.00 23.00

ValidMissing

N

MeanMedianModeStd. DeviationMinimumMaximum

Lokasi Pelayanan Harga Loyalitas

LAMPIRAN

VII

147

UJI NORMALITAS

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

333 333 333 33319.7387 27.2763 9.7357 17.46852.77265 3.54514 2.76964 2.68133

.072 .068 .073 .074

.071 .068 .071 .074-.072 -.055 -.073 -.0741.322 1.237 1.324 1.352

.061 .094 .060 .052

NMeanStd. Deviation

Normal Parametersa,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

Lokasi Pelayanan Harga Loyalitas

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

148

UJI LINEAR

Linieritas Lokasi*Loyalitas

Case Processing Summary

333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * LokasiN Percent N Percent N Percent

Included Excluded TotalCases

ANOVA Table

Loyalitas * Lokasi

281.524 11 25.593 3.902 .000209.801 1 209.801 31.987 .00071.724 10 7.172 1.094 .366

2105.394 321 6.5592386.919 332

(Combined)LinearityDeviation from Linearity

BetweenGroups

Within GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Measures of Association

.296 .088 .343 .118Loyalitas * LokasiR R Squared Eta Eta Squared

149

Linieritas Pelayanan*Loyalitas


333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * PelayananN Percent N Percent N Percent


ANOVA Table

Loyalitas * Pelayanan

392.238 16 24.515 3.884 .000288.883 1 288.883 45.765 .000103.355 15 6.890 1.092 .363

1994.681 316 6.3122386.919 332


BetweenGroups

Within GroupsTotal



.348 .121 .405 .164Loyalitas * PelayananR R Squared Eta Eta Squared

150

Linieritas Harga*Loyalitas


333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * HargaN Percent N Percent N Percent


ANOVA Table

Loyalitas * Harga

359.700 11 32.700 5.178 .000270.649 1 270.649 42.856 .00089.051 10 8.905 1.410 .174

2027.218 321 6.3152386.919 332


BetweenGroups

Within GroupsTotal



.337 .113 .388 .151Loyalitas * HargaR R Squared Eta Eta Squared

LAMPIRAN

VIII

151

Multikolinieritas

Variables Entered/Removedb

Harga,Lokasi,Pelayanan

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Loyalitasb.

Coefficientsa

6.483 1.255 5.164 .000.213 .048 .220 4.409 .000 .953 1.049.169 .040 .224 4.255 .000 .857 1.167.223 .050 .231 4.445 .000 .879 1.138

(Constant)LokasiPelayananHarga

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

CollinearityStatistics

Dependent Variable: Loyalitasa.

LAMPIRAN

IX

152

Heteroskedasitas

3210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

Regr

essi

on S

tude

ntiz

ed R

esid

ual

Dependent Variable: Loyalitas

Scatterplot

LAMPIRAN

X

153

REGRESI

Regression


Lokasia . EnterModel1

VariablesEntered




Model Summary

.296a .088 .085 2.56464Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Lokasia.

ANOVAb

209.801 1 209.801 31.897 .000a

2177.118 331 6.5772386.919 332

RegressionResidualTotal

Model1


Predictors: (Constant), Lokasia.


Coefficientsa

11.809 1.012 11.671 .000.287 .051 .296 5.648 .000

(Constant)Lokasi

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


154

Regression


Pelayanana . EnterModel1

VariablesEntered




Model Summary

.348a .121 .118 2.51763Model1



Predictors: (Constant), Pelayanana.

ANOVAb

288.883 1 288.883 45.576 .000a

2098.036 331 6.3382386.919 332


Model1


Predictors: (Constant), Pelayanana.


Coefficientsa

10.291 1.072 9.600 .000.263 .039 .348 6.751 .000

(Constant)Pelayanan

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


155

Regression


Hargaa . EnterModel1

VariablesEntered




Model Summary

.337a .113 .111 2.52855Model1



Predictors: (Constant), Hargaa.

ANOVAb

270.649 1 270.649 42.331 .000a

2116.270 331 6.3942386.919 332


Model1


Predictors: (Constant), Hargaa.


Coefficientsa

14.295 .507 28.189 .000.326 .050 .337 6.506 .000

(Constant)Harga

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


156

Regression


Harga,Lokasi,Pelayanan

a . Enter

Model1

VariablesEntered




Model Summary

.470a .221 .214 2.37778Model1



Predictors: (Constant), Harga, Lokasi, Pelayanana.

ANOVAb

526.807 3 175.602 31.059 .000a

1860.112 329 5.6542386.919 332


Model1


Predictors: (Constant), Harga, Lokasi, Pelayanana.


Coefficientsa

6.483 1.255 5.164 .000.213 .048 .220 4.409 .000.169 .040 .224 4.255 .000.223 .050 .231 4.445 .000

(Constant)LokasiPelayananHarga

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


LAMPIRAN

XI

157

158

159

LAMPIRAN

XII

160

Documents

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP … · i PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun SKRIPSI