PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN … · 2018-03-24 · E. Manfaat Peneitian ... B. Penelitian Terdahulu ... C. Kerangka Konseptual Penelitian

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Viola Ladies Boutique di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ina Mur Diana

NIM: 132214120

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI



iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

”Man Jadda Wa Jadda”

“Barang siapa bersungguh – sungguh pasti akan berhasil” (Al-hadits)

“tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan, dan

saya percaya pada diri saya sendiri” (Muhammad Ali)

Hidup adalah proses, hidup adalah belajar, jatuh berdiri lagi, kalah mencoba lagi,

gagal bangkit lagi, sesalilah masa lalu mu yang telah terbuang percuma tetapi

jadikan penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi

kesalahan lagi karena sebuah usaha tidak akan pernah mengkhianati hasil.

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Allah SWT yang selalu menyertai hidupku setiap hari

Bapak dan ibu tercinta

Sahabat – sahabatku

Almamaterku Universitas Sanata Dharma


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi

dengan judul:

PENGARUH KAULITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN


Studi kasus pada Toko Viola Ladies Boutique di Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 03 Oktober 2017adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan

saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya

salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan agar gelar

akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003), pasal 25 dan pasal

70.

Yogyakarta, 18 September 2017

Yang membuat pernyataan

Ina Mur Diana

NIM : 132214120


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN

AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Ina Mur Diana

Nomor Identitas Mahasiswa : 132214120

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya tulis ilmiah saya yang

berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”

Studi Kasus pada Viola Ladies Boutique di Yogyakarta

Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royaliti kepada saya

selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 14 Maret 2018

Yang menyatakan

Ina Mur Diana


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skropsi yang

berjudul” Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen di toko Viola Ladies Boutique

Yogyakarta. Skripsi ini ditlis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skrpsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.

Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimaksih kepada:

1. Allah SWT, yang selalu menyertai kehidupan penulis dengan berkat dan

kuasaNya.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Vinantius Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A selaku dosen

pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing dengan

kesungguhan hari selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M selaku dosen pembimbing II yang juga

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih

sempurna.

6. Bapak Samsul yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat

melakukan penelitian ini.

7. Responden yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna

melengkapi data yang penulis perlukan.

8. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.


viii

9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak

bagiku. Terimaksih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar

dalam menghadapi hidup yang penuh rintangan ini sehingga membuatku

dewasa dalam menyikapi hidup.

10. Sesorang yang selalu menyemangati dan memberi perhatian kepada saya

dalam mengerjakan skripsi ini Ardi Dwimawan.

11. Lina, engeline, didha, budi, ian yang telah membantu dan mau

menyempatkan dirinya dalam proses pembuatan skripsi ini.

12. Teman – teman seperjuangan kelas MPT yang selama ini telah berjuang

bersama dan memberikan dukungan.

13. Sahabat – sahabat dan teman – teman seperjuangan lina, engeline, didha,

rinda, budi, ian, kristo, kurniawan, neti, ruth, hendy, santi, resti.

Terimakasih untuk doa dan semngat selama ini.

14. Teman – teman angakatan 2013, terimakasih untuk canda tawa dan telah

memberikan banyak warna selama ini, dari perkuliahan awal sampai

akhir.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapakan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat

menjadi bahan masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi ini.

Yogyakarta, 18 September 2017

Penulis

Ina Mur Diana

NIM : 13221412


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii

MOTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................... v

HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................................... vi

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................................ viii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xiv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xv

HALAMAN ABSTRACT ......................................................................................... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ...................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6

E. Manfaat Peneitian........................................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................... 9

A. Landasan Teori ............................................................................................... 9

1. Pengertian Pemasaran .............................................................................. 9

2. Kualitas Produk ........................................................................................ 11


x

3. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 13

4. Harga ........................................................................................................ 16

5. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 21

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 28

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................... 28

D. Hipotesis ........................................................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 33

A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 33

B. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................................... 33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................................... 34

D. Variabel Penelitian ......................................................................................... 34

E. Definisi Operasional....................................................................................... 36

F. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 39

G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................................... 40

H. Sumber Data ................................................................................................... 40

I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 41

J. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................................... 42

1. Uji Validitas ............................................................................................. 43

2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 43

K. Teknik Analisi Data ....................................................................................... 44

1. Analisis Deskriptif ................................................................................... 44

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 45

a. Uji Multikoloniearitas ........................................................................ 45

b. Uji Normalits ...................................................................................... 46

c. Uji Heteroskedasitas........................................................................... 46

3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 47

4. Uji Hipotesis ............................................................................................ 48

a. Uji F ................................................................................................... 49

b. Uji t .................................................................................................... 59

5. Koefisien Determinasi .............................................................................. 50


xi

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 52

A. Sejarah Singkat Toko Viola Ladies Boutique ................................................ 52

B. Visi dan Misi .................................................................................................. 53

C. Struktuk Organisasi ........................................................................................ 53

D. Operasional ................................................................................................... 55

E. Sumber Daya Manusia ................................................................................... 55

F. Strategi Pemasaran ......................................................................................... 55

BAB V ANALISIS SATA DAN PEMBAHASAN ................................................. 56

A. Karakteristik Responden ................................................................................ 57

1. Umur ........................................................................................................ 57

2. Angkatan Tahun Akademik ..................................................................... 58

3. Uang Saku Perbulan ................................................................................. 59

4. Kunjungan atau Pembelian dalam 1 bulan ............................................... 59

B. Hasil Pengujian Instrumen ............................................................................. 60

1. Hasil uji validitas ..................................................................................... 60

2. Hasil uji reliabilitas .................................................................................. 62

C. Analisis Statistik ............................................................................................ 63

1. Analisis Deskriptif ................................................................................... 63

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 64

a. Hasil uji Multikoloniearitas................................................................ 64

b. Hasil uji Normalits ............................................................................. 65

c. Hasil uji Heteroskedasitas .................................................................. 66

D. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................................. 67

1. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 68

a. Uji Hipotesis F ................................................................................... 68

b. Uji Hipotesis f .................................................................................... 69

c. Koefisien Determinasi ........................................................................ 72

E. Pembahasan .................................................................................................... 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............................. 79


xii

A. Kesimpulan .................................................................................................... 79

B. Saran ............................................................................................................... 79

C. Keterbatasan Peneliti ...................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 82

LAMPIRAN


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Definisi Operasional,Dimensi, Indikator dan Pengukuran ....................... 37

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................................ 58

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik ......... 59

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang saku Per bulan .................... 60

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pembelian per bulan ..................... 60

V.5 Validitas Kualitas Produk ......................................................................... 61

V.6 Validitas Kualitas Pelayanan ..................................................................... 62

V.7 Validitas Harga .......................................................................................... 62

V.8 Validitas Kepuasan Konsumen ................................................................. 63

V.9 Reliabilitas Alpha Cronbach’s .................................................................. 64

V.10 Uji Multikolinearitas ................................................................................. 65

V.11 Uji Normalitas ........................................................................................... 67

V.12 Uji Heteroskedastitas melalui Rank Spearman ......................................... 68

V.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 69

V.14 Hasil Uji F ................................................................................................. 70

V.15 Hasil Uji Koefisein Determinasi......... ...................................................... 73


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual ................................................................................... 29

IV.1 Struktur Organisasi ....................................................................................... 54

V.1 Uji Normalitas P-P Plot ................................................................................. 66


xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 85

Lampiran 2 Data Tabulasi Kuesioner ................................................................... 91

Lampiran 3 Uji Daftar Data SPSS ........................................................................ 105


xvi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN



Ina Mur Diana

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada toko

Viola Ladies Boutique. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

di toko Viola Ladies Boutique, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling.

Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara secara

langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique. Kualitas pelayanan

dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan pada variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan

Konsumen


xvii

ABSTRACT

THE EFFECT OF QUALITY PRODUCTS, QUALITY OF SERVICE, AND

PRICES ON CONSUMER SATISFACTION

A case study at Viola Ladies Boutique Store in Yogyakarta

Ina Mur Diana

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2017

This research aims to determine the effect of product quality, service quality, and

price on consumer satisfaction at the Viola Ladies Boutique Store. The population

in this research were consumer at Viola Ladies Boutique Store, with a sample of

100 respondents. The sampling technique used is non probability technique. The

data collection techniques used are questionnaire and interview. The data are

analyzed using multiple regression technique. The result shows that product

quality, service quality, and price simultaneously - influence the consumer

satisfaction of Viola Ladies Boutique Store. The quality of service and price

partially affect the consumer satisfaction, while the quality of the product does not

affect the consumer satisfaction in the Viola Ladies Boutique Store.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Consumer Satisfaction


xv

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN



Ina Mur Diana

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada toko

Viola Ladies Boutique. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

di toko Viola Ladies Boutique, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling.

Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara secara

langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique. Kualitas pelayanan

dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan pada variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan

Konsumen


xvi

ABSTRACT

THE EFFECT OF QUALITY PRODUCTS, QUALITY OF SERVICE, AND

PRICES ON CONSUMER SATISFACTION

A case study at Viola Ladies Boutique Store in Yogyakarta

Ina Mur Diana

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2017

This research aims to determine the effect of product quality, service quality, and

price on consumer satisfaction at the Viola Ladies Boutique Store. The population

in this research were consumer at Viola Ladies Boutique Store, with a sample of

100 respondents. The sampling technique used is non probability technique. The

data collection techniques used are questionnaire and interview. The data are

analyzed using multiple regression technique. The result shows that product

quality, service quality, and price simultaneously - influence the consumer

satisfaction of Viola Ladies Boutique Store. The quality of service and price

partially affect the consumer satisfaction, while the quality of the product does not

affect the consumer satisfaction in the Viola Ladies Boutique Store.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Consumer Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali perubahan yang terjadi

dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan

pola pikir masyarakat yang semakin berkembang. Pengaruh dari

perkembangan yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang

menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk

dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif

pilihan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen.

Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena

semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat

pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin

ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

perusahaannya agar dapat bersaing dipasar. Untuk mengatasi hal tersebut

maka perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam

memasarkan produk barang dan jasanya sehingga dapat bertahan dalam

persaingan bisnis.

Kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang mengakibatkan

perusahaan harus menyediakan beragam jenis produk, khususnya pada

fashion. Fashion adalah gaya berbusana yang berfungsi sebagai pelindung

tubuh. Fashion kini bukan sekedar sebagai pelindung tubuh tetapi sebagai

media komunikasi yang dapat menggambarkan identitas sosial seseorang,


2

kelas dan juga gender (Mutmainah, 2014). Selain itu, fashion merupakan hal

yang tidak pernah lepas dari perhatian setiap individu karena dapat

menjadikan sebuah penilaian terhadap karakter seseorang (Lestari, 2014).

Misalnya seorang muslimah dalam berpakaian menyimpan identitasnya

penuh makna. Melalui busana dan jilbab yang dikenakan tersimpan citra dari

pemakainnya, seperti kerapian, kesopanan dan simbol ketakwaannya sebagai

seorang muslimah.

Berkembangnya dunia fashion dikalangan anak-anak, remaja, bahkan

dewasa saat ini mengalami perubahan, dari segi model dan bentuk. Dari

waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan

gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dipengaruhi oleh perkembangan dunia

fashion yaitu media massa yang selalu memberikan informasi mengenai

fashion, trend fashion dan dunia entertaiment yang mudah diikuti. Khususnya

di Yogyakarta industri fashion mulai menjadi pilihan alternatif salah satunya

yaitu Toko fashion. Dari hari ke hari semakin banyak perusahaan fashion di

Yogyakarta yang menjual aneka perlengkapan fashion seperti pakaian,

sepatu, tas dan perlengkapan lainnya. Misalnya Sakola yaitu salah satu

perusahaan fashion yang sukses di Yogyakarta. Pada awalnya, sakola hanya

toko pakaian kecil, namun seiring dengan berjalannya waktu Sakola menjadi

berkembang dan selalu diminati banyak konsumen. Selain Sakola, Viola

Ladies Boutique juga merupakan salah satu toko fashion di Yogyakarta.

Viola Ladies Boutique merupakan salah satu toko pakaian yang

menawarkan produk berkualitas dengan harga yang terjangkau. Produk yang


3

ditawarkan di Viola diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu,

boneka, tas dan kebutuhan fashion lainnya.Viola terletak di Jalan Selokan

Mataram No.50 Nologaten, Yogyakarta. Viola setiap harinya selalu ramai

karena diminati oleh banyak konsumen bukan hanya remaja tetapi juga orang

dewasa, akan tetapi dalam beberapa bulan terakhir Viola tampak sepi dan

minat konsumen semakin berkurang untuk berbelanja di Viola tersebut. Oleh

karena itu, peneliti ingin mengetahui apa yang menyebabkan Viola tampak

sekarang tampak sepi, apakah memang adanya ketidakpuasan dari konsumen

seperti yang dikatakan oleh teman-teman saya berbincang- bincang. Melalui

berbincangan tersebut mereka menyatakan bahwa :

“Saya sebagai pelanggan setia Viola merasa kecewa karena produk

yang diberikan tidak sesuai harapan, misalnya produknya rusak seharusnya

karyawan mengecek terlebih dahulu apakah produknya layak dijual atau

tidak”

“Karyawan Viola terkadang kurang ramah atau judes, lalu

pelayanannya tidak sesuai kadang minta itu tapi dikasih yang lain”

“Pernah bandingkan harga dengan perusahaan yang lain, ada

beberapa produk yang sama persis tetapi harganya lebih murah

dibandingkan Viola”

Dari kesimpulan tersebut maka dibentuklah beberapa variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,

dan harga.


4

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dengan menjaga kualitas produk

maka efek yang akan timbul adalah konsumen akan merasa puas sehingga

konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain.

Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi barang beserta pelayanannya. Menurut Lupiyaodi (2001)

harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, konsumen akan merasa puas jika membeli produk yang

sesuai dengan harga yang diinginkan, misalnya membeli produk dengan

harga yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka

konsumen akan cenderung merasa puas.

Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat penting agar

konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang

memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Menurut Tjiptono

(2001) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari dan

Suwarni (2011), menyatakan bahwa persaingan kualitas kartu prabayar IM3

dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan

produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen,


5

serta dapat menciptakan pelayanan yang baik sesuai harapan konsumen.

Konsumen akan melakukan pembelian ulang jika harapannya dapat terpenuhi.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Heisy Elvira Wuisan (2013), mengenai

pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan

dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa

variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga) yang

diuji berpengaruh secara positif atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan

pelanggan, harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan

pelanggan berpengaruh pada loyalitas.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk

meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Toko Viola

Ladies Boutique di Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat di

identifikasikan permasalahan yang ada, yaitu:

1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?


6

C. Batasan Masalah

Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah maka dalam penelitian

ini penulis melakukan batasan-batasan yang berkaitan dengan topik

penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :

1. Subyek yang diteliti adalah pelanggan Toko Viola Ladies Boutique di

Yogyakarta.

2. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada kinerja, fitur,

keandalan, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, dan kesan

kualitas.

3. Variabel kualitas pelayanan dibatasi pada bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati.

4. Variabel harga dibatasi pada keterjangkauan harga, kesesuaian harga

dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan

manfaat produksi, harga mempengaruhi daya beli konsumen, dan harga

dapat mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian

ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


7

2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

pihak-pihak yang membutuhkan seperti :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai

tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga di perusahaan agar selajutnya membantu perusahaan untuk

menentukan kebijakan-kebijakan yang paling tepat guna memuaskan

kebutuhan konsumen sehingga dapat berdampak pada peningkatan

penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan

bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga menjadi acuan dan

pertimbangan serta memberikan informasi dalam karya ilmiah

selanjutnya.

3. Bagi masyarakat

Sebagai informasi tentang produk pada Toko Viola dan dapat

menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian produk.

4. Bagi penulis


8

Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan

wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya

penerapan teori dan penulis peroleh selama kuliah dalam praktek

perusahaan yang terjadi sesungguhnya.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu

bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan

pemenuhan kebutuhan konsumen untuk tercapainya target penjualan yang

telah ditetapkan. Hal ini akan memberi dampak positif bagi

perkembangan usaha suatu perusahaan di tengah era persaingan bisnis

yang begitu ketat ini. Sebagian besar masyarakat sering mengartikan

pemasaran sebagai proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat

lebih dalam pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari

pada pengertian tersebut.

Kotler dan Amstrong (2008:6) mengatakan bahwa pemasaran adalah

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan

membangun hubungan yang kuat terhadap konsumen dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Program pemasaran

yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu

program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran

perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.

Tujuan utama pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan

menjanjikan nilai superior dan mempertahankan konsumen saat ini

dengan memberikan kepuasan. Kepuasan konsumen (customer

satisfaction) bergantung pada kinerja produk dalam memberikan nilai,


10

relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah

dari harapan konsumen, pembeli tidak terpuaskan. Sebalikya, jika kinerja

melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.

Berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan utamanya

tergantung dari cara melakukan kegiatan pemasaran. Dalam pemasaran,

perusahaan berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan serta

keinginan konsumen dengan tujuan untuk memperoleh konsumen baru

sekaligus mempertahankan konsumen lama. Oleh karena itu, munculah

konsep manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan

Amstrong (2001) mengenai manajemen pemasaran adalah sebagai

analisis, perencanaan, penerapan, dan pengedalian program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud

untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari

konsumen. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan

mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka

terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan

konsumen dengan kinerja perusahaan.


11

2. Kualitas Produk

Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler 2009). Sedangkan menurut

Tjiptono (2008), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat

kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas merupakan suatu produk atau jasa yang melalui beberapa tahapan

proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk atau jasa tanpa

adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan

menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan konsumen.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan

adalah kualitas produk. Menurut “American Society For Quality Control,

kualitas adalah “the totality of feature and characteristic of a product or

service that bear on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan

ciri dan karakter dari sebuah produk dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini

merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga

dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kulitas bila

produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.


12

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusahan memfokuskan

pada kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang

ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan

penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah

merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah

yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.


kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu

termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Maka

dapat disimpulkan bahwa keseluruhan barang atau jasa yang berkaitan

dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak

diperjualkan sesuai dengan harapan konsumen.

Dimensi Kualitas produk menurut Orville, Larreche, dan Boyd

(2005:422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa

saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan prouk yang

dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas

produk tersebut sebagai berikut :

a) Kinerja (Performance): karakteristik operasi dari produk ini (core

product) yang dibeli.


13

b) Fitur (Features): karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

c) keandalan (Reliability): kemungkinan kecil produk akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d) Daya tahan (Durability): berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan atau mencakup umur teknis maupun

umur ekonomis penggunaan produk.

e) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications):

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

f) Estetika (aesthetics): yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.

g) Kesan kualitas (perceived quality) : sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang telah secara tidak langsung

karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi,

persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek,

periklanan, reputasi, dan negara asal.

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang


14

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik

itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan

dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu

melekat pada produk utamanya.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)

adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari

sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapannya dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Tjiptono (2004:59)

mengungkapkan pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml

(dalam Laksana, 2008:88) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan

tingkat persepsi mereka. Jadi, kualitas pelayanan adalah segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan

dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan

demi memenuhi harapan pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan

kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pada prinsipnya

kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan


15

keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk

menyesuaikan harapan konsumen.

Menurut Tjiptono (2005 : 128) terdapat tiga kunci dalam

memberikan pelayanan yang unggul kepada konsumen yaitu :

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing

(termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen

dan perubahan kondisi persaingan).

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar

dalam suatu kerangka strategik.

Menurut Tjiptono (2004:65) Kualitas pelayanan (service quality)

dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang mempresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,

dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau

atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi, serta penampilan karyawannya).

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian

kinerja dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu,


16

pelayanan yang sama untuk semua konsumen, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku

personel yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan

permintaan, pertanyaan, dam keeratan dari para konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan

santuanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

e. Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu

yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, mamahami kebutuhan konsumen

secara spesifik, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi

konsumen.

4. Harga

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk

yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih


17

diantara produk-produk yang ada konsumen akan mengevaluasi harga

secara tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar

harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Menurut

Kotler & Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang

dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen

tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau

menggunakan barang atau jasa.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya

yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi

adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin

akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi

konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih

besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai

positif (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:99).

Strategi harga, perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan

harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan

berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut.

Penetapan harga jual barang yang tidak tepat selalu berati bahwa harga

hanyalah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Oleh karena itu,

maka penentuan harga jual haruslah dipikirkan dan hal ini terdapat

beberapa dasar penetapan harga adalah biaya konsumen dan persaingan.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar dengan memperhitungkan

berbagai perbedaan konsumen dan perubahan situasi.


18

Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki

peranan penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum

menetapkan harga, harus diputuskan bagaimana cara menarik konsumen.

Secara ideal yang dapat menarik konsumen adalah harga dan service,

namun harus melalui komunikasi yang baik kepada konsumen. Konsumen

akan lebih menerima kenaikan harga yang sedikit demi sedikit

dibandingkan harga yang langsung naik dalam jumlah yang besar.

Menurut Swasta (2000:148), tujuan penetapan harga adalah sebagai

berikut :

a. Mendapat laba maksimum

Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar menawar antara

penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, maka

semakin tinggi pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan

tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual

mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum

sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding

terbalik dengan kondisi atau harapan dari konsumen dimana semakin

tinggi harga yang ditetapkan perusahaan, maka data beli atau harapan

untuk membeli dari konsumen atas produk akan semakin berkurang.

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau

pengembalian penjualan bersih.

Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk

mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa


19

diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga

jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.

c. Mencegah atau mengurangi persaingan

Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan

melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan

hanya mungkin dilakukan tanpa melaui kebijakan harga tetapi

persaingan bukan harga.

d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana

kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar.

Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat

terbatas biasanya penetapan harga ditujukan hanya sekedar untuk

mempertahankan market share dan perbaikan market share.

Dapat dikatakan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan

pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu

produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang

diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan

menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.

Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh konsumen itu

sendiri, tergantung dari daya beli masing-masing konsumen dan

minatnya. Apabila konsumen memiliki daya beli yang besar terhadap

suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya


20

apabila konsumen tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka

harga barang tersebut dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga dimana konsumen melakukan

pembelian jasa, konsumen secara tidak sadar akan menghitung biaya

yang ia keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang

diterima dari pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh

konsumen ini sering disebut sebagai mental accounting, yang dimulai

dari saat memutuskan melakukan pembelian, melakukan transaksi atau

pembayaran, hingga saat penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil

keputusan untuk melakukan pembelian produk A, konsumen akan

memastikan apakah manfaat yang diterima sesuai dengan biaya yang

dikeluarkan, baik manfaat secara fisik maupun manfaat emosional.

Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345) yaitu

sebagai berikut :

a. Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua orang kalangan sesuai

dengan target segmen pasar yang dipilih.

b. Kesesuain harga dengan kualitas produk

Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial

yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa

kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai

dengan kualias yang ditawarkan.


21

c. Daya saing harga

Harga yang ditawarkan lebih tinggi dibawah rata-rata dari pada

pesaing.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan

manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai

dengan nilai yang mereka keluarkan.

e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen

Harga yang dtetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi

daya beli konsumen.

f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil

keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan

konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi,

konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif

yang artinya konsumen tidak memutuskan untuk melakukan

pembelian, sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan

mengambil keputusan positif yaitu melakukan pembalian.

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu orientasi perusahaan

selain meningkatkan keuntungan. Kepuasan konsumen sangatlah

berpengaruh dalam menentukan pertumbuhan suatu perusahaan. Menurut

Tjiptono (2004), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen


22

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapannya.

Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen

terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2005).

Menurut Sumarwan (2003:56-58) dalam teori kepuasan

mengemukakan bahwa “Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dari

produk yang dibeli tersebut”. Ketika konsumen membeli suatu produk,

maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut

berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :

a. Berfungsi lebih baik dari yang diharapakan (positive

disconfirmation)

b. Produk berfungsi sesuai harapan konsumen (simple confirmation)

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative

confirmation)

Konsumen yang merasa puas setelah melakukan pembelian akan

memberikan dampak positif bagi perusahaan, karena konsumen yang

puas biasanya akan bersikap :

a. Memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.


23

b. Lebih loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh

perusahaan.

c. Memberikan informasi positif terhadap pihak lain terhadap

keunggulan produk yang ditawarkan.

d. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

e. Kurang sensitif terhadap harga

f. Memberi ide-ide tentang produk baik barang atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

g. Secara langsung maupun tidak langsung dapat mengurangi biaya

yang dikeluarkan oleh perusahaan terutama biaya pemasaran dan

penjualan.

Definisi kepuasan konsumen sangatlah sederhana yaitu, suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Apabila harapan dapat

terpenuhi konsumen akan cenderung melakukan pembelian ulang maka

dapat dipastikan konsumen merasa puas terhadap produk tersebut. Dan

sebaliknya, apabila konsumen enggan melakukan pembelian ulang akan

suatu produk maka konsumen diperkirakan tidak puas terhadap produk

tersebut.

Secara keseluruhan kepuasan konsumen memiliki dimensi-dimensi.

Claes Fornell di dalam jurnalnya membagi kepuasan konsumen ke dalam

3 bagian dimensi yaitu sebagai berikut :


24

a. Kualitas yang dirasakan

Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.

Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi

karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara

keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana

penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan

memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh mana kompetensi

karyawan dalam perusahaan dapat memberikan pelayann yang

berkualitas bagi konsumennya.

b. Nilai yang dirasakan

Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga

yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai

yang dirasakannya setelah melakukan transaksi dengan penawaran

yang diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa.

Dengan ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah

dirasakannya terhadap produk barang atau jasa tersebut.

c. Harapan konsumen

Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan

nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan

terhadap sejuauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan

dalam bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah

konsumen mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari

berbagai sumber, selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan


25

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas di masa depan yang akan diterimanya.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.

Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

efesien.

Menurut Kotler (2011) ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya

untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan. Perusahaan yang

melakukan metode ini merupakan perusahaan yang berorientasi pada

konsumen (costumer oriented).

b. Survei kepuasan konsumen

Dalam beberapa kurun waktu tertentu perusahaan perlu melakukan

survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk

perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran

kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui

survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan


26

produk atau jasa perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat

melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.

c. Analisa konsumen yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan

pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-

sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan selain ketiga variabel independen (produk, pelayanan dan

harga) yang dipakai oleh peneliti yaitu sebagai berikut :

a. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat penting

dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa.

Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara

perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian.

b. Lokasi

Lokasi adalah tempat atau letak perusahaan didirikan. Lokasi

perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu,

tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan

lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu

lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan.


27

Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan

faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu

perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih

berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu

diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi baiaya produksi dan

distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan

lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini

merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan

kepuasannya.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat antara

lain hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan dapat

mengetahui langkah apa yang harus ditempuh dalam memasarkan

produknya atau yang sering disebut sebagai umpan balik dan dapat

menentukan beberapa strategi yang dapat dipilih untuk

mengembangkan usahanya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan

konsumen menjadi hal yang sangat penting dalam proses pemasaran.


28

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Renatus Hasto Pinuntun (2015),

mengenai “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhdapa Loyalitas Pelanggan”: Studi kasus pada Distro Nimco Royal Store

di Yogyakarta.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah menggunakan

variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga.

Selain itu,penelitian sebelumnya menggunakan variabel dependen yaitu

loyalitas pelanggan, sedangkan pada penelitian penulis menggunkan variabel

dependen kepuasan konsumen. Penelitian ini menganalisis mengenai

bagaimana pengaruh variabel independen terhadap kepuasan konsumen pada

toko Viola di Yogyakarta. Penelitian ini mengarah pada faktor yang

menyebabka toko Viola tampak sepi dari sebelumnya. Maka penulis

berinisiatif untuk melakukan penelitian pada toko Viola tersebut dengan

mengemukakan variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

harga) sebagai penyebabnya.

Dengan dikemukakannya penelitian sebelumnya, maka penulis terbantu

dalam menjelaskan atau mendeskripsikan hubungan atau perbedaan variabel–

variabel yang diteliti.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka penelitian ini dimaksudkan untuk memperjelas inti

permasalahan yang tertuang dalam wujud hubungan variabel independen


29

(kualitas produk, kualitas layanan, harga) dan variabel dependen (kepuasan

konsumen).

Kerangka ini dinyatakan dalam bentuk gambar sebagai berikut :

Keterangan :

= Pengaruh secara sendiri-sendiri

= Pengaruh secara bersama-sama

𝑋1 = Kualitas Produk

𝑋2 = Kualitas Pelayanan

𝑋3 = Harga

𝑌 = Kepuasan Konsumen

D. Hipotesis

Hipotesis adalah “kesimpulan sementara” penelitian yang masih harus diuji

kebenarnya melaui penelitian dan analisis data.

1. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau

jasa yang mampu memuaskan konsumen. Banyak perusahaan

memusatkan perhatian mereka untuk menghasilkan produk yang selalu

Kualitas Produk ( 𝑋1)

Kualitas Pelayanan ( 𝑋2)

Harga (𝑋3)

Kepuasan

Konsumen

( Y )


30

unggul dibanding dengan perusahaan lain, terutama pesaingnya. Produk

yang berkualitas merupakan salah satu kunci sukses untuk meningkatkan

keuntungan dari suatu perusahaan. Hal ini bisa terwujud melalui

perbaikan kualitas secara terus menurus. Anderson, Buzzel and Gale,

Fernel and Wernerfel (dalam Septa, 2004:64) menyatakan bahwa kualitas

dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena

semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai

kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

Toko Viola merupakan salah satu toko pakaian yang menawarkan

produk berkualitas dengan harga yang terjangkau. Produk yang

ditawarkan toko Viola diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu,

boneka, tas dan kebutuhan fashion lainnya. Walaupun dengan harga yang

terjangkau namun kualitas produk yang dimiliki toko Viola tidak kalah

dengan toko fashion yang lainnya.

Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai

berikut:

H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen

2. Kualitas Pelayanan

Baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan oleh toko Viola

menentukan besar kecilnya kepuasan yang diterima oleh konsumen.

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan


31

kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan

sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal

utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh

sumber daya yang dimiliki perusahaan. Menurut Tjiptono (2006) kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, jadi

penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik

mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan konsumen dapat terjaga

dengan baik. Kualitas pelayanan yang dimaksud antara lain sikap ramah,

sopan, kesediaan membantu keinginan konsumen, cepat tanggap dan

respon positif terhadap kebutuhan konsumen.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko Viola kepada para

konsumennya dapat dikatakan memuaskan. Dimana para pegawai selalu

tanggap bila melihat konsumen membutuhkan bantuan, selain itu juga

ramah dan sopan. Hal ini membuat konsumen merasa senang terhadap

pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.


berikut:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

3. Harga


32

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau

jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki

atau menggunakan produk atau jasa. Harga juga merupakan salah satu

elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran. Pada kondisi tertentu

konsumen sangat sensitif terhadap harga sehingga suatu produk yang

relatif lebih tinggi dibandingkan para pesaingnya dapat mengeliminasi

produk dari pertimbangan konsumen. dengan penetapan harga yang

kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen maka

perilaku konsumen akan berunah (terpengaruh untuk melakukan

pembelian). Sehingga berdasarkan pengertian di atas maka dapat

disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh atas perilaku konsumen

dalam melakukan pembelian pada suatu produk.

Harga yang diberikan oleh toko Viola sangat terjangkau dan sesuai

dengan kualitas produknya, karena konsumen akan merasa puas apabila

mendapatkan produk yang murah namun berkualitas.


berikut:

H3: Harga produk berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.

Dari semua variabel independen, baik kualitas produk, kualitas

pelayanan maupun harga akan sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

H4: Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis-jenis penelitian dapat dibedakan menjadi dua berdasarkan jenis data

yang diperlukan, yaitu penelitian primer dan penelitian sekunder. Menurut

Sarwono (2006:16) penelitian primer membutuhkan data atau informasi dari

sumber pertama, yang biasa disebut dengan responden. Selanjutnya penelitian

primer dibagi menjadi tiga kategori, yaitu studi kasus, survai dan riset

eksperimental. Berdasarkan pengelompokan tersebut, penelitian ini termasuk

dalam penelitian studi kasus, yaitu penelitian yang menggunkan individu atau

kelompok sebagai bahan studinya.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen

dari Viola yang berada di Kampus I Universitas Sanata Dharma. Sedangkan

yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu dan lokasi penelitian ini adalah :

a. Waktu Penelitian


34

Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini

dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini

dilaksanakan pada bulan April – Mei 2017.

b. Lokasi Penelitian

Lokasi adalah tempat dimana penelitian ini dilakukan. Penelitian ini

dilakukan di Kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

khususnya pada mahasiswa konsumen Viola Ladies Boutique.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini

yaitu Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga.

b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen.

2. Definisi Variabel

a. Kualitas Produk


kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu


35

termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya

b. Kualitas Pelayanan

Menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan

oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk

memenuhi harapannya dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai

kepuasan.

c. Harga

Menurut Kotler & Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah

uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang

konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki

atau menggunakan barang atau jasa.

d. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapannya. Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen

tentang apa yang akan diterima.

3. Pengukuran Variabel

Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis

membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pernyataan


36

dimana dibagi menjadi empat bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan.

Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert

dengan rentang 1 – 5, adapun yang digunakan sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.

E. Definisi Operasional

Tabel III.1

Tabel Definisi Operasional, Dimensi, Indikator dan Pengukuran

No Variabel Definisi

Variabel

Dimensi Indikator Pengukuran

1 Kualitas

Produk

Kualitas

produk adalah

keseluruhan

barang atau

jasa yang

berkaitan

dengan

keinginan

konsumen

yang secara

keunggulan

produk sudah

layak

diperjualkan

sesuai dengan

harapan

Kinerja

(Performan

ce)

Fitur

(Features)

Daya tahan

(Durability)

Produk memenuhi

kebutuhan

konsumen

Model produk

selalu baru

Produk

memiliki

model yang

beranekaragam

Produk

memiliki

banyak pilihan

warna

Produk awet

meskipun dipakai

dalam jangka

Skala Likert


37

konsumen.

Reliabilitas

(Reliability)

Estetika

(aesthetics)

Kesan

kualitas

(perceived

quality)

waktu yang lama

Adanya

produk

pengganti jika

produk

mengalami

kerusakkan

Produk memiliki

keunggulan

Produk yang

ditawarkan

selalu

membuat

terkesan

2 Kualitas

Pelayana

n

Kualitas

pelayanan

adala segala

bentuk

penyelenggara

an pelaynan

secara

maksimal yang

diberikan

perusahaan

dengan segala

keunggulan

dalam rangka

memenuhi

kebutuhan

konsumen.

Bukti Fisik

(Tangibles)

Keandalan

(Reliability)

Ketanggapa

n

(Responsive

ness)

Jaminan

Fasilitas tempat

parkir rapi dan luas

Produk tertata

dengan rapi

Ruang ganti bersih

dan rapi

Ketepatan

waktu dalam

melayani

konsumen

Keramahan dan

kesopanan

karyawan dalam

memberikan

pelayanan

kepada

konsumen

Kesediaan

karyawan dalam

melayani

konsumen secara

cepat dan tepat.

Karyawan

Skala Likert


38

(Assurance)

Empati

(Empahty)

mampu

berkomunikasi

dengan baik

Pengetahuan

karyawan

mengenai

produk tidak

diragukan

Memberikan atau

mengajaukan saran

dan perhatian

penuh kepada

konsumen jika

terdapat produk

baru

Karyawan mampu

melayani dengan

sabar dan ramah

Melayani

konsumen dengan

tidak deskriminatif

(membeda-

bedakan)

3 Harga Harga adalah

sejumlah uang

yang harus

dikeluarkan

oleh konsumen

guna

memperoleh

barang atau

jasa yang

diinginkan.

Keterjangku

an harga

Kesesuaian

harga

dengan

kualitas

produk

Daya saing

harga

Kesesuaian

harga

dengan

manfaat

Harga yang

ditawarkan

murah

Harga sesuai

dengan kualitas

produk yang

tersedia

Harga lebih

rendah dari toko

lainnya

Harga yang

ditawarkan

sesuaidengan

manfaat yang

Skala Likert


39

produksi

Harga

mempengar

uhi daya

beli

konsumen

Harga dapat

mempengar

uhi

konsumen

dalam

mengambil

keputusan

dirasakan

Harga sesuai

kemampuan

konsumen

untuk membeli

suatu produk

Harga murah

dapat

mempengaruhi

konsumen untuk

melakukan

pembelian atau

tidak

4 Kepuasa

n

Konsum

en

Kepuasan

konsumen

adalah

perasaan

senang

maupun

kecewa

konsumen

setelah

membandingka

n hasil yang ia

rasakan

dengan

harapannya.

Kualitas

yang

dirasakan

Nilai yang

dirasakan

Harapan

konsumen

Produk sesuai

keinginan

konsumen

Pelayanan

memuaskan

Merasa puas

dengan produk

yang dibeli

Merasa puas

dengan harga

yang murah

Fasilitas

memadai

Model produk

selalu baru

setiap saat

Skala Likert

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek dalam penelitian. Dalam penelitian

ini yang dimaksud dengan populasi adalah seluruh mahasiswa konsumen


40

Viola Ladies Boutique yang berada di Kampus I Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan

populasi. Penulis mengambil sampel 100 responden konsumen Viola Ladies

Boutique.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non

probability dengan teknik sampel insidental. Sampel non probability

mengandung arti sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan

atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik sampel insidental menurut Sugiyono (2014), adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Prinsip pemilihan sampel dalam

desain ini adalah siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, jika orang yang kebetulan ditemui tersebut

dianggap cocok sebagai sumber data.

H. Sumber Data

a. Data primer

Data yang diperoleh dari sumber pertama dalam penelitian ini. Penulis

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data yang

diperlukan dalam penelitian ini adalah data dari responden tentang


41

tanggapan konsumen yang berbelanja di Viola Ladies Beatique mengenai

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau

laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau

tidak dalam bentuk yang sudah jadi, atau sudah dikumpulkan dan diolah

oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa

data – data dari internet, jurnal, buku – buku dan hasil wawancara dari

pihak Viola Ladies Beatique untuk mengetahui gambaran umum

perusahaan.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara (interview)

Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan, untuk

mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sejarah perusahaan,

dan struktur organisasi dalam perusahaan.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner (Angket) ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner

kepada konsumen secara langsung di kampus I Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan berupa

kuesioner yang berkaitan dengan obyek yang diteliti yaitu kualitas produk,


42

kualitas pelayanan, harga dan kepuasan. Kuesioner pertanyaan ini

menggunakan lima alternatif jawaban dengan bobot skor sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

J. Teknik Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui

apakah alat ukur yang digunakan layak atau tidak. Pengujian ini dilakukan

untuk mengukur validatas dan reabilitas. Pengujian instrumen dalam

penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item kuesioner yang

digunakan valid atau tidak, sehingga dilakukan uji statistik.

1. Uji Validitas

Validitas menguji seberapa baik suatu instrumen yang dibangun untuk

mengukur suatu konsep adalah benar-benar dapat mengukur konsep

tersebut. Di riset pemasran, masalah validitas merupakan isu yang penting

karena banyaknya variabel konstruk yang digunakan. Jika variabel yang

diukur merupakan variabel bukan konstruk maka validitasnya mudah

diukur.


43

Analisis validitas yang digunalan untuk menunjukkan tingkat validitas

dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment sebagai

berikut:

𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 𝑋𝑌−(𝑋 )( 𝑌 )

{𝑛 𝑋2−( 𝑥 )2}{𝑛 𝑌2−∑ 2}𝑌

Dimana :

rxy = Koefisien Korelasi setiap pertanyaan/item

n = Jumlah sampel

Y = nilai dari setiap pertanyaan/item

X = Skor total dari setiap pertanyaan atau item

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunkan korelasi dengan

taraf signifikan (α) = 0,05 jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka kuesioner yang

digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

1. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, kemudian item-item valid diuji

reabilitasnya. Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat

ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap

konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien

reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus

reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpa Cronbach’s.

Rumus Alpa Cronbach’s :

α = 𝑁

𝑁−1 1−

∑ 𝜎2𝑖𝑡𝑒𝑚

𝜎2𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙


44

keterangan :

α = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butur pertanyaan

𝜎2𝑖𝑡𝑒𝑚 = Jumlah varian butir

𝜎2𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = Varian total

Uji reliabilitas dilakukan menggunakan rumus Alpha cronbach’s

dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka

penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya

tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel

atau hasil kuesioner dapat dipercaya.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu analisi yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaiman adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008 :

187). Data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner

kemudian data tersebut diolah menggunkan analisi deskriptif dengan

program SPSS.


45

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Bila variabel-

variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka disebut

multikolinierity.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka

variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel

bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.

Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama variabel-

variabel bebas ini sama dengan satu, maka terdapat problem

multikolinieritas.

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi menggunakan rumus korelasi.

Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis

Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation

Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas

digunakan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika VIF ≥ 5, maka terjadi multikolinieritas

b. Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas


46

b. Uji Normalitas

Pada penelitian ini uji normalitas digunakan untuk mengetahui

apakah data berdistribusi dengan normal atau tidak. Pada uji

normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas produk

( 𝑋1), kualitas pelayanan ( 𝑋2), harga ( 𝑋3), dan kepuasan konsumen

(Y). Penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov

Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi dengan

normal atau tidak. Selain itu, data ini juga dibandingkan dengan

metode Normal Probability Plots.

Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :

a. Angka sig. Uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data

berdistribusi normal.

b. Angka sig. Uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data

berdistribusi tidak normal.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan dengan yang lainnya. Jika varians residual satu dengan

yang lain tetap, maka disebut heterokedastisitas. Variabel dinyatakan

terbebas dari masalah heterokedasitas jika memiliki nilai signifikansi

antara variabel dependen dengan residul lebih dari 0,05. Cara untuk


47

menguji adalah dengan cara uji korelasi Rank Spearman dengan rumus

sebagai berikut :

𝑟𝑠 = 1 – 6 [∑ 𝑑𝑖

2

𝑛(𝑛2−1)]

Keterangan :

𝑑𝑖= Perbedaan pada rank yang diberikan kepada dua karakteristik

yang berbeda dari individu atau fenomena pertama

𝑛 = Banyaknya individu atau fenomena yang diberikan kepada

rank

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiono (2009 : 210) analisis regresi berganda merupakan

suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya nilai

variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda,

karena jumlah variabel independennya lebih dari satu. Mengingat dalam

penelitian ini variabel (X) memiliki tiga predikator, maka digunakan

persamaan regresi linier berganda.

Dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

a = Konstanta


48

𝑋1= Skor kualitas produk

𝑋2= Skor kualitas pelayanan

𝑋3= Skor harga

𝑏1 = Besarnya pengaruh 𝑋1 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋1)

𝑏2= Besarnya pengaruh 𝑋2 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋2)

𝑏3= Besarnya pengaruh 𝑋3 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋3)

4. Uji Hipotesis

a. Pengujian dengan Uji F

Uji F untuk menguji pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga (variabel independen) secara simultan terhadap kepuasan

konsumen (variabel dependen ). Langkah-langkah dalam uji F sebagai

berikut:

Rumus

𝐹 =𝑅2/𝐾

1 −𝑅2

𝑛 − 𝑘 − 1

Dimana:

F =harga F baris yang dicari

n =jumlah sampel

k =jumlah variabel bebas dan variabel terikat

R =koefisien korelasi


49

a. Rumusan Hipotesis

𝐻0 : kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara

bersama-sama (simultan) tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

𝐻𝑎 : kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

𝑏. Kriteria penerimaan dan penolakan

Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada 0,05 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻𝑎

diterima , model regresi dengan variabel X, kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga dapat digunakan

untuk memprediksi variabel Y. Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada

0,05 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻𝑎 ditolak. Berarti model

regresi dengan variabel X, kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga tidak dapat digunakan untuk

memprediksi variabel Y yaitu kepuasan konsumen.

b. Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen (kualitas

produk, kulitas pelayan dan harga) memiliki pengaruh secara parsial

terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).


50

a. Rumusan Hipotesis

𝐻0 : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

𝐻𝑎 :Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Kriteria penerimaan dan penolakan

Jika - 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 jadi 𝐻𝑂 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima.

Hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen secara parsial.

Namun, jika - 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 jadi 𝐻𝑂 diterima dan

𝐻𝑎ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara masing-masing variabel

independen(kualitas produk, kulaitas pelayanan dan harga)

terhadap variabel dependen(kepuasan konsumen).

Pengujian akan dilakukan dengan taraf signifikansi 5%.

5. Koefisien Determinasi (𝑅2)

Koefisien Determinasi (𝑅2) digunakan untuk mengetahui seberapa

besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel (Priyatno, 2010:83).


51

Sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dimaksukkan ke

dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis

linier berganda, maka yang diguanakan adalah Adjusted R Square.


52

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Viola Ladies Boutique

Viola ladies boutique adalah sebuah usaha di bidang fashion khusus

wanita yang berdiri sejak tahun 2011 di dirikan oleh laila Pathia. Usaha

berawal dari hobby fashion dan timbul keingginan untuk memiliki usaha

sendiri.Viola Ladies Boutique merupakan salah satu toko pakaian yang

menawarkan diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu, boneka, tas

dan kebutuhan fashion lainnya. Toko Viola terletak di Jalan Selokan Mataram

No.50 Nologaten, Yogyakarta. Awalnya Viola ini hanya ruko kecil dan hanya

menjual baju saja tetapi, seiring dengan berjalannya waktu dan

berkembangnya tren maka toko Viola diperbesar. Viola tidak memiliki

cabang dan hanya satu yaitu di Jalan Selokan Mataram No.50 Nologaten,

Yogyakarta.

Sebagai toko pakaian yang banyak diminati pengunjung, Viola selalu

mengganti model-model yang ditawarkan sesuai dengan fashion yang sedang

musim. Tak hanya persediaan barang yang diperhatikan namun juga tempat,

warna, dan tata letak produk pun menjadi pertimbangan yang cukup

diperhitungkan. Misalnya untuk tempat butik ini memadukan warna ungu,

pink, putih, dan warna cerah lainnya pada tembok butik agar terlihat lebih

cerah dan tidak membosankan pelanggan ketika berbelanja. Warna-warna

cerah ini sengaja dipilih karena disesuaikan dengan target pembeli yaitu

ladies atau wanita.


53

B. Visi dan Misi

1. Visi

a. Menjadi toko fashion yang mampu memberikan kesan puas dan

nyaman di hati pelanggan.

b. Dapat memenuhi kebutuhan konsumen khususnya mahasiswa

2. Misi

a. Menjadikan toko fashion sebagai pilihan utama konsumen

khususnya wanita.

b. Memberikan kepuasan pelanggan, menjaga komitmen dan

kepercayaan dengan pelayanan yang baik.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Dalam struktur organisasi toko Viola terdapat posisi-posisi jabatan

penting sebagai inti para staff karyawan dari toko Viola itu sendiri. adapun

Struktur Organisasi toko Viola tersebut srbagai berikut:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi

Owner Kepala Keuangan

Kepala HRD Manager

Staff/karyawan


54

Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab masing-

masing jabatan dari bagaian struktur organisasi toko Viola :

1. Owner (Pemilik)

Tugas dan tanggung jawab pemilik adalah memberikan arahan

masing-masing informasi penting berkaitan dengan perusahaan.

Selain itu pemilik bertugas mengambil keputusan penting untuk

kemajuan perusahaan.

2. Kepala HRD

Kepala HRD bertugas dan bertanggung jawab dalam perekrutan

SDM. Selain itu kepala HRD juga memiliki tugas dan tanggung

jawab dalam peraturan-peraturan dan tata tertib SDM yang baik yaitu

kedisiplinan maupun prosedur-prosedur yang berkaitan dengan

ketenagakerjaan.

3. Manager

Manager bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan

para karyawan dan memastikan strategi, kebijakan dan keputusan

yang telah diambil telah dijalankan dengan baik.

4. Kepala bagian keuangan

Bertugas untuk mengelola keuangan perusahaan, setiap hal terikat

keuangan baik itu dalam hal produksi atau pengeluran serta

pendapatan. Hal ini di lakukan untuk menjamin kelancaran, keakuran

dan ketertiban administrasi keuangan perusahaan.


55

D. Jam Operasional

Jam operasional di toko Viola yaitu pukul 09.00-21.00. jam kerja karyawan

sekitar 6-8jam. Toko viola membagi kerja karyawan dalam 2 bagian yaitu

partime dan fulltime, untuk partime mulai pukul 09.00-17.00 sedangkan

untuk fulltime 09.00-21.00.

E. Sumber Daya Manusia

Saat ini toko Viola memiliki 15 karyawan yang terdiri 10 wanita dan 5 pria.

Toko viola mempunyai kriteria khusus bagi calon karyawan yaitu pendidikan

minimal SMA dan tidak sedang menempuh pendidikan atau sedang kuliah.

Pembagian gaji karyawan diberikan perbulan, dan setiap tahunnya toko Viola

mengadakan liburan bersama.

F. Strategi Pemasaran

Toko Viola menggunakan strategi pemasaran secara offline dan online dalam

memasarkan produknya. Memasarkan produk secara online dengan

menggunakn sosial media seperti: web, instagram, facebook, dan whatsApp.

Toko viola tidak mempunyai strategi khusus untuk pesaing hanya selalu

menjaga kualitas produk dan selalu mengikuti trend. Selain itu, toko viola

juga selalu memberikan diskon saat menjelang hari besar seperti natal dan

lebaran.


56

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menjelaskan tentang karakteristik responden,

analisis data hasil penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data,

peneliti membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh konsumen Viola.

Kuesioner Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga

terhadap Kepuasan Konsumen ini dibagikan pada tanggal 17 April 2017 di

Kampus 1 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada

konsumen Viola dan disebar sebanyak 100 eksemplar. Dalam pemilihan

responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menanyakan terlebih dahaulu

kepada calon responden yaitu konsumen yang akan penulis berikan kuesioner

hanya yang sudah mengunjungi toko Viola untuk berbelanja. Penulis

membagikan kuesioner pada tanggal 17 April sampai 10 Mei 2017 pada

pukul 09.00-13.00 WIB. Kuesioner dibagikan sendiri dengan menyediakan

pulpen, serta mendampingi responden ketika mengisi, agar mempermudah

untuk mengklasifikasi jika ada yang tidak mengerti. Alhasil kuesioner yang

dibagikan berjumlah 100 dan dapat diolah semua.

Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dibahas meliputi umur,

Angkatan Tahun Akademik, pembelian atau kunjungan di toko Viola dalam 1

bulan, dan uang saku perbulan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji

Instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji analisis deskriptif, uji Asumsi

Klasik (uji Multikolinieritas, uji Normalitas , dan uji Heterokedasitisitas), uji


57

koefisien determinasi, uji F dan uji t. Penelitian ini menguji pengaruh variabel

bebas yaitu kualitas produk (𝑋1), kualitas pelayanan (𝑋2),), dan harga (𝑋3),)

terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Pengolahan data

dilakukan menggunakan perangkat software SPSS 16.0.

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan

pengelompokan responden dalam kategori-kategori yaitu umur, Angkatan

Tahun Akademik, pembelian atau kunjungan di Viola dalam 1 bulan, dan

uang saku perbulan.

1. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

Di lihat dari tabel resonden berdasarkan umur, sebagian besar

responden berumur 21-23 tahun yaitu sebanyak 51 orang (51%).

Jumlah tersebut tidak jauh berbeda dengan usia 18-20 tahun yaitu

sebanyak 46 orang (46%). Sisanya berusia 24 tahun yaitu sebanyak

3 orang (3%). Hal tersebut dapat disimpulkan sebagian besar

partisipan berusia 21-23 tahun karena barang-barang yang dijual di

toko Viola sebagian besar produknya untuk kalangan remaja.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase (%)

18-20 46 46%

21-23 51 51%

24 3 3%

Total 100 100%


58

2. Karakteristik Responden berdasarkan Angkatan Tahun Akademik

Di lihat dari data tersebut mahasiswa yang paling banyak berbelanja

di Viola adalah angkatan 2014 yaitu sebanyak 34 orang (34%).

Kemudian disusul angkatan 2013 sebanyak 31 orang (31%),

angkatan 2016 sebanyak 18 orang (18%) dan paling sedikit

berbelanja di toko Viola adalah angkatan 2015 yaitu sebanyak 17

orang (17%). Hal ini membuktikan bahwa produk yang dijual di

toko viola banyak diminati oleh reponden angkatan tahun akademik

2014 dan 2013.


3. Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Perbulan

Dilihat dari data tersebut uang saku kurang dari 1.000.000

sebanyak 35 orang (35%), diantara 1.000.000 - 1.500.000

sebanyak28 orang (28%), diantar 1.500.000- 2.000.000 sebanyak

13 orang (13%) dan diantara 2.000.000-2.500.000 sebanyak 24

orang(24%).

Tabel V.2

Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik

Angkatan Tahun Ajaran Jumlah Persentase (%)

Angkatan 2016 18 18%




Total 100 100%


59

Tabel V.3

Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan

Uang Saku Perbulan Jumlah Persentase (%)

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 35 35%

Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 28 28%

Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 13 13%

Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 24 24%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

4. Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di

Viola dalam 1 bulan

Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa 54 responden konsumen

toko Viola melakukan kunjungan atau pembelian 1 kali dalam

sebulan dengan persentase sebesar 54%, kunjungan atau pembelian

2 kali sebanyak 26 orang (26%), kunjungan atau pembelian 3 kali

sebanyak 13 orang (13%) dan kunjungan atau pembelian lebh dari

3 kali sebanyak 7 orang (7%).

Tabel V.4

Responden Berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di Viola

dalam 1 bulan

Kunjungan atau Pembelian di Viola

dalam 1 bulan Jumlah

Persentase

(%)

1 kali 54 54%

2 kali 26 26%

3 kali 13 13%

Lebih dari 3 kali 7 7%

Total 100 100%



60

B. Hasil Pengujian Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi

Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai

dikatakan valid jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , adapun rumus untuk mengetahui

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yaitu 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝛼,𝑛−2) dari tabel Product Moment. Pada uji validitas

ini diketahui bahwa n adalah 100 dan α = 5%, maka 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(5%,100−2) =

0,197. Setiap item pernyataan dikatakan valid jika lebih besar dari

0,197.

Adapun hasil data uji validitas sebagai berikut:

Tabel V.5

Tabel Validitas Kualitas Produk

Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Keterangan

Kualitas Produk

KP1 0,524 0,197 Valid

KP2 0,640 0,197 Valid

KP3 0,609 0,197 Valid

KP4 0,737 0,197 Valid

KP5 0,540 0,197 Valid

KP6 0,586 0,197 Valid

KP7 0,590 0,197 Valid

KP8 0,544 0,197 Valid

KP9 0,532 0,197 Valid


Berdasarkan tabel V.5, seluruh item pernyataan Kualitas Produk

dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih

besar 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.


61

Tabel V.6

Tabel Validitas Kualitas Pelayanan


Kualitas Pelayanan

KL1 0,510 0,197 Valid

KL2 0,678 0,197 Valid

KL3 0,685 0,197 Valid

KL4 0,658 0,197 Valid

KL5 0,756 0,197 Valid

KL6 0,695 0,197 Valid

KL7 0,704 0,197 Valid

KL8 0,566 0,197 Valid

KL9 0,497 0,197 Valid

KL10 0,501 0,197 Valid

KL11 0,584 0,197 Valid


Berdasarkan tabel V.6, seluruh pernyataan Kualitas pelayanan dalam

instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.

Tabel V.7

Tabel Validitas Harga


Harga

HG1 0,712 0,197 Valid

HG2 0,722 0,197 Valid

HG3 0,694 0,197 Valid

HG4 0,566 0,197 Valid

HG5 0,631 0,197 Valid

HG6 0,601 0,197 Valid

HG7 0,640 0,197 Valid


Berdasarkan tabel V.7, seluruh pernyataan Harga dalam instrumen

penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.


62


Berdasarkan tabel 5.8, seluruh pernyataan Kepuasan Konsumen dalam

instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji realiabilitas ini digunakan untuk mengukur sejauh mana

instrumen dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran

tersebut diulang. Dalam uji ini tingkat konsistensi jawaban dari

responden mencerminkan angket tersebut baik dan dapat dipercaya.

Uji reliabilitas dilakukan menggunakan rumus Alpha cronbach’s

dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka

penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya

tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian

reliabel atau hasil kuesioner dapat dipercaya.

Tabel V.8

Tabel Validitas Kepuasan Konsumen


Kepuasan

Konsumen

KK1 0,667 0,197 Valid

KK2 0,774 0,197 Valid

KK3 0,720 0,197 Valid

KK4 0,748 0,197 Valid

KK5 0,663 0,197 Valid

KK6 0,693 0,197 Valid


63

Tabel V.9

Hasil Uji Reliabilitas Alpha Cronbach's

No. Variabel

Cronbach's

Alpha

Nilai Cronbach

Minimal Keterangan

1 Kualitas Produk 0,767 0,60 Reliabel

2 Kualitas Pelayanan 0,838 0,60 Reliabel

3 Harga 0,778 0,60 Reliabel

4 Kepuasan Konsumen 0,804 0,60 Reliabel


Dari hasil analisis nilai Alpha Cronbach’s semua lebih besar 0,60. Hal

itu menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki

tingkat reliabilitas yang baik.

C. Analisis Statistik

1. Analisis Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

Std. Deviation Variance

kepuasan_konsumen 100 11 26 1941 19.41 3.739 13.982

Harga 100 12 31 2144 21.44 4.220 17.804

kualitas_produk 100 13 39 2823 28.23 4.978 24.785

kualitas_pelayanan 100 17 49 3559 35.59 6.355 40.386

Valid N (listwise) 100


Dapat dilihat bahwa output tampilan SPSS menunjukkan jumlah

responden (n) adalah 100, dari 100 responden ini memiliki nilai

kepuasan konsumen terkecil (minimum) adalah 11 dan nilai terbesar

(maxsimum) adalah 26, sehingga rata-rata nilai dari 100 responden

adalah 19,41 dengan standar deviasi sebesar 3,739.


64

Pada nilai variabel harga terkecil (minimum) adalah 12 dan nilai

terbesar (maxsimum) adalah 31, sehingga rata-rata nilai dari 100

responden adalah 21,44 dengan standar deviasi sebesar 4,220.

Pada nilai variabel kualitas produk terkecil (minimum) adalah 13

dan nilai terbesar (maxsimum) adalah 39, sehingga rata-rata nilai dari

100 responden adalah 28,23 dengan standar deviasi sebesar 4,978.

Pada nilai variabel kualitas pelayanan terkecil (minimum) adalah

17 dan nilai terbesar (maxsimum) adalah 49 sehingga rata-rata nilai dari

100 responden adalah 35,59 dengan standar deviasi sebesar 6,355.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila

variabel – variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut

multikolineirit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen.

Tabel V.10

Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas

Variabel

Collinearity Statistic

Tolerance VIF

Kualitas Produk 0,493 2,030

Kualitas Pelayanan 0,705 1,418

Harga 0,502 1,991


65

Di lihat dari VIF hitung bahwa atribut kualitas produk sebesar

2,030, atribut kualitas pelayanan 1,418 dan atribut harga 1,991. Dari

ketiga atribut tersebut memiliki VIF < 10, maka dapat disimpulkan

bahwa antar variabel bebas tidak terjadi multikolonieritas.

Jika dilihat dari hasil output pada nilai tolerance ketiga variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga menunjukan nilai

tolerence > 0,1. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar variabel

bebas tidak terjadi multikolonieritas.

b. Uji Normalitas

Uji Normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Sminov Goodness

of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak.

Data dikatakan berdistribusi normal apabila angka signifikansi uji

Kolmogrov-Sminov Sig. > 0,05 menunjukkan bahwa data

berdistribusi normal. Adapun hasil uji normalitas pada grafik dan

tabel sebagai berikut :


66

Gambar V.1

Gambar Uji Normalitas P-P Plot

Dilihat dari gambar P-P plot bahwa data menyebar dan

mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini

telah mengikuti distribusi normal.

Tabel V.11

Tabel Uji Normalitas


Dapat di lihat dari tabel V.11 bahwa semua data pada variabel

penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka

Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05. Maka semua data

variabel berdistribusi normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 Y

N 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 28.23 35.59 21.71 19.41

Std. Deviation 4.978 6.355 4.205 3.739

Most Extreme

Differences

Absolute .071 .096 .073 .116

Positive .071 .044 .047 .081

Negative -.071 -.096 -.073 -.116

Kolmogorov-Smirnov Z .715 .957 .730 1.163

Asymp. Sig. (2-tailed) .687 .319 .662 .133


67


Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residul satu

pengamatan dengan yang launnya.

Cara untuk mendeteksi adalah dengan menggunkan uji korelasi

Rank Spearman. Variabel dinyatakan terbebas dari masalah

heterokedasitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel

dependen dengan residul lebih dari 0,05.

Tabel V.12

Hasil Uji Heteroskedastisitas Rank Spearman

Variabel Sig. (2-tailed)

Standar

Signifikansi Kesimpulan

Kualitas Produk 0,682 0,05 Homokedastistas

Kualitas

Pelayanan 0,602 0,05 Homokedastistas

Harga 0,873 0,05 Homokedastistas


Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa nilai

signifikansi kualitas produk sebesar 0,682, kualitas pelayanan 0,602

dan harga 0,873 > dari (α) 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model

regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan (bersama-sama)


68

terhadap kepuasan konsumen maka teknis analisis yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16.

Tabel V.13

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096

X1 -.020 .078 -.027 -.255 .799

X2 .297 .051 .505 5.790 .000

X3 .241 .092 .271 2.620 .010

a. Dependent Variable: Y


Berdasarkan Tabel 5.13 di atas persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3

Y = 3,058-0,020𝑋1 + 0,297𝑋2 + 0,241𝑋3

Dari persamaan ini diketahui koefisien 𝑋1 (kualitas produk) negatif

maka kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Artinya dalam penelitian ini nilai tinggi rendahnya kualitas produk tidak

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Selanjutnya, koefisien 𝑋2

(kualitas pelayanan) positif maka terjadi pengaruh positif antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen, semakin tinggi kualitas pelayanan

maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kemudian, koefisien 𝑋3 (harga)

positif maka terjadi pengaruh positif antara harga dengan kepuasan


69

konsumen, semakin tinggi tingkat kewajaran harga maka semakin tinggi

pula kepuasan konsumen.

1. Pengujian Hipotesis

a. Pengujian secara Simultan (bersama-sama) dengan Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga secara simultan (bersama-sama)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengolahan

data menggunakan SPSS 16 diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel V.14

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 672.483 3 224.161 30.236 .000a

Residual 711.707 96 7.414

Total 1384.190 99

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y


Hasil pengujian pengaruh ketiga variabel X1,X2,X3 dengan uji

F menghasikan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔sebesar 30,236. Tingkat signifikan dalam

penelitian ini menggunakan α = 5% (0,05) dan menggunkan

tingkat keyakinan 95% dengan df= (jumlah variabel-1) 3-1 = 2,

dan df 2= (n-k-1) = 100-3-1 = 96. Maka diperoleh hasil untuk

𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 3,09.


70

Setelah diketahui nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dan 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 akan dibandingkan

untuk mengetahui apakah 𝐻0 ditolak atau diterima. Jika

𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔≥𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada (α) 0,05 maka 𝐻0 ditolak dan jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔<

𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada (α) 0,05 maka 𝐻0 diterima. Dilihat dari tabel di atas

diperoleh hasil 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔30,236 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 3,09 sehingga 𝐻0 ditolak.

Hal ini berarti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

2. Pengujian pengaruh sendiri – sendiri (parsial) dengan Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap

keouasan konsumen.

a. Variabel Kualitas Produk

Hasil koefisien regresi untuk kualitas produk (𝑋1) yang terdapat

pada tabel V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar 0,020

dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 -0,255. Pada taraf signifikansi 5% dengan df = (n-

k-1) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka

𝐻0 ditolak. Dari hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (-

0,255 < 1,985) sehingga 𝐻0 diterima atau kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat


71

kesalahan 5%. Artinya dalam penelitian ini nilai tinggi rendahnya

kualitas produk tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

b. Variabel Kualitas Pelayanan

Hasil koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (𝑋2) yang

terdapat pada tabel V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar

0,297 dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 5,790. Pada taraf signifikansi 5% dengan df

= (n-k-1) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka

𝐻0 ditolak. Dari hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

(5,790 < 1,985) sehingga 𝐻0 ditolak atau kualitas pelayanan (𝑋2)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat

kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas pelayanan maka

semakin tinggi kepuasan konsumen dan sebaliknya semakin

rendah kualitas pelayanan semakin tinggi pula kepuasan

konsumen.

c. Harga

Hasil koefisien regresi untuk harga (𝑋3) yang terdapat pada tabel

V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar 0,241 dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

2,620. Pada taraf signifikansi 5% dengan df = (n-k-1) = atau 100-

3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak. Dari

hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2,620 > 1,985)

sehingga 𝐻0 ditolak atau harga berpengaruh positif terhadap


72

kepuasan konsumen dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya

semakin tinggi tingkat kewajaran harga maka semakin tinggi pula

kepuasan konsumen dan sebaliknya semakin semakin rendah

tingkat kewajaran harga maka semakin rendah pula kepuasan

konsumen.

3. Koefisien Determinasi (𝑅2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase

pengaruh variabel independen yatu kualitas produk (𝑋1), kualitas

pelayanan (𝑋2), dan harga (𝑋3) secara simultan terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Adjuted R Square sebesar

0,470 yang artinya bahwa variabel independen dapat menjelaskan

variabel dependen sebesar 47%. Sedangkan sisanya 53% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model regresi.

Tabel V.15

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .697a .486 .470 2.723




73

E. Pembahasan

Responden yang saya jadikan sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen di Viola yang secara kebetulan saya jumpai di Kampus

Universitas Sanata Dharma. Responden yang mengisi kuesioner yang telah

saya sebarkan kebanyakan usia 21-23 yaitu mahasiswa Universitas Sanata

Dharma angkatan tahun akademik 2014. Berdasarkan uang saku

mahasiswa perbulan yaitu kisaran Rp.500.000-Rp.1.000.000 yaitu sebesar

35%, selain itu juga berkunjung 1 kali dalam sebulan mendapat persentasi

paling banyak yaitu sebesar 54%.

Pengujian pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji

validitas dan uji reliabilitas, yang mana uji tersebut teknik pengujian

instrumen. Uji validitas mengukur skala dengan skor total pada masing-

masing variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga) dan variabel dependen (kepuasan konsumen). Setiap variabel

mengalami kevalidan dengan nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔> 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197. Pada uji

reliabilitas, variabel independen dan dependen memiliki hasil yang reliabel

karena memiliki nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,60.

Pengujian yang kedua yaitu menggunakan teknik analisis data. Salah

satunya adalah menganalisis secara deskriptif masing-masing variabel.

Variabel kualitas produk mendapatkan rata-rata dari 100 responden

sebesar 28,23 dengan standar deviasi sebesar 4,978.hal tersebut didapatkan

dari nilai terkecil (minimum) adalah 13 dan nilai terbesar (maxsimum)

adalah 39. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata tertinggi


74

variabel kualitas produk pada item nomor 8 (3,32)”produk yang

ditawarkan memiliki keunggulan yaitu beberapa produk yang diperjualkan

tidak terdapat di toko lain” sedangkan rata-rata terendah variabel kualitas

produk pada item nomor 2 (2,93)”model produk yang selalu baru setiap

saat”.

Variabel harga mendapatkan nilai rata-rata nilai dari 100 responden

adalah 21,44 dengan standar deviasi sebesar 4,220. hal tersebut di dapat

dari nilai terkecil (minimum) adalah 12 dan nilai terbesar (maxsimum)

adalah 31. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata tertinggi

variabel harga pada item nomor 4 (3,35) “Harga yang ditawarkan di Viola

lebih murah dari pada toko lainnya”. Dan rata-rata terendah variabel harga

pada item nomor 1(2,88)”Harga termasuk pada kisaran harga yang murah”

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata dari 100

responden adalah 35,59 dengan standar deviasi sebesar 6,355. hal tersebut

didapatkan dari nilai terkecil (minimum) adalah 17 dan nilai terbesar

(maxsimum) adalah 49. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata

tertinggi variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan nomor 1 (3,41)

yaitu “Toko Viola memiliki tempat parkir yang luas dan rapi”. Dan rata-

rata terendah variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan nomor 3

(3,07) “Toko Viola memiliki ruang ganti bersih dan aman”

Variabel kepuasan konsumen memiliki nilai rata-rata dari 100

responden adalah 19,41 dengan standar deviasi sebesar 3,739. hal tersebut

didapatkan dari nilai terkecil (minimum) adalah 11 dan nilai terbesar


75

(maxsimum) adalah 26. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata

tertinggi variabel kepuasan konsumen pada item pernyataan nomor 2

(3,38)”saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan”. Dan

rata-rata terendag variabel kepuasan konsumen pada item nomor 5

(3,16)”saya puas dengan fasilitas yang ada seperti ruang ganti yang aman

dan tempat parkir yang luas”.

Pengujian keempat menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari

multikolinieritas, normalitas dan heteroskedasitas. Hasil uji

multikolinieritas mendapatkan hasil antar variabel bebas yaitu kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga tidak terjadi multikolinieritas karena

nilai VIF < 10 sedangkan nilai tolerence > 0.1. Hasil uji normalitas dilihat

dari P-P Plot bahwa data menyebar dan mengikuti diagonal maka data

yang digunakan masing-masing variabel telah mengikuti distribusi normal.

Sedangkan untuk tabel Kolmogorov-Smirnov dikatakan berdistribusi

normal karena seluruh angka Asymp. Sig (2-tailed) > dari 0,05. Yang

terakhir uji heteroskedasitas menunjukkan bahwa nilai Sig. (2-tailed) dari

variabel bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) lebih besar

dari (α) 0,05 maka bebas dari masalah heteroskedasitas.

Pengujian keempat menggunakan analisis regresi linier berganda

untuk mengukur pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan harga secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil analisis regresi linier berganda variabel kualitas produk negatif

atau kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan pada


76

varaiabel kualitas pelayanan dan harga memberikan hasil yang positif

sehingga ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh pada kepuasan

konsumen.

Pengujian kelima menggunakan uji F dan uji t. Uji F untuk menjawab

rumusan masalah dimana ketiga variabel independen diuji secara simultan

terhadap variabel dependen sehingga mendapat hasil yang signifikan.

Maka kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga maka semakin tinggi pula kepuasan

konsumen. sedangkan untuk uji t digunakan untuk menjawab rumusan

masalah dimana ketiga variabel independen diuji secara parsial terhadap

variabel dependen. Pada hasil yang di dapat menyatakan bahwa variabel

kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hanya

variabel kualitas pelayanan dan harga yang memberikan pengaruh.

Pengujian yang terakhir Koefisien Determinasi di lihat dari Adjuted R

Square sebesar 0,470 yang artinya bahwa variabel independen dapat

menjelaskan variabel dependen sebesar 47%. Sedangkan sisanya 53%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model

regresi.

Pemilik perusahaan Viola sudah berupaya semaksimal mungkin untuk

mengelola toko fashion ini dengan memberikan kualitas produk yang

tinggi dan selalu mengikuti tren sesuai perkembangan zaman. Tetapi dari

hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas produk tidak


77

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang menyebabkan

kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah

mayoritas mahasiswa di Yogyakarta cenderung lebih memilih belanja di

toko pakaian daripada di distro atau mall. Sehingga saat berbelanja mereka

lebih mencari barang yang mereka suka, maka bagaimana pun kualitas

produknya mereka akan tetap membelinya untuk dapat terlihat

fashionable. Sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Faktor yang menyebabkan variabel kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena mahasiswa

memiliki kesibukan yang relatif padat sehinga membutuhkan pelayanan

yang mudah dan praktis saat berbelanja. Mahasiswa membutuhkan

pelayanan yang baik dan akurat dalam memberikan layanan, dapat

dipercaya, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi yang baik, perhatian

pribadi dalam memahami konsumen, melayani dan membantu konsumen

dengan tanggap. Semakin baik pelayanan maka akan semakin tinggi pula

kepuasan konsumen. Sesuai dengan teori Tjiptono (2005:23) yang

mengatakan apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang

diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Begitu pula

dengan harga semakin murah harga produk maka akan semakin tinggi

kepuasan konsumen. Harga menjadi salah satu faktor penting bagi

mahasiswa dalam berbelanja, karena sebagian besar mahasiswa lebih

tertarik dengan yang harga murah tanpa harus mempertimbangkan kaulitas

produk.


78

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang diambil

dari penelitian Renatus Hasto Pinuntun, dimana keduanya memiliki tujuan

penelitian yang sama yaitu untuk mengetahui variabel independen(kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan harga). Penelitian sebelumnya

menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah

convenience sampling. Sedangkan penelitian ini menggunakan teknik non

probability sampling yang digunakan adalah teknik aksidental. Kemudian

dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis

kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji

reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit

melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Hasil penelitian sebelumnya

menunjukkan bahwa melalui uji F semua variabel independen yang diuji

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan pada uji t variabel

harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sama halnya dengan

penelitian ini dimana pada uji F semua variabel independen (kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen sedangan pada uji t variabel kualitas produk tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.


79

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data penelitian

tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan konsumen, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas produk tidak perpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil uji F, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

B. Saran

Pada penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat

dipengaruhi sebagai bahan pertimbangan bagi pihak toko Viola dan peneliti

selajutnya :

1. Bagi pihak Toko Viola

Dari hasil penelitian peneliti akan memberikan saran dengan melihat

hasil data setiap variabel yang sudah diteliti. Pertama kualitas pelayanan,

rata-rata tertinggi variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan

nomor 1(3,41) yaitu “Toko Viola memiliki tempat parkir yang luas dan

rapi” sebaiknya pihak toko Viola tidak mengurangi ketersedian lahan

parkir atau memperluas lahan parkir agar mempermudah konsumen


80

untuk memakirkan kendaraanya. Dan rata-rata terendah variabel kualitas

pelayanan pada item pernyataan nomor 3 (3,07) “Toko Viola memiliki

ruang ganti bersih dan aman” sebaiknya pihak toko Viola mengganti

korden ruang ganti dengan pintu yang dapat dikunci agar konsumen

merasa nyaman saat membuat mencoba pakaian yang ingin dibeli.

Kedua, dari segi harga, rata-rata tertinggi variabel harga pada item nomor

5 (3,18) “Harga produk di toko Viola sesuai dengan kualitas produk” ada

baiknya pihak toko Viola tetap memperhatikan kualitas produk agar

produk tetap terjaga, sehingga konsumen akan merasa puas setelah

membeli produk dengan harga yang sesuai dengan kualitasnya. Dan rata-

rata terendah variabel harga pada item nomor 1 (2,88)”Harga termasuk

pada kisaran harga yang murah” sebaiknya pihak toko viola menetapakan

harga produk yang murah karena mayoritas konsumen toko Viola adalah

mahasiswa yang cenderung membeli produk memilih harga yang murah.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh sebesar 47% terhadap kepuasan

konsumen sisanya 53% dipengaruhi oleh variabel lain. Oleh karena itu,

peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan variabel lain

misalnya bisa menggunakan variabel independen lokasi dan promosi

untuk memperoleh informasi tentang perusahaan.


81

C. Keterbatasan peneliti

1. Peneliti dalam melakukan penelitian memiliki keterbatasan pengalaman

dan kemampuan karena peneliti masih dalam taraf belajar, sehingga

peneliti tidak bisa mengungkap semua fakta dengan baik.

2. Peneliti tidak mampu mengontrol kejujuran responden untuk menanggapi

angket sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.


82

DAFTAR PUATAKA

Boyd, Walker , Larreche. 2005. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan

Strategi dengan Orientasi Global. Jilid 1. Edisi Kedua. Jakarta :

Erlangga.

Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia

Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Fornell, Claes, 1992, A National Customer Satisfaction Barometer : The

Swedish Experience, Journal of Marketing.

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan

Metode Riset. USU Press, Medan.

Heisy Elvira Wuisan. 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

dan Harga pada Keputusan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.

Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jakarta :

Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi

Kesembilan, Jilid 1, Jakarta : Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran

Jakarta : Erlangga.


83

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi

Ketiga Belas, Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2011. “Marketing an Introduction”.

Indonesia : Perason.

Laksana, Fajar. 2008. Manajmen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lestari, I.2014. Pengaruh Hedonic Shopping Motivation Terhadap Impulse

Buying melalui Positive Emotion Customer Flasby Shop Surabaya.

Skrpsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat.

Mayasari, S dan Suwarni. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

terhadap Loyalitas melalui kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomika

Bisnis Th.16.No.1. Hlm. 77-78

Mutmainah, Arifianti. 2014. Representasi Fashion Sebagai Kelas Sosial.

Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Priyatno, Dwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran.

Yogyakarta Gava Media.

Renatus Hasto Pinuntun. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan dan Harga terhadap Lolalitas Pelanggan. Skripsi. Fakultas

Ekonomi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


84

Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta : Graha Ilmu

Siagian, Dergibson., & Sugiarto. (2002). Metode Statistika untuk Bisnis

dan Ekonomi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono.2014. Statistik untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Suwarman, U. 2003. Perilaku konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Ind.

Swasta, D. Basu dan Irwan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset

Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran Jasa. Andi Ofset Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi Ofset

Yogyakarta


85

LAMPIRAN I

KUESIONER


86

Bagian A

Berilah tanda (√) pada pernyataan dibawah ini.

Identitas Responden

1. Nama *bisa tidak diisi :

2. Umur : tahun

3. Angkatan

( ) 2013

( ) 2014

( ) 2015

( ) 2016

4. Uang saku Anda per bulan :

( ) Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

( ) Rp. 1.000.000 – Rp 1.500.000

( ) Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000

( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 2.500.000

( ) Lebih dari Rp. 2.500.000

5. Rata – rata dalam satu bulan Anda belanja di toko Viola :

( ) 1 Kali

( ) 2 Kali

( ) 3 Kali

( ) Lebih dari 3 kali


87

Bagian B

Petunjuk pengisian kuesioner

1. Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya.

2. Setiap pertanyaan diikuti 5 (lima) jawaban, dan cukup memilih salah satu

saja dari 5 jawaban, sesuai dengan keadaan dan mencerminkan pilihan

Anda yang paling objektif.

3. Mohon jawaban yang dipilih diberi tanda ( √ ) sesuai dengan nomor yang

dipilih. Jika memilih SS artinya (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral), TS

(Tidak Setuju) STS (Sangat Tidak Setuju).

4. Daftar pertanyaan ini akan dapat digunakan secara optimal apabila seluruh

pertanyaan telah Anda jawab, oleh karena itu mohon diteliti apakah

semua pertanyaan telah terjawab.

KUALITAS PRODUK

No Pertanyaan

Bobot pertanyaan

SS S N TS STS

1. Toko Viola menawarkan produk yang

mampu memenuhi kebutuhan konsumen

2. Toko Viola menawarkan model produk yang

selalu baru setiap saat

3. Toko Viola memiliki model produk yang

beranekaragam

4. Toko Viola menawarkan produk yang

memiliki banyak piliha warna

5. Toko Viola menjual produk yang awet

meskipun dipakai dalam jangka waktu yang


88

lama

6. Produk yang ditawarkan di toko Viola tidak

ada yang rusak atau cacat

7. Produk yang ada di toko Viola tidak mudah

rusak

8. Toko Viola menjual produk yang memiliki

keunggulan yaitu beberapa produk yang

ditawarkan tidak terdapat di toko lain

9. Produk yang dijual di toko Viola selalu

membuat saya terkesan dan ingin datang

kembali untuk berbelanja

KUALITAS PELAYANAN

No Pertanyaan

Bobot pertanyaan

SS S N TS STS

1. Toko Viola memiliki tempat parkir yang

luas dan rapi

2. Produk yang ada di toko Viola tertata

dengan rapi

3. Toko Viola memiliki ruang ganti yang

bersih dan aman

4. Karywan di toko Viola melayani konsumen

dengan tepat waktu

5. Karyawan di toko Viola bersikap sopan dan

ramah dalam melayani konsumen

6. Karyawan di toko Viola memberikan

pelayanan dengan segera, akurat dan

memuaskan

7. Karyawan di toko Viola mampu


89

berkomunikasi dengan baik

8. Karyawan di toko Viola memiliki

pengetahuan mengenai produk

9. Karyawan di toko Viola selalu memberikan

atau mengajukan saran dan perhatian penuh

kepada konsumen jika terdapat produk baru

10 Karyawan di toko Viola selalu melayani

dengan sabar dan ramah

11. Karyawan di toko Viola selalu memberikan

pelayanan yang sama kepada semua

konsumen (tidak membeda-bedakan)

HARGA

No Pertanyaan

Bobot pertanyaan

SS S N TS STS

1. Harga di toko Viola termasuk pada kisaran

harga yang murah

2. Harga yang ditawarkan di toko Viola sesuai

dengan biaya yang saya keluarkan

3. Harga yang ditawarka di toko Viola sesuai

dengan manfaat yang saya rasakan

4. Harga yang ditawarkan di toko Viola lebih

murah dari toko lainnya

5. Harga produk di toko Viola sesuai dengan

kualitas produk

6. Harga produk di toko Viola sesuai

kemampuan atau daya beli masyarakat

terutama mahasiswa

7. Anda memutuskan untuk membeli produk di


90

toko Viola karena harga yang murah

KEPUASAN KONSUMEN

No Pertanyaan

Bobot pertanyaan

SS S N TS STS

1. Saya puas dengan produk yang ditawarkan

di toko Viola karena sesuai keinginan saya

2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh karyawan toko Viola

3. Saya puas dengan produk yang saya beli di

toko Viola

4. Saya puas dengan harga yang diberikan oleh

toko Viola

5. Saya puas dengan fasilitas yang ada di toko

Viola seperti ruang ganti yang aman dan

tempat parkir yang luas

6. Saya puas dengan model produk yang ada di

toko Viola selalu baru setiap saat


91

LAMPIRAN II

DATA TABULASI KUESIONER


92

Responden Karakteristik Responden

Usia Angkatan Uang saku per bulan Rata-rata belanja

1 22 2013 Rp.500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

2 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

3 19 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

4 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

5 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

6 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

7 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

8 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

9 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

10 23 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

11 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

12 22 2013 Rp.500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

13 22 2013 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali

14 22 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

15 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

16 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

17 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

18 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

19 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

20 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

21 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

22 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

23 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

24 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 3 kali

25 19 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

26 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

27 19 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

28 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

29 20 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

30 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

31 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

32 23 2013 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

33 21 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 lebih dari 3 kali

34 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

35 19 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

36 20 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

37 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

38 23 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

39 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali


93

40 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

41 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

42 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

43 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali

44 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

45 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

46 22 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

47 19 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali

48 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

49 22 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

50 18 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

51 22 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

52 24 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

53 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

54 20 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

55 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

56 23 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali


58 21 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

59 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

60 20 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

61 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

62 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 1 kali

63 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali


65 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

66 21 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali


68 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

69 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

70 19 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

71 18 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

72 24 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

73 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

74 22 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali


76 25 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

77 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

78 23 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali


80 20 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali


94

81 20 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

82 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

83 20 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

84 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

85 22 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 3 kali

86 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

87 18 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali

88 19 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

89 23 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali

90 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

91 21 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

92 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

93 22 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

94 23 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali

95 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

95 20 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali

96 18 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali

97 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

98 22 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali

99 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali


Variabel Atribut Kualitas Produk

Responden Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9 Total

1 2 3 2 3 2 4 4 3 4 27

2 2 1 1 1 2 3 3 3 3 19

3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 28

4 2 2 3 2 4 4 4 3 3 27

5 2 1 1 1 4 4 4 4 3 24

6 3 3 3 3 4 4 3 4 4 31

7 3 4 3 3 5 5 4 3 3 33

8 3 2 1 2 3 3 3 3 2 22

9 3 3 2 2 2 3 3 4 3 25

10 3 3 2 1 2 3 3 2 2 21

11 2 2 2 2 3 3 3 4 3 24

12 2 3 2 2 3 3 3 2 3 23

13 2 3 2 3 4 4 4 4 4 30

14 2 3 1 2 3 5 4 2 1 23

15 3 4 4 4 5 4 4 5 4 37


95

16 2 2 3 3 2 2 3 3 2 22

17 3 2 4 2 3 3 3 3 3 26

18 3 3 3 3 5 5 4 4 3 33

19 3 3 4 4 3 4 3 4 3 31

20 2 2 2 2 3 3 4 4 3 25

21 2 4 2 4 4 4 4 4 5 33

22 2 3 2 2 2 3 2 2 3 21

23 2 2 3 4 3 2 4 3 4 27

24 2 3 4 2 2 4 4 5 4 30

25 3 3 2 2 3 4 3 3 2 25

26 2 2 3 2 3 3 2 4 3 24

27 3 2 2 3 4 2 3 2 2 23

28 4 3 4 2 2 5 3 4 2 29

29 2 3 2 2 3 4 3 3 3 25

30 2 4 4 2 2 2 2 4 4 26

31 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39

32 2 2 2 3 3 3 3 4 3 25

33 3 4 3 3 3 4 4 3 3 30

34 2 2 2 2 3 3 3 3 4 24

35 2 2 1 2 1 1 2 3 5 19

36 3 3 4 3 4 2 4 2 4 29

37 2 4 3 4 4 3 4 3 2 29

38 2 3 3 2 3 3 2 2 2 22

39 4 2 2 2 2 2 3 2 2 21

40 4 2 2 2 2 3 2 3 3 23

41 1 2 2 2 2 1 1 1 1 13

42 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31

43 2 2 1 1 3 3 3 3 2 20

44 2 3 2 2 2 3 3 2 2 21

45 2 3 2 2 3 2 4 3 4 25

46 2 4 3 3 4 2 4 3 4 29

47 4 4 5 4 4 4 3 4 4 36

48 4 4 3 3 4 4 4 5 5 36

49 2 2 4 4 4 2 4 3 2 27

50 2 2 3 4 4 4 4 3 3 29

51 4 4 4 5 4 4 4 3 4 36

52 4 3 4 5 4 4 5 4 5 38

53 3 3 3 5 4 4 5 4 4 35

54 4 5 4 4 4 4 5 5 4 39

55 3 3 4 4 4 4 4 3 4 33

56 4 4 3 4 4 4 5 4 3 35


96

57 4 3 3 3 4 4 3 3 3 30

58 4 4 4 5 4 4 5 3 4 37

59 4 5 3 5 4 5 5 4 4 39

60 2 2 2 2 2 2 3 4 2 21

61 2 3 4 3 2 2 3 3 3 25

62 3 3 3 4 4 4 3 3 4 31

63 4 4 4 5 4 3 3 4 4 35

64 4 2 4 5 3 3 2 3 2 28

65 3 4 2 2 2 3 3 3 4 26

66 2 3 3 4 4 3 4 4 3 30

67 3 4 4 3 4 2 3 3 3 29

68 2 2 3 2 3 3 4 3 2 24

69 4 3 2 4 2 4 3 3 4 29

70 3 4 5 2 3 4 3 2 4 30

71 2 2 3 3 4 4 4 3 3 28

72 4 3 4 4 2 4 2 4 4 31

73 4 2 2 3 3 4 3 3 5 29

74 3 4 4 2 4 3 4 2 2 28

75 2 2 3 3 3 2 2 2 2 21

76 4 2 2 4 4 2 3 3 3 27

77 2 4 5 4 2 5 3 4 3 32

78 5 2 4 2 4 5 2 5 3 32

79 4 3 3 3 3 5 3 4 3 31

80 3 2 3 4 3 4 4 4 3 30

81 2 3 4 2 4 3 2 3 3 26

82 3 4 3 3 3 2 3 4 3 28

83 4 2 2 4 2 4 3 4 4 29

84 4 3 3 2 4 2 2 2 4 26

85 3 4 4 5 2 3 4 4 3 32

86 4 2 2 2 4 4 3 5 4 30

87 3 3 3 3 3 4 4 4 3 30

88 3 4 4 4 2 4 4 4 5 34

89 4 3 2 2 4 3 3 3 4 28

90 5 4 4 3 3 3 2 4 3 31

91 4 2 3 4 2 3 4 3 2 27

92 3 2 2 3 4 2 4 2 4 26

93 3 3 4 2 3 2 3 4 3 27

94 4 4 3 4 2 2 2 3 2 26

95 4 4 4 3 2 3 4 3 5 32

96 4 2 4 2 3 4 3 3 4 29

97 3 3 4 4 4 2 3 4 3 30


97

98 5 2 5 2 2 2 4 3 4 29

99 2 3 3 3 2 3 3 3 5 27

100 2 4 4 4 4 3 2 4 4 31

Total 294 293 298 299 316 328 331 332 328 2819

Rata-rata 2.94 2.93 2.98 2.99 3.16 3.28 3.31 3.32 3.28 28.19

Responden Variabel Atribut Kualitas Pelayanan

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

Item 10

Item 11

Total

1 4 3 3 2 2 3 5 4 3 3 2 34

2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 30

3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 29

4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 31

5 5 2 4 4 3 3 5 5 4 4 4 43

6 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34

7 1 3 1 2 1 2 3 4 3 2 2 24

8 4 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 27

9 4 2 3 4 2 4 2 3 2 4 4 34

10 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 38

11 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 30

12 2 2 2 4 4 1 4 3 3 4 3 32

13 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 23

14 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 44

15 4 4 2 3 3 4 5 4 5 5 4 43

16 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 30

17 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 43

18 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 29

19 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 27

20 5 4 3 4 3 5 3 3 4 3 3 40

21 3 4 1 3 4 2 2 5 5 3 2 34

22 4 3 2 4 4 4 3 2 3 4 3 36

23 4 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 25

24 3 4 3 2 3 2 2 3 3 4 2 31

25 4 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 29

26 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 3 28

27 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 25

28 2 3 3 2 4 3 3 4 5 3 2 34

29 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 4 39

30 2 2 2 2 2 3 2 5 4 2 3 29

31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45


98

32 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 31

33 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 33

34 5 2 2 4 4 3 3 4 3 2 3 35

35 2 3 4 5 4 3 4 2 2 3 4 36

36 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 22

37 5 4 3 5 5 3 4 2 5 4 3 43

38 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 25

39 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33

41 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 17

42 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 35

43 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 29

44 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23

45 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 3 31

46 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 31

47 3 4 2 4 3 2 4 4 3 4 4 37

48 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 47

49 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 29

50 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 41

51 4 4 3 2 4 4 4 5 5 4 3 42

52 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 46

53 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 49

54 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 45

55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 46

56 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 40

57 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 48

58 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 45

59 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 35

60 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 33

61 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 34

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 37

63 5 3 3 2 3 5 3 4 3 3 3 37

64 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 38

65 3 3 2 4 4 4 3 2 5 3 3 36

66 4 3 5 3 4 3 5 3 4 3 3 40

67 2 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 36

68 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 40

69 5 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 36

70 3 3 5 3 4 4 2 3 3 3 4 37

71 4 4 4 2 3 4 4 2 4 3 3 37

72 4 5 3 3 3 5 3 3 3 3 4 39


99

73 5 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 39

74 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 38

75 4 2 5 3 4 2 4 2 3 4 3 36

76 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 37

77 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 36

78 4 3 5 3 5 5 3 3 2 4 3 40

79 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 42

80 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 41

81 3 2 3 4 4 4 3 4 2 4 3 36

82 5 2 2 3 5 3 4 5 4 4 2 39

83 4 3 3 2 4 4 3 4 5 3 3 38

84 3 4 4 3 5 4 3 4 4 2 4 40

85 2 5 5 4 3 3 4 4 3 3 4 40

86 3 5 4 5 3 4 3 5 2 4 4 42

87 4 4 3 4 5 5 4 4 3 2 3 41

88 3 3 2 4 3 3 5 3 4 3 4 37

89 4 2 3 3 3 5 4 3 3 4 3 37

90 3 2 3 2 2 4 3 4 2 5 2 32

91 4 4 4 2 3 4 4 5 3 3 3 39

92 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 41

93 2 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 36

94 3 3 3 5 2 3 4 2 3 3 3 34

95 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 39

96 5 3 5 4 4 3 3 4 2 2 4 39

97 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 39

98 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 32

99 4 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 35

100 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 38

Total 341 312 307 318 319 332 327 332 337 323 315 3559

Rata-rata 3.41 3.12 3.07 3.18 3.19 3.32 3.27 3.32 3.37 3.23 3.15 35.59

Responden Variabel Atribut Harga

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Total

1 3 3 2 2 2 3 3 18

2 1 2 3 3 2 2 2 15

3 3 3 3 3 3 3 3 21

4 2 4 2 3 3 3 3 20

5 2 2 3 4 2 2 3 18

6 2 3 4 2 3 3 4 21


100

7 2 2 4 4 3 3 3 21

8 2 2 2 3 3 2 2 16

9 2 2 3 3 2 1 1 14

10 2 2 2 3 2 2 3 16

11 1 1 2 2 2 2 2 12

12 2 2 2 3 2 2 3 16

13 3 2 2 3 2 2 3 17

14 3 2 2 3 2 2 3 17

15 5 4 3 5 4 4 5 30

16 1 1 1 2 2 3 3 13

17 3 2 3 2 3 3 4 20

18 3 4 3 4 4 2 3 23

19 3 3 4 3 4 4 4 25

20 2 3 2 4 3 2 2 18

21 2 4 2 4 2 4 4 22

22 2 2 2 3 2 2 2 15

23 2 2 4 4 2 4 2 20

24 2 3 2 4 4 2 2 19

25 4 4 4 4 3 3 2 24

26 4 4 3 5 2 4 5 27

27 2 3 2 2 4 2 3 18

28 3 2 3 4 2 1 4 19

29 3 3 2 3 3 2 3 19

30 2 2 4 2 4 2 4 20

31 3 3 4 4 4 3 4 25

32 3 3 2 3 2 2 2 17

33 2 2 2 4 3 3 2 18

34 4 2 3 3 4 3 2 21

35 1 1 2 2 2 3 2 13

36 2 1 4 3 4 4 4 22

37 2 3 2 4 4 3 3 21

38 3 3 3 3 3 3 3 21

39 2 2 2 2 2 2 2 14

40 2 3 3 3 3 3 3 20

41 1 1 1 2 3 3 2 13

42 2 3 3 3 4 3 3 21

43 2 3 3 3 3 3 3 20

44 3 2 2 3 2 2 2 16

45 2 3 1 2 3 3 2 16

46 3 3 2 3 4 3 3 21

47 4 4 4 4 4 4 5 29


101

48 4 4 4 3 4 3 3 25

49 2 2 2 2 2 3 4 17

50 4 4 3 4 3 4 4 26

51 4 5 4 3 4 3 4 27

52 4 4 4 3 3 3 5 26

53 4 4 4 5 4 3 4 28

54 4 3 2 4 3 2 4 22

55 4 4 5 3 3 3 4 26

56 4 4 4 4 4 4 4 28

57 4 4 5 4 4 5 5 31

58 4 4 4 3 4 5 4 28

59 4 4 5 4 5 4 5 31

60 2 3 4 3 4 3 2 21

61 3 3 4 3 4 4 4 25

62 3 4 3 3 3 3 4 23

63 4 3 4 4 4 4 3 26

64 2 2 4 4 3 4 3 22

65 4 2 4 2 2 4 3 21

66 3 3 3 3 3 3 3 21

67 2 4 4 3 4 4 2 23

68 4 4 3 3 5 3 2 24

69 3 3 2 4 4 4 4 24

70 5 2 4 4 3 3 3 24

71 4 2 3 2 2 4 3 20

72 3 3 2 3 4 3 3 21

73 5 4 5 4 3 3 2 26

74 4 2 3 2 2 4 2 19

75 3 3 4 3 4 3 2 22

76 4 2 3 4 5 4 4 26

77 3 3 4 2 4 5 3 24

78 4 4 5 4 3 4 4 28

79 3 2 4 3 2 3 2 19

80 2 4 3 4 3 2 3 21

81 3 3 2 3 4 3 4 22

82 4 3 3 4 5 4 3 26

83 2 4 4 3 4 5 2 24

84 4 4 3 4 3 3 3 24

85 3 3 4 3 2 4 4 23

86 2 2 3 2 3 2 3 17

87 4 2 4 2 4 3 2 21

88 3 3 2 3 5 4 3 23


102

89 3 4 4 4 4 3 4 26

90 2 2 3 2 3 4 3 19

91 3 3 3 3 2 3 2 19

92 3 4 3 4 4 2 3 23

93 2 2 4 3 3 3 4 21

94 3 4 4 2 2 4 3 22

95 2 3 2 2 3 5 2 19

96 3 4 3 3 4 4 3 24

97 3 3 4 4 3 3 4 24

98 2 4 3 2 2 2 3 18

99 4 3 4 3 4 3 4 25

100 3 4 3 4 5 4 4 27

Total 288 292 309 316 318 310 311 2144

Rata-rata 2.88 2.92 3.09 3.16 3.18 3.1 3.11 21.44

Responden Variabel Atribut Kepuasan Konsumen

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Total

1 3 3 2 2 4 3 17

2 2 3 3 2 3 3 16

3 3 3 3 3 2 3 17

4 3 3 2 3 2 3 16

5 4 4 4 4 4 4 24

6 2 3 3 3 3 3 17

7 1 2 2 3 4 3 15

8 3 2 3 2 3 2 15

9 3 2 2 3 2 2 14

10 4 3 4 4 3 3 21

11 2 4 3 2 3 3 17

12 2 2 2 4 4 4 18

13 2 2 2 2 3 2 13

14 4 4 4 4 4 4 24

15 3 4 3 3 3 3 19

16 3 3 3 3 3 4 19

17 3 4 3 4 4 4 22

18 3 2 3 3 2 2 15

19 3 2 3 3 2 2 15

20 3 4 3 4 4 4 22

21 3 3 3 3 3 4 19

22 2 2 2 2 3 2 13


103

23 3 4 3 3 3 3 19

24 4 4 4 4 4 4 24

25 3 3 3 4 4 4 21

26 2 4 3 2 3 3 17

27 4 3 4 4 3 3 21

28 3 2 3 2 3 2 15

29 4 5 3 2 3 4 21

30 4 4 4 5 4 4 25

31 3 4 4 3 4 4 22

32 3 3 3 3 3 2 17

33 3 2 3 2 3 2 15

34 2 2 2 2 2 2 12

35 2 2 3 2 2 4 15

36 2 2 3 2 2 3 14

37 2 4 4 4 3 3 20

38 3 2 2 2 3 2 14

39 2 2 2 2 3 3 14

40 3 3 3 3 3 4 19

41 1 2 2 2 2 2 11

42 3 3 3 3 3 3 18

43 2 3 3 3 3 3 17

44 2 2 2 2 2 2 12

45 3 2 2 1 2 2 12

46 4 3 3 3 4 4 21

47 3 4 3 4 4 5 23

48 4 4 4 5 5 4 26

49 2 2 2 2 2 2 12

50 4 4 4 4 5 4 25

51 4 5 4 4 4 5 26

52 4 4 4 4 5 5 26

53 3 4 3 4 3 3 20

54 4 4 4 3 4 4 23

55 3 3 4 4 4 5 23

56 4 4 4 5 3 4 24

57 4 4 4 5 4 5 26

58 4 4 5 4 4 4 25

59 3 4 4 4 4 5 24

60 2 2 2 2 2 3 13

61 3 4 3 4 4 3 21

62 4 3 4 3 3 2 19

63 4 3 3 3 3 3 19


104

64 3 4 3 3 3 4 20

65 3 3 3 4 4 3 20

66 4 4 3 3 3 2 19

67 4 4 4 3 4 3 22

68 4 3 4 4 2 3 20

69 5 3 5 3 2 2 20

70 4 3 3 3 4 3 20

71 3 4 4 4 3 4 22

72 4 4 5 3 4 5 25

73 3 4 3 3 3 3 19

74 2 3 2 4 2 2 15

75 4 4 3 3 4 3 21

76 3 3 4 4 3 4 21

77 2 3 5 3 2 3 18

78 4 4 4 3 4 2 21

79 5 4 3 4 3 4 23

80 3 4 2 3 5 3 20

81 4 5 3 3 3 2 20

82 3 4 4 4 2 4 21

83 4 2 5 3 3 3 20

84 5 2 4 2 3 2 18

85 3 4 3 2 4 4 20

86 5 5 2 2 3 3 20

87 4 4 3 5 2 2 20

88 2 5 4 4 3 4 22

89 5 4 3 3 4 3 22

90 4 5 4 4 3 2 22

91 3 4 3 3 2 4 19

92 5 5 4 4 3 4 25

93 4 5 3 3 4 3 22

94 3 5 4 4 3 3 22

95 3 3 3 4 2 2 17

96 4 3 3 4 3 2 19

97 4 4 4 4 4 4 24

98 4 4 5 4 3 2 22

99 3 4 3 3 2 4 19

100 4 4 4 4 3 3 22

Total 323 338 325 321 316 318 1941

Rata-rata 3.23 3.38 3.25 3.21 3.16 3.18 19.41


105

LAMPIRAN III

DAFTAR DATA SPSS


106

1. UJI VALIDITAS

a. Kualitas Produk

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 Total

KP1 Pearson Correlation

1 .241* .329** .338** .142 .251* .089 .185 .189 .524**

Sig. (2-tailed)

.016 .001 .001 .158 .012 .379 .066 .059 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.241* 1 .483** .491** .187 .269** .274** .163 .267** .640**

Sig. (2-tailed)

.016 .000 .000 .063 .007 .006 .106 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.329** .483** 1 .447** .194 .143 .148 .211* .213* .609**

Sig. (2-tailed)

.001 .000 .000 .053 .157 .141 .035 .033 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.338** .491** .447** 1 .325** .228* .448** .261** .297** .737**

Sig. (2-tailed)

.001 .000 .000 .001 .022 .000 .009 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.142 .187 .194 .325** 1 .306** .371** .229* .138 .540**

Sig. (2-tailed)

.158 .063 .053 .001 .002 .000 .022 .172 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.251* .269** .143 .228* .306** 1 .356** .395** .181 .586**

Sig. (2-tailed)

.012 .007 .157 .022 .002 .000 .000 .071 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.089 .274** .148 .448** .371** .356** 1 .223* .256* .590**

Sig. (2-tailed)

.379 .006 .141 .000 .000 .000 .026 .010 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


107

Correlations

KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 Total

KL1 Pearson Correlation

1 .147 .247* .230* .303** .359** .295** .215* .216* .322** .214* .510**

Sig. (2-tailed)

.144 .013 .021 .002 .000 .003 .032 .031 .001 .033 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.147 1 .506** .394** .453** .489** .363** .368** .371** .172 .358** .678**

Sig. (2-tailed)

.144 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .087 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.247*

.506**

1 .400** .521** .470** .391** .254* .135 .249* .427** .685**

Sig. (2-tailed)

.013 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .179 .012 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.230*

.394**

.400** 1 .538** .335** .484** .171 .171 .279** .472** .658**

Sig. (2-tailed)

.021 .000 .000 .000 .001 .000 .089 .089 .005 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.185 .163 .211* .261** .229* .395** .223* 1 .293** .544**

Sig. (2-tailed)

.066 .106 .035 .009 .022 .000 .026 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.189 .267** .213* .297** .138 .181 .256* .293** 1 .532**

Sig. (2-tailed)

.059 .007 .033 .003 .172 .071 .010 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation

.524** .640** .609** .737** .540** .586** .590** .544** .532** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Kualitas Pelayanan


108


.303**

.453**

.521** .538** 1 .553** .446** .332** .354** .295** .278** .756**

Sig. (2-tailed)

.002 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .003 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.359**

.489**

.470** .335** .553** 1 .343** .312** .238* .273** .343** .695**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .001 .000 .000 .002 .017 .006 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.295**

.363**

.391** .484** .446** .343** 1 .403** .328** .355** .403** .704**

Sig. (2-tailed)

.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.215*

.368**

.254* .171 .332** .312** .403** 1 .293** .238* .263** .566**

Sig. (2-tailed)

.032 .000 .011 .089 .001 .002 .000 .003 .017 .008 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.216*

.371**

.135 .171 .354** .238* .328** .293** 1 .175 .161 .497**

Sig. (2-tailed)

.031 .000 .179 .089 .000 .017 .001 .003 .081 .110 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.322**

.172 .249* .279** .295** .273** .355** .238* .175 1 .300** .501**

Sig. (2-tailed)

.001 .087 .012 .005 .003 .006 .000 .017 .081 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.214*

.358**

.427** .472** .278** .343** .403** .263** .161 .300** 1 .584**

Sig. (2-tailed)

.033 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .008 .110 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.510**

.678**

.685** .658** .756** .695** .704** .566** .497** .501** .584** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100




109

c. Harga Correlations

HG1 HG2 HG3 HG4 HG5 HG6 HG7 Total

HG1 Pearson Correlation

1 .433** .461** .369** .289** .284** .378** .712**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .004 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.433** 1 .373** .414** .415** .297** .374** .722**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.461** .373** 1 .258** .291** .405** .346** .694**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .003 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.369** .414** .258** 1 .257** .115 .225* .566**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .010 .254 .024 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.289** .415** .291** .257** 1 .366** .280** .631**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .003 .010 .000 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.284** .297** .405** .115 .366** 1 .326** .607**

Sig. (2-tailed) .004 .003 .000 .254 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.378** .374** .346** .225* .280** .326** 1 .640**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .024 .005 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


.712** .722** .694** .566** .631** .607** .640** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100



d. Kepuasan konsumen

Correlations

KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 Total


110

KK1 Pearson Correlation

1 .475** .511** .373** .323** .158 .667**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .116 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.475** 1 .430** .494** .413** .453** .774**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.511** .430** 1 .528** .257** .370** .720**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .010 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.373** .494** .528** 1 .348** .442** .748**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.323** .413** .257** .348** 1 .518** .663**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .010 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.158 .453** .370** .442** .518** 1 .693**

Sig. (2-tailed) .116 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

Total

Pearson Correlation

.667** .774** .720** .748** .663** .693** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


2. UJI RELIABILITAS

a. Kualitas produk

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items


111

b. Kualitas pelayanan


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

Listwise deletion based on all variables in the procedure.



.838 11

c. Harga


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.778 7

d. Kepuasan konsumen


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


.767 9


112



.804 6

3. UJI ASUMSI KLASIK

a. Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096

produk .020 .078 .027 .255 .799 .493 2.030

pelayanan .297 .051 .505 5.790 .000 .705 1.418

harga .241 .092 .271 2.620 .010 .502 1.991

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Uji Normalitas

a. Normalitas porbability plot

b. Uji kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 Y

N 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 28.23 35.59 21.71 19.41

Std. Deviation 4.978 6.355 4.205 3.739

Most Extreme Differences Absolute .071 .096 .073 .116

Positive .071 .044 .047 .081


113

Negative -.071 -.096 -.073 -.116

Kolmogorov-Smirnov Z .715 .957 .730 1.163

Asymp. Sig. (2-tailed) .687 .319 .662 .133

a. Test distribution is Normal.


Correlations

X1 X2 X3

Unstandardized Residual

Spearman's rho X1 Correlation Coefficient

1.000 .443** .639** -.042

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .682

N 100 100 100 100

X2 Correlation Coefficient

.443** 1.000 .466** .053

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .602

N 100 100 100 100

X3 Correlation Coefficient

.639** .466** 1.000 .016

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .873

N 100 100 100 100

Unstandardized Residual Correlation Coefficient

-.042 .053 .016 1.000

Sig. (2-tailed) .682 .602 .873 .

N 100 100 100 100


4. ANALISIS REGRESI BERGANDA

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X3, X2, X1a . Enter

a. All requested variables entered.


Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .697a .486 .470 2.723


114

Model Summary



Estimate

1 .697a .486 .470 2.723


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 672.483 3 224.161 30.236 .000a

Residual 711.707 96 7.414

Total 1384.190 99



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096

X1 -.020 .078 -.027 -.255 .799

X2 .297 .051 .505 5.790 .000

X3 .241 .092 .271 2.620 .010

a. Dependent Variable: Y

5. KOEFISIEN DETERMINASI (𝑹𝟐)

Model Summaryb



Estimate

1 .697a .486 .470 2.723




Documents

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN … · 2018-03-24 · E. Manfaat Peneitian ... B. Penelitian Terdahulu ... C. Kerangka Konseptual Penelitian