Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Konsentrasi Humas Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh:
NOER FAJRI KURNIAWAN
6662112084
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG - BANTEN
2016
i
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Noer Fajri Kurniawan
NIM : 6662112084
Tempat tanggal lahir : Tangerang, 26 April 1993
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar. Apabila kemudian hari skripsi ini terbukti
mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, 10 Februari 2016 Noer Fajri Kurniawan
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : Noer Fajri Kurniawan
NIM : 6662112084
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
Serang, 10 Februari 2016
Skripsi Ini Telah Disetujui Untuk Diujikan
Menyetujui,
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Dr. Agus Sjafari, M.Si. NIP. 197108242005011002
Pembimbing I
Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si.
NIP. 197704032003122001
Pembimbing II
Teguh Iman P., SE., M.Si.
NIP. 197810152005011001
iii
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : NOER FAJRI KURNIAWAN
NIM : 6662112084
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA
Telah Diuji di Hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, Tanggal 25
Februari 2016 dan Dinyatakan LULUS.
Serang, 25 Februari 2016
Ketua Penguji
Dr. Rahmi Winangsih, M.Si. NIP. 196810192005012001 .............................................
Anggota :
Andin Nesia, S.IK., M.I.Kom. NIP. 198206062006042001 .............................................
Anggota :
Teguh Iman P., SE., M.Si. NIP. 197810152005011001 .............................................
Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA
Dr. Agus Sjafari, M.Si. NIP. 197108242005011002
Ketua Prodi Ilmu Komunikasi
Dr. Rahmi Winangsih, M.Si. NIP. 196810192005012001
iv
“Janganlah Menjadi Diri Anda Sendiri.
Jadilah Lebih Besar Daripada Anda yang Kemarin”
- Anonim
“Skripsi Ini Kupersembahkan Untuk Kedua Orangtuaku dan
Keluargaku. Serta Untuk Mereka yang Selalu Ada Untukku.”
v
ABSTRAK
Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pembimbing I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. dan Pembimbing II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento merupakan restoran asli Indonesia yang memiliki makanan bergaya Jepang. Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan salah satu cabang yang berada di Citra Raya, Kabupaten Tangerang. Dalam memuaskan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan karyawan yang baik sehingga pelanggan akan tetap setia dan tidak berpaling dari Hoka Hoka Bento. Oleh karena itu, tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kepuasan/ketidakpuasan dan memakai model Diskonfirmasi Harapan. Model ini menjelaskan bahwa pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi sehingga dapat menimbulkan kepuasan emosional, konfirmasi harapan, atau ketidakpuasan emosional. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015 yang berjumlah 7763 orang. Sementara sampel yang diambil sebanyak 99 orang dengan menggunakan Simple Random Sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Hasil dari kuesioner berdasarkan penghitungan menggunakan SPSS 21, menyatakan hasil uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan positif sebesar 0,453 dan hasil uji regresi linear sederhana dihasilkan persamaan Y= 32,224 + 0,494 X dengan hasil koefisien determinasi sebesar 20,5% yang berarti kepuasan pelanggan yang positif dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan sedangkan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan hasil tersebut bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Model Diskonfirmasi Harapan, Hoka Hoka Bento Citra Raya
vi
ABSTRACT Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Research Paper. The Influence Of The Quality Service Employees To Customer Satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. Supervisor I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. and Supervisor II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento is an authentic Indonesian restaurant which has a Japanese food. Hoka Hoka Bento Citra Raya is one branch located in Citra Raya, Tangerang. In satisfying customers required quality of service of employees is good so that customers will remain loyal and do not turn away from Hoka Hoka Bento. Therefore, the purpose of research to determine how much the influence of the quality service employees to customer satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. A theory that used in this research is the theory satisfaction/dissatisfaction and using the expectancy disconfirmation model. This model explained that customers have hope of how that productserves so that could cause satisfaction emotional, expectancy confirmation, or dissatisfaction emotional. Methods used in research this is the method survey. Population this research is the customer HokaHoka Bento Citra Raya on the moon during September, October 2015 which consisted of 7763 people.While samples taken as many as 99 the using simple randomly sampling. Data uses a questionnaire (survey). The result of a questionnaire based on calculations spss 21, explained the correlation analyze, between variables of quality service employees with variable of customer satisfaction are has average and positive correlation is found 0,453 and the result of simple regression test, there is found a regression Y= 32,224 + 0,494X then found the coefficients determination about 20,5% the customer satisfaction influeced by the quality service of employees, while about 79,5% by another factors. Based on these results that H0 turned down and Ha accepted that is the between variables (X) the quality service employees with a variable (Y) customer satisfaction. Keywords: Quality of Services, Customer Satisfaction, The Expectancy Disconfirmation Model, Hoka Hoka Bento Citra Raya
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdullilah penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan izin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka
Hoka Bento Citra Raya” dengan tepat waktu.
Adapun tujuan dari pembuatan Skripsi ini adalah untuk dapat memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang.
Dalam proses penulisan Skripsi ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan yang terdapat dalam Skripsi ini, karena itulah penulis akan sangat
berbesar hati untuk menerima saran, kritik, serta gagasan yang dapat menjadi
bahan perbaikan bagi peneliti.
Skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Mamah dan (alm.) Ayah yang telah menjadi motivasi penulis, pemberi
semangat, senantiasa mendoakan penulis dan memberikan dukungan kepada
penulis setiap waktu serta kesabarannya selama ini.
2. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
3. Bapak DR. Agus Sjafari. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
viii
4. Ibu Dr. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Husnan Nurjuman, S.Ag., M.Si, selaku dosen Pembimbing Akademik.
Terima kasih telah menjadi pendengar yang baik selama hampir 5 tahun ini.
6. Ibu Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si, selaku dosen pembimbing Skripsi I,
terima kasih telah menjadi dosen pembimbing yang baik. Ilmu, motivasi dan
semangat yang diberikan sangat bermanfaat.
7. Bapak Teguh Iman P., SE., M.Si, selaku dosen pembimbing Skripsi II, terima
kasih telah menjadi menjadi dosen pembimbing yang baik. Ilmu, motivasi dan
semangat yang diberikan sangat bermanfaat.
8. Seluruh Dosen FISIP Untirta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis,
semoga ilmu yang diberikan dapat menjadi ilmu yang bermanfaat.
9. Apa, Ema, Nek Ati, Nana, Teh Egi, mang Nunu, mang Iman, mang Iik, Tiara,
Lia dan semua keluarga yang telah memberikan dukungannya selama ini.
10. Kepada keponakan Keyla dan Kiana yang masih lucu-lucu dan imut-imut.
11. Kepada seseorang yang mendukung dan menyemangati penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
12. Kelas Komunikasi H dan Public Relations 9, Lena Nurita, Nur Oktafiani,
Nibrosulhayat, M. Riyansyah, Sabrina, Novi Sri, Riska Monica, Rike
Berlianti, Beny Fajar, Diah Retna, Yuda Wiranata, Antoni Budi, Rexy F.
Ismail dan semuanya. Terima kasih untuk semua hal-hal indah yang pernah
terlewati selama kuliah ini. Sukses selalu untuk kita.
13. Untuk Anak Lab Multimedia Fisip Untirta, Indra, Tarmidzi, Iden, Hendar,
Bagas, Rizal, Fauzan, Ferdian, Mimi, Desi, Lilian, Roy, PDL, dan lainnya.
Terima kasih untuk semua dukungan dan semua hal-hal indah yang pernah
terlewati selama ini.
ix
14. Untuk anak Lab TV (Galuh, Fitri, Sylvi, Elsa dan lainnya) dan Lab Radio
(Dini, Rhesa, Hegar dan yang lainnya).
15. Teman-Teman SD hingga SMA terutama Regi, Fifie, Ayi, Ayu dan lainnya
yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
16. Serta semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu-persatu.
Semoga bantuan, dukungan dan bimbingan yang telah diberikan itu akan
mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
terdapat banyak kekurangan, mengingat terbatasnya kemampuan penulis.
Skripsi ini adalah hasil karya penulis. Oleh karena itu, penulis dapat
mempertanggungjawabkan baik isi maupun bentuk skripsi ini sepenuhnya.
Penulis berharap skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan.
Serang, Februari 2016
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
ABSTRAK ........................................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 7
1.3 Identifikasi Masalah ......................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
1.5 Kegunaan Penelitian ........................................................................ 8
1.5.1 Teoritis .................................................................................... 8
1.5.2 Praktis ..................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 9
2.1. Komunikasi ...................................................................................... 9
2.1.1 Definisi Komunikasi ............................................................... 9
2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi ....................................................... 10
2.1.3 Proses Komunikasi ................................................................. 12
2.1.4 Fungsi dan Tujuan Komunikasi .............................................. 14
2.1.5 Ruang Lingkup Komunikasi ................................................... 14
2.2. Komunikasi Pemasaran .................................................................... 16
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran ........................................ 17
xi
2.2.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran .............................................. 19
2.2.3 Perilaku Konsumen ................................................................. 21
2.2.4 Proses Keputusan Membeli .................................................... 22
2.2.4.1 Mengenali Kebutuhan ................................................... 23
2.2.4.2 Mencari Informasi ........................................................ 24
2.2.4.3 Evaluasi Alternatif ........................................................ 25
2.2.4.4 Keputusan untuk Membeli ............................................ 25
2.2.4.5 Sikap Setelah Pembelian ............................................... 26
2.3. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 27
2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 35
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan ............................................... 36
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...... 37
2.5. Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation
Model ............................................................................................... 39
2.6. Kerangka Teoritis ............................................................................ 43
2.7. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 47
2.8. Operasional Variabel ....................................................................... 47
2.9. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 51
3.1 Metode Penelitian ........................................................................... 51
3.2 Instrument Penelitian ...................................................................... 52
3.2.1 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 52
3.3 Penentuan Sampel ............................................................................ 54
3.3.1 Populasi ................................................................................... 54
3.3.2 Sampel .................................................................................... 55
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 56
3.4 Teknik Pengolahan Data .................................................................. 56
3.5 Teknik Analisis Data ....................................................................... 58
3.5.1 Uji Validitas ............................................................................ 58
3.5.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 59
3.5.3 Analisis Data Deskriptif .......................................................... 61
xii
3.5.5 Uji Normalitas Data ................................................................ 62
3.5.6 Pengujian Koefesien Korelasi ................................................. 62
3.5.7 Pengujian Regresi Linear Sederhana ...................................... 63
3.5.8 Pengujian Hipotesis ................................................................ 64
3.6 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .............................................. 65
3.6.1 Hasil Uji Validitas .................................................................. 65
3.6.2 Hasil Uji Reliabilitas Data ...................................................... 68
3.7 Jadwal dan Lokasi Penelitian ........................................................... 69
BAB IV PEMBAHASAN ................................................................................. 71
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian............................................................... 71
4.1.1 Sejarah Perkembangan Hoka Hoka Bento .............................. 71
4.1.2 Visi dan Misi Hoka Hoka Bento ............................................. 74
4.1.3 Gambaran Umum Hoka Hoka Bento Citra Raya .................... 75
4.2 Deskripsi Data ................................................................................... 75
4.2.1 Karakteristik Responden ......................................................... 76
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................. 81
4.3.1 Deskripsi Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan ........... 81
4.3.2 Deskripsi Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan ......................... 109
4.4 Pengujian Data Statistik .................................................................... 137
4.4.1 Analisis Data Deskriptif .......................................................... 137
4.4.2 Uji Normalitas Data ................................................................ 138
4.4.3 Hasil Uji Koefisien Korelasi ................................................... 139
4.4.4 Uji Regresi Linear Sederhana ................................................. 141
4.4.5 Uji Koefisien Determinasi ...................................................... 142
4.4.6 Uji Hipotesis ........................................................................... 143
4.4.6.1 Uji t ............................................................................... 143
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .............................................................. 144
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 146
4.6.1 Kualitas Pelayanan Karyawan ................................................ 146
4.6.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 156
xiii
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ............................................................... 164
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 167
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 167
5.2 Saran ................................................................................................. 169
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 171
LAMPIRAN ......................................................................................................... 174
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Operasional Variabel............................................................................. 48
Tabel 3.1 Uji Skala Likert ..................................................................................... 53
Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ...................................... 60
Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi Skor ...................................................................... 61
Tabel 3.4 Nilai Koefisien Korelasi Product Moment............................................ 63
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) .......... 66
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ......................... 67
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) ...... 68
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ..................... 69
Tabel 4.1 Umur ..................................................................................................... 76
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ........................................................................................ 77
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan ...................................................................................... 78
Tabel 4.4 Tingkat Pendapatan ............................................................................... 79
Tabel 4.5 Intensitas Kedatangan ........................................................................... 80
Tabel 4.6 Ruangan Bersih, Rapi dan Nyaman ...................................................... 82
Tabel 4.7 Ruangan Tidak Panas ............................................................................ 83
Tabel 4.8 Perlengkapan Makan Modern ............................................................... 84
Tabel 4.9 Perlengkapan Makan Bersih ................................................................. 85
Tabel 4.10 Penampilan Karyawan Bersih dan Rapi.............................................. 86
Tabel 4.11 Pelayanan Karyawan Tanpa Kesalahan .............................................. 88
Tabel 4.12 Karyawan Simpatik ............................................................................. 89
Tabel 4.13 Pelayanan Karyawan Tepat ................................................................. 90
Tabel 4.14 Karyawan Sigap dan Tanggap ............................................................ 92
Tabel 4.15 Transaksi yang Cepat .......................................................................... 93
Tabel 4.16 Karyawan Menanggapi Keluhan ......................................................... 94
Tabel 4.17 Kompetensi Pelayanan ........................................................................ 96
Tabel 4.18 Karyawan Ramah dan Sopan .............................................................. 97
Tabel 4.19 Karyawan Murah Senyum .................................................................. 98
xv
Tabel 4.20 Perhatian Karyawan ............................................................................ 99
Tabel 4.21 Reputasi Hokben ................................................................................. 100
Tabel 4.22 Mudah Memesan Makanan ................................................................. 101
Tabel 4.23 Komunikasi Baik dan Jelas ................................................................. 102
Tabel 4.24 Penjelasan Menu Makanan ................................................................. 103
Tabel 4.25 Pemahaman Kebutuhan....................................................................... 104
Tabel 4.26 Pemahaman Keinginan ....................................................................... 106
Tabel 4.27 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (X) Kualitas Pelayanan
Karyawan .............................................................................................. 107
Tabel 4.28 Produk Enak dan Berkualitas .............................................................. 109
Tabel 4.29 Merek Terkenal ................................................................................... 110
Tabel 4.30 Pelayanan Baik .................................................................................... 111
Tabel 4.31 Harapan Harga Produk ........................................................................ 112
Tabel 4.32 Harapan Biaya yang Dikeluarkan ....................................................... 113
Tabel 4.33 Harapan Pelayanan .............................................................................. 114
Tabel 4.34 Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan ....................................... 115
Tabel 4.35 Biaya yang Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan .......... 116
Tabel 4.36 Pelayanan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan ................................ 118
Tabel 4.37 Perbedaan Harga ................................................................................. 119
Tabel 4.38 Perbedaan Biaya .................................................................................. 120
Tabel 4.39 Perbedaan Pelayanan........................................................................... 122
Tabel 4.40 Tidak Puas dengan Harga ................................................................... 123
Tabel 4.41 Tidak Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan ............................ 124
Tabel 4.42 Tidak Puas dengan Pelayanan ............................................................. 126
Tabel 4.43 Harga Sesuai dengan Harapan ............................................................ 127
Tabel 4.44 Biaya yang Dikeluarkan Sesuai dengan Harapan ............................... 128
Tabel 4.45 Pelayanan Sesuai dengan Harapan ...................................................... 130
Tabel 4.46 Puas dengan Harga .............................................................................. 131
Tabel 4.47 Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan....................................... 132
Tabel 4.48 Puas dengan Pelayanan ....................................................................... 133
Tabel 4.49 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan ........ 135
xvi
Tabel 4.50 Hasil Uji Normalitas Data ................................................................... 138
Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Korelasi ............................................................... 140
Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana .................................................... 141
Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 142
Tabel 4.54 Hasil Uji t ............................................................................................ 143
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tujuan Komunikasi, Respon Khalayak, Proses Pembelian .............. 21
Gambar 2.2 Proses Keputusan Membeli ............................................................... 22
Gambar 2.3 Tahapan antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ........ 26
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 32
Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan Kepuasan ......................................... 42
Gambar 2.6 Kerangka Teoritis .............................................................................. 46
Gambar 4.1 Logo Hoka Hoka Bento .................................................................... 74
Gambar 4.2 Hoka Hoka Bento Citra Raya ............................................................ 75
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 (Surat Izin Penelitian) ........................................................................ 174
Lampiran 2 (Dokumentasi) ................................................................................... 176
Lampiran 3 (Kuesioner Penelitian) ....................................................................... 179
Lampiran 4 (Data dan Jawaban Responden) ......................................................... 185
Lampiran 5 (Catatan Bimbingan).......................................................................... 194
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi ini, dunia bisnis sedang dihadapkan pada pasar bebas yang
setiap produk dari luar negeri dapat masuk dengan mudah ke Indonesia.
Persaingan pun akan bertambah ketat seiring berkembangnya pasar bebas.
Pesaingnya akan bertambah banyak, tidak hanya yang berasal dari dalam negeri
saja melainkan dari luar negeri juga.
Terutama bidang industri pangan yang sudah lama menghadapi pasar bebas.
Banyak restoran cepat saji atau yang biasa disebut fast food yang berasal dari luar
negeri. Beberapa restoran fast food dari dalam negeri kalah bersaing dalam
mengambil hati para pelanggan.
Restoran fast food yang berasal dari luar negeri yaitu KFC, McDonald’s,
Pizza Hut, Yoshinoya, Hanamasa dan lainnya sudah memiliki banyak cabang
di Indonesia dan memiliki pelanggan setia. Sedangkan restoran dari dalam negeri
seperti Hoka Hoka Bento (HokBen), California Fried Chicken (CFC), Papa Ronz
Pizza, Es Teller 77, dan lainnya ikut bersaing dengan restoran dari luar negeri.
Dalam mengambil hati para pelanggan dibutuhkan peningkatan dalam hal
kualitas pelayanan karyawan, kualitas makanan dan minuman (produk).
Peningkatan pelayanan karyawan tersebut dalam hal keramahan, kesopanan,
murah senyum, dan komunikasi yang baik kepada pelanggan.
2
Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannnya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat1. Dari definisi tersebut
dapat diketahui bahwa kualitas terbagi dua yaitu kualitas produk dan kualitas
pelayanan.
Menurut Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan2. Kualitas memengaruhi elemen yang ada
dalam suatu restoran, baik itu produk, pelayanan, karyawan, dan tempatnya itu
sendiri.
Kualitas pelayanan dan kualitas produk sangat penting dalam sebuah
perusahaan pangan terutama restoran agar mampu bersaing dengan para pesaing.
Tanpa peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas produk sebuah perusahaan
dapat kehilangan pelanggannya. Karena pelanggan memilih restoran yang
menjunjung tinggi pelayanannya bahwa pelanggan adalah raja.
Dari kedua unsur tersebut, kualitas pelayanan dan kualitas produk haruslah
berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memengaruhi ketiga
unsur tersebut demi berjalannya sebuah restoran dalam pasar bebas ini.
Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
1 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang, 2007. Hlm.117 2 Ibid. Hlm.117
3
setelah pemakaiannya 3 . Kepuasan pelanggan ini dapat dinilai dari kualitas
pelayanan dan kualitas produk dari restoran fast food.
Harapan pelanggan ini disesuaikan dengan seberapa besar pelanggan
mengeluarkan uang untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Semakin besar
pelanggan mengeluarkan uang semakin besar pula harapan pelanggan
mendapatkan kepuasan.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk (Kotler, 2005) 4 . Kualitas yang rendah akan menimbulkan
ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran
tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa
akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan
jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton
Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal
kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)5.
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan
pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan
3 Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, 2005. Hlm. 87 4 Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, Mei-Agustus 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, No.2 5 Ibid.
4
memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian
mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya
merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau
mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan
keluhan itu, dan mereka berhenti membeli.
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan
membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu
akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan
dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan
dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan
baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan
yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang
tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan
berita buruk itu akan berlipat ganda6.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program
pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor
bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah
yang cepat. 3M Company menyatakan bahwa lebih dari dua pertiga ide
peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan.
Ketika Home Depot memutuskan untuk berekspansi ke bisnis pasokan
kontraktor, sambil memotong biaya dan merampingkan operasi di 1.816 tokonya
6 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2009. Hlm.143.
5
di AS, perusahaan mengganti pekerja penuh waktunya dengan karyawan paruh
waktu hingga mencapai 40% dari staf toko. Indeks kepuasan pelanggan ACS
Home Depot turun menjadi yang terbawah di antara pengecer besar AS, 11 poin
di belakang Lowe’s (pesaingnya yang ramah pelanggan) dan harga saham Home
Depot turun 24% sepanjang booming perbaikan perbaikan rumah terbesar dalam
sejarah.
Northwest Airlines tidak hanya berhenti menawarkan majalah, bantal, film,
dan bahkan sekantung kecil pretzel gratis pada penerbangan domestik, tetapi juga
menaikkan harga dan mengurangi jadwal penerbangannya. Seperti pernyataan
seorang penumpang langganannya, “Northwest bertindak seperti penerbangan
biaya rendah tanpa menurunkan harga”. Tidak heran, Northwest berada di
peringkat terakhir maskapai AS terkemuka, baik dalam indeks ACS maupun
survei kepuasan pelanggan J. D. Power & Associates.
Salah satu restoran asli Indonesia yaitu Hoka-Hoka Bento atau yang biasa
disebut Hokben merupakan restoran yang sudah memiliki lebih dari 150 cabang di
Indonesia. Hokben menyediakan makanan khas Jepang ini didirikan oleh Hendra
Arifin dibawah naungan PT. Eka Bogainti pada tanggal 18 April 1985. Nama
Hoka Hoka Bento ini berasal dari bahasa Jepang yang memiliki arti makanan
hangat dalam boks.
Hokben baru ini mendapatkan penghargaan dari Indonesia WOW Brand 2015
untuk kategori Residential Property Developer, Shopping Mall & Retail, kategori
Fast Food pada tanggal 29 September 2015. Dengan penghargaan ini
6
membuktikan bahwa Hokben memiliki nilai baik di mata pelanggannya, karena
penilaian Indonesia WOW Brand ini berdasarkan dari para konsumen.
Hokben yang memiliki 150 cabang di seluruh Indonesia, dan telah 30 tahun
menjadi restoran yang diminati pelanggan, ditambah penghargaan yang baru
didapatkan ini merupakan nilai lebih dibanding dengan restoran dari dalam negeri
lainnya. Penghargaan ini membuktikan bahwa pelanggan percaya dengan kualitas
brand Hokben.
Dalam memuaskan harapan pelanggan, Hokben harus menjaga kualitas
pelayanan dan kualitas produk kepada pelanggan. Dan juga komunikasi persuasif
dari karyawan agar semua pelanggan mau mengikuti ajakan untuk membeli
produk yang ditawarkan. Pelanggan Hokben akan berpindah ke pesaingnya jika
kualitas pelayanan dan kualitas produknya tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Hokben Citra Raya memiliki jumlah karyawan yang tidak sesuai dengan
standar yang sudah ditentukan. Hokben Citra Raya memiliki 18 karyawan untuk
operasional 2 shift per hari. Seharusnya memiliki 20 karyawan untuk operasional
sesuai dengan standar. Hal ini disebabkan karena belum dibukanya lowongan
kembali oleh HRD Hokben sehingga Hokben Citra Raya memaksimalkan
karyawan yang ada untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
Melihat permasalahan diatas, penulis tertarik untuk mengangkat
permasalahan ini menjadi objek penelitian. Dimana penulis mengangkat
penelitian ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.”
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti dapat merumuskan masalah
pokok penelitian sebagai berikut:
Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Karyawan Dapat Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya?
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka masalahnya dapat
diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Seberapa besar kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan Hoka
Hoka Bento Citra Raya?
2. Seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan Hoka Hoka Bento
Citra Raya?
3. Seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan
pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan Hoka
Hoka Bento Citra Raya.
2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pelanggan Hoka Hoka Bento
Citra Raya.
8
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan
pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Teoritis
Hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu bentuk pengembangan
keilmuan dan pengetahuan dalam kajian Ilmu Komunikasi dengan konsentrasi
Humas (Public Relations). Agar mahasiswa dapat mengetahui cara pelayanan
yang baik bagi seorang Humas.
1.5.2 Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada
restoran Hokben untuk dapat meningkatkan pelayanan karyawannya dan
mengukur tingkat kepuasan pelanggannya. Sehingga dapat memotivasi
restoran Hoka Hoka Bento agar memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
untuk kedepannya dan memperhatikan apa yang membuat pelanggan
terpuaskan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi
2.1.1 Definisi Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal
dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti
sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, kalau dua orang
terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka
komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna
mengenai apa yang dipercakapkan. Dalam komunikasi itu minimal harus
mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan
minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang
lain mengerti dan tahu, tetapi juga persuasif, yaitu agar orang lain bersedia
menerima sesuatu paham atau keinginan, melakukan suatu perbuatan atau
kegiatan, dan lain-lain13.
Berikut ini adalah beberapa definisi komunikasi dari pakar ilmu
komunikasi, diantaranya:14
Bernard Berelson dan Gary A. Steiner menjelaskan bahwa komunikasi merupakan transmisi informasi, gagasan, emosi, dan keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan simbol, kata-kata, gambar, figure dan sebagainya. Tindakan atau transmisi itulah yang biasanya disebut komunikasi.
13 Onong Uchajana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009 Hlm.9 14 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 2013, Hlm.68-69
10
Sedangkan Carl I. Hovland menjelaskan definisi komunikasi sebagai
proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku
orang lain (komunikate).
Gerald R. Miller menjelaskan komunikasi terjadi ketika suatu sumber
menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang disadari untuk
mempengaruhi perilaku penerima.
Everett M. Rogers menjelaskan komunikasi merupakan suatu proses
dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih,
dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Laswell menyatakan bahwa cara terbaik untuk menjelaskan komunikasi
adalah dengan menjawab pertanyaan “Who Says What In Which Channel To
Whom With What Effect”. (siapa mengatakan apa melalui saluran apa kepada
siapa dengan efek apa). Jawaban dari pertanyaan paradigmatik Laswell
merupakan unsur-unsur proses komunikasi yang meliputi komunikator, pesan,
media, komunikan dan efek9.
2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi
Unsur-unsur komunikasi terdiri dari 5 unsur yang berhubungan satu sama
lain, antara lain10:
9 Ibid, hlm.10 10 Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008, Hlm.24
11
1. Sumber
Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa
inggrisnya disebut source, sender, atau encoder. Setiap proses komunikasi
akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi.
2. Pesan
Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim
kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau
melalui media komunikasi. Dalam bahasa inggris pesan biasanya disebut
dengan kata message, content, atau information. Pesan pun harus memiliki
syarat-syarat agar pesan yang ingin disampaikan mengena langsung pada
komunikan, H.A.W. Widjaja mengungkapkan syarat-syarat pesan meliputi:
umum, jelas dan gamblang, bahasa yang jelas, positif, seimbang, dan
sesuaikan dengan keinginan komunikan.
3. Media
Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk memindahkan
atau menyampaikan pesan dari pengirim (sumber) kepada penerima. Media
komunikasi dapat berupa panca indera, telepon, surat atau telegram yang
digolongkan sebagai media komunikasi antar pribadi. Media dalam
komunikasi massa dapat berupa surat kabar, majalah, poster, radio, film,
televisi, komputer, dan sebagainya.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Jika suatu pesan
12
tidak diterima oleh penerima, maka akan menimbulkan berbagai macam
masalah yang sering kali menuntut perubahan pada sumber, pesan, atau
saluran.
5. Pengaruh
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan
dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan.
Pengaruh bisa diartikan sebagai perubahan pada pengetahuan, sikap dan
tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.
2.1.3 Proses Komunikasi
Proses komunikasi itu terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan
secara sekunder11.
a. Proses Komunikasi secara Primer
Proses komunikasi secara primer merupakan proses penyampaian pikiran
dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan
lambang (symbol) sebagai media. Lambang media primer dalam proses
komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan laim
sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan
perasaan komunikator kepada komunikan.
b. Proses Komunikasi secara Sekunder
Proses komunikasi secara sekunder merupakan proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
11 Onong Uchjana Effendy, Op.cit, hlm.11
13
sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.
Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan
komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat
yang relatif jauh ataum jumlahnya banyak. Media kedua yang digunakan
berupa surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan
masih banyak lagi.
Menurut Schramm terdapat sembilan elemen proses komunikasi, yaitu:
1. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain (juga disebut
sumber atau komunikator).
2. Penulisan dalam bentuk sandi (encoding) adalah proses mengungkapkan
pendapat ke dalam bentuk simbolik.
3. Pesan, serangkaian simbol yang dikirim oleh pengirim.
4. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk menyampaikan
pesan-pesan dari pengirim kepada penerima.
5. Pembacaan sandi (decoding), proses ketika penerima mengartikan simbol-
simbol yang dikirim oleh pengirim.
6. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak lain
(disebut juga pendengar atau tujuan).
7. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau
mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim.
8. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu
mengkomunikasikan kembali kepada pengirim.
14
9. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi,
mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang dikirimkan
pengirim. (Schramm dalam Philip Kotler, 1998: 224)
2.1.4 Fungsi dan Tujuan Komunikasi
Effendy juga menyatakan bahwa terdapat empat fungsi komunikasi 12 ,
yaitu:
1. Menyampaikan informasi (to inform),
2. Mendidik (to educate),
3. Menghibur (to entertain),
4. Mempengaruhi (to influence).
Selain itu masih menurut Effendy, beliau juga berpendapat bahwa terdapat
4 tujuan komunikasi13, yaitu:
1. Perubahan sikap (attitude change),
2. Perubahan pendapat (opinion change),
3. Perubahan perilaku (behaviour change),
4. Perubahan sosial (social change).
2.1.5 Ruang Lingkup Komunikasi
Jika ditinjau menurut tujuan penelitian dan keilmuan, komunikasi memiliki
pengertian yang berbeda-beda antara lain:
12 Onong Uchajana Effendy, Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung 2003, Hlm.55 13 Ibid, hlm.55
15
1. Komunikasi dalam organisasi
Menurut Edward Depari (Purba, 2006: 33) komunikasi adalah
proses penyampaian gagasan, harapan, pesan yang disampaikan melalui
lambang tertentu yang mengandung arti yang dilakukan oleh penyampaian
pesan ditujukan penerima pesan.
2. Management
Menurut James A.F. Stoner (Purba, 2006: 34), menyebutkan
komunikasi adalah proses dimana seorang berusaha memberikan
pengertian dengan cara pemindahan pesan.
Sedangkan menurut William F. Glueck, komunikasi dibagi menjadi
dua bagian yaitu interpersonal communication (proses pertukaran
informasi serta pemindahan pengertian antara dua orang atau lebih di
dalam kelompok kecil manusia) dan organization communication (yaitu
suatu proses komunikasi dimana pembicara secara sistematis memberikan
informasi dan memindahkan pengertian kepada orang banyak di dalam
organisasi dan kepada pribadi-pribadi dan lembaga-lembaga di luar yang
ada hubungannya).
3. Managing Organizational Behaviour
Menurut John R. Schemerhon (Purba, 2006: 34), komunikasi
diartikan sebagai proses antar pribadi dalam mengirim dan menerima
simbol-simbol yang berarti bagi kepentingan mereka.
16
2.2 Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan sebuah gabungan dari kajian ilmu
komunikasi dan pemasaran. Guna memahami pada posisi mana komunikasi
pemasaran, maka perlu ditarik benang merahnya komunikasi dari kajian ilmu
komunikasi terlebih dahulu. Hal ini dilakukan dalam upaya memahami apa dasar-
dasar dari kajian komunikasi pemasaran dan posisi ilmu komunikasi dalam
komunikasi pemasaran itu. Berikut pembagian ilmu komunikasi dibawah ini.
1. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication)
2. Komunikasi massa (mass communication)
3. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication)
4. Komunikasi organisasi (organizational communication)
5. Komunikasi teknologi informasi (information technology communication)
Secara mudahnya, ilmu komunikasi dibagi menjadi beberapa cabang ilmu,
yakni komunikasi antarpribadi, komunikasi massa, komunikasi antarbudaya,
komunikasi organisasi, dan komunikasi teknologi informasi. Pada
perkembangannya, cabang-cabang ilmu ini menumbuhkan dan melahirkan kajian-
kajian baru dalam komunikasi. Demikian juga dengan komunikasi pemasaran,
secara lugas disebutkan berguna untuk membantu bagaimana manusia melakukan
pemasaran barang dan jasa. Dalam hal ini, keberadaan komunikasi pemasaran
terletak pada perpaduan antara komunikasi organisasi dan komunikasi
antarpribadi14.
14 Ilham Prisgunanto, Komunikasi Pemasaran Strategis dan Taktis, Ghalia, Bogor, 2006, Hlm. 4
17
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran
Pemasaran dipahami sebagai suatu proses dalam aktivasi individual.
Terkadang memang pemasaran disamakan dengan penjualan (sales), padahal
tidak sepenuhnya benar. Pada suatu pandangan, perspektif pemasaran terdiri
atas periklanan dan aktivitas retail, dimana riset pasar harga atau perencanaan
adalah hal yang begitu mutlak dan sangat diperlukan.
Memang, hingga saat ini definisi yang tepat untuk komunikasi pemasaran
masih simpang siur. Hal ini disebabkan pijakan komunikasi pemasaran itu
yang tidak jelas sebagai suatu proses organisasi dan sitem. Sebelumnya,
memang kebanyakan orang mungkin menempatkan komunikasi pemasaran
berada dibawah periklanan dan promosi, namun pada perkembangannya saat
ini, komunikasi pemasaran muncul sebagai suatu bentuk komunikasi yang
lebih kompleks dan berbeda. Pada akhirnya, banyak akademisi dan praktisi
mendefinisikan komunikasi pemasaran adalah sebagai berikut.
“Semua elemen-elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan
komunikasi antarorganisasi dan target audience pada segala bentuknya yang
ditujukan untuk performance pemasaran”
Target audience (khalayak) disini diartikan sebagai orang-orang atau pihak
yang terlibat dan tertuju, baik dalam proses komunikasi antara organisasi atau
mereka yang berada di luar organisasi itu sendiri. Bila demikian, maka tidak
heran bila akhirnya komunikasi pemasaran akan bias dengan komunikasi
organisasi (corporate). Padahal, jelas bahwa komunikasi corporate atau yang
dikenal dengan komunikasi organisasi dalam hubungan internal perusahaan
18
lebih fokus pada masalah internal perusahaan itu sendiri, seperti pengukuran
keandalan internal SDM perusahaan itu sendiri, memahami iklim perusahaan,
alur simpul organisasi komunikasi organisasi perusahaan, dan lain-lain.
Komunikasi pemasaran eksternal lebih membahas pada pemasaran dan
komunikasi bisnis dalam tataran organisasi untuk hubungannya dengan
pemilihan target khalayak, segmentasi, dan lain-lain15.
Keseluruhan program komunikasi pemasaran perusahaan, yang disebut
bauran pemasaran, terdiri atas bauran khusus antara periklanan, personal
selling, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat (public relations).
Definisi keempat sarana promosi utama tersebut adalah sebagai berikut:
a. Periklanan: Setiap bentuk presentasi yang dikemukakan secara tidak
langsung (tanpa personil) dan promosi ide, barang, atau jasa yang
dilakukan oleh sponsor tertentu.
b. Personal selling: presentasi langsung yang dilakukan oleh personil
wiraniaga perusahaan dengan tujuan menjual dan menjalin hubungan
dengan konsumen.
c. Promosi penjualan: Motivasi jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan suatu produk atau jasa.
d. Hubungan masyarakat: Membangun hubungan baik dengan berbagai
publik perusahaan dengan tujuan mendapatkan publisitas yang luas,
membangun citra positif perusahaan, dan mengatasi gosip, laporan, serta
berbagai event yang dapat merugikan perusahaan.
15 Ibid, Hlm. 7-8
19
Setiap kategori terdiri dari sarana khusus. Misalnya, periklanan meliputi
cetakan, penyiaran radio dan TV, papan iklan, bentuk sarana lain. Personal
selling meliputi presentasi penjualan dan pameran dagang. Promosi penjualan
meliputi premi, diskon, kupon, dan demonstrasi. Meskipun demikian,
komunikasi juga dapat terjadi melalui desain produk, harga, bentuk dan warna
kemasan, dan toko tempat menjualnya. Semuanya mengkomunikasikan sesuatu
dengan konsumen. Dengan demikian, meskipun bauran promosi merupakan
aktivitas komunikasi utama perusahaan, seluruh bauran pemasaran (promosi
dan produk, hargra, dan tempat pasar) harus dikoordinasikan untuk mencapai
dampak komunikasi yang sebesar-besarnya16.
2.2.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk
menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk
melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan
mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi
mengingatkan kembali).
Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi (Tjiptono,
1997: 220):
a) Efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu.
b) Efek afektif, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu.
Yang diharapkan adalah reaksi pembelian.
16 Mahmud Machfoedz, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta, 2010. Hlm. 2
20
c) Efek konatif atau perilaku yaitu membentuk pola khalayak menjadi
perilaku selanjutnya. Perilaku yang diharapkan adalah pembelian ulang.
Secara umum ada tiga tingkatan dasar untuk hirarki efek dalam praktik
komunikasi pemasaran (Prisgunanto, 2006: 69). Hal ini dapat dianggap sebagai
tahapan dan posisi di mana pelanggan atau khalayak merespon dan memahami
suatu produk dari hasil interaksi mereka lewat komunikasi pemasaran. Tahapan
tersebut terbagi dalam beberapa tingkatan berikut:
1) Tahap knowings (mengetahui / kenal)
2) Tahap feelings (merasakan / hasrat)
3) Tahap actions (tindakan terpengaruh)
Guna keperluan persamaan dalam pengukuran efek komunikasi pemasaran,
digunakan standarisasi tingkat efek-efek model dari keterlibatan respon
pelanggan dari komunikasi pemasaran. Ada banyak versi yang ditawarkan para
ahli komunikasi pemasaran dalam mengetahui tingkat pemahaman dan
pengetahuan pelanggan dalam konsep tingkatan efek (Hierarchy of effects
concept). Namun yang dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini adalah
konsep AIDDA; Attention (mendapatkan perhatian), Interest (mempertahankan
minat), Desire (menimbulkan keinginan), Decision (membuat keputusan)
Action (memperoleh perlakuan).
Adapun keterkaitan antara tujuan komunikasi dan respon khalayak
berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses penerimaan pesan dapat dilihat
pada gambar berikut:
21
Gambar 2.1 Tujuan Komunikasi, Respon Khalayak, Proses Pembelian
Tujuan Komunikasi Respon Khalayak Proses Pembelian
Informing Efek Kognitif Attention
Persuading Efek Afektif Interest & Desire
Reminding Efek Konatif Desicion & Action
Komunikasi pemasaran dalam konteks ini juga harus lebih diartikan
sebagai kemampuan manusia dalam menyatukan pemikiran antara
komunikator dengan komunikan atau orang yang ditujukan dalam menerima
pesan. Hasil akhir dari komunikasi adalah adanya perubahan sikap lawan
bicara atau komunikasi yang diartikan sebagai sikap menerima komunikan
akan pesan yang dibawa oleh komunikator dalam pertukaran dimaksud.
Diharapkan, komunikan akan menerima pesan, terpengaruh, bahkan mengikuti
apa yang diajukan oleh si komunikator yakni membeli atau mendapatkan
barang tersebut dalam keperluan memuaskan keingintahuan dan rasa penasaran
mereka (Prisgunanto, 2006:10).
2.2.3 Perilaku Konsumen
Didalam suatu komunitas, seseorang bebas menentukan tempat ia akan
membeli suatu produk. Penjual dapat dengan leluasa menawarkan produk yang
mereka jual, tetapi konsumen lah yang memutuskan untuk menerima tawaran
atau menolaknya.
22
Daya beli konsumen bervariasi, dan mereka membeli berdasarkan alasan
masing-masing meskipun untuk membeli produk yang sama. Seni komunikasi
pemasaran dalam hal ini adalah upaya mencari jawaban atas teka-teki tentang
konsumen, alasan pembelian, cara pembelian, dan tempat mereka melakukan
pembelian.
Transisi ide tentang motif dibalik perilaku konsumen telah diungkapkan
sejak lama. Lihat teori Abraham Maslow tentang hierarki kebutuhan; metode
klinik Dichter tentang riset motivasi; dan temuan McDougal tentang dorongan
biologis dan sosial, pemicu pembelian emosional, dan analisis gaya hidup yang
lain.
2.2.4 Proses Keputusan Membeli
Gambar 2.2 Proses Keputusan Membeli
Sumber. Machfoedz, 2010: 96-97
Proses pembelian bermula jauh sebelum seseorang membeli suatu produk
dan berlangsung lama sesudahnya. Ini mendorong produsen atau pemasar
untuk berfokus pada seluruh proses pembelian daripada sekadar pada proses
pembelian.
Bagan diatas menunjukkan bahwa konsumen melalui kelima tahapan
setiap kali melakukan pembelian. Namun, dalam praktik pembelian yang
dilakukan secara rutin oleh seseorang, tidak jarang konsumen mengabaikan
Mengenali kebutuhan
Mencari informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Perilaku purna pembelian
23
atau melakukan tindakan yang berlawanan dengan beberapa tahapan tersebut.
Seseorang yang membeli susu kesukaannya akan mengingat kebutuhan
tersebut dan langsung mengambil keputusan untuk membeli, dengan
mengabaikan pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Meskipun demikian,
model dalam bagan tersebut tetap berlaku, karena bagan ini menunjukkan
semua pertimbangan yang terjadi ketika konsumen akan membeli produk baru
dan dalam kondisi pembelian yang kompleks.
2.2.4.1 Mengenali Kebutuhan
Proses pembelian bermula dengan mengenali kebutuhan. Pembeli
merasakan perbedaan di antara keadaan nyata dan kondisi yang diinginkan.
Kebutuhan dapat dipicu oleh stimulus internal pada saat kebutuhan normal,
seperti lapar, haus, atau hasrat seksual yang muncul ke tingkat yang dapat
menjadi pendorong. Dari pengalaman yang pernah terjadi, orang telah
mempelajari cara mengatasi dorongan demikian dan memotivasinya ke
arah tujuan yang diketahuinya akan dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Kebutuhan juga dapat dipicu oleh stimulus eksternal. Iklan yang
menawarkan suatu produk atau jasa dapat menjadikan seseorang
menyadari kebutuhannya. Pada tahapan ini, produsen atau pemasar perlu
menetapkan faktor dan keadaan yang dapat memicu konsumen mengenali
kebutuhannya.
24
2.2.4.2 Mencari Informasi
Konsumen, secara disadari atau tidak, akan mencari informasi. Jika
motivasinya kuat dan produk yang sesuai dengan kebutuhannya dapat
terjangkau harganya, mungkin ia akan membelinya. Jika tidak, barangkali
konsumen hanya dapat mengingat kebutuhan tersebut atau mencari
informasi sebatas yang berkaitan dengan kebutuhannya.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber yang
meliputi:
Individu: keluarga, kawan, tetangga, kerabat
Komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pameran
Umum: media massa, lembaga konsumen
Pengalaman: penggunaan produk, pemilikan produk, pengujian
produk
Pengaruh hubungan sumber-sumber informasi tersebut terhadap
pembeli bervariasi. Pada umumnya, porsi informasi terbesar yang
diperoleh konsumen berasal dari sumber komersial, yang dikendalikan
oleh produsen atau pemasar. Meskipun demikian, sumber individu
merupakan yang paling efektif, terutama pembelian jasa.
Karena informasi yang diperoleh lebih banyak, konsumen semakin
menyadari dan banyak mengetahui tentang berbagai merek dan ciri produk
yang tersedia.
25
2.2.4.3 Evaluasi Alternatif
Cara konsumen memproses informasi agar sampai pada pemilihan
merek disebut dengan evaluasi alternatif. Tidak mudah untuk mengetahui
proses tersebut, karena konsumen menempuh berbagai cara untuk
mengevaluasi setiap situasi pembelian.
2.2.4.4 Keputusan untuk Membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk tujuan pembelian. Biasanya konsumen akan memutuskan
untuk membeli merek yang paling diminati, tetapi ada dua faktor yang
dapat muncul diantara tujuan pembelian dan keputusan untuk membeli.
Faktor yang pertama adalah sikap pihak lain. Dan yang kedua faktor
situasi tak terduga, konsumen menetapkan tujuan pembelian berdasarkan
beberapa faktor seperti pendapatan keluarga, harga yang diperkirakan
terjangkau, dan manfaat yang akan diperoleh dari produk. Ketika
konsumen akan melakukan pembelian, muncul faktor kondisi yang tidak
terduga, sehingga mengubah atau bahkan membatalkan keputusan
pembelian. Misalnya suami Nurmaya terkena PHK dari perusahaan tempat
bekerja.
Tahapan di antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian dapat
diilustrasikan pada bagan berikut:
26
Gambar 2.3 Tahapan antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan
Pembelian
Sumber. Machfoedz, 2010: 99
2.2.4.5 Sikap Setelah Pembelian
Tugas produsen atau penjual tidak berakhir pada saat produk laku
terjual. Setelah melakukan pembelian suatu produk, konsumen dapat
memperoleh kepuasan atau sebaliknya, merasa kecewa dengan produk
yang dibeli. Kondisi ini akan berpotensi membentuk perilaku pembelian
pada minat konsumen terhadap produsen atau penjual. Faktor penyebab
kepuasan atau kekecewaan di pihak konsumen terletak pada hubungan
antara harapan konsumen dan citra produk yang didapatkannya.
Berbagai sumber informasi tentang suatu produk merupakan dasar
harapan konsumen untuk mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk.
Jika pemasar atau produsen terlalu melebih-lebihkan ciri produk, maka
tindakan seperti itu justru akan menimbulkan kekecewaan konsumen
Evaluasi alternatif Tujuan pembelian
Sikap pihak lain
Faktor situasi tak terduga
Keputusan pembelian
27
karena ketidaksesuaian antara informasi dan kenyataan. Karena itu,
pernyataan produsen atau pemasar harus mencerminkan kejujuran tentang
produk yang ditawarkannya.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kata ‘kualitas’ mengandung banyak definisi dan makna. Orang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerapkali
dijumpai antara lain17:
Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
Kecocokan untuk pemakaian,
Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,
Bebas dari kerusakan/cacat,
Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah
sesuatu yang mudah dilakukan. Meski demikian, dari berbagai literatur dijumpai
beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi. Definisi umum
tersebut dikemukakan oleh guru kualitas, yaitu18:
1. Josep M. Juran
Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek-proyek
dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan
17 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta, 2005, Hlm.2 18 Ibid, Hlm. 11
28
pemecahan/eliminasi penyebab suatu masalah. Menurut, langkah ini sangat
krusial, karena bila mencari jalan pintas dari gejala langsung diberikan solusi,
maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa
terulang lagi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian
(fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan.
2. Philip B. Crosby
Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya
kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi
pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap
persyaratan/tuntutan. Pendekatan Crosby merupakan proses top-down.
3. W. Edwards Deming
Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini cenderung
bersifat bottom-up. Perencenaan utama strategi ini adalah perbaikan dan
pengukuran kualitas secara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada proses
untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian besar variasi (kurang lebih 92%)
dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan
diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen
menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus
menerus.
4. Taguchi
Filosofi Taguchi didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan
dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut secara otomatis dapat
29
diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi
Taguchi difokuskan pada loss function, yang mendefinisikan setiap penyimpangan
dari target sebagai kerugian yang dibayar konsumen. Taguchi mendefinisikan
kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat
setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi
intrinsik produk.
Definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan
bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi
operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat
dikuantifikasikan mengenai mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang
perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini
adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons,
1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa19:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. Tangibles ini terdiri dari beberapa cakupan antara
lain20:
Gedung dan ruangan.
Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
Kelengkapan peralatan komunikasi.
19 Ibid, Hlm. 14 20 Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003, hlm. 9
30
Penampilan karyawan.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability memiliki
beberapa cakupan diantaranya, yaitu21:
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
Sikap karyawan yang simpatik.
Akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Responsiveness
memiliki beberapa cakupan diantaranya, yaitu22:
Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.
Penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan. Dimensi Assurance ini gabungan dari beberapa sub
dimensi, yaitu23:
Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
21 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hlm.148 22 Husein Umar, Op.cit., hlm. 8 23 Ibid. hlm. 8
31
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi berikut24:
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Bila kita bicara mengenai layanan pelanggan dan/atau kepuasan pelanggan,
kita bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa
menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan
dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal.
Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat
harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan
24 Ibid. hlm. 8
32
pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan.
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya, pelanggan internal atau
pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu,
kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
terpenuhi. Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai
kualitas25.
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber. Tjiptono, 2005: 130
25 Fandy Tjiptono, 2005, Op.cit., Hlm. 129
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
33
1. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have,
atau take it for granted. Misalnya: a) Saya berharap perusahaan penerbangan
menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat; atau b) saya berharap bank
menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan
benar
2. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, dimana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya: a) saya berharap
dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan; dan b) saya pergi
ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif, dan suka menolong
transaksi-transaksi saya.
3. Level Ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu
kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat
saya tertarik. Misalnya: a) perusahaan penerbangan itu memberi semua
penumpang makanan yang sama dengan yang khusus diberikan kepada
penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan lainnya. Contoh lain adalah:
b) semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala
sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika
34
mereka menelpon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya
baik-baik saja26.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan
yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para
karyawan memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung
kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen. pelanggan bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas
produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di
mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati
barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh
26 Ibid, Hlm. 130-131
35
konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa
barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah: “... a person’s feeling
of pleasure or disappointed resulting from comparing a product’s received
performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” yang artinya
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan
Prawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan dan ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan27.
Dalam bukunya, Fandy Tjiptono. (2011:294-295) menerangkan bahwa ada
beberapa defenisi kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh para ahli yaitu:
1. Menurut Cadotte, Woodruff dan Jenkin. (1987). Kepuasan dikonseptualisasikan
sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian
produk.
2. Menurut Fornell. (1992 ). Evaluasi terhadap purnabeli keseluruhan.
3. Menurut Bearden dan Teel. (1983). Fungsi ekspektasi konsumen yang
dioperasionalkan sebagai keyakinan atribut dan diskonfirmasi.
27 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008, Hlm. 23-24
36
4. Menurut Tse dan Wilton. (1988). Respon konsumen pada evaluasi presepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standart kinerja tertentu) dan kinerja
aktual produk sebagaimana diprespsikan setelah konsumsi produk.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan atau tingkah laku yang timbul setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler dalam Tjiptono,F (2011:314-16) ada beberapa cara
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan suatu organisasi atau
perusahaan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi kepada
pelanggan diharapkan menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat serta
keluhannya.
2. Ghost Shoping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan beberapa pelanggan yang
potensial untuk memantau bagaimana kinerja karyawan dan bahkan
menjadi pelanggan produk dan jasa pesaing untuk mengetahui apa yang
menjadi kelebihan maupun kelemahannya.
3. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli / memakai produk
dan jasa dari perusahaan tersebut bahkan jika mereka pindah membeli /
37
memakai produk dan jasa pesaing agar dapat menjadi bahan koreksi bagi
perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian besar riset kepuasan dilakukan
dengan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan feedback secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaan peduli akan kepuasan
pelanggannya.
Dengan cara-cara untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut
perusahaan diharapkan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggannya
karena pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah tolak ukur keberhasilan
suatu perusahaan, misalnya jika pelanggan merasa puas dari kualitas
produk, kualitas pelayanan, dari segi harga, biaya, dan secara emosional
terhadap suatu perusahaan maka dapat dipastikan pelanggan tersebut akan
setia kepada perusahaan. Sehingga keuntungan yang didapatkan
perusahaan menjadi lebih banyak.
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
38
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan
pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan
penilaian.
Menurut Lupiyoadi. (2001: 158) ada lima faktor utama yang
menentukan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila produk yang mereka beli atau
gunakan berkualitas. Pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan untuk
mendapatkan barang yang mereka beli tentunya harus setimpal dengan
harapan mereka akan kualitas barang tersebut oleh karena itu jika
perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan
produk yang berkualitas maka pelanggan tersebut akan puas.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan tentu akan
merasa puas ketika mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai
dengan harapan mereka sehingga mereka tidak segan untuk kembali dan
memakai jasa perusahaan tersebut.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
39
diperoleh bukan karena kualitas produk maupun jasa tetapi nilai sosial
yang mebuat pelanggan merasa puas.
4. Harga
Produk yang memliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai tersendiri kepada pelangganya,
sehingga mereka akan merasa puas telah membeli produk dengan harga
murah tetapi kualitasnya sama dengan produk yang harganya lebih tinggi.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung merasa puas terhadap produk dan jasa tersebut.
Sesuai dengan penjelasan diatas bahwa lima faktor yang yang
membuat seorang pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang
diterima oleh mereka yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi,
harga, dan biaya. Apabila suatu organisasi atau perusahaan ingin
pelanggan merasa puas maka mereka harus memperhatikan kelima faktor
tersebut. Kelima faktor tersebut sangat membantu perusahaan untuk
mengukur atau menilai sejauh mana kepuasan pelanggan atas apa yang
telah mereka berikan.
2.5 Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Konsep Diskonfirmasi Harapan yang paling populer adalah definisi yang
didasarkan atas model yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver. Dalam
40
artikelnya yang berjudul "A Cognitive Model of the Antecedents Seminar Nasional
and Consequences of Satisfaction Decisions", Oliver (1980) menyatakan bahwa
konsumen memiliki harapan tertentu (sering disebut sebagai ekspektasi) terhadap
produk yang dia beli.
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan
ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase
expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa
dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi
purnabeli (postpurchase perception). Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan
dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu28:
a. Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian
normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima
seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan
menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang
diharapkan oleh seorang pelanggan.
c. Expexted performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan/disukai pelanggan (what the performance probably
will be). Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
28 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta, 1997, hlm.31
41
Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang
dibeli tersebut29.
Dalam hal ini produk yang dikatakan adalah makanan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya. Bagaimana harapan pelanggan sebelum membeli makanan disana dan
apa yang sesungguhnya diperoleh pelanggan setelah membeli makanan disana.
Ketika konsumen membeli/menggunakan suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut30:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple disconfirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen, dengan kata lain konsumen memiliki perasaan netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
29 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia, Bogor, 2011, hlm.387 30 Ibid. Hlm.387
42
Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan Kepuasan (Mowen dan
Minor)
Sumber. Sumarwan, 2011: 388
Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki
harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang
akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas
dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti
pengalaman dan merk.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model
Diskonfirmasi Ekspetasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merk yang
Pengalaman Produk dan Merek sebelumnya
Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang
Sesungguhnya
Ketidakpuasan Emosional: Merek tidak Memenuhi
Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek tidak
Berbeda dengan Harapan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek Melebihi
Harapan
43
seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas, atau netral terhadap produk
atau jasa dari perusahaan.
Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan
menilai berbagai atribut yang tergabung dalam dimensi kualitas produk31:
1. Fungsi (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Keandalan (Reliability)
4. Usia Produk (Durability)
5. Pelayanan (Serviceability)
6. Estetika (Aesthetics)
7. Persepsi Kualitas (Perceived quality)
2.6 Kerangka Teoritis
Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah dikemukakan,
penulis memerlukan kerangka pemikiran berupa teori, model atau pendapat para
ahli yang tidak diragukan lagi kebenarannya. Teorinya yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti oleh peneliti.
Berdasarkan deskripsi teori yang telah dijelaskan sebelumnya mengenai
kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan pelanggan, yang berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben
Citra Raya, Tangerang.
31 Ibid. Hlm. 388
44
Menurut penulis, teori yang tepat digunakan yaitu teori kepuasan (The
Expectancy Disconfirmation Model). Dimana harapan pelanggan sebelum
pembelian mengenai produk dan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan
persepsi setelah melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Perbandingan
antara harapan yang diinginkan pelanggan sebelum pembelian dengan apa yang
didapatkan setelah pembelian.
Tujuan dari pelayanan itu sederhana yaitu kepuasan, dan tingkat kepuasan
terhadap pelayanan hanya bisa dirasakan setelah pemakaian produk (barang/jasa).
Pelayanan yang prima dan kualitas produk yang baik membuat pelanggan akan
setia terhadap produk atau perusahaan tersebut. Sebaliknya jika pelanggan merasa
tidak puas atau tidak cocok, pelanggan akan meninggalkan produk atau
perusahaan tersebut. Begitupun dengan Hokben Citra Raya yang harus
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya demi mendapatkan
kepuasan yang dirasakan pelanggan. Dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan
maka akan dengan sendirinya pelanggan tersebut menjadi setia kepada Hokben
Citra Raya dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal itu berguna untuk
mendapatkan pelanggan baru dari pelanggan yang telah puas dengan pelayanan
Hokben Citra Raya.
Kualitas pelayanan yang telah dipaparkan sebelumnya terdiri dari beberapa
dimensi yang dapat dijadikan acuan, yaitu sebagai berikut32:
1. Bukti langsung (tangibles)
2. Keandalan (reliability)
32 Fandy Tjiptono, Op.cit. Hlm. 14
45
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
Berdasarkan Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan
Ketidakpuasan terdapat beberapa faktor yang dijadikan acuan kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan, yaitu33:
1. Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya
2. Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
3. Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
4. Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
5. Ketidakpuasan Emosional
6. Konfirmasi Harapan
7. Kepuasan Emosional
Dari beberapa hal diatas, penulis ingin meneliti seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan kerangka teoritis berikut.
33 Ujang Sumarwan, Op.cit. Hlm.388
46
Gambar 2.6 Kerangka Teoritis
Sumber. Analisis Penulis
Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation
Model)
• Proses Keputusan Membeli • Konsep Kepuasan Pelanggan
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
(Tjiptono, 2005:14)
1. Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya
2. Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
3. Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
4. Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
5. Ketidakpuasan Emosional 6. Konfirmasi Harapan 7. Kepuasan Emosional
(Sumarwan, 2011: 388)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Hokben Citra Raya
Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Ada atau Tidak Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
47
2.7 Hipotesis Penelitian
M. Burhan Bungin, “hipotesis adalah suatu kesimpulan yang maish kurang
atau belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan bukti kebenaran
hipotesis itu melalui penelitian.” 34 Penulis memahami bahwa hipotesis adalah
kesimpulan yang belum final dalam arti masih harus dibuktikan atau diuji
kebenarannya berdasarkan data yang dikumpulkan di lapangan. Dalam penelitian
ini hipotesis umum yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hokben Citra
Raya”
1. Ha : Terdapat pengaruh pelayanan karyawan Hokben terhadap kepuasan
pelanggan di Hokben Citra Raya
2. Ho : Tidak terdapat pengaruh pelayan karyawan Hokben terhadap pelanggan
di Hokben Citra Raya
Penelitian ini akan meneliti pengaruh variabel kualitas pelayanan (Variabel
X) terhadap kepuasan pelanggan Hokben (Variabel Y).
2.8 Operasional Variabel
Penulis menyusun semua konsep yang telah dijelaskan sebelumnya, kedalam
sebuah bagan kerangka operasional. Ini bertujuan untuk menyatakan variabel dan
indikator penelitian. Selain itu, juga berguna memudahkan dalam menyusun
kuesioner penelitian kepada responden. Berikut ini adalah kerangka operasional
yang dimaksud:
34 M. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Kencana Prenada Media group, Jakarta, 2014, hlm. 85
48
Tabel 2.1
Operasional Variabel
Variabel
Penelitian SubVariabel Indikator
Skala
Pengukuran
Kualitas
Pelayanan (X)
Tangibles
(Bukti fisik)
1. Ruangan bersih, rapi dan nyaman
2. Peralatan dan perlengkapan
memadai
3. Penampilan karyawan bersih dan
rapi
Interval
Reliability
(Keandalan)
1. Pelayanan tanpa kesalahan
2. Simpatik
3. Pelayanan tepat
Interval
Responsiveness
(Ketanggapan)
1. Pelayanan sigap
2. Transaksi cepat
3. Tanggapan keluhan pelanggan
Interval
Assurance
(Jaminan)
1. Kompetensi pelayanan
2. Karyawan ramah dan sopan
3. Perhatian karyawan
4. Reputasi Hokben
Interval
Empathy
(Empati)
1. Kemudahan memesan makanan
2. Komunikasi karyawan
3. Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Interval
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Pengalaman Produk dan Merek
Sebelumnya
1. Produk enak
2. Merek ‘Hokben’ terkenal
3. Pelayanan Hokben
Interval
Harapan Mengenai Merek
Seharusnya Berfungsi
1. Harapan harga produk
2. Harapan biaya yang dikeluarkan
3. Harapan pelayanan
Interval
Evaluasi Mengenai Fungsi 1. Harga yang didapatkan Interval
49
Merek yang Sesungguhnya 2. Biaya yang telah dikeluarkan
3. Pelayanan yang telah diberikan
Evaluasi Gap Antara Harapan
dan yang Sesungguhnya
1. Perbedaan harga
2. Perbedaan biaya yang
dikeluarkan 3. Perbedaan pelayanan Interval
Ketidakpuasan Emosional:
Merek tidak Memenuhi
Harapan
1. Ketidakpuasan dengan harga
2. Ketidakpuasan dengan biaya
3. Ketidakpuasan dengan pelayanan Interval
Konfirmasi Harapan: Fungsi
Merek tidak Berbeda dengan
Harapan
1. Kesesuaian harganya
2. Kesesuaian biaya yang
dikeluarkan
3. Kesesuaian pelayanan
Interval
Kepuasan Emosional: Fungsi
Merek Melebihi Harapan
1. Kepuasan dengan harga
2. Kepuasan dengan biaya
3. Kepuasan dengan pelayanan Interval
2.9 Penelitian Terdahulu
Peneliti Mulia Arista Sari Muh Yunus Bandu Elah, S.Sos. dan Anggun Putri Dewanggi Indah Bestari, S.Sos., MM
Judul Pengaruh Pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar (Wilayah Distribusi Serang
Kota)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Makassar Barat
Pengaruh Kualitas Layanan, Motivasi dan Komunikasi Persuasif Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Empirik pada PT.
Goodyear Indonesia Tbk yang menjadi distributor
merek ban Goodyear Bengkel Otoban Jakarta
Tahun 2010-2012)
Tahun 2011 2013 2013
Tujuan Mengukur Pengaruh Pelayanan PLN APJ
Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan
Mengukur Pengaruh Kualitas Layanan,
50
Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan
Listrik Prabayar
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.PLN Rayon Makassar Barat
Motivasi, dan Komunikasi Persuasif Terhadap Kepuasan
Pelanggan (PT. Goodyear Indonesia)
Metode Metode Kuantitatif Survei Metode Kuantitatif Survei Metode Kuantitatif Survei
Hasil Penelitian
Pelayanan listrik prabayar memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, terlihat bahwa rata-rata pelayanan listrik prabayar (X) yaitu 31,43 dan rata-rata kepuasan
pelanggan (Y) yaitu 31,19.
Persamaan regresi realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Dari lima variabel tersebut, variabel
yang paling dominan adalah variabel realibility
(kehandalan) dengan nilai thitung (5,155) paling besar
dibandingkan dengan variabel lainnya.
Variabel kualitas layanan, motivasi dan komunikasi persuasif
mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Perbedaan Penelitian Mulia Arista mengukur tentang PT. PLN
APJ Banten Utara, sedangkan penelitian ini
mengukur tentang Hokben Citra Raya yang
merupakan sebuah restoran
Penelitian Muh Yunus mengukur tentang PT. PLN
Rayon Makassar Barat, sedangkan penelitian ini
mengukur tentang Hokben Citra Raya yang merupakan
sebuah restoran
Penelitian Elah dan Anggun mengukur kualitas layanan,
motivasi, dan komunikasi persuasif yang memiliki 3 variabel independen
(X), sedangkan penelitian ini hanya memiliki 1
variabel independen (X)
Universitas Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Universitas Hasanuddin Universitas Budi Luhur
51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis yaitu metode kuantitatif.
Kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah
sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan
desain penelitiannya. Metodologi penelitian yang digunakan memperoleh dan
menyajikan data secara maksimal dan menyeruluh sesuai dengan teori yang
dipilih dan diterapkan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey, yaitu dengan
mengumpulkan data primer dengan memperoleh secara langsung dari sumber
penelitian dilapangan. Pengumpulan data atau informasi dan fakta dilakukan
secara langsung melalui kuesioner.
Dimana dalam penelitian ini pengaruh kualitas pelayanan karyawan sebagai
variabel independen (X), dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y).
Hubungan kedua variabel tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
Hubungan Sebab Akibat
Pengaruh kualitas pelayanan karyawan
Kepuasan pelanggan
52
3.2 Instrument Penelitian
Alat bantu utama yang dipilih dan digunakan oleh penulis dalam penelitian
ini ialah kuesioner. Selain alat bantu ini penulis juga melakukan beberapa teknik
diantaranya.
3.2.1 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mencari jawaban dalam penelitian yang berjudul “pengaruh kualitas
pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya.”,
maka sepatutnya penulis menggunakan beberapa alat bantu atau instrumen
penelitian, berdasarkan pada jenis data yang peneliti butuhkan. Adapun jenis-
jenis data dalam penelitian ini yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek
penelitian lapangan perorangan, kelompok, dan organisasi 69 . Dalam
memperoleh data primer ini, penulis menggunakan kuesioner (angket)
sebagai data primernya yaitu, sebagai berikut:
a. Kuesioner (Angket)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
penyearan kuesioner berisi daftar pertanyaan atau pernyataan yang
sistematik dengan tujuan mendapatkan data yang diinginkan dari
responden. Kuesioner diberikan kepada responden yang telah di
69 Rosady Ruslan, Metode Penelitian PR dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008, hlm. 29
53
tentukan sebelumnya yakni pelanggan Hokben Citra Raya yang
bertempat di Cikupa, Kabupaten Tangerang.
Kuesioner tersebut diberikan kepada tiap pelanggan yang datang ke
Hokben Citra Raya. Hasil jawaban yang telah diisi oleh responden
sebelumnya kemudian dijadikan data untuk pengolahan oleh peneliti
selanjutnya.
Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penyebaran
kuesioner ini menggunakan skala likert, dimana masing-masing
jawaban diberi bobot nilai.
Tabel 3.1
Uji Skala Likert
Alternatif Jawaban Nilai Jawaban
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber. Ruslan, 2008: 199
2. Data Sekunder
Bungin menyatakan data sekunder adalah data yang diperoleh dari
sumber kedua dari data yang dibutuhkan70 . Data sekunder ini bersifat
70 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2014, hlm 132
54
melengkapi data primer dan harus diseleksi data sekundernya agar sesuai
dengan tujuan riset atau mungkin terlalu banyak (overload)71. Adapun data
sekundernya berupa data responden yang meliputi umur, jenis kelamin,
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan intensitas kedatangan. Data sekunder
tersebut digunakan sebagai data pendukung sebagai penguat data primer.
3.3 Penentuan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Hoka Hoka Bento Citra
Raya. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia,
jenis kelamin, dan tingkat pendapatan. Jumlah pelanggan Hokben bulan
September berjumlah 3850 dan bulan Oktober berjumlah 3913 sehingga
dapat dijumlahkan menjadi 7763 pelanggan. Angka ini yang digunakan
penulis sebagai populasi Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Penulis memilih bulan september dan oktober 2015 karena setiap
mendekati akhir tahun populasi selalu meningkat diiringi dengan sales yang
meningkat. Dan juga bulan september dan oktober 2015 dekat dengan penulis
melakukan penelitian ini yaitu pada bulan november 2015. Oleh karena itu,
71 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2012 Hlm. 42
55
penulis hanya memilih bulan september dan oktober 2015 sebagai populasi
Hoka Hoka Bento Citra Raya.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sampel yang di ambil dari populasi harus betul-betul representatif
(mewakili). Penelitian ini mengambil sampel pelanggan yang datang di
Hokben Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015.
Rumus Yamane :𝑛𝑛 = N𝑁𝑁(𝑑𝑑)2+1
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
d = Presisi
Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas
kesalahan yang diinginkan adalah 10 %, diketahui jumlah total pelanggan
Hokben Citra Raya adalah 7763 pelanggan, maka N = 7763 pelanggan. Maka
dengan mengikuti perhitungan di atas hasilnya adalah :
n = N
N(d)2 + 1
56
n = 7763
7763 (0,1) 2 + 1
n = 7763
78.63
n = 98.78 (dibulatkan menjadi 99)
Jadi, jumlah sampel yang diambil oleh peneliti berjumlah 99
sampel.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Simple
Random Sampling, yaitu sampel diambil secara acak oleh penulis dari
populasi yang ada. Hal ini dilakukan karena keterbatasan waktu yang ada dan
tidak diketahuinya pelanggan setia Hokben yang sering datang pada waktu
yang tidak diketahui. Teknik penentuan sampel secara acak ini diambil dari
siapa saja yang datang ke Hokben pada saat peneliti membagikan angket.
Sehingga baik itu pelanggan baru maupun pelanggan tetap dapat menjadi
sampel.
3.4 Teknik Pengolahan Data
Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data dilakukan melalui beberapa tahap.
Yaitu tahap memeriksa (editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses
pembeberan (tabulating).
57
1. Pengeditan (Editing)
Menurut Ruslan, pengeditan merupakan proses pengecekan
terhadap data penelitian, yaitu memudahkan proses pemberian kode dan
pemrosesan data melalui teknik statistik72 . Data diperoleh berasal dari
angket yang disebar peneliti.
2. Pemberian Kode (Coding)
Kegiatan berikutnya adalah mengklasifikasi data-data tersebut
melalui tahap coding. Maksudnya bahwa data yang telah diedit itu diberi
identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis. Menurut
Ruslan, teknika coding ini dapat dilakukan sebelum atau sesudah
pengisian angket dan proses pemberian kode untuk memudahkan pada saat
memasukkan kedalam sistem program komputer73.
3. Pemrosesan Data (Data Processing)
Pemrosesan data pada penelitian ini menggunakan bantuan
program komputer statistik, yaitu SPSS versi 21.
4. Tabulasi
Menurut Bungin, Tabulasi adalah memasukkan data pada tabel-
tabel tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya74. Menurut
Ruslan, tabulasi yaitu proses penyusunan ke dalam bentuk tabel-tabel75.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai metode
pengukuran. Menurut Sugiyono, skala likert digunakan untuk mengukur
72 Rosady Ruslan, Op.Cit., hlm 167 73 Ibid, hlm.167 74 M. Burhan Bungin, Op.Cit., hlm 178 75 Rosady Ruslan, Op.Cit., hlm 167
58
sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial76.
Penulis melakukan skoring dengan cara menetukan skor dari tiap-
tiap item dalam kuesioner sehingga diperoleh skor total dari tiap kuesioner
tersebut untuk masing-masing individu. Selanjutnya, hasil yang diperoleh
akan diinterpretasikan.
3.5 Teknik Analisis Data
Setelah semua data terkumpul, maka dilakukan pengaturan, mengurutkan,
mengelompokkan, dan mengkategorikan. Data yang diperoleh dari penyebaran
angket untuk selanjutnya diolah dengan menggunakan statistik dengan bantuan
SPSS versi 21. Pengujian instrumen penelitian dilakukan dengan melakukan uji
validitas, reliabilitas, normalitas, koefisien korelasi, regresi linier sederhana, dan
hipotesis.
3.5.1 Uji Validitas
Syarat instrumen yang baik adalah instrumen harus valid. Suatu
instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur.
Tinggi rendahnya suatu validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan menggunakan
Statistik dengan bantuan SPSS versi 21.
76 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2008, hlm.80
59
∑𝑅𝑅(𝑥𝑥)𝑅𝑅(𝑦𝑦) − 𝑛𝑛 (𝑛𝑛 + 12)2
√[∑𝑅𝑅 (𝑥𝑥))2 − 𝑛𝑛 �𝑛𝑛 + 12�
2] [∑𝑅𝑅 (𝑦𝑦))2 − 𝑛𝑛 �𝑛𝑛 + 1
2�2
]
Dimana :
R = Koefisien Korelasi
X = banyak butir pertanyaan Variabel 1
Y = banyak butir pertanyaan variabel 2
N = jumlah responden
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya ukuran dalam
penggunaannya. instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama, atau jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji ini juga
digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran pada subjek yang
sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara
sesuatu yang diukur dengan alat pengukuran yang dipakai.
Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan menggunakan
program SPSS versi 21. Penulis melakukan uji reliabilitas dengan
menghitung koefisien Cronbach’s Alpha dengan menggunakan rumus:77
77Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2010, hlm. 365
60
𝑟𝑟𝑖𝑖 =𝐾𝐾
(𝐾𝐾 − 1) {1 +∑𝑆𝑆𝐼𝐼2
𝑆𝑆𝐼𝐼2}
Dimana :
K = Mean kuadrat antara subyek
∑𝑆𝑆𝐼𝐼2 = Mean kuadrat kesalahan
𝑆𝑆𝐼𝐼2 = Varians total
Uji realibilitas ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach’s
Alpha dari masing-masing item dalam suatu variabel dengan nilai >0,60
untuk dinyatakan reliable, seperti yang diungkapkan oleh Imam Ghozali,
bahwa “Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan handal
(reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60.
Tabel 3.2
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Nilai Alpha Tingkat Reliabiltas
0.00 s/d 0.20 Kurang Reliabel
>0.20 s/d 0.40 Agak Reliabel
>0.40 s/d 0.60 Cukup Reliabel
>0.60 s/d 0.80 Reliabel
>0.80 s/d 1.00 Sangat Reliabel
61
3.5.3 Analisis Data Deskriptif
Data kuantitatif diperoleh dari hasil kuesioner. Setelah data kuesioner
diperoleh kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Adapun rumus analisis data kuantitatif yang penulis gunakan yakni: 78
P =:∑𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑟𝑟
𝑆𝑆𝑠𝑠𝑠𝑠𝑟𝑟 𝐼𝐼𝑑𝑑𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑥𝑥 𝑛𝑛 x 100 %
Keterangan
P = Persentasi Jawaban
∑𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑟𝑟 = Jumlah skor di tiap pertanyaan
n = Banyak responden
Skor Ideal = 4 (empat)
Sumber : Riduwan, 2010:40
Adapun kriteria interpretasi hasil angket:
Tabel 3.3
Kriteria Interpretasi Skor
Presentasi Skor Interpretasi
Angka 0% - 20% Sangat Rendah
Angka 21% - 40% Rendah
Angka 41% - 60% Sedang
Angka 60% - 80% Tinggi
Angka 80% - 100% Sangat Tinggi
Sumber : Riduwan, 2011:15
78Riduwan, Skala Pengukuran Varabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2010, hlm.40-41
62
3.5.4 Uji Normalitas Data
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diteliti
normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian mengunakan
bantuan SPPS versi 21. Dalam penghitungan dengan One Sample
Kolmogorov Sminov Test, dasar pengambilan keputusan pada uji ini adalah
sebagai berikut:
1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan
terdistribusi normal.
2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan
tidak terdistribusi normal.
3.5.5 Pengujian Koefesien Korelasi
Analisis hubungan adalah analisis yang menggunakan uji statistik
inferensial dengan tujuan untuk melihat hubungan antara dua atau lebih
variabel. Kekuatan hubungan yang menunjukkan derajat hubungan disebut
koefisien asosiasi (korelasi). Jika kedua variabel normal dan regresi linear,
maka rumus yang digunakan yaitu korelasi produk moment dengan rumus:
𝑅𝑅𝑥𝑥𝑦𝑦 = 𝑛𝑛Σ𝑋𝑋𝑋𝑋 + Σ𝑋𝑋Σ𝑋𝑋
√𝑛𝑛Σ𝑋𝑋2 − (Σ𝑋𝑋)2.𝑛𝑛Σ𝑋𝑋² − (Σ𝑦𝑦)²
Dimana:
r = koefisien korelasi person’s product moment
n = jumlah individu dalam sampel
63
X = angka mentah untuk variabel x
Y = angka mentah untuk variabel y
Peneliti menggunakan program SPPS versi 21 untuk menghitung
koefisien korelasi. Berikut nilai korelasi product moment.
Tabel 3.4
Nilai Koefisien Korelasi Product moment
Sumber. Sugiyono, 2008: 184
3.5.6 Pengujian Regresi Linear Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional maupun
kausal satu variabel independen dengan variabel dependen.
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah
Dimana :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksi
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Y = a + bX
64
b = angka arah koefisien regresi, yaitu menunjukkan angka peningkatan atau
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.
Bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Pengujian regresi linear sederhana untuk mengetahui seberapa besar
kekuatan variabel X berhubungan dengan variabel Y menggunakan SPSS
versi 21.
3.5.7 Pengujian Hipotesis
Uji t-hitung digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan atau
pengaruh antara dua variabel yang berpasangan, dengan pengambilan
keputusan yang dijelaskan sebagai berikut ini:
a. Menentukan t-hitung dengan rumus:
t = 𝑟𝑟√𝑛𝑛 − 2
√1 − 𝑟𝑟²
b. Menentukan tabel pada taraf signifikan 5%
c. Pengujian hipotesis dengan ketentuan :
• Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha di terima
• Jika t-hitung < t-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
65
Untuk lebih memudahkan dalam menghitung t hitung maka penulis
memasukan rumus tersebut ke dalam program SPSS versi 21. Sedangkan
untuk menganalisa pengaruh koefisien determinasi (KD) penulis
menggunakan program SPSS versi 21 yang hasilnya dapat dilihat pada tabel
model summary berdasarkan nilai dari tabel yang berjudul R-square atau
melihat angka R2. Koefisien determinasi digunakan untuk mencari besarnya
pengaruh variabel X dengan variabel Y. Besarnya pengaruh dari koefisien
determinasi berupa persentase dan dapat diketahui berapa persen variabel X
(kualitas pelayanan) mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan). Dan
dapat diketahui pula seberapa besar faktor lain mempengaruhi variabel Y
(kepuasan pelanggan) selain faktor dari variabel X (kualitas pelayan).
3.6 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
3.6.1 Hasil Uji Validitas
Penulis menggunakan SPSS versi 21 untuk melakukan uji validitas data
pada setiap pernyataan yang terdapat pada kuesioner atau angket penelitian.
Penulis membagi pernyataan menjadi dua bagian dalam kuesioner, yaitu
pernyataan tentang kualitas pelayanan karyawan (variabel X) dan kepuasan
pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya (variabel Y). Untuk variabel X
terdapat 21 pernyataan yang digunakan. Output data program SPSS versi 21
untuk uji validitas kualitas pelayanan karyawan dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut:
66
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan)
No Item Soal Rhitung Rtabel Keterangan X1 0,732 0,195 Valid X2 0,739 0,195 Valid X3 0,317 0,195 Valid X4 0,725 0,195 Valid X5 0,452 0,195 Valid X6 0,312 0,195 Valid X7 0,469 0,195 Valid X8 0,281 0,195 Valid X9 0,327 0,195 Valid X10 0,726 0,195 Valid X11 0,595 0,195 Valid X12 0,349 0,195 Valid X13 0,323 0,195 Valid X14 0,384 0,195 Valid X15 0,315 0,195 Valid X16 0,729 0,195 Valid X17 0,209 0,195 Valid X18 0,724 0,195 Valid X19 0,725 0,195 Valid X20 0,313 0,195 Valid X21 0,469 0,195 Valid
Untuk mengetahui validitas butir pernyataan harus dibandingkan dengan
rtabel. Dengan taraf kesalahan 5% dan N=97 maka rtabel sebesar 0,195. Jika
rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan tersebut valid. Dapat
dilihat pada tabel 3.5 diatas rhitung dan rtabel. Kemudian dapat disimpulkan
bahwa butir pernyataan pada variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) adalah
valid karena nilainya lebih dari 0,195.
67
Setelah melakukan pengujian variabel X yaitu, kualitas pelayanan
karyawan. Peneliti melakukan pengujian validitas variabel Y yaitu kepuasan
pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dengan 21 pernyataan sebagai tahap
selanjutnya. Peneliti menggunakan program SPSS versi 21 untuk menguji
pernyataan validitas variabel Y. Hasil uji validitas untuk variabel Y dapat
dilihat pada output data dari program SPSS versi 21 pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) No Item Soal Rhitung Rtabel Keterangan
Y22 0,749 0,195 Valid Y23 0,764 0,195 Valid Y24 0,465 0,195 Valid Y25 0,748 0,195 Valid Y26 0,723 0,195 Valid Y27 0,503 0,195 Valid Y28 0,750 0,195 Valid Y29 0,256 0,195 Valid Y30 0,202 0,195 Valid Y31 0,259 0,195 Valid Y32 0,763 0,195 Valid Y33 0,311 0,195 Valid Y34 0,419 0,195 Valid Y35 0,416 0,195 Valid Y36 0,540 0,195 Valid Y37 0,667 0,195 Valid Y38 0,700 0,195 Valid Y39 0,323 0,195 Valid Y40 0,749 0,195 Valid Y41 0,362 0,195 Valid Y42 0,274 0,195 Valid
68
Untuk mengetahui validitas butir pernyataan harus dibandingkan dengan
rtabel. Dengan taraf kesalahan 5% dan N=97 maka rtabel sebesar 0,195. Jika
rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan tersebut valid. Dapat
dilihat pada tabel 3.6 diatas rhitung dan rtabel. Kemudian dapat disimpulkan
bahwa butir pernyataan pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan) adalah valid
karena nilainya lebih dari 0,195.
3.6.2 Hasil Uji Reliabilitas Data
Alat ukut disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten
memberikan hasil atau jawab yang sama terhadap gejala yang sama, walau
digunakan berulang kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat ukur tersebut
stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan (dependable), dan tetap
(consistent)79.
1. Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan)
Tabel 3.7 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,726 21
Pada tabel di atas dapat dilihat dari kolom Cronbach’s Alpha memiliki
nilai 0,726. Maka indikator yang digunakan untuk variabel (X) kualitas
pelayanan karyawan dikatakan reliabel. Berdasarkan pada tabel 3.7 bahwa nilai
Cronbach’s Alpha 0,726 berada pada interval 0,60-0,80 (reliabel).
79 Rachmat Kriyantono, Op.Cit. hlm. 145
69
2. Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 3.8 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,748 21
Pada tabel di atas dapat dilihat dari kolom Cronbach’s Alpha memiliki
nilai 0,748. Maka indikator yang digunakan untuk variabel (X) kualitas
pelayanan karyawan dikatakan reliabel. Berdasarkan pada tabel 3.8 bahwa nilai
Cronbach’s Alpha 0,748 berada pada interval 0,60-0,80 (reliabel).
3.7 Jadwal dan Lokasi Penelitian
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap
Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya” dilakukan di lingkungan
Hoka Hoka Bento Citra Raya, Cikupa, Tangerang dengan responden adalah
pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Penyebaran kuesioner dilakukan pada
hari kamis, 26 November 2015.
Sedangkan untuk waktu penelitian, penelitian ini mulai dilakukan pada awal
Agustus 2015 dan dijadwalkan selesai pada pertengahan Januari 2016.
70
No Kegiatan Agustus September Oktober November Desember Januari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
• Pra riset
• Observasi
• Bimbingan
Bab 1-3
2 Penyusunan
bab 1-3
3 Sidang outline
4 Riset lapangan
5 Penyusunan
bab 4-5
6 Sidang skripsi
71
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Perkembangan Hoka Hoka Bento
Hoka Hoka Bento atau yang biasa disingkat menjadi HokBen adalah
jaringan restoran waralaba makanan cepat saji yang menyajikan makanan
Jepang yang berbasis di Jakarta, Indonesia. Hingga kini, HokBen memiliki 147
gerai yang tersebar di pulau Jawa dan Bali. Nama Hoka Hoka Bento sendiri
berasal dari bahasa Jepang yang berarti "makanan hangat dalam boks".
Pada tanggal 18 April 1985, HokBen pertama kali didirikan dibawah
naungan PT. Eka Bogainti. Perusahaan ini didirikan pada
tahun1985 di Jakarta oleh Hendra Arifin. Dengan restoran pertama berlokasi di
Kebon Kacang, Jakarta Pusat91. HokBen menyajikan makanan Jepang yang
variatif, higienis, cepat saji dengan harga relatif terjangkau serta suasana yang
nyaman. Hal ini menjadikan HokBen sebagai restoran dengan konsep
“Japanese Fast Food” terbesar di Indonesia.
Hendra sebagai pemilik PT Eka Bogainti tertarik mengembangkan
restoran cepat saji ala Jepang karena pada 1985 konsep itu belum ada di
Indonesia. Ia melakukan studi banding ke Jepang dan kemudian membeli izin
untuk menggunakan merek dan asistensi teknis Hoka Hoka Bento di Indonesia.
91 http://www.hokben.co.id/milestones (Diakses pada: 26/12/2015. 23.35 WIB)
72
Awalnya, HokBen di Jepang berbisnis makanan take away (pesan ambil/bawa
pulang). Kini, PT. Eka Bogainti memiliki penuh hak cipta atas merek HokBen.
Sementara itu, usaha serupa dengan merek sama yang ada di Jepang sudah
tidak ada lagi. Meski menawarkan masakan Jepang, kepemilikan merek
HokBen adalah 100% dimiliki warga negara Indonesia.
Pada tahun 1990 Hoka Hoka Bento pertama kali membuka restoran di luar
Jakarta, yaitu di Bandung. Hingga kini terdapat 23 gerai di kota ini. Hoka Hoka
Bento pertama kali membuka gerainya di Surabaya pada tahun 2005, dan
hingga kini terdapat 13 cabang di Surabaya. Pada 2008 dibuka pula gerainya
yang pertama di kota Malang. Pada tahun 2010 Hoka Hoka Bento
mengembangkan sayapnya ke wilayah Jawa Tengah, Yogyakarta, dan Bali.
Setelah memiliki jaringan Call Center 500505 pada tahun 2007 dan
layanan pesan online pada tahun 2008, HokBen menyediakan fasilitas drive
thru di beberapa gerai restorannya pada tahun 2010, antara lain: Alam Sutera
(Tangerang), BSD Square (Tangerang), Harapan Indah (Bekasi) dan Polisi
Istimewa (Surabaya). Mulai 15 Oktober 2013 Hoka Hoka Bento hadir dengan
nama baru: HokBen; dengan tampilan, penawaran, pelayanan dan nuansa yang
lebih segar dan bersahabat92.
HokBen menyajikan berbagai makanan Jepang cepat saji, akan tetapi tidak
seperti cara penyajian restoran cepat saji pada umumnya, gerai restoran ini
disusun memanjang seperti bufet kafetaria di mana pelanggan bergerak
sepanjang meja bufet baja antikarat berpemanas, sambil memilih berbagai jenis 92 https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB)
73
pilihan makanan, minuman dan hidangan penutup. HokBen menyajikan baik
menu satuan ala carte atau paket.
Restoran ini menyajikan berbagai masakan Jepang populer, mulai dari
tumisan (seperti yakiniku, teriyaki, burakkupeppa dengan pilihan daging sapi
atau ayam) gorengan (seperti chicken katsu, ekkado, ebi furai, spicy chicken,
tori baaga, serta kani roll, egg chicken roll, dan shrimp roll), shumai hingga
salad dan sup (seperti sukiyaki, chicken tofu, shrimp ball, dan shrimp
dumpling) baik satuan maupun paket. Selain itu tersedia pula Tori Pop Corn
dan minuman dan hidangan penutup khas seperti es sarang burung, es ogura,
koori konyaku, dan puding.
Meskipun menampilkan diri sebagai restoran Jepang, tetapi masakan
Jepang yang disajikan di restoran ini telah disesuaikan dengan selera Indonesia,
misalnya rasa yang lebih kuat dan juga menyajikan sambal manis pedas yang
digemari orang Indonesia. Restoran ini memang dirintis dan dimiliki oleh
orang Indonesia, bukan Jepang, sehingga memang tidak menawarkan masakan
Jepang otentik.
HokBen juga menawarkan paket makanan untuk anak-anak yang disebut
Kidzu Bento dengan menyertakan mainan, serta paket pesta ulang tahun di
gerai restoran mereka.
74
Gambar 4.1 Logo Hoka Hoka Bento
Logo Hoka Hoka Bento adalah sepasang karakter anak-anak dengan gaya
gambar manga Jepang, yaitu Taro; anak laki-laki dengan baju berwarna biru,
dan Hanako; anak perempuan berbaju merah. Kedua karakter ini menjadi logo
sekaligus maskot restoran ini93.
4.1.2 Visi dan Misi Hoka Hoka Bento
a. Visi
“Pemimpin dalam Industri Makanan Bergaya Jepang dengan Kualitas Terbaik.”
b. Misi
Menciptakan Solusi bagi Pelanggan dengan Menyediakan Makanan Bergaya
Jepang dan Layanan yang Terbaik Melalui Orang-orang yang Ahli di
Bidangnya.
93 https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB)
75
4.1.3 Gambaran Umum Hoka Hoka Bento Citra Raya
Hoka Hoka Bento Citra Raya diresmikan dan dibuka oleh bapak Paulus
Arifin sebagai Direktur Operasional Hoka Hoka Bento pada tanggal 31
Agustus 2011. Hoka Hoka Bento Citra Raya bertempat di Jl. Boulevard Raya
Row. 42, Blok A 07/05 B Sektor 1.1, Cikupa, Perumahan Citra Raya
Tangerang, Banten.
Hoka Hoka Bento Citra Raya dibangun dalam 1 bangunan yang mampu
menampung 100 pelanggan. Dalam bangunan itu juga memiliki tempat untuk
pesta (birthday party) dan tempat bermain anak (playland).
4.2 Deskripsi Data
Melihat pada bab sebelumnya yang menjelaskan tentang dua jenis sumber
data dalam penelitian ini, maka kedua jenis data tersebut akan dijelaskan dalam
sub bab ini. Pada bagian pertama dalam sub bab ini akan dijelaskan mengenai data
Gambar 4.2 Hoka Hoka Bento Citra Raya
76
sekunder yang telah diperoleh dalam penelitian ini. Data sekunder dalam
penelitian ini merupakan data yang berkaitan dengan keadaan responden.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Hoka
Hoka Bento Citra Raya pada hari kamis, 26 November 2015. Jumlah
responden yang mengisi kuesioner di Hoka Hoka Bento Citra Raya berjumlah
99 orang. Data responden merupakan dasar dari pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan dalam kuesioner.
Adapun pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk data responden ini
menyangkut berikut ini.
1. Umur
Tabel 4.1 Umur Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Dibawah 20
tahun
17 17,2 17,2 17,2
21 - 30 tahun 35 35,4 35,4 52,5
31 - 40 tahun 41 41,4 41,4 93,9
41 - 50 tahun 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
77
Berdasarkan dari 99 responden yang mengisi kuesioner terlihat bahwa
responden yang berumur dibawah 20 tahun berjumlah 17 orang (17,2%), 21 –
30 tahun berjumlah 35 orang (35,4%), 31 – 40 tahun berjumlah 41 orang
(41,4%), dan 41 – 50 tahun berjumlah 6 orang (6,1%).
2. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pria 48 48,5 48,5 48,5
Wanita 51 51,5 51,5 100,0
Total 99 100,0 100,0
Berdasarkan dari 99 responden yang merupakan pelanggan Hoka Hoka
Bento Citra Raya terlihat bahwa yang berjenis kelamin pria berjumlah 48 orang
(48,5%) dan wanita sejumlah 51 orang (51,5%).
78
3. Jenis Pekerjaan
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Pegawai Negeri 11 11,1 11,1 11,1
Pegawai Swasta 30 30,3 30,3 41,4
Mahasiswa/Pelajar 32 32,3 32,3 73,7
Pengusaha/Wiraswasta 12 12,1 12,1 85,9
Ibu Rumah Tangga 12 12,1 12,1 98,0
Lain-lain 2 2,0 2,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Berdasarkan dari 99 responden yang mengisi kuesioner terlihat bahwa
responden memiliki jenis pekerjaan yang berbeda yaitu responden yang bekerja
sebagai pegawai negeri sejumlah 11 orang (11,1%), pegawai swasta sejumlah
30 orang (30,3%), mahasiswa/pelajar sejumlah 32 orang (32,3%),
pengusaha/wiraswasta sejumlah 12 orang (12,1%), ibu rumah tangga sejumlah
12 orang (12,1%), dan yang bekerja selain pekerjaan yang disediakan sejumlah
2 orang (2%).
79
4. Tingkat Pendapatan
Tabel 4.4 Tingkat Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Dibawah 1 juta 44 44,4 44,4 44,4
1 juta s/d 5 juta 51 51,5 51,5 96,0
5 juta s/d 10
juta
4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Berdasarkan dari 99 responden yang sudah mengisi kuesioner terlihat
bahwa responden memiliki tingkat pendapatan yang berbeda yaitu pendapatan
dibawah 1 juta sejumlah 44 orang (44,4%), pendapatan 1 juta s/d 5 juta
sejumlah 51 orang (51,5%), dan pendapatan 5 juta s/d 10 juta sejumlah 4 orang
(4%).
80
5. Intensitas Kedatangan
Tabel 4.5 Intensitas Kedatangan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
1 minggu sekali 7 7,1 7,1 7,1
2 minggu sekali 20 20,2 20,2 27,3
1 bulan sekali 72 72,7 72,7 100,0
Total 99 100,0 100,0
Berdasarkan dari 99 responden yang datang ke Hoka Hoka Bento Citra
Raya terlihat bahwa terdapat perbedaan intensitas datang ke Hoka Hoka Bento
yaitu yang datang setiap 1 minggu sekali sejumlah 7 orang (7,1%), setiap 2
minggu sekali sejumlah 20 orang (20,2%), dan setiap 1 bulan sekali sejumlah
72 orang (72,7%).
81
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian
Dalam sub bab ini penulis akan menjelaskan data primer yang telah
diperoleh dalam penelitian ini. Data tersebut kemudian dianalisis
berdasarkan perhitungan frekuensi dan presentase yang disajikan dalam
bentuk tabel. Pembahasannya berdasarkan indikator pada operasional variabel.
Dalam setiap butir distribusi pertanyaan terdapat jawaban yang bernilai
positif dan jawaban yang bernilai negatif. Jawaban yang bernilai positif
terdiri dari jawaban Sangat Setuju dan Setuju, sedangkan jawaban yang bernilai
negatif terdiri dari Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.
4.3.1 Deskripsi Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan
Penilaian mengenai kualitas pelayanan karyawan terdiri dari
5 Sub Variabel yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy. Kelima Sub Variabel tersebur dikembangkan menjadi
21 pernyataan dengan rincian sebagai berikut: sub variabel tangibles
5 pernyataan, sub variabel reliability 3 pernyataan, sub variabel responsiveness
3 pernyataan, sub variabel assurance 5 pernyataan, dan sub variabel empathy
5 pernyataan. Hasil jawaban responden dari masing-masing pernyataan
berbeda-beda sesuai dengan jawaban responden. Hasil jawaban responden
mengenai pertanyaan pada masing-masing sub variabel akan penulis jelaskan
pada sub bab dibawah ini.
82
Tabel 4.6
Ruangan Bersih, Rapi dan Nyaman Pernyataan 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 90 90,9 90,9 93,9
Sangat
Setuju
6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 6,1% atau sebanyak 6 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu
bersih, rapi dan nyaman, 90 responden atau 90,9% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 3 responden atau 3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini
tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 90,9% ini karena ruangan Hoka
Hoka Bento Citra Raya bersih, tertata rapi dan nyaman. Hal itu dikarenakan
karyawan selalu membersihkan ruangan mulai dari meja, kursi, lantai, toilet,
kaca dan lainnya sudah mulai terlihat kotor dan terdapat musik yang enak
didengar oleh pelanggan serta terdapat pula televisi yang bisa dilihat oleh
pelanggan sehingga membuat pelanggan nyaman berada di Hoka Hoka Bento
Citra Raya. Sebanyak 3% responden menjawab tidak setuju mungkin
disebabkan pada saat responden tersebut datang, karyawan belum sempat untuk
membersihkan meja, kursi, lantai atau lainnya dikarenakan karyawan harus
83
mengerjakan pekerjaan lainnya seperti mengantar pesanan makanan atau
membersihkan meja kotor yang lainnya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya bersih, rapi dan nyaman dilihat dari 90 responden menjawab
“Setuju” dan 6 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 3 responden
yang menjawab “Tidak Setuju”. Kondisi ruangan yang bersih, rapi dan nyaman
akan membuat pelanggan betah dan puas makan di Hoka Hoka Bento Citra
Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa ruangan bersih, rapi dan nyaman itu
sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra
Raya.
Tabel 4.7
Ruangan Tidak Panas Pernyataan 2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 77 77,8 77,8 79,8
Sangat Setuju 20 20,2 20,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 20,2% atau sebanyak 20 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra
Raya itu tidak panas, 77 responden atau 77,8% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini
tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 77,8% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 20,2% ini karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya
84
memiliki AC (Air Conditioner) dibeberapa tempat yang tersebar di ruangannya
sehingga kondisi ruangan tidak panas. Sedangkan responden yang menjawab
tidak setuju sebesar 2% ini mungkin disebabkan responden tersebut datang
pada siang hari dan tempat duduknya jauh dari jangkauan AC sehingga merasa
panas. Ketika siang hari yang panas atau ketika ruangan penuh oleh pelanggan
dinginnya AC akan tidak terasa sama sekali.
Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya itu tidak panas dilihat dari 77 responden menjawab “Setuju” dan 20
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Kondisi ruangan yang tidak panas akan membuat pelanggan
betah dan menikmati makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.8
Perlengkapan Makan Modern Pernyataan 3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 91 91,9 91,9 92,9
Sangat
Setuju
7 7,1 7,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu
bersih, rapi dan nyaman, 91 responden atau 91,9% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 1 responden atau 1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini
tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
85
Responden yang menjawab setuju sebesar 91,9% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 7,1% ini karena perlengkapan makan Hoka Hoka Bento
baru semua dan disesuaikan dengan gaya Jepang yang modern setelah Hoka
Hoka Bento mengalami rebranding pada tahun 2013 lalu.
Hal ini dapat menunjukan bahwa peralatan dan perlengkapan makan
memadai dan modern dilihat dari 91 responden menjawab “Setuju” dan 7
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Peralatan dan perlengkapan makan yang memadai dan modern
membuat pelanggan mudah menggunakan dan dapat menikmati makanannya
dengan baik.
Tabel Tabel 4.9
Perlengkapan Makan Bersih Pernyataan 4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 86 86,9 86,9 88,9
Sangat
Setuju
11 11,1 11,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa peralatan dan perlengkapan makan bersih,
86 responden atau 86,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau
2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab
“Sangat Tidak Setuju”.
86
Responden yang menjawab setuju sebesar 86,9% dan yang menjawab
sagat setuju 11,1% ini karena peralatan makan Hoka Hoka Bento Citra Raya
dicuci dengan bersih oleh karyawan sesuai standar yang ditetapkan sehingga
peralatan makan yang tersedia bersih. Sedangkan responden yang menjawab
tidak setuju sebesar 2% mungkin disebabkan peralatan makan yang masih agak
basah karena karyawan mengeringkannya kurang kering sehingga peralatan
makan tersebut agak basah.
Hal ini dapat menunjukan bahwa peralatan dan perlengkapan makan
bersih dilihat dari 86 responden menjawab “Setuju” dan 11 responden
menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak
Setuju”. Peralatan dan perlengkapan makan yang bersih akan membuat
pelanggan tidak khawatir tentang kebersihan peralatan makan yang digunakan
dan puas makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.10
Penampilan Karyawan Bersih dan Rapi Pernyataan 5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8,1 8,1 8,1
Setuju 77 77,8 77,8 85,9
Sangat
Setuju
14 14,1 14,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 14,1% atau sebanyak 14 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa penampilan karyawan Hoka Hoka Bento
87
Citra Raya itu bersih dan rapi, 77 responden atau 77,8% menjawab “Setuju”,
dan sebanyak 8 responden atau 8,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada
pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 77,8% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 14,1% ini karena penampilan karyawan berupa
seragamnya yang bersih dan tidak berantakan, wajah yang bersih dari kumis
dan janggut untuk laki-laki dan untuk perempuan wajah didandani agar enak
dilihat. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 8,1%
mungkin disebabkan kurang wanginya beberapa karyawan karena jika tercium
bau yang tidak sedap menandakan bahwa karyawan tersebut tidak bersih.
Beberapa karyawan pada saat bekerja ada yang tidak memakai parfum
sehingga beberapa responden memberikan jawaban tidak setuju dikarenakan
bau badan yang tidak sedap.
Hal ini dapat menunjukan bahwa penampilan karyawan Hoka Hoka Bento
Citra Raya itu bersih dan rapi dilihat dari 77 responden menjawab “Setuju” dan
14 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 8 responden yang
menjawab “Tidak Setuju”. Penampilan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan nyaman melihat karyawan yang
tidak kotor sehingga enak dipandang. Penampilan karyawan yang bersih
menunjukkan bahwa kebersihan diutamakan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
88
Tabel 4.11 Pelayanan Karyawan Tanpa Kesalahan
Pernyataan 6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 22 22,2 22,2 22,2
Setuju 65 65,7 65,7 87,9
Sangat
Setuju
12 12,1 12,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 12,1% atau sebanyak 12 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan karyawan Hoka
Hoka Bento Citra Raya itu tanpa kesalahan, 65 responden atau 65,7%
menjawab “Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau 22,2% menjawab “Tidak
Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 65,7% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 12,1% ini karena pelayanan karyawan yang diberikan
untuk pelanggan selalu benar seperti memesan paket tertentu dan diberikan
sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan responden yang menjawab tidak
setuju sebesar 22,2% mungkin disebabkan saat pelanggan memesan paket
tertentu, karyawan tidak memberikan semua paket dengan lengkap karena
karyawan tersebut lupa sehingga pelayanan karyawan masih terdapat kesalahan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento
Citra Raya tanpa kesalahan dilihat dari 65 responden menjawab “Setuju” dan
12 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 22 responden yang menjawab
89
“Tidak Setuju”. Pelayanan yang diberikan karyawan tanpa kesalahan akan
membuat pelanggan beranggapan bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam
melayani pelangga Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.12 Karyawan Simpatik
Pernyataan 7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 29 29,3 29,3 29,3
Setuju 57 57,6 57,6 86,9
Sangat
Setuju
13 13,1 13,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 13,1% atau sebanyak 13 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan sangat simpatik kepada pelanggan,
57 responden atau 57,6% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 29 responden atau
29,3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 57,6% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 13,1% ini karena karyawan menawarkan produk-produk
lain yang belum diketahui pelanggan dan selalu membantu membawa makanan
dari kasir ke meja tanpa disuruh. Sedangkan responden yang menjawab tidak
setuju sebesar 29,3% mungkin disebabkan ketika responden membawa
makanan tidak ada karyawan yang membantu karena masih ada pekerjaan lain
90
seperti membersihkan meja, kursi, dan lantai sehingga tidak sempat untuk
membantu membawakan makanannya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan sangat simpatik kepada
pelanggannya dilihat dari 57 responden menjawab “Setuju” dan 13 responden
menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 29 responden yang menjawab “Tidak
Setuju”. Karyawan sangat simpatik kepada pelanggannya akan membuat
pelanggan merasa dihargai dan membuat betah makan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan simpatik sudah sesuai
dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Namun, karena responden yang
manjawab tidak setuju cukup besar sehingga tidak melebihi harapan yang
dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.13 Pelayanan Karyawan Tepat
Pernyataan 8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,1 10,1 10,1
Setuju 73 73,7 73,7 83,8
Sangat
Setuju
16 16,2 16,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 16,2% atau sebanyak 16 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan karyawan tepat,
sesuai dengan keinginan pelanggan, 73 responden atau 73,7% menjawab
91
“Setuju”, dan sebanyak 10 responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”.
Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 73,7% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 16,2% ini dikarenakan bahwa pelayanan seperti
memberikan paket yang sesuai tanpa ada yang terlupa dan juga membersihkan
meja dan kursi yang ingin ditempati oleh pelanggan. Sedangkan responden
yang menjawab tidak setuju sebesar 10,1% disebabkan paket yang diberikan
tidak sesuai karena terlupa oleh karyawan dan juga tidak mendahulukan orang
yang mengantri terlebih dahulu karena karyawan yang lupa bahwa orang
tersebut ternyata belum pesan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan
Hoka Hoka Bento Citra Raya tepat, sesuai dengan keinginan pelanggan dilihat
dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 16 responden menjawab “Sangat
Setuju”. Dan hanya 10 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan
yang diberikan karyawan tepat, sesuai keinginan pelanggan membuat
pelanggan merasa dihormati karena keinginannya dipenuhi oleh karyawan
Hoka Hoka Bento. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelayanan karyawan tepat
sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra
Raya.
Tabel 4.14 Karyawan Sigap dan Tanggap
92
Pernyataan 9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,1 10,1 10,1
Setuju 74 74,7 74,7 84,8
Sangat
Setuju
15 15,2 15,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 15,2% atau sebanyak 15 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan melayani dengan sigap dan
tanggap, 74 responden atau 74,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 10
responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 74,7% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 15,2% ini dikarenakan karyawan selalu sigap dan tanggap
jika ada meja dan kursi yang kotor langsung dibersihkan dan ketika ada
pelanggan datang langsung disambut dengan senyum. Sedangkan responden
yang menjawab tidak setuju sebesar 10,1% mungkin disebabkan ketika
pelanggan datang tidak disambut sama sekali oleh karyawan karena karyawan
tersebut tidak berada didekat pintu sehingga karyawan tidak dapat menyambut
pelanggan. Dan juga meja dan kursi yang kotor lama dibersihkannya karena
kekurangan sumber daya manusia yang tidak seimbang dengan pelanggan yang
datang.
93
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
melayani dengan sigap dan tanggap dilihat dari 74 responden menjawab
“Setuju” dan 15 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 10
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan melayani dengan sigap
dan tanggap akan membuat pelanggan beranggapan bahwa karyawan Hoka
Hoka Bento Citra raya memiliki kualitas melayani dengan baik. Berdasarkan
hasil tersebut bahwa karyawan sigap dan tanggap sudah melebihi harapan yang
dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.15
Transaksi yang Cepat
Pernyataan 10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 9 9,1 9,1 9,1
Setuju 83 83,8 83,8 92,9
Sangat
Setuju
7 7,1 7,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa transaksi yang dilakukan cepat, 83 responden atau
83,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 9 responden atau 9,1% menjawab
“Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak
Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 83,8% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 7,1% ini disebabkan pelayanan yang cepat karena Hoka
94
Hoka Bento berupa restoran fast food yang makanannya siap saji sehingga
transaksi yang dilakukan juga cepat. Sedangkan responden yang menjawab
tidak setuju sebesar 9,1% mungkin disebabkan penggunaan kartu debit atau
kredit yang digunakan untuk transaksi pembayaran. Mesin EDC untuk kartu
debit dan kredit kadang suka mengalami gangguan baik itu dari sinyal di mesin
EDC maupun pada kartu debit atau kreditnya sehingga transaksi menjadi lama.
Hal ini dapat menunjukan bahwa transaksi yang dilakukan cepat dilihat
dari 83 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden menjawab “Sangat
Setuju”. Dan hanya 9 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Transaksi
yang dilakukan untuk pembayaran cepat akan membuat pelanggan merasa puas
karena tidak harus menunggu lama hanya untuk transaksi pembayaran di Hoka
Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa transaksi cepat
sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra
Raya.
Tabel 4.16
Karyawan Menanggapi Keluhan
Pernyataan 11
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 22 22,2 22,2 22,2
Setuju 74 74,7 74,7 97,0
Sangat
Setuju
3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
95
Pada Tabel menujukan bahwa 3% atau sebanyak 3 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa karyawan menanggapi keluhan pelanggan, 74
responden atau 74,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau
22,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 74,7% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 3% ini dikarenakan pelanggan yang memberikan keluhan
langsung ditanggapi dengan baik oleh karena. Misalnya seperti ada makanan
yang kurang matang maka karyawan langsung mengganti dengan makanan
yang baru. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 22,2%
mungkin disebabkan pelanggan menunggu karyawan memberikan kartu saran
atau bertanya apakah ada keluha atau tidak karena pelanggan ini tidak berani
dan malu untuk mengungkapkan langsung kepada karyawan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan menanggapi keluhan
pelanggan dilihat dari 74 responden menjawab “Setuju” dan 3 responden
menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 22 responden yang menjawab “Tidak
Setuju”. Karyawan menanggapi keluhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa dihargai hak untuk menyampaikan kritik dan sarannya didengarkan
oleh karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa
karyawan menanggapi keluhan sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan
pelanggan. Namun karena responden yang menjawab tidak setuju cukup besar
sehingga tidak melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento
Citra Raya.
96
Tabel 4.17 Kompetensi Pelayanan
Pernyataan 12
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 84 84,8 84,8 88,9
Sangat
Setuju
11 11,1 11,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra
Raya memiliki kompetensi yang baik, 84 responden atau 84,8% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 4 responden atau 4% menjawab “Tidak Setuju”. Pada
pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju sebesar 84,8% dan yang menjawab
sangat setuju sebesar 11,1% ini dikarenakan pelayanan karyawan Hoka Hoka
Bento sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan pelayanannya lebih
baik dari restoran lainnya dan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
melayani sesuai standar. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju
sebesar 4% mungkin disebabkan karyawan tidak melayani pelanggan dengan
baik karena kekurangan sumber daya manusia sehingga karyawan tidak fokus
pada kompetensi pelayanan melainkan fokus untuk memberika produk
makanan yang sesuai dengan yang dipesan.
97
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan memiliki
kompetensi yang baik dilihat dari 84 responden menjawab “Setuju” dan 11
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 4 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki
kompetensi yang baik akan membuat pelanggan nyaman karena pelayanannya
berkualitas dan profesional. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kompetensi
pelayanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra
Raya.
Tabel 4.18
Karyawan Ramah dan Sopan
Pernyataan 13
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 58 58,6 58,6 58,6
Sangat
Setuju
41 41,4 41,4 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 41,4% atau sebanyak 41 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan bersikap ramah dan sopan dan 58
responden atau 58,6% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang
menjawab setuju dan sangat setuju ini karena karyawan saat menyambut
pelanggan disambut dengan ramah dan saat memesan makanan perkataannya
sopan sehingga karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya ramah dan sopan.
98
Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya bersih, rapi dan nyaman dilihat dari 58 responden menjawab
“Setuju” dan 41 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada
responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”.
Karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya bersikap ramah dan sopan membuat
pelanggan merasa dihargai dan nyaman saat berada di Hoka Hoka Bento Citra
Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan ramah dan sopan sudah
melebih harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Responden tidak ada yang menjawan tidak setuju sehingga dapat disimpulkan
bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya ramah dan sopan.
Tabel 4.19 Karyawan Murah Senyum
Pernyataan 14
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 42 42,4 42,4 43,4
Sangat Setuju 56 56,6 56,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 56,6% atau sebanyak 56 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan murah senyum kepada pelanggan,
42 responden atau 42,4% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 1 responden atau
1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab
“Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini
dikarenakan saat pelanggan datang disambut dengan senyuman dan saat
99
memesan makanan karyawan menawari paket dan makanannya sambil
tersenyum. Murah senyum merupakan salah satu standar yang harus dilakukan
karyawan Hoka Hoka Bento.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
murah senyum kepada pelanggan dilihat dari 42 responden menjawab “Setuju”
dan 56 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang
menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang murah senyum akan membuat
pelanggan senang sehingga dapat menikmati makanan dengan nyaman.
Tabel 4.20
Perhatian Karyawan Pernyataan 15
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,1 11,1 11,1
Setuju 76 76,8 76,8 87,9
Sangat
Setuju
12 12,1 12,1 100,0
Total 99 100,0 100,0 Pada Tabel menujukan bahwa 12,1% atau sebanyak 12 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan memperhatikan pelanggan dengan
baik, 76 responden atau 76,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11
responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
karyawan membantu pelanggan yang kebingungan atau yang baru pertama kali
datang ke Hoka Hoka Bento. Karyawan membantu dengan baik dengan
memberitahu menu makanan dan paket yang ada sehingga pelanggan merasa
100
diperhatikan oleh karyawan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju
mungkin disebabkan karyawan yang sedang terburu-buru karena antriannya
sedang panjang sehingga tidak menjelaskan secara rinci tentang menu makanan
dan paketnya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
memperhatikan pelanggan dengan baik dilihat dari 76 responden menjawab
“Setuju” dan 12 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan memperhatikan
pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan merasa dihormati dan selalu
diperhatikan keinginan pelanggan.
Tabel 4.21
Reputasi Hokben Pernyataan 16
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 46 46,5 46,5 47,5
Sangat
Setuju
52 52,5 52,5 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 52,5% atau sebanyak 52 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki
reputasi yang baik, 46 responden atau 46,5% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 1 responden atau 1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini
tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab
setuju dan sangat setuju ini dikarenakan Hoka Hoka Bento sudah menjadi
101
restoran fast food yang dikenal masyarakat dan memiliki makanan yang enak
sehingga reputasinya baik dimata pelanggan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki
reputasi yang baik dilihat dari 46 responden menjawab “Setuju” dan 52
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki reputasi yang baik
membuat pelanggan percaya bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya akan
memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
Tabel 4.22
Mudah Memesan Makanan Pernyataan 17
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 88 88,9 88,9 90,9
Sangat
Setuju
9 9,1 9,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa mudah dalam memesan makanan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya, 88 responden atau 88,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2
responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan
sangat setuju ini dikarenakan Hoka Hoka Bento merupakan restoran fast food
102
yang makanannya selalu ada dan pelanggan hanya memilih kemudian
disiapkan oleh karyawan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa mudah dalam memesan makanan di
Hoka Hoka Bento Citra Raya dilihat dari 88 responden menjawab “Setuju” dan
9 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang
menjawab “Tidak Setuju”. Mudah dalam memesan makanan akan membuat
pelanggan tidak bingung apa yang harus dilakukan untuk memesan makanan,
karena untuk memesan makanan karyawan Hoka Hoka Bento akan membantu
pelanggannya.
Tabel 4.23
Komunikasi Baik dan Jelas Pernyataan 18
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 82 82,8 82,8 84,8
Sangat
Setuju
15 15,2 15,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 15,2% atau sebanyak 15 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
berkomunikasi dengan baik dan jelas, 82 responden atau 82,8% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada
pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
perkataan karyawan jelas dan terdengar dengan baik sehingga pelanggan dapat
103
memahami apa yang diberitahu oleh karyawan. Sedangkan yang menjawab
tidak setuju mungkin disebabkan tidak jelasnya suara atau volume suara yang
kecil karena karyawan yang kelelahan sehingga berkurang tenaga suaranya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
berkomunikasi dengan baik dan jelas dilihat dari 82 responden menjawab
“Setuju” dan 15 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden
yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang berkomunikasi dengan baik
dan jelas membuat pelanggan mengerti apa yang disampaikan oleh karyawan
sehingga pelayanannya lebih efektif.
Tabel 4.24
Penjelasan Menu Makanan Pernyataan 19
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 86 86,9 86,9 88,9
Sangat
Setuju
11 11,1 11,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
menjelaskan menu makanan dengan baik, 86 responden atau 86,9% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada
pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
104
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
karyawan menjelaskan menu makanannya secara detail dan menu paketnya
dijelaskan isinya terdapat apa saja. Sedangkan responden yang menjawab tidak
setuju mungkin disebabkan antrian yang panjang sehingga penjelasan menu
makanan yang singkat agar antriannya segera terurai karena pelanggan yang
menunggu antrian yang lama akan mengeluh dan komplain kepada karyawan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
menjelaskan menu makanan dengan baik dilihat dari 86 responden menjawab
“Setuju” dan 11 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden
yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang menjelaskan menu makanan
dengan baik kepada pelanggan akan membuat pelanggan cepat mengerti
mengenai menu makanannya dan lebih efektif dalam pelayanannya.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa penjelasan menu makanan sudah melebihi
harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.25
Pemahaman Kebutuhan
Pernyataan 20
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 76 76,8 76,8 80,8
Sangat
Setuju
19 19,2 19,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
105
Pada Tabel menujukan bahwa 19,2% atau sebanyak 19 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
memahami kebutuhan pelanggan dengan baik, 76 responden atau 76,8%
menjawab “Setuju”, dan sebanyak 4 responden atau 4% menjawab “Tidak
Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
karyawan memahami kebutuhan pelanggan yang lapar dan sesuai dengan
budget yang pelanggan miliki seperti paket yang murah sudah dengan minum
dan sup yaitu value set cocok untuk yang memiliki budget yang sedikit.
Sedangkan yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak
dijelaskannya menu makanan yang sesuai dengan budget pelanggan karena
antrian yang panjang sehingga terburu-buru untuk mengurai antrian.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
memahami kebutuhan pelanggan dengan baik dilihat dari 76 responden
menjawab “Setuju” dan 19 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 4
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan memahami kebutuhan
pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan dimengerti apa yang
dibutuhkan pelanggan dipenuhi oleh karyawan Hoka Hoka Bento, contohnya
menu makanan yang sesuai dengan kondisi keuangan pelanggannya.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa pemahaman kebutuhan sudah melebihi
harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
106
Tabel 4.26 Pemahaman Keinginan
Pernyataan 21
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 15 15,2 15,2 15,2
Setuju 75 75,8 75,8 90,9
Sangat
Setuju
9 9,1 9,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memahami
keinginan pelanggan dengan baik, 75 responden atau 75,8% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 15 responden atau 15,2% menjawab “Tidak Setuju”.
Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
keinginan pelanggan untuk makan menu makanan tertentu yang sesuai
keinginannya terpenuhi. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju
mungkin disebabkan menu makanan yang diinginkan sedang tidak ada atau
lama proses pemasakannya karena pemasakannya membutuhkan waktu
15 – 20menit dan pelanggan tidak mau menunggu selama itu sehingga
pelanggan merasa keinginannya tidak terpenuhi.
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya
memahami keinginan pelanggan dengan baik dilihat dari 75 responden
menjawab “Setuju” dan 9 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 15
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang memahami
107
keinginan pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan dimengerti oleh
karyawan sehingga pelanggan merasa dihargai keinginannya, contohnya
pelanggan ingin ruangan yang bersih, karyawan memahami dengan cara
membersihkan ruangannya agar bersih.
Tabel 4.27
Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan No Pernyataan Persentase Setuju
1 Ruangan bersih, rapi dan nyaman 90,9%
2 Ruangan tidak panas 77,8%
3 Perlengkapan makan modern 91,9%
4 Perlengkapan makan bersih 86,9%
5 Penampilan karyawan bersih dan rapi 77,8%
6 Pelayanan karyawan tanpa kesalahan 65,7%
7 Karyawan simpatik 57,6%
8 Pelayanan karyawan tepat 73,7%
9 Karyawan sigap dan tanggap 74,7%
10 Transaksi yang cepat 83,8%
11 Karyawan menanggapi keluhan 74,7%
12 Kompetensi pelayanan 84,8%
13 Karyawan ramah dan sopan 58,6%
14 Karyawan murah senyum 42,4%
15 Perhatian karyawan 76,8%
16 Reputasi Hokben 46,5%
17 Mudah memesan makanan 88,9%
18 Komunikasi baik dan jelas 82,8%
19 Penjelasan menu makanan 86,9%
20 Pemahaman kebutuhan 76,8%
21 Pemahaman keinginan 75,8% Sumber: n= 99 pelanggan Hasil Penelitian Tahun 2016
108
Tabel 4.27 menunjukkan bahwa angka terbesar pada setiap pernyataan
pada variabel (X) kualitas pelayanan karyawan adalah pernyataan nomor 3,
“Perlengkapan Makan Modern” dengan jumlah 91,9% responden yang
menjawab “Setuju”. Perlengkapan makan modern merupakan bagian dari
subvariabel tangibles (bukti fisik). Memiliki perlengkapan makan yang modern
merupakan suatu nilai lebih untuk sebuah restoran terutama untuk restoran
yang bergaya Jepang yang memiliki peralatan makan yang khas. Sehingga
pelanggan dapat merasakan makan seperti berada di Jepang.
Subvariabel tangibles (bukti fisik) merupakan subvariabel yang paling
tinggi dalam variabel X (kualitas pelayanan) karena setiap pernyataannya
memiliki persentase setuju yang besar mulai dari 77,8% hingga 91,9%. Bukti
fisik menjadi paling tinggi karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang
selalu bersih, tidak panas dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi.
Karyawan selalu membersihkan ruangan dan peralatan makan dengan bersih.
Sedangkan yang paling rendah yaitu subvariabel reliability (keandalan) dengan
setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 57,6% hingga 73,7% dan
persentase tidak setujunya dari 10,1% hingga 29,3%. Keandalan menjadi
paling rendah karena karyawan masih kurang membantu pelanggan dan suka
terjadi kesalahan dalam pelayanan dikarenakan kurangnya sumber daya
manusia untuk membantu karyawan lainnya dalam membantu pelanggan
sehingga pelanggan merasa terbantu hingga terpuaskan dengan pelayanan
Hoka Hoka Bento Citra Raya.
109
4.3.2 Deskripsi Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
Penilaian mengenai kepuasan pelanggan terdiri dari 7 Sub Variabel yaitu
Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya, Harapan mengenai Merek
Seharusnya Berfungsi, Evaluasi mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya,
Evaluasi Gap antara Harapan dan yang Sesungguhnya, Ketidakpuasan
Emosional, Konfirmasi Harapan, dan Kepuasan Emosional. Ketujuh Sub
Variabel tersebur dikembangkan menjadi 21 pernyataan dengan rincian sebagai
berikut: sub variabel pengalaman produk dan merek sebelumnya 3 pernyataan,
sub variabel harapan mengenai merek seharusnya berfungsi 3 pernyataan, sub
variabel evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya 3 pernyataan, sub
variabel evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya 3 pernyataan, sub
variabel ketidakpuasan emosional 3 pernyataan, sub variabel konfirmasi
harapan 3 pernyataan, dan sub variabel kepuasan emosional 3 pernyataan.
Hasil jawaban responden mengenai pertanyaan pada masing-masing sub
variabel akan peneliti jelaskan pada sub bab dibawah ini.
Tabel 4.28
Produk Enak dan Berkualitas Pernyataan 22
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 69 69,7 69,7 69,7
Sangat
Setuju
30 30,3 30,3 100,0
Total 99 100,0 100,0
110
Pada Tabel menujukan bahwa 30,3% atau sebanyak 30 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa produk Hoka Hoka Bento Citra Raya enak
dan berkualitas dan 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju” Pada
pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak
Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
menu makanan Hoka Hoka Bento enak dan berkualitas. Berkualitas karena
dengan harga kisaran Rp 20.000 hingga Rp 55.000 sudah bisa menikmati
makanan bergaya Jepang dengan rasa yang enak dan cocok untuk masyarakat
Indonesia.
Hal ini dapat menunjukan bahwa produk Hoka Hoka Bento Citra raya
enak dan berkualitas dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 30
responden menjawab “Sangat Setuju”. Produk Hoka Hoka Bento Citra Raya
enak dan berkualitas membuat pelanggan menikmati makanan dan akan datang
kembali untuk membeli Hoka Hoka Bento dikemudian hari.
Tabel 4.29
Merek Terkenal Pernyataan 23
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 41 41,4 41,4 41,4
Sangat
Setuju
58 58,6 58,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 58,6% atau sebanyak 58 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa merek Hoka Hoka Bento terkenal dan 41
111
responden atau 41,4% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang
menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan merek Hoka Hoka Bento
yang sudah terkenal dimana-mana dari iklan di televisi, radio, majalah, internet
dan lainnya. Merek Hoka Hoka Bento pun sudah berumur 30 tahun dan
memiliki ratusan cabang di seluruh Indonesia sehingga mereknya terkenal.
Hal ini dapat menunjukan bahwa merek Hoka Hoka Bento terkenal dilihat
dari 41 responden menjawab “Setuju” dan 58 responden menjawab “Sangat
Setuju”. Dan tidak ada yang menjawan “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak
Setuju”. Mereka Hoka Hoka Bento yang terkenal yang berarti bahwa
pelanggan mengetahui merek Hoka Hoka Bento sebelum datang untuk
membeli Hoka Hoka Bento.
Tabel 4.30
Pelayanan Baik Pernyataan 24
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 79 79,8 79,8 82,8
Sangat
Setuju
17 17,2 17,2 100,0
Total 99 100,0 100,0 Pada Tabel menujukan bahwa 17,2% atau sebanyak 17 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan di Hoka Hoka Bento Citra raya
baik, 79 responden atau 79,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 3 responden
atau 3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
112
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan
merasakan pelayanan yang baik dari karyawan, saat pelanggan datang
disambut dengan senyum, saat memesan makanan dijelaskan dengan baik
menu makanannya, sampai pelanggan itu pulang diucapkan terima kasih
sehingga pelayanan bagi pelanggan itu baik. Sedangkan yang menjawab tidak
setuju mungkin disebabkan tidak dijelaskan dengan baik menu makanan yang
ada karena antrian yang panjang, membuat karyawan ingin segera
menyelesaikan pesanan dengan cepat.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya
baik dilihat dari 79 responden menjawab “Setuju” dan 17 responden menjawab
“Sangat Setuju”. Dan hanya 3 responden yang menjawab “Tidak Setuju”.
Pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang baik membuat pelanggan
diperhatikan dengan pelayanan yang baik.
Tabel 4.31
Harapan Harga Produk Pernyataan 25
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 74 74,7 74,7 74,7
Sangat
Setuju
25 25,3 25,3 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 25,3% atau sebanyak 25 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai harga produk
113
Hoka Hoka Bento yang terjangkau dan 74 responden atau 74,2% menjawab
“Setuju” Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan
“Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini
karena pelanggan memiliki harapan bahwa harga produk di Hoka Hoka Bento
terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki.
Hal ini dapat menunjukan bahwa harapan pelanggan mengenai harga
produk Hoka Hoka Bento terjangkau dilihat dari 74 responden menjawab
“Setuju” dan 25 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada
responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Harapan
pelanggan mengenai harga produk Hoka Hoka Bento terjangkau merupakan
harapan yang diinginkan oleh pelanggan Hoka Hoka Bento, dengan harga yang
terjangkau mereka bisa membeli tanpa terlalu memikirkan kondisi
keuangannya.
Tabel 4.32
Harapan Biaya yang Dikeluarkan Pernyataan 26
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 72 72,7 72,7 72,7
Sangat
Setuju
27 27,3 27,3 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 27,3% atau sebanyak 27 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai biaya yang
dikeluarkan untuk membeli makan di Hoka Hoka Bento tidak banyak dan 72
114
responden atau 72,7% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang
menjawab setuju dan sangat setuju ini karena pelanggan memiliki harapan
bahwa biaya yang dikeluarkan untuk membeli makanan di Hoka Hoka Bento
terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki pelanggan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa harapan pelanggan mengenai biaya
pengeluarannya tidak banyak dilihat dari 72 responden menjawab “Setuju” dan
27 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada yang menjawab
“Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Harapan pelanggan mengenai biaya
pengeluarannya tidak banyak merupakan harapan yang diinginkan pelanggan
agar setiap membeli makanan di Hoka Hoka Bento tidak mengeluarkan biaya
yang berlebihan.
Tabel 4.33
Harapan Pelayanan Pernyataan 27
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Setuju 63 63,6 63,6 63,6
Sangat
Setuju
36 36,4 36,4 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 36,4% atau sebanyak 36 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai pelayanan
yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya baik dan 63 responden
atau 63,6% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab
“Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju
115
dan sangat setuju ini karena memiliki harapan bahwa pelayanan yang akan
dirasakan itu baik seperti pelanggan selalu dibantu baik untuk memesan
makanan atau untuk dicarikan tempat yang kosong dan karyawan yang besikap
ramah, sopan, dan murah senyum kepada pelanggan.
Hal ini dapat menunjukan harapan pelanggan mengenai pelayanan yang
diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra itu baik dilihat dari 63 responden
menjawab “Setuju” dan 36 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak
ada responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”.
Harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka
Bento Citra Raya itu baik merupakan harapan pelanggan agar bisa dilayani
dengan baik dan profesional oleh karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.34
Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan Pernyataan 28
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,1 11,1 11,1
Setuju 82 82,8 82,8 93,9
Sangat
Setuju
6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 6,1% atau sebanyak 6 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan yang
diharapkan pelanggan, 82 responden atau 82,8% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan
ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
116
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena harga menu
makanan Hoka Hoka Bento itu terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki.
Seperti untuk paket value set yang harganya RP 25.000 itu sudah murah dan
lengkap dengan minum dan sup. Berbeda dengan restoran yang lain seperti
yoshinoya harus membayar Rp 35.000 untuk mendapatkan paket dengan
minum. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin
disebabkan tidak sesuai dengan budget yang dimiliki karena itu pelanggan
merasa harga tersebut mahal.
Hal ini dapat menunjukan bahwa harga yang didapatkan tidak jauh
berbeda dengan yang diharapkan pelanggan dilihat dari 82 responden
menjawab “Setuju” dan 6 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga yang didapatkan tidak jauh
berbeda dengan yang diharapkan pelanggan sehingga apa yang telah
diharapkan pelanggan sebelumnya itu sesuai dengan kenyataannya.
Tabel 4.35
Biaya yang Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan
Pernyataan 29
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,1 10,1 10,1
Setuju 82 82,8 82,8 92,9
Sangat
Setuju
7 7,1 7,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
117
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa biaya yang dikeluarkan pelanggan tidak jauh berbeda
dengan harapannya, 82 responden atau 82,8% menjawab “Setuju”, dan
sebanyak 10 responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan
ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena biaya yang
dikeluarkan untuk 4 orang di Hoka Hoka Bento hanya Rp 100.000 dengan
paket value set sehingga sesuai dengan budget yang ada. Berbeda dengan di
Yoshinoya yang harus membayar Rp 140.000 untuk 4 orang. Sedangkan
responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak sesuainya
budget yang dimiliki dengan biaya yang dikeluarkan sehingga menjawab tidak
setuju.
Hal ini dapat menunjukan bahwa biaya yang dikeluarkan pelanggan tidak
jauh berbeda dengan harapannya dilihat dari 82 responden menjawab “Setuju”
dan 7 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 10 responden yang
menjawab “Tidak Setuju”. Biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan tidak
jauh berbeda dengan apa yang diharapkan sebelumnya, membuat pelanggan
ingin datang kembali ke Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil
tersebut bahwa biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan
yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya sehingga biaya yang
dikeluarkan sesuai dengan harapan pelanggan.
118
Tabel 4.36
Pelayanan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan Pernyataan 30
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8,1 8,1 8,1
Setuju 77 77,8 77,8 85,9
Sangat
Setuju
14 14,1 14,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 14,1% atau sebanyak 14 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra
Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, 77 responden
atau 77,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 8 responden atau 8,1%
menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab
“Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena pelayanan
sesuai dengan yang diharapkan seperti kondisi ruangan bersih, dilayani dengan
baik, dan makanannya pun enak sesuai harapan. Sedangkan responden yang
menjawab tidak setuju mungkin disebabkan pelayanan yang sesungguhnya
berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan seperti kondisi ruangan
yang agak kotor, dan pelayanannya yang agak buruk karena kekurangan
sumber daya manusia sehingga beberapa pelanggan tidak diperhatikan oleh
karyawan.
119
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento
Citra Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan dilihat
dari 77 responden menjawab “Setuju” dan 14 responden menjawab “Sangat
Setuju”. Dan hanya 8 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan
karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang
diharapkan pelanggan membuat pelanggan merasa dihargai karena pelayanan
karyawan yang memiliki kompetensi dan profesional.
Tabel 4.37
Perbedaan Harga Pernyataan 31
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,1 11,1 11,1
Setuju 61 61,6 61,6 72,7
Sangat
Setuju
27 27,3 27,3 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 27,3% atau sebanyak 27 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan harga yang diharapkan
pelanggan dengan harga yang sesungguhnya, 61 responden atau 61,6%
menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak
Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat
perbedaan harga yang sesungguhnya dengan yang diharapkan pelanggan baik
itu perbedaan yang signifikan atau yang biasa saja. Perbedaan harga bagi setiap
120
pelanggan berbeda-beda tergantung budget yang dimiliki. Sedangkan
responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak ada
perbedaan harga atau harga yang diharapkan sama dengan harga yang
sesungguhnya sehingga harga yang dipikirkan sesuai dengan harga yang
sesungguhnya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan harga yang
diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya dilihat dari 61
responden menjawab “Setuju” dan 27 responden menjawab “Sangat Setuju”.
Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan
harga produk yang diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya.
Harga yang berbeda bisa signifikan atau hanya berbeda sedikit saja tergantung
apa yang diharapkan pelanggan sebelumnya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa
perbedaan harga yang terjadi ini berbeda jauh karena jawaban setuju dan
sangat setuju begitu besar.
Tabel 4.38
Perbedaan Biaya Pernyataan 32
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,1 11,1 11,1
Setuju 65 65,7 65,7 76,8
Sangat
Setuju
23 23,2 23,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
121
Pada Tabel menujukan bahwa 23,2% atau sebanyak 23 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan biaya yang dikeluarkan
dengan apa yang diharapkan pelanggan, 65 responden atau 65,7% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”.
Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat
perbedaan biaya yang diharapkan dengan biaya yang dikeluarkan
sesungguhnya. Perbedaan ini terjadi karena budget yang dimiliki setiap
pelanggan berbeda-beda. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju
mungkin disebabkan tidak ada perbedaan biaya yang diharapkan dengan biaya
yang telah dikeluarkan sesungguhnya. Perbedaan biaya itu terjadi karena
budget yang dimiliki cukup untuk mengeluarkan biaya tersebut.
Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan biaya yang
dikeluarkan dengan apa yang diharapkan pelanggan dilihat dari 65 responden
menjawab “Setuju” dan 23 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya
11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan biaya yang
dikeluarkan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Perbedaan ini dapat
berbeda signifikan atau hanya sedikit tergantung apa yang diharapkan
pelanggan sebelumnya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa perbedaan biaya
yang terjadi ini berbeda jauh karena jawaban setuju dan sangat setuju begitu
besar.
122
Tabel 4.39
Perbedaan Pelayanan Pernyataan 33
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 9 9,1 9,1 9,1
Setuju 67 67,7 67,7 76,8
Sangat
Setuju
23 23,2 23,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 23,2% atau sebanyak 23 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang
diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya terjadi, 67
responden atau 67,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 9 responden atau
9,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab
“Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat
perbedaan pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan yang sesungguhnya
terjadi. Perbedaan ini terjadi karena pelanggan menyesuaikan harga produk
yang ada dengan pelayanan yang diberikan karyawan. Sedangkan responden
yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan pelayanan yang diberikan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Seperti pelayanan saat
memesan makanan yang dijelasakan secara detail dan juga kondisi ruangan
yang bersih dan tidak panas sudah sesuai dengan harapan pelayanan yang
dipikirkan pelanggan.
123
Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang
diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya terjadi dilihat dari
67 responden menjawab “Setuju” dan 23 responden menjawab “Sangat Setuju”.
Dan hanya 9 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan
pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya
terjadi. Perbedaan yang terjadi bisa saja lebih baik pelayanan yang
sesungguhnya dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan Hoka Hoka
Bento Citra Raya.
Tabel 4.40
Tidak Puas dengan Harga Pernyataan 34
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 19 19,2 19,2 19,2
Setuju 76 76,8 76,8 96,0
Sangat
Setuju
4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 4% atau sebanyak 4 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan harga yang ada, 76
responden atau 76,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 19 responden atau
19,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
124
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena tidak puas
dengan harga yang ada. Harga yang ada tidak sesuai dengan harapan yang
dipikirkan pelanggan. Tidak puas dengan harga ini dapat disesuaikan dengan
budget yang dimiliki dan kualitas produk yang ada. Sedangkan responden yang
menjawab tidak setuju ini merasa puas dengan harga yang ada.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan tidak puas dengan harga yang
ada dilihat dari 76 responden menjawab “Setuju” dan 4 responden menjawab
“Sangat Setuju”. Dan 19 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga
yang ada di Hoka Hoka Bento Citra Raya membuat pelanggan tidak puas, bisa
jadi karena harganya yang terlalu mahal atau tidak sesuai dengan kualitas yang
diberikan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelanggan tidak puas dengan
harga yang ada karena jawaban setuju yang begitu besar dan hanya sebagian
yang menjawab tidak setuju.
Tabel 4.41
Tidak Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan Pernyataan 35
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 23 23,2 23,2 23,2
Setuju 73 73,7 73,7 97,0
Sangat
Setuju
3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
125
Pada Tabel menujukan bahwa 3% atau sebanyak 3 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang telah
dikeluarkan, 73 responden atau 73,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 23
responden atau 23,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini mungkin
disebabkan ketidak puasan biaya yang telah dikeluarkan tidak sesuai dengan
harapan yang dipikirkan pelanggan. Ketidakpuasan ini disesuaikan dengan
budget yang dimiliki pelanggan. Sedangkan responden yang menjawab tidak
setuju ini mungkin merasa puas denga biaya yang telah dikeluarkan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang
telah dikeluarkan dilihat dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 3
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 23 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Biaya yang telah dikeluarkan pelanggan tidak sesuai dengan
kualitas yang mereka dapatkan sehingga merasa tidak terpuaskan dalam
pengeluaran biaya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelanggan tidak puas
dengan biaya yang dikeluarkan karena jawaban setuju yang begitu besar dan
hanya sebagian menjawab tidak setuju yang berarti biaya yang dikeluarkan
sesuai dengan harapan pelanggan.
126
Tabel 4.42
Tidak Puas dengan Pelayanan Pernyataan 36
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 49 49,5 49,5 49,5
Setuju 49 49,5 49,5 99,0
Sangat
Setuju
1 1,0 1,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa hanya 1% atau sebanyak 1 responden
menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan, 49 responden atau 49,5% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 49
responden atau 49,5% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini mungkin
disebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan yang
dipikirkan pelanggan. Setiap orang memiliki harapan pelayanan yang berbeda-
beda sehingga jika tidak sesuai dengan harga yang dibayarkan maka pelanggan
merasa tidak puas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini
mungkin puas dengan pelayanan yang diberikan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa sebanyak 49 responden yang menjawab
“Tidak Setuju” merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan
responden yang menjawab “Setuju” sebanyak 49 responden dan yang
menjawab “Sangat Setuju” hanya 1 responden, mereka merasa tidak puas
127
dengan pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan
hasil tersebut bahwa setengah dari responden tidak puas dengan pelayanan dan
setengah lainnya pelayanannya sudah sesuai dengan harapan pelanggan Hoka
Hoka Bento Citra Raya karena jawaban setuju dan tidak setuju yang sama.
Tabel 4.43
Harga Sesuai dengan Harapan Pernyataan 37
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 22 22,2 22,2 22,2
Setuju 69 69,7 69,7 91,9
Sangat
Setuju
8 8,1 8,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 8,1% atau sebanyak 8 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa harga menu makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya
sesuai dengan harapan pelanggan, 69 responden atau 69,7% menjawab
“Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau 22,2% menjawab “Tidak Setuju”.
Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena harapan
yang dipikirkan pelanggan mengenai harga sesuai dengan harga yang
sesungguhnya sehingga pelanggan tidak merasa terpuaskan hanya sebagai
konfirmasi harapan saja. Sedangkan yang menjawab tidak setuju mungkin yang
dirasakan pelanggan bisa puas ataupun tidak puas karena harga yang ada tidak
128
sesuai dengan harga yang harapan pelanggan. Jadi, bisa saja harganya
terjangkau ataupun harganya mahal.
Hal ini dapat menunjukan bahwa harga menu makanan di Hoka Hoka
Bento Citra Raya sesuai dengan harapan pelanggan dilihat dari 69 responden
menjawab “Setuju” dan 8 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 22
responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga yang sesuai dengan harapan
pelanggan menjadikan apa yang diharapkan sesuai perkiraan pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa harga produk yang ada sudah sesuai dengan
harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dan sebagian
responden menjawab tidak setuju karena harga tidak sesuai dengan harapannya.
Tabel 4.44
Biaya yang Dikeluarkan Sesuai dengan Harapan Pernyataan 38
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 21 21,2 21,2 21,2
Setuju 69 69,7 69,7 90,9
Sangat
Setuju
9 9,1 9,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan
pelanggan, 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 21
129
responden atau 21,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena biaya yang
dikeluarkan sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Pelanggan tidak
merasa puas atau pun tidak puas namun hanya sekedar konfirmasi harapan.
Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin bisa disebut
pelanggan itu puas ataupun tidak puas karena biaya yang dikeluarkan tidak
sesuai dengan harapannya. Bisa saja puas karena biaya yang dikeluarkan lebih
kecil dari harapannya atau tidak puas karena lebih besar biaya yang
dikeluarkan dari harapannya.
Hal ini dapat menunjukan bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan
harapan pelanggan dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 9
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 21 responden yang menjawab
“Tidak Setuju”. Biaya yang dikeluarkan untuk makan di Hoka Hoka Bento
Citra Raya sesuai dengan perkiraan pelanggan sehingga pelanggan sudah
mempersiapkan biaya yang akan dikeluarkan sebelumnya. Berdasarkan hasil
tersebut bahwa biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan harapan yang
dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dan sebagian responden
menjawab tidak setuju karena biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan
harapannya.
130
Tabel 4.45 Pelayanan Sesuai dengan Harapan
Pernyataan 39
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,1 11,1 11,1
Setuju 73 73,7 73,7 84,8
Sangat
Setuju
15 15,2 15,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan 15,2% atau sebanyak 15 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan, 73 responden atau 73,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11
responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini hanya disebut
konfirmasi harapan tanpa ada rasa puas atau rasa tidak puas karena pelayanan
yang sesungguhnya sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan responden
yang menjawab tidak setuju itu bisa saja puas atau pun tidak puas karena
pelayanannya tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Bisa harapan pelayanan
yang tinggi dari pelayanan yang sesungguhnya, atau bisa juga pelayanan yang
sesungguhnya lebih tinggi dari harapan yang dipikirkan pelanggan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan dilihat dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 15
responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang
menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra
131
Raya sesuai dengan perkiraan pelanggan sehingga hanya memenuhi harapan
atau perkiraan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelayanan sudah
sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra
Raya karena jawaban setuju yang besar dan jawaban sangat setuju yang cukup
besar.
Tabel 4.46 Puas dengan Harga
Pernyataan 40
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
2 2,0 2,0 2,0
Tidak Setuju 27 27,3 27,3 29,3
Setuju 62 62,6 62,6 91,9
Sangat Setuju 8 8,1 8,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan 8,1% atau sebanyak 8 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelanggan puas dengan harga yang ada, 62 responden
atau 62,6% menjawab “Setuju”, sebanyak 27 responden atau 27,3% menjawab
“Tidak Setuju” dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Sangat Tidak
Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini puas dengan harga
yang ada dan sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan produk yang enak
sehingga pelanggan merasa puas dengan harga yang ada disesuaikan dengan
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik. Sedangkan yang menjawab
tidak setuju dan sangat tidak setuju ini tidak puas dengan harga yang ada dan
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harga yang ada, produk yang ada
132
tidak sesuai dengan harga yang ada sehingga pelanggan tidak puas denga harga
yang diberikan.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan puas dengan harga yang ada
dilihat dari 62 responden menjawab “Setuju”, 8 responden menjawab “Sangat
Setuju”, 27 responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan 2 responden
menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Pelanggan merasa puas dengan harga yang
ada meskipun beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan harga yang ada di
Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa sebagian besar
responden merasa puas dengan harga yang ada dan sebagian lainnya tidak puas
dengan harga yang ada di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.47
Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan Pernyataan 41
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 23 23,2 23,2 23,2
Setuju 69 69,7 69,7 92,9
Sangat
Setuju
7 7,1 7,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pada Tabel menujukan 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelangan puas dengan biaya yang telah dikeluarkan, 69
responden atau 69,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 23 responden atau
23,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang
menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
133
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini merasa puas
dengan biaya yang dikeluarkan. Biaya yang dikeluarkan untuk beberapa
pelanggan sesuai dengan budget yang dimiliki sehingga pelanggan merasa
puas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini merasa tidak puas
dengan biaya yang dikeluarkan. Biaya yang dikeluarkan untuk beberapa
pelanggan tidak sesuai dengan budget yang dimiliki sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan puas dengan biaya yang telah
dikeluarkan dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden
menjawab “Sangat Setuju”. Dan 23 responden yang menjawab “Tidak Setuju”.
Pelanggan merasa puas dengan biaya yang telah dikeluarkan untuk membeli
makanan di Hoka Hoka Bento, meskipun ada beberapa yang menjawab tidak
puas dengan biaya yang telah dikeluarkan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa
sebagian besar pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya merasa puas dengan
biaya yang telah dikeluarkan untuk makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.48 Puas dengan Pelayanan
Pernyataan 42
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,1
Setuju 71 71,7 71,7 76,8
Sangat Setuju 23 23,2 23,2 100,0
Total 99 100,0 100,0 Pada Tabel menujukan 23,2% atau sebanyak 23 responden menjawab
“Sangat Setuju” bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
134
diberikan, 71 responden atau 71,7% menjawab “Setuju”, sebanyak 4 responden
atau 4% menjawab “Tidak Setuju” dan hanya 1 responden atau 1% menjawab
“Sangat Tidak Setuju”.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harga yang dibayarkan untuk membeli produk dan pelayanan yang diberikan
melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.
Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju ini
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan
tidak sesuai harga yang dibayarkan untuk membeli produk dan pelayanan yang
diberikan jauh dibawah harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dilihat dari 71 responden menjawab “Setuju”, 23
responden menjawab “Sangat Setuju”, 4 responden yang menjawab “Tidak
Setuju” dan 1 responden yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Harapan pelanggan mengenai pelayanan ternyata melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa sebagian besar pelanggan Hoka Hoka Bento
Citra Raya merasa puas dengan pelayanannya karena pelayanan yang diberikan
melebihi harapan pelanggan. Sedangkan yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju merasa tidak puas karena pelayanan yang diberikan
dibawah harapan yang dipikirkan pelanggan.
135
Tabel 4.49
Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Persentase Setuju
22 Produk enak dan berkualitas 69,7%
23 Merek terkenal 41,4%
24 Pelayanan baik 79,8%
25 Harapan harga produk 74,7%
26 Harapan biaya yang dikeluarkan 72,7%
27 Harapan pelayanan 63,6%
28 Harga tidak jauh berbeda dengan harapan 82,8%
29 Biaya yang dikeluarkan tidak jauh
berbeda dengan harapan 82,8%
30 Pelayanan tidak jauh berbeda dengan
harapan 77,8%
31 Perbedaan harga 61,6%
32 Perbedaan biaya 65,7%
33 Perbedaan pelayanan 67,7%
34 Tidak puas dengan harga 76,8%
35 Tidak puas dengan biaya yang telah
dikeluarkan 73,7%
36 Tidak puas dengan pelayanan 49,5%
37 Harga sesuai dengan harapan 69,7%
38 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan
harapan 69,7%
39 Pelayanan sesuai dengan harapan 73,7%
40 Puas dengan harga 62,6%
41 Puas dengan biaya yang telah dikeluarkan 69,7%
42 Puas dengan pelayanan 71,7% Sumber: n= 99 pelanggan Hasil Penelitian Tahun 2016
136
Tabel 4.49 menunjukkan bahwa angka terbesar pada setiap pernyataan
pada variabel (Y) kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya adalah
nomor 7 (Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan) dan 8 (Biaya yang
Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan) dengan jumlah 82,8%
responden yang menjawab “Setuju”. Harga dan Biaya yang tidak jauh berbeda
dengan harapan pelanggan menjadikan bahwa pelanggan berharap harga dan
biaya di Hoka Hoka Bento tidak berbeda jauh dengan harga yang ada
sebenarnya. Harga dan biaya yang dikeluarkan akan mempengaruhi opini
pelanggan mengenai pelayanan karyawan karena dengan harga dan biaya yang
dikeluarkan mendapatkan pelayanan yang baik sehingga pelanggan puas
dengan pelayanannya.
Subvariabel yang paling tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) ini
yaitu evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya karena setiap
pernyataannya memiliki persentase setuju dari 77,8% hingga 82,8%. Evaluasi
mengenai fungsi merek yang sesungguhnya menjadi subvariabel paling tinggi
karena merek yang sesungguhnya seperti pelayanan, harga dan biaya memiliki
perbedaan dengan harapan yang dipikirka pelanggan. Sedangkan untuk yang
paling rendah yaitu ketidakpuasan emosional karena setiap pernyataannya
memiliki persentase setuju dari 49,5% hingga 76,8% dan persentase tidak
setuju dari 19,2% hingga 49,5%. Ketidakpuasan emosional emosional menjadi
subvariabel paling rendah karena banyak yang tidak puas dengan harga, biaya
dan pelayanan yang diberikan.
137
4.4 Pengujian Data Statistik
4.4.1 Analisis Data Deskriptif
Setelah mendeskripsikan masing-masing pernyataan pada setiap variabel
X dan Y, maka peneliti mengukur seberapa besar persentase masing-masing
variabel dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Analisis Deskriptif Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan)
𝑛𝑛𝑛𝑛𝑋𝑋 100%
= 76,97%
Perhitungan di atas menunjukan bahwa presentase variabel X kualitas
pelayanan karyawan sebesar 76,97% dan berdasarkan pada tabel 3.3 nilai
tersebur di kategorikan Tinggi yang berada pada interval 60% - 80%.
2. Analisis Deskriptif Variabel Y (keputusan membeli produk)
𝑛𝑛𝑛𝑛𝑋𝑋 100%
= 75,82%
Perhitungan di atas menunjukan bahwa presentase variabel Y kepuasan
pelanggan sebesar 75,82% dan berdasarkan pada tabel 3.3 nilai tersebur di
kategorikan Tinggi yang berada pada interval 60% - 80%.
6436
8361
X 100%
6340
8361 X 100%
138
4.4.2 Uji Normalitas Data
Analisis One-Sample Kolgomorov membandingkan fungsi distribusi
kumulatif pengamatan suatu variabel dengan distribusi tertentu secara teoritis.
Menurut Wahyu Agung kriteria pengujian uji normalitas antara lain sebagai
berikut :94
a. Jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) < 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal.
b. Jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) > 0,05 maka data
berdistribusi normal.
Adapun hasil pengujian normalitas data pada variabel kualitas pelayanan
karyawan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel
Kolmogorov-Sminov dibawah ini :
Tabel 4.50
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Pelayanan
Karyawan
Kepuasan
Pelanggan
N 99 99
Normal Parametersa,b Mean 65,01 64,33
Std. Deviation 3,848 4,197
Most Extreme Differences
Absolute ,107 ,123
Positive ,056 ,123
Negative -,107 -,095
Kolmogorov-Smirnov Z 1,060 1,228
Asymp. Sig. (2-tailed) ,211 ,098
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
94 Nifsu Maryana, Pengaruh Penyajian Media Internal terhadap Pemenuhan Kebutuhan Pegawai
Pemerintah Kota Cilegon, Untirta, Serang, 2011, hlm.116
139
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat pada kolom Sig. (2-tailed) variabel
(X) kualitas pelayanan karyawan memiliki nilai 0,211 dan variabel (Y)
kepuasan pelanggan memiliki nilai 0,098. Kedua nilai tersebut lebih besar dari
0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa data sampel variabel (X)
kualitas pelayanan karyawan dan variabel (Y) kepuasan pelanggan
berdistribusi normal.
4.4.3 Hasil Uji Koefisien Korelasi
Uji koefisien korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel
berbentuk interval atau rasio dan sumber data dari dua variabel atau lebih
tersebut adalah sama. Dalam penelitian ini variabel X (kualitas pelayanan
karyawan) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan) dicari seberapa besar
hubungan yang ada pada dua variabel tersebut. Untuk mengetahui uji koefisien
korelasi digunakan teknik statistik Pearson’s Correlation (Product Moment)
dalam program SPSS 21.
140
Hasil perhitungan dari koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan
Karyawan” dengan “Kepuasan Pelanggan” dapat dilihat pada output SPSS
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Korelasi
Dari hasil tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hubungan antara Kualitas
Pelayanan Karyawan dengan Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,453. Nilai
0,453 memiliki hubungan yang prositif, dimana semakin besar nilai variabel X
semakin besar pula nilai variabel Y. Interpretasi nilai koefisien korelasi 0,453
menunjukkan hubungan yang sedang pada rentang interval 0,40-0,599.
Signifikasi hubungan dua variabel tersebut dapat dianalisis dengan ketentuan
sebagai berikut:
• Jika probabilitas < (lebih kecil) 0,05, maka hubungan antar kedua variabel
signifikan.
Correlations
Kualitas
Pelayanan
Karyawan
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Karyawan
Pearson
Correlation
1 ,453**
Sig. (2-tailed) ,000
N 99 99
Kepuasan Pelanggan Pearson
Correlation
,453** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
141
• Jika probabilitas > (lebih besar) 0,05, maka hubungan antar kedua variabel
tidak signifikan.
Keputusan signifikasi hasil korelasi dapat dilihat pada angka probabilitas
kolom Sig. (2-tailed) pada tabel hasil uji korelasi antara variabel kualitas
pelayanan karyawan dengan variabel kepuasan pelanggan. Nilai probabilitas
dua variabel menunjukkan 0,000. Angka 0,000 < 0,005 sehingga hubungan
antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan dinnyatakan
signifikan.
4.4.4 Uji Regresi Linear Sederhana
Setelah diketahui secara pasti hubungan antara variabel kualitas pelayanan
karyawan dengan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan signifikan,
selanjutnya peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh variabel independen
dalam penelitian mempengaruhi variabel dependennya. Kedua variabel tersebut
diolah dengan program SPSS 21.
Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 32,224 6,430 5,012 ,000
Kualitas Pelayanan
Karyawan
,494 ,099 ,453 5,003 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Y = a + bX
Dimana ;
142
X = Kualitas Pelayanan Karyawan
Y = Kepuasan Pelanggan
Y = 32,224 + 0.494X
Konstanta sebesar 32,224 menyatakan bahwa apabila tidak ada kualitas
pelayanan karyawan, maka besar kepuasan pelanggan yang dihasilkan adalah
0,494. Angka koefisien yang positif seperti ini menunjukkan bahwa hubungan
antar variabel penelitian adalah positif. Positif disini adalah semakin tinggi
skor kualitas pelayanan karyawan maka akan semakin tinggi pula skor
kepuasan pelanggan.
4.4.5 Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mencari seberapa besar
pengaruh variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y)
kepuasan pelanggan. Berikut hasil uji koefisien determinasi dengan SPSS 21.
Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Mod
el
R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,453a ,205 ,197 3,761
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Karyawan
Berdasarkan pada tabel di atas, R Square menunjukan angka 0,205. R
Square disebut koefisien determinasi yang dalam hal ini berarti 20,5%
kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya bisa dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan karyawan. Sedangkan sisanya (100% - 20,5% = 79,5%)
143
dijelaskan oleh sebab-sebab lain diantaranya kualitas produk, harga dan lainnya.
R Square berkisar antara 0 sampai 1, dengan catatan semakin kecil angka R
Square maka semakin lemah hubungan antara kedua variabel.
4.4.6 Uji Hipotesis
4.4.6.1 Uji t Tabel 4.54
Hasil Uji t Hitung Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 32,224 6,430 5,012 ,000
Kualitas Pelayanan
Karyawan
,494 ,099 ,453 5,003 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan uji t, uji t
dilakukan untuk menguji hipotesis yang menyatakan ada atau tidaknya
pengaruh dua variabel yang berpasangan. Yaitu variabel independent
adalah “Kualitas Pelayanan Karyawan” (Variabel X) dan variabel
dependennya adalah “Kepuasan Pelanggan” (Variabel Y).
Langkah-langkah dalam menguji hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Menentukan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:
Ho: Tidak Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Karyawan
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Ha: Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap
Kepuasan Pelanggan.
144
b. Menentukan t hitung dengan aplikasi SPSS yang hasilnya dapat
dilihat pada tabel coefficients. Berdasarkan tabel diatas, hasil t hitung
adalah sebesar 5,003
c. Menentukan t tabel dengan ketentuan uji 2 pihak menggunakan
taraf signifikasi 5% dengan ketentuan derajat kebebasan (df) = n – k.
df = 99 – 2 = 97, derajat kebebasan didapat dari jumlah sampel
responden dalam penelitian yaitu 99 responden, dikurangi jumlah
variabel dalam penelitian ini yaitu 2 variabel. Maka nilai t tabel yang
didapat adalah sebesar 1,980.
d. Membandingkan t hitung dengan t tabel dengan memperhatikan
ketentuan-ketentuan sebagai berikut :
- Apabila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
- Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Dengan hasil yang dijabarkan diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa nilai thitung (5,003) >ttabel (1,980).Angka tersebut
menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh yang ada bersifat positif dan
signifikan.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan terhadap variabel X yaitu
kualitas pelayanan karyawan terdapat lima sub variabel yaitu tangibles, reliability,
145
responsiveness, assurance, dan empahty maka didapatkan persentase sebesar
76,97% dan dikategorikan Tinggi (lihat pada tabel 3.3), berarti dapat dikatakan
bahwa variabel X bernilai positif.
Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan terhadap variabel Y yaitu
kepuasan pelanggan terdapat tujuh sub variabel yaitu pengalaman produk dan
merek sebelumnya, harapan mengenai merek seharusnya berfungsi, evaluasi
mengenai fungsi merek yang sesungguhnya, evaluasi gap antara harapan dan yang
sesungguhnya, ketidakpuasan emosional, konfirmasi harapan, dan kepuasan
emosional maka didapatkan persentase sebesar 75,82% dan dikategorikan Tinggi
(lihat pada tabel 3.3), berarti dapat dikatakan bahwa variabel Y bernilai positif.
Menurut hasil penelitian berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, baik
variabel X dan Y telah memenuhi standar validitas dan reliabilitas. Ini berarti
bahwa instrumen yang digunakan dapat mewakili dari apa yang diteliti dan dapat
digunakan dalam penelitian sejenis karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,726
(X) dan 0,748 (Y). Nilai Cronbach’s Alpha tersebur dikategorikan reliabel.
Selanjutnya analisis korelasi diperoleh hasil penghitungan hubungan
antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan
pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0,45. Hasil ini menunjukkan bahwa
nilai korelasi atau hubungan variabel X dan Y memiliki hubungan yang sedang
karena berkisar antara 0,40-0,599.
Berdasarkan penghitungan koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar
20,5%. Hal ini berarti 20,5% kontribusi variabel (X) kualitas pelayanan karyawan
146
terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 79,5%
ditentukan faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan penghitungan uji t didapat t hitung sebesar 5,003 yang jika
dibandingkan dengan t tabel derajat kesalah sebesar 5% maka derajat keabsahan
atau dk = n – 2 (99 – 2 = 97) yaitu sebesar 1,980, maka dikatakan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan
karyawan dengan kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Hasil dari
uji t atau hipotesis ini menunjukka bahwa kualitas pelayanan karyawan memiliki
pengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan, meskipun memiliki pengaruh
yang cukup kuat dapat dikatakan pula bahwa terdapat faktor penentu lain yang
mendukung sikap pelanggan dalam merasakan kepuasan pelanggan.
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
4.6.1 Kualitas Pelayanan Karyawan
Kualitas menurut Feigenbaum (1982:7) merupakan kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk95. Salah satu contoh
kualitas adalah kualitas pelayanan yang merupakan salah faktor yang dapat
menentukan kepuasan pelanggan. Karyawan atau perusahaan memiliki standar
pelayannya tersendiri karena tidak semua perusahaan memiliki standar
95 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001, hlm.16
147
pelayanan yang sama. Sehingga bisa saja pelanggan membandingkan standar
pelayanan dari beberapa perusahaan.
Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka aspek
pertama yang dibahas adalah seberapa besar kualitas pelayanan karyawan
terhadap pelanggan. Setelah menyebarkan kuesioner kepada 99 responden lalu
mengkaji dan menganalisi data, didapatkan bahwa kualitas pelayanan
karyawan memiliki nilai sebesar 76,97% dan dikategorikan tinggi.
Variabel (X) kualitas pelayanan karyawan memiliki lima subvariabel dari
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy yang merupakan lima dimensi pokok kualitas
pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya bahwa bukti
fisik (tangibles) merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan
fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang representatif, tersedia
tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, kemanan, dan kenyamanan
dilingkungan perusahaan secara baik96. Berdasarkan penghitungan sebelumnya
yang mengacu pada jawaban 99 responden bahwa bukti fisik (tangibles) yang
mencakup kondisi ruangan yang bersih, tidak panas, peralatan makan yang
modern dan penampilan karyawan yang bersih mayoritas responden
memberikan tanggapan setuju. Hal ini karena responden merasakan bukti fisik
yang ada secara langsung bagaimana kondisi ruangan, peralatan makan dan
penampilan karyawan.
96 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm.284
148
Kondisi ruangan yang bersih dilihat dari kondisi lantai, meja, dan kursi
dalam Hoka Hoka Bento Citra Raya bersih dan tidak terdapat kotoran yang
menumpuk. Pernyataan ruangan bersih, rapi dan nyaman memiliki persentase
setuju sebesar 90,9%. Hal ini berarti bahwa ruangan yang bersih, rapi dan
nyaman itu melebihi dari harapan dari dipikirkan oleh pelanggan sehingga
memiliki persentase yang sangat tinggi. Kondisi ruangan Hoka Hoka Bento
Citra Raya tidak panas karena ruangannya menggunakan beberapa Air
Conditioner (AC) yang membuat ruangan menjadi sejuk sehingga para
pelanggan menjadi nyaman untuk makan di tempat (dine in). Pernyataan
ruangan tidak panas memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti
bahwa ruangan tidak panas itu melebihi dari harapan yang dipikirkan oleh
pelanggan sehingga memiliki persentase yang tinggi.
Peralatan makan yang modern yang dibuat dengan gaya Jepang sesuai
dengan restoran Hoka Hoka Bento yang makanannya bergaya Jepang sehingga
pelanggan merasa seperti makan di Jepang. Pernyataan perlengkapan makan
modern memiliki persentase setuju sebesar 91,9%. Hal ini berarti bahwa
perlengkapan makan modern itu melebihi dari harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki persentase sangat tinggi. Perlengkapan makan
bersih memiliki persentase setuju sebesar 86,9%. Hal berarti bahwa
perlengkapan makan bersih itu melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan
sehingga memiliki persentase sangat tinggi.
Penampilan karyawan yang bersih merupakan hal yang penting untuk
memberika kualitas pelayanan yang baik karena penampilan karyawan baik
149
dan bersih membuktikan bahwa karyawan selalu menjaga kebersihan karyawan
itu sendiri maupun tempatnya bekerja. Pernyataan penampilan karyawan bersih
dan rapi memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti bahwa
penampilan karyawan bersih dan rapi melebihi harapan pelanggan sehingga
memiliki persentase yang tinggi.
Subvariabel berikutnya yaitu keandalan (reliability) merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan97. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan
mengacu pada jawaban 99 responden bahwa keandalan karyawan yang
mencakup pelayanan tanpa kesalahan, karyawan simpatik, dan pelayanan tepat
dapat dikatakan mayoritas menyatakan setuju dengan keandalan tersebut.
Meskipun bagi sebagian pelanggan untuk keandalan dinilai kurang setuju
karena karyawan yang tidak simpatik kepada pelanggannya.
Pelayanan yang diberikan tanpa kesalahan dan tepat merupakan suatu
kewajiban bagi karyawan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat dan
baik bagi para pelanggan sehingga para pelanggan puas dengan pelayanannya.
Pernyataan pelayanan karyawan tanpa kesalahan memiliki persentase setuju
sebesar 65,7%. Hal ini berarti bahwa pelayanan karyawan tanpa kesalahan
melebihi harapan pelanggan sehingga memiliki nilai tinggi.
Karyawan yang simpatik kepada pelanggan merupakan rasa simpati dalam
menanyakan tentang rasa makanan pada hari itu atau menanyakan apakah
pelanggan mau menambah makanan atau tidak sehingga pelanggan merasa
97 Ibid. hlm.284
150
bahwa meraka dianggap sebagai raja dimata karyawan dan Hoka Hoka Bento
Citra Raya. Pernyataan karyawan simpatik memiliki persentase setuju sebesar
57,6%. Hal ini berarti bahwa karyawan simpatik sesuai dengan harapan dari
yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sedang. Pernyataan
pelayanan karyawan tepat memiliki persentase setuju 73,7%. Hal ini berarti
bahwa pelayanan karyawan tepat melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan
sehingga memiliki nilai tinggi.
Adapun subvariabel ketanggapan (responsiveness) merupakan respon atau
kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat dan
tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan dengan baik 98 .
Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada
jawaban 99 responden bahwa pelayanan yang sigap, transaksi yang cepat, dan
menanggapi keluhan pelanggan mayoritas responden memberikan tanggapan
setuju. Hal ini karena responden merasakan sendiri dan langsung pelayanan
diberikan karyawan. Meskipun bagi sebagian responden, menanggapi keluhan
kurang diperhatikan sehingga menjawab tidak setuju.
Karyawan melayani dengan sigap merupakan contoh pelayanan yang baik
karena dengan kesigapan karyawan tersebut dapat dikatakan bahwa karyawan
antusias dalam melayani para pelanggan sehingga pelanggan akan merasa
dianggap penting oleh karyawan. Pernyataan karyawan sigap dan tanggap
memiliki persentase setuju sebesar 74,7%. Hal ini berarti bahwa karyawan
sigap dan tanggap melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga
98 Ibid.
151
memiliki nilai yang tinggi. Pelayanan yang cepat dalam sebuah restoran baik
itu Hoka Hoka Bento Citra Raya atau yang lainnya itu sangat penting karena
pelanggan yang datang itu karena ingin makan dan dengan cepatnya
pelayanannya akan membuat pelanggan senang karena terpenuhi keinginannya.
Pernyataan transaksi yang cepat memiliki persentase setuju sebesar 83,8%. Hal
ini berarti transaksi yang cepat melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan
sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi.
Menanggapi keluhan pelanggan merupakan faktor yang penting karena
tidak semua pelanggan akan membicarakan keluhannya kepada karyawan.
Karyawan harus menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan untuk
membuat pelayanan atau hal lainnya yang seputar Hoka Hoka Bento Citra
Raya dapat diperbaiki sehingga membuat pelanggan merasa dianggap penting
karena keluhannya ditanggapi dan diperbaiki. Pernyataan karyawan
menanggapi keluhan memiliki persentase setuju sebesar 74,7%. Hal ini berarti
bahwa karyawan menanggapi keluhan melebihi harapan dari yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel berikutnya jaminan (assurance) merupakan kemampuan
karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan
dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan
jaminan pelayanan terbaik99. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan
sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa karyawan
memiliki kompetensi pelayanan, karyawan murah senyum dan ramah,
99 Ibid.
152
karyawan memperhatikan pelanggan dengan baik, dan reputasi Hoka Hoka
Bento yang baik dapat dikatakan bahwa hampir seluruh responden menyetujui
semual hal tersebut. Terutama karyawan ramah dan sopan tidak ada responden
menjawab tidak setuju dikarenakan pada saat itu pelanggan merasakan bahwa
karyawan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan.
Karyawan yang memiliki kompetensi pelayanan akan membuat pelanggan
nyaman saat dilayani di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Dengan memiliki
kompetensi pelayanan, karyawan harus murah senyum dan ramah kepada
semua pelanggan baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama sehingga
pelanggan tidak bosan untuk datang kembali ke Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Pernyataan kompetensi pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 84,8%.
Hal ini berarti bahwa kompetensi pelayanan melebihi harapan dari yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sangat tinggi. Pernyataan
karyawan raman dan sopan memiliki persentase setuju sebesar 58,6% dan
persentase sangat setuju sebesar 41,4%. Hal ini berarti bahwa karyawan ramah
dan sopan melebihi dari yang diharapkan pelanggan sehingga tidak ada
pelanggan yang menjawab tidak setuju dan memiliki nilai yang tinggi.
Pernyataan karyawan murah senyum memiliki persentase setuju sebesar
42,4% dan persentase sangat setuju sebesar 56,6%. Hal ini berarti bahwa
karyawan murah senyum melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan
sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan perhatian karyawan memiliki
persentase setuju sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa perhatian karyawan
153
melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang
tinggi.
Reputasi merupakan penilaian terhadap sebuah organisasi/produk yang
didalamnya melekat faktor trust (kepercayaan) dari khalayak100. Hoka Hoka
Bento memiliki reputasi yang baik untuk pelanggannya karena masih banyak
yang membeli di Hoka Hoka Bento meskipun banyak makanan bergaya Jepang
yang lain selain Hoka Hoka Bento. Ini membuktikan bahwa reputasi Hoka
Hoka Bento baik bagi khalayak. Pernyataan reputasi Hoka Hoka Bento
memiliki persentase setuju sebesar 46,5% dan persentase sangat setuju sebesar
52,5%. Hal ini berarti bahwa reputasi Hoka Hoka Bento melebihi harapan yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel yang terakhir berkenaan dengan empati (empathy) merupakan
perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha
untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan
pelanggan secara baik dan tepat 101 . Berdasarkan penghitungan sebelumnya
yang mengacu pada jawaban 99 responden. Pada indikator ini peneliti
mengajukan pernyataan yang berkaitan dengan kemudahan dalam memesan
makanan, komunikasi karyawan, kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
dipenuhi. Dari semua aspek mayoritas responden menjawab setuju dikarenakan
pelanggan merasakan bahwa memesan makanan mudah, komunikasi karyawan
yang baik, dan kebutuhan dan keingginan pelanggan dipenuhi oleh karyawan.
100 Trimanah. Februari-Juli 2012, Reputasi Dalam Kerangka Kerja Public Relations. Makna, Jurnal Ilmiah Komunikasi. Vol. 3 No.1 101 Ibid.
154
Hanya beberapa saja yang menjawab tidak setuju dikarenakan kebutuhan dan
keinginannya kurang terpenuhi.
Pelanggan selalu ingin semuanya mudah, salah satunya dalam memesan
makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Kemudahan memesan makanan
akan membuat pelanggan tidak perlu menanyakan kembali bagaimana proses
memesan makanan karena oleh perusahaan sudah dibuat sistem yang mudah
dalam memesan makanan. Pernyataan mudah memesan makanan memiliki
persentase setuju sebesar 88,9%. Hal ini berarti bahwa mudah dalam memesan
makanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai
yang sangat tinggi.
Dalam memesan makanan, komunikasi karyawan penting untuk
mempercepat pelayanan dan transaksi. Komunikasi karyawan harus jelas dan
terdengar baik oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat memahami apa yang
dikatakan oleh karyawan. Pernyataan komunikasi baik dan jelas memiliki
persentase setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa komunikasi baik dan
jelas melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai
yang sangat tinggi. Pernyataan penjelasan menu makanan memiliki persentase
setuju sebesar 86,9%. Hal ini berarti bahwa penjelasan menu makanan
melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sangat
tinggi.
Kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dipenuhi jika komunikasi yang
terjadi antara pelanggan dengan karyawan berjalan baik tidak ada kesalahan
sehingga karyawan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
155
Pernyataan pemahaman kebutuhan memiliki persentase setuju sebesar 76,8%.
Hal ini berarti bahwa pemahaman kebutuhan melebihi harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan pemahaman
keinginan memiliki persentase setuju sebesar 75,8%. Hal ini berarti bahwa
pemahaman keinginan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga
memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel tangibles (bukti fisik) merupakan subvariabel yang paling
tinggi dalam variabel X (kualitas pelayanan) karena setiap pernyataannya
memiliki persentase setuju yang besar mulai dari 77,8% hingga 91,9%. Bukti
fisik menjadi paling tinggi karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang
selalu bersih, tidak panas dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi.
Karyawan selalu membersihkan ruangan dan peralatan makan dengan bersih.
Namun, berbeda subvariabel reliability (keandalan) yang merupakan
subvariabel paling rendah dengan setiap pernyataannya memiliki persentase
setuju dari 57,6% hingga 73,7% dan persentase tidak setujunya dari 10,1%
hingga 29,3%. Keandalan menjadi paling rendah karena karyawan masih
kurang membantu pelanggan dan suka terjadi kesalahan dalam pelayanan
dikarenakan kurangnya sumber daya manusia untuk membantu karyawan
lainnya dalam membantu pelanggan sehingga pelanggan merasa terbantu
hingga terpuaskan dengan pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
156
4.6.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya102. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana,
yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi 103 . Kepuasan pelanggan
merupakan hal penting bagi setiap perusahaan untuk mendapat pelanggan baru
atau mempertahankan pelanggan yang lama. Pelanggan akan selalu
membandingkan semua aspek kepuasan yang dirasakan di beberapa perusahaan
sehingga dapat dipilih mana yang memperhatikan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka aspek kedua
yang dibahas adalah seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Setelah menyebarkan kuesioner kepada 99 responden lalu mengkaji dan
menganalisi data, didapatkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki nilai
sebesar 75,82% dan dikategorikan tinggi.
Variabel (Y) kepuasan pelanggan memiliki tujuh subvariabel dari Mowen
dan Minor (2002: 94) yaitu pengalaman produk dan merek sebelumnya,
harapan mengenai merek seharusnya berfungsi, evaluasi mengenai fungsi
merek yang sesungguhnya, evaluasi gap antara harapan dan yang
102 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), Andi Offset, Yogyakarta, 2014, hlm. 102 103 Nasution. Op.Cit. Hlm.45
157
sesungguhnya, ketidakpuasan emosional, konfirmasi harapan, dan kepuasan
emosional.
Subvariabel pertama yaitu pengalaman produk dan merek sebelumnya
yang merupakan bahwa konsumen atau pelanggan pernah memakai atau
mengkonsumsi barang atau jasa dan berdasarkan pengalaman ini dapat
dievaluasi secara menyeluruh104. Berdasarkan hasil penghitungan yang telah
diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa produk
enak, merek Hoka Hoka Bento yang terkenal dan pelayanan yang baik dapat
dikatakan bahwa hampir seluruh responden menjawab setuju. Hal ini karena
responden sudah merasakan produk dan pelayanannya, serta merek yang
terkenal karena cabang Hoka Hoka Bento sudah ada dimana-mana. Sehingga
pelanggan setuju merek Hoka Hoka Bento setuju bahwa mereknya terkenal.
Pernyataan produk enak dan berkualitas memiliki persentase setuju
sebesar 69,7% dan persentase sangat setuju sebesar 30,3%. Hal ini berarti
bahwa produk enak dan berkualitas melebihi harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan merek terkenal
memiliki persentase setuju sebesar 41,4% dan persentase sangat setuju sebesar
58,6%. Hal ini berarti bahwa merek terkenal melebihi harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan pelayanan baik
memiliki persentase setuju sebesar 79,8%. Hal ini berarti bahwa pelayanan
yang baik melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai
yang tinggi.
104 John C. Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta, 2002, Hlm. 89
158
Subavariabel lainnya harapan mengenai merek seharusnya berfungsi yang
merupakan konsumen atau pelanggan menggunakan merek lain dalam
golongan produk serta penggunaan merek yang bersangkutan. Dengan perilaku
penggunaan ini konsumen mengembangkan ekspektasi atau harapan tentang
bagaimana merek seharusnya berfungsi atau bekerja 105 . Berdasarkan
penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99
responden bahwa harapan pelanggan mengenai harga, biaya dan pelayanan
dapat dikatakan hampir seluruh responden menjawab setuju. Karena harapan
atau perkiraan pelanggan selalu hal yang diinginkan pelanggan baik itu harga
yang murah, biaya yang sedikit, dan pelayanan yang baik.
Pernyataan harapan harga produk memiliki persentase setuju sebesar
74,7%. Hal ini berarti bahwa harapan harga produk melebihi yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan harapan biaya yang
dikeluarkan memiliki persentase setuju sebesar 72,7%. Hal ini berarti bahwa
harapan biaya yang dikeluarkan melebihi yang dipikirkan pelanggan sehingga
memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan harapan pelayanan memiliki persentase
setuju sebesar 63,6%. Hal ini berarti bahwa harapan pelayanan melebihi yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel berikutnya evaluasi mengenai fungsi merek yang
sesungguhnya merupakan konsumen atau pelanggan menggunakan merek yang
bersangkutan kemudian dengan komunikasi dari perusahaan serta orang lain
membuat merek tersebut dievaluasi dan dapat dievaluasi lebih lanjut dengan
105 Ibid. hlm. 94
159
membandingkan harapan atau ekspektasi konsumen mengenai merek atau
produk dengan fungsi merek yang sesungguhnya106. Berdasarkan penghitungan
yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden.
Pada indikator ini pernyataan yang diberikan yaitu harga, biaya dan pelayanan
yang didapatkan pelanggan tidak berbeda jauh dengan harapan pelanggan.
Mayoritas responden memberikan jawaban setuju bahwa harga, biaya dan
pelayanan hampir sama dengan yang dipikirkan pelanggan. Meskipun ada
sebagian responden yang menjawab tidak setuju dikarenakan harga, biaya dan
pelayanan berbeda jauh dengan yang dipikirkan pelanggan.
Pernyataan harga tidak jauh berbeda dengan harapan memiliki persentase
setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa harga tidak jauh berbeda dengan
harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi.
Pernyataan biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan memilki
persentase setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa biaya yang dikeluarkan
tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga
memiliki nilai yang sangat tinggi. Pernyataan pelayanan tidak jauh berbeda
dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti
bahwa pelayanan tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya
merupakan tahap dimana konsumen membandingkan persepsi konsumen atas
kualitas produk atau lainnya setelah konsumen menggunakan produk tersebut
106 Ibid, hlm.94-95
160
sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum konsumen membelinya107.
Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada
jawaban 99 responden bahwa terdapat perbedaan harga, biaya dan pelayanan
dengan apa yang dipikirkan pelanggan dapat dikatakan mayoritas responden
menjawab setuju. Hal ini terjadi karena perbedaan yang dirasakan pelanggan
baik itu perbedaan yang sedikit maupun yang besar. Meskipun bagi sebagian
responden menjawab tidak setuju dikarenakan tidak ada perbedaan sama sekali
dengan apa yang diharapkan atau dipikirkan pelanggan.
Pernyataan perbedaan harga memiliki persentase setuju sebesar 61,6%.
Hal ini berarti bahwa perbedaan harga sesuai dengan harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan perbedaan biaya
memiliki persentase setuju sebesar 65,7%. Hal ini berarti bahwa perbedaan
biaya sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki
nilai yang tinggi. Pernyataan perbedaan pelayanan memiliki persentase setuju
sebesar 67,7%. Hal ini berarti bahwa perbedaan pelayanan melebihi harapan
yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel berikutnya ketidakpuasan emosional dapat disebut
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation) yang merupakan produk
berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas108. Berdasarkan penghitungan yang
telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa
107 Ibid. hlm. 89 108 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Bogor, 2011, hlm. 387
161
pelanggan tidak puas dengan harga, biaya dan pelayanan dapat dikatakan
mayoritas responden tidak puas dengan harga dan biaya. Meskipun sebagian
pelanggan merasa puas. Namun pada pernyataan tidak puas dengan pelayanan
jawaban yang didapat berimbang, setengah responden menjawab puas dan
setengah lainnya menjawab tidak puas.
Pernyataan tidak puas dengan harga memiliki persentase setuju sebesar
76,8%. Hal ini berarti bahwa tidak puas dengan harga melebihi harapan yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan tidak
puas dengan biaya yang telah dikeluarkan memiliki persentase sebesar 73,7%.
Hal ini berarti bahwa tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan melebihi
harapan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan tidak puas
dengan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 49,5%. Hal ini berarti
bahwa tidak puas dengan pelayanan sesuai dengan harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang sedang.
Subvariabel konfirmasi harapan dapat disebut juga konfirmasi sederhana
(simple confirmation) yang merupakan produk berfungsi seperti yang
diharapkan, produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut
pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan
netral 109 . Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan
mengacu pada jawaban 99 responden bahwa harga, biaya dan pelayanan sesuai
dengan harapan pelanggan dapat dikatakan mayoritas responden menjawab
setuju. Hal ini terjadi karena harapan atau perkiraan pelanggan sama dengan
109 Ibid.
162
yang sebenarnya ada. Meskipun sebagian responden menjawab tidak setuju
bahwa harga, biaya dan pelayanan tidak sama dengan perkiraan pelanggan.
Pernyataan harga sesuai dengan harapan memiliki persentase setuju
sebesar 69,7%. Hal ini berarti bahwa harga sesuai dengan harapan yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan biaya
yang dikeluarkan sesudai dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar
69,7%. Hal ini berarti bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan
yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan
pelayanan sesuai dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 73,7%.
Hal ini berarti bahwa pelayanan sesuai dengan harapan yang dipikirkan
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Subvariabel terakhir kepuasan emosional dapat disebut juga diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation) yang merupakan produk berfungsi lebih baik
dari yang diharapkan dan jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas110.
Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada
jawaban 99 responden bahwa pelanggan merasa puas dengan harga, biaya dan
pelayanan dapat dikatakan mayoritas responden menjawab setuju. Hal ini
terjadi karena harapan atau perkiraan pelanggan ternyata melebihi harapan
pelanggan. Meskipun sebagian responden menjawab tidak setuju karena tidak
puas dengan harga, biaya dan pelayanan.
Pernyataan puas dengan harga memiliki persentase setuju sebesar 62,6%.
Hal ini berarti bahwa puas dengan harga sesuai dengan yang dipikirkan
110 Ibid.
163
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan puas dengan biaya
yang telah dikeluarkan memiliki persentase setuju sebesar 69,7%. Hal ini
berarti bahwa puas dengan biaya yang telah dikeluarkan melebihi harapan yang
dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan puas
dengan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 71,7%. Hal ini berarti
bahwa puas dengan pelayanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan
sehingga memiliki nilai yang tinggi.
Harga, biaya dan pelayanan merupakan tiga faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2001: 158). Kualitas produk
dimasukan dalam subvariabel pengalaman produk dan merek sebelumnya.
Peneliti memasukkan beberapa faktor tersebut karena menyesuaikan dengan
teori yang peneliti gunakan yaitu teori kepuasan (The Expectancy
Disconfirmation Model). Harga dijadikan faktor yang menentukan kepuasan itu
karena setiap pelanggan memiliki harapan harga yang berbeda-beda, mulai dari
harga yang murah hingga mahal.
Berdasarkan penghitungan sebelumnya bahwa harga yang diharapkan
pelanggan dengan harga yang sesungguhnya rata-rata menjawab tidak terdapat
perbedaan yang signifikan. Biaya merupakan jumlah pengeluaran yang
dikeluarkan oleh pelanggan saat membeli. Biaya dijadikan faktor kepuasan
pelanggan karena biaya yang dikeluarkan saat membeli sesuai dengan produk
yang didapatkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan faktor kepuasan
pelanggan yang penting bagi perusahaan karena jika pelayanan yang diberikan
164
baik maka pelanggan akan datang kembali untuk membeli sehingga perusahaan
mendapatkan pelanggan baru atau pun mempertahankan pelanggan lama.
Subvariabel yang paling tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) ini
yaitu evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya karena setiap
pernyataannya memiliki persentase setuju dari 77,8% hingga 82,8%. Evaluasi
mengenai fungsi merek yang sesungguhnya menjadi subvariabel paling tinggi
karena merek yang sesungguhnya seperti pelayanan, harga dan biaya memiliki
perbedaan dengan harapan yang dipikirka pelanggan. Sedangkan untuk yang
paling rendah yaitu ketidakpuasan emosional karena setiap pernyataannya
memiliki persentase setuju dari 49,5% hingga 76,8% dan persentase tidak
setuju dari 19,2% hingga 49,5%. Ketidakpuasan emosional emosional menjadi
subvariabel paling rendah karena banyak yang tidak puas dengan harga, biaya
dan pelayanan yang diberikan karena jawaban tidak setuju yang cukup besar.
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diinterpretasikan pada sub bab
sebelumnya tentang “Pengaruh kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan
pelanggan”, maka sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini
yakni teori kepuasan/ketidakpuasan yang menggunakan model diskonfirmasi
harapan kepuasan (the expectancy disconfirmation model). Model ini
menjelaskan bahwa terdapat harapan pra pembelian dan persepsi purnabeli.
165
Dari harapan yang diinginkan pelanggan dapat menghasilkan tiga hal yang
dirasakan yaitu111:
1. Diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), pelanggan merasa puas
karena produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan.
2. Konfirmasi sederhana (simple disconfirmation), produk berfungsi seperti
yang diharapkan pelanggan. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas
atau kecewa dengan kata lain pelanggan memiliki perasaan netral.
3. Diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation), pelanggan merasa tidak
puas karena produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan.
Harapan pelanggan ini dapat tidak muncul dengan sendirinya melainkan
dengan karena adanya proses yang terjadi yaitu proses keputusan membeli.
Dalam proses keputusan membeli ini terdapat beberapa tahap agar diketahui
puas atau tidaknya seorang pelanggan. Tahapannya yaitu mengenali kebutuhan,
mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku purna
pembelian. Dengan tahap-tahap itu akan didapatkan harapan yang diinginkan
pelanggan untuk kualitas pelayanan yang ideal bagi pelanggan. Sehingga
setelah melakukan pembelian dapat diambil kesimpulan pelayanannya itu
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan atau bahkan lebih buruk dari
harapan pelanggan.
Melihat pada hasil penelitian yang berdasarkan pada penghitungan setiap
data, telah terlihat terdapat hubungan yang cukup kuat yaitu sebesar 0,453
antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan Hoka Hoka
111 Ibid. hlm.387
166
Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi linear sederhana
didapatkan konstanta sebesar 32,224, hal itu menyatakan bahwa apabila tidak
ada kualitas pelayanan karyawan maka besar kepuasan pelanggan yang
dihasilkan sebesar 0,494. Angka koefisien yang positif menjadikan semakin
tinggi skor kualitas pelayanan karyawan maka akan semakin tinggi pula skor
kepuasan pelanggan. Pada hasil penghitungan uji t didapatkan t hitung sebesar
5,003 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,980. Oleh karena itu didapatkan hasil
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dan terdapat pengaruh variabel (X) kualitas
pelayanan karyawan sebesar 20,5% terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan
dan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain diantaranya kualitas produk,
harga dan lainnya. Kualitas pelayanan karyawan bukanlah faktor penentu yang
menentukan kepuasan pelanggan.
167
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dikemukan
mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hoka Hoka Bento Citra Raya”. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebanyak 99 responden diberikan kuesioner yang berisi 21 pernyataan
untuk variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dapat disimpulkan dari
subvariabel tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy sudah baik
karena banyaknya responden yang menjawab setuju. Terutama subvariabel
tangibles (bukti fisik) yang merupakan subvariabel paling tinggi dalam
variabel X (kualitas pelayanan) karena memiliki persentase setuju yang
tinggi. Namun, untuk subvariabel reliability (keandalan) masih belum
karena subvariabel ini yang paling rendah. Ini disebabkan karena
persentase tidak setuju yang cukup besar. Melihat hasil keseluruhan
tanggapan responden dan hasil pengujian statistik diperoleh persentase
sebesar 76,97% maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
karyawan sudah sangat baik dalam melayani pelanggannya.
2. Sebanyak 99 responden diberikan kuesioner yang berisi 21 pernyataan
untuk variabel (Y) kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
dapat disimpulkan dari subvariabel pengalaman produk dan merek
sebelumnya, harapan mengenai merek seharusnya berfungsi dan evaluasi
168
mengenai fungsi merek yang sesungguhnya sudah baik karena banyak
responden yang menjawab setuju. Namun, dari subvariabel evaluasi gap
antara harapan dan yang sesungguhnya, ketidakpuasan emosional,
konfirmasi harapan, dan kepuasan emosional masih belum karena
sebagian responden menjawab tidak setuju. Subvariabel evaluasi mengenai
fungsi merek yang sesungguhnya merupakan subvariabel yang paling
tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) karena memiliki persentase
setuju yang tinggi. Sedangkan subvariabel ketidakpuasan emosional
merupakan yang paling rendah karena memiliki persentase tidak setuju
yang cukup besar. Melihat hasil keseluruhan tanggapan responden dan
hasil pengujian statistik diperoleh persentase sebesar 75,82% maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
sudah sangat baik.
3. Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi terdapat hubungan yang
cukup kuat yaitu sebesar 0,453 antara kualitas pelayanan karyawan dengan
kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang berada pada
kisaran 0,40-0,599. Pada hasil penghitungan uji regresi linear sederhana
didapatkan konstanta sebesar 32,224 yang menyatakan bahwa apabila
tidak ada kualitas pelayanan karyawan, maka besar kepuasan pelanggan
yang dihasilkan adalah 0,494. Semakin tinggi skor kualitas pelayanan
karyawan maka akan semakin tinggi pula skor kepuasan pelanggan. Pada
hasil penghitungan uji t didapatkan t hitung sebesar 5,003 yang lebih besar
dari t tabel yaitu 1,980. Oleh karena itu didapatkan hasil bahwa Ho ditolak
169
dan Ha diterima. Pada hasil penghitungan uji koefisien determinasi
terdapat pengaruh variabel (X) kualitas pelayanan karyawan sebesar
20,5% terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar
79,5% dipengaruhi faktor lain diantaranya kualitas produk, harga dan
lainnya. Kualitas pelayanan karyawan bukanlah faktor penentu yang
menentukan kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Dalam sebuah penelitian, seorang penulis mendapatkan sesuatu yang
bermanfaat dan berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan perusahaan
terutama Hoka Hoka Bento yang terkait dengan penelitian ini. Adapun saran-
saran yang penulis berikan kepada Hoka Hoka Bento adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan
salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sebaiknya
perusahaan dan karyawannya agar bisa menjaga kualitas pelayanannya
yang terbaik. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan akan
mengajak pelanggan baru untuk datang ke Hoka Hoka Bento.
2. Untuk subvariabel reliability (keandalan) yang merupakan subvariabel
paling rendah harap ditingkatkan lagi oleh karyawan Hoka Hoka Bento
Citra Raya agar pelanggan merasa lebih puas dengan pelayanannya. Dan
untuk subvariabel tangibles (bukti fisik) harap dipertahankan atau lebih
baik makin ditingkatkan lagi menjadi lebih baik.
170
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya agar diperdalam lagi subvariabel
dan indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat
membuat penelitiannya semakin kuat.
171
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia
Publishing.
Bungin, M. Burhan. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana
Prenada Media Group.
Cangara, Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung:
Citra Aditya Bakti.
______. 2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Kriyantono, Rachmat. 2012. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
Prenada Media Group.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra
Ilmu.
Maryana, Nifsu. 2011. Pengaruh Penyajian Media Internal terhadap Pemenuhan
Kebutuhan Pegawai Pemerintah Kota Cilegon. Serang: Untirta.
Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima.
Jakarta: Erlangga.
Mulyana, Deddy. 2013. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran Strategi dan Taktik. Bogor:
Ghalia.
Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
172
Riduwan. 2010. Skala Pengukuran Varabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Ruslan, Rosady. 2008. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
. 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsep dan
Aplikasi Edisi Revisi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Soemirat, Soleh dkk. 2004. Komunikasi Persuasif. Jakarta: Universitas Terbuka.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV
Alfabeta.
______. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
______. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
______. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2014. Total Quality Management (TQM).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Jurnal.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. UI. (Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Administrasi dan Organisai, Mei-Agustus 2010, hlm. 114-
126, volume 17, nomor 2)
Trimanah. 2012. Reputasi Dalam Kerangka Kerja Public Relations. Unissula.
(MAKNA, Jurnal Ilmiah Komunikasi, Februari-Juli 2012, hlm. 92-102,
volume 3, nomor 1)
173
Website.
https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB)
http://www.hokben.co.id/milestones (Diakses pada: 26/12/2015. 23.35 WIB)
http://www.hokben.co.id/our_profile (Diakses pada: 26/12/2015. 23.26 WIB)
174
LAMPIRAN 1
(SURAT IZIN PENELITIAN)
175
176
LAMPIRAN 2
DOKUMENTASI
177
178
179
LAMPIRAN 3
(KUESIONER PENELITIAN)
180
KUESIONER
Responden yang terhormat,
Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk penulisan skripsi dalam
rangka salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa Serang mengenai: Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan
terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Sehubungan dengan penyusunan dengan judul tersebut, maka dengan
hormat, saya:
Nama : Noer Fajri Kurniawan
NIM : 6662112084
Alamat : Jl. Raya Serang km.16 Kel Sukamulya, Kec.
Cikupa, Kab. Tangerang – Banten
Memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk kesediaannya
mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan
terbuka.
Demikian saya sampaikan, atas perhatian dan kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i terlebih dahulu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Noer Fajri Kurniawan
181
Tanggapan Anda Mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
DATA RESPONDEN
1. Umur
Dibawah 20 tahun 41 – 50 tahun
21 – 30 tahun Diatas 51 tahun
31 – 40 tahun
2. Jenis Kelamin
Pria Wanita
3. Pekerjaan
Pegawai Negeri Pengusaha/Wiraswasta
Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
Anggota Polri/TNI Lain-lain
Mahasiswa/Pelajar
4. Tingkat Pendapatan
Dibawah 1 juta
2 juta s/d 5 juta
5 juta s/d 10 juta
Diatas 10 juta
5. Seberapa Sering Anda makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya
2 – 3 kali seminggu
1 minggu sekali
2 minggu sekali
1 bulan sekali
182
Berilah Jawaban Pernyataan Berikut Sesuai dengan Pendapat Anda, dengan cara
memberi tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1
Kualitas Pelayanan (X)
Kondisi ruangan Hokben Citra Raya bersih, rapi, dan
nyaman
2 Kondisi ruangan tidak panas
3 Peralatan dan perlengkapan makan memadai dan
modern
4 Peralatan dan perlengkapan makan bersih
5 Penampilan karyawan Hokben Citra Raya bersih dan
rapi
6 Pelayanan yang diberikan karyawan tanpa kesalahan
7 Karyawan sangat simpatik kepada anda
8 Pelayanan yang diberikan karyawan tepat, sesuai
dengan keinginan anda
9 Karyawan melayani dengan sigap dan tanggap
10 Transaksi yang dilakukan cepat
11 Karyawan menanggapi keluhan anda
12 Pelayanan karyawan memiliki kompetensi yang baik
13 Karyawan bersikap ramah dan sopan
14 Karyawan murah senyum kepada anda
15 Karyawan memperhatikan anda dengan baik
16 Hokben memiliki reputasi yang baik
17 Mudah untuk memesan makanan di Hokben
18 Karyawan berkomunikasi dengan baik dan jelas
19 Karyawan menjelaskan mengenai menu makanan
183
dengan baik
20 Karyawan memahami kebutuhan anda dengan baik
21 Karyawan memahami keinginan anda dengan baik
No Pernyataan STS TS S SS
1 Kepuasan Pelanggan (Y)
Produk Hokben enak dan berkualitas
2 Merek Hokben yang terkenal
3 Pelayanan Hokben yang baik
4 Harapan anda mengenai harga produk yang
terjangkau
5 Harapan anda mengenai biaya yang dikeluarkan tidak
banyak
6 Harapan anda mengenai pelayanan yang diberikan
baik
7 Harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan
harapan anda
8 Biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan
harapan anda
9 Pelayanan yang diberikan tidak jauh berbeda dengan
harapan anda
10 Perbedaan harga yang diharapkan anda dengan harga
yang sesungguhnya
11 Perbedaan biaya yang dikeluarkan dengan harapan
pengeluaran anda
12 Perbedaan pelayanan yang diharapkan anda dengan
pelayanan yang sesungguhnya
13 Anda tidak puas dengan harga yang ada
14 Anda tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
15 Anda tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
16 Harga sesuai dengan harapan anda
17 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan anda
184
18 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
anda
19 Anda puas dengan harga yang ada
20 Anda puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
21 Anda puas dengan pelayanan yang telah diberikan
185
LAMPIRAN 4
(DATA DAN JAWABAN RESPONDEN)
186
JAWABAN RESPONDEN PADA VARIABEL (X) KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
No Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 TOTAL
X 1 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 64 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 68 5 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 66 6 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 66 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 71 8 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 70 9 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 56
10 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 69 11 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 60 12 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 67 13 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 66 14 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 67 15 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 69 16 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 66 17 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 64 18 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 67 19 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 73 20 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 21 4 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 70 22 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 61 23 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 67 24 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 67
187
25 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 65 26 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 63 27 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 69 28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 65 29 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68 30 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 70 31 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 65 32 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 72 33 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 67 34 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 68 35 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 68 36 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 66 37 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 71 38 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 70 39 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 68 40 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 64 41 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 67 42 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 63 43 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 66 44 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 64 45 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 65 46 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 71 47 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 60 48 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 69 49 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 68 50 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 65 51 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 60 52 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 69 53 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 62
188
54 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 70 55 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 58 56 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 66 57 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 69 58 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 57 59 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 66 60 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 64 61 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 69 62 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 67 63 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 68 64 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 62 65 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 61 66 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 60 67 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63 68 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 58 69 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 71 70 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 65 71 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 72 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 71 73 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 63 74 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 63 75 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 60 76 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 68 77 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 61 78 3 4 4 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 64 79 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 63 80 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 67 81 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 61 82 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 70
189
83 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 67 84 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 55 85 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 65 86 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 60 87 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 62 88 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 61 89 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 67 90 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 60 91 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 61 92 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 62 93 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 60 94 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 58 95 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 61 96 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 63 97 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 66 98 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 99 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 64
190
JAWABAN RESPONDEN PADA VARIABEL (Y) KEPUASAN PELANGGAN
No Responden Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Y19 Y20 Y21 TOTAL
Y 1 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 62 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 68 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 56 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 59 5 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 57 6 4 4 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 68 7 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 62 8 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 60 9 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 63
10 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 58 11 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 66 12 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 65 13 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 66 14 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 69 15 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 73 16 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 69 17 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 66 18 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 70 19 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 70 20 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 65 21 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 69 22 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 64 23 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 64 24 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 64 25 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 66
191
26 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 66 27 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 64 28 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 65 29 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 67 30 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 73 31 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 65 32 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 67 33 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 64 34 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 62 35 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 66 36 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 65 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 66 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 66 39 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 63 40 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 61 41 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 66 42 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 70 43 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 68 44 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 67 45 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 68 46 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 66 47 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 60 48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 65 49 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 65 50 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 64 51 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 64 52 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 65 53 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 63 54 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 65
192
55 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 61 56 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 65 57 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 69 58 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 1 61 59 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 62 60 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 66 61 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 63 62 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 67 63 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 64 64 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 4 65 65 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 66 66 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 1 2 3 62 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 57 68 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 56 69 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 68 70 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 68 71 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 64 72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 4 68 73 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 59 74 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 61 75 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 64 76 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 66 77 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 59 78 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 63 79 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 62 80 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 62 81 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 59 82 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 66 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 60
193
84 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 65 85 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 65 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 59 87 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 1 2 3 59 88 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 60 89 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 60 90 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 58 91 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 64 92 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 61 93 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 58 94 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 64 95 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 63 96 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 63 97 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 62 98 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 67 99 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 64
194
LAMPIRAN 5
(CATATAN BIMBINGAN)
195
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Noer Fajri Kurniawan
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 26 April 1993
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jl. Raya Serang Km.16 Rt 005/001 No.85 Kel.
Sukamulya Kec. Cikupa Kab. Tangerang – Banten
15710
Telepon : 08978179518 (HP)
Email : [email protected]
Latarbelakang Pendidikan Formal
1999 – 2005 : SD Negeri Cikupa 1, Tangerang
2005 – 2008 : SMP Negeri 1 Cikupa, Tangerang
2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Kabupaten Tangerang, Balaraja – Tangerang
2011 - 2016 :S1 ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS SULTAN AGENG
TIRTAYASA
Pengalaman Organisasi
1. Nihon Suki Kyokai (Nishikai) (2013)
2. Laboratorium Multimedia Fisip Untirta (2014-2015)
Pengalaman Kerja
1. Job Training di PT. Net Mediatama Divisi Produksi Posisi Creative (2014)
