PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI

SEMARANG

Skripsi Disajikan Dalam Rangka Menyelesaikan Studi Strata 1

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Nama : Arief Zuriantoro

NIM : 7350406510

Prodi : Manajemen Pemasaran S1 2006

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang

Panitia Ujian Skripsi pada :

Hari :

Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Harnanik, M.si Dra.Murwatiningsih, MM NIP. 195108191980032001 NIP.195201231980032001

Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Sugiharto, M.Si. NIP.195708201983031002

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Negeri Semarang pada :

Hari :

Tanggal :

Penguji Skripsi,

Dra. Palupiningdyah M,Si NIP.195208041980032001

Anggota I Anggota II

Dra. Harnanik, M.si Dra.Murwatiningsih, MM NIP. 195108191980032001 NIP.195201231980032001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M.Si. NIP.196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar

hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini di

kutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti

skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Semarang, Desember 2010

Arief Zuriantoro NIM. 7350406510

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Allah tidak akan membebani seorang melainkan sesuai kesanggupannya.

(Al-Baqarah 286)

PERSEMBAHAN

Teriring doa dan rasa syukur kepada Allah

SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk:

1. Bapak dan Ibu yang senantiasa

mendukung dan mendo’akan penulis.

2. Almamaterku UNNES.

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdullilah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan rahmat, nikmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Kepuasan konsumen melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel

Intervening pada bus rapid transit di Semarang. Skripsi ini dapat terselesaikan

berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam

kesempatan ini, dengan penuh keikhlasan penulis ingin menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan sarana dan prasarana untuk

menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. Agus Wahyudin, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan

penelitian.

4. Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Dra. Palupiningdyah, M.Si Dosen Penguji yang telah memberikan

bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Kepala Dinas Perhubungan Kota Semarang yang telah memberikan ijin

dan membantu dalam penelitian skripsi ini.

8. Direktur bagian Administrasi PT. Trans Semarang yang telah memberikan

ijin dan membantu dalam penelitian skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan

pengorbanan, dan kasih sayang yang tak pernah putus kepada penulis

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

vii

10. Rahma Adikku tersayang yang menjadi sumber semangat dalam

menyelesaikan skripsi.

11. Mbah Narti, Mbah Kasman, Lek Yanto, Lek No, Lek Iik, Lek Tun, Lek

Husein. yang selalu memberikan semangat sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

12. Sahabatku dan teman-teman di Rumah prestasi “Basmala”, UKM Eksis,

DPM FE Unnes, UKM KSEI FE Unnes dan Jurusan Manajemen

Paralel’06 Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan motivasi,

dukungan.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan

dari ALLAH SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan

memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.

Amin ya robbal ‘alamin.

Semarang, Desember 2010

Penulis

viii

ABSTRAK Zuriantoro, Arief. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai Variabel Intervening pada Bus Rapid Transit di Semarang. Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. 99 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing II, Dra. Murwatiningsih, MM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian, Kepuasan konsumen

Kebutuhan akan jasa transportasi sekarang semakin penting sebagai

penyadia jasa angkutan umum di kota Semarang bus Rapid transit harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat agar mampu mendorong masyarakat untuk menggunakan jasanya serta menciptakan kepuasan konsumen. permasalahan yang dihadapi bus rapid transit di Semarang yaitu jumlah penumpang yang fluktuatif padahal pengelola bus rapid transit sudah memberikan pelayanan yang berkualitas serta menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat melalui penerapan standar operasional prosedur pelayanan. Masalah yang di kaji dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan bus rapid transit di Semarang. Penarikan sampel menggunakan teknik random sampling yaitu penarikan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian. Ukuran sampel hitung dengan menggunakan iterasi dan di peroleh sampel sebanyak 119 orang. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner/angket. Metode yang analisis data adalah analisi jalur (path analisis).

Hasil penelitian menunjukkan H1 sebesar 0,179, H2 sebesar 0,442, H3 sebesar 0,335 H4 sebesar 0,226 dan H5 sebesar 0,490. Hasil analisis jalur diperoleh persamaan regresi yang pertama P = 0,442X1+ 0,335X2+0,757 dan yang kedua diperoleh Y= 0,179X1+0,262X2+ 0,490Y1 +0,622.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang. Saran dari penelitian ini adalah menerapakan standar operasional pelayanan yang ada dengan penuh dan meningkatkan kualitas sumberdaya dalam hal komunikasi.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ......................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................ iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

ABSTRAK ................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Perilaku konsumen .......................................................................... 9

2.1.1. Pengertian perilaku konsumen ............................................. 9

2.1.2. Karakteristik Produk yang di inginkan konsumen ............... 10

2.2. Keputusan pembelian ...................................................................... 10

2.2.1. Pengertian Keputusan pembelian ......................................... 10

2.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian .... 11

2.2.3. Tahap-tahap keputusan pembelian ....................................... 18

2.3. Kepuasan konsumen ........................................................................ 21

2.3.1. Pengertian kepuasan konsumen ........................................... 21

2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ....... 22

2.3.3. Atribut pembentuk kepuasan konsumen .............................. 24

x

2.3.4. Manfaat kepuasan konsumen ................................................ 25

2.3.5. Metode pengukuran kepuasan konsumen .............................. 25

2.4. Kualitas pelayanan jasa ................................................................... 27

2.4.1. Pengertian Jasa ..................................................................... 27

2.4.2. Karakteristik jasa .................................................................. 28

2.4.3. Pengertian kualitas ................................................................ 30

2.4.4. Pengertian pelayanan ............................................................. 30

2.4.5. Pengertian kualitas pelayanan jasa ........................................ 31

2.4.6. Konsep kualitas pelayanan jasa ............................................. 32

2.5. Harga .............................................................................................. 36

2.5.1. Pengertian harga .................................................................... 38

2.5.2. Dimensi harga ........................................................................ 37

2.5.3. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penetapan harga 37

2.5.4. Tujuan umum penetapan harga jasa ...................................... 38

2.5.5. Tujuan spesifik penetapan harga jasa .................................... 38

2.5.6. Strategi penetapan harga jasa ................................................ 39

2.5.7. Cara pembayaran ................................................................... 41

2.6. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 42

2.7. Hipotesis ......................................................................................... 47

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Populasi ...................................................................................... 48

3.2. Sampel dan prosedur penarikan sampel ........................................... 48

3.3. Variabel Penelitian .......................................................................... 51

3.3.1. Variabel independen .............................................................. 51

3.3.2. Variabel Dependen ................................................................ 54

3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 54

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 55

3.5.1. Validitas ................................................................................ 55

3.5.2. Reliabilitas ............................................................................ 58

3.6. Metode Analisis Data ...................................................................... 59

3.6.1. Metode Deskriptif ................................................................. 60

xi

3.6.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 61

3.6.3. Analisis Jalur (Path Analisis) ............................................... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1.Deskripsi hasil penelitian ................................................................. 66

4.2.Uji asumsi klasik .............................................................................. 81

4.3.Pembentukan model analisis jalur dan pengujian hipotesis .............. 85

4.4.Pembahasan ...................................................................................... 91

BAB V PENUTUP

5.1.Kesimpulan ...................................................................................... 95

5.2.Saran ............................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97

LAMPIRAN ................................................................................................. 99

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah penumpang bus rapid transit di Semarang periode

Desember 2009 sampai Mei 2010 ........................................... 5

Tabel 2.1 Tujuan spesifik penetapan harga jasa ...................................... 39

Tabel 2.2 Strategi penetapan harga jasa .................................................. 41

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen kualitas pelayanan ................... 56

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen harga ....................................... 57

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian............... 57

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan konsumen ................................. 58

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .............................................. 59

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ............................................................ 63

Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan ..... 66

Tabel 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap .. 67

Tabel 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ........... 68

Tabel 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy .......... 69

Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik ...... 70

Tabel 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator Harga .............. 71

Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan

Kebutuhan ............................................................................... 72

Tabel 4.8 Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian

Informasi ................................................................................ 73

Tabel 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi

Alternatif ................................................................................. 74

Tabel 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan

Pembelian ................................................................................ 75

Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan

Setelah Pembelian .................................................................... 76

Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator harapan konsumen 78

Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan

Memperoleh Jasa ..................................................................... 79

xiii

Tabel 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan

Merekomendasi ...................................................................... 80

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................... 81

Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................ 83

Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian ................................................................................ 85

Tabel 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian ................................................................................ 86

Tabel 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap

Kepuasan konsumen ................................................................ 87

Tabel 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap

Kepuasan konsumen ............................................................... 87

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tahap-tahap keputusan pembelian ....................................... 20

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................. 46

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur ............................................................. 65

Gambar 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan .. 67

Gambar 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap 68

Gambar 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ........ 69

Gambar 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy ....... 70

Gambar 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik .... 71

Gambar 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator Harga ............ 72

Gambar 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan

Kebutuhan ............................................................................. 73

Gambar 4.8 Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian

Informasi .............................................................................. 74

Gambar 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi

Alternatif ............................................................................... 75

Gambar 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan

Pembelian ............................................................................. 76

Gambar 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan

Setelah Pembelian ................................................................. 77

Gambar 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator Harapan

Konsumen ............................................................................. 78

Gambar 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan

Memperoleh Jasa .................................................................. 79

Gambar 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan

Merekomendasi ...................................................................... 80

Gambar 4.15 Uji Normalitas P-P Plot ........................................................ 81

Gambar 4.16 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 84

Gambar 4.17 Model Analisis Jalur (Path Analisys) ................................... 89

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lamp. 1 Surat Izin penelitian .................................................................... 100

Lamp. 2 Kuesioner Penelitian ............................................................. 102

Lamp. 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 106

Lamp. 4 Analisis Deskriptif per Indikator .......................................... 109

Lamp. 5 Analisis Jalur (Path Analisys) .............................................. 116

Lamp. 6 Data penelitian ....................................................................... 118

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan kegiatan perekonomian suatu masyarakat di dorong oleh

banyak hal, salah satunya adalah bidang transportasi. Perubahan lingkungan yang

dinamis seperti terjadinya globalisasi ekonomi, perubahan perilaku permintaan

jasa transportasi, perkembangan ilmu pengetahuan, dan teknologi menjadi

penyebab semakin dibutuhkannya jaringan transportasi yang handal dan

berkualitas (Salim 2008:6). Transportasi berperan dalam mengakomodasi aktifitas

ekonomi masyarakat, dengan adanya aliran orang maupun barang dari satu tempat

ke tempat lain, maka terdapat unsur ekonomi di dalamnya yang juga turut

berpindah tempat. oleh karena itu semakin maju sistem transportasi suatu daerah

maka semakin maju pula tingkat perekonomiannya. Untuk memperlancar aktifitas

tersebut, maka transportasi membutuhkan sarana berupa angkutan umum yang

berkualitas. Dalam mewujudkan sistem transportasi yang berkualitas pemerintah

harus mampu merencanakan dan pengelola sistem transportasi dengan baik.

Untuk mewujudkan pengelolaan angkutan umum yang berkualitas

dibutuhkan perencanaan yang baik, mulai dari standar pelayanan dan sistem

pembayaran dengan harapan konsumen akan terpuaskan. Kepuasan konsumen

merupakan “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from

comparing a product’s received performance (or outcame) in relations to the

person’s axspectation” Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

2

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

(Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas

jasa (kualitas teknik dan kualitas pelayanan) harga, dan faktor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2006:29-30). Kualitas

pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan konsumen ini sesuai dengan

definisi secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui jasa yang dikonsumsi (Nasution

2005:48). Kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan,

retensi pelanggan, word-of-mouth communication, pembelian ulang, cross buying,

up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono

2009:243). Sedangkan sistem penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam

pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta

keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi 2009:72). Dari pendapat ahli

diatas bahwa penentuan harga sangat berperan penting dalam mendorong

konsumen untuk melakukan proses keputusan pembelian jasa, dengan menetapkan

harga yang tidak tepat mengakibatkan konsumen akan mengurangi dorongan

konsumen untuk menggunakan jasa tersebut.

Perilaku konsumen sebagian besar bersumber dari model rangsangan bauran

pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Rangkuti, 2006:60).

Jadi sebelum melakukan proses pembelian seorang konsumen akan melakukan

beberapa tindakan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam

mengkonsumsi produk/jasa, dalam menentukan jasa yang akan dikonsumsi atau

3

digunakan mereka akan mempertimbangkan kualitas dari jasa (kualitas teknis dan

kulitas pelayanan).

Sebagai salah satu solusi terhadap kondisi transportasi di Indonesia

pemerintah pusat melakukan kebijakan penataan lalu lintas salah satunya dengan

meluncurkan bus rapid transit (BRT) di kawasan perkotaan (kawasan

megapolitan, kawasan metropolitan, dan kawasan perkotaan besar). Sebagai salah

satu kota besar Semarang, mendapat bantuan dari pemerintah pusat berupa 20 unit

bus dan 53 unit sarana halte untuk pengembang sarana transportasi umum. Sesuai

peraturan pemerintah untuk pengelolaan BRT di serahkan kepada pemerintah

daerah, tetapi selanjutnya pengelolaan secara operasional diserahkan kepada pihak

swasta sesuai pasal 158 UU no. 26/2009. Sehingga di harapkan pengelolaannya

lebih efisien serta lebih professional, tapi pemerintah tetap masuk dalam struktur

organisasi ini sesuai dengan peraturan penataan angkutan kota yaitu dalam hal

tarif, tiket, serta organisasi, dan pengadaan halte. Dalam perkembangannya

penggelolaan BRT diserahkan kepada PT trans Semarang (TS) setelah

memenangkan tender penyewaan BRT.

Konsep pengoperasian bus rapid transit (Dishubkominfo kota Semarang)

diantara ciri-cirinya adalah Tempat perhentian khusus, Bus khusus, Sistem

ticketing khusus, Jalur khusus, Frekuensi pelayanan sering dan teratur sepanjang

hari, Intelegent Transportation System (ITS). Dengan adanya konsep

pengoperasian yang telah ditetapkan bus rapid transit miliki pelayanan serta

fasilitas yang paling mendukung dalam menyediakan sarana transpotasi umum.

4

Ini menjadi penting untuk di perhatikan agar dapat memenuhi harapan konsumen

akan kualitas layanan yang baik.

Selain konsep pengoperasian bus rapid transit juga menerapkan standar

operasional prosedur (SOP) yang digunakan sebagai acuan pelaksanan kerja

operasional bus rapid transit sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumen menjadi lebih terencana. Diantara SOPnya adalah penentuan kapasitas

jumlah penumpang maksimal 83, frekuensi kendaraan terjadwal dengan baik.

Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bus rapid transit pemerintah juga

telah menyediakan halte dengan spesifikasi diantaranya struktur permanen,

terlindung dari panas dan hujan, tersedianya informasi bagi penumpang. Dengan

pelayanan yang terencana dengan baik pemerintah melalui PT.TS mempunyai

harapan bahwa bus rapid transit bisa diminati oleh konsumen.

Dengan penetapan harga yang bersaing yaitu sebesar Rp.3.500 dan

Rp.2.000 untuk pelajar ini berdasarkan keputusan walikota Semarang No

551.2/015. tetapi sejak mulai dioperasikan penggunaanya jumlah penumpang

yang menggunakan jasa bus kurang optimal dari target yang ditetapkan

penumpang bus setiap harinya sebesar 6800.

5

Berikut ini data jumlah penumpang bus rapid transit periode Desember

2009 sampai Mei 2010.

Table 1.1

No Bulan Jumlah penumpang

/orang

Fluktuasi

Orang Persentase (%)

1 21 November 95.439

2 Desembar 89.926 - 5.513 6,1

3 Januari 2010 89.903 - 26 0,0286

4 Februari 78.920 - 10.983 13

5 Maret 83.393 + 4.473 5,36

6 April 82.893 - 500 0,6

7 Mei 102.710 + 19.817 19,29

Sumber : PT. Trans Semarang

Jika dilihat dari data jumlah penumpang maka ada kecenderungan

fluktuasi atau naik turun jumlah penumpang. Pada periode Desember penumpang

sebanyak 89.926, tetapi pada bulan berikutnya turun menjadi 89.903, pada bulan

Februari turun lagi menjadi 78.920 dan bulan Maret mengalami kenaikan menjadi

sebanyak 83.393, tetapi pada bulan berikutnya turun lagi menjadi 82.893 dan

mengalami kenaikan pada bulan Mei menjadi sebanyak 102.710. Dari data diatas

bisa kita gambarkan bahwa kecenderungan jumlah penumpang pada bus rapid

transit mengalami fluktuasi dari bulan satu kebulan yang lainnya.

6

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI

SEMARANG“

1.2 Rumusan Masalah

Berdasar latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam

penelitian ini adalah :

1. Adakah pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap kepuasan

konsumen bus rapid trasit di Semarang ?

2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai

variabel intervening ?

3. Adakah pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen bus

rapid trasit di Semarang ?

4. Adakah pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen

bus rapid trasit di Semarang dengan keputusan pembelian sebagai variabel

intervening ?

5. Adakah pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen bus rapid

trasit di Semarang ?

7

1.3 Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

bus rapid trasit di Semarang

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap

kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian

sebagai variabel intervening

3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen bus rapid

trasit di Semarang

4. Untuk mengetahui pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai

variabel intervening

5. Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan

konsumen bus rapid trasit di Semarang

1.4 Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah dengan

berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya

lingkup manajemen pemasaran.

b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta

bahan kajian dalam penelitian.

8

2. Secara Praktis

Bagi Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Infomatika Kota

Semarang dan PT Trans Semarang, untuk mengetahui sejauh mana

Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen

melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid

transit di Semarang dan hasilnya untuk menjadi pertimbangan dalam

menyusun strategi peningkatan kepuasan konsumen

9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Perilaku konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku konsumen

Definisi perilaku konsumen menurut (Engel dalam Simamora 2004:1)

adalah tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta

menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan

yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh

menggunakan, atau mengatur barang dan jasa (Loudon dalam Simamora 2004:2).

Perilaku konsumen adalah kegiatan perseorangan maupun kelompok

yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan

jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

penentuan kegiatan (Swastha 1997:10).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

merupakan serangkaian tindakan yang dilakukan seseorang sebelum melakukan

proses keputusan pembelian maupun tindakan yang menyusuli.

2.1.2 Karakterisik produk yang di inginkan konsumen

10

Pada umumnya konsumen menginginkan produk yang memiliki

karakteristik antara lain :

a. Karakteristik lebih cepat (faster)

Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan

kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.

b. Karakteristik lebih murah (cheaper)

Berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos

dari suatu produk yang harus dibayar oleh konsumen.

c. Karakteristik lebih baik (better)

Berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit

untuk digambarkan secara tepat (Gasperz 1999 : 119).

2.2. Keputusan pembelian

2.2.1. Pengertian keputusan pembelian

Menurut Kotler (2001:226) pengertian tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk atau jasa.

Sedangkan menurut Swastha (1997:99) keputusan pembelian adalah rangkaian

proses yang dialami konsumen unutk mengambil keputusan pembeli suatu

produk. Keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan akan

pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan

pembelian dan keputusan itu di peroleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya

(Assauri 1996:130).

11

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

adalah serangkaian proses yang dilakukan sebelum melakukan keputusan

pembelian

2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan pembelian

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

budaya, sosial, pribadi, psikologis, yang mempunyai pengaruh paling luas dan

paling dalam adalah faktor-faktor budaya (Kotler 2009:214)

a. Faktor Kebudayaan

1. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling

mendasar. Anak-anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat

nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-

lembaga penting lainnya (Kotler 2009:214)

2. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang

memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-

anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras,

dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen

pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program

pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka (Rangkuti

2006:61).

12

3. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan

permanen, yang secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai,

minat, dan tingkah laku yang sama (Rangkuti 2006:61).

b. Faktor Sosial

1. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki

pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang. Kelompok acuan ini terdiri dari: keluarga, teman,

tetangga dan rekan kerja (Rangkuti 2006:61). Orang sangat dipengaruhi

oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya melalui tiga cara.

Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup

baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi

seseorang. Dan kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti

kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang

akan produk dan merek actual (Kotler 2009:217).

2. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok

acuan primer yang paling berpengaruh (Rangkuti 2006:61).

3. Peran dan Status

Seseorang berpatisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya-

keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu di masing-masing

13

kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status (Rangkuti

2006:62). Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh

seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status (Kotler 2009:221).

c. Faktor Pribadi

1. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya.

Kebutuhan dan selera seseorang terhadap pakaian dan rekreasi juga

berhubungan dengan usia (Kotler 2009:222). Konsumsi juga dibentuk

dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah usia, gender (Kotler

2009:222).

2. Pekerjaan dan Kondisi Ekonomi

Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pekerja

kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan

siang. Sementara direktur perusahaan akan membeli pakaian yang

mahal, perjalanan dengan pesawat udara. maka seorang pemasar perlu

mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-

rata terhadap produk dan jasa mereka perusahaan bahkan perlu

mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu. Pilihan

produk juga dipengaruhi oleh kondisi ekonomi seseorang: penghasilan

yang dapat dibelanjakan, tabungan, aktiva, utang dan tingkat suku

bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat

mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan

penempatan ulang, dan menetapkan kembali harga produk mereka

14

sehingga mereka dapat terus menawarkan ke pelanggan sasaran (Kotler

2009:223).

3. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah ciri psikologis seseorang yang khas yang

menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama

terhadap rangsangan lingkungan (Kotler 2009:223). Kepribadian dapat

menjadi menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis

pilihan merek konsumen. Gagasannya adalah merek yang juga

kepribadian, dan bahwa mungkin konsumen mungkin memilih merek

yang kepribadiannya cocok dengan kepribadiannya (Kotler 2009:223).

4. Gaya Hidup dan nilai

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan

yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda (Kotler 2009:224).

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada

aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

“keseluruhan diri seseorang“ yang berinteraksi dengan lingkungannya

(Kotler 2009:224).

d. Faktor Psikologis

1. Motivasi

a) Teori Sigmund freud

15

Mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku

manusia sebagaian besar tidak disadari dan bahwa seseorang tidak

dapat sepenuhnya memahami motivasi dirinya (Kotler 2009:226).

b) Teori Motivasi Maslow

Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong

oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Mengapa

seseorang menghabiskan waktu dan tenaga yang besar untuk

mendapatkan keamanan pribadi sedangkan orang lain untuk

mendapatkan penghargaan dari sesamanya? Jawaban Maslow adalah

karena kebutuhan manusia tersusun dalam herarki, dari yang paling

mendesak sampai yang paling kurang mendesak (Kotler 2009:227).

c) Teori Herzberg

Frederick Herzberg mengembangkan teori motivasi dua faktor yang

membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan

ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-faktor yang menyebabkan

kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya

satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian

(Kotler 2009:228).

2. Persepsi

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk

memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan-masukan

16

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler

2009:228). Orang dapat memberikan persepsi yang berbeda atas objek

yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu :

a) Perhatian Selektif

Orang mengalami banyak rangsangan setiap hari. Karena seseorang

tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan

rangsangan akan disaring. Proses ini yang dinamakan perhatian

selektif (Kotler 2009:228).

b) Distorsi Selektif

Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah

informasi menjadi bermakna pribadi dan mengintrepretasikan

informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi kita.

Dengan demikian, pemasar harus berupaya memahami struktur benak

konsumen dan bagaimana dampak serta intrepretasi iklan dan produk

mereka (Kotler 2009:229).

c) Ingatan Selektif

Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun

cenderung akan mengingat informasi yang mendukung pandangan dan

keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung

akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang

bersaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar

menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan pesan ke

pasar sasaran mereka. Konsumen tanpa sengaja menyadari pesan ini,

17

tapi pesan-pesan ini mempengaruhi perilaku mereka (Kotler

2009:230).

d) Persepsi subliminal

Mekanisme persepsi selektif menuntut keterlibatan dan pemikiran

aktif pihak konsumen. Argumanya adalah pamasar diam-diam

mananamkan pesan subliminal dalam iklan dan kemasan (Kotler

2009:230).

3. Pembelajaran

Pembalajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari

pengalaman (Kotler 2009:230). Sebagian perilaku manusia adalah hasil

proses pembelajaran. ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran

dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat

bertindak, tanggapan dan penguatan (Kotler 2009:230).

4. Memori

Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka

mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. jenis

informasi apapun dapat disimpan dalam jaringan memori, termasuk

informasi verbal, visual, abstrak, atau kontekstual (Kotler 2009:230).

pemasar dapat telihat meyakinkan bila para konsumen memiliki jenis

pengalaman produk dan layanan yang tepat seperti struktur pengenalan

merek yang diciptakan dan dipertahankan dalam memori (Kotler

2009:230).

2.2.3. Tahap-tahap Keputusan pembelian

18

Model urutan tahap proses pengambilan keputusan pembelian dapat dibagi

menjadi lima tahapan sebagai berikut (Kotler 2009:234).

a) Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pemebeli mengenali masalah atau

kebutuhan.kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

atau eksternal. para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang

memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari

sejumlah konsumen.

b) Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhanya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Kita dapat membanginya kedalam dua

level rangsangannya. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan

dinamakan penguatan, pada level ini orang hanya sekedar lebuh peka

terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu akan mulai

aktif mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan

mengunjungi toko iuntuk membeli produk tertentu. Yang menjadi

perhatian pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang mnejadi

acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap

keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen

digolongkan kedalam empat kelompok: 1) sumber pribadi 2) sumber

komersial 3) sumber public 4) sumber pengalaman

c) Evaluasi Alternatif

19

Terdapat beberapa proses dalam keputusan evaluasi , dan model-

model terbaru yang memendang proses evaluasi konsumen sebagai

proses yang berorientasi kognitif. Yaitu model tersebut mengangggap

konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan

rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses

evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan

konsumen. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu daris solusi

produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai

kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam member

manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

d) Keputusan Pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa

mengambil lima sub keputusan: merek (merek A), dealer (dealer 2),

kuantitas, waktu (akhir pekan), metode pembayaran (kartu kredit).

Biasanya keputusan pembelian merek paling disukai, tetapi dua faktor

dapat muncul antar niat untuk membeli dan keputusan pembelian.

Faktor pertama, adalah sikap orang lain, kedua, faktor situasi yang

diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan

faktor-faktor seperti pendapatan, harga yang diharapkan dan manfaat

produk yang diharapkan.( Kotler 2001:226)

e) Perilaku Pasca Pembalian

20

Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidak sesuian

karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu mendengar

hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, adan kan selalu siaga

terhadap informasi yang mendukung keputusannya komunikasi

pemasaran harus memasok keyakinanan dan evaluasi yang mengukuhkan

pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman denga merek.

Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para

pemasar harus memantau keputusan kepuasan pasca pembelian, tindakan

pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

Gambar 2.1 Tahap-tahap keputusan pembelian

Sumber: Kotler dan keller (2009:235)

2.3. Kepuasan konsumen

2.3.1. Pengertian Kepuasan konsumen

Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian

21

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya (Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Sedangkan menurut Day dalam

Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Menurut Engel dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2003:103) pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Kotler dalam rangkuti (2006:23) Pada dasarnya pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah

perbandingan antara harapan pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan atas

konsumsi jasa.

2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

22

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas

jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa (Rangkuti 2006:30) . Kepuasan

pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh

kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat

situasi sesaat (Rangkuti 2006:30). Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak

mengharuskan pelanggan menggunkan jasa tersebut terlebih dahulu untuk

memberikan penilaian (Rangkuti 2006:30-35). faktor-faktornya adalah sebagai

berikut:

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari

suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah

diterima oleh pelanggan dan yang telah oleh produk tersebut, Yang

dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk

tersebut Selain uang.

2. Daya saing

Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut

dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada

keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan.

Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan

dengan pesaing lain yang sejenis

3. Persepsi pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalaui

23

alat indra menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses

persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu

yang bersangkutan

4. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga

yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada

penjual. Sebaliknya, harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi

produk tersebut berkualitas tinggi menimbulakan persepsi penjual tidak

percaya pada pembeli

5. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,

sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra

yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan

memanfaatkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan

selanjutnya.

6. Tahap layanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan

pelayanan tersebut

7. Situasi pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga

mempengaruhi kinerja pelayanan

24

8. Tingkat kepentingan pelanggan

Tingakt kepentinga pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelangan

sbelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan

standar acauan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

2.3.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Pelayanan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan akan memberikan suatu

respon puas atau tidak puas. Ada beberapa pembentuk kepuasan pelanggan,

menurut Hawkins dalam Tjiptono (2001:101) atribut tersebut adalah:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan

produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan

dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen.

2. Kemudahan dalam memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan

oleh calon pembeli.

3. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan

konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa terhadap teman

atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti.

2.3.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

25

Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan

yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono

2003:102):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya Loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaann menjadi baik di mata pelanggan

6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.

2.3.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005:66) mengemukakan empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang letakkan ditempat strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan

lain-lain.

2. Ghost shopping

26

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk atau jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya

hal tersebut.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT Trans

semarang pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas”.

b. Derived dissatisfaction

27

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,

masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

2.4. Kualitas pelayanan jasa

2.4.1 Pengertian jasa

Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang apda dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2009:4). Pada dasarnya jasa

merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik

atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan

serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamana, hiburan, kesenangan, dan

kesehatan) konsumen (Zeithaml dkk dalam Lupiyoadi 2009:5).

Dari pengertian diatas jasa merupakan aktifitas yang ditawarkan kepada

pihak lain dan bentuknya bukan fisik.

28

2.4.2 Karakteristik jasa

Secara sistematis jasa memiliki lima kharakteristik unik (Tjiptono 2009:7-

15)

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak memiliki kehadiran fisik dan tidak

dapat di alami sehingga tidak dapat dilihat, dirasa, di cium, di dengar, atau

diraba sebelum dibeli atau di konsumsi. Hal ini berdampak khusus bagi

konsumen maupun penyedia jasa, bagi para pelanggan, ketidak pastian

dalam pembelian jasa relatif tinggi di karenakan terbatasnya search quality,

yaitu karakteristik fisik yang bisa dievaluasi konsumen sebelum melakukan

pembelian contoh: menilai rinci bentuk, warna, model, dan fitur . Ada juga

yang mengandung unsure experience quality, yaitu karakteristik yang hanya

dapat dinilai setelah konsumen melakukan pembelian. Contoh: kualitas,

efisiensi, kesopanan,dan kecepatan layanan.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan

jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/heterogeneity/inconsistency

29

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability

Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi factor

yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan

terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan

menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka

perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu

melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan

permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan

manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,

atau menjualnya. Sedangkan ,pada pembalian jasa, pelanggan mungkin

hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.

2.4.3 Pengertian kualitas

30

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat fisik dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan (ISO 9000 dalam Lupiyoadi 2009:175). Kualitas adalah kepuasan

palanggan sepenuhnya (full customer satisfaction),suatu produk/jasa berkualitas

apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai apa

yang diharapkan konsumen atas suatu produk (Feigenbaum 1986:7). Menurut

American society for quality control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan

bersifat laten.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

karakteristik suatu jasa yang mampu memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.

2.4.4 Pengertian pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh

suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu

berakibat pemilikan sesuatu (Kotler 1993:352). Elhaitammy dalam Mauludin

(2001:39) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service

excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari jasa yang unggul secara garis besar

terdapat empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan

kenyamanan Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan

yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada

31

salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap

karyawan harus memiliki ketrampilan tersebut, di antaranya berpenampilan baik

serta berpenampilan ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap

melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaan dengan baik maupun kemampuan untuk berkomunikasi

dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu

menangani keluhan pelanggan secara baik.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

tindakan yang memberikan manfaat kepada orang lain dan tidak menghasilkan

kepemilikan.

2.4.5 Pengertian kualitas pelayanan jasa

Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,

yaitu persepsi pelayanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan (Tjiptono 2009:247 ). kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh, perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi

2006:181). Menurut Wykof dalam Tjiptono (2009:247 ). Kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan (excellence)yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu keunggulan atas pelayanan yang telah diberikan.

32

2.4.6 Konsep Kualitas pelayanan jasa

Model kualitas jasa yang popular adalah Service quality atau dalam bahasa

Indonesia disebut dengan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan sebagian besar

didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi dalam pendekatan ini ditegaskan

bahwa bila kinerja pada suatu atribut (Attribute performance) meningkat lebih

besar daripada harapan (Expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka

kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat begitu pula sebaliknya (Tjiptono

2009:252). ini menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau

mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja

jasa yang bersangkutan (Tjiptono 2009:266). Hasil penelitian (Zeithaml, et al.

1993) menunjukan bahwa terdapat Sepuluh faktor utama yang mempengaruhi

harapan pelanggan terhadap suatu jasa:

1. Enduring service intensifiers

Berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

terhadap suatu jasa

2. Kebutuhan pribadi

Meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologi

3. Transitory service intensifiers

Terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi

kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikosumsi

pelangan

4. Persepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat layanan perusahaan lain

33

5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa

6. Factor situasional yang berda diluar kendali penyedia jasa

7. Janji layanan ekplisit, baik beruapa iklan, personal selling, perjanjian,

maupun komunikasi dengan karyawa penyedia jasa

8. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun

publikasi massa

9. Janji layanan ekplisit, yang tercermin dari harga, dan saran pendukung jasa

10. Pengalaman masa lampau.

Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), keputusan

pembelian, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono

2009:243).

Hasil penelitian dari Laura Eboli and Gabriella Mazzulla dalam (Journal

of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, 2007) Atribut kualitas pelayanan penting

untuk mengetahui kepuasan pengguna layanan bus transit di Cosenza, Italia.

Responden diminta untuk memberi peringkat kepentingan dan kepuasan dengan

16 atribut mutu jasa. (terdapat tempat pemberhentian bus, karakteristik rute,

frekuensi, keandalan, furniture di tempat pemberhentian, bus yang ramai,

kebersihan, biaya, informasi, promosi, papan keyamanan, petugas keamanan,

karyawan, kompain, perlindungan lingkungan dan perawatan tempat

pemberhentian bus). Hasil menunjukan bahwa variable tetap (kepuasan

konsumen) secara umum penting untuk kepuasan secara umum dalam

34

perencanaan yang dicerminkan di keandalan, frekuensi, keterangan, promosi,

personalia dan keluhan pelanggan.

Pasuraman, et al (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL

dalam Tjiptono (2009:269) berhasil mengidentifikasikan Lima faktor yang

digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu:

1. Kehandalan (Reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan

dengan segera memuaskan.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

konsumen dan memberikan dengan tanggap.

3. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya

dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.

4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Bukti langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

Kualitas pelayanan suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua

dimensi utama (Tjiptono 2009:247)

1. Technical quality (Outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output

jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat diperluas lagi

menjadi 3 jenis (Ziethaml,et al.,1990) :

a. Search quality. dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga

35

b. Experience quality. hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,

contoh ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil

c. Credence quality. Sulit dievaluasi pelanggan sekalipun telah

mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung

2. Functional quality (Process-related dimension)berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknik,

output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh

penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, supir bus, atau pramugari

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan

Gronross 1990 (Tjiptono 2009:250) terdapat enam kriteria kualitas pelayanan jasa

yang dipersepsikan baik:

1. Professionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memeliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

mereka sacara professional (out-related criteria)

2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (Customer

contact personnel) menaruh perhatian besar kepada mereka dan berusaha

membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah

(process-related criteria)

3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi,

jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa

tersebut dengan mudah.selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat

36

menyesuaikan permintaan dan keinginan palanggan secara luwes (Process-

related criteria)

4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang

terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan

segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (Process-

related criteria)

5. Recovery pelanggan menyadar bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapknan dan tidak dapat diprediksi, makan penyedia jasa

akan segara mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

solusi yang tepat (Process-related criteria)

6. Reputation dan credibility pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia

jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sama dengan

biaya yang dikeluarkan (Image-related criteria)

2.5. Harga

2.5.1 Definisi Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas sesuatu produk atau jasa,

atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2001:439). Sedangkan Menurut

Tjiptono (2009:138) Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai

sejumlah uang atau (satuan moneter) dan aspek lain (Non moneter) yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

37

suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan

kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2009:138-139).

2.5.2 Dimensi harga

Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan

pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategik harga

sebagai berikut (Chandra 2002c dalam Tjiptono 2009:140):

1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (Statement of value)

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (Visible) bagi para

pembeli..tidak jarang pula harga dijadikan semacam indicator kualitas jasa

3) Harga adalah determinan utama permintaan

4) Harga berkaitan langsung dengan laba tau pendapatan

5) Harga besifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat

6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning

2.5.3 Faktor pertimbangan dalam penetapan harga jasa

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga jasa

(Lupiyoadi 2009:72). diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Elastisitas permintaan

2. Struktur biaya

3. Persaingan

4. Positioning dari jasa yang di tawarkan

5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan

38

6. Sumber daya yang digunakan

7. Kondisi ekonomi

2.5.4 Tujuan umum penetapan harga

Menurut Tjiptono (2009:167) tujuan penetapan harga bisa mendukung

strategi pemasaran berorientasi kepada permintaan primer apabila perusahan

meyakini bahwa harga lebih murah dapat meningkatkan penjualan jumlah

pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategorisasi

tertentu. Efektifitas harga sangat bergantung pada dua hal utama (Tjiptono

2009:167) :

1. Tingkat kepentingan harga dimata pelanggan dalam kaitannya dengan

proses pemilihan merek untuk produk atau kelas produk tertentu

2. Karakteristik hubungan permintaan dalam lini produk bersangkutan

2.5.5 Tujuan spesifik penetapan harga jasa

Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada

pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai (Tjiptono

2009:168).

Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa.

1. Tujuan berorientasi pendapatan

2. Tujuan berorientasi kapasitas

3. Tujuan berorientasi pelanggan

Table 2.1

39

No Orientasi tujuan Tujuan spesifik

1 Revenue-oriented

A. Mengejar

profit

B. Menutup

biaya

a. Menghasilkan surplus sbesar mungkin

b. Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak

berusaha memaksimalkan laba

a. Menutup biaya teralokasi secara penuh

b. Menutup biaya penyedia satu kategori jasa atau

produk tertentu

c. Menutup biaya penjualan increment kepadal satu

pelanggan ekstra

2 Capacity-oriented a. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan

bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang

tersedia pada setiap waktu tertentu.

3 Patronage-

oriented

a. Memaksimumkan permintaan dalam rangka

mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu

b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan

kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang

menjadi target pemasaran organisasi

c. Menawarkan metode pembayaran yang bisa

meningkatkan kemungkinan membali

sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009

2.5.6 Strategi penetapan harga jasa

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai

kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen

untuk membeli jasa (Lupiyoadi 2009:72). Berry & yadav (1996) dalam (Tjiptono

2009:178) menyatakan bahwa selama ini banyak terjadi kekeliruan fundamental

dalam praktik penetapan harga jasa dikerenakan para pemasar jasa mengabaikan

40

tantangan khusus dalam menetapkan harga produk yang bersifat tangible.

karakteristik intangibilitas menyebabkan konsumen sukar membandingkan harga,

karena mereka tidak mudah menilai biaya jasa. Faktor lain yang juga menambah

kompleksitas penetapan harga jasa adalah kurangnya diferensiasi fisik antar jasa

yang ditawarkan berbagai perusahaan. Sekalipun banyak penyedia jasa yang

menggunakan faktor fisik (seperti penampilan fasilitas dari penyedia jasa) untuk

mendiferensiasikan jasanya, dalam praktik tidak sedikit diantara faktor-faktor

tersebut yang dipersepsikan kurang penting oleh pelanggan dalam proses

keputusan pembelian.

Untuk mengatasi masalah harga, Berry & yadav (1996) menawarkan value

strategis untuk menetapkan harga jasa. Prinsip utamanya adalah dengan

mengaitkan secara jelas harga yang dibayarkan pelanggan dengan nilai yang

mereka terima dari konsumsi jasa perusahaan. Strategi yang dirangkum menjadi

tiga kelompok utama yang saling berkaitan:

Table 2.2

Strategi Proses penciptaan nilai Bentuk implementasi

41

penetapan

harga jasa

Satisfaction-

based pricing

Memahami dan mengurangi persepsi

pelanggan terhadap ketidakpuasan

yang dikarenakan karakteristik

intangibilitas

Garansi jasa

Benefit-driven pricing

flat-rate pricing

Relationship

pricing

Mendorong relasi jangka panjang

yang saling menguntungkan antara

perusahaan dan pelanggan

Kontrak jangka panjang

pricing bundling

Efficiency

pricing

Berbagi penghematan biaya dengan

pelanggan, terutama penghematan

yang dihasilkan dari upaya

memahami, mengelola, dan

mengurangi biaya-biaya penyediaan

jasa

Cost-leader pricing

sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009

2.5.7 Cara pembayaran

Dengan kemudahan proses pembayaran yang dirasa konsumen sudah sesuai

dengan Apa yang diharapkan, akan memberikan tingkat kepuasan dalam

mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan (Lupiyoadi 2006).

Menurut Tjiptono (2009:154) bahwa dalam pembayaran oleh konsumen dapat

dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:

42

1. Cash merupakan cara pembayaran dimana konsumen dalam melakukan

pembayaran terhadap barang dan jasa yang dibelinya secara kontan

2. Charge card

3. Cheques merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk

menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembayar surat

tersebut

4. Elektronik fund transfer merupakan cara pembayaran dengan melakukan

pengiriman, komputerisasi secara online

5. Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada

perusahaan tern atau toko yang mengeluarkan voucher tersebut

6. Pembayaran terhadap pihak ketiga, yaitu dengan melibatkan pihak asuransi

sebagai lembaga non bank yang menangani masalah kerugian

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Memberikan pelayanan yang berkualitas yang memenuhi harapan

konsumen akan mendorong orang membeli produk jasa, Dalam memilih jasa

didasarkan pada kepentingan atau kebutuhan. Setelah menikmati jasa tersebut

mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila jasa

yang mereka konsumsi tidak sesuai yang diharapkan maka mereka akan merasa

tidak puas dan konsumen cenderung tidak akan menggunakan jasa tersebut

kembali, sebaliknya jika jasa yang mereka terima memenuhi harapan maka

meraka akan terpuaskan dan mereka cenderung akan menggunakan kembali

produk jasa tersebut.

43

Pelayanan transportasi bus yang berkualitas bisa dilihat seberapa jauh

ketepatan waktu tempuh, karena dengan ketepatan waktu tempuh menjadikan

penumpang percaya pada kualitas pelayanan tersebut sehingga dengan pelayanan

yang sesuai harapan maka mereka akan terpuaskan. Selain itu perusahan jasa

transpotasi perlu memberikan informasi yang sejelas mungkin mengenai

pelayanan bus, maka diperlukan staf yang mampu mengkomunikasikan setiap

informasi yang perlu disampaikan kepada pelanggan sehingga konsumen tahu apa

yang seharusnya ia tahu. Dalam pelayanan bus ada banyak sekali kekurangan

baik dari segi SDM maupun yang bersifat fisik maka salah satu ciri pelayanan

yang berkualitas adalah dengan memberikan ruang bagi pelanggan untuk

menyampaikan keluhan mereka. Selain itu perlu diperhatikan juga faktor Jaminan

keamanan dalam menggunakan jasa bus dengan jaminan keamanan itu ia akan

merasa nyaman, yang penting juga untuk diperhatikan adalah sikap Empati yang

diberikan karyawan yaitu berupa perhatian pribadi kepada pelanggan dan

pemahaman kebutuhan konsumen walaupun ini sangat sederhana tetapi jika

dijalankan akan membawa efek yang sangat positif dalam memuaskan pelanggan

dalam jangka panjang. Untuk mendorong agar konsumen menggunakan jasa

penting untuk memperhatikan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi

yang baik, antara lain dengan ketersediaan shelter, karakteristik rute, kebersihan

bus. Ini penting dalam untuk memberikan kenyaman misal dengan ketersedian

Shelter memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam menunggu bus yang

datang selain itu perlu juga diperhatikan kebersihan raung dengan ruangan yang

bersih membuat penumpang nyaman. Jadi penting bagi perusahaan jasa

44

transportasi memperhatikan kelima dimensi diatas sehingga kepuasan akan

tercapai dan tentunya mendorong konsumen menggunakan jasa tersebut.

Keputusan penetapan harga jasa berperan penting dalam menentukan

seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen. Apabila harga yang

yang ditetapkan terlalu tinggi, maka persepsi kualitas produk juga tinggi dan

sebaliknya, apabila harga yang ditetapkan terlalu rendah, maka persepsi kualitas

produk rendah. Untuk itu perlu menetapkan tingkat harga yang tepat, dengan kata

lain penetapan harga disesuaikan dengan fasilitas dan jasa yang tersedia. Dengan

penetapan harga yang tepat, maka konsumen akan kepuasan dan juga mendorong

bagi pelanggan lain yang peka terhadap harga.

Dengan terciptanya kepuasan konsumen ada peluang besar bahwa

konsumen yang terpuaskan akan melakukan penggunaan jasa lagi, sehingga

kondisi ini sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ada harapan bahwa

konsumen yang telah puas tadi menginformasikan jasa kepada orang lain tentang

pelayanan yang dirasakan, sehingga dengan penerapan kualitas pelayanan yang

baik yang ditujukan dalam dimensi kualitas pelayanan dan penetapan harga yang

tepat dapat mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini

indikator dari kepuasan konsumen adalah kesesuaian harapan, kemudahan dalam

memperoleh jasa dan kesediaan merekomendasi mengenai kualitas layanan yang

diberikan PT. Trans Semarang sebagai pengelola bus rapid transit di semarang

Sebelum melakukan Keputusan pembelian biasanya ada proses-proses dan

pertimbangan yang melatar belakangi pembeli sebelum membeli produk atau jasa.

Dalam mengkonsumsi produk atau jasa ada beberapa pertimbangan yang

45

digunakan sebagai proses sebelum melakukan pembelian diantara

pertimbangannya adalah kualitas pelayanan yang diberikan juga tidak kalah

penting adalah harga yang telah ditetapkan, proses yang dilakukan sebelum

melakukan pembelian.

Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan

pembelian, perilaku setelah pembelian. Jadi ini penting diperhatikan agar mampu

mengkomunikasikan hal yang terkait kualitas layanan dan harga secara baik agar

mendorong keputusan pembelian sehingga dengan mengetahui keunggulannya

maka ekspektasi harapan pelanggan akan tinggi sehingga mereka akan

menggunakan jasa tersebut, sehingga jika harapan konsumen itu sesuai dengan

persepsi maka konsumen akan terpuaskan.

KUALITAS PELAYANA

N

jaminan

Bukti fisik

kehandalan

Daya

Empaty

46

Gambar 2.2 kerangka pemikiran

G. HIPOTESIS

Berdasarkan landasan teori yang dijelaskan diatas dan dukungan bebrapa

toeri dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

47

H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan

konsumen Bus Rapid Transit di Semarang

H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap

kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan

pembelian sebagai variabel intervening

H3 : Ada pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus

Rapid Transit di Semarang

H4 : Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen

Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai

variabel intervening

H5 : Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen Bus

Rapid Transit di Semarang

48

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk

meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto dan Supomo 1999:3). Tujuan

utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan

sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif,

rasional.

3.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto 2006:130). Adapun

populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengguna layanan bus

rapid transit (BRT) di Semarang dari bulan September 2009 sampai Mei 2010.

3.2. Sampel dan Prosedur Penarikan Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto 2009:87). Sebuah sampel

acak sederhana dari populasi tak terbatas adalah sampel yang dipilih sedemikian

rupa sehingga kondisi berikut terpenuhi: 1. Setiap elemen yang terpilih berasal

dari populasi yang sama 2. Setiap elemen dipilih secara independen (Supranto

2009:90)

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai

peluang sama sebagai sampel penelitian. Salah satu cara yang sangat terkenal

49

dalam statistik untuk memperoleh sampel yang representatif adalah dengan cara

randomisasi (Hadi 2004:183)

Berdasarkan pada penelitian Siti Rochanah (2009) yang menganalisis 3

variabel bebas yaitu harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

keputusan pembelian diperoleh hasil koefisien korelasi terkecil sebesar 0,306

yaitu pada variabel harga. penelitian ini ditentukan α = 5%, β = 5% dan ρ =

30,6%. Kuasa uji dari pengujian sebesar 95%. Berdasarkan pertimbangan tersebut

dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas diasumsikan sebasar

30,6% sehingga langkah-langkah mencari sampel dapat dilakukan sebagai berikut:

ρ = 0,306 dari tabel distribusi normal diperoleh

Z α−1 : 1,645

Z β−1 : 1,645

Menghitung iterasi pertama

U ' ρ = ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+ρρ

11

21 Ln

= ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+

306,01306,01

21 Ln

= 0,316126174

maka n = 3)(

)(2'

211 +

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ + −−

ρβα

UZZ

= ( ) 3316126174,0

645,1645,12

2

++

= 111,310

50

= 111

Menghitung iterasi kedua

U ρ' = ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+ρρ

11

21 Ln + ( )⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−12 nρ

U ρ' = ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+

306,01306,01

21 Ln + ( )⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−11112

306,0

= 0,316495598

maka

n 2 = 3)(

)(2'

211 +

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ + −−

ρβα

UZZ

= ( )2

2

316495598,0645,1645,1 + +3

= 111,0578819

= 111

Menghitung iterasi ketiga

U ρ' = ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+ρρ

11

21 Ln + ( )⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−12 nρ

U ρ' = ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−+

306,01306,01

21 Ln + ( )⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡−11112

306,0

= 0,316495598

maka

n 3 = 3)(

)(2'

211 +

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ + −−

ρβα

UZZ

51

= ( )316495598,0

645,1645,1 2+ +3

= 111,0578819

= 111

Karena n 2 dan n 3 harga sampai bilangan satunya sama, maka iterasi

berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 111

penumpang bus rapid transit. Sampel yang digunaklan dalam penelitian ini

ditetapkan sejumlah 119 responden, dengan tujuan untuk memperoleh sampel

yang lebih representatif.

3.3. Variabel penelitian

Variabel merupakan gejala yang bervariasi (Hadi dalam arikunto 2006:116)

gejala adalah objek penelitian, sehingga variabel adalah objek penelitian yang

bervariasi

3.3.1. Variabel independen

variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dalam

suatu model penelitian (Ghozali dan Fuad 2008:6)

1. Kualitas pelayanan :

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat tersebut untuk memenuhi keinginan penumpang

bus rapid transit di Semarang. Subvariabel kualitas layanan

yaitu:

52

a. Keandalan (Reliability) meliputi kemampuan

memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. Meliputi pelayanan yang sesuai

dengan yang dijanjikan, ketepatan waktu.

b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan pelayanan dengan

tanggap. Meliputi pelayanan yang cepat dari karyawan,

karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan,

informasi yang jelas kepada pelanggan

c. Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan,

kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang miliki para

staf. Meliputi keamanan, pengetahuan karyawan

d. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi kepada

pelanggan. Meliputi memahami kebutuhan spesifik

pelanggan.

e. Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, sarana komunikasi. Meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan.

2. Variabel harga

Dalam penelitian ini harga dapat diartikan jumlah uang

(satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang di

53

gunakan untuk konsumen untuk menggunakan jasa bus

Trans Semarang. Meliputi Besar tarif yang ditetapkan

3. keputusan pembelian (Variabel intervening)

Variabel intervening adalah variabel antara atau

mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen (Ghozali,

2009:2010). dalam penelitian ini keputusan pembelian

adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan

pembelian dimana konsumen benar-benar menggunakan

jasa bus trans Semarang. Berikut ini indikatornya:

a) Pengenalan informasi

b) Pencarian informasi

c) Evaluasi alternatif

d) Keputusan pembelian

e) Perilaku setelah pembelian

3.3.2. Variabel dependen : variabel yang dipengaruhi oleh variabel

lain dalam suatu model penelitian. (Ghozali 2008:6)

Kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah respon

konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah memakainya. Indikatornya meliputi:

54

a) Kesesuaian harapan

b) Kemudahan dalam memperoleh

c) Kesediaan merekomendasi

3.4. Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang

relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain :

Angket (kuesioner)

Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan atau pernyataan

tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden,

dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-hal yang ia ketahui

(Arikunto, 2006:151). Dalam hal ini angket digunakan untuk

mengungkap data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas

layanan dan harga dengan intervening keputusan pembelian.

Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan

menggunakan skala likert yang dirancang untuk memungkinkan

pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir

yang menguraikan pertanyaan. Kategori yang digunakan dalan

skala likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan

lima kategori sebagai berikut (Rangkuti 2006:87). sangat setuju

(skor 5), setuju (skor 4), kurang setuju (skor 3), tidak setuju (skor

2), sangat tidak setuju (skor 1).

55

3.5. Validitas dan Reliabilitas instrument

3.5.1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen

(Arikunto,2006:168) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid

tidaknya suatu instrument pengukuran yang digunakan, artinya

mampu mengungkapkan apa yang akan diukur. Suatu instrument

berupa kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan apa yang akan diukur. Untuk

mengukur Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara

mengkonsultasikan hasil perhitungan koefisien dengan nilai tabel

koefisien pada taraf signifikansi 5% atau taraf kepercayaan 95%.

Apabila rxy>rtabel = valid

Apabila rxy>rtabel = tidak valid

56

Validitas Kualitas Pelayanan

Tabel 3.1

Item-Total Statistics Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X1.1 .719 .886 0.44 Valid X1.2 .796 .882 0.44 Valid X1.3 .335 .901 0.44 Tidak Valid X1.4 .565 .893 0.44 Valid X1.5 .596 .891 0.44 Valid X1.6 .084 .913 0.44 Tidak Valid X1.7 .512 .896 0.44 Valid X1.8 .628 .891 0.44 Valid X1.9 .678 .888 0.44 Valid X1.10 .588 .892 0.44 Valid X1.11 .697 .888 0.44 Valid X1.12 .684 .887 0.44 Valid X1.13 .770 .885 0.44 Valid X1.14 .700 .887 0.44 Valid

Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas Harga

Tabel 3.2

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X2.1 .802 .784 0.44 Valid

X2.2 .810 .761 0.44 Valid

X2.3 .663 .896 0.44 Valid

Sumber : Data primer diolah 2010

57

Validitas Keputusan Pembelian

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X3.1 .849 .874 0.44 Valid X3.2 .794 .880 0.44 Valid X3.3 .700 .886 0.44 Valid X3.4 .547 .895 0.44 Valid X3.5 .768 .881 0.44 Valid X3.6 .657 .889 0.44 Valid X3.7 .631 .890 0.44 Valid X3.8 .855 .875 0.44 ValidX3.9 .651 .890 0.44 Valid X3.10 .024 .921 0.44 Tidak Valid

Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas kepuasan konsumen

Tabel 3.4

Item-Total Statistics Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X4.1 .866 .914 0.44 Valid X4.2 .863 .912 0.44 Valid X4.3 .920 .905 0.44 Valid X4.4 .636 .932 0.44 Valid X4.5 .748 .923 0.44 Valid X4.6 .755 .922 0.44 ValidX4.7 .727 .927 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010

58

3.5.2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan

konsistensi pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel

laten (Ghozali, 2008:329). Reliabilitas menunjukkan konsistensi

dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas

berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan

perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih

memperhatikan masalah ketepatan. Dengan demikian,

reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu: stabilitas dan

konsistensi internal ukuran (Sekaran, 2000: 205 ) Kuesioner

yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara

berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan

data cenderung tidak berbeda. Pengukuran reliabilitas dilakukan

dengan One shot atau pengukuran sekali, kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain,atau mengukur korelasi

antar jawaban pertanyaan. SPSS meyediakan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach Alpha minimum 0.60 (Nunnally,1967). Cara ini akan

digunakan dalam penelitian ini, karena dianggap lebih efektif

dan efisien dalam menggunakan waktu penelitian.

59

Tabel 3.5

No.  Variabel Cronbach Alpha 

Cronbach Alpha yang 

disyaratkan 

Kesimpulan 

1.  Kualitas Pelayanan  0,891  > 0,60 Reliabel 

2.  Harga   0,813 > 0,60 Reliabel 

3.  Keputusan Pembelian  0,888  > 0,60 Reliabel 

4.  Kepuasan Konsumen 0.919 > 0,60 Reliabel 

Sumber : Data primer diolah 2010

3.6. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini melibatkan banyak variabel (lebih

dari dua) maka analisis ini menggunakan analisis multivariate (Supranto 2009:20).

3.6.1. Metode Deskriptif

Metode ini digunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan dari

analisis kualitatif serta kondisi yang ada dalam objek penelitian. Metode

ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai kualitas

pelayanan, harga ,keputusan pembelian dan kepuasan konsumen bus

rapid transit di semarang

Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban

digunakan rumus sebagai berikut :

% = Nn X 100%

60

n = Nilai yang di peroleh

N = Jumlah seluruh nilai

Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:

1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%

2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%

3. Jarak = 100% - 20% = 80%

4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor

No Skor Interval Kriteria 1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik (SB) 2 68% < skor ≤ 84% Baik (B) 3 52% < skor ≤ 68% Kurang Baik (KB) 4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik (TB) 5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik (STB)

3.6.2. Uji Asumsi Klasik

Asumsi yang paling lazim pada statistik parametrik

adalah sampel acak yang berasal dari populasi yang

berdistribusi normal, data bersifat homogen dan bersifat linier

(Soemantri 2006:289) sehingga untuk memenuhi asumsi-

asumsi itu maka dilakukan:

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data

berdistribusi normal atau tidak. Jika data yang diperoleh

berdistibusi normal, maka statistika yang digunakan adalah

61

statistika parametrik. Jika data yang diperoleh tidak

berdistribusi normal maka yang digunakan adalah ststistika

non parametrik.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara independen

(Ghozali,2009:95). Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independenden sama

dengan nol, untuk mendeteksi data atau tidaknya

multikolinieritas di dalam model model regresi adalah

sebagai berikut:

a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model

regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual

variabel-variabel independen banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen. Jika antar variabel independen ada korelasi

yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolenieritas, tidak

62

adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen

tidak berarti bebas multikolenieritas. Multikolinieritas

dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau

lebih variabel independen.

c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance

dan variance inflation factor (VIF). Jika VIF <10 maka

terjadi multikolinieritas.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi ditujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t

-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada

problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena

observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu

sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual tidak

bebas dari satu observasi ke observasi lainya

(Ghozali,2009:99). Ada cara yang dapat digunakan untuk

mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi: Uji Durbin –

Waston (DW test) hanya digunakan untuk autokorelasi

tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta)

dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara

variabel independen.

63

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2009:125) cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan

melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

3.6.3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk  menguji  pengaruh  variabel  intervening  digunakan 

metode  analisis  jalur  (Path  Analysis).  Analisis  jalur  merupakan 

perluasan dari  analisis  regresi  linier berganda,  atau analisis  jalur 

adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan 

kausalitas  antar  variabel  (model  causal)  yang  telah  ditetapkan 

sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali 2009:210). 

Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu: 

1) Persamaan pertama:

P = b1X1 + b2 X2 +e1

Keterangan:

P : Variabel intervening (Keputusan Pembelian)

b1 : Koefisien Regresi

64

X1 : Kualitas pelayanan

X2 : Harga

e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak

dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga.

2) Persamaan kedua:

Y = b1X1+ b2 X2 +b3Y1+ e2

Keterangan:

Y : Kepuasan konsumen

b1, b2 : Koefisien Regresi

X1 : kualitas pelayanan

X2 : Harga

e2 : Variance variabel kepuasan konsumen yang

tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga dan

keputusan pembelian.

Gambar 3.1 Model Analisis jalur (Path Analisis).

Harga (X2)

Keputusan Pembelian (Y1)

Kepuasan Konsumen(Y2) 1e

2e Kualitas Pelayanan (X1)

65

Persamaan regresi :

P = b1X1 + b2 X2 + e1

Y = b1 X1 + b2 X2 +b3Y1+ e2

Total effect

Total effect Kualitas Pelayanan = (p1)+(p2) (p5)

Total effect Harga = (p3)+(p4)(p5)

Total effect Kepuasan konsumen = (p5)

66

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi variabel penelitian

1. Kualitas pelayanan

Kualitas penelitian dalam penelitian ini di ukur dengan lima indikator yaitu

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empaty), bukti fisik (tangible).

a) Keandalan (Reliability)

Hasil analisis data penelitian untuk indikator Keandalan

(Reliability) diketahui persentase terendah sebesar 2% persentase tertinggi

55% dan rata-rata persentase Keandalan (Reliability) adalah sebesar

78,49% Sehingga termasuk dalam kategori baik. Hasil lengkapnya dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 29 24%

78.49% Baik

68% - 84% Baik 66 55% 52% - 68% Kurang baik 22 18% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

Untuk lebih jelasnya data tentang kehandalan pada bus rapid transit di

Semarang dapat dilihat dalam grafis pada diagram batang berikut ini:

S

S

Gamb

b) D

(

p

(

k

b

TabelIntervalPersen

84% - 10068% - 8452% - 6836% -52 ≤ 0.36

Sumber : daUntu

Semarang da

0%20%40%60%

bar 4.1 Distri

Daya Tangg

Hasil

(Responsiven

persentase t

(Responsiven

kategori san

bawah ini.

l 4.2 Distribul

0% Sa% % % T

SangJumlah

ata primer diuk lebih jela

apat dilihat d

Sangat Baik

Ba

24%

55

ibusi jawaba

gap (Respons

analisis dat

ness) dike

tertinggi 47

ness) adalah

ngat baik. H

usi jawaban

Kriteria

angat Baik Baik

Cukup Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010asnya data te

dalam grafis

aik Cukup Tb

5%

18%

Kehan

an responden

siveness)

ta penelitian

etahui pers

7% dan rat

h sebesar 7

Hasil lengka

responden p

Freku

4156211

k 011

entang daya

s pada diagra

Tidak baik

Sangat tidak baik

2% 0%

ndalan

n pada indik

n untuk ind

sentase ter

a-rata perse

79,10% sehi

apnya dapat

pada indikato

uensi P

1 6 1

0 9

tanggap pa

am batang be

ator Kehand

dikator Daya

rendah seb

entase Daya

ingga terma

t dilihat pad

or Daya tang

Persentasi

34% 47% 18% 1% 0%

100%

ada bus rapid

erikut ini:

Kehandalan

67

dalan

a Tanggap

besar 1%,

a Tanggap

asuk dalam

da tabel di

ggap Rata-rat

nilai

79.10%

d transit di

a

%

S

d

Gamba

c) J

perse

perse

kateg

TabIntervalPersen

84% - 10068% - 8452% - 6836% -52 ≤ 0.36

Sumber : daUntu

di Semarang

0%20%40%60%

ar 4.2 Distrib

Jaminan (As

Hasil ana

entase teren

entase Jami

gori baik. Ha

bel 4.3 Distrl

0% Sa% % % T

SangJumlah

ata primer diuk lebih jelas

g dapat diliha

Sangat Baik

Ba

34%47

busi jawaban

surance)

alisis data p

dah sebesar

inan adalah

asil lengkapn

ribusi jawab

Kriteria

angat Baik Baik

Cukup Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010snya data te

at dalam gra

ik Cukup T

7%

18%

Daya T

n responden

penelitian u

r 1%, persen

sebesar 81

nya dapat di

an responde

Freku

406783

k 111

ntang indika

afis pada diag

Tidak baik

Sangattidak baik

1% 0%

Tanggap

pada indika

untuk indika

ntase terting

1,18% sehin

lihat pada ta

en pada indik

uensi P

0 7

8 3

9

ator jaminan

gram batang

t 

p

ator Daya tan

ator Jaminan

ggi 56%, da

ngga terma

abel di bawah

kator Jamina

Persentasi

34% 56% 7% 3% 1%

100%

n pada bus ra

g berikut ini:

Daya Tangga

68

nggap

n diketahui

an rata-rata

suk dalam

h ini.

an Rata-rat

nilai

81.18%

apid transit

ap

a

%

S

d

Gam

d) E

perse

perse

kateg

Ta

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : daUntu

di Semarang

0%

20%

40%

60%

mbar 4.3 Dis

Empati (Emp

Hasil an

entase teren

entase Emp

gori baik. Ha

abel 4.4 Distr

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer diuk lebih jela

g dapat diliha

Sangat Baik

B

34%

5

stribusi jawab

paty)

alisis data

dah sebesar

pati adalah

asil lengkapn

ribusi jawab

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010snya data te

at dalam gra

aik Cukup

56%

7%

Jam

ban respond

penelitian u

r 3%, persen

sebesar 73

nya dapat di

ban responde

Freku

2073185

k 311

entang indika

afis pada diag

Tidak baik

Satid

3%

minan

den pada indi

untuk indika

ntase terting

,87%, sehin

lihat pada ta

en pada indik

uensi P

0 3 8

5 3

9

ator empaty

gram batang

angat ak baik

1%

ikator Jamin

ator Empati

ggi 61%, da

ngga termas

abel di bawah

kator Empat

Persentase

17% 61% 15% 4% 3%

100%

y pada bus ra

g berikut ini:

Jamina

69

nan

i diketahui

an rata-rata

suk dalam

h ini.

y Rata-rat

nilai

73.87%Baik

apid transit

an

a

%

S

t

Gam

e) B

perse

perse

kateg

ini.

Tab

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

transit di Sem

0%20%40%60%80%

mbar 4.4 Dis

Bukti fisik (t

Hasil ana

entase terend

entase Bukti

gori sangat b

bel 4.5 Distri

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jela

marang dapa

Sangat Baik

B

17%

stribusi jawa

(tangible)

alisis data pe

dah sebesar

i fisik adala

baik. Hasil

ibusi jawaba

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

asnya data

at dilihat dal

Baik Cukup

61%

15%

Em

aban respond

enelitian unt

10%, perse

ah sebesar 8

lengkapnya

an responden

Freku

4364120

k 011

tentang ind

lam grafis pa

Tidak baik

Stid

4%

mpaty

den pada ind

tuk indikato

entase terting

81,46%, seh

dapat diliha

n pada indika

uensi Pe

3 4 2

0 0

9

ikator bukti

ada diagram

Sangat dak baik

3%

dikator Empa

or Bukti fisik

ggi 54%, da

ingga terma

at pada tabe

ator bukti fis

ersentase

36% 54% 10% 0% 0%

100%

i fisik pada

batang berik

Empat

70

aty

k diketahui

an rata-rata

asuk dalam

l di bawah

sik Rata-rata

nilai

81.46%Baik

bus rapid

kut ini:

ty

S

S

Gamb

2. Harg

Besa

perse

perse

kateg

ini.

T

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

Semarang da

0%20%40%60%

bar 4.5 Dist

ga

ar tarif yang

Hasil an

entase teren

entase Harg

gori sangat b

abel 4.6 Dis

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jelas

apat dilihat d

Sangat Baik

B

36%5

tribusi jawab

ditetapkan

nalisis data

dah sebesar

ga adalah

baik. Hasil

stribusi jawab

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

snya data ten

dalam grafis

aik Cukup

54%

10%

Bukt

ban responde

penelitian

r 2%, persen

sebesar 85

lengkapnya

ban respond

Freku

565742

k 011

ntang indika

s pada diagra

Tidak baik

Santidba

0% 0

ti Fisik

en pada indik

untuk indik

ntase terting

,27% sehin

dapat diliha

den pada indi

uensi Pe

6 7

4 2 0

9

ator harga pa

am batang be

gat ak aik

0%

kator bukti f

kator Harga

ggi 48%, da

ngga termas

at pada tabe

ikator Harga

ersentase

47% 48% 3% 2% 0%

100%

ada bus rapi

erikut ini:

Bukti Fis

71

fisik

a diketahui

an rata-rata

suk dalam

l di bawah

a Rata-rata

nilai

85.27%Sangat baik

id transit di

ik

k

S

b

b

Gam

3. Kepu

a) P

kebu

67%

80,67

dilih

Tabel 4.6

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

bus rapid tr

berikut ini:

0%

50%

mbar 4.6 D

utusan pemb

Pengenalan k

Hasil an

utuhan diket

, dan rata-

7% sehingg

at pada tabe

Distribusi ja

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jela

ransit di Sem

Sangat Baik

47%

istribusi jaw

belian

kebutuhan

nalisis data

tahui persen

-rata persen

a termasuk

l di bawah in

awaban resp

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

asnya data t

marang dap

Baik Cukup

48%

3%

Ha

waban respon

a penelitia

ntase terenda

ntase Penge

dalam kateg

ni.

onden pada

Freku

318052

k 111

tentang indik

pat dilihat d

p Tidak baikSanga

% 2%

arga

nden pada in

an untuk i

ah sebesar 1%

nalan kebu

gori baik. H

indikator Pe

uensi Pe

1 0

5 2

9

kator penge

dalam grafis

at tidak baik

0%

ndikator Harg

indikator P

%, persentas

utuhan adala

Hasil lengkap

engenalan ke

ersentase

26% 67% 4% 2% 1%

100%

enalan kebut

pada diagr

Harg

72

ga

Pengenalan

se tertinggi

ah sebesar

pnya dapat

ebutuhan Rata-rata

nilai

80.67%Baik

tuhan pada

ram batang

ga

S

r

i

Gambar 4.

b) P

diket

rata-r

term

bawa

Tabel 4.7

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

rapid transit

ini:

0%20%40%60%80%

Sa

6 Distribusi

Pencarian in

Hasil ana

tahui persen

rata persent

asuk dalam

ah ini.

7 Distribusi j

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jela

t di Semaran

angat Baik

Baik

26%

67%

Pen

jawaban res

nformasi

alisis data p

ntase terenda

tase Pencari

kategori bai

jawaban res

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

asnya data te

ng dapat dili

Cukup Tidak baik

4% 2%

ngenala

sponden pad

penelitian un

ah sebesar 2

ian informa

ik. Hasil leng

ponden pada

Freku

17602515

k 211

entang indik

ihat dalam g

Sangat tidak baik

1%

n kebut

da indikator P

ntuk indikato

2%, persenta

si adalah se

gkapnya dap

a indikator P

uensi P

7 0 5 5

2 9

kator pencari

grafis pada d

uhan

Pengen

Pengenalan k

or Pencarian

ase tertinggi

ebesar 70%

pat dilihat pa

Pencarian Inf

Persentase

14% 50% 21% 13% 2%

100%

ian informas

diagram bata

nalan kebutuha

73

kebutuhan

n informasi

i 50%, dan

%, sehingga

ada tabel di

formasi Rata-rat

nilai

70.00%baik

si pada bus

ang berikut

an

a

%

S

r

i

Gambar 4

c) E

diket

rata-r

term

tabel

Tabel 4

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

rapid transit

ini:

0%20%40%60%

4.7 Distribus

Evaluasi alte

Hasil ana

tahui persen

rata persent

asuk dalam

l di bawah in

.8 Distribusi

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jela

t di Semaran

Sangat Baik

Baik

14%

50%

P

si jawaban re

ernatif

alisis data p

ntase terenda

tase evaluas

kategori san

ni.

i jawaban re

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

asnya data t

ng dapat dili

Cukup Tidabaik

%21% 13%

Pencarian

esponden pa

penelitian u

ah sebesar 2

si alternatif

ngat baik. H

sponden pad

Freku

298172

k 011

tentang indik

ihat dalam g

k k

Sangat tidak baik

% 2%

n Inform

da indikator

untuk indika

2%, persenta

adalah sebe

Hasil lengkap

da indikator

uensi Pe

9 1

7 2 0

9

kator evalua

grafis pada d

masi

Penc

r Pencarian I

ator evaluas

ase tertinggi

esar 81,01%

pnya dapat d

Evaluasi alt

ersentase

24% 68% 6% 2% 0%

100%

asi alternatif

diagram bata

carian Informa

74

nformasi

i alternatif

i 68%, dan

% sehingga

dilihat pada

ernatif Rata-rata

nilai

81.01%Baik

STB

f pada bus

ang berikut

si

S

r

i

Gambar 4

d) K

diket

rata-r

sehin

dilih

Tabel 4.9

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

rapid transit

ini:

0%20%40%60%80%

4.8 Distribus

Keputusan p

Hasil ana

tahui persen

rata persen

ngga termas

at pada tabe

Distribusi j

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jelas

t di Semaran

Sangat Baik

Baik

24%

68%

E

si jawaban re

pembelian

alisis data pe

ntase terenda

ntase Kepu

suk dalam k

l di bawah in

awaban resp

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

snya data ten

ng dapat dili

k Cukup Tidba

%

6% 2

Evaluasi

esponden pa

enelitian unt

ah sebesar 1

utusan pemb

kategori san

ni.

ponden pada

Freku

486812

k 011

ntang indika

ihat dalam g

dak aik

Sangat tidak baik

2% 0%

 Alterna

ada indikator

tuk indikator

1%, persenta

belian adal

gat baik. H

a indikator K

uensi P

8 8

2 0

9

ator keputusa

grafis pada d

atif

Ev

r Evaluasi al

r Keputusan

ase tertinggi

lah sebesar

Hasil lengkap

Keputusan pe

Persentase

40% 57% 1% 2% 0%

100%

an pembelia

diagram bata

aluasi Alternat

75

ternative

pembelian

i 57%, dan

r 84,37%,

pnya dapat

embelian Rata-rat

nilai

84.37%Sangat baik

an pada bus

ang berikut

tif

a

%

S

p

b

Gambar 4.

e) K

pemb

63%

85,04

dapa

Tabel 4.

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

Untu

pada bus rap

berikut ini:

0%20%40%60%

.9 Distribusi

Keputusan s

Hasil ana

belian diketa

, dan rata-ra

4%, sehingg

at dilihat pad

10 Distribus

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

uk lebih jela

pid transit di

Sangat Baik

Baik

40%57%

Ke

i jawaban res

etelah pemb

alisis data p

ahui persent

ata persentas

ga termasuk

da tabel di ba

si jawaban re

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

asnya data te

i Semarang d

Cukup Tidakbaik

1% 2%

eputusan

sponden pad

belian

penelitian u

tase terendah

se Keputusan

dalam kateg

awah ini.

esponden papembelian

Freku

377570

k 011

entang indik

dapat dilihat

k  Sangat tidak baik

0%

n Pembe

da indikator K

untuk indika

h sebesar 6%

n setelah pem

gori sangat b

ada indikator

uensi Pe

7 5

7 0 0

9

kator keputu

t dalam grafi

elian

Keput

Keputusan p

ator Keputus

%, persentas

mbelian adal

baik. Hasil l

r Keputusan

ersentase

31% 63% 6% 0% 0%

100%

usan setelah

is pada diagr

usan Pembelia

76

pembelian

san setelah

se tertinggi

lah sebesar

lengkapnya

setelah

Rata-rata nilai

85.04%Sangat baik

pembelian

ram batang

an

k

S

Gambar 4

4. Kepu

a)

perse

perse

dalam

bawa

Tabel 4.1

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

0%20%40%60%80%

S

4.10 Distribu

uasan konsum

Harapan ko

Hasil anal

entase teren

entase Harap

m kategori s

ah ini.

11 Distribusi

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

Sangat Baik

Baik

31%

63%

Keput

usi jawaban

men

onsumen

isis data pe

dah sebesar

pan konsum

sangat baik.

i jawaban re

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

Cukup Tidba

%

6% 0

usan set

responden ppembelian

enelitian unt

r 7%, persen

men adalah se

Hasil lengk

esponden pad

Freku

417080

k 011

dak aik

Sangat tidak baik

0% 0%

telah pe

pada indikato

tuk indikato

ntase terting

ebesar 82,86

kapnya dapa

da indikator

uensi Pe

1 0

8 0 0

9

embelian

Keppem

or Keputusan

or Harapan

ggi 59%, da

6%, sehingg

at dilihat pa

Harapan kon

ersentase

34% 59% 7% 0% 0%

100%

n

putusan setelambelian

77

n setelah

konsumen

an rata-rata

a termasuk

da tabel di

nsumen Rata-rata

nilai

82.86%Baik

ah 

r

i

S

Untu

rapid transit

ini:

Gambar 4

b)

mem

60%

71,5

dilih

Tabel 4.12 D

Interval ni

84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

0%

20%

40%

60%

S

uk lebih jela

t di Semaran

.11 Distribu

Kemudaha

Hasil an

mperoleh jas

, dan rata-ra

1%, sehingg

at pada tabe

Distribusi ja

ilai

0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

Sangat Baik

Baik

34%

59%

H

asnya data te

ng dapat dili

si jawaban r

an memperol

nalisis data

sa persentas

ata persentas

ga termasuk

l di bawah in

waban respo

Kriteria

angat Baik Baik

urang baik Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

Cukup Tidabai

%

7% 0

Harapan 

entang indik

ihat dalam g

responden pa

leh jasa

a penelitian

e terendah

e Kemudaha

dalam kate

ni.

onden pada ijasa

Freku

14712110

k 311

ak ik

Sangat tidak baik

% 0%

konsum

kator harapa

grafis pada d

ada indikator

n untuk i

sebesar 3%

an mempero

gori baik. H

indikator Ke

uensi P

4 1 1 0

3 9

men

Hara

an konsumen

diagram bata

r Harapan ko

indikator K

%, persentas

oleh jasa ada

Hasil lengkap

emudahan m

Persentase

12% 60% 18% 8% 3%

100%

apan konsume

78

n pada bus

ang berikut

onsumen

Kemudahan

e tertinggi

lah sebesar

pnya dapat

memperoleh

Rata-ratnilai

71.51%Baik

en

a

%

p

b

S

Untu

pada bus rap

berikut ini:

Gamba

c)

mere

dan r

sehin

dilih

Tabe

Interval ni84% - 10068% - 84%52% - 68%36% -52 %≤ 0.36

Sumber : da

0%

20%

40%

60%

SaB

uk lebih jela

pid transit di

ar 4.12 Distr

Kesediaan

Hasil an

ekomendasi p

rata-rata pers

ngga termas

at pada tabe

el 4.13 Distr

ilai 0% Sa% % Ku% T

SangJumlah

ata primer di

angat Baik

Baik C

12%

60%

Kemud

asnya data te

i Semarang d

ribusi jawabmem

merekomen

nalisis dat

persentase te

sentase Kese

suk dalam k

l di bawah in

ribusi jawabame

Kriteria angat Baik

Baik urang baik

Tidak baik gat tidak baik

iolah, 2010

Cukup Tidak baik

S

18%8%

dahan m

entang indik

dapat dilihat

ban respondemperoleh ja

ndasi

ta penelitia

erendah seb

ediaan merek

kategori san

ni.

an respondenerekomendas

Frekuen36 77 4 2

k 0 119

Sangat tidak baik

3%

mempero

kator kemud

t dalam grafi

en pada indiksa

an untuk

esar 2%, per

komendasi a

gat baik. H

n pada indiksi nsi Pers

36320

10

oleh jasa

Kemudahajasa

ahan memp

is pada diagr

kator Kemud

indikator

rsentase tert

adalah sebes

Hasil lengkap

kator Kesedia

sentase 30% 65% 3% 2% 0% 00%

a

an memperole

79

eroleh jasa

ram batang

dahan

Kesediaan

inggi 65%,

sar 82,02%,

pnya dapat

aan

Rata-rata n

82.02%baik

eh 

nilai

p

b

4

r

m

k

l

s

Untu

pada bus rap

berikut ini:

Gamb

4.2 Uji Asum

1) Uji

Uji no

residual mem

melihat pola

kumulatif d

lurus diagon

sesungguhny

0%20%40%60%80%

S

uk lebih jel

pid transit di

bar 4.13 Dis

msi Klasik

Normalitas

ormalitas b

miliki distrib

a pada kurva

ari distribus

nal. Jika data

ya akan men

Sangat Baik

Baik

30%

65%

Kese

asnya data

i Semarang d

tribusi jawabme

ertujuan un

busi normal

a penyebaran

si normal, d

a residual n

ngikuti garis

k Cukup Tb

%

3%

diaan m

tentang ind

dapat dilihat

ban responderekomendas

ntuk menguj

l atau tidak.

n P Plot yan

distribusi no

ormal, maka

diagonalnya

Tidak baik

Sangat tidak baik

2% 0%

merekom

dikator kese

t dalam grafi

den pada indisi

uji apakah

Uji normal

ng dibanding

ormal akan m

a garis yang

a.

mendasi

Km

ediaan mere

is pada diagr

ikator Kesed

dalam mod

litas dilakuk

gkan dengan

membentuk

g menggamb

Kesediaan merekomenda

80

ekomendasi

ram batang

diaan

del regresi,

kan dengan

n distribusi

satu garis

barkan data

si

81

Gambar 4.15 Grafik Normal P-Plot

Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa normal probability plot

cenderung membentuk garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal.

2) Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi diantara variabel independen. Uji multikolinieritas

menggunakan nilai Tolerance dan lawannya dan Variance inflation factor (VIF).

Jika nilai Tolerance < 1 dan nilai VIF < dari 10 maka dapat dikatakan tidak terjadi

multikolinieritas.

82

Tabel 4.15 Hasil uji multikolinieritas:

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268

X1 (kualitas pelayanan) .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532

X2 ( Harga) .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387

Y1 ( keputusan pembelian) .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743

a. Dependent Variabel: Y2 (Kepuasan

konsumen)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai tolerance untuk tiga variabel

kurang dari 1 dan besarnya VIF tidak lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas (independen).

3) Uji Autokorelasi

Uji auto korelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier

ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada

periode t – 1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Cara yang digunakan untuk mengetahui auto korelasi adalah uji

Durbin-Watson (DW test). hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

83

Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .612 .601 1.91209 2.050

a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1

b. Dependent Variabel: Y2

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai Durbin watson sebesar 2.050

nilai Durbin Watson tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai tabel dengan

menggunakan derajat kepercayaan 5%. dengan jumlah responden 119 dan

variabel bebas 2, maka diperoleh nilai tabel Durbin watson sebesar 1,715. karena

nilai hitung Durbin Watson (2,050) lebih besar daripada nilai tabel Durbin Watson

(1,715) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada hasil

pengamatan yang dilakukan.

4) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain berbeda disebut

hiterokedastisitas. Model yang baik adalah yang tidak terjadi hiterokedastisitas.

Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SPESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat

84

ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil Uji Heteroskedastisitas

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.16 Grafik Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar scatterplot di atas diketahui bahwa titik-titik pada

gambar memiliki kecenderungan menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y dan tidak membentuk pola jelas. Berdasarkan gambar scatterplot di atas,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdatisitas dalam penelitian

ini.

4.3 Pembentukan Model Analisis Jalur dan Pengujian Hipotesis

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau

analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori.

Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap regresi yaitu:

85

a. Regresi kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan

persamaan regresi : P = b1X1+b2X2+e1. Berdasarkan hasil analisis

regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS deperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .416 2.85879

a. Predictors: (Constant), X2, X1

Angka R square menunjukkan koefisien determinasi atau

peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan

variabel dependen). Angka R square sebesar 0,426 menunjukkan

bahwa hanya 42,6% variabel keputusan pembelian yang bisa

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sisanya 47,4% dijelaskan

oleh faktor lain.

Tabel : 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.364 2.761 3.754 .000

X1 .329 .057 .442 5.759 .000

X2 .773 .177 .335 4.361 .000

a. Dependent Variabel: Y1

86

Hasil di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

P = 0,442X1 + 0,335X2 + 0,757

Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan

adalah sebesar 5,759 dengan signifikansi t bernilai 0,000 (signifikan

pada α=5%) dan koefisien regresi sebesar 0,329. Koefisien regresi X1

menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas

pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan

peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan

dengan catatan variabel harga (X2) tetap. Koefisien regresi X2

menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel harga (X2)

sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau

kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan dengan catatan

variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 sebesar 0,757

merupakan variance variabel keputusan pembelian yang tidak dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan harga. Nilai e1 = √(1-

R2) = √(1-0,426) = √0,574 = 0,757

b. Regresi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen

dengan persamaan : Y = b1X1 + b2X2 + b3Y1 + e2

Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan

SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut :

87

Tabel : 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .612 .601 1.91209 2.050

a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1

b. Dependent Variabel: Y2

Tabel : 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268

X1 .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532

X2 .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387

Y1 .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743

a. Dependent Variabel: Y2

Berdasarkan hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 0,179X1 + 0,262X2 + 0,490Y1 + 0,622

Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai Koefisien regresi X1

menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1)

sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan

kepuasan konsumen sebesar satu satuan dengan catatan variabel harga (X2)

dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X2 menyatakan

88

0,179

0,262 0,335

0,442

0,490

0,622

bahwa setiap peningkatan variabel harga (X2) sebesar satu satuan maka

akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar

satu satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan keputusan

pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 menyatakan bahwa jika variabel

keputusan pembelian (Y1) naik maka akan menyebabkan kepuasan

konsumen naik dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga

(X2) tetap. Nilai e2 sebesar 0,622 menunjukkan variance kepuasan

konsumen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,

harga dan keputusan pembelian. Nilai e2= √(1-R2) = √(1-0,612) = √0,388 =

0,622

Kemudian hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat

dibentuk model analisis jalur, berikut ini hasilnya.

Gambar 4.16 Model Analisis jalur (Path Analisis).

Pada gambar diatas diperoleh keterangan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0,179 = 17,9%. Maka H1 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan

Harga (X2)

Keputusan Pembelian (Y1)

Kepuasan Konsumen(Y2)

1e

2e Kualitas Pelayanan (X1)

0,757

89

secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang”

Diterima.

Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian adalah sebesar 0,442 dan Y1

terhadap Y2 sebesar 0,490. jadi pengaruh keseluruhan 0,442 x 0,490 = 0,216 =

21,6%. Maka H2 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak

langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui

keputusan pembelian sebagai variabel intervening” Diterima.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung memberikan

pengaruh lebih besar daripada pengaruh langsung untuk mencapai kepuasan

konsumen. Dan besarnya total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung

maupun tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 17,9% +21,6% =

39,5%.

Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,262 =

26,2%. Maka H3 berbunyi “Ada pengaruh harga secara langsung terhadap

kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima.

Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harga terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian sebesar 0,335 dan Y1 terhadap Y2

sebesar 0,490. jadi pengaruh secara keseluruhan sebesar 0,335 x 0,490 = 16,4.

Maka H4 berbunyi “Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai

variabel intervening” Diterima.

90

Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh langsung memberikan

pengaruh lebih besar daripada pengaruh tidak langsung untuk mencapai kepuasan

konsumen. Dan besarnya total pengaruh harga (baik secara langsung maupun

tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,2% + 16,4%= 42,6%.

Besarnya pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0,490. maka H5 berbunyi “Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap

kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima.

4.4 PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan

menunjukan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan bus rapid

transit ini dapat dilihat dari nilai yang tinggi namun dari beberapa indikator ada

nilai yang kurang seperti indikator empaty dan bukti fisik. Hasil analisis deskriptif

menunjukan bahwa bus rapid transit telah memberikan pelayanan dengan baik

tetapi kurang memperhatikan sarana halte dan karyawan kurang memahami

kebutuhan penumpang. Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukan ada pengaruh

secara langsung sebesar 17,9%. Dari hasil ini menunjukan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan bus rapid transit (Trans Semarang) kepada konsumen

sudah baik. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh (Rangkuti

2006:30) Yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-

91

faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat

oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas

pelanggan, dan profitabilitas

Sedangkan pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian, menunjukan ada pengaruh

sebesar 21,6%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan

pengaruh yang besar dalam memuaskan konsumen bus trans semarang.

Hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan

pembelian, menunjukan bahwa pengaruh secara tidak langsung memiliki

pengaruh yang lebih besar daripada pengaruh secara langsung yaitu sebesar 3,7%.

Dari hasil ini menunjukan bahwa bus rapid transit (bus Trans semarang)

memberikan perhatian lebih kepada konsumen terkait bagaimana konsumen

melakukan proses keputusan pembelian.

Hasil analisis deskriptif terhadap variabel harga menunjukan bahwa harga

yang ditetapkan bus rapid transit terjangkau oleh daya beli konsumen. ini dapat

dilihat dari skor yang diperoleh dari indikatornya yang tinggi. Dan hasil penelitian

menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan

konsumen secara langsung yaitu sebesar 26,2%. Hasil ini menunjukan bahwa jika

bus rapid transit (Bus trans semarang) telah menerapkan harga yang terjangkau

oleh konsumen. Berdasarkan pada hasil diatas jika bus rapid transit menerapkan

harga yang terjangkau oleh konsumen maka konsumen akan terpuaskan dan

92

sebaliknya jika menerapkan harga yang tidak terjangkau olah konsumen akan

mengarungi tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini sesuia dengan yang di

kemukakan oleh Lupiyoadi (2009:72) yang menyatakan bahwa Strategi penentuan

harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan

serta keputusan konsumen untuk membeli.

Sedangkan pengaruh harga secara tidak langsung tehadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian terhadap adalah sebesar 16,4%. Hasil ini

menunjukan bahwa bus rapid transit telah menetapkan harga yang terjangkau

oleh konsumen namun secara hasil masih kurang maksimal karena memberikan

pengaruh yang lebih sedikit daripada secara langsung. Berdasarkan hasil

penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan pengaruh yang

cukup besar dalam memuaskan konsumen.

Hasil penelitian terhadap pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen baik

secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan pembelian,

menunjukan bahwa pengaruh secara langsung memiliki pengaruh lebih besar

daripada pengaruh secara tidak langsung yaitu sebesar 9,8%. Hasil menunjukan

bahwa bus rapid transit telah memberikan harga yang sesuai dengan daya beli

masyarakat sehingga tanpa memperhatikan keputusan pembelian telah mampu

memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil diatas bahwa konsumen akan lebih

terpuaskan jika mengetahui harga yang ditetapkan tanpa mereka harus

memperhatikan keputusan pembelian mereka

Hasil analisis deskriptif terhadap variabel keputusan pembelian

menunjukan nilai yang tinggi pada setiap indikatornya. Hasil penelitian terhadap

93

pengaruh variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen

menunjukan pengaruh sebesar 49%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan

pembelian memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen bus

rapid transit.. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh Engel dalam

Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kepuasan konsumen

menunjukan bahwa konsumen puas. Namun dari beberapa indikator ada nilai yang

kurang seperti indikator kemudahan memperoleh jasa. Hasil ini menunjukan

bahwa pengelola bus rapid transit mampu memuaskan konsumen tetapi kurang

mampu memenuhi jadwal kedatangan dan keberangkatan yang telah di tetapkan.

94

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen.

2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap

kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening. Pengaruh tidak langsung memberikan pengaruh lebih besar

daripada pengaruh secara langsung.

3. Harga memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan

konsumen.

4. Harga memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

Pengaruh secara langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada

pengaruh tidak langsung.

5. Keputusan pembelian memiliki pengaruh secara langsung terhadap

kepuasan konsumen.

5.2 Saran

Dengan memperhatikan kesimpulan di atas, saran-saran yang diajukan

dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:

95

1. Bagi pengelola bus rapid transit :

a. Pengelola bus rapid transit mengajak pihak terkait baik dari dinas

perhubungan kota Semarang dan pemerintahan kota Semarang

maupun Direktorat jenderal perhubungan darat atau direktorat bina

sistem transportasi perkotaan melakukan kajian terhadap lokasi

halte yang telah ada karena banyak ditempatkan dilokasi yang tidak

strategis.

b. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas

pelayanan dengan meningkatkan kemampuan karyawan agar

memahami kebutuhan penumpang melalui pelatihan.

c. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas

pelayanan dengan menepati jadwal kedatangan dan keberangkatan

yang telah ditentukan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini

dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang mempengaruhi

kepuasan penumpang diluar kualitas pelayanan, harga dan keputusan

pembelian yang objek penelitiannya berupa jasa transportasi. Variabel yang

dapat digunakan misalnya brand

96

Daftar pustaka

Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.jakarta:

Rineka cipta

Assauri, Sofyan. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur Eboli, Laura and Mazzulla Gabriella dalam (Journal of Public Transportation,

Vol. 10, No. 3, 2007)

Gaspersz, Vincent 2005. Total Quality management. Jakarta: PT Gramedia

pustaka Indonesia

Ghozali, Imam dan Fuad. 2008. Structural equation modeling, teori, konsep,

aplikasi dengan Program Lisrel 8.80. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Hadi, Sutrisno. 2004. Statistik. yogyakarta : penerbit Andi

Kotler, Philip dan Amstrong 2001. Prisip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 1. Indonesia: PT

Indeks

Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 2. Indonesia: PT

Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat 2006 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat

Lupiyoadi, Rambat 2009 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat

Nasution, M N 2005. Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia anggota

Ikapi

Rangkuti, Freddy 2006. Measuring customer satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama

Salim, Abbas. 2008. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Simamora, Bilson 2004. Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka utama.

97

Soemantri, Ating & Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika dalam

Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Supranto, J 2009. Statistik, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga

Tjiptono, Fandy.2001. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:

Penerbit Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandy 2009. Service marketing,esensi dan aplikasi. Yogyakarta:

Marknesis

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia 2003. Total Quality Manajemen.

Yogyakarta: penerbit Andi

Umar, Husein 2002. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Jakarta

business center (JBRC)

98

LAMPIRAN 2

Kepada Yth:

Bapak/Ibu Penumpang Bus Trans Semarang

Di kota Semarang

Dengan hormat

Puji syukur kehadirat Tuhan yang maha kuasa Allah SWT, atas rahmat dan

hidayahNya kita masih diberi kesehatan dan rizeki yang tidak terputus.

Dalam rangka menyelesaikan program studi Manajemen Pemasaran pada

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, maka disusunlah skripsi yang

berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variable intervening pada

Bus Rapid Transit di Semarang”

Oleh karena itu dengan kerendahan hati saya memohon kesediaan bapak/ibu

penumpang Bus Trans Semarang untuk mengisi kuesioner atau angket ini. Besar

harapan saya atas kesediaan bapak/ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan penuh

kejujuran.

Atas kesediaan bapak/ibu saya ucapkan terima kasih dan semoga tuhan yang

maha kuasa Allah SWT membalas kebaikan anda.

Penulis Arief zuriantoro

99

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Alamat :

Jenis kelamin : laki-laki/perempuan

Umur :

Pekerjaan :

II. PETUNJUK PENGISIAN

Silahkan memberi tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian anda.

Tidak ada jawaban benar atau salah. Pemilihan kolom mencerminkan penilaian

anda terhadap kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan penggunaan anda

serta kepuasan anda dalam menggunakan jasa Bus Trans Semarang

III. KETERANGAN

SS : Sangat setuju S : Setuju KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

A. KUALITAS PELAYANAN

No PERNYATAAN PENILAIAN SS S KS TS STS

Kehandalan (Reliability) 1 Keberangkatan Bus Trans Semarang tepat

sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

2 Kedatangan Bus Trans Semarang tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Daya tanggap (Responsiveness) 3 Setiap keluhan pelanggan, pihak Bus Trans

Semarang bersedia memberi tanggapan dengan baik.

4 Karyawan Bus Trans Semarang memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada setiap penumpang.

5 Pemeriksaan tiket oleh petugas sebelum masuk bus dilakukan secara teratur.

100

Jaminan (Assurance) 6 Pada saat naik Bus Trans Semarang keamanan

seorang penumpang terjamin.

7 Pada saat naik Bus Trans Semarang barang yang anda bawa terjamin keamanannya.

Empati (Empaty) 8 Karyawan Bus Trans Semarang selalu

komunikatif dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang.

9 Karyawan Bus Trans semarang memberi perhatian khusus kepada setiap penumpang.

Bukti fisik (Tangibles) 10 Fasilitas halte Bus Trans Semarang sudah

memadai.

11 Fasilitas AC dan penerangan didalam bus trans Semarang berfungsi dengan baik.

12 Kondisi tempat duduk penum\pang Bus Trans Semarang dalam keadaan baik.

B. HARGA

PERTANYAAN PENILAIAN SS S KS TS STS

Besar tarif yang ditetapkan 13 Besar tarif yang ditetapkan Bus Trans Semarang

terjangkau oleh daya beli anda.

14 Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan fasilitas yang diberikan.

15 Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

C. KEPUTUSAN PEMBELIAN

PERTANYAAN PENILAIAN SS S KS TS STS

Pengenalan masalah 16 Bus Trans Semarang memperlancar aktifitas dan

kegiatan anda setiap hari.

17 Kebutuhan transportasi saya terpenuhi oleh Bus Trans Semarang

Pencarian informasi 18 Informasi tentang Bus Trans Semarang dapat

diperoleh dengan mudah.

101

19 Penumpang mudah mendapat informasi tentang jadwal keberangkatan dan kedatangan Bus Trans Semarang.

Evaluasi alternative 20 Sebelum menggunakan jasa Bus Trans

Semarang, anda membandingkan tarif yang ditetapkan dengan penyedia jasa transportasi yang lain.

21 Sebelum menggunakan jasa bus trans semarang, anda membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan penyedia jasa transportasi yang lain.

Keputusan pembelian 22 Anda memutuskan menggunakan jasa Bus

Trans Semarang setelah mengetahui informasi dan membandingkan dengan penyedia jasa transportasi lain.

23 Anda memutuskan menggunakan jasa Bus Trans Semarang karena kebutuhan transpotasi yang nyaman.

Keputusan setelah pembelian 24 Setelah naik Bus Trans Semarang anda akan

menggunakan jasa bus tersebut kembali.

D. KEPUASAN KONSUMEN

PERTANYAAN PENILAIAN

SS S KS TS STS Harapan konsumen

25 Kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan yang anda harapkan.

26 Harga yang ditetapkan sesuai dengan yang anda harapkan.

27 Fasilitas ( AC, penerangan, halte,tempat duduk ) yang diberikan oleh Bus Trans Semarang telah sesuai yang anda harapakan.

Kemudahan memperoleh jasa 28 Bus Trans Semarang mudah dijumpai pada

jadwal waktu yang telah ditentukan.

29 Bus Trans Semarang mudah dijumpai dibandingkan dengan angkutan bus lainya karena ketersediaan halte.

Kesediaan merekomendasi

102

30 Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda menyarankan teman, saudara anda untuk naik bus

31

Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda memberitahukan layanan yang diberikan kepada teman dan saudara.

103

LAMPIRAN 3

Hasil uji validitas dan reliabilitas indikator

Validitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X1.1 .719 .886 0.44 Valid X1.2 .796 .882 0.44 Valid X1.3 .335 .901 0.44 Tidak Valid X1.4 .565 .893 0.44 Valid X1.5 .596 .891 0.44 Valid X1.6 .084 .913 0.44 Tidak Valid X1.7 .512 .896 0.44 Valid X1.8 .628 .891 0.44 Valid X1.9 .678 .888 0.44 Valid X1.10 .588 .892 0.44 Valid X1.11 .697 .888 0.44 Valid X1.12 .684 .887 0.44 Valid X1.13 .770 .885 0.44 Valid X1.14 .700 .887 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010

104

Validitas Harga Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X2.1 .802 .784 0.44 Valid

X2.2 .810 .761 0.44 Valid

X2.3 .663 .896 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010

Validitas Keputusan Pembelian Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X3.1 .849 .874 0.44 Valid X3.2 .794 .880 0.44 Valid X3.3 .700 .886 0.44 Valid X3.4 .547 .895 0.44 Valid X3.5 .768 .881 0.44 Valid X3.6 .657 .889 0.44 Valid X3.7 .631 .890 0.44 Valid X3.8 .855 .875 0.44 Valid X3.9 .651 .890 0.44 Valid X3.10 .024 .921 0.44 Tidak Valid Sumber : Data primer diolah 2010

105

Validitas kepuasan konsumen

Item-Total Statistics Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

R table Kesimpulan

X4.1 .866 .914 0.44 Valid X4.2 .863 .912 0.44 ValidX4.3 .920 .905 0.44 Valid X4.4 .636 .932 0.44 Valid X4.5 .748 .923 0.44 Valid X4.6 .755 .922 0.44 Valid X4.7 .727 .927 0.44 Valid Sumber : Data primer diolah 2010

Realibilitas indikator

No. Variabel Cronbach Alpha

Cronbach Alpha yang disyaratkan

Kesimpulan

1. Kualitas Pelayanan 0,891 > 0,60 Reliabel

2. Harga 0,813 > 0,60 Reliabel

3. Keputusan Pembelian 0,888 > 0,60 Reliabel

4. Kepuasan Konsumen 0.919 > 0,60 Reliabel

Sumber : Data primer diolah 2010

Lampiran 4

106

1. Variabel kualitas pelayanan

f) Keandalan (Reliability)

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 29 24%

78.49% Baik

68% - 84% Baik 66 55% 52% - 68% Kurang baik 22 18% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

g) Daya Tanggap (Responsiveness)

Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata

klasikal 84% - 100% Sangat Baik 41 34%

79.10% 68% - 84% Baik 56 47% 52% - 68% Cukup 21 18% 36% -52 % Tidak baik 1 1% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

h) Jaminan (Assurance)

107

Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata

nilai 84% - 100% Sangat Baik 40 34%

81.18% 68% - 84% Baik 67 56% 52% - 68% Cukup 8 7% 36% -52 % Tidak baik 3 3% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 1 1%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

i) Empati (Empaty)

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 20 17%

73.87% baik

68% - 84% Baik 73 61% 52% - 68% Kurang baik 18 15% 36% -52 % Tidak baik 5 4% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 3 3%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

j) Bukti fisik (tangible)

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 43 36%

81.46% Baik

68% - 84% Baik 64 54% 52% - 68% Kurang baik 12 10% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

2. Harga

108

Besar tarif yang ditetapkan

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 56 47%

85.27% Sangat baik

68% - 84% Baik 57 48% 52% - 68% Kurang baik 4 3% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

3. Keputusan pembelian

f) Pengenalan kebutuhan

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 31 26%

80.67% Baik

68% - 84% Baik 80 67% 52% - 68% Kurang baik 5 4% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 1 1%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

g) Pencarian informasi

109

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 17 14%

70.00% baik

68% - 84% Baik 60 50% 52% - 68% Kurang baik 25 21% 36% -52 % Tidak baik 15 13% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 2 2%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

h) Evaluasi alternatif

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 29 24%

81.01% Baik

68% - 84% Baik 81 68% 52% - 68% Kurang baik 7 6% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

i) Keputusan pembelian

110

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 48 40%

84.37% Sangat baik

68% - 84% Baik 68 57% 52% - 68% Kurang baik 1 1% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

j) Keputusan setelah pembelian

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 37 31%

85.04% Sangat baik

68% - 84% Baik 75 63% 52% - 68% Kurang baik 7 6% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

4. Kepuasan konsumen

d) Harapan konsumen

111

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 41 34%

82.86% Baik

68% - 84% Baik 70 59% 52% - 68% Kurang baik 8 7% 36% -52 % Tidak baik 0 0% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

e) Kemudahan memperoleh jasa

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

84% - 100% Sangat Baik 14 12%

71.51% Baik

68% - 84% Baik 71 60% 52% - 68% Kurang baik 21 18% 36% -52 % Tidak baik 10 8% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 3 3%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

f) Kesediaan merekomendasi

Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase Rata-rata nilai

112

84% - 100% Sangat Baik 36 30%

82.02% baik

68% - 84% Baik 77 65% 52% - 68% Kurang baik 4 3% 36% -52 % Tidak baik 2 2% ≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 119 100% Sumber : data primer diolah, 2010

113

Lampiran 5

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .416 2.85879

a. Predictors: (Constant), X2, X1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.364 2.761 3.754 .000

X1 .329 .057 .442 5.759 .000

X2 .773 .177 .335 4.361 .000

a. Dependent Variabel: Y1

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .612 .601 1.91209 2.050

a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1

b. Dependent Variabel: Y2

114

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.175 1.956 1.112 .268

X1 .108 .043 .179 2.493 .014 .653 1.532

X2 .489 .128 .262 3.821 .000 .721 1.387

Y1 .397 .062 .490 6.390 .000 .574 1.743

a. Dependent Variabel: Y2