PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU KABUPATEN PINRANG

THE INFLUENCE OF INFORMATION QUALITY TO THE SATISFACTION

OF SOCIETY AT THE INVESTMENT AND ONE STOP INTEGRATED

SERVICE AGENCY IN PINRANG REGENCY

SRI AGUSMAWATI

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2017

PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU KABUPATEN PINRANG

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi

Ilmu Komunikasi

Disusun dan Diajukan Oleh

SRI AGUSMAWATI

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2017

PRAKATA

Assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh, dengan

mengucapkan alhamdulillah penulis mengucapkan puji syukur kehadirat

Allah SWT, atas limpahan berkahnya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tesis ini sebagaimana mestinya.

Penulis menyadari, proses penulisan tesis ini tidak akan terlaksana

tanpa dukungan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh sebab

itu pada kesempatan ini, ucapan terima kasih dan penghargaan yang

mendalam penulis haturkan kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Alimuddin Unde, M.Si selaku pembimbing I dan

Bapak Dr. Ir. Supratomo, DEA selaku pembimbing II yang telah

memberikan arahan, bimbingan, dukungan, dan bantuan kepada

penulis.

2. Kepada Prof. Dr. Alwi, M.Si, Dr. Muhammad Nadjib, M.Ed. M.Lib, dan

Dr. Muhammad Farid, M.Si selaku tim penguji, yang senantiasa

memberikan arahan, koreksi, dan saran dalam penyempurnaan tesis ini.

3. Bapak Bupati Pinrang, H. A. Aslam Patonangi, SH, M. Si, yang telah

berkenan memberi izin hingga penulis dapat menempuh pendidikan.

4. Ibu Andi Nurhayati Tamma, M.Si sebagai Kepala Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang beserta

Staf atas izin, bantuan, dan penjelasan yang diberikan kepada penulis.

5. Secara khusus penulis menghaturkan terima kasih dan penghargaan

yang setulus-tulusnya Kepada Kedua Orang tua, saudara/saudari

penulis, Chingu, dan sahabat-sahabat terbaik atas dukungan, doa serta

kasih sayangnya.

6. Bapak/Ibu dosen/staf pengajar dan pengelola PPS Ilmu Komunikasi

Unhas yang telah banyak memberikan ilmu baik dibidang akademik

maupun administratif guna mendukung dalam penulisan tesis ini.

7. Seluruh teman-teman seperjuangan Ilmu Komunikasi Pascasarjana

UNHAS angkatan 2015, terima kasih atas kekompakan dan kenangan

dalam suka maupun duka selama kuliah, kalian luar biasa.

Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, maka

dari itu untuk penyempurnaan tesis selanjutnya diharapkan saran,

masukan dan kritik yang membangun. Semoga tesis ini bermanfaat bagi

penulis dan pembacanya. Terima kasih.

Makassar, 17 Oktober 2017

Penulis

ABSTRAK

SRI AGUSMAWATI. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang. (dibimbing oleh Andi Alimuddin Unde dan Supratomo).

Penelitian ini bertujuan mengetahui: hubungan media informasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan masyarakat; pengaruh media informasi dan Kualitas Informasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang terhadap Kepuasan Masyarakat.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Jenis penelitian bersifat eksplanatif asosiatif. Data dianalisis menggunakan teknik analisis korelasi dan analisis regresi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang melalui tiga sub variabel yaitu: akurat, tepat waktu dan relevan. Analisis korelasi memperlihatkan adanya hubungan linear antara variabel bebas yaitu: media informasi (X1), dan kualitas informasi (X2) dengan sub variabel keakuratan, tepat waktu dan relevan dengan variabel terikat yaitu: kepuasan masyarakat (Y). Hubungan terbesar terjadi pada variabel kualitas informasi sub variabel keakuratan (X21) yaitu 0.730, disusul sub variabel tepat waktu (X22) sebesar 0,721, kemudian sub variabel relevan (X23) sebesar 0,638, dan media informasi sebesar 0,590. Adapun hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara media informasi sebesar 2,950 (X1) dan kualitas informasi (X2) yang terdiri atas tiga sub variabel yaitu: akurat sebesar 3,009, tepat waktu sebesar 3,199 dan relevan sebesar 4,100 dengan kepuasan masyarakat (Y).

Kata kunci : kualitas informasi, media informasi, kepuasan masyarakat

ABSTRACT

SRI AGUSMAWATI. The Influence of Information Quality towards Citizen Satisfaction at One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency. (supervised by Andi Alimuddin Unde and Supratomo).

This research is aimed at investigating the relation between information media and information quality towards citizen satisfaction as well as the influence of information media and the quality of One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency towards citizen satisfaction.

The objective of this research was gained through quantitative approach with survey method. The type of this research belongs to associative explanative. Thus, the collected data were analyzed through correlation and regression analysis.

The findings reveals the quality of the information at One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency which had fulfilled three sub variables: accurate, durable, and relevant. The analysis of correlation presents the linear correlation between independent variables which involve information media (X1), information quality (X2), and sub variable which involve accuracy, durability, and relevance, and citizen satisfaction as dependent variable (Y). The foremost relation occurs on the variable of information quality sub variabel of accuracy (X21=0.730), followed by sub variable of durability (X22=0,721), sub variable relevance (X23=0,638), and information media (0,590). Meanwhile, the regression analysis presents significant influence between information media (X1) at about 2,950 and information quality (X2) which consist of three sub variables: accuracy (3,009), durability (3,199) and relevance (4,100) with the citizen satisfaction (Y).

Key Words: information quality, information media, citizen satisfaction.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................i

HALAMAN PENGAJUAN ................................................................. . ii

HALAMAN PENGESAHAN TESIS ................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ................................................... iv

PRAKATA .......................................................................................... v

ABSTRAK ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ..................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .............................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiii

DAFTAR RUMUS.............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Konsep .............................................................................. 10

1. Konsep Komunikasi................................................................. 10

2. Ruang Lingkup Perizinan........................................................ 15

1. Pengertian Perizinan......................................................... 15

2. Fungsi Pemberian Izin....................................................... 18

3. Tujuan Pemberian Izin....................................................... 20

3. Standar Pelayanan Perizinan................................................. 22

4. Konsep Dasar Informasi.......................................................... 28

5. Konsep Kepuasan Masyarakat.............................................. 35

B. Kajian Teoritis ............................................................................. 44

1. Teori Informasi ...................................................................... 44

2. Teori Disonansi Kognitif......................................................... 47

C. Penelitian yang Relevan ............................................................. 49

D. Kerangka Pikir Penelitian .......................................................... 53

E. Hipotesis..................................................................................... 54

F. Definisi Operasional Variabel .................................................... 54

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian......................................................................... 57

B. Jenis Penelitian........................................................................... 57

C. Sumber Data............................................................................... 57

D. Populasi dan Teknik Sampel ...................................................... 58

E. Variabel Penelitian...................................................................... 60

F. Desain Penelitian........................................................................ 62

G. Analisis Data............................................................................... 63

H. Instrumen Penelitian.................................................................... 63

I. Teknik Analisis Data.................................................................... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian......................................................... 68

1. Gambaran Umum Kabupaten Pinrang.................................. 68

2. Gambaran Umum Dinas Penanaman Modal

Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kab. Pinrang................ 77

B. Hasil Penelitian........................................................................... 96

1. Karakteristik Responden........................................................ 96

2. Uji Validitas............................................................................ 101

3. Pengujian Reliabilitas Instrumen.......................................... 102

4. Deskripsi Hasil Penelitian...................................................... 103

5. Uji Korelasi............................................................................ 110

6. Uji Regresi Linier................................................................... 112

C. Pembahasan............................................................................... 117

a. Hubungan Media Informasi, Kualitas Informasi

Terhadap Kepuasan Masyarakat.......................................... 117

b. Pengaruh Media Informasi, Kualitas Informasi

Terhadap Kepuasan Masyarakat.......................................... 120

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan.................................................................................. 127

B. Saran........................................................................................... 128

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 129

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................ 133

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Daftar Jumlah Penerbitan Izin..................................... 58

Tabel 3.2 Jumlah Sampel............................................................ 60

Tabel 4.1 Jumlah desa dan kelurahan menurut kecamatan Di Kabupaten Pinrang.................................................. 69

Tabel 4.2 Potensi unggulan sektor perikanan............................. 70

Tabel 4.3 Potensi unggulan sektor pertanian.............................. 71

Tabel 4.4 Potensi unggulan sektor koperasi dan UMKM............. 72

Tabel 4.5 Potensi unggulan sektor peternakan........................... 73

Tabel 4.6 Potensi unggulan sektor Perkebunan.......................... 74

Tabel 4.7 Potensi unggulan sektor parawisata............................ 76

Tabel 4.8 Perkembangan penerbitan izin tahun 2010-2013 Berdasarkan sektor usaha........................................... 89 Tabel 4.9 Perkembangan realisasi retribusi daerah.................... 90

Tabel 4.10 Perkembangan realisasi investasi ............................... 91

Tabel 4.11 Perkembangan realisasi investasi PMA....................... 91

Tabel 4.12 Perkembangan serapan tenaga kerja.......................... 92

Tabel 4.13 Program kegiatan sosialisasi....................................... 96

Tabel 4.14 Karakteristik responden berdasarkan umur................. 97

Tabel 4.15 Karekateristik responden berdasarkan jenis Kelamin....................................................................... 98 Tabel 4.16 Karakteristik responden berdasarkan tingkat

Pendidikan.................................................................. 99

Tabel 4.17 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan........ 101

Tabel 4.18 Hasil uji reliabilitas....................................................... 103

Tabel 4.19 Media informasi............................................................ 104

Tabel 4.20 Tanggapan responden terhadap media informasi...................................................................... 105

Tabel 4.21 Kualitas informasi sub varibel akurat........................... 107

Tabel 4.22 Kualitas informasi sub variabel tepat waktu................. 107

Tabel 4.23 Kualitas informasi sub variabel relevan........................ 108

Tabel 4.24 Kepuasan Masyarakat.................................................. 109

Tabel 4.25 Hasil uji hubungan Media informasi dan Kualitas informasi terhadap kepuasan Masyarakat..... 111

Tabel 4.26 Hasil uji variabel dalam regresi linear.......................... 113

Tabel 4.27 Koefisien regresi secara simultan ................................114

Tabel 4.28 Koefisien regresi secara parsial................................... 114

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan..................................... 43

Gambar 2.2 Diagram Skema Sistem Informasi Umum................... 45

Gambar 3.1 Variabel Penelitian....................................................... 61

Gambar 4.1 Website Dinas Penaman Modal dan PTSP KabupatenPinrang..................................................... 94 Gambar 4.2 Brosur Pelayanan Perizinan Usaha............................ 95

Gambar 4.3 Brosur Pelayanan Perizinan Non Usaha..................... 95

DAFTAR RUMUS

Halaman

Rumus 3.1 Penentuan Jumlah Sampel Slovin.............................. 59

Rumus 3.2 Proporsional Probability Sampling .............................. 59

Rumus 3.3 Regresi Linear Berganda............................................. 67

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan publik yang dilakukan pemerintah seringkali

dianggap sebagai cermin dari kualitas birokrasi secara umum. Pelayanan

publik terkait dengan sistem, sumberdaya aparatur dan yang lebih pokok

adalah paradigma berpikir yang melatari proses pelayanan itu diberikan

kepada masyarakat (Rohman dkk, 2010).

Penyelenggara pelayanan dianggap berhasil jika masyarakat yang

menerima pelayanan merasa terpuaskan. Kepuasan tercapai bagi mereka

jika pelayanan yang mereka harapkan dan butuhkan sesuai.

PERMENPAN No. 16 Tahun 2014 merupakan peraturan yang

mengamanatkan penyelenggara pelayanan publik melakukan survei

indeks kepuasan masyarakat secara berkala pada instansi pelayanan

publik. Kepuasan masyarakat adalah penentu keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan publik maka pelayanan publik seharusnya

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat, sehingga

masyarakat dapat percaya dan merasakan kepuasan terhadap badan

publik tersebut.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan masyarakat tentang

layanan prima, masyarakat juga membutuhkan informasi dari instansi

penyelenggara pelayanan publik, hal ini untuk memudahkan masyarakat

dalam pengurusan pelayanan barang, jasa maupun administrasi publik

yang dinginkan(Sinambela dkk, 2014).

Ribuan informasi menyerbu setiap hari, baik yang dapat diamati

sendiri melalui observasi langsung, melalui orang lain, atau melalui media

massa. Terbanyak luput dari perhatian karena keterbatasan daya serap

yang dimiliki. Keterbatasan disebabkan oleh kelemahan penginderaan

dan sebagian pula disebabkan oleh kelemahan persepsi, seperti

keterbatasan dalam rentangan pemahaman, kepekaan selektif,

penyimpangan selektif. Dan hal ini akan berpengaruh pada pengambilan

keputusan terhadap suatu hal. Keputusan selalu melibatkan pilihan

berbagai alternatif serta tindakan nyata meskipun pelaksanaan tindakan

itu bisa ditunda atau dilupakan.

Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis,

tingkat kehidupan dan pendidikan masyarakat yang semakin baik

mengakibatkan masyarakat sangat tergantung dengan informasi,

begitupun dengan informasi pelayanan publik. Pentingnya pemberian

informasi kepada masyarakat disebabkan karena informasi bagi orang-

orang tidak hanya asal atau sekedar informasi saja, melainkan informasi

yang berarti baginya, secara sadar atau tidak. Mereka berbeda-beda baik

dalam memilih jenis informasi maupun dalam mencerna pengetahuan

yang diamatinya. Orang-orang tidak memberikan reaksi yang seragam

kepada informasi tertentu yang sama, karena keterlibatan mereka

terhadap informasi itu tidak sama. Ada yang sangat menerimanya dan

adapula yang tenang saja; beberapa diantaranya mungkin terpukau

sementara yang lain tetap kritis; ada yang aktif meneruskan informasi itu

kepada orang lain dan ada pula yang pasif(Achmad, 1990).

Informasi juga memiliki peranan penting dalam proses pengambilan

keputusan, karena setiap pihak atau orang yang terlibat dalam proses

pengambilan keputusan melakukan interpretasi sendiri tentang makna dan

peranan informasi sebagai alat pendukung untuk mengetahui kepentingan

apa informasi tersebut digunakan. Dengan kata lain, informasi yang

berasal dari suatu organisasi perlu diseleksi oleh berbagai pemakai

informasi tersebut. Penerima informasi pun perlu memiliki kemampuan

untuk melakukan seleksi apakah informasi yang mereka terima berkualitas

atau tidak.

Informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat haruslah tersedia

dengan lengkap, mudah diperoleh, mudah dipahami dan bermanfaat.

Sumber-sumber informasipun harus dapat diandalkan kebenarannya serta

akurat. Informasi yang diberikan seyogyanya bersih dari kesalahan, harus

jelas, secara tepat dan konsisten (Mulyadi, 2016).

Informasi yang berkualitas bisa mengurangi ketidakpastian. Karena

segala hal yang dilakukan dilingkupi ketidakpastian, terlebih masalah yang

baru sehingga akan ada resiko yang harus diambil ketika membuat

keputusan. Misalnya dalam berinvestasi karena dipengaruhi oleh faktor

yang bersifat dinamis, maka unsur ketidakpastiannyapun tinggi. Oleh

karenanya disinilah informasi yang berkualitas berperan. Rasa ragu dalam

melakukan keputusan dapat kita kurangi atau bahkan dihilangkan

(https://deden08m.com/2012/10/21/pentingnya-informasi-yang-

berkualitas/). Keputusan yang diambil tentu merupakan pemilihan dari

beberapa alternatif yang ada bahkan tidak memiliki alternatif yang adapun

itu merupakan suatu keputusan

(http://repository.stiesia.ac.id/570/4/Bab%202.pdf). Jadi untuk membuat

sesuatu yang strategis untuk kepentingan masyarakat/ orang banyak,

tidak bisa dilakukan tanpa dilengkapi informasi berkualitas

(https://deden08m.com/2012/10/21/pentingnya-informasi-yang-

berkualitas/).

Begitu pentingnya layanan informasi publik, sehingga setiap orang

berhak untuk memperolehnya. Tetapi pada kenyataannya informasi yang

dibutuhkan atau yang diperoleh masyarakat belum sesuai dengan yang

diharapkan. Masyarakat masih terkendala dengan berbagai informasi

yang simpang siur dan tidak jelas.

Untuk mewujudkan layanan informasi publik yang berkualitas, perlu

adanya standarisasi pelayanan. Kualitas tersebut tidak hanya berkaitan

dengan masalah-masalah teknis tetapi juga berkaitan dengan kualitas

informasi itu sendiri. Hal ini menjadi penting karena akan meningkatkan

kepercayaan masyarakat terhadap kualitas kinerja layanan informasi yang

diberikan badan publik sebagai penyedia informasi (Mulyadi, 2016).

Oleh karenanya Pemerintah Kabupaten Pinrang membentuk Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BP2TPM)

Kabupaten Pinrang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten

Pinrang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Pinrang.

Kemudian berubah nama menjadi Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu berdasarkan peraturan Bupati Pinrang

Nomor 48 tahun 2016. Memiliki Visi terwujudnya Kualitas Pelayanan

dalam menciptakan iklim Penanaman Modal yang berdaya saing dan

atraktif untuk pertumbuhan ekonomi daerah.

Seiring dengan regulasi peraturan pemerintah, masyarakat semakin

sadar akan pentingnya perizinan serta dengan makin banyaknya usaha

bisnis dari tahun ke tahun yang kian meningkat dan berkembang di

daerah kabupaten Pinrang maka perlu dikembangkannya informasi

tentang pentingnya perizinan bagi setiap kegiatan usaha. Informasi

tentang pelayanan Perizinan didapat masyarakat dari Instansi melalui

Brosur, Baliho, Papan Informasi, Sosialisasi, Internet dan juga Layanan

Informasi di instansi sendiri. Tetapi masyarakat yang melakukan

pelayanan Perizinan masih banyak yang mengeluh tentang informasi

mengenai prosedur, persyaratan, waktu pemrosesan izin, jenis

perizinan/produk pelayanan, biaya proses pelayanan perizinan serta

penanganan pengaduan, saran dan masukan. Informasi tentang standar

pelayanan perizinan ini belum merata di wilayah Kabupaten Pinrang, hal

inilah yang menjadi faktor sebagian masyarakat di Kabupaten Pinrang

belum melakukan pengurusan dokumen Perizinan. Dari survey aparat

yang terjun untuk memeriksa dokumen Perizinan, masih banyak

masyarakat yang belum memilikinya. Begitupun dengan informasi tentang

aparat pelayanan Perizinan seharusnya disosialisasikan kepada

masyarakat sehingga masyarakat tahu orang-orang yang bertugas di

Instansi pelayanan publik tersebut.

Dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di tempat ini masih

terdapat kekurangan dan keluhan dari masyarakat. Hal ini terbukti dari

adanya pengaduan atau keluhan yang disampaikan melalui media massa,

Pindu, atau langsung pada unit pelayanan yang bersangkutan yang

menggambarkan ketidakpuasan warga masyarakat terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan. Dari data yang diperolah dari Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, pengaduan yang

masuk ada 9 di tahun 2013, 2 pengaduan di tahun 2014 dan 9

pengaduan di tahun 2015.

Dari data tentang pengaduan yang terjadi, warga masyarakat juga

diresahkan oleh orang-orang yang tidak bertanggung jawab yang

mengatasnamakan Dinas Penanaman Modal Kabupaten Pinrang yang

banyak merugikan masyarakat karena turun untuk memungut retribusi

register izin ke masyarakat padahal sama sekali tidak dipungut biaya

untuk hal tersebut. Hal ini tentunya mencoreng nama Dinas Penanaman

Modal Kabupaten Pinrang dan akan berdampak pada penilaian

masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi publik

tersebut. Data Indeks Kepuasan Masyarakat dari tahun 2011 sampai

tahun 2015 di dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu mengalami peningkatan. Pada Desember 2010, nilai IKM 77,51

dengan nilai mutu B menjadi 83 dengan nilai mutu Sangat Baik pada Juni

2015. Hasil dari indeks kepuasan masyarakat ini ini tidak serta merta

membuat image pelayanan perizinan menjadi baik, karena masih banyak

masyarakat yang merasakan dampak dari kualitas layanan yang buruk

tetapi mereka tidak mengetahui tata cara pangaduan untuk hal tersebut.

Begitupun dengan transparansi dan sosialisasi prosedur atau tata

cara pelayanan yang baku kepada masyarakat, seharusnya dipublikasikan

secara menyeluruh di semua wilayah Kabupaten Pinrang, sehingga

pelaksanaan pelayanan tidak dilaksanakan dengan cara yang

menyimpang dari prosedur yang ada. Akan tetapi, adanya kecendrungan

bahwa masyarakat didorong untuk menggunakan atau menempatkan diri

dalam proses atau tata cara yang menyimpang itu, masyarakat menjadi

kehilangan ruang untuk menilai ada-tidaknya penyimpangan dan

pelanggaran hukum dalam perolehan “produk” pelayanan publik itu.

Dampak pelayanan yang buruk inilah yang menjadi pertimbangan

mengapa pelayanan publik, khususnya pada penyelenggaraan Pelayanan

Perizinan mengenai kualitas informasi menjadi strategis, dan menjadi

prioritas dari pemerintah untuk melaksanakan pemerintahan yang baik.

Berdasarkan latar belakang diatas maka kami mencoba

mengangkat judul Tesis“Pengaruh Kualitas Informasi terhadap

Kepuasan Masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu satu Pintu Kabupaten Pinrang”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan

masalah penelitian kedalam pertanyaan berikut :

1. Adakah Hubungan Media Informasi dan Kualitas Informasi terhadap

Kepuasan Masyarakat

2. Adakah Pengaruh Media Informasi dan Kualitas Informasi terhadap

Kepuasan Masyarakat

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Hubungan Media Informasi dan Kualitas Informasi

terhadap Kepuasan Masyarakat.

2. Untuk mengetahui Pengaruh Media Informasi dan Kualitas Informasi

terhadap kepuasan masyarakat.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Manfaat teoritis, sebagai bahan referensi bagi yang berminat

melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan masyarakat.

b. Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi

bahan evaluasi dan masukan bagi pemerintah untuk meningkatkan

Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pelanggan (masyarakat)

khususnya di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Kabupaten Pinrang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Konsep

1. Konsep Komunikasi

Komunikasi berkembang sejalan dengan perkembangan

masyarakat mulai dari masyarakat kecil dalam bentuk keluarga sampai

masyarakat besar seluas negara dan seluas bumi. Maka selain

pemberitahuan, komunikasi berarti pula pengumuman, penerangan

penjelasan, penyuluhan, perintah, instruksi, komando, nasehat, ajakan,

bujukan, rayuan dan sebagainya. Komunikasi tidak lagi merupakan upaya

agar seseorang tahu, tetapi juga melakukan sesuatu atau melaksanakan

kegiatan tertentu sesuai dengan pesan masyarakat. Seperti yang kita

rasakan hampir semua aktifitas sehari-hari tidak pernah lepas dari

kegiatan komunikasi untuk mencapai tujuan, tetapi juga melakukan

sesuatu atau melaksanakan kegiatan tertentu sesuai dengan pesan

masyarakat.

Kenyataan telah menunjukkan bahwa komunikasi merupakan unsur

penting bagi kehidupan manusia. Sebagai konsekuensi mahluk sosial,

setiap manusia akan melaksanakan kegiatan komunikasi bila ingin

mengadakan hubungan dengan pihak lain. Oleh sebab itu, terjadinya

komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan sosial (Effendy, 2002).

Secara etimologis komunikasi berasal dari bahasa latin

communication dan bersumber juga dari kata communis yang artinya

sama, dalam arti kata sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila

antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai

suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis komunikasi yang

berarti penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain

(Effendy, 2009).

Defenisi ini kemudian dikembangkan oleh Rogers bersama D.

Lawrence Kincaid (1981) sehingga melahirkan sebuah definisi baru yang

menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang

atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu

sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang

mendalam (Cangara, 2014).

Defini-definisi yang dikemukan tersebut tentunya belum mewakili

semua definisi komunikasi yang telah dibuat banyak pakar, namun sedikit

banyaknya kita telah memperoleh gambaran seperti apa yang

dikemukakan oleh Shannon dan Weaver (1949) bahwa komunikasi adalah

bentuk interaksi antara manusia yang saling pengaruh mempengaruhi

satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Tidak terbatas pada

bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tapi juga dalam hal

ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi (Cangara, 2014).

Karena itu jika kita berada dalam suatu institusi berkomunikasi,

maka kita memiliki beberapa kesamaan dari simbol-simbol yang

digunakan dalam berkomunikasi. Untuk memahami pengertian komunikasi

sehingga dapat lebih efektif maka dapat dikatakan komunikasi yang efektif

berarti, bahwa komunikator dan komunikan, dalam hal ini lembaga dan

masyarakat sama-sama memiliki pengertian yang sama mengenai

sesuatu yaitu kebutuhan dan keinginan dari masyarakat terpenuhi dengan

baik.

Dari defenisi komunikasi sebagaimana diutarakan diatas, tampak

adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan

persyaratan terjadinya komunikasi. Menurut Cangara (2014) unsur-unsur

komunikasi sebagai berikut :

1. Sumber

Peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau

pengirim informasi. Sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa

juga dalam bentuk kelompok, partai, organisasi, atau lembaga.

2. Pesan

Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima.

Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media

komunikasi yang isinya dapat berupa ilmu pengetahuan, hiburan,

informasi, nasehat atau propaganda.

3. Media

Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk memindahkan

pesan dari sumber kepada penerima. Dalam komunikasi antarpribadi

panca indera dan berbagai saluran komunikasi seperti telepon,

telegram digolongkan sebagai komunikasi.

4. Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh

sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam

benyak kelompok, partai atau negara.

5. Pengaruh

Pengaruh atau efek adalah perbedaan atau apa yang dipikirkan,

dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah

penerima pesan.

6. Tanggapan balik

Umpan balik adalah salah satu bentuk dari pada pengaruh yang

berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga

berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum

sampai pada penerima.

7. Lingkungan

Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat

memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan dalam

empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya,

lingkungan psikologis dan lingkungan dimensi waktu.

Untuk memahami pengertian komunikasi secara efektif, maka

paradigma yang dikemukakan oleh Harold D. Laswell dalam cangara,

(2014) bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah

menjawab beberapa pertanyaan “who says what in which channel to

whom which what effect? Paradigma tersebut mengindikasikan bahwa

komunikasi melibatkan lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang

diajukan itu yakni; (1) komunikator (who); (2) pesan dan massage (says

what); (3) saluran atau channel (in which channel); (4) komunikan (to

whom), dan (5) pengaruh atau effect (which what effect).

Setelah menyimak beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan

bahwa secara esensial komunikasi adalah proses penyampaian pesan

oleh seseorang (komunikator) yang dapat memberi pengaruh terhadap

orang yang terlibat didalamnya atau penerima pesan (komunikan), baik

menggunakan bahasa verbal maupun non-verbal. Kesuksesan

komunikasi terletak pada saling pengertian antara pihak pengirim

(komunikator) dan penerima informasi (komunikan) dapat saling

memahami. Untuk berlangsungnya proses komunikasi, maka pengirim

pesan (komunikator) baru dapat mengubah sikap, pendapat atau perilaku

orang lain jika komunikasi berlangsung komunikatif antara komunikator

sebagai sumber pesan dengan komunikan sebagai penerima pesan.

2. Ruang Lingkup Perizinan

1. Pengertian Perizinan

Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi

pengaturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah

terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat.

Perizinan dapat berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi,

penentuan kuota dan izin untuk melakukan sesuatu usaha yang

biasanya harus dimiliki atau diperoleh suatu organisasi perusahaan

atau seseorang sebelum dapat melakukan suatu kegiatan atau

tindakan.

Dengan memberi izin, penguasa memperkenankan orang yang

memohonnya untuk melakukan tindakan-tindakan tertentu yang

sebenarnya dilarang demi memperhatikan kepentingan umum yang

mengharuskan adanya pengawasan.

Hal pokok pada izin, bahwa sesuatu tindakan dilarang kecuali

diperkenankan dengan tujuan agar dalam ketentuan-ketentuan yang

bersangkutan dilakukan dengan cara-cara tertentu. Penolakan izin

terjadi apabila kriteria-kriteria yang telah ditetapkan oleh penguasa

tidak dapat dipenuhi. Misalnya, tentang hal ini adalah dilarang

mendirikan suatu bangunan, kecuali ada izin tertulis dan pejabat

yang berwenang dengan ketentuan mematuhi persyaratan-

persyaratan (Sutedi, 2011).

Sjachran Basah dalam Sutedi mengatakan bahwa izin adalah

perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang

mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan

persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Menurut Bagir Manan dalam Sutedi menyebutkan bahwa izin

dalam arti luas berarti suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan

peraturan perundang-undangan untuk memperbolehkan melakukan

tindakan atau perbuatan tertentu secara umum dilarang.

N.M Spelt dan J.B.J.M ten Berge dalam Sutedi membagi

pengertian izin dalam arti luas dan sempit, yaitu izin merupakan

salah satu instrumen yang paling banyak digunakan dalam hukum

administrasi. Pemerintah menggunakan izin sebagai sarana yuridis

untuk mengemudikan tingkah laku warga. Izin ialah suatu

persetujuan dari penguasa berdasarkan undang-undang atau

peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu menyimpang

dari ketentuan-ketentuan larangan peraturan perundang-undangan.

Dengan memberi izin, penguasa memperkenankan orang yang

memohonnya untuk melakukan tindakan-tindakan tertentu yang

sebenarnya dilarang. Ini menyangkut perkenan bagi suatu tindakan

yang demi kepentingan umum mengharuskan pengawasan khusus

atasnya. Ini adalah paparan luas, dari pengertian izin.

Selanjutnya N.M. Spelt dan J.B.J.M Ten Berge, mendefinisikan

izin dalam arti sempit yakni pengikatan-pengikatan pada suatu

peraturan izin pada umumnya didasarkan pada keinginan pembuat

undang-undang untuk mencapai suatu tatanan tertentu atau untuk

menghalangi keadaan-keadaan yang buruk. Tujuannya ialah

mengatur tindakan-tindakan yang oleh pembuat undang-undang

tidak seluruhnya dianggap tercela, namun di mana ia menginginkan

dapat melakukan pengawasan sekadarnya. Hal yang pokok pada

izin (dalam arti sempit) ialah bahwa suatu tindakan dilarang,

terkecuali diperkenankan dengan tujuan agar dalam ketentuan-

ketentuan yang disangkutkan dengan perkenan dapat dengan teliti

diberikan batas-batas tertentu bagi tiap kasus. Jadi persoalannya

bukanlah untuk hanya memberi perkenan dalam keadaan-keadaan

yang sangat khusus, tetapi agar tindakan-tindakan yang

diperkenankan dengan cara tertentu (dicantumkan dalam ketentuan-

ketentuan) (Sutedi, 2011).

Dalam perkembangannya, secara yuridis pengertian izin dan

perizinan tertuang dalam Pasal 1 angka 8 dan 9 Peraturan Menteri

Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dalam Pasal 1

angka 8 ditegaskan bahwa izin adalah dokumen yang dikeluarkan

oleh pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau

peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah

atau diperbolahkannya seseorang atau badan untuk melakukan

usaha atau kegiatan tertentu. Kemudian Pasal 1 angka 9

menegaskan bahwa perizinan adalah pemberian legalitas kepada

seseorang atau pelaku usaha/kegiatan tertentu, baik dalam bentuk

izin maupun tanda daftar usaha. Definisi izin dan perizinan juga

didefinisikan sama dalam Pasal 1 angka 8 dan angka 9 Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman

Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di

Daerah.

Menurut Sutedi perizinan merupakan upaya mengatur kegiatan-

kegiatan yang memiliki peluang menimbulkan gangguan pada

kepentingan umum. Makanisme perizinan, yaitu melalui penerapan

prosedur ketat dan ketentuan yang harus dipenuhi untuk

menyelenggarakan suatu pemanfaatan lahan. Perizinan adalah

salah satu bentuk pelaksanaan fungsi pengaturan dan bersifat

pengendalian yang dimiliki pemerintah, merupakan mekanisme

pengendalian administratif terhadap kegiatan yang dilakukan oleh

masyarakat.

2. Fungsi Pemberian Izin

Ketentuan tentang perizinan mempunyai fungsi yaitu sebagai

fungsi penertib dan sebagai fungsi pengatur. Sebagai fungsi

penertib, dimaksudkan agar izin atau setiap izin atau tempat-tempat

usaha, bangunan dan bentuk kegiatan masyarakat lainnya tidak

bertentangan satu sama lain, sehingga ketertiban dalam setiap segi

kehidupan masyarakat dapat terwujud.

Sebagai fungsi pengatur dimaksudkan agar perizinan yang ada

dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya, sehingga

terdapat penyalahgunaan izin yang telah diberikan, dengan kata

lain, fungsi pengaturan ini dapat disebut juga sebagai fungsi yang

dimiliki oleh pemerintah.

Izin merupakan instrumen yuridis yang digunakan oleh

pemerintah untuk memengaruhi para warga agar mau mengikuti cara

yang dianjurkannya guna mencapai suatu tujuan konkret. Sebagai

suatu instrumen, izin berfungsi selaku ujung tombak instrumen

hukum sebagai pengarah, perekayasa, dan perancang masyarakat

adil dan makmur itu dijelmakan. Hal ini berarti lewat izin dapat

diketahui bagaimana gambaran masyarakat adil dan makmur itu

terwujud. Ini berarti persyaratan-persyaratan yang terkandung dalam

izin merupakan pengendali dalam memfungsikan izin itu sendiri.

Perizinan pada dasarnya memiliki fungsi lain yang justru sangat

mendasar yakni menjadi instrumen pembangunan. Dalam fungsi

tersebut, perizinan akan berperan dalam setiap siklus pembangunan

yakni sejak perencanaan hingga ke pengawasan dan evaluasi.

Dalam proses perencanaan, perizinan akan menjadi salah satu

variabel kebijakan yang dapat memaksa pelaku usaha untuk bekerja

sesuai dengan target yang ingin dicapai dalam pembangunan

nasional/daerah. Dengan demikian, pemberian izin tidak lepas dari

kepentingan pembangunan secara luas dengan berbagai

persyaratan sebagai indikator tujuannya.

Secara umum, perizinan juga memiliki fungsi pembinaan. Dalam

artian bahwa dengan diberikannya izin oleh pemerintah, maka

pelaku usaha sudah diakui sebagai pihak yang memiliki kompetensi

untuk melakukan praktik usaha. Oleh karena itu, sebagai pihak yang

berkewajiban untuk memberikan pembinaan bagi pelaku usaha,

maka pemerintah akan memiliki tanggung jawab pada pelaku usaha

yang sebelumnya sudah memperoleh izin (Sutedi, 2011).

3. Tujuan Pemberian Izin

Secara umum, tujuan dan fungsi dari perizinan adalah untuk

pengendalian daripada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu

dimana ketentuannya berisi pedoman-pedoman yang harus

dilaksanakan oleh baik yang berkepentingan ataupun oleh pejabat

yang berwenang. Selain itu, tujuan dari perizinan itu dapat dilihat dari

dua sisi yaitu :

1. Dari sisi pemerintah, dan

2. Dari sisi masyarakat.

1. Dari Sisi Pemerintah

Dari sisi Pemerintah tujuan pemberian izin itu adalah sebagai

berikut :

a. Untuk melaksanakan peraturan

Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan

tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak

dan sekaligus untuk mengatur ketertiban.

b. Sebagai sumber pendapatan daerah

Dengan adanya permintaan permohonan izin, maka secara

langsung pendapatan pemerintah akan bertambah karena setiap

izin yang dikeluarkan pemohon harus membayar retribusi terlebih

dahulu. Semakin banyak pula pendapatan di bidang retribusi

tujuan akhirnya, yaitu untuk membiayai pembangunan.

2. Dari sisi masyarakat

Dari sisi masyarakat tujuan pemberian izin itu adalahsebagai

berikut :

a. Untuk adanya kepastian hukum

b. Untuk adanya kepastian hak

c. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas.

Dengan mengikatkan tindakan-tindakan pada suatu sistem

perizinan, pembuat undang-undang dapat mengejar berbagai

tujuan dari izin, yaitu sebagai berikut :

1) Keinginan mengarahkan/mengendalikan aktivitas-aktivitas

tertentu, misalnya izin mendirikan bangunan, izin HO, dan

lain-lain.

2) Mencegah bahaya lingkungan, misalnya izin penerbangan,

izin usaha industri, dan lain-lain.

3) Melindungi objek-objek tertentu, misalnya izin membongkar

monumen-monumen, izin mencari/menemukan barang-

barang peninggalan terpendam, dan lain-lain.

4) Membagi benda-benda, lahan atau wilayah yang terbatas,

misalnya izin menghuni di daerah padat penduduk (SIP),

dan lain-lain.

5) Mengarahkan/pengarahan dengan menggunakan seleksi

terhadap orang dan aktivitas-aktivitas tertentu, misalnya izin

bertransmigrasi, dan lain-lain. (Sutedi, 2011)

3. Standar Pelayanan Perizinan

1. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang

harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang

diperlukan. Di samping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki

standar operasional prosedur (SOP) (Mulyadi dkk, 2016).

Proses dan prosedur perizinan dapat meliputi prosedur

pelayanan perizinan, proses penyelesaian perizinan yang merupakan

proses internal yang dilakukan oleh aparat/petugas, masing-masing

pegawai dapat mengetahui peran masing-masing dalam proses

penyelesaian perizinan.

Pada umumnya permohonan izin harus menempuh prosedur

tertentu yang ditentukan oleh pemerintah, selaku pemberi izin. Di

samping harus menempuh prosedur tertentu, pemohon izin juga harus

memenuhi persyaratan-persyaratan tertentu yang ditentukan secara

sepihak oleh pemerintah atau pemberi izin. Prosedur dan persyaratan

perizinan itu berbeda-beda tergantung jenis izin, tujuan izin, dan

instansi pemberi izin.

Inti dari regulasi dan deregulasi proses perizinan adalah pada

tata cara dan prosedur perizinan. Untuk itu, isi regulasi dan deregulasi

haruslah memenuhi nilai-nilai berikut : sederhana, jelas, tidak

melibatkan banyak pihak, meminimalkan kontak fisik antarpihak yang

melayani dengan yang dilayani, memiliki prosedur operasional standar,

dan wajib dikomunikasikan secara luas.

2. Persyaratan

Persyaratan merupakan hal yang harus dipenuhi oleh pemohon

untuk memperoleh izin yang dimohonkan. Persyaratan perizinan

tersebut berupa dokumen kelengkapan atau surat-surat.

Menurut Soehino, syarat-syarat dalam izin itu bersifat konstitutif dan

kondisional. Bersifat konstitutif, karena ditentukan suatu perbuatan

atau tingkah laku tertentu yang harus (terlebih dahulu) dipenuhi,

artinya dalam hal pemberian izin itu ditentukan suatu perbuatan

konkret, dan bila tidak dipenuhi dapat dikenai sanksi. Bersifat

kondisional, karena penilaian tersebut baru ada dan dapat dilihat serta

dapat dinilai setelah perbuatan atau tingkah laku yang disyaratkan itu

terjadi (Soehino, 1984). Penentuan prosedur dan persyaratan

perizinan ini dilakukan secara sepihak oleh pemerintah. Meskipun

demikian, pemerintah tidak boleh membuat atau menentukan prosedur

dan persyaratan menurut kehendaknya sendiri secara arbitrer

(sewenang-wenang), tetapi harus sejalan dengan peraturan

perundang-undangan yang menjadi dasar dari perizinan tersebut.

dengan kata lain, pemerintah tidak boleh menentukan syarat yang

melampaui batas tujuan yang hendak dicapai oleh peraturan hukum

yang menjadi dasar perizinan bersangkutan (Ridwan, 2006).

Dalam regulasi dan deregulasi, persyaratan dalam proses

perizinan menjadi satu paling utama. Arah perbaikan sistem perizinan

ke depan, paling tidak memenuhi kriteria berikut.

1) Tertulis dengan jelas

Regulasi sulit terlaksana dengan baik tanpa tertulis dengan jelas.

oleh karena itu, regulasi perizinan pun harus dituliskan dengan

jelas.

2) Memungkinkan untuk dipenuhi

Perizinan harus berorientasi pada asas kemudahan untuk

dilaksanakan oleh si pengurus izin. Meskipun tetap memperhatikan

sasaran regulasi yang bersifat ideal.

3) Berlaku universal

Perizinan hendaknya tidak menimbulkan efek diskriminatif.

Perizinan harus bersifat inklusif dan universal.

4) Memperhatikan spesifikasi teknis dan aspek lainnya yang terkait

(termasuk memenuhi ketentuan internasional).

3. Waktu Penyelesaian Izin

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses

pelayanan (dari tahap awal sampai akhir) dijumlahkan untuk

mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan (Sutedi, 2011).

Dimensi waktu selalu melekat pada proses perizinan karena

adanya tata cara dan prosedur yang harus ditempuh seseorang dalam

mengurus perizinan tersebut. Dengan demikian regulasi dan

deregulasi harus memenuhi kriteria berikut.

1. Disebutkan dengan jelas

2. Waktu yang ditetapkan sesingkat mungkin

3. Diinformasikan secara luas bersama-sama dengan prosedur dan

persyaratan (Mulyadi dkk, 2016).

4. Biaya/ Tarif Perizinan

Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan

juga dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan.

Dalam hal ini diidentifikasi beberapa biaya yang diperlukan untuk

masing-masing tahapan pelayanan.

Pada proses ini juga sekaligus diidentifikasi biaya yang akan

dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen

biaya pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui berapa

jumlah biaya yang akan dibebankan kepada pelanggan, dan berapa

biaya yang dibebankan pengelola.

Apabila pelayanan kepada pelanggan diberikan secara gratis,

artinya beban biaya pelayanan secara keseluruhan ditanggung oleh

pihak pengelola (pemerintah). Informasi biaya ini harus jelas

besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari

perilaku petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan

pada setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini

adalah :

1. Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis

pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya);

2. Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola pelayanan;

dan

3. Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan (apabila

terdapat jenis pelayanan yang gratis). (Mulyadi dkk, 2016).

5. Produk Pelayanan

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan dapat berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk

administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai

dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan.

Proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan

berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap tahap

pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi

“Produk” dari suatu jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari proses

identifikasi ini adalah daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap

jenis pelayanan.

6. Penanganan Pengaduan

Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme

pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang

banyak digunakan antara lain : penyediaan kotak saran/kotak

pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website, dan penyediaan

petugas penerima pengaduan. Untuk mempermudah penanganan

pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan.

Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan secara jelas

nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor yang

dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur mekanisme

pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat

diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-hal lebih

rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan sebagaimana

peraturan terkait berlaku (Mulyadi dkk, 2016).

4. Konsep Dasar Informasi

1. Pengertian Informasi

Salah satu unsur pokok dalam proses komunikasi adalah informasi atau

pesan yang disampaikan. Ketika Sumber (source) menyebarkan

informasi kepada penerima pesan (receiver), tentu ada feedback yang

kemudian menimbulkan efek dari informasi itu. Proses penyebaran

informasi mempunyai penekanan untuk memengaruhi seseorang.

Informasi itu akan mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain

apabila komunikasi itu berlangsung secara komunikatif, untuk itu

diperlukan suatu kesamaan pemahaman terhadap suatu objek antara

komunikator dan komunikan (Rahmah, 2016).

Cangara (2009), memberi pengertian bahwa pesan adalah sesuatu

yang disampaikan pengirim kepada penerima. Isi pesan berupa

informasi, pengetahuan, nasehat, hiburan atau propaganda. Pesan

dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media

komunikasi. Secara sederhana makna informasi dalam pengertian

sehari-hari adalah sesuatu yang diperoleh sebagai pengetahuan bagi

seseorang (Cangara, 2014).

Informasi sangat erat kaitannya dengan komunikasi. Informasi

merupakan sesuatu yang tidak pernah berdiri sendiri. Informasi

merupakan kunci atau peluru dalam proses komunikasi, dan juga

sekaligus sebagai bahan mentah dari pendapat umum atau opini public

(Unde, 2014).

Komunikasi berarti adanya pertukaran informasi yang terjadi antara

komunikator dengan komunikan. Dengan adanya pertukaran informasi

ini, berarti orang melakukan komunikasi akan mendapat tambahan

informasi sehingga memperkaya informasi yang dimilikinya. Dalam hal

ini apa yang disampaikan harus berupa informasi bukan lain yang tidak

ada atau tidak memiliki nilai informasi.

Informasi atau dalam bahasa inggrisnya adalah information, berasal

dari kata informacion bahasa Prancis. Kata tersebut diambil dari

bahasa Latin, yaitu informationem yang artinya “konsep, ide, garis

besar”. Informasi adalah data yang sudah diolah atau diproses

sehingga menjadi suatu bentuk yang memiliki arti bagi penerima

informasi yang memiliki nilai bermanfaat.

Informasi merupakan sesuatu yang dihasilkan dari pengolahan

data. Data yang sudah dikemas dan diolah sedemikian rupa sehingga

menjadi sebuah informasi yang berguna.

Sebagai dasar pengetahuan, informasi adalah kumpulan dari

data yang diolah sehingga menjadi sesuatu yang berarti dan

bermanfaat. Adapun data adalah fakta-fakta, angka-angka, atau

statistik-statistik yang dapat menghasilkan kesimpulan. Informasi-

informasi yang terkumpul dapat diolah menjadi sebuah pengetahuan

baru.

Informasi merupakan hasil dari pemrosesan data menjadi

sesuatu yang bermakna bagi yang menerimanya, sebagaimana

dipaparkan oleh Vercellis (2009:7), “information is the outcome of

extraction and processing activities carried out on data, and it appears

meaningfull for those who receive it in a specific domain”.

Wawan dan munir (2006:1) mengemukakan bahwa informasi

merupakan hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang

menggambarkan kejadian nyata dengan lebih berguna dan lebih

berarti.

Dengan demikian, informasi dapat dijelaskan kembali sebagai

sesuatu yang dihasilkan dari pengolahan data menjadi lebih mudah

dimengerti dan bermakna yang menggambarkan kejadian dan fakta

yang ada.

Berikut ini pengertian informasi yang dikemukakan oleh para

ahli.

a) Raymond Mc. Leod (1995) mengungkapkan bahwa informasi adalah

“data yang sudah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi

penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau

mendatang”.

b) Tata Sutabri (2005) menyatakan bahwa informasi adalah data yang

telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk

digunakan dalam proses pengambilan keputusan.

c) Anton M. Meliono (1994) mendefinisikan informasi adalah data yang

sudah diproses untuk tujuan tertentu. Tujuan tersebut adalah untuk

menghasilkan sebuah keputusan.

d) Gordon B. Davis (1998) menyatakan bahwa informasi adalah data

yang telah diproses menjadi suatu bentuk yang berarti bagi

penerimanya dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini

atau mendatang.

e) Lani sidartha (2001) menyatakan bahwa informasi adalah data yang

disajikan dalam bentuk yang bisa berguna untuk membuat

keputusan.

f) Menurut Jogiyanto H.M. (2002), informasi adalah sebagai hasil dari

pengolahan data dalam bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti

bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian

nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan.

g) George (1993) mendefinisikan informasi adalah data yang diolah

sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang

tepat.

h) Menurut Susanto (2002), informasi merupakan hasil dari pengolahan

data, tetapi tidak semua hasil dari pengolahan tersebut dapat

menjadi informasi. Hasil pengolahan data yang tidak memberikan

makna atau arti serta tidak bermanfaat bagi seseorang bukanlah

informasi bagi orang tersebut.

Dari pernyataan para ahli mengenai pengertian informasi tersebut,

dapat disimpulkan bahwa informasi adalah suatu data atau objek yang

diproses terlebih dahulu sedemikian rupa sehingga dapat tersusun dan

terklasifikasi dengan baik sehingga memiliki arti bagi penerimanya,

yang selanjutnya menjadi pengetahuan bagi penerima tentang suatu

hal tertentu yang membantu pengambilan keputusan secara tepat

(Rusdiana dkk, 2014).

2. Informasi Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada

masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib

mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu,

standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang

berwenang dan bertanggung jawab.

Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain,

media cetak (Brosur, leaflet, booklet), media elektronik (website, home

page, situs internet, radio, tv), media gambar dan atau penyuluhan

secara langsung kepada masyarakat (Ratminto, 2015).

3. Fungsi Informasi

Fungsi utama informasi adalah menambah pengetahuan atau

mengurangi ketidakpastian pemakai informasi ketika berbekal informasi

seseorang dapat mengambil keputusan dengan baik. Akan tetapi,

dalam pengamblilan keputusan yang kompleks, informasi hanya dapat

menambah kemungkinan kepastian atau mengurangi berbagai macam

pilihan (Sutabri, 2005).

4. Manfaat Informasi

Informasi dikatakan bernilai apabila dapat memberikan manfaat

kepada para pengguna. Adapun manfaat dari informasi menurut

Sutanta (2003), yaitu sebagai berikut :

a. Menambah pengetahuan. Adanya informasi akan menambah

pengetahuan bagi penerima yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan yang mendukung proses pengambilan keputusan.

b. Mengurangi ketidakpastian pemakai informasi. Informasi akan

mengurangi ketidakpastian karena hal-hal yang akan terjadi dapat

diketahui sebelumnya sehingga dapat menghindari keraguan pada

saat pengambilan keputusan.

c. Mengurangi resiko kegagalan. Adanya informasi akan resiko

kegagalan dapat diantisipasi dengan baik sehingga kegagalan

dapat dikurangi dengan pengambilan keputusan yang tepat.

d. Mengurangi keaneka ragaman yang tidak diperlukan akan

menghasilkan keputusan yang tepat.

e. Memberikan standar, aturan, ukuran, dan keputusan untuk

menentukan pencapian, sasaran serta tujuan.

Dengan demikian, informasi akan memberikan standar, aturan,

ukuran, dan keputusan yang lebih terarah untuk mencapai sasaran

serta tujuan yang telah ditetapkan secara baik berdasarkan informasi

yang diperoleh.

5. Kualitas Informasi

Kualitas informasi umumnya adalah sebagai suatu konsep yang

multi dimensi (Klein, 2001) dengan berbagai karakteristik yang melekat

tergantung pada sudut pandang filosofi author. Secara umum,

terminologi information quality/data quality dijelaskan sebagai data yang

siap dan sesuai untuk digunakan (fit-for-use) (Kahn, Wang & Strong,

2002). Negash et al. (2003) menjelaskan “Kualitas informasi adalah

suatu fungsi yang menyangkut nilai dari keluaran informasi yang

dihasilkan oleh sistem”. Berdasarkan beberapa pendapat ahli, dapat

disimpulkan bahwa kualitas informasi adalah suatu pengukuran yang

berfokus pada keluaran yang diproduksi oleh sistem, serta nilai dari

keluaran bagi pengguna.

Jogiyanto ( 2005) menjelaskan bahwa kualitas informasi terdiri dari tiga

hal, yaitu :

a. Akurat, informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak

bias atau menyesatkan. Informasi harus memiliki keakuratan tertentu

agar tidak diragukan kebenarannya.

b. Tepat pada waktunya, informasi yang datang pada penerima tidak

boleh datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat

waktu, tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses

pembuatan keputusan.

c. Relevan, informasi yang ada memililiki nilai kemanfaatan sesuai

dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya. Informasi memiliki tingkat

relativitas yang berbeda, tergantung pada tingkat pemakai.

5. Konsep Kepuasan Masyarakat

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006). Jadi,

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika

Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Tjiptono (2011) “Kepuasan

adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilakn

kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Tjiptono (2012) nilai pelanggan

adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua

biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan.

Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam

menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena

kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhinya.

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan

pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas

perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

lainnya) dan kinerja aktual harapan awal produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkomsumsi produk

bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan

relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.

Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan

sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance),

kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono dan Chandra, 2007). Berikut ini akan

dipaparkan defenisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), Kepuasan

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012), Kepuasan Konsumen merupakan situasi

yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa

kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta

terpenuhi secara baik.

3. Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan Pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung

untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti

kepuasan merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki aspek yang saling

berkaitan, yaitu :

1. Apa yang diukur

Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran

tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara

universal. Meskipun demikian, terdapat kesamaan paling tidak dalam

enam konsep inti (Tjiptono, 2000).

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:

1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan.

2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan

berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual perusahaan.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

akan berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut

lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah

pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau

teman.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus

diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan

masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam

menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi kepuasan masyarakat

sering disamaartikan dengan definisi pelanggan atau konsumen, hal ini

hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya

pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan didalam pelayanan publik adalah

pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan

dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari

suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik.

Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu “hasil

pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik” .

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut

(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan

kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk

membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin

berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha

atau organisasi tersebut. Demikian pula sebaliknya tanpa ada kepuasan,

dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain atau berhenti

menggunakan jasa dari badan usaha atau organisasi itu.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan

pelanggan melatar belakangi perbedaan tingkat penilaian terhadap suatu

organisasi. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian

dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan atau

organisasi tersebut dan berkembang dari waktu ke waktu seiring

bertambahnya pengetahuan mereka. Tingkat kepuasan yang diperoleh

para pelanggan sangat berkaitan dengan standar kualitas barang/jasa

yang mereka nikmati.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang

digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan :

tangibles (bukti nyata), reliability (terpercaya, tahan uji), responsiveness

(respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan emphaty (empati).

Pelayanan yang baik terhadap konsumen/pelanggan merupakan salah

satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari

perusahaan, organisasi, badan publik yang belum memberikan pelayanan

yang baik terhadap konsumennya (masyarakat) Hal ini disebabkan oleh

beberapa hal, seperti :

a) Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.

Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan/instansi kurang dalam

melakukan riset pelanggan (masyarakat). Sehingga perusahaan tidak

mengetahui apa yang sebenarnya para konsumen harapkan.

b) Kurangnya saran dari para konsumen

Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya

dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi

saran kepada perusahaan/instansi mengenai apa yang diharuskan

oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa

memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen (masyarakat).

c) Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen

Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari

pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik

dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya

memprioritaskan pelanggan barunya saja.

d) Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik

Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,

perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana

standar pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada

pelanggannya.

e) Kurangnya sarana dan prasarana pendukung.

Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan

terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja

tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.

Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang

memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal

sebenarnya hal-hal tersebut bisa diatasi apabila perusahaan/instansi

lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan

TujuaTujuan Perusahaan

Produk Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

HHarapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

TaTingkat Kepuasan Pelanggan

B. Kajian Teoritis

1. Teori Informasi

Salah satu teori komunikasi klasik yang sangat mempengaruhi

teori-teori komunikasi selanjutnya adalah teori informasi atau teori

matematis. Teori ini merupakan bentuk penjabaran dari karya Claude

Shannon dan Weaver (Weaver, 1949), Mathematical Theory of

Communication. Teori ini melihat komunikasi sebagai fenomena

mekanistis, matematis, dan informatif. Komunikasi sebagai transmisi

pesan dan bagaimana transmiter menggunakan saluran dan media

komunikasi. Teori ini memanfaatkan kode sebagai sarana utama untuk

mengontruksi pesan dan menerjemahkannya (encoding dan decoding).

Titik perhatiannya terletak pada akurasi dan efisiensi proses, bukan pada

makna pesannya sendiri.

Teori informasi shannon dan Weaver dalam Subekti (2010:115)

menganggap bahwa informasi dapat dihitung jumlahnya, dan bahwa

informasi bersumber atau bermula dari suatu kejadian. Jumlah informasi

yang dapat dikaitkan, atau dihasilkan oleh, sebuah keadaan atau kejadian

merupakan tingkat pengurangan (reduksi) ketidakpastian, atau pilihan

kemungkinan, yang dapat muncul dari keadaan atau kejadian tersebut.

Dengan kata yang lebih sederhana, teori ini berasumsi bahwa kita

memperoleh informasi jika kita memperoleh kepastian tentang suatu

kejadian atau suatu hal tertentu.

Shannon dan Weaver merumuskan suatu konsep tentang sistem

komunikasi umum dalam diagram sebagai berikut :

Information source Transmitter Receiver Destination

Signal signal Received

Massage

Noise Source

Gambar 2.2 Diagram Skema Sistem Informasi Umum

Pada gambar diatas, sistem informasi komunikasi umum terdiri dari

5 bagian utama yaitu :

a. Information Source

Information Source berfungsi untuk memproduksi sebuah atau

sekumpulan pesan terurut yang akan dikomunikasikan ke terminal

penerima. Pesan yang dihasilkan memiliki berbagai tipe bentuk,

yaitu deretan huruf seperti pada telegraf, fungsi waktu tunggal f(t)

seperti pada radio atau telefon, fungsi dari waktu dan berbagai

variabel f (x,y,t) seperti pada TV hitam-putih dimana koordinat (x,y)

menunjukkan intensitas warna, dan sebagainya.

b. Transmitter

Transmitter melakukan operasi-operasi tertentu terhadap pesan

yang berfungsi untuk menghasilkan sinyal yang cocok untuk

pentransmisianmelalui suatu saluran komunikasi tertentu. Operasi

yang dilakukan transmitter bergantung dengan kebutuhan. Channel

merupakan media yang digunakan untuk mentransmisikan sinyal

dari transmitter ke receiver. Channel dapat berupa sepadang

kawat, coaxial cable, frekuensi radio, dsb.

c. Receiver

Receiver melakukan operasi-operasi kebalikan dari transmitter,

yaitu mengubah sinyal-sinyal yang diterima menjadi pesan asli.

d. Destination

Destination merupakan tujuan dari pengirim pesan.

Shannon juga mengklasifikasikan sistem komunikasi menjadi 3

kategori utama: diskrit, kontinyu dan gabungan keduanya. Sistem diskrit

yang dimaksud adalah baik pesan maupun sinyal kedua-duanya

merupakan deretan dari simbol-simbol diskrit, contohnya sistem telegraf

dimana pesannya merupakan deretan huruf-huruf dan sinyalnya adalah

deretan titik-titik. Sedangkan, sistem kontinyu adalah baik pesan maupun

sinyal diperlakukan sebagai fungsi kontinyu, contohnya sistem TV dan

Radio. Sistem gabungan merupakan sistem dimana diskrit dan kontinyu

muncul di salah satu elemen pesan ataupun sinyalnya, contohnya sistem

PCM yang pesannya merupakan suara analog namun sinyalnya

berbentuk diskrit (Asik, 2014).

2. Teori Disonansi Kognitif

Teori yang dikemukakan Leon Festinger mengenai disonansi kognitif

atau cognitive dissonance (ketidaksesuaian kognitif) merupakan salah

satu teori terpenting dalam ilmu psikologi sosial, namun demikian teori ini

juga menjadi bagian dalam kelompok teori sibernetika karena membahas

sistem berpikir manusia.

Menurut Festinger dalam teorinya, manusia membawa berbagai

macam unsur (elemen) kognitif dalam dirinya seperti : elemen sikap,

persepsi, pengetahuan, dan elemen tingkah laku (behavior). Masing-

masing elemen itu tidak terpisah satu sama lain namun saling

memengaruhi dalam suatu sistem yang saling berhubungan. Masing-

masing elemen akan memilih salah satu jenis hubungan dari tiga jenis

hubungan yang mungkin ada dengan masing-masing elemen lainnya.

Jenis hubungan pertama disebut dengan hubungan nihil atau tidak

relevan (irrelevant). Jenis hubungan ini tidak memberikan pengaruh apa-

apa kepada masing-masing elemen yang terdapat pada sistem.

Hubungan kedua, adalah hubungan konsisten, atau disebut juga

konsonan, yaitu hubungan yang terjadi dengan salah satu elemen yang

memperkuat elemen lainnya. Jenis hubungan ketiga adalah hubungan

yang tidak sesuai atau inkonsisten atau disonansi (dissonance).

Hubungan inkonsisten atau disonansi ini terjadi bila one element would

not be expected to follow from the other (salah satu elemen tidak

diharapkan untuk mengikuti elemen yang lain).

Asumsi dasar dari Teori Disonansi Kognitif ada empat yaitu :

• Manusia memiliki hasrat akan adanya konsistensi pada keyakinan,

sikap dan perilakunya.

• Disonansi diciptakan oleh inkonsistensi psikologis.

• Disonansi adalah perasaan tidak suka yang mendorong orang untuk

melakukan tindakan-tindakan dengan dampak yang dapat diukur.

• Disonansi akan mendorong usaha untuk memperoleh konsonansi dan

usaha untuk mengurangi konsonansi.

Tiga faktor dapat memengaruhi tingkat disonansi yang dirasakan

seseorang (Zimbardo, Ebben, & Maslach, 1977). Pertama, tingkat

Kepentingan (importance), atau seberapa signifikan suatu masalah,

berpengaruh terhadap tingkat disonansi yang dirasakan. Kedua, jumlah

disonansi dipengaruhi oleh rasio disonansi (dissonance ratio), atau jumlah

kognisi disonan berbanding dengan jumlah kognisi konsonan. Ketiga,

tingkat disonansi dipengaruhi oleh rasionalitas (rationale) yang digunakan

individu untuk menjustifikasi inkonsistensi. Rasionalitas merujuk kepada

alasan yang dikemukakan untuk menjelaskan mengapa sebuah

inkonsistensi muncul. Makin banyak alasan yang dimiliki seseorang untuk

mengatasi kesenjangan yang ada, maka makin sedikit disonansi yang

seseorang rasakan.

C. Penelitian yang Relevan

1. Pengaruh Kualitas Informasi dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Serta Kinerja Pengguna Sistem Informasi oleh Dekeng Setyo B dan Dessy Ari Rahmawati, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Juni, 2015 Vol.6 No. 1 PGRI Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kualitas

sistem informasi dan kualitas informasi serta kepuasan pengguna

sistem informasi terhadap kinerja individu. Penelitian ini merupakan

penelitian survei yang menggunakan instrumen kuesioner untuk

mengumpulkan data yang dibutuhkan. Kuesioner disebar kepada 60

karyawan PT KAI (Persero) DAOP VI Yogyakarta.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sistem informasi dan

kualitas informasi memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil ini diharapkan dapat

mendukung penerapan Sistem Informasi dalam meningkatkan kinerja

manajerial.

Penelitian ini memberikan implikasi kepada organisasi untuk

mengoptimalkan penggunaan sistem informasi di perusahaan karena

dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja pengguna sistem informasi.

Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi peneliti yang tertarik

pada kajian sistem informasi dengan menambahkan pengujian pada

teori proses informasi. Sesuai dengan temuan Ismail dan Malcolm

(2006) yang menyatakan bahwa sistem informasi akan bermanfaat

secara optimal jika kebutuhan informasi dengan kapasitas yang dimiliki

adalah sama.

2. Analisis Pengaruh Kualitas Informasi Pada Kuesioner Indeks Pengajaran Dosen Online Terhadap Kepuasan Pengguna Studi Kasus : Fakultas Teknologi Informasi ITS, Oleh Renny Sari Dewi Dkk, Jurusan Teknik ITS, Vol 1, No. 1 (September 2012), ISSN : 2301 – 9271. Menurut Renny Sari Dewi dkk, Kualitas Informasi pada Kuesioner IPD

Online dapat diketahui dari 4 faktor, yaitu Intristik, Kemampuan Akses,

Kontekstual, dan Representasi Datanya. Sedangkan Kepuasan

Penggunanya ditentukan oleh kesesuaian informasi, kemudahan

akses, komponen informasi dan tampilan informasi tersebut. Penelitian

ini adalah penelitian Kuantitatif dan kualitatif, berdasarkan sampel acak

berjumlah 113 orang responden Mahasiswa dan 30 orang responden

Dosen. Hal ini disebabkan oleh tingkat pemahaman Mahasiswa atau

Dosen berdasarkan sering tidaknya mengakses kuesioner IPD Online.

Alat bantu analisis yang digunakan adalah SPSS Versi 17.0 dengan

menggunakan fungsi analisis faktor faktor dan korelasi untuk pengujian

hipotesisnya. Hasil analisis faktor secara keseluruhan memenuhi

kriteria kecukupan data yang valid sehingga hasil dari pereduksian

atau pemfaktoran tersebut dikorelasikan dengan kepuasan

penggunanya, yaitu Mahasiswa dan Dosen. Dari data hasil analisis ,

terlihat bahwa dari kedua hipotesis diterima yaitu :

1. Kualitas Informasi pada Kuesioner IPD Online berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa;

2. Kualitas informasi pada Kuesioner IPD Online berpengaruh positif

terhadap kepuasan dosen.

Dari hasil pengujian hipotesis tersebut, maka dapat dirumuskan

beberapa rekomendasi perbaikan berupa implikasi manajerial sebagai

langkah peningkatan kualitas informasinya.

3. Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Online Shopping, oleh Pengelola Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us, Regional Malang

Latar belakang dari Peneliti mengambil penelitian ini dari fenomena

Kebanyakan bisnis mencoba yang terbaik untuk terus menerus

memberi kepuasan kepada pelanggan, sebab kepuasan pelanggan

nampaknya menjadi tolak ukur yang penting dari tujuan pengguna dan

telah dianggap sebagai faktor yang penting terkait loyalitas.

Peningkatan eksponensial dalam belanja online dan cepatnya

pertumbuhan penjualan retail online menyebabkan kepuasan

pelanggan dan loyalitas menjadi fokus utama, sebab kedua hal ini

sangat sulit diprediksi. Hubungan antara pembeli dan penjual hanya

melalui website sebagai media yang mendukung bisnis online. Dalam

penelitian terbaru tentang perdagangan elektronik, pengukuran

kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas penting untuk membantu mengetahui kinerja

website.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa: 1)

dampak kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan dalam

belanja online, 2) dampak kualitas sistem terhadap kepuasan

pelanggan dalam belanja online, 3) dampak kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan dalam belanja online, 4) dampak

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam belanja

online, dan 5) dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

dalam belanja online.

Sekumpulan data empiris yang meliputi 82 kuesioner dikumpulkan dari

pelanggan pasar online di Malang yang menggunakan FJB Kaskus.us

sebagai media belanja online dan untuk menguji taksiran dalam model

penelitian ini. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas

informasi, kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun

kualitas sistem tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

D. Kerangka Pikir Penelitian

KEPUASAN MASYARAKAT

KUALITAS INFORMASI

1. Akurat 2. Tepat waktu 3. Relevan

Dinas Penanaman Modal dan PTSP

1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/tarif 5. Produk Jenis Pelayanan 6. Penanganan Pengaduan

MEDIA INFORMASI

1. Internet (website) 2. Brosur 3. Papan informasi 4. Sosialisasi

E. Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin

dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :

H1 : diduga Media Informasi dan Kualitas Informasi memiliki hubungan

terhadap Kepuasan Masyarakat

H2 : diduga Media Informasi dan Kualitas Informasi memiliki pengaruh

terhadap Kepuasan Masyarakat

F. Definisi Operasional Variabel

1. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu satu Pintu

merupakan penyelenggara pelayanan publik dalam bidang Perizinan

dan Penanaman Modal.

2. Persyaratan adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus

dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik pernyaratan

teknis maupun administratif.

3. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

5. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memeproleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

8. Kualitas Informasi adalah model pengukuran kualitas keluaran yang

diproduksi oleh sistem, serta nilai dari keluaran bagi pengguna.

9. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan

tidak bias atau menyesatkan.

10. Tepat Waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh

datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat waktu,

tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses pembuatan

keputusan.

11. Relevan berarti informasi yang ada memiliki nilai kemamfaatan sesuai

dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya.

12. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. (Philip Kotler

dan Kevin Keller, 2007).

13. Website merupakan fasilitas internet yang menghubungkan dokumen

dalam lingkup lokal maupun jarak jauh (Lukmanul, 2004).

14. Papan Informasi yaitu papan yang berisikan informasi mengenai

produk/jasa ataupun promosi yang menyangkut barang dan jasa

tersebut.

15. Brosur merupakan buku kecil yang tipis yang berisikan keterangan

mengenai suatu hal atau kegiatan.

16. Sosialisasi adalah proses belajar yang dialami seseorang untuk

memperoleh pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan norma-norma

agar ia dapat berpartisipasi sebagai anggota dalam kelompok

masyarakat. (Goslin dalam ihrom, 1999).