PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN …digilib.uin-suka.ac.id/4104/1/BAB I,V, DAFTAR PUSTAKA.pdf · validitas dengan menggunakan rumus product moment, uji reliabilitas dengan

PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN

PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Strata Satu Pada

Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Disusun Oleh:

ERNI DYAH SUSILOWATI NIM. 071 400 98

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

2009

iv

MOTTO

“Gunakanlah kekayaan yang diberikan Allah kepada engkau untuk mencari

keselamatan di akhirat dan jangan kau lupakan bagianmu di dunia. Dan buatlah

kebaikan (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepada

engkau dan janganlah engkau membuat bencana dimuka bumi, karena

sesungguhnya Allah tiada menyukai orang-orang yang membuat bencana”.

(Surat Al Qashash, Ayat 77)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”.

(Surat Alam Nasyrah, Ayat 6).

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Kedua Orang Tuaku tercinta Yang tak henti-hentinya berdoa,

memberikan cinta dan kasih sayang

Kakak, keponakanku dan sahabatku setiaku yang telah memberi

dorongan dan motivasi yang membuatku lebih bersemangat

untuk segera menyelesaikan skripsi ini

Fakultas Adab Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Ilmu Informasi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

vi

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT Tuhan pencipta alam semesta yang telah menurunkan Al-Qur’ an

sebagai petunjuk dan rahmat bagi orang-orang yang beriman, serta shalawat dan

salam semoga dilimpahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, seluruh keluarga

dan para sahabat-sahabatnya serta seluruh pengikut-pengikutnya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar sarjana Ilmu Perpustakaan pada Fakultas Adab UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta . Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis

dengan ikhlas menyampaikan ucapan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Syihabudin Qalyubi, Lc., M.Ag., selaku Dekan Fakultas

Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2. Bapak Tafrikhudin, S.Ag., M.Pd selaku ketua Prodi IP Sunan Kalijaga

Yogyakarta serta selaku Dosen penguji yang dengan sabar dan teliti

memberikan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Marwiyah , S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan

dengan ketelitian disela-sela kesibukan.

4. Bapak Drs. Djazim Rohmadi, M.Si selaku Dosen penguji.

5. Bapak Solihin Ariyanto S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing

akademik yang telah memberikan pengarahan dalam pengajuan judul Proposal

Skripsi.

6. Seluruh Dosen Fakultas Adab, khususnya Bapak & Ibu Dosen Jurusan IPI

vii

beserta seluruh staf dan karyawan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

7. Bapak Drs. Ikmal Hafsi selaku Kepala Perpusda beserta seluruh staf dan

karyawan yang telah banyak membantu memberikan informasi untuk

memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Suluruh sivitas akademika Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

sebagai tempat interaksi penulis selama menjalani studi pada jenjang

Perguruan Tinggi di Yogyakarta.

9. Terimakasih yang amat besar kepada kedua orang tuaku yang telah

memberikan doa, cinta dan kasih sayangnya. Kakak serta keponakanku terima

kasih atas dukungan dan spirit yang diberikan selama ini.

10. Teman-teman di Hakeem terimakasih atas segala perhatian, dukungan, dan

bantuan yang diberikan yang diberikan sepenuhnya kepada penulis dan semua

pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu

Namun demikian, setiap langkah dan pola pikir manusia tidak pernah lepas

dari khilaf dan salah termasuk tindakan dan pola pikir penulis yang tertuang

dalam skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang konstruktif dari semua

pembaca sangat penulis harapkan.

Yogyakarta, 7 Desember 2009

Penulis

Erni Dyah Susilowati 07140098

viii

INTISARI

PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Oleh : Erni Dyah Susilowati/07140098

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kinerja Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta pada tahun 2009. Populasi adalah masyarakat pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 30 orang. Metode penelitian ini adalah deksriptive kuantitatif dengan pendekatan survey. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner. Uji validitas dengan menggunakan rumus product moment, uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS versi 15 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0.790. Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta; (2) Terdapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t sig sebesar 0.000. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat disarankan hendaknya pustakawan diberikan pelatihan yang berkaitan dengan cara-cara berkomunikasi dan etika pelayanan yang lebih baik dan efektif dengan pengguna. Selain itu hendakanya pustakawan selalu aktif dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pengguna jasa perpustakaan serta hendaknya pustakawan mampu menciptakan suasana nyaman terhadap pengguna jasa perpustakaan dengan pengaturan koleksi yang membantu kemudahan pengguna mencari pustaka yang diperlukan.

Kata Kunci : Kinerja Pustakawan, Kepuasan Pengguna

ix

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LIBRARY’S PERFORMANCE TOWARDS THE USER SATISFACTION AT LIBRARY AND ACHIEVE OF

SPECIAL PROVINCE OF YOGYAKARTA

By: Erni Dyah Susilowati / 07140098

This research is purposed to know the influence of libararies staff performance towards the user satisfaction at the library and achieve of special province of Yogyakarta. This research is done at library and achieve of Daerah Istimewa Yogyakarta province in the 2009. The population is the public user at library and achieve of special province of Yogyakarta. Then the sample in this research are 30 people. The method of this research is descriptive quantitative with survey approach. The technique of collecting data is questionaire. Validity test uses product moment formula, reliability test uses SPSS programs 15th version for windos. The result of this research shows that: (1) there is a positive influence between librarian performance with user satisfaction as shown by regression coefficient about 0.790. The higher the librarian performance, the higher user satisfaction at the library and achieve of special province of Yogyakarta; (2) There is a significant influence between librarian performance and the user satisfaction as shown by tcount about 15.881 and t sig about 0.000. Based on the research the writer can advise that the librarian should have been given training which can build good and effective communication ways and service ethics to the user. Besides the librarian should have always be active and fast in the perceptive to the user of library as well as they should create a comfortable situation that helps the users in looking for collection they needed.

Keywords: Librarian Performance, User Satisfaction

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................. i

HALAMAM NOTA DINAS ........................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

INTISARI......................................................................................................... viii

ABSTRAK ....................................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... x

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 7

1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................ 7

1.4 Hipotesis Penelitian ................................................................. 7

1.5 Sistematika Pembahasan .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ........... 9

2.1 Tinjauan Pustaka ...................................................................... 9

xi

2.2 Landasan Teori ........................................................................ 12

2.2.1 Kinerja Pustakawan ..................................................... 12

2.2.1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kinerja Karyawan ........................................... 14

2.2.1.2 Penilaian Kinerja Pustakawan......................... 15

2.2.1.3 Pengukuran Kinerja Pustakawan..................... 16

2.2.1.4 Tolak Ukur Kinerja Pustakawan ...................... 17

2.2.1.5 Pelayanan Perpustakaan ................................... 19

2.2.2 Kepuasan Pengguna ........................................................ 21

2.2.2.1 Strategi Kepuasan Pengguna............................ 24

2.2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pengguna .................... 27

2.2.2.3 Pengguna Badan Perpustakaan Dan Arsip

Daerah Provinsi DIY .................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 31

3.1 Metode Penelitian ................................................................... 31

3.2 Jenis Penelitian ........................................................................ 31

3.3 Variabel Penelitian .................................................................. 32

3.4 Populasi dan Sampel ................................................................ 34

3.5 Metode Pengumpulan Data .................................................... 36

3.5.1 Data Penelitian ............................................................ 36

3.5.2 Cara Pengumpulan Data .............................................. 36

3.6 Metode Analisis Data .............................................................. 39

3.6.1 Pengujian Validitas Instrumen ..................................... 39

3.6.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ................................. 40

3.6.3 Uji Hipotesis ................................................................ 41

xii

BAB IV PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI ISTIMEWA YOGYAKARTA PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN…………… ............................................................. 43 4.1 Gambaran Umum Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY . 43

4.1.1 Sejarah Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY……… 43

4.1.2 Visi Dan Misi .................................................................. 51

4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................ 52

4.1.4 Tujuan ............................................................................. 53

4.1.5 Struktur Organisasi Badan Perpustakaan Daerah

Provinsi DIY ................................................................. 54

4.1.6 Personalia ........................................................................ 56

4.1.7 Sarana Dan Prasarana ..................................................... 56

4.1.8 Jam Layanan ................................................................... 58

4.1.9 Tata Tertib Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY .. 58

4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian ............................................... 59

4.2.1 Analisis Data .................................................................. 69

4.2.2 Uji Instrumen ................................................................. 69

4.2.3 Uji Validitas .................................................................... 69

4.2.4 Uji Reliabilitas ................................................................ 71

4.2.5 Uji Regresi ..................................................................... 72

BAB V PENUTUP........................................................................................... 75

5.1 Simpulan ........................................................................................ 75

5.2 Saran-Saran .................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 77

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 : Variabel Independent (X) dan Variabel Dependent (Y) ...... 33

Tabel 2 : Kisi-kisi Instrument.............................................................. 34

Tabel 3 : Kategori Skor Jawaban Angket Responden......................... 39

Tabel 4 : Pegawai Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY Data personalia Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta............................................... 56

Tabel 5 : Jam Layanan Badan Perpustakaan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ........................................................... 58

Tabel 6 : Data Uji Validitas Sikap Empati Kepada Pengguna............ 59

Tabel 7 : Data validitas Rasa Percaya Diri.......................................... 59

Tabel 8 : Data Validitas Layanan Dengan Tulus Kepada Pengguna.............................................................................. 60

Tabel 9 : Data Validitas Sikap Ramah Kepada Pengguna .................. 60

Tabel 10 : Data Validitas Sikap Simpati Dan Hormat Dalam Memberikan Pelayanan........................................................ 61

Tabel 11 : Data Validitas Kemudahan Dalam Memberikan Akses Informasi Kepada Pengguna ................................................ 61

Tabel 12 : Data Validitas Kecepatan Pustakawan dalam Memberikan Pelayanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan............................................................................. 62

Tabel 13 : Data Validitas Petugas Dapat Mencarikan Koleksi Yang Dibutuhkan Pengguna ................................................ 62

Tabel 14 : Data Validitas Petugas Membantu Dalam Menunjukan Jenis Koleksi Yang Beranekaragam Sesuai Dengan Kebutuhan Pengguna .................................. 63

Tabel 15 : Data Validitas Petugas Mempunyai Kemampuan Dalam Mengolah Dan Menyajikan Sumber Informasi Yang Diperlukan Pengguna ................................................. 63

Tabel 16 : Data Validitas Bukti Langsung Keramahan Pustakawan Sehingga Pengguna Merasa Nyaman............... 64

xiv

Tabel 17 : Data Validitas Bukti Langsung Kesungguhan Pustakawan dalam Melaksanakan Tugasnya ....................... 64

Tabel 18 : Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan terhadap Permasalahan Yang Dihadapi Pengguna ............................. 65

Tabel 19 : Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan Terhadap Kebutuhan Pengguna ........................................................... 65

Tabel 20 : Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam Mencari Koleksi Sesuai Keinginan Pengguna ..................... 66

Tabel 21 : Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam Membantu dan Memberikan Solusi Permasalahan yang Dihadapi Pengguna ..................................................... 66

Tabel 22 : Data Validitas Jaminan Keamanan terhadap Barang-Barang Pengguna ................................................................. 67

Tabel 23 : Data Validitas Jaminan Informasi yang Dibutuhkan Pengguna.............................................................................. 67

Tabel 24 : Data Validitas Empati terhadap Kejelasan Jam Buka Sesuai Kebutuhan Pengguna. ............................................... 68

Tabel 25 : Data Validitas Empati Pustakawan Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pengguna................................... 68

Tabel 26 : Hasil Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pustakawan ............. 69

Tabel 27 : Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pengguna............. 70

Tabel 28 : Uji Reliabilitas Kinerja Pustakawan .................................... 71

Tabel 29 : Nilai Alpha Cronbach Kinerja Pustakawan ......................... 71

Tabel 30 : Nilai Alpha Cronbach Kepuasan Pengguna......................... 72

Tabel 31 : Uji Regresi ........................................................................... 72

Tabel 32 : Uji Anova............................................................................. 73

Tabel 33 : Nilai Konstanta Dan Koefisien Regresi .............................. 73

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 23

Gambar 2. Struktur organisasi Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ................................................... 55

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Olah Data

Lampiran 4 Surat Keterangan/ Ijin Penelitian dari BAPEDA Provinsi DIY

Lampiran 5 Surat Keterangan/ Ijin penelitian dari Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi DIY

Lampiran 6 Surat Keterangan Telah Menyelesaikan Penelitian Dari Badan

Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi DIY

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas penyelenggaraan perpustakaan tergantung pada sumberdaya

tenaga yang tersedia di dalam dan di luar perpustakaan. Karena alasan inilah,

tenaga berpendidikan dengan motivasi tinggi, memiliki kinerja yang tinggi,

jumlahnya mencukupi sesuai dengan ukuran lembaga/instansi dan kebutuhan

khusus lembaga/instansi menyangkut jasa perpustakaan, amat penting.

Pengertian “tenaga”, dalam konteks ini, adalah pustakawan dan asisten

pustakawan berkualifikasi. Pustakawan hendaknya memiliki pendidikan

profesional dan berkualifikasi, dengan pelatihan tambahan di bidang teori

pendidikan dan metodologi pembelajaran. Salah satu tujuan utama manajemen

tenaga perpustakaan sekolah ialah agar semua anggota staf harus memiliki

pemahaman yang jelas mengenai kebijakan jasa perpustakaan, tugas dan

tanggung jawab yang jelas, kondisi peraturan yang sesuai menyangkut

pekerjaan dan gaji yang kompetitif yang mencerminkan profesionalisme

pekerjaan. (Fiki Fatwa Khunaifi, 2009, diakses dari

http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com)

Peran utama pustakawan ialah memberikan sumbangan pada misi dan

tujuan instansi perpustakaan termasuk prosedur evaluasi dan mengembangkan

serta melaksanakan misi dan tujuan perpustakaan. Pustakawan harus memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang berkaitan dengan penyediaan informasi

2

dan pemecahan masalah informasi serta keahlian dalam menggunakan

berbagai sumber, baik tercetak maupun elektronik. Dengan pengetahuan,

keterampilan dan keahlian tersebut diharapkan pustakawan mampu memenuhi

kebutuhan masyarakat. Pustakawan hendaknya menciptakan suasana yang

sesuai untuk hiburan dan pembelajaran yang bersifat menarik, ramah serta

terbuka bagi siapa saja tanpa rasa takut dan curiga. Semua orang yang bekerja

di perpustakaan harus memiliki reputasi yang baik dalam kaitannya dengan

semua kalangan, baik anak, kawula muda maupun orang dewasa (diakses dari

http://kangbudhi.wordpress.com).

Perpustakaan harus menerapkan strategi dan kebijaksanaan, sehingga

dapat mencapai sasarannya. (Puspitasari, 2008:3) bahwa konsumen akan

memilih produk-produk yang menawarkan kualitas, kinerja atau ciri-ciri

inovatif terbaik, sehingga untuk membuat pengguna loyal terhadap suatu

perpustakaan maka perpustakaan harus memahami keinginan dan kebutuhan

pengguna. Hal ini dikarenakan loyalitas pengguna merupakan tujuan akhir

dari penyedia jasa seperti perpustakaan. Melalui riset kepuasan pengguna ini

terhadap koleksi perpustakaan, kinerja pustakawan dan fasilitas perpustakaan,

dapat diungkap reaksi pengguna terhadap pelayanan dan fasilitas perpustakaan

yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Pengguna dapat menilai pelayanan

perpustakaan melalui sikap yang mereka tunjukkan sewaktu berkunjung ke

perpustakaan.

Perpustakaan Wilayah yang semula statusnya UPT dari pusat

Pembinaan Perpustakaan dibawah naungan Depdikbud berganti nama menjadi

3

“Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY” yang ada di bawah

naungan Perpustakaan Nasional RI merupakan lembaga pemerintah non

departemen yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada

Presiden. Tindak lanjut dari Kepres No. 11 tahun 1989, mengalami pemekaran

organisasi melalui Keputusan Presiden RI No. 50 tahun 1997. Dalam kegiatan

operasionalnya mengemban tugas melaksanakan kegiatan pengembangan,

pembinaan dan pendayagunaan semua jenis perpustakaan di instansi atau

lembaga pemerintah maupun swasta dalam rangka pelestarian bahan pustaka

sebagai hasil budaya serta pelayanan informasi ilmu pengetahuan, teknologi

dan kebudayaan, Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa layanan informasi

Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY tidak terlepas dari

banyaknya saran dan kritik yang disampaikan oleh pengguna atas pelayanan

yang diberikan antara lain: Berkaitan dengan masalah penataan koleksi,

Nugroho (1995:36) menyatakan bahwa petugas pelayanan pemakai sering

tidak cermat dalam mengembalikan buku-buku ke rak, sehingga letak buku-

buku tidak sesuai dengan urutan nomor panggilnya. Pengaturan tatanan

majalah koleksi tidak teratur, seakan-akan tidak mengikuti pedoman penataan

tertentu. Hal tersebut menyulitkan bagi pemakai dalam menemukan bacaan

yang dibutuhkan.

Sesuai dengan fungsinya, perpustakaan dituntut untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan. Perpustakaan sebagai

lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan penggunanya

4

dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan

yang berkualitas (Samosir, 2005:28).

Sisi lain keberadaan layanan Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah

Provinsi DIY pada hakekatnya bertolak dari keinginan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat akan informasi dalam rangka meningkatkan kecerdasan

masyarakat, sehingga pada akhirnya akan mampu membina harkat hidup dan

kehidupan yang layak.

Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas kinerja yang

diberikan, sedangkan kinerja yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui

kepuasan penggunanya. Perpustakaan sebagai penyedia informasi sangat

perlu mengetahui kepuasan penggunanya, karena kepuasan atau ketidakpuasan

penggunanya terhadap suatu kinerja akan mempengaruhi perilaku pengguna

selanjutnya. Jika pengguna merasa puas maka ia akan menunjukkan

probabilitas yang lebih tinggi pada kinerja tersebut untuk menggunakannya

kembali, selain itu pengguna yang merasa puas akan mampu memberikan

dampak yang lebih besar untuk mengarahkan dan mempengaruhi orang lain

dalam menggunakan layanan tersebut. Sebaliknya, pengguna yang merasa

tidak puas terhadap kinerja pustakawan tentu akan merusak reputasi

perpustakaan untuk jangka panjang. Cravens (1994: 153) mengatakan bahwa

untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan adanya

pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan

komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

5

Untuk menarik perhatian pengguna perpustakaan agar mereka mau

lebih sering mengunjungi dan memanfaatkan layanan perpustakaan dalam

memenuhi kebutuhan informasi, nampaknya sudah saatnya mengikuti pola

usaha menarik perhatian konsumen seperti di dunia usaha. Dalam dunia usaha

pembeli adalah raja, untuk itu perlu diusahakan menjalin hubungan yang

harmonis dengan pembeli dengan cara selalu menyediakan produk yang sesuai

dengan kebutuhannya. Untuk maksud itu mereka melakukan pengumpulan

informasi/mengidentifikasi kebutuhan konsumen melalui riset, kemudian data

tersebut digunakan untuk pengambilan keputusan yang berkenaan dengan

produk yang akan ditawarkan. Dalam kaitannya dengan keberadaan

perpustakaan sebagai lembaga penyedia layanan informasi, maka dapat

dikatakan bahwa perpustakaan dalam menyediakan produk yang ditawarkan

hendaknya mempelajari terlebih dahulu kondisi, karakteristik, kebutuhan dan

keinginan penggunanya. Dengan memperhatikan langkah-langkah tersebut,

maka informasi yang disediakan oleh perpustakaan akan lebih terarah dan

lebih tepat dengan sasaran permintaan pengguna. Sehingga mereka akan

terpuaskan. Hal ini sejalan dengan konsep pemasaran yang menyatakan bahwa

pemasaran adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan

konsumen serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara efisien dengan

cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan

masyarakat (Aziz, 2000: 23). Sementara itu untuk mewujudkan dan

mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi pelayanan harus melakukan

empat hal (Tjiptono, 1997:129) yaitu:

6

1) Mengidentifikasikan siapa pelanggannya

2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3) Memahami strategi kualitas pelanggan

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY selalu ingin

memuaskan pengguna dengan meningkatkan kualitas kinerja petugas

perpustakaan dalam menerapkan strategi serta kebijakan-kebijakan sebagai

dasar dan acuan bagi perpustakaan.

Dari latar belakang tersebut penulis tertarik mengadakan penelitian

dengan judul Pengaruh Kinerja Pustakawan

Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah

Provinsi DIY. Penilaian Pengguna mengenai kinerja pustakawan tersebut,

untuk mengetahui kinerja pustakawan dalam memenuhi kepuasan pengguna

perpustakaan. Sehingga informasi kepuasan pengguna dapat dijadikan dasar

evaluasi bagi pustakawan dalam melayani kebutuhan pengguna perpustakaan

di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah: “Bagaimana pengaruh kinerja Petugas Pustakawan terhadap

kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta?”

7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja

pustakawan terhadap kepuasan penguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip

Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Menambah perbendaharaan khasanah keilmuan tentang kinerja

karyawan kaitannya dengan kepuasan pengguna bagi peneliti dan

di dunia pendidikan pada umumnya.

2. Dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang

sejenis untuk mengupas lebih jauh tentang kinerja dan kepuasan

pengguna.

1.4 Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2004:156) hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang

terkumpul. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah, “diduga terdapat

pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan

arsip daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”.

1.5 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan bertujuan untuk menunjukkan rangkaian

pembahasan secara sistematis sehingga terlihat jelas kerangka skripsi yang

akan diajukan.

8

Bab I, pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian, hipotesis, dan sistematika

pembahasan.

Bab II terdiri dari dua bagian. Pertama, tinjauan pustaka berupa hasil-

hasil penelitian sebelumnya yang memiliki kesamaan topik dengan penelitian

ini. Kedua, landasan teori yaitu konsep-konsep yang digunakan sebagai dasar

di dalam melihat pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna,

yaitu meliputi pengertian-pengertian, fungsi dan tujuan kepuasan pengguna.

Bab III adalah metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi metode penelitian, tempat dan waktu penelitian, jenis penelitian,

variabel penelitian, populasi penelitian, pengujian validitas dan reliabilitas,

metode pengumpulan data dan metode analisis data.

Bab IV terdiri dari dua bagian. Pertama, berisi tentang deskripsi objek

yang diteliti yaitu Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY yang

terdiri dari sejarah berdirinya, struktur organisasi, gedung, dan tingkat

manajemennya. Kedua, hasil penelitian dan analisis terhadap pengaruh kinerja

pustakawan terhadap kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip

Daerah Provinsi DIY.

Bab V, penutup yang berisi simpulan dari hasil penelitian dan saran-

saran.

75

BAB V

PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas penulis mencoba menyajikan

beberapa simpulan dari hasil penelitian dengan melihat pada tujuan penelitian

yang telah dikemukakan di BAB I:

1 Terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan

pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0.790.

Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna

pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta

2 Terdapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan

kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t

sig sebesar 0.000

5.2.Saran-saran

Setelah melakukan penelitian ini maka penulis menyampaikan saran-

saran bagi pustakawan sebagai berikut:

1. Hendaknya pustakawan meningkatkan sikap empati kepada pengguna,

meningkatkan sikap percaya diri dan ketulusan kepada pengguna

2. Hendaknya pustakawan lebih menunjukkan sikap yang ramah karena ada

pengguna yang masih menyatakan sangat tidak setuju terhadap ekspresi

wajah yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu sebanyak 1 orang atau

3.3%.

76

3. Hendaknya pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan

pengguna karena masih ada pengguna yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap ketanggapan yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu

sebanyak 1 orang atau 3.3%.

77

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, M.& Angela Baron. 2003. Performance Management. London: Institute of Personnel and Development. Hal: 16-17.

Akhiroh, Khoiril. 2008. “Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan

Sirkulasi di UPT Perpustakaan Instiper Yogyakarta”. Arikunto, Suharsimi. 1996, “Prosedur Penelitian Suatu Praktek” Rineka Cipta:

Jakarta. Aziz, Johandi. 2000. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Coca Cola PT Coca

Cola Amatil di Jogja. Tesis Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. Azwar, Saefuddin, 1997. “Reliabilitas dan validitas”, Pustaka Pelajar Yogyakarta Basuki, Sulistyo, 1992. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. Cravens, D.W. 1994. Strategic Marketing. Texas Christian University, Richard E.

Irwin Inc. Fiki Fatwa Khunaifi, 2009, diakses dari http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:

badan penerbit Universitas Diponegoro.

Gujarati, Damodar, 1995, “Ekonometrika Dasar” Erlangga, Jakarta

Handayani, Rini. “Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”. Sosiosains, 17 (2), April 2004

Hermintatik. 2003. “Pengaruh Sistem Temu Kembali Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Studi di Perpustakaan Universitas Brawijaya”.

Hermawan, Rachman dan Zulfikar, Zen. 2006. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatatan terhadap Kode Etik Pustakawan I ndonesia. Cet.1. Jakarta: Sagung Seto.

Http://kangbudhi.wordpress.com Kasmir, 2005. “Etika customer service”. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. (terj. Teguh dan Runny A. Rusli). Jakarta: Prephalindo. Lasa, Hs. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media.

Madyana, A. 1996. Analisis Perancangan Kerja dan Ergonomi. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Publik. Yogyakarta: UUP AMP YKPN. Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian & Metode Penelitian Sosial.

Jakarta: Pusat Pelajar.

78

Martoatmodjo, Karmidi. 1999. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka.

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara,

Jakarta. Muhyati, Harowi. 1999. "Studi Kinerja Perpustakaan Daerah DIY". Tesis.

Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. Puspitasari, Ida. 2008. Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pengguna Pada Perpustakaan Kolese St. Ignatius Yogyakarta. (skripsi). Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab, UIN Sunan Kalijaga. Yogyakarta.

Purwono, 2007. “Hubungan Timbal Balik Antara Institusi, Pembelajaran, Sepanjang Hayat Dengan Pengembangan Karier Pustakawan”. Dalam Fihris Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Volume II, Nomor 2 (Juli-Desember). Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab, UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta.

Qalyubi, Syihabuddin dkk. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga.

Rochani, Ida.” Interaksi Pustakawan dan Pemakai”. Seminar Nasional Smiling Librarian: Membangun Image Pustakawan. Yogyakarta, 3 Maret.

Samosir, Zurni Zahara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”. Pustaka: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol:1, No. 1, Juni 2005

Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan, dan Pustakawan. Yogyakarta: Kanisius.

Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa beta

Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Surakhmad, Winarno. 1990. Pengantar Metodologi Ilmiah: Dasar Metodologi dan Teknik. Bandung: Tarsito.

Sutarno NS. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Andi, Yogyakarta.

Wirjana, Bernadine R. 2007. Mencapai Manajemen Berkualitas Organisasi Kinerja Program. Yogyakarta: Andi Offset.

79

Lampiran 1

Angket Penelitian

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kinerja

Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan

Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan ini saya

mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk meluangkan waktu mengisikan

pertanyaan yang saya ajukan.

Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir dan kewajiban

memperoleh gelar sarjana (SI) Fakultas Adab, Jurusan Ilmu Perpustakaan dan

Informasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Saya mengharapkan bantuan saudara/ saudari untuk menjawab semua

pertanyaan yang ada dan semua jawaban yang anda berikan saya jamin

kerahasiannya. Oleh karena itu saya mohon saudara/ saudari memberikan jawaban

yang sebenarnya. Setiap orang akan mempunyai jawaban yang berbeda-beda dan

tidak ada jawaban yang dianggap salah.

Atas kesediaan dan kerjasama yang diberikan, saya ucapkan banyak

terima kasih.

Hormat Saya

(Erni Dyah Susilowati)

80

I. Petunjuk Pengisian

Berikan tanda silang (X) pada jawaban yang telah disediakan sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya.

II. Identitas Responden

Nama :…………………………….

Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)

Pendidikan :…………………………….

Pekerjaan :…………………………….

I. Pernyataan tentang kinerja Pustakawan

1. Pustakawan selalu membantu ketika saya kesulitan dalam mencari

informasi

a. Sangat setuju (ST) c. Tidak setuju ( TS )

b. Setuju ( S ) d. Sangat tidak setuju (STS)

2. Sikap kerja pustakawan cukup baik dan menyenangkan dalam melayani

pengguna



3. Saya merasa bahwa setiap permasalahan saya terbantu oleh pustakawan

secara baik



4. Ekspresi yang menyenangkan terlihat di wajah pustakawan saat

memberikan pelayanan



81

5. Pustakawan dapat berkomunikasi dengan bahasa yang sopan, jelas dan

mudah dipahami



6. Pustakawan mempunyai kemampuan dalam mengolah dan menyajikan

informasi



7. Pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan



8. Pustakawan mampu memberikan informasi tentang letak dan jenis

koleksi apa saja yang saya minta



9. Pustakawan selalu bersedia jika diminta bantuan mencarikan koleksi di

rak



10. Pustakawan bisa diajak berkonsultasi tentang masalah yang saya

hadapi.



II. Pernyataan mengenai kepuasan pengguna

1. Saya merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan perpustakaan

karena pustakawannya ramah



82

2. Saya merasa puas karena pustakawan tidak ngobrol sendiri ketika

menjalankan tugasnya



3. Pustakawan selalu peduli dengan setiap permasalahan yang saya hadapi



4. Pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan kepada pengguna



5. Pustakawan cepat tanggap dengan permasalahan yang saya hadapi

dalam mencari koleksi



6. Pustakawan selalu membantu sewaktu saya mendapat kesulitan dan

dapat memberikan solusi atas permasalahan yang saya hadapi



7. Saya merasa aman saat menitipkan barang-barang di loker



8. Saya selalu mendapatkan informasi meskipun di perpustakaan tidak ada



9. Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan saya



10. Pemahaman pustakawan terhadap kebutuhan dan keinginan saya baik



Documents

PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN …digilib.uin-suka.ac.id/4104/1/BAB I,V, DAFTAR PUSTAKA.pdf · validitas dengan menggunakan rumus product moment, uji reliabilitas dengan