Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)
Disusun Oleh :
SITI NUR HALIMAH
NIM 213-14-176
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA
2018
2
3
PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)
Disusun Oleh :
SITI NUR HALIMAH
NIM 213-14-176
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA
2018
1
1
1
1
ii
MOTTO
Kita tidak pernah gagal, yang ada hanyalah BERHASIL
atau BELAJAR
Kita Terlahir bukan untuk menjadi pemenang, bukan
menjadi orang yang kalah, tetapi kita dilahirkan untuk
sebagai pemilih
Bukan hanya do’a dan permintaan, yang menjadikan
do’a itu terjawab, tapi yang kita LAKUKAN dalam
permintaan itu
-Mario Teguh-
Tidak penting kita siapa
Kita punya hak untuk sukses
-Putri Tanjung-
Jangan jadi korban dari sebuah keadaan
Jadilah pemenang dari sebuah keadaan
1
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Alm bpk dan ibu ( Alm bapak Judi dan ibu Sugiyem) yang tidak
henti-hentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dan
semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalian
selama ini.
Bpk dan ibu ( bapak Sugiharto dan ibu Sutarti) yang tidak henti-
hentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dan semangat.
Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalian selama
ini.
Kakak’ku tersayang Umi, Diyah, Aan, dan Mia, Didin, Eko yang
selalu membantu dalam segala hal dan sering direpotkan.
Adik- Adikku tersayang.
Dan seseorang yang selalu menemaniku Ardha Widiharto.
Keluarga besar semuanya yang sudah banyak membantu.
Dan My best friend Yana, Rima, Lena, Desi, Vika,
Nami,Reni,Amalia,Naya,Silvy,Zulfa, Reni, dll yang saya sayangi.
ii
KATA PENGANTAR
حمناللهبسم حيمالر الر
Assalamualaikum Wr.Wb
Untaian puji dan syukur semata-mata bagi Allah Sang Pemilik Alam
Semesta subhanahu wa ta’ala, atas segala anugerah yang Dia limpahkan kepada
penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa,
shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar
Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di Yaumul Kiyamah nanti.
Bahagia yang penulis rasakan,sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan
dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH INTERNET
BANKING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING ( STUDI KASUS BNI SYARIAH KC SURAKARTA )”.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasih
dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :
1. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. selakuDekan Fakultas Bisnis dan
Ekonomi Islam.
iii
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah(S1) dan selaku Dosen pembimbing atas semua waktu,
bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. Selaku dosen pembimbing akademik.
5. Seluruh staf pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas semua
ilmu yang telah diberikan.
6. Alm Bapak Judi dan Ibu Sugiyem tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
kalian. Thanks to everything and I love you so much.
7. Bapak H. Sugiharto dan Ibu Hj. Sutarti tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
kalian. Thanks to everything and I love you so much.
8. Kakak’ku tersayang Umi, Diyah, Eko, Didin, Mia, dan Aan, yang
selalu memberikan do’a dan dukungan serta perhatian.
9. Adik- adikku tersayang yang selalu memberikan do’a dan dukungan
serta perhatian.
10. Seseorang yang selalu menemani saya Ardha Widiharto.
11. My best friendyang saya sayangi, Yana, Rima, Lena, Desi, Vika,
Nami, Reni, Amalia, Naya, Silvy, Zulfa, Reni yang selalu memberikan
iv
semangat, perhatian, dan bantuan dalam hal apapun, makasih banget
untuk semuanya.
12. Teman – teman KKN posko 71-72 KedungRejo yang saya sayangi.
13. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu
per satu yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, makasih.
Semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan balasan yang berlipat
ganda oleh Allah SWT. Aaamiiiin.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan penelitian
ini.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi siapa
saja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih lanjut lagi.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Salatiga, 18 September 2018
Penulis,
Siti Nur Halimah
NIM 213.14.176
v
ABSTRAK
Halimah, Nur, Siti, 2018. Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta).
Skripsi Fakultas Ekonomi Bisnis Islam, Progam Studi S1
Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dosen Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si
Penelitian ini bertujuan penelitian untuk mengetahui (1) pengaruh internet
banking terhadap loyalitas (2) pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas
(3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah (4) Internet
Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel
intervening (5) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan
kepuasan sebagai varieabel intervening.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan mengolah
data primer dengan metode pengambilan data melalui kuisoner yang diberikan
kepada nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Sampel diperoleh sebanyak 97
responden dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat
analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan IBM SPPS Versi 21 dan versi
20. Metode analisis digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, asumsi klasik
( uji multikolonerita, uji heteroskedaksitas,uji normalitas) dan analisis jalur.
Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) pengaruh
internet banking terhadap loyalitas, berpengaruh positif namun tidak signifikan
ditolak (2) pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas, berpengaruh positif
dan signifikan diterima (3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas
nasabah, berpengaaruh positif dan signifikan diterima (4) Internet Banking,
berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening
berpengaruh negative dan tidak signifikan ditolak (5) Kualitas Layanan
berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan sebagai varieabel
intervening, berpengaruh positif dan signifikan diterima.
Kata Kunci: Internet Banking, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
vi
DAFTAR ISI
SAMPUL ............................................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii
PENGESAHAN ................................................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... v
MOTTO ............................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ............................................................................................ vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
ABSTRAK ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. LatarBelakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 8
E. Sistematika Penulisan ............................................................................ 9
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 10
A. Telaah Pustaka .................................................................................... 10
B. Kerangka Teori ................................................................................... 12
1. Teori Loyalitas ................................................................................ 12
2. Internet Banking ............................................................................. 13
3. Kualitas Layanan ........................................................................... 17
4. Kepuasan ......................................................................................... 20
5. Loyalitas ......................................................................................... 22
vii
C. Kerangka Penelitian ............................................................................ 29
D. Hipotesis ............................................................................................. 29
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 32
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 32
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 32
C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 32
D. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 34
E. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 36
F. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................... 36
G. Instrumen Penelitian .......................................................................... 38
H. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 38
I. Alat Analisis ......................................................................................... 44
BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................. 45
A. Profil BNI Syariah KC Surakarta ....................................................... 45
B. Produk-Produk Tempat Kegiatan Praktiku ......................................... 46
C. Deskripsi Responden........................................................................... 53
D. Analisis Data ....................................................................................... 59
1. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 59
a. Uji Realibilitas ..................................................................... 59
b. Uji Validitas ........................................................................ 60
2. Uji Statistik .......................................................................................... 61
a. Uji Determinasi R2 .............................................................. 61
b. Uji F .................................................................................... 61
c. Uji Ttest ................................................................................. 62
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 63
a.Uji Multikolinieritas ............................................................. 64
b. Uji Heteroskedaksitas.......................................................... 65
c. Uji Normalitas ..................................................................... 65
4. Analisis Jalur ....................................................................................... 66
E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 71
viii
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 76
A. Kesimpulan ......................................................................................... 76
B. Saran.................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 78
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikiran ..................................................................... 29
Gambar 4.1UjiHeteroskedastisitasMetode Plot ........................................... 65
Gambar 4.2 Jalur Persamaan Regresi pertama ............................................ 67
Gambar 4.3 Jalur Persamaan Regresi Kedua ............................................... 70
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11
Tabel 3.1 Definisi Oprasional ........................................................................ 38
Tabel 4.1 Lama Menjadi Nasabah ................................................................. 53
Tabel 4.2 Pendidikan ..................................................................................... 54
Tabel 4.3 Jenis Kelamin ................................................................................. 54
Tabel 4.4 Status Perkawinam ......................................................................... 55
Tabel 4.5 Jumlah Pendapatan ........................................................................ 56
Tabel 4.6 Usia ................................................................................................ 56
Tabel 4.7 Jarak Lokasi ................................................................................... 57
Tabel 4.8 Pekerjaan ........................................................................................ 58
Tabel 4.9 Uji Reabilitas ................................................................................. 59
Tabel 4.10 Uji Validitas ................................................................................. 60
Tabel 4.11 Uji R ............................................................................................. 61
Tabel 4.12 Uji F ............................................................................................. 61
Tabel 4.13 Uji T ............................................................................................. 62
Tabel 4.14 Uji Multikoloneritas ..................................................................... 63
Tabel 4.16 Uji Normalitas .............................................................................. 65
Tabel 4.16 Uji Slimutan 1 .............................................................................. 66
Tabel 4.17 Hasil Regresi ................................................................................ 68
Tabel 4.18 Uji Slimutan 2 .............................................................................. 69
Tabel 4.19 Hasil Regresi ................................................................................ 69
Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 75
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finensial
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk –bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan
di indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum, Bank Pengkreditan
Rakyat, mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi untuk dapat
bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global (Dermawi,2011:1).
Bank BNI Syrariah KC Surakarta, Memiliki semboyan meliputi
Amanah dan Barokah. Amanah Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan
akhir dari semua perusahaan.Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak
mengetahui bahwa loyalitas nasabah dapat dibentuk melalui beberapa
tahapan, mulai dari mencari calon nasabah potensial sampai dengan
advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
menarik danmempertahankan mereka.
Bank di Indonesia saat ini sudah menggunakan internet sebagai sarana
untuk melakukan transaksi yaitu internet banking. Pada dasarnya internet
2
banking merupakan suatu kontak transaksi perbankan antara pihak bank dan
nasabah dengan menggunakan media internet. Hampir seluruh transaksi-
transaksi dapat dilakukan melalui internet banking. Transaksi dapat dilakukan
oleh nasabah dari sembarang tempat dan waktu. Layanan internet banking
memungkinkan nasabah melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan
melalui internet, khususnya melalui situs web. Lewat sarana ini, setiap orang
dapat melakukan pengecekan rekening, transfer dana, pembelian voucher
telefon seluler, hingga pembayaran tagihan rekening listrik, telefon, dan air.
Dari waktu ke waktu makin banyak bank yang menyediakan layanan
atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No.
9/15/PBI/2007 tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Resiko Dalam
Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Penyelenggaraan
internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang
terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah yang
menginginkan servis cepat, aman, nyaman dan mudah serta tersedia setiap
saat dan dapat diakses dari mana saja.
Ada tiga dimensi Menurut Clarke (2009), internet banking memiliki
tiga dimensi, yaitu sebagai berikut: Kepercayaan (Trust) yaitu Hal utama
yang harus dipertimbangkan seorang nasabah ketika melakukan kegiatan
internet banking adalah apakah mereka percaya terhadap kegiatan yang
memakai jaringan internet terutama dalam hal keamanan,Kemudahan (Easy
of use) yaitu Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang
menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada saat nasabah bertransaksi
3
melalui internet banking, biasanya nasabah akan mengalami kesulitan karena
faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi internet banking cenderung
mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi lain ada juga beberapa
nasabah yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah telah
mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi internet banking, Kualitas
informasi (Information quality) yaitu Informasi jasa apa saja yang ada di
dalam internet banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal tersebut
dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah dipahami.
Menurut Tjiptono (2007), Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Menurut Zeithaml dan M.J.Bitner (1996) dalam Umar (2005: 446),
ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai
kualitas pelayanan pada industri jasa, keandalan (reliability) yaitu sejauh
mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan secara
akurat, terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen, ketanggapan
(responsiveness) yaitu menekankan kepada sikap diri penyedia jasa yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
dan masalah konsumen, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan
4
keramahan serta kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas dengan
baik sehingga menimbulkan keyakinan dan kepercayaan dari konsumen,
empati (emphaty) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta
bagaimanakaryawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi guna
menumbuhkan rasakeakraban yang positif, berwujud (tangible) yaitu
penampilan fisik, fasilitas, petugas,serta materi komunikasi yang disajikan
pihak perusahaan untuk melayani parapelanggannya.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
produk berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Komitmen terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi
dari kepuasan dan keluluhan .sedangkan kepuasan tersebut menimialkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen (Tjiptono,2000: 110)
Menurut Steven dan Kunto (2014) variabel kualitas layanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Nasabah Pt Aj
Manulife Indonesia – Surabaya.
Menurut Pinontoan (2013). Hasil penelitian ini ditemukan bahwa
internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap PT.Bank
Mandiri Cabang Manado.
Menurut Nursiana (2015). Kualitas Layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, Kualitas Layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tapi tidak
5
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan
nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Anung Pramudyo, (2012).Hasil penelitian kepuasan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan variabel
intervening.
Menurut Yaqin, (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh
signifikan dan positif. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan berpengaruh positif yang signifikan.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumya tentang
internet banking dan kualitas layanan adalah menggunakan variabel Mediasi
(intervening) kepuasan nasabah untuk mengetahui kemampuan Internet
Banking dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah dengan tingkat
kepuasan; dan lokasi penelitianya berada di Syariah Mandiri Kc Boyolali.
Oleh karena itu, penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta)”
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan
diatas, maka pokok permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung pada BNI Syariah KC Surakarta?
6
2. Bagaimana kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung pada BNI Syariah KC Surakarta?
3. Bagaimana variabel kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah KC Surakarta?
4. Bagaimana variabel Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah BNI Syariah KC
Surakarta?
5. Bagaimana variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah BNI Syariah KC
Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka penelitian ini mempunyai
tujuan yang diharapkan yaitu:
1. Untuk mengetahui internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung di BNI Syariah KC Surakarta.
2. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung di BNI Syariah KC Surakarta.
3. Untuk mengetahui variabel kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah
di BNI Syariah KC Surakarta.
4. Untuk mengetahui variabel Internet Banking berpengaruh terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta.
7
5. Untuk mengetahui variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta.
D. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Penulis
1. Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai dimensi internet
banking dan kualitas layanan untuk meningkatkan Loyalitas nasabah yang
telah diberikan oleh di BNI Syariah KC Surakartadi tahun 2018.
2. Untuk mengetahui sejauh mana implementasi ilmu yang didapat di bangku
perkuliahan .
3. Untuk menambah wawasan tentang hal-hal yang nyata dalam dunia
perbankan syariah.
b. Bagi IAIN Salatiga
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam
bidang perbankan syariah, khususnya mengenai tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan prima dari produk-produk BNI Syariah KC Surakarta.
2. Menjadi tambahan referensi untuk mahasiswa.
c. Bagi Pembaca
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang
pengaruh internet banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
dengan tingkat kepuasan sebagai variabel intervening.
d. Bagi BNI Syariah KC Surakarta.
8
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi, sebagai bahan
masukan untuk menyempurnakan kinerja yang berkaitan dengan keputusan
dalam menentukan dan pengembangan kegiatan usaha di BNI Syariah KC
Surakarta, khususnya dalam pelayanan kepada pengguna jasa agar tercipta
mitra kerja yang baik.
E. Sistematika Penulisan
Berdasarkan pembahasan penelitian di atas maka sistem penulisan ini
dapat dijelaskan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian , kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI YAITU MELIPUTI
pengertian kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini di jelaskan tentang Metode Penelitian yaitu meliputi: waktu
dan tempat, jenis data, sumber data, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Hasil - hasil yang diperoleh dari lapangan melalui metodelogi dideskripsikan
dan dianalisis dalam Bab IV hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini
di jelaskan tentang gambaran Internet Banking Dan Kualitas Layanan Di BNI
Syariah KC Surakarta..
BAB V PENUTUP
9
Bagian terakhir dari isi penelitian ini adalah bab V kesimpulan dan saran,
kesimpulan merupakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
dalam rumusan-rumusan masalah, setelah melalui analisis pada bab
sebelumnya. Sementara itu, sub bab saran berisi rekomendasi dari penelitian
mengenai permasalahan yang sudah diteliti sesuai hasil kesimpulan yang
diperoleh.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Menurut penelitian yang di lakukan oleh Nursiana (2015). Kualitas
Layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah,
kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
tapi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan
nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Steven dan Kunto (2014), Hasil penenlitian ini menujukan
bahwa nantra ketiga variabel berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil
penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO200Waru lebih meningkat
kualitas layanan jasa kepada pelanggandan strategi kinerja perusahaan dalam
membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetian
serta kesan positif dalam merekomondasikan pada orang lain.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pinontoan (2013), Peneliti
bertujuan untuk meneliti secara simultan dan persial terhadap bank. Bahwa
Internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap PT.Bank
Mandiri Cabang Manado.
Anung Pramudyo (2012), Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
pengaruh citra merek terhadap loyalitas dengan mengambil kepuasan sebagai
variabel intervening. Hasil penelitian kepuasan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan variabel intervening.
11
Lestari, Yulianto, (2018), Hasil pengaruh yang diuji tersebut antara
lain, penelitian kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, dan
kepuasan sebagai variabel mediasi.
Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah
dilakukan peneliti –peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan tema
yang akan dilakukan untuk membedakan dengan penelitian sebelumnya,
berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian yang
akan penulis teliti yang bertema “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta ).
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Pinontoan,
2013
Internet banking X1,
Kualitas Layanan X2,
Loyalitas Y
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa
internet banking berpengaruh positif
dan signifikan terhadap PT.Bank
Mandiri Cabang Manado
Gunawan, 2014
Information X1, Internet
banking X2, Loyalitas Y
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa
internet banking berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap minat untuk
menggunakan internet banking.
Yusnaini , 2010 Kualitas lyanan X1,
Internet banking X2,
Loyalitas Y.
Hasil penelitian kualitas pelayanan
internet banking dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Hidayat, 2009
Kualitas layanan X1,
Kualitas Produk X2, Nilai
nasabah X3, Kepuasan Z,
Loyalitas Y.
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa
kualitas pelayanan berpengruh
negative dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank Mandiri.
Steven Dan
Kunto 2014
Kualitas pelayanan X1,
kepuasan Z, Loyalitas Y.
variabel kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, melalui kepuaan.
12
Revit, 2011 Kualitas Layanan X1,
kepuasan Y.
Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan dari lima dimensi kualitas
berpengaruh negatif, jasa yang belum
mampu memenuhi harapan nasabah
jika dibandingkan dengan atribut-
atribut dari dimensi kualitas jasa yang
lain.
Yaqin, 2014
Kualitas layanan X1,
Loyalitas Y, Kepuasan Z.
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa
kualitas pelayanan member pengaruh
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas nasabah Bank pengguna
internet banking di Surabaya
Herviana, 2018 Kualitas Produk X1,
Harga X2, Loyalitas Y,
Kepuasan Z.
Hasil penelitian bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan kepuasan
terhadap loyalitas studi pada konsumen
biskuit di Carrefour Surabaya Utara.
Iskandar,
Wijaksana,
2015
Kualitas Layanan X1,
Loyalitas Y, Kepuasan Z.
Hasil Penelitian bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh secara
signifikan hubungan antara variabel
kualitas pelayanan , terhadap variabel
loyalitas pelanggan
Pramudyo,
2012
Citra Merek X1, Loyalitas
Y, Kepuasan Z.
Hasil penelitian kepuasan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas,
dan kepuasan merupakan variabel
intervening.
Lestari,
Yulianto, 2018
Kualitas Produk X1,
Loyalitas Y, kepuasan Y.
Hasil penelitian variable kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
B. Karangka Teori
1. Teori Loyalitas
Menurut penelitian Indah (2016). Membuat nasabah tetap loyal
adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa
menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan
bukanlah tujuan akhir. Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi
dalam hal pengelolaannya guna memperoleh konsumen. Perusahaan harus
mampumengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat
13
ini maupun yang akan datang. Perusahaan sebaiknya tidak boleh. Berhenti
apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus
berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke
bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal.
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari pelanggan,
pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang
secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada
orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyality kepada
perusahaan. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas
dengan tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan
hubungan. Penerapan kualitas pelayanan yang baik akan dapat memuaskan
nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal.
2. Internet Banking
a. Pengertian Internet Banking
Elektronik banking ( internet banking ) adalah layanan yang
memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui alternative
delivery chanel media elektronik seperti Automatic teller machine
(ATM), PHONE banking, electronic fundtransfer (EFT), Elektronic data
14
capture (EDC), point of sales (POS), internet baniking dan mobile
banking (ikatan bankir indonesia,2016: 56).
Menurut ikatan Bankir Indonesia (IBI) (2016: 56-58) di bank-
bank Indonesia telah menerapkan produk-produk internet banking
sebagai berikut :
1) ATM (Automatic teller machine) atau anjungan tunai mandiri adalah
terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau
perusahaan lainya yang memungkinkan nasabah untuk mengetahui
informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam
perkembanganya, fitur semakin bertamabah yang memungkinkan
untuk melakukan pemindah bukan antara rekening, pembayaran
(antara lain kartu kredit, listrik, dantelepon), pembelian (antara lain
Voucher dan tiket), dan yang terkini trasfer ke bank lain (dalam satu
jaringan ATM).
2) Phone Banking Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim
diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin
populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses
khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada.
Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi, yaitu
untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta
dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya
kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar
15
rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian
(voucher dan tiket) dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh
Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih
praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup
menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa
melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.
3) Internet Banking Ini termasuk saluran teranyar internet banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan
menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat
dilakukan sama dengan Phone Banking, Kelebihan dari saluran ini
adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi
secara lengkap tertampang dilayar komputer/PC atau PDA.
4) SMS/m-Banking Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari
Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via
HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan juga
sama seperti Phone Banking. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya
dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat
diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam
prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-
kode transaksi dalam pengetikan sms. dalam bertransaksi dan mudah
dipahami.
5) Electronic fundtransfer (EFT) adalah metode utama yang melibatkan
pembayaran dan dalam jumlah besar yang dilakukan lembaga
16
keuangan dan nasabah bisnisnya. EFT didefinisakan sebagai
pemindah dana yang diawali dari terminal elektronik, instrument
telepon,computer, atau magnetic tape untuk memesan,
memerintahkan, atau memberikan kewenangan kepada lembaga
keuangan untuk mendebit atau mengkredit rekening. kemampuan
lembaga keuangan untuk menyediakan jasa –jasa tersebut seiring
dengan perkembangan teknologi komputer dan teknologi komunikasi
data.
Secara umum dalam penyedia layanan internet banking, bank tidak
memberi informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,
memberikan akses pada para nasabah untuk bertransakasi dengan
mengupdate dan pribadinya, Menurut (Yusnaini, 2010 ) persyartan bisnis
dari internet banking antara aplikasi mudah dipahami, mudah digunakan
layanan dapat dijangkau dimana saja, muarah, aman, dan dapat diandalkan (
reliabel).
b. Definisi Internet Banking
Menurut Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP Tahun 2004,
perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank
melalui Internet (internet banking), internet banking merupakan salah satu
layanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan internet.
17
Dimensi E-BankingMenurut Clarke (2009), e-banking memiliki
tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1) Kepercayaan (Trust). Hal utama yang harus dipertimbangkan seorang
nasabah ketika melakukan kegiatan e-banking adalah apakah mereka
percaya terhadap kegiatan yang memakai jaringan internet terutama
dalam hal keamanan.
2) Kemudahan (Easy of use). Kemudahan dalam penggunaan adalah
salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada
saat nasabah bertransaksi melalui e-banking, biasanya nasabah akan
mengalami kesulitan karena faktor keamanan dan tidak tahu cara
bertransaksi e-banking cenderung mengurungkan niatnya untuk
melakukannya. Disisi lain ada juga beberapa nasabah yang berinisiatif
untuk mencoba karena mereka telah telah mendapatkan informasi
tentang cara bertransaksi e-banking.
3) Kualitas informasi (Information quality). Informasi jasa apa saja yang
ada di dalam e-banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal
tersebut dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah
dipahami.
3. Kualitas layanan
a. Definisi Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
18
Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan kualitas pelayanan
adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam
memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian.
Menurut Kotler menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan. Pihak yang
menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah pelanggan karena
merekalah yang mengkonsumsi jasa perusahaan. Untuk itu suatu
perusahaan jasa yang ingin tetap unggul bersaing harus dapat menyediakan
jasa yang mempunyai kalian tinggi secara berkenimbangan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan Tjiptono
(2000:67-70) ditemukan 10 dimensi kualitas pelayanan atau service
quality, yaitu reliability, responsibility, competence, access, courtesy,
communication, credibility, security, understanding, dan tangibles. Dari 10
dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman,
et.al., dalam Tjiptono (2000:70) merangkum menjadi 5 dimensi pokok,
kelima dimensi tersebut adalah:
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan sarana fisik perubahan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
19
diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
atas komponen: komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual
atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
20
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
4. Kepuasan
Kotler (2011:35) mengemukakan bahwa nasabah atau pengguna
jasa adalah pihak memaksimumkan nilai nasabah membentuk harapan akan
nilai yang bertindak untuk itu. sedangkan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-
harapannya.
Menurut Barnes (2003:35) kepuasan adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penelitian bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari satu barang atau jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan harapan melebihi harapan.
Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membadingkan antara presepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya (Kolter, 2002:42). sedangkan Lovelock dan Wright (2005:96)
berpendapat kepuasaan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek
pelanggan terhadap jasa tertentu.
Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah kepuasan.
21
sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna kepuasan. apa
yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan
disatu situasi. jadi dari pendapat-pendapat diatas dapat disimpulakan
kepuasan pelanggan atau nasabah menurut penulis adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang setelah menerima jasa itu sendiri.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya (Kotler,2002:42).
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
melalui empat sarana,( Kasmir,2009:163) yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan
nasabah dalam suatu priode, makin banyak berarti makin kurang banyak
demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam
menangani keluhan dan usulan.
b. Surve Kepuasan Konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survey baik
melalui wawancara maupun kuesioner tentang sesuatu yang berhubungan
dengan bank terhadap nasabah melalui transaksi selama ini. Untuk itu
perlu adanya survey kepada konsumen.
c. Konsumen Samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan
22
oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana
karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
d. Analisis Mantan Pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah
bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah
bank kita.
Rahman (2008:33) terdapat lima indikator kepuasan nasabah yaitu
adalah sebagai berikut:
1) Puas dalam layanan proses pinjaman.
2) Tidak ada complain.
3) Kinerja bank sesuai harapan.
4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.
5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman
5. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Secara hariafah lyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetian . kesetian itu suatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi
timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Kotler dan keller (2012 : 207) “
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali
atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan konsumen beralih kepada produk yang lain”.
23
Menurut Suyuthi (2012) loyalitas nasabah adalah wujud prilaku dari
unit – unit pengebalian keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
– menerus terhadapbarang dan jasa satu perusahaan yang dipilih.
Lalu menurut Lovelock (2005 : 133) “ loyalitas pelanggan adalah
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.dalam konteks merek,
misalnya loyalitas mencerminkan komitmen pisikologi terhadap merek,
sedangakan prilaku ulang semata – mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berualngkali (bisa dikarenakan memang karena
satu- satunya merek yang tersedia ,merek yang termurah dan sebagainya).
Dari penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam berhubungan dengan
perusahaan dalam jangka waktu yang lama.
Kotler (2012 : 123) menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi
setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal
ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal
terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan
penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang
perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan peusahaan
sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuan.
24
Menurut Handayanai (2010 ) tahap loyalitas pelanggan meliputi :
1) Loyalitas Kongnitif
Kosumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya.
Loyalitas kongnitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional,
terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak
baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain. Konsumen yang
hanya mengaktifkan tahapkongnitifnya dapat dihepotesiskan sebagai
konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya
rangsangan pemasaran.
2) Loylitas Afektif
Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan
yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai preferensi.
Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat pemebelian ulang di
waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan konsumen lebih
banyak berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek
yang ada, persesuasi dari pemasar maupun konsumen merek lain dan
upaya mencoba produk lain.
3) Loyalitas Konatif
Konasi menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa
sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka
25
loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencangkup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian.
4) Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi
perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk
mengatasi hambatan dalam melakukan pembelian.
Griffin (2003 : 113) menjelaskan bahwa ketika seoarang konsumen
loyal atau setia menunjukan prilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi
oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan
pemebelian. Menurut Grifin indikataor loyalitas adalah :
1) Melakukan pembelian ualang secara teratur (makes reguler repeat
purchaes). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit
pengembalian keputusan untuk melakukan pemebelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasana akan mempengaruhi mereka untuk memebeli kembali.
2) Membeli diluar lini produk (purchase across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk memebeli
lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan
maka akan percaya juga untuk urusan lain.
26
3) Merefrensikan produk kepada orang lain (refers other).nasabah yang
loyal dengan sukarela akan merekomendasikan produk kepada teman
dan rekan.
4) Menunjukan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstratesan
immunity to the full of the competation). Tiadak mudah terpengaruh
oleh tarikan oleh persaingan perusahaan lainya.
b. Hubungan Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah
Tujuan utama strategis pemasaran yang digunakan untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.
Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat
artinya merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba
bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan berbagai cara dan
salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau
pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau
perusahaan sehingga tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan
adalah raja, yang perlu dilayani sebaik-baiknya (Kasmir, 2003:237).
Dalam praktiknya apabila nasabah puas terhadap pelayanan yang
diberikan bank, maka nasabah akan:
1) Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank
lain) atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama
seperti yang dikemukakan oleh Derek dan Lao yang mengatakan
27
kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan.
2) Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan
berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti
yang dikemukakan rinchens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya
yang mengesankan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut.
Artinya nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain
dan berpotensi menambah nasabah baru.
Jika cara diatas dapat terus dipertahankan. Tujuan BPRS akan
dapat tercapai dengan tidak terlalu sulit. Memang dalam pelaksanaan
dilapangan tidak selalu mudah, memgingat perilaku nasabah yang
beragam. Akan tetapi setiap Bank memiliki standar pelayanan yang harus
diperlukan guna melayani nasabahnya.
Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda,
hanya tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kolter,
kepuasan pelanggan merupakan penilai dari pelanggan atas penggunaan
barang atau jasa dibandingkan dengan harapan sebelum pemggunanaannya
(kasmir, 2003: 237).
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas
bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila
nasabah puas terhadap pembelian jasa Bank, maka nasabah tersebut akan :
28
1) Loyal Kepada Bank, artinya kecil kemungkina nasabah untuk pindah
ke bank lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang
bersangkutan.
2) Menggulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan tersebut
pembeli jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali
terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
3) Membeli lagi produk yang lain pada bank yang sama dalam hal ini
nasabah akan memperluas pembeli jenis jasa yang ditawarkan
sehingga pembelian nasabah menhadi makin beragam dalam satu
bank.
4) Memberikan promosi gratis dalam mulut kemulut. Hal inilah yang
menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas
pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadikan bukti akan kualitas
jasa yang ditawarkan.
5) Kemudahan memperoleh produk bank, artinya jenis produk yang
ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur berbelit-belit atau
persyaratan memberatkan .
6) Penanganan complain atau keluhan. Artinya setaiap ada keluhan yang
dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan
tepat.
7) Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas
dan produk yang ditawarkan.
29
8) Perhatian terhadap nasabah dimasa mendatang termasuk pelayanan
purna penjualan.
C. Kerangka Pikiran
Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing – masing varieabel maka
dapat dirumuskan suatu pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu
fenomena yang belum terbukti kebenaranya sehingga perlu diuji secara
empiris untuk memberikan kebenaranya (Istijanto, 2005:103).
1. Pengaruh Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah.
Internet Banking bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di
Internet Layanan ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat
melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana
Internet Banking
xxxxx XX
Kualitas Layanan
Kepuasan Loyalitas
30
internet. Adapun pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas nasabah
adalah (Pinontoan, 2013:199, Gunawan(2014) dan Indah (2016).
H1: Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah.
Kualitas Layanan merupakan Kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan
dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekliruan (
Payne, 2008: 219 ). Dengan pelayanan yang berkualitas maka pelanggan
akan merasa nyaman dan dapat loyal terhadap suatu perusahaa. Adapun
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah ( Jomedi,
2011:171), Azizah ( 2012), dan Huda (2012).
H2: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.
Kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen mempengaruhi
Loyalitas konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui
biaya pengalihan. Konsisiten dengan temuan sebelumnya walaupun
peneliti tersebut mengungkapkan bahwa biaya pengalihan tidak
sepenuhnya memediasi pengaruh kepuasan konsumen dan kepecayaan
konsumen pada loyalitas konsumen (Asmal dan Zhari, 2011).
31
H3 : Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah.
4. Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
sebagai varieabel intervening.
Hal ini jika pengguna internet banking yang disediakan oleh suatu bank
maka pengguna internet banking tersebut memiliki niat unutk
memepertahankan hubunganya dengan internet banking yang disediakan
oleh suatu bank tersebut di representasikan dalam bentuk loyalitas
menggunkan internet banking tersebut. Hal ini juga mendapat dukungan
studi yang dilakukan oleh Shergil dan Li (2005).
H4: Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
sebagai varieabel intervening.
5. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan
sebagai variabel intervening.
Hal ini menunjukan bahwa varieabel kepuasan konsumen
memidasai variabel kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji mediasi dari 4 regresi dan signifikansi menghasilkan
variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi terbukti secara persial
(Partial Mediated), (Hilman dan Nganto 2017).
H5 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan
kepuasan sebagai variabel intervening.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Menurut Sulianto (2005:2) metode kuantitatif adalah semua data yang
dinyatakan dalam bentuk angka. penghitungan dari metode kuantitatif ini
yaitu berdasarkan dari kuisioner yang diberikan kepada responden. Dari hasil
skor atau nilai tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan SPSS 20
untuk membutikan adanya hubungan antara variabel-variabel penelitian.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan kegiataan pencarian data dalam pembuatan Skripsi ini
adalah ditempatkan di BNI Syariah KC Surakarta, di mulai sejak 2018.
Penulis memilih lokasi BNI Syariah KC Surakarta karena BNI Syariah KC
Surakarta adalah Lembaga Keuangan Syariah yang memiliki nasabah cukup
banyak. sehingga penulis ingin meneliti di BNI Syariah KC Surakarta.
C. Populasi dan Sampel
Menurut ( Bawono, 2006:28). Populasi adalah keseluruhan wilayah
objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik
kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subyek peneliti yang
digunakan peneliti tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-
syarat tertentu dengan masalah yang dipecahkan .
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa BNI
Syariah KC Surakarta.
33
Menurut Sugiyono (2001:215) sempel merupakan bagian jumlah
karakteritik yang dimiliki oleh populasi, dimana dalam pengambilan sempel
yang dilakukan dapat dilakukan mewakili populasi. Hal ini dilakukan untuk
menghemat waktu dan biaya, sehingga dalam menentukan sampel harus
berhati-hati karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan
kesimpulan dan populasi.
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling untuk
mengambil sampel. Menurut sugiyono ( 2010 : 217) purposive sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak
dijadikan sampel.
Menurut Purba (1996), jika jumlah populasi tidak diketahui, maka
jumlah sampel minimal ditentukan dengan rumus:
N = Z2/4 [Moe]
2
Dimana:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distrbusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of eror max, yaitu tingkat keselahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleran si atau
yang di inginkan.
34
Dengan menggunakan margin of error max sebaesar 10%, maka
jumlah sempel minimal yang dapat diambil sebesar:
n = 1,962/4(0,10)
2
n = 96,04 atau 97
Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang
harus dipenuhi sebanyak 97 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Pengertian Data
Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya
dan masih memerlukan adanya suatu pengolahan. Data dapat berwujud
sebagai suatu keadaan, gambaran, suara, huruf, angka, atau pun simbol
lainnya yang bisa digunakan sebagai bahan untuk melihat lingkungan,
kejadian maupun sebuah konsep.
2. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder.
a. Data Primer
Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh
secara langsung oleh penelitian dilapangan yaitu :
1) Metode Observasi Lapangan
Merupakan teknik pengumpulan data informasi dan cara melakukan
pengamatan langsung diBNI Syariah KC Surakarta.. Jadi penilitian
datang sendiri dan mengamati dari dekat di objek penelitian.
35
2) Metode Angket ( Questionare )
Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden yang dikaitka
dengan kualitas, kepuasan dan loyalitas nasabah di BNI Syariah KC
Surakarta.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian
arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh
dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari internet ( Anton
2006 ). Selain itu, data juga dapat diperoleh dalam bentuk yang sudah
dipublikaskan yang tersedia diperusahaan seperti literatur, company
profil, jurnal dan sebagainya.
3. Teknik Pengumpulan
a. Metode Observasi
Observasi merupakan proses pencatatan perilaku subyek, obyek
atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau
komunikasi dengan individu-individu yang akan diteliti. Teknik ini
digunakan untuk melakukan pengamatan langsung terhadap obyek
sehingga dapat menghasilkan data baru yang lebih rinci mengenai
prilaku subyek ataupun obyek.
b. Metode Angket ( Kuesioner )
Metode kuesioner adalah suatu pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada sponden
36
dengan harapan responden merespon daftar pertanyaan
tersebut.instrumen dalam penelitian ini bersifat tertutup adalah jika
alternatif telah disediakan.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
tertutup karena alternatif jawaban telah tersedia.
E. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran adalah suatu proses hal mana suatu angka atau
symbol diletakan pada karakteristik atau poperty suatu stimuli sesuai dengan
aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali: 2013 : 3).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala
interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical
digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angaka 10
mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahakan responden dalam
memberikan penilaian pada setiap variabelnya.
Berikut adalah retan dalam penelitian skala interval.
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Oprasional
1. Internet Banking adalah Menurut Surat Edaran Bank Indonesia
No.6/18/DPNP Tahun 2004, perihal Penerapan Manajemen Risiko pada
Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking), internet
37
banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang memungkinkan
nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan
melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.
2. Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (kualitas jasa yang diharapkan) dan perceived service (kualitas jasa
yang diterima atau dirasakan). Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118)
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan adalah matrik yang dilihat dari depan, jika kepuasan
pelanggan mulai meleset, erosi dalam market share pasti akan segera
terjadi. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan
pelangganya.Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar
kemungkianan pelanggan tetap setia pada kita (Kotle ,2003 : 49 - 51).
4. Loyalitas menurut Lovelock (2005 : 133) “ loyalitas pelanggan adalah
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.dalam konteks merek,
misalnya loyalitas mencerminkan komitmen pisikologi terhadap merek,
sedangakan prilaku ulang semata – mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berualngkali (bisa dikarenakan memang karena
satu- satunya merek yang tersedia ,merek yang termurah dan sebagainya).
38
G. Instrumen Penelitian
Tabel 3.1
Definisi Oprasional
No Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
1
Internet
Banking
(X1)
Menurut SuratEdaran
Bank Indonesia
No.6/18/DPNP Tahun
2004. Internet Banking
merupakan salah satu
layanan jasa Bank yang
memungkinkan nasabah
untuk memperoleh
informasi, melakukan
komunikasi dan
melakukan transaksi
perbankan melalui jaringan
internet.
a. Kemudahan
Penggunaan (Easy Of
Use)
b. Keamanan/Privasi
(Security/Privacy)
c. Efisien (Efficiency).
Interval
2
Kualitas
Layanan
Menurut pendapat
Tjiptono (2008:59),
kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan.
a. Tangible (Bukti
Langsung)
b. Reliability (Keandalan)
c. Responsiveness(Daya
Tanggap)
d. Assurance (Jaminan)
e. Empathy (Empati).
Intrval
3
Kepuasan Menurut philip Kolter (
2002:42) Kepuasan adalah
perasan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
presepsi atau kesannya
terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
a. Puas dalam layanan
proses pinjaman.
b. Tidak ada complain.
c. Kinerja bank sesuai
harapan.
d. Memiliki pengalaman
yang baik dalam
proses pinjaman.
e. Pilihan yang terbaik
untuk mengambil
pinjaman
Interval
39
4 Loyalitas Menurut Suyuthi (2012)
Loyalitas nasabah adalah
wujud prilaku dari unit –
unit pengembailan
keputsan untuk melakukan
pembelian secara terus
menerus terhadap barang
dan jasa suatu perusahaan
yang dipilih.
a. Melakukan pilihan
utama
b. Menggunakan produk
secara terus menerus .
c. Merekomendasikan
produk kepada orang
lain.
Interval
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Instrumen
Sebelum instrumen di atas digunakan dalam penelitian, peneliti
terlebih dahulu melakukan pengujian instrumen dengsn harapan akan
mendapatkan data atau informasi yang akurat. Pengujian instrumen
dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan uji reabilitas.
a. Uji Reliabilitas
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika
diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi
atau keterandalan alat ukur (kuisioner). Pada prinsipnya uji reliabilitas
digunakan untuk menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari
jawaban kuisioner yang dibagikan. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau
handal jika jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam pengukuran
reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7 (Ghozali:2013).
40
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan
variabel yang diukur Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali:2013).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-
variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Masalah
Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari
parameter estimasi (Ghozali:2013).
Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode VIF
(Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan
Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF
nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),
jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya
jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity.
Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya
(Ghozali:2013).
b. Uji Heteroscendasticity
41
Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel penggau
tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila terjadi
heteroskendastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efesien lagi
baik dalam sampelbesarmaupun sampel kecil, serta uji t-testdan F-test
akan menyebabkan kesimpulan yang salah(Ghozali:2013). Dalam
penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah
metode white test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat
(Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Apabila χ
2
hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model
ditolak(Ghozali:2013).
3. Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketetapan keakuratan
dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisis
(Ghozali:2013). Uji statistik dapat dilihat dari nilai:
a. Uji ttest (uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-
sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsialatau idividu, dengan
menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan
tingkat kepercayaan tertentu. Langkah-langkah pengujiannya:
42
1) Menentukan hipotesis
Ho : β1 = 0, artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen.
2) Menentukan t tabel
Untuk menentukan t table dengan menggunakan tingkat α 5% dan derajat
kepercayaan (dk) = α/2, n-k.
Dimana :
n : jumlah data
k : jumlah variable
3) Pengambilan keputusan
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan.
Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang
signifikan.
c. Uji Ftest (uji secara serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
semua variabel X1,2 (independen) secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel Y (Ghozali:2013).
1) Menentukan hipotesis
Ho: β1, β2, .... βn = 0, artinya variabel independen secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Ho: β1, β2, .... βn ≠ 0,
43
artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel dependen.
2) Menentukan F table
Untuk memperoleh F tabel digunakan taraf signifikasi α = 5% dan derajat
kebebasan (dk) = (n – k).
Mencari F hitung dengan rumus
Dimana:
R2 = koefisien determinasi
K = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
3) Pengambilan keputusan
Jika f hitung < f tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
terhadap variabel dependen. Jika f hitung > f tabel, maka Ho ditolak artinya
ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-
sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
a. Uji R2 (koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, atau
sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Y)
(Bawono, 2006: 92).
Ciri-ciri nilai R2 adalah:
44
1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1,
atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel
independen dengan variabel dependen.
4) Menghitung koefisien determinasi (R2)untuk menilai besarnya
sumbangan atau kontribusivariabel independen (X1,2,3,) terhadap nilai
variabel dependen (Y).
I. Alat Analisia
b. Analisis jalur (path analysis)
Analisis jalur ialah mutu teknik untuk menganalisis hubungan sebab
akibat yang terjadi pada regresi berganda jika varieabel bebasnya dipengaruhi
variabel tergntung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak
langsung (Rutherfprd, dalam Pardede, 2014).
Analisis jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kualitas antara variabel (model kausal) yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan
hubungan sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi
peneliti untuk melihat hubungan kualitas antar variabel. Apa yang dapat
dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pada hubungan antara tiga
atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau
menolak hipotesis kualitas imajiner (Ghozali,2013)
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Profil BNI Syariah KC Surakarta
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah.Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang
No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha
Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,
Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang
menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor
Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500
outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di dalam pelaksanaan
operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap
aspek syariah.Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai
oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari
DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha
kepada PT Banku BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun
2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akandilakukan
46
spinoff tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010
dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).
Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal
berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19
tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21
tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,
161 antor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20
Payment Point.
B. Produk-Produk Tempat Kegiatan Praktiku
1. Pendanaan
a. BNI Giro iB Hasanah
Merupakan simpanan transaksional dalam mata uang IDR dan
USD yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan pilihan akad
Mudharabah Mutlaqah atau Wadiah Yadh Dhamanah yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek, Bilyet Giro, Sarana
Perintah pembayaran lainnya atau dengan Pemindahbukuan.
b. BNI Deposito iB Hasanah
Merupakan investasi berjangka yang dikelola berdasarkan prinsip
syariah yang ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan
menggunakan akad mudharabahBNI.
47
c. Tabungan iB Hasanah
1) BNI Dollar iB Hasanah. Tabungan yang dikelola dengan akad Wadiah
dan Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan
bagi Nasbah Perorangan dan Non Perorangan dalam mata uang USD.
2) BNI SimPel iB Hasanah. Tabungan dengan akad Wadiah untuk siswa
berusia di bawah 17 tahun dengan persyaratan mudah dan sederhana
serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung sejak
dini.
3) BNI Baitullah iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad
Mudharabah atau Wadiah yang dipergunakan sebagai sarana untuk
mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah Haji
(Reguler/Khusus) dan merencanakan ibadah umrah sesuai keinginan
penabung dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang
Rupiah dan USD.
4) BNI Prima iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad
Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi
Nasabah segmen high networth individuals secara perorangan dalam
mata uang rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif.
5) BNI Tunas iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Wadiah
yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah
17 tahun. BNI
48
6) Bisnis iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Mudharabah
yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku
tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif dalam mata uang rupiah.
7) BNI iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Mudharabah
atau Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas serta
kemudahan dalam mata uang Rupiah.
8) BNI Tapenas iB Hasanah. Merupakan tabungan berjangka dengan
akad Mudharabah untuk perencanaan masa depan yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan sistem setoran bulanan yang
bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan
seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun
rencana masa depan lainnya.
9) BNI TabunganKu iB Hasanah. Merupakan produk simpanan dana
dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah
dengan akad Wadiah dalam mata uang Rupiah untuk
meningkatkan kesadaran menabung masyarakat.
2. Pembiayaan
a. Konsumer
1) BNI Griya iB Hasanah
2) BNI Multiguna iB Hasanah
3) BNI Oto iB Hasanah
4) BNI Emas iB Hasanah
5) BNI CCF iB Hasanah
49
6) BNI Fleksi Umroh iB Hasanah
b. Mikro
1) Rahn Mikro
2) Mikro 2 iB Hasanah
3) Mikro 3 iB Hasanah
c. Korporasi
1) BNI Syariah Multifinance. Pembiayaan kepada Multifinance adalah
penyaluran pembiayaan langsung dengan pola executing, kepada
Multifinance untuk usahanya dibidang perusahaan pembiayaan sesuai
dengan prinsip Syariah. Dibuatkan plafond pembiayaan dan akad.
2) BNI Syariah Linkage Program. Pembiayaan Kerjasama Linkage Program
iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan dimana BNI Syariah sebagai
pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola executing kepada
Lembaga Keuangan Syariah (LKS) (BMT, BPRS, KJKS, dll) untuk
diteruskan ke end user (pengusaha mikro, kecil, dan menengah syariah).
Kerjasama dengan LKS dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui
Lembaga Pendamping.Akad pembiayaan ke LKS adalah Mudharabah
atau Musyarakah sedangkan akad pembiayaan dari LKS ke end user
sesuai dengan kebutuhan (Murabahah, Mudharabah, Musyarakah,
Ijarah).
3) BNI Syariah Kopkar/Kopeg. Pembiayaan Kerjasama Kopkar/Kopeg iB
Hasanah adalah fasilitas pembiayaan mudharabah produktif dimana BNI
Syariah sebagai pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola
50
executing kepada Koperasi Karyawan (Kopkar)/Koperasi Pegawai
(kopeg) untuk disalurkan secara prinsip syariah ke end user/pegawai.
Akad pembiayaan ke kopkar/kopeg adalah mudharabah sedangkan akad
pembiayaan dari kopkar/kopeg ke end user adalah murabahah.
4) BNI Syariah Usaha Besar. Usaha Besar iB Hasanah adalah pembiayaan
syariah yang digunakan untuk tujuan produktif (modal kerja maupun
investasi) kepada pengusaha pada segmentasi besar berdasarkan prinsip-
prinsip pembiayaan syariah. Pembayaran angsuran dapat dilakukan di
seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional.Akad
Akad pembiayaan yang dapat digunakan adalah Murabahah,
Mudharabah, dan Musyarakah.
5) BNI Syariah Valas. Pembiayaan Valas iB Hasanah adalah pembiayaan
yang diberikan oleh unit operasional dalam negeri kepada nasabah
pembiayaan dalam negeri, dalam bentuk mata uang valuta asing. Akad
Pembiayaan Valas iB Hasanah yang dapat digunakan disesuaikan dengan
kebutuhan calon nasabah pembiayaan.
6) BNI Syariah Ekspor. Pembiayaan Ekspor iB Hasanah adalah fasilitas
pembiayaan yang diberikan kepada eksportir (perusahaan ekspor), baik
dalam rupiah maupun valuta asing untuk keperluan modal kerja dalam
rangka pengadaan barang-barang yang akan diekspor (sebelum barang
dikapalkan/preshipment) dan/atau untuk keperluan pembiayaan proyek
investasi dalam rangka produksi barang ekspor.
51
7) BNI Syariah Onshore. Pembiayaan Onshore iB Hasanah adalah
pembiayaan yang diberikan oleh unit operasional dalam negeri kepada
nasabah pembiayaan dalam negeri, dalam bentuk mata uang valuta asing
untuk membiayai usaha yang dikategorikan kegiatan ekspor (penghasil
devisa). Akad pembiayaan yang dapat digunakan adalah Murabahah,
Mudharabah, dan Musyarakah.
8) BNI Syariah Sindikasi. Pembiayaan Sindikasi iB Hasanah adalah
pembiayaan yang diberikan oleh dua atau lebih Lembaga Keuangan
untuk membiaya suatu proyek/usaha dengan syarat-syarat dan ketentuan
yang sama, menggunakan dokumen yang sama dan diadministrasikan
oleh Agen yang sama pula.
3. Layanan Lainnya
Yang dimaksud Banknotes adalah uang kertas asing yang
merupakan alat pembayaran yang sah di Negara Penerbit, namun
merupakan “barang dagangan” di negara lain (termasuk Indonesia).
Syarat: Mengisi formulir pembelian/penjualan banknotes di
Kantor Cabang BNI Syariah
Ketentuan:
a. Bank note yang dapat dipertukarkan mempunyai catatan kurs resmi
dari Bank Indonesia, dan bukan uang logam.
b. Banknote yang mempunyai pasaran kuat di Indonesia.
c. Banknote masih dalam keadaan utuh, tidak lusuh, dan tidak
terdapat coretan-coretan.
52
4. Kartu iB Hasanah
a. Definisi, iB Hasanah Card merupakan kartu pembiayaan yang
berfungsi sebagai kartu kredit berdasarkan prinsip syariah, yaitu
dengan sistem perhitungan biaya bersifat tetap, adil, transparan, dan
kompetitif tanpa perhitungan bunga yang diterima di seluruh tempat
bertanda MasterCard dan semua ATM yang bertanda CIRRUS di
seluruh dunia yang diterbitkan oleh BNI Syariah dengan akad
sebagai berikut :
1) Akad Kafalah, BNI Syariah adalah penjamin bagi pemegang iB
hasanah card timbul dari transaksi antara pemegang iB hasanah
card dengan Merchant, dan atau penarikan tunai.
2) Akad Qardh, BNI Syariah adalah pemberi pinjaman kepada
pemegang iB hasanah card atas seluruh transaksi penarikan tunai
dengan menggunakan kartu dan transaksi pinjaman dana.
3) Akad Ijarah, BNI Syariah adalah penyedia jasa system
pembayaran dan pelayanan terhadap pemegang iB hasanah card.
atas Ijarah ini, pemegang iB hasanah card dikenakan annual
membership Fee.
b. Batasan Penggunaan iB Hasanah Card, iB Hasanah Card tidak
digunakan untuk transaksi yang tidak sesuai dengan Syariah dam
juga tidak mendorong pengeluaran yang berlebihan (israf) Pemegang
iB hasanah card harus memiliki kemampuan financial untuk melunasi
pada waktunya.
53
c. Jenis iB Hasanah Card
iB Hasanah Card terdiri dari 3 jenis kartu:
Classic Gold
C. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden
a. Lama Menjadi Nasabah
Data mengenai lama responden menjadi nasabah di BNI Syariah
KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama_Menjadi_Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
>5 tahun 25 25,8 25,8 25,8
2 tahun 41 42,3 42,3 68,0
3-5 tahun 31 32,0 32,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
54
Tabel 4.1 diatas menunjukan bahwa nasabah tabungan BNI
Syariah KC Surakartayang diambil sebagai responden didominasi oleh
nasabah yang telah bertransaksi dengan BNI Syariah KC Surakarta >5
tahun yaitu sebanyak 25 orang. Sedangakn lainya 2 tahun sebanyak 41
orang, selama 3-5 tahun sebanyak 31 orang. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas nasabah telah loyal dengan BNI Syariah KC Surakarta, yang
dibuktikan dengan adanya transaksi berulang secara rutin dan tidak
berpengaruh dengan tawaran lembaga keuangan syariah lainya.
b. Pendidikan
Data mengenai pendidikan responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Pendidikan Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Diploma 16 16,5 16,5 16,5
Pasca_Sarjana 7 7,2 7,2 23,7
Sarjana 35 36,1 36,1 59,8
SMA 39 40,2 40,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Pada data pendidikan responden tersebut bahwa yang penidikan
Diploma 16,pasca sarjana 7, sarjana 35, SMA 39, jadi dapat disimpulkan
bahwa pendidikan responden yang paling banyak adalah responden yang
berpendidikan SMA dengan presentase 100,0.
c. Jenis kelamin
Data mengenai jenis kelamin responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
55
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan jenis kelamin
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pria 45 46,4 46,4 46,4
Wanita 52 53,6 53,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Sebanyak 46,4dari jumlah total responden adalah memiliki jenis
kelamin pria dan 100,0 lainya memiliki jenis kelamin wanita pada tabel
tersebut menunjukan bahwa total responden perempuan lebih besar
dibanding dengan pria.
d. Status Perkawinan
Data mengenai status responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4
Data Responden Berdasarkan status perkawinan
Status_Perkawinan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Belum_Kawin 51 52,6 52,6 52,6
Janda 2 2,1 2,1 54,6
Kawin 44 45,4 45,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Sebanyak 52,5 dari jumlah total responden adalah status belum
kawin, 2,1 jumlah total responden berstatus janda 45,4 dan jumlah total
56
responden berstatus kawin, pada tabel tersebut menunjukan bahwa total
responden belum kawin yang lebih besar dibanding janda dan kawin.
e. Jumlah pendapatan
Data mengenai pendapatan responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.5
Data Responden Berdasarkan status perkawinan
Jumlah_Pendapatan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<500.000 13 13,4 13,4 13,4
>2.000.000 32 33,0 33,0 46,4
1.000.000-2.000.000 27 27,8 27,8 74,2
500.000-1.000.000 25 25,8 25,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Dari data diatas diketahui bahwa pendapatan dari <500.00 terdapat
13 orang jika dalam presentase 13,4. Yang penghasilan 500.000-1.000.000
terdapat 25 orang atau jika dalam presentase 100,0 responden. Penghasilan
antara 1.000.000-2.000.000 mencapai 27 orang atau jika dipresentase 74,2
Responden yang berpenghasilan >2.000.000 keatas terdapat 32 orang jika
dalam presentase sebesar 46,4. Hal ini menunjukan bahwa kebanyakan
dari responden memiliki penghasilan >2.000.000.
f. Usia
Data mengenai usia responden menjadi nasabah di BNI Syariah
KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :
57
Tabel 4.6
Data Responden Berdasarkan Usia
Usia
Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<25 46 47,4 47,4 47,4
>40 13 13,4 13,4 60,8
25-30 20 20,6 20,6 81,4
30-40 17 17,5 17,5 99,0
5-30 1 1,0 1,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Pada table diatas, terlihat bahwa 47,4 responden berusia <25
tahun, 20,6 responden berusia 25-30 tahun, 17,5 responden berusia
anatar 30-40 tahun,1,0 responden berusia 5-30 dan 13,4 berusia lebih
dari 40 tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa paling dominan
resonden BNI Syariah KC Surakarta berusia <25 tahun.
g. Jarak lokasi
Data mengenai lokasi responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.7
Data Responden Berdasarkan Jarak Lokasi
Jarak_Lokasi
Jarak Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<5 Km 42 43,3 43,3 43,3
>80 Km 2 2,1 2,1 45,4
30-80 Km 11 11,3 11,3 56,7
5-30 Km 42 43,3 43,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
58
Pada tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa 43,3 jarak lokasi
responden <5 Km , 2,1 jarak lokasi responden >80 Km, 11,3 jarak
lokasi responden 30-80 Km, 43,3 jarak lokasi responden 5-30 Km,
Sehingga dapat disimpulkan bahwa jarak lokasi responden dengan BNI
Syariah KC Surakarta adalah <5 Km.
h. Pekerjaan
Data mengenai pekerjaan responden menjadi nasabah di BNI
Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini
Tabel 4.8
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Perkerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulativ
e Percent
Valid
Ibu_Rumah_Tangga 8 8,2 8,2 8,2
Mahasiswa 26 26,8 26,8 35,1
Pedagang 6 6,2 6,2 41,2
Pegawai_Negeri 4 4,1 4,1 45,4
Pegawai_Swasta 36 37,1 37,1 82,5
Wiraswasta 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Dapat dilihat dalam table diatas bahwa profesi yang paling banyak
dari responden adalah sebagian pedagang 6,2 orang dengan presentase
41,2 ,kemudian pada posisi yang kedua yaitu pada profesi Mahasiswa
yaitu sebanyak 26,8 orang dengan presentase 35,1, wiraswata sebesar 17,5
orang dengan presentase 100,0 , pegawai negri sebanyak 4,1 orang dengan
presentase 45,5, ibu rumah tangga sebesar 8,2 dengan presentase 8,2,
pegawai swasta 37,1 orang dengan presentase 82,5. Serta yang paling
sedikit adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri yaitu
59
orang dengan presentase 45,5. Dari table diatas dapat dilihat bahwa
presentase yang paling banyak yaitu responden yang berprofensi sebagai
pegawai swasta.
D. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas digunakan untuk mengukur internet banking suatu
kueisoneryang merupakan variabel penelitian , untuk mengukur
reabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai
combach alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai combach
alpha (α) > 0.70 , (Ghozali, 2015: 47). Adapun hasil uji reabilitas dalam
penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Reabilitas
Variabel Reabilitas
Coefficient
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Internet Banking 3 item pertanyaan 0,805 Reliabel
Kualitas
Pelayanan
5 item pertanyaan 0,922 Reliabel
Kepuasan 4 item pertanyaan 0,829 Reliabel
Loyalitas 3 item pertanyaan 0,934 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa semua variabel
mempunyai nilai koefisien Alpha (cronbach’s alpha) yang memiliki nilai
lebih 0,70. Niali koefisien alpha (cronbach’s alpha) dari internet
banking, kualitas layanan, loyalitas dan kepuasan nasabah mendekati
60
angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketetapan atau kehandalan yang
tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu penelitian.
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapatkan dari kuesioner, sebaiknaya diuji
validitas (Ghozali, 2015: 52). Uji validitas digunakan untuk mengetahui
valid atau tidanya suatu kuisoner. Adapun hasil uji reabilitas dalam
penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Internet Banking
(X1)
Pertanyaan 1 0,747
0,1680
Valid
Pertanyaan 2 0,936 Valid
Pertanyaan 3 0,859 Valid
Kualitas Pelayanan
(X2)
Pertanyaan 1 0,857
0,168
Valid
Pertanyaan 2 0,900 Valid
Pertanyaan 3 0,868 Valid
Pertanyaan 4 0,847 Valid
Pertanyaan 5 0,896 Valid
Kepuasan (Z)
Pertanyaan 1 0,803
0,168
Valid
Pertanyaan 2 0,787 Valid
Pertanyaan 3 0,867 Valid
Pertanyaan 4 0,772 Valid
Loyalitas (Y)
Pertanyaan 1 0,947 0,168 Valid
Pertanyaan 2 0,961 Valid
Pertanyaan 3 0,919 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
61
Tabel 4.10 menunjukan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai nilai kolerasi yang lebih besar dari 0,168. Dari hasil tersebut
menunjukan bahwa semua indikator tersebut valid.
2. Uji Statistik
a. Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2015:
177-178). Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.11
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,588a ,346 ,325 3,335
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2018
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa adjusted R2 yang
dipeoleh sebesar 0,325 Hal ini berarti 32,5% Loyalitas dipengaruhi oleh
Internet Banking dan Kualitas Layanan sedangkan sisanya 67,5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
b. Uji F
Uji F menunjukan sejauh mana variabel independen secara
bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,
2015:177-178 ). Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
62
Tabel 4.12
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 546,897 3 182,299 16,391 ,000b
Residual 1034,361 93 11,122
Total 1581,258 96
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Hasil perhitungan statistic menunjukan nilai f hitung = 16,391
dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi
dibawah 0,05 menunjukan bahwa secara bersama-sama Internet Banking
dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
c. Uji Statistik t
Hasil perhitungan secara bersama-sama yang diperoleh dalam
penelitian (Ghozali, 2015: 177-178) dibawah ini:
Tabel 4.13
Hasil Uji Statistik T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814
Kualitas_Pelayanan
,182 ,086 ,235 2,110 ,038
Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah,2018
63
Dari kedua variabel independen yang dimasukan kedalam model
regresi variabel Internet Banking dan Kualitas Pelayanan tidak signifikan,
hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikan untuk Internet Banking
0,814 dan Kualitas Pelayanan 0,038 dan keduanya diatas 0,05. Sedangkan
kepuasan nasabah signifikan dengan probabilitas signifikan sebesar 0,002<
0,05. Dari sini dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas dipengaruhi
oleh internet banking, kualitas pelayanan dan kepuasan dengan persamaan
matematis:
Y = 0,227 + 0,814 X1 + 0,038 X2 + 0,000 Z
1) Konstanta sebesar 0,227 menyatakan bahwa jika variabel independen
dianggap konstan, maka rata-rata loyalitas (Y) sebesar 0,227
2) Konstanta regresi internet banking (X1) sebesar 0,814 menyatakan
bahwa setiap penambahan internet banking akan meningkatkan
loyalitas (Y) sebesar 0,814.
3) Konstan regresi kualitas layanan (X2) sebesar 0,38 menyatakan bahwa
setiap penambahan kualitas layaan akan menigkatkan loyalitas (Y)
sebesar 0,038.
4) Konstan regresi kepuasan (Z) sebesar 0,00 penambahan kepuasan
akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,000.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikoloneritas
Untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya
korelasi antara variable independen. Jika terjadi kolerasi maka
64
dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Problem multikolinearitas
dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (
VIF ). Dalam metode ini, nilai antara Tolerance dan nilai Variance
Inflation Factor nilainya berlawanan. Jika nilai tolerancenya lebih besar,
maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak diperbolehkan
nilainya lebih dari 10, jika lebih maka dapat dikatakan terdapat gejala
multikolinieritas, sebaliknya, jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka
tidak terdapat gejala multikolinieritas. Demikian juga dengan nilai
tolerancenya berarti sebaliknya.
Tabel 4.14
Hasil Uji Multikoloneritas Metode VIF
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolera
nce
VIF
1
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Bank
ing ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007
Kualitas_Pela
yanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762
Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat
terlihat nilai tolerance dan VIF, di situ tampak variabel internet
banking,kualitas pelayanan dan kepuasan yang lolos dari gejala
multikolinieritas
65
b. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas Metode Plot
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedaksitas pada
model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi
loyalitas, keluarga berdasarkan masukan variebel independen internet
banking, kualitas pelayanan.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan prinsip
normalitas (Ghozali,2013:160).
66
Tabel 4.15
Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 97
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 3,48342281
Most Extreme Differences
Absolute ,115
Positive ,093
Negative -,115
Kolmogorov-Smirnov Z 1,128
Asymp. Sig. (2-tailed) ,157
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Hasil uji K-S untuk unstandardized memberikan nilai 1,128dengan
probabilitas 0,157 jauh diatas α = 0,05. Jadi dapat disimpukan kita dapat
menerima hipotesis nol yang berarti data unstandardized berdistribusi
normal (Ghozali, 2013: 160).
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Pengaruh Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi (Ghozali,
2013: 251). Hasil analisis regresi pengaruh internet bangking dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
67
Tabel 4.16
Hasil Uji Simultan Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,657a ,431 ,419 3,516
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Internet_Banking
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.17 menunjukkan nilai R2
(R square) sebesar 0,431. Nilai R2
ini digunakan dalam perhitungan nilai e1. e1 merupakan varian variabel
kepuasan yang tidak dijelaskan oleh internet bangking dan kualitas
pelayanan. Besarnya, e1=√ = √ = √ = 0,754
-065
e1 = 0,653
0,576
Gambar 4.2
Diagam Jalur Persamaan Regresi Pertama
Sumber :Data Primer yang diolah 2018
Internet Banking
xxxxx XX
Kualitas Layanan
Kepuasan
68
Tabel 4.17
Hasil Analisis Regresi Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,399 4,168 2,495 ,014
Internet_Banking -,065 ,131 -,039 -,500 ,618
Kualitas_Pelayanan ,576 ,069 ,653 8,368 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasaan
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Hasil output SPSS memberikan nilai standarized coeffcienst beta
kemampuan kerja pada persamaan (1) sebesar -0,39 dan tidak signifikan
pada 0,618, yamg berarti kemampuan kerja mempengaruhi kepuasan
nasabah. Nilai standardized coeffcients beta -0,39 merupakan nilai path
atau jalur p2 Nilai standarized coeffcienst beta kualitas pelayanan pada
persamaan (1) sebesar 0,69 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas
layanan, berpengaruh kualitas layanan namun signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Nilai standarized coeffcienst beta 0,69 merupakan nilai
path atau jalur p2.
Persamaan tersebut menunjukaan bahwa Meningkatnya internet
bankingdan kualitas pelayanan, akan diikuti peningkatan kepuasan
nasabah sebesar 0,728. Sehingga dari persamaan (1) dapat diketahui
bahwa jika kemampuan internet banking dan kualitas pelayanan
meningkat, maka kepuasan nasabah juga akan ikut meningkat.
b. Pengaruh Pengaruh Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan
69
Hasil analisis regresi kemampuan internet banking dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.18
Hasil Uji Simultan Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,588
a
,346 ,325 3,335 1,992
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Tabel 4.20 menunjukan nilai R2 (R Square) sebesar 0,346. Nilai
R2 ini dugunakan dalam penghitungan nilai e2. e2 merupakan varian
variabel loyalitas yang tidak dijelasakan oleh kemampuan internet
banking dan kualitas pelayanan, besarnya e2 = √ = √
= √ = 0,808
Tabel 4.19
Hasil Analisis Regresi Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah 2018
70
Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa dalam
tabel coefficients diketahui internet bangking (X1) dengan nilai
signifikansi 0,814> besar dari 0,05 yang berarti internet banking
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas
layanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah karena nilai
signifikan 0,38> dari 0,05 dan Kepuasan (Z) dengan nilai sginifakansi )
0,000< dari 0,05 yang menyatakan bahwa kepuasan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Besarnya nilai R2atau R Square yang terdapat pada tabel
model summery adalah sebesar 0,346, hal ini menunjukan bahwa
kontribusi atau sumbangan pengaruh internet banking dan kualitas layanan
terhadap loyalitas 34,6% sisanya 66,5% merupakan dari kontribusi
variabel-variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian.
Model jalur penelitian ini adalah sebagai berikut :
p1= 0,031
p3= -0,65
p5= 0,359
p4= 0,576
p2= 0,182
Gambar 4 3
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber : Data yang diolah 2018
Internet Banking
xxxxx XX
Kualitas Layanan
Kepuasan Loyalitas
71
E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
1. Internet Banking (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y).
Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln internet banking (X1)
terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,250 lebih besar
dari 0,05, (Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa internet banking tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa
internet banking BNI Syariah KC Surakarta mempunayai pengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan internet banking
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.
Penelitian ini menujukan kondisi yang tidak signifikan yang
berarti semakin tinggi pengguna internet banking bukan berarti tidak
berhubngan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena
nasabah yang mempunyai aplikasi internet banking tidak semuanya
menggunakannya untuk bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakan
untuk fasilitas pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah
menganggap internet banking sudah menjadi hal biasa, karena semua
bank menyediakan layanan internet banking.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang
dilakukan oleh Pinontoan (2013) yang hasilnya menunjukan bahwa
internet banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
72
PT. Bank mandiri cabang manado. Hasil ini dikarenakan pengguna
internet banking pada bank BNI Syariah KC Surakarta tidak
memepunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
2. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln kualitas pelayanan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,79 lebih besar
dari 0,05, (Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan
bahwa kualitas pelayanan BNI Syariah KC Surakarta mempunayai
pengaruh positif dan signifikan loyalitas nasabah. Hipotesis pertama (H2)
yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas diterima.
Hasil penelitian menunjukan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin tinggi pula
loyalitas nasabah pada peusahaan tersebut
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yaqin
(2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memberi
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank
pengguna internet banking di surabaya.
3. Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah.
73
Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln kepuasan (Z) terhadap
loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,02 lebih kecil dari 0,05,
(Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan
BNI Syariah KC Surakarta mempunayai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis pertama (H3) yang menyatakan
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas diterima.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan
Ruyter,1997 dalam Rivan 2005. Yang menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
sebagai varieabel intervening.
Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa internet
banking dapat berpengaruh tidak signifikan ke loyalitas dan dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu dari internet banking ke kepuasan
(sebagai variabel intervening ) lalu ke loyalitas. Besarnya pengaruh
langsung adalah 0.031 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung
harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu -
065 0,359 = -0,233, sedangkan total internet banking ke loyalitas = -
0,233 0.031 = -0.202 (Ghozali, 2015: 254-255). Hasil ini menunjukan
bahwa pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan pengaruh
tidak langsung dan total pengaruh dari internet banking ke loyalitas.
74
Dengan demikian secara empiris H4 ditolak, yang menyatakan bahwa
kepuasan mampu memediasi pengaruh internet banking terhadap
loyalitas ditolak .
Penelitian ini menujukan kondisi yang tidak signifikan yang
berarti semakin tinggi pengguna internet banking bukan berarti tidak
berhubngan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena
nasabah yang mempunyai aplikasi internet banking tidak semuanya
menggunakannya untuk bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakan
untuk fasilitas pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah
menganggap internet banking sudah menjadi hal biasa, karena semua
bank menyediakan layanan internet banking.
Hasil penelitian ini didukung Menurut Nursiana (2015). Yang
menunjukan hasil penelitian bahwa kepuasan tidak mampu memediasi
pengaruh intenet banking terhadap loyalitas. Hasil ini dikarenakan
pengguna internet banking pada BNI Syariah KC Surakarta belum bisa
memediasi intervening.
5. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan
sebagai varieabel intervening.
Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa kualitas
pelayanan dapat berpengaruh tidak signifikan ke loyalitas dan dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan ke kepuasan
(sebagai variabel intervening ) lalu ke loyalitas. Besarnya pengaruh
75
langsung adalah 0.182 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung
harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu
0,575 0,359 = 0.206, sedangkan total kualitas pelayanan ke loyalitas
= 0.206 0.182 = 0,388 (Ghozali, 2015: 254-255). Hasil ini
menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan
dengan pengaruh langsung dan total pengaruh dari kualitas pelayanan ke
loyalitas . Dengan demikian secara empiris H5 diterima, yang
menyatakan bahwa kualitas layana berpengaruh terhadap Loyaliatas
dengan kepuasan sebagai varieabel intervening diterima.
Hasil penelitian ini didukung Menurut hidayat (2009) Yang
menunjukan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang menyatakan
berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan sebagai varieabel
intervening.
Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan
H1 Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Ditolak
H2 Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Diterima
H3 Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas
nasabah.
Diterima
H4 Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening.
Ditolak
H5 Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas
dengan kepuasan sebagai varieabel intervening.
Diterima
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan memulai perempuan
data, pengolahan data dan analisis data mengenai “Pengaruh Internet Banking
Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta )” ,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Internet Banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Artinya perubahan
peningkatan loyalitas. Pelanggan yang datang dibank kuarang mendapatkan
pelayanan tentang apa saja layanan internet banking itu, mungkin karena
jumlah nasabah yang banyak jadi waktunya terbatas.
2. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Kualitas pelayanan perusahaan yang
baik dapat meningkatkan loyalitas nasabah BNI Syariah KC Surakarta,
maka apabila pelanggan mersa puas dengan apa yang telah diberikan oleh
bank maka dapat membuatnya menjadi loyal.
3. Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah di BNI Syariah
KC Surakarta. Hal ini menunjukan apabila pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh BNI Syariah KC Surakarta maka akan
memunculkan rasa loyalitas kepada BNI Syariah KC Surakarta.
77
4. Internet Banking yang dipengaruh oleh Loyalitas ada mediasi terhadap
Kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Internet banking tidak dapat
meningkatkan kepuaan nasabah yang bisa membuatnya loyal.
5. Kualitas Layanan yang dipengaruh oleh Loyaliatas ada mediasi terhadap
kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Kualitas layanan yang tinngi
dapat meningkatkan kepuasan kepuasan nasabah dan pada akhirnya dapat
membuatnya menjadi loyal.
B. Saran
BNI Syariah KC Surakarta sebaiknya meningkatkan pelayanan dalam
membangun hubungan yang baik dengan nasabah dalam penggunaan internet
banking, kualitas layanan yang diberikan. Dalam upaya meningkatkan
kepercayaan nasabah yang pada giliranya akan menciptakan loyalitas dengan
kepuasan nasabah , pihak perbankan perlu mempelajari bagaimana keinginan
nasabah sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan internet banking, dan
kualitas pelayanan yang mudah diterima nasabah. Hal ini dilakukan agar tidak
terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan
nasabah.
Perusahaan juga harus mampu mempertahankan atau bahkan
meningkatkan segala dimensi dari kepuasan karena disini mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
78
DAFTAR PUSTAKA
A, Hamdani, dan Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Andreas, Caesar 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan
Riset Manajemen . Volume 5, Nomor 5, Mei 2016.
Anggraeni , Savitri Dan Yasa, Kerti. 2012. E- Servis Quality Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Internet Banking.
Juranal manajemen pemasaran. Vol.16, No. 2 Mei 2012
Barnes, James G. 2003. Secret of Costumer Relationship Management. ANDI:
Yogyakarta.
Dewi, Rosa, Indah,Clarke (2009), Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang
Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, Vol.5, No.2,
November 2016
Darwin , Steven Dan Yohanes, Sondang, Kunto 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan
Kepercayaan Pelanggan Sebagai Varieabel Intervening Pada
Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra. Vol 2, No.1 2014.
Dermawi, Herman. 2011. Manajemen Perbankan . Jakarta: Bumi Aksara.
Djarwanto.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan. Jakarta: Erlangga.
Gunawan, Andrew. 2014. Minat Individu Terhadap Penggunaan Internet Banking.
Jurnal Nominal, Vol.3 NO.2
Ghozali, Imam. 2013.Analisis Aplikasi Multivariate Dengan Progam IMB
Spssedisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11. No.1.
Maret 2009: 59-72
Hurriyati. Ratih. 2010. Bauran Pemasarandan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta
79
Handayani, Susi. 2010. Costumer Reletionship Management (CRM) untuk
mencapai costemer loyality. Jurnal Ekonomi Artavidiya Th 11 No 2
Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2016. Memahami Supervisi Audit Intern Bank.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Istijanto, M.M.,M.Com. 2005. Riset Sumber Daya Manusia, PT. Granmedia
Utama , Jakarta.
Ismail. 2010. Manajemen Perbankan: Dari Teori Menuju Aplikasi. Jakarta:
Kencana
Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Hotel Centrum Pangkalpinang. Jurnal manajeman. Vol.IV.
No.3,2013
Kotler, Philip dan Kevin Lone Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. PT Macanan
Jaya Cemerlang.
_________________ 2000. Marketing Management. (edisi Indonesia oleh
Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks
________________2002. Manajemen Pemasaran Edisi Melenium 1. Jakarta :
Prenhallindo.
________________2003. Marketing Insights From A to Z. Penerbit Erlangga. PT
Gelora Angkasa Pratama.
_________________2011. Manajemen Pemasaran. PT Macanan Jaya
Cemerlang.
_________________2012. Manajemen Pemasaran. (1 th 4 edition) Prentice
Hall.Upper Sadle Rive. New Jersey
Kasmir. 2009.Bank Dan Lembaga Keuamgan Lainya. Jakarta: PT Raja Grafindo
persada.
Lovelock. Hchristopher, dan Wright.K Laure. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa
. Jakarta. PT Macanan Jaya Cemerlang
Lovenlock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran
jasa. Jakarta: Indeks
Lestari, Ani dan Yulianto, Edy. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan Citra Kendedes Cake &
Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 54 No. 1 Januari 2018.
80
Muhamad. 2016. Manajemen Pembiayaan Syariah. Edisi ke dua Yogyakarta: UPP
STIM YKPN
Maharsi, Sri dan Fenny. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pengguna Internet Banking Di Surabaya. Jurnal Akutansi Dan
Keuangan. Vol.8. No, 1, Mei 2006:35-51
Pinontoan, Wulan. 2013. Pengaruh E- Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi Dan Keparcayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
PT. Bank Mandiri Kc. Manado. Jurnal EMBA, Vol.1, No.1, April
2012, Hal.33-41
Pramudya, Anung, 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan
Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA – Vol. 1, No. 1, Agustus
2012”.
Pardede, Ratlan dan Renhard, Manurung. 2014 analisis jalur (path analysis): teori
dan Aplikasi dalam riset bisnis. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Priasmoro, Iskandar, dan Wijaksana, Indra, Tri, 2015. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Pt.
Tara Megah Muliatama (Taksi Gemah Ripah) Di Kota Bandung.
Jurnal e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember
2015.
Putra, Ardianta, Hilma.2017. Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Loyalitas
Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening PT.Lontar Media Digital Printing Semarang. Jurnal
Manajeman, Vol 1.No 8 2017
Supomo, Bambang, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Untuk Akutansi dan
Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Sinta S. Imansar , 2017. Pengaruh Kualitas Layanan E-Banking Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Central Asia (Persero)
Cabang Panakkukang Tbk Di Kota Makassar. Skripsi.
Sari, Vidya, Purnama , Herviana. 2018.” Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour
Surabaya)”. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 6 Nomor 1. 2018
Santoso, Septiadi Dan Oetomo, Hening Widi. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Labotarium Klinik Populer
Surabaya .Jurnal Ilmu Dan Riset Manajeman Vol.2 No. 6 2013
81
Shergill, G.S. and L,i, B. 2005. Internet Banking-An Empiricial Investigetion Of
Custumer’s Viour For Online Banking In New Zealand (Oneline).
Agustus 5, 2005. http://www.
Busines.massey.ac.nz/commerece/rsearch_outputs/2004/2004011.p
df.
Suyuthi,Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Custumer Reletionship Terhadap
Loyalitas Nasabah PT Bank Sulselbar Di Makasar. Skripsi.
Universitas Hasanudin.
Tjiptono, Fandy.2000. strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset
_____________2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi
_____________2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta, Andi Offset
Yuliaty, Tetty. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand
Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah
Mandiri Kcpmedan Aksara. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol
14 No. 02 Oktober 2014 .
Yaqin, Ainul. lIfitriah, Aniek Maschudah. 2014.Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasbah Bank Pengguna
Internet Banking Di Surabaya. Journal Of Business And
Banking. Vol.4. No.2. Hal.245-260
Zikmud, Wiliam dan Berry Badin, 2009. Essentials of Marketing research: fourth
Edition. Mason: Cengage Learing.
LAMPIRAN
83
Lampiran 1
PENGANTAR KUISIONER
PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta)
Assalamualaikum wr. wb
Dengan ini saya Mahasiswi IAIN Salatiga. Saat ini sedang melakukan
penelitian dalam rangka penelitian SKRIPSI yang dibimbing oleh Fetria Eka
Yudiana, M.Si .Dengan Judul “ Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta )“.
Berkaitan dengan hal ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudari
meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini.
Wassalamualaikum wr.wb
Hormat Saya
( SITI NUR HALIMAH)
84
DAFTAR KUISIONER
I. Identitas Responden
Nama :
Alamat :
II. Karakteristik Umum
1. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa BNI Syariah KC Surakarta?.
a. 2 tahun
b. 3 tahun
c. 4 tahun
d. > 5 tahun
2. Apa pendididkan terakhir anda?
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma
e. Sarjana
f. Pasca Sarjana
3. Apakah jenis kelamin anda ?
a. Pria
b. Wanita
4. Bagaimanakah status perkawinan anda?
a. Belum kawin
b. Kawin
85
c. Janda
d. Cerai
5. Berapakan Jumlah pendapatan anda perbulan?
a. < 500.000
b. 500.000 – 1.000.000
c. 1.000.100-2.000.000
d. > 2.000.000
6. Berapakahusia anda saat ini?
a. < 25 tahun
b. 25-30
c. 30-40
d. > 40 tahun
7. Seberapa jauh jarak lokasi BNI Syariah KC Surakarta dari tempat
tinggal anda ?
a. < 5 km
b. 5-30 km
c. 30-80 km
d. > 80 km
8. Apakah pekerjaan anda?
a. Ibu rumah tangga
b. Mahasiswa
c. Pedagang
d. Pegawai Negri
86
e. Pegawai Swasta
f. Petani
g. Wiraswasta
III. Tanggapan Nasabah
Isilah tanggapan nasabah sesuai dengan pendapat anda dengan
mencentang (√ ) salah satu, sesuai dengan pendapat anda. Adapun
pilihan-pilihan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Semakin kekanan berarti semakin puas (kearah angka 10)
b. Semakin kekiri semakin tidak puas (kearah angka no (l0)
No Pernyataan Setuju Sangat Setuju
A Internet Banking (X1) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Anda menggunakan Internet
Banking dengan tujuan
mempermudah transaksi di BNI
Syariah KC Surakarta.
2 Anda dapat melakukan transaksi
dalam waktu yang relatif cepat
dalam mengakses Internet Banking
(kecepatan di luar kondisi sinyal
dan jaringan provider) di BNI
Syariah KC Surakarta.
3 Anda tidak merasa takut dan
khawatir bertransaksi melalui
Internet Banking karena
87
keakurantan proses dan data
terjamin di BNI Syariah KC
Surakarta.
No Pernyataan Setuju Sangat Setuju
B Kualitas Layanan (X2) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 BNI Syariah KC Surakarta memberi
layanan secara akurat, handal dan
bertanggung jawab.
5 BNI Syariah KC Surakarta akan
memeberi layanan dengan tepat dan
cepat.
6 Anda mendapat layanan yang di
dukung oleh saranan dan prasarana
lingkungan sekitar BNI Syariah KC
Surakarta.
7 BNI Syariah KC Surakarta Anda
akan mendapat jaminan atas risiko.
8 Saya mendapatkan layanan sesuai
yang di harapkan dengan apa yang
benar – benar diterima.
No Pernyataan Setuju Sangat Setuju
C Kepuasan Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
88
9 Saya puas dengan Layanan proses
pinjaman di BNI Syariah KC
Surakarta sangat mudah.
10 BNI Syariah KC Surakarta
memberikan Layanan yang sangat
memuaskan sehingga tidak ada
complain dari nasabah.
11 Saya merasakan layanan yang baik
dan tidak merugikan oleh pihak
BNI Syariah KC Surakarta.
12 Karyawan menjelaskan pinjaman
yang ada di BNI Syariah KC
Surakarta.
No Pernyataan Setuju Sangat Setuju
D Loyalitas Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13 Saya menjadikan BNI Syariah KC
Surakarta sebagai pilihan utama
diantara bank lainya.
14 Saya akan menggunakan produk
layanan secara terus menerus di
BNI Syariah KC Surakarta.
15 Saya merekomondasikan BNI
Syariah KC Surakarta produk dan
layanan kepada orang lain.
Lampran 2
Lama Bekerja Pendidikan Jeniskelamin Status Pendapatan Usia Jarak Pekerjaan
<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swata
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan Saejana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
>5 Tahun Diploma Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
> 5 Tahun Pasca Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 30-80 Km Mahasiswa
<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 30-80 Km Mahasiswa
6-12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin <500.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswasta
<6 Bulan Pasca Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Wiraswasta
3_5 Tahun Pasca Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta
3_5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 Mei-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Diploma Wanita Kawin >5.000.000-1.000.000 30-40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Tahun Sarjana Pria Kawin 5.000.000-1.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan Diploma Pria Belum_Kawin 5.000.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 5.000,000-1.000.000 25-30 30-80 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <5.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
90
<6 Bulan Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Negeri
>5 Tahun SMA Wanita Janda >2.000.000 >40 30-80 Km Pedagang
>5 Tahun SMA Pria Kawin 1.000.000_2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Diploma Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai Swasta
>5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta
3-5 Tahun SMA Pria Kawin >2.000.000 >40 30-80 Km Pegawai_Swasta
>1-3 Tahun SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
6_12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
<6 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
6-12 Bulun SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Wiraswasta
3-5 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 30-80 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta
>1-3 Tahhun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
3-5 Tahun Diploma Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 25-30 <5 Km Wiraswasta
>1-3 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
6-12 Bulan SMA Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 500.000-1.000.000 30-40 5-30 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Bulan SMA Pria Kawin 500.000-1.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
>1-3 Tahun Diploma Pria Belum_Kawin >2.000.000 25-30 30-80 Km Pegawai_Swasta
>1-3 Tahun Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
91
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 5.000.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta
<6 Bulan Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta
<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
>5 Tahun Diploma Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 30-80 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Pasca_Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000_1.000.000 <25 <5 Km Pedagang
<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 30-80 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahhun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswata
<6 Bulan Pasca_Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Pasca_Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Diploma Wanita Kawin 500.00-1.000.000 30-40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga
<6 Bulan Sarjana Pria Kawin 500.000-1.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan Diploma Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Pedagang
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
>1-3 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Negri
>5 Tahun SMA Wanita Janda 500.000-1.000.000 >40 30-80 Km Pedagang
92
>5 Tahun SMA Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan Diploma Wanita Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
3-5 Tahun Diploma Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta
>5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta
3-5 Tahun SMA Pria Kawin 500.000-1.000.000 >40 30-80 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta
6-12 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
>1-3 Tahun SMA Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta
<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa
3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa
>6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Pedagang
>5 Tahun SMA Pria Kawin >2.000.000 30-40 >80 Km Pedagang
6-12 Bulan Diploma Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta
<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta
>5 Tahun Pasca_Sarjana Pria Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Negeri
>5 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 >80 Km Pegawai_Negeri
93
Lampiran 3
Karakteristik Responden
Lama_Menjadi_Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
>5 tahun 25 25,8 25,8 25,8
2 tahun 41 42,3 42,3 68,0
3-5 tahun 31 32,0 32,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pendidikan
Pendidikan Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Diploma 16 16,5 16,5 16,5
Pasca_Sarjana 7 7,2 7,2 23,7
Sarjana 35 36,1 36,1 59,8
SMA 39 40,2 40,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
Status_Perkawinan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Belum_Kawin 51 52,6 52,6 52,6
Janda 2 2,1 2,1 54,6
Kawin 44 45,4 45,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Jumlah_Pendapatan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<500.000 13 13,4 13,4 13,4
>2.000.000 32 33,0 33,0 46,4
1.000.000-2.000.000 27 27,8 27,8 74,2
500.000-1.000.000 25 25,8 25,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
94
Usia
Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<25 46 47,4 47,4 47,4
>40 13 13,4 13,4 60,8
25-30 20 20,6 20,6 81,4
30-40 17 17,5 17,5 99,0
5-30 1 1,0 1,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Jarak_Lokasi
Jarak Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<5 Km 42 43,3 43,3 43,3
>80 Km 2 2,1 2,1 45,4
30-80 Km 11 11,3 11,3 56,7
5-30 Km 42 43,3 43,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Perkerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Ibu_Rumah_Tangga 8 8,2 8,2 8,2
Mahasiswa 26 26,8 26,8 35,1
Pedagang 6 6,2 6,2 41,2
Pegawai_Negeri 4 4,1 4,1 45,4
Pegawai_Swasta 36 37,1 37,1 82,5
Wiraswasta 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
95
Lampiran 4
Uji Reabilitas Dan Validitas
1. Kualitas Layanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,922 ,923 5
Correlations
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 Kualitas_Pelay
anan
X2_1
Pearson Correlation 1 ,861** ,622
** ,639
** ,652
** ,857
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
X2_2
Pearson Correlation ,861** 1 ,772
** ,637
** ,684
** ,900
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
X2_3
Pearson Correlation ,622** ,772
** 1 ,616
** ,771
** ,868
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
X2_4
Pearson Correlation ,639** ,637
** ,616
** 1 ,791
** ,847
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
X2_5
Pearson Correlation ,652** ,684
** ,771
** ,791
** 1 ,896
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
Kualitas_Pelayana
n
Pearson Correlation ,857** ,900
** ,868
** ,847
** ,896
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97 97 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
96
2. Kepuasan (Z)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,829 ,834 4
Correlations
Z_1 Z_2 Z_3 Z_4 Kepuasaan
Z_1
Pearson Correlation 1 ,564** ,600
** ,469
** ,803
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 96 97
Z_2
Pearson Correlation ,564** 1 ,612
** ,429
** ,787
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 96 97
Z_3
Pearson Correlation ,600** ,612
** 1 ,660
** ,867
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 96 97
Z_4
Pearson Correlation ,469** ,429
** ,660
** 1 ,772
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96 96
Kepuasaan
Pearson Correlation ,803** ,787
** ,867
** ,772
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 96 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
97
3. Internet Banking (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,805 ,803 3
Correlations
X1_1 X1_2 X1_3 Internet_Bankin
g
X1_1
Pearson Correlation 1 ,536** ,361
** ,747
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
X1_2
Pearson Correlation ,536** 1 ,833
** ,936
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
X1_3
Pearson Correlation ,361** ,833
** 1 ,859
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
Internet_Banking
Pearson Correlation ,747** ,936
** ,859
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
98
4. Loyalitas (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,934 ,937 3
Correlations
Y_1 Y_2 Y_3 Loyalitas
Y_1
Pearson Correlation 1 ,879** ,778
** ,947
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
Y_2
Pearson Correlation ,879** 1 ,838
** ,961
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
Y_3
Pearson Correlation ,778** ,838
** 1 ,919
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
Loyalitas
Pearson Correlation ,947** ,961
** ,919
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 97 97 97 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
99
Lampiran 5
Asumsi Klasik
1. Uji Kolonieritas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,588a ,346 ,325 3,335
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking,
Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007
Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762
Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754
a. Dependent Variable: Loyalitas
2. Heteroskedaksitas
100
3. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 97
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 3,48342281
Most Extreme Differences
Absolute ,115
Positive ,093
Negative -,115
Kolmogorov-Smirnov Z 1,128
Asymp. Sig. (2-tailed) ,157
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
101
Lampiran 6
Analisis Path
Regresi 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,588a ,346 ,325 3,335 1,992
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007
Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762
Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754
a. Dependent Variable: Loyalitas
Regresi 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,657a ,431 ,419 3,516
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Internet_Banking
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,399 4,168 2,495 ,014
Internet_Banking -,065 ,131 -,039 -,500 ,618
Kualitas_Pelayanan ,576 ,069 ,653 8,368 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasaan
102
Lampiran 7
Uji Statistik
1. UJI R
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,588a ,346 ,325 3,335
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking,
Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
2. UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 546,897 3 182,299 16,391 ,000b
Residual 1034,361 93 11,122
Total 1581,258 96
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan
3. UJI T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277
Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814
Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038
Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
103
104
105
106
107
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Siti Nur Halimah
Tempat Tanggal Lahir : Boyolali, 11 Mei 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Alamat : Klimas RT 002/RW 005, Sendang, Karanggede,
Boyolali 57381
Nomor HP/WA : 082223525880
e-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. TK Asyah 2002
2. SDN Klimas 2008
3. SMP Muhamadiyah 05 Karanggede 2011
4. SMAN 01 Klego 2014
5. IAIN Salatiga 2018
Pengalaman Organisasi : 1. Anggota Pramuka SMA N 1 Klego 2012
Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi yang
berkepentingan harap maklum adanya.
Salatiga, 14 September 2017
Penulis,
Siti Nur Halimah
NIM 213-14-176