PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN … (01-28-19...penelitian menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar

eJournal Administrasi Bisnis, 2019,7(1): 126-139 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2019

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. JNE

SAMARINDA

Sheila Maulidha1

Abstrak

Latar belakang penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga dan

kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan,

serta mengetahui mana yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian ini dilakukan di cabang utama PT. JNE Samarinda di Jl.

AW Syahrani No. 01 Samarinda. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT.

JNE Samarinda yang berjumlah 978 orang. Dan sempel pada penelitian ini berjumlah 91 responden, jumlah sempel di peroleh dari perhitungan dengan

rumus slovin.Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji

asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji f, uji t, uji dominan. Dari hasil

penelitian menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41% sedangkan

59% sisanya ditentukan oleh variabel-variabel lain yang tidak disertakan dalam

penelitan. Untuk lebih mengoptimalkan pengaruh harga, dan kualitas pelayanan

dengan tetap mempertahankan kualitas pelayanan perusahaan yang ada.Dari

hasil penelitian diatas bahwa perusahaan sebaiknya tetap mempertahankan

kualitas yang ada dalam hal layanan Costumer Service yang responsive dan

cepat dalam menangani berbagai keluhan melalui pelayanan 24 jam. Sebaiknya

perusahaan membuat format yang berisi data lengkap pengirim dan penerima

seperti alamat lengkap serta nomor telepon cadangan yang bisa dihubungi dan

sebaiknnya perusahaan bekerjasama dengan jasa asuransi untuk memberikan jaminan kepada pelanggan apabila barang diterima melebihi batas waktu yang

dijanjikan.

Kata Kunci : Harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

Pendahuluan

Mengikuti perkembangan yang semakin modern, banyaknya situs website

dan aplikasi belanja online yang menarik perhatian masyarakat karena dengan

belanja online masyarakat dengan mudah dapat memilih barang dan menghemat

waktu mereka. Selain itu masyarakat juga memilih jasa pengiriman yang tentunya

bagus, aman dan terpercaya sehingga barang yang dibeli atau dikirim sampai

dengan aman dan tepat waktu. Di dalam bisnis pengiriman barang, ketepatan

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)

127

waktu juga menjadi salah satu faktor yang berpengaruh kuat terhadap

keberhasilan sebuah perusahaan ekspedisi.

Salah satu jasa pengiriman yang selalu digunakan yaitu PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir atau yang lebih dikenal dengan PT. JNE. PT JNE adalah perusahaan

yang bergerak di bidang jasa pengiriman milik swasta. Salah satu alasan

pelanggan memilih PT. JNE karena harga yang di tawarkan cukup terjangkau.

Selain harga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti yang dikatakan Kotler dan

Amstrong (2012:144) kepuasan produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan

profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat

kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.

Adapun sekala yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan

pelanggan atas kualitas layanan, yaitu yaitu skala SERVQUAL seperti yang

dikatakan oleh Zeithaml dalam Mahda (2016:2) SERVQUAL (service quality)

merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi

pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Berdasarkan beberapa masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti di

PT. JNE Cabang Utama Samarinda yang beralamatkan di Jl. AW. Syahrani

No.01 Samarinda dan penulis tertarik untuk mengambil judul: “Pengaruh Harga

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE

Samarinda”.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat disajikan rumusan masalah

penelitian ini adalah:

a. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di JNE Samarinda?

b. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di JNE Samarinda?

c. Manakah diantara harga dan kualitas pelayanan yang lebih berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan JNE Samarinda

Kerangka Dasar Teori

Pemasaran

Menurut Abdullah dan Tantri (2012:2) pemasaran adalah suatu sistem

total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromisikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan

keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen

potensial. Oentoro (2010:2) pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-

aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen

melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan jasa yang bernilai serta

mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan

konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.

Sunyoto (2015:191) pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139

128

kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia

lain, yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun

jasa.

Pengertian Jasa

Alma (2011:243) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat

didentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenui

kebutuhan jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud

atau tidak Kotler dalam Sunyoto (2012:187) menyatakan bahwa jasa adaah

setiap tindakan atau kegiatann yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, pada dsarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2011:35) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud) jasa idak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar

atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak

berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau

kenyaman.

b. Heterogeneity (beragam) jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output artinya tedapat banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimanajasa itu diproduksi.

c. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) barang biasanya diproduksi terlebih

dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual

terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama.

d. Perishability (tidak tahan lama) jasa merupakan komoditas yang tidak tahan

lama, tidak dapat disimpan ntuk pemakaian ulang diwaktu dating, di jual

kembali, atau dikembalian.

Pengertian Harga

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau

kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu (Oentoro, 2010:149)

Gitosudarmo dalam Sunyoto (2012:131) harga adalah sejumlah uang yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara

barang dan jasa. Kotler dan Amstrong (2012:405) harga didefinisikan sebagai

jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.

Penetapan Harga Jasa

Penetapan harga merupakan salah satu masalah ketika perusahaan harus

menentukan harga untuk pertama kali (Abdullah dan Tantri 2012:171) ada enam

langkah prosedur untuk menetapkan harga:

1. Memilih sasaran harga

Perusahaan pertama-tama harus memutuskan apa yang ingin di capai dengan

suatu produk tertentu.

2. Menentukan permintaan


129

Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada tingkat

permintaan yang berbeda dan oleh karenanya akan mempunyai pengaruh

yang berbeda terhadap sasaran pemasarannya.

3. Memperkirakan biaya

Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat ditentukan

perusahaan bagi produknya.

4. Menganalisis penawaran dan harga para pesaing

Permintaan pasar membentuk harga tertinggi dan biaya merupakan harga

terendah yang dapat ditetapkan.

5. Memilih suatu metode harga

Harga akan berada pada suatu tempat antara satu yang terlalu rendah untuk

menghasilkan keuntungan dan satu yang terlalu tinggi untuk menghasilkan

permintaan.

6. Memilih harga terakhir

Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa

faktor tambahan.

Tujuan Penetapan Harga

Tujuan Penetapan harga menurut Gitosudarmo (2008:232) sebenarnya ada

bermacam-macam, yaitu:

a. Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan netto suatu

perusahaan.

b. Memaksimalkan profit

c. Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis

d. Menyeimbangkan harga itu sendiri

e. Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat

diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualanya.

Peran Harga

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:152) harga memiliki dua peranan

utama dalam proses pengambilan proses keputusan pembelian para konsumen

yaitu :

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan

berdasarkan daya belinya. Harga dengan demikian dapat membantu para

pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai

jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif

yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen

mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produksi atau manfaatnya secara objektif persepsi yang sering berlaku adalah

bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Menentukan

dalam proses keputusan pembelian informasi tentang harga sangat dibutuhkan


130

dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan

dari informasi harga ini dapat mempengaruhi prilaku konsumen.

Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:52) didalam variabel harga ada

beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon,

potongan harga dan periode pembayaran. Dalam penelitian ini pengukuran harga

diukur dengan indikator sebagai berikut:

a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Konsumen akan melihat dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk,

karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang sistem hemat tepat.

Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki

kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. (Schiffman dan Kanuk dalam

Rahma 2012:4)

b. Daftar harga

Daftar harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar

konsumen mempertimbangkan untuk membeli. (Kotler dan Keller 2009:63)

c. Potongan harga khusus

Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen/penjual

kepada konsumen pada saat even tertentu. (Kotler Keller 2009:63)

d. Harga yang dipersepsikan

Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi, rendah,

atau adil. (Schifman dan Kanuk dalam Rahma 2012:4)

Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra, (2011:162) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

dapat berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Kotler dan

Amstrong (2012:49) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sunyoto (2012:227) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Rangkuti (2013:7) mendefinisikan

kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative yang

dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Kotler dan Amstrong

(2012:298) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah pengukuran kinerja yang

diberikan oleh sebuah produk sesuai dengan harapan pembeli.

Definisi Konsepsional

Berdasarkan judul dalam penulisan skripsi, yaitu “Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Samarinda”, maka


131

yang menjadi definisi konsepsional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai

berikut:

a. Harga merupakan nilai tukar atau sejumlah uang untuk mendapatkan manfaat

yang diperoleh berupa barang atau jasa.

b. Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan ketepatan penyampaian

serta ciri sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

c. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau pengukuran

kinerja pasca pembelian dimana alternative yang diberikan minimal sama

dengan harapan pelanggan.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif.

Sedangkan ditinjau dari segi data dengan analisisnya, penelitian ini tergolong

dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan

data yang dikumplkan selama penelitian secara sistematis menegani fakta-fakta

dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar

variabel yang terlibat didalamnya.

Hasil Penelitian

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum penelitian dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji

validitas da n reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang

dikumpulkan dari penggunaan instrumen.

a. Uji Validitas

“Validitas Suatu tes atau instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai

validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau

memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran

tersebut. “Suatu alat ukur yang valid, tidak sekedar mampu mengungkapkan data

dengan tepat akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai

data tersebut” (Azwar, 2010: 6). Cermat berarti bahwa pengukuran itu mampu

memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-kecilnya diantara subjek

yang satu dengan yang lain. Rumus yang digunakan yaitu Pearson Product

Moment, dengan menggunakan alat bantu komputer (SPSS 20) diperoleh hasil

sebagai berikut

Hasil Uji Validitas

Variabel Pernyataan r hitung N Keterangan

Harga

Variabel X1 (1) 0,633 91 Valid





132

Variabel Pernyataan r hitung N Keterangan

(X1) Variabel X1 (5) 0,598 91 Valid




Kualitas

Pelayanan

(X2)











Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Variabel Y (1) 0,630 91 Valid






Sumber : data diolah 2018

Dari setiap item pernyataan diperoleh rhitung lebih besar dari 0,3 maka item

pertanyaan pada penelitian diatas adalah valid. Serta diperoleh rhitung lebih besar

dari rtabel = 0,206 (nilai r table untuk n = 91) maka koefisien korelasi tersebut

signifikan dan layak digunakan untuk analisis selanjutnya, menggunakan analisis

regresi berganda.

b. Uji Reliabilitas

Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua

kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah

metode Alpha-Cronboch. Nilai Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 20

ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas

suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,60

apabila r alpha > 0,60 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Adapun hasil

analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut:

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Harga (X1) 0,734 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,805 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,836 Reliabel

Sumber : data penelitian yang diolah, 2018


133

Berdasarkan Tabel di atas, semua variabel mempunyai koefisien Cronbach

Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep

pengukur variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Secara

keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan

dapat didistribusikan kepada seluruh responden (91 orang), karena tiap-tiap butir

menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Hasil uji normalitas dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov Test dapat

dilihat pada table berikut ini Berdasarkan tabel, menunjukan bahwa nilai

Signifikan 0,702 lebih besar dibandingkan dari Sig 0.05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang diuji, berdistribusi normal. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 91 Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation 2,58625037

Most Extreme Differences

Absolute ,074

Positive ,074 Negative -,052

Kolmogorov-Smirnov Z ,705 Asymp. Sig. (2-tailed) ,702

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

b. Uji Multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 pada tabel dapat diketahui bahwa

variabel independen memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Maka

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen

dalam model regresi penelitian ini.

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1 ,609 1,642

X2 ,609 1,642

a. Dependent Variable: resabs c. Uji Heteroskedatisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengematan yang lain (Ghozali, 2011:139). Model regresi yang baik adalah


134

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139). Cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan

menggunakan uji glejser. Jika variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Sedangkan dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan ( >

0,05)

Berdasarkan Gambar terlihat bahwa titik-titik yang ada tidak membentuk

suatu pola tertentu maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak mengalami

heteroskedastisitas

Grafik Normal Probability Plot

Sumber: Data diolah (2018)

d. Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Waston Test (DW)

menggunakan alat bantu SPSS 20.

Tabel Hasi Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,640a ,410 ,396 2,615 1,717

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber : data diolah, 2018

Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 1,717. Selanjutnya

dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 91, k (jumlah variabel bebas) =2,

dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,6143 dan dU = 1,7040 sehingga (4-dU) = 2,296

Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), yang berarti tidak ada

autokorelasi.

Analisis Regresi Linier Berganda

Persamaan Regresi Analisis regresi berganda digunakan untuk mencari pemecahan masalah

penelitian. Penggunaan teknik analisis ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

antara variabel bebas (X) yang terdiri dari Harga dan Kualitas Pelayanan dengan

variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan. Adapun metode pengolahan data


135

untuk mendapatkan model dari fungsi tersebut dilakukan dengan perhitungan

program SPSS. Adapun perhitungannya sebagai berikut: Dalam menentukan nilai

persamaan regresi, maka terlebih dahulu menentukan nilai masing–masing

variabel sebagai berikut:

Tabel Hasil Koefisien Regresi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error

Beta

1

(Constant) 4,825 2,101 2,297 ,024

X1 ,169 ,083 ,213 2,032 ,45

X2 ,318 ,069 ,485 4,618 ,000

a. Dependent Variable: Y Sumber : data diolah 2018

Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear

berganda dari variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:

Y = 4,825 + (0,169) X1 + (0,318) X2 + e

1) Konstanta (α)

Konstanta 4,825 berarti bahwa kepuasan pelanggan akan konstan sebesar

4,825 jika tidak dipengaruhi variabel harga dan kualitas pelayanan.

2) Koefisien Regresi Variabel Harga (X1)

Nilai koefisiensi regresi X1 sebesar 0,169 menunjukkan variabel harga

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti jika

variabel harga ditingkatkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan

meningkat sebesar 0,169. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

3) Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Nilai koefisiensi regresi X2 sebesar 0,318 menunjukkan variabel kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti

setiap kenaikan 1 satuan variabel kualitas pelayanan akan menaikkan

kepuasan pelanggan. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

Koefisien Korelasi (R)

Tabel Hasil Koefisien Korelasi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summaryb

Model R R Square Std. Error of the Estimate

1 ,640a ,410 2,615


Sumber : data diolah 2018


136

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai R diperoleh sebesar 0,640 yang

menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel independent yaitu variabel harga

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki hubungan kategori kuat terhadap

kepuasan pelanggan (Y) pada PT. JNE Samarinda.

Koefisiensi Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam

output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan

tertulis R Square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan

R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan

jumlah variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini.

Nilai R square dikatakan baik jika di atas nilai 0,05 karena nilai R square

berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time

series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi

dengan nilai di atas 0,05.

Hasil Koefisien Regresi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Model Summaryb

Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,410 ,396 2,615


tabel di atas, diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar

0,410 yang artinya bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berkontribusi

menghasilkan kepuasan pelanggan pada PT. JNE Samarinda sebesar 41%.

Uji Simultan (F)

Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen

(harga dan kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

PT. JNE Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α = 0,05. Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai

berikut : Tabel Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 417,974 2 208,987 30,550 ,000b

Residual 601,982 88 6,841

Total 1019,956 90

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber : data diolah dari data SPSS, 2018


137

Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 3,10 Fhitung

diperoleh 30,550 berarti Fhitung > Ftabel dan diperoleh hasil signifikan 0,000 <

0,05 dengan demikian variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga

dapat dinyatakan H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini sesuai dengan hipotesis

yang disampaikan sebelumnya yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)

secara bersama-sama mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap ¬kepuasan

pelanggan (Y) pada PT. JNE Samarinda.

Uji T (Uji Parsial)

Dalam menentukan hasil uji t,pada penelitian ini menggunakan alat bantu

software SPSS sebagaimana pada tabel berikut:

Tabel Uji T (Parsial)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error

Beta

1

(Constant) 4,825 2,101 2,297 ,024

X1 ,169 ,083 ,213 2,032 ,045

X2 ,318 ,069 ,485 4,618 ,000

a. Dependent Variable: Y Sumber : data diolah 2018

Nilai thitung menunjukan bahwa variabel harga (X1) sebesar 2,032

dengan nilai Sig. = 0,045. Karena thitung = 2,032 > ttabel = 1,661 serta nilai Sig.

= 0,045 < α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.

Artinya variabel harga (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y).Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Nilai thitung menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar

4,618 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 4,618 > ttabel = 1,661 serta

nilai Sig. = 0,000 < α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1

diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Pembahasan

Pengaruh Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan, bahwa harga yang

diberikan oleh PT. JNE relatif sama dengan jasa ekspedisi yang lain seperti J&T

dan Pos Indonesia. Bahkan PT. JNE memiliki harga yang relatif lebih murah

dibanding jasa ekspedisi lain pada jenis ekspedisi reguler di beberapa tujuan

pengiriman seperti pengiriman dari Samarinda ke Jakarta, yaitu PT. JNE lebih

murah 4,5% dari, J&T dan Pos Indonesia dengan harga Rp 22.000 sedangkan

J&T dan Pos Indonesia sebesar Rp 23.000 (data terlampir).


138

Pengaruh Harga (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan harga ekspedisi yang

ditawarkan oleh PT. JNE Samarinda sesuai dengan kualitas produk serta

bervariasi sesuai dengan jenis barang dan estimasi pengiriman yang ditawarkan.

Selain itu PT. JNE Samarinda memberikan potongan harga pada event tertentu

seperti Hari Ulang Tahun PT. JNE, dan Hari Kemerdekaan. Selain itu perusahaan

juga memberikan potongan harga kepada pelanggan yang telah menjadi member

perusahaan.

Tetapi terkadang harga yang diberikan oleh PT. JNE Samarinda tidak sesuai

dengan estimasi pengiriman yang dijanjikan, dimana harga yang dibayarkan oleh

pelanggan terkadang tidak sesuai dengan jenis pengiriman yang digunakan oleh

pelanggan. Hal ini tentu saja dapat menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan apabila perusahaan tidak memperbaiki sistem

pengirimannya.

Variabel yang Berpengaruh Dominan

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawan

dan Satrio (2014) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan dan

Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Takavi. Hasil penelitian

menunjukan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan bahwa karyawan perusahaan

mengutamakan kepentingan konsumen dengan layanan yang cepat dan responsif.

Layanan yang diberikan perusahaan berupa layanan Costumer Service selama 24

jam. Serta lokasi perusahaan yang strategis dan mudah dijangkau oleh pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci keberhasilan pada suatu perusahaan

Penutup

Berdasarkan hasil penelitian hasil penelitian analisis yang tela dilakukan

dan pembahasan-pembahasan yang telah diuraika ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

Variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda

Variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda.

Variabel kualitas pelayanan (X2) yang paling besar pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda.

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulia menyampaikan beberapa

saran sebagai berikut: Untuk perusahaan Sebaiknya perusahaan mempertahankan

kualitas pelayanannya yaitu dalam hal layanan Costumer Service yang responsive

dan cepat dalam menangani berbagai keluhan konsumen melalui pelayanan 24

jam.

Sebaiknya perusahaan membuat format yang berisi data lengkap pengirim

dan penerima seperti alamat lengkap serta nomor telefon cadangan yang bisa


139

dihubungi apabila nomor utama tidak dapat dihubungi. Format tersebut diisi oleh

pelanggan pada saat pelanggan proses pendataan dan pengecekan barang.

Sebaiknya perusahaan bekerjasama dengan jasa asuransi untuk

memberikan jaminan kepada pelanggan apabila barang tidak diterima melebihi

batas waktu yang dijanjikan.

Untuk peneliti selanjutnya Disarankan peneliti selanjutnya untuk

menggunakan variabel independen yang berbeda seperti loyalitas pelanggan

dan/atau keputusan pelanggan.

Daftar pustaka.

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta:

Rajawali Pers.

Alma, Buchari. 2011. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” Cetakan

Kesembelian, Alfabeth, Bandung.

Anggara, Sahya. 2015. “Metode Penelitian Administrasi”. Cetakan I. Bandung:

CV Pustaka Setia.

Azwar, Saifuddin. 2010. “ReliabilitasdanValiditas”. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. Edisi Kelima.

Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19“.

Edisi 5. Semarang : UNDIP.

Indriyo Gitosudarmo. 2008. “Manajemen Pemasaran”. edisi pertama, cetakan

keempat. Penerbit : BPFE – Yogyakarta.

Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. 2012 “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Notoatmodjo, S. 2010.“Metodologi Penelitian Kesehatan”. Jakarta : Rineka

Cipta.

Oentoro, Delitanti. 2010. “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Laks

Bang.

Rangkuti, Freddy. 2013. “Customer Service Satisfaction & Call Center”

Berdasarkan ISO 9001. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

______. 2007. “RisetPemasaran”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

Riduwan, Akdon. 2007. “Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistik”. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung : CV. Alfabeta.

_______. 2010. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2012. “Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran”. Cetakan Pertama.

Yogyakarta : CAPS.

______. 2015. “Perilaku Konsumen dan Pemasaran” Cetakan Pertama. CAPS.

Yogyakarta.

Sutedjo, Dharma Oetomo Budi. 2007. “Pengantar Teknologi Informasi Internet :

Konsep dan Aplikasi”. Yogyakarta: Andi Offset.

Documents

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN … (01-28-19...penelitian menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar