PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN …Secure Site repository.usd.ac.id/14356/2/052214061_Full.pdf · Cucu Pratama Yongki Mulyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Cucu Pratama Yongki Mulyawan

NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :


NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2010

ii

iii

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria yang selalu

mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan

kuasa Nya.

Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan

penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat ini

tetap memberikan support dalam setiap tindakan

yang aku lakukan.

Adikku dan mbot yang selalu membantu dan

menyemangatiku selalu.

Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam

setiap kegiatan perkuliahan sampai penulisan ini

selesai.

Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,

kasih sayang dan semangat kepadaku.

v

HALAMAN MOTTO

Tidak ada yang harus ditakutkan dalam hidup ini.

Hidup itu hanya perlu dipahami.

(Marie Curie)

Karena iman kita mengerti, bahwa alam semesta telah dijadikan oleh firman Allah, sehingga apa yang kita lihat, telah terjadi dari apa yang tidak dapat kita lihat. (Ibrani 11:3).

Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberimu kekuatan,

mencintai dengan tulus memberimu keberanian.

(Lao Tz).

Tidak ada jaminan kesuksesan, namun tidak mencobanya adalah jaminan kegagalan. (Bill Clinton)

Apabila kita takut gagal, itu berarti kita telah membatasi kemampuan kita.

(Henry Ford).

Jika aku dapat meminta hidupku sempurna, Itu merupakan godaan yang sangat menggiurkan, Namun dengan sangat terpaksa aku akan menolak, karena dengan begitu aku tidak dapat lagi menarik pelajaran dari kehidupan ini. (Allyson Jones).

vi


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan

judul :




dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 September 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut

maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah

dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai

dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal

25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 5 Oktober 2010

Yang membuat pernyataan


NIM: 052214061

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta :

Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan

NIM : 052214061

Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Harapan,

Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen” Studi

Kasus pada Konsumen konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dengan

demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak

untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan

mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu

meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan

nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di

Yogyakarta.

Pada tanggal 5 Oktober 2010.

Yang menyatakan,


viii

ABSTRAK



Studi Kasus pada Konsumen Circle K

Demangan Baru Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh harapan

konsumen terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen; (3) pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan

konsumen; (4) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen; dan (5)

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini

adalah studi kasus pada konsumen Circle K dengan jumlah sampel 200 responden.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada

bulan November-Desmber 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji

reliabilitas, dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data

menunjukkan bahwa: (1) harpan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen; (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; (3)

harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (4) kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen, dan; (5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

ix

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON INFLUENCE OF EXPECTATIONS,

PRODUCT QUALITY AND

CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY

A Case Study on Consumers of

Circle K Demangan Baru, Yogyakarta

Cucu Pratama Yogki Mulyawan

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

This study aims to determine: (1) the influence of customer expectations

on customer loyalty, (2) the influence of product quality on customer loyalty, (3)

influence of customer expectations on customer satisfaction, (4) the influence of

products' quality to customers' satisfaction, and (5) influence of customer

satisfaction on customer loyalty. This research is a case study on customer of

Circle K with a sample of 200 respondents. Data were collected via questionnaire

and was conducted in November-December 2009. The sampling technique used

was purposive sampling. The data analysis technique used is Structural Equation

Modelling (SEM). The results of data analysis indicate that: (1) customer

expectations influences customer loyalty, (2) product quality influences customer

loyalty, (3) customer expectation influences consumer satisfaction, (4) quality of

product influances satisfaction, and (5) consumer satisfaction influances customer

loyalty.

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap

Loyalitas konsumen”: Studi Kasus pada Konsumen konsumen Circle K

Demangan Baru Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak

bagiku.

3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

6. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

xi

7. Bapak Drs.Marianus M. Modesir, MM., selaku dosen pembimbing II, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi

lebih baik.

8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

9. Seluruh responden Circle K Demangan Baru Yogyakarta yang telah bersedia

mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

10. Mbot trimakasih atas dukungannya dan selalu menemani disaat susah maupun

senang.

11. Adikku yang selalu memberi semangat moral dan doa, juga selalu

mengganggu dalam setiap pengerjaan tulisan ini.

12. Teman-teman kos yang selalu mau aku repotkan dan selalu membantuku.

13. Mas ribut trima kasih atas pinjaman printernya dan mengajarkan penulisan

yang baik dan benar.

14. Kepokq manukq yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan

kuesioner, menemani disaat dingin, panas, atau pun hujan sekalipun sehingga

skripsi ini dapat selesai dengan baik.

15. Buat myu dan cerry yang disurga, adul, macan, dan janu, trima kasih atas

pelajaran hidup selama ini yang kalian berikan, yang selalu mengganggu,

menemani, dan mewarnai hidup penulis dengan penuh warna.

xii

16. Para teman-teman yang tidak bisa disebut satu persatu yang selalu mendukung

dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi sehiggga

skripsi ini dapat selesai dengan baik.

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yoyakarta, 1 Agustus 2010

Penulis


NIM: 052214061

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................. vii

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... viii

ABSTRACT ............................................................................................. ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... x

HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

C. Pembatasan Masalah ................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian......................................................................... 4

E. Manafaat Penelitian ..................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 8

A. Landasan Teori ............................................................................ 8

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................ 25

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................. 27

D. Hipotesis ..................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 31

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................... 31

B. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 31

D. Variabel Penelitian ...................................................................... 32

E. Populasi dan Sampel.................................................................... 35

F. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 36

G. Sumber Data ................................................................................ 37

H. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 37

I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 38

J. Teknik Analisis Data ................................................................... 40

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik .................................................. 48

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 50

A. Profil Perusahaan ........................................................................ 51

B. Sejarah perusahaan ..................................................................... 51

C. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 53

D. Convenience Store ...................................................................... 53

xiv

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 57

A. Variabel Penelitian ..................................................................... 57

B. Analisis Profil Konsumen ........................................................... 58

C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................... 63

D. Pengujian Model ........................................................................ 67

E. Variabel Terukur ........................................................................ 79

F. Persepsi Responden .................................................................... 82

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 85

A. Kesimpulan ................................................................................ 85

B. Saran ........................................................................................... 87

C. Keterbatasan ............................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 90

LAMPIRAN .............................................................................................. 93

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi ................................................. 45

Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ................................................... 49

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 58

Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ................................. 59

Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir......... 59

Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 60

Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang

Saku per Bulan ................................................................ 61

Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan

Circle K ........................................................................... 62

Tabel V.7 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja ....... 62

Tabel V.8 Standardized Regression Weight ...................................... 64

Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas........................................................ 66

Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ..................................... 67

Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ...................................... 71

Tabel V.12 Regression Weight ........................................................... 73

Tabel V.13 Standardized Regression Weight ...................................... 78

Tabel V.14 Persepsi Responden ......................................................... 83

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................ 20

Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ................................... 28

Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ...................................... 44

Gambar V.1 Model yang Belum fit ................................................... 68

Gambar V.2 Model yang Sudah fit .................................................... 72

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomer lampiran Judul

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden

Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden

Lampiran 4 Tabulasi Data

Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit

Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah Fit

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,

sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah

satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang

dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula

bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang

mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat

bersaing dalam pasar global.

Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara

perusahaan mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian kembali

terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhannya, misalnya

dengan memberikan produk yang mutu dan pelayanan yang lebih baik dari

pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,

penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas,

walaupun dengan tingkatan yang berbeda (Supranto, 2001:1). Banyak sekali

perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk atau

jasa dengan harga yang relatif murah atau dengan pelayanan yang terus-

menerus ditingkatkan. sekalipun harga menjadi pertimbangan konsumen

dalam keputusan pembelian, namun pada kenyataannya anggapan itu tidak

sepenuhnya benar. Banyak konsumen dalam masyarakat moderen seperti saat

1

2

ini lebih mementingkan kepuasan dalam pelayanan daripada pertimbangan

harga.

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan

laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001:2).

Memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin baik dalam kualitas produk maupun peningkatan

kualitas pelayanan, semua itu dilakukan guna memenuhi keinginan dan

kepusan konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal pada perusahaan,

sehingga perusahaan dapat terus melakukan aktivitasnya sencara terus-

menerus.

Akhir-akhir ini persaingan dalam dunia perdagangan seperti

minimarket 24 jam sangat gencar di Yogyakarta. Hampir di setiap sudut jalan

tersedia minimarket 24 jam. Beberapa pengusaha melihat kesempatan ini

sebagai lahan tempat menghasilkan keuntungan. Tetapi dengan mendirikan

sebuah minimarket 24 jam, apakah kualitas layanannya dapat membuat

konsumen merasa puas terhadap layanan maupun kualitas produk yang

ditawarkan sehingga konsumennya dapat merasakan kepuasan dan tetap loyal

terhadap minimarket tersebut.

Harapan konsumen sangat bervariasi oleh karena itu perusahaan harus

menciptakan suatu suasana yang nyaman, lahan parkir luas dan aman serta

3

menyediakan produk-produk yang berkualitas demi memuskan konsumennya

agar loyalitas konsumen dapat terus terjaga.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengadakan

penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”: Studi Kasus pada

Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

penulis merumuskan masalah sebagi berikut:

1. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

3. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

C. Pembatasan Masalah

Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab

permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu perusahaan

dagang yang meliputi harapan konsumen, loyalitas konsumen, kualitas

produk, dan kepuasan konsumen. Maka masalah akan dibatasi pada :

4

1. Responden yang diteliti adalah konsumen Circle K Demangan Baru

Yogyakarta, yang pernah membeli atau berbelanja di Circle K Demangan

Baru Yogyakarta.

2. Aspek yang diteliti meliputi kepuasan konsumen, kualitas produk yang ada

di Circle K, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap Circle

K Demangan Baru Yogyakarta.

3. Dalam penelitian ini variabel harapan konsumen dibatasi pada tangible,

reliability, responsiveness, competence, dan emphaty.

4. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada performance

dan types of feature.

5. Dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen dibatasi pada features,

conformance to specifications, dan perceived quality.

6. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen dibatasi pada frekuensi

melakukan pembelian atau kunjungan berulang, merekomendasikan

kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan

konsumen.

5

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:

1. Bagi Perusahaan.

Bagi perusahaan membantu dalam mempelajari harapan konsumen dengan

menciptakan sebuah layanan dan menyediakan produk yang berkualitas,

agar konsumen merasa puas dan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil

dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan

masukan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan

bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan

Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam

penulisan karya ilmiah.

6

3. Bagi Penulis

Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan

menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.

F. Siatematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung

penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen,

manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian kualitas,

kualitas produk, harapan konsumen, kepuasan konsumen, dan

loyalitas konsumen, serta berisi tentang penelitian sebelumnya,

kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek

yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan

populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik

pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis

data.

7

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi profil perusahaan, sejarah pengembangan perusahaan,

convenience store, produk dan layanan, dan program promosi.

Bab V : Analisis Data

Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data

dengan menggunakan alat analisis SEM (structural equation

modeling) dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

dan keterbatasan yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang

dilakukan.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Definisi Manajemen

Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi,

karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan

akan lebih sulit.

Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah

proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna

sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan

organisasi yang telah ditetapkan.

Ada tiga alasan utama mengapa manajemen sangat dibutuhkan :

a. Untuk mencapai tujuan.

Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.

b. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling

bertentangan.

Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan,

sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-

pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan

karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja,

asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.

8

9

c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.

Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda.

Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.

2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu

perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga

sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran

bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi

memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi dari pemasaran yang

dikemukakan oleh para ahli ekonomi. Untuk lebih memahami arti

pemasaran dalam penelitian ini maka dikemukakan beberapa arti

pemasaran, diantaranya :

Kotler dan Armstrong (2004:5) mendefinisikan pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan

pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Boyd et al (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses

sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan

individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan

hubungan pertukaran.

10

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

dalam penelitian ini adalah sebuah proses sosial dimana seluruh pihak

yang terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan

melalui penciptaan dan pertukaran produk.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen

atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan

pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan

baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan

hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk

memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan

menambah jumlah konsumen melalui penciptaan, penyampaian, dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

Dalam sebuah perusahaan diperlukan kegiatan-kegiatan pemasaran

yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan-

kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara

yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Untuk lebih

memahami pengertian manajemen pemasaran penulis mencoba

memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran, seperti

dibawah ini: Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen

pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

11

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli dengan

sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Menurut Boyd et al. (2000:18)

Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,

mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang

mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi

dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan

dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,

pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang

untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang

bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

4. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (2005:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa

Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus

menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam

menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual

produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan

konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

12

Menurut Kotler (2005:5) ada 5 konsep yang dapat dilakukan perusahaan

dan organisasi, yaitu:

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.

e. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain

dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan

pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah

13

pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan

bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran.

5. Pengertian Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit,

2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa

kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk

dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan

kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa

yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

6. Pengertian Kualitas Produk

Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba

kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk,

perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan

mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang

atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai

produsen (pembuat barang atau jasa).

14

Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam

Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk)

berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang

secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.

Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih

rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut :

a. Merancang produk (product designing);

b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;

c. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver);

d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).

Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut,

kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen

dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan

kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:24)

berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:

a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan

meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual,

dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan

volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

15

b. Bebas dari kekurangan

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat

mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan

pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi

ketidakpuasan konsumen, mengurangi inspeksi dan pengujian,

mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil

dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.

Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas di atas dapat

disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya

menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan.

Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik

dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen

akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Prawirosentono (2007:8) berdasarkan pada perspektif

kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi

sebagai berikut :

1.) Kinerja (Performance).

Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya

isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM),

lama hidup penggunaan, dan sebagainya.

2.) Keistimewaan (Types of Feature).

Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus

dibandingkan dengan produk lain.

16

7. Harapan konsumen

Menurut Hill (dalam Febrianti, 2007:103) harapan adalah apa yang

dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa.

Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh

penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu

barang atau jasa, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk

dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas

kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang

diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam

memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki

sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan

teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen

saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan

datang.

Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari

harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (dalam

Samuel, 2006:55), elemen dari harapan konsumen dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung

operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan

karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik

lain dari berbagai fasilitas.

17

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam

mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah

dijanjikan, seperti : keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan

keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu konsumen, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan konsumen,

memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian

pada konsumen.

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk

menciptakan kepercayaan pada konsumen, seperti: pengetahuan

contact personel, mendengarkan kebutuhan konsumen dan

menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan

konsumen, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga

kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau

pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti:

mengenali konsumen lama atau pelanggan setia, mempelajari

kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan

layanan secara individual.

18

8. Kepuasan Konsumen

Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal

tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu

diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.

Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan

(Yamit, 2001:78). Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang

diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut

Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam

mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu :

a. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

c. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra dan

reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan. Biasanya

karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri

barang atau jasa yang akan dibeli atau digunakan, maka pembeli

19

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan

citra perusahaan.

Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi : features,

conformance to specifications, dan perceived quality.

Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana,

2003:102) yaitu:

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

20

Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan

produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Konsep kepuasan konsumen tercermin melalui gambar berikut ini (dalam

Tjiptono, 1997:130).

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005:77), teknik untuk

pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara

langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar

mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan,

responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa

yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi konsumen

Kebutuhan dan

keinginan konsumen

Harapan konsumen

terhadap produk

Tingkat kepuasan

konsumen

21

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen, meliputi :

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini memberikan kesempatan konsumen untuk memberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan

pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana

karyawannya berinteraksi dengan konsumen.

c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli

atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah kepada pesaing.

Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa bisa terjadi dan dapat

mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan produk atau jasa.

d. Survey kepuasan konsumen

Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan menggunakan

survei, seperti : pos, telepon, email, website, wawancara langsung, dan

lain-lain.

Dalam penelitian ini metode pengukuran kepuasan pelanggan yang

digunakan adalah survey kepuasan konsumen, di mana penulis dapat

22

mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap jasa yang

ditawarkan perusahaan.

Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum

mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.

Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa

kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena konsumen yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga para konsumen

yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

9. Loyalitas Konsumen

Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006:56) tingkah laku loyalitas

sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode

dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah

suatu pola pembelian ulang.

Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal

berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal atau hukum). Loyalitas

berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak

mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam

prinsip patriotisme. Kita juga tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika

dalam diri kita tidak tertanam prinsip-prinsip Firman Tuhan.

23

Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam

menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan

sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan

suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak

pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan

kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah

merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang

akan datang. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin,

2003:35), yaitu:

a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan

memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari

untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak

memilki kemampuan membeli produk atau jasa.

d. konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali,

bisa merupakan konsumen atau bisa menjadi konsumen pesaing.

e. konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih produk atau jasa yang sama.

f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini

membeli secara teratur.

24

g. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli

dari anda.

Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui

dua tahap :

a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya.

b. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan

yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi

Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau

melakukan pembelian ulang.

Mengukur loyalitas konsumen.

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) konsumen yang loyal

ada 3, yaitu:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara

teratur dalam periode tertentu.

b. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau

jasa.

25

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas

pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan

berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada keluarga,

teman untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Hatane Samuel, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran

Pemasaran Eceran Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Studi Kasus pada Hypermarket

Carrefour di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui

tingkat harapan pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh

pelanggan Carrefour Surabaya. 2) Mengetahui penilaian pelanggan pasar

moderen terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat

direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour. 3) Mengetahui apakah harapan

pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada

loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. 4) Mengetahui apakah tingkat

kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi

bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di

Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan toko moderen di

Surabaya. Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yaitu

26

melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa

pilihan jawaban yang mudah dipahami. Analisis data dari penelitian ini

menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement

sampling, yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap

beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud

penelitian. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: 1.

Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya. 2. Usia minimum 25 tahun

(diasumsikan memiliki penghasilan sendiri). Besar sampel yang harus diambil

minimum sebesar n = 384.16 atau 385 partisipan.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1) Ekspektasi pelanggan

terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata

berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan toko moderen. 2) Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang

dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. 3) Walaupun kedua variabel

bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama

mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran

Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4) Kepuasan pelanggan

dapat merupakan variabel intervening positif antara Ekspektasi pelanggan dan

Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.

27

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Harapan bukan hanya perlu dikendalikan melainkan perlu terus

dipelihara. Harapan adalah ekspektasi yang disertai oleh getaran-getaran

emosi dan impian. Dengan demikian, harapan konsumen yang positif dapat

menjadi lokomotif penggerak untuk menciptakan perubahan-perubahan yang

dibutuhkan perusahaan dalam menciptakan layanan atau produk yang lebih

baik, karena untuk mencapai kualitas suatu produk, perusahaan harus

membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasi secara total. Kualitas

suatu barang berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan atau

dikonsumsi. Artinya, bila barang secara layak dan baik digunakan berarti

barang tersebut bermutu baik. Kurtz dan Boone (dalam Samuel, 2006:57)

beranggapan jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu

produk, dan mampu memenuhi bahkan mampu melampau kebutuhan dan

harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Semakin puas konsumen terhadap

suatu barang atau jasa semakin konsumen tersebut dapat terus loyal. Menurut

Peter dan Olson (dalam Samuel, 2006:56) konsumen yang dianggap loyal

akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu

tertentu, dan konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha atau

perusahaan karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal dari

pada memelihara konsumen lama. Berdasarkan uaraian tersebut di atas penulis

dapat mengemukakan sebuah kerangka teoretik penelitian sebagai berikut:

28

H3 H4

H1 H5 H2

Gambar II.2

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara

karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003:38). Berdasarkan

landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka

hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut

ini.

Ada kecenderungan bahwa konsumen dengan tingkat harapan yang

tinggi terhadap kinerja atau kualitas dari suatu produk atau layanan, guna

Harapan

Konsumen

Kualitas

Produk

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

29

memenuhi kebutuhannya akan mempunyai loyalitas yang rendah. Berdasarkan

alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :

H1 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen terhadap produk sangat membantu dalam

pengembangan produk maupun pengembangan perusahaan di masa depan.

Perusahaan menciptakan suatu produk atau layanan yang berkualitas guna

menjaga loyalitas konsumen karena ada kecenderungan, semakin berkualitas

suatu produk maka konsumen akan semakin setia dan percaya terhadap

produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis membuat

hipotesis sebagai berikut :

H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Dari harapan konsumen dapat dilihat apa yang harus dilakukan dan

dipenuhi perusahaan guna memuaskan konsumen sehingga konsumen merasa

nyaman dan menikmati bahkan setia atau loyal terhadap produk tersebut.

Harapan konsumen yang semakin tinggi akan cenderung membuat kepuasan

konsumen semakin rendah terhadap kualitas dari suatu produk. Berdasarkan

alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :

H3 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Melalui harapan konsumen perusahaan terus melakukan perbaikan

guna memenuhi harapan konsumen melalui penciptaan produk yang

30

berkualitas, dengan semakin tingginya tingkat kualitas suatu produk akan

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan alasan tersebut

di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :

H4 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Melihat dari apa yang telah dilakukan perusahaan dalam memuaskan

konsumen melalui penciptaan suatu produk yang berkualitas sangat berguna

menjaga loyalitas konsumen terhadap produk. Ada kecenderungan bahwa

kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan membuat konsumen semakin

setia atau loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas

maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :

H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Menurut

Surachman (dalam Syamsudin, 2007:175) studi kasus adalah suatu pendekatan

yang memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan rinci. Dalam

penelitian ini studi kasus terhadap konsumen Circle K Demangan Baru

Yogyakarta.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November-Desember 2009.

2. Lokasi penelitian dilakukan di Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1 Subyek penelitian adalah satu anggota dari sampel, dimana elemen adalah

satu anggota dari populasi (Sekaran, 2006:123). Subyek dalam penelitian

ini yaitu konsumen yang membeli atau menggunakan produk dan layanan

yang disediakan oleh Circle K.

2 Obyek penelitian adalah sesuatu yang akan diteliti. Objek dalam penelitian

ini adalah harapan konsumen, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan

loyalitas konsumen.

31

32

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2008:2). Didalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja

dengan “construct” atau “factor” yaitu konsep-konsep yang memiliki

pijakan teoretis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan.

Disini seorang peneliti akan menentukan diagram alur dalam artian

berbagai construct yang akan digunakan, dan atas dasar itu akan

digunakan variabel-variabel untuk mengukur construct itu akan dicari.

1. Identifikasi Variabel

Menurut Ferdinand (2002:41) konstruk-konstruk yang dibangun dalam

diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :

a. Konstruk Eksogen (Exogenosus Constructs)

Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau

“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain

dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah konstruk

yang menuju oleh garis dengan satu ujung panah.

b. Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)

Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diperediksi oleh satu atau

beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau

beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya

dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

33

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harapan Konsumen


diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam

memuaskan atau memenuhi kebutuhannya.

Menurut Achmad (2005:6) ada tiga (3) level harapan konsumen :

1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi konsumen

akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”.

2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.

3) Harapan dalam bentuk kesenangan.

b. Kualitas Produk

Kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat

suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan

konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan

(Prawirosentono, 2007:6).

c. Loyalitas Konsumen

Persepsi kualitas adalah penilaian subyektif konsumen

mengenai superioritas sebuah produk, pengalaman pribadi terhadap

produk, kebutuhan yang unik, dan situasi konsumsi yang bisa

mempengaruhi penilaian subyektif konsumen terhadap kualitas.

Dimensi ini diukur dari penilaian subyektif konsumen tentang kualitas

merek produk yang lebih pada kualitas secara keseluruhan dari merek

produk dibandingkan unsur kualitas secara individu. Loyalitas

34

konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali

atau berlangganan produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten

di masa yang akan datang.

Tingkatan keterkaitan konsumen dengan suatu merek

dicerminkan dengan frekuensi pembelian produk suatu merek yang

lebih banyak dibandingkan dengan produk yang sama dengan merek

lain. Ada dua (2) tingkatan loyalitas konsumen yaitu :

1) Pembeli yang Menyukai Merek (Friend of Brand Buyer)

Pembeli yang menganggap produk sebagai teman karena pembeli

memiliki asosiasi, pengalaman atau kesan terhadap kualitas

produk.

2) Pembeli Komit (Commited Buyer)

Pembeli yang memiliki rasa bangga menjadi konsumen dari suatu

merek produk tertentu.

d. Kepuasan Konsumen

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang

akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena

kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan dari

waktu ke waktu. Jika konsumen merasa puas, maka ada

kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang (Samuel, 2006:57).

Menurut Kotler (dalam Samuel, 2006:57) jika saat konsumen

membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi

bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi

35

kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai

perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah

membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang

diharapkan (expectation).

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala

Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak

setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan berikut :

1 : Sangat Tidak Setuju

2 : Tidak Setuju

3 : Netral/ragu-ragu

4 : Setuju

5 : Sangat Setuju

Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau

variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran,

2006:31-32).

E. Populasi dan Sampel

Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah

kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi

atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Circle K Demangan

Baru Yogyakarta.

36

Sampel yaitu peneliti dapat meneliti seluruh elemen populasi atau

meneliti sebagian dari elemen-elemen populasi peneliti, secara teknis

umumnya mengalami kesulitan untuk melakukan sensus, jika jumlah elemen

populasinya relatif banyak atau bahkan sulit dihitung (Indriantoro dan

Supomo, 1999:115). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini

penulis mengambil 200 responden sebagai sampel.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi

tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik

penentuan sampel secara non probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan metode purposive sampling yang berdasarkan pada ciri-ciri

atau sifat-sifat tertentu yang diperkirakan mempunyai sangkut paut erat

dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang ada dalam populasi yang sudah diketahui

sebelumnya (Narbuko et al, 2007:116). Jadi cirri-ciri atau sifat-sifat yang ada

atau dilihat dalam populasi dijadikan kunci untuk pengambilan sampel. Dari

pengertian tersebut dapat diambil sampel berdasarkan cirri-ciri atau sifat-sifat

tertentu dari konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang telah

menjadi pelanggan minimal selama 5 bulan.

37

G. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survey lapangan yang

menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro,

2003:127). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

2. Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan

dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat

dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh

pihak lain (Kuncoro, 2003:127).

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuisioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan

kepada responden yang telah beberapa kali menggunakan produk atau jasa

tertentu.

2. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung dengan pelanggan suatu

produk tertentu.

38

I. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur

yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:

1. Uji Validitas

Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur

penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument. Mengukur

kevalidan dari suatu item pernyataan dapat dilakukan dengan

menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu metode

statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas atau mengurangi

variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam penelitian ini, uji

validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut

confirmatory factor analysis (CFA), maka dari itu indikator dari masing-

masing konstruk harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap

konstruknya.

Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator mampu mereflekesikan konstruk laten teoritisnya. Faktor loading

dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama dengan

0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini,

validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0.

39

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana masing-

masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent yang

umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat

membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum (Ferdinand,

2002:62).

Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model

pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran Composites

Reliability dan Variance Extracted dari setiap konstruk.

Composites Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap

indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

2. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang

menunjukkan jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang

(∑ Std.Loading)2

Construct – Reliability =

(∑ Std.Loading)2 + ∑ εj

40

diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance

extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.

Variance extracted diperoleh melalui rumus:

dimana :




J. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah

structural equation modeling (SEM), merupakan suatu teknik modeling

statistika yang paling umun, dan telah digunakan secara luas dalam ilmu

perilaku (behavior science). Menurut Agusty (2002:6) structural equation

modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang

memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatip “rumit”,

secara simultan. SEM dapat ditunjukan sebagai kombinasi dari analisis faktor,

analisis regresi, dan analisis path.

Menurut Hoyle (dalam Samuel, 2006:59) diagram path atau diagram

lintasan merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk menyampaikan ide

konsep dasar dari model SEM. Diagram lintasan jika digambarkan secara

∑ Std.Loading2

Variance - extracted =

∑ Std.Loading2 + ∑ εj

41

benar dan mengikuti aturan yang ditetapkan, akan dapat diturunkan menjadi

model matematika SEM.

SEM meliputi segala kelompok dari model yang dikenal dengan

banyak nama, antara lain analisis structur covarian, latent variable, analysis,

confirmatory factor analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari sebuah

evolusi dalam multiquation modeling dibangun dari prinsip-prinsip ekonomi

matematika dalam ukuran psikologis dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai

alat integral dalam pengelolaan dan riset akademi.

Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa

variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel

yang mempengaruhi (independent).

Masing-masing variabel dependen dan independent dapat berbentuk

faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator).

Manfaat structural equation modeling (SEM), sebagai berikut:

1. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk

sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.

2. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model

empiris yang diteliti.

3. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor

yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

42

Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah :

1. Variabel Terukur (Measured Variable)

Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau

manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat (4) atau bujur

sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari

melalui penelitian lapangan.

2. Faktor

Faktor adalah sebuah faktor bentukan, yang dibentuk melalui indikator-

indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan variabel

bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk latent variable

adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau

variabel latent ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval

elips.

Untuk membuat permodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :

1. Pengembangan Model Teoritis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah

pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi

teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik

melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan

teoritis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah

pustaka yang intens guna mendapatkan penjelasan atas model teoritis yang

dikembangkan. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini

43

disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah

model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut,

melalui data empirik.

2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada

langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path

diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan

kausalitas yang ingin diuji. Sedemikian jauh, diketahui bahwa hubungan-

hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Tetapi

dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam sebuah

path diagram, dan selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi

gambar-gambar persamaan, dan persamaan menjadi estimasi (Ferdinand,

2002:40).

44

Gambar III.1

Diagram Alur (Path Diagram)

Harapan

Konsumen

Kualitas

Produk

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

Responsiveness

Competence

Tangible

Emphaty

Reliability

Performance

Types of

feature

Features Conformance to

specifications

Frekuensi

mengunjungi

Merekomendasi

kan kepada

orang lain

Menunjukkan

kekebalan

terhadap

pesaing

Perceived quality

45

3. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah dalam

input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM

hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks korelasi

sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

Tehnik Estimasi dalam structural equation modeling, adalah :

a. Maximum Likelihood Estimation (ML)

b. Generalized Least Square Estimation (GLS)

c. Unweighted Least Square Estimation (ULS)

d. Scale Free Least Square Estimation (SLS)

e. Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel III.1

Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran sampel

kecil 100-200

ML ULS dan SLS biasanya tidak

menghasilkan uji χ2, karena itu

tidak menarik perhatian

peneliti.

Bila asumsi normalitas


antara 200-500

ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari

500, hasil GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas kurang


lebih dari 2500

ADF ADF kurang cocok bila ukuran

sampel kurang dari 2500

46

Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam structural equation modeling

yang digunakan adalah maximum likehood estimation (ML), karena sampel

yang digunakan sebanyak 200 responden.

4. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:

a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

c. Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang

negatif.

d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang

didapat (misalnya lebih dari 0.9).

5. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah

terhadap berbagai kriteria Goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama

yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah ada data yang digunakan

dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan

pengolahan data yang dianalisis dalam permodelan SEM adalah sebagai

berikut :

47

a. Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini minimum

berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5

observasi untuk setiap estimated parameter.

b. Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas

dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan

SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram

data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

c. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariate yaitu yang muncul karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh

berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment

khusus pada outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers

itu.

d. Multicollinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small)

memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

48

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

1. Uji kesesuaian

a. Statistik chi-square (χ2) makin kecil makin baik (p>0,05) artinya

model makin baik; alat ini merupakan alat uji yang paling fundamental

untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap jumlah

sampel, sehingga penggunaan chi-square (χ2) hanya sesuai jika sampel

berukuran 100 sampai dengan 200.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation); adalah

sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkonpensasi statistik

chi-square (χ2), nilai makin kecil makin baik (≤ 0,08) merupakan

indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai

sebuah close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan.

c. GFI (Goodness of Fit Index); merupakan indeks kesesuaian yang akan

menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matriks kovarian

sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang

terestimasikan. Nilai GFI berada antara 0,00-1,00; dengan nilai ≥ 0,90

merupakan model yang baik (better fit).

d. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan koefisien determinasi

(R2) pada analisis regresi berganda. Indeks ini dapat disesuaikan

terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji diterimanya

model. Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥

0,90.

49

e. CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function), umumnya

dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat

fit sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik χ2 dibagi

dengan df sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif ≤ 2,0 bahkan ≤

3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data.

f. TLI (Trucker Lewis Index). TLI adalah sebuah alternative incremental

fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap

sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih

besar dari atau sama dengan 0,95.

g. CFI (Comparative Fit Index). Besarnya index ini adalah pada rentang

nilai sebesar 0-1 dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan

tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendsikan adalah CFI

lebih besar atau sama dengan 0,9.

Tabel III.2

Goodness-of-Fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

χ2-chi-squarey

Significance Probability

RMSEA

GFI

AGFI

CMIN/DF

TLI

CFI

Diharapkan kecil

≥ 0,05

≤ 0,08

≥ 0,90

≥ 0,90

≤ 2,00

≥ 0,95

≥ 0,94

50

2. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodofikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat

pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya harus

kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual

harus bersifat sistematik.

51

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan PT. Circleka Indonesia Utama

Circle K adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri

retail food dan non-food dengan konsep convenience store. Circle K sangat

terkenal di seluruh dunia dengan menawarkan produk-produk berkualitas dan

juga pelayanannya yang cepat dan ramah. Ditambah lagi dengan store yang

bersih dan suasana yang menyenangkan, menciptakan pengalaman berbelanja

yang sangat beda.

Sekarang Circle hadir di Indonesia dengan membawa konsep tersebut

untuk diadaptasi di pasar lokal. Dengan mengerti pelanggan merupakan salah

satu kunci untuk kesuksesan Circle K.

B. Sejarah Perusahaan

Dimulai pada tahun 1951, oleh Mr. Fred Harvey, dengan membeli 3

Kay's Food Store di El Paso Texas, sekarang Circle K telah menjadi salah satu

perusahaan jaringan convenience store terbesar di US. Jaringan Circle K di

seluruh dunia mencapai lebih dari 5.900 store dengan 2.400 store berlokasi di

25 negara bagian dan 3.500 store beroperasi dibawah bendera Circle K di

lebih dari 6 negara diluar US termasuk Indonesia.

51

52

Pada tahun 2003, Alimentation Couche-Tard (ACT), perusahaan

convenience store terbesar di Kanada dengan jumlah store lebih dari 1.900

mengakuisisi merek Circle K. Hasil dari akuisisi ini ACT mengoperasikan dan

melisensi lebih dari 7.800 store di seluruh dunia.

Circle K Stores Inc. adalah perusahaan yang berdiri dan berdomisili di

United States of America, sebelumnya dikenal sebagai The Circle K

Corporation, yang telah membuat dan mengembangkan sistem bisnis Circle K

di United States dan di Negara-negara lain di luar United States. Circle K

Stores Inc. dan perusahaan pendahulunya adalah pemilik merk dan nama

dagang Circle K beserta nama dagang yang lain yang digunakan dalam

hubungannya dengan sistem bisnis Circle K.

PT. Circleka Indonesia Utama adalah pemegang lisensi dari Circle K

Store Inc, untuk wilayah geografis negara Republik Indonesia, berdasarkan

amendment No. 2 tertanggal 1 Agustus 2004 dari perjanjian lisensi terdahulu

yang dibuat pada tanggal 15 Agustus 1986 antara The Circle K Corporation

dengan PT Circle K Indonesia Waserba. PT. Circleka Indonesia Utama

memiliki hak, sebagaimana disebutkan dalam perjanjian, untuk melisensikan

kepada pihak lain merk dagang Circle K di wilayah negara Republik

Indonesia sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang diisyaratkan dalam

perjanjian lisensi.

Pada saat ini Circle K Indonesia telah mengembangkan beberapa store

diempat kota yaitu Jakarta, Bandung, Yogyakarta dan Bali dengan masing-

masing berdiri atas badan usaha yang berbeda.

53

C. Visi dan Misi Perusahaan

Visi Circle K adalah untuk menjadi pemimpin pasar convenience store

di Indonesia dengan mengutamakan kepuasan pelanggan dan pengembangan

jaringan yang didukung oleh sistem dan organisasi yang tangguh.

Misi Circle K adalah menciptakan pengalaman berbelanja yang

mengesankan melalui pemilihan barang dan kegiatan promosi yang kreatif

serta menciptakan lingkungan belanja yang aman, nyaman dan

menyenangkan.

Selain itu, Circle K juga secara terus menerus menambah jaringan

store melalui metode yang terstruktur dan menggali semua potensi yang

mungkin untuk menjamin pertumbuhan yang sehat.

Secara internal, Circle K menciptakan proses kerja yang terintegrasi

diantara fungsi-fungsi di dalam organisasi dan secara terus menerus

meningkatkan kemampuan (kapabilitas) sumber daya manusia.

D. Convenience Store

Circle K adalah convenience Store dimana ada 3 aspek yang membedakan

dengan store lainnya:

a. Lama waktu operasional. Circle K memiliki komitmen untuk memberikan

layanan selama 24 jam sehari selama 7 hari dalam seminggu.

b. Jenis barang yang tersedia. Store Circle K tergolong convenience Store

yang memfokuskan diri kepada penyediaan dan penjualan barang-barang

54

makanan dan minuman untuk dikonsumsi segera (immediate consumption)

dan juga menjual sedikit barang-barang kelontong (groceries).

c. Kepuasan pelanggan. Konsep layanan Circle K adalah untuk

memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan menekankan kepada

kecepatan pelayanan, kebersihan dan kerapian store, keramahan karyawan,

dan suasana store yang menyenangkan.

Untuk memenuhi target yang di inginkan Circle K banyak mempersiapkan

produk dan layanan yang dibutuhkan, tidak hanya produk dan layanan dimana

ada program promosi dan program franchise guna meningkatkan mutu atau

kualitas perusahaan dan menarik minat banyak konsumen. Dapat dijelaskan

seperti dibawah ini:

1. Produk & Layanan

Circle K menyediakan beberapa produk yang sesuai dengan konsep

convenience Store. Diantaranya adalah immediate consumption products

dan fill-in products. Jumlah item produk terbatas oleh kebutuhan yang

sifatnya mendesak. Sedangkan layanan lainnya seperti mesin ATM

merupakan value added bagi pelanggan saat berbelanja di store Circle K.

2. Program Promosi

Circle K mendesain program-program promosi untuk menarik

minat pelanggan untuk berbelanja di store Circle K. Hubungan dengan

55

supplier yang baik dapat memberikan nilai tambah dalam merancang

program-program promosi.

3. Franchise

Selama 20 tahun mengoperasikan toko. Dengan pengalaman dan

juga pengembangan sistem, Circle membantu para calon franchise untuk

membuka usahanya sendiri melalui bisnis franchise ini dengan sangat

mudah. Pengalaman-pengalaman tersebut juga di tuangkan dalam buku

panduan yang disebut dengan SOP (Standard Operational Procedure)

sehingga memudahkan franchise Circle K dalam mengoperasikan toko.

Circle mengharapkan melalui bisnis franchise ini, kedua belah pihak dapat

mengambil benefit-nya.

4. Analisis Resiko

Identifikasi resiko beserta antisipasi yang diterapkan:

a. Dilihat dari waktu operasional hingga malam hari, kemungkinan

terjadi tindakan kriminalitas pada konsumen dan karyawan sangatlah

besar. Untuk mengatasi hal ini Circle K mengaplikasikan konsep

penerangan khusus baik di dalam store maupun di area parkir. Lokasi

store juga dipilih sedemikian rupa jauh dari daerah rawan tindakan

kriminalitas, seperti misalnya stasiun kereta api dan terminal bus.

56

b. Untuk mengatasi kemungkinan tidak berjalannya usaha dengan baik

bila Circle K mengoperasikan usahanya sendiri, Circle K mengalihkan

resiko ke pihak lain dengan cara franchise.

c. Dengan memberikan franchise kepada franchise masih ada

kemungkinan resiko yang dapat diterima Circle K. Resiko yang dapat

diterima adalah penurunan image Circle K bila usaha yang

dioperasikan oleh franchise gagal.

57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu:

latent variables yang terdiri dari: harapan, kualitas produk, kepuasan

konsumen, dan loyalitas konsumen. Harapan terbentuk dari measured

variables yang terdiri dari: tangible, realibility, responsiveness, competence,

dan emphaty. Kualitas Produk terbentuk dari measured variables yang terdiri

dari: performance dan types of feature. Kepuasan Konsumen terbentuk dari

measured variables yang terdiri dari: features, conformance to specifications,

dan perceived quality. Loyalitas konsumen terbentuk dari measured variabels

yang terdiri dari: frekuensi mengunjungi, merekomendasikan kepada orang

lain, dan kekebalan terhadap pesaing. Data utama yang dianalisis dalam

penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan dari jawaban responden

yang mengisi kuesioner. Kuesioner yang disebar berjumlah 200 responden.

Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik responden.

2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk

mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari

responden yang mengisi kuesioner telah valid dan reliabel, sehingga

semua pernyataan dalam kuesioner dapat dipahami oleh responden.

57

58

3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh harapan dan kualitas produk terhadap kepuasan

kosumen dan loyalitas konsumen.

B. Analisis Profil Konsumen

Profil atau gambaran umum konsumen mengenai jenis kelamin, umur,

pendidikan terakhir, pekerjaan, uang saku atau gaji per bulan, lama menjadi

pelanggan Circle K, dan frekuensi mengunjungi, dianalisis dengan

menggunakan analisis persentase. Populasi yang diambil adalah semua

konsumen yang pernah mengunjungi Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

Dari populasi itu diambil sampel sebanyak 200 responden yang pernah

mengunjungi Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dari penelitian yang

dilakukan terhadap 200 responden maka dapat diketahui profil atau gambaran

umum responden sebagai berikut:

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.1

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden

Dalam Angka Dalam Persentase

1. Laki-Laki 130 65%

2. Perempuan 70 35%

Jumlah 200 100% Sumber: Data Primer yang diolah

Dilihat dari tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak

berbelanja di Circle K didominasi oleh laki-laki sebanyak 130 orang atau

sebesar 65% dari total responden, dan sebanyak 70 orang atau 35% adalah

responden perempuan. Dari hasil tersebut di atas dapat diambil kesimpulan

59

bahwa banyak kaum laki-laki yang mengunjungi Circle K dibandingkan

perempuan.

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel V.2

Profil Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Responden


1. < 20 tahun 45 22,5%

2. 20-30 tahun 129 64,5%

3. 31-40 tahun 12 6%

4. 41-50 tahun 11 5,5%

5. > 50 tahun 3 1,5%

Jumlah 200 100% Sumber: Data primer yang diolah

Dilihat dari tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak

menunjungi Circle K didominasi oleh usia 20-30 tahun berjumlah 129 orang

atau sebesar 54,5% dari total responden, disusul usia kurang dari 20 tahun

berjumlah 45 orang atau sebesar 22,5%. Dari hasil tersebut di atas dapat

diambil kesimpulan bahwa konsumen yang datang ke Circle K lebih banyak

didominasi oleh kaum muda yang berusia 20-30 tahun dan usia kurang dari 20

tahun.

3. Pofil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel V.3

Profil Berdasarkan Pendidikan Trakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Responden


1. SD 3 1,5%

2. SLTP 8 4%

3. SLTA 136 68%

4. S1 46 23%

5. Pasca Sarjana 7 3,5%


60

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pendidikan terakhir, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K memiliki pendidikan terakhir SLTA yaitu

berjumlah 136 orang atau sebesar 68% dari jumlah responden. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen Circle K

berpendidikan terakhir SLTA, hal ini konsisten dengan kategori usia dan

pekerjaan dimana usia kurang dari 20 tahun dan usia 20-30 tahun adalah usia

dimana seseorang sudah meninggalkan bangku SLTA dan sedang duduk di

bangku perkuliahan atau bekerja.

4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.4

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Responden


1. Pelajar/Mahasiswa 149 74,5%

2. Pegawai Negeri 6 3%

3. Karyawan Swasta 20 10%

4. Wiraswasta 14 7%

5. Lain-lain 11 5,5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, dapat diketahui bahwa

konsumen Circle K sebagian besar bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yaitu

berjumlah 149 orang atau sebesar 74,5% dari total responden. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen Circle K

adalah pelajar/mahasiswa, hal ini sesuai dengan kategori usia dan pendidikan

terakhir dari konsumen dimana pada usia < 20 dan 20-30 tahun adalah dimana

seseorang masih duduk di bangku sekolah dan bangku perkuliahan.

61

5. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan

Tabel V.5

Profil responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan

No. Penghasilan/uang saku per

bulan

Jumlah Responden


1. <Rp500.000 58 29%

2. Rp500.000 - Rp1.000.000 86 43%

3. Rp1.100.000 - Rp2.000.000 30 15%

4. Rp2.100.000 - Rp3.000.000 16 8%

5. >Rp3.000.000 10 5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan atau uang saku

perbulan, dapat diketahui bahwa konsumen Circle K sebagian besar memiliki

uang saku atau penghasilan perbulan Rp500.000-Rp1.000.000 berjumlah 86

orang atau sebesar 43%, disusul penghasilan kurang dari Rp500.000

berjumlah 58 orang atau sebesar 29%, dan Rp1.100.000-Rp2.000.000

berjumlah 30 orang atau sebesar 15%. Kesimpulan bahwa sebagian besar

konsumen yang mengunjungi Circle K memiliki penghasilan atau uang saku

perbulan Rp1.000.000-Rp2.000.000, hal ini konsisten dengan kategori

pekerjaan dari konsumen dimana banyak konsumen bekerja sebagai

pelajar/mahasiswa.

62

6. Lama Menjadi Pelanggan Circle K

Tabel V.6

Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K

No. Lama menjadi

pelanggan

Jumlah Responden


1. 5 bulan 51 25,5%

2. 6-8 bulan 28 14%

3. 9-11 bulan 19 9,5%

4. 1-2 tahun 60 30%

5. > 2 tahun 42 21%

Jumlah 200 100% Sumber:Data primer yang diolah

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan lama menjadi pelanggan, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K didominasi oleh responden yang menjadi

pelanggan 1-2 tahun berjumlah 60 orang atau sebesar 30% dari jumlah

responden. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Circle K

sudah banyak dikenal oleh masyarakat di Yogyakarta.

7. Frekuensi Berbelanja di Circle K

Tabel V.7

Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja

No. Frekuensi Berbelanja Jumlah Responden


1. 3 X sebulan 21 10,5%

2. 2 X sebulan 12 6%

3. 1 X sebulan 8 4%

4. 2 bulan sekali 2 1%

5. Tidak tentu 157 78,5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi berbelanja, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K sebagian besar tidak tentu dalam

berbelanja berjumlah 157 orang atau sebesar 78,5% dari jumlah responden.

Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen tidak tentu

dalam mengunjungi Circle K karena mereka sangat sering berbelanja di Circle

K disaat malam hari.

63

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan

pengujian validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap

responden yang mengisi kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas pada

penelitian ini menggunakan bantuan AMOS 16.0 dengan hasil perhitungan

sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah

pernyataan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat

terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Dalam penelitian ini, uji

validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut

confirmatory factor analysis (CFA) dengan menghitung nilai convergent

validity dan discriminant validity.

Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoretisnya. Jadi validitas

konstruk memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil

dari sampel memberikan skor yang sesungguhnya di dalam populasi

convergent validity dapat dilihat dari nilai loading factor. Nilai tersebut

dianggap valid atau dapat menggambarkan kriteria indikator yang valid

apabila standardized loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan

idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk

dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0. Dimana hasil penelitian uji

validitas convergent validity menunjukkan bahwa semua instrumen

konstruk pada standardized regression weights atau nilai loading factor

64

memiliki nilai 0,677-0,969 atau dapat dikatakan ≥ 0,50, maka semua

instrumen dalam penelitian ini valid.

Tabel V.8

Standardized Regression Weights

Regression Weight Estimate

q6 <------------- reliability 0.903

q7 <------------- reliability 0.849

q5 <------------- reliability 0.887

q4 <------------- tanggible 0.709

q2 <------------- tanggible 0.876

q3 <------------- tanggible 0.758

q1 <------------- tanggible 0.858

q13 <----------- competence 0.763

q14 <----------- competence 0.758

q12 <----------- competence 0.752

q11 <----------- responsiv 0.818

q9 <------------- responsiv 0.812

q10 <----------- responsiv 0.800

q8 <------------- responsiv 0.807

q16 <----------- emphaty 0.969

q17 <----------- emphaty 0.723

q15 <---------------- emphaty 0.859

q19 <----------- Performance 0.890

q20 <----------- Performance 0.786

q18 <----------- Performance 0.731

q22 <------ Type_of Feature 0.855




q25 <---------------- Feature 0.873

q26 <---------------- Feature 0.861

q24 <---------------- Feature 0.905

q32 <------- Perceif. Quality 0.881



q28 <------------- C. Specific 0.834

q29 <------------- C. Specific 0.793

q27 <------------- C. Specific 0.877

q30 <------------- C. Specific 0.677


q36 <-------------- Frekuensi 0.791

q37 <-------------- Frekuensi 0.908

q35 <-------------- Frekuensi 0.824

q42 <------------- Kekebalan 0.856

q43 <------------- Kekebalan 0.739

q41 <------------- Kekebalan 0.890

q44 <------------- Kekebalan 0.783

q39 <------- Merekomendasi 0.806


q38 <------- Merekomendasi 0.927 Sumber: Lampiran 6

65

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang dilakukan untuk

melihat apakah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel

atau tidak. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu

skor (skala pengukuran). Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai

sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran

composites reliability dan variance extracted dari setiap konstruk.

Composites reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

dimana:




Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang

menunjukkan jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang

diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance

extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling kecil 0.50.

Variance extracted diperoleh melalui rumus:

(∑ Std.Loading)2

Construct – Reliability =


∑ Std.Loading2

Variance - extracted =

∑ Std.Loading2 + ∑ εj

66

dimana:




Tabel V.9

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Indikator Item

Pernyataan

Composites

Reliability

nilai

table

Variance

Extracted

nilai

table

Status

Harapan

Konsumen

Tangible 4

0,835

0,700

0,508

0,500

Reliabel

Reliability 3 Reliabel

Responsiveness 4 Reliabel

Competence 3 Reliabel

Emphaty 3 Reliabel

Kualitas

Produk

Performance 3

0,767

0,700

0,624

0,500

Reliabel

Types of

Feature

4 Reliabel

Kepuasan

Konsumen

Features 3

0,901

0,700

0,754

0,500

Reliabel

Conformance

to

Specifications

4 Reliabel

Preceived

Quality

4 Reliabel

Loyalitas

Merek

Frekuensi

Mengunjungi

3

0,905

0,700

0,763

0,500

Reliabel

Merekomenda-

sikan pada

orang lain

3 Reliabel

Menunjukkan

kekebalan pada

pesaing

4 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa hasil

perhitungan masing-masing variable measured pada Composites

reliability menunjukkan nilai hitung lebih besar dibanding nilai 0,70, dan

pada variance extracted menunjukkan nilai hitung lebih besar dibanding

67

nilai 0,50, sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan

dapat digunakan dalam kuesioner penelitian.

D. Pengujian Model

Structural equation modeling (SEM) digunakan untuk menguji model

dan hubungan-hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang

telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model

berbasis teori dan menyusun path diagram telah dilakukan pada bab

sebelumnya. Selanjutnya dilakukan langkah-langkah pemodelan SEM untuk

mendapatkan hasil perhitungan yang digunakan untuk menguji tiga hipotesis

yang telah dikemukakan pada bagian pendahuluan. Teknik estimasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehood estimation method,

karena sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Program yang

digunakan untuk mengestimasi model adalah Amos versi 16.0. Hasil analisis

dengan menggunakanAmos versi 16.0 dari penelitian ini dapat dilihat pada

tabel dan gambar berikut:

Tabel V.10

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan

Chi-square Diharapkan Kecil 671,899 Baik

Significance Probability 0,05 0,000 Belum memenuhi

RMSEA 0,08 0,062 Baik

GFI ≥ 0,90 0,871 Belum memenuhi

AGFI ≥ 0,90 0,746 Belum memenuhi

CMIN/DF 2,00 2,468 Belum memenuhi

TLI ≥ 0,95 0,981 Baik

CFI ≥ 0,94 0,932 Belum memenuhi Sumber: Lampiran 5

68

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut belum dapat diterima

karena belum semua hasil perhitungan Structural equation modeling (SEM).

Memiliki nilai sesuai dengan cut of value yang ditentukan. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa model yang diperoleh belum layak (belum fit)

sebagai model estimasi. Hasil perhitungan Structural equation modeling

(SEM) pada tabel diatas, didapat dari gambar yang ditampilkan berikut ini:

Gambar V.1

Model yang Belum fit

Harapan Kons Kualitas .P

Loyalitas Kons

Kepuasan Kons

Resp

Reli

Tang

Comp

Emph

C_Spec

Features

Perc Q

rekomen

Frek

Kkebaln

P erform

Type Fe

e111

e121

e131

e11

e21

e31

e41

e51

e6

e71

e81

er2

1

e91

e101

err2

1

.12

.12

.14

1.00

.75

.85

.04

.10

.09

.31

.05

.17

.11

.09

.08

1.00

1.01

2.28

.79

.38

.13

.10

2.03

1.00

.00

1.24

1.50

1.00

X² : 671.899

p : .000

MIN/DF : 2.468

df : 63

GFI : .871

AGFI : .746

TLI : .981

CFI : .932

RMSEA : .062.35 .57

.11

.68

.37

.05.04

1

69

Pada penelitian ini menggunakan komposit karena nilai goodness of fit tidak

memenuhi persyaratan dan jumlah sampel yang dapat dikumpulkan lebih kecil

dari estimated parameter. Dalam penelitian ini terdapat 76 estimated

parameter, dapat dilihat pada lampiran 5. Ferdinand (2002:48) menyatakan

bahwa jumlah responden antara 5 sampai dengan 10 kali jumlah parameter

yang diestimasi, maka jumlah minimal responden pada penelitian ini sebanyak

76 dikalikan 5 yaitu 380 responden, sedangkan penelitian ini hanya memiliki

200 responden, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus dikomposit,

sehingga mendapatkan hasil yang baik dan pada penelitian ini, semua konstruk

dapat dikompositkan.

Sebelum melakukan penghitungan pemodelan SEM, perlu diperhatikan

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

1. Ukuran Sampel

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Estimated

parameter pada lampiran 6, setelah dilakukan komposit adalah sebanyak

35 dikalikan 5 yaitu 175 responden, sehingga sampel yang digunakan

sudah cukup untuk menguji suatu model dalam SEM. Menurut Hair et al.

(dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal untuk menguji

suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100 sampai 200

sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau

C.R. dari data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian

70

assessment of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila nilai-z atau

C.R. lebih besar dari nilai kritis ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 atau

1%, maka data tidak normal. Pada penelitian ini nilai-z atau C.R. 2,011

sampai -2,017 tidak melebihi ± 2,58, berarti bahwa distribusi data ini

normal.

3. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan

menggunakan AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan

dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001

(Ferdinand, 2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar

13 (jumlah varibel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (13,0,001)=

34,530. Hasil perhitungan observations farthest from the centroid

menunjukkan nilai mahalanobis chi-square terbesar adalah 33.653 yang

tidak melebihi nilai 34,530 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers

multivariat dalam penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada

bagian observations farthest from the centroid (mahalanobis distance)

pada lampiran 6.

4. Multicollinearity dan Singularity

Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 6 bagian

determinant of sample covariance matrix adalah sebesar 5.1751e+001

yang berarti jauh dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak

digunakan.

71

5. Goodness of Fit

Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan

pemodelan SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel

berikut ini:

Tabel V.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan

Chi-square Diharapkan Kecil 69,473 Baik

Significance Probability 0,05 0,107 Baik

RMSEA 0,08 0,035 Baik

GFI ≥ 0,90 0,951 Baik

AGFI ≥ 0,90 0,920 Baik

CMIN/DF 2,00 1,241 Baik

TLI ≥ 0,95 0,972 Baik

CFI ≥ 0,94 0,980 Baik Sumber: Lampiran 6

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima karena

semua hasil perhitungan SEM memiliki nilai sesuai dengan cut of value

yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi.

72

Hasil perhitungan structural equation modeling (SEM) pada tabel diatas,

didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini:

Gambar V.2

Model yang sudah fit

6. Regression Weight

Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural

yang diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas

dalam model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan


Loyalitas Kons

Kepuasan Kons

Resp

Reli

Tang

Comp

Emph

C_Spec

Features

Perc Q

rekomen

Frek

Kkebaln

P erform

Type Fe

e11

e12

e13

e1

e2

e3

e4

e5

e6

e7

e8

er2

e9

e10

err2

X² : 69.473

p : .107

MIN/DF : 1.241

df : 56

GFI : .951

AGFI : .920

TLI : .972

CFI : .980

RMSEA : .035

.61

.78.39

.63

.24.49

.24

.24

.31

.35

.24

.50

.61

.56

.50.50

.66

.78

.63

.60

.39

.26

.51

.61

.58

.70

.33

.37

-.14

-.21

.18

.30

.26

-.23

.34

.55.65

.61

.91 .57

73

apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar

atau sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai

C.R. lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar

0,01 (1%), sedangkan nilai C.R. lebih kecil dari 1,96 maka memiliki

hubungan kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160).

Tabel V.12

Regression Weight

Regression Weight Estimate C.R.

Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 1.168 5.322

Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.484 4.798

Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.584 2.279

Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.635 2.806

Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.801 5.165 Sumber: lampiran 6

Tabel regression weight pada kolom C.R. di atas dapat dipakai sebagai

dasar untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

a. Pengujian hipotesis pertama

H1: Harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Parameter estimasi harapan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada

level 1%, dengan nilai C.R. = 2,806 lebih besar dari + 2,58. Hal ini

berarti bahwa hipotesis 1 (satu) terbukti, yaitu harapan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen dapat diukur melalui harapan konsumen,

karena harapan konsumen sangat banyak membantu dalam penelitian

perusahaan guna memuaskan konsumennya agar tetap loyal terhadap

perusahaan. Harapan sesungguhnya adalah modal yang bagus untuk

74

merangsang perubahan, kalau tujuannya melibatkan perusahaan

sebagai salah satu aktor dalam perubahan itu sendiri. Tetapi akan

menjadi masalah apabila konsumen hanya menunggu atau mendengar

dan tidak menyampaikan opini atau harapan mereka pada perusahaan,

hal inilah yang menyebabkan harapan konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Dimensi harapan konsumen dalam penelitian ini

terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, competence, dan

emphaty. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang

sudah ada dalam membentuk harapan konsumen menurut Gilbert

(dalam Samuel, 2006:55). Dimensi loyalitas konsumen dalam

penelitian ini terdiri dari frekuensi mengunjungi, merekomendasikan

kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada

untuk mengevaluasi loyalitas konsumen menurut Storm dan Thiry

(dalam Griffin, 2003:31).

b. Pengujian hipotesis kedua

H2: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Parameter kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada

tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan

nilai C.R. = 5,165 lebih besar dari + 2,58. Hal ini berarti bahwa

hipotesis 2 (dua) terbukti, yaitu kualitas produk berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

75

Kualitas produk dapat didefinisikan keadaan fisik, fungsi, dan sifat

suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan

konsumen dengan memuaskan konsumen sesuai dengan nilai uang

yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2007:6). Kualitas yang tinggi

menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan,

mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi

pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan,

mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman

produk kepasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki

kinerja penyampaian produk dan jasa. Dimensi kualitas produk dalam

penelitian ini terdiri dari performance dan types of feature. Dimensi-

dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam

membentuk kualitas produk. Dimensi loyalitas konsumen dalam

penelitian ini terdiri dari frekuensi mengunjungi, merekomendasikan

kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada

untuk mengevaluasi loyalitas konsumen menurut Storm dan Thirty

(dalam Griffin, 2003:31).

c. Pengujian hipotesis ketiga

H3: Harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Parameter estimasi harapan konsumen terhadap kepuasan

konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang sinifikan pada

level 1% dengan nilai C.R. = 5,322 lebih besar dari + 2,58. Hal ini

76

berarti bahwa hipotesis 3 (tiga) terbukti, yaitu harapan konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


diinginkan atau diharapkan pelanggan terhadap suatu produk dalam

memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Dimensi harapan

konsumen dalam penelitian ini terdiri dari tangible, reliability,

responsiveness, competence, dan emphaty. Dimensi-dimensi tersebut

terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk harapan

konsumen menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55). Dimensi

kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari features,

conformance to specifications, dan perceived quality. Dimensi-dimensi

tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk

atau mengevaluasi kepuasan konsumen menurut Garvin (dalam

Tjiptono, 2000:26).

d. Pengujian hipotesis keempat

H4: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Parameter kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada

tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan

nilai C.R. = 4,798 lebih besar dari + 2,58. Hal ini berarti bahwa

hipotesis 4 (empat) terbukti, yaitu kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas produk didefinisikan sebagai keadaan fisik, fungsi,

dan sifat suatu produk untuk dapat memenuhi selera dan kebutuhan

77

konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah

dikeluarkan (Prawirosentono, 2007:6). Dimensi kualitas produk dalam

penelitian ini terdiri dari performance dan types of feature. Dimensi-

dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam

membentuk kualitas produk (Prawirosentono, 2007:8). Dimensi

kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari features,

conformance to specifications, dan perceived quality. Dimensi-dimensi

tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk

atau mengevaluasi kepuasan konsumen menurut Garvin (dalam

Tjiptono, 2000:26).

e. Pengujian hipotesis kelima

H5: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Parameter estimasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada

level 5 % dengan nilai C.R. = 2,279 lebih besar dari + 1,96. Hal ini

berarti bahwa hiptesis 5 (lima) terbukti, yaitu kepuasan konsumen


Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan

atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan (Yamit, 2001:78). Dimensi kepuasan konsumen dalam

penelitian ini terdiri dari features, conformance to specifications, dan

perceived quality. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori

yang sudah ada dalam membentuk atau mengevaluasi kepuasan

78

konsumen menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26). Dimensi

loyalitas konsumen dalam penelitian ini terdiri dari frekuensi

mengunjungi, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan

kekebalan terhadap pesaing. Dimensi-dimensi tersebut terbukti

berdasarkan teori yang sudah ada untuk mengevaluasi loyalitas

konsumen menurut Storm dan Thirty (dalam Griffin, 2003:31).

7. Standardized Regression Weights

Tabel V.13

Standardized Regression Weights


Kepuasan Konsumen <--------- Harapan Konsumen 0.907

Kepuasan Konsumen <--------- Kualitas Produk 0.573

Loyalitas Konsumen <-------- Kepuasan Konsumen 0.610

Loyalitas Konsumen <---------- Harapan Konsumen 0.548

Loyalitas Konsumen <---------- Kualitas Produk 0.665

Reliability <-------------------- Harapan Konsumen 0.783

Responsiveness <-------------- Harapan Konsumen 0.673

Tangible <---------------------- Harapan Konsumen 0.694

rekomendasi <----------------- Loyalitas Konsumen 0.825

Kekebalan <------------------- Loyalitas Konsumen 0.793

Frekuensi_meng <------------ Loyalitas Konsumen 0.989

Conf_Spec <------------------- Kepuasan Konsumen 0.932

Perceived_Quality <---------- Kepuasan Konsumen 0.879

Features <---------------------- Kepuasan Konsumen 0.788

Competence <------------------ Harapan Konsumen 0.961

Emphaty <---------------------- Harapan Konsumen 0.700

Type of Feature <------------- Kualitas Produk 0.724

Performance <---------------- Kualitas Produk 0.851 Sumber: Lampiran 6

Tabel diatas menunjukkan bahwa indikator yang paling kuat

membentuk harapan konsumen adalah competence dengan nilai sebesar

0,961, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk harapan

konsumen adalah tangible dengan nilai sebesar 0,694. Indikator yang

paling kuat membentuk kualitas produk adalah performance dengan nilai

79

sebesar 0,851, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk kualitas

produk adalah types of feature dengan nilai sebesar 0,724. Indikator yang

paling kuat membentuk kepuasan konsumen adalah conformance to

specification dengan nilai sebesar 0,932, sedangkan indikator yang paling

lemah membentuk kepuasan konsumen adalah features dengan nilai

sebesar 0,788. Indikator yang paling kuat membentuk loyalitas konsumen

adalalah frekuensi mengunjungi dengan nilai sebesar 0,989, sedangkan

indikator yang paling lemah membentuk loyalitas konsumen adalah

kekebalan terhadap pesaing dengan nilai sebesar 0,793.

E. Variabel Terukur (Measured Variable)

Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:

a. Harapan Konsumen

Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk

harapan konsumen dari pelanggan Circle K adalah competence yang

ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,961, yang berarti

bahwa harapan konsumen Circle K ditanggapi dengan baik oleh Circle K

sehingga dapat membuat konsumen puas dan loyal terhadap produk dan

jasa yang ditawarkan Circle K, diantaranya adalah pengetahuan contact

personil, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk

atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi

dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem

keamanan. sedangkan variabel yang kurang menentukan dalam harapan

80

konsumen Circle K adalah tangible yang ditunjukkan dengan nilai

regression weight sebesar 0,694, yang berarti bahwa konsumen

menganggap fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau

perlengkapan yang digunakan, dan bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas

bukan menjadi faktor utama hal yang dapat membuat harapan mereka

menjadi terpenuhi.

b. Kualitas Produk


kualitas produk dari konsumen Circle K adalah kinerja produk

(performance) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar

0,851, yang berarti bahwa kualitas produk dari Circle K atau dapat

dikatakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen mengenai

kualitas produk di Circle K dilihat dari penyediaan produk yang

disediakan atau ditawarkan meliputi: isi, berat, kekentalan, komposi, dan

lama hidup penggunaan. Sedangkan variabel yang kurang menentukan

dalam kualitas produk dari Circle K adalah Keistimewaan (types of

feature) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,724,

yang berarti bahwa konsumen menganggap bahwa Produk bermutu yang

mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain bukan

menjadi faktor utama dalam pembelian produk, karena mungkin saja

pesaing menyediakan produk yang sama atau bahkan yang lebih baik.

81

c. Kepuasan Konsumen


kepuasan konsumen Circle K adalah Kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to specifications) yang ditunjukkan dengan nilai regression

weight sebesar 0,932, yang berarti bahwa konsumen menganggap sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan guna memenuhi kepuasan mereka. Sedangkan variabel yang

kurang menentukan dalam kepuasan konsumen dari Circle K adalah Ciri-

ciri atau keistimewaan tambahan (features) ditunjukkan dengan nilai

regression weight sebesar 0,788, yang berarti bahwa konsumen

menganggap keistimewaan tambahan yang disediakan Circle K bukan

menjadi penunjang utama yang dapat membuat kepuasan mereka

terpenuhi.

d. Loyalitas Konsumen


loyalitas konsumen Circle K adalah frekuensi mengunjungi yang

ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,989, yang berarti

bahwa semakin sering mereka mengunjungi Circle K semakin banyak

mereka mengenal keadaan dan kelebihan yang ditawarkan, hal ini yang

membuat mereka akan puas terhadap produk dan layanan yang diberikan

kemudian mereka akan loyal terhadap perusahaan. Sedangkan variabel

yang kurang menentukan dalam loyalitas konsumen adalah kekebalan

terhadap pesaing yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar

82

0,793, yang bearti bahwa konsumen biasa saja berpindah kepada pesaing

yang memiliki kelebihan yang tidak dimiliki oleh Circle K, ini akan

menjadi pekerjaan rumah yang patut diperhatikan oleh Circle K guna

menarik banyak konsumen agar mau dating kembali ke store yang ada.

F. Persepsi Responden

Menurut Grifin (2003:35) loyalitas konsumen merupakan kondisi

dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah barang atau jasa

tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan

datang. Harapan konsumen mengenai kualitas produk, kepuasan konsumen

dan loyalitas konsumen Circle K memiliki beberapa indikator yang dapat

dilihat.

Berdasarkan penelitian di atas dapat diketahui bahwa harapan

konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, harapan konsumen berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Tetapi belum dapat diketahui keadaannya secara pasti apakah harapan

konsumen dan kualitas produk yang diharapkan sudah sesuai dengan

keinginan konsumen sehingga konsumen mampu membuat suatu keputusan

pembelian yang pada akhirnya konsumen mampu terus loyal terhadap barang

atau jasa tersebut, karena itu dibutuhkan hasil uji SEM untuk mengetahui

pengaruhnya. Untuk mengetahui keadaan tersebut, maka perlu dihitung

83

jawaban dari persepsi responden sehingga dapat dilihat rata-rata dari harapan

konsumen, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hal

tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel V.14

Persepsi Responden

Variabel Jumlah Total Rata-Rata

Harapan Konsumen 12.933 3,803

Kualitas Produk 4.523 3,777

Kepuasan Konsumen 8.230 3,740

Loyalitas Konsumen 7.158 3,593 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata harapan konsumen

sebesar 3,803, hal ini berarti bahwa menurut konsumen, layanan dan kualitas

produk yang diberikan oleh Circle K sudah baik karena nilainya hampir

mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian

SEM menunjukan hasil yang baik (sesuai teori) sehingga harapan konsumen

dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, hal tersebut sesuai

dengan persepsi responden dimana harapan konsumen ditanggapi dengan baik

oleh perusahaan sehingga membuat konsumen selalu puas dan tetap setia atau

loyal kepada perusahaan.

Nilai rata-rata Kualitas produk 3,777, hal ini berarti bahwa menurut

konsumen, kualitas produk yang diberikan Circle K sudah baik pada rentang

Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian SEM menunjukan hasil

yang baik sehingga kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas konsumen, hal tersebut sesuai dengan persepsi responden dimana

84

kualitas produk yang sebenarnya yang diberikan oleh perusahaan menurut

konsumen sudah baik dan konsumen akan puas ataupun setia pada produk dan

layanannya.

Nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 3,740, hal ini berarti bahwa

kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan Circle K

sudah baik sehingga konsumen tetap loyal untuk terus berbelanja dan

menggunakan produk-produk yang ada di Circle K, karena nilainya hampir

mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian

SEM menunjukan hasil yang baik sehingga kepuasan konsumen dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen, hal tersebut sesuai dengan persepsi

responden dimana harapan konsumen yang diinginkan dan kualitas produk

yang diberikan perusahaan dapat membuat konsumen puas dan menjadi loyal

terhadap layanan dan kualitas produk yang diberikan Circle K.

Nilai rata-rata loyalitas konsumen sebesar 3,593, hal ini berarti bahwa

harapan konsumen yang diinginkan dapat membuat perusahaan menciptakan

suatu produk dan layanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen

Circle K, karena nilainya hampir mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1

sampai 5. Variabel dalam pengujian SEM menunjukkan hasil bahwa harapan

konsumen dan kualitas produk yang disampaikan dan diterima konsumen

adalah baik sehingga konsumen puas terhadap produk dan layanan yang

diberikan perusahaan dan akhirnya dapat mempengaruhi loyalitas konsumen,

hal tersebut sesuai dengan persepsi responden dimana harapan konsumen dan

kualitas produk yang sebenarnya bagi konsumen Circle K sudah diterima dan

85

baik sehingga konsumen merasa puas akan produk dan layanan yang diberikan

dan menjadikan konsumen tetap loyal kepada perusahaan dan produk yang

ada.

86

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah

dilakukan mengenai pengaruh harapan konsumen dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dari konsumen Circle

K Demangan Baru Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai

berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 200 responden, konsumen Circle

K yang keseluruhannya terdiri dari laki-laki dan perempuan, dimana

konsumen laki-laki lebih banyak mendominasi yaitu sebanyak 130 orang

atau sebesar 65%, sebagian besar berusia 20-30 tahun yaitu sebanyak

129 orang atau sebesar 64,5% dimana kebanyakan konsumen pada usia

tersebut memiliki pendidikan terakhir adalah SLTA sebanyak 136 orang

atau sebesar 68% dengan jenis pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa

sebanyak 149 orang atau sebesar 74,5%, hal ini konsisten dengan

karakteristik usia dari responden yaitu antara 20-30 tahun yang sebagian

besar adalah pelajar atau mahasiswa. Selain itu sebagian besar responden

memiliki penghasilan atau uang saku perbulan Rp500.000,00-

Rp1.000.000,00 sebanyak 86 orang atau sebesar 43%, hal ini konsisten

dengan jenis pekerjaan responden dimana sebagian besar responden

86

87

memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa yang memiliki

penghasilan atau uang saku rata-rata Rp500.000,00-Rp1.000.000,00,

untuk lama menjadi konsumen, hampir dari seluruh responden telah

lama menjadi pelanggan Circle K yaitu selama 1-2 tahun sebanyak 60

orang atau sebesar 30%, sedangkan untuk frekuensi berbelanja di Circle

K para konsumen banyak yang tidak tentu dalam mengunjungi Circle K

yaitu sebanyak 157 orang atau sebesar 78,5%.

2. Hasil Pengujian SEM

a. Hasil pengujian pada parameter estimasi harapan konsumen terhadap

loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada

level 1%, dengan nilai C.R. = 2,806 lebih besar dari + 2,58. Hasil

dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa harapan konsumen


b. Hasil pengujian pada parameter estimasi kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada

level 1% dengan nilai C.R. = 5,165 lebih besar dari + 2,58. Hasil dari

pengujian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

c. Hasil pengujian pada parameter estimasi harapan konsumen terhadap

kepuasan konsumen menunjukkan hubungan yang sinifikan pada


pengujian tersebut menunjukkan bahwa harapan konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

88

d. Hasil pengujian pada parameter estimasi kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada


pengujian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

e. Hasil pengujian pada parameter estimasi kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan

pada level 5 % dengan nilai C.R. = 2,279 lebih besar dari + 1,96.

Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

B. SARAN

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan,

penulis mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi

perusahaan, yaitu:

1. Perusahaan perlu terus meningkatkan sarana bagi konsumen guna

menyampaikan harapan atau kemauan konsumen seperti kotak saran atau

suara layanan konsumen, karena dari hasil penelitian dapat diketahui

variabel harapan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

2. Perusahaan sebaiknya terus menambah beberapa produk yang

berkualitas baik dengan harga yang bersaing dengan pesaingnya agar

semakin banyak konsumen yang puas dengan produk yang ditawarkan

89

sehingga mereka setia atau loyal terhadap perusahaan, karena dari hasil

penelitian dapat diketahui variabel kualitas produk memiliki pengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

3. Perusahaan sebaiknya lebih banyak memperhatikan apa yag diharapkan

konsumen Circle K. Dari hasil penelitian dapat diketahui harapan

konsumen dapat dilihat melalui kepuasan konsumen, maka perusahaan

diharapkan mampu lebih terbuka terhadap apa yang diharapakan

konsumen dengan memberi tempat nongkrong khusus bagi konsumen,

agar konsumen merasa lebih nyaman saat bersantai di Circle K.

4. Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas dan jumlah produk yang

banyak diperlukan masyarakat pada umumnya. Dari hasil penelitian

dapat diketahui kualitas produk dapat diukur melalui kepuasan

konsumen, maka perusahaan diharapkan meningkatkan kualitas produk

dengan menambah produk-produk yang menarik tidak hanya makanan

dan minuman melainkan kebutuhan mahasiswa seperti peralatan kualiah

umumnya. Tidak hanya itu saja sebaiknya Circle K memproduksi

beberapa produk sendiri dengan ciri khas tersendiri.

5. perusahaan perlu terus meningkatkan pelayanan guna memuaskan

konsumennya. Dari hasil penelitian dapat diketahui kepuasan konsumen

dapat diukur melalui loyalitas konsumen. Dengan perlunya

meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya perusahaan lebih

meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dengan

area parker yang lebih luas, tidak menjual rokok kepada anak remaja

90

dibawah umur 18 tahun atau melarang konsumennya mengkonsumsi

minuman beralkohol di lingkungan Circle K.

6. Penelitian ini meneliti pengaruh harapan konsumen dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Bagi peneliti yang

akan datang diharapkan mencari variabel lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas konsumen.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

keterbatasan, antara lain:

1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data

yang diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan cara

membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam

memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan

responden dalam menjawab kuesioner.

2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan dari

peneliti dalam hal pengolahan data karena menggunakan sistem yang

baru sehingga memerlukan waktu yang lama.

91

DAFTAR REFERENSI

Achmad, Agus. 2005. “Mempertahankan Pelanggan”. Pelatihan Retooling

Internal STT. Telkom, Agustus. 1-18.

Agusty, Ferdinand. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang. BP UNDIP

Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000.

Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Febrianti, Evi, Iwan Eko Setyawan dan Sienny Thio. 2007. “Analisis Harapan dan

Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima di

Surabaya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3 (September), 102-113.

Foedjiawati Samuel, Hatane. 2005. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7

(Maret). 74-82.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan

Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality : How to Earn, How to keep it. Jakarta :

Erlangga.

Handoko, Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE

Indrianto, Nur dan Bambang Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk

Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta : BPFE

Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. ”Analisis

Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel

Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel

Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, vol.3 (Maret), 34-42.

92

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar

Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. (terjemahan Nolan, Benyamin). 2005. Manajemen Pemasaran.

Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS.

Narbuko, Cholid dan Acmadi, Abu. 2007. Metodologi penelitian, Jakarta: BUMI

AKSARA

Nasution, S. 2003. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta : Bumi Aksara.

Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu

Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Jakarta : Bumi Aksara.

Samuel, Hatane. 2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Intervening,” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 Oktober, 53-64.

Sekaran, Uma. 2006. (trj. Kwan Men Yon). Metodologi Penelitian untuk Bisnis.

Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.

Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Syamsuddin, Prof., Dr. dan Vismaia, Dr. 2007. Metode Penelitian Pendidikan

Bahasa. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management.

Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI

93

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta: Andi

Offset.

-------------------- 2005. Service, Quality&Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.\

Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta:

Amara Book.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, edisi1. Yogyakarta :

Ekonisia.

----------------- 2006. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

EKONISIA.

94

Lampiran

Lampiran 1

Yogyakarta, 6 November 2009

Hal : Kuesioner

Lampiran : 1 berkas

Kepada

Yth. Seluruh Konsumen Circle K

di Yogyakarta

Dengan Hormat,

Dengan ini saya :

Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan

NIM : 052214061

Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang

sedang menyusun skripsi dengan judul

“LOYALITAS KONSUMEN”.

Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon

bantuan sudara/i untuk member tanggapan terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam

kuesioner ini guna memperoleh data yang

dibutuhkan.

Semua tanggapan yang saudara/i berikan akan

saya pergunakan untuk kepentingan penulisan

skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk

itu saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk

membantu dengan cara memberikan tanggapan pada

kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.

Sebelumnya saya mengucapkan trima kasih atas

kesediaan saudara/i yang telah meluangkan waktu

untuk member tanggapan pada kuesioner ini.

Hormat Saya,

Cucu Pratama Yongki M

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS

PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Yogyakarta.

KUESIONER PENELITIAN

I. Karakteristik Responden

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda

pilih.

1. Jenis Kelamin anda? a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia anda saat ini?

a. < 20 th d. 41 – 50 th b. 20 – 30 th e. > 50 th

c. 31 – 40 th

3. Pendidikan terakhir anda? a. SD d. S1

b. SLTP e. Pasca Sarjana

c. SLTA 4. Pekerjaan anda?

a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri e. Lain-lain

c. Karyawan Swasta 5. Penghasilan anda perbulan?

a. < Rp 500.000

b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000

d. Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000

e. > RP 3.000.000 6. Anda telah menjadi pelanggan Circle K selama?

a. 5 bulan d. 1 – 2 tahun

b. 6 – 8 bulan e. > 2 tahun

c. 9 bulan – 11 bulan 7. Frekuensi anda berbelanja di Circle K?

a. 3 X sebulan d. 2 bulan sekali

b. 2 X sebulan e. Tidak Tentu c. 1 X sebulan

Lampiran 1

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan

memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.

Keterangan :

S = Setuju

SS = Sangat Setuju N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

II. DIMENSI HARAPAN KONSUMEN

1. Desain interior dan tata letak produk Circle K

menarik

SS S N TS STS

2. Kualitas fasilitas dan alat-alat di Circle K

memberikan kenyamanan

SS S N TS STS

3. Ruangan Circle K bersih dan nyaman

SS S N TS STS

4. Karyawan Circle K berpenampilan bersih dan

rapi

SS S N TS STS

5. Karyawan Circle K memberikan pelayanan

dengan cepat

SS S N TS STS

6. Karyawan Circle K selalu siap dalam melayani

pelanggan

SS S N TS STS

7. Karyawan Circle K memberikan pelayanan

tepat waktu

SS S N TS STS

8. Karyawan selalu menanggapi keluhan

pelanggan dengan cepat dan menyampaikannya

pada manajemen perusahaan

SS S N TS STS

9. Karyawan Circle K cepat tanggap dalam

melayani pelanggan

SS S N TS STS

10. Karyawan Circle K terampil dalam melayani

pelanggan

SS S N TS STS

11. Karyawan Circle K melayani pelanggan

dengan ramah dan sopan

SS S N TS STS

12. Produk yang ada di Circle K dijamin tidak

kadaluarsa

SS S N TS STS

13. Karyawan bagian kasir dijamin tidak

melakukan kecurangan dalam melakukan penghitungan barang yang telah dibeli

SS S N TS STS

14. Karyawan Circle K memberi rasa aman dan nyaman dalam melayani pelanggannya

SS S N TS STS

15. Karyawan memberikan perhatian secara personal dalam menanggapi keluhan pelanggan

SS S N TS STS

16. Manajemen Circle K memahami kebutuhan konsumen

SS S N TS STS

17. Circle K memberikan layanan laundry, agar mempermudah konsumen yang membutuhkan

layanan pencucian 24 jam.

SS S N TS STS

III. DIMENSI KUALITAS PRODUK

18. Produk di Circle K kemasannya terjaga dengan

baik, tidak dalam keadaan rusak.

SS S N TS STS

19. Produk yang ada di Circle K tercantumkan

ukuran dan expired, sehingga aman untuk

dikonsumsi.

SS S N TS STS

20. Produk di Circle K selalu berlabel yang

misalnya isi, berat, dan komposisi, sehingga

terjamin kualitasnya.

SS S N TS STS

21. Beberapa produk di Circle K ditawarkan lebih

cepat dari pesaingnya

SS S N TS STS

Lampiran 1

22. Beberapa jenis rokok dan minuman hanya

dapat dibeli di Circle K, karena pesaing tidak menyediakan

SS S N TS STS

23. Produk makanan roti memiliki banyak pilihan rasa dan aroma yang khas

SS S N TS STS

IV. DIMENSI KEPUASAN KONSUMEN

24. Circe k menyediakan toilet yan bersih

SS S N TS STS

25. Lokasi store Circle K dipilih sedemikian rupa

jauh dari daerah rawan tindakan kriminalitas

SS S N TS STS

26. Circe k menyediakan voucer isi ulang kartu

seluler.

SS S N TS STS

27. Alat-alat yang digunakan di Circle K semua

memenuhi standard

SS S N TS STS

28. Alat-alat yang digunakan untuk melayani

pelanggan menggunakan tegnologi canggih

SS S N TS STS

29. Circle K mengaplikasikan konsep penerangan

khusus baik di dalam store maupun di area parkir agar tidak terjadi tindak kriminalitas

SS S N TS STS

30. Karyawan sudah di-training terlebih dahulu sebelum memberikan pelayanan

SS S N TS STS

31. Circle K memperoleh citra yang baik karena menyediakan barang-barang yang berkualitas

bagi konsumen

SS S N TS STS

32. Circle K memperoleh citra yang baik karena

mampu melayani pelanggannya selama 24 jam

SS S N TS STS

33. Circle K memperoleh citra yang baik karena

mampu menanggapi kelihan pelanggan dengan cepat

SS S N TS STS

34. Circle K memperoleh citra yang baik karena memiliki store yang bersih dan penataan ruang

yang menarik

SS S N TS STS

V. DIMENSI LOYALITAS KONSUMEN

35. Anda sering berbelanja di Circle K

SS S N TS STS

36. Anda langsung membeli produk di Circle K

ketika produk yang anda miliki habis

SS S N TS STS

37. Anda sering berkumpul bersama teman-teman

dan menggunakan fasilitas yang disediakan

Circle K

SS S N TS STS

38. Anda tidak segan menceritakan kepada teman

bahwa berbelanja di Circle k menyenangkan

SS S N TS STS

39. Anda merekomendasikan keunggulan produk dan kualitas pelayanan di Circle k

SS S N TS STS

40. Anda tidak segan memberikan informasi tentang promosi yang dilakukan Circle k

SS S N TS STS

41. Anda akan tetap berbelanja di Circle K dan tidak berkeinginan berbelanja mini market lain

SS S N TS STS

42. Anda lebih sering berbelanja di Circle k daripada di mini market lainnya

SS S N TS STS

43. Anda akan tetap berbelanja di mini market Circle K dimasa yang akan datang

SS S N TS STS

44. Anda merasa yakin akan kualitas pelayanan dan produk yang disediakan oleh Circle K

SS S N TS STS

Lampiran 2

Karakteristik Responden

No. kelamin

Usia

(th) Pendidikan_trkr Pekerjaan Uang saku/gaji Pelanggan Frekuensi

1 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

2 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan 1 X sebulan

3 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 5 bulan 2 X sebulan

4 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 2 X sebulan

5 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 1 X sebulan

6 Laki-laki 31-40 Pasca Sarjana Wiraswasta >Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu

7 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

8 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

9 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

10 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

11 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

12 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu


14 Perempuan < 20 S1 Pelajar/mahasiswa Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan 3 X sebulan

15 Laki-laki < 20 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

16 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

17 Perempuan 20-30 SLTA Wiraswasta Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

18 Perempuan 41-50 Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

19 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

20 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

21 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun 2 X sebulan


23 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

Lampiran 2

24 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

25 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

26 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

27 Perempuan 41-50 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan 1 X sebulan

28 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 2 X sebulan

29 Perempuan 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

30 Perempuan < 20 SLTP Lain-lain <Rp500,000 6 - 8 bulan 2 bulan sekali


32 Laki-laki > 50 S1 Lain-lain >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

33 Perempuan 31-40 SLTA Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun 1 X sebulan


35 Laki-laki 41-50 S1 Lain-lain Rp2,100,000-Rp3,000,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan


37 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

38 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

39 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

40 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

41 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

42 Laki-laki > 50 Pasca Sarjana Lain-lain Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu

43 Perempuan < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 3 X sebulan

44 Laki-laki 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

45 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

46 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

47 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

48 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

49 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

Lampiran 2

50 Laki-laki 31-40 SLTP Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan Tidak tentu

51 Perempuan 41-50 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

52 Laki-laki 20-30 Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

53 Laki-laki 41-50 SLTA Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

54 Laki-laki 20-30 S1 Lain-lain Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

55 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu





60 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

61 Laki-laki 41-50 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu


63 Perempuan 41-50 S1 Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan 2 X sebulan

64 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu


66 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

67 Laki-laki 41-50 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

68 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 3 X sebulan

69 Perempuan 20-30 Pasca Sarjana PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu


71 Laki-laki > 50 S1 Lain-lain >Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu


73 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

74 Laki-laki 20-30 SLTA Wiraswasta >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

75 Laki-laki 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

Lampiran 2

76 Laki-laki 31-40 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu




80 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu



83 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

84 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

85 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

86 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 2 X sebulan

87 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

88 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

89 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan




93 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun 3 X sebulan

94 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

95 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

96 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 3 X sebulan

97 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan 1 X sebulan



100 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan 1 X sebulan


Lampiran 2



104 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu



107 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu


109 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun 2 X sebulan




113 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu


115 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

116 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan 1 X sebulan



119 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu



122 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu


124 Laki-laki 31-40 SLTA Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu




Lampiran 2

128 Laki-laki 41-50 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu


130 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan 3 X sebulan

131 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan 2 X sebulan



134 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

135 Laki-laki 41-50 SLTA Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan 1 X sebulan


137 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

138 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu




142 Laki-laki 20-30 SLTA Lain-lain <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu


144 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

145 Perempuan 31-40 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu


147 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 2 X sebulan







Lampiran 2






159 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu


161 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

162 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

163 Perempuan 31-40 Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan 2 X sebulan

164 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun 2 X sebulan

165 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun 2 bulan sekali

166 Perempuan 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun 3 X sebulan

167 Laki-laki 31-40 SLTA Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun 3 X sebulan

168 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu



171 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

172 Perempuan < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan 3 X sebulan

173 Perempuan 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

174 Laki-laki 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

175 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

176 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan

177 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

178 Perempuan 20-30 Pasca Sarjana Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu


Lampiran 2

180 Perempuan 41-50 SLTA PNS Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan Tidak tentu

181 Laki-laki 20-30 S1 PNS Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan 3 X sebulan

182 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu



185 Perempuan 20-30 SLTA Lain-lain >Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu


187 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

188 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan 3 X sebulan



191 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu



194 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

195 Laki-laki 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

196 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan 3 X sebulan





Lampiran 3

Hasil Jawaban Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 130 65.0 65.0 65.0

Perempuan 70 35.0 35.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 20 45 22.5 22.5 22.5

> 50 3 1.5 1.5 24.0

20-30 129 64.5 64.5 88.5

31-40 12 6.0 6.0 94.5

41-50 11 5.5 5.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Pendidikan Treakhir


Cumulative

Percent

Valid Pasca Sarjana 7 3.5 3.5 3.5

S1 46 23.0 23.0 26.5

SD 3 1.5 1.5 28.0

SLTA 136 68.0 68.0 96.0

SLTP 8 4.0 4.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Lampiran 3

Uang saku atau gaji


Cumulative

Percent

Valid <Rp500,000 58 29.0 29.0 29.0

>Rp3,000,000 10 5.0 5.0 34.0

Rp1,100,000-Rp2,000,000 30 15.0 15.0 49.0

Rp2,100,000-Rp3,000,000 16 8.0 8.0 57.0

Rp500,000-Rp1,000,000 86 43.0 43.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Lama Jd Pelanggan


Cumulative

Percent

Valid > 2 tahun 42 21.0 21.0 21.0

1 - 2 tahun 60 30.0 30.0 51.0

5 bulan 51 25.5 25.5 76.5

6 - 8 bulan 28 14.0 14.0 90.5

9 - 11 bulan 19 9.5 9.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Karyawan Swasta 20 10.0 10.0 10.0

Lain-lain 11 5.5 5.5 15.5

Pelajar/mahasiswa 149 74.5 74.5 90.0

PNS 6 3.0 3.0 93.0

Wiraswasta 14 7.0 7.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Lampiran 3

Frekuensi


Cumulative

Percent

Valid 1 X sebulan 8 4.0 4.0 4.0

2 bulan sekali 2 1.0 1.0 5.0

2 X sebulan 12 6.0 6.0 11.0

3 X sebulan 21 10.5 10.5 21.5

Tidak tentu 157 78.5 78.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Lampiran 4

No Res

Nomor Pertanyaan

TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVNESS COMPETENCE EMPATY

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

1 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2

2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4

3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 5 5 5 4 5

5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4

6 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3

7 4 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 2 1 3 3

8 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3

9 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4

10 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3

11 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

12 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3

13 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3

17 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3

20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3

21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

22 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5

23 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 2 2 3 3

25 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 3 1

26 3 3 5 5 5 4 3 2 4 3 4 2 3 4 3 3 2

27 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5

29 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 5

30 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

31 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4

32 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4

33 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 3 5 4 5

34 4 3 3 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 5

35 4 3 5 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4

36 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 3

37 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3

38 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

40 3 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4

Lampiran 4

41 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4

42 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

43 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

44 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5

45 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3

50 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 3

51 5 4 5 5 5 5 3 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4

52 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3

53 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 4 5 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3

56 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5

57 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 3 5 3 5 5

58 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4

59 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 3 5 3 4 5

60 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 5 4 3 3 4 4

61 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4

62 5 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4

63 4 3 5 5 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 5

64 5 4 5 5 4 4 3 2 4 3 5 4 3 3 3 3 3

65 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3

66 5 5 5 5 2 3 3 3 4 3 5 5 3 5 3 4 4

67 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5

68 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 3 5 3

69 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

70 4 4 4 5 3 3 3 2 4 3 5 4 3 4 3 4 4

71 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 5 5 3 4 4

72 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 4 3

73 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4

74 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 5

75 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

77 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4

78 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3

79 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

81 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

Lampiran 4

84 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

85 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4

86 4 3 4 4 2 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4

87 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3

88 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3

89 4 4 4 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4

90 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 4

91 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

92 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

93 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5

94 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4

95 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

96 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 2 3 2 4 5

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 3

99 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

101 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4

102 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

103 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4

104 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5

105 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

106 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

107 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

108 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

109 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4

110 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3

111 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5

112 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3

113 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4

114 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

115 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

116 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3

117 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 2 3 5 5 3 4

118 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

119 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

120 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3

121 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4

122 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3

123 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4

124 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 2 4 2 5

125 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 5

126 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5

Lampiran 4

127 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3

128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

129 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3

130 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5

131 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3

132 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

134 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3

135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

136 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

137 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

138 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 2 2 3 4 3 3

139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

141 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

142 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3

143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

145 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4

146 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4

147 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4

148 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4

149 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4

150 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4

151 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3

152 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

153 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4

154 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 3

155 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4

156 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3

157 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 5 3 5 3 3 3 3

158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

159 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

160 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3

161 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3

162 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5

163 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 5

164 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3

165 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5

166 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

167 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4

168 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 3 3 4

169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4

Lampiran 4

170 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5

171 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 3 3

172 3 3 4 4 4 3 2 2 4 2 2 4 2 2 3 3 3

173 4 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4

174 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 2

175 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

176 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

177 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 5

178 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

179 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

180 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

181 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4

182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

183 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3

184 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

185 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4

186 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

187 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4

188 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 5

189 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4

190 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5

191 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4

192 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4

193 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3

194 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

195 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

196 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4

197 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

198 4 3 5 4 4 2 3 2 4 4 2 5 4 4 4 2 4

199 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4

200 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4

Lampiran 4

No Res

Nomor Pertanyaan

PERFORMACE Types of feature

Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

1 4 4 4 3 3 3

2 5 5 5 4 3 4

3 4 3 4 4 5 4

4 5 5 4 4 5 4

5 4 5 4 4 4 4

6 5 4 4 4 4 4

7 4 3 3 3 2 2

8 4 4 4 3 3 3

9 5 5 5 4 5 3

10 4 4 4 4 3 4

11 3 4 3 3 4 3

12 2 2 3 2 2 2

13 3 3 3 3 4 4

14 5 5 5 5 4 4

15 4 4 4 4 5 4

16 4 4 4 4 5 4

17 5 4 5 5 3 4

18 5 5 5 5 5 5

19 3 4 4 4 4 3

20 4 4 3 4 4 4

21 4 4 4 4 5 4

22 4 4 4 3 4 2

23 4 4 5 4 5 4

24 3 2 3 4 4 4

25 3 3 4 3 1 3

26 3 4 3 3 4 2

27 4 4 4 4 4 4

28 3 4 4 4 4 3

29 4 4 4 3 4 3

30 3 4 3 4 3 4

31 4 5 4 3 5 3

32 3 4 4 3 5 3

33 5 5 5 3 5 4

34 5 4 4 3 4 4

35 5 5 5 5 4 5

36 5 5 5 3 3 3

37 5 5 4 4 4 4

38 4 4 3 3 3 3

39 4 4 3 3 3 3

40 5 5 5 5 3 5

41 5 5 5 3 3 5

42 3 4 4 4 4 4

43 3 3 3 3 3 3

44 5 5 5 4 5 4

45 3 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3

47 4 4 4 4 4 2

48 4 4 4 4 4 4

49 4 4 3 3 3 3

50 4 5 3 4 5 5

51 4 4 4 4 3 3

52 3 3 3 4 5 5

53 3 4 5 4 5 3

54 4 3 3 3 4 4

55 4 3 4 4 5 3

56 4 4 4 4 5 4

57 3 5 3 5 5 5

58 4 4 4 3 4 3

59 5 5 5 4 5 4

60 4 4 4 4 4 4

61 3 3 3 4 4 4

62 4 4 3 4 4 4

63 5 5 5 3 5 5

64 5 5 5 4 5 5

65 5 4 3 3 2 3

66 5 5 5 5 5 5

67 5 5 5 5 5 5

68 5 5 5 3 5 5

69 3 4 5 3 3 4

70 4 4 2 4 4 3

71 5 5 5 3 5 5

72 5 5 5 3 3 5

73 4 4 4 4 3 3

74 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 4 4 4

77 4 4 4 3 3 3

78 3 4 3 3 4 4

79 4 4 4 4 4 4

80 5 4 4 4 3 3

81 3 4 4 3 4 4

82 4 4 4 4 4 4

83 4 3 3 3 4 4

Lampiran 4

84 4 3 4 4 4 4

85 4 4 3 4 3 3

86 3 3 3 4 5 3

87 4 4 5 4 3 3

88 4 4 4 3 4 4

89 2 2 2 2 3 3

90 4 4 4 4 4 3

91 4 4 4 4 5 4

92 4 3 3 4 4 3

93 4 5 4 5 5 4

94 4 5 5 3 3 3

95 3 4 4 3 4 3

96 5 5 5 5 5 3

97 4 4 4 2 5 4

98 5 5 5 3 3 3

99 4 4 4 4 3 4

100 4 4 4 4 4 4

101 4 4 4 3 4 3

102 3 3 3 4 3 4

103 4 5 5 4 3 3

104 4 4 4 3 5 4

105 4 4 4 3 4 4

106 4 3 4 4 4 4

107 4 4 4 3 4 4

108 4 4 4 4 3 4

109 3 3 3 4 4 4

110 4 4 4 3 4 3

111 4 4 4 3 4 4

112 3 3 3 3 3 4

113 4 4 4 3 3 3

114 3 4 3 3 3 3

115 4 4 4 3 3 3

116 2 3 4 4 4 3

117 3 5 5 5 5 2

118 3 3 3 3 3 3

119 4 4 4 4 4 3

120 4 4 4 3 3 3

121 4 4 5 3 3 4

122 3 3 3 3 4 3

123 3 4 5 3 5 4

124 4 4 4 4 4 4

125 4 4 4 3 4 4

126 4 4 4 4 4 3

127 4 4 4 3 4 4

128 4 4 4 4 3 3

129 4 4 4 3 3 3

130 4 4 4 4 4 4

131 4 3 4 3 4 3

132 4 4 4 4 3 3

133 4 4 4 4 4 4

134 4 3 4 4 3 2

135 4 4 4 4 4 4

136 3 3 3 3 3 3

137 3 3 3 3 4 4

138 3 4 4 4 4 3

139 4 4 4 4 4 4

140 4 4 4 4 4 4

141 4 3 4 3 5 3

142 5 4 4 4 4 3

143 4 4 4 4 4 4

144 4 4 4 4 4 4

145 3 3 3 4 4 3

146 4 4 5 3 4 3

147 4 4 4 3 4 4

148 4 4 4 4 5 3

149 4 4 4 3 4 3

150 5 5 5 3 4 3

151 3 3 3 3 3 3

152 4 3 3 3 4 5

153 3 3 3 3 3 4

154 3 3 3 4 4 4

155 3 4 4 4 3 3

156 3 3 3 3 4 3

157 4 4 4 4 4 3

158 4 4 4 4 4 4

159 4 4 4 4 4 4

160 3 3 3 4 3 3

161 3 3 3 4 3 4

162 3 3 4 4 4 4

163 5 3 4 3 3 3

164 3 3 4 3 4 3

165 3 3 3 3 4 4

166 4 4 4 4 4 4

167 5 5 5 3 3 3

168 4 4 4 3 4 4

169 4 4 4 4 4 4

Lampiran 4

170 4 4 4 4 4 4

171 5 5 5 5 5 5

172 4 4 4 4 3 3

173 3 4 4 4 3 4

174 4 4 3 3 3 2

175 4 2 2 2 4 4

176 4 4 4 4 3 3

177 3 3 3 3 3 3

178 5 4 3 3 3 4

179 4 5 4 4 4 3

180 4 4 5 5 5 5

181 4 5 5 5 5 4

182 4 4 4 2 2 4

183 4 4 4 4 4 4

184 4 4 5 4 1 3

185 3 4 3 4 4 4

186 3 4 3 4 5 3

187 3 4 4 4 3 3

188 2 3 4 4 3 3

189 4 3 3 4 4 3

190 4 3 3 3 4 3

191 3 3 3 4 3 3

192 3 3 3 3 3 3

193 3 3 3 4 3 4

194 3 3 3 4 4 4

195 3 3 3 4 4 3

196 3 4 4 4 3 4

197 3 3 3 3 4 4

198 4 4 4 4 2 2

199 4 4 4 4 3 3

200 4 3 4 4 3 4

Lampiran 4

No Res

Nomor Pertanyaan

FEATURES CONFORMANCE TO

SPEC RECEIVED QUALITY

Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34

1 2 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3

2 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5

3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5

5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

6 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

7 4 3 5 5 5 2 3 5 5 3 4

8 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

9 5 4 4 5 2 5 4 4 5 4 5

10 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3

11 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3

12 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4

13 4 5 4 5 4 3 3 3 3 5 3

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

17 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

20 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3

23 4 3 4 3 3 4 5 4 5 4 5

24 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4

25 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3

26 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4

29 3 5 5 3 3 4 4 3 4 3 3

30 4 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3

31 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3

32 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3

34 5 4 3 3 3 5 4 3 5 5 4

35 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3

36 3 5 3 4 5 5 5 4 4 3 3

37 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4

38 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4

39 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

Lampiran 4

40 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 3

41 5 4 5 3 3 4 5 3 5 3 5

42 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

43 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

44 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5

45 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4

50 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

51 3 3 3 3 3 5 5 4 3 5 3

52 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4

53 3 5 3 5 3 5 3 3 3 5 4

54 2 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4

55 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4

56 3 4 3 4 4 4 3 3 5 3 4

57 4 2 3 5 4 4 5 4 5 3 4

58 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 4

59 5 2 2 4 3 5 5 5 5 3 5

60 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4

61 3 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4

62 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4

63 5 2 3 4 3 4 5 4 5 3 5

64 5 2 4 4 3 4 5 3 5 4 5

65 4 2 3 4 4 3 4 4 5 3 5

66 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5

67 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

68 3 5 5 5 5 2 3 5 5 3 5

69 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3

70 4 3 5 4 2 4 4 4 3 3 4

71 3 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4

72 3 4 5 4 4 5 3 4 5 3 5

73 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4

74 3 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3

75 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

77 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

78 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4

79 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3

80 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4

81 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Lampiran 4

83 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

84 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4

85 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4

86 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3

87 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3

88 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4

89 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 2

90 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

92 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4

93 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4

94 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3

95 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

96 4 4 4 3 3 2 4 5 5 3 5

97 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

98 3 5 3 4 3 5 5 4 5 3 4

99 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4

101 5 2 5 4 4 3 4 4 4 3 4

102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

103 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4

104 3 5 3 4 4 4 4 3 5 3 4

105 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

106 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

107 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

108 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4

109 4 4 2 2 4 4 3 3 4 3 3

110 3 5 2 2 2 2 3 3 4 3 3

111 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

112 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3

113 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3

114 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3

115 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4

116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

117 2 3 2 3 3 5 5 5 5 5 5

118 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

119 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

120 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4

121 3 4 3 4 4 4 3 5 4 3 4

122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

123 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4

124 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

125 5 4 5 3 3 5 3 5 4 3 3

Lampiran 4

126 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

127 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

128 3 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4

129 5 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

130 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

131 3 3 2 3 3 2 3 3 5 4 3

132 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

134 5 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4

135 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5

136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

137 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4

138 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

141 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3

142 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

145 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

146 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

147 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

148 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4

149 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

150 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5

151 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

152 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4

153 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

154 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

155 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

156 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

157 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

159 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

160 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3

161 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4

162 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3

163 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4

164 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3

165 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4

166 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

167 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4

168 5 5 5 3 2 3 4 3 3 3 3

Lampiran 4

169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

170 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4

171 3 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5

172 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3

173 3 4 3 4 3 2 4 4 2 2 2

174 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

175 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4

176 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3

177 5 4 5 2 5 4 3 2 5 4 2

178 4 4 3 5 5 3 5 3 4 5 4

179 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

180 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

181 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3

182 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

184 5 3 4 3 2 3 4 4 5 4 4

185 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

186 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4

187 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

188 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3

189 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3

190 5 3 5 3 3 3 3 4 3 4 4

191 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

192 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4

193 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

194 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3

195 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4

196 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

197 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4

198 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2

199 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5

200 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4

Lampiran 4

No Res

Nomor Pertanyaan

TOTAL Frek_mengunjungi Rekomendasi Kebal terhadap Pesaing

Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q44

1 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 144

2 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 189

3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 166

4 4 5 5 4 5 5 2 4 4 5 186

5 2 2 4 4 2 2 4 4 2 4 169

6 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 190

7 1 2 2 4 2 3 1 1 2 3 133

8 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 164

9 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 187

10 2 3 1 3 4 3 2 3 4 4 148

11 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 143

12 2 3 3 3 2 3 1 3 3 1 149

13 4 3 1 1 1 1 1 1 2 2 148

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 185

15 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 185

16 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 167

17 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 197

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 182

19 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 157

20 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 162

21 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 169

22 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 153

23 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 161

24 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 160

25 4 2 4 4 4 2 3 3 4 4 149

26 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 148

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 174

28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 155

29 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 160

30 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 164

31 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 155

32 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 158

33 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 183

34 5 5 4 3 5 5 3 5 4 4 185

35 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 188

36 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 164

37 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 182

38 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 158

39 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 158

40 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 191

Lampiran 4

41 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 177

42 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 163

43 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 150

44 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 192

45 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 150

46 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 137

47 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 177

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 177

49 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 159

50 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 180

51 3 4 4 4 3 3 3 5 5 5 172

52 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 172

53 5 4 4 4 4 5 5 3 5 3 184

54 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 162

55 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 158

56 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 164

57 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 177

58 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 154

59 3 3 1 3 3 3 4 4 3 5 178

60 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 162

61 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 153

62 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 165

63 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 169

64 4 5 3 5 5 5 2 4 5 5 179

65 4 3 2 5 4 4 3 3 4 4 158

66 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 187

67 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 206

68 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 182

69 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 166

70 5 3 4 4 3 3 3 5 4 4 161

71 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 180

72 5 5 4 5 3 3 3 5 3 4 174

73 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 169

74 5 3 4 3 3 3 3 3 5 4 159

75 5 3 4 4 4 3 3 3 4 4 161

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 150

78 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 148

79 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 154

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 166

81 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 156

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

83 3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 154

Lampiran 4

84 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 155

85 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 157

86 3 3 3 3 5 4 3 4 4 5 158

87 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 156

88 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 164

89 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 138

90 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 163

91 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 181

92 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 185

93 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 199

94 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 162

95 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 141

96 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 182

97 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 179

98 4 2 2 3 3 3 2 2 3 5 167

99 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 166

100 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 173

101 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 164

102 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 172

104 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 162

105 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 162

106 5 4 2 3 3 4 3 4 3 4 166

107 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 166

108 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 168

109 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 147

110 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 141

111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 194

112 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 149

113 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 166

114 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 142

115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 153

116 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 160

117 4 4 5 4 3 4 3 2 3 4 177

118 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 150

119 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 180

120 3 3 5 4 4 3 3 3 3 4 157

121 4 4 3 5 3 3 3 4 3 4 164

122 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 149

123 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 162

124 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 173

125 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 167

126 5 4 4 3 3 3 5 4 3 3 172

Lampiran 4

127 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 165

128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 162

129 2 2 3 2 3 4 2 3 3 3 151

130 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 180

131 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 156

132 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 161

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

134 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 154

135 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 169

136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 133

137 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 160

138 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 157

139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

141 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 157

142 5 3 3 5 3 4 5 4 5 5 168

143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

145 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 160

146 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 157

147 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 157

148 5 3 4 4 3 3 4 3 3 5 163

149 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 151

150 4 3 3 4 4 5 3 3 3 4 180

151 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 151

152 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 160

153 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 157

154 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 165

155 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 151

156 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 153

157 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 153

158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

159 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176

160 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 155

161 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 156

162 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 158

163 5 5 4 3 4 5 4 3 4 5 169

164 3 5 4 3 3 3 4 4 3 3 152

165 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 147

166 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 165

167 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 182

168 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 162

169 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 169

Lampiran 4

170 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 173

171 3 3 2 4 3 3 4 5 5 5 180

172 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 153

173 3 4 3 3 5 5 5 1 3 3 148

174 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 144

175 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 149

176 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 169

177 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 172

178 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 182

179 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 189

180 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 200

181 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 184

182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 169

183 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 168

184 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 177

185 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 164

186 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 153

187 4 4 4 3 3 3 3 4 3 5 156

188 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 151

189 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 152

190 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 150

191 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 143

192 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 147

193 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 152

194 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 150

195 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 156

196 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 151

197 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 147

198 3 2 2 3 4 4 2 4 3 3 149

199 3 3 5 4 4 4 3 3 3 5 176

200 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 164

Jumlah 32871

Lampiran 5

Model yang belum fit Your model contains the following variables Resp observed endogenous Reli observed endogenous Tang observed endogenous Kkebaln observed endogenous rekomen observed endogenous Frek observed endogenous Perc_Q observed endogenous C_Spec observed endogenous Features observed endogenous Comp observed endogenous Emph observed endogenous Type_Fe observed endogenous Perform observed endogenous Loyalitas Kons unobserved endogenous Kepuasan Kons unobserved endogenous e3 unobserved exogenous e2 unobserved exogenous e1 unobserved exogenous Harapan Kons unobserved exogenous e13 unobserved exogenous e12 unobserved exogenous e11 unobserved exogenous e8 unobserved exogenous e7 unobserved exogenous e6 unobserved exogenous er2 unobserved exogenous e4 unobserved exogenous e5 unobserved exogenous e10 unobserved exogenous Kualitas.P unobserved exogenous e9 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous

Number of variables in your model: 32 Number of observed variables: 13 Number of unobserved variables: 19 Number of exogenous variables: 17 Number of endogenous variables: 15

Summary of Parameters Weights Covariances Variances Means Intercepts Total --------- ---------------- ------------- -------- ------------- ---------- Fixed: 19 0 1 0 0 20 Labeled: 0 0 0 0 0 0 Unlabeled: 14 0 16 0 0 30 ---------- --------------- ------------- -------- ------------ ---------- Total: 33 0 17 0 0 50 Computation of degrees of freedom Number of distinct sample moments: 91 Number of distinct parameters to be estimated: 76 -------------------------------------------- Degrees of freedom: 23

Lampiran 5

Assessment of normality min max skew c.r. kurtosis c.r. --------- -------- ------------- ---------- ----------- --------- Perform 2.450 6.450 0.972 0.909 0.569 0.692 Type_Fe 2.560 6.560 -0.926 -0.878 -0.965 -1.071 Emph 2.678 6.960 1.143 0.563 1.456 1.958 Comp 1.845 5.095 0.283 2.954 0.865 0.558 Features 3.234 8.085 -0.864 -0.773 0.963 0.453 C_Spec 4.518 10.795 -0.754 -1.953 1.698 1.438 Perc_Q 4.921 9.925 0.766 1.652 2.579 0.753 Frek 4.182 9.565 -0.865 -0.073 -2.958 -0.389 rekomen 4.690 9.878 0.542 2.846 0.647 0.985 Kkebaln 1.842 9.456 2.964 0.568 2.642 4.956 Tang 3.976 8.800 0.865 0.947 0.847 0.251 Reli 3.860 8.460 -0.545 -0.535 -0.964 3.585 Resp 4.978 10.970 0.654 2.749 1.969 -0.609 Multivariate 95.844 89.854

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance) Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2 Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2

200 199.000 0.000 0.000 199 22.092 0.280 0.804 166 136.688 0.000 0.000 71 21.873 0.291 0.849 59 56.677 0.000 0.000 81 21.658 0.302 0.887 61 56.583 0.000 0.000 10 21.658 0.302 0.854

167 53.390 0.000 0.000 62 21.001 0.337 0.974 2 42.723 0.001 0.000 196 21.001 0.337 0.964 4 42.519 0.002 0.000 116 20.853 0.345 0.970 52 42.061 0.002 0.000 107 20.853 0.345 0.958

134 41.862 0.002 0.000 80 20.853 0.345 0.942 125 36.816 0.008 0.000 150 20.724 0.352 0.949 190 35.313 0.013 0.000 83 20.724 0.352 0.931 54 34.764 0.015 0.000 95 20.347 0.347 0.975

187 32.038 0.031 0.010 34 20.267 0.379 0.974 9 30.096 0.051 0.139 109 20.138 0.386 0.978

161 30.060 0.051 0.089 178 20.051 0.392 0.978 6 29.882 0.053 0.070 179 20.051 0.392 0.969 99 29.882 0,053 0.040 197 19.828 0.405 0.982

128 29.348 0.061 0.062 198 19.504 0.425 0.994 120 29.325 0.061 0.038 94 19.504 0.425 0.991 72 27.772 0.088 0.307 7 19.448 0.428 0.990

195 27.772 0.088 0.228 13 19.337 0.435 0.991 79 27.642 0.091 0.199 67 19.337 0.435 0.987 8 27.352 0.097 0.221 191 18.578 0.484 1.000 1 27.280 0.098 0.179 88 18.578 0.484 1.000

160 27.122 0.102 0.166 12 18.438 0.493 1.000 184 27.122 0.102 0.117 175 18.438 0.493 1.000 33 26.233 0.124 0.346 172 18.232 0.507 1.000

159 26.060 0.129 0.344 185 18.232 0.507 1.000 41 26.027 0.129 0.285 90 18.047 0.519 1.000

100 25.694 0.139 0.355 101 18.028 0.521 1.000 5 25.694 0.139 0.284 73 17.926 0.527 1.000 77 24.692 0.171 0.687 183 17.863 0.532 1.000 20 24.472 0.179 0.720 193 16.986 0.591 1.000 3 24.310 0.185 0.729 113 16.964 0.592 1.000

115 24.310 0.185 0.664 68 16.936 0.594 1.000 60 24.219 0.188 0.640 135 16.936 0.594 1.000

155 24.219 0.188 0.570 118 16.936 0.594 1.000 122 24.219 0.188 0.498 149 16.936 0.594 1.000 57 23.572 0.213 0.759 180 16.910 0.596 1.000 74 23.572 0.213 0.701 177 16.910 0.596 1.000

Lampiran 5

14 23.515 0.215 0.667 108 16.910 0.596 1.000 194 23.070 0.234 0.814 188 16.364 0.633 1.000 171 23.070 0.234 0.764 89 16.364 0.633 1.000 91 23.070 0.234 0.709 112 16.057 0.653 1.000

110 23.056 0.235 0.656 69 15.811 0.670 1.000 76 22.855 0.244 0.701 164 15.763 0.673 1.000 17 22.855 0.244 0.641 132 15.763 0.673 1.000

136 22.697 0.251 0.666 111 15.656 0.680 1.000 105 22.697 0.251 0.604 31 15.635 0.682 1.000 192 22.275 0.271 0.769 66 15.635 0.682 1.000

Sample size : 200 Goodness of Fit

Goodness of fit Indeks Chi-square 110.770 Significance Probability 0.000 RMSEA 0.065 GFI 0.922 AGFI 0.881 CMIN/DF 1.846 TLI 0.901 CFI 0.924 Degrees of freedom 23

Regression Weights

Regression Weights: Estimate S.E. C.R. ---------------------------- ------------ ------------ --------- Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.143 0.120 0.152 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.234 0.001 2.798 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.365 0.004 1.976 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.418 0.067 0.246 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.653 0.038 2.967 Reli <---------------- Harapan Kons 0.739 0.085 3.168 Resp <---------------- Harapan Kons 0.958 0.032 3.532 Tang <---------------- Harapan Kons 1.000 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.477 0.069 4.078 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.117 0.005 3.637 Frek <-------------- Loyalitas Kons 1.000 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 1.217 0.055 5.045 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.008 0.063 3.814 Features <----------- Kepuasan Kons 1.000 Comp <---------------- Harapan Kons 0.461 0.044 4.761 Emph <---------------- Harapan Kons 0.218 0.022 2.137 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 1.000 Perform <--------------- Kualitas.P 1.583 0.076 3.854 Standardized Regression Weights Standardized Regression Weights: Estimate ------------------------------------------ ---------- Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.677 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.372 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.110 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.348 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.565

Lampiran 5

Reli <---------------- Harapan Kons 0.506 Resp <---------------- Harapan Kons 0.564 Tang <---------------- Harapan Kons 0.494 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.625 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.493 Frek <-------------- Loyalitas Kons 0.778 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 0.610 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.576 Features <----------- Kepuasan Kons 0.508 Comp <---------------- Harapan Kons 0.605 Emph <---------------- Harapan Kons 0.500 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 0.628 Perform <--------------- Kualitas.P 0.777

Reliability

Konstruk Standard loading

Measurement error

Composites Reliability

Nilai batas

Harapan Konsumen 7.124 3.566 0.666 0.700 Kualitas Produk 1.974 1.002 0.663 0.700

Kepuasan Konsumen 2.870 2.038 0.585 0.700 Loyalitas Konsumen 3.595 1.761 0.671 0.700

Variance Extracted


Measurement error

Variance Extracted

Nilai batas



(∑ Std.Loading)2 Construct – Reliability = (∑ Std.Loading)2 + ∑ εj

∑ Std.Loading2 Variance - extracted = ∑ Std.Loading2 + ∑ εj

Lampiran 5

Model yang belum fit


Loyalitas Kons

Kepuasan Kons

Resp

Reli

Tang

Comp

Emph

C_Spec

Features

Perc Q

rekomen

Frek

Kkebaln

P erform

Type Fe

e111

e121

e131

e11

e21

e31

e41

e51

e6

e71

e81

er2

1

e91

e101

err2

1

.12

.12

.14

1.00

.75

.85

.04

.10

.09

.31

.05

.17

.11

.09

.08

1.00

1.01

2.28

.79

.38

.13

.10

2.03

1.00

.00

1.24

1.50

1.00

X² : 671.899

p : .000

MIN/DF : 2.468

df : 63

GFI : .871

AGFI : .746

TLI : .981

CFI : .932

RMSEA : .062.35 .57

.11

.68

.37

.05.04

1

Lampiran 6

Hasil Model yang Sudah Fit

Your model contains the following variables Resp observed endogenous Reli observed endogenous Tang observed endogenous Kkebaln observed endogenous rekomen observed endogenous Frek observed endogenous Perc_Q observed endogenous C_Spec observed endogenous Features observed endogenous Comp observed endogenous Emph observed endogenous Type_Fe observed endogenous Perform observed endogenous Loyalitas Kons unobserved endogenous Kepuasan Kons unobserved endogenous e3 unobserved exogenous e2 unobserved exogenous e1 unobserved exogenous Harapan Kons unobserved exogenous e13 unobserved exogenous e12 unobserved exogenous e11 unobserved exogenous e8 unobserved exogenous e7 unobserved exogenous e6 unobserved exogenous er2 unobserved exogenous e4 unobserved exogenous e5 unobserved exogenous e10 unobserved exogenous Kualitas.P unobserved exogenous e9 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous

Number of variables in your model: 32 Number of observed variables: 13 Number of unobserved variables: 19 Number of exogenous variables: 17 Number of endogenous variables: 15

Summary of Parameters Weights Covariances Variances Means Intercepts Total --------- ---------------- ------------- -------- ------------- ---------- Fixed: 19 0 1 0 0 20 Labeled: 0 0 0 0 0 0 Unlabeled: 14 5 16 0 0 35 ---------- --------------- ------------- -------- ------------ ---------- Total: 33 5 17 0 0 55

Lampiran 6

Assessment of normality min max skew c.r. kurtosis c.r. --------- -------- ------------- ---------- ----------- --------- Perform 1.840 4.600 -0.002 -0.009 -0.223 -0.642 Type_Fe 1.260 3.150 -0.036 -0.210 0.357 1.031 Emph 1.238 3.960 0.133 0.769 0.481 1.388 Comp 0.838 2.095 -0.173 -0.997 0.307 0.888 Features 1.234 3.085 -0.094 -0.540 0.275 0.793 C_Spec 1.518 3.795 -0.254 -1.468 0.422 1.218 Perc_Q 1.921 3.925 -0.303 -1.749 0.219 0.633 Frek 1.182 3.565 -0.032 -0.186 0.134 0.386 rekomen 1.690 3.515 0.348 2.011 -0.345 -0.996 Kkebaln 0.862 3.515 -0.004 -0.023 0.348 1.006 Tang 1.969 3.800 0.060 0.348 0.076 0.218 Reli 1.540 3.460 0.152 0.880 0.196 0.565 Resp 0.692 3.460 -0.349 -2.017 -0.233 -0.673 Multivariate 26.844 9.612 Computation of degrees of freedom Number of distinct sample moments: 91 Number of distinct parameters to be estimated: 35 -------------------------------------------- Degrees of freedom: 56 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation Mahalanobis number d-squared p1 p2 ----------------- ----------------------- --------------- --------------- 200 33.653 0.001 0.002 166 31.810 0.003 0.005 59 30.843 0.004 0.035 61 30.197 0.004 0.012 167 29.666 0.005 0.004 2 29.639 0.005 0.001 4 29.301 0.006 0.003 52 28.022 0.009 0.001 134 27.676 0.010 0.004 125 27.527 0.011 0.005 190 27.260 0.011 0.006 54 26.233 0.016 0.012 187 25.815 0.018 0.011 9 25.790 0.018 0.011 161 23.210 0.039 0.013 6 23.133 0.040 0.007 99 23.053 0.041 0.004 128 22.971 0.042 0.002 120 22.939 0.042 0.001 72 22.756 0.045 0.010 195 22.240 0.052 0.002 79 22.053 0.055 0.001 8 22.047 0.055 0.001 1 21.529 0.063 0.002 160 21.394 0.065 0.002 184 21.267 0.068 0.001 33 21.095 0.071 0.001 159 20.591 0.081 0.004 41 20.478 0.084 0.003 100 20.262 0.089 0.003 5 19.416 0.111 0.034

Lampiran 6

77 19.253 0.115 0.036 20 19.089 0.120 0.038 3 19.064 0.121 0.026 115 19.044 0.122 0.018 60 18.813 0.129 0.024 155 18.626 0.135 0.029 122 18.441 0.141 0.035 57 18.413 0.142 0.025 74 18.199 0.150 0.034 14 18.161 0.151 0.025 194 18.092 0.154 0.021 171 17.979 0.158 0.021 91 17.719 0.168 0.035 110 17.233 0.189 0.114 76 17.037 0.198 0.145 17 17.030 0.198 0.111 136 16.869 0.205 0.131 105 16.688 0.214 0.162 192 16.686 0.214 0.125 199 16.513 0.223 0.154 71 16.490 0.224 0.126 81 16.209 0.238 0.207 10 16.205 0.238 0.166 62 16.100 0.244 0.172 196 16.002 0.249 0.175 116 15.780 0.261 0.244 107 15.775 0.261 0.200 80 15.553 0.274 0.277 150 15.459 0.280 0.283 83 15.426 0.282 0.253 95 15.385 0.284 0.229 34 15.345 0.286 0.205 109 15.294 0.289 0.189 178 15.189 0.296 0.202 179 15.022 0.306 0.253 197 14.866 0.316 0.303 198 14.710 0.326 0.360 94 14.709 0.326 0.306 7 14.611 0.332 0.321 13 14.576 0.335 0.294 67 14.485 0.341 0.305 191 14.309 0.352 0.381 88 14.104 0.367 0.486 12 14.075 0.369 0.451 175 13.775 0.390 0.639 172 13.395 0.418 0.844 185 13.392 0.418 0.809 90 13.230 0.430 0.860 101 12.974 0.450 0.932 73 12.916 0.454 0.930 183 12.883 0.457 0.920 193 12.864 0.458 0.904 113 12.670 0.474 0.944 68 12.614 0.478 0.943 135 12.608 0.479 0.926 118 12.587 0.480 0.912 149 12.474 0.489 0.928 180 12.456 0.491 0.913 177 12.329 0.501 0.934 108 12.264 0.506 0.935 188 12.240 0.508 0.924 89 12.207 0.511 0.914

Lampiran 6

112 12.197 0.512 0.894 69 11.998 0.528 0.941 164 11.818 0.543 0.967 132 11.814 0.543 0.957 111 11.774 0.546 0.952 31 11.716 0.551 0.952 66 11.612 0.560 0.961 Sample size: 200 Condition number of Sample Correlations = 1.210262e+001 Determinant of sample covariance matrix = 5.1751e+001 Goodness of Fit

Goodness of fit Indeks Chi-square 67.501 Significance Probability 0.092 RMSEA 0.037 GFI 0.952 AGFI 0.918 CMIN/DF 1.266 TLI 0.969 CFI 0.979 Degrees of freedom 56

Maximum Likelihood Estimates --------------------------------------- Regression Weights: Estimate S.E. C.R. P ---------------------------- ------------ ------------ --------- --------- Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 1.168 0.220 5.322 0.000 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.484 0.101 4.798 0.000 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.584 0.200 2.279 0.356 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.635 0.226 2.806 0.005 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.801 0.155 5.165 0.000 Reli <---------------- Harapan Kons 0.985 0.162 6.068 0.000 Resp <---------------- Harapan Kons 2.156 0.390 5.532 0.000 Tang <---------------- Harapan Kons 1.000 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.697 0.115 6.074 0.000 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.617 0.093 6.638 0.000 Frek <-------------- Loyalitas Kons 1.000 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 1.317 0.187 7.048 0.000 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 1.108 0.163 6.814 0.000 Features <----------- Kepuasan Kons 1.000 Comp <---------------- Harapan Kons 0.861 0.149 5.763 0.000 Emph <---------------- Harapan Kons 1.328 0.259 5.133 0.000 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 1.000 Perform <--------------- Kualitas.P 1.883 0.275 6.856 0.000

Lampiran 6

Standardized Regression Weights: Estimate ------------------------------------------ ---------- Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.907 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.573 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.610 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.548 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.665 Reli <---------------- Harapan Kons 0.783 Resp <---------------- Harapan Kons 0.673 Tang <---------------- Harapan Kons 0.694 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.825 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.793 Frek <-------------- Loyalitas Kons 0.989 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 0.932 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.879 Features <----------- Kepuasan Kons 0.788 Comp <---------------- Harapan Kons 0.961 Emph <---------------- Harapan Kons 0.700 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 0.724 Perform <--------------- Kualitas.P 0.851 Standardized Regression Weights:


q6 <------------- reliability 0.903

q7 <------------- reliability 0.849

q5 <------------- reliability 0.887

q4 <------------- tanggible 0.709

q2 <------------- tanggible 0.876

q3 <------------- tanggible 0.758

q1 <------------- tanggible 0.858

q13 <----------- competence 0.763

q14 <----------- competence 0.758

q12 <----------- competence 0.752

q11 <----------- responsiv 0.818

q9 <------------- responsiv 0.812

q10 <----------- responsiv 0.800

q8 <------------- responsiv 0.807

q16 <----------- emphaty 0.969

q17 <----------- emphaty 0.723

q15 <---------------- emphaty 0.859

q19 <----------- Performance 0.890

q20 <----------- Performance 0.786

q18 <----------- Performance 0.731




q25 <---------------- Feature 0.873

q26 <---------------- Feature 0.861

q24 <---------------- Feature 0.905




q28 <------------- C. Specific 0.834

q29 <------------- C. Specific 0.793

q27 <------------- C. Specific 0.877

q30 <------------- C. Specific 0.677


q36 <-------------- Frekuensi 0.791

Lampiran 6

q37 <-------------- Frekuensi 0.908

q35 <-------------- Frekuensi 0.824

q42 <------------- Kekebalan 0.856

q43 <------------- Kekebalan 0.739

q41 <------------- Kekebalan 0.890

q44 <------------- Kekebalan 0.783




Reliability


Measurement error

Composites Reliability

Nilai batas



Variance Extracted


Measurement error

Variance Extracted

Nilai batas



(∑ Std.Loading)2 Construct – Reliability =


∑ Std.Loading2 Variance - extracted = ∑ Std.Loading2 + ∑ εj

Lampiran 6

Model yang sudah fit


Loyalitas Kons

Kepuasan Kons

Resp

Reli

Tang

Comp

Emph

C_Spec

Features

Perc Q

rekomen

Frek

Kkebaln

P erform

Type Fe

e11

e12

e13

e1

e2

e3

e4

e5

e6

e7

e8

er2

e9

e10

err2

X² : 69.473

p : .107

MIN/DF : 1.241

df : 56

GFI : .951

AGFI : .920

TLI : .972

CFI : .980

RMSEA : .035

.61

.78.39

.63

.24.49

.24

.24

.31

.35

.24

.50

.61

.56

.50.50

.66

.78

.63

.60

.39

.26

.51

.61

.58

.70

.33

.37

-.14

-.21

.18

.30

.26

-.23

.34

.55.65

.61

.91 .57

Documents

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN …Secure Site repository.usd.ac.id/14356/2/052214061_Full.pdf · Cucu Pratama Yongki Mulyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta