PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7587/2/SKRIPSI.pdf · apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNAAN

PRODUK DENGAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

AKBAR KURNIAWAN

NIM. 63012170006

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

i

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNAAN

PRODUK DENGAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

AKBAR KURNIAWAN

NIM. 63012170006

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH


INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

KEMENTERIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA


Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi Saudara:

Nama : Akbar Kurniawan

NIM : 63012170006

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : Perbankan Syariah (S1)

Judul :Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Promosi Terhadap

Kepuasan Penggunaan Produk Dengan Keputusan

Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

Salatiga, 6 September 2019

Pembimbing

Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.SI

NIP. 19800409 200801 1 015

KEMENTERIAN AGAMA





iii

PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNAAN PRODUK DENGAN KEPUTUSAN

PENGGUNAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS

PADA BNI SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG)

DISUSUN OLEH

AKBAR KURNIAWAN

NIM. 63012170006

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal

Maret 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi.

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si

Sekertaris Penguji : D r. Ahmad Mifdlol M, Lc., M. SI

Penguji I : Fetria Eka Yudiana, M. Si

Penguji II : Taufikur rahman, M. Si


Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam

Dr. Anton Bawono, M.Si.

NIP. 19740320 200312 1 001

KEMENTERIAN AGAMA





iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 63012170006

Program Studi : Perbankan Syariah (S1)


Judul Skripsi : Pengaaruh Citra Merek, Harga, Dan Promosi Terhadap


Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

Pada BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat dan

apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi

sesuai ketertiban yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk

dipergunakan sebagaimana semestinya.


Yang Membuat Pernyataan

Akbar Kurniawan

NIM. 63012170006

KEMENTERIAN AGAMA





v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN



NIM : 63012170006

Program Studi : S1 Perbankan Syariah


Judul Skripsi : Pengaaruh Citra Merek, Harga, Dan Promosi Terhadap


Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

Pada BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

Menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis benar-benar merupakan hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan

orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode

etik ilmiah.


Penulis

Akbar Kurniawan

NIM. 63012170006

vi

MOTO

Umumnya orang gagal karena tidak menyadari betapa dekatnya

mereka dengan kesuksesan saat menyerah kalah

(Thomas Edision)

Bertanggung jawab terhadap pilihan, dengan cara tetap fokus

dan sungguh-sungguh karena saya meyakini tidak ada yang

dapat dicapai tanpa fokus, bersungguh-sungguh dan istiqomah.

(S.C)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil‟alamin, puji syukur penulis panjatkan atas

kehadirat ALLAH S.W.T yang maha pengasih lagi maha penyayang yang telah

memberikan kesehatan dan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan

penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaaruh Citra Merek, Harga, Dan Promosi

Terhadap Kepuasan Penggunaan Produk Dengan Keputusan Penggunaan

Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang)” dengan lancar. Sholawat serta salam kita sanjungkan kepada

junjungan kita, Nabi Muhammad S.A.W yang kita harapkan syafatnya di hari

akhir kelak.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari

tanpa adanya do‟a, bimbingan, dukungan, nasehat dan bantuan dari berbagai

pihak, penulisan skripsi ini tidak akan bisa terwujud. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terimakasih kepada:

1. ALLAH S.W.T yang telah memberikan nikmat sehat dan segala Barokah-

Nya.

2. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M. Ag., selaku rektor IAIN Salatiga.

3. Bapak Dr. Anton Bawono M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Bapak Ari Setiawan, M. Si., selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan

Syariah IAIN Salatiga.

5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.SI., selaku pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, dorongan, dan pengarahan penulisan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu Staff akademik IAIN Salatiga yang selalu membantu

khususnya mahasiswa/i transfer S1.

viii

7. Bapak/ Ibu pimpinan BNI Syariah Kc. Semarang atas pemberian izin

penelitian skripsi kepada penulis.

8. Seluruh dosen program studi S1 Perbankan Syariah.

9. Kedua orang tuaku tersayang, seluruh keluarga, partnerku ,sahabat yang

telah memberikan motivasi dan dukungan baik dari segi moril atau

materil.

10. Rekan rekan Transfer S1 dan teman-teman angkatan 2014 dan 2017

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan dan

bertambahnya pengetahuan penulis. Dan akhirnya, tidak ada kata selain rasa

syukur atas rahmat dan karunia Allah S.W.T. Sehingga skripsi ini bermanfaat

bagi penulis khususnya bagi pembaca pada umumnya.


Penulis

Akbar Kurniawan

ix

ABSTRAK

Kurniawan, Akbar. 2019. Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Promosi terhadap

Kepuasan Penggunaan Produk dengan Keputusan Penggunaan Sebagai

Variabel Intervening”(Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, Pengaruh Citra merek,

Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Penggunaan Produkdengan Keputusan

Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Semarang). Metode pengumpulan data dilakukan dengan

kuesioner yang dibagikan kepada nasabah BNI Syariah Kantor cabang.Semarang.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan

teknik pengambilan purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah

dengan alat analisis SPSS versi 23. Analisis ini meliputi uji t, koefisien

determinasi (R2), dan uji analisis jalur (path analysis).

Berdasarkan hasil uji thitung menunjukkan hasil bahwa variabel citra merek,

harga, dan promosi, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

penggunaan produk. Hasil uji path analysis menunjukkan variabel citra merek

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penggunaan produk yang

dimediasi keputusan sebesar 0,137. Variabel kepuasan mampu memediasi

hargadan promosi terhadap keputusan penggunaan produk dengan koefisien

sebesar 0,244 di BNI Syariah.

Kata kunci : Citra Merek, Harga, Promosi, Kepuasan Penggunaan Produk

x

DAFTAR ISI

SKRIPSI ........................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii

PENGESAHAN................................................................................................ iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................ v

MOTO .............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

ABSTRAK........................................................................................................ ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10

E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 13

A. Telaah Pustaka ...................................................................................... 13

B. Kerangka Teori ..................................................................................... 20

1. Kepuasan ........................................................................................ 20

2. Citra Merek ..................................................................................... 26

3. Harga .............................................................................................. 30

4. Promosi ........................................................................................... 33

5. Keputusan ....................................................................................... 36

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 38

D. Hipotesis ............................................................................................... 39

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 46

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 46

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 46

xi

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 46

1. Populasi .................................................................................... 46

2. Sampel ...................................................................................... 47

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 48

E. Skala Pengukuran ................................................................................. 49

F. Definisi Konsep dan Oprasional .......................................................... 49

G. Instrumen Penelitian............................................................................. 54

H. Uji Statistik .......................................................................................... 56

I. Alat Analisis ........................................................................................ 57

J. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 58

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................. 61

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 61

1. Profil Bank BNI Syariah Semarang ......................................... 61

2. Visi BNI Syariah Semarang ..................................................... 63

3. Misi BNI Syariah Semarang .................................................... 63

4. Profit Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 64

5. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan............................. 65

6. Profil Responden Berdasarkan Lama Menabung ..................... 65

B. Analisis Data ........................................................................................ 65

1. Uji Instrumen Penelitian .......................................................... 65

2. Uji Statistik............................................................................... 68

3. Uji Analisis Jalur (path analisis).............................................. 76

4. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 85

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 99

A. Kesimpulan .......................................................................................... 99

B. Saran ..................................................................................................... 100

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah ............................................................ 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 16

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................................. 64

Tabel 4.2 Pendidikan ........................................................................................ 64

Tabel 4.3 Penghasilan ....................................................................................... 65

Tabel 4.4 Lama Menabung ............................................................................... 65

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 66

Tabel 4.6 Hasil Uji Realibilitas ........................................................................ 67

Tabel 4.7 Hasil Uji Persamaan Regresi I .......................................................... 68

Tabel 4.8 Hasil Uji Parameter Individual (Uji t) ............................................. 70

Tabel 4.9 Hasil Uji Determinasi ....................................................................... 71

Tabel 4.10 Hasil Uji Persamaan Regresi II ...................................................... 72

Tabel 4.11 Hasil Uji Parameter Individual (uji t) ............................................. 74

Tabel 4.12 Hasil Uji R2..................................................................................... 76

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi I .......................................................................... 77

Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi I .......................................................................... 77

Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi II ......................................................................... 78

Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi II ......................................................................... 78

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 86

Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 86

Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedasitas ............................................................. 88

xiii

Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas ......................................................................... 89

Tabel 4.21 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 98

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.................................................................... 39

Gambar 4.1 Model Path Analysis ..................................................................... 78

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan usaha berbisnis syariah di Indonesia saat ini semakin

berkembang pesat, mulai dari perbankan syariah, asuransi syariah,

pegadaian syariah, hingga koperasi berbasis syariah. Namun,

perkembangan yang paling pesat terlihat pada perkembangan perbankan

syariah. Dimana hal tersebut ditunjukkan dengan semakin cepatnya

pertumbuhan perbankan syariah dibandingkan perkembangan perbankan

konvensional atau lembaga sejenis lainnya saat ini (www.bi.go.id).

Langkah strategis pengembangan perbankan syariah saat ini

terlihat dari upaya pemberian izin kepada Bank Umum Konvensional

(BUK) untuk membuka kantor cabang Unit Usaha Syariah (UUS) atau

konversi sebuah bank konvensional menjadi bank syariah. Dimana

langkah strategis tersebut merupakan respon dan inisiatif dari perubahan

Undang-Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998. Undang-Undang

pengganti Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan tersebut,

secara implisit telah membuka peluang kegiatan usaha perbankan yang

memiliki dasar operasional bagi hasil yang mengatur dengan jelas

landasan hukum dan jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan

diimplementasikan oleh bank syariah (www.bi.go.id).

Selain fungsi dan tujuan perbankan syariah dan perbankan

konvensional pada dasarnya sama, begitupun dengan kegiatan usaha bank

http://www.bi.go.id/


2

syariah yang pada dasarnya juga sama dengan bank konvensional, yaitu

meliputi bidang pengumpulan dana, penyaluran dana berupa pembiyaan,

dan jasa-jasa perbankan lainya. Namun, jasa-jasa pembiyaan yang dapat

diberikan oleh bank syariah lebih beragam dari pada jasa-jasa kredit yang

dapat oleh bank konvensional (Wangsawidjaja, 2012: 32). Selain itu,

perbedaan yang menjadi pembeda antara bank syariah dan bank

konvensional yaitu perbedaan akan kegiatan usaha bank syariah yang

harus memenuhi ketentuan syariat islam yang menjadi karateristik

tersendiri yang menjadi pembeda antara keberadaan bank syariah

(Wangsawidjaja, 2010: 46).

Banyaknya perusahaan jasa perbankan baik konvensional maupun

syariah saat ini, membuat tidak hanya perbankan syariah saja yang

mengemas jasa mereka dengan kualitas pelayanan dan fungsi sedemikian

rupa, namun hal tersebut dilakukan pula oleh perbankan konvensional

maupun lembaga jasa keuangan sejenis lainya. Dimana hal tersebut

menimbulkan persaingan pada sektor perbankan yang semakin ketat yang

tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanan

(emprints.ums.ac.id). Namun dilihat perkembangan perbankan syariah

cukup memuaskan dilihat dari empat tahun terakhir dengan jumlah asset

bank syariah semakin meningkat. Berikut perkembangan perbankan

syariah selama empat tahun terakhir.

3

Tabel 1.1

Perkembangan Bank Syariah

No Indikator Desember

2015

Desember

2016

Desember

2017

Desember

2018

Januari

2019

1 Bank Umum

Syariah

Total asset 213.423 254.184 288.027 316.691 311.401

Jumlah Bank 12 13 13 14 14

Jumlah Kantor 1.990 1.869 1.825 1.875 1.885

2 Unit Usaha

Syariah

Total asset 82.839 102.320 136.154 160.636 155.399

Jumlah Bank

umum yang

memiliki UUS

22 21 21 20 20

Jumlah kantor

UUS

311 332 344 354 375

3 Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah

(BPRS)

Jumlah bank 163 166 167 167 165

Jumlah kantor 446 453 441 495 469

Sumber : www.Ojk.go.id, Per Januari 2019

Meskipun mengalami peningkatan asset setiap tahunnya tetapi

masalah yang dihadapi bank syariah tidak lantas menghilang dikarenakan

masih banyaknya masyarakat Indonesia yang masih belum terjangkau

layanan keuangan formal. Hal ini juga menjadi perhatian dari Bank

Negara Indonesia (BNI) Syariah salah satunya mengenai jumlah

http://www.ojk.go.id/

4

penghimpun dana atau dana tabungan yang rendah

(www.bnisyariah.co.id).

Menurut berita yang ada di harian okenews tentang kepuasan

konsumen harus dibangun diatas pondasi pengelolaan good corporate

governance (tata kelola perusahaan yang baik), pengelolaan manajemen

risiko dan kepatuhan, permodalan berkualitas, kualitas produk, serta

pelaksanaan budaya perusahaan secara konsisten,” kata Direktur

Kepatuhan dan Manajemen Risiko yang melaksanakan tugas Direktur

Utama bank bjb, Agus Mulyana (www.news.okezone.com).

Dilanjut berita dalam artikel ditulis bahwa seiring menjadi

kurangnya rasa puas yang timbul dikalangan para pelanggan perbankan

ritel, semua bank perlu fokus untuk membenahi dasar-dasar layanannya.

Demikian kata Michael Beird, Director of Banking J.D. Power and

Associates. “Bank yang kembali ke basic, seperti misalnya selalu menjaga

kebersihan dan menyambut ramah setiap pelanggan yang masuk, bisa

membantu meringankan beban atau masalah yang dialami pelanggan, dan

yang terpenting, meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan”.

Besarnya biaya yang dikenakan bank menjadi faktor berikutnya yang

paling memengaruhi kepuasan pelanggan, karena 29 persen mengaku

bahwa mereka pindah bank dikarenakan tingginya biaya yang dikenakan

atas produk atau layanan. “Walaupun faktor harga bisa sangat

memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, bank bisa menyiasatinya

http://www.bnisyariah.co.id/

http://www.news.okezone.com/

5

dengan memberikan pilihan kepada pelanggan,” ujar Beird

(www.marketing.co.id) .

Padahal, kepuasan menjadi salah satu instrumen kontribusi semua

unit usaha perekonomian yang ada di Indonesia. Tantangan masyarakat

Indonesia adalah bagaimana menjadikan 250 juta jiwa itu sebagai sebuah

kekuatan yang produktif. Karena pertumbuhan ekonomi suatu negara

dapat diukur dariketertarikan masyarakat dan tingkat investasi.

Ketertarikan terhadap produk atau jasa layanan masyarakat dibutuhkan

agar pihak perbankan dan perusahaan dapat menyalurkannya kepada

kegiatan produktif. Semakin tinggi tingkat ketertarikan dan menimbulkan

kepuasan yang diperoleh masyarakat di suatu negara tentunya akan

menggerakkan roda perekonomian melalui tersedianya dana yang dapat

disalurkan guna investasi di sektor riil maupun di sektor keuangan

(www.Bisnis.com).

Untuk meningkatkan kepuasan masayarakat dalam menggunakan

suatu produk perbankan yang ada di Indonesia, lembaga keuangan saling

memberikan diferensiasi dan melakukan persaiangan ketat antara lembaga

keuangan syariah dengan lembanga keuangan konvensional ataupun jasa-

jasa keungan lainya. Dalam persaingan ini maka perbankan harus memiliki

keunggulan dan daya saing sehingga mampu bertahan di antara lembaga

keuangan lain. Sebagaimana yang dikemukakan oleh (Kotler, 2001:357)

untuk memenangkan persaingan yang begitu ketat maka perlu membentuk

identitas produk yang kuat melalui persaingan merek. Maka dari itu Citra

http://www.marketing.co.id/

http://www.bisnis.com/

6

terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan

dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra

yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk

melakukan pembelian (Setiadi, 2003: 180). Lebih lanjut dikemukakan

bahwa Brand image tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis

produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi, harga atau

penggunaannya. Citra merek merupakan seperangkat ide, keyakinan, dan

kesan seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2012: 249). Maka citra

merek bisa disebut juga kesan secara menyeluruh yang ada di benak

pelanggan atau nasabah terhadap perusahaan. Perusahaan terutama bank

yang mampu membangun citra yang positif dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan. Citra yang baik akan memberikan keyakinan, membangun

kepercayaan, dan meningkatkan prefensi terhadap perusahaan tersebut.

Perusahaan yang mampu mempertahankan citranya tetap positif, memiliki

peluang menjadi word of mouth yang mana menjadi sarana efektif dan

efisien untuk melakukan promosi.Melalui citra merek, konsumen dapat

mengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi risiko

pembelian, dan memperoleh pengalaman tertentu serta mendapatkan

kepuasan tertentu dari suatu produk.

Citra merek memiliki pengaruh terhadap presepsi harga yang

diharapkan, yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang dapat

berpengaruh terhadap kepuasan dan tentunya akan terjadi pembelian ulang

untuk jangka panjang. Karena, suatu citra merek yang menggambarkan jati

7

diri perusahaan dimata pelanggan atau nasabah atas kualitas suatu harga

yang telah diberikan dimasa lalu, dapat mempengaruhi perilaku pelanggan

atau nasabah dimasa mendatang karena kualitas yang dipercaya (Sutojo,

2004:1).

Harga suatu produk juga sangat penting yang harus diperhatikan

oleh suatu perusahaan. Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar

untuk memperoleh produk atau jasa (Saladin, 2003: 94), Harga

mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk

prestisius lebih mengutamakan citra kualitas dan eksklusifitas harga

menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga

dengan tingkat kualitas produk harga yang mahal dipersepsikan

mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya ,karena itu tidak

mengherankan jika harga dari suatu produk spesial sangatlah mahal

harganya.

Selain citra merek dan harga, keputusan dari seorang nasabah itu

juga sangat penting untuk menjadi pertimbangan dalam menentukan minat

nasabah dalam memilih bank.Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 157)

“Consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final

consumers-individuals and households that buy goods and services for

personal consumption,” pengertian tersebut dapat diartikan bahwaperilaku

keputusan pembelian mengacu pada perilaku pembelian akhir

darikonsumen, baik individual, maupun rumah tangga yang membeli

barang dan jasauntuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Kotler dan

8

Keller (2009:240)menyatakan bahwa, Keputusan pembelian adalah

konsumen membentuk niat atau penilaian untukmembeli merek yang

paling disukai.Untuk itu, agar perusahaan memiliki nilai lebih dimata

konsumen, perusahaan harus menjadikan keputusan konsumen sebagai

tujuan utamanya. Menurut Fornell dalam (Nurhayati, 2012:

49)menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan

lebih rendah pada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat ketertarikan

yang tinggi agar pelanggan dapat memutuskan menggunakan jasa/ barang

yang ditawarkan. Ketika pelanggan merasa benar-benar tertarik, besar

kemungkinan pelanggan akan kembali lagi bahkan merekomendasikan

produk atau layanan dari perusahaan tersebut kepada orang lain.

Terciptanya keputusan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya minat

konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis termotivasi untuk meneliti lebih

dalam mengenai citra merek, harga, promosi dan keputusan pembelian

terhadap kepuasan nasabah dengan judul “Pengaruh Citra Merek,

Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Penggunaan Produk dengan

Keputusan Penggunaan Sebagai Variabel Intervening”. objek pada

penelitian kali ini adalah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

Adapun beda penelitian ini dengan penelitian yang sebelumnya dilakukan

adalah: objek penelitian yang mengacu pada lembaga keuangan syariah

9

yaitu bank BNI syariah kantor cabang Semarang, teknik analisis

menggunakan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian

pada Bank BNI Syariah Cabang Semarang ?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian pada

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang?

4. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang?

5. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui keputusan

pembelian sebagai variabel mediasi?

6. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah pada Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui keputusan


7. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui keputusan


C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap keputusan

pembelian pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

10

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian

pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan

pembelian pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

4. Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang.

5. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui

keputusan sebagai variabel mediasi.

6. Untuk mengetahui harga terhadap kepuasan nasabah pada Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui keputusan

pembelian sebagai variabel mediasi.

7. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang melalui

keputusan pembelian sebagai variabel mediasi.

D. Manfaat Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan

pengetahuan bagi perusahaan dan pihak yang terlibat didalamnya,

diantaranya :

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini mampu memberikan

pengetahuan mengenai perbankan syariah dan juga sebagai

11

sumber informasi bagi pihak yang ingin melakukan

penelitian khususnya pada kajian yang sama.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perbanka n Syariah

Sebagai bahan pertimbangan atau masukan

mengenai faktor yang dapat mempengaruhi

keputusan nasabah dalam intensitas menabung dan

menggunakan produk perbankan.

b. Bagi Peneliti dan Akademik

Dapat meningkatkan pengetahuan penulis

dan dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama

dibangku kuliah yang dapat menambah wawasan

ilmiah, serta sebagai latihan untuk penelitian-

penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan bertujuan untuk mengambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan terakhir. Adapun

sistematika penulisannya yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian

ini.

12

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini membahas mengenai teori serta telaah

pustaka terkait variabel penelitian, penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran, hubungan antar variabel dan

hipotesis.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini menjelaskan tentang lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,

skala pengukuran, definisi konsep dan oprasional, serta

metode analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil analisis

penelitian dan pembahasan yang diperoleh dari gambaran

umum responden terkait variabel dan obyek penelitian.

BAB V :PENUTUP

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penulis menggunakan teori-teori dan temuan temuan hasil dari

penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya sebagi dasar dan acuan

dalam penyusunan penelitian ini. Beberapa pembahasan dalam penelitian

yang pernah dilakukan, relevan dengan pembahasan yang ada dalm

penelitian penulis, sehingga dapat dijadikan dasar acuan oleh penulis.

1. Citra merek terhadap keputusan

Penelitian yang dilakukan oleh Aditya (2015) yang berjudul

“Pengaruh Citra Merek Dan Promosi Penjualan Terhadap

Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Bank Syariah Mandiri”

dalam penelitiannya menyimpulkan bahwaBrand Image sangat

signifikan.

Penelitian yang dilakukan oleh Indratama (2016) yang

berjudul “Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Pelayanan

Penjualan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Bank

Syariah Mandiri”, dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa Citra

merek sangat berpengaruh positif.

2. Citra merek terhadap kepuasan

Penelitian ini dilakukan olehTombokan dkk (2015) yang

berjudul “Pengaruh kualitas layana, citra merek terhada kepuasan

konsumen pengguna taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado “,

14

dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa hasil penelitian

menunjukkan bahwa Citra merekberpengaruh terhadap kepuasan.

Penilitian yang dilakukan oleh Syaifullah dan Mira (2018)

yang berjudul “Pengaruh Citra merek dan Kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian Syariah Batam” dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa, hasil penelitian menunjukkan

bahwa citra merek berpegaruh positif signifikan terhadap kepuasan.

3. Harga terhadap kepuasan

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Permata (2017)

yang berjudul “Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Harga Terhadap

Keputusan Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Palembang Pasar

16 Ilir” dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa Harga

berpengaruh positif terhadap nasabah diBank Syariah Mandiri KC

Palembang Pasar 16 Ilir.

Dan penelitian yang dilakukan oleh Manampiring (2016)

yang berjudul “Analisis produk, harga lokasi dan promosi terhadap

kepuasan konsumen pada kartu kredit PT. Bank Mandiri” dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan.

4. Harga terhadap keputusan

Penelitian yang dilakukan oleh Andriasan (2015) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Sowe Bistro Medan”, dalam

15

penelitiannya menyimpulkan bahwaharga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Dan Penelitian yang dilakukan oleh Rina (2016) yang

berjudul “Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Al Bahjah Tour And Travel”,

dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa Harga sangat signifikan

terhadap kepuasan konsumen Al Bahjah Tour And Travel.

5. Promosi terhadap keputusan

Penelitian yang dilakukan oleh Liza dkk (2015) dengan

judul “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Nasabah Menabung Pada Tabungan Simanis PT. BPR

Raga Dana Sejahtera”, dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa

hasil menunjukkan bahwa Promosi terhadap keputusan nasabah

menabung pada Tabungan Simanis PT. BPR Raga Dana Sejahtera

Padang dikarenakan hasil uji F yang dilakukan menghasilkan nilai

F hitung 154,321 > F tabel 3,06 dan nilai signifikansi 0,000 < level

of significant 0,05. Nilai koefisien determinasi adalah 0,679 berarti

besarnya pengaruh promosi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Robertus Dkk

(2015) dengan judul “Pengaruh Produk dan Promosi Terhadap

Keputusan Menabung Tabungan Simpedes di PT. Bank Rakyat

Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang Semarang Patimura”,

menyimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

16

pengaruh positif dan signifikan antara produk dan promosi

terhadap keputusan menabung.

6. Promosi terhadap kepuasan

Penelitian yang dilakukan oleh Karnawi (2013) yang

berjudul “Analisis Pengaruh Strategi Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Arta Prima

Sejahtera”, hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh strategi

promosi dimata nasabah sangat diterima secara positif.

Dan penelitian yang dilakukan oleh Nardiman (2016) yang

berjudul “Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

Adira Finance Di Kecamatan Kanali Kabupaten Pasaman Barat”,

hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi terhadap kepuasan

sangat positif.

Tabel 2.1

Research Gap Penelitian

Pengaruh citra merek terhadap kepuasan

No Nama peneliti

(Tahun)

Judul Variabel Kesimpulan

1 Effie (2018) Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Citra

Merek Terhadap

Kepuasan Nasabah

Taplus Muda PT.

Bank Negara

Indonesia (Persero)

Tbk. Kantor Cabang

Manado

Kualitas

pelayanan

(X1)

Citra

Merek (X2)

Kepuasan

(Y)

Hasil dari penelitian

ini adalah:

citra merek

memiliki pengaruh

dan dampak

signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan.

2 Tombokan dkk Pengaruh kualitas Kualitas Penelitian ini

17

(2015) layana, citra merek

terhadap kepuasan

konsumen pengguna

taplus BNI kantor

cabang utama mnado

Layanan

(X1),

Citra

Merek

(X2),

Kepuasan

(Y)

mengungkapkan

citramerek

berpengaruh

terhadap kepuasan

3 Intan (2017) Pengaruh Kualitas

Produk Dan Citra

Merek Terhadap

Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Jakarta Simprug)

Kualitas

Produk

(X1), Citra

Merek

(X2),

Kepuasan

(Y)

Dalam penelitian ini

pengaruh citra

merek terhadap

kepuasan konsumen

sangat signifikan.

4 Tyas dan

Sutopo (2017)

Analisis Pengaruh

Kualitas Produk Dan

Citra Merek

Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui

Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel

Intervening

Kualitas

Produk

(X1), Citra

Merek

(X2),

Kepuasan

(Y)

Hasil penelitian

menunjukkan citra

merek sudah positif

dan berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan.

.

5 Conny (2016) Kualitas Layanan,

Citra Merek Dan

Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan

Nasabah Dan

Loyalitas Nasabah

Tabungan (Studi

Pada Nasabah Taplus

BNI Cabang

Manado)

Kualitas

layanan

(X1), Citra

Merek

(X2),

Kepuasan

(Y)

Hasilnya

menunjukkan

bahwa variabel

citra merek tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Sumber : Penelitian terdahulu yang diolah, 2019

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan

No Nama

Peneliti

(Tahun)


1 Suryonanin

gsih dkk

(2016)

Effect of price and image

brand on consumer

satisfaction with buying

decision as intervening

Effect of

price (X1)

Image

brand

(X2)

Harga sangat

berpengaruh an

signifikan terhadap

suatu kepuasan

18

Consumer

statisfacti

on (Y)

2 Istiqomah

(2017)

Analisis Pengaruh

Faktor-faktor Kualitas

Pelayanan Dan Harga

Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus

BTN Syariah Cabang

Surakarta)

Kualitas

pelayanan

(X1)

Harga

(X2)

Promosi

(X3)

Kepuasan

(Y)

Harga Sangat

Berpengaruh

Terhadap Harga Di

Bank BTN Syariah

Cabang Surakarta

3 Rifai (2017) Analisis Kualitas

Pelayanan, Citra Merek

Dan Harga Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi

Kasus Bank Muamalat

Cabang Puri Indah)

Kualitas

Pelayanan

(X1) Citra

Merek

(X2)

Harga

(X3)

Kepuasan

(Y)

Harga signifikan

dan sangat positif

berpengaruh

terhadap kepuasan

Nasabah

4 Novi

(2017)

Pengaruh Produk Dan

Harga Terhadap

Kepuasan Menabung

Studi Kasus Pada BMT

Surya Madani Ngemplak

Boyolali

Produk

(X1)

Harga

(X2)

Kepuasan

(Y)

Harga berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah


Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan

No Nama

Peneliti

(Tahun)


1 Khamdan

(2015)

Pengaruh Promosi Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Citra

Perusahaan,

Kepercayaan Merek,

Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Studi Kasus

Pada Nasabah BRI

Syariah Di Bayuwangi

Promosi

(X1)

Kualitas

pelayanan

(X2) Citra

perusahaan

(Y)

Kepercayaan

merk (Y)

Kepuasan

(Y)

Penelitian ini

membuktikan

bahwa pengguna

internet akan

sangat tertarik

dengan promosi

yang menarik

dalam waktu

singkat. Mereka

tidak akan tertarik

dengan promosi

19

Loyalitas

pelanggan

(Y)

panjang yang

biasa yang tidak

memiliki daya

tarik

2 Milli (2013) Promosi Dan Costomer

Relationship

Management

Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada

PT Bank Tabungan

Negara (Persero) Cabang

Manado

Promosi

(X1)

Customer

relationship

(X2)

Kepuasan

(Y)

Kepuasan

Nasabah sangat

bisa didapat

dengan cara

promosi yang

dilakukan oleh

Bank BTN

cabang menado

3 Liza (2015) Pengaruh Promosi Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan

Nasabah Menabung Pada

Tabungan Simanis di

PT. BPR Raga Dana

Sejahtera Padang

Promosi

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Kepuasan

(Y)

Hasil dari

promosi sangat

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

keputusan

menabung


Pengaruh citra merek, harga, dan promosi terhadap kepuasan di mediasi

keputusan

No Nama

Peneliti

(Tahun)


1 Makmur

Hasanudin

(2016)

AnalisisPengaruhKualita

s Pelayanan, Lokasi Dan

Harga Terhadap

Kepuasan Nasabah

Melalui Keputusan

Pembelian Sebagai

Variabel Intervening

Pada Penjualan Logam

Mulia Emas

Kualitas

Pelayanan(x1)

Lokasi(x2)

Harga(x3)

Kepuasan

Nasabah(Y)

Keputusan

Pembelian(Z)

Harga

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah dan

pengaruh yang

dihasilkan

adalah positif

2 Hartono

dan

Wahyono

(2015)

Pengaruh Citra merek

dan kualitas terhadap

kepuasan konsumen

melalui keputusan

pembelian sebagai

variabel intervening

Citra merk

(X1)

Kualitas (X2)

Kepuasan

konsumen (Z)

Keputusan (Y)

Keputusan dapat

memediasi Citra

merek terhadap

kepuasan

3 Susilo dkk

(2015)

Analisis pengaruh harga,

kualitas pelayanan,

Harga (X1)

Kualitas

Keputusan tidak

dapat

20

promosi dan

kepercayaan terhadap

kepusan konsumen

dengan keputusan

sebagai variabel

intervening

pelayanan

(X2)

Promosi(X3)

Kepercayaan

(X4)

Kepuasan (Z)

Keputusan (Y)

memediasi

harga dan

promosi

terhadap

kepuasan

4 Safitasari

dan

Maftukhah

(2017)

Pengauh kualitas

Layanan, Promosi dan

Citra terhadap kepuasan

melalui keputusan

Kualitas

Layana (X1)

Promosi (X2)

Citra (X3)

Kepuasan (Z)

Keputsan (Y)

Keputusan dapat

memediasi

promosi dan

citra terhadap

kepuasan

5 Bayuningsa

ri dan

Barata

(2017)

Pengaruh Harga,

kualitas, produk,

Promosi dan Citra

Perusahaan terhadap

kepuasan pelanggan PT

Bando Indonesia ke

Turki

Harga (X1)

Kualitas (X2)

Produk (X3)

Citra

perusahaan

(X4)

Kepuasan (Y)

Keputusan

pembelian (Z)

Harga

berpengaruh

signifikan

terhadap

keputusan

pembelian


B. Kerangka Teori

1. Teori kepuasan

Attribution Theory mempelajari proses bagaimana

seseorang mengintrepretasikan suatu peristiwa, mempelajari

bagaimana seseorang menginterpretasikan alasan atau sebab

perilakunya (Luthans, 1998 serta Steers, 1988). Teori ini

dikembangkan oleh Fritz Heider yang mengargumentasikan bahwa

perilaku seseorang itu ditentukan oleh kombinasi antara kekuatan

internal (internal forces) yaitu faktor-faktor yang berasal dari

dalam diri seseorang misalnya kemampuan atau usaha dan

eksternal forces yaitu faktor-faktor yangberasal dari luar misalnya

21

task difficulty atau keberuntungan. Berdasarkan hal itu maka

seseorang termotivasi untuk memahami lingkungannya dan sebab-

sebab kejadian tertentu.

Dalam penelitian keperilakuan, teori ini diterapkan dengan

dipergunakannya variabel locus of control. Variabel tersebut terdiri

dari dua komponen yaitu internal locus of control dan external

locus of control. Internal locus of control adalah perasaan yang

dialami seseorang bahwa dia mampu secara personal

mempengaruhi kinerjanya serta perilakunya melalui kemampuan,

keahlian dan usaha yang dia miliki. Dilain pihak external locus of

control adalah perasaan yang dialami seseorang bahwa perilakunya

sangat ditentukan oleh faktor-faktor diluar pengendaliannya.

Contoh penelitian yang memasukkan variabel locus of control

adalah Brownell (1981 dan 1982) serta Frucot dan Sharon (1991)

seperti yang dimuat dalam Indriantoro (1993). Brownell (1981 dan

1982) menemukan bahwa hubungan antara partisipasi anggaran

dengan kinerja maupun kepuasan kerja dipengaruhi oleh locus of

control. Penelitian Brownell tersebut diulang oleh Frucot dan

Sharon (1991) dengan menambahkan variabel cultural dimensions.

Penelitian yang dilakukan Indriantoro (1993) menggabungkan dua

model penelitian yang dilakukan kedua peneliti sebelumnya

dengan menguji pengaruh variabel locus of control dan cultural

dimensions terhadap hubungan antara kinerja dan kepuasan kerja.

22

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah

puas: merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat

diartikan sebagai perasaan puas,rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau

jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kotler (2004:

10), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana anggapan kerja (perceived performance)

produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.

Bilakinerja jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,

pembelinya tidak puas. Sebaliknya bilakinerja sesuai

dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa

puas atau merasaamat gembira. Menurut Durianto

(2001:44), istilah kepuasan pelanggan merupakan labelyang

digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan

aksi atau tindakan yangterlihat, terkait dengan produk atau

jasa.

Dari definisi yang ada di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah

23

mereka mengalamisuatu situasi atau kondisi pada saat

mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.

b. Faktor- faktor kepuasan

Kotler & Keller (2008:139), menyatakan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari

4 faktor yaitu :

1) Kebutuhan pribadi (Personal Needs)

Bahwapada dasarnya setiap orang pastimempunyai

kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada

karakteristikindividu, situasi, dan kondisi dari

konsumen tersebut.

2) Pengalaman masa lalu (Past Experience)

Pengalamanmasa lalu dalam mengkonsumsi barang

dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh

seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi

konsumen tersebut terhadap kinerja perusahaan yang

bersangkutan.

3) Promosi mulut ke mulut (Word of mouth)

Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan

akan dipengaruhi perkataan dari orang lain, yang akan

membentuk harapan konsumen.

24

4) Komunikasi external (External Communication)

Bahwa external dari penyedia barang atau jasa

memainkan peranan yang penting dalam membentuk

harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

c. Manfaat Kepuasan

Manfaat menciptakan kepuasan pelanggan membawa

dampak yang besar bagi perusahaan. Ali Hasan (2013: 96)

menyatakan manfaat kepuasan pelanggan meliputi :

1) Pendapatan

Efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan

atau keuntungan jangka panjang (performance

measures reflecting long-term profitability) dibentuk

oleh berbagai dimensi strategis yang lebih kompetitif

melalui kesetiaan merek, mutu produk, asosiasi merek/

perusahaan, sanak keluarga berharga, aktivitas produksi

baru, kemampuancapaian karyawan dan manajer.

2) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan

menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa. Banyak

pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal

untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.

Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan

25

alternatif terbaik dalam mempertahankan pelanggan

untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

3) Manfaat ekonomis

Dengan memertahankan dan memuaskan pelanggan

saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus

berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru,

biaya memertahankan pelanggan lebih murah

dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.

4) Reduksi sensivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap

pembelian individualnya. Kepuasan pelanggan

mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

5) Word Of Mouth Relationship

Pelanggan yang puas dapat menjadikan hubungan

antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, menjadi advocator bagi

perusahaan terutama ketika reputasi perusahaan atau

produk dilecehkan oleh orang lain, serta membentuk

rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat

menguntungkan bagi perusahaan.

26

d. Indikator kepuasan

Kotler dalam (Suwardi, 2011: 132), menyatakan

kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan

konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:

1) Komunikasi, komunikasi atau hubungan antara jasa dan

pemberi

2) Kepercayaan, kepercayaan pihak penerima jasa

terhadap pemberi jasa

3) Daya Tanggap, tanggapan pemberi jasa dan penerima

jasa

4) Memahami Pelanggan, pengertian dari pihak jasa pada

penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap

kebutuhan dan harapan pemakai

5) Kesopanan, respek, perhatian, dan keamanan dalam

berhubungan personil.

3. Citra Merek

a. Pengertian citra merek

Brand image (citra merek) merupakan representasi dari

keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi

dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citraterhadap

merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan

preferensi terhadapsuatu merek. Konsumen yang memiliki citra

yang positif terhadap suatu merek, akan lebihmemungkinkan

27

untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003: 180). Lebih lanjut

dikemukakanbahwa Brand image tidak terdapat dalam fitur,

teknologi atau jenis produk itu sendiri, citratimbul karena iklan,

promosi atau penggunaannya. Melalui citra merek, konsumen

dapatmengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi

risiko pembelian, dan memperolehpengalaman tertentu serta

mendapatkan kepuasan tertentu dari suatu produk.

Menurut Kotler (2001: 225), citra merek adalah

serangkaian keyakinanatau kepercayaan yang dipegang

konsumen terhadap produk tertentu. MenurutShimp (2003:

12),citra dari suatu merek merupakan dimensi kedua

daripengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen.

b. Faktor- faktor citra merek

Ada beberapa faktor-Faktor yang mempengaruhi citra

merek Schiffman dan Kanuk, (2007: 76) menyebutkan faktor-

faktor pembentuk citra merek yaitu:

1) Kualitas atau mutu

Kualitas/mutu yang berkaitan dengan kualitas produk

barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek

tertentu.

2) Dipercaya atau diandalkan

Berkaitandengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk

oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

28

3) Kegunaan atau manfaat

Yangterkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang

bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Harga

Yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen

untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat

mempengaruhi citra jangka panjang.

5) Citra

Yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa

pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan

dengan suatu merek dari produk tertentu.

c. Manfaat Citra Merek

Menurut Tjiptono (2011: 43) merek juga memiliki manfaat

yaitu bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,

merek berperan penting sebagai:

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan

atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam

pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk

yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti

intelektual. Nama merek bisa diproteksi melalui merek

dagang terdaftar (registered trademarks) proses

29

pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan

kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan

desain.

3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas,

sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan

membelinya lagi di lain waktu.

4) Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang

membedakan produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui

perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik

yang terbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan

masa datang

d. Indikator Citra Merek

Menurut Susanty (2011: 149), citra merek dapat dilihat dari

indikator sebagai berikut:

1) Strength of brand association: kekuatan dari asosiasi

merek.

2) Uniqueness of brand associations: keunikan dari asosiasi

merek.

3) Favorability of brand association : keuntungan dari

asosiasi merek.

30

4. Harga

a. Pengertian Harga

Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi

patokan nilai suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan

Armstrong (2013: 151), sejumlah uang yang dibebankan atas

suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler (2012: 132)

mengatakan, harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar

pelanggan untuk produk itu.

Berdasarkan pendapat tersebut, penulis sampai pada

pemahaman bahwa harga merupakan sejumlah uang yang

ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi,

harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk

sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa.

b. Faktor-faktor Harga

Faktorpenentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan

dalam menetapkan harga produk, yaitu :

1) Mengenal permintaan produk dan persaingan. Besarnya

permintaan produk dan banyaknya pesaing juga

mempengaruhi harga jual, jadi jangan hanya menentukan

31

harga semata-mata didasarkan pada biaya produksi,

distribusi dan promosi saja.

2) Target pasar yang hendak dilayani atau diraih. Semakin

menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga

harus lebih teliti.

3) Marketing mix sebagai strategi

4) Produk baru, jika itu produk baru maka bias ditetapkan

harga yang tinggi ataupun rendah, tetapi kedua strategi

ini mempunyai kelebihan dan kelemahan masing masing.

Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset,

tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu

bersaing di pasar. Sedangkan dengan harga yang rendah

jika terjadi kesalahan peramalan pasae, pasar akan terlalu

rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya tidak

dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita

kerugian.

5) Reaksi pesaing, dalam pasar yang semakin kompetitif

maka reaksi pesaing ini harus selalu dipantau oleh

perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan

harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan

keuntungan.

6) Biaya produk dan perilaku biaya.

32

7) Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh

pemerintah dan lingkungan.

c. Manfaat Harga

1) Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu

barang atau jasa.

2) Untuk membantu aktivitas transaksi, dimana harga yang

sudah terbentuk akan mempermudah proses jual-beli.

3) Penetapan harga yang tepat akan memberikan

keuntungan bagi penjual atau produsen.

4) Menjadi salah satu acuan bagi konsumen dalam menilai

kualitas suatu barang atau jasa.

5) Membantu konsumen dalam pengambilan keputusan

berkaitan dengan manfaat produk dan daya beli

konsumen.

d. Indikator Harga

Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara

lain (Kotler dan Amstrong, 2005: 452):

1) Keterjangkauan Harga

2) Kesesuaian Harga dengan kualitas produk

3) Daya Saing Harga

4) Kesesuaian harga dengan manfaat

33

5. Promosi

a. Pengertian Promosi

Tjiptono (2002: 219),mengemukakan pengertian

promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/membujuk dan atau

mengingatkan pasar sasaran atau perusahaan dan

produknya agar bersedian menerima, membeli dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan. Promosi merupakan sarana dimana

perusahaan berusaha untuk menginformasikan, membujuk

dan mengingatkan konsumen baik secara langsung atau

tidak langsung tentang suatu produk dan merek yang

mereka jual (Kotler dan Keller, 2010:496).

Definisi diatas dapat mengatakan bahwa dengan

mengadakan kegiatan promosi, pemroduksi dapat

menyampaikan berbagai informasi kepada konsumen.

Promosi juga dapat membantu memperkenalkan

konsumen terhadap suatu produksianuntuk dapat memilih

produksian mana yang diinginkannya melalui pesan yang

membujuk, mengingatkan, menginformasikan, dan

mendorong pengonsumsi untuk membeli produksian yang

ditawarkan.

34

b. Faktor-faktor Promosi

Pengembangan promosi penjualan harus memiliki beberapa

faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu :

1) Pemasar harus menentukan besarnya insentif.

2) Pemasar harus membuat suatu kondisi untuk

berpartisipasi.

3) Pemasar harus menentukan lamanya promosi.

4) Pemasar harus memilih sarana distribusi.

5) Pemasar harus menentukan waktu promosi.

6) Pemasar harus menentukan total anggaran promosi

penjualan.

c. Manfaat Promosi

Menurut Gitosudarmo (2000: 237), ada beberapa manfaat

menentukan promosi, sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui produk yang diinginkan dan

dibutuhkan konsumen

2) Untuk mengetahui tingkat kebutuhan konsumen akan

produk

3) Untuk mengetahui cara pengenalan dan penyampaian

produk hingga ke tangan konsumen

4) Untuk mengetahui harga yang sesuai dengan kondisi

pasaran

35

5) Untuk mengetahui strategi promosiyang tepat kepada para

konsumen

6) Untuk mengetahui kondisi persaingan pasar dan cara

mengatasi hal tersebut

7) Untuk menciptakan image produk

d. Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2007: 272) indikator-indikator

promosi di antaranya adalah:

1) Frekuensi promosi

Jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu

waktu melalaui media promosi penjualan

2) Kualitas promosi

Tolak ukur seberapa baik promosi penjualan

dilakukan.

3) Kuantitas promosi

Nilai atau jumlah promosi penjualan yang diberikan

konsumen.

4) Waktu promosi

Lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan.

5) Ketepatanatau kesesuaian sasaran promosi

Merupakan faktor yang diperlukan untuk mencapai target yang

diinginkan perusahaan.

36

6. Keputusan

a. Pengertian keputusan

Menurut Siagian (dalam Hasan, 2002: 10), pengambilan

keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap

hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang

menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat. De

Janasz dkk (2002: 19),mengemukakan bahwa pengambilan

keputusan adalah suatu proses dimana beberapa kemungkinan

dapat dipertimbangkan dan diprioritaskan, yang hasilnya

dipilih berdasarkan pilihan yang jelas dari salah satu alternatif

kemungkinan yang ada.

b. Faktor-faktor keputusan

Menurut Syamsi (2008: 75), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan, diantaranya yaitu :

1) Hal-hal yang berwujud maupun tidak berwujud, yang

emosional maupun rasional perlu diperhitungkan dalam

pengambilan keputusan

2) Setiap keputusan nantinya harus dapat dijadikan bahan

untuk mencapai tujuan organisasi

3) Setiap keputusan janganlah berorientasi pada

kepentingan pribadi, perhatikan kepentingan orang

lainJangan sekali ada 1 pilihan yang memuaskan

37

4) Pengambilan keputusan merupakan tindakan mental.

Dari tindakan mental ini kemudian harus diubah menjadi

tindakan fisik

5) Pengambilan keputusan yang efektif membutuhkan

waktu yang cukup lama

6) Diperlukan pengambilan keputusan yang praktis untuk

mendapatkan hasil yang baik

7) Setiap keputusan hendaknya dikembangkan, agar dapat

diketahui apakah keputusan yang diambil itu betul

8) Setiap keputusan itu merupakan tindakan permulaan dari

serangkaian kegiatan berikutnya.

c. Manfaat keputusan

Ada beberapa manfaat pengambilan keputusan menurut

Hasan (2002: 87) yaitu sebagai berikut :

1) Memecahkan suau masalah yg belum terpecahkan

2) Dapat berlatih untuk menyuarakan pendapat

3) Menghargai orang lain

4) Memikirkan solusi untuk kepentingan bersama

d. Indikator Kepuasan

Menurut Kotler (2002: 56) indikator keputusan adalah :

1) Pengenalan Masalah

2) Pencarian Informasi

3) Evaluasi Alternatif

38

4) Keputusan Pembelian

5) Perilaku Pasca Pembelian Variabel Terikat (Dependen)

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan sinestesia dari serangkaian teori

yang tertuang dalam tinjuan pustaka, yang pada dasarnya merupakan

gambaran sinestesia dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau

alternatif solusi dari serangkaian masalah yang ditetapkan. Kerangka

pemikiran dapat disajikan dalam bentuk bagan, deskipsi kualitatif, dan

atau gabungan keduanya (Zainab, 2011: 41).

Dari penerapan landasan teori diatas maka dapat dikembangkan

suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

hhhhh

H1 H5

H2 H4

haru

= H6 H3

H7

Gambar 2.1

Model Analisis Jalur

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

CITRA

MEREK

(X1)

HARGA

(X2)

PROMOSI

(X3)

KEPUTUSAN

(Z)

KEPUASAN

(Y)

39

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang kebenaranya masih

harus diuji atau rangkuman kesimpulan teoritis yang diperoleh dari

tinjauan pustaka (Martono, 2011: 43). Berdasarkan kerangka pemikiran

teoritis dan hasil penemuan beberapa penelitian maka hipotesis dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Pengaruh citra merek terhadap keputusan

Kotler mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan,

ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat

ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa

citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat dan dianggap

sebagai kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen

terhadap suatu nama merek (Kotler, 2008: 32).

Makin baik citra merek suatu produk semakin menarik minat

konsumen untuk membeli produk tersebut. Merek mempunyai posisi

yang penting dalam keputusan pembelian karena salah satu keputusan

dalam struktur keputusan pembelian adalah mengenai merek, sehingga

konsumen lebih memilih produk atau jasa yang mereknya bercitra

positif.

Penelitian Montolalu dan Riantung (2018) meunjukkan bahwa citra

merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Selanjutnya penelitian Tobing dan Bismala (2015) menunjukkan

40

bahwa citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian polis

asuransi. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H1= Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan penggunaan di Bank Syariah.

2. Pengaruh harga terhadap keputusan

Harga pada dasarnya merupakan teori dasar dari bauran pemasaran

dan perilaku konsumen. Keduanya dapat digunakan ketika melihat

persepsi harga terhadap keputusan pembelian suatu produk barang atau

jasa. Persepsi harga bagi konsumen mempunyai hubungan terhadap

keputusan pembelian ketika konsumen memulai mempersepsikan

harga untuk suatu produk barang atau jasa. Sebelum memutuskan

membeli suatu produk barang atau jasa, konsumen akan

mempersepsikan apakah harga dari suatu produk barang atau jasa

terjangkau dengan harganya yang murah atau adanya diskon (promo)

atau adanya bonus (merchandise) (Hasan, 2013: 521).

Penelitian Sari dkk (2014) menyatakan bahwa harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan teori

dan penelitian terdahulu, dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 = Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap


41

3. Pengaruh promosi terhadap keputusan

Lovelock dan Wright (2007: 276) mengemukakan bahwa promosi

penjualan merupakan kegiatan promosi yang berupa insentif jangka

pendek yang di tawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk

merangsang pembelian produk.

Penelitian Siregar (2018) menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan marhamah

Bank Sumut. Kemudian penelitian Indratama dan Artanti (2014)

meunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif signifikan

terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan teori dan penelitian

terdahulu, dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 = Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap


4. Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan

Teori Engel dalam Tjiptono (2008: 24) yang menyatakan bahwa

kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli yang sekurang-

kurangnya memberikan hasil atau pendapatan atau sesuai harapan

nasabah. Keputusan pembelian yang merupakan perilaku konsumen

terhadap suatu produk barang atau jasa mempunyai kaitan dengan

kepuasan nasabah. Akan tetapi, sebelum nasabah merasa puas kepada

pemasok, terlebih dahulu konsumen akan menilai pembelian atas suatu

produk barang atau jasa apakah merasa puas atau tidak. Jika merasa

puas, tentunya sesuai dengan harapan nasabah terhadap produk barang

42

atau jasa perusahaan. Apabila tidak puas, maka konsumen

cenderung mencari perusahaan lain yang sejenis dengan produk

barang atau jasa yang sama atau nasabah tetap membeli produk

barang atau jasa tetapi dengan produk barang atau jasa lain di

perusahaan yang sama dengan fungsi dan manfaat yang sama.

Penelitian Hasanudin (2016) membuktikan keputusan

pembelian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H4 = Keputusan Pembelian berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan penggunaan produk di Bank

Syariah.

5. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan melalui keputusan

sebagai variabel intervning

Kotler mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan,

ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat




terhadap suatu nama merek (Kotler, 2003). Ketika citra merek sudah

dibenak konsumen merupakan salah satu syarat dari keputusan

pembelian yang berdampak pada kepuasan nasabah.

43

Penelitian Suryonanngsih dkk (2016) membutikan bahwa

citra merek berpengaru positif signifikan terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian. Berdasarkan teori dan

penelitian terdahulu, dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H5 = Citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan penggunaan produk melalui keputusan

penggunaan di Bank Syariah

6. Pengaruh harga terhadap kepuasan melalui keputusan sebagai

variabel intervning

Harga pada dasarnya merupakan teori dasar dari bauran

pemasaran dan perilaku konsumen. Keduanya dapat digunakan

ketika melihat persepsi harga terhadap keputusan pembelian

suatu produk barang atau jasa. Persepsi harga bagi konsumen

mempunyai hubungan terhadap keputusan pembelian ketika

konsumen memulai mempersepsikan harga untuk suatu produk

barang atau jasa. Ketika konsumen telah mengenal produk

barang atau jasa yang diinginkan atau dibutuhkan. Konsumen

akan mulai mencari informasi mengenai harga suatu produk

barang atau jasa. Pencarian informasi inilah yang disebut

sebagai proses psikologi dalam perilaku konsumen adalah

persepsi. Sebelum memutuskan membeli suatu produk barang

atau jasa, konsumen akan mempersepsikan apakah harga dari

suatu produk barang atau jasa terjangkau dengan harganya yang

44

murah atau adanya diskon (promo) atau adanya bonus

(merchandise)(Hasan, 2013: 521). Setelah itu, konsumen baru

memutuskan keputusan pembelian terhadap suatu produk barang

atau jasa. Setelah membeli pun, konsumen akan mengevaluasi

dari harga suatu produk barang atau jasa, apakah sesuai dengan

harga suatu produk barang atau jasa atau perlu adanya potongan

harga. Atas dasar itulah konsumen menilai kepuasan dirinya atas

suatu produk barang atau jasa. Dan kemudian, akan kembali

membeli produk barang atau jasa yang dibeli sebelumnya

sebagai hasil dari kepuasan terhadap harga yang ditawarkan dari

suatu produk barang atau jasa.

]Kondisi ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Hasanudin (2016) dengan hasil harga berpengaruh positif

terhadap kepuasan melalui keputusan pembelian. Berdasarkan

teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H6 = Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan penggunaan produk melalui keputusan

penggunaan di Bank Syariah

7. Pengaruh promosi terhadap kepuasan melalui keputusan sebagai

variabel intervening.

Promosi merupakan salah satu faktor dalam proses keputusan

penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal dan sarana

45

pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk

mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun

hubungan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:116).

Penelitian Heryanto (2015) Serta Penelitian Budi Santoso (2017)

menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan melalui keputusan pembelian

H7 = Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan penggunaan produk melalui keputusan penggunaan di

Bank Syariah.

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini maka penulis akan menggunakan metode

penelitian kuantitatif, di mana metode ini merupakan suatu pengujian teori

melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka mulai dari

pengumpulan data, penafsiran, terhadap data tersebut yang akan

memberikan hasil yang disertai dengan tabel, grafik, bagan, gambar, atau

tampilanya (Arikunto, 2006: 12).

B. Lokasi dan Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan objek Bank Negara Indonesia

(BNI) Syariah Kantor Cabang Semarang yang beralamat Jl. Ahmad Yani

No. 152 Semarang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2019.

Adapun alasan pemilihan objek penelitian disebabkan Bank Negara

Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Semarang yang mudah ditemui

dan dikenal oleh masyarakat khususnya Semarang.

C. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan wilayah yang diciptakan oleh peneliti dengan

tujuan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sujarweni,

2015: 76). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah

Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Semarang yang

berjumlah 107.842 nasabah.

47

Sampel adalah bagian dari sejumlah karateristik yang di miliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar penelitian

tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena

terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapata menggunakan

sampel yang diambil dari populasi (Sujarweni, 2015: 81). Adapun teknik

samplingnya adalah dengan metode Porposive Sampling yaitu

pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek

penelitian yang selektif dan ciri-ciri spesifik (Sugiyono, 2001: 64).

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki kriteria :

1. Nasabah BNI Syariah yang aktif

2. Minimal sudah menajdi nasabah minimal satu tahun

3. Usia minimal 17 tahun

4. Nasabah tabungan

Berdasarkan populasi dengan tingkat kesalahan yang peneliti

gunakan adalah 10% menurut Bawono (2006: 29), rumus yang digunakan

untuk menentukan jumlah sampel dapat menggunakan rumus slovin

sebagai berikut :

s = P

(P.e2) + 1

Dimana :

s = Sampel

P = Populasi

48

e2 = Error atau tingkat kesalahan yang diyakini „

Sehingga dapat di tentukan sampel sebagai berikut

s = P

(P.e2) + 1

s = 107.842

(107.842 (0,1)2)+1

s = 99,907

s = 100

Dari perhitungan di atas, penelitian ini memerlukan sampel

sebanyak 99,907 nasabahn untuk mewakili populasi 107.842 nasabah,

tetapi dibulatkan menjadi sebanyak 100 nasabah.

Berdasarkan perhitungan di atas tingkat kesalahan yang digunakan

penelitian sebesar 10%. Hal ini dilakukan mengingat terbatasnya waktu

penelitian dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini berjumlah 100 nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data adalah metode atau cara yang dilakukan

oleh penelitian untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Penelitian ini

sendiri menggunakan jenis data primer. Data primer adalah data yang

diperoleh secara langsung dari lapangan.

49

E. Skala Pengukuran

Untuk memberikan nilai pada suatu variabel maka diperlakukan

adanya pengukuran dengan menggunakan angka pada suatu variabel

berupa notasi bilangan tertentu. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan skala likert. Menurut Bawono (2006: 31) skala likert atau

yang bisa disebut skala interval adalah skala yang memberikan rangking

terhadap responden. Skala 1-10 dipilih dengan pertimbangan agar

memudahkan responden dalam menilai baik buruknya sesuatu. Berikut

adalah rentang penilaian dalam skala interval :

Sangat

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Tidak

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2016:96) adalah segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapakan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulan. Berdasarkan pembahasan teoritik dalam pembahasan

ini, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas di sebut juga dengan variabel independen, yaitu

variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahanya atau

50

timbulnya dependen (Sugiyono, 2015: 61). Variabel bebas dalam

penelitian ini yaitu ada tiga variabel meliputi :

a. Citra Merek

Citra merek merupakan pemahaman pelanggan

mengenai merek secara keseluruhan. Kepercayaan

pelanggan terhadap suatu merek tertentu dan bagaimana

pelanggan memandang suatu merek. Kotler dan Keller

(2012:768) mendefinisikan brand image“Preception and

beliefs held by consumers. As reflected in the associations

held in consumers memory”. sebagai sekumpulan persepsi

dan kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap

suatu brand yang direfleksikan melalui asosiasi-asosiasi

yang ada dalam ingatan pelanggan. Menurut Susanty (2011:

149), citra merek dapat dilihat dari indikator sebagai

berikut:

4) Strength of brand association: kekuatan dari

asosiasi merek.

5) Uniqueness of brand associations: keunikan dari

asosiasi merek.

6) Favorability of brand association : keuntungan dari

asosiasi merek.

51

b. Harga

Menurut Tjiptono (2006: 178), secara

sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah

uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter)

yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang

diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.Indikator yang

digunakan dalam penetapan harga antara lain (Kotler dan

Amstrong, 2005:452):

5) Keterjangkauan Harga

6) Kesesuaian Harga dengan kualitas produk

7) Daya Saing Harga

8) Kesesuaian harga dengan manfaat

c. Promosi

Promosi sebagai alat bantu untuk

mendiferensiasikan produk, menghimbau atau membujuk

konsumen dalam proses keputusan pembelian. Menurut

Dharmesta (2008: 349), menyatakan promosi adalah arus

informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan

yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut

Kotler dan Keller (2007:272) indikator-indikator promosi

diantaranya adalah:

52

6) Frekuensi promosi

Jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu

waktu melalaui media promosi penjualan

7) Kualitas promosi

Tolak ukur seberapa baik promosi penjualan

dilakukan.

8) Kuantitas promosi

Nilai atau jumlah promosi penjualan yang diberikan

konsumen.

9) Waktu promosi

Lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan.

10) Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi

Merupakan faktor yang diperlukan untuk mencapai

target yang diinginkan perusahaan.

2. Variabel Intervening

Menurut Sugiyono (2007: 36) variabel mediasi adalah

variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan

yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel

ini merupaka variabel penyela/antara variabel independen dengan

variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah Keputusan.

53

Menurut Kotler (2002: 54), keputusan pembelian adalah

tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap

produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen

selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah

dikenal oleh masyarakat. Menurut Kotler (2002: 56) indikator

keputusan adalah :

6) Pengenalan Masalah

7) Pencarian Informasi

8) Evaluasi Alternatif

9) Keputusan Pembelian

10) Perilaku Pasca Pembelian Variabel Terikat (Dependen)

3. Variabel terikat (Dependent)

Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2015: 61). Variabel

terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan tehadap kepuasan

penggunaan produk di Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 138-139)

mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Menurut teori

Kotler dalam (Suwardi, 2011: 132), menyatakan kunci untuk

54

mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator

kepuasan konsumen dapat dilihat dari:

6) Komunikasi, komunikasi atau hubungan antara jasa dan

pemberi

7) Kepercayaan, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap

pemberi jasa

8) Daya Tanggap, tanggapan pemberi jasa dan penerima jasa

9) Memahami Pelanggan, pengertian dari pihak jasa pada

penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap

kebutuhan dan harapan pemakai

10) Kesopanan, respek, perhatian, dan keamanan dalam

berhubungan personil.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2016:

178). Dalam penelitian kuantitatif kualitas instrumen penelitian berkenaan

dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data

berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data.

Instrumen dalam penelitian kuantitatif dapat berupa tes, wawancara,

pedoman observasi, dan kuesioner (Sugiyono, 2016: 185). Dengan

langkah sebagai berikut :

55

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Item kuisioner

dinyatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner tersebut mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuisioner tersebut.

Uji Validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pernyataan

data kuesioner tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006: 68). Uji

Validitas ini dilakukan dengan komputer program SPSS (stastistical

packagefor social science). Uji validitas mempunyai kriteria sebagai

berikut, apabila rhitung >dari rtabel (pada taraf signifikan a = 0,05) maka

dapat dikatakan kuesioner tersebut valid. Apabila rhitung< rtabel (pada

taraf signifikan a = 0,05), maka dapat dikatakan kueisoner tersebut

tidak valid. Perhitungan uji validitas ini akan menjadi sederhana jika

menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2003: 47), menyatakan bahwa reliabilitas adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu.

Menurut Bawono (2006: 68), suatu variabel dikatakan reliable jika

nilai Cronbach Alpha (a) > 0,060, sehingga data tersebut bisa

dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.

56

H. Uji Statistik

1. Uji Determinasi (R2)

Menurut Bawono (2006: 92-93), uji ini dilakukan untuk

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen

dengan variabel independen, atau sejauh mana kontribusi variabel

mempengaruhi variabel dependen. Analisis koefisien determinasi (R2)

digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase (%) pengaruh

keseluruhan variabel independen terhadap variabel dependen.

Pengujian ini dilakukan dengan melihat (R2) pada hasil analisis

persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien

determinasi (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang

digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap

variabel dependen.

2. Uji t ( Uji Secara Individual)

Menurut Bawono (2006:89) uji ttest digunakan untuk melihat

tingkat signifikasi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t

statistic untuk masing-masing variabel bebeas, dengan tingkat

kepercayaan tertentu. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Ho : β1 = 0 artinya independen (citra merek, harga, dan promosi)

tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan pembelian di Bank BNI Syariah).

57

b. Ha : β1 = 0 artinya variabel independen (citra merek, harga, dan

promosi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan pembelian di Bank BNI Syariah) dasar

pengambilan kepuasan sebagai berikut :

1) Jika thitung< t tabel, maka Ho diterima, artinya ada pengaruh yang

positif dan signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen.

2) Jika thitung> ttabel, maka Ho ditolak, artinya tidak ada pengaruh

yang signifikan antara variabel independen dengan variabel

dependen.

Di samping membandingkan thitung dengan ttabel agar bisa menentukan Ho

diterima atau tidak, dapat pula dengan melihat nilai signifikasinya apakah

lebih kurang dari 5% (Bawono, 2006: 91).

I. Alat Analisis

1. Uji Path Analisis

Untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan metode

analisis jalur yang merupakan perluasan dari regresi liniear berganda,

atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kasualitas antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola

hubungan antar tiga atau variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghazali, 2013:249)

58

2. Uji Sobel Test

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel

test). Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan

yang melalui sebuah variabel mediasi secara signifikan mampu

sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Pengaruh A terhadap B

melalui M. Dalam hal ini variabel M merupakan mediator hubungan

dari A ke B. Untuk menguji seberapa besar peran variabel M

memediasi pengaruh A terhadap B digunakan uji Sobel test. Dimana

sobel test mengunakan uji z dengan rumus sebagai berikut:

√

Keterangan :

P3 : Koefisien variabel mediasi (intervening)

P2 : Koefisien variabel bebas

Sp2 : Standar error oefisien I

Sp3 : Standar error koefisien 2

J. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, dan variabel dependen dan independen yang digunakan

memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik

adalah yang datanya berdistribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil

59

(Ghazali, 2013:160). Pada pengujian ini penelitia menggunakan

analisa statistik yang dapat digunakan untuk meguji normalitas

residual adalah uji statistik nonparametrik Kolmogrov-Sminrnov (K-

S), dengan kriteria:

1) Jika nilai Asymp. Sig. (2- tailed)> 0,05 data berdistribusi

normal.

2) Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed)> 0,05 data berdistribusi tidak

normal.

2. Uji Multikolonearitas

Tujuan uji multikolonearitas untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi

korelasi maka dinamakan terdapat masalah multikolonieritas

(Multikol). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama

variabel independen sama dengan nol. Pedoman suatu model regresi

yang bebas multikol adalah mempunyai nilai VIF (Variance Inflation

Factor) < 10 dan mempunyai angka tolerance >0,10 (Ghozali,

2013:105-106).

1. Uji Linearitas

Uji liniearitas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk

60

lain spesifikasi model yang tepat (Bawono, 2006:179). Uji linieritas

bertujuan untuk mengetahui apakah antar variabel mempunyai

hubungan yang linier atau tidak. Uji linieritas biasanya digunakan

sebagai syarat dalam analisis korelasi atau regresi linier. Dalam

penelitian ini menggunakan uji test for linearty pada taraf signifikansi

lebih besar dari 0,05. Jika nilai sig lebih dari 0,05 maka hubungan

antar variabel bebas dan variabel terikat adalah linear

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menguji apakah dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedasitisitas

dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah tidak terjadia heterokedastisitas (Ghazali, 201:139).

Menurut Bawono (2005:133) Heteroskedastisitas terjadi apabila varian

dari variabel penganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat

yang timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak

biasa tetapi tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel

kecil, serta uji t-test dan f-test akan menyebabkan kesimpulan yang

salah.

61

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Diskripsi Objek Penelitian

1. Profil Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang

Nama Lembaga : BNI Syariah Kantor Cabang Semarang

Alamat : Jl. Ahmad Yani No. 152 Semarang

Wibesite : www.bnisyariah.co.id

2. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

Diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999,

Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk

beroperasinya unit usaha syariah BNI. Setelah itu BNI Syariah

menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang syariah. Tepatnya

pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5 kantor cabang

syariah sekaligus di kota-kota potensial, yakni: Yogyakarta, Malang,

Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Tahun 2001 BNI Syariah kembali

membuka 5 kantor cabang syariah, yang difokuskan di kota-kota besar di

Indonesia, yakni: Jakarta (dua cabang), Bandung, Makassar dan Padang.

Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan

masyarakat untuk layanan perbankan syariah, tahun 2002 BNI Syariah

membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan Palembang. Di

awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang semakin

meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,

http://www.bnisyariah.co.id/

62

BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah di Jepara ke

Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat Kota Jepara, BNI

Syariah membuka kantor Cabang Pembantu Syariah Jepara.

Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka

layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini

diperuntukan untuk individu yang membutuhkan layanan perbankan

yang lebih personal dalam suasana yang nyaman. Selanjutnya UUS

BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati

layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office

channelling) dengan lebih kurang 750 outlet yang tersebar di seluruh

wilayah Indonesia.

Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap

memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma'ruf

Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS

sehingga telah memenuhi aturan syariah. Berdasarkan Surat Brand

Equity Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010

tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT

Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun

2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan

dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada

tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai

63

Bank Umum Syariah (BUS) dan diresmikannya kantor cabang BNI

Syariah di Semarang. Realisasi waktu spin offbulan Juni 2010 tidak

terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif

yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat

Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin

meningkat. Bulan Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai

65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22

Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point.

3. Visi dan Misi BNI Syariah

a. Visi BNI Syariah

“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan

dan kinerja sesuai dengan kaidah sehingga InsyaAllah membawa

berkah”.

b. Misi BNI Syariah

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

64

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan

ibadah.

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

B. Diskripsi Data Responden

Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin,

pendidikan, penghasilan, dan lama bergabung. Hasil distribusi frekuensi

berdasarkan karakteristik responden disajikan berikut ini.

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Distribusi Frekuensi tentang Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1.

2.

Laki-laki

Perempuan

41

59

41,0

59,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden nasabah

Bank Syariah Cabang Semarang lebih banyak yang berjenis kelamin

perempuan, yaitu sejumlah 59orang (59,0%).

2. Pendidikan

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi tentang Pendidikan Responden

No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

5.

SD

SMP

SMA

Diploma

S1/S2/S3

2

7

41

8

42

2,0

7,0

41,0

8,0

42,0

Jumlah 100 100

65

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 100 responden nasabah

Bank Syariah Cabang Semarang lebih banyak yang berpendidikan sarjana

(S1/S2/S3), yaitu sejumlah 42orang (42,0%).

3. Penghasilan

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi tentang Penghasilan Responden

No Penghasilan Frekuensi Persentase (%)

1.

2.

< 5 jt

5-25 jt

72

28

72,0

28,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden

nasabah Bank Syariah Cabang Semarang sebagian besar berpenghasilan <5

jt per bulan, yaitu sejumlah 72orang (72,0%).

4. Lama Bergabung

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi tentang Laba Bergabung di Bank Syariah Semarang

No Lama Bergabung Frekuensi Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

1 Tahun

2 Tahun

≥ 3 Tahun

≥ 5 Tahun

4

15

40

41

4,0

15,0

40,0

41,0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden

nasabah Bank Syariah Cabang Semarang sebagian besar sudah bergabung

di Bank Syariah Cabang Semarang selama 5 tahun atau lebih, yaitu

sejumlah 41orang (41,0%).

66

C. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Sebelum digunakan sebagai alat ukur penelitian, kuesioner

dilakukan uji coba terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan

uji reliabilitas. Sebagaimana diketahui bahwa responden dalam penelitian

ini berjumlah 100 responden.

Sebuah item dalam kuesioner dikatakan valid jika diperoleh nilai r

hitung > r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 100 responden dengan

taraf signifikansi (5%) adalah 0,195. Jadi, item dikatakan valid jika nilai

r hitung > 0,195. Hasil uji validitas untuk kepuasan (Y), Keputusan (Z),

citra merek (X1), harga (X2), dan promosi (X3) disajikan sebagai berikut.

Tabel 4.5

Uji Validitas Kuesioner

Kuesioner /

Variabel

Item

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Citra Merk

(X1)

X1_01

X1_02

X1_03

0,946

0,895

0,887

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Harga (X2) X2_01

X2_02

X2_03

X2_04

0,839

0,809

0,700

0,853

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Promosi

(X3)

X3_01

X3_02

X3_03

X3_04

X3_05

0,823

0,839

0,768

0,821

0,797

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Y_01

Y_02

Y_03

Y_04

Y_05

0,861

0,865

0,832

0,672

0,855

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Keputusan

Pembelian

Z_01

Z_02

0,846

0,861

0,195

0,195

Valid

Valid

67

Kuesioner /

Variabel

Item

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

(Z) Z_03

Z_04

Z_05

0,753

0,896

0,884

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Hasil uji validitas yang disajikan pada tabel 4.5 dapat diketahui

bahwa dari semua butir pertanyaan pada kuesioner citra merk (X1), harga

(X2), promosi (X3), kepuasan (Y), dan keputusan pembelian (Z) semuanya

memiliki nilai r hitung > r tabel 0,195. Ini menunjukkan bahwa semua

item-item pernyataan pada kuesioner citra merek (X1), harga (X2),

promosi (X3), kepuasan (Y), dan keputusan (Z) dapat dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Kuesioner atau instrumen dinyatakan reliabel jika diperoleh nilai

Alpha Cronbach > 0,60. Sebagaimana dinyatakan oleh Nunnally dalam

Bawono (2006:68) suatu instrumen diakatakan reliabel jika nilai Cronbach

Alpha(a)> 0,60. Hasil perhitungan SPSS untuk uji relibilitas untuk

instrumen citra merek (X1), harga (X2), promosi (X3), kepuasan (Y), dan

keputusan (Z) disajikan pada tabel berikut.

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Kuesioner Alpha

Cronbach Nilai Rujukan Kesimpulan

Citra Merek (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Kepuasan (Y)

Keputusan Pembelian (Z)

0,895

0,811

0,866

0,873

0,900

0,60

0,60

0,60

0,60

0,60

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

68

Hasil uji reliabilitas menggunakan uji kofesien Alpha Cronbach

sebagaimana disajikan pada tabel 4.6 diketahui bahwa nilai Alpha

Cronbach untuk kuesioner citra merek (X1), harga (X2), promosi (X3),

kepuasan (Y), dan keputusan (Z) masing-masing sebesar 0,895, 0,811,

0,866, 0,873, dan 0,900> 0,60. Oleh karena semua nilai alpha Cronbach

tersebut lebih besar dari 0,60, maka semua kuesioner dapat dinyatakan

reliabel. Sehingga semua instrumen (kuesioner) dapat dijadikan sebagai

alat ukur penelitian. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

kuesioner citra merek (X1), harga (X2), promosi (X3), kepuasan (Y), dan

keputusan (Z) adalah reliabel atau dapat dikatakan handal (terpercaya)

untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

D. Analisis Data

1. Uji Regresi Linier

a. Persamaan Regresi Linier-1

Persamaan regresi linier pertama digunakan untuk mengetahui

pengaruh citra merek, harga, dan promosi terhadap keputusan

pembelian pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang. Hasil uji

regresi persamaan-1, disajikan sebagai berikut.

69

Tabel 4.7

Hasil Persamaan Regresi-1

Berdasarkan tabel 4.7 maka diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut :

Z = 2,650 + 0,456 Xl + 0,367 X2 + 0,388 X3 + e

Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:

1) Konstanta 2,650 mengandung arti apabila variabel citra merek

(X1), harga (X2), dan promosi (X3) dianggap nol atau tidak ada,

maka keputusan (Z) akan memiliki nilai tetap, yaitu 2,650.

2) Koefisien regresi citra merk (X1) sebesar 0,456memiliki arti

bahwajika citra merek meningkat satu point maka akan

meningkatkan keputusan sebesar 0,456 point.

3) Koefisien regresi harga (X2) sebesar 0,367memiliki arti bahwajika

keterjangkauan harga meningkat satu point maka akan

meningkatkan keputusan sebesar 0,367 point.

4) Koefisien regresi promosi (X3) sebesar 0,388memiliki arti

bahwajika promosi meningkat satu point maka akan meningkatkan

keputusan sebesar 0,388 point.

Coefficientsa

2,650 2,158 1,228 ,222

,456 ,188 ,261 2,422 ,017

,367 ,126 ,279 2,908 ,005

,388 ,101 ,368 3,830 ,000

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

Beta

Standardized

Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Keputusan (Z)a.

70

1) Uji Parameter Individual (Uji t) untuk Regresi-1

Analisis Uji t digunakan untuk apakah variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara individual atau sendiri-

sendiri. Variabel independen dikatakan mempengaruhi variabel

dependen jika didapat nilai t hitung > t tabel. Nilai t tabel untuk

derajat bebas N-k = 100-4 = 96 dengan tingkat kesalahan α (5%)

didapatkan sebesar 1,99. Ini artinya jika nilai t hitung > t tabel

(1,99) maka ada pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen, begitu pula sebaliknya. Hasil uji t pada penelitian ini

disajikan berikut ini.

Tabel 4.8

Hasil Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)

Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat disimpulkan bahwa :

a) Hasil nilai t hitung untuk variabel citra merk diperoleh sebesar

2,422 dengan dengan nilai signifikasi 0,017. Oleh karena nilai

signifikansi 0,017 < α (0,05) dan nilai t hitung (2,422) > t tabel

(1,99) maka disimpulkan bahwa variabel citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pada

nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

Coefficientsa

2,650 2,158 1,228 ,222

,456 ,188 ,261 2,422 ,017

,367 ,126 ,279 2,908 ,005

,388 ,101 ,368 3,830 ,000

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

Beta

Standardized

Coef f icients

t Sig.


71

b) Hasil nilai t hitung untuk variabel harga diperoleh sebesar



(1,99) maka disimpulkan bahwa variabel keterjangkauan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pada


c) Hasil nilai t hitung untuk variabel promosi diperoleh sebesar



(1,99) maka disimpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pada nasabah di

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

2) KoefisienDeterminasi (R2) untuk Regresi-1

Koefisien determinasi merupakan nilai statistik untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen nilai koefisien dari determinasi menunjukan

presentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan oleh

persamaan regresi yang dihasilkan (Ghozali, 2013).Semakin besar

nilai R2semakin baik model regresinya. Hasil koefisien determinasi

ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut ini.

72

Tabel 4.9

Hasil Uji Determinasi (R2)

Berdasarkan tabel 4.9 diatas, dapat diketahui bahwa

koefisien korelasi (R) didapatkan sebesar 0,835, nilai ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara variabel variabel

independen (citra merek, harga, dan promosi) dengan variabel

dependen keputusan pembelian sebesar 0,835. Hubungan ini

menunjukkan hubungan positif dan sangat kuat karena nilainya

bertanda positif dan terletak antara 0,800-1,000. Sedangkan

Koefisien determinasi (adjustesd Rsquare) didapatkan sebesar

0,688. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel dependen (keputusan

pembelian) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen

(citra merk, harga, dan promosi) sebesar 68,8%. Sedangkan

sisanya (100%-68,8% = 31,2%) dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

b. Persamaan Regresi Linier-2

Persamaan regresi linier pertama digunakan untuk mengetahui

pengaruh citra merek, harga, dan promosi, dan keputusan pembelian

terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang. Hasil uji regresi persamaan-2, disajikan sebagai berikut.

Model Summaryb

,835a ,698 ,688 4,744

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Promosi (X3), Harga (X2), Citra

Merk (X1)

a.

Dependent Variable: Keputusan (Z)b.

73

Tabel 4.10

Hasil Persamaan Regresi-2

Berdasarkan tabel 4.10 maka diperoleh model persamaan

regresi sebagai berikut :

Y = 1,629 + 0,350 Xl + 0,224 X2 + 0,244 X3 + 0,301 Z + e

Dari model 2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:

1) Konstanta 1,629 mengandung arti apabila variabel citra merek

(X1), harga (X2), promosi (X3), dan keputusan (Z) dianggap nol

atau tidak ada, maka kepuasan nasabah (Y) akan memiliki nilai

tetap, yaitu 1,629.

2) Koefisien regresi citra merk (X1) sebesar 0,350 memiliki arti

bahwajika citra merek meningkat satu point maka akan

meningkatkan kepuasan sebesar 0,350 point.

3) Koefisien regresi harga (X2) sebesar 0,224 memiliki arti bahwa

jika keterjangkauan harga meningkat satu point maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,224 point.

4) Koefisien regresi promosi (X3) sebesar 0,244 memiliki arti bahwa

jika promosi meningkat satu point maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah sebesar 0,244 point.

Coefficientsa

1,629 1,844 ,884 ,379

,350 ,164 ,212 2,131 ,036

,224 ,112 ,180 2,008 ,048

,244 ,092 ,245 2,649 ,009

,301 ,087 ,319 3,482 ,001

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Keputusan (Z)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan (Y)a.

74

5) Koefisien regresi keputusan (Z) sebesar 0,301 memiliki arti bahwa

jika keputusan meningkat satu point maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah sebesar 0,301 point.

1) Uji Parameter Individual (Uji t) untuk Regresi-2

Analisis Uji t digunakan untuk apakah variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara individual atau sendiri-

sendiri. Variabel independen dikatakan mempengaruhi variabel

dependen jika didapat nilai t hitung > t tabel. Nilai t tabel untuk

derajat bebas N-k = 100-5 = 95 dengan tingkat kesalahan α (5%)

didapatkan sebesar 1,99. Ini artinya jika nilai t hitung > t tabel

(1,99) maka ada pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen, begitu pula sebaliknya. Hasil uji t pada penelitian ini

disajikan berikut ini.

Tabel 4.11

Hasil Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)

Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa :

a) Hasil nilai t hitung untuk variabel citra merek diperoleh

sebesar 2,131 dengan dengan nilai signifikasi 0,036. Oleh

karena nilai signifikansi 0,036 < α (0,05) dan nilai t hitung

Coefficientsa

1,629 1,844 ,884 ,379

,350 ,164 ,212 2,131 ,036

,224 ,112 ,180 2,008 ,048

,244 ,092 ,245 2,649 ,009

,301 ,087 ,319 3,482 ,001

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Keputusan (Z)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.


75

(2,131) > t tabel (1,99) maka disimpulkan bahwa variabel citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

b) Hasil nilai t hitung untuk variabel harga diperoleh sebesar



(1,99) maka disimpulkan bahwa variabel keterjangkauan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

c) Hasil nilai t hitung untuk variabel promosi diperoleh sebesar



(1,99) maka disimpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang.

d) Hasil nilai t hitung untuk variabel keputusan pembelian

diperoleh sebesar 3,482 dengan dengan nilai signifikasi 0,001.

Oleh karena nilai signifikansi 0,001 < α (0,05) dan nilai t

hitung (3,482) > t tabel (1,99) maka disimpulkan bahwa

variabel keputusan pembelian berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Semarang.

76

2) KoefisienDeterminasi (R2) untuk Regresi-1

Koefisien determinasi merupakan nilai statistik untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen nilai koefisien dari determinasi menunjukan

presentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan oleh

persamaan regresi yang dihasilkan (Ghozali, 2013).Semakin besar

nilai R2semakin baik model regresinya. Hasil koefisien determinasi

ditunjukkan pada tabel 4.12 berikut ini.

Tabel 4.12

Hasil Uji Determinasi (R2)

Berdasarkan tabel 4.12 diatas, dapat diketahui bahwa koefisien

korelasi (R) didapatkan sebesar 0,871, nilai ini menunjukkan bahwa

terdapat hubungan antara variabel variabel independen (citra merek,

harga, promosi, dan keputusan) dengan variabel dependen kepuasan

nasabah sebesar 0,871. Hubungan ini menunjukkan hubungan positif

dan sangat kuat karena nilainya bertanda positif dan terletak antara

0,800-1,000. Sedangkan Koefisien determinasi (adjustesd Rsquare)

didapatkan sebesar 0,749. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel

dependen (kepuasan) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel

independen (citra merek, harga, promosi, dan keputusan) sebesar

Model Summaryb

,871a ,759 ,749 4,022

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Keputusan (Z), Harga (X2),

Promosi (X3), Citra Merk (X1)

a.

Dependent Variable: Kepuasan (Y)b.

77

74,9%. Sedangkan sisanya (100%-74,9% = 25,1%) dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Uji Analisis Jalur (Path Analys)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola hubungan

atara tiga atau Iebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfinnasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).

a. Regresi Model 1

Z = ßo+ ß3X1+ ß3X2+ ß3X3 + e

Tabel 4.13

Hasil Kesesuaian Model Regresi 1

Model Summaryb

,835a ,698 ,688 4,744

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Promosi (X3), Harga (X2), Citra

Merk (X1)

a.

Dependent Variable: Keputusan (Z)b.

78

Tabel 4.14

Koefisien Regresi Model 1

Berdasarkan tabel 4.14 maka diperoleh persamaan

regresImodel-1 sebagai berikut :

Z = 2,650 + 0,456 Xl + 0,367 X2 + 0,388 X3 + e

b. Regresi Model 2

Tabel 4.15

Hasil Kesesuaian Model Regresi 2

Tabel 4.16

Koefisien Regresi Model 2

Berdasarkan tabel 4.16 maka diperoleh persamaan regresi

model-2 sebagai berikut :

Y = 1,629 + 0,350 Xl + 0,224 X2 + 0,244 X3 + 0,301 Z + e

Coefficientsa

2,650 2,158 1,228 ,222

,456 ,188 ,261 2,422 ,017

,367 ,126 ,279 2,908 ,005

,388 ,101 ,368 3,830 ,000

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

Beta

Standardized

Coef f icients

t Sig.


Model Summaryb

,871a ,759 ,749 4,022

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Keputusan (Z), Harga (X2),

Promosi (X3), Citra Merk (X1)

a.

Dependent Variable: Kepuasan (Y)b.

Coefficientsa

1,629 1,844 ,884 ,379

,350 ,164 ,212 2,131 ,036

,224 ,112 ,180 2,008 ,048

,244 ,092 ,245 2,649 ,009

,301 ,087 ,319 3,482 ,001

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Keputusan (Z)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.


79

Bedasarkan tabel 4.14 dan 4.16 kemudian menghasilkan model

analisis jalur sebagai berikut:

Gambar 4.1

Model Path Analysis

Uji Sobel Test disajikan sebagai berikut

SP2P3 = 2

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3 SPSPSPPSPP

Keterangan :

P3 : Koe fisien variabel mediasi (intervening)

P2 : Koefisien variabel bebas

SP2 : Standar error oefisien I

SP3 : Standar error koefisien 2

a. Pengaruh Citra merek (X1) terhadap kepuasan penggunaan produk (Y)

dengan dimediasi oleh Keputusan (Z)

1) Pengaruh langsung

Pengaruh langsung yang diberikan citra merek (X1) terhadap

kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,350.

Citra Merek

Harga

Promosi

Keputusan Kepuasan

P2 = 0,456

P2 = 0,367

P2 = 0,388

P1 = 0,350

P1 = 0,244

P1 = 0,224

P3 = 0,301

80

2) Pengaruh tidak Langsung

Pengaruh tidak langsung citra merek (X1) melalui keputusan (Z)

terhadap kepuasan (Y) didapat dari perkalian antara nilai beta citra

merek (X1) terhadap keputusan (Z) dan nilai beta keputusan

terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu:

Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3

= 0,456 x 0,301

= 0,137

3) Pengaruh Total

Pengaruh total yang diberikan keputusan (Z) terhadap kepuasan

adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak

langsung, yaitu : Pengaruh Total = P1 +(P2P3)

= 0,350 + (0,137)

= 0,487

4) Pengaruh mediasi dengan sobel test

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (P2 x

P3) untuk X1 sebesar 0,137 signifikasi atau tidak, itu diuji

menggunakan Sobel test sebagai berikut :

SP2P3 = 2

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3 SPSPSPPSPP

SP2P3 = √

SP2P3 = √

SP2P3 = √

81

SP2P3 = 0,0710

Berdasarkan SP2P3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus:

t

Nilai t tabel diperoleh dari tabel t dengan tingkat kesalahan α (5%)

dan derajat bebas 95, didapat sebesar 1,99. Oleh karena itu t hitung

(1,930)<t tabel (1,99) maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada

pengaruh mediasi.

Hasil ini juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung

citra merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan dimediasi oleh keputusan pembelian.

Dengan kata lain, keputusan pembelian secara signifikan tidak dapat

memediasi pengaruh citra merk terhadap kepuasan nasabah. Nilai

koefisien pengaruh langsung sebesar 0,350 dan pengaruh tidak

langsung 0,137. Sedangkan pengatuh total sebesar 0,487.

b. Pengaruh harga (X2) terhadap kepuasan penggunaan produk(Y) dengan

dimediasi oleh keputusan (Z)

1) Pengaruh Langsung

Pengaruhlangsung yang diberikan harga (X2) terhadap kepuasan (Y)

sebesar 0,224.


Pengaruh tidak langsung harga (X2) melalui keputusan (Z) terhadap

kepuasan (Y) didapat dari perkalian antara nilai beta harga (X2)

82

terhadap keputusan (Z) dan nilai beta keputusan pembelian terhadap

kepuasan (Y) yaitu:

Pengaruh tidak langsung = P2 x P3

= 0,367 x 0,301

= 0,110

3) Pengaruh Total

Pengaruh total yang diberikan keputusan (Z) terhadap kepuasan

adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak

langsung, yaitu : Pengaruh Total = P1 +(P2P3)

= 0,224 + (0,110)

= 0,334

4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test




SP2P3 = 2

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3 SPSPSPPSPP

SP2P3 = √

SP2P3 = √

SP2P3 = √

SP2P3 = 0,0508



83

t



(2,165)>t tabel (1,99) maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh

mediasi.

Hasil ini juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung

harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah dengan dimediasi oleh keputusan pembelian. Dengan kata

lain, keputusan pembelian secara signifikan memediasi pengaruh

harga terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien pengaruh langsung

sebesar 0,224 dan pengaruh tidak langsung 0,110. Sedangkan

pengatuh total sebesar 0,334.

c. Pengaruh promosi (X3) terhadap kepuasan nasabah(Y) dengan

dimediasi oleh keputusan pembelian (Z)

1) Pengaruh Langsung

Pengaruh langsung yang diberikan promosi (X3) terhadap kepuasan

(Y) sebesar 0,244.


Pengaruh tidak langsung promosi (X3) melalui keputusan (Z)

terhadap kepuasan (Y) didapat dari perkalian antara nilai beta

promosi (X3) terhadap keputusan pembelian (Z) dan nilai beta

keputusan pembelian terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu:

84

Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3

= 0,388 x 0,301

= 0,117

3) Pengaruh Total

Pengaruh total yang diberikan keputusan pembelian (Z) terhadap

kepuasan nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan

pengaruh tidak langsung, yaitu :

Pengaruh Total = P1 +(P2P3)

= 0,244 + (0,117)

= 0,361

4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test




SP2P3 = 2

3

2

2

2

3

2

2

2

2

2

3 SPSPSPPSPP

SP2P3 = √

SP2P3 = √

SP2P3 = √

SP2P3 = 0,0463



t

85



(2,527)>t tabel (1,99) maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh

mediasi.

Hasil ini juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung promosi

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah

dengan dimediasi oleh keputusan pembelian. Dengan kata lain,

keputusan pembelian secara signifikan memediasi pengaruh promosi

terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien pengaruh langsung

sebesar 0,244 dan pengaruh tidak langsung 0,117. Sedangkan


E. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda harus memenuhi asumsi klasik, diantaranya

normalitas data (data berdistribusi normal), tidak terjadi multikolinieritas, dan

tidak terjadi heteroskesdastisitas.

1. Uji Normalitas

Penggunaan analisis regresi berganda diharus memenuhi asumsi-

asumsi klasik, dimana asumsi pertama adalah hasil residual dan harus

memiliki distribusi normal, yang mana regresi yang baik harus memiliki

error yang berdistribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan uji

Kolmogorov Smirnov dimana uji normalitas disajikan sebagai berikut :

86

Tabel 4.17

Uji Normalitas

Hasil uji normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov

sebagaimana disajikan tabel 4.17 diperoleh nilai signifikansi (p-value)

sebesar 0,310. Oleh karena nilai ini nilai signifikansi 0,310> α (0,05),

maka dapat disimpulkan bahwa residual (error) data memiliki distribusi

normal. Sehingga asumsi normalitas data pada regresi telah terpenuhi.

2. Uji Multikolinieritas

Regresi yang baik diharuskan memenuhi asumsi tidak terjadi

multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 4.18

Uji Multikolinieritas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

,1000000

4,06708271

,096

,078

-,096

,964

,310

N

Mean

Std. Dev iat ion

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negativ e

Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

Coefficientsa

,256 3,903

,315 3,174

,297 3,372

,302 3,309

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Keputusan (Z)

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics


87

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa hasil nilai Varians

Inflation Factor (VIF) untuk variabel X1, X2, X3 dan Z masing-masing

sebesar 3,903, 3,174, 3,372, dan 3,309. Terlihat bahwa semua nilai VIF

tersebut kurang dari 10, ini menunjukkan bahwa dalam model regresi

tidak terjadi multikolinieritas. Hal ini juga diperkuat dari hasil nilai

tolerance untuk variabel X1, X2, X3 dan Z masing-masing sebesar 0,256,

0,315, 0,297, dan 0,302, dimana nilai-nilai tersebut lebih besar dari 0,1.

Sehingga disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini sudah

terbebas dari masalah multikolinearitas.

3. Uji Heteroskesdastisitas

Heteroskesdastisitas merupakan nilai residual dari regresi memiliki

varian yang berbeda atau tidak konstan dari satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. Regresi yang baik diharuskan tidak memiliki

kejadian heteroskesdastisitas atau dengan kata lain harus memiliki varian

residual yang sama atau konstan dari satu pengamatan ke pengamatan

lainnya (Homokesdastisitas). Untuk menguji terjadi heteroskesdastisitas

dilakukan uji Glejser, yaitu dengan meregresikan absolut residual dengan

variabel independent (Ghozali, 2013:143). Pengujiannya, jikat hitung > t

tabel atau jika p-value < α (0,05), maka terjadi adanya heteroskedatisitas.

Namun jika, jikat hitung < t tabel atau jika p-value > α (0,05) maka tidak

terjadi heteroskesdastisitas. Hasil uji heteroskesdastisitas dapat dilihat pada

tabel 4.19 dibawah ini

88

Tabel 4.19

Hasil Uji Heteroskedasitas

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai p-value

untuk variabel X1, X2, X3, dan Z masing-masing berturut-turut sebesar

0,132, 0,075, 0,763, dan 0,916> α (0,05). Terlihat bahwa semua nilai p-

value tersebut lebih besar dari α (0,05), dengan demikian disimpulkan

bahwa tidak ada satu variabel pun yang signifikan berpengaruh terhadap

absolut residual. Hal ini berarti bahwa residual dalam regresi mempunyai

varian yang konstan (homoskesdastisitas) atau tidak terjadi

heteroskesdastisitas.

4. Uji Linieritas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat, atau kubik.

Dengan linearitas akan diperoleh informasi model empiris tersebut

(Ghozali, 2013:166).

Uji linieritas dalam penelitian menggunakan uji test for linearity

yang mana hasilnya disajikan berikut ini.

Coefficientsa

3,312 1,267 2,614 ,010

,172 ,113 ,301 1,518 ,132

-,138 ,077 -,322 -1,797 ,075

-,019 ,063 -,056 -,302 ,763

,006 ,059 ,019 ,106 ,916

(Constant)

Cit ra Merk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Keputusan (Z)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: abs_resa.

89

Tabel 4.20

Hasil Uji Linieritas

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji linieritas

X1, X2, X3, dan Z terhadap Y semuanya diperoleh p-value linearity

sebesar 0,000 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa hubungan variabel

X1, X2, X3, dan Z dengan Y adalah linear.

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek,

harga, dan promosi terhadap kepuasan penggunaan produk dengan

keputusan sebagai variabel intervening pada Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Semarang. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan sebelumnya,

selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian masing-

masing hipotesis adalah sebagai berikut:

ANOVA Table

1743,779 27 64,584 7,845 ,000

1480,504 1 1480,504 179,839 ,000

263,275 26 10,126 1,230 ,243

592,731 72 8,232

2336,510 99

3067,349 27 113,606 7,731 ,000

2431,600 1 2431,600 165,484 ,000

435,750 26 17,452 1,188 ,279

1057,961 72 14,694

4125,310 99

4543,478 27 168,277 6,497 ,000

4030,097 1 4030,097 155,595 ,000

513,380 26 19,745 ,762 ,778

1864,882 72 25,901

6408,360 99

5322,887 27 197,144 7,777 ,000

4680,968 1 4680,968 184,651 ,000

641,919 26 24,689 ,974 ,512

1825,223 72 25,350

7148,110 99

(Combined)

Linearity

Deviation f rom Linearity

Between

Groups

Within Groups

Total

(Combined)

Linearity


Between

Groups

Within Groups

Total

(Combined)

Linearity


Between

Groups

Within Groups

Total

(Combined)

Linearity


Between

Groups

Within Groups

Total

Citra Merk (X1)

* Kepuasan (Y)

Harga (X2) *

Kepuasan (Y)

Promosi (X3) *

Kepuasan (Y)

Keputusan (Z) *

Kepuasan (Y)

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

90

1. Pengaruh citra merek terhadap keputusan

Berdasarkan hasil pengujian thitung untuk variabel citra merek

diperoleh sebesar 0,456 dengan dengan nilai signifikasi 0,000 lebih

kecil dari 0,05 (0.000 < 0.05). Maka disimpulkan bahwa variabel citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pada


Citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide,dan kesan yang

dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan

tindakan konsumen seperti membeli terhadap suatu merek sangat




terhadap suatu nama merek (Kotler, 2008: 32).

Hal ini sejalan dengan penelitian Montolalu (2018) yang

menyatakan citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian. Hal ini menjelaskan bahwa citra merek merupakan salah

satu unsur dalam keputusan pembelian dipegadaian Syariah Kaligarang

Semarang. Tetapi bertlak belakang dengan penelitian Ousu (2015)

yang menyatakan citra merek tidak berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.

91

2. Pengaruh harga terhadap keputusan

Hasil nilai thitung untuk variabel harga diperoleh sebesar 0,367

dengan nilai signifikasi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0.000 < 0.05).

Maka disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Semarang.

Harga pada dasarnya merupakan teori dasar dari bauran pemasaran

dan perilaku konsumen. Keduanya dapat digunakan ketika melihat

persepsi harga terhadap keputusan pembelian suatu produk barang atau

jasa. Persepsi harga bagi konsumen mempunyai hubungan terhadap

keputusan pembelian ketika konsumen memulai mempersepsikan

harga untuk suatu produk barang atau jasa (Hasan, 2013: 521).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Lengkey (2014) yang menyatakan harga berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian. Serta penelitian Amin (2018) mengenai

harga yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

3. Pengaruh promosi terhadap keputusan

Hasil nilai thitung untuk variabel promosi diperoleh sebesar 0,388


Maka disimpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan


Cabang Semarang.

92

Dengan demikian membuktikan bahwa promosi yang baik tidak

menjamin masyarakat berminat untuk memebeli jasa yang ditwarkan

oleh pegadaian. Lovelock dan Wright (2007: 276) mengemukakan

bahwa promosi penjualan merupakan kegiatan promosi yang berupa

insentif jangka pendek yang di tawarkan kepada pelanggan dan

perantara untuk merangsang pembelian produk. Sehingga promosi

tidak mempengaruhi masyarakat untuk berkeputusan pembelian pada

Pegadaian Syariah.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Fahrudin dan Yulianti (2015) dimana Promosi berpengaruh tidak

signifikan terhadap keputusan pemebelian. Namun, penelitian ini

bertolak belakang dengan yang dilakukan oleh Montala (2018) tentang

promosi yang berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

4. Pengaruh keputusan terhadap kepuasan

Hasil nilai thitung untuk variabel keputusan diperoleh sebesar 0,301


Maka disimpulkan bahwa variabel keputusan berpengaruh positif dan


Cabang Semarang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keputusan berpengaruh

dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan produk di Bank BNI

Syariah. Teori Engel dalam Tjiptono (2008: 24) yang menyatakan

bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli yang

93

sekurang-kurangnya memberikan hasil atau pendapatan atau sesuai

harapan nasabah. Keputusan pembelian yang merupakan perilaku

konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa mempunyai kaitan

dengan kepuasan nasabah. Akan tetapi, sebelum nasabah merasa puas

kepada pemasok, terlebih dahulu konsumen akan menilai pembelian

atas suatu produk barang atau jasa apakah merasa puas atau tidak. Jika

merasa puas, tentunya sesuai dengan harapan nasabah terhadap produk

barang atau jasa perusahaan. Apabila tidak puas, maka konsumen

cenderung mencari perusahaan lain yang sejenis dengan produk barang

atau jasa yang sama atau nasabah tetap membeli produk barang atau

jasa tetapi dengan produk barang atau jasa lain di perusahaan yang

sama dengan fungsi dan manfaat yang sama.

Dari hasil diatas sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Hasanudin (2016) membuktikan keputusan pembelian berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan nasabah

5. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan dengan keputusan

sebagai variabel intervening

Berdasarkan hasil pengujian Path Analysis dengan Sobel Test

diperoleh nilai ttabel diperoleh dari tabel t dengan tingkat kesalahan α

(5%) dan derajat bebas 95, didapat sebesar 1,99. Oleh karena itu thitung

(1,930) < ttabel (1,99) maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada

pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan bahwa secara tidak

langsung citra merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

94

terhadap kepuasan nasabah dengan dimediasi oleh keputusan

pembelian. Dengan kata lain, keputusan pembelian secara signifikan

tidak dapat memediasi pengaruh citra merk terhadap kepuasan

nasabah. Nilai koefisien pengaruh langsung sebesar 0,350 dan

pengaruh tidak langsung 0,137. Sedangkan pengatuh total sebesar

0,487.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara tidak langsung citra

merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah dengan dimediasi oleh keputusan pembelian. Dengan kata

lain, keputusan pembelian secara signifikan tidak dapat memediasi

pengaruh citra merk terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berbeda

dengan penelitian yang dilakukan oleh Suryonanngsih dkk (2016)

membutikan bahwa citra merek berpengaru positif signifikan terhadap

kepuasan konsumen melalui keputusan.

6. Pengaruh harga terhadap kepuasan dengan keputusan sebagai



diperoleh nilai ttabel diperoleh dari tabel t dengan tingkat kesalahan α

(5%) dan derajat bebas 95, didapat sebesar 1,99. Oleh karena itu t

hitung (2,165) > ttabel (1,99) maka dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan bahwa secara tidak

langsung harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan dimediasi oleh keputusan pembelian.

95

Dengan kata lain, keputusan pembelian secara signifikan memediasi

pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien pengaruh

langsung sebesar 0,224 dan pengaruh tidak langsung 0,110. Sedangkan


Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keputusan dapat

memediasi antara harga terhadap kepuasan karena hasil menunjukkan

berpengaruh secara signifikan. Hasil ini sejalan dengan pernyataan

bahwa harga pada dasarnya merupakan teori dasar dari bauran

pemasaran dan perilaku konsumen. Keduanya dapat digunakan ketika

melihat persepsi harga terhadap keputusan pembelian suatu produk

barang atau jasa. Persepsi harga bagi konsumen mempunyai hubungan

terhadap keputusan pembelian ketika konsumen memulai

mempersepsikan harga untuk suatu produk barang atau jasa. Ketika

konsumen telah mengenal produk barang atau jasa yang diinginkan

atau dibutuhkan. Konsumen akan mulai mencari informasi mengenai

harga suatu produk barang atau jasa. Pencarian informasi inilah yang

disebut sebagai proses psikologi dalam perilaku konsumen adalah

persepsi. Sebelum memutuskan membeli suatu produk barang atau

jasa, konsumen akan mempersepsikan apakah harga dari suatu produk

barang atau jasa terjangkau dengan harganya yang murah atau adanya

diskon (promo) atau adanya bonus (merchandise) (Hasan, 2013: 521).

Setelah itu, konsumen baru memutuskan keputusan pembelian

terhadap suatu produk barang atau jasa. Setelah membeli pun,

96

konsumen akan mengevaluasi dari harga suatu produk barang atau

jasa, apakah sesuai dengan harga suatu produk barang atau jasa atau

perlu adanya potongan harga. Atas dasar itulah konsumen menilai

kepuasan dirinya atas suatu produk barang atau jasa. Dan kemudian,

akan kembali membeli produk barang atau jasa yang dibeli

sebelumnya sebagai hasil dari kepuasan terhadap harga yang

ditawarkan dari suatu produk barang atau jasa.

Dan hasil relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Hasanudin (2016) dengan hasil harga berpengaruh positif terhadap

kepuasan melalui keputusan.

7. Pengaruh promosi terhadap kepuasan dengan keputusan sebagai



diperoleh nilai ttabel dengan tingkat kesalahan α (5%) dan derajat bebas

95, didapat sebesar 1,99. Oleh karena itu t hitung (2,527)>ttabel (1,99)

maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga

menunjukkan bahwa secara tidak langsung promosi mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan dimediasi

oleh keputusan pembelian. Dengan kata lain, keputusan pembelian

secara signifikan memediasi pengaruh promosi terhadap kepuasan

nasabah. Nilai koefisien pengaruh langsung sebesar 0,244 dan

pengaruh tidak langsung 0,117. Sedangkan pengatuh total sebesar

0,361.

97

Hal ini menunjukkan bahwa variabel keputusan dapat memediasi

antara promosi dengan kepuasan penggunaan produk karena hasil

menunjukkan berpengaruh secara signifikan. Sejalan dengan

pernyataan promosi merupakan salah satu faktor dalam proses

keputusan penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal dan

sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk

mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun

hubungan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008: 116).

Dan hasil penelitian Heryanto (2015) Serta Penelitian Budi Santoso

(2017) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan melalui keputusan.

98

Tabel 4.21

Hasil uji hipotesis

No Hipotesis Kesimpiulan

1 Citra merek berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan penggunaan

pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Semarang

Diterima

2 Harga berpengaruh posistif dan signifikan

terhadap keputusan penggunaan pada Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang

Diterima

3 Promosi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan penggunaan pada Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang

Diterima

4 Keputusan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan penggunaan


Semarang

Diterima

5 Keputusan tidak memediasi pengaruh citra

merek terhadap kepuasan penggunaan

produk pada Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Semarang

Ditolak

6 Keputusan memediasi pengaruh harga

terhadap kepuasan penggunaan produk


Semarang

Diterima

99

7 Keputusan memediasi pengaruh promosi

terhadap kepuasan penggunaan produk


Semarang

Diterima

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap nasabah BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang maka dapat diambil suatu kesimpulan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan di Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang. Artinya semakin baik citra merek

yang dimiliki BNI Syariah Kantor Cabang Semarang maka akan

meningkatkan keputusan masayarakat.

2. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan penggunaan di Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Semarang. Artinya semakin baik harga yang dimiliki

BNI Syariah Kantor Cabang Semarang maka akan meningkatkan

keputusan masyarakat.

3. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui promosi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap penggunaan di Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Semarang. Artinya semakin baik promosi yang dimiliki BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang maka akan meningkatkan keputusan

masyarakat.

4. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui keputusan berpengaruh positif


101

Syariah Kantor Cabang Semarang. Artinya semakin semakin

meningkat keputusan penggunaan nasabah Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Semarang.

5. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui citra merek tidak berpengaruh

dan tidak signifikan terhadap kepuasan yang dimediasi keputusan

penggunaan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

6. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan penggunaan produk di Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Semarang dan dimediasi oleh keputusan.

7. Berdasarkan hasil uji statistik diketahui promosi berpengaruh positif


Syariah Kantor Cabang Semarang dan dimediasi oleh keputusan.

B. Saran

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Bagi peneliti selanjutnya, hasil ini dapat dijadikan bukti studi kasus

dan acuan atau referensi mengenai pembahasan yang berkaitan

dengan topik dalam proses perkuliahan.

b. Untuk penelitian selanjutnya yang terkait dengan kepuasan

penggunaan produk di bank syariah perlu melihat faktor-faktor lain

yang dapat mempengaruhi keputusan penggunaan dengan lebih

banyak variabel.

c. Pembahasan yang diambil oleh peneliti pengenai kepuasan

penggunaan produk yang dilakukan oleh nasabah, sehingga belum

102

spesifik apakah itu nasabah produk tabungan atau pembiayaan.

Untuk penelitian selanjutnya lebih spesifik meneliti mengenai

pembiayaan, atau tabungan.

2. Bagi Bank BNI Syariah

Bedasarkan kesimpulan dari penelitiaan yang telah dilakukan

peneliti menunjukkan bahwa citra merek, harga, dan promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan

produk Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang. Sehingga BNI

Syariah sangatlah penting untuk membangun citra perusahaan, harga,

serta promosi dimata nasabah. Selanjutnya hal tersebut akan

meningkatkan keputusan penggunaan dan kepuasan penggunaan

produk untuk memilih BNI Syariah Kantor Cabang Semarang,

sehingga Bank BNI Syariah akan mampu bersaing dengan industri

sejenis lainnya.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Dalam pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner atau

angket, sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan

pendapat dari responden mengenai kepuasan menggunakan produk-

produk di BNI Syariah Kantor Cabang Semarang. Peneliti tidak dapat

mengontrol jawaban responden yang tidak dapat menunjukkan

keadaan sesungguhnya.

2. Konten dan desain angket kuesioner yang masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan penulis memperoleh referensi tentang indikator

103

yang digunakan untuki mengukur variabel-variabel dalam penelitian

ini, sehingga hasil penelitian yang diperoleh perlu ditindak lanjuti

untuk mendapatkan hasil yang maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

A, Shimp,Terence. 2003. Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran.Terpadu. Jilid I edisi 5. Jakarta: Erlangga.

A, Wangsawidjaja, Z. 2012. Pembiayaan Bank Syariah. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Advertorial. 2019. Kepuasan Pelanggan Hantarkan Bank BJB Raih Penghargaan.

www.news.okezone.com

Ahmadi. 2019. Sharia Banking Statistic. www.Ojk.go.id

Ali Hasan. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan.Yogyakarta: CAPS.

Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Dewi, Kartika. 2017. Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia. www.Bisnis.com.

Dharmmesta, B.S. 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen.

Yogyakarta.

Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Fandy, Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi

Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi.

Fauzia, Mutia. 2018. Usaha Berbisnis Syariah. www.bi.go.id

Ghozali, Imam. 2003. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Edisi 7. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

http://www.news.okezone.com/

http://www.ojk.go.id/

http://www.bisnis.com/


Gitosudarmo, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM

Ibnu Syamsi. 2008. Pokok-pokok Organisasi dan Manajemen. Jakarta. Rineka

Cipta.

Jaelani. 2019. Info Perbankan. www.bnisyariah.go.id

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 2. Jakarta: PT

Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2004. Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood

Cliffs. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philiph dan Amstrong, Gary. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Kotler. Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi 12. Jakarta:

PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi12.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa

Indonesia.Jilid 1 dan 2.Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler. Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip, Amstrong Gary. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12.

Jakarta: Erlangga.

M. Iqbal Hasan, 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya.Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Saladin. Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Cetakan

Schiffman. Kanuk. 2007.Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta: PT.

Indeks Gramedia Ketiga. Bandung: Linda Karya.

http://www.bnisyariah.go.id/

Setiadi, J.Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&B. Bandung:

Aflabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabet.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun citra perusahaan. Jakarta: PT Damar

Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru

Press.

Susanty, Aries, dkk. 2011. Valuasi Perusahaan. PPM: Jakarta.

Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang

https://marketing.co.id/menurunnya-kepuasan-nasabah-perbankan-ritel/

LAMPIRAN

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI



NIM : 63012170006


Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Judul : Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Promosi

terhadap Kepuasan Penggunaan Produk dengan Keputusan

Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya

sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat

yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan

dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini

diperbolehkan untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.


Penulis

Akbar Kurniawan

NIM. 63012170006

DECLARATION

In the name of Allah the most gracious and marciful.

Hereby the writer fully declares that the graduating paper is made by the writer

himself, and it is not cotained the material writen or has been published by other

people and the other‟s people ideas except the information from refferences.

The writer is capable to account for this graduatingpaper if in the future it can be

proved of containing other‟s ideas or fact the writer imitates the other‟s graduating

paper.

Like wise the declaration made by the writer and he hopes that this declaration

can be understood.

Salatiga, July 6 2019

The writer

Akbar Kurniawan

NIM. 63012170006

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

1. Nama : Akbar Kurniawan

2. Tempat dan Tanggal Lahir : 17 April 1996

3. Jenis Kelamin : Laki - laki

4. Agama : Islam

5. Warga Negara : Indonesia

6. Alamat :Dsn.Krajan 1,001/001, Kel. Bener,

Tengaran

7. Telepon : 08995984321

8. E-mail : [email protected]

Pendidikan

Periode (Tahun) Sekolah / Institut Jurusan

2000 - 2002 TK AN-NUR -

2002 - 2008 SDN 01 Bener -

2008 - 2011 SMPN 2 Tengaran -

2011 - 2014 SMAN 1 Tengaran -

2014 - 2017 IAIN Salatiga D3 Perbankan Syariah

2017 - 2019 IAIN Salatiga S1 Perbankan Syariah

KUESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Bapak/ibu/saudara/i yang Saya hormati, Sehubungan dengan diadakannya

penelitian untuk tugas akhir program Sarjana Strata Satu (S1) dengan judul

“Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan

Penggunaan Produk Dengan Keputusan Penggunaan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)”,

maka saya :


NIM : 63012170006


Universitas : Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner

penelitian ini yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan

data sesuai dengan judul skripsi saya diatas. Saya akan menjamin kerahasiaan data

yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, karena jawaban tersebut semata-mata hanya

sebagai bahan penelitian. Besar harapan saya atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i

semuanya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Hormat Saya,

Peneliti

Akbar Kurniawan

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN

A. Identitas Responden

Berilah tanda (√) pada kotak yang sesuai dengan pilihan Anda.

Nama :…………………………………………………………….

Alamat : …………………………………………………………….

No. Tlp/HP : …………………………………………………………….

Jenis Kelamin : □ Laki-laki

□ Perempuan

Pendidikan Terakhir : □ SD □ SMP □ SMA/sederajat

□ Akademi/Diploma □ S1 □ S2 □ S3

Penghasilan per bulan : □ < Rp. 5 juta □ Rp. 25 Jt - < 50 Jt

□ Rp. 100 Jt - < 500 Jt □ Rp. 5 Jt < 25 Jt

□ Rp. 50 Jt - < Rp. 100 Jt □ > = Rp. 500 Jt

Lama bergabung : □ 1 tahun

□ 2 tahun

□ > 3 tahun

□ > 5 tahun

Kuisioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Angket Berikanlah tanda bulatan (O) pada kolom yang

Saudara anggap sesuai dengan jawaban Saudara.

Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju Skor = 0 – 2

TS = Tidak Setuju Skor = 3 – 4

CS = Cukup Setuju Skor = 5 – 6

S = Setuju Skor = 7 – 8

SS = Sangat

Setuju Skor = 9 – 10

1. Citra Merek (X1)

No Pernyataan Bobot

1 Saya merasa Bank BNI Syariah memiliki

reputasi merek yang sangat baik di mata

nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Saya merasa logo Bank BNI Syariah

memiliki ciri khas atau simbol yang mudah

dikenali.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Saya merasa Bank BNI Syariah lebih disukai

konsumen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Harga (X2)

No Pernyataan Bobot

1 Saya merasa harga yang ditawarkan pada

produk di Bank BNI Syariah masih

terjangkau

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Saya merasa harga bervariasi sesuai dengan

kualitas produk di Bank BNI Syariah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Saya percaya harga produk Bank BNI

Syariah dapat bersaing dengan produk Bank

lain

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Saya merasa harga produk bank BNI Syariah

memiliki manfaat yang tepat untuk nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Promosi (X3)

No Pernyataan Bobot

1 Saya sering menjumpai iklan produk BNI

Syariah di berbagai media

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Saya sering melihat tampilan iklan BNI

Syariah di media umum terlihat menarik dan

mudah diingat dalam memperkenalkan

produk

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Saya merasa produk BNI Syariah sudah

dikenal oleh masyarakat.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Saya pernah mendapatkan banyak informasi

tentang produk Bank BNI Syariah secara

langsung dari pemasar produk bank BNI

Syariah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Saya berminat menggunakan produk Bank

BNI Syariah karena informasi dari

penjelasan yang diberikan menarik, jelas,

dan sesuai dengan kenyataan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Kepuasan (Y)

No Pernyataan Bobot

1 Saya merasa puas dengan keramahan

berkomunikasi karyawan BNI Syariah

Semarang.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Saya merasa puas dengan kredibilitas yang

dimiliki karyawan BNI Syariah dalam

memberi pelayanan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan

tepat diberikan karyawan BNI Syariah

Semarang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Saya puas dengan fasilitas yang disediakan

oleh Bank BNI Syariah Semarang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Saya merasa puas dengan keamanan dan

kenyamanan Bank BNI Syariah Semarang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Keputusan (Z)

No Indikator Bobot

1 Saya memutuskan untuk menjadi nasabah

Bank BNI Syariah Kc. Semarang sesuai

dengan kebutuhan saya.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Saya memutuskan untuk memilih BNI

Syariah Kc. Semarang karena dapat

memberikan informasi secara lengkap dan

mudah didapatkan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Saya memutuskan atau mempertimbangkan

untuk menggunakan produk lain yang ada di

BNI Syariah Kc. Semarang.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Saya merasa tepat memilih produk di BNI

Syariah Kc. Semarang.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Saya memutuskan untuk tetap menjadi

nasabah di BNI Syariah Kc. Semarang

karena pelayanannya memuaskan.

Documents

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7587/2/SKRIPSI.pdf · apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima