Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENENTUAN KEPENTINGAN VARIABEL YANG
MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PROVIDER GSM
(Studi Kasus persepsi masyarakat Tangerang Selatan)
Skripsi
Oleh
DHEVY DAMAIYANTI
108094000040
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013
PENENTUAN KEPENTINGAN VARIABEL YANG
MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PROVIDER GSM
(Studi Kasus: Persepsi Masyarakat Tangerang Selatan )
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sains
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
Dhevy Damaiyanti
108094000040
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013
PENENTUAN KEPENTINGAN VARIABEL YANG
MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PROVIDER GSM
(Studi Kasus: Persepsi Masyarakat Tangerang Selatan )
Oleh
Dhevy Damaiyanti
108094000040
Telah disetujui untuk diuji
Ciputat, 20 September 2013
Pembimbing I Pembimbing II
Nina Fitriyati, M. Kom Nur Inayah, M. Si
NIP. 19760414 200604 2 001 NIP. 19740125 200312 2 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Matematika
Yanne Irene, M.Si
NIP 19741231 200501 2 018
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-
BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 20 September 2013
Dhevy Damaiyanti
108094000040
v
ABSTRAK
Metode Succesive Interval (MSI) merupakan salah satu metode yang
digunakan untuk mengubah data ordinal menjadi data interval. Metode ini
dapat menghasilkan batas penskalaan atau skala baru bagi setiap kategori. Batas
penskalaan berguna untuk melihat posisi relatif variabel terhadap kategori.
Pada penelitian ini penulis ingin menentukan kepentingan variabel yang
menunjang kepuasan pelanggan pada lima provider GSM dengan melihat posisi
relatif variabel terhadap kategori, karena kepuasan pelanggan tidak dapat diukur
secara langsung maka cara untuk mendapatkan data tersebut dengan menyebar
kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner sering bersifat tertutup dengan jawaban
berupa data ordinal. Oleh karena itu untuk penentuan variabel diperlukan adanya
transformasi data ordinal menjadi data interval. Maka metode Succesive Interval
merupakan metode yang dapat digunakan untuk transformasi data ordinal menjadi
data interval.
Kata Kunci : Ordinal, Interval, Metode Rata-rata, Metode Succesive Interval
vi
ABSTRACT
Method of Successive Interval (MSI) is one method used to convert ordinal
data into interval data . This method can result in the scaling limit or a new scale
for each category. Scaling limit is useful to look at the relative position for the
category boundaries of the variable scale values.
The purpose of the study was to determine The importance variables that
impact the satisfaction of customer in five GSM providers to look at the relative
position of the variable over category, customer satisfaction can not be measured
directly then how to get that data with spreading the questionnaire . Questions in
the questionnaire are often closed with an answer in the form of ordinal data .
Therefore necessary for the determination of the transformation variables ordinal
data into interval data. So Successive Interval method is procedure for
transforming ordinal data into interval data .
Keywords : Ordinal, Interval , Average Method , Method of Successive Intervals
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamiin, puji dan syukur saya ucapkan kepada allah
SWT yang senantiasa melimpahkan kasih sayang dan rahmat-Nya untuk kita
semua hamba-Nya yang rapuh dalam langkah dan kadang tak setia kepada-Nya.
Begitu banyak nikmat yang tercurah tanpa mengharap imbalan dari hamba yang
tak lepas dari khilaf dan dosa. Shalawat dan salam senantiasa tercurah untuk
baginda Nabi Muhammad SAW.
Alhamdulillah atas karunia dan izinNya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Penetuan Kepentingan Variabel yang Menunjang
Kepuasan Pelanggan Terhadap Provider GSM”. Penelitian ini membahas
variabel yang dianggap penting agar terciptanya loyalitas dan kepuasan pelanggan
berdasarkan persepsi masyarakat Tangerang Selatan.
Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Orang tua yang selalu memberikan do’a dan dukungan secara materi dalam
proses belajar sampai penyusunan skripsi ini, serta adik-adikku tercinta.
2. Ibu Nina Fitriyati, M.Kom selaku dosen pembimbing 1 dan Ibu Nur Inayah,
M.Si selaku dosen pembimbing 2. Terimakasih atas ilmu-ilmu dan waktu
yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini.
3. Ibu Suma’ina, M.Si selaku dosen penguji 1 dan Bapak Bambang Ruswandi,
M.Stat selaku penguji 2. Terimakasih atas bimbingan dan pengarahan yang
diberikan.
viii
4. Seluruh dosen Program Studi Matematika yang telah membantu penulis
dalam menyelesaikan dalam skripsi ini.
5. Fitria Dewi yang selalu membantu dan memberikan solusi dalam penulisan
skripsi ini atau bisa disebut Pembimbing ke 3.
6. Asbianty Patty, Heri Yuswaningsih, Yulia Restika, Ayu Ratna, Cicha dan
semua teman-teman angkatan 2008 yang selalu memotivasi dalam penulisan
skripsi ini.
7. Fenny Anggraini, Roudhotul Aisyiah (Osin), dan Anna Yuliana yang juga
selalu memotivasi dan mendukung dalam penulisan skripsi ini.
8. Manyunn ninin yang selalu memberikan semangat dan membantu dalam
kesulitan.
9. Orang-orang yang banyak membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu-
persatu.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan mereka dengan berlipat-lipat
kebaikan dari apa yang mereka telah berikan kepada penulis selama ini. Penelitian
ini disusun dengan maksimal dan sebaik-baiknya. Tetapi fitrah manusia selalu ada
khilaf didalam penulisan skripsi ini sehingga penulis memohon maaf jika terdapat
kekurangan didalam penulisan skripsi ini. Saran dan kritik dari semua pihak, baik
itu mahasiswa atau dosen diharapakan oleh penyusun sebagai langkah perbaikan
diri. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Aamiin …
Tangerang, September 2013
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... iii
PERNYATAAN ........................................................................................................ iv
ABSTRAK ................................................................................................................ v
ABSTRACT .............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 5
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................................ 5
x
1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7
2.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 7
2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 7
2.3 Skala Pengukuran ..................................................................................... 9
2.4 Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 10
2.5 Metode Rata-rata ...................................................................................... 11
2.5.1 Rata-rata Hitung ........................................................................ 11
2.4 Metode Successive Interval ...................................................................... 12
2.4.1 Metode Successive Intervalversi Thurstone .............................. 14
2.4.2 Metode Successive Intervalversi Glenn F.Lindsay ................... 15
BAB III METODELOGI PENELITIAN ............................................................... 17
3.1 Tempat dan Waktu ................................................................................... 17
3.2 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 17
xi
3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 20
3.4 Metode Pengolahan Data ......................................................................... 22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 26
4.1 Hasil Uji Validitas .................................................................................... 26
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 29
4.3 Metode Rata-rata ...................................................................................... 30
4.4 Metode Successive Interval ...................................................................... 33
4.4.1 Metode Successive Intervalversi Thurstone .............................. 33
4.4.2 Metode Successive Intervalversi Glenn F.Lindsay ................... 38
4.5 Perbandingan antara Metode Rata-rata, Metode Succesive Interval versi
Thurstone dan Metode Succesive Interval versi Glenn F.Lindsay .......... 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 46
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 46
5.2 Saran ......................................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 48
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Penduduk Tangerang Selatan ........................................................ 20
Tabel 3.2 Kuesioner Kepuasan Pelanggan ................................................................. 20
Tabel 3.3 Kategori Jawaban Kuesioner ..................................................................... 22
Tabel 4.1 Pengujian Validitas Variabel Harga ........................................................... 26
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Kualitas ....................................................... 26
Tabel 4.3 Pengujian Validitas Variabel Promosi ....................................................... 27
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Loyalitas...................................................... 27
Tabel 4.5 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................... 28
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Keputusan Pembelian ................................. 28
Tabel 4.7 Pengujian Validitas Variabel Distribusi ..................................................... 29
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 29
Tabel 4.9 Rata-rata Data Awal Provider Telkomsel .................................................. 30
Tabel 4.10 Rata-rata Data Awal Provider XL ............................................................ 31
xiii
Tabel 4.11 Rata-rata Data Awal Provider Indosat ..................................................... 31
Tabel 4.12 Rata-rata Data Awal Provider Three ........................................................ 32
Tabel 4.13 Rata-rata Data Awal Provider Axis ......................................................... 32
Tabel 4.14 Analisis Kepentingan Variabel Provider Telkomsel ................................ 33
Tabel 4.15 Analisis Kepentingan Variabel Provider XL ........................................... 34
Tabel 4.16 Analisis Kepentingan Variabel Provider Indosat ..................................... 35
Tabel 4.17 Analisis Kepentingan Variabel Provider Three ....................................... 36
Tabel 4.18 Analisis Kepentingan Variabel Provider Axis ......................................... 37
Tabel 4.19 Analisis Kepentingan Variabel Provider Telkomsel ................................ 38
Tabel 4.20 Analisis Kepentingan Variabel Provider XL ........................................... 39
Tabel 4.21 Analisis Kepentingan Variabel Provider Indosat ..................................... 40
Tabel 4.22 Analisis Kepentingan Variabel Provider Three ....................................... 41
Tabel 4.23 Analisis Kepentingan Variabel Provider Axis ......................................... 42
Tabel 4.24 Analisis Kepentingan Variabel dengan Metode Rata-rata, Metode
Succesive Interval versi Thurstone dan Metode Succesive Interval versi
Glenn F. Lindsay ..................................................................................... 43
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................. 45
Lampiran 2 Data ....................................................................................................... 49
Lampiran 3 Hasil Perhitungan Metode Rata-rata ..................................................... 58
Lampiran 4 Hasil Perhitungan Metode Succesive Interval versi Thurstone ............ 62
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Metode Succesive Intervalversi Glenn F.Lindsay... 67
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat ini perusahaan telekomunikasi seluler dihadapkan dengan
persaingan yang ketat antar operator baik dari penyedia jasa provider GSM
atau CDMA. Oleh karena itu setiap operator berlomba untuk terus menerus
memperbaiki dan mempertahankan kualitasnya dalam segala hal sesuai
dengan karakteristik produknya agar pengguna telepon seluler merasa
nyaman dan loyal terhadap produk tersebut. Sehingga pengguna ponsel lokal
saat ini diprediksikan mengalami peningkatan. Ini disebabkan oleh
perusahaan telekomunikasi memberikan fasilitas yang membuat pengguna
telepon seluler merasa nyaman dengan kemudahan dalam berkomunikasi.
Beberapa tahun silam perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia
masih sangat terbatas yaitu hanya Telkomsel dengan produk unggulannya
Simpati, namun seiring berjalannya waktu perusahaan telekomunikasi
semakin berkembang sehingga terdapat beberapa pilihan untuk pengguna
telepon seluler yaitu Indosat dengan merek dagangnya Mentari dan IM3
kemudian disusul XL Axiata, selanjutnya terdapat produk GSM baru yaitu
Three (3) dan Axis. Adanya beberapa pilihan operator seluler membuat pengguna
telepon seluler meningkat dan persaingan antar perusahaan telekomunikasi
seluler pun semakin ketat.
2
Pembeli atau konsumen adalah raja, mungkin itu sebuah ungkapan untuk
menciptakan motivasi agar perusahaan telekomunikasi seluler memberikan
kepuasan terhadap pelanggannya dan terus meningkatkan dan mempertahankan
kualitas dan pelayanannya, karena kualitas produk serta kinerja dan jasa
mempengaruhi persepsi konsumen saat pembelian dan pemakaian terhadap
berbagai merek kartu GSM. Namun saat ini fenomena yang sering terjadi adanya
migrasi pelanggan yaitu banyaknya pelanggan yang berpindah-pindah provider
GSM. Hal ini disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap provider GSM
yang mereka gunakan. Akan tetapi jika konsumen merasa puas terhadap
produk yang mereka gunakan maka konsumen akan menjadi loyal terhadap
produk tersebut. Oleh karena itu untuk memelihara kepuasan konsumen,
dibutuhkan input dan data dari konsumen. Karena kepuasan konsumen tidak
dapat diukur secara langsung maka cara mendapatkan data tersebut adalah
dengan membuat dan menyebarkan kuesioner kepuasan konsumen. Data
kuesioner ini dipandang lebih objektif untuk mendapat informasi suatu produk
dari konsumen. Menurut [6] untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan terdiri
dari Harga, Kualitas, Distribusi, Keputusan Pembelian dan Promosi.
Penelitian ini akan menentukan variabel yang penting untuk menunjang
kepuasan pelanggan terhadap lima jenis provider GSM yaitu TELKOMSEL,
INDOSAT, XL, 3, AXIS yang ditinjau dari kepuasan pelanggan terhadap
keunggulan dari masing-masing provider yang digunakan. Keunggulan dari
kelima provider GSM tersebut antara lain jaringan dan sinyal kuat dan luas,
serta paket telpon dan sms yang murah. Adanya beberapa keunggulan tersebut,
3
sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan yang tingkat pemakaian dan
frekuensi komunikasinya cukup tinggi. Kemudahan dan keunggulan yang
diberikan oleh kelima provider GSM akan memudahkan pelanggan dalam
melakukan komunikasi.
Metode Succesive Interval (MSI) adalah metode yang digunakan untuk
mengubah data ordinal menjadi data interval. Mengapa data ordinal harus diubah
dalam bentuk interval? data ordinal sebenarnya adalah data kualitatif atau bukan
angka sebenarnya. Data ordinal menggunakan angka sebagai simbol data
kualitatif. Pada contoh dibawah ini, misalnya:
Skor Jawaban
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Ragu-Ragu
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Metode successive interval dapat menghasilkan batas penskalaan atau
skala baru bagi setiap kategori. Batas penskalaan berguna untuk melihat posisi
relatif variabel terhadap kategori [3]. Terdapat beberapa penelitian sebelumnya
mengenai Metode successive interval diantaranya dilakukan oleh :
1. Mingchuan Hsieh (2012). Dalam penelitiannya, Metode Successive Interval
digunakan untuk melihat faktor yang penting dalam pertumbuhan akademik
siswa, dari tiga metode yang digunakan dalam penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa yang memiliki pengaruh tinggi adalah dengan
menggunakan metode Successive Interval.
4
2. Allen L. Edward dan Richard Gonzalez (1993). Dalam penelitiannya
menyimpulan bahwa Metode Equal Appearing Intervals, Metode Successive
Interval dan Simplified Successive Interval, semua melibatkan tingkat yang
sama dalam pengumpulan data. digunakan untuk membandingkan antara
yang diteliti dan batas kategori. Namun metode Successive Interval tidak
bergantung dengan sama interval dan menghasilkan nilai skala yang
berkorelasi tinggi dengan perbandingan skala, sekaligus dapat mengurangi
perhitungan dengan besar jumlah stimuli.
3. W. R. Blischke, J. W. Bush, dan R. M. Kaplan (1975). Dalam penelitiannya,
Metode Successive Interval digunakan untuk mendapatkan ukuran interval
dari urutan kategori data, ini diterapkan pada data sosial untuk indeks status
kesehatan.
Pada penelitian ini penulis ingin menentukan kepentingan variabel yang
menunjang kepuasan pelanggan pada lima provider GSM dengan melihat posisi
relatif variabel terhadap kategori, Maka metode Successive Intervals merupakan
metode yang dapat digunakan untuk penentuan variabel.
Berdasarkan uraian di atas, Metode Successive Interval ini akan digunakan
untuk menentukan variabel yang menunjang kepuasan pelanggan terhadap lima
provider berdasarkan nilai interval yang didapat. Maka yang akan dibahas dalam
masalah ini adalah PENENTUAN KEPENTINGAN VARIABEL YANG
MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROVIDER GSM.
5
1.1 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat diuraikan perumusan masalah
yang akan menjadi pembahasan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan Metode Successive Interval dalam penentuan
kepentingan variabel.
2. Bagaimana penentuan kepentingan variabel yang didapat.
1.2 Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini lebih fokus maka objek yang akan diteliti adalah
masyarakat wilayah Tangerang Selatan. Batasan masalah pada penelitian ini
adalah penentuan kepentingan variabel yang menunjang kepuasan pelanggan
terhadap provider GSM menggunakan Metode Successive Interval versi
Thurstone dan Metode Successive Interval versi Glenn F.Lindsay berdasarkan
persepsi masyarakat Tangerang Selatan yang ditinjau dari variabel Loyalitas,
Harga, Kualitas, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian dan
Distribusi.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui penerapan Metode Successive Interval dalam penentuan
kepentingan variabel.
2. Mengetahui penentuan kepentingan variabel yang didapat.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat di ambil dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Menambah pemahaman dan pengetahuan mengenai Metode Successive
Interval pada penentuan kepentingan variabel.
2. Bagi perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan telekomunikasi seluler untuk selalu
memelihara dan meningkatkan kualitas agar terciptanya kepuasan konsumen.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang
mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu, bagaimana konsumen memilih
diantara penawaran pasar yang begitu banyak ini? pelanggan membentuk
ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran
pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya. Pelanggan yang puas akan
membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka.
Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan
produk yang mereka beli kepada orang lain [4].
2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan
Menurut [6], Indeks kepuasan Pelanggan adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh
pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan terdiri dari Harga, kualitas,
distribusi, keputusan pembelian dan promosi.
Harga adalah biaya yang ditetapkan dalam sebuah transaksi pembelian
barang atau jasa. Harga akan menentukan tingkat minat pelanggan dalam
8
menentukan pembelian sebuah produk. Harga yang dimaksud dalam
penelitian ini harga yang sesuai dengan layanan, serta fasilitas, dan lebih
murah [6].
Kualitas adalah mutu atau kekuatan yang dimiliki oleh suatu produk
yang ditawarkan. Kualitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
kualitas dari suatu produk dan kualitas pelayanan yang diberikan dalam
bertransaksi, seperti operator, fasilitas jaringan dan sinyal, serta kemudahan
menerima dan mengirim panggilan [6].
Distribusi adalah proses pemindahan produk dari perusahaan ke
pelanggan. Biasanya distribusi ini meliputi saluran pemasok, pabrikan,
pengecer dan para perantara. Distribusi yang di maksud dalam penelitian ini
adalah kemudahan mendapatkan kartu, banyak outlet pendukung, dan mudah
mendapatkan voucer isi ulang [6].
Keputusan pembelian adalah sikap dari pelanggan dalam menentukan
sebuah pilihan untuk menentukan produk yang harus dibeli. Keputusan
pembelian dapat berdasarkan beberapa alasan yaitu ingin mencoba,
kebutuhan dan keinginan, karena popularitas, dan karena teman [6].
Promosi adalah menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan
atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan. Promosi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah promosi
yang menarik, melalui media cetak dan elektronik, dan promosi menggunakan
bintang ikllan yang popular [6].
9
2.3 Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah perbandingan antar kategori dimana masing–
masing kategori diberi bobot nilai yang berbeda [13]. Ada 4 macam skala
pengukuran yaitu : skala nominal, skala ordinal, skala interval dan skala rasio.
Skala nominal adalah skala untuk membedakan antar jenis dan
macamnya. Skala ini tidak membedakan berdasarkan tingkatan jadi hanya
semata-mata untuk memberikan nama saja. Contoh skala nominal adalah
warna dan jenis kelamin.
Skala ordinal adalah skala untuk membedakan dan menggolongkan
kategori berdasarkan urutan atau tingkatan. Contoh skala ordinal adalah
membagi tinggi badan sampel ke dalam 3 kategori : tinggi, sedang dan
pendek.
Skala interval adalah skala untuk membedakan, menggolongkan dan
memberi jarak tertentu. Atau tidak ada titik awal yang tetap. Contoh skala
interval adalah membagi tinggi badan sampel ke dalam 4 interval yaitu
:140 – 149, 150 – 159, 160 – 169, dan 170 – 179.
Skala rasio adalah penggabungan dari pengertian skala sebelumnya
yaitu untuk membedakan, menggolongkan, dan memberi jarak. Skala rasio
ini mempunyai titik awal yang tetap dan datanya dapat dikalikan atau
dibagi akan tetapi jarak antar kategorinya tidak sama karena tidak dibuat
dalam rentang interval. Contoh skala rasio adalah tinggi badan sampel
terdiri dari 143, 145, 147, 152, 155, 156, 167, 169, 173, 176, 162.
10
2.4 Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah tingkat kesahihan suatu alat ukur yang digunakan.
atau suatu nilai yang menunjukkan kesahihan suatu tes, dan mengetahui
ketepatan hasil yang diperoleh. uji validitas ini digunakan untuk menentukan
nilai korelasi setiap butir pertanyaan dengan skor total dari seluruh
pertanyaan.
Menguji validitas pada penelitian ini menggunakan koefisien product
moment dari Karl Pearson, Berikut ini rumus yang digunakan [10]:
𝑟𝑥𝑦 =𝑁 𝑋𝑌 − 𝑋. 𝑌
𝑁 𝑋2 − 𝑋 2 𝑁 𝑌2 − 𝑌 2
Adapun kriteria ujinya sebagai berikut :
Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka butir soal pada kuesioner valid.
Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka butir soal pada kuesioner tidak valid.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan alat ukur mempunyai
nilai yang konsisten walaupun diukur berkali-kali. Jadi pada penelitian yang
berbeda instrument tersebut menunjukkan respon yang sama. Pada penelitian ini
digunakan uji Alpha Cronbach, dengan rumus [10]:
𝑟11 = 𝑘
𝑘 − 1 1 −
𝜎𝑏2
𝜎𝑡2
Dimana :
𝑟11: koefisien reliable instrument Alpha Cronbach
𝑘: banyaknya butir pertanyaan
𝜎𝑏2: varians butir
𝜎𝑡2: varians total
11
Kriteria uji, menurut [Nunnaly] :
Jika nilai Alpha Cronbach > 0.6 maka konstruk reliabel.
Jika nilai Alpha Cronbach < 0.6 maka konstruk tidak reliabel.
2.5 Metode Rata-rata
Rata-rata adalah nilai yang mewakili himpunan atau sekelompok data. Nilai
rata-rata umumnya cenderung terletak di tengah suatu kelompok data yang
disusun menurut besar kecilnya nilai [13]. Dengan kata lain rata-rata merupakan
salah satu ukuran pemusatan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan rata-rata
hitung
2.5.1 Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung atau sering disebut sebagai rata-rata, sering digunakan
sebagai dasar perbandingan dua kelompok nilai atau lebih. Jika kita mempunyai
nilai variabel 𝑉, sebagai hasil pengamatan sebanyak 𝑁 kali, yaitu
𝑉1, 𝑉2, … , 𝑉𝑏 … , 𝑉𝑁 , maka :
a) Rata-rata sebenarnya (populasi) [13]:
𝜇 =1
𝑁 𝑉𝑖
𝑁
𝑖=1
= 1
𝑁 𝑉1 + 𝑉2 + ⋯ + 𝑉𝑖 … + 𝑉𝑁
12
b) Rata-rata perkiraan (sampel) [13]:
𝑣 =1
𝑛 𝑉𝑖
𝑛
𝑖=1
= 1
𝑛 𝑉1 + 𝑉2 + ⋯ + 𝑉𝑖 … + 𝑉𝑁
2.6 Metode Successive Intervals (MSI)
Metode Succesive Interval (MSI) adalah metode yang digunakan untuk
mengubah data yang berskala ordinal menjadi data interval [5]. Proses perubahan
skala ordinal menjadi skala interval dikarenakan data ordinal sebenarnya
adalah data kualitatif yaitu data yang tidak bisa diukur secara langsung atau
bukan angka sebenarnya. Data ordinal menggunakan angka sebagai simbol
data kualitatif. Berikut ini contoh angka sebagai simbol data kualitatif :
Skor Jawaban
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Ragu - Ragu
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Menurut [1], metode Successive Intervals dapat di artikan pada syarat dari
perbandingan antara stimuli dan batas kategori. Sebuah kasus khusus dari skala
Successive Intervals mengasumsikan bahwa stimuli memiliki varians konstan dan
batas kategori juga memiliki varians konstant, namun kedua varians konstan
tersebut tidak perlu sama. Model ini mengasumsikan perbedaan antara batas
13
kategori 𝑔 dan stimuli 𝑗 (untuk setiap 𝑔 dan 𝑗) adalah sama dengan proporsi
normal kali stimuli 𝑗 yang dinilai batas 𝑔. masalah skala adalah untuk
menyelesaikan batas kategori dan nilai skala dari stimuli.
Menurut [2], untuk menerapkan metode kategori Successive, terlebih
dahulu membangun sebuah matriks 𝑛 𝑥 𝑟, dimana 𝑛 adalah jumlah stimuli dan 𝑟
adalah jumlah kategori penilaian. Dan elemen dari matriks adalah 𝑃𝑗𝑘 , yang
merupakan proporsi dari penilaian yang diberikan stimuli 𝑗 pada 𝑘 kategori. Yang
sesuai normal deviate 𝑋𝑗𝑘 dapat ditemukan dari tabel distribusi normal standar.
Berdasarkan 𝑃𝑗𝑘 dan 𝑋𝑗𝑘 , maka nilai skala untuk setiap stimuli dapat ditentukan.
Menurut [5], Thurstone awalnya mengembangkan metode Successive
Intervals untuk mendapat ukuran interval dari urutan kategori data. Oleh karena
itu didasarkan pada banyak asumsi yang sama dengan metode perbandingan
berpasangan, pendekatan Successive Intervals dapat benar-benar dipertimbangkan
perluasan dari metode Fechner’s dengan stimuli konstan. Metode yang dimaksud
disini untuk memperkirakan lebar dari interval akhir dan transformasi data berlaku
berapa lebar interval internal yang diperkirakan.
Pada penelitian ini Metode successive interval yang digunakan adalah
Metode successive interval versi Thurstone dan Metode successive interval
versi Glenn F. Lindsay. Metode ini menghasilkan output data dengan skala
baru atau batas penskalaan untuk setiap kategori. Batas penskalaan ini untuk
melihat posisi relatif variabel terhadap masing–masing kategori.
14
2.6.1 Metode successive interval versi Thurstone
Dua generalisasi berlaku dengan modifikasi aksioma yang akan
ditunjukkan untuk Successive Interval, dan model perbandingan berpasangan akan
dibandingkan dengan dua prosedir skala lainnya [8].
Menurut [8], model Successive Interval pada metode percobaan
menunjukkan bahwa himpunan dari 𝑛 stimuli dan diminta untuk mengurutkan ke
dalam 𝑘 kategori. Kategori-kategori tersebut dari yang terendah (kategori No.1)
sampai skala tertinggi (kategori No.𝑘). Proporsi 𝑃𝑖𝑗 diberikan stimuli 𝑖
ditempatkan pada kategori 𝑗 ditentukan dari responden. Kemudian mengenai
bentuk modelnya, himpunan stimuli dinotasikan 𝑆 dengan elemen , 𝑠, 𝑢, 𝑣, … .
untuk setiap stimuli 𝑖 pada 𝑆, dengan 𝑖 = 1,2, … , 𝑘, frekuensi relatif 𝑓𝑖𝑗 dengan
stimuli 𝑖 ditempatkan pada kategori 𝑗 yang diberikan. Untuk pernyataan yang jelas
dari asumsi model ini akan dinyatakan dalam aksioma berikut.
Aksioma 1 [8]. 𝑓 adalah fungsi pemetaan dari 𝑆𝑥 1, … , 𝑘 ke bilangan real
sedemikian sehingga untuk setiap 𝑖 elemen 𝑆, maka 𝑓𝑖 adalah probabilitas atas
1, … , 𝑘 untuk setiap 𝑖 elemen 𝑆 dan 𝑗 = 1, … , 𝑘
0 ≤ 𝑓𝑖𝑗 ≤ 1
Aksioma 2 [8]. 𝑡1, … , 𝑡 𝑘−1 adalah bilangan real, untuk 𝑗 = 2, … , 𝑘 −
𝑖 , 𝑡 𝑗−1 ≤ 𝑡𝑗 . distribusi yang sesuai dengan stimuli untuk setiap 𝑖 elemen 𝑆
adalah diwakili oleh distribusi normal 𝑁𝑠.
Aksioma 3 [8]. 𝑁 adalah fungsi pemetaan 𝑆 ke distribusi normal dari
bilangan real.
15
Aksioma 0 [8]. 𝑆 adalah himpunan tak kosong. 𝐾 adalah integer positif. 𝑓
adalah fungsi pemetaan 𝑆𝑥 1, … , 𝑘 ke interval tertutup [0,1], sedemikian
sehingga untuk setiap 𝑖 elemen 𝑆, 𝑓𝑠,𝑖 = 1.𝑘𝑖=1 untuk 𝑖 = 1, … , 𝑘 − 𝑗 , 𝑡𝑗 adalah
bilangan real, dan untuk 𝑗 = 1, … , 𝑘 − 2 , 𝑡𝑗 ≤ 𝑡𝑗+1. 𝑁 adalah fungsi pemetaan 𝑆
ke himpunan distribusi normal atas bilangan real.
2.6.2 Metode successive interval versi Glenn F. Lindsay
Metode Successive Interval yang dibuat oleh Glenn F.Lindsay ini tidak
menggunakan asumsi apapun. Sehingga semua stimuli digunakan dalam proses
perhitungan [3].
Langkah perhitungan metode Successive Intervals yaitu menghitung
frekuensi jawaban dari responden 𝑓𝑖𝑗 dengan 𝑖 adalah variabel dan 𝑗 adalah
kategori, jawaban responden diurutkan dari kategori yang terendah (sangat tidak
setuju) sampai kategori tertinggi (sangat setuju), selanjutnya menghitung proporsi
𝑃𝑖𝑗 dan proporsi kumulatif 𝐶𝑖𝑗 . Setelah itu transformasi proporsi kumulatif 𝐶𝑖𝑗
menjadi nilai sebaran normal baku 𝑍𝑖𝑗 , kemudian hitung rata-rata untuk setiap
stimuli dan kategori, dimana 𝑆𝑖 adalah rata-rata untuk stimuli 𝑖 dan 𝐾𝑗 adalah rata-
rata untuk kategori 𝑗, selanjutnya hitung rata-rata variabel 𝐺 , setelah itu
menghitung nilai skala untuk setiap variabel 𝑆𝑉𝑖 .
Metode Successive Intervals versi Thurstone menghitung skala untuk
setiap variabel dengan 𝐺 − 𝑆𝑖. Hal tersebut berbeda dengan perhitungan nilai
skala untuk setiap variabel pada metode Successive Intervals versi Glenn F.
Lindsay. Setelah menghitung rata-rata dari seluruh variabel (𝐺), maka langkah
16
selanjutnya menghitung keragaman kategori (𝐵) yaitu 𝐾𝑗 − 𝐺 2𝑐
𝑗=1 , setelah itu
menghitung keragaman setiap variabel (𝐴𝑖) yaitu 𝑍𝑖𝑗 − 𝑆𝑖 2𝑐
𝑗=1 , kemudian
menghitung 𝐶𝑖 yaitu membagi keragaman kategori (𝐵) dengan keragaman
stimuli (𝐴𝑖), setelah didapat nilai 𝐴𝑖 maka nilai skala 𝑆𝑉𝑖 dapat dihitung dengan
𝑆𝑉𝑖 = 𝐺 − 𝑆 ∗ 𝐶𝑖 .
17
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu
Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2012 sampai dengan bulan Juli
2012. Lokasi penelitian dilakukan menyebar di wilayah Tangerang Selatan,
meliputi tujuh kecamatan yaitu Serpong, Serpong Utara, Ciputat, Ciputat
Timur, Pamulang, Pondok Aren, dan Setu.
3.2 Metode pengumpulan data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer
yaitu data hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan terhadap provider
GSM yang digunakan sebagai alat telekomunikasi. Kuesioner yang digunakan
pada penelitian ini menggunakan skala likert dengan lima kategori jawaban
yaitu sangat setuju (SS) dikategorikan 5, setuju (S) dikategorikan 4, ragu-ragu
(R) dikategorikan 3, tidak setuju (TS) dikategorikan 2, dan sangat tidak setuju
(STS) dikategorikan 1.
Populasi yang digunakan adalah masyarakat Tangerang Selatan yang
terdiri dari tujuh kecamatan yaitu Serpong, Serpong Utara, Ciputat, Ciputat
Timur, Pamulang, Pondok Aren, dan Setu. Berdasarkan survey penduduk pada
tahun 2010 diperoleh data banyaknya jumlah penduduk di kota Tangerang
Selatan sebanyak 1,290,322 jiwa [7].
18
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cluster
sampling dengan menetapkan wilayah populasi secara random dan
menentukan jumlah sampel yang digunakan pada masing-masing daerah
tersebut dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu pengambilan
sampel yang bersifat spontanitas. Jadi siapa saja yang bertemu secara langsung
dengan peneliti dan memiliki karakteristik yang sesuai, maka orang tersebut
dapat dijadikan sebagai responden.
Setelah dilakukan pemilihan secara acak dari tujuh kecamatan di
Tangerang Selatan maka untuk menentukan jumlah sampel yang
representative digunakan rumus Slovin sebagai berikut [11].
𝑛 =𝑁
𝑁𝑑2 + 1
Dengan:
𝑁 : besarnya populasi
𝑛 : besarnya sampel
𝑑 : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan
Berdasarkan rumus di atas jika 𝑑 atau 𝛼 = 1% dan jumlah populasi
yang didapat dari situs resmi pemerintah kota Tangerang Selatan sebanyak
1.290.322 maka banyaknya sampel yang mewakili adalah
𝑛 =1290322
(1290322)(0,01)2 + 1= 9923,096 ≈ 9924
19
Jika 𝑑 atau 𝛼 = 5% maka diperoleh:
𝑛 =1290322
(1290322)(0,05)2 + 1= 399,876 ≈ 400
Kemudian jika 𝑑 atau 𝛼 = 10% maka diperoleh:
𝑛 =1290322
(1290322)(0,1)2 + 1= 99,992 ≈ 100
Karena keterbatasan biaya dan waktu, maka penulis memilih 𝛼 = 10%
dengan 𝑛 = 100, untuk penentuan ukuran sampel tiap–tiap provider, digunakan
𝑛𝑝 =𝑛
5 , dimana 𝑛𝑝 adalah banyaknya sampel untuk masing-masing provider.
Maka 𝑛𝑝 yang diperoleh adalah 20 untuk masing–masing provider.
Wilayah Tangerang Selatan dapat dibagi menjadi 7 cluster sesuai dengan
masing–masing kecamatannya. Dengan proporsi 𝑝𝑖 = 𝑎𝑖/𝑚 dimana 𝑎𝑖 adalah
jumlah penduduk dan 𝑚 adalah total jumlah penduduk secara keseluruhan. Dan
sampel per cluster 𝑛𝑖 = 𝑝𝑖 ∗ 𝑛 dimana 𝑝𝑖 adalah proporsi dan 𝑛 jumlah sampel
secara keseluruhan [11]. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara
convenience sampling. Berikut ini jumlah penduduk Tangerang Selatan
berdasarkan tujuh kecamatan :
20
Tabel 3.1 Jumlah Penduduk Tangerang Selatan
Cluster Kecamatan Jumlah
Penduduk 𝑎𝑖
Proporsi
𝑝𝑖
Sampel per
Cluster 𝑛𝑖
I Serpong 137.212 0.106 11
II Serpong Utara 126.499 0.098 10
III Ciputat 192.205 0.149 15
IV Ciputat Timur 178.818 0.139 14
V Pamulang 286.270 0.222 22
VI Pondok Aren 303.093 0.235 23
VII Setu 66.225 0.051 5
Total 1.290.322 1.000 100
3.3 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel
yang dirumuskan berdasarkan karakteristik – karakteristik variabel tersebut
yang dapat diamati [12]. Definisi variabel dalam penelitian ini adalah indeks
kepuasan pelanggan, untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan terdiri dari
Harga, Kualitas, Promosi, Keputusan Pembelian dan Distribusi [6]. Berikut ini
tabel kuesioner kepuasan pelanggan:
Tabel 3.2 Kuesioner Kepuasan Pelanggan
No Variabel Indikator item
Harga kartu sesuai dangan layanan P1
Variasi harga isi ulang P2
21
No Variabel Indikator item
1 Harga Harga perdana murah P3
Harga pulsa P4
Layanan operator P5
Fasilitas P6
2 Kualitas Jaringan dan siyal P7
Sangat jelas suaranya P8
Mudah mengirim dan menerima SMS P9
Sangat menarik atau mudah diingat P10
3 Promosi Tersedia di radio, Koran dan televisi P11
Bintang iklannya artis populer P12
Senang dan akan selalu menggunakan P13
Akan menceritakan hal-hal positif P14
4 Loyalitas Akan menyarankan orang lain P15
Kesediaan menunggu bila terjadi masalah P16
Pelayanan yang baik P17
Kepuasan
Pelanggan
Bonus P18
Kualitas sesuai dengan yang diharapkan P19
5 memberikan kemudahan dalam berkomunikasi P20
Mudah dalam menghubungi operator P21
Keputusan
Pembelian
karena ingin mencoba P22
6 adanya kebutuhan atau keinginan P23
popularitas merek kartu P24
banyak teman yang memakai P25
Mudah mendapatkan kartu perdana P26
7 Distribusi Banyak outlet ritel pendukung P27
Mudah mendapatkan voucher isi ulang P28
22
Pengukuran indikator-indikator pada setiap instrument menggunakan
skala ordinal. Jawaban pada butir pertanyaan digolongkan menjadi 5 kategori,
seperti tabel berikut :
Tabel 3.3 Kategori Jawaban Kuesioner
Kategori jawaban
1 Sangat Tidak Setuju (STS)
2 Tidak Setuju (TS)
3 Ragu-Ragu (R)
4 Setuju (S)
5 Sangat Setuju (SS)
Untuk penyebaran pertama kuesioner disebar kepada 30 responden
dan dilihat apakah kuesioner tersebut valid dan reliabel. Setelah kuesioner
memenuhi validitas dan reliabilitas maka kuesioner tersebut disebar kembali
kepada 100 responden.
3.4 Metode Pengolahan Data
Tahapan yang dilakukan pada proses pengolahan data dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Melakukan uji validitas dengan kriteria ujinya sebagai berikut :
Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka butir soal pada kuesioner valid.
Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka butir soal pada kuesioner tidak valid.
dan uji reliabilitas data dengan Kriteria uji, menurut [Nunnaly] :
Jika nilai Alpha Cronbach > 0.6 maka konstruk reliabel.
Jika nilai Alpha Cronbach < 0.6 maka konstruk tidak reliabel.
23
2. Menganalisis data dengan menggunakan metode Succesive Intervals versi
Thurstone dan metode Succesive Intervals versi Glenn F.Lindsay
Berikut ini langkah–langkah perhitungan metode successive interval
versi Thurstone
a) Menghitung frekuensi jawaban dari responden (𝐹𝑖𝑗 ). Selanjutnya hitung
proporsi (𝑃𝑖𝑗 ) dan proporsi kumulatif (𝐶𝑖𝑗 ), dengan i merupakan indeks
untuk variabel dan j merupakan indeks kategori.
b) Transformasi proporsi kumulatif 𝐶𝑖𝑗 menjadi nilai sebaran normal baku 𝑍𝑖𝑗 .
c) Hitunglah rata–rata untuk setiap variabel maupun kategori dengan rumus:
𝑆𝑖 =1
𝑐 𝑍𝑖𝑗
𝑐𝑗=1 dan 𝐾𝑗 =
1
𝑝 𝑍𝑖𝑗
𝑝𝑖=1
Dimana :
𝑆𝑖 = rata–rata untuk variabel i
𝐾𝑗 = rata–rata untuk kategori j
d) Hitung rata–rata dari seluruh rata–rata variabel (𝐺) dengan rumus :
𝐺 =1
𝑝 𝑆𝑖
𝑝
𝑖=1
Dimana :
𝑝 = banyaknya variabel
𝑆𝑖= rata-rata variabel
e) Hitung nilai skala untuk setiap variabel (𝑆𝑉𝑖) dengan rumus :
𝑆𝑉𝑖 = 𝐺 − 𝑆𝑖
f) Letakkan variabel pada kategori yang tepat dengan memperhatikan nilai
𝑆𝑉𝑖 dan 𝐾𝑗
24
Langkah–langkah perhitungan Metode Successive Interval versi Glenn
F.Lindsay adalah sebagai berikut :
a) Menghitung frekuensi jawaban dari responden (𝐹𝑖𝑗 ). Selanjutnya hitung
proporsi (𝑃𝑖𝑗 ) dan proporsi kumulatif (𝐶𝑖𝑗 ), dengan 𝑖 merupakan indeks
untuk variabel dan 𝑗 merupakan indeks kategori.
b) Transformasi proporsi kumulatif 𝐶𝑖𝑗 menjadi nilai sebaran normal baku 𝑍𝑖𝑗 .
c) Hitunglah rata–rata untuk setiap variabel maupun kategori dengan rumus:
𝑆𝑖 =1
𝑐 𝑍𝑖𝑗
𝑐𝑗=1 dan 𝐾𝑗 =
1
𝑝 𝑍𝑖𝑗
𝑝𝑖=1
dimana :
𝑆𝑖 = rata–rata untuk variabel 𝑖
𝐾𝑗 = rata–rata untuk kategori 𝑗
d) Hitung rata–rata dari seluruh rata–rata variabel (𝐺) dengan rumus :
𝐺 =1
𝑝 𝑆𝑖
𝑝
𝑖=1
dimana :
𝑝 = banyaknya variabel
𝑆𝑖= rata-rata variabel
e) Hitung keragaman kategori (𝐵) dengan rumus :
𝐵 = 𝐾𝑗 − 𝐺 2
𝑐
𝑗=1
dimana :
𝐾𝑗 = rata–rata untuk kategori
𝐺 = rata–rata dari seluruh rata–rata variabel
25
f) Hitung keragaman setiap variabel (𝐴𝑖) dengan rumus :
𝐴𝑖 = 𝑍𝑖𝑗 − 𝑆𝑖 2
𝑐
𝑗=1
dimana :
𝑍𝑖𝑗 = Transformasi proporsi kumulatif 𝐶𝑖𝑗
𝑆𝑖 = rata-rata variabel
g) Hitung nilai 𝐶𝑖 untuk setiap kategori dengan rumus :
𝐶𝑖 = 𝐵
𝐴𝑖
dimana :
𝐵 = keragaman kategori
𝐴𝑖 = keragaman variabel
h) Hitung skala untuk setiap variabel (𝑆𝑉𝑖) dengan rumus :
𝑆𝑉𝑖 = 𝐺 − 𝑆𝑖 ∗ 𝐶𝑖
dimana :
𝐺 = rata–rata dari seluruh rata–rata variabel
𝑆𝑖 = rata-rata variabel
i) Letakkan variabel pada kategori yang tepat dengan memperhatikan nilai
𝑆𝑉𝑖 dan 𝐾𝑗 .
3. Menginterpretasi hasil yang diperoleh
26
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas
Data yang digunakan pada penelitian adalah data hasil kuesioner yang
diberikan kepada 30 responden seperti yang terdapat pada lampiran 1. Kemudian
dilakukan uji validitas dengan koefisien product moment dari Karl Pearson, dan
dilihat reliabilitasnya dengan uji Alpha Cronbach.Berikut ini hasil yang diperoleh:
Tabel 4.1 Pengujian Validitas Variabel Harga
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Harga
P1 0,886 0,306 Valid
P2 0,885 0,306 Valid
P3 0,784 0,306 Valid
P4 0,882 0,306 Valid
Pada tabel di atas terlihat bahwa nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing
pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat disimpulkan bahwa semua item
pertanyaan pada variabel harga adalah valid. Selanjutnya tabel pengujian validitas
untuk variabel Kualitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Kualitas
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Kualitas
P5 0.662 0.306 Valid
P6 0.902 0.306 Valid
P7 0.711 0.306 Valid
P8 0.708 0.306 Valid
P9 0.840 0.306 Valid
27
Kemudian untuk item pertanyaan pada Variabel Kualitas terlihat bahwa
nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,
Dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel kualitas adalah
valid. Berikut ini tabel hasil pengujian validitas variabel Promosi:
Tabel 4.3 Pengujian Validitas Variabel Promosi
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Promosi
P10 0,848 0,306 Valid
P11 0,910 0,306 Valid
P12 0,822 0,306 Valid
Selanjutnya untuk item pertanyaan pada Variabel Promosi terlihat bahwa
nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,
Dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel promosi adalah
valid. Tebel berikut ini hasil uji validitas variabel Loyalitas:
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Loyalitas
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Loyalitas
P13 0.875 0.306 Valid
P14 0.936 0.306 Valid
P15 0.913 0.306 Valid
P16 0.782 0.306 Valid
P17 0.897 0.306 Valid
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing
pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , Dapat disimpulkan bahwa semua item
pertanyaan pada variabel Loyalitas adalah valid. Untuk pengujian validitas
variabel Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
28
Tabel 4.5 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Kepuasan
Pelanggan
P18 0,871 0,306 Valid
P19 0,863 0,306 Valid
P20 0,818 0,306 Valid
P21 0,874 0,306 Valid
Kemudian untuk item pertanyaan pada Variabel Kepuasan Pelanggan
terlihat bahwa nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing pertanyaan lebih besar dari
nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel
Kepuasan Pelanggan adalah valid. Berikut ini tabel pengujian validitas variabel
Keputusan Pembelian:
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Keputusan Pembelian
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Keputusan
Pembelian
P22 0,842 0,306 Valid
P23 0,920 0,306 Valid
P24 0,920 0,306 Valid
P25 0,806 0,306 Valid
Begitu juga untuk item pertanyaan pada Variabel Keputusan Pembelian
terlihat bahwa nilai korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing pertanyaan lebih besar dari
nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , Dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel
Keputusan Pembelian adalah valid. Untuk pengujian validitas variabel Distribusi
dapat dilihat pada tebel berikut ini:
29
Tabel 4.7 Pengujian Validitas Variabel Distribusi
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
Kesimpulan
Distribusi
P26 0,770 0,306 Valid
P27 0,846 0,306 Valid
P28 0,804 0,306 Valid
Untuk item pertanyaan pada Variabel Distribusi terlihat bahwa nilai
korelasi (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ) masing-masing pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , Dapat
disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel Distribusi adalah valid
4.2 Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini diukur dengan uji statistik Alpha Cronbach, Dengan
kriteria suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach > 0,60.
Berikut ini tabel hasil pengujian Alpha Cronbach.
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Batasan Kesimpulan
Harga 0,877 0,6 Reliabel
Kualitas 0,820 0,6 Reliabel
Promosi 0,873 0,6 Reliabel
Loyalitas 0,921 0,6 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,875 0,6 Reliabel
Keputusan Pembelian 0,895 0,6 Reliabel
Distribusi 0,731 0,6 Reliabel
30
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel di atas terlihat bahwa variabel
Loyalitas, Kepuasan Pelanggan, Harga, Kualitas, Distribusi, keputusan pembelian
dan Promosi mempunyai nilai Alpha Crobach > 0,6. Dapat disimpulkan bahwa
variabel Loyalitas, Kepuasan Pelanggan, Harga, Kualitas, Distribusi, keputusan
pembelian dan Promosi dikatakan reliabel.
4.3 Metode Rata-rata
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode rata-rata berikut
hasil yang diperoleh :
Tabel 4.9 Rata-rata Data Awal Provider Telkomsel
Variabel Rata-rata Peringkat
Loyalitas 3,75 1
Kualitas 3,7 2
Harga 3,65 3
Promosi 3,5 4
Keputusan Pembelian 3,5 4
Distribusi 2,95 5
Kepuasan Pelanggan 2,65 6
Rata-rata Total 3,38
Pada tabel 4.9 Terlihat bahwa nilai rata-rata variabel kepuasan pelanggan
(2,65) dan variabel distribusi (2,95) lebih kecil dari nilai rata-rata total (3,38),
maka variabel tersebut dianggap kurang penting dari variabel yang lain,
sedangkan variabel harga, kualitas, promosi, loyalitas, dan variabel keputusan
pembelian cenderung dianggap penting.
31
Tabel 4.10 Rata-rata Data Awal Provider XL
Variabel Rata-rata peringkat
Harga 3,85 1
Loyalitas 3,7 2
Promosi 3,65 3
Keputusan Pembelian 3,6 4
Kualitas 3,55 5
Kepuasan Pelanggan 3 6
Distribusi 2,9 7
Rata-rata Total 3,46
Pada provider XL juga demikian variabel distribusi (2,9) dan variabel
kepuasan pelanggan (3) yang cenderung dianggap tidak penting karena kurang
dari rata-rata total, sedangkan variabel lainnya dinilai penting karena memiliki
rata-rata yang lebih besar dari rata-rata total.
Tabel 4.11 Rata-rata Data Awal provider Indosat
Variabel Rata-rata Peringkat
Loyalitas 3,7 1
Kepuasan Pelanggan 3,5 2
Keputusan Pembelian 3,5 2
Kualitas 3,3 3
Harga 3,2 4
Promosi 3,1 5
Distribusi 2,95 6
Rata-rata Total 3,32
Variabel yang dianggap kurang penting pada provider Indosat adalah
variabel distribusi (2,9), variabel promosi (3,1) dan variabel harga (3,2).
32
Sedangkan variabel kualitas, loyalitas, kepuasan pelanggan dan keputusan
pembelian dinilai penting.
Tabel 4.12 Rata-rata Data Awal Provider Three
Variabel Rata-rata Peringkat
Kepuasan Pelanggan 3,8 1
Kualitas 3,05 2
Promosi 3,05 2
Keputusan Pembelian 3,05 2
Loyalitas 3 3
Distribusi 2,95 4
Harga 2,8 5
Rata-rata Total 3,1
Pada provider Three ini sedikit berbeda dengan rataan provider lain karena
hanya variabel kepuasan pelanggan (3,8) yang dinilai penting sedangkan variabel
Harga, Kualitas, Promosi, Loyalitas, Keputusan Pembelian dan variabel Distribusi
dinilai kurang penting karena memiliki nilai rata-rata lebih kecil dari rataan total.
Tabel 4.13 Rata-rata Data Awal Provider Axis
Variabel Rata-rata Peringkat
Kepuasan Pelanggan 3,9 1
Loyalitas 3,3 2
Kualitas 3,2 3
Promosi 3,2 3
Keputusan Pembelian 3,1 4
Harga 2,85 5
Distribusi 2,85 5
Rata-rata Total 3,2
33
Pada tabel di atas terlihat bahwa variabel harga (2,85) variabel keputusan
pembelian(3,1) dan variabel distribusi (2,85) cenderung dianggap kurang penting
karena memiliki nilai rata-rata kurang dari rata-rata total (3,2). Sedangakn
variabel kualitas, promosi, loyalitas dan variabel kepuasan pelanggan memiliki
nilai rataan lebih dari rata-rata total maka variabel tersebut dinilai penting.
4.4 Metode Successive Intervals
Metode Successive interval dapat menghasilkan skala baru dan batas
penskalaan. Metode ini dikembangkan oleh Thurstone dan Glenn F.lindsay.
4.4.1 Metode Successive interval versi Thurstone
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Metode Successive
interval yang dikembangkan oleh Thurstone. Berikut ini hasil interval kategori
dan nilai skala variabel yang diperoleh :
Tabel 4.14Analisis Kepentingan Variabel provider Telkomsel
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,321
TP -1,321 – ( -0,729)
B Harga (-0,260)
Distribusi (-0,242)
Kep. Pelanggan (-0,074)
Kpt. Pembelian (-0,03)
Promosi (0,051)
-0,729 – 0,064
P Kualitas (0,263)
Loyalitas (0,291)
0,064 – 0,898
SP >0,898
34
Pada tabel 4.14 terdapat selang kategori dan nilai skala setiap variabel.
Selang kategori tersebut membatasi setiap kategori tersebut yaitu STP sebesar
-1,321, TP sebesar -0,729, B sebesar 0,064, dan P sebesar 0,898 dengan nilai skala
dari setiap variabel yaitu variabel harga (-0,260), variabel distribusi sebesar
(-0,242), variabel keputusan pembelian (-0,03), variabel kepuasan pelanggan
(-0,074).variabel promosi (0,051), variabel kualitas (0,263), dan variabel loyalitas
sebesar (0,291). Jadi penilaian responden terhadap kepentingan variabel bahwa
variabel distribusi, variabel promosi, variabel keputusan pembelian, variabel
harga, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai hal yang biasa saja. Namun untuk
variabel kualitas dan variabel loyalitas responden menganggap sebagai hal yang
penting. Tabel berikut ini hasil perhitungan provider XL:
Tabel 4.15 Analisis Kepentingan Variabel provider XL
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,370
TP -1,370 – ( -0,740)
B Distribusi (-0,279) -0,740 – (-0,070)
P Kpt. Pembelian (-0,046)
Harga (-0,041)
Promosi (0,056)
Loyalitas (0,075)
Kep. Pelanggan (0,114)
Kualitas (0,120)
-0,070 – 0,744
SP >0,744
Berbeda dengan provider sebelumnya, pada tabel 4.15 analisis kepentingan
variabel untuk provider XL menilai bahwa variabel promosi, variabel keputusan
pembelian, variabel harga, variabel kepuasan pelanggan,variabel kualitas dan
35
variabel loyalitas sebagai hal yang penting dengan selang kategori dan nilai skala
setiap variabel tersebut membatasi setiap kategori tersebut yaitu STP sebesar
-1,370, TP sebesar -0,740, B sebesar 0,070, dan P sebesar 0,744 dengan nilai skala
dari setiap variabel yaitu variabel keputusan pembelian (-0,046),variabel harga
(-0,041), variabel promosi (0,056), variabel loyalitas sebesar (0,075), variabel
kepuasan pelanggan (0,114), dan variabel kualitas (0,120). Sedangakn variabel
distribusi sebesar (-0,279) dinilai kurang penting. Selanjutnya tabel analisis
kepentingan variabel untuk provider Indosat adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16 Analisis Kepentingan Variabel provider Indosat
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,309
TP -1,309 – ( -0,682)
B Distribusi (-0,286)
Promosi (-0,235)
Kualitas (-0,005)
Harga (0,029)
Kep. Pelanggan (0,121)
-0,682 – 0,131
P Kpt. Pembelian (0,160)
Loyalitas (0,216)
0,131 – 1,045
SP >1,045
Pada provider Indosat, Selang kategori membatasi setiap kategori yaitu
STP sebesar -1,309, TP sebesar -0,682, B sebesar 0,131, dan P sebesar 1,045
dengan nilai skala dari setiap variabel yaitu variabel distribusi sebesar (-0,286),
variabel promosi (-0,235), variabel kualitas (-0,005), variabel harga (0,02), dan
variabel kepuasan pelanggan (0,121) variabel keputusan pembelian (0,160),. dan
36
variabel loyalitas sebesar (0,216). Jadi penilaian responden terhadap kepentingan
variabel bahwa variabel distribusi, variabel promosi, variabel kualitas, variabel
harga, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai hal yang biasa saja. Sedangkan
untuk variabel keputusan pembelian dan variabel loyalitas responden menganggap
sebagai hal yang penting. Untuk provider Three dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.17 Analisis Kepentingan Variabel provider Three
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,217
TP -1,217 – ( -0,534)
B Promosi (-0,208)
Distribusi (-0,115)
Kpt. Pembelian (-0,075)
Kualitas (-0,051)
Loyalitas (-0,010)
Kep. Pelanggan (0,214)
-0,534 – 0,247
P Harga (0,247) 0,247 – 1,169
SP >1,169
Nilai skala dari setiap variabel adalah variabel promosi (-0,208), variabel
distribusi (-0,010), variabel keputusan pembelian (-0,075), variabel kualitas
(-0,051), variabel loyalitas (-0,010), variabel kepuasan pelanggan (0,214) dan
variabel harga sebesar (0,247) dengan selang setiap kategori yaitu STP sebesar
-1,217, TP sebesar -0,534, B sebesar 0,247, dan P sebesar 1,169. Jadi penilaian
responden terhadap kepentingan variabel bahwa variabel distribusi, variabel
promosi, variabel kualitas, variabel keputusan pembelian, variabel loyalitas dan
variabel kepuasan pelanggan sebagai hal yang biasa saja. Sedangkan untuk
37
variabel harga responden menganggap sebagai hal yang penting. Berikut ini tabel
analisis kepentingan variabel untuk provider Axis.
Tabel 4.18 Analisis Kepentingan Variabel provider Axis
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,254
TP -1,254– ( -0,545)
B Promosi (-0,153)
Kualitas (-0,137)
Distribusi (-0,093)
Kpt. Pembelian (-0,084)
Loyalitas (0,079)
Harga (0,145)
Kep. Pelanggan (0,244)
-0,545 – 0,283
P 0,283 – 1,067
SP >1,067
Untuk provider Axis Responden menganggap semua variabel sebagai hal
yang biasa saja dengan nilai skala dari setiap variabel adalah variabel promosi
(-0,153), variabel kualitas (-0,137),variabel distribusi (-0,093), variabel keputusan
pembelian (-0,084), variabel loyalitas (0,079), variabel harga (0,145) dan variabel
kepuasan pelanggan (0,244) dengan selang setiap kategori yaitu STP sebesar
-1,254, TP sebesar -0,545, B sebesar 0,283, dan P sebesar 1,067.
38
4.4.2 Metode Successive interval versi Glenn F. Lindsay
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Metode
Successive interval yang dikembangkan oleh Glenn F. Lindsay. Berikut ini
hasil yang diperoleh:
Tabel 4.19 Analisis Kepentingan Variabel Provider Telkomsel
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,049
TP -1,049 – ( -0,456)
B Harga (-0,259)
Distribusi (-0,241)
Kpt. Pembelian (-0,04)
Kep. Pelanggan (-0,037)
Promosi (0,009)
-0,456 – 0,335
P Kualitas (0,381)
Loyalitas (0,413)
0,335 – 1,170
SP >1,170
Pada tabel 4.19 terdapat selang kategori dan nilai skala setiap variabel.
Selang kategori tersebut membatasi setiap kategori tersebut yaitu STP sebesar
-1,049, TP sebesar -0,456, B sebesar 0,335, dan P sebesar 1,170 dengan nilai skala
dari setiap variabel yaitu variabel harga (-0,259), variabel distribusi sebesar
(-0,241), variabel keputusan pembelian (-0,04), variabel kepuasan pelanggan
(-0,037), variabel promosi (0,009), variabel kualitas (0,381), dan variabel loyalitas
sebesar (0,413). Jadi penilaian responden terhadap kepentingan variabel bahwa
variabel distribusi, variabel promosi, variabel keputusan pembelian, variabel
harga, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai hal yang biasa saja. Namun untuk
39
variabel kualitas dan variabel loyalitas responden menganggap sebagai hal yang
penting. Selanjutnya hasil perhitungan untuk provider XL dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.20 Analisis Kepentingan Variabel provider XL
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,010
TP -1,010– ( -0,381)
B Distribusi (-0,271)
Kpt. Pembelian (-0,058)
Harga (-0,026)
Promosi (0,012)
Kualitas (0,177)
Loyalitas (0,179)
Kep. Pelanggan (0,213)
-0,381 – 0,288
P 0,288 – 1,103
SP >1,103
Berbeda dengan provider sebelumnya, Pada tabel 4.20 analisi kepentingan
variabel untuk provider XL terlihat bahwa variabel distribusi, variabel promosi,
variabel keputusan pembelian,variabel harga,variabel kepuasan pelanggan,
variabel kualitas dan variabel loyalitas sebagai hal yang biasa saja dengan selang
kategori dan nilai skala setiap variabel tersebut membatasi setiap kategori tersebut
yaitu STP sebesar -1,010, TP sebesar -0,381, B sebesar 0,288, dan P sebesar 1,103
dengan nilai skala dari setiap variabel yaitu variabel distribusi (-0,271) variabel
keputusan pembelian (-0,058),variabel harga (-0,026), variabel promosi (0,012),
40
variabel kualitas (0,177), variabel loyalitas sebesar (0,179) dan variabel kepuasan
pelanggan (0,213). Tabel berikut ini adalah hasil perhitungan provider Indosat:
Tabel 4.21 Analisis Kepentingan Variabel Provider Indosat
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,105
TP -1,105 – ( -0,479)
B Distribusi (-0,293)
Promosi (-0,229)
Harga (0,050)
Kualitas (0,004)
Kpt. Pembelian (0,125)
Kep. Pelanggan (0,157)
-0,479 – 0,334
P Loyalitas (0,334) 0,334 – 1,249
SP >1,249
Pada provider Indosat, Selang kategori membatasi setiap kategori yaitu
STP sebesar -1,105, TP sebesar -0,479, B sebesar 0,334, dan P sebesar 1,249
dengan nilai skala dari setiap variabel yaitu variabel distribusi sebesar (-0,293),
variabel promosi (-0,229), variabel harga (0,050), variabel kualitas (0,004),
variabel keputusan pembelian (0,125), variabel kepuasan pelanggan (0,157),. Dan
variabel loyalitas sebesar (0,334). Jadi penilaian responden terhadap kepentingan
variabel bahwa variabel distribusi, variabel promosi, variabel kualitas, variabel
harga, variabel keputusan pembelian dan variabel kepuasan pelanggan sebagai hal
yang biasa saja. Sedangkan variabel loyalitas responden menganggap sebagai hal
yang penting. Berikut ini tabel analisis kepentingan variabel untuk provider Three:
41
Tabel 4.22 Analisis Kepentingan Variabel Provider Three
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,134
TP -1,134– ( -0,450)
B Promosi (-0,189)
Distribusi (-0,115)
Kpt. Pembelian (-0,074)
Kualitas (-0,053)
Loyalitas (-0,009)
Kep. Pelanggan (0,264)
Harga (0,290)
-0,450 – 0,331
P 0,331 – 1,253
SP >1,253
Nilai skala dari setiap variabel adalah variabel promosi (-0,189), variabel
distribusi (-0,115), variabel keputusan pembelian (-0,074), variabel kualitas (-
0,053), variabel loyalitas (-0,009), variabel kepuasan pelanggan (0,264) dan
variabel harga sebesar (0,290) dengan selang setiap kategori yaitu STP sebesar -
1,134, TP sebesar -0,450, B sebesar 0,331, dan P sebesar 1,253. responden
menganggap bahwa variabel distribusi, variabel promosi, variabel kualitas,
variabel keputusan pembelian, variabel loyalitas variabel kepuasan pelanggan,
variabel harga sebagai hal yang biasa saja. Tabel berikut ini hasil perhitungan
untuk provider Axis:
42
Tabel 4.23 Analisis Kepentingan Variabel provider Axis
Kategori Nilai Skala Selang kategori
STP < -1,142
TP -1,142– ( -0,433)
B Promosi (-0,148)
Kualitas (-0,137)
Kpt. Pembelian (-0,087)
Distribusi (-0,091)
Loyalitas (0,080)
Harga (0,142)
Kep. Pelanggan (0,373)
-0,433 – 0,395
P 0,395 – 1,179
SP >1,179
Untuk provider Axis Responden menganggap semua variabel sebagai hal
yang biasa saja dengan nilai skala dari setiap variabel adalah variabel promosi (-
0,148), variabel kualitas (-0,137), variabel keputusan pembelian (-0,087), variabel
distribusi (-0,091), variabel loyalitas (0,080), variabel harga (0,142) dan variabel
kepuasan pelanggan (0,373) dengan selang setiap kategori yaitu STP sebesar -
1,254, TP sebesar -0,545, B sebesar 0,283, dan P sebesar 1,067.
4.5 Pebandingan antara Metode Rata-rata, Metode Successive Interval versi
Thurstone dan Metode Successive Interval versi Glenn F. Lindsay
Berikut ini tabel hasil perhitungan dengan metode rata-rata, metode
successive interval versi Thurstone dan metode successive interval versi Glenn
F.Lindsay
43
Tabel 4.24 Analisis kepentingan variabel dengan metode rata-rata, metode
successive interval versi Thurstone dan metode successive interval
versi Glenn F.Lindsay
Kategori Metode Rata-rata MSI versi Thurstone MSI versi Glenn F.L
P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5
STP
TP
B
V5
V7
V5
V7
V1
V3
V7
V1
V2
V3
V4
V6
V7
V1
V6
V7
V1
V7
V6
V5
V3
V7
V7
V3
V2
V1
V5
V3
V7
V6
V2
V4
V5
V3
V2
V7
V6
V4
V1
V5
V7
V1
V6
V5
V3
V7
V6
V1
V3
V2
V4
V5
V7
V3
V1
V2
V6
V5
V3
V7
V6
V2
V4
V5
V1
V3
V2
V6
V7
V4
V1
V5
P
V1
V2
V3
V4
V6
V1
V2
V3
V4
V6
V2
V4
V5
V6
V5
V2
V3
V4
V5
V2
V4
V6
V1
V3
V4
V5
V2
V6
V4 V1
V2
V4
V4
SP
Dengan :
P1 = Provider Telkomsel
P2= Provider XL
P3= Provider Indosat
P4= Provider Three
P5= Provider Axis
44
V1= Variabel Harga
V2= Variabel Kualitas
V3= Variabel Promosi
V4= Variabel Loyalitas
V5= Variabel Kepuasan Pelanggan
V6= Variabel Keputusan Pembelian
V7= Variabel Distribusi
Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Successive interval versi
Thurstone terdapat beberapa kepentingan variabel yang menunjang kepuasan
pelanggan diantaranya :
Berdasarkan provider Telkomsel adalah variabel kualitas dan variabel
loyalitas
Berdasarkan provider XL adalah variabel keputusan pembelian, variabel
harga, variabel promosi, variabel loyalitas, variabel kepuasan pelanggan dan
variabel kualitas
Berdasarkan provider Indosat adalah variabel keputusan pembelian dan
variabel loyalitas
Berdasarkan provider Three adalah variabel harga
Sedangkan berdasarkan provider Axis tidak ada kepentingan variabel
45
Dan Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Successive Interval
versi Glenn F.Lindsay terdapat beberapa kepentingan variabel yang menunjang
kepuasan pelanggan diantaranya :
Berdasarkan provider Telkomsel adalah variabel kualitas dan loyalitas
Berdasarkan provider XL tidak ada kepentingan variabel
Berdasarkan provider Indosat adalah variabel loyalitas
Berdasarkan provider Three tidak ada kepentingan variabel
Berdasarkan provider Axis tidak ada kepentingan variabel
46
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penerapan metode Successive Intervals dalam penentuan kepentingan
variabel dapat menghasilkan skala baru dan batas penskalaan interval bagi setiap
variabel. Berdasarkan perhitungan metode Successive Intervals versi Thurstone
dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa kepentingan variabel yang
menunjang kepuasan pelanggan diantaranya :
Berdasarkan provider Telkomsel adalah variabel kualitas dan variabel
loyalitas
Berdasarkan provider XL adalah variabel keputusan pembelian, variabel
harga, variabel promosi, variabel loyalitas, variabel kepuasan pelanggan dan
variabel kualitas
Berdasarkan provider Indosat adalah variabel keputusan pembelian dan
variabel loyalitas
Berdasarkan provider Three adalah variabel harga
Sedangkan berdasarkan provider Axis tidak ada kepentingan variabel
Dan Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Successive Interval
versi Glenn F.Lindsay terdapat beberapa kepentingan variabel yang menunjang
kepuasan pelanggan diantaranya :
Berdasarkan provider Telkomsel adalah variabel kualitas dan loyalitas
Berdasarkan provider XL tidak ada kepentingan variabel
47
Berdasarkan provider Indosat adalah variabel loyalitas
Berdasarkan provider Three tidak ada kepentingan variabel
Berdasarkan provider Axis tidak ada kepentingan varibel
5.2 Saran
Meningkatnya pengguna telepon seluler mengakitbatkan perusahaan
telokomunikasi seluler sering dihadapkan dengan persaingan antara operator
lain sehingga kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan agar terciptanya loyalitas
pelanggan terhadap provider yang mereka gunakan oleh karena itu penulis
menyarankan untuk penelitian selanjutnya pengolahan data dengan menggunakan
metode AHP (Analytic Hierarchical Process).
48
DAFTAR PUSTAKA
[1] Edwards, L, Allen, Gonzales, Richard, Simplified Successive Intervals
Scalling, Applied Psychological Measurement, vol. 17, no. 1, maret 1993.
[2] Hsieh, Mingchuan, Comparison of Different Scaling Methods For Evaluating
Factors Impact Students’ Academic Growth, International Journal of
Innovative Management. Volume 3, Number 3, September 2012.
[3] Oktaviyanto, Derita. Kajian Beberapa Metode Analisa Statistika Terhadap
Data Ordinal skripsi ipb, 2004
[4] Kotler, Philip, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jakarta : Gramedia 2008
[5] Blischke, R, W, Bush, J, W, dan Kaplan, M, R, Successive Intervals Analysis
of Preference Measures in a health Status Index, Summer 1975
[6] Anggraini, Yulis. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan dengan
Pendekatan Partial Least square (study kasus : pelanggan kartu im3).
Skripsi. Yogyakarta : Program study Matematika FMIPA UNY, 2010
[7] www.tangerangselatankota.go.id jumlah penduduk
[8] Adams, Ernest, Messick, Samuel, An Axiomatization of Thurstone’s
Successive Intervals and Paired Comparisons Scaling Models, Technical
Report No. 12, 9 September 1957
[9] Thurstone, L, Louis, A Law of Comparative judgement, Psychology Review,
34 (1972)
49
[10] Muhidin, Sambas Ali,Maman Abdurahman. Analisis Korelasi, Regresi, dan
Jalur dalam Penelitian (Dilengkapi Aplikasi Program SPSS) : CV Pustaka
Setia. 2007
[11] Scheaffer, Richard L. William Mendenhall. Lyman Ott. Elementary Survey
Sampling, Boston : PWS-KENT Publishing Company. 1990
[12] Azwar, Saiffuddin. Reliabilitas dan Validitas (Edisi Ketiga). Yogyakarta :
Pustaka Pelajar Offset. 1997
[13] Supranto, J. Statistik Teori dan Aplikasi (Edisi Keenam). Jakarta : Erlangga.
2000
50
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGANTAR
Responden Yang Terhormat, Perkenankanlah kami untuk meminta sedikit waktu
Anda yang untuk membantu penelitian kami dengan mengisi kuesioner (daftar pertanyaan
ini).
Kuesioner ini ditujukan untuk menyelesaikan Skripsi dengan judul“ Penentuan
Kepentingan Variabel yang Menunjang Kepuasan Pelanggan Terhadap
provider GSM”. Hasil dari penelitian ini digunakan untuk penyusunan rancangan skripsi
kami dalam rangka penyelesaian studi strata satu (S1) pada Fakultas Sains dan Teknologi
ProgramStudiMatematika UIN Jakarta.
Kami berharap Anda menjawab semua pertanyaan dengan selengkap-lengkapnya,
jujur dan objektif sesuai dengan pendapat Anda sendiri tentang kartu Anda tanpa dipengaruhi
orang lain. Kuesioner ini tidak memiliki hubungan dengan hal-hal lain yang dapat merugikan
diri pribadi Anda selaku responden.
Atas kerelaan hati Anda, membangun kerja sama dengan kami selama proses
pengumpulan data di lapangan, maka dari lubuk hati kami yang terdalam, dengan segala
kerendahan hati, kami mengucapkan banyak terimakasih.
Ciputat, Mei 2012
Hormat kami,
Penulis I Penulis II
Dhevy Damaiyanti Fitria Dewi
51
PERTANYAAN
Di Kecamatan mana Anda tinggal?
1. Pamulang 4. Serpong 7. Ciputat Timur
2. Setu 5. Serpong Utara
3. Pondok Aren 6. Ciputat
Berikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan pandangan
dan Keadaan saudara saat ini.
Kartu seluler apa yang Anda pakai :
1). Telkomsel 4). Axis
2). Indosat 5). Three
3). XL
Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban dari kelima alternative jawaban
yang sesuai, dengan keterangan jawaban sebagai berikut :
STS : SangatTidakSetuju S : Setuju
TS : TidakSetuju SS : SangatSetuju
R : Ragu-ragu
HARGA STS TS R S S
S
1. Harga kartu Anda sesuai dengan layanan
yang diberikan.
2. Variasi harga isi ulang terjangkau dan
retatif banyak pilihan.
3. Harga perdana kartu Anda lebih murah
dibanding provider lain.
4. Harga pulsa kartu Anda murah.
52
KUALITAS STS TS R S S
S
1. Layanan operator kartu Anda baik dan
bersedia membantu.
2. Fasilitas kartu Anda untuk melakukan
panggilan & mengirim sms lengkap.
3. Jaringan dan Sinyal kartu Anda luas dan
kuat.
4. Kartu Anda sangat jelas suaranya saat
melakukan dan menerima panggilan.
5. Kartu Anda mudah mengirim dan
menerima SMS.
PROMOSI STS TS R S S
S
1. Promosi kartu yang Anda pakai sangat
menarik atau mudah diingat.
2. Promosi kartu yang Anda pakai tersedia di
radio, Koran dan televisi.
3. Membeli kartu Anda karena promosi kartu
Anda bintang iklannya artis popular
LOYALITAS STS TS R S S
S
1. Senang dan akan selalu menggunakan
kartu Anda.
2. Akan menceritakan hal-hal positif tentang
kartu Anda.
3. Akan menyarankan orang lain agar
menggunakan kartu Anda.
4. Kesediaan menunggu bila terjadi masalah
pada kartu Anda.
5. Pelayanan yang baik customer service
kartu Anda.
.
53
KEPUASAN PELANGGAN STS TS R S SS
1. Bonus yang diberikan kartu Anda
sangat banyak.
2. Kualitas kartu Anda sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Dengan adanya kartu Anda
memberikan kemudahan dalam
berkomunikasi dengan lancar karena
biayanya murah.
4. Mudah dalam menghubungi operator
bila terjadi masalah.
KEPUTUSAN PEMBELIAN STS TS R S SS
1. Membeli kartu Anda karena ingin
mencoba.
2. Membeli kartu Anda setelah
merasakan adanya kebutuhan atau
keinginan.
3. Membeli kartu Anda karena
popularitas merek kartu Anda.
4. Membeli kartu Anda karena banyak
teman yang memakai kartu Anda.
DISTRIBUSI ST
S
TS R S SS
1. Mudah mendapatkan kartu perdana.
2. Banyak outlet ritel pendukung.
3. Mudah mendapatkan voucher isi
ulang.
54
Lampiran 2 Data
NO
HARGA
NO
KUALITAS
P1 P2 P3 P4 Y
P5 P6 P7 P8 P9 Y
1 5 4 3 3 15
1 3 5 5 5 4 22
2 4 2 1 1 8
2 2 2 4 1 2 11
3 5 4 4 4 17
3 5 4 5 5 5 24
4 3 3 1 3 10
4 2 2 3 3 3 13
5 1 2 2 1 6
5 3 3 1 4 3 14
6 2 1 3 1 7
6 5 1 1 4 3 14
7 4 3 3 5 15
7 4 4 4 4 4 20
8 4 3 4 3 14
8 4 5 5 5 5 24
9 3 2 2 1 8
9 3 1 3 4 1 12
10 3 2 2 1 8
10 3 4 4 4 4 19
11 4 3 5 3 15
11 4 5 5 5 4 23
12 5 4 4 4 17
12 5 4 5 5 5 24
13 4 3 3 5 15
13 4 4 3 5 4 20
14 3 1 3 3 10
14 3 3 3 4 4 17
15 5 4 4 5 18
15 5 5 5 5 5 25
16 2 1 2 1 6
16 2 2 3 3 3 13
17 4 3 2 2 11
17 4 3 4 2 5 18
18 3 3 3 2 11
18 1 3 5 5 3 17
19 4 3 3 2 12
19 1 3 2 4 4 14
20 5 5 5 4 19
20 4 5 4 5 5 23
21 4 3 4 5 16
21 5 4 4 4 4 21
22 3 3 1 1 8
22 1 3 4 2 1 11
23 5 4 5 5 19
23 5 5 5 5 5 25
24 2 3 2 1 8
24 2 2 2 1 2 9
25 1 1 3 3 8
25 3 2 2 3 3 13
26 3 1 4 2 10
26 4 3 2 4 4 17
27 4 2 4 4 14
27 4 3 4 4 3 18
28 4 3 5 4 16
28 5 5 5 4 4 23
29 4 2 2 2 10
29 1 2 3 2 3 11
30 4 3 3 3 13
30 4 3 3 4 4 18
31 5 5 5 4 19
31 5 4 4 5 4 22
32 5 5 4 5 19
32 5 5 5 5 5 25
33 4 3 5 4 16
33 5 4 2 4 5 20
34 4 2 2 3 11
34 4 1 3 3 3 14
35 5 5 5 4 19
35 5 5 5 5 5 25
36 3 1 2 2 8
36 2 2 1 2 2 9
55
37 4 4 3 3 14
37 3 4 4 4 4 19
38 4 3 3 2 12
38 4 1 5 3 4 17
39 4 3 3 3 13
39 4 4 3 4 4 19
40 5 4 4 5 18
40 5 3 5 5 5 23
41 4 5 3 3 15
41 4 4 3 5 4 20
42 2 1 2 3 8
42 2 1 5 3 3 14
43 5 5 4 4 18
43 4 5 4 4 5 22
44 2 2 3 2 9
44 1 1 3 2 1 8
45 2 3 2 1 8
45 2 3 2 1 2 10
46 1 5 2 1 9
46 2 3 3 3 3 14
47 3 3 2 5 13
47 3 4 3 3 1 14
48 2 5 5 4 16
48 4 4 2 3 4 17
49 3 4 3 2 12
49 3 2 3 2 3 13
50 3 1 3 3 10
50 2 3 2 3 3 13
51 4 5 4 4 17
51 4 4 4 4 5 21
52 5 4 5 4 18
52 5 5 5 4 4 23
53 3 4 3 3 13
53 3 5 4 2 3 17
54 3 3 3 2 11
54 3 1 1 4 4 13
55 4 5 4 4 17
55 4 5 5 5 5 24
56 2 2 1 1 6
56 1 2 2 2 3 10
57 3 5 3 3 14
57 3 5 4 4 4 20
58 5 4 3 3 15
58 5 3 4 3 3 18
59 3 4 3 3 13
59 1 4 3 4 4 16
60 5 5 5 4 19
60 4 4 4 3 3 18
61 5 4 4 5 18
61 3 4 5 3 3 18
62 2 3 3 3 11
62 1 2 5 2 2 12
63 4 4 5 5 18
63 4 4 4 5 4 21
64 1 2 1 1 5
64 1 3 1 3 3 11
65 2 3 3 2 10
65 2 3 2 2 1 10
66 2 4 3 3 12
66 1 2 3 2 3 11
67 3 1 3 4 11
67 3 3 3 2 2 13
68 3 4 4 3 14
68 4 4 3 4 5 20
69 1 3 2 3 9
69 2 1 2 1 3 9
70 3 3 3 4 13
70 1 2 1 2 2 8
71 4 5 5 5 19
71 4 5 5 4 4 22
72 4 4 5 5 18
72 4 4 4 4 4 20
73 3 5 4 5 17
73 4 5 2 3 4 18
74 1 5 3 4 13
74 2 3 2 3 3 13
75 4 4 5 5 18
75 4 4 4 4 4 20
76 1 3 1 2 7
76 2 2 2 1 3 10
77 3 4 4 4 15
77 4 3 2 3 3 15
56
78 5 3 4 4 16
78 3 5 3 4 4 19
79 2 5 4 5 16
79 3 3 4 3 2 15
80 3 3 4 3 13
80 5 4 4 4 4 21
81 5 3 3 3 14
81 4 3 3 3 3 16
82 3 2 3 1 9
82 2 3 5 2 2 14
83 4 5 4 5 18
83 4 4 5 4 3 20
84 1 2 2 2 7
84 1 2 2 1 1 7
85 2 1 2 2 7
85 2 2 3 2 3 12
86 1 4 1 3 9
86 3 2 2 1 1 9
87 3 4 5 5 17
87 3 3 3 3 3 15
88 3 5 4 4 16
88 3 4 4 3 4 18
89 2 3 3 3 11
89 1 3 2 2 2 10
90 3 3 2 3 11
90 3 3 2 2 2 12
91 3 4 4 4 15
91 4 4 4 4 5 21
92 4 4 5 5 18
92 4 5 4 5 4 22
93 3 4 4 4 15
93 3 5 1 3 3 15
94 2 3 3 3 11
94 3 3 3 2 1 12
95 4 5 5 4 18
95 5 4 5 4 4 22
96 1 3 3 2 9
96 1 1 1 2 2 7
97 5 5 4 3 17
97 5 5 3 1 3 17
98 3 2 3 4 12
98 3 3 5 3 3 17
99 3 3 3 4 13
99 4 4 3 2 3 16
100 2 4 5 5 16
100 3 1 4 4 4 16
327 332 329 322 1310
321 331 336 331 336 1655
NO
PROMOSI
NO
LOYALITAS
P10 P11 P12 Y
P13 P14 P15 P16 P17 Y
1 3 3 3 9
1 4 4 3 5 4 20
2 3 2 2 7
2 2 2 2 3 1 10
3 4 4 4 12
3 5 5 5 5 5 25
4 2 3 3 8
4 2 1 2 2 2 9
5 2 3 3 8
5 3 3 3 1 3 13
6 3 4 3 10
6 4 4 4 3 4 19
7 3 4 4 11
7 4 4 3 3 3 17
8 4 4 4 12
8 5 5 4 5 5 24
9 4 2 2 8
9 1 3 3 4 4 15
10 4 3 3 10
10 4 4 3 4 4 19
11 4 4 4 12
11 5 5 5 2 4 21
12 5 5 4 14
12 5 5 5 5 5 25
57
13 3 4 4 11
13 5 4 5 5 4 23
14 2 3 3 8
14 4 3 3 1 3 14
15 5 5 5 15
15 5 5 4 5 4 23
16 1 1 1 3
16 2 2 1 1 2 8
17 3 5 3 11
17 3 3 3 4 4 17
18 3 3 3 9
18 4 4 4 4 5 21
19 3 4 3 10
19 5 4 5 5 4 23
20 4 4 5 13
20 5 5 5 4 5 24
21 3 5 4 12
21 5 4 3 4 5 21
22 1 3 3 7
22 4 3 2 1 2 12
23 5 5 4 14
23 5 4 5 4 5 23
24 2 2 2 6
24 1 2 1 2 1 7
25 3 2 3 8
25 2 1 2 2 1 8
26 4 3 2 9
26 3 3 3 3 5 17
27 3 4 3 10
27 5 5 5 3 3 21
28 4 5 4 13
28 5 4 5 5 4 23
29 3 1 1 5
29 2 1 3 3 3 12
30 3 3 3 9
30 1 5 4 5 5 20
31 5 5 4 14
31 4 4 5 5 4 22
32 5 5 5 15
32 4 5 4 4 4 21
33 3 4 3 10
33 5 5 5 4 3 22
34 2 2 3 7
34 3 4 1 2 4 14
35 5 5 4 14
35 4 5 5 4 5 23
36 3 3 2 8
36 2 3 2 3 3 13
37 3 4 4 11
37 4 3 4 1 5 17
38 4 4 3 11
38 3 3 3 5 4 18
39 4 4 4 12
39 4 5 5 5 4 23
40 5 4 3 12
40 3 3 4 5 4 19
41 4 3 3 10
41 3 3 3 4 4 17
42 2 2 1 5
42 2 1 3 2 1 9
43 4 4 5 13
43 5 5 4 5 4 23
44 1 3 1 5
44 2 1 2 3 3 11
45 3 2 3 8
45 1 3 1 1 3 9
46 3 2 3 8
46 4 4 4 4 5 21
47 3 3 3 9
47 5 4 5 4 2 20
48 3 4 3 10
48 4 5 5 4 5 23
49 1 2 2 5
49 3 2 1 2 4 12
50 3 1 3 7
50 3 4 2 4 3 16
51 4 4 3 11
51 5 5 4 4 5 23
52 4 4 4 12
52 5 4 4 5 5 23
53 3 5 4 12
53 4 5 5 4 4 22
58
54 3 3 2 8
54 3 4 3 1 3 14
55 5 4 4 13
55 3 5 5 5 5 23
56 1 2 2 5
56 2 2 2 3 1 10
57 4 3 3 10
57 3 4 3 4 4 18
58 3 4 2 9
58 2 2 4 5 5 18
59 4 3 3 10
59 3 3 3 4 3 16
60 4 4 4 12
60 5 5 5 5 5 25
61 3 3 3 9
61 3 3 1 5 3 15
62 2 3 1 6
62 3 3 3 2 2 13
63 4 4 4 12
63 4 4 5 4 5 22
64 2 2 1 5
64 1 2 2 1 1 7
65 1 1 1 3
65 2 1 2 2 1 8
66 2 2 2 6
66 1 2 3 1 4 11
67 3 3 3 9
67 3 5 3 1 3 15
68 4 3 3 10
68 4 5 4 5 4 22
69 3 2 1 6
69 2 3 4 2 2 13
70 3 2 2 7
70 2 3 4 2 2 13
71 4 4 3 11
71 4 4 4 2 5 19
72 5 4 5 14
72 4 4 5 4 4 21
73 4 3 3 10
73 5 3 3 3 3 17
74 3 3 2 8
74 2 3 2 2 1 10
75 4 4 4 12
75 4 4 5 4 4 21
76 1 2 2 5
76 1 3 2 2 2 10
77 3 4 3 10
77 4 4 3 3 3 17
78 4 3 3 10
78 4 3 3 5 4 19
79 3 5 3 11
79 3 4 3 3 3 16
80 4 4 3 11
80 4 4 4 5 4 21
81 3 3 3 9
81 4 5 3 5 5 22
82 1 2 2 5
82 2 1 2 2 1 8
83 4 4 3 11
83 4 5 4 5 4 22
84 2 1 3 6
84 3 3 2 1 3 12
85 3 2 2 7
85 1 3 2 2 3 11
86 4 3 1 8
86 2 2 2 2 5 13
87 4 3 2 9
87 3 3 3 3 2 14
88 4 4 3 11
88 4 4 4 5 4 21
89 1 3 3 7
89 3 3 3 3 3 15
90 1 3 1 5
90 2 2 3 2 2 11
91 4 4 3 11
91 5 3 4 4 4 20
92 4 4 4 12
92 5 4 5 4 4 22
93 4 4 2 10
93 3 5 4 3 2 17
94 3 3 3 9
94 4 3 3 3 1 14
59
95 5 4 4 13
95 4 4 4 4 4 20
96 2 2 2 6
96 1 2 1 1 3 8
97 3 3 3 9
97 3 3 1 3 5 15
98 3 4 3 10
98 4 4 4 4 5 21
99 3 3 1 7
99 5 3 3 3 2 16
100 5 5 5 15
100 4 4 5 4 4 21
322 330 293 945
339 351 338 335 349 1712
NO
KEP.PELANGGAN
NO
KPT.PEMBELIAN
P18 P19 P20 P21 Y
P22 P23 P24 P25 Y
1 3 3 3 5 14
1 3 3 3 3 12
2 1 2 4 2 9
2 3 1 1 2 7
3 4 5 5 5 19
3 4 4 4 4 16
4 1 2 1 1 5
4 1 2 2 1 6
5 2 2 2 3 9
5 2 2 2 3 9
6 1 3 1 4 9
6 1 4 4 3 12
7 3 3 5 3 14
7 3 3 3 3 12
8 3 5 4 5 17
8 5 5 5 3 18
9 2 1 2 3 8
9 2 3 3 2 10
10 3 3 2 3 11
10 3 4 4 3 14
11 3 4 5 4 16
11 5 4 4 5 18
12 5 5 5 5 20
12 4 4 4 4 16
13 3 4 5 4 16
13 4 5 5 4 18
14 2 3 3 3 11
14 2 3 3 2 10
15 2 4 4 4 14
15 4 4 4 5 17
16 1 2 2 1 6
16 2 2 2 1 7
17 2 5 2 3 12
17 2 3 3 4 12
18 3 4 3 4 14
18 3 4 4 2 13
19 5 4 3 4 16
19 4 5 5 3 17
20 4 5 5 5 19
20 4 5 5 4 18
21 4 5 4 5 18
21 2 5 5 4 16
22 3 3 3 2 11
22 2 3 3 3 11
23 4 5 5 5 19
23 5 5 5 4 19
24 1 2 2 2 7
24 3 2 2 2 9
25 2 1 3 1 7
25 1 1 1 2 5
26 3 4 3 5 15
26 3 3 3 1 10
27 5 4 4 4 17
27 2 4 4 4 14
28 5 4 5 4 18
28 4 4 4 4 16
29 1 3 3 3 10
29 3 2 2 2 9
30 3 4 1 4 12
30 3 3 3 3 12
60
31 4 5 5 5 19
31 4 5 5 4 18
32 4 5 5 5 19
32 5 5 5 4 19
33 2 4 4 1 11
33 3 3 3 3 12
34 1 4 4 4 13
34 1 4 4 3 12
35 4 5 5 5 19
35 5 5 5 4 19
36 1 3 3 3 10
36 3 3 3 2 11
37 3 5 4 4 16
37 4 4 4 4 16
38 3 4 4 4 15
38 2 2 2 3 9
39 4 5 2 5 16
39 4 5 5 4 18
40 3 5 5 4 17
40 3 4 4 5 16
41 5 3 2 4 14
41 3 4 4 5 16
42 2 1 4 1 8
42 2 2 2 2 8
43 5 4 5 4 18
43 5 4 4 4 17
44 3 2 2 2 9
44 2 3 3 3 11
45 3 3 3 3 12
45 3 3 3 3 12
46 4 4 4 4 16
46 4 4 4 3 15
47 2 4 5 5 16
47 3 4 4 4 15
48 4 5 5 4 18
48 4 5 5 4 18
49 3 3 1 2 9
49 2 1 1 2 6
50 1 3 3 3 10
50 2 3 3 3 11
51 4 4 5 4 17
51 4 4 4 5 17
52 4 4 5 5 18
52 4 4 4 4 16
53 4 4 5 4 17
53 4 4 4 4 16
54 3 1 1 3 8
54 1 3 3 3 10
55 4 5 5 4 18
55 5 5 5 4 19
56 3 2 2 1 8
56 2 2 2 1 7
57 4 4 3 3 14
57 3 4 4 3 14
58 3 3 2 2 10
58 3 3 3 3 12
59 5 3 3 3 14
59 3 4 4 3 14
60 4 5 4 5 18
60 4 4 4 4 16
61 2 3 3 5 13
61 4 3 3 3 13
62 4 3 3 1 11
62 2 3 3 1 9
63 5 4 4 5 18
63 3 4 4 5 16
64 5 2 2 2 11
64 2 2 2 1 7
65 1 1 2 1 5
65 1 2 2 2 7
66 2 1 1 5 9
66 2 2 2 2 8
67 4 2 4 3 13
67 4 3 3 3 13
68 5 4 5 4 18
68 5 3 3 5 16
69 3 2 3 2 10
69 3 2 2 1 8
70 3 2 2 3 10
70 1 2 2 2 7
71 4 5 4 5 18
71 5 4 4 3 16
61
72 5 4 4 4 17
72 5 4 4 5 18
73 4 5 5 3 17
73 4 3 3 2 12
74 3 3 3 5 14
74 3 3 3 1 10
75 5 5 5 4 19
75 4 4 4 4 16
76 4 3 3 2 12
76 3 1 1 3 8
77 4 4 4 3 15
77 2 4 4 4 14
78 4 1 3 3 11
78 3 3 3 4 13
79 4 3 1 4 12
79 2 4 4 3 13
80 5 4 4 4 17
80 3 5 5 3 16
81 4 5 3 5 17
81 3 3 3 5 14
82 1 2 5 1 9
82 1 2 2 2 7
83 5 5 4 4 18
83 4 5 5 3 17
84 4 1 3 3 11
84 3 3 3 3 12
85 4 2 2 2 10
85 3 1 1 2 7
86 3 1 2 5 11
86 2 2 2 1 7
87 4 3 5 5 17
87 3 3 3 2 11
88 4 5 4 5 18
88 4 4 4 3 15
89 5 2 3 1 11
89 3 2 2 3 10
90 2 2 3 2 9
90 3 2 2 1 8
91 5 3 4 5 17
91 4 4 4 3 15
92 5 5 5 4 19
92 5 4 4 4 17
93 5 3 3 3 14
93 5 4 4 2 15
94 4 3 1 3 11
94 3 3 3 3 12
95 5 4 4 5 18
95 5 4 4 5 18
96 3 1 1 1 6
96 2 2 2 2 8
97 4 5 3 4 16
97 4 3 3 5 15
98 2 3 3 2 10
98 2 4 4 3 13
99 4 5 3 5 17
99 3 3 3 1 10
100 5 4 5 4 18
100 2 4 4 4 14
337 341 340 349 1367
311 335 335 307 1288
NO
DSTRIBUSI
P26 P27 P28 Y
1 3 1 3 7
2 3 4 3 10
3 5 4 5 14
4 4 3 4 11
5 1 2 2 5
6 4 4 2 10
7 3 4 5 12
8 1 3 3 7
9 3 3 1 7
10 2 1 1 4
11 4 4 2 10
12 4 3 3 10
13 4 4 4 12
14 5 4 3 12
15 3 5 5 13
16 1 1 1 3
17 3 5 3 11
18 2 3 4 9
19 2 4 3 9
20 3 3 2 8
21 2 2 4 8
22 1 5 3 9
57
23 5 4 5 14
24 3 3 5 11
25 2 4 1 7
26 4 5 2 11
27 2 3 4 9
28 3 2 2 7
29 1 1 1 3
30 2 2 2 6
31 5 3 4 12
32 3 4 3 10
33 5 4 3 12
34 5 5 1 11
35 4 3 4 11
36 2 1 2 5
37 4 4 4 12
38 3 2 4 9
39 3 3 1 7
40 4 5 3 12
41 1 3 4 8
42 3 4 1 8
43 4 3 4 11
44 3 1 5 9
45 2 1 2 5
46 5 5 3 13
47 1 1 5 7
48 2 4 2 8
49 2 3 3 8
50 1 1 3 5
51 4 3 3 10
52 3 2 4 9
53 4 3 2 9
54 4 3 3 10
55 3 4 5 12
56 3 3 2 8
57 5 3 3 11
58 3 4 3 10
59 1 4 1 6
60 4 4 1 9
61 2 2 2 6
62 2 5 1 8
63 5 4 5 14
64 3 1 4 8
65 1 3 1 5
66 4 3 1 8
67 2 2 4 8
68 3 4 3 10
69 2 2 2 6
70 3 3 3 9
71 5 4 4 13
72 2 4 3 9
73 3 3 4 10
74 4 5 3 12
75 2 3 4 9
76 1 4 3 8
77 4 4 4 12
78 2 3 5 10
79 3 1 1 5
80 3 4 2 9
81 2 3 3 8
82 2 4 2 8
83 5 3 4 12
84 2 2 4 8
85 3 2 3 8
86 3 4 2 9
87 3 3 5 11
88 2 3 1 6
89 1 4 2 7
90 3 1 3 7
91 4 3 3 10
92 5 4 4 13
93 3 5 3 11
94 5 4 2 11
95 1 4 5 10
96 1 1 1 3
97 5 5 4 14
98 3 2 3 8
99 2 3 2 7
100 4 5 1 10
296 318 292
58
Lampiran 3 Hasil perhitungan Metode Rata-rata
Responden
TELKOMSEL
P1 P7 P11 P17 P18 P23 P28
1 5 5 3 4 3 3 3
2 4 4 2 1 1 1 3
3 5 5 4 5 4 4 5
4 3 3 3 2 1 2 4
5 1 1 3 3 2 2 2
6 2 1 4 4 1 4 2
7 4 4 4 3 3 3 5
8 4 5 4 5 3 5 3
9 3 3 2 4 2 3 1
10 3 4 3 4 3 4 1
11 4 5 4 4 3 4 2
12 5 5 5 5 5 4 3
13 4 3 4 4 3 5 4
14 3 3 3 3 2 3 3
15 5 5 5 4 2 4 5
16 2 3 1 2 1 2 1
17 4 4 5 4 2 3 3
18 3 5 3 5 3 4 4
19 4 2 4 4 5 5 3
20 5 4 4 5 4 5 2
Rata-rata 3.65 3.7 3.5 3.75 2.65 3.5 2.95
Rata-rata total 3.38
Responden
XL
P1 P7 P11 P17 P18 P23 P28
1 4 4 5 5 4 5 4
2 3 4 3 2 3 3 3
3 5 5 5 5 4 5 5
4 2 2 2 1 1 2 5
5 1 2 2 1 2 1 1
6 3 2 3 5 3 3 2
7 4 4 4 3 5 4 4
8 4 5 5 4 5 4 2
9 4 3 1 3 1 2 1
10 4 3 3 5 3 3 2
11 5 4 5 4 4 5 4
12 5 5 5 4 4 5 3
59
13 4 2 4 3 2 3 3
14 4 3 2 4 1 4 1
15 5 5 5 5 4 5 4
16 3 1 3 3 1 3 2
17 4 4 4 5 3 4 4
18 4 5 4 4 3 2 4
19 4 3 4 4 4 5 1
20 5 5 4 4 3 4 3
Rata-rata 3.85 3.55 3.65 3.7 3 3.6 2.9
Rata-rata total 3.46
Responden
INDOSAT
P1 P7 P11 P17 P18 P23 P28
1 4 3 3 4 5 4 4
2 2 5 2 1 2 2 1
3 5 4 4 4 5 4 4
4 2 3 3 3 3 3 5
5 2 2 2 3 3 3 2
6 1 3 2 5 4 4 3
7 3 3 3 2 2 4 5
8 2 2 4 5 4 5 2
9 3 3 2 4 3 1 3
10 3 2 1 3 1 3 3
11 4 4 4 5 4 4 3
12 5 5 4 5 4 4 4
13 3 4 5 4 4 4 2
14 3 1 3 3 3 3 3
15 4 5 4 5 4 5 5
16 2 2 2 1 3 2 2
17 3 4 3 4 4 4 3
18 5 4 4 5 3 3 3
19 3 3 3 3 5 4 1
20 5 4 4 5 4 4 1
Rata-rata 3.2 3.3 3.1 3.7 3.5 3.5 2.95
Rata-rata total 3.32
60
Responden
THREE
P1 P7 P11 P17 P18 P23 P28
1 5 5 3 3 2 3 2
2 2 5 3 2 4 3 1
3 4 4 4 5 5 4 5
4 1 1 2 1 5 2 4
5 2 2 1 1 1 2 1
6 2 3 2 4 2 2 1
7 3 3 3 3 4 3 4
8 3 3 3 4 5 3 3
9 1 2 2 2 3 2 2
10 3 1 2 2 3 2 3
11 4 5 4 5 4 4 4
12 4 4 4 4 5 4 3
13 3 2 3 3 4 3 4
14 1 2 3 1 3 3 3
15 4 4 4 4 5 4 4
16 1 2 2 2 4 1 3
17 3 2 4 3 4 4 4
18 5 3 3 4 4 3 5
19 2 4 5 3 4 4 1
20 3 4 4 4 5 5 2
Rata-rata 2.8 3.05 3.05 3 3.8 3.05 2.95
Rata-rata total 3.1
61
Responden
AXIS
P1 P7 P11 P17 P18 P23 P28
1 5 3 3 5 4 3 3
2 3 5 2 1 1 2 2
3 4 5 4 4 5 5 4
4 1 2 1 3 4 3 4
5 2 3 2 3 4 1 3
6 1 2 3 5 3 2 2
7 3 3 3 2 4 3 5
8 3 4 4 4 4 4 1
9 2 2 3 3 5 2 2
10 3 2 3 2 2 2 3
11 3 4 4 4 5 4 3
12 4 4 4 4 5 4 4
13 3 1 4 2 5 4 3
14 2 3 3 1 4 3 2
15 4 5 4 4 5 4 5
16 1 1 2 3 3 2 1
17 5 3 3 5 4 3 4
18 3 5 4 5 2 4 3
19 3 3 3 2 4 3 2
20 2 4 5 4 5 4 1
Rata-rata 2.85 3.2 3.2 3.3 3.9 3.1 2.85
Rata-rata total 3.2
62
Lampiran 4 Hasil perhitungan Metode Successive Intervals versi Thurstone
Provider Telkomsel
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 12 14 25 18 11
KUALITAS 8 9 22 30 31
PROMOSI 3 7 23 20 7
LOYALITAS 7 11 19 31 32
KEPUASAN PELANGGAN 9 15 22 16 18
KEPUTUSAN PEMBELIAN 6 13 24 26 11
DISTRIBUSI 9 8 20 16 7
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.150 0.175 0.313 0.225 0.138
KUALITAS 0.080 0.090 0.220 0.300 0.310
PROMOSI 0.050 0.117 0.383 0.333 0.117
LOYALITAS 0.070 0.110 0.190 0.310 0.320
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.188 0.275 0.200 0.225
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.163 0.300 0.325 0.138
DISTRIBUSI 0.150 0.133 0.333 0.267 0.117
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.150 0.325 0.638 0.863 1
KUALITAS 0.080 0.170 0.390 0.690 1
PROMOSI 0.050 0.167 0.550 0.883 1
LOYALITAS 0.070 0.180 0.370 0.680 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.300 0.575 0.775 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.238 0.538 0.863 1
DISTRIBUSI 0.150 0.283 0.617 0.883 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.036 -0.454 0.352 1.092
-0.012 -0.260
-1.405 -0.954 -0.279 0.496
-0.536 0.263
-1.645 -0.967 0.126 1.192
-0.324 0.051
-1.476 -0.915 -0.332 0.468
-0.564 0.291
-1.213 -0.524 0.189 0.755
-0.198 -0.074
-1.440 -0.714 0.094 1.092
-0.242 -0.030
-1.036 -0.573 0.297 1.192
-0.030 -0.242
Batas Kategori (Kj) -1.321 -0.729 0.064 0.898
Rata-rata total (G) -0.272
63
Provider XL,.
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 7 12 21 23 17
KUALITAS 7 15 18 32 28
PROMOSI 3 8 20 17 12
LOYALITAS 10 11 22 27 30
KEPUASAN PELANGGAN 8 7 16 26 23
KEPUTUSAN PEMBELIAN 6 13 20 27 14
DISTRIBUSI 8 13 14 15 10
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.088 0.150 0.263 0.288 0.213
KUALITAS 0.070 0.150 0.180 0.320 0.280
PROMOSI 0.050 0.133 0.333 0.283 0.200
LOYALITAS 0.100 0.110 0.220 0.270 0.300
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.088 0.200 0.325 0.288
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.163 0.250 0.338 0.175
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.233 0.250 0.167
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.088 0.238 0.500 0.788 1
KUALITAS 0.070 0.220 0.400 0.720 1
PROMOSI 0.050 0.183 0.517 0.800 1
LOYALITAS 0.100 0.210 0.430 0.700 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.188 0.388 0.713 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.238 0.488 0.825 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.583 0.833 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.356 -0.714 0.000 0.798
-0.318 -0.041
-1.476 -0.772 -0.253 0.583
-0.480 0.120
-1.645 -0.903 0.042 0.842
-0.416 0.056
-1.282 -0.806 -0.176 0.524
-0.435 0.076
-1.282 -0.887 -0.286 0.561
-0.473 0.114
-1.440 -0.714 -0.031 0.935
-0.313 -0.046
-1.111 -0.385 0.210 0.967
-0.080 -0.279
Batas Kategori (Kj) -1.370 -0.740 -0.070 0.744
Rata-rata total (G) -0.359
64
Provider Indosat
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 7 14 26 17 16
KUALITAS 10 15 30 30 15
PROMOSI 6 10 23 18 3
LOYALITAS 9 13 22 28 28
KEPUASAN PELANGGAN 7 11 21 25 16
KEPUTUSAN PEMBELIAN 4 12 22 31 11
DISTRIBUSI 11 8 21 14 6
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.088 0.175 0.325 0.213 0.200
KUALITAS 0.100 0.150 0.300 0.300 0.150
PROMOSI 0.100 0.167 0.383 0.300 0.050
LOYALITAS 0.090 0.130 0.220 0.280 0.280
KEPUASAN PELANGGAN 0.088 0.138 0.263 0.313 0.200
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.050 0.150 0.275 0.388 0.138
DISTRIBUSI 0.183 0.133 0.350 0.233 0.100
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.088 0.263 0.588 0.800 1
KUALITAS 0.100 0.250 0.550 0.850 1
PROMOSI 0.100 0.267 0.650 0.950 1
LOYALITAS 0.090 0.220 0.440 0.720 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.088 0.225 0.488 0.800 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.050 0.200 0.475 0.863 1
DISTRIBUSI 0.183 0.317 0.667 0.900 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.356 -0.636 0.221 0.842
-0.232 0.029
-1.282 -0.674 0.126 1.036
-0.198 -0.005
-1.282 -0.623 0.385 1.645
0.031 -0.235
-1.341 -0.772 -0.151 0.583
-0.420 0.216
-1.356 -0.755 -0.031 0.842
-0.325 0.121
-1.645 -0.842 -0.063 1.092
-0.364 0.160
-0.903 -0.477 0.431 1.282
0.083 -0.286
Batas Kategori (Kj) -1.309 -0.682 -0.131 1.045
Rata-rata total (G) -0.204
65
Provider Three
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 8 8 24 23 17
KUALITAS 10 23 27 31 9
PROMOSI 7 12 23 15 3
LOYALITAS 11 21 27 29 12
KEPUASAN PELANGGAN 8 12 19 24 17
KEPUTUSAN PEMBELIAN 10 16 27 17 10
DISTRIBUSI 8 13 17 16 6
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.100 0.100 0.300 0.288 0.213
KUALITAS 0.100 0.230 0.270 0.310 0.090
PROMOSI 0.117 0.200 0.383 0.250 0.050
LOYALITAS 0.110 0.210 0.270 0.290 0.120
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.150 0.238 0.300 0.213
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.125 0.200 0.338 0.213 0.125
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.283 0.267 0.100
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.100 0.200 0.500 0.788 1
KUALITAS 0.100 0.330 0.600 0.910 1
PROMOSI 0.117 0.317 0.700 0.950 1
LOYALITAS 0.110 0.320 0.590 0.880 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.250 0.488 0.788 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.125 0.325 0.663 0.875 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.633 0.900 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.282 -0.842 0.000 0.798
-0.331 0.247
-1.282 -0.440 0.253 1.341
-0.032 -0.051
-1.192 -0.477 0.524 1.645
0.125 -0.208
-1.227 -0.468 0.228 1.175
-0.073 -0.010
-1.282 -0.674 -0.031 0.798
-0.297 0.214
-1.150 -0.454 0.419 1.150
-0.009 -0.075
-1.111 -0.385 0.341 1.282
0.032 -0.115
Batas Kategori (Kj) -1.217 -0.534 0.247 1.169
Rata-rata total (G) -0.084
66
Provider Axis
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 6 13 27 20 14
KUALITAS 13 20 34 22 11
PROMOSI 7 10 23 16 4
LOYALITAS 9 18 29 29 15
KEPUASAN PELANGGAN 9 11 18 18 24
KEPUTUSAN PEMBELIAN 7 20 27 17 9
DISTRIBUSI 8 13 18 12 9
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.075 0.163 0.338 0.250 0.175
KUALITAS 0.130 0.200 0.340 0.220 0.110
PROMOSI 0.117 0.167 0.383 0.267 0.067
LOYALITAS 0.090 0.180 0.290 0.290 0.150
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.138 0.225 0.225 0.300
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.088 0.250 0.338 0.213 0.113
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.300 0.200 0.150
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.075 0.238 0.575 0.825 1
KUALITAS 0.130 0.330 0.670 0.890 1
PROMOSI 0.117 0.283 0.667 0.933 1
LOYALITAS 0.090 0.270 0.560 0.850 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.250 0.475 0.700 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.088 0.338 0.675 0.888 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.650 0.850 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.440 -0.714 0.189 0.935
-0.258 0.145
-1.126 -0.440 0.440 1.227
0.025 -0.137
-1.192 -0.573 0.431 1.501
0.042 -0.153
-1.341 -0.613 0.151 1.036
-0.192 0.079
-1.213 -0.674 -0.063 0.524
-0.357 0.244
-1.356 -0.419 0.454 1.213
-0.027 -0.084
-1.111 -0.385 0.385 1.036
-0.019 -0.093
Batas Kategori (Kj) -1.254 -0.545 0.283 1.067
Rata-rata total (G) -0.112
67
Lampiran 5 Hasil perhitungan Metode Successive Intervals versi GlennF.Lindsay
Provider Telkomsel
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 12 14 25 18 11
KUALITAS 8 9 22 30 31
PROMOSI 3 7 23 20 7
LOYALITAS 7 11 19 31 32
KEPUASAN PELANGGAN 9 15 22 16 18
KEPUTUSAN PEMBELIAN 6 13 24 26 11
DISTRIBUSI 9 8 20 16 7
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.150 0.175 0.313 0.225 0.138
KUALITAS 0.080 0.090 0.220 0.300 0.310
PROMOSI 0.050 0.117 0.383 0.333 0.117
LOYALITAS 0.070 0.110 0.190 0.310 0.320
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.188 0.275 0.200 0.225
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.163 0.300 0.325 0.138
DISTRIBUSI 0.150 0.133 0.333 0.267 0.117
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.150 0.325 0.638 0.863 1
KUALITAS 0.080 0.170 0.390 0.690 1
PROMOSI 0.050 0.167 0.550 0.883 1
LOYALITAS 0.070 0.180 0.370 0.680 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.300 0.575 0.775 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.238 0.538 0.863 1
DISTRIBUSI 0.150 0.283 0.617 0.883 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.036 -0.454 0.352 1.092
-0.012 -0.261
-1.405 -0.954 -0.279 0.496
-0.536 0.263
-1.645 -0.967 0.126 1.192
-0.324 0.051
-1.476 -0.915 -0.332 0.468
-0.564 0.292
-1.213 -0.524 0.189 0.755
-0.198 -0.074
-1.440 -0.714 0.094 1.092
-0.242 -0.030
-1.036 -0.573 0.297 1.192
-0.030 -0.242
Batas Kategori (Kj) -1.322 -0.729 0.064 0.898
Rata-rata total (G) -0.272
Kj - G -1.049 -0.456 0.335 1.170
B 3.064
68
Ai Ci Svi
Nil
aiZ
i j
-1.025 -0.442 0.363 1.103
2.595 1.087 -0.259
-0.869 -0.418 0.256 1.032
2.061 1.219 0.381
-1.321 -0.644 0.449 1.516
4.659 0.811 -0.009
-0.912 -0.352 0.232 1.032
2.073 1.216 0.413
-1.015 -0.326 0.387 0.954
2.196 1.181 -0.037
-1.197 -0.472 0.336 1.334
3.549 0.929 -0.047
-1.006 -0.543 0.327 1.222
2.907 1.027 -0.241
Provider XL
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 7 12 21 23 17
KUALITAS 7 15 18 32 28
PROMOSI 3 8 20 17 12
LOYALITAS 10 11 22 27 30
KEPUASAN PELANGGAN 8 7 16 26 23
KEPUTUSAN PEMBELIAN 6 13 20 27 14
DISTRIBUSI 8 13 14 15 10
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.088 0.150 0.263 0.288 0.213
KUALITAS 0.070 0.150 0.180 0.320 0.280
PROMOSI 0.050 0.133 0.333 0.283 0.200
LOYALITAS 0.100 0.110 0.220 0.270 0.300
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.088 0.200 0.325 0.288
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.163 0.250 0.338 0.175
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.233 0.250 0.167
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.088 0.238 0.500 0.788 1
KUALITAS 0.070 0.220 0.400 0.720 1
PROMOSI 0.050 0.183 0.517 0.800 1
LOYALITAS 0.100 0.210 0.430 0.700 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.188 0.388 0.713 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.075 0.238 0.488 0.825 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.583 0.833 1
69
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.356 -0.714 0.000 0.798
-0.318 -0.041
-1.476 -0.772 -0.253 0.583
-0.480 0.120
-1.645 -0.903 0.042 0.842
-0.416 0.057
-1.282 -0.806 -0.176 0.524
-0.435 0.076
-1.282 -0.887 -0.286 0.561
-0.473 0.114
-1.440 -0.714 -0.031 0.935
-0.313 -0.047
-1.111 -0.385 0.210 0.967
-0.080 -0.280
Batas Kategori (Kj) -1.370 -0.740 -0.071 0.744
Rata-rata total (G) -0.359
Kj - G -1.011 -0.381 0.288 1.103
B 2.872
Ai Ci Svi
Nil
aiZ
i j
-1.038 -0.396 0.318 1.116
2.581 1.047 -0.026
-0.996 -0.293 0.226 1.062
2.258 1.119 0.177
-1.229 -0.487 0.458 1.258
3.538 0.894 0.012
-0.847 -0.371 0.259 0.959
1.842 1.239 0.179
-0.808 -0.414 0.188 1.034
1.929 1.211 0.213
-1.127 -0.402 0.281 1.247
3.066 0.960 -0.058
-1.031 -0.306 0.290 1.047
2.337 1.100 -0.271
Provider Indosat
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 7 14 26 17 16
KUALITAS 10 15 30 30 15
PROMOSI 6 10 23 18 3
LOYALITAS 9 13 22 28 28
KEPUASAN PELANGGAN 7 11 21 25 16
KEPUTUSAN PEMBELIAN 4 12 22 31 11
DISTRIBUSI 11 8 21 14 6
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.088 0.175 0.325 0.213 0.200
KUALITAS 0.100 0.150 0.300 0.300 0.150
PROMOSI 0.100 0.167 0.383 0.300 0.050
LOYALITAS 0.090 0.130 0.220 0.280 0.280
KEPUASAN PELANGGAN 0.088 0.138 0.263 0.313 0.200
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.050 0.150 0.275 0.388 0.138
DISTRIBUSI 0.183 0.133 0.350 0.233 0.100
70
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.088 0.263 0.588 0.800 1
KUALITAS 0.100 0.250 0.550 0.850 1
PROMOSI 0.100 0.267 0.650 0.950 1
LOYALITAS 0.090 0.220 0.440 0.720 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.088 0.225 0.488 0.800 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.050 0.200 0.475 0.863 1
DISTRIBUSI 0.183 0.317 0.667 0.900 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.356 -0.636 0.221 0.842
-0.232 0.029
-1.282 -0.674 0.126 1.036
-0.198 -0.005
-1.282 -0.623 0.385 1.645
0.031 -0.235
-1.341 -0.772 -0.151 0.583
-0.420 0.217
-1.356 -0.755 -0.031 0.842
-0.325 0.122
-1.645 -0.842 -0.063 1.092
-0.364 0.161
-0.903 -0.477 0.431 1.282
0.083 -0.287
Batas Kategori (Kj) -1.309 -0.683 -0.131 1.046
Rata-rata total (G) -0.204
Kj - G -1.105 -0.479 0.334 1.249
B 3.329
Ai Ci Svi
Nil
aiZ
i j
-1.124 -0.403 0.453 1.074
2.785 1.093 0.050
-1.083 -0.476 0.324 1.235
3.030 1.048 0.004
-1.313 -0.654 0.354 1.613
4.880 0.826 -0.230
-0.920 -0.352 0.269 1.003
2.050 1.274 0.334
-1.031 -0.430 0.294 1.167
2.696 1.111 0.158
-1.280 -0.477 0.302 1.456
4.078 0.903 0.125
-0.986 -0.560 0.348 1.198
2.843 1.082 -0.294
71
Provider Three
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 8 8 24 23 17
KUALITAS 10 23 27 31 9
PROMOSI 7 12 23 15 3
LOYALITAS 11 21 27 29 12
KEPUASAN PELANGGAN 8 12 19 24 17
KEPUTUSAN PEMBELIAN 10 16 27 17 10
DISTRIBUSI 8 13 17 16 6
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.100 0.100 0.300 0.288 0.213
KUALITAS 0.100 0.230 0.270 0.310 0.090
PROMOSI 0.117 0.200 0.383 0.250 0.050
LOYALITAS 0.110 0.210 0.270 0.290 0.120
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.150 0.238 0.300 0.213
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.125 0.200 0.338 0.213 0.125
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.283 0.267 0.100
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.100 0.200 0.500 0.788 1
KUALITAS 0.100 0.330 0.600 0.910 1
PROMOSI 0.117 0.317 0.700 0.950 1
LOYALITAS 0.110 0.320 0.590 0.880 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.100 0.250 0.488 0.788 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.125 0.325 0.663 0.875 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.633 0.900 1
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.282 -0.842 0.000 0.798
-0.331 0.248
-1.282 -0.440 0.253 1.341
-0.032 -0.052
-1.192 -0.477 0.524 1.645
0.125 -0.209
-1.227 -0.468 0.228 1.175
-0.073 -0.011
-1.282 -0.674 -0.031 0.798
-0.297 0.214
-1.150 -0.454 0.419 1.150
-0.009 -0.075
-1.111 -0.385 0.341 1.282
0.032 -0.115
Batas Kategori (Kj) -1.218 -0.534 0.248 1.170
Rata-rata total (G) -0.084
Kj - G -1.134 -0.450 0.331 1.253
B 3.254
72
Ai Ci Svi
Nil
aiZ
i j
-0.950 -0.510 0.331 1.129
2.548 1.130 0.290
-1.250 -0.408 0.285 1.373
3.694 0.939 -0.053
-1.317 -0.602 0.399 1.520
4.566 0.844 -0.189
-1.154 -0.395 0.300 1.248
3.134 1.019 -0.009
-0.984 -0.377 0.266 1.095
2.381 1.169 0.264
-1.142 -0.445 0.428 1.159
3.028 1.037 -0.074
-1.142 -0.417 0.309 1.250
3.137 1.018 -0.115
Provider Axis
VARIABEL STS TS R S SS
Fre
kuen
si
(Fij)
HARGA 6 13 27 20 14
KUALITAS 13 20 34 22 11
PROMOSI 7 10 23 16 4
LOYALITAS 9 18 29 29 15
KEPUASAN PELANGGAN 9 11 18 18 24
KEPUTUSAN PEMBELIAN 7 20 27 17 9
DISTRIBUSI 8 13 18 12 9
Pro
pors
i(P
ij)
HARGA 0.075 0.163 0.338 0.250 0.175
KUALITAS 0.130 0.200 0.340 0.220 0.110
PROMOSI 0.117 0.167 0.383 0.267 0.067
LOYALITAS 0.090 0.180 0.290 0.290 0.150
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.138 0.225 0.225 0.300
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.088 0.250 0.338 0.213 0.113
DISTRIBUSI 0.133 0.217 0.300 0.200 0.150
Pro
pors
iKum
ula
tif
(Cij)
HARGA 0.075 0.238 0.575 0.825 1
KUALITAS 0.130 0.330 0.670 0.890 1
PROMOSI 0.117 0.283 0.667 0.933 1
LOYALITAS 0.090 0.270 0.560 0.850 1
KEPUASAN PELANGGAN 0.113 0.250 0.475 0.700 1
KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.088 0.338 0.675 0.888 1
DISTRIBUSI 0.133 0.350 0.650 0.850 1
73
Si svi
Nil
aiZ
i j
-1.440 -0.714 0.189 0.935
-0.258 0.145
-1.126 -0.440 0.440 1.227
0.025 -0.137
-1.192 -0.573 0.431 1.501
0.042 -0.154
-1.341 -0.613 0.151 1.036
-0.192 0.079
-1.213 -0.674 -0.063 0.524
-0.357 0.244
-1.356 -0.419 0.454 1.213
-0.027 -0.085
-1.111 -0.385 0.385 1.036
-0.019 -0.093
Batas Kategori (Kj) -1.254 -0.546 0.284 1.068
Rata-rata total (G) -0.112
Kj - G -1.142 -0.433 0.395 1.179
B 3.153
Ai Ci Svi
Nil
aiZ
i j
-1.182 -0.457 0.447 1.192
3.226 0.988 0.142
-1.151 -0.465 0.415 1.201
3.158 0.999 -0.137
-1.234 -0.615 0.389 1.459
4.181 0.868 -0.148
-1.149 -0.421 0.343 1.228
3.123 1.005 0.080
-0.857 -0.318 0.294 0.881
1.698 1.363 0.373
-1.329 -0.392 0.481 1.240
3.691 0.924 -0.087
-1.092 -0.367 0.404 1.055
2.604 1.100 -0.091