PELAYANAN PRIMA/EXCELLENT SERVICE/

CUSTOMER CARE

Aspek-aspek Excellent Service

Arti Pelayanan Prima

Memberi pelayanan yg terbaikSalah satu faktor kunci keberhasilan

pershMemelihara, mempertahankan &

meningkatkan pelanggan

Pelayanan Kefarmasian Prima di Apotek

Pelayanan kefarmasian prima di apotek adalah pelayanan yang melebihi SPKA (Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek)

Tujuan penyusunan standar sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak profesional, serta melindungi profesi dalam menjalankan praktek kefarmasian (Kepmenkes no.1027/ 2004).

Pentingnya Pelayanan Prima

1. Bagi perusahaan (mempertahankan loyalitas pelanggan & mengamankan masa depan perusahaan)

2. Bagi pelanggan (dasar pertimbangan pengambilan keputusan dlm memilih & membeli produk)

3. Bagi pegawai (memberi kebanggaan diri, perusahaan & produknya)

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

ATTITUDE (SIKAP) ATTENTION (PERHATIAN) ACTION (TINDAKAN)

ATTITUDE (SIKAP)ATTITUDE (SIKAP)

1.1. Melayani berdasarkan penampilan Melayani berdasarkan penampilan yg sopan & serasiyg sopan & serasi

2.2. Melayani dengan berfikir positif, Melayani dengan berfikir positif, sehat & logissehat & logis

3.3. Melayani dengan sikap menghargaiMelayani dengan sikap menghargai

Penampilan RapiPenampilan RapiMake up wajarMake up wajar

Kuku Bersih Kuku Bersih Tidak MerokokTidak MerokokRambut RapiRambut Rapi

Ekspresi Wajah (mata, mulut, Ekspresi Wajah (mata, mulut, kepala)kepala)

Jika Anda dilayani dg ekspresi seperti ini, bgmn perasaan Anda?

ATTENTION (PERHATIAN)

1. Mendengarkan & memahami scr sungguh2 kebutuhan pelanggan

2. Mengamati & menghargai perilaku pelanggan

3. Mencurahkan perhatian penuh pd pelanggan

ACTION (TINDAKAN)

1. Mencatat setiap pesanan pelanggan

2. Mencatat kebutuhan pelanggan

3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5. Menyatakan terima kasih dan harapan (cepat sembuh)

Aspek lain Pelayanan PrimaAspek lain Pelayanan Prima

1.1. Pelay terbaik utk masyPelay terbaik utk masy

2.2. Didasarkan pd standar pelay terbaikDidasarkan pd standar pelay terbaik

3.3. Pelay prima = pelay sesuai standarPelay prima = pelay sesuai standar

4.4. TerobosanTerobosan peningkatan pelaypeningkatan pelay

Total Quality Service

TQS: sistem manajemen strategi & integrating yg melibatkan semua manajer & pegawai serta menggunakan metode kualitatif & kuantitatif utk memperbaiki scr berkesinambungan proses2 organisasi agar dpt memenuhi & melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996)

Bagan TQS

Strategi TQS

Strategi: cara/pendekatan yg efektif utk mencapai tujuan organisasi melalui pelay prima pd pelanggan

Sistem: program & prosedur yg baik utk mendorong pemberian pelay terbaik bagi pelanggan

SDM: semua pegawai diberbagai posisi yg memiliki kapasitas & responsif pd kebutuhan pelanggan

Pelanggan: konsumen yg berhak mendptkan pelay prima

Tujuan TQS

1. Berfokus pd pelanggan

2. Keterlibatan pegawai scr menyeluruh

3. Sistem pengukuran

4. Perbaikan kesinambungan

Fokus pd Pelanggan

1. Identifikasi pelanggan

2. Identifikasi keinginan, kebutuhan & harapan pelanggan

3. Merancang sistem utk memenuhi keinginan, kebth, & harapan pelanggan

Keterlibatan pegawai scr menyeluruh

1. Pimpinan memberikan kesempatan pd pegawai utk terlibat dlm peningkatkan kualitas pelay

2. Memberdayakan pegawai dlm merancang & memperbaiki sistem

Sistem pengukuran

1. Menyusun standar proses & produk2. Mengidentifikasi ketidaksesuaian &

mengukur ketdksesuainya dg keinginan pelanggan

3. Mengoreksi penyimpangan & meningkatkan kinerja

Perbaikan kesinambungan

1. Memandang bhw semua pekerjaan adalah sebuah proses

2. Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan & harapan pelanggan

3. Mengurangi waktu siklus proses produksi & distribusi

4. Menerima umpan balik pelanggan

Model TQS Siklus Deming

• Siklus Deming = PDCA

• Plan

• Do

• Check

• Act

Perencanaan (Plan)

1. Proses yg perlu diperbaiki (misi organisasi & kebutuhan pelanggan)

2. Menentukan perbaikan berdasarkan asumsi

3. Menentukan informasi yg diperlukan utk perbaikan

Pelaksanaan (Do)

1. Mengumpulkan data utk menentukan proses

2. Melakukan perubahan yg diinginkan

3. Mengumpulkan data ttg perubahan yg terjadi

Evaluasi (Check)

Pimpinan menafsirkan informasi utk mengetahui apakah tdp perubahan atau tidak

Tindak Lanjut (Act)1. Menetapkan alternative perubahan yg akan

dilaksanakan2. Menyusun prosedur lain, jika perubahan

tercapai3. Melakukan pelatihan4. Pimpinan mengkaji efek negatif thd bagian

lain dari organisasi5. Pemantauan scr berkesinambungan

Harapan Pelanggan1. Reliability (barang & jasa sesuai dg harapan

pelanggan)

2. Assurance (pength, kesopanan & kemampuan meyakinkan pelanggan)

3. Empathy (perhatian pd pelanggan)

4. Responsieveness (pelayanan yg cepat)

5. Tangible (penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, penampilan yg terukur)

Ok…ok,okelah kalo beg..beg..begicu, terima

kasih, atur nuhun, kamsia