Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

LATAR BELAKANG

Saat ini, rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai

pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang

dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan

kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani pelanggannya, rumah sakit

harus memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan

kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan

sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam

melaksanakan pelayanan yang prima.

Dalam rangka itu, diperlukan pelatihan tentang pelayanan prima kepada segenap dokter, perawat

dan karyawan rumah sakit terutama yang berada di garis depan (frontliner) yang berhubungan

langsung dengan pelanggan.

TUJUAN

Secara umum kegiatan ini ditujukan untuk memberikan pemahaman dan keterampilan yang

komprehensif serta membangun paradigma baru tentang pelayanan prima bagi kegiatan pelayanan

di rumah sakit.

PESERTA · Direksi Rumah Sakit

Manajer dan Supervisor

Customer Service

Dokter dan Paramedis

Karyawan Rumah Sakit

MATERI PELATIHAN · Definisi dan Cakupan Pelayanan  ·

Definisi, Jenis dan Karakteristik Pelanggan ·

Standar Pelayanan Prima o  

Penampilan o

Menyambut Pelanggan o

Berkomunikasi Dengan Pelanggan o

5 Dimensi Kualitas Pelayanan ·

Tiga Pilar Pelayanan ·

Menangani Keluhan Pelanggan ·

Mengukur Kepuasan Pelanggan

METODE PELATIHAN

Pelatihan ini akan dilakukan dengan menerapkan metode ceramah, tanya jawab, diskusi kelompok,

permainan dan simulasi. 

Course Instructors

Iman Hilman, MM.. Mr

Associate Director PT Multi Utama Indojasa, Konsultan dan Trainer Specialist Manajemen

Pelayanan dan Riset Kepuasan Pelanggan. Pengalaman memberikan pelatihan pelayanan prima di

RSUD Arifin Achmad Pekanbaru Riau (2 kali) dan RS Islam Bogor. Selain itu, berpengalaman

memberikan pelatihan pelayanan prima di Pemda Propinsi (23 propinsi), Pemda Kab. Sampang,

Pemda Kab. Mandailing Natal, dan Pemda Kab. Lampung Selatan.

Investasi Rp. 750.000

+ Discount 10% untuk 3 orang Peserta dari Perusahaan yang Sama

+ Discount 50% bagi Peserta ke 4 dari Satu Perusahaan yang Sama

+ Exclusive Note Book Bag

Include 1 Kali Makan Siang

2 Kali Coffee Break

Makalah

Sertifikat

Date

Tuesday | 20 Jul, 2010 | 08:00-17:00 WIB

Venue

The Park Lane Hotel

Jl. Casablanca Kav. 18 Kuningan, Jakarta Selatan 12870

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT (Melayani dengan Hati)

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT(Melayani dengan Hati)

Drs. HM. JAMALUDIN AHMAD,Psi.UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMAUnsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu

1.      Kesederhanaan2.      Kejelasan dan kepastian3.      Keamanan4.      Keterbukaan5.      Efisien6.      Ekonomis7.      Keadilan yang merata8.      Ketepatan waktu

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN1.      Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat2.      Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan3.      Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf4.      Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya5.      Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktuPENGERTIAN PELAYANAN PRIMAPelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.(melebihi harapan)Service Excellence

MENGAPA HARUS PELAYANAN PRIMA?  Semakin meningkatnya/tajamnya persaingan bisnis Rumah Sakit di Indonesia.  Sudah mulai dan segera banjir Rumah Sakit Asing di Indonesia.  Tumbuhnya pasien dan pengunjung RS yang semakin kritis.  Masyarakat semakin memiliki banyak pilihan untuk berobat.  Pelayanan RS harus menguntungkan untuk semua pihak (happy happy solution)  Terjadinya perubahan paradigma dalam pelayanan  > 68% pasien memutuskan kembali atau tidak ke suatu RS ditentukan oleh sikap dan kualitas

pelayanan bukan oleh Teknologi medis dan tarifnya.  Kepuasan pasien dan keluarganya adalah nafas dan kehidupan bagi kita dan rumah sakit

Esensi Pelayanan Prima

Dapat dilakukan dengan pendekatan Total Quality Management (TQM) atau Continuous Quality Improvement (CQI) :

1.      Orientasi dan fokus pada mutu dan kepuasan Pelanggan2.      Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan  serta kerjasama Tim3.      Pendekatan ilmiah, pendidikan danlatihan dalam menyelesaikan masalah dan mengambil

keputusan4.      Pendekatan terus menerus dengan Siklus Deming (Siklus PDCA)5.      Perbaikan sistem Manajemen

PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA

Self Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri)

Exceed Expectations (melampaui harapan)

Recovery (pembenahan)

Vision (Visi)

Improve (Perbaikan atau peningkatan)

Care (Perhatian)

Empower (Pemberdayaan)Customer

  Internal Customer  Eksternal Customer

Internal CustomerSetiap orang didalam organisasi/perusahaan/ rumah sakit :

•      Secara langsung melayani pelanggan atau•      Membantu rekan kerja (back office staff) yang membantu kelancaran kerja para staff yang

langsung melayani customer :-          Antar seksi/departemen/bagian/unit-          Atasan/bawahan-          Karyawan/pemegang saham

SIAPAKAH KITA ?(Petugas RS)

  Empat golongan SDM  Memiliki banyak stressor  Cenderung merasa paling penting

EMPAT GOLONGAN SDMYang mampu & yang mau bekerja

Yang tidak mampu, tapi mau bekerja

Yang mampu, tapi tidak mau bekerja

Yang tidak mampu & tidak mau bekerja

MEMILIKI BANYAK STRESSOR  Rata-rata tempat tinggal jauh dari Rumah Sakit

  Merasa gajinya kurang  Perlu perjuangan untuk mencapai kantor (macet)  Beban biaya hidup semakin tinggi

CENDERUNG MERASA PALING PENTING  Dokter, misal “kalau tidak ada dokter RS tutup”  Perawat, misal “Perawat adalah penopang utama RS. Jumlahnya paling banyak. Kalau perawat

mogok RS bubar”  Bagian Keuangan, misal :Kalau duit tidak diurusi dokter dan perawat tidak terima gaji.  Cleaning service, “kalau rumah sakit tidak dibersihkan dan menjadi kotor, maka tidak ada

pengunjung yang mau datang  Dst.

YANG BENAR  ?YANG PALING  PENTING ADALAH “PASIEN / PELANGGAN”MENGAPA ?KARENA :NO CUSTOMER –  NO BUSINESSNO BUSINESS   –  NO PROFITNO PROFIT   –  NO SALARYNO SALARY             –  NO EATNO EAT -  KO ITEksternal CustomerSIAPAKAH PASIEN DAN PENGUNJUNG RUMAH SAKIT ?

•         Pengunjung RS Bukan Pengunjung Hotel•         Psikologi orang sakit beda dengan orang sakit•         Gambaran Tujuan Hidup Pasien•         60 – 80 % pasien mengalami psikosomatis

PENGUNJUNG RS BUKAN PENGUNJUNG HOTELPelanggan Hotel RS

1.      Datang2.      Emosi3.      Proses4.      Makan5.      Mandi6.      Uang7.      Kesan8.      Tujuan9.      Biaya

SehatStabilCepatAmbil sendiriMandi sendiriSiapHebat, NyamanIstirahat/rekreasi Tidak pernah nawar

SakitTidak StabilLama, ditanya & diperiksaDiantar, disuapinDimandiinTidak siapPayah, kumuhCepat sembuhCenderung minta keringanan biaya

PSIKOLOGI ORANG SAKIT BEDA DENGAN ORANG SEHAT  Cenderung mengalami kecemasan  Tidak menyukai penyakit yang diderita  Ingin secepatnya sembuh  Ingin dibantu dan dilayani dengan baik  Ingin dimengerti  Cenderung sensitif afeksinya  Ingin memperoleh perLaluan khusus dari petugas RS

GAMBARAN TUJUAN HIDUP PASIEN  27 % tidak punya tujuan hidup  60 % kabur tujuan hidupnya  10 % punya tujuan hidup tapi tidak di review  3 % punya tujuan hidup dan di review

                         (Survey Tujuan Hidup)60 – 80 % Orang yang datang ke klinik kesehatan balai pengobatan dan rumah sakit adalah bukan individu yang sakit fisik murni, tetapi individu dengan sakit fisik disebabkan oleh problem psikologi.Paradigma baru MENGENAI PASIEN

  Memuaskan pasien merupakan satu-satunya cara bagi Rumah Sakit kita untuk dapat bertahan. Satu-satunya alasan kita untuk bekerja mengharap ridlonya allah dengan melayani  mereka, dan mengatasi masalah mereka.

  Sungguh , kita sangat membutuhkan mereka agar hidup menjadi bermakna dan masuk surga.  Pasien tidak pernah mengganggu pekerjaan kita.  Pasien adalah alasan utama mengapa kita bekerja.  Sesungguhnya Pasien membantu kita setiap kali mereka menghubungi kita.  Pasien tidak tergantung pada kita, sebaliknya kita sangat tergantung pada mereka.

SURVEY PENYEBAB PELANGGAN TIDAK DATANG LAGI KE RUMAH SAKIT  1 %   Meninggal  3 %   Pindah Alamat  5 %   Dipengaruhi rekan / keluarga  9 %   Kompetisi (harga)  14 % Kecewa dengan pelayanan  68 % Perilaku / Attitude Petugas

EMPAT NILAI SEMANGAT MELAYANI DENGAN HATIPertama, semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lainKedua, semangat tanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.Ketiga, semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.Keempat, semangat memberi. Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.6 NILAI DASAR MELAYANAI DENGAN HATI

Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati dengan berusaha menerapkan nilai pelanggan yaitu :

1.      CHARITYDefinisi     :           murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)Implementasi         :           dalam hati mencintai pekerjaannyaWajah Layanan     :           ketulusan dan keikhlasan dalam melayani

2.      COMPETENCEDefinisi     :           menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga networking/relationship)Implementasi         :           kemauan untuk patuh terhadap standart / aturanWajah Layanan     :           profesionalisme

3.      CAREDefinisi     :           perduli dan penuh perhatianImplementasi         :           siap siaga memenuhi kebutuhan pelangganWajah Layanan     :           empati

4.      COMITMMENTDefinisi     :           Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai targetImplementasi         :           layak dipercaya, jujurWajah Layanan     :           pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi

5.      CONSISTENTDefinisi     :           tekad sepanjang waktuImplementasi         :           motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-citaWajah Layanan     :           menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)

6.      CONTINUOUSDefinisi     :           proses yang berlangsung terus menerusImplementasi         :           harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugasWajah layanan       :           Positive RelationshipDari ke 6 Prinsip Pelayanan dengan Sepenuh Hati ini lah yang berusaha terus digalakkan dan di motivasikan ke seluruh staf di Rumah Sakit /BP kita sehingga tercapailah kesuksesan-kesuksesanPenjabarannya sebagai berikut :Charity

  Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyumCompetence

  Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf dilakukanoleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain,juga mengadakan seminar atau pelatihan intern Rumah Sakit , atau cuma sekadar sosialisasi program dan ilmu.Care

  Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.

Comitment  Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati

dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima pada mereka.Consistent

  Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “Continuous

  Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah SakitBila anda masih penasaran dengan cara ini, dan merasa belum berhasil maka ingatlah :ENSTEIN BERKATA ENERGI ADALAH KEKALRUMUS∑ AU = HT + TEAU=AMAL USAHA =energi keluarHT=HASIL TUNAI=hasil langsung dirasakanTE=TABUNGAN ENERGI=hasilTidak ada yang sia-sia dalam hidup ini.Tips Mewujudkan Pelayanan Prima

Tersenyum ramah

Aku terima pasien sbg tamu terhormat

Melayani dengan ikhlas

Usaha untuk cepat tanggap

Komunikasi yang indah

Inisiatif untuk mengatasi masalah

Tekun dan sabar dalam melayani

Antar dan dampingi pasien

Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani

pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai

dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen

tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).

Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan

bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan

pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang

diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar

minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi

tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung

lainnya.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,

dan petunujuk/panduan lainnya.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC,

alat komunikasi, dan lain-lain.

2.  Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima  

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama

dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa

konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi,

pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

1.       Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan

standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada

waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

2.       Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun

1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart,seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone

Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat

dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap

kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan

resiko dari salah satu keadaan berikut:

Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi,

dan

Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

3.       Pendekatan jaminan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu

Biaya kualitas

Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control),

Reliability engineering, dan

Zero defect.

a. Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar

kualitas dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi  biaya

yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari.

Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk

mencegah terjadinya kerusakan (defects).

Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja

yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.

Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi

selama biaya kegagalan masih tinggi.

b. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun

1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah

sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:

Pengendalian rancangan baru

Pengendalian bahan baku yang baru datang

Pengendalian produk

Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan.

c. Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika

untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta

menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

d. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena

kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga

diserahkan tepat waktu.

Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan

rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi

masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi  penyebab umum kesalahan karyawan,

seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh :

Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern.

Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic.

kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi.

Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects. Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik

balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai

masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada

pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya

manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada

karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.

4.       Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan

pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

a. Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru

Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment

(1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani

kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta

mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh

Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas

pelayanan.

Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.

Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.

b. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya

peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya.

Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan

dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas

selama decade 1980-an. Yang pertama  adalah buku yang berjudul  Quality is Free (1979) hasil

karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis

dan layak secara ekonomis.

Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang

menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.

Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin  yang memberikan tinjauan terhadap

evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif

filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

5.       Obsesi kualitas menyeluruh

Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu

obsesi kualitas menyeluruh  (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima

ini.

Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada

kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut

adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total

quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong

oleh Total Quality Management (TQM).

3.    Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada

saat itu juga.

Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi

kepuasan pelanggan.

4.    Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

Memenangkan persaingan pasar.

Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

Memberikan keuntungan pada perusahaan.

5.       Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu

produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang

yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-

pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan

produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa

(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada

performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi

produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka

harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan

eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a.  Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan

pelanggan internal pemerintah.

1. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata

dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota

organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b.  Pelanggan perantara       

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan

sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku

merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka

dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK

sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c.  Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk

(barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan

nyata atau pelanggan akhir.

5 Langkah Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)

June 25, 2012

Service Excellence adalah perilaku !Dalam pembuatan standar operasional service excellence, perusahaan harus memulai menyiapkan sebuah standar yang berkaitan dengan perilaku pelayanan bagi para sumberdaya manusianya. Perilaku ini hendaknya diterapkan bagi seluruh tingkatan yang ada di dalam perusahaan dan ditujukan untuk konsumen internal maupun eksternal. Sebagai tambahan informasi, konsumen eksternal tidak hanya meliputi para konsumen yang membeli produk kita, tetapi di dalamnya juga termasuk pihak-pihak lain yang terkait dengan perusahaan. Pihak-pihak ini diantaranya bisa saja perusahaan yang menjadi rekanan dalam suatu kegiatan usaha. Standar perilaku meliputi tata cara bagaimana karyawan berinteraksi dengan para konsumennya.Perilaku pelayanan bagi karyawan juga berarti bahwa apa yang telah ditetapkan oleh perusahaan bukan hanya merupakan suatu standar operasional prosedur, namun lebih dari itu, aspek-aspek yang diatur sudah menjadi perilaku sehari-hari bagi semua tingkatan yang ada di dalam sebuah perusahaan. Menjadikan standar pelayanan menjadi sebuah perilaku merupakan suatu hal yang tidak mudah. Membangun service excellence yang dapat diterapkan oleh karyawan membutuhkan waktu yang cukup panjang. Di sini dibutuhkan penjelasan mengapa karyawan harus menjalankan service excellence, bukan hanya diinstruksikan untuk menjalankan service excellence.Service excellence harus didukung oleh faktor-faktor yang saling terintegrasi. Inovasi produk jasa yang ingin kita tawarkan kepada konsumen serta bagaimana proses produk tersebut sehingga sampai ketangan konsumen. Selain

itu, kemampuan sumberdaya manusia sebagai faktor penentu pada saat produk yang berkarakteristik barang maupun jasa akan berpindah ketangan konsumen juga tidak kalah pentingnya. Mengelola Service ExcellenceExcellence merupakan suatu tingkatan dimana harapan sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Untuk menuju ke tingkatan Excellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik.

Untuk itu, dibutuhkan suatu system yang mampu untuk mengelola pelayanan agar dapat diimplementasikan secara konsisten oleh seluruh jajaran dalam perusahaan. Sistem pengelolaan pelayanan diharapkan:

1. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan paham dan mengerti SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.

2. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.

3. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapai service delivery yang sesuai dengan harapan konsumen.

4. Dan yang tidak kalah pentingnya, setiap karyawan harus memiliki sudut pandang bahwa pelayanan terhadap eksternal customer tidak akan maksimal tanpa didukung oleh Internal Service Process

                                        5 Langkah Implementasi Service Excellence

Service Excellence

SERVICE EXCELLENCE DI RUMAH SAKIT

Salah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (pasien) adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (pasien).

Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.Mengapa service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layanan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen (pasien) tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut (word of mouth). Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat positif.

Service excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure (SOP) service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatan zero mistake.

PROSES INTERAKSI ANTARA RUMAH SAKIT DAN KONSUMEN

Secara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen

                                                                     Gambar : Proses Penyampaian Layanan kepada Konsumen.

Pada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat berinteraksi.

Hal yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara

langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi mereka.

Sebagai proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang ia dapatkan dari pelayanan rumah sakit  atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dari apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit.

Proses word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan layanan.

LAYANAN SERVICE EXCELLENCESMARTPLUS Consulting memberikan jasa konsultasi pengembangan service excellence di rumah sakit dalam bentuk :• TRAINING (Pelatihan In House) Diharapkan rumah sakit dapat membuat SOP sendiri dan Action Plan.> Top management/Leader (klik)> Middle Management (Manager atau Supervisor) (klik)> Frontliner/Employee (karyawan) (klik)• SEMINAR 1 hari yang bertujuan membuka wawasan akan arti pentingnya service excellence di Rumah Sakit (klik)• Membantu membuatkan dokumentasi SOP pelayanan prima (service excellence)

• Melakukan pemantauan/pengawasan secara berkala

• Memberikan layanan audit service excellence (dengan bantuan mystery guest)

TOP MANAGEMENT LEADER

Program training ini adalah program yang sangat strategis bagi perusahaan untuk mewujudkan Competitive Advantage. Program ini ditujukan bagi para Top management Leader /pimpinan puncak pada suatu perusahaan.Dalam rangka memenangi persaingan yang sangat ketat, Service Excellence haruslah direncanakan dengan baik. Perencanaan dan langkah-langkah strategis haruslah dimiliki oleh setiap pemimpin, sehingga eksekusi/pelaksanaan Service Excellence sampai ke karyawan tingkat terendah sekali pun nantinya dapat dipahami dan dijalankan dengan baik.Waktu Training

Pelatihan dilakukan secara In-House selama 2 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

Tujuan Training

• Peserta mampu menyusun strategi untuk melakukan sampai pada hal: People development-nya, Process Improvement and Measurement-nya. Dengan demikian nantinya para pelaksana di lapangan dapat mengetahui dengan jelas apa yang mesti/harus mereka lakukan.

• Peserta dapat memahami dengan baik Moment of Truth di masing-masing unit bisnisnya dan upaya-upaya service improvement yang harus dilakukan.

• Peserta mampu menyusun Competitive Advantage yang dibangun dari 3 pondasi penting (create customer value, build long-term relationship, maintain customer satisfaction)

Peserta Training

Training ini diikuti oleh Top Management Leader seperti Direktur, Komisaris, General Manager, Senior Manager, Manager

Metode Training

Self Assessment, Experiential Learning Game dan Interactive Lecture

Topik Bahasan

Sudut Pandang dalam Membangun Service Excellence

From Business Strategy to Service Strategy

o > Peserta mampu dan dapat menyusun serta menterjemahkan mulai dari Business Strategy, Unit Business Strategy sampai kepada Service Strategy

From Service Strategy to Goal Setting

o > Peserta mampu membuat dan menyusun goal setting yang baik di bidang Service Excellence berdasarkan pada service strategy

o > Peserta mampu “mendobrak” penghalang-penghalang yang membatasi terwujudnya goals yang diinginkan dan menciptakan ide-ide brilian and creative di bidang service.

Developing Competitive Advantage

o > Peserta dapat memahami bagaimana cara meng-create customer valueo > Peserta dapat memahami cara membangun hubungan jangka/loyalitas customer dalam jangka

panjang (build long-term relationship)o > Peserta dapat memahami bagaimana cara untuk tetap dapat me-maintain customer satisfaction

Customer Complaint Managemento > Peserta dapat memahami dan memaknai tentang arti dan manfaat complaint sebagai input untuk

melakukan continuous improvement di bidang serviceo > Peserta dapat  membuat system pengelolaan complaint  dengan baik.

Managing Three Pillars of Service Excellenceo > Peserta mampu mengelola 3 pilar utama dalam service excellenceo > Peserta mampu menysun rencana dan langkah-langkah stategis untuk tiap-tiap/masing-masing

pilar utama

Hubungi Kami untuk in-House TrainingApabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Top Management Leader silakan menghubungi Prima (0812 8122 9988) atau email ke info@smartplusconsulting.com

Manager/Supervisor

Untuk menuju ke tingkatan Excellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik.

Waktu Training

Pelatihan dilakukan secara In-House selama 3 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

 Tujuan pelatihan

> Peserta mampu memberikan pelayanan yang terbaik serta konsisten bagi para internal customer dan eksternal customer.

> Peserta mampu untuk melakukan proses:o Mendesain Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan/Service Excellence.o Implementasi SOP Pelayanan secara Konsisten.o Melakukan evaluasi implementasi pelayanan.

> Peserta mampu membangun proses rantai pekerjaan yang Excellence melalui  peningkatan kinerja sumberdaya manusia agar memahami serta melaksanakan standar operasional yang berlaku secara konsisten.

> Peserta mampu mengembangkan layanan secara berkesinambungan > Peserta mampu melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan service excellence oleh para bawahan melalui

beberapa metode, misalnya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, Focus Group Discussion. > Para peserta mampu mengembangkan layanan > Para membangun komitmen dalam perusahaan

Peserta Training

 Training diikuti oleh Middle Management seperti: Manager, Supervisor, Kepala Bagian, Kepala Seksi, Kepala Satuan

 Metode Training

Self Assessment, Experiential Learning Game dan Interactive Lecture

Topik Bahasan

Memahami Perusahaan sebagai Dasar Pembuatan SOPo Identifikasi karakteristik perusahaano Identifikasi karakteristik produk perusahaano Siapakah Customer kita?

Membangun Service Excellence Implementasi Service Excellence Menjaga Konsistensi Implementasi Service Excellence melalui 4 Step Implementation of Service

Excellence Service Process Analysis

o Peserta diberikan keterampilan tentang teknik melakukan evaluasi dan analisis terhadap standar operasional prosedur pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam sesi ini juga akan diberikan indikator-indikator yang dapat dipergunakan, pemeringkatan, serta teknik untuk melakukan evaluasi terhadap SOP pelayanan

Set a Target of Service Implementationo Sesi ini akan mengajak para peserta untuk menetapkan target dalam implementasi service

excellence, yang didasarkan atas hasil evaluasi di tahap pertama. Achieve the Target of Service Implementation

o Peserta akan diberikan pemahaman bagaimana cara agar mampu mencapai target implementasi service. Termasuk di dalamnya peranan semua level yang ada di dalam perusahaan.

Evaluation of Achievement

o Peserta diharapkan mampu untuk melakukan pengawasan terhadap langkah ke-tiga, agar pencapaian yang diharapkan dapat terjadi.

Regular monitoring and accurate measurement of performanceo Para peserta mampu melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan service excellence oleh para

bawahan melalui beberapa metode, misalnya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, Focus Group Discussion.

Mengembangkan Layanan Membangun komitmen dalam perusahaan

Hubungi Kami untuk in-House TrainingApabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Top Management Leader silakan menghubungi Prima (0812 8122 9988) atau email ke info@smartplusconsulting.com

Frontliner/Karyawan

Untuk menuju ke tingkatan terbaik dalam pelayanan (Service Excellence), Rumah Sakit harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian Zero Mistake. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam Rumah Sakit harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik. Waktu Training

 Pelatihan dilakukan secara In-House selama 2 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

 Tujuan Program

 > Peserta menyadari akan arti penting memberikan Pelayanan Prima kepada customer (internal dan external) sesuai dengan kondisi persaingan yang ketat dewasa ini.

> Peserta mampu melakukan keterampilan Pelayanan Prima secara profesional di tempat kerjanya masing-masing

> Peserta menjadikan Pelayanan Prima sebagai habit bagi setiap karyawan dan budaya perusahaan.

Peserta TrainingTraining diikuti oleh Frontliner dan Karyawan (Employee) Metode Training

Self Assessment, Experiential Learning Game dan Interactive Lecture

Topik Bahasan

 Basic Mentality for service excellenceo Mengubah paradigma/minset peserta tentang arti penting Pelayanan  Primao Peserta memahami prinsip-prinsip dalam pemberian Pelayanan Prima

Perusahaan vs Konsumeno Memberikan pemahaman kepada para peserta, bagaimana sudut pandang konsumen serta sudut

pandang perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan Karakteristik perusahaan vs Karakteristik konsumen

o Memberikan pengetahuan kepada para peserta untuk mampu memahami karakteristik perusahaan tempat mereka bekerja serta karakteristik konsumen mereka

Keterampilan Service Excellence (Greeting, Grooming and Service Delivery)o Peserta mengetahui berbagai keterampilan yang harus dimiliki dalam service excellenceo Peserta terampil dalam memberikan service excellence

Penanganan Keluhan

o Peserta dapat memahami berbagai alasan customer yang tidak puas dan mengeluho Peserta terampil dalam menghadapi dan menangani keluhan dan mengubahnya menjadi kepuasan

customer Pengembangan Layanan

o Peserta diharapkan mampu selalu mengembangkan layanan.o Peserta dapat mengatasi hambatan-hambatan yang ada untuk memberikan pelayanan yang

terbaik Action Plan

o Peserta diharapkan mampu membuat membuat perencanaan kedepan apa yang perlu dilakukan untuk melaksanakan pelayanan yang prima

Hubungi Kami untuk in-House TrainingApabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Frontliner-Karyawan silakan menghubungi Prima (0812 8122 9988) atau email ke info@smartplusconsulting.com

Tips dan Trik MewujudkanPELAYANAN PRIMA Di Rumah Sakit*)POSTED BY COKROAMINOTO ⋅ DECEMBER 11, 2006 ⋅ 8 COMMENTS

(*Disampaikan pada:In-House Training “Pelayanan Sepenuh Hati” di RS PKU Muhammadiyah Sruweng, 2 Desember

2006

Unsur dlm Pelayanan Prima

Efektif

Efisien

Aman

Nyaman

Memuaskan

Manfaat Pelayanan Prima bagi RS

Mencerminkan produktivitas RS

Balancad Score-Card tinggi, dari aspek:

financial measurement

marketing perspective

production & operational perspective

human resource perspective

Jalan Menuju RS Barokah

Bagaimana Mewujudkannya?

bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan eksternal.”

Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.”

Harus fokus pada peningkatan KINERJA KARYAWAN

Kinerja Karyawan tergantung pada (Gibson):

Motivasi

Kemampuan

Lingkungan kerja

Apa sebenarnya yg dibutuhkan karyawan (Maslow):

Physiological Needs (Kebutuhan fisiologis/dasar/pokok)

Safety Needs (kebutuhan akan rasa aman).

Social/Affiliation Needs (kebutuhan untuk bersosialisasi)

Esteem Needs (kebutuhan harga diri).

Self-actualization Needs (kebutuhan aktualisasi diri).

Ada apa dengan Kemampuan karyawan?

Pengetahuan (Pendidikan, pelatihan, informasi, pengalaman)

Kondisi Tubuh

Faktor Keluarga (demographical factors)

Faktor alamiah (geographical factors)

Lingkungan kerja

Struktur tugas dan pola kerja

Kompleksitas pekerjaan

Pola kepemimpinan dan kerjasama

Ketersediaan alat sarana kerja

Imbalan (reward system)

Tips Memotivasi Karyawan

Komunikasi Yang Terbuka: memberikan kepada pekerja keterangan yang mereka perlukan untuk melakukan

sesuatu pekerjaan yang baik

memberikan kesempatan umpan balik secara teratur

meminta masukan dari karyawan dan melibatkan mereka di dalam keputusan yang mempengaruhi pekerjaan

mereka

Membuat saluran komunikasi yang mudah dipergunakan, sehingga karyawan dapat menggunakannya untuk

mengutarakan pertanyaan/kehawatiran mereka dan memperoleh jawaban.

Sambungan telepon langsung, kotak saran, forum-forum kelompok kecil, tanya jawab dengan pimpinan dan “politik

pintu terbuka”

belajar dari para karyawan itu sendiri apa yang memotivasi mereka.

mempelajari apa saja kegiatan-kegiatan lain yang pekerja lakukan bila mereka mempunyai waktu luang, dan

kemudian menciptakan kesempatan bagi mereka untuk melakukan kegiatan itu secara lebih teratur.

memberi selamat secara pribadi kepada karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik.

terus menerus memelihara hubungan dengan orang yang mereka bawahi

menulis Memo secara pribadi kepada mereka tentang hasil kinerja mereka.

menghargai karyawan karena pekerjaan mereka yang baik secara umum

meliputi pertemuan-pertemuan pembentukan moril seperti “merayakan kesuksesan yang dicapai kelompok”

memberi karyawan satu pekerjaan yang baik untuk dikerjakan

apakah karyawan mempunyai sarana kerja yang terbaik.

Kenalilah kebutuhan-kebutuhan pribadi karyawan

Gagasan menggunakan kinerja sebagai dasar untuk promosi

menetapkan suatu kebijakan promosi dari dalam secara komprehensif.

menegaskan komitmen perusahaan terhadap perkaryaan jangka panjang

membantu berkembangnya rasa “bermasyarakat”

Gajilah karyawan secara bersaing berdasarkan apa yang mereka kerjakan

menawarkan “pembagian keuntungan” (profit sharing) kepada karyawan.

Referensi: Dari beberapa sumber yang diolah