Embed Size (px)
Citation preview
Patienttilfredshed
Navne: Mette Raunbak, Wendy Kold Gundersen,
Elisabeth Skjoldborg Nørgaard og
Louise Vandborg Lauridsen
Uddannelsessted: Radiografuddannelsen,
University College Lillebælt
Klasse: R06B
Dato/år: 04/01-2010
Opgavetype: Bachelorprojekt
Vejleder: Lissi Askholm Larsen
Antal anslag samlet: 107.766
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 2 af 85
Abstract
Titel: ”Patienttilfredshed”
Title: ”Patient satisfaction”
Formål: I projektet undersøger vi, hvordan patienttilfredsheden påvirkes i relation mellem patient
og radiograf af information, kommunikation og ventetid i forbindelse med røntgenundersøgelser på
Sygehus A, B og C. Ligeledes undersøger vi, om Sygehus A, B og C overholder de lokale og
regionale kvalitetsmål samt ”Den Danske Kvalitetsmodel”.
Metode: For at belyse problemstillingen anlægger vi et flervidenskabeligt perspektiv i projektet.
Empirien er en kvantitativ positivistisk spørgeskemaundersøgelse udført på Sygehus A i Region
Midtjylland, Sygehus B i Region Syddanmark og Sygehus C i Region Sjælland, med 377
respondenter på hvert sygehus. Spørgeskemaundersøgelsen giver os respondenternes vurdering af
patienttilfredsheden. Vi har suppleret med et kvalitativt hermeneutisk litteraturstudie for at opnå
indsigt i patienters oplevelse. Litteraturstudiet er hovedsageligt baseret på rapporten ”Patientens
møde med sundhedsvæsenet – De mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for
kommunikation, medinddragelse og kontinuitet”.
Konklusion: Vi har påvist, at der er en signifikant sammenhæng mellem patienttilfredshed og de
tre fokusområder: information, kommunikation og ventetid. I ”Den Danske Kvalitetsmodel” står, at
man skal tage ansvar for information til patienten inden undersøgelsens start, men dette kvalitetsmål
findes ikke på Sygehus A, B og C eller i de tre regioner. Kun Sygehus A overholder kvalitetsmålet
om at have nedskrevne mål for information til patienten. Vi formoder at respondenterne, der har
vurderet informationen og kommunikationen til ”God”, har oplevet en information med
udgangspunkt i den individuelle patient og en patientcentreret kommunikation med tid til kontakt.
Kvalitetsmålene om ventetid bliver overholdt af Sygehus C men ikke af Sygehus A. Vi kan
konkludere, at patienttilfredsheden stiger, hvis patienter med lang ventetid informeres om
ventetiden. Vi har ikke kunnet påvise en sammenhæng mellem generel tilfredshed og
udviklingsniveau af kvalitetsmål. Spørgeskemaundersøgelsen er reliabel og generaliserbar, da vi har
en repræsentativ stikprøvestørrelse på sygehusene og en samlet svarprocent på 92,8 %.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 3 af 85
Indholdsfortegnelse
1. Indledning ........................................................................................................................................ 5
2. Problemfelt ....................................................................................................................................... 6
2.1. Problemstilling .......................................................................................................................... 6
2.2. Problemafgrænsning ................................................................................................................. 8
2.3. Problemformulering .................................................................................................................. 9
2.4. Begrebsafklaring ..................................................................................................................... 10
2.5. Operationalisering ................................................................................................................... 11
3. Design ............................................................................................................................................ 13
4. Litteratur......................................................................................................................................... 14
4.1. Artikelsøgning ......................................................................................................................... 14
4.2. Litteraturvalg ........................................................................................................................... 15
4.3. Kritisk stillingtagen til artikel – ”Patientevaluering af sundhedsvæsenet” ............................. 18
5. Videnskabsteori .............................................................................................................................. 20
6. Metode ........................................................................................................................................... 22
6.1. Valg af metode ........................................................................................................................ 22
6.2. Overvejelser til udførsel af empirisk studie ............................................................................ 23
6.3. Overvejelser til bearbejdning af empiri .................................................................................. 24
6.4. Etiske overvejelser .................................................................................................................. 26
6.5. Valg af kommunikationsmodeller ........................................................................................... 27
7. Teori ............................................................................................................................................... 28
7.1. Artikel – ”Patientevaluering af sundhedsvæsenet” ................................................................. 28
7.2. Kommunikation ...................................................................................................................... 29
7.2.1. Den professionsorienterede model ................................................................................... 33
7.2.2. Den dynamiske model ...................................................................................................... 34
7.3. Spørgeskema ........................................................................................................................... 35
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 4 af 85
7.3.1. Udvælgelse af stikprøven ................................................................................................. 36
7.3.2. Spørgeskemakonstruktion ................................................................................................ 38
7.3.3. Spørgeskema - Fejlkilder ................................................................................................. 39
7.4. Populationsteori ...................................................................................................................... 40
8. Kvalitetsmål ................................................................................................................................... 41
8.1. Lokale kvalitetsmål ................................................................................................................. 41
8.2. Regionale kvalitetsmål ............................................................................................................ 42
8.3. Overordnede kvalitetsmål ....................................................................................................... 42
9. Empiri............................................................................................................................................. 43
9.1. Pilotprojekt .............................................................................................................................. 43
9.2. Populationsstørrelse ................................................................................................................ 44
9.3. Udførsel af empiri ................................................................................................................... 46
9.4. Bearbejdning og resultater ...................................................................................................... 48
9.4.1. Resultater - Sygehus A ..................................................................................................... 48
9.4.2. Resultater - Sygehus B ..................................................................................................... 52
9.4.3. Resultater - Sygehus C ..................................................................................................... 56
9.4.4. Krydstabuleringer............................................................................................................. 59
10. Fejlkilder ...................................................................................................................................... 69
11. Analyse og fortolkning................................................................................................................. 70
12. Diskussion .................................................................................................................................... 73
13. Kritik af metode og teorivalg ....................................................................................................... 77
14. Konklusion ................................................................................................................................... 78
15. Perspektivering............................................................................................................................. 80
16. Litteraturliste / Kilder ................................................................................................................... 81
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 5 af 85
1. Indledning
Der er fokus på kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet i Danmark, men hvor stor er fokus på de
bløde værdier og kvalitetsudvikling på røntgenafdelingerne? Udgangspunktet for bachelorprojektet
er vores tidligere undersøgelse i 5. interne opgave, hvor hypotesen var, at de bløde værdier, som
kommunikation og information, blev nedprioriteret i undersøgelsessituationen. Vi kunne ikke
konkludere, at de blev nedprioriteret, da de levede op til deres kvalitetsmål. Resultaterne påviste høj
patienttilfredshed. Endvidere erfarede vi, at der ikke kunne konkluderes, om patienter med lang
ventetid fik en negativ oplevelse af deres ophold på røntgenafdelingen, da stikprøven overvejende
bestod af patienter, der havde ventet i op til 10 minutter (min.). Undersøgelsen blev udført på
Sygehus X i Region Syddanmark, der havde dokumenterede lokale kvalitetsmål inden for de bløde
værdier.
På baggrund af 5. interne opgave vil vi undersøge sygehuse i forskellige regioner i forhold til de
lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål inden for de bløde værdier. Vi har valgt at udvide
undersøgelsen til tre regioner, da vi med tre ud af fem regioner kan påvise en tendens. Samtidig kan
vi på de tre sygehuse være i stand til at konkludere på baggrund af et forskningsmæssigt grundlag.
Sygehusene i regionerne er valgt på baggrund af deres sammenlignelighed i forhold til, at de alle tre
er akutsygehuse, populationsstørrelsen, samt hvor langt de er i udviklingen af deres lokale
kvalitetsmål. Sygehus A i Region Midtjylland har de bløde kvalitetsmål dokumenteret, Sygehus B i
Region Syddanmark har få og mangelfulde bløde kvalitetsmål dokumenteret, og Sygehus C i
Region Sjælland er i gang med at udvikle kvalitetsmålene inden for de bløde værdier. Empirien
indhentes ved hjælp af en spørgeskemaundersøgelse, således at der kommer fokus på information,
kommunikation og ventetid i forhold til patienttilfredsheden, som et væsentligt aspekt i
radiografien.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 6 af 85
2. Problemfelt
I problemfeltet beskrives og bearbejdes problemstillinger, som derefter vil blive afgrænset i afsnittet
problemafgrænsning. Den leder frem til problemformuleringen. Herefter vil vi begrebsafklare og
operationalisere problemformuleringen, hvilket fører frem til forskningsspørgsmålene, som bruges
igennem projektet til at besvare problemformuleringen.
2.1. Problemstilling
Indimellem har vi oplevet travlhed, i form af tidspres, på røntgenafdelingerne. Vi har derfor en
hypotese om, at patienterne efter undersøgelsen står med en fornemmelse af, at personalet har for
travlt til at yde omsorg. ”Et særligt problem er de bløde værdier. Over halvdelen af klagerne over
sygehusvæsenet har fx ikke noget med kerneydelsen at gøre, men med ”de bløde værdier”. Det er
information, kommunikation, kontinuitet, omsorg, etik, individualisering, medinddragelse og
empati.” (1). Spørgsmålet er, om patienterne generelt går fra afdelingerne med en positiv eller
negativ oplevelse.
Vi har yderligere en hypotese om, at de bløde værdier i forhold til mennesket i en
undersøgelsessituation ofte bliver nedprioriteret i forhold til de to andre dele af radiografiprocessen
(Bilag 1) – teknologi, billeddiagnostik og behandling.
Radiografimodellen (Bilag 2), der er en videreudvikling af radiografiprocessen, er mere uddybende
i forhold til de bløde værdier, da den tager højde for de etiske refleksioner. Radiografimodellen er af
nyere dato. Derfor har vi en hypotese om, at den ikke er udbredt i praksis. Det understøtter
hypotesen om, at de bløde værdier nedprioriteres.
De bløde værdier, omsorg/pleje og kommunikation, indeholder adskillige problemstillinger. En
problemstilling er omsorg/pleje teorierne, der primært er skrevet til brug for sygeplejersker og ikke
radiografer. Vi oplever, at teorierne oftest lægger vægt på patientpleje over længere tid. Vi har
derudover erfaret, at patientens individuelle begrænsninger som handicaps, smerter, alder, kultur og
lignende kan have betydning for undersøgelsesforløbet, hvad angår kommunikation og
omsorg/pleje.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 7 af 85
Vi opfatter kommunikation som situationsafhængig. Hypotetisk kan det være et
kommunikationsproblem, hvis patienten ikke forstår indkaldelsesbrevet eller ikke får
fyldestgørende information fra henvisende læge. Problemet kan medføre misforståelser vedrørende
undersøgelsesforløbet, der igen kan påvirke kommunikationen med radiografen og selve oplevelsen.
En anden hypotese er, at radiografens information til patienten efter undersøgelsen ligeledes kan
blive misforstået, og det kan blive et problem, hvis patienten ikke får forståelig og fyldestgørende
information.
Sygehus A, B og C har mål for, hvor lang ventetiden i venteværelset må være i forbindelse med en
røntgenundersøgelse. Hypotesen er, at det ikke altid efterleves. Overskrides kvalitetsmålene, kan
det muligvis påvirke patienttilfredsheden negativt. Vrede eller irriterede patienter kan have negativ
indflydelse på kommunikationen og samarbejdsvilligheden. Da nogle patienter er
fremmedsprogede, kan der opstå en ny problemstilling, hvis undersøgelsen kræver en tolk, hvilket
kan give et forståelsesproblem, da en tredje part er inddraget i samtalen. Kommunikationsmæssige
problemstillinger er et problem for både radiograf og patient, da de kan påvirke
undersøgelsesforløbet og patientens oplevelse af situationen.
En anden problemstilling kan være, om Sygehus A, B og C lever op til deres lokale, regionale og
overordnede kvalitetsmål. Fra praktikken på Sygehus B og C har vi erfaret, at selv om de tekniske
kvalitetsmål er beskrevet detaljeret, er de bløde værdier kun sparsomt beskrevet i kvalitetsmålene.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 8 af 85
2.2. Problemafgrænsning
En stor del af radiografens arbejde er kommunikation. Vi mener, at det er ekstra vigtigt at have
fokus på den nonverbale og verbale kommunikation, da vi som regel kun har patienten i kort tid.
Velvidende, at der i relationen mellem mennesker altid vil være en form for omsorg til stede (2, s.
451-453), har vi valgt at beskæftige os med kommunikation.
Relationen mellem patient og radiograf er vigtig, da røntgenundersøgelsen kan være afgørende i
diagnostikken. Radiografernes individualitet kan have indflydelse på patientens forståelse af
informationer, da vi hver især har forskellige kompetencer til at kommunikere og informere. Vi vil
gerne undersøge et bredt udsnit af den ambulante patientgruppe på røntgenafdelingerne, Sygehus A,
B og C. Derfor vælger vi, at der skal tages hensyn til patienternes individuelle begrænsninger, så de
ikke er afskåret fra at deltage i spørgeskemaundersøgelsen. Vi vil om nødvendigt hjælpe patienterne
med udfyldelsen af spørgeskemaet.
Problemstillingen i forhold til ventetid er, at irritationsmomentet i at vente længe både kan have
indflydelse på kommunikation og opfattelsen af information. Vi mener derfor, at information,
kommunikation og ventetid kan have indflydelse på tilfredshedsopfattelsen.
Vi vil undersøge, om røntgenafdelingerne på Sygehus A, B og C lever op til de lokale, regionale og
overordnede kvalitetsmål i forhold til patienttilfredsheden. Endvidere undersøges, om det har
betydning for patienttilfredsheden, hvis røntgenafdelingernes lokale kvalitetsmål kun er sparsomt
beskrevet. Vi har i praktikken oplevet, at sygehusene ikke altid kun efterlever de nedskrevne
kvalitetsmål, men nogle gange også tavs viden1. Vores oplevelse er, at det ikke altid er nødvendigt
at der foreligger nedskrevne kvalitetsmål i forbindelse med god patientbehandling.
Ud fra de opstillede hypoteser og problemstillinger antager vi, at informationen, kommunikationen
og ventetidens påvirkning af patienttilfredsheden omkring røntgenundersøgelser kan være et
problem for både patienten og radiografen. Vi vælger at se problemet ud fra patientens perspektiv,
da vi ofte oplever problemet set fra et radiograffagligt perspektiv med primær fokus på
gennemførsel af røntgenundersøgelserne. Da vi, som radiografer, er underlagt tidsfaktorer og
økonomiske rammer fra ledelsen, medfører det, at produktiviteten oftest bliver vægtet højere end
1 Tavs viden = Personalet gør spontant og ofte ubevidst brug af genkendelser, vurderinger og handlinger. De er ikke bevidste om at have lært dette og er ikke i stand til at beskrive den viden, de gør brug af. (3, s. 59-60)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 9 af 85
relationen til patienten. Det er vores bevæggrunde for at arbejde videre med projektet, da vi føler, at
patienterne opfattes som objekter frem for unikke individer med individuelle behov.
Valget af fokusområder: information, kommunikation og ventetid, understøttes af rapporten
”Patientens møde med sundhedsvæsenet – De mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for
kommunikation, medinddragelse og kontinuitet” (4). Grundlaget for rapporten (4) er at inddrage
patienternes perspektiv, omkring sundhedspersonalets evne til at kommunikere, informere, og at
patienterne bliver mødt med veltilrettelagte patientforløb.
Vi ved, der er forskel på, hvor langt Sygehus A, B og C er i forbindelse med udvikling af lokale
kvalitetsmål. Derfor har vi valgt at indhente vores empiri fra de tre sygehuse, da vi ønsker at se, om
det har betydning for patienttilfredsheden, når der er forskellige niveauudviklinger af lokale og
regionale kvalitetsmål. Sygehus A, B og C bliver først akkrediteret i 2011 (5), derfor vil vi bruge
Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) som overordnet kvalitetsmål, men vi uddyber ikke
akkreditering i projektet.
Dette leder os frem til følgende problemformulering.
2.3. Problemformulering
Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i relationen mellem patient og radiograf af
information, kommunikation og ventetid, i forbindelse med røntgenundersøgelser på Sygehus
A, B og C?
Ligeledes vil vi undersøge om Sygehus A, B og C overholder de lokale og regionale
kvalitetsmål samt ”Den Danske Kvalitetsmodel”?
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 10 af 85
2.4. Begrebsafklaring
Patienter: Ambulante patienter fra ambulatorier, speciallæge og praktiserende læge.
Radiograf: Vi har sidestillet betegnelsen med den person, der udfører undersøgelsen. Det være sig
røntgensygeplejersker, radiografstuderende eller radiograf.
Tilfredshed: Tilfreds: ”Som er glad, og som har fået dækket sine behov ”. (6)
I mødet mellem patient og radiograf: Undersøgelsesforløbet fra patienten bliver kaldt ind i
røntgenrummet, til patienten forlader røntgenrummet igen.
Ventetid: ”En periode hvor man venter på noget bestemt” (6). Patienter med indkaldelsesbrev; det
antal min. de venter fra angivet starttid til undersøgelsens reelle start. Patienter fra åbne
ambulatorier og fra henvisende læge uden indkaldelsesbrev; fra de er ankomstregisteret i
røntgenafdelingen til undersøgelsens start.
Information: ”Viden som bringes videre til en el. flere personer” (6). Den skriftlige og mundtlige
information patienten modtager i forbindelse med røntgenundersøgelsen.
Kommunikation: ”I sin enkleste form kan kommunikasjon defineres som utveksling av
meningsfyldte tegn mellom to eller flere parter.” (7, s. 18). Verbal og nonverbal kommunikation
mellem patienten og radiografen.
Røntgenundersøgelse: Konventionelle røntgenundersøgelser (CR/DR).
Kvalitetsmål: Kvalitetsmål også kaldet servicemål – opdeles i lokale, regionale og overordnede
mål, hvor de overordnede er DDKM. Mål for standarter, som røntgenafdelingerne skal overholde,
for at varetage patientens interesser.
”Den Danske Kvalitetsmodel”: ”Den Danske Kvalitetsmodel, DDKM, er et nationalt og
tværgående kvalitetsudviklingssystem for sundhedsvæsenet, der udvikles i et samarbejde mellem
stat, regioner, kommuner og erhvervsliv.” (8).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 11 af 85
2.5. Operationalisering
Operationalisering er et analyseredskab, der er opdelt i kategorier, der ligger til grund for
formuleringen af forskningsspørgsmålene, som fører frem til besvarelsen af problemformuleringen.
Forskningsspørgsmålene opdeles i kategorier, der besvares teoretisk og empirisk, for at komme
frem til konklusionen på problemformuleringen. (9, s. 74-75)
Kategorier og formulering af forskningsspørgsmål
Kategori A: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af
information på Sygehus A, B og C?
A1: Hvordan vurderer patienterne informationen?
A2: Stemmer patienternes vurdering af informationen overens med Sygehus A, B og C’s
kvalitetsmål?
A3: Hvordan er sammenhængen mellem information og patienttilfredshed?
Kategori B: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af
kommunikation på Sygehus A, B og C?
B1: Hvordan vurderer patienterne kommunikationen?
B2: Stemmer patienternes vurdering af kommunikationen overens med Sygehus A, B og C’s
kvalitetsmål?
B3: Hvad er kommunikation, og hvad påvirkes den af i mødet mellem patient og radiograf?
B4: Hvordan er sammenhængen mellem kommunikation og patienttilfredshed?
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 12 af 85
Kategori C: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af ventetid
på Sygehus A, B og C?
C1: Hvordan vurderer patienterne ventetiden?
C2: Stemmer patienternes vurdering af ventetid overens med Sygehus A, B og C’s
kvalitetsmål?
C3: Hvordan er sammenhængen mellem ventetid og patienttilfredshed?
Kategori D: Overholder Sygehus A, B og C de lokale og regionale kvalitetsmål, samt ”Den Danske
Kvalitetsmodel”?
D1: Hvilke regionale kvalitetsmål er der omkring information, kommunikation og ventetid?
D2: Hvor langt er røntgenafdelingerne på henholdsvis Sygehus A, B og C i udviklingen af de
lokale kvalitetsmål?
D3: Stemmer patienternes vurdering af røntgenafdelingen på Sygehus A, B og C overens med
de lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål?
D4: Har det betydning for patienttilfredsheden, hvis røntgenafdelingernes lokale kvalitetsmål
kun er sparsomt beskrevet?
Størstedelen af forskningsspørgsmålene besvares både empirisk og teoretisk, dog besvares følgende
forskningsspørgsmål kun teoretisk:
B3: Hvad er kommunikation, og hvad påvirkes den af i mødet mellem patient og radiograf?
D1: Hvilke regionale kvalitetsmål er der omkring information, kommunikation og ventetid?
D2: Hvor langt er røntgenafdelingerne på henholdsvis på Sygehus A, B og C i udviklingen af
de lokale kvalitetsmål?
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 13 af 85
3. Design
Efter problemformuleringen og forskningsspørgsmålene er fremstillet, gennemgår vi nu opstillingen
af projektet og vores overvejelser i forhold til afsnittenes rækkefølge.
Indledningsvis kommer beskrivelsen af litteratur, hvor artikelsøgning, valg af litteratur og kritisk
stillingtagen til artikel gennemgås. Litteraturen placeres først, da det er et vigtigt grundlag for
bearbejdningen af problemformuleringen og forskningsspørgsmålene. Efterfølgende bliver
videnskabsteorien beskrevet.
Afsnittet metode indeholder valg af metode, overvejelser til udførsel af empirisk studie,
overvejelser til bearbejdning af empiri, etiske overvejelser og valg af kommunikationsmodeller.
Områderne er vigtige at have fastlagt, inden spørgeskemaundersøgelsen påbegyndes. Derfor er
metodeafsnittet placeret inden teoriafsnittet. I teoriafsnittet fremstilles artiklen,
kommunikationsmodeller, spørgeskema- og populationsteori. Den teoretiske baggrund er
nødvendig, for at bearbejde resten af projektet.
I afsnittet kvalitetsmål gennemgår vi Sygehus A, B og C’s kvalitetsmål, samt de regionale og
overordnede kvalitetsmål. Herefter beskrives den empiriske del af problemformuleringen, som
indeholder vores pilotprojekt, populationsstørrelse, udførsel af empiri samt bearbejdning og
resultater. Efterfølgende beskrives hvilke fejlkilder der kunne være opstået i forbindelse med
spørgeskemaundersøgelsen.
I analyse og fortolkning vil resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen, og teorien i forhold til
besvarelsen af problemformuleringen og forskningsspørgsmålene blive besvaret. Diskussion, kritik
af metode og teorivalg, konklusion og perspektivering er områder, der sammenfatter og afslutter
projektet til en helhed, og er derfor placeret som det sidste.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 14 af 85
4. Litteratur
Under litteratur beskrives hvordan vi har søgt artikler, foretaget litteraturvalg og begrundelsen for
dets relevans. Sidst tager vi kritisk stilling til artiklen ud fra guiden til analyse af artikler (Bilag 3).
4.1. Artikelsøgning
Til artikelsøgningen er brugt søgedatabasen PubMed (10), hvor på søgefunktionen MeSH findes.
Her kan søges på ord, så der fremkommer forskellige terminologier for det samme begreb. Ved
hjælp af MeSH søgte vi på følgende søgeord i forskellige kombinationer: ”quality”, ”patient”,
”information”, ”radiologic technologist”, ”survey”, ”interview”, ”patient satisfaction”,
”communication”, ”radiologic examination”, ”quality indicators” og ”health care”. Søgningen blev
foretaget med en indsnævring til sprogene: engelsk, dansk, hollandsk, tysk, svensk og norsk.
Sprogene var valgt for at finde artikler fra lande sammenlignelige med Danmark. Desuden
indsnævrede vi søgningen til artikler med abstracts. Her fremkom en del artikler, som viste sig at
være irrelevante for vores bachelorprojekt. Derfor søgte vi med de samme søgeord på dansk og
svensk på SveMed+ (11), som er en svensk søgedatabase for universitetsbiblioteket til Karolinska
Institutet. Vi tilføjede søgeordet ”patientevaluering” og fandt artiklen ”Patientevaluering i
sundhedsvæsenet”.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 15 af 85
4.2. Litteraturvalg
Vi har gennemgået litteratur inden for de forskellige emner og har valgt litteraturen ud fra dets
relevans. Udgangspunktet er litteratur vi har fået kendskab til i forbindelse med uddannelsen. Vi har
udvidet søgningen til mere specifik litteratur. Med hensyn til litteraturens aktualitet har vi
undersøgt, hvornår litteraturen er udgivet og hvor mange udgaver og oplag, der er trykt. Litteraturen
spænder fra år 2002-2009, mens udgaverne er fra 1-6 og oplagene fra 1-12. Da vi vil gerne benytte
os af relevant og opdateret litteratur. Begrundelsen for valg af litteratur kommer i rækkefølgen
kilderne fremtræder i projektet.
Valget af litteratur tager udgangspunkt i ”Fra problem til færdig opgave” (9, s. 80-82), der er
skrevet af Merete Bjerrum, lektor ved Afdeling for Sygeplejevidenskab. Hendes primære
forskningsinteresse er metodeudvikling. Litteraturvalget kritiseres ud fra: type, funktion og indhold.
De tre punkter giver samlet et bredt indtryk af litteraturen, og derfor har vi valgt at bruge metoden.
Endvidere beskrives litteraturens relevans for at besvare problemformuleringen.
Kommunikationsafsnittet tager udgangspunkt i rapporten ”Patientens møde med sundhedsvæsenet –
De mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og
kontinuitet” (4), produceret af Amtsrådsforeningen etc.. Rapporten (4) henvender sig til
sundhedsvæsenet med henblik på at udvikle og forbedre kvaliteten i relationerne mellem
sundhedspersonalet og patienterne. Rapporten (4) er forsknings- og udviklingsbaseret litteratur, som
er udviklet på baggrund af patienttilfredshedsundersøgelser, som gør den relevant for projektet.
”Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet” (IKAS) (12) koordinere udviklingen af
DDKM. ”DDKM er et nationalt og tværgående kvalitetssystem, som skal give danskerne højere
kvalitet og bedre patientforløb i sundhedsvæsenet.” (12)”Følgende parter etablerede Institut for
Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS): Sundhedsstyrelsen, Sundhedsministeriet,
tidligere Amtsrådsforeningen og H:S, nu Danske Regioner. Etableringen er sket på basis af
samarbejdsaftalen af 17. november 2004 om etablering af en fælles model for kvalitetsvurdering -
nu kaldet Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Bestyrelsen i IKAS består af repræsentanter fra
disse parter samt Kommunernes Landsforening og Dansk Erhverv (som repræsenterer
privathospitalerne).” (13) DDKM er de overordnede kvalitetsmål der findes inden for
sundhedssystemet, som sygehusene overordnet, skal følge. IKAS er relevant, da vi laver en
patienttilfredshedsundersøgelse om kvalitetsmål inden for information, kommunikation og ventetid.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 16 af 85
”Kommunikasjon i relasjoner – Samhandling, konfliktløsning, etikk” er skrevet af Hilde Eide
(sykepleier, cand.polit.) & Tom Eide (forsker, dr.philos.) (7). Bogen henvender sig primært til
sygeplejersker og et bredt fagområde inden for sundhedsvæsenet. Bogen er relevant, da den
uddyber kommunikationsmodellen; den professionsorienterede model.
”Almen sygepleje 1” (2) og ”Almen sygepleje 2” (14) er lærebøger redigeret af Nina Jahren
Kristoffersen, der har en embedseksamen i sygeplejevidenskab. Bøgerne er skrevet til
sundhedspersonale, men primært studerende. Vi har valgt bøgerne der understøtter rapporten (4),
idet kommunikationsafsnittet i almen sygepleje har vægt på, hvad der sker i
kommunikationsprocessen. Fra bøgerne bruger vi verbal og nonverbal kommunikationsteori,
informationsteori og den dynamiske model.
Vi vælger at bruge bøgerne ”Kvantitative forskningsmetoder – i psykologi og tilgrænsende fag”
(15) og ”Kvalitative forskningsmetoder – psykologi og beslægtede fag” (16) af Emil Kruuse
(cand.psych.). Bøgerne er lærebøger, henvendt til faggrupper med interesse i forskning, der
omhandler kvantitative og kvalitative indsamlingsmetoder, samt positivistiske og humanistiske
undersøgelsesdesign. Vi har valgt at bruge elementer fra bøgerne, da vi vil udføre
spørgeskemaundersøgelsen kvantitativt og bruge det kvalitative perspektiv i teorien.
Regeringens Moderniseringsprogram har udgivet ”Vejledning om brugerundersøgelser” (17).
Vejledningen henvender sig til den offentlige sektor, og giver råd om, hvordan brugerundersøgelser
tilrettelægges og gennemføres, hvilket er relevant, for en spørgeskemaundersøgelse på
røntgenafdelingen.
”Spørgeskemaundersøgelser – Fra konstruktion af spørgsmålene til analyse af svarerne” af Merete
Watt Boolsen (lektor i sociologi og metode). Fagbogen henvender sig til studerende på
professionshøjskoler og diplom- og masteruddannelserne, som arbejder med
spørgeskemaundersøgelser (18). Bogen giver en uddybende viden om spørgeskemaundersøgelser,
og har derfor stor relevans i forhold til udarbejdelse af spørgsmål til spørgeskemaundersøgelsen.
”Kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet” er redigeret af Johan Kjærgaard etc. (dr.med.) og er en
lærebog, der henvender sig til sundhedssektoren (19). Bogen er baseret på videnskabelige
principper i kvalitetsudvikling og er derfor relevant for resultatet af spørgeskemaundersøgelsen, og
hvordan resultatet kan bruges.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 17 af 85
”Etik for radiografer i Danmark” er udgivet af Foreningen af Radiografer i Danmark (20). En
publikation om etiske retningslinjer, udarbejdet for at styrke radiografens faglige skøn. Den er valgt,
idet den indeholder retningslinjer for, hvordan man sikrer lige vilkår for patienterne.
Sykepleiernes samarbeide i Norden har udarbejdet ”Etiske retningslinjer for sygeplejeforskning i
Norden” (21). Den bygger på de grundlæggende videnskabsetiske krav og principper, ud fra FN’s
menneskeretserklæring. Det er de grundlæggende etiske retningslinjer, som radiograferne i
Danmark følger. Derfor er den aktuel til indsamling af empiri.
Lærebogen ”Forskning om og med mennesker” er skrevet af Laila Launsø (dr.scint.soc.) & Olaf
Rieper (mag.scient.soc.) (22). Bogen er beregnet til praktikere, studerende og yngre forskere. Den
giver et overblik over forskningsprocessens faser og sammenhængen mellem metoder,
forskningstyper og paradigmer.
Bogen ”Videnskabsteori – En grundbog” (23) er en lærebog til brug på de sundhedsfaglige
grunduddannelser, der er skrevet af Jacob Birkler, som underviser i videnskabsteori ved CVU-Vest.
Bogen er valgt, da den beskriver de mest grundlæggende videnskabsteoretiske begreber og
hovedretninger med betydning for den sundhedsfaglige praksis.
Ingemar Andersson har skrevet ”Epidemiologi for sundhedspersonale – en introduktion” (24).
Bogen henvender sig primært til studerende på mellemlange og videregående uddannelser inden for
sundhedsområdet. Ingemar underviser på folkesundhedspædagogisk program ved Högskolan
Kristiansstad. Bogen giver en god fremstilling af statistik og fejlkilder.
”Akademisk argumentation – skriv overbevisende opgaver på de videregående uddannelser” (25)
er skrevet af Signe Hegelund. Hæftet beskriver Toulmins argumentmodel, som er et vigtigt led i
analyse og fortolkning, og er derfor anvendelig i projektet.
Forfatterne til ”Forskningsmetoder i folkesundhedsvidenskab” (26) er Lene Koch & Signild
Vallgårda. Bogen beskriver kriterierne inden for den kvalitative forskning vedrørende validitet og
reliabilitet, og er derfor relevant til verificering i videnskabsteori.
Hans Lund og Henrik Røgind er forfatterne til ”Statistik i ord” (27). Bogen er relevant, fordi den
forklarer statistik på en forståelig måde og gennemgår de grundlæggende begreber. Vi har brugt
bogen til overvejelser til valg af statistik test samt til beskrivelse af statistik.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 18 af 85
4.3. Kritisk stillingtagen til artikel – ”Patientevaluering af sundhedsvæsenet”
Artiklen ”Patientevaluering af sundhedsvæsenet” (Bilag 4) er en oversigtsartikel2, der er publiceret
i ”Ugeskrift for læger” d. 11.05.09 (28).
Forfatterne Hanne N. Heje, Peter Vedsted og Rikke Gut har erfaring med forskning, idet de
henholdsvis er seniorforskere ved Aarhus Universitet og chefkonsulent ved ”Enheden for
Brugerundersøgelser”, hvor Rikke Gut har særligt fokus på patientoplevelser. Derfor mener vi, at
de har indsigt i de områder, de undersøger i artiklen.
Set ud fra Toulmins argumentmodel, argumenterer de for deres påstande. Det gør de ved, at
argumenterne understøttes af deres kilder, som er belæg for deres påstande. Der argumenteres ikke
direkte for relevansen af deres litteratur, men henviser kun til kilderne, hvilket gør hjemlen implicit
i artiklen. (25, s. 8-10) I gennemgangen af artiklen tager vi forbehold for, om forfatterne har belæg
for deres påstand eller om den er et udtryk for deres holdninger. Det uddybes nærmere i resume af
artiklen, se side 28-29. I artiklen kritiseres kilderne ikke yderligere, og et sted er der ikke
kildeangivelse, ellers er de meget stringente. Kilderne anser vi for valide, da det er kilder som
DDKM, der er udfærdiget af ”Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet” (IKAS),
hvis bestyrelse består af repræsentanter for Sundhedsstyrelsen, Ministeriet for Sundhed og
Forebyggelse og Danske Regioner (29), samt den ”Den Landsdækkende Undersøgelse af
Patientoplevelser” (LUP) der er udfærdiget af Enheden for Brugerundersøgelser på foranledning af
Sundhedsstyrelsen (30).
Oversigtsartiklen refererer til andre artiklers empiriske undersøgelser, og der argumenteres ikke for
undersøgelsernes validitet. De nævner ikke generaliserbarhed men bruger begrebet
”landsdækkende”.
Artiklen henviser til kilder, hvoraf størstedelen er udgivet efter år 2000. De empiriske kilder er
udgivet fra år 2006. Der bruges kilder, der beskriver teoretiske og empiriske studier. På baggrund af
kilderne sammenfattes og konkluderes der i artiklen. Der henvises til kilder som hovedsagelig
bygger på patienttilfredshedsundersøgelser både nationalt og internationalt. Der mangler
2 Oversigt = ”En kort, overskuelig fremstilling af noget el. af det væsentligste indhold af noget.” Artikel = ”En skriftlig behandlig ad et emne i en avis, et tidsskrift el. lign. der bygger på kendgerneinger og ikke på fiktion.” (6)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 19 af 85
metakommunikation mellem afsnittene for at skabe en tydelig rød tråd, hvilket går ud over
gennemskueligheden.
Artiklen er relevant for problemformuleringen og forskningsspørgsmålene, da den omhandler
præmisserne for måling af patientoplevelser og hvilke muligheder, det giver at invitere patientens
perspektiv inden for. Selvom den bygger på undersøgelser, som ikke specifikt er udført på
røntgenafdelinger, mener vi, den kan overføres til en radiologisk sammenhæng, idet det drejer sig
om overordnede fokusområder. I artiklen besvares formålets emner løbende. Der tages ikke
eksplicit forbehold for de fejlkilder, der er i forhold til de undersøgelser der henvises til.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 20 af 85
5. Videnskabsteori
Vi har valgt at inddrage det positivistiske og det hermeneutiske perspektiv. I det følgende afsnit
begrunder vi til- og fravalg af videnskabelige perspektiver. Vi kommer kort ind på
verificeringsbegreberne, samt hvordan spørgeskemadesignet påvirkes af de videnskabelige
perspektiver.
For at besvare problemformuleringen anlægger vi et flervidenskabeligt perspektiv i projektet.
Derfor laver vi en triangulering med det naturvidenskabelige og humanvidenskabelige perspektiv.
Under det naturvidenskabelige perspektiv har vi en kvantitativ positivistisk
spørgeskemaundersøgelse, der giver faste data, som kan anvendes til udregning af
patienttilfredsheden, gennem patienternes vurderinger.
Positivismen opfatter mennesket, som noget der kan måles. Forskeren skal være neutral, hvilket
betyder, at forskeren til en hver tid vil kunne erstattes af en anden. Det kan kun lade sig gøre, hvis
forskeren betragter patienterne udefra. Dermed er forskeren objektiv.
Positivismens betydning for vores spørgeskemadesign er, at vi ikke får de bløde data, som indgår i
det hermeneutiske paradigme, hvor man fortolker på svarene og ikke har mulighed for statistisk
beregning. (18, s. 37-42) På denne baggrund mener vi, at positivismen ikke kan stå alene i
radiografien, da den mangler mennesket i centrum som individ. Derfor anlægger vi et
humanvidenskabeligt hermeneutisk perspektiv i teoriafsnittet for at opnå forståelse for, hvorfor
patienterne svarer som de gør, og dermed få patienters oplevelse af tilfredsheden ved hjælp af
rapporten (4). Den kan svare på, hvorfor patienterne svarer, som de gør, da den bygger på
kvalitative undersøgelser. Hermeneutikken inddrager en kvalitativ og dybdegående viden, hvor
forskeren er subjektiv og fortolkende, hensigten er, at forstå det unikke og individuelle menneske.
Forskeren er subjektiv, idet forskeren ikke kan udskiftes i et givent forløb eller projekt, idet
fortolkningen af data er knyttet til forholdet mellem forsker og patient. (18, s. 39-41)
Forståelsen inden for hermeneutikken er formet ud fra en for-forståelse, som det enkelte individ
altid har med sig. For-forståelsen sættes på spil i forskningen, og det er selve be- eller afkræftelsen
af for-forståelsen, som former del- og helforståelsen. Det foregår i en cirkulær og derved uendelig
proces, hvori man hele tiden opnår delforståelser på baggrund af den for-forståelse, man kommer
med (18, s. 40. 23, s. 95-103), det vil sige, at man på et tidspunkt vil få en ny helforståelse på
grundlag af delforståelserne. Ifølge ”Kvalitative forskningsmetoder – psykologi og beslægtede fag”
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 21 af 85
er det, som at bevæge sig i en spiral (16, s. 217), hvor man bevæger sig op og ned, mens man i en
cirkel kun kan bevæge sig rundt i den samme ring. Vi vælger rent illustrativt at se det som en spiral.
Vi har fravalgt at inddrage det fænomenologiske perspektiv, da fænomenologien er sådan, som
genstanden fremtræder (31, s. 13). Dermed ville vi få patientens oplevelse, som patienten ser det, og
ikke som vi ser det. Det er ikke muligt, da den humanvidenskabelige del ikke stammer fra de
patienterne, som vores empiri er baseret på.
Verificering benyttes inden for den videnskabelige forskning og fastlægges via 3 begreber: validitet,
reliabilitet og generaliserbarhed. De humanvidenskabelige resultater af fortolkningen kan ikke
verificeres på samme måde som ved de positivistiske forskningstyper, men må være genstand for
argumentation og diskussion (22, s. 30).
Validitet beskriver gyldigheden af forskningen. I den kvantitative forskning betyder det, at
forskeren måler på det, der ønskes målt, og at viden er objektiv og værdineutral. Det gælder
desuden, at der ingen interaktion er mellem forsker, og de udforskede områder. (22, s. 14) Ved
kvalitative forskningskriterier for validitet undersøges metodens egnethed til at beskrive det, der
ønskes beskrevet. For interviewundersøgelser kan det være, om deltagerne er udvalgt, så de belyser
forskningsspørgsmålene nuanceret, eller om intervieweren har haft kikkerten for det blinde øje,
sådan at det undersøgte fænomen bliver utilstrækkeligt belyst. (26, s. 46-47)
Reliabilitet (pålidelighed) er måling af reproducerbarheden. Her gælder at hvis undersøgelsen skal
gentages, skal lignende resultater kunne opnås. I den kvantitative forskning er det vigtigt, at
forskeren er objektiv, og at der anvendes systematik, kontrol og præcision. (22, s. 14) Det er ikke
muligt, at reproducere inden for den kvalitative forskning på grund af interaktionen mellem
forskeren og det udforskede. I stedet skal man nøje beskrive, hvad man har gjort, så en stor
gennemsigtighed opnås. Målet er at opnå intersubjektivitet, som forstås ved, om andre kan erkende
det foreliggende, da fortolkningen kun er én af mange fortolkninger. (26, s. 47)
Generaliserbarhed er udtryk for, hvor bredt undersøgelsen rækker, og om den kan generaliseres fra
få tilfælde til samtlige tilfælde (15, s. 65). Inden for den kvalitative forskningsmetode bruges en
anden form for generaliserbarhed end i den kvantitative forskningsmetode, nemlig overførbarhed.
Ved overførbarhed vurderer man, om resultater opnået i én kontekst kan overføres til beslægtede
kontekster. Det er afgørende for overførbarheden, i hvilket omfang konteksterne er
sammenlignelige. (22, s. 29)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 22 af 85
6. Metode
Vi beskriver under metodeafsnittet overvejelserne bag valg af metode, herunder til og fravalg til
udførelse af empirisk studie og den videre bearbejdning. Derefter gennemgås de etiske overvejelser
ud fra ”Etiske retningslinjer for sygeplejeforskning i Norden” (21) og ”Etik for radiografer i
Danmark” (20) samt valg af kommunikationsteori.
6.1. Valg af metode
Som metode har vi valgt at basere vores empiri på et kvantitativt positivistisk spørgeskema, således
at vi kan udregne patienttilfredsheden gennem patienternes vurderinger inden for specifikke
fokusområder i en repræsentativ stikprøve af populationen. Åbne og halvåbne spørgsmål giver
respondenterne mulighed for at udtrykke deres mening på en anden måde end de lukkede
spørgsmål. Vi har fravalgt at medtage dem i spørgeskemaet, da kvaliteten af data fra besvarelserne
på de åbne og halvåbne spørgsmål kan være vekslende, idet vi kan få data på andet end det vi
undersøger. Spørgsmålene er endvidere vanskelige at bearbejde og analysere i en statistisk
sammenhæng, da det er en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. (18, s. 42) Det vil sige, at de
lukkede spørgsmål giver patienternes vurdering af deres tilfredshed, og ikke deres oplevelse. Vi
beskriver patienternes oplevelse ved hjælp af et kvalitativt hermeneutisk litteraturstudie,
hovedsageligt baseret på rapporten (4), velvidende at det ikke er de udspurgte patienters oplevelser
vi får.
Interviewmetoden fravælges, da vi ønsker at generalisere til populationerne på henholdsvis Sygehus
A, B og C, velvidende at de kvalitative data, vi ville få fra interview, kunne give en dybdegående
besvarelse på, hvorfor de udspurgte patienter svarer, som de gør. Etiske spørgsmål omfatter, hvor
dybdegående intervieweren kan analyserer, og om de interviewede skal have indflydelse på
fortolkningen af deres udtagelser (32, s. 81).
Observationsmetoden fravælges, da vi ikke får patienternes vurdering af de undersøgte
fokusområder. Selvom observationsmetoden måske kunne begrunde, hvorfor de reagerer, som de
gør, vil det stadig være forskernes egne indtryk og ikke patienternes. Derfor vil
observationsmetoden ikke give os svar, på det vi undersøger.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 23 af 85
6.2. Overvejelser til udførsel af empirisk studie
Der er kun en lille forskel i populationernes størrelser på Sygehus A, B og C. Derfor vælger vi at
uddele det samme antal spørgeskemaer på de tre sygehuse. Jævnfør teorien skal vi uddele 370
spørgeskemaer på sygehus B (15, s. 52), men da vi gerne vil have et præcist
sammenligningsgrundlag for de tre sygehuse, uddeler vi 377 spørgeskemaer på hvert sygehus. Det
vil vi komme nærmere ind på i afsnittet populationsteori, se side 40. Spørgeskemaerne uddeles over
ca. 10 hverdage, for at få et realistisk billede af hvad respondenterne mener, i det øjeblik vi udfører
undersøgelsen.
For at teste spørgeskemaet, sender vi det ud i en pilottest, hvor mulige respondenter skal vurdere
spørgsmålene i forhold til forståelse, mens andre læser korrektur. Ud fra tilbagemeldingerne, vil vi
tage kritisk stilling til respondenternes kommentarer og rette spørgeskemaet til. Derefter tester vi
spørgeskemaet på ny.
På forsiden af spørgeskemaet vil der være en forklaring til patienterne for at undgå misforståelser.
Der vil stå, at de kan fortryde deres deltagelse i undersøgelsen og hvordan de skal udfylde
spørgeskemaet. Der placeres en forklaring nederst på siden, der informerer om, hvad en radiograf
er. (Bilag 5)
Spørgeskemaerne vil vi personligt uddele på patientgangen, da det giver os en højere svarprocent
(18, s. 28). Respondenterne vil blive spurgt efter endt røntgenundersøgelse, da vi gerne vil vide,
hvordan patienttilfredsheden er i forbindelse med denne. Af samme grund må personalet ikke vide
det er patienttilfredshed vi undersøger, da vi formoder det kan påvirke deres handlinger.
Vi vælger at være klædt i civilt tøj, for at fremstå så neutralt som muligt, idet kitler kan skabe et
tillidsforhold og dermed påvirke respondenternes holdninger ved udfyldelse af spørgeskemaet (33).
For ikke at fremstå som privatpersoner, vælger vi at bære id-kortet fra University College Lillebælt
synligt i brysthøjde. På den måde mener vi, at vi får den mest objektive undersøgelse.
I stikprøven har vi valgt, at lade pårørende eller følgepersoner udfylde spørgeskemaet på vegne af
eller i samarbejdet med de respondenter, som ikke selv kan svare på spørgsmålene. For at
repræsentere alle patientgrupper i stikprøven, anser vi ved børn pårørende som værende
medpatienter. Ligeledes mener vi, at følgepersonen eller familiemedlemmet til f.eks.
udviklingshæmmede og demente er deres omsorgsperson, fordi de varetager de interesser
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 24 af 85
respondenten ikke selv er i stand til. Her menes, det ansvar de påtager sig i forhold til respondentens
kognitive udvikling.
Der vil muligvis være respondenter, der skal have hjælp til at svare på spørgeskemaet, hvis de har
glemt deres briller, er ordblinde, eller af andre grunde ikke kan besvare spørgeskemaet. Vi vil da
hjælpe dem ved at oplæse spørgsmål og svarkategorier. Hvis respondenterne ikke forstår
spørgsmålene, vil vi ud fra en forklaringsguide (Bilag 6) til spørgeskemaet forklare, hvad der menes
med spørgsmålene.
Ved de respondenter der ikke ønsker at deltage i spørgeskemaundersøgelsen, sorteres
spørgeskemaet fra. På den måde ved vi, hvor mange respondenter der ikke har ønsket at deltage i
spørgeskemaundersøgelsen, og derved kan svarprocenten findes.
6.3. Overvejelser til bearbejdning af empiri
Når data fra spørgeskemaundersøgelsen er indsamlet, tastes resultaterne ind i defgo3 (34). Vi kan
bruge defgo og Excel til f.eks. at se, om der er en sammenhæng imellem ventetid og den samlede
patienttilfredshed. For at skabe overblik benyttes deskriptiv statistik til at fremstille resultaterne.
Udover at opdele besvarelserne i de tre sygehuse vil vi holde information, kommunikation og
ventetid op imod den samlede patienttilfredshed ved hjælp af krydstabuleringer. Derefter benyttes
prædiktiv statistik, til at konkludere på de tendenser, der ses i den deskriptive statistik.
Ved en stikprøve baseret på simpel tilfældig udvælgelse er det muligt at beregne, hvor meget
stikprøvens estimat varierer fra populationen. Det gøres ved at opstille et konfidensinterval, som er
et udtryk for fejl, når stikprøven anvendes til at estimere kendetegn ved populationen.
Konfidensintervallet angiver et interval omkring stikprøvegennemsnittet, der med en vis sikkerhed
indeholder populationsgennemsnittet. (17, s. 44) Konfidensintervallerne opnås ved, at bruge en
tabel fra ”Vejledning om Brugerundersøgelser” (17, s. 45).
For at kunne konkludere frem for at se en tendens på den deskriptive statistik ved
krydstabuleringerne, laves en statistisk test på de udregnede krydstabuleringer fra defgo. Vi kan
derefter konkludere, om der er en signifikant sammenhæng mellem ”længde af ventetid” og
”information om ventetid”, og om det afspejler sig i ”patienttilfredsheden”. (24, s. 110-111) 3 Defgo = Er et web-baseret system til spørgeskemaundersøgelser og grafikrapporter (34).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 25 af 85
På baggrund af skemaet til valg af statistisk test (Bilag 7) bruger vi χ2-testen, som bruges når der er
mere end to svarkategorier inden for hvert spørgsmål og ikke ”genbruger” patienterne (uparret
design). Vi har valgt, at bruge χ2-testen stringent. Det begrunder vi med, at vi ifølge teorien må
anvende statistiske tests udviklet til data på et lavere skalaniveau end det niveau vores data er målt
på (27, s. 82). Prisen er at p-værdien bliver mindre præcis (27, s. 85).
χ2-testen beskriver forskelle og fortæller, hvor meget de observerede data afviger fra de forventede
data. Det vil sige, det vi kunne forvente, hvis der ikke er nogen sammenhæng mellem de undersøgte
kategorier (18, s. 186). Til χ2-testen opstiller vi to hypoteser, nul-hypotesen (H0) og den antagede
hypotese (HA). En hypotese kan aldrig verificeres, kun falsificeres. Derfor formuleres en hypotese,
der udtrykker det modsatte af, det man gerne vil vise. Det kaldes for H0. Kan H0 falsificeres, er HA
sand. (27, s. 69)
Et signifikansniveau sættes inden testen udføres. Niveauet er den accepterede sandsynlighed for at
drage fejlagtige konklusioner, hvis H0 forkastes. Der ligger ingen teori til grund for at bestemme
signifikansniveauet, men normalt ligger det på 5 %, altså p < 0,05. (24, s. 111)
Excel bruges til at udføre testen og udregne de forventede data, der bruges til udførsel af χ2-testen
efter fremgangsmåden fra teorien (35, s. 77-78). Ved udførsel af χ2-testen beregnes p-værdien, der
er sandsynligheden for, at den observerede forskel skyldes tilfældigheder, forudsat at H0 er sand
(27, s. 122). Hvis den udregnede p-værdi er under signifikansniveauet, kan H0 forkastes, og vi kan
dermed konkludere, at der er en signifikant sammenhæng. De forventede data kan have en beregnet
værdi på 0, men da Excel ikke kan beregne p-værdien med tallet 0, har vi valgt at indsætte 0,00001.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 26 af 85
6.4. Etiske overvejelser
I Danmark bygger de grundlæggende videnskabsetiske krav og principper på det, der kommer til
udtryk i ”FN’s menneskeretserklæring” og i ”Helsinkideklarationen” (21, s. 6).
I det empiriske studie vil respondenterne være anonyme og kan sige ”Nej tak” til at deltage i
undersøgelsen. De vil blive informeret om spørgeskemaet, og resultatets offentliggørelse i
forbindelse med vores eksamen. Skadestuepatienter og indlagte patienter vil ikke blive inkluderet i
spørgeskemaundersøgelsen, da de kan være dårlige og derved ressourcesvage, mens vi heller ikke
vil påvirke personalets arbejdsflow ved at udspørge denne patientgruppe.
Vores ønske er at undersøgelsen bruges til kvalitetsforbedringer på røntgenafdelingerne som
grundlag for faglig refleksion i forhold til radiografens kommunikative færdigheder. Dermed kan
man på længere sigt forbedre patienternes tilfredshed på Sygehus A, B og C.
Overvejelserne har vi haft ud fra de grundlæggende etiske principper i ”FN`s
menneskeretserklæring” og i ”Helsinkideklarationen” (21), og udfra”Etik for radiografer i
Danmark – etiske retningslinjer, der sætter mennesket i centrum” udgivet af Foreningen af
Radiografer i Danmark (20, s. 6-7). (Bilag 8)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 27 af 85
6.5. Valg af kommunikationsmodeller
Vi har valgt den professionsorienterede model og den dynamiske model til at uddybe og supplere
rapporten ”Patientens møde med sundhedsvæsenet” (4). Den dynamiske model, vælges da den
beskriver de fysiske rammers indflydelse på kommunikationen og den individuelle patients
begrænsninger. Den professionsorienterede model vælges, da den inddrager et tidsperspektiv i
omsorgsprofessionaliteten. Den lineære model (2, s. 64) og processuelle model (7, s. 46) har vi
fravalgt, da de ikke lægger vægt på faktorer, der kan påvirke kommunikationen ude fra.
Vi supplerer med bogen ”Det Kommunikerende Hospital” (36), fordi det er en forskningsbaseret
bog bygget på kvalitative undersøgelser inden for intern kommunikation, patienttilfredshed og god
og dårlig patientkommunikation. Vi fordyber os ikke i den interne kommunikationskultur, da vi ser
på kommunikationen fra patientens perspektiv.
Bogen ”Sosiologi og sosialantropologi for helsearbeidere” (37) har et afsnit om sprog og
kommunikation, som vi bruger til at uddybe emnet i kommunikationen, da afsnittet er skrevet med
henblik på sundhedspersonale.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 28 af 85
7. Teori
Vi gennemgår de teorier der er relevante for at svare på problemformuleringen og
forskningsspørgsmålene. Herunder artiklen og kommunikationsmodellerne. Under afsnittet
spørgeskema gennemgås: udvælgelsen af spørgeskemaundersøgelse, spørgeskemakonstruktion og
spørgeskema – fejlkilder. Sidst beskrives populationsteorien og statistikken.
7.1. Artikel – ”Patientevaluering af sundhedsvæsenet”
I det følgende afsnit fremstilles et resume af de dele af artiklen (28), der er relevant for
problemformulering og forskningsspørgsmål.
Artiklen fremhæver fem ydelser, som patienter oplever som centrale: kerneydelsen,
kommunikation, kooperation, kontinuitet og koordination. I artiklen står der, at brugerundersøgelser
let reduceres til at omhandle servicemål som ventetid. Patienter nedprioriterer service frem for
kvaliteten i ydelsen. Resultater fra de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser viser en høj
tilfredshed, men der er tale om evaluering af et enkelt led i en uendelig lang kæde, for patienter med
lange forløb.
Graden af tilfredshed vil være et udtryk for patientens vurdering af ydelsen sat i forhold til den
aktuelle betydning for patienten af det oplevede. Det vil sige, det er en subjektiv vurdering på
baggrund af patientens behov og forventninger. Den eventuelle ængstelse og frygt patienten har, vil
påvirke oplevelsen og to patienter vil kunne rapportere to meget forskellige grader af tilfredshed, da
det er subjektivt.
Artiklen beskriver at der kan opstå et paradoks i forhold til at opnå 100 % patienttilfredshed, idet
der kan være utilfredse patienter, fordi sundhedspersonalet har bestræbt sig på at leve op til de
faglige standarter, og derfor ikke har kunnet imødekomme patientens ønsker. Det kan gøres ved at
sikre den enkelte patient har opnået fuld forståelse for de enkelte valg.
Patientevalueringer afføder ikke nødvendigvis efterfølgende kvalitetsoptimeringer, men erfaringer
fra LUP viser, at de positive svar på en række spørgsmål er steget på landsplan siden 2000. Det
tyder på at patientevalueringer øger fokus på patientoplevelsen.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 29 af 85
Ifølge artiklen er patientevalueringer og andre kvalitetsmål ligeværdige i en evaluering af, om
sundhedsvæsenet opnår de mål, de har sat sig. Der er ingen kilde angivet til denne påstand. Derfor
ved vi ikke om det er forfatternes egne holdninger, eller om der er belæg for påstanden. (Bilag 4)
7.2. Kommunikation
I afsnittet behandler vi teorien der ligger til grund for, hvorfor patienterne svarer, som de gør på
spørgeskemaet. Afsnittet handler om patienternes oplevelse og baseret på rapporten ”Patientens
møde med sundhedsvæsenet” (4), men da rapporten benytter brede formuleringer som god
kommunikation, vil vi uddybe og underbygge med viden fra teoribøger, og ”Det kommunikerende
hospital” (36) samt ved at behandle den professionsorienterede model og den dynamiske model.
Påvirkning er tilstede i enhver form for kontakt og det er langt fra sikkert, at de kommunikerende
parter er bevidste om at de påvirker hinanden. Derfor er det vigtigt at fokusere på kvaliteten af alle
aspekter i mødet mellem patient og sundhedsvæsen, hvis kommunikationen mellem patient og
sundhedspersonale skal forbedres. (4, s. 42)
Kommunikation er en gensidig informationsudveksling, der afhænger af parternes evne til at opfatte
og fortolke hinandens adfærd, tanker og følelser, samt deres evner til at reagere på informationen.
Sundhedspersonalet skal være bevidst om de individuelle forskelle, der influerer på kvaliteten af
kommunikationen (4, s. 42). Traditioner og kulturer har indflydelse på forventninger til og normer
for, hvad god kommunikation er (4, s. 39). Ud over den verbale kommunikation har den nonverbale
kommunikation indflydelse på, hvordan et budskab forstås og fortolkes. Fysisk berøring kan være
overskridelse af privatsfæren og kan derfor opleves som en invasion (14, s. 70-78). De fysiske
rammer har også indflydelse på kommunikation (4, s. 39). Rapporten (4) lægger vægt på, at
kommunikation skal være patientcentreret, hvilket øger patienttilfredsheden. Hermed menes, at man
skal fokusere på patientens adfærd, tanker, følelser og generelle velbefindende. Det kræver en
patientcentreret interaktion mellem sundhedspersonale og patient. Ifølge rapporten (4) defineres det
som en proces, hvor patientens synspunkt aktivt udforskes af sundhedspersonalet, og hvor
patientens lyst til og mulighed for at udtrykke sig, stille spørgsmål og tale frit bliver fremmet
gennem sundhedspersonalets adfærd. (4, s. 41) ”Det kommunikerende hospital” (36) har en liste
over patienternes beskrivelse af god patientkommunikation, som kommer ind på nogle af de samme
emner som rapporten (4). God kommunikation er, når sundhedspersonalet er: åbne og villige til at
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 30 af 85
gå i dialog, aktivt opfordrer til at stille spørgsmål, giver sig god tid, præsenterer sig selv og dem de
har med, er venlige og imødekommende, taler direkte til patienten, ”ser” patienten, kommunikerer
ligeværdigt og er nærværende. (36, s. 65-66)
Ved at udvise empati og respekt kan sundhedspersonalet sætte sig ind i patientens nuværende
situation og indgyde dem en følelse af tryghed. Manglende respekt er, hvis der handles hen over
hovedet på patienten, eller hvis der ikke lyttes. Begge eksempler fører til utryghed og opgivenhed.
(4, s. 43) I kort kontakt med patienten er det vigtigt for kvaliteten af kommunikationen, at patienten
oplever sundhedspersonalet som nærværende med tid til kontakt til den enkelte (4, s. 45). Resultatet
for patienten, der har oplevet god kommunikation, er en øget tilfredshed og reduceret
smerteoplevelse, stress og angst (4, s. 47).
Patienternes forventninger og forudindstillinger præger det, de oplever (36, s. 48-49). Forventninger
kan stamme fra pressen, samtalen med den praktiserende læge, tidligere erfaringer med
sygehusvæsenet og venner og families oplevelser (36, s. 49). Forventninger kan dermed påvirke
patientoplevelsen positivt eller negativt. Styring af forventninger er et af de områder, hvor patienter
typisk har dårlige oplevelser med kommunikation (36, s. 51). Ved de patienter, som kommer med
en negativ forventning, er det vigtigt, at sundhedspersonalet, gør patienten tryg ved situationen med
ro, nærvær og empati (36, s. 54). En dårlig forventningsstyring kan være, hvis patienten kommer
med falske forudsætninger (36, s. 58), f.eks. hvis patienten er blevet lovet noget, som ikke bliver
holdt.
Sproget bliver tilpasset samfundet og det miljø det bruges i. Det gælder også sundhedspersonalets
fagsprog. Der kan opstå problemer, hvis sundhedspersonalet udtrykker sig med ord og begreber,
som patienten ikke forstår. (37, s. 140) Sundhedspersonalet kan påvirke patientens opfattelse af
budskabet ved hjælp af de ord, der vælges til at formidle budskabet eller ved at være ubevidste om
den magt, der ligger i de valgte ord. Forkert ordvalg kan gøre, at patienten ikke forstår
meningsindholdet (37, s. 142). Patienter der møder udtryk og ord, de ikke forstår, kan blive
ængstelige (37, s. 147). Det er vigtigt at have fokus på den individuelle patient, da social baggrund
har indflydelse på patientens sprog (37, s. 143).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 31 af 85
Information
God information afhænger af patientens individuelle behov for information og informationens
betydning for deres livssituation. Ved at lytte verbalt og nonverbalt kan man afdække patientens
behov for information. Forventningerne til og normerne for god information varierer mellem
traditioner og kulturer. (4, s. 39) Information er vigtig for at tilfredsstille patientens behov for viden,
det skaber tryghed og er derfor med til at hjælpe patienten til at klare sin situation bedst muligt,
både fysik og psykisk (14, s. 90).
I informationen bør der indgå disse elementer:
- Hvad der skal ske og årsagen dertil
- Hvordan det skal ske, forklares trin for trin
- Hvad patienten selv kan hjælpe til med
- Hvordan patienten konkret vil opleve situationen
Det er vigtigt at informere om undersøgelsen medfører smerter for at undgå at øge angst og
utryghed, således at patienten ikke forskrækkes (14, s. 90). Hvor, hvornår og hvordan information
gives, er aspekter der har indflydelse på patientens forståelse af og reaktion på informationen. Det
stiller derfor særlige krav til sundhedspersonalets evner til at videregive information på et tidspunkt
og en måde som sikrer, at patienten forstår indholdet. (4, s. 40) Både for information og
kommunikation gælder det at gentagelse fremmer forståelsen, og mangel på dette kan give en dårlig
oplevelse (37, s. 51 og 60). Derfor skal information tilpasses den enkelte patient med udgangspunkt
i, at patienterne har forskellige forudsætninger for at tolke informationen (4, s. 51).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 32 af 85
Ventetid
Patienten kan opleve uforudset ventetid som kontinuitetsbrud og manglende respekt (4, s. 13). Hvis
ventetid opstår, er det vigtigt, at patienten ikke føler sig overset og overladt til sig selv. Derfor er
løbende information om afvigelser og årsager dertil vigtige (4, s. 15). Herved kan en mulig
oplevelse af irritation, utryghed og frustration minimeres for patienten, og ifølge rapporten (4) har
patienter fået forståelse for forsinkelsen og følt sig ”set” af sundhedspersonalet (4, s. 66). Det
underbygges af ”Det kommunikerende hospital” som skriver, at patienterne opfatter manglende
information om ventetid som uacceptabelt (36, s. 52-53).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 33 af 85
7.2.1. Den professionsorienterede model
I den sundhedsfaglige kommunikation kendetegnes professionel kommunikation ved fire
hovedpunkter: Kundskab og færdigheder (viden og faglighed), etik, empati og målorientering. (7, s.
21-23). Disse hovedpunkter er inkluderet i den professionsorienterede model, som samler og
systematiserer de væsentligste forudsætninger og aspekter, der indgår i den professionelle
sundhedsfaglige kommunikation (7, s. 63-64). Modellen er opdelt i tre grundelementer: omsorgs
professionalitet, omsorgsrationalitet og omsorgstemporalitet. Vi har valgt at uddybe grundelementet
omsorgstemporalitet, da det inddrager et tidselement i kommunikationen. De andre elementer er
placeret i bilag 9.
Med omsorgstemporalitet menes der, at både fortid, nutid og fremtid må indgå, som et
omsorgsperspektiv for, at forløbet kan blive fuldstændigt.
Fortid: Patientens fortid er vigtig som baggrund for, at vi fagligt kan vurdere den situation,
patienten er i. Vi skal møde og støtte dem, der hvor de har brug for det.
Nutid: Omsorg og omtanke indebærer, at man forholder sig til patienten og er mentalt tilstede. Vi
skal være til stede i nutiden, men have patientens fortid for øje for at kunne se fremtiden.
Fremtid: Kommunikationen og omsorgen for patienten skal baseres på de forventninger og mål
med behandlingen, der giver en positiv tillid til fremtiden. (7, s. 61-63)
Etik
Rationalitet
Følelser
Empati
Fagkundskab
Mål orientering
Fortid
Fremtid
Nutid
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 34 af 85
7.2.2. Den dynamiske model
Modellen består af forskellige perspektiver, som har indflydelse på kommunikation. Perspektiverne
skal hjælpe med at tydeliggøre, hvilke faktorer samtaleparterne påvirkes af under kommunikationen
(14, s. 66-67). Den dynamiske model er opdelt i følgende perspektiver:
• det biologiske
• det fysiske
• det psykologiske
• det sociokulturelle
Der findes også det systemiske perspektiv, som er en kombination af de 4 andre. Alle faktorer har
indflydelse på budskabet, hvordan det sendes og modtages (14, s. 66). For at begrunde rapportens
(4, s. 39) påstand om, at de fysiske rammer også har indflydelse på kommunikationen, vil vi her
uddybe det fysiske perspektiv.
Det fysiske perspektiv lægger vægt på de ydre omgivelser, der kan påvirke kommunikationen. Det
kan være det fysiske miljø, hvori samtalen finder sted. Her menes alle fysiske faktorer i rummet,
som har indflydelse på kommunikation. Det kan være rummets indretning, farver, lys og lyd eller
forstyrrende ting som f.eks. støj (14, s. 66).
De andre perspektiver er placeret i bilag 10.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 35 af 85
7.3. Spørgeskema
Den stikprøvebaserede spørgeskemaundersøgelse eller surveymetode defineres som en systematisk
udspørgen af et større antal personer, som udgør et repræsentativt udsnit af den relevante
population. Det foregår med i forvejen formulerede spørgsmål, hvor svarkategorierne er fastsatte.
(15, s. 271)
I spørgeskemaundersøgelser er der 3 former for kvantitative metoder til belysning af
patientperspektivet i undersøgelsesforløbet:
• Patientprioriteringsundersøgelse (Bilag 11)
• Informantundersøgelse (Bilag 11)
• Patientevalueringsundersøgelse
Patientevalueringsundersøgelse: er når man ønsker at få patienternes vurdering og tilfredshed
med kvaliteten af et givent undersøgelsesforløb. Undersøgelsen tegner et øjebliksbillede, af
patienternes oplevelser på et givent tidspunkt. Det er derfor en god metode at bruge i
kvalitetsudvikling, og kan på et senere tidspunkt gentages for at registrere ændringer i patienternes
evalueringer efter konkrete interventioner. (19, s. 223-226)
Argumentationen for at bruge patientevalueringsundersøgelsen er, at den kan belyse, om det
undersøgte område lever op til kvalitetsmålene. Desuden kan undersøgelsen bruges til
kvalitetsforbedring som grundlag for faglig refleksion og planlægning af patientforløb. Vi fravælger
patientprioriteringsundersøgelse og informantundersøgelse, da vi ikke er interesseret i patienternes
prioritering og rapportering men deres vurdering.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 36 af 85
7.3.1. Udvælgelse af stikprøven
Der findes 2 overordnede metoder til udtagelse af stikprøven fra populationen:
• Tilfældig udvælgelse
• Ikke-tilfældig udvælgelse (Bilag 12)
Vi vælger at fokusere på tilfældig udvælgelse. Her lader man tilfældigheden afgøre, hvilke personer
der skal indgå i stikprøven. På den måde sikrer man repræsentativiteten og muligheden for, at
angive sandsynligheden for at stikprøverammens forskellige personer udvælges. I denne form for
udvælgelse er der 3 typer:
• Stratificeret tilfældig (Bilag 12)
• Klynge (Bilag 12)
• Simpel tilfældig
Vi har fokus på simpel tilfældig udvælgelse. Her har alle personer i populationen samme
sandsynlighed for, at indgå i stikprøven, idet de udvælges tilfældigt over tid og uden fravælgelse af
nogen art, men tages i den rækkefølge de kommer. Metoden er desuden meget velegnet til
statistiske udregninger. (17, s.41)
Usikkerhed og stikprøvestørrelsen: en stikprøve skal være et minibillede af hele populationen for
at være repræsentativ. Udvælgelsesmetoden er derfor vigtigere end stikprøvestørrelsen. (18, s. 127)
Stikprøvestørrelsen afhænger af, hvor præcist man ønsker at vurdere populationens generelle
mening (17, s. 43).
Ved tilfældig udvælgelse er det muligt at beregne, hvor meget stikprøvens estimat4 varierer fra
populationen. Det gøres ved at opstille et konfidensinterval (se side 48, 52 og 56), der er et udtryk
4 Estimat = Resultatet af en sandsynlighedsberegning (6).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 37 af 85
for de fejl, der opstår, når der anvendes tilfældig udvælgelse for at vurdere hele populationen. (17,
s.43-45)
Bortfald: er en af de hyppigste årsager til systematiske fejl i stikprøver. Det sker, når man ikke får
svar fra alle respondenterne, eller hvis der ikke er svaret på alle spørgsmål. Det er derfor vigtigt at
udregne svarprocenten. Hvis den er lav, kan det betyde, at stikprøven ikke er repræsentativ for hele
populationen. (17, s. 45)
Svarprocenten: ved den tilfældige udvælgelse kan resultatet være misvisende, hvis mere end 20 %
af respondenterne ikke ønsker at deltage. En svarprocent over 80 % anses for at være næsten
uopnåelig. (18, s. 125) Hvis respondenterne i forvejen er bekendt med, at undersøgelsen
gennemføres, og de har mulighed for at bidrage og få indflydelse på realiseringen af et samfunds
gode, kan man opnå en høj svarprocent. (17, s. 50)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 38 af 85
7.3.2. Spørgeskemakonstruktion
I en spørgeskemaundersøgelse skal problemstillingen og formålet være udgangspunktet for
spørgsmålenes udformning (18, s. 45). Her beskrives hvordan et spørgeskema skal designes.
Ved lukkede spørgsmål kan respondenten kun vælge et svar ud fra de opstillede svarkategorier.
Kategorien bruges, når man er sikker på, at de væsentligste svarkategorier er med, og
betydningsfulde kategorier ikke er overset. De er lette at bearbejde og analysere. Spørgsmålenes
pålidelighed vil være høj, men fordi det er forskerens svarkategorier, der analyseres, kan
svarmulighederne være anderledes, end det der er vigtigt for respondenterne. (18, s. 68-69)
Skalaspørgsmål besvares ved en graduering af svarene og indføres derefter på en ordinalskala, som
er et måleskema. Ordinalskalaen bruges overfor variabler i spørgsmål, hvor man ønsker at finde ud
af, hvad folk mener med kategorier som: god, acceptabel, dårlig. Svarene udregnes i procent.
Metoden anvendes især ved spørgsmål, som belyser en populations mening om et givent emne som
patienttilfredshedsundersøgelse og kvalitet. (15, s. 286)
Layoutet har stor betydning. Ved udformning af spørgeskemaet tages højde for overskuelighed, så
respondenterne får lyst til at udfylde spørgeskemaet. Spørgsmålene skal være let læselige og
forståelige. Det er vigtigt, at spørgsmålene og svarmulighederne er placeret rigtigt i forhold til
hinanden. (15, s. 287-288) Længden på skemaet kan have en afgørende indflydelse på
respondenternes motivation for at deltage i undersøgelsen (15, s. 283). Derfor fylder spørgeskemaet
kun en side. Formulering af spørgsmålene kan have indflydelse på respondenternes besvarelser.
Derfor er der regler for, hvordan spørgsmål må fremstå (Bilag 13).
Andre anbefalinger er, at spørgsmålene skal ses i forhold til: en sammenhæng, indbyrdes placering,
målgruppen der undersøges, og måden der spørges på. (18, s. 58-63)
Vi har valgt at bruge en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse med en repræsentativ stikprøve, da
det giver mulighed for at generalisere (15, s. 77). Det gøres ved at bruge lukkede spørgsmål. For at
undersøgelsen kan være reliabel, skal stikprøven udgøre et repræsentativt udsnit af den valgte
population (15, s. 51-52. 17, s. 40).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 39 af 85
7.3.3. Spørgeskema - Fejlkilder
Fejlkilder opdeles i:
Tilfældige fejl forekommer når stikprøven ikke er stor nok. Resultaterne kan være påvirket af
tilfældigheder. (24, s. 115-118)
Systematiske fejl benævnes oftest som bias, der ses som en fordrejning af resultaterne enten på
grund af forskeren eller metoden. (24, s. 115-118)
Confounding, der betyder sammenblanding, har stor betydning, når man skal identificere den, eller
de faktorer der har betydning for resultatet. Rent praktisk vil der oftest være flere faktorer, der
påvirker udfaldet. Confounding er ikke et udtryk for fejl i datamaterialet men en følge af en bestemt
årsagsstruktur i data. Der kan i en vis grad tages højde for confounding, hvis alle faktorer, der
påvirker resultatet, er identificeret. (19, s. 75)
Relevante teoretiske bias, der kan forekomme ved spørgeskemaundersøgelser:
• Centraltendens: Ved at anvende skalaspørgsmål og ordinalskala tilkommer et muligt bias.
Det kan være, at de udspurgte vælger at svare i midterkategorien, uanset hvad spørgsmålet
drejer sig om. (15, s. 286)
• Time-Error-Effekt: Der kan opstå fejl, ved at respondenterne, grundet personlighedsfaktorer
vælger det første svaralternativ uanset indholdet af spørgsmålet. (15, s. 287)
• Responsstil: Man bør være opmærksom på, at nogle respondenter overvejende svarer positivt
eller negativt, uanset hvad der spørges om. Det kan give anledning til upræcise svar hvilket
påvirker validiteten og generaliserbarheden. (15, s. 287)
• Selektionsbias: Hvis en spørgeskemaundersøgelse ikke er rettet mod en repræsentativ gruppe
af de patienter, som man ønsker at undersøge, får man selektionsbias. Desuden viser
undersøgelser, at de respondenter, der er mest utilfredse, afholder sig fra at besvare et
spørgeskema. (19, s. 69)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 40 af 85
7.4. Populationsteori
Før man begynder spørgeskemaundersøgelser, skal man afgrænse og definere, hvilke patientgrupper
der skal indgå i undersøgelsen, også kaldet undersøgelsens population. Er der tale om en begrænset
patientgruppe, skal alle spørges for at få det mest repræsentative resultat. Populationen er ofte af en
sådan størrelse, at man må indskrænke til en mindre gruppe af populationen. Har man en population
på 20.000, skal der ifølge teorien uddeles 377 spørgeskemaer, for at undersøgelsen anses for at være
repræsentativ, og ved 30.000 skal der uddeles 370 spørgeskemaer (15, s. 51-52). I stikprøven skal
alle i populationen have en kendt sandsynlighed for at blive udtrukket, med andre ord en
vellignende miniudgave af hele populationen. (17, s. 40)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 41 af 85
8. Kvalitetsmål
Vi har i projektet indtil nu beskæftiget os med overvejelser og udvælgelse af teori, så
forskningsgrundlaget er fastlagt. Efterfølgende gennemgår vi det empiriske studie, for at svare på
problemformuleringen og forskningsspørgsmålene. I afsnittet gennemgås de lokale, regionale og
overordnede kvalitetsmål for røntgenafdelingerne på Sygehus A, B og C, inden for de fokusområder
der er relevante i forhold til spørgeskemaundersøgelsen. De tre sygehuse er ikke lige langt i
udviklingen af kvalitetsmål, og det er derfor forskelligt hvilken form for kvalitetsmål de følger.
8.1. Lokale kvalitetsmål
Sygehus A: Patienterne skal i indkaldelsesbrevet have den fornødne information om
undersøgelsesforløbet, og 95 % af patienterne føle sig velorienterede efter at have læst
indkaldelsesbrevet. (Bilag 14)
Kommunikationen skal foregå så den fremmer patienttilfredsheden, med udgangspunkt i
patienternes behov. 90 % af patienterne skal opleve en god kommunikation med personalet. (Bilag
15)
Hvis patienterne venter over 15 min. i forhold til aftalt starttid, skal patienterne informeres om
ventetiden. Ventetiden må for 95 % af patienterne højst være 30 min.. (Bilag 15)
98 % af patienterne skal være generelt tilfredse med deres undersøgelsesforløb. (Bilag 14)
Sygehus B: Sygehus B har kun kort beskrevet at hvis der er ventetid for patienterne, skal de
informeres herom hurtigst muligt. Patienterne skal også informeres om den forestående
undersøgelse. (Bilag 16)
Sygehus C: Sygehus C har ingen lokale kvalitetsmål.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 42 af 85
8.2. Regionale kvalitetsmål
Region Midtjylland: 95 % af patienterne må maximalt (max.) vente i 30 min.. (Bilag 17)
Region Syddanmark: Ifølge overradiografen på Sygehus B kan røntgenafdelingen sammenlignes
med et ambulatorium, derfor gælder at patienttilfredsheden ved samlet indtryk af opholdet skal være
på 95 %. (Bilag 18)
Region Sjælland: Ifølge kvalitetsmedarbejderen og den ledende overradiograf på Sygehus C
sammenlignes røntgenafdelingen med ambulatorier. Det eneste kvalitetsmål de har, er at ventetiden
max. må være 30 min. i ambulatoriet, for 85 % af patienterne. (Bilag 19)
8.3. Overordnede kvalitetsmål
DDKM: Ifølge modellen skal der foreligge kvalitetsmål om følgende: Der skal foreligge
informationsmateriale der er relevant og forståeligt. Patienten skal have forstået informationen.
(Bilag 20) Inden for de billeddiagnostiske ydelser, skal der tages ansvar for information til patienten
før undersøgelsens start. (Bilag 21)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 43 af 85
9. Empiri
Nedenfor gennemgås hvordan pilotprojektet afprøves, samt hvor stor en stikprøve af populationen
der skal uddeles på Sygehus A, B og C. Derefter beskrives udførelsen af empirien, hvad vi har gjort
og hvorfor. Efter udførelsen kommer bearbejdning og resultater, hvor bearbejdningen af
spørgeskemaerne gennemgås. Resultaterne vil herefter blive præsenteret.
9.1. Pilotprojekt
For at teste spørgeskemaet (Bilag 22) udfører vi et pilotprojekt (17, s. 37), som er opdelt i 2 faser,
hvor spørgsmålene i forhold til forståelsen bliver testet af udefrakommende neutrale personer. Hvis
et eller flere af spørgsmålene bliver vurderet som utilstrækkelige i forhold til forståelsen, bliver de
revideret og korrigeret, så bedre forståelse kan opnås.
Det første udkast af spørgeskemaet (Bilag 23) bliver testet af 18 respondenter i alderen 14-86 år af
begge køn, der alle har prøvet at være til en røntgenundersøgelse. Udfaldet blev, at vi fjernede
svarmuligheden ”Ved ikke” og i stedet skrev ”Acceptabel”, da respondenterne ønskede en
svarmulighed mere, og ikke mente at ”Ved ikke” var relevant. Respondenterne mente, at vi godt må
forvente, patienterne tager stilling til spørgsmålene. For at forbedre kvaliteten af spørgsmål 6,
fjernede vi ”røntgenundersøgelsen”, så spørgsmålet blev mere let forståeligt.
I anden omgang blev spørgeskemaet (Bilag 24) sendt ud til 34 nye respondenter, i alderen 10-86 år.
Respondenterne mente, at punktummerne efter ”Hvis De svarede…” skulle slettes, da vi havde
slettet disse, omformulerede vi spørgsmål 3 for at opnå bedre forståelse. I spørgsmål 8 tilføjede vi
t’er i svarkategorierne, så der f.eks. stod godt i stedet for god. Spørgeskemaet blev derefter sendt til
godkendelse (Bilag 22), hvorefter det var klar til at blive udskrevet og uddelt til respondenterne på
Sygehus A, B og C. I forbindelse med godkendelse af projektet blev der sendt et brev til Sygehus A
(Bilag 25), B (Bilag 26) og C (Bilag 27), for at indhente godkendelse til at udføre
spørgeskemaundersøgelsen.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 44 af 85
9.2. Populationsstørrelse
Samlede for de tre sygehuse er der blevet frasorteret: MR, CT, gennemlysning, ultralyd,
skadestuepatienter og indlagte patienter. Populationen er optalt fra d. 01.10.08 til d. 30.09.09.
Fremgangsmåden for udregningen af populationens størrelse på Sygehus A i Region Midtjylland,
Sygehus B i Region Syddanmark og på Sygehus C i Region Sjælland:
Sygehus A: For at finde den korrekte population i de 4 udvalgte røntgenrum gik vi ind i RIS5.
Derefter satte vi et filter på således, at alle de patienter der fik foretaget flere undersøgelser på en
gang stod fortløbende og trak de undersøgelser fra, der oversteg én pr. patient. Vi gennemgik og
optalte patienterne for den givne periode og resultatet blev en patientgennemgang på 22.311 i de
udvalgte røntgenrum. (Bilag 28)
Sygehus B: For at finde den korrekte population i de 5 udvalgte røntgenrum kontaktede vi IT-
afdelingen på Sygehus B, da RIS systemet på Sygehus B ikke kan gå tilbage til d. 01.10.08. Da IT-
afdelingen ikke kan skelne mellem ambulante og indlagte patienter, er patienterne blevet sorteret
efter, hvem de er henvist fra, sådan at patienter fra ambulatorier, andre hospitaler, praksislæger og
speciallæger er iberegnet populationen. IT-afdelingen kan ikke se i deres system, hvilket rum
patienterne har været til undersøgelse i. Vi har derfor nedskrevet undersøgelseskoderne til de
undersøgelser der udføres, hvilket de har brugt til at udregne populationen. Resultatet blev, at der på
Sygehus B i Region Syddanmark er en patientgennemgang på 29.243 i de udvalgte røntgenrum.
(Bilag 28)
Sygehus C: Vi brugte RIS til at finde den korrekte population i de 4 udvalgte røntgenrum. På
Sygehus C kan man i RIS, se det antal patienter der dagligt undersøges på afdelingen. Vi
gennemgik og optalte patienterne for den givne periode og resultatet blev en patientgennemgang på
18.949 i de udvalgte røntgenrum. (Bilag 28)
5 RIS = Radiologisk Informations System
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 45 af 85
Stikprøvestørrelser for Sygehus A, B og C:
Stikprøven tages fra de populationer, der undersøges på røntgenafdelingerne i de udvalgte
knoglerum for patienter med og uden indkaldelsesbrev på.
Sygehus A: Populationen pr. år 22.311 fører frem til, at stikprøvens størrelse skal være; 377
spørgeskemaer. (15, s. 52)
Sygehus B: Populationen pr. år 29.243 fører frem til, at stikprøvens størrelse skal være; 370
spørgeskemaer. (15, s. 52)
Sygehus C: Populationen pr. år 18.949 fører frem til, at stikprøvens størrelse skal være; 377
spørgeskemaer. (15, s. 52)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 46 af 85
9.3. Udførsel af empiri
Afsnittet omhandler fremgangsmåden, der beskriver udførelsen af den empiriske del. Vi
gennemgår fællestrækkene for spørgeskemauddelingen på de tre sygehuse, og hvilke variationer der
er de tre sygehuse imellem.
Uddelingen af spørgeskemaer foregik fra den 16.11.09 til den 02.12.09, hovedsageligt i tidsrummet
8.00 til 15.00. Vi var iklædt civilt tøj og bar id-kort fra University College Lillebælt synligt i
brysthøjde. Vi fordelte os således: to på Sygehus A, én på Sygehus B og én på Sygehus C. Vi bad
personalet ved informationsskranken på røntgenafdelingerne underrette de aktuelle respondenter,
om at vi gerne vil have dem til at udfylde et spørgeskema, når de havde været inde til
røntgenundersøgelsen.
Vi henvendte os til respondenterne, når de kom ud fra røntgenrummene, hvor vi i et positivt og
engageret toneleje spurgte, om vi måtte forstyrre dem et øjeblik. Vi mener ikke, at vores positive
indstilling har haft betydning for respondenternes svar, da vi har opfordret dem til at være ærlige
under udfyldelsen. Herefter forklarede vi, at det er en patienttilfredshedsundersøgelse som led i
vores afsluttende eksamensprojekt og spurgte, om de ville bruge op til to min. på at besvare otte
spørgsmål i spørgeskemaet. Under besvarelsen af spørgeskemaet gik vi lidt væk fra respondenten,
så de ikke følte sig overvåget. Ved tvivl om forståelse af spørgsmålene brugte vi forklaringsguiden
(Bilag 6). Respondenterne fik tilbud om at få forsiden med efter besvarelsen (Bilag 5).
På intet tidspunkt fik personalet på afdelingerne at vide, hvad undersøgelsen drejede sig om men
blev underrettet om, at det drejede sig om uddybende spørgsmål til undersøgelsen. Formålet var at
mindske et eventuelt ubehag hos personalet, velvidende at deres patienter udfyldte et spørgeskema
efter undersøgelsen.
Sygehus A: Patienterne i åbent ambulatorium kunne komme i tidsrummet 9.00-11.00, på
billeddiagnostisk afdeling.
Sygehus B: Det åbne ambulatoriums åbningstider er mandag-onsdag 9.00-14.00 og torsdag 9.00-
17.00. For at have det største overblik placerede den studerende sig i venteområdet i nærheden af
informationsskranken, hvor der også var mulighed for at udspørge de patienter, som havde været til
undersøgelse i et røntgenrum placeret ved et andet venteværelse. Derimod er der kun blevet
udspurgt et mindre antal af de patienter, der har været til undersøgelse i ortopædkirurgisk røntgen,
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 47 af 85
der er placeret to etager under røntgenafdelingen. Den studerende henvendte sig til patienterne
inden undersøgelsen og forklarede, at det var en spørgeskemaundersøgelse, og gerne ville have dem
til at udfylde spørgeskemaet efter endt undersøgelse. Personalet i røntgenrummet ved det andet
venteværelse var behjælpelige med at minde patienterne om, at den studerende ville stille dem
nogle spørgsmål efterfølgende, så patienterne var motiverede til at stoppe på vej ud af afdelingen.
Sygehus C: Røntgenafdelingen har to udgange. Pga. deres placering var alle patienter ikke til at få
kontaktet. Personalet i røntgenrummene oplyste, at der blev udført en spørgeskemaundersøgelse, så
patienterne ville blive kontaktet efter undersøgelsen.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 48 af 85
Ja; 60,6%
Nej; 39,4%
Ubesvaret; 0%
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til
røntgenundersøgelsen?
Ja
Nej
Ubesvaret
God;
90,5%
Acceptabel;
7,5%
Dårlig; 1,5% Ubesvaret;
0,5%
2 Hvordan vurderer De informationen i
indkaldelsesbrevet?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
9.4. Bearbejdning og resultater
De følgende tre afsnit er en fremstilling af den deskriptive statistik for henholdsvis Sygehus A, B og
C og deres svarprocenter. Den samlede svarprocent for alle tre sygehuse er 92,8 % og med 95 %
sikkerhed ligger den sande værdi mellem 91,1 % og 94,5 %. Det begrunder vi med, at et 95 %
konfidensinterval angiver usikkerheden til ± 1,7 % (17, s. 45). Vi må tage forbehold for, at tabellen
kun går til 90 %, og da både Sygehus B og C har en svarprocent over 90 %, må den egentlige
usikkerhed være mindre.
9.4.1. Resultater - Sygehus A
Svarprocenten på Sygehus A er 87,5 %. Usikkerheden i et 95 % konfidensinterval er ± 2,9 % (17, s.
45). Derfor kan det med en sikkerhed på 95 % fastslås, at den sande værdi i populationen ligger
mellem 84,6 % og 90,4 %.
2 Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet? Res. Pct.
God 181 90,5 %
Acceptabel 15 7,5 %
Dårlig 3 1,5 %
Ubesvaret 1 0,5 %
Basis 200
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
Ja 200 60,6 %
Nej 130 39,4 %
Ubesvaret 0 0 %
Basis 330
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 49 af 85
God;
80,0%
Acceptabel;
16,4%
Dårlig; 3,0%Ubesvaret;
0,6%
3 Hvordan vurderer De informationen om
røntgenundersøgelsen fra henvisende læge?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God;
87,0%
Acceptabel;
11,2%
Dårlig; 1,5% Ubesvaret;
0,3%
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i
forbindelse med hele røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God;
91,8%
Acceptabel;
6,7%
Dårlig; 1,5% Ubesvaret; 0,0%
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen,
der udførte røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i forbindelse med hele røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 287 87 %
Acceptabel 37 11,2 %
Dårlig 5 1,5 %
Ubesvaret 1 0,3 %
Basis 330
3 Hvordan vurderer De informationen om røntgenundersøgelsen fra henvisende læge? Res. Pct.
God 264 80 %
Acceptabel 54 16,4 %
Dårlig 10 3 %
Ubesvaret 2 0,6 %
Basis 330
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen, der udførte røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 303 91,8 %
Acceptabel 22 6,7 %
Dårlig 5 1,5 %
Ubesvaret 0 0 %
Basis 330
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 50 af 85
6 Hvor længe ventede De fra røntgenundersøgelsens angivne start tid, til De kom ind til Deres undersøgelse? Res. Pct.
Før tiden 48 14,5 %
0-10 min. 158 47,9 %
11-20 min. 61 18,5 %
21-30 min. 36 10,9 %
31-60 min. 16 4,9 %
Over 60 min. 11 3,3 %
Ubesvaret 0 0 %
Basis 330
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 51 af 85
Ja; 37,9%
Nej; 55,7%
Ubesvaret;
6,4%
7 Blev De informeret om at der var ventetid?
Ja
Nej
Ubesvaret
Godt;
90,6%
Acceptabelt;
8,2%
Dårligt; 0,9% Ubesvaret ;
0,3%
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på
røntgenafdelingen?
Godt
Acceptabelt
Dårligt
Ubesvaret
7 Blev De informeret om at der var ventetid? Res. Pct.
Ja 107 37,9 %
Nej 157 55,7 %
Ubesvaret 18 6,4 %
Basis 282
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen? Res. Pct.
Godt 299 90,6 %
Acceptabelt 27 8,2 %
Dårligt 3 0,9 %
Ubesvaret 1 0,3 %
Basis 330
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 52 af 85
Ja; 49,9%
Nej; 48,2%
Ubesvaret;
1,9%
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til
røntgenundersøgelsen?
Ja
Nej
Ubesvaret
God; 88,1%
Acceptabel;
9,2%
Dårl ig; 0,0% Ubesvaret; 2,7%
2 Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God; 75,6%
Acceptabel;
19,9%
Dårlig; 2,5%Ubesvaret; 2,0%
3 Hvordan vurderer De informationen om
røntgenundersøgelsen fra henvisende læge?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
9.4.2. Resultater - Sygehus B
Svarprocenten på Sygehus B er 94,7 %. Med 95 % sikkerhed, ligger den sande værdi mellem 91,8
% og 97,6 %, da usikkerheden i et 95 % konfidensinterval er ± 2,9 % (17, s. 45).
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
Ja 178 49,9 %
Nej 172 48,2 %
Ubesvaret 7 1,9 %
Basis 357
2 Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet? Res. Pct.
God 163 88,1 %
Acceptabel 17 9,2 %
Dårlig 0 0 %
Ubesvaret 5 2,7 %
Basis 185
3 Hvordan vurderer De informationen om røntgenundersøgelsen fra henvisende læge? Res. Pct.
God 270 75,6 %
Acceptabel 71 19,9 %
Dårlig 9 2,5 %
Ubesvaret 7 2 %
Basis 357
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 53 af 85
God; 87,7%
Acceptabel;
10,6%
Dårlig; 0,3% Ubesvaret; 1,4%
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i
forbindelse med hele røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God; 90,8%
Acceptabel;
7,2%
Dårlig; 0,6% Ubesvaret; 1,4%
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen,
der udførte røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen, der udførte røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 324 90,8 %
Acceptabel 26 7,2 %
Dårlig 2 0,6 %
Ubesvaret 5 1,4 %
Basis 357
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i forbindelse med hele røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 313 87,7 %
Acceptabel 38 10,6 %
Dårlig 1 0,3 %
Ubesvaret 5 1,4 %
Basis 357
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 54 af 85
6 Hvor længe ventede De fra røntgenundersøgelsens angivne start tid, til De kom ind til Deres undersøgelse? Res. Pct.
Før tiden 68 19 %
0-10 min. 166 46,6 %
11-20 min. 61 17,1 %
21-30 min. 38 10,6 %
31-60 min. 19 5,3 %
Over 60 min. 0 0 %
Ubesvaret 5 1,4 %
Basis 357
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 55 af 85
Ja; 51,2%Nej; 42,6%
Ubesvaret;
6,2%
7 Blev De informeret om at der var ventetid?
Ja
Nej
Ubesvaret
Godt;
92,4%
Acceptabelt;
7,0%
Dårligt; 0,3% Ubesvaret; 0,3%
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på
røntgenafdelingen?
Godt
Acceptabelt
Dårligt
Ubesvaret
7 Blev De informeret om at der var ventetid? Res. Pct.
Ja 148 51,2 %
Nej 123 42,6 %
Ubesvaret 18 6,2 %
Basis 289
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen? Res. Pct.
Godt 330 92,4 %
Acceptabelt 25 7 %
Dårligt 1 0,3 %
Ubesvaret 1 0,3 %
Basis 357
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 56 af 85
Ja; 67,2%
Nej; 31,7%
Ubesvaret; 1,1%
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til
røntgenundersøgelsen?
Ja
Nej
Ubesvaret
God; 88,3%
Acceptabel;
7,7%
Dårlig; 0,8% Ubesvaret; 3,2%
2 Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God; 72,8%
Acceptabel;
18,7%
Dårlig; 4,1%Ubesvaret; 4,4%
3 Hvordan vurderer De informationen om
røntgenundersøgelsen fra henvisende læge?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
9.4.3. Resultater - Sygehus C
Svarprocenten på Sygehus C er 96,3 %. Usikkerheden i et 95 % konfidensinterval er ± 2,9 % (17, s.
45), derfor kan det med en sikkerhed på 95 % fastslås, at den sande værdi i populationen ligger
mellem 93,4 % og 99,2 %.
3 Hvordan vurderer De informationen om røntgenundersøgelsen fra henvisende læge? Res. Pct.
God 264 72,8 %
Acceptabel 68 18,7 %
Dårlig 15 4,1 %
Ubesvaret 16 4,4 %
Basis 363
2 Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet? Res. Pct.
God 219 88,3 %
Acceptabel 19 7,7 %
Dårlig 2 0,8 %
Ubesvaret 8 3,2 %
Basis 248
1 Har De modtaget indkaldelsesbrev til røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
Ja 244 67,2 %
Nej 115 31,7 %
Ubesvaret 4 1,1 %
Basis 363
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 57 af 85
God; 84,3%
Acceptabel;
13,5%
Dårlig; 1,1% Ubesvaret; 1,1%
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i
forbindelse med hele røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
God; 90,9%
Acceptabel;
8,2%
Dårlig; 0,3%Ubesvaret ;
0,6%
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen,
der udførte røntgenundersøgelsen?
God
Acceptabel
Dårlig
Ubesvaret
5 Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen, der udførte røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 330 90,9 %
Acceptabel 30 8,2 %
Dårlig 1 0,3 %
Ubesvaret 2 0,6 %
Basis 363
4 Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i forbindelse med hele røntgenundersøgelsen? Res. Pct.
God 306 84,3 %
Acceptabel 49 13,5 %
Dårlig 4 1,1 %
Ubesvaret 4 1,1 %
Basis 363
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 58 af 85
6 Hvor længe ventede De fra røntgenundersøgelsens angivne start tid, til De kom ind til Deres undersøgelse? Res. Pct.
Før tiden 88 24,2 %
0-10 min. 215 59,2 %
11-20 min. 37 10,2 %
21-30 min. 10 2,8 %
31-60 min. 8 2,2 %
Over 60 min. 1 0,3 %
Ubesvaret 4 1,1 %
Basis 363
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 59 af 85
Ja; 17,5%
Nej; 72,7%
Ubesvaret;
9,8%
7 Blev De informeret om at der var ventetid?
Ja
Nej
Ubesvaret
Godt; 88,7%
Acceptabelt;
9,9%
Dårligt; 0,6% Ubesvaret;
0,8%
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på
røntgenafdelingen?
Godt
Acceptabelt
Dårligt
Ubesvaret
9.4.4. Krydstabuleringer
For at besvare vores forskningsspørgsmål A3, B4 og C3 (se side 11-12) har vi krydstabuleret de
relevante fokusområder. Krydstabuleringerne er lavet ud fra fælles data for alle tre sygehuse. Vi
opfatter spørgsmål 8 i spørgeskemaet (Bilag 22) som den generelle tilfredshed, også omtalt som
patienttilfredsheden eller det samlede indtryk. Derfor er det resultaterne fra respondenternes
besvarelse på dette spørgsmål vi holder op imod fokusområderne ventetid, information og
kommunikation, som vi undersøger statistisk i dette afsnit. Der skal tages forbehold for, at de
respondenter, som ikke har besvaret ét spørgsmål, ikke kommer med i beregningen af procent. Ét
andet forbehold er, at der generelt er få respondenter, der har svaret inden for kategorien ”Dårligt
indtryk”. Derfor forholder vi os hovedsageligt til de tendenser der ses ved hjælp af kategorierne
”Godt indtryk” og ”Acceptabelt indtryk”.
8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen? Res. Pct.
Godt 322 88,7 %
Acceptabelt 36 9,9 %
Dårligt 2 0,6 %
Ubesvaret 3 0,8 %
Basis 363
7 Blev De informeret om at der var ventetid? Res. Pct.
Ja 48 17,5 %
Nej 200 72,7 %
Ubesvaret 27 9,8 %
Basis 275
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 60 af 85
Information – Patienttilfredshed
Figur 1
Hvordan vurderer De informationen i indkaldelsesbrevet? krydset med Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen?
Total Godt indtryk Acceptabelt indtryk Dårligt indtryk
God information 561 95,9 % (538) 3,7 % (21) 0,4 % (2)
Acceptabel information 51 64,7 % (33) 33,3 % (17) 2 % (1)
Dårlig information 5 40 % (2) 60 % (3) 0 % (0)
Udregning se bilag 29.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 61 af 85
Figur 2
Hvordan vurderer De informationen om røntgenundersøgelsen fra henvisende læge? krydset med Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen?
Total Godt indtryk Acceptabelt indtryk Dårligt indtryk
God information 796 95,3 % (759) 4,4 % (35) 0,3 % (2)
Acceptabel information 191 75,4 % (144) 23,6 % (45) 1 % (2)
Dårlig information 34 82,4 % (28) 14,7 % (5) 2,9 % (1)
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 62 af 85
I figur 1 og 3 ses en tendens til at patienttilfredsheden forbedres når respondenterne vurderer
informationen som værende god, idet patienttilfredshed stiger desto bedre information vurderes.
Ved χ2-test på figur 1 fås p-værdien = 4,7E-19 og på figur 3 er p-værdien = 3,8E-56. Derfor kan vi
med 99,9 % sandsynlighed konstatere, at der er en signifikant sammenhæng mellem
fokusområderne information i indkaldelsesbrevet, information fra radiografen og patienttilfredshed.
Angående figur 2 ser vi deskriptivt ingen sammenhæng mellem informationen fra henvisende læge
og patienttilfredsheden. Dette begrunder vi med at 82,4 % af respondenterne har et ”Godt indtryk”
af afdelingerne på trods af, at de har vurderet informationen fra henvisende læge som ”Dårlig”.
Derfor har vi fravalgt at inkludere informationen fra henvisende læge i den følgende
krydstabulering.
Figur 3
Hvordan vurderer De informationen fra radiografen i forbindelse med hele røntgenundersøgelsen? krydset med Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen?
Total Godt indtryk Acceptabelt indtryk Dårligt indtryk
God information 903 95,9 % (866) 4 % (36) 0,1 % (1)
Acceptabel information 123 61 % (75) 36,6 % (45) 2,4 % (3)
Dårlig information 10 20 % (2) 60 % (6) 20 % (2)
Udregning se bilag 30.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 63 af 85
Ventetid med og uden information
For at undersøge om Sygehus A og B overholder kvalitetsmålet omkring information ved ventetid
over 15 min., har vi lavet følgende krydstabuleringer. Krydstabuleringerne er beregnet på baggrund
af de respondenter der har ventet i over 21 min. fordi vi ikke har en svarkategori der specifikt
angiver 15 min.. Derfor er patienter der har ventet indenfor svarkategorien ”11-20 min.” ikke
iberegnet.
Sygehus A
Figur 4A
7 Blev De informeret om at der var ventetid? Res. Pct.
Ja 27 42,9 %
Nej 34 54 %
Ubesvaret 2 3,1 %
Basis 63 100 %
Ud af de respondenter der har ventet i over 21 min. er der 42,9 % der har modtaget information om
ventetiden, men 54 % ikke har modtaget information.
Sygehus B
Figur 4B
7 Blev De informeret om at der var ventetid? Res. Pct.
Ja 39 68,4 %
Nej 17 29,8 %
Ubesvaret 1 1,8 %
Basis 57 100 %
På Sygehus B har 68,4 %, af respondenterne der har ventet over 21 min., modtaget information,
mens 29,8 % ikke har fået information om ventetiden.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 64 af 85
Kommunikation - Patienttilfredshed
I figur 5 er den lodrette kolonne svarkategorier fra spørgsmålet omkring kommunikation, mens
svarkategorierne i den vandrette række er fra spørgsmålet om samlet indtryk, altså
patienttilfredshed.
Ud fra figur 5 ses, at man kan sammenligne det procentvise fald i ”Godt indtryk” af afdelingerne,
med faldet i vurderingen af kommunikationen. Dette bliver understøttet af at den procentvise
stigning inden for ”Acceptabelt indtryk” af afdelingerne. Vi ser en tendens til at patienttilfredsheden
stiger ligefrem proportionelt med vurderingen af kommunikationen.
Ved beregning af χ2-test fås p-værdien = 1,3E-35. Derfor kan vi konkludere at der med
99,9 % sandsynlighed er en signifikant sammenhæng mellem kommunikation og patienttilfredshed.
Figur 5
Hvordan vurderer De kommunikationen med radiografen, der udførte røntgenundersøgelsen? krydset med Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen?
Total Godt indtryk Acceptabelt indtryk Dårligt indtryk
God kommunikation 953 93,9 % (895) 5,8 % (55) 0,3 % (3)
Acceptabel kommunikation 78 62,8 % (49) 35,9 % (28) 1,3 % (1)
Dårlig kommunikation 8 25 % (2) 50 % (4) 25 % (2)
Udregning se bilag 31.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 65 af 85
Ventetid – Patienttilfredshed
Figur 6
Hvor længe ventede De fra røntgenundersøgelsens angivne start tid, til De kom ind til Deres undersøgelse? krydset med Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på røntgenafdelingen?
Total Godt indtryk Acceptabelt indtryk Dårligt indtryk
Før tiden 204 97,1 % (198) 2,9 % (6) 0 % (0)
0-10 min. 537 92,6 % (497) 7,4 % (40) 0 % (0)
11-20 min. 159 89,3 % (142) 10,1 % (16) 0,6 % (1)
21-30 min. 82 84,1 % (69) 12,2 % (10) 3,7 % (3)
31-60 min. 42 73,8 % (31) 26,2 % (11) 0 % (0)
Over 60 min. 12 41,7 % (5) 41,7 % (5) 16,6 % (2)
Udregning se bilag 32.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 66 af 85
Ud fra figur 6 ses, at jo længere respondenten venter, desto større fald er der i ”Godt indtryk”,
samtidigt ses der en stigning i ”Acceptabelt indtryk”. Vi kan ikke udtale os om”Dårligt indtryk”,
eftersom vi kun har 6 besvarelser i alt under denne kategori.
Der ses derfor en tendens i at jo kortere respondenterne venter, desto bedre indtryk har de.
Ved udførelse af χ2-test beregnes p-værdien = 1,0E-20. Derfor kan vi forkaste H0 og konkludere at
der med 99,9 % sandsynlighed er en signifikant sammenhæng mellem ventetid og
patienttilfredshed.
Ventetid og information - Patienttilfredshed
Vi har opdelt begrebet ventetid i kort og lang. ”Kort ventetid” indeholder svarkategorierne: ”Før
tiden”, ”0-10 min.” og ”11-20 min.”. ”Lang ventetid” indeholder svarkategorierne: ”21-30 min.”,
”31-60 min.” og ”Over 60 min.”. Denne opdeling begrunder vi med det kvalitetsmål, der indebærer,
at patienten skal informeres, hvis ventetiden overstiger 15 min. (se side 41). Respondenterne er
opdelt efter, om de er blevet informeret om ventetiden; ”Med information” og
”Uden information”.
Data har vi fået ved at lave fire totalrapporter6 i defgo. Derefter har vi i forhold til
patienttilfredsheden krydstabuleret alle sammensætninger mellem ”Kort ventetid” og ”Lang
ventetid”, samt ”Med information” og ”Uden information” omkring ventetid (Bilag 33). F.eks. er
der filtreret på respondenter med ”Kort ventetid”, og ”Uden information” omkring ventetiden.
Rent illustrativt er krydstabuleringerne opdelt i kategorierne inden for patienttilfredshed.
Procentangivelserne i figur 1, 2 og 3 er opstillet på baggrund af bilag 34. Derfor er sammenlægning
af procenter ikke mulig inden for de enkelte figurer.
6 Totalrapport = I en totalrapport kan man vælge at se resultaterne for alle spørgsmål eller kun nogle udvalgte spørgsmål (38, s. 111).
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 67 af 85
Figur 7
Godt indtryk Kort ventetid Lang ventetid
Med information 93,1 % (217) 86,8 % (59)
Uden information 90,7 % (369) 65,7 % (44)
Udregning se bilag 33.
Figur 8
Acceptabelt indtryk Kort ventetid Lang ventetid
Med information 6,9 % (16) 13,2 % (9)
Uden information 9,1 % (37) 23,9 % (16)
Udregning se bilag 33.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 68 af 85
Ved figur 7 er det værd at bemærke at blandt de respondenter der har ventet længe uden modtagelse
af information, er der kun 65,7 % der har et ”Godt indtryk”. Herimod er der 86,8 % der har haft
”Lang ventetid” og som har modtaget information om ventetid, der samlet set har et ”Godt indtryk”
af røntgenafdelingen. I figur 8 ses det omvendte, nemlig at 23,9 % har et ”Acceptabelt indtryk”, når
de har haft ”Lang ventetid”, ”Uden information”, hvorimod 13,2 % svarer ”Acceptabelt” når de har
ventet længe og har fået information. Der er få respondenter som har haft et ”Dårligt indtryk”, figur
9. Blandt gruppen der har ventet i lang tid, uden modtagelse af information om ventetid, er der 7,5
% der har haft et ”Dårligt indtryk”.
Hermed ser vi en tendens til at patienttilfredsheden stiger, hvis patienter med ”Lang ventetid”
modtager information herom.
Ved udførelse af χ2-test beregnes p-værdien = 6,4E-08. Derfor kan vi forkaste H0 og konkludere at
der med 99,9 % sandsynlighed er en signifikant sammenhæng mellem ventetid, information og
patienttilfredshed.
Figur 9
Dårligt indtryk Kort ventetid Lang ventetid
Med information 0 % (0) 0 % (0)
Uden information 0,2 % (1) 7,5 % (5)
Udregning se bilag 33.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 69 af 85
10. Fejlkilder
Vi gennemgår her de fejl og bias, der kan være i forbindelse med vores spørgeskemaundersøgelse.
Vi tager ikke hensyn til at respondenterne kan have positive eller negative forudfattede indstillinger,
der kan påvirke deres udfyldelse af spørgeskemaet, da vi vil have deres vurdering og ikke deres
oplevelse.
Når man udregninger patientpopulationen på Sygehus A, B og C, kan der forekomme tællefejl.
Fejlkilden har vi minimeret ved at indtaste svarene i defgo og herefter dobbelttjekket svarene efter
indtastning.
En mulig fejlkilde kan være, at det på Sygehus A, B og C indimellem er social- og
sundhedsassistenter der henter patienterne ind til røntgenundersøgelsen og afslutter forløbet. På den
måde vil det være social- og sundhedsassistenten, der giver meget af informationen til patienterne
omkring røntgenundersøgelsen og ikke radiografen.
En del respondenter der kom ind til tiden, informerede os om, at de manglede en svarkategori med
”Til tiden”, og derfor havde de sat krydset i svarkategorien ”0-10 min.” og at de derfor har sagt
”Nej” til information om ventetid.
Nogle respondenter har svaret ”Nej” til, at de har modtaget et indkaldelsesbrev og har alligevel
svaret ”Før tiden” til, hvornår de kom ind til undersøgelsen. Det kan kun lade sig gøre i det tilfælde
hvor respondenterne kommer ind til undersøgelsen, før det åbne ambulatorium er startet på
røntgenafdelingen.
Kommer der utilfredse patienter ud fra undersøgelsesrummet, kan deres negative eller positive
holdning påvirke de patienter, der sidder på patientgangen.
Mange respondenter var positivt overraskede over, at spørgeskemaet var kort og hurtigt udfyldt,
men vi mener ikke, det har haft indflydelse på besvarelserne.
Vi tager ved ventetiden forbehold for, at vi ikke nøjagtigt kan angive 15 min., da svarkategorien
hedder ”11-20 min.”.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 70 af 85
11. Analyse og fortolkning
Forskningsspørgsmålene analyseres og fortolkes i forhold til empirien og teorien.
Forskningsspørgsmålene fra Kategori D: Overholder Sygehus A, B og C de lokale og regionale
kvalitetsmål, samt ”Den Danske Kvalitetsmodel”? besvares løbende i kategori A, B og C.
I kategori A: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af
information på Sygehus A, B og C? er der tre forskningsspørgsmål der besvares empirisk og
teoretisk.
Respondenterne vurderede informationen i indkaldelsesbrevet på Sygehus A, B og C som positiv,
da svarkategorien ”God” ligger på 90,5 %, 88,1 % og 88,3 %. 7,5 %, 9,2 % og 7,7 % har vurderet
informationen til ”Acceptabel”. Ifølge kvalitetsmål på Sygehus A skal 95 % af patienterne føle sig
velorienterede efter at have læst indkaldelsesbrevet. Vi antager, at de respondenter, der har svaret
”God” har følt sig velinformerede, hvorimod at de respondenter, der har svaret ”Acceptabel” har
manglet information. DDKM har kvalitetsmålet, at informationsmaterialet skal være relevant og
forståeligt. Her mener vi, at kunne kombinere svarkategorierne ”God” og ”Acceptabel”, som er fra
96 % til 98 %. Statistikken viser, at patienttilfredsheden stiger, når respondenterne vurderer
informationen i indkaldelsesbrevet som ”God” i forhold til ”Acceptabel”.
80 %, 75,6 % og 72,8 % af respondenterne på Sygehus A, B og C vurderede informationen fra
henvisende læge som ”God”, mens 16,4 %, 19,9 % og 18,7 % vurderede den som ”Acceptabel”.
Den deskriptive statistik viser ingen sammenhæng mellem information fra henvisende læge og
patienttilfredshed.
Informationen fra radiografen vurderede 87 %, 87,7 % og 84,3 % som værende ”God”, mens 11,2
%, 10,6 % og 13,5 % vurderede den som ”Acceptabel”. Statistikken viser en sammenhæng mellem
”God” information fra radiografen og høj patienttilfredshed. Ifølge DDKM skal der tages ansvar for
information til patienten før undersøgelsens start. Sygehus B har et kvalitetsmål om at patienterne
skal informeres om den forestående undersøgelse.
Ifølge teorien bør der indgå elementer som f.eks. hvad der skal ske og årsagen dertil, hvordan det
skal ske og hvordan situationen vil opleves. Teorien lægger vægt på, at informationen skal tilpasses
den individuelle patient, da de har forskellige forudsætninger for at tolke informationen.
Sundhedspersonalets evner til at vælge hvor, hvornår og hvordan informationen gives har
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 71 af 85
indflydelse på forståelsen. Vi tolker teorien på den måde, at hvis informationen indeholder
ovenstående elementer og er tilpasset den individuelle patient, må den opfattes som god
information.
Under kategori B: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af
kommunikation på Sygehus A, B og C? er der fem forskningsspørgsmål. B3 besvares teoretisk,
mens resten besvares empirisk og teoretisk.
Kommunikationen med radiografen vurderes positivt på Sygehus A, B og C, idet 91,8 %, 90,8 % og
90,9 % svarede ”God”, mens 6,7 %, 7,2 % og 8,2 % svarede ”Acceptabel”. I Sygehus A’s
kvalitetsmål står, at 90 % af patienterne skal opleve god kommunikation med personalet. Ifølge
statistikken stiger patienttilfredsheden i takt med, at respondenterne vurderer kommunikationen som
”God”.
Kommunikation er en gensidig informationsudveksling, afhængig af parternes evne til at opfatte og
fortolke hinanden. Ifølge rapporten (4) er påvirkning tilstede i enhver form for kontakt. Det kan
være de fysiske omgivelser eller fysisk berøring, som kan have negativ indflydelse.
Kommunikationsteorien lægger vægt på, at der tages udgangspunkt i den individuelle patient med
tanke på patientens kulturelle og sociale baggrund. Der skal tages hensyn til de biologiske og
psykologiske aspekter, som kan have indflydelse på patientens evne til at kommunikere. Samtidigt
er det vigtigt at møde patienten i nutiden med fortiden for øje for at se fremtiden. For at højne
patienttilfredsheden skal kommunikation ifølge rapporten (4) være patientcentreret. Her menes, at
man skal fokusere på patientens adfærd, tanker, følelser og generelle velbefindende. Det
understøttes af ”Det kommunikerende hospital” hvor patienterne giver en beskrivelse af god
kommunikation. Patienterne lægger vægt på, at sundhedspersonalet er nærværende med tid til
kontakt. Ifølge teorien kan patienternes forventning og forudindstilling påvirke patienttilfredsheden
positivt eller negativt.
I kategori C: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af ventetid
på Sygehus A, B og C? vil forskningsspørgsmålene blive besvaret empirisk og teoretisk.
Størstedelen af respondenterne på Sygehus A, B og C, 62,4 %, 65,6 % og 83,4 %, er kommet ind
”Før tiden” eller inden for ”0-10 min.”. Sygehus A’s kvalitetsmål beskriver, at patienterne skal
informeres om ventetiden, hvis de venter over 15 min. Ud af de respondenter der har ventet i 21
min. til over 60 min. på Sygehus A, er der 42,9 %, der har modtaget information om ventetiden og
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 72 af 85
54 % der ikke har. Sygehus A og Region Midtjylland har et kvalitetsmål om at ventetiden for 95 %
af patienterne højst må være 30 min.. 91,8 % af respondenterne på Sygehus A har ventet op til 30
min., mens 8,2 % har ventet længere. Sygehus B’s kvalitetsmål beskriver, at hvis der er ventetid for
patienterne, skal de informeres hurtigst muligt. Vi antager, at hurtigst muligt er inden for 15 min..
På Sygehus B har 68,4 % af respondenterne, der har ventet i 21 min. til over 60 min., modtaget
information om ventetiden, mens 29,8 % ikke har. I Region Sjælland må 85 % af patienterne max.
have ventet 30 min.. Kvalitetsmålet bruger vi til Sygehus C, da der ikke eksisterer lokale
kvalitetsmål. 96,4 % af respondenterne har ventet under 30 min., mens 2,5 % har ventet over.
Statistisk ses, at kortere ventetid giver bedre patienttilfredshed, og den stiger, hvis patienter med
lang ventetid modtager information herom.
Ifølge ”Det kommunikerende hospital” (36) opfattes manglende information om ventetid som
uacceptabel af patienterne. Hvis patienterne får information om ventetid og besked om årsagen
dertil, kan de opnå en forståelse for forsinkelsen og føle sig ”set” ifølge rapporten (4). Dermed
udbedres den negative indflydelse ventetiden har på patienttilfredsheden. I artiklen står der, at
patienter nedprioriterer ventetid frem for kvaliteten i ydelsen. Med ydelsen menes der f.eks.
kommunikation.
Patienttilfredsheden i spørgsmål 8 Hvordan er Deres samlede indtryk af opholdet på
røntgenafdelingen? er henholdsvis:
Sygehus A: 90,6 % ved ”Godt”, 8,2 % ved ”Acceptabelt” og 0,9 % ved ”Dårligt”.
Sygehus B: 92,4 % ved ”Godt”, 7 % ved ”Acceptabelt” og 0,3 % ved ”Dårligt”.
Sygehus C: 88,7 % ved ”Godt”, 9,9 % ved ”Acceptabelt” og 0,6 % ved ”Dårligt”.
Sygehus A’s lokale kvalitetsmål beskriver at 98 % af patienterne skal være generelt tilfredse med
deres undersøgelsesforløb. Sygehus B følger Region Syddanmarks kvalitetsmål om, at det samlede
indtryk af opholdet skal være på 95 %, mens Sygehus C ingen lokale eller regionale kvalitetsmål
har inden for området.
Jævnfør artiklen viser resultater fra de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser en høj
tilfredshed. De positive svar på en række spørgsmål er steget på landsplan siden 2000. Artiklen
fremhæver, at patienters tilfredshedsoplevelse er subjektiv og derfor kan være meget forskellige.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 73 af 85
12. Diskussion
I nedenstående afsnit diskuterer vi resultatet af empirien i forhold til kvalitetsmålene, artiklen og
teorien baseret på rapporten (4), der understøttes af kommunikationsteori.
Vores empiriske studie viser, at 90,5 % af respondenterne på Sygehus A vurderer informationen i
indkaldelsesbrevet som ”God”. De opfylder derfor ikke kvalitetsmålet på 95 %. Ifølge statistikken
må patienttilfredsheden være påvirket negativt, da vi har påvist en signifikant sammenhæng mellem
informationen i indkaldelsesbrevet og patienttilfredsheden. Det kan begrundes med
informationsteorien om, at indkaldelsesbrevet ikke har indeholdt elementer, som f.eks. hvad der
skal ske. Vi formoder, at patienterne ikke har modtaget fyldestgørende information i
indkaldelsesbrevet på Sygehus A. Sygehus B og C har ikke et lignende kvalitetsmål, men da
svarkategorien ”God” er på 88,1 % og 88,3 % formoder vi, at forskellen kan begrundes med, at
Sygehus A har et defineret kvalitetsmål. Derfor er Sygehus A det eneste sygehus, der overholder
DDKM’s kvalitetsmål om, at informationsmaterialet skal være relevant og forståeligt. Ved at
kombinere svarkategorierne ”God” og ”Acceptabel” på de tre sygehuse bliver besvarelsen på 98 %,
97,3 % og 96 %, men da DDKM ikke har angivet et procenttal, der skal overholdes, kan vi ikke
bedømme, om sygehusene lever op til det.
Den deskriptive statistik viser ikke sammenhæng mellem information fra henvisende læge og
patienttilfredshed. Vi formoder derfor, at teorien, der beskriver at patienters forventninger og
forudindstillinger kan påvirke patienttilfredsheden, ikke har nogen indflydelse i sammenhængen,
men 80 %, 75,6 % og 72,8 % på Sygehus A, B og C har vurderet informationen fra henvisende læge
som ”God”.
Ifølge DDKM skal der tages ansvar for information til patienten inden undersøgelsens start. Der
findes hverken lokale eller regionale kvalitetsmål, som opfylder dette, men hvis vi forudsætter, at
det drejer sig om informationen fra radiografen, vurderer 87 %, 87,7 % og 84,3 % den som ”God”
på Sygehus A, B og C og 11,2 %, 10,6 % og 13,5 % vurderer den som ”Acceptabel”. Desuden er
der en statistisk sammenhæng mellem ”God” information fra radiografen og høj patienttilfredshed.
Sygehus B har et kvalitetsmål, der beskriver at patienterne skal informeres om den forestående
undersøgelse, men da de ikke angiver, hvem der skal informere patienten, eller hvornår og hvordan
patienten skal informeres, mener vi ikke, de opfylder DDKM’s kvalitetsmål. Desuden kan vi ikke
holde resultatet af undersøgelsen op imod kvalitetsmålet, da det efter vores mening er for uspecifikt.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 74 af 85
Hvad angår personlig information lægger rapporten (4) og informationsteorien vægt på, at
sundhedspersonalet skal opfylde patientens individuelle behov ved at lytte og informere om
undersøgelsen med udgangspunkt i, at sundhedspersonalet skal tage hensyn til, at patienterne har
forskellig forudsætning for at forstå og fortolke informationen. Vi formoder, at vores fortolkning af
teorien om god information bliver opfyldt hos de respondenter, der har svaret ”God”, mens der har
været mangler i informationen til de respondenter, der har svaret ”Acceptabel”. Det baseres på
rapporten (4) og informationsteorien om, at man skal tage udgangspunkt i den individuelle patient,
og at radiografen har informeret om, hvordan undersøgelsen skal foregå. Vi må tage det forbehold,
at vi ikke har observeret undersøgelsesforløbet i røntgenrummet.
I Sygehus A’s kvalitetsmål står, at 90 % skal opleve en god kommunikation med personalet. Vores
undersøgelse viser, at 91,8 % af patienterne, vurderer den til ”God”. Hermed opfyldes
kvalitetsmålet. Hverken Sygehus B, C eller DDKM har tilsvarende kvalitetsmål, men på Sygehus B
og C er der 90,8 % og 90,9 %, der vurderer den til ”God”. Det modbeviser den nonverbale teori om,
at overskridelse af privatsfæren kan opleves negativt, idet vi formoder, at størstedelen af patienterne
har oplevet fysisk kontakt med radiografen. Den del af den dynamiske model og rapporten (4) der
beskriver, at de fysiske omgivelser kan påvirke kommunikationen negativt bliver hermed
modbevist. Vi har en formodning om, at den positive svarprocent grunder i, at radiografen har
opfyldt kravene til god kommunikation, idet den skal være patientcentreret med tid til
patientkontakten, og at radiografen skal udvise empati og respekt. Vi formoder, den positive
vurdering af kommunikationen har indflydelse på patienttilfredsheden. Det begrunder vi med
teorien, som beskriver, at en forudindstilling kan påvirke patienttilfredsheden positivt. Desuden
understøttes det statistisk, at patienttilfredsheden stiger i takt med, at respondenterne vurderer
kommunikationen som ”God”.
Sygehus A og Region Midtjylland har et kvalitetsmål om, at ventetiden for 95 % af patienterne
højst må være 30 min.. Sygehus A overholder ikke kvalitetsmålet, da 91,8 % har ventet op til 30
min. og 8,2 % har ventet længere. Desuden har de et kvalitetsmål, hvori der står, at patienter der
venter over 15 min. skal informeres om ventetid. Ud af de respondenter, der har ventet i 21 min. til
over 60 min., har 54 % ikke fået information om ventetiden. Derfor overholder Sygehus A ikke
kvalitetsmålet.
Sygehus B har et kvalitetsmål, der beskriver, at patienter med ventetid skal informeres herom
hurtigst muligt. Vi kan ikke besvare, om de overholder målet, da de ikke har defineret en
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 75 af 85
tidsramme, men på baggrund af Sygehus A’s kvalitetsmål formoder vi, at hurtigst muligt er inden
for 15 min.. Hvis det er tilfældet, har 29,8 % af respondenterne, som har ventet i 21 min. til over 60
min. ikke modtaget information om ventetid. På det grundlag har Sygehus B ikke overholdt
kvalitetsmålet.
Der foreligger ikke lokale kvalitetsmål på Sygehus C inden for ventetid. I Region Sjællands
kvalitetsmål står, at 85 % af patienterne max. må vente i 30 min.. Sygehus C overholder det, da 96,4
% har ventet under 30 min..
På baggrund af de samlede data fra Sygehus A, B og C er der statistisk sammenhæng mellem kort
ventetid og høj patienttilfredshed. Patienttilfredsheden stiger statistisk, hvis patienter med lang
ventetid får information herom. Det begrundes i rapporten (4), at hvis patienterne får information
om ventetiden og årsagen dertil, kan de opnå en forståelse. Vi formoder, at den negative indflydelse
ventetid kan have på patienttilfredsheden er blevet udbedret på denne måde ved de udspurgte
respondenter. Det begrundes i, at patienterne i ”Det kommunikerende hospital” (36) opfatter
manglende information om ventetid som uacceptabel. I artiklen beskrives, at patienter nedprioriterer
ventetid frem for f.eks. kommunikation. Vi formoder, at der ifølge artiklen ikke er sammenhæng
mellem ventetid og patienttilfredshed. Det mener vi hermed at have modbevist, men vi kan kun
udtale os om resultatet fra Sygehus A, B og C.
På Sygehus A skal 98 % af patienterne være generelt tilfredse. Vi formoder, at de respondenter, der
har et ”Godt” og ”Acceptabelt” samlet indtryk, er generelt tilfredse. 98,8 % af respondenterne på
Sygehus A er generelt tilfredse, derfor overholdes kvalitetsmålet.
Sygehus B har ikke et lokalt kvalitetsmål om den generelle patenttilfredshed, men ifølge Region
Syddanmark skal den samlede patienttilfredshed være på 95 %. 99,4 % af respondenterne har et
”Godt” og ”Acceptabelt” samlet indtryk, hvilket betyder at kvalitetsmålet overholdes.
Der forefindes ingen kvalitetsmål for den generelle patienttilfredshed på Sygehus C. Derfor kan vi
ikke vurdere tilfredsheden på Sygehus C, men 98,6 % af respondenterne har et ”Godt” og
”Acceptabelt” samlet indtryk.
Vi formoder, der ingen sammenhæng er mellem patienttilfredsheden på de afdelinger, der har
dokumenterede kvalitetsmål, og de afdelinger, hvor kvalitetsmålene kun er sparsomt beskrevet. Det
begrunder vi med de ovenstående procenter for patienttilfredshed.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 76 af 85
Sygehus A, B og C overholder kvalitetsmålene om generel patienttilfredshed, hvilket understøttes af
artiklens udtalelser om, at resultater fra de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser viser en
høj tilfredshed. Vi konkluderer derfor, at Sygehus A, B og C ikke behøver overholde alle deres
kvalitetsmål for at opnå høj patienttilfredshed.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 77 af 85
13. Kritik af metode og teorivalg
Vi tager her stilling til, om valget af metode og teori er anvendelig i forhold til besvarelse af
problemformuleringen.
I vores spørgeskema har vi brugt patientevalueringsmetoden. Metoden er anvendelig til besvarelse
af problemformuleringen, idet den giver os patienternes vurdering. De andre metoder kan ikke
anvendes, men vi kunne have udvidet vores spørgeskema med åbne eller halvåbne spørgsmål, da vi
så kunne have fået patienternes oplevelse med i besvarelserne. Patienternes oplevelse kan opnås ved
brug af interviewmetoden. Vi har fravalgt metoden pga. de mulige etiske problemstillinger, den
indeholder.
Vi sikrer repræsentativiteten ved brug af simpel tilfældig udvælgelse, idet den understøtter
reliabiliteten og generaliserbarheden. Der tages forbehold for, at stikprøven kan være påvirket af
f.eks. en bestemt patientgruppe, der har været til undersøgelse i den pågældende periode.
Reliabiliteten og generaliserbarheden understøttes af stikprøvestørrelsen og svarprocenterne. Ifølge
teorien har vi et repræsentativt udsnit på hvert af de undersøgte sygehuse, og svarprocenten er over
80 %, hvilket ifølge teorien anses for næsten uopnåelig. Derfor mener vi, at valget af metoden har
været rigtig.
I konstruktionen af spørgeskemaet, som er valideret ved pilotprojekt, får vi ifølge teorien en høj
reliabilitet ved de lukkede spørgsmål. Validiteten kan påvirkes negativt af vores fejlkilder. Af de
teoretiske fejlkilder kan vi frasortere selektionsbias, da alle udspurgte har været til en
røntgenundersøgelse. Derudover kan vi frasortere tilfældige fejl, da stikprøven er repræsentativ. De
andre teoretiske fejlkilder må vi tage forbehold for, da vi ikke ved, om de er tilstede.
Vores kvalitative hermeneutiske litteraturstudie er hovedsageligt baseret på rapporten (4). Vi mener,
at rapporten (4) som er baseret på patienttilfredshedsundersøgelser er relevant for projektet, idet den
giver mulighed for at tolke på resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen. Rapporten (4) skal
understøttes med kommunikationsteorier, da den indeholder brede formuleringer. Bogen ”Det
Kommunikerende Hospital” (36) er relevant, fordi den bygger på kvalitative undersøgelser inden
for f.eks. patientkommunikation, derfor kan den bruges til at understøtte rapporten (4). Artiklen er
relevant, da den understøtter og supplere resultaterne.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 78 af 85
14. Konklusion
I afsnittet giver vi svar på problemformuleringen med baggrund i spørgeskemaundersøgelsen,
rapporten (4) og kommunikationsteorierne. De enkelte afsnit er opdelt i fokusområderne i
problemformuleringen, og konklusionen er derfor opdelt i disse fokusområder samt de tilhørende
kvalitetsmål.
Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i relationen mellem patient og radiograf af
information, kommunikation og ventetid, i forbindelse med røntgenundersøgelser på Sygehus
A, B og C?
Ligeledes vil vi undersøge om Sygehus A, B og C overholder de lokale og regionale
kvalitetsmål samt ”Den Danske Kvalitetsmodel”?
Holder man de tre sygehuse op imod Sygehus A’s kvalitetsmål om information i
indkaldelsesbrevet, overholdes kvalitetsmålene ikke på sygehusene. Sygehus A har en bedre
tilfredshed end Sygehus B og C på området. Vi formoder, at det kan begrundes med, at Sygehus A
har et defineret kvalitetsmål. Statistisk kan vi konkludere, at patienttilfredsheden er påvirket
negativt, da vi har påvist en signifikant sammenhæng imellem information i indkaldelsesbrevet og
patienttilfredsheden. Den negative påvirkning kan være sket ved, at brevet ikke har indeholdt
informationselementer. Sygehus A overholder som de eneste DDKM’s kvalitetsmål om at have
nedskrevne mål for informationsmaterialet, der skal være relevant og forståeligt.
Med hensyn til informationen fra henvisende læge, kan vi statistisk ikke se en tendens til, at
patienttilfredsheden påvirkes af denne. Hverken lokalt eller regionalt findes der kvalitetsmål om at
tage ansvar for information til patienten inden undersøgelsens start, hvilket der ifølge DDKM skal
være. 87 %, 87,7 % og 84,3 % vurderer informationen fra radiografen som ”God” på Sygehus A, B
og C. Dermed formoder vi, på baggrund af vores tolkning af teorien, at radiografen har taget
udgangspunkt i den individuelle patient, samt givet information om hvordan undersøgelsen skal
foregå. Vi kan statistisk konkludere, at der er en sammenhæng mellem ”God” information i
indkaldelsesbrevet, ”God” information fra radiografen og høj patienttilfredshed.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 79 af 85
Sygehus A opfylder deres lokale kvalitetsmål med, at patienterne skal opleve en god
kommunikation med personalet, idet 91,8 % har vurderet den til ”God”. Sygehus B og C har ingen
kvalitetsmål inden for kommunikationen, men respondenterne vurderer den til ”God” med 90,8 %
og 90,9 %. Vi formoder derfor, at de har oplevet en patientcentreret kommunikation med tid til
kontakt. På baggrund af teorien om, at forudindstillinger kan påvirke patienttilfredsheden positivt,
formoder vi, at den positive vurdering af kommunikation har indflydelse på patienttilfredshed.
Statistisk kan vi konkludere, at patienttilfredsheden stiger i takt med, at kommunikationen vurderes
som ”God”. Eftersom størstedelen af respondenterne vurderer kommunikationen som ”God”, mener
vi, at fysisk kontakt og de fysiske omgivelser ikke nødvendigvis behøver at have en negativ
indflydelse på patienttilfredsheden. Da der findes mange former for berøring, mener vi ikke, at alle
betragtes som en overskridelse af privatsfæren.
På Sygehus A overholdes de lokale og regionale kvalitetsmål om ventetiden ikke. Vi kan ikke
konkludere, om Sygehus B overholder deres kvalitetsmål, da en tidsramme for ventetiden ikke er
defineret, men ses det i forhold til Sygehus A’s tidsramme på 15 min. overholdes kvalitetsmålet
ikke. Sygehus C overholder det regionale kvalitetsmål i forhold til ventetid. Vi kan konkludere, at
der på Sygehus A, B og C er en statistisk sammenhæng mellem kort ventetid og høj
patienttilfredshed. Ligeledes stiger patienttilfredsheden, hvis patienter med lang ventetid
informeres. Det beviser teorien om, at hvis patienter får information om ventetid og årsager dertil,
kan en forståelse for ventetiden opnås.
Det lokale kvalitetsmål på Sygehus A og det regionale kvalitetsmål på Sygehus B om den generelle
patienttilfredshed overholdes på begge sygehuse. Sygehus C har ingen kvalitetsmål om det, men har
en generel patienttilfredshed på 98,6 %. Derved ligger Sygehus C på højde med Sygehus A. Da de
tre sygehuse har en generel patienttilfredshed på over 98 % formoder vi, at der ikke er
sammenhæng mellem patienttilfredshed og udviklingsniveau af kvalitetsmål.
Resultater fra de landdækkende patienttilfredshedsundersøgelser viser en høj tilfredshed ifølge
artiklen. Ses dette på baggrund af vores konklusioner for Sygehus A, B og C kan vi se en tendens
til, at der på landsplan er en høj patienttilfredshed på røntgenafdelinger.
Vi mener, at spørgeskemaundersøgelsen er reliabel og generaliserbar på de tre undersøgte sygehuse,
da vi har en repræsentativ stikprøvestørrelse og en samlet svarprocent på 92,8 %. Der tages
forbehold for, at validiteten kan være nedsat pga. fejlkilder.
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 80 af 85
15. Perspektivering
Vi vil her perspektivere konklusionen i forhold til røntgenafdelingerne og ”Den Landsdækkende
Undersøgelse af Patientoplevelser 2009” (LUP 2009) (39).
Konklusionen viser, at patienttilfredsheden øges, hvis patienter med lang ventetid modtager
information om ventetiden. Vi mener, at hvis røntgenafdelingerne vil opretholde deres standarder,
skal personalet modtage undervisning med fokus på kommunikation og information til patienterne.
Vi kan ikke påvise en sammenhæng mellem den generelle patienttilfredshed og udviklingsniveau af
kvalitetsmål, men inden for de enkelte fokusområder ses en negativ effekt, når der ikke er defineret
et specifikt kvalitetsmål. For at forbedre tilfredsheden kunne røntgenafdelingerne definere lokale
kvalitetsmål, sådan at fokus på patientcentreret information og kommunikation øges. Vi mener, at
der vil komme mere fokus på de nævnte områder, hvis DDKM opstiller mere specifikke
retningslinjer, der kan overføres til røntgenafdelingerne.
For at generalisere til hele Danmark kan projektet holdes op imod LUP 2009 (39), da LUP 2009
også har resultater på de ambulante patienter, selvom der ikke er lavet en specifik
kvalitetsundersøgelse om patienttilfredshed på røntgenafdelinger. Med denne undersøgelse vil vi
ligesom LUP 2009 gerne fastholde udviklingen af sygehuse i verdensklasse (39, s. 7). LUP 2009
viser en generel patienttilfredshed på 94,9 % (39, s. 69), og Sygehus A, B og C’s generelle
patienttilfredshed er 99 %.
Underskrift:
____________________________________ _____________________________________
Mette Raunbak Elisabeth Skjoldborg Nørgaard
____________________________________ _____________________________________
Wendy Kold Gundersen Louise Vandborg Lauridsen
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 81 af 85
16. Litteraturliste / Kilder
(1) Hansen, M. N.. ”Omsorg i de mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet. Et
kvalitetsudviklingsperspektiv” – Delpublikation nr. 6. Juni 2003. Kvalitetsafdelingen, Århus
Amt. Lokaliseret på: http://www.patient-relationer.dk/. Bestillingsnummer: 358. [15.12.09].
[S. 13].
(2) Kristoffersen, N. J. ”Almen Sygepleje 1 Fag og funktion Udvikling, værdier og viden”. 1.
Udgave, 4. Oplag 2003. Gads Forlag. ISBN-10: 87-12-02914-9. [Kapitel 2 (s. 64) og kapitel
6 (s. 451-453)].
(3) Jensen, T. K. & Johnsen T. J. "Sundhedsfremme i teori og praksis". 2. Udgave, 8. oplag
2005. Philosophia. ISBN-10: 87-88663-45-0. [Kapitel 2 (s. 59-60)].
(4) Amtsrådsforeningen, Center for Små Handicapgrupper, Dansk Selskab for Kvalitet i
Sundhedsvæsenet, Dansk Sygeplejeråd, Da Samvirkende Invalideorganisationer, etc.
”Patientens møde med sundhedsvæsenet – De mellemmenneskelige relationer –
anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet”. Juni 2003.
Kvalitetsafdelingen i Århus Amt. Lokaliseret på: http://www.patient-relationer.dk/,
bestillingsnummer: 352. [13.10.09]. [S. 13, 15, 39-45, 47, 51 og 66].
(5) Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet. ”IKAS Institut for kvalitet og
akkreditering i sundhedsvæsenet”. Lokaliseret på: http://www.ikas.dk/sygehuse.aspx. EAN-
13: 579-80-003-6700-5. [15.10.09].
(6) Pallesen, B. R., Becker-Christensen C., Appel V., Børup A., Møller P. F., etc. (red.).
”Politikens Nudansk Leksikon”. 1. Udgave, 1. oplag 2002. Digital udgave. Politikens Forlag
A/S.
(7) Eide, H. & T. ”Kommunikasjon I relasjoner – Samhandling, konfliktløsning, etikk”. 1.
Udgave, 12. oplag 2006. Gyldendal Akademisk. ISBN-10: 82-417-0470-4. [Kapitel 1 (s. 18
og 21-23) og kapitel 2 (s. 46, 50-52, 54-59 og 61-64)].
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 82 af 85
(8) Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet. ”IKAS Institut for kvalitet og
akkreditering i sundhedsvæsenet”. Etableret i 2005. Sidst opdateret: 22.06.09. Lokaliseret
på: http://www.ikas.dk/Den-Danske-Kvalitetsmodel.aspx. EAN-13: 579-80-003-6700-5.
[14.10.09].
(9) Bjerrum, M. ”Fra problem til færdig opgave”. 1. Udgave, 2. Oplag 2005. Akademiske
forlag, København. ISBN-13: 978-87-500-3559-6. [Kapitel 6 (s. 74-78 og 80-82)].
(10) NCBI – National Center for Biotechnology Information. ”PubMed” . Lokaliseret på:
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/. [29.10.09].
(11) Karolinska Institutet. ”SveMed+”. Lokaliseret på: http://micr.kib.ki.se/. ISBN/ISSN: 0041-
5182. [08.12.09].
(12) Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet. ”IKAS Institut for kvalitet og
akkreditering i sundhedsvæsenet”. Etableret i 2005. Lokaliseret på: http://ikas.dk/. EAN-13:
579-80-003-6700-5. [11.11.09].
(13) Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet. ”IKAS Institut for kvalitet og
akkreditering i sundhedsvæsenet”. Etableret i 2005. Sidst opdateret: 02.11.09. 1. Version.
Lokaliseret på: http://ikas.dk/Sygehuse/Akkrediteringsstandarder-for-sygehuse.aspx. EAN-
13: 579-80-003-6700-5. [11.11.09].
(14) Kristoffersen, N. J. ”Almen Sygepleje 2 – Patient og sygeplejerske – Samspil, oplevelse og
identitet”. 1. Udgave, 4. oplag 2004. G.E.C. Gads forlag. ISBN-13: 87-12-02915-7. [Kapitel
2 (s. 66-78 og 90)].
(15) Kruuse, E. ”Kvantitative forskningsmetoder i psykologi og tilgrænsende fag”. 6. Udgave
edn. 2007. Dansk psykologisk Forlag, Kbh. ISBN-13: 978-87-7706-463-0. [Kapitel 2 (s. 51-
52 og 65), kapitel 7 (s. 77) og kapitel 16 (s. 271, 283 og 286-288)].
(16) Kruuse, E. ”Kvalitative forskningsmetoder – psykologi og beslægtede fag”. 6. Udgave, 1.
Oplag 2007. Dansk psykologisk Forlag, Kbh. ISBN-13: 978-87-7706-435-7. [Kapitel 13 (s.
217)].
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 83 af 85
(17) Regeringens Moderniseringsprogram. ”Vejledning om brugerundersøgelser”. November
2002. Elektronisk publikation. Lokaliseret på:
http://www.fm.dk/Arbejdsomraader/Offentlig%20modernisering/Kvalitet%20og%20styring
/Viden%20om%20kvalitet%20i%20kommunerne/~/media/Files/Offentlig%20moderniserin
g/Publikationer/Vejledning%20om%20brugerundersogelser.ashx. ISBN-10: 87-7856-534-0.
[28.10.09]. [Kapitel 3 (s. 37), kapitel 4 (s. 40-45) og kapitel 5 (s. 50)].
(18) Boolsen, M. W. ”Spørgeskemaundersøgelser: fra konstruktion af spørgsmål til analyse af
svarene”. 1. Udgave edn. 2008. Hans Reitzel, Kbh. ISBN-13: 978-87-412-5143-1. [Kapitel
1 (s. 28), kapitel 2 (s. 37-42, 45, 58-63, 68-69 og 75), kapitel 4 (s. 125 og 127) og kapitel 6
(s. 186)].
(19) Redigeret af Kjærgaard, J., Mainz, J., Jørgensen, T., Willaing, I. ”Kvalitetsudvikling i
sundhedsvæsenet: en lærebog”. 1. Udgave, 3. oplag 2006. Munksgaard Danmark,
København 2001. ISBN-13: 978-87-628-0186-8. [Kapitel 4 (s. 69) og kapitel 15 (s. 223-226
og 232)].
(20) Foreningen af Radiografer i Danmark. ”Etik for radiografer i Danmark – etiske
retningslinjer, der sætter mennesket i centrum”. Vedtaget 2008. Udgivet juni 2009. [S. 6-7].
(21) Sykepleiernes samarbeid i Norden.”Etiske retningslinjer for sygeplejeforskning i Norden”.
1. Utgave trykket i 1983, tidligere revisjoner 1987 og 1995, revidert 2003. Vård i Norden
4.2003 publ. nr 70 Årgang 23. [Kapitel 4 (s. 6-7)].
(22) Launsø, L. & Rieper, O. ”Forskning om og med mennesker”. 5. Udgave, 2005. Nyt
Nordisk Forlag Arnold Busck A/S. Danmark. ISBN-10: 87-17-03777-8. [Kapitel 2 (s. 14 og
29-30)].
(23) Birkler, J. ”Videnskabsteori – En grundbog”. 1. Udgave, 3. oplag 2006. Munksgaard.
ISBN-13: 978-87-0530-9. [Kapitel 6 (s. 95-103)].
(24) Andersson, I. ”Epidemiologi for sundhedspersonale – en introduktion” . 1. Udgave, 1.
Oplag. Gads Forlag 2008. ISBN-13: 978-87-12-04300-3. [Kapitel 3 (s. 110-111 og 115-
118)].
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 84 af 85
(25) Hegelund, S. ”Akademisk argumentation – skriv overbevisende opgaver på de
videregående uddannelser”. 1. Udgave 2000, 3. oplag 2005. Forlaget Samfundslitteratur,
2002. ISBN-10: 87-593-0683-1. [Kapitel 2 (s. 8-10)].
(26) Koch, L.& Vallgårda, S. ”Forskningsmetoder i folkesundhedsvidenskab”. 2. Udgave, 2.
oplag, 2004. Munksgaard Danmark. ISBN-10: 87-628-0472-3. [Kapitel 2 (s. 46-47)].
(27) Lund, H. & Røgind, H. ”Statistik i ord” . 1. Udgave, 2. oplag 2007. Munksgaard Danmark,
København 2004. ISBN-13: 978-87-628-0311-4. [Kapitel 6 (s. 69), kapitel 7 (s. 82 og 85)
og kapitel B (s. 122)].
(28) Heje, H. N., Gut, R. & Vedsted, P. ”Patientevaluering i sundhedsvæsenet”. Publiceret i
”Ugeskrift for læger” 171/20. Udgivet d. 11.05.09.
(29) Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet. ”IKAS Institut for kvalitet og
akkreditering i sundhedsvæsenet”. Etableret i 2005. Sidst opdateret: 24.08.09. 1. Version.
Lokaliseret på: http://www.ikas.dk/Om-IKAS.aspx. EAN-13: 579-80-003-6700-5.
[10.12.09].
(30) Enheden for Brugerundersøgelser. ”Den Landsdækkende Undersøgelse af
Patientoplevelser” (LUP). Lokaliseret på: http://www.patientoplevelser.dk/. EAN-13: 579-
80-014-9021-4. [10.12.09].
(31) Zahavi, D. ”Fænomenologi”. 1. Udgave, 2. oplag 2004. Roskilde Universitetsforlag, 2003.
ISBN-10: 87-7867-212-0. [Kapitel 1 (s. 13)].
(32) Kvale, S. & Brinkmann, S. ”InterView Introduktion til et håndværk”. 2. Udgave, 1. oplag.
Hans Reitzels Forlag København 2009. ISBN-13: 978-87-412-5198-1. [Kapitel 4 (s. 81)].
(33) Andersen, J. ”Patientperspektiv på lægers påklædning”. Publiceret i ”Ugeskrift for læger”
170/51. Udgivet d. 15.12.08.
(34) InterResearch A/S. ”Defgo.net”. Lokaliseret på: http://www.defgo.dk/. [29.10.09].
(35) Vejrup-Hansen, P. ”Statistik med Excel”. 1. Udgave, 4. oplag 2007. Forlaget
Samfundslitteratur. ISBN-13: 978-87-593-0895-0. [Kapitel 4 (s. 77-78)].
Patienttilfredshed
Bachelor
________________________________________________________________________________
Side 85 af 85
(36) Petersen, H. ”Det kommunikerende hospital”. 1. Udgave, 1. oplag 2008. Børsens Forlag.
ISBN-13: 978-87-7664-317-1. [Kapitel 3 (s. 48-49, 51-54, 58 og 65-66)].
(37) Svabø, A., Bergland, Å., Hæreid, J. ”Sosiologi og sosialantropologi for helsearbeidere”.
2. Udgave, 3. oplag 2004. Gyldendal Norsk Forlag AS 2000. ISBN-10: 82-00-45198-4.
[Kapitel 2 (s. 51 og 60) og kapitel 6 (s. 140, 142-143 og 147)].
(38) Kristiansen, E. ”Guide til spørgeskemaundersøgelser – med introduktion til defgo.net®”.
2. Udgave, 1. oplag 2006. Forlaget `94. ISBN-10: 87-90178-95-5. [Del 2, kapitel I (s. 111)].
(39) Enheden for brugerundersøgelser. ”Den Landsdækkende Undersøgelse af
Patientoplevelser 2009” (LUP 2009). Region Hovedstaden, december 2009. Design og
grafisk produktion: Identitet & Design A/S. ISBN-13: 978-87-91520-36-5. [(S. 7) og kapitel
3 (s. 69)].
Forsidebillede: Tegnet af Grethe Nørgaard.
