Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen ...videonet.fi/tekes/2013bootcamp/5/oinonen.pdf · Havainnointiharjoitus asiakasymmärryksen ja palvelun nykytilan kartoittamiseksi Ryhmätyö:

Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

14.03.2013

Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Tekes Service Innovation Boot Camp

Sami Oinonen, Diagonal

1


Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Mitä palvelumuotoilu on?Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää? Suunnitteluperiaatteita ja työkaluja

Harjoitus - Palveluanalyysi havainnoimalla

2


Tarjoamme asiakkaidemme toimintaan• kannattavuutta ja parempia toiminnan edellytyksiä• edelläkävijyyttä• kustannustehokkuutta

Suunnittelemme ja toteutamme• palveluita• asiakaskokemuksia• palveluympäristöjä• tiloja ja kalusteratkaisuja

Luovuutemme ja suunnittelumme lopputulokset perustuvat asiakkaidemme toiminnan ymmärrykseen ja loppukäyttäjän tarpeiden tunnistamiseen.

Diagonal lyhyestiINTRO

Diagonal on 15 hengen muotoilutoimisto, joka luo asiakkailleen menestystä.

3


ReferenssitDIAGONAL

Toimimme Suomen johtavien yritysten ja julkisten toimijoiden kumppanina. Asiakkaitamme ovat mm.:

4


Mitä palvelumuotoilu on?

5


Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä

Palvelumuotoilussa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta - käyttäjälähtöisyys

Palvelumuotoilu soveltaa eri tieteenaloille kehitettyjä menetelmiä.

Palvelumuotoilun metodiikka ja prosessi on pitkälle kehittynyttä ja testattua. Prosessi nopeuttaa palvelujen kehittämistä ja varmistaa, että palvelu vastaa asiakastarpeisiin ja on toiminnallisesti järkevä.

Mitä palvelumuotoilu on?

6


Fokus

TOTEUTTAMIS-KELPOISUUS KANNATTAVUUS

HALUTTAVUUS

IDEO 2009

7

Käyttäjälähtöinen suunnittelu

MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI


LÄHESTYMISTAPA SUUNNITTELIJA KÄYTTÄJÄT YHTEENVETO

ASIANTUNTIJALÄHTÖINEN SUUNNITTELU

KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU

Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen.

Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi.

Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen.

Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä.

Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä.

Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi.

8

Palvelukehittämisen malliDIAGONAL

TOIMEKSIANNONTÄSMENNYS

KONSEPTOINTI ONNISTUMISEN MITTAUS &KONSEPTIN JALKAUTUS

TIEDON KERUU & ANALYSOINTI

TOTEUTUS!SUUNNITTELU &

TUOTANTOAsiakkaan nykytila ja tarpeet kartoiteaan workshopissa.

Kokonaisvaltainen näkemys syntyy tutkimalla ja ymmärtämällä

asiakasta, organisaatiota ja niiden kohtaamisia.

Tuottava vaihe, jossa luodaan ja kehitetään vaihtoehtoisia

ratkaisuja.Lets do it!


9



Tuotemuotoilu

10



Käyttöliittymäsuunnittelu

11


Palvelumuotoilu:Ihminen vuorovaikutuksessa toisten ihmisten, tilojen ja laitteiden kanssa

Viking Line


12


Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää?

13


68,6% BKT:sta palveluista

TILASTOKESKUS 2012

14

Mitä yritykset tarjoavat: Tavaraa

15


Kohti merkityksiä

HYÖDYKE

PALVELU

ELÄMYS

MERKITYS

Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.

16


Kohti merkityksiä

HYÖDYKE

PALVELU

ELÄMYS

Differointi on mahdollista

Vaikea kilpailla

ASIAKKAAN TARVEFunktionaaliset tarpeet Tunnepohjaiset tarpeet

ASIAKKAAN SAAMA HYÖTYKonkreettinen Aineeton

ASIAKAS

Asiakas on yksilöAsiakassuhde on vuorovaikutusta

Asiakas on passiivinen kuluttaja

KILPAILU

MERKITYS

Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.

Mukaellen: Azaddin Salem Khalifa (Management Decision, 2004)

17

18


”Olemme asiakaslähtöisiä”

Bain & Company: Survey 2005

95 %19



”Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia”

80 %20



”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”

8 %21



”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”

8 %80 %”Tarjoamme ylivertaisia

asiakaskokemuksia”

22


Suomalainen tutkimus:Asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimus 2012

88 % 18 %pitää asiakasjohtamista merkittävänä kilpailuetuna.

on erillinen asiakasstrategia.

24 %ei reagoi lainkaan asiakaspalautteeseen.

CodeBakers & questback

23


Stefan Moritz

Perspektiivin muutos

24


Muotoiluajattelun rooli - missä te olette?

Taso 2Stailaus

Taso 3Prosessi

Taso 4Strateginen

Taso 1Ei muotoilua

muotoilu ostetaan ulkoa

muotoilija ulkopuolelta kumppaninatai osana organisaation tuotekehitystä

muotoiluosaamista johtotasolla jakeinona strategian muodostamisessa

Muotoilu parantaa tuotteiden ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa.

Muotoilu osana tuotekehitystä. Osaamista muotoilun käytössä organisaation sisällä.

Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista.

Design Ladder (2011)

25


Palvelumuotoilun periaatteita

KäyttäjäempatiaOsallistaminen

VisualisointiPrototypointi

26


Käyttäjätiedon tasot

1. Ääneen ilmaistu: mitä ihmiset osaavat/muistavat/haluavat kertoa > menetelmä: haastattelu & keskustelu

2. Hiljainen: mitä ihmiset tekevät ja käyttävät, voidaan nähdä > menetelmä: havainnointi

3. Piilevä: mitä ihmiset tuntevat ja uneksivat, unelmat, kokemukset, arvot > menetelmä: käsin tekeminen, yhteiskehittäminen

Sanders (1999)

27

On eroa sillä mitä ihmiset

sanovat tekevänsä, tekevät tai ajattelevat tekevänsä

© Brunner USA for LEGO28

Ideo: Patient Experience29

"Thomas Mott Osborne (right) was an American prison reformer. Before starting his tenure as the warden of Auburn Prison in 1913 and Sing Sing in 1914 he spent a week as an inmate experiencing the prison from the prisonersʼ point of view. One of the first known service designers if you will."

Library of Congress, US30

http://en.wikipedia.org/wiki/Thomas_Mott_Osborne

http://en.wikipedia.org/wiki/Thomas_Mott_Osborne


KäyttäjäempatiaVilla Breda, Kauniainen

Video

31

32

33

34

35


Arjen ymmärtäminenHuoltomiehen arki

Video

36

Arki

© Kowloon Walled City by Greg Girard and Ian Lambot37

Arki

© Kowloon Walled City by Greg Girard and Ian Lambot

"Mir Lui was assigned to work in the city as a postman in 1976 and had no choice but to go. He was one of the few people who knew the ins and outs and wore a hat to protect him from the constant dripping."

38


39


Työpajassa 10-20 tarkkaan valittua eri alojen suunnannäyttäjää pohtii ja jäsentää uusia mahdollisuuksia tuomalla omalta toimialaltaan ratkaisumalleja käsillä olevaan haasteeseen (concept blending).

Analogisia kysymyksiä ovat esimerkiksi:• Miten Alko suunnittelisi asiakaspalveluprosessimme?• Millaisen käyttäjäkokemuksen Apple rakentaisi?• Miten Instrumentarium uudistaisi hinnoittelumallimme?• Miten Zara suunnittelisi logistisen ketjumme?• Kuinka Sanoma suunnittelisi monikanavastrategiamme?

KärkikäyttäjätyöpajaESIMERKKI: CO-CREATION TYÖPAJA

FOKUSRYHMÄ

40


Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee

Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta

41

Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

Perustelu

Soveltaen Roberto Verganti: Uncertainty and costs in new product development

Konseptointi ja Pilotointi

Kehittämisen kustannukset

Epävarmuus

Kehittäminen ja Kaupallistaminen

SERVICE LAB mandaatti

SERVICE LAB

42


Suunnittelupelit

43


Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää.Visualisointi

44


EcoFlyers -konseptia kehitettäessä tehtii palvelusta karkean tason prototyyppejä, palvelunäytteitä, joiden avulla palvelua testattiin, arviointiin ja siitä viestittiin eri sidosryhmille.

Visualisointi

45


Prototypointi

ITERATIIVINEN KEHITTÄMISEN MALLI

KEHITTÄMISEN VESIPUTOUSMALLI

Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdään palveluprototyyppien avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoatuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoidakehityshankkeen epäonnistumisen riskejä.

46


Case: Helsingin Energian Watti-palvelu

alle 10% asiakkaista suosittelisi palvelua

yli 90% asiakkaista suosittelisi palvelua

47


Prototypointi

Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays

48


PersoonatPalvelupolkuPalvelumalli

Palvelumuotoilun työkaluja

49


”Tämähän on hyvä, ei lisäaineita Onnille!

Onni hei, anna ostoslista äidille takaisin....”

Vastuullinen järkeistäjä Terveyttään arvostava täsmäostaja

”Haen luomujugurtin ennen treeniä.

Onneksi ne on siinä lähellä kassaa....”

Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista

50


Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista

51


PALVELUKANAVAT PALVELUPOLKU

Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna

52


Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmasta

KOTI

INKU

LJET

US HARKINTA

OSTAMINEN

palvelun nimi:

ASIAKASPROFIILI

Ruoka web

Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 )

Riski menettää asiakas

Mahdollisuus erottua kilpailijoista

Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa?

PEREHTYMINEN

INSPIRAATION HAKEMINEN

"Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville

OSTOSLISTAN LAATIMINEN

SAAPUMINEN KAUPPAAN

Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?"

REKISTERÖINTIKerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä."

OSTOSTEN VALINTAKerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?"

OSTOSTEN VALINTA

"Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä

OSTOKSEN TEKEMINEN

Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa

VARMISTAMINEN"Toimitetaanko osoitteeseeni? "Tämä hyvin selkeästi esille.

VARMISTAMINENOstoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi

SUOSITTELU

Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa?

SITOUTTAMINENPositiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea?

KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN

Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta

päivittäistavaroiden verkkokaupoista,

Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen

ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA

Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet

KOTIINKULJETUS

Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä

ESIMERKKI

53


KOTI

INKU

LJET

US HARKINTA

OSTAMINEN

palvelun nimi:

ASIAKASPROFIILI

Ruoka web

Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 )

Riski menettää asiakas

Mahdollisuus erottua kilpailijoista

Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa?

PEREHTYMINEN

INSPIRAATION HAKEMINEN

"Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville

OSTOSLISTAN LAATIMINEN

SAAPUMINEN KAUPPAAN

Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?"

REKISTERÖINTIKerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä."

OSTOSTEN VALINTAKerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?"

OSTOSTEN VALINTA

"Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä

OSTOKSEN TEKEMINEN

Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa

VARMISTAMINEN"Toimitetaanko osoitteeseeni? "Tämä hyvin selkeästi esille.

VARMISTAMINENOstoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi

SUOSITTELU

Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa?

SITOUTTAMINENPositiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea?

KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN

Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta

päivittäistavaroiden verkkokaupoista,

Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen

ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA

Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet

KOTIINKULJETUS

Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä

Palvelupolku

Asiakasprofi i l i

Palvelutuokio

Kontaktipiste

Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmastaESIMERKKI

54


Ennen @ Jälkeen

Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti

Miten passiivisesta käyttäjästäaktiivinen yhteisön jäsen?

Miten palvelusta tärkeämpi osa käyttäjän arkea?

Muistathan arvioida Meidät!

Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää

palvelua?

Minustako yhteisön guru?

ESIMERKKI: PALVELUPOLKU

Loppukäyttäjän as-is palvelupolku - kriittisiä kehitysteemoja

Miten tuoda aineeton palvelu fyysiseksi?

Fiilistely

Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen?

55

Wikipedia, Service Blueprint

ESIMERKKI: PALVELUMALLI (SERVICE BLUEPRINT)

56


Stefan Moritz

Näyttämö

57

Palvelukohtaaminen

58

Palvelukohtaaminen

Vitamin E at Pharang Beach59

Palvelukohtaaminen

60

Palvelukohtaaminen

61


Palvelukehittämisen keinoja

62

DIAGONAL

TIEDONKERUU

Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä

esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua.

Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät

osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän

toiminnassaan.

HAVAINNOINTIHAVAINNOINTIHaastattelussa syvennytään

projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan

mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun

käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä

asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä.

HAASTATTELUHAASTATTELUKäyttäjälle annetaan

tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja

kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia

kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa.

LUOTAINLUOTAIN

62



63

DIAGONAL

IDEOINTI

Analogiat suunnittelussa tarkoittavat vastaavuuksia.

Menetelmällä pyritään siirtämään jonkun toisen palvelun tai

toimialan käytänteitä käsillä olevaan suunnittelukohteeseen.

Kysytään mm.: Minkälaisia vastaavia tuotteita, palveluita tai

malleja on löydettävissä eri toimialoilta?

IDEOINTI / ANALOGIATIDEOINTI!MENETELMÄT

Suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun menetelmä, jonka avulla työpajan rakenne,

tehtävät ja dynamiikka rakennetaan tehokkaaksi ja

insipiroivaksi. Pelimateriaali auttaa artikuloimaan ideoita ja

näkemyksiä kanssapelaajille sekä avaa uusia

suunnittelumahdollisuuksia.

DESIGN GAMESSUUNNITTELUPELIT

Käyttäytymistaloustieteen keinot auttavat ymmärtämään miten ihmiset

tekevät taloudellisia päätöksiä ja miten näihin päätöksiin voidaan vaikuttaa.

Työpajassa ideoidaan uusia mahdollisuuksia käyttäytymiskorttien avulla ja pohditaan esimerkiksi miten tulevaisuuden hyötyjä voisi aikaistaa ja pilkkoa osiin tai miten menetystä

myöhäistää ja niputtaa.

IDEOINTI!MENETELMÄT

BEHAVIORALISTISET MENETELMÄT

63



64

DIAGONAL

KONSEPTOINTI

Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan

näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun

käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan

se useamman käyttäjän näkökulmasta.

PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU

Asiakasprofiilit ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman

käyttäytymismallin ja palvelutarpeen.

Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa

palvelua suunniteltaessa.

PROFIILITPROFIILIT

Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta.

Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on

tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan.

Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös

tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit.

PALVELUKUVAUSSTORYBOARD

64



65

DIAGONAL

PROTOTYPOINTI

Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja

kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia

ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen

kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.

PAPERIPROTOTPAPERIPROTOT

Conjoint-analyysiä hyödynnetään konseptointivaiheessa. Se tarjoaa

kvantitatiivisen keinon saada selville asiakkaan kiinnostusten kohteet. Palvelusta luodaan eri

variaatioita, joita asiakas arvioi ja pisteyttää. Näin saadaan tietoa

siitä, millaisen vastaanoton mikäkin variantti saa.

ARVIOINTI!MENETELMÄT

CONJOINT -ANALYYSI

Co-creation -työpajat ovat muutaman tunnin mittaisia,

etukäteen suunniteltuja tapaamisia, joihin kutsutaan

käyttäjiä, palvelun tarjoajia tai eri alojen asiantuntijoita. Keskeistä on

käsinkosketeltavan materiaalin, kuten legojen ja kuvien avulla rakentaa yhteistä ymmärrystä

suunnittelukohteesta ja ideoida vaihtoehtoisia ratkaisuja.

YHTEISKEHITTÄMISEN TYÖPAJATOSALLISTAVA TYÖPAJA

65


Stefan Moritz

Perspektiivin vaihto

66

67


www.diagonal.fi

Pursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki

Sami Oinonen0400 225475

[email protected]

68

http://www.diagonal.fi

http://www.diagonal.fi


Palvelumuotoilun kirjallisuus

Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.):Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com)

Satu Miettinen (toim.):Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011)

Stickdorn, M. & Schneider, J.:This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010)

Juha Tuulaniemi:Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu(Talentum, 2011)

69

Havainnointiharjoitus asiakasymmärryksen ja palvelun nykytilan kartoittamiseksi

Ryhmätyö:

1) Havainnoi elokuva saamasi tehtävän näkökulmasta.

2) Kirjaa ylös huomiosi.

3) Jaa ryhmälle

4) Tiivistäkää yhteiseksi näkemykseksi Havainnointi tapahtuu todellisessa

ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville

tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka

voidaan nähdä heidän toiminnassaan.

HAVAINNOINTIHAVAINNOINTI

70

Aihe: Asiakasprofiilit

Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?

Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?

Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.

Havainnointi

71

Aihe: Palvelupolut

Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?

Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.

Havainnointi

72

Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet

Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?

Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?

Havainnointi

73

Aihe: Palvelueleet

Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan? Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan?

Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan) Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan)

Havainnointi

74

Aihe: Palvelukuvaus

Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?

Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?

Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään. Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.

Havainnointi

75

Documents

Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen ...videonet.fi/tekes/2013bootcamp/5/oinonen.pdf · Havainnointiharjoitus asiakasymmärryksen ja palvelun nykytilan kartoittamiseksi Ryhmätyö: