1 of 20

Analytiikka asiakasymmärryksen

kasvattajana

Camilla Magnusson, Instanssi Oy. Edutech 15.10.2014

2 of 20

Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten

haastattelututkimukseen

3 of 20

Asiakasymmärrys

Keitä asiakkaamme ovat?

Mitä he haluavat? Miksi?

Missä he ovat?

Mitä he tarvitsevat tulevaisuudessa?

4 of 20

Asiakasymmärrys

Asiakasdata

Asiakaskokemuksen kehittäminen

5 of 20

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa

6 of 20

Data kiinteäksi osaksi organisaation toimintakulttuuria

Datalähtöisyys?

7 of 20

Data osa argumentointia

Dataa mukaan kaikkeen päätöksentekoon

Itsepalvelu

8 of 20

Uusia palveluita suunnitellessa

huomioidaan datasta saatavat hyödyt

Datasta uutta liiketoimintaa?

9 of 20

Kaksi tietä datalähtöiseen organisaatioon

Bottom-up

Top-down

10 of 20

Top-down Bottom-up

Johtotason päätös: dataan ja analytiikkaan

panostetaan

Datan hyödyntäminen alkaa osassa organisaatiota

Datalähtöisyys leviää organisaatioon kun hyödyistä on näyttöä!

• Kannustetaan dataan & analytiikkaan

• Tukevia resursseja on saatavilla

• Datan käyttöä kehitetään

• Datasta löydetään uusia hyötyjä

11 of 20

Onnistumisen perusedellytykset

LiiketoimintavetoisuusLiiketoiminnan tarpeet

KärsivällisyysJohdon tuki hankkeelleResurssitPrioriteetitKulttuuri

1 2 3

12 of 20

Tekeekö analytiikka perinteiset

asiakasymmärrystä lisäävät

menetelmät turhiksi?

Analytiikka ei korvaa, vaan tarkentaa niitä!

Analytiikka mitä?Kvalitatiivinen miksi?

Menetelmät

13 of 20

Ennen matkaaMatkan aikana

Matkan jälkeen

Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean lähteen ja metodin käytön niin, että ne

tukevat toisiaan

14 of 20

Ennen matkaa

verkkosivujen clickstreamasiakastietokantasosiaalinen media

jne…

15 of 20

Matkan aikana

järjestelmäthenkilöstöraportitetnografinen tutkimus

jne…

16 of 20

Matkan jälkeen

asiakaspalautesosiaalinen mediakyselytutkimukset

jne…

17

Mikä on asiakkaan

rooli?

passiivinen datan lähde

vai

proaktiivinen yhteistyökumppani

of 20

18 of 20

Asiakas välittää…

19 of 20

…siksi ideat ja kehitysehdotuks

et kannattaa kerätä ja

analysoida systemaattisesti

20 of 20

Avataan tammikuussa 2015!

Asiakkaat helposti ja hauskasti mukaan palveluiden

kehittämiseen: