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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Atendimento a clientes: Como atrair, conquistar e manter clientesO passo a passo da fidelização de clientes
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM – Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes.
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexões
• Por que os clientes compram de você?• Por que os clientes continuam
comprando da sua empresa?• Você conhece o seu cliente?• Você conhece seus potenciais clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Escada da lealdade
Provável
Potencial
Experimentador
Repetidor
Fiel
DefensorManter
Conquistar
Atrair
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Atrair
ConquistarManter
Estratégia ACM
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Como atrair clientes?
Ações promocionais
Distribuição de brindes
Ações promocionais em parceria
Distribuição de panfletos
Mala direta
Carro de som
Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis,
estádios e ginásios
esportivos
Stands em feiras, exposições e
eventos
Divulgação na Internet
Vitrine e fachada
Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão
Analise seus atuais clientes
Procure repetir o que funciona Escreva artigos
Gratifique seu cliente pela
indicação de um novo cliente
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Bom atendimento
Vendedores treinados e motivados
Boa oferta de produtos e serviços com preço justo
e qualidade
Serviços agregados: entrega, estacionamento,
assistência técnica
Exposição adequada de produtos
Facilidades de pagamento
Como conquistar clientes?
?
?
?
?
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?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexão
• Por que devemos manter e fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis indicam novos clientes
Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes
...
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões
Clientes transitórios são distantes e indiferentes
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Atender clientes fiéis é agradável e cativante
Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Ticket do cliente fiel em média é mais alto
Ticket do cliente transitório em média é mais baixo
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes transitóriosClientes fiéis
Manter um cliente fiel exige pouco investimento
Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
XUma boa carteira de clientes fiéis
valoriza a empresaClientes transitórios não
valorizam a empresa
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram em qualquer ocasião
Clientes transitórios preferem promoções e liquidações
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis fazem compras com freqüência
Clientes transitórios fazem compras esporádicas
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing,
delivery, internet, porta a porta
Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais,
em média
Por que devemos fidelizar clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexão
• Como manter e fidelizar
seus clientes?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Processo que mantém um banco de dadosinformatizado com o máximo de informações sobre
cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade.
CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?• Qual o valor médio das compras do seu cliente?• Como seu cliente costuma pagar?• Com que freqüência seu cliente compra?• Quando foi a última compra do seu cliente?• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?
CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
Liquidações, promoções e brindes têm
efeito de curto prazo, atraem
clientes transitórios e não
fidelizam.
Não fideliza
O atendimento com qualidade
cria um relacionamento
permanente entre o cliente e a
empresa.
Fideliza
O certo e o errado na fidelização de clientes
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Atendimento personalizado.
Fideliza
Atendimento massificado, frio,
distante e impessoal.
Não fideliza
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Gestão responsável e sustentável.
Compromisso com o meio
ambiente e com a sociedade.
Fideliza
Ostensiva preocupação
com os lucros e distanciamento da sociedade.
Não fideliza
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?
sim não
2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.
3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet.
Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?
4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente?
sim não
5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação?
6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário?
sim não
8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente?
9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses.
Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
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www.sebrae.com.br0800-570-0800
E-mail.: [email protected]