Outsourcing av forretningsprosesser – muligheter og fallgruver

Outsourcing av forretningsprosesser – muligheter og fallgruver

Norsk Arbeidslivsforum 2. mars 2006Kurt Harald Aase

Dir. Forretningsutvikling Bluegarden AS

Norsk Arbeidslivsforum 2

Erfaringsbakgrunn

• Direktør Forretningsutvikling Bluegarden AS/Direktør HR Rheinhold & Mahla Industrier AS

• Medvirket i prosjekt for intern outsourcing Helse Sør

• Personaldirektør Posten Norge• Management-konsulent innen

marked/HR• Personalsjef i

kommunesektor• Adm. dir. i tre mindre

selskaper• Cand. polit. UiO


Outsourcing betyr..

… å sette ut tjenester til:

– ekstern leverandør (ekstern outsourcing)– intern leverandør (intern outsourcing)

Ved intern outsourcing etableres en egen enhet internt i organisasjonen, et såkalt ”shared services center”, som utførertjenestene på tilsvarende måte som en ekstern leverandør.

Ekstern outsourcing gir størst effekt.Ekstern outsourcing gir størst effekt.


Forskjeller mellom ekstern og intern outsourcing

Ekstern Intern

• Tjenestene utføres av separat enhet (et annet selskap) • Leveransen styres av kontrakt og uenighet reguleres av kontrakt og generelle rettsregler• Rollene som kunde/leverandør erstatter rollene som kollega og overordnet/underordnet

•Tjenestene utføres av separat enhet (i samme selskap) • Leveransen styres av kontrakt og uenighet reguleres av kontrakt og av selskapets ledelse• Rollene som kunde/leverandør erstatter delvis rollene som kollega og overordnet/underordnet

Intern outsourcing fungerer ofte som kompromiss ellermellomstadium på vei mot ekstern outsourcing.Intern outsourcing fungerer ofte som kompromiss ellermellomstadium på vei mot ekstern outsourcing.


Prosesser vs. funksjoner

Outsourcing av funksjoner Outsourcing av prosesser

Outsourcing av prosesser forutsetter at prosessene støttesav et (IT-)system som bygger på best practice.Outsourcing av prosesser forutsetter at prosessene støttesav et (IT-)system som bygger på best practice.


Outsourcing av forretningsprosesser

• Outsourcing av forretningsprosesser (BPO*) innebærer at leverandøren tar ansvar for hele arbeidsprosesser.

• Arbeidsprosesser redesignes og optimaliseres. det er ikke bare en funksjon som flyttes.

• Erfaringer fra personalområdet tilsier at opp mot 80 % av gevinsten oppstår internt.

*) Business Process Outsourcing


Hvem velger outsourcing?

• Sterk forkjemper for outsourcing internt.• Behov for å skifte ut gammel teknologi.• Nylig gjennomført oppkjøp, salg, fisjon eller

fusjon.• Multinasjonalt selskap.• Sterke relasjoner mellom selskap og

tjenesteleverandør.• Sterkt behov for radikal endring.• Opplevd risiko for tap av nøkkelpersonell.


Motiver for outsourcing

FleksibilitetFleksibilitet

FokusFokus

Sammenlign-barhetSammenlign-barhet

Beste praksisBeste praksis

SkalerbarhetSkalerbarhet

Rask gjennomføring av endringer i organisasjon, rutiner og infrastruktur.Rask gjennomføring av endringer i organisasjon, rutiner og infrastruktur.

Rask håndtering av svingende behov for kapasitet, kompetanse og personell.Rask håndtering av svingende behov for kapasitet, kompetanse og personell.

Mulighet for å sammenligne tjenestenes pris og kvaliteti et marked.Mulighet for å sammenligne tjenestenes pris og kvaliteti et marked.

Mulighet for å konsentrere alle organisasjonens ressurserom kjernevirksomheten.Mulighet for å konsentrere alle organisasjonens ressurserom kjernevirksomheten.

I kraft av å være spesialister tilbyr ofte tjenesteleverandørenebedre løsninger enn organisasjonens egne.I kraft av å være spesialister tilbyr ofte tjenesteleverandørenebedre løsninger enn organisasjonens egne.

Kostnads-reduksjonKostnads-reduksjon

Mulighet for større og raskere kostnadsreduksjon enn ved andre former for omorganisering.Mulighet for større og raskere kostnadsreduksjon enn ved andre former for omorganisering.


Dette bidrar til vellykket outsourcing

MålbevissthetMålbevissthet

FokusFokus

Åpenhet ogsamarbeidÅpenhet ogsamarbeid

ForberedelserForberedelser

TillitTillit

Klare mål for outsourcingen.Klare mål for outsourcingen.

Gjensidig tillit mellom kunde og leverandør.Gjensidig tillit mellom kunde og leverandør.

Åpenhet om og fokus på personalmessige problemstillinger.

Åpenhet om og fokus på personalmessige problemstillinger.

Klare retningslinjer for gjennomføring.Klare retningslinjer for gjennomføring.

Solid beslutningsgrunnlag.Solid beslutningsgrunnlag.

FellesincitamenterFellesincitamenter

Balansert kontrakt med gode instrumenter forleveransestyring.Balansert kontrakt med gode instrumenter forleveransestyring.


Dette hindrer vellykket outsourcing

Tap av kompetanseTap av kompetanse

ManglendelegitimitetManglendelegitimitet

Kostnader vedetableringKostnader vedetablering

Ulik bedrifts-kulturUlik bedrifts-kultur

DårligeytelserDårligeytelser

Spesifikk kompetanse forsvinner. Bestiller-kompetanse bygges ikke opp.Spesifikk kompetanse forsvinner. Bestiller-kompetanse bygges ikke opp.

Leverandøren leverer ikke som avtalt, eller makterikke holde tritt med kunden.Leverandøren leverer ikke som avtalt, eller makterikke holde tritt med kunden.

Kostnadene i outsourcingsprosjektet kommer ut avproporsjoner i forhold til besparelsen.

Kostnadene i outsourcingsprosjektet kommer ut avproporsjoner i forhold til besparelsen.

Outsourcingen er ikke godt nok forankret iorganisasjonen.Outsourcingen er ikke godt nok forankret iorganisasjonen.

Kunde og leverandør misforstår hverandre i sittdaglige samkvem.

Kunde og leverandør misforstår hverandre i sittdaglige samkvem.

ByråkratiByråkrati Tidkrevende bestillerrutiner og lite fleksible tjenester.Tidkrevende bestillerrutiner og lite fleksible tjenester.


Unngå ”unshared services”

• Oppstår i skjæringspunktet mellom lederes trygghetsbehov og stab/støttes faglige behov.

• Er ofte et tegn på at tjenesteleveransen er for byråkratisk.

Kunde Leverandør

SLASLARSLA

Opplevdbehov

Egendefinerttilleggsbehov


BPO-forløpet

Identifisere Realisere Sikre

Forberede Avtale IndustrialisereOverføre

Organisasjonsløp Organisasjonsløp

Systemløp Systemløp

Kommersielt løp Kommersielt løp

Personalløp Personalløp


Organisasjonsløpet


Forberede Avtale IndustrialisereOverføreKartlegge dagensprosesser og ressurser

Vurdere BPR-behov ogeventuelt besluttegjennomføring

Beslutte intern ellerekstern outsourcing

Kontinuerlig forbedre prosesser og organisering

Implementere nye prosesserog ny organisering

Sette gevinstmål, definere nye prosesser og ny organisering


Systemløp


Forberede Avtale IndustrialisereOverføreKartlegge dagensstruktur og system-portefølje

Vurdere behov forendring, forenkling ogutvikling

Beslutte struktur ogdriftsmodell

Kartlegge, evaluereog selektere potensielleleverandører

Gjennomføreimplementeringsprosjekt

Kontinuerlig forbedre struktur, driftsmodell ogutnyttelse

Velge leverandør(er)


Personalløp


Forberede Avtale IndustrialisereOverføreInvolvere berørte parteri samsvar med lov- ogavtaleverk

Knyttepersonertil prosesser

Definere behovfor kapasitet ogkompetanse

Gjennomførebemannings-tilpasning

Overføre personell

Kontinuerlig tilpassekapasitet og kompetanse

Omstille eventuelleovertallige


Outsourcing handler om mennesker

• Samarbeid med de tillitsvalgte om forberedelse og gjennomføring av outsourcing. Som arbeidsgiver har du plikt til å samarbeide, slik også de tillitsvalgte er forpliktet. Ved å ta dem med på råd får du dessuten tilgang til kunnskap og innsikt som kommer godt med i gjennomføringen.

• Sørg for å få dokumentert hvem som gjør hva i prosessene du skal outsource. Dette muliggjør planlegging av tiltak for de berørte i god tid, og gir deg et realistisk bilde av hvilken gevinst du faktisk kan oppnå.

• Outsourcing handler om mennesker, og mennesker treffes ulikt av denne form for omorganisering. Vær oppmerksom på dette hele tiden, og sørg gjerne for bistand til karriereomstilling.

• Outsourcing har arbeidsrettslige konsekvenser. Bring klarhet i disse allerede under forberedelsen av outsourcingen.


Kommersielt løp


Forberede Avtale IndustrialisereOverføre

Velgeprosedyre

Velgeforretnings-modell

Kartleggemarked

Selektere lever-andør/partner/kjøper

Gjennomføreavtale-forhandlinger

Gjennomføredue dilligence

Implementere avtale

Evaluere og evt. justere avtale


Viktig ved outsourcing

• Involver relevante personer i organisasjonen, ikke alle som anser seg meningsberettigede.

• Forankre beslutningen hos sponsor på toppnivå i bedriften: CEO/CFO.

• Kontroller leverandørens ytelser løpende.• Velg en leverandør med verdier og kultur du kjenner og kan

forholde deg til.• Behold en liten og sterk strategisk intern funksjon.• Følg implementeringen nøye; både hos leverandøren og i

egen bedrift.

Gjør bare outsourcing om du virkelig mener det, men om dugjør det, gjør det grundig hele veien.Gjør bare outsourcing om du virkelig mener det, men om dugjør det, gjør det grundig hele veien.


Documents

Outsourcing av forretningsprosesser – muligheter og fallgruver