KL’s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi

v. Tim Daniel Hansen, december 2012

Formål med oplægget…

1. At diskutere behovet for kommunal web-tilstedeværelse i 2013 Hvorfor har vi overhovedet en hjemmeside?

Hvad er relevant web-tilstedeværelse?

Hvad er borgernes forventninger til jer?

2. At demonstrere det nødvendige link til jeres kanalstrategi

Hvilken rolle spiller jeres web ift. kanalstrategien?

Hvordan kan jeres web effektivisere henvendelsesmønstrene?

Hvad kan vi lære af andre?

3. At give jer nogle konkrete ideer til implementering Hvad kan I gøre, når I kommer hjem?

Agenda…

1. Hvem er Spitze & Co?

2. Kommunal webstrategi – 2.0?

3. Kanalstrategien & ”The missing links”

4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi

5. Take-away’s

Spitze & Co

Hvem er vi?

Et nyt konsulent- og løsningshus med rendyrket fokus på kunde- og borgerservice Vores medarbejdere kommer fra centrale funktioner hos kommuner, it-leverandører og kundeserviceorganisationer. Konsulenterne har skabt markante forandringer i kunde- og borgerservice gennem et dybt kendskab til processer og teknologier.

Hvad laver vi?

Projekter der optimerer kunde- og borgerservice Vi tænker kunde- og borgerservice på alle kanaler og med sammenhæng til processer, teknologi og organisering.

09.01.2013 4

Co-creation - fordi vi tror på resultater gennem samarbejde…

Konsulenten…

• Referencer – kanalstrategi i kommunerne

– Københavns Kommune

– Frederiksberg Kommune

– Esbjerg Kommune

– Helsingør Kommune

– Aabenraa Kommune

– Egedal Kommune

– Aarhus Kommune

– Herudover kanalanalyser i Odense, Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg og Tønder

09/01/2013 6

Tim Daniel Hansen, Cand.it Strategisk Rådgiver & Partner i Spitze & Co 10 års erfaring med digitalisering i kommunerne fra: • Fredericia Kommune (projekt- webkonsulent) • KMD (managementkonsulent) • Devoteam Consulting (seniorkonsulent) • Spitze & Co (partner & strategisk rådgiver)

• Referencer – digitalisering i KL og Staten:

– Obligatorisk digital selvbetjening (Digitaliseringsstyrelsen)

– Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL)

– Kanalpriser 2011 (KL)

– Kanalstrategi (ATP)

– Borger.dk (IT- og Telestyrelsen)

– Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen)

– Adgang til egen sag analyse (KL)

– Analyse af Fællesoffentlig løsning til ”Send brev” (Økonomistyrelsen)

Agenda…

1. Hvem er Spitze & Co?

2. Kommunal webstrategi – 2.0?

3. Kanalstrategien & ”The missing links”

4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi

5. Take-away’s

Kommentar fra kommunaldirektøren…

Modelfoto

”Det offentlige bruger omkring 50 mio. om året på Borger.dk, og Facebook er jo gratis, så

giv mig lige 3 gode grunde til at vi skal bruge penge på en kommunal hjemmeside i 2013…”

Er hjemmesiderne parate til obligatorisk digitalisering?

Forklaring fra Borgerservicedirektøren i Københavns Kommune

”Der er en 3-400 redaktører i kommunen, der skal holde styr på hjemmesiden. Det har vi behov for at gøre mere simpelt og centraliseret. Du vil kunne finde rigtigt mange steder i hjemmesiden, der ikke er opdateret. Af samme årsag er der behov for en langt mere simpel hjemmeside.” Kilde: Avisen.dk

Thomas Jacobsen

Borgerservicedirektør KK

Borgerservicedirektøren om fremtiden…

”Denne form for kviksvar er det, som borgerne vil møde i fremtiden. Inden for det næste år vil den overtage rigtig meget af hjemmesiden… Vi er i fuld gang med at investere og udvikle en langt bedre hjemmeside. Borgerrådgiveren vil elske det.” Kilde: Avisen.dk

Thomas Jacobsen

Borgerservicedirektør KK

Med obligatorisk digitalisering er det endnu vigtigere at indrette sig på borgerens servicebehov…

Kommunens

ambition Borgerens

primære behov

Der er ifølge Borger.dk 3.000 offentlige hjemmesider. Mange af dem forsøger at indfri alle behov på én gang…

Manglende prioritering = dårlige resultater

• Klare informationer om muligheder og ydelser

• Nem indberetning, ansøgning og anmeldelse…

• Digital selvbetjening • Blanketter • Kontaktoplysninger • Information • Serviceinformation

(nyheder) • Brand og image • Empowerment • Politik & demokrati • Formidling af tilbud • Etc..

Borgeren er vant til et multi-webunivers – forskellige løsninger til forskellige behov…

…derfor handler web-strategi 2.0 om prioritering og tilstedeværelse

• Hvilke mål har vi?

• Hvilke målgrupper og behov skal vi dække?

• Hvilke web-kanaler skal vi anvende?

• Hvilke web-kanaler dækker hvilke behov?

• Hvordan supplerer og komplementerer de enkelte kanaler hinanden?

• Hvordan måler vi, om vi har succes?

Et fremtidsscenarie for opfyldelse af borgernes behov på nettet…

www

Service-information

/nyheder

Infor-mation

Selv-betjening

Politik & demokrati

Rekrut-tering

Branding, markeds-føring mv.

Har vi en identitetskrise for den kommunale hjemmeside classic?

I et multiweb-univers får hjemmesiden en ny mission som kanalstrategisk omdrejningspunkt…

MAGIC-CARD

Deflection >>> information Connection >>> selvbetjening

Temaer…

1. Hvem er Spitze & Co?

2. Kommunal webstrategi – 2.0?

3. Kanalstrategien & ”The missing links”

4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi

5. Take-away’s

Er der stadig behov for kanalstrategi? – ja, for den rette service er ikke konstant…

• Mest service for pengene

• Service som matcher et aktuelt behov

• Tidssvarende service, som følger politik, lov og samfundsudvikling

• Moderne service, som udnytter teknologiudviklingen

• Service som reducerer tid og indsats

• Service som skaber tryghed

Service

I dag snakker vi Cross-channel-strategi fremfor multi-channel

Multi-channel Cross-channel

Service

+ +

Connection >>> selvbetjening

• Nem indberetning, ansøgning og anmeldelse…

På de

obligatoriske

områder er

målet 80%

Case: Esbjerg – oktober 2012 - missing links…

”SIDE 1”

”SIDE 2”

Case: Esbjerg - december 2012 - now we’re connected

Telefonnummer fjernet fra forsiden

Sæsonvarer

Obligatorisk

Lokal vs. Central – har vi et dilemma?

OBS! Potentiale for meget dårlige brugeroplevelser og ”borgerflugt”, hvis der ikke etableres en klar rollefordeling med konsistente og velfungerende navigationsprincipper.

Selvbetjening (links)

Information (artikelimport)

Lokal hjemmeside Borger.dk

Deflection >>> information

MAGIC-CARD

• Klare informationer om muligheder og ydelser

FACTBOX: Ca. 50% af borgerne forsøger at løse deres henvendelse gennem hjemmesiden, men mange ender med at troppe op kommunen. Kilde: Dwarf, Kommunal Web Excellence 2010.

Case – Københavns Kommune - reduktion af informationshenvendelser

Nøglen til effektivisering af henvendelser er en komplet interaktions- og vidensplatform

Kernen i løsningen er en central vidensbase, som udnyttes på tværs af kanaler…

Vidensbasen er det primære værktøj for 80 medarbejdere i KK’s callcenter, der muliggør 40% straksafklaring på tværs.

Vidensbasen indeholder standardsvar samt evt. serviceprocesbeskrivelser på alle borgerservicehenvendelser.

Der er integreret artikler fra Borger.dk

Svar findes i forskellige versioner som passer til servicekanal og situation (Cross-channel)

Der er særlige tekster som understøtter support ifm. selvbetjening (selvbetjening genererer også informationshenvendelser)

Vidensbase

Cross-channel udnyttelse af viden i KK - connecting…

Vidensbase

1. Vidensbase vises på

hjemmesiden med ca. 400

søgbare borgerrettede

artikler.

Hjemmeside

2. Chat via hjemmesiden

forsøges klaret via svar fra

vidensbasen som pushes

frem, hvis søgemaskinen

genkender spørgsmålet.

3. Mail-kontaktformular på

hjemmesiden koblet op på

vidensbasen. En analyse viser, at

KK kan deflecte omkring 20-25 pct.

af de 20-30.000 mails til

hovedpostkassen. Og manuelle

mailsvar effektiviseres via løsningen.

4. Co-Browse som kan

sikre hurtig afhjælpning og

spare en henvendelse på

andre mindre egnede

kanaler.

5. App med artikler

fra vidensbasen

(+ nyheder mv.)

Vidensorganisation

KK’s vidensorganisation består af ca. 5 personer der samlet anvender 2½ åv*. En fuldtids knowledge manager med

journalistuddannelse der bl.a. har ansvar for at sproget er klart og præcist

En webmedarbejder

To kontaktcentermedarbejdere

En borgerservicemedarbejder med ansvar for at levere indhold ud fra viden om kanaler og borgere.

Erfaringen er, at det giver stor værdi med en redaktion på tværs af kanaler.

*Til sammenligning er der 3-400 webredaktører i KK.

Next step i Københavns Kommune

• Ny hjemmeside baseret på Drupal (Open Source)

• Vidensløsningen udvides til alle forvaltningsområder

• Generel optimering af post

• Samarbejde med andre kommuner om viden

Temaer…

1. Hvem er Spitze & Co?

2. Kommunal webstrategi – 2.0?

3. Kanalstrategien & ”The missing links”

4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi

5. Take-away’s

Temaer…

1. Hvem er Spitze & Co?

2. Kommunal webstrategi – 2.0?

3. Kanalstrategien & ”The missing links”

4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi

5. Take-away’s

Take-away’s….

• Lav jeres eget servicetjek af hjemmesiden – start med ”obligatorisk” og tjek navigation, support mv.

• Lav en multi-webstrategi med brug af web 2.0, hvor I udnytter de forskellige web-mediers styrker

• Prioriter hjemmesidens myndighedsinformation og lad den være ”omstillingsbord” til selvbetjening

• Udnyt evt. borger.dk som transaktionsmaskine og skab en konsistent, klar og hurtig navigation

• Kommuniker begavet og forståeligt omkring obligatorisk selvbetjening og gennemfør kanalluk

• Lav en plan for reduktion af informationshenvendelser og foretag de nødvendige teknologivalg undervejs

• Mål på jeres web, jeres omstilling/kontaktcenter, jeres personlige betjening mv. – og brug målingerne!

• Tænk next step – børnehaver, ældrecentre, telemedicin…

Tak for i dag… - kontakt

• Referencer – kanalstrategiske projekter

– Københavns Kommune

– Frederiksberg Kommune

– Esbjerg Kommune

– Helsingør Kommune

– Aabenraa Kommune

– Egedal Kommune

– Aarhus Kommune

– Herudover kanalanalyser i Odense, Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg og Tønder

09/01/2013 36

Tim Daniel Hansen, Strategisk Rådgiver & Partner Cand.it – IT, kommunikation og organisation Toldbodgade 51B, DK-1253 København K Mobile: +45 3153 5009 E-mail: tim@SpitzeCo.dk

• Referencer – projekter i KL, Staten mv.:

– Obligatorisk digital selvbetjening (Digitaliseringsstyrelsen)

– Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL)

– Kanalpriser 2011 (KL)

– Kanalstrategi (ATP)

– Borger.dk (IT- og Telestyrelsen)

– Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen)

– Adgang til egen sag analyse (KL)

– Analyse af Fællesoffentlig løsning til ”Send brev” (Økonomistyrelsen)