II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

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FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO

Denominación del servicio: Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación

(OTRI)

Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Investigación

Directora: Pilar Pintor Vázquez

Dirección: Edificio de Servicios Centrales de Investigación, Campus de Elviña, A

Coruña

Teléfonos:

Teléfono externo: 981-167173

Extensiones internas: (981-167000) 1467, 1477,1467,1464

Fax: 981 167171

Correo electrónico: ucotri@udc.es

Página web: http://otri.udc.es

Horario:

Lunes a Viernes: De 8 a 15 horas

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mailto:ucotri@udc.eshttp://otri.udc.es/

ÍNDICE

Introducción

Comité de Autoevaluación: constitución y Metodología de trabajo

Evaluación del Servicio: Criterios

Política y Estrategia

Personas

Alianzas y Recursos

Liderazgo

Procesos

Resultados en los Clientes

Resultados en las Personas

Resultados en la sociedad

Resultados Clave

Resumen de puntos débiles

Propuestas de mejora

Tablas

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INTRODUCCIÓN

Las OTRI surgen a finales de 1988 por iniciativa y apoyo de la Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología, como un mecanismo que propicia la transferencia de conocimientos entre los centros de investigación y las empresas y que promueva una mayor articulación del sistema nacional de innovación. La Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación (OTRI) de la Universidade da Coruña fue creada a finales del año 1990, tras la creación de la propia universidad, gracias a un acuerdo de colaboración con la Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología, que la financió durante 3 años bajo el programa “STRIDE”, siendo Vicerrectora de Investigación Dña. Esther Fernández Fernández. En el año 1996, a través de una Orden del Ministerio de Educación y Ciencia de 16 de febrero, se regula el registro de oficinas de transferencia de resultados de investigación. (EVIDENCIA nº 1: Reglamento registro de OTRI). Esta OTRI se registra con el número 41 (EVIDENCIA Nº 2: registro OTRI-UDC).

El día 17 de marzo de 1997 la Asamblea General de la Conferencia de Rectores de Universidades Españolas (CRUE) aprueba la creación de una red de oficinas de transferencias de resultados de investigación de las universidades españolas, en las que se integra la OTRI- UDC, con el fin de dinamizar y propiciar la orientación de las actividades de I+D universitarias hacia la convergencia y complementariedad con los intereses tecnológicos del entorno social y económico, al tiempo que valorizar y difundir el papel de las Universidades como elementos esenciales dentro del Sistema Nacional de Innovación. Esta red trata de reforzar las OTRI españolas y servir de apoyo a las necesidades comunes de todas ellas. A través de esta red se realizan jornadas de formación, herramientas informáticas comunes, análisis de la innovación en España a través de informes, etc. (EVIDENCIA Nº 3: Red OTRI Universidades: balance de actuación).

A lo largo de sus 14 años de vida, la oficina ha sido dirigida por 5 personas diferentes, 4 de ellos investigadores con dedicación parcial a la OTRI. La plantilla de personal ha variado considerablemente a lo largo del tiempo, permaneciendo estables solamente 3 personas (ver anexo personal OTRI). Han trabajado en la oficina una gran cantidad de personas (la mayoría de ellos becarios), lo cual dificulta enormemente la continuidad del trabajo. EVIDENCIA Nº 4: evolución personal OTRI La función que ha desempeñado la OTRI a lo largo de estos años no corresponde en parte a la misión principal de una OTRI, ya que se ha encargado desde su inicio básicamente de la gestión administrativa de la investigación, es decir, apoyar e informar a los investigadores sobre convocatorias públicas de investigación (financiadas por la Xunta de Galicia, Ministerio de Educación y Ciencia, Unión Europea, etc.), de analizar y evaluar la producción científica de los investigadores para realizar el reparto de los fondos de

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investigación, y de reunir la información sobre los recursos externos obtenidos a través de esas convocatorias para realizar diversos informes. También se ha encargado de la tramitación y gestión de las patentes. (EVIDENCIA Nº 5: tareas OTRI-UDC). Debido a estas actividades que ha desempeñado la oficina, se han empleado muchos recursos humanos y materiales en desarrollar un sistema de información con un registro de todas las fichas de oferta tecnológica de los grupos de investigación de esta universidad, la producción científica de todos los investigadores y los recursos externos obtenidos a través de convocatorias de proyectos de investigación, denominado Sistema de Información del Vicerrectorado de Investigación (SIVI). (EVIDENCIA Nº 6: presentación SIVI). Las tareas de transferencia de tecnología realizadas se basan sobre todo en labores de difusión: asistencia a ferias, organización de algunos encuentros universidad-empresa mediante reuniones y jornadas informativas con asociaciones empresariales y empresas de sectores concretos.

En el año 1995 se crea la Oficina de Contratos y Convenios de esta universidad, a través de la cual se tramitan todos los contratos y convenios entre esta universidad y cualquier organismo o empresa, independientemente del tipo y objetivo del contrato investigación, asesoría técnica, prácticas de empresas, formación, financiación pública, etc.), con lo cual la OTRI no se ha encargado de gestionar los convenios y contratos de investigación con empresas.

En el año 1997 se crea la Fundación Universidade da Coruña, que se constituye como una fundación privada de carácter benéfico-docente, sin ánimo de lucro, para la promoción y desarrollo de las actividades propias de la Universidad de A Coruña, y sus relaciones con la sociedad. En abril del año 1999 se aprueba la creación de una OTRI dentro de la propia Fundación, con el mismo objetivo que esta oficina, realizar actividades de transferencia de tecnología. (EVIDENCIA Nº 7: Estatutos Fundación Universidade da Coruña). En el año 2002 se crea la Fundación Río do Pozo, junto con el Ayuntamiento de Narón y cinco empresas que operan en la comarca de Ferrol, con el objetivo de establecer una conexión permanente y funcional entre la Universidad y el sector empresarial para potenciar la transferencia de tecnología y la innovación. (EVIDENCIA Nº 8: Fundación Río do Pozo). Existe además la Fundación de Ingeniería Civil de Galicia, con sede en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos, con lo cual la mayoría de los profesores de este centro firman y gestionan sus contratos y convenios de colaboración con empresas a través de esta fundación. (EVIDENCIA Nº 9: Fundación Ingeniería Civil de Galicia). Desde el año 1998, se realizaron algunos pequeños proyectos y convenios financiados por organismos. A partir del año 2001, a través de un convenio con la Secretaría Xeral de Investigación e Desenvolvemento de la Xunta de Galicia, la OTRI comienza a trabajar en red con el resto de OTRI de universidades gallegas y del Centro Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) para hacer labores de transferencia de tecnología a las empresas.

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A partir de entonces ha realizado varios proyectos y convenios sobre transferencia de tecnología financiados por la Xunta de Galicia, Ministerio de Ciencia y Tecnología. Actualmente se encuentra desarrollando un convenio para la creación de la red de organismos de interfaz de Galicia (OTRI de universidades gallegas y CSIC). (EVIDENCIA Nº10: cuadro proyectos OTRI). En el año 2004, con el cambio de gobierno de esta universidad, se crea un nuevo Vicerrectorado de Relación Universidade-Empresa. La OTRI sigue dependiendo orgánicamente del Vicerrectorado de Investigación, pero algunas de sus funciones tienen acción transversal entre estos dos vicerrectorados. En el marco normativo, es de destacar que los estatutos, aprobados según decreto 253/1992 del 10 de septiembre, modificados por decreto 245/1998, de 30 de julio recogían en el artículo 179 “la oficina de transferencia de resultados de investigación (OTRI) es el organismo que articula la relación de la universidad con su contorno social e industrial, desde el punto de vista de los procesos y resultados de investigación” , mientras que en los nuevos estatutos aprobados según decreto 101/2004 del 13 de mayo, reflejan en el artículo 58 “los grupos de investigación reconocidos por la universidad, los departamentos o institutos universitarios de investigación, y su profesorado, a través de estos o de los órganos, centros, fundaciones o estructuras organizativas similares de la universidad dedicados a la canalización de las iniciativas investigadoras del profesorado y a la transferencia de resultados de investigación, podrán celebrar contratos o convenios con personas, universidades o entidades públicas para la realización de trabajos de carácter científico, técnico o artístico … “ No existe ninguna normativa o reglamento en el que se basen las actuaciones del servicio, salvo el Reglamento de patentes y derechos de la propiedad intelectual de la UDC. Tampoco existe ningún reglamento en el que se basen los procesos internos que se realizan en la oficina. En cuanto al entorno social y económico, es de destacar que la inversión privada en I+D en Galicia es bastante escasa y está lejos de la media de España. Según el Instituto Nacional de Estadística, existe en las empresas gallegas un déficit considerable en I+D, ya que la proporción del gasto en I+D de éstas (40% del total de gasto en I+D) es considerablemente inferior al conjunto de las empresas en España (54%). El porcentaje de gasto en I+D en relación al PIB supone en Galicia un 0,86%, frente al 1,1% en España, el 1,92% de media en la Unión Europea, y el 2,80 en Estados Unidos. Un análisis de la I+D en España destaca los siguientes puntos:

- El número de empresas que se benefician de nuestro sistema de innovación, que ya tiene una cierta entidad, es muy pequeño.

- Las infraestructuras de soporte a la innovación (centros, parques tecnológicos y oficinas de interfaz entre las empresas, administración y comunidad científica) son pequeñas y poco numerosas y con escasa presencia empresarial en su gestión.

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- La capacidad tecnológica de las empresas, medida en número de expertos en tecnología en sus nóminas, es claramente inferior a la de las empresas europeas.

- La actividad tecnológica de las asociaciones empresariales españolas, exceptuando las pocas iniciativas de creación de Centros Tecnológicos Sectoriales, es muy escasa, sobre todo si se tiene en cuenta que los estudios empíricos han demostrado que dentro de las asociaciones es donde más rápida y fácilmente se difunden las innovaciones.

Fortalezas

- Proyectos y convenios de colaboración realizados en colaboración con otros organismos de interfaz de Galicia.

- Apoyo y pertenencia a la red de OTRI nacional y gallega, con el apoyo y financiación por parte del Ministerio de Educación y Ciencia y la Dirección Xeral de I+D de la Xunta de Galicia.

- Asistencia del personal a cursos de formación en temas de innovación, gestión de proyectos europeos, etc. Existen numerosos cursos de este estilo a nivel nacional y el personal de esta oficina asiste con frecuencia a ellos.

Debilidades

- Escasez de personal de plantilla - Escaso contacto y conocimiento del sector empresarial - Falta de normativa que regule las actuaciones y procesos que realiza el servicio - Falta de planificación estratégica

Propuestas de mejora - Estabilidad de plantilla existente y contratación de personal con conocimientos

científico-tecnológicos - Establecimiento de contactos con el tejido empresarial gallego - Establecimiento de procedimientos - Establecimiento de una planificación estratégica para el servicio

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-

COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN:

CONSTITUCÍON Y METODOLOGÍA DE TRABAJO

El Vicerrector de Calidad convocó a la directora de la OTRI, junto con los responsables de otros servicios a una reunión el día 24 de noviembre. Ese día se informó a los asistentes sobre la evaluación de los servicios de la universidad, y se establecieron los plazos y pautas generales para realizarla. El día 2 de diciembre la directora de la OTRI y otro miembro del servicio asistieron a la sesión informativa sobre la evaluación de los servicios. Tras esa fecha, se constituyó el Comité de Autoevaluación, formado por Responsable del servicio: Dña. Concepción Herrero López, Vicerrectora de Investigación. Miembros del servicio: Dña. Pilar Pintor Vázquez, Directora del servicio Dña. Isabel Docampo Ramos, secretaria técnica Dña. Valérie Bruynseraede, técnica I+D contratada Usuarios del servicio: D. Víctor Gulías Fernández, personal docente investigador, profesor titular de universidad, Departamento de Computación D. Ramón Ferreiro García, personal docente investigador, catedrático de universidad, Departamento de Ingeniería Industrial La elección de los usuarios del servicio que pertenecen al Comité de Autoevaluación se ha hecho en base a diversos criterios:

- Conocimiento del servicio y relación profesional con la OTRI-UDC - Realización de actividades de investigación e innovación: proyectos, contratos con

empresas, patentes, creación de spin-off, etc. - Relación con empresas - Disponibilidad

El día 15 de diciembre los miembros del servicio asistieron a la jornada de formación de los comités de autoevaluación, en la cual se explicó con detalle el objetivo y la metodología a utilizar para la realización de la autoevaluación.

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La primera reunión del comité de autoevaluación tuvo lugar el día 19 de enero. Previamente todos los miembros tenían toda la documentación y se les había solicitado que realizasen las encuestas de los criterios, para tratar de ponerlos en común y llegar a un consenso ese mismo día. Ese mismo día se presentó un borrador de encuesta de satisfacción que se tenía previsto utilizar para conocer la satisfacción de los usuarios y clientes. Ese mismo día se aprobó el borrador de encuesta, con alguna pequeñas modificaciones aportadas por los usuarios, y se pasaron a la Unidad Técnica de Calidad para su difusión en internet y se envío un mensaje a todo el personal docente e investigador informando sobre las encuestas y solicitando su participación. La encuestas estuvieron accesibles en internet para todo el personal docente e investigador de la UDC desde el día 24 de enero hasta el día 4 de febrero de 2005. Respondieron a la misma 82 personas. Al mismo tiempo se van redactando los borradores del informe de autoevaluación, y se remiten a todos los miembros para que hagan comentarios o sugerencias oportunas. Paralelamente se van tratando de cubrir las tablas anexas y de buscar las evidencias propuestas. El día 9 de febrero se reciben los resultados de las encuestas y se analizan. El día 21 de febrero se reúne de nuevo la Comisión de Autoevaluación para revisar todo el informe y tratar las propuestas de los planes de mejora. Una vez revisado y redactado todo se remite de nuevo a todos los miembros para su envío definitivo a la Unidad Técnica de Calidad.

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

POLÍTICA Y

ESTRATEGIA

CRITERIO 1

1.a.- La política y estrategia del servicio están basadas en necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucradas, orientándose hacia sus clientes y usuarios, en el marco de la política y estrategia global de la universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada. Según establece la Red OTRI de Universidades Españolas en su página web (http://www.redotriuniversidades.net) las Oficinas de Transferencia de Resultados de Investigación (OTRI) son unidades de interfaz del entorno científico encargadas de gestionar, dentro del área de la I+D, las relaciones Universidad-Empresa. Las OTRI surgen a finales de 1988 por iniciativa y apoyo de la Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología (CICYT), como un mecanismo que propicie la transferencia de conocimientos entre los centros de investigación y las empresas y que promueva una mayor articulación del Sistema Nacional de Innovación. La misión genérica de las OTRI es promover, dentro de las universidades, la generación de conocimientos acordes con las necesidades del entorno y facilitar su transferencia.

La política y estrategia de la OTRI de la Universidade da Coruña viene marcada por la misión principal de las OTRI (EVIDENCIA Nº 3: Red OTRI Universidades: balance de actuación).

Esta misión se concreta en los siguientes objetivos específicos: - Fomentar la participación de la comunidad universitaria en proyectos de I+D. - Elaborar el banco de datos de conocimientos, infraestructura y oferta de I+D de sus respectivas universidades. - Identificar los resultados generados por los grupos de investigación, evaluar su potencial de transferencia y difundirlos entre las empresas, directamente o en colaboración con los organismos de interfaz más próximos. - Facilitar la transferencia de dichos resultados a las empresas.

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http://www.redotriuniversidades.net/

- Colaborar y participar en la negociación de los contratos de investigación, asistencia técnica, asesoría, licencia de patentes, etc., entre sus grupos de investigación y las empresas. - Gestionar, con el apoyo de los servicios administrativos de la universidad, los contratos llevados a cabo. - Informar sobre los programas europeos de I+D, facilitar técnicamente la elaboración de los proyectos y gestionar su tramitación. La OTRI tiene identificados a sus clientes, tanto internos como externos:

- Clientes internos: todos los investigadores de la UDC, tanto investigadores como alumnos o contratados que realicen actividades de investigación

- Clientes externos: las empresas de cualquier ámbito (regional, nacional o internacional), investigadores de otras universidades o centros tecnológicos, y en definitiva la sociedad en general

Los proveedores internos y externos de la OTRI son los siguientes: - Proveedores internos: la investigación desarrollada por distintos grupos de

investigación de la universidad - Proveedores externos: red nacional de OTRIs, red gallega de OTRIs, otros

organismos de interfaz (centros tecnológicos, fundaciones, etc.), Consellería de Innovación de la Xunta de Galicia, Ministerio de Educación y Ciencia, Ministerio de Industria, DG XII de la Comisión Europea, IGAPE, COTEC y diversos organismos de apoyo a la innovación.

La OTRI de la Universidade da Coruña desde su creación a finales del año 1990 se ha centrado mayoritariamente en la realización de tareas de apoyo a la investigación, más que de transferencia de tecnología. Las tareas realizadas se basan en transmitir información a los grupos de investigación sobre las convocatorias de ayudas a la investigación (especialmente convocatorias de la Xunta de Galicia, Ministerio de Educación y Ciencia, Unión Europea), el apoyo administrativo en la gestión de esas solicitudes por parte de los investigadores, y la tramitación y gestión de patentes. Además se ha centralizado en la oficina la elaboración de informes sobre recursos obtenidos para realizar actividades de investigación. Se han destinado muchos recursos a la creación y mantenimiento del SIVI (Sistema de Información del Vicerrectorado de Investigación), que aglutina toda la información sobre investigación en la UDC. Por último también se realiza en la OTRI el reparto de fondos de investigación entre los diferentes departamentos en base a la producción científica de sus miembros. Todo ello supone que, aunque se han realizado varias actividades y proyectos relacionados con el fomento de la cooperación universidad-empresa, no haya existido en la OTRI una política y estrategia clara acorde con sus objetivos y funciones.

En la página web de la OTRI-UDC aparecen reflejados unos objetivos prioritarios EVIDENCIA nº 11: Página web OTRI, pero se hace necesario desarrollar una definición de la misión, visión y valores de la oficina en base al objetivo principal de las OTRIs,

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debiendo considerar las opiniones y necesidades de personal, recursos y resultados internos. También es necesario que la propia Universidad establezca una política y estrategia clara en investigación y transferencia de tecnología, de manera que la estrategia de la OTRI coincida con la política general de la Universidad. 1.b. Política y estrategia del servicio están basadas en información obtenida por evaluación del rendimiento y a través de las actividades relacionadas con la investigación y la creatividad. La OTRI no tiene definidos unos indicadores de resultados para concretar la política y estrategia. Sin embargo, indirectamente tiene conocimiento de su posición en relación con otros organismos de interfaz. La OTRI pertenece a la red OTRI nacional, y tiene comunicación con el resto de OTRIs gallegas. En un reciente estudio realizado sobre informes de actividades realizadas por las distintas OTRI españolas, la OTRI de la UDC ha obtenido unos resultados considerablemente inferiores respecto a la media nacional. EVIDENCIA nº 12: Encuesta red OTRI de actividad de I+D+i. Los resultados de este estudio demuestran que la OTRI de la Universidade da Coruña está por debajo de la media en todos los aspectos valorados en este informe (nº de patentes licenciadas, volumen de I+D contratada por investigador, empresas de base tecnológica creadas, nº de técnicos, etc). Sin embargo, a pesar de conocer estos resultados, debido a la escasez de personal y realización de tareas administrativas, no existe una planificación de objetivos ni planes de mejora continuados. Casi ninguno de los procesos que se desarrollan dentro de la OTRI está previamente legislado. Únicamente están legisladas las convocatorias públicas a las que se presenta (proyectos para fortalecimiento de OTRIs) y convenios que realiza con otras instituciones. El uso de las nuevas tecnologías favorece la comunicación de la oficina con sus clientes y usuarios. Se utiliza habitualmente el correo electrónico, información en internet, etc. Se mantiene a los investigadores informados sobre convocatorias a través de un Boletín de Ayudas a la Investigación que se actualiza diariamente. EVIDENCIA nº 13: Boletín de ayudas a la investigación OTRI- UDC Se difunden convocatorias importantes a través de correo electrónico masivo a los investigadores. Se gestiona la información a través del SIVI. Además se procura tener la página web actualizada con información de interés. 1.c- La política y estrategia del servicio desarrollan, evalúan, revisan y mejoran En el servicio se hace a final de cada año una memoria de actividades, pero no se suele realizar una programación anual, sino planificación de actividades concretas que se plantean o surgen debido a convocatorias públicas, convenios con otras instituciones, etc. (proyectos del Ministerio de Ciencia y Tecnología para del fortalecimiento de las OTRI, convenios con la Xunta de Galicia, etc., Semana de la Ciencia, etc.). (EVIDENCIA Nº10: cuadro proyectos OTRI).

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Se hace una previsión presupuestaria en base a las actividades que hace la OTRI, aunque en muchos casos cuenta con financiación de otros organismos públicos para la realización de convenios y proyectos. No se tienen definidos previamente indicadores de éxito para concretar la política y estrategia, aunque el hecho de realizar proyectos y convenios con otras entidades obliga a la realización de las actividades planteadas, a la justificación de las mismas y al análisis de los objetivos alcanzados. El incumplimiento de los mismos es indicador de fracaso. En el caso de este servicio siempre se ha desarrollado y justificado los proyectos y convenios adecuadamente. El resto de las actividades desarrolladas en el servicio (información sobre convocatorias, solicitud de informes, reparto de producción científica, tramitación de patentes, etc. ) se realizan a demanda y según van surgiendo sin medir sus resultados . En la OTRI desempeñan sus funciones actualmente 5 personas: directora, un secretario técnico, un técnico contratado, un auxiliar administrativo y un becario FP2. Aunque cada persona tiene asignadas unas tareas específicas, surgen en muchas ocasiones otras actividades, que debido a la escasez de personal, se realizan en común o se asigna a la persona que tenga menos tareas encomendadas en ese momento. Por ese motivo no se existe por escrito una definición de competencias de personal. (EVIDENCIA Nº 5: tareas OTRI-UDC). No se desarrollan escenarios alternativos ni planes de contingencia, dado que gran parte del funcionamiento del servicio ha sido y es a demanda, por lo que sería necesario efectuar una planificación de forma clara que permita también definir de antemano los indicadores de éxito. 1.d- La política y la estrategia del servicio se comunican El servicio tiene buena relación de comunicación con sus usuarios, principalmente los investigadores de la UDC. Por una parte mantiene al día el SIVI con información sobre las convocatorias de ayudas a la investigación vigentes, además remite semanalmente a todos los departamentos y centros un Boletín con un extracto de las ayudas convocadas la última semana. Para la realización de los proyectos y convenios la oficina se suele poner en contacto con grupos de investigación que puedan estar implicados o beneficiarse de ese proyecto. Además también informamos de la realización de jornadas, eventos, etc. que puedan interesar a los investigadores. La OTRI recibe consultas por parte de los investigadores sobre asuntos relacionados con investigación (convocatorias, tramitación de patentes, spin-off, etc.)

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Sin embargo la comunicación con las empresas es mucho más escasa. Se hace difusión a las empresas de jornadas y eventos realizados en la UDC que puedan ser de interés para ellos. A través de un convenio con la Dirección Xeral de I+D se ofrece apoyo y asesoramiento a las empresas en la presentación de solicitudes de ayudas para la realización de proyectos de I+D, con lo cual se difunden los servicios de la OTRI y la Universidad a las empresas que participan. Se participa en algún evento de difusión científica como ferias, eventos, (Mercado Internacional de las Comunicaciones, etc.). (EVIDENCIA Nº 14: asistencia a ferias y eventos OTRI-UDC). Se han editado en varias ocasiones libros y CD-Roms con la oferta tecnológica de los grupos de investigación de la UDC. Esta documentación se ha difundido a empresas y organismos a través de correo, jornadas, asistencia a ferias, etc. (EVIDENCIA Nº 15: libros Oferta Tecnológica OTRI-UDC). A través de un proyecto financiado por el Ministerio de Ciencia y Tecnología se editan y publican guías informativas sobre ayudas europeas a la investigación, las cuales se difunden gratuitamente entre empresas de la región. (EVIDENCIA Nº 16: folletos informativos ayudas Unión Europea). Se acude a jornadas y foros universidad-empresa, bien organizadas por la propia OTRI o invitadas por otros organismos. En estas jornadas se da a conocer la función de la oficina y los servicios que ofrecen a las empresas. (EVIDENCIA Nº 17: Jornadas informativas OTRI). Dentro del propio servicio la comunicación de los Vicerrectores al responsable de la OTRI y a su personal es verbal. La comunicación y relación entre los miembros de la OTRI y entre ellos y el responsable es y siempre ha sido buena y eficaz, debido a que se trata de una unidad pequeña y concentrada en un único espacio. Esto hace que el personal conozca las tareas encomendadas y las actividades a realizar en cada momento, aunque las actividades que se realizan no coincidan en todos los casos con las que deberían realizarse en el servicio. No existe una normativa propia del servicio que le afecte más allá de toda la que rige a los demás servicios de carácter general, ni planificación estratégica más allá de la propia universidad o de los vicerrectorados de los que depende. No existe un cuadro de mando de los planes de acción Puntos fuertes

- Buena comunicación entre el personal - Previsión presupuestaria anual - Realización de proyectos y convenios con otros organismos de interfaz, con éxito de

los mismos

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- Buena comunicación con otros organismos de interfaz, pertenencia a red OTRI nacional y gallega

- Uso de las nuevas tecnologías que favorecen la comunicación entre la OTRI con sus clientes y proveedores

Puntos débiles

- Falta de un desarrollo particular de la planificación estratégica, en base a la misión, visión y valores del servicio,

- Falta de definición de indicadores de éxito - Poco desarrollo de las funciones propias de las OTRI - Poca relación con empresas - Falta de definición de las competencias del personal por escrito, debido a la escasez

de plantilla Propuestas de mejora

- Desarrollo de planificación estratégica, en base a la misión principal de las OTRI (transferencia de resultados de investigación a las empresas, y fomento de la innovación)

- Contratación de personal con perfil científico-tecnológico - Definición de factores de éxito y establecer indicadores para evaluar su eficacia - Definición por escrito de las competencias del personal, una vez ampliada su

plantilla - Mejorar el contacto con las empresas

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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: OTRI

CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)? 2 1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase? 1 1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como: • necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio • opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés • evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas • impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo • cambios legales previsibles • otros?

2

1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta: • las opiniones y necesidades del personal de la Unidad en cuenta: • los recursos y personal disponible en la Unidad • ¿y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades? • los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad

2

1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos 1

1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad? previstos? 1

1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad? 2

1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente? 1

1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades? 2 1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos? 1 1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho cumplimiento? 1

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

PERSONAS

CRITERIO 2

2.a. Planificación y mejora del personal del servicio Para el desarrollo de las funciones de la OTRI se ha contado siempre con personal adecuado en cuanto al perfil y apropiado a las tareas que se han desarrollado en el servicio. Sin embargo es de destacar que, salvo los antiguos directores del servicio, que eran investigadores de áreas científico-tecnológicas que tenían dedicación parcial a la OTRI, no ha trabajado en el servicio personal titulado en la rama científica, y tan sólo una persona contratada durante 7 meses era licenciado en la rama económico-empresarial Han realizado tareas en la oficina un gran número de estudiantes y licenciados en Informática, debido al desarrollo del SIVI (Sistema de Información del Vicerrectorado de Investigación), que fue desarrollado, mantenido y explotado íntegramente en la OTRI, con el apoyo de personal de los Servicios Informáticos de Apoyo a la Investigación (SIAIN). EVIDENCIA Nº 4: evolución personal OTRI Las personas que se encuentran en la oficina son licenciadas en rama de filología y una está realizando estudios de Relaciones Laborales. La plantilla existente realiza perfectamente las funciones encomendadas, pero sería conveniente la contratación de personal con perfil científico y económico- empresarial para servir de apoyo en la transferencia de tecnología hacia las empresas. También sería necesario contar con el apoyo y asesoramiento de alguna consultora externa que nos asesorase en temas legales de elaboración de contratos, explotación de patentes, etc. Aunque existe en la UDC el Servicio de Asesoría Jurídica, que presta asesoramiento en algunos temas legales, no tienen los conocimientos específicos necesarios para estas cuestiones. La mayoría de las universidades, y las OTRI en concreto, cuentan con el apoyo de estas consultoras para estos temas específicos de transferencia de tecnología. No se ha contado con una plantilla estable desde sus comienzos, lo que dificulta enormemente la continuidad de ciertas tareas. Todo el personal se involucra en las tareas que se han de desarrollar en la oficina, y se actualizan roles en función de la demanda del servicio. Aunque cada persona tiene una función principal encomendada, debido

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precisamente a la escasez de personal, las actividades que van surgiendo son realizadas por la persona con menos carga de trabajo en ese momento. Muchas actividades se realizan en común, realizando cada uno una parte del trabajo exponiendo su punto de vista sobre el mismo. Los recursos y las instalaciones existentes en el servicio son actualizados constantemente según las necesidades de personal. Se cuenta con buenos equipos informáticos y material de oficina de buena calidad. EVIDENCIA Nº 18: Recursos de la OTRI. Los miembros del servicio tienen libertad para solicitar nuevo material que necesite y, en la medida de lo posible, se les facilita. Existe un ambiente de trabajo adecuado en la oficina. Las relaciones entre los miembros del servicio son buenas y existe un clima de confianza y respeto mutuo. Siempre se ha contado con la opinión de los miembros del servicio, independientemente del cargo y la categoría profesional. Asimismo ha habido igualdad en cuanto a horarios, permisos, elección de vacaciones, etc. Aunque no existen instrumentos para conocer la opinión del personal, existe una comunicación cordial que facilita el intercambio de opiniones en todo momento. 2.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal del servicio Las diferentes convocatorias para la selección de personal reflejan las competencias que cada uno tiene que desarrollar, aunque, por necesidades de servicio se compaginen unas u otras. En la selección de personal se ha hecho hincapié sobre todo en el conocimiento de idiomas, necesario para tratar diferente documentación e información, especialmente para las ayudas europeas. EVIDENCIA Nº 19: Convocatorias personal OTRI. No existen manuales de funciones del PAS. La selección del director de la OTRI es por designación directa. Los anteriores directores de OTRI pertenecían al personal docente e investigador, y eran investigadores de rama científico-técnico. Con el cambio de gobierno de la UDC en enero de 2004, se decidió designar como director a un miembro del servicio con dedicación plena, y se designó a la persona con titulación y más antigüedad en el servicio. En todo caso, se considera que el personal adscrito al servicio es el adecuado, pero es necesaria la incorporación de más personal, y sería conveniente que el nuevo personal tuviese perfil científico-técnico y con conocimientos del entorno empresarial. La formación del personal se ha basado en la autoformación en materias relacionadas con innovación. El personal ha asistido en numerosas ocasiones a cursos y jornadas, especialmente las relacionadas con la financiación pública a la investigación, y otras jornadas organizadas por la RED OTRI. Ha asistido también a diversos cursos ofertados en la UDC relacionados con idiomas e informática. Desde la dirección siempre se ha estimulado la asistencia a todo tipo de curso. EVIDENCIA Nº 20: Listado cursos personal OTRI.

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No existe un procedimiento que permita realizar una autoevaluación del desempeño de las tareas del personal, debido a la escasez de personal, y al trabajo desarrollado en equipo, pero la buena comunicación y relación entre los miembros del servicio permite conocer continuamente las capacidades y el desempeño de las tareas asignadas a cada uno. 2.c. Delegación de funciones a las personas y comunicación La toma de decisiones generales e importantes corresponde al director del servicio, que lo consulta siempre con los vicerrectores responsables (Vicerrector de Investigación y Vicerrector de Ferrol y Relación Universidad-Empresa). Sin embargo, el ambiente de trabajo, la buena comunicación entre todos los miembros del servicio, y de ellos con los responsables, favorece la delegación en la toma de decisiones de acuerdo a atribuciones propias que cada uno tiene y el puesto que desempeña. Al pertenecer a la red OTRI nacional y a la red OTRI gallega, y al participar en diversos proyectos y convenios conjuntos se promueve y favorece el intercambio de experiencias con el fin de mejorar las capacidades profesionales. Anualmente se realiza una reunión de OTRI nacional y desde 2003 una reunión de OTRI gallegas, a las cuales asiste diverso personal de este servicio. Se tiene contacto con otros técnicos de otras OTRI con las que hablamos y compartimos información frecuentemente. El diálogo entre el personal del servicio es constante y aunque cada uno tiene unas tareas prefijadas se realiza diverso trabajo en grupo y se comparte la información. 2.d. Atención y reconocimiento a las personas. Desde la dirección y los responsables del servicio no se trasladan ideas referentes a ascensos, reconocimientos sobre el personal funcionario o laboral fijo. El número de personas que han pasado por la oficina demuestra que no se han hecho grandes esfuerzos por consolidar al personal (solamente se han consolidado 4 puestos de trabajo, 1 de ellos vacante por renuncia desde diciembre de 2003). EVIDENCIA Nº 4: evolución personal OTRI En estos momentos se está realizando una nueva relación de puestos de trabajo teniendo en cuenta las vacantes y necesidades de personal existentes en el servicio. No existen premios u otro tipo de reconocimientos que vayan más allá del reconocimiento verbal hacia su trabajo. Se promueve la seguridad en el puesto de trabajo, se presta atención a las personas, a las normas de compañerismo, a las enfermedades, riesgos físicos y psicológicos, y se promueve la superación de conflictos y tensiones.

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Debido al tipo de trabajo desarrollado en el servicio no se cuenta con especiales riesgos en el desempeño del trabajo, ni se está expuesto a riesgos físicos ni psicológicos, salvo en ciertos momentos cierto stress motivado por la carga de trabajo, fin de plazos, etc. Normalmente no existen conflictos entre el personal, de existir discrepancias o tensiones se tratan de suavizar manteniendo normas cívicas de convivencia y compañerismo. Se trata a todas las personas de igual manera, independientemente de su puesto de trabajo y categoría, para evitar envidias y conflictos. Se les da a todos las mismas oportunidades de formación, seguridad, libertad de expresión y se tienen en cuenta sus opiniones y comentarios, y las propias iniciativas que puedan ser eficaces en el trabajo. PUNTOS FUERTES

- Buenas cualidades del personal de plantilla - Clima de trabajo cordial y de confianza. - Buena comunicación entre los miembros, se tienen en cuenta los comentarios e

iniciativas - Igualdad entre los miembros del servicio

PUNTOS DÉBILES

- Falta de contacto con asesoría externa para resolver ciertos temas específicos de valoración de resultados, contratación, etc.

- Falta de personal con conocimientos científicos y económicos-empresarial - Falta de más personal estable - Falta de procedimiento para evaluar el desempeño de actividades del personal - Escasez de contacto y relaciones con otras unidades de la UDC PLANES DE MEJORA - Contrato con asesoría externa para resolver ciertos temas específicos de valoración

de resultados, contratación, etc. - Contratación de personal estable con perfil científico-tecnológico - Establecer procedimiento de evaluación del personal - Establecer mayor relación y contacto con otras unidades de la UDC.

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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: OTRI

CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

2.1. ¿ Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad? 3

2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal? 2

2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes? 3

2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo? 2

2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo? 3

2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento? 1

2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración , reconocimientos, etc.’

1

2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades? 3

2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades? 2

2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimiento con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

1

2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad? 2

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

ALIANZAS Y RECURSOS

CRITERIO 3

3.a. Gestión de los recursos financieros del servicio La OTRI elabora un presupuesto de gasto anual en base a las tareas y pequeños objetivos prefijados (hemos señalado anteriormente que no existe una planificación anual detallada). Es de destacar que hasta el año 2003 el servicio contaba con presupuesto que le adjudica la Universidad anualmente, independientemente de la financiación externa en base a convenios y proyectos con la Xunta de Galicia y con el Ministerio de Educación y Ciencia (antiguo Ministerio de Ciencia y Tecnología). Esta financiación le permite obtener recursos y cubrir sus necesidades en cuanto a material inventariable, material fungible, dietas para asistencia a reuniones y cursos, gastos de representación en foros, protocolo para organización de reuniones y foros, etc. relacionadas con los proyectos. EVIDENCIA Nº 21: Presupuestos OTRI . A partir del año 2003 le fue retirada la financiación de la Universidad, por lo que solamente cuenta con financiación externa para la realización de convenios y proyectos, lo cual dificulta la realización de gastos corrientes. Sería conveniente que se le asignase de nuevo al servicio un presupuesto por parte de la Universidad para afrontar aquellos gastos corrientes e iniciativas no financiadas por otros organismos. Se cuenta con buenos equipos informáticos (ordenadores personales, ordenadores portátiles, fotocopiadora a color y blanco y negro, impresoras, multicopistas, pen-drives, etc.). EVIDENCIA Nº 18: Recursos de la OTRI. También se cuenta con todo tipo de material de oficina y fungible, administrado de forma adecuada. Preocupados por la conservación del medio ambiente, se procura reciclar todo el material posible (papel, tóner, etc.). El personal se implica en la elaboración del presupuesto y en los gastos que se realizan. Se cuenta con la opinión de todos para la adquisición de material, lo cual se decide tras solicitar y valorar diversos presupuestos. Desde hace 3 años se hace en la Universidad un inventario de los recursos inventariables de todos los servicios. Este servicio, al tener presupuesto propio y gestionar directamente los gastos a través del programa informático Sorolla, tiene que inventariar todo el material inventariable adquirido, y tiene, aparte de la información en el programa informático, un

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archivo en papel del inventario realizado desde hace 3 años, lo que supone casi todo el material existente, ya que el material informático se renueva con frecuencia. El servicio gestiona y tramita sus propios gastos a través de las partidas presupuestarias abiertas para tal fin, y a través del programa informático Sorolla. El servicio tiene libertad para realizar los gastos, aunque debe siempre contar la autorización por parte del Vicerrectorado de Investigación, que debe autorizar y firmar cada documento relacionado con los pagos (desde la hoja de pedido, factura, documentos contables, etc.), lo cual dificulta y retrasa la tramitación de las facturas y los gastos. 3.b. Gestión de la información y el conocimiento En este servicio existe una gran cantidad de información que entra por varias vías (Boletín Oficial del Estado, Diario Oficial de Galicia, correo electrónico, correo ordinario, internet, etc.). Se recibe información sobre ayudas a la investigación y temas de innovación por parte de diferentes organismos (Xunta de Galicia, Ministerio de Educación y Ciencia, Unión Europea, red OTRI, fundaciones, asociaciones, etc.). Diariamente se introduce esa información en una base de datos para ser publicada a través de nuestra página web (http://otri.udc.es), y se archiva esa documentación de manera que esté accesible a todo el personal del servicio. La información está actualizada y es accesible a todos los interesados en todo momento. Además aproximadamente una vez cada semana se confecciona un boletín con información sobre las convocatorias recientes y se remite por correo electrónico a todos los responsables de departamentos y centros de la UDC. Igualmente se tiene un archivo con toda la documentación generada (solicitudes de proyectos, informes elaborados, etc.) desde el inicio del servicio. El gran número de documentos generados hace necesario espacio para su archivo. Actualmente se tiene a mano en las oficinas la documentación de los últimos años (aproximadamente desde el año 2000), y el resto se tiene en un almacén en el sótano del edificio. La falta de estanterías y espacio hace que la documentación de años anteriores esté más difícil de localizar. Sería necesario organizar toda la documentación antigua en el archivo. Todo el personal de servicio tiene acceso libre a toda la documentación existente. Este tipo de información, por sus características está además abierta al público, ya que se trata de convocatorias e informes públicos. Sin embargo, también consta en el servicio la información restringida sobre la producción científica de todos los investigadores de la UDC desde su inicio (monografías, artículos en revistas, patentes, proyectos, contratos, etc.), que existe en archivo papel y en soporte informático en el Sistema de Información del Vicerrectorado de Investigación (SIVI). Esta información sirve para realizar el reparto de fondos de investigación entre los departamentos de la UDC. Toda esta información está restringida al personal de la OTRI y de ningún modo es de acceso público. A través del SIVI se garantiza el acceso restringido, ya que es necesaria una clave para acceder a esos datos, clave que solamente poseen los miembros y responsables del servicio.

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3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del servicio El material existente se optimiza de acuerdo a las necesidades del servicio. Los recursos existentes son utilizados de forma coherente, se reusan y reciclan en la medida de lo posible. Existe en el servicio buenos equipos (fotocopiadora, impresora, fax, multicopista) que, debido a su buena calidad, se pone a disposición de todo el personal del edificio en el que está ubicado el servicio, junto con los consumibles de los mismos (papel, tóner). Se dispone de ordenadores portátiles, cañón videoproyector para la celebración de jornadas y reuniones, que asimismo, y en la medida de lo posible, se pone a disposición de los investigadores que lo soliciten. Debido a la creación y mantenimiento del SIVI han trabajado en el servicio gran cantidad de informáticos, tratando de mejorar el sistema de información y utilizando programas y tecnologías nuevas. Se dispone de programas informáticos actuales, sistemas de almacenamiento de datos (CD-roms, pen-drives, discos duros externos, etc.) actuales para asegurar la información y buscando la mejora continua del servicio. Se procura que todo el personal aprenda a manejar los nuevos recursos y los utilice de forma continua. El SIVI permite que gran parte del trabajo se realice de forma generalizada a través de ese sistema de información, lo que facilita que la mayor parte de los datos estén reflejados de forma homogénea y que todos los miembros del servicio utilicen en la medida de lo posible ese sistema de información para su trabajo. Sin embargo el volumen de información existente en el SIVI hace difícil su mantenimiento y la veracidad de toda la información existente. Se han detectado algunos errores en la información existente debido al gran volumen de información y a la variedad de personas (en su mayoría becarios) que han introducido los datos. En cuanto a la seguridad existente en las oficinas del servicio, el hecho de compartir el edificio con laboratorios de los Servicios Generales de Apoyo a la Investigación, y el no existir ventilación natural, hace que exista cierta desconfianza respecto a la seguridad existe en el edificio. Existen información en el tablón de anuncios de la entrada sobre ciertos aspectos de seguridad (relacionados más bien con la realización de actividades por parte de los laboratorios), pero en ningún momento se han dado al personal de la OTRI instrucciones sobre seguridad del edificio o qué se debe hacer en caso de cualquier percance. 3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas. El hecho de pertenecer a la red OTRI nacional, a la red de OTRI de universidades, y a la reciente creación de la red de OTRI gallega supone la realización de actividades, proyectos y convenios en común con otros organismos de interfaz de universidades, fundaciones, centros tecnológicos, etc. Se asiste con frecuencia a reuniones y cursos de información y se mantiene contacto con ellos.

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Dentro de la universidad, se tiene relación con los departamentos y centros a los cuales se les mantiene informados sobre convocatorias de ayudas a la investigación a través del Boletín de Investigación que se remite semanalmente. También se contacta con los departamentos para obtener la información sobre la producción científica de sus miembros. Se contacta con los grupos de investigación para que remitan información actualizada sobre las líneas de investigación que está desarrollando, para informarles sobre iniciativas propias del servicio (reuniones sectoriales, jornadas de difusión, actividades relacionadas con proyectos propios de la OTRI, etc.) e invitarles a participar en ellas. Si bien, consideramos que sería conveniente mantener más contacto directo con los grupos de investigación, conocer más a fondo la investigación que está desarrollando para poder trasladarlo de mejor manera a las empresas. Puntos fuertes

- Participación del personal en la ejecución de los gastos - Equipos informáticos de buena calidad y actuales - Optimización de recursos - Informatización de gran parte de la información, actualizada diariamente - El servicio prepara la información de acuerdo a las necesidades de los usuarios - Buenas alianzas externas - Presupuesto para realizar proyectos y convenios específicos, financiados por otros

organismos Puntos débiles

- Falta de presupuesto propio por parte de la Universidad - Escaso contacto directo con grupos de investigación de la UDC y empresas

Planes de mejora

- Gestión de presupuesto propio asignado por la Universidade da Coruña. - Establecimiento de canales de comunicación con los grupos de investigación y las

empresas.

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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: OTRI

CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente? 3

3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas? 3

3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente? 3

3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, clientes y proveedores? 2

3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas? 3

3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal? 3

3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información? 3

3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores? 3

3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? 4

3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? 3

3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados? 3

3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad? 3

3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.? 3

3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada? 4

3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?

3

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

LIDERAZGO

CRITERIO 4

4.a. Los responsables del servicio demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia en la gestión. Como se ha comentado anteriormente nunca se ha elaborado un plan estratégico del servicio. Muchas actividades se realizan a demanda. En los últimos años se realizan iniciativas apoyadas a través de proyectos y convenios financiados por organismos públicos (Xunta de Galicia, Ministerio de Educación y Ciencia, etc.). Se elabora generalmente cada año una memoria de actividades realizadas por el servicio, que es entregada al Vicerrector responsable de la OTRI, y al Rector para su lectura ante los miembros de la comunidad universitaria, de manera que los miembros de la Universidad conozcan las actuaciones del servicio durante esa anualidad. EVIDENCIA Nº 22: Memorias de la OTRI. En cuanto a la elaboración de documentación sobre la misión y valores del servicio, tan sólo se ha editado un folleto informativo y un vídeo sobre la OTRI en el año 1997, con ocasión de la asistencia a la exposición Tecnova’97 en el Recinto de la Feria Internacional de Galicia, Silleda, Pontevedra, dentro del Salón de la Innovación Industrial y de la Tecnología, con el fin de publicitar el servicio y la oferta tecnológica de los grupos de investigación de la UDC. Ese mismo vídeo y folleto se ha repartido entre algunas empresas asistentes a diversas jornadas organizadas posteriormente. También se ha publicado en prensa algunas actividades relacionadas con el servicio. EVIDENCIA Nº 23: Recortes de prensa sobre actividades OTRI. El personal trata de desarrollar algunas acciones correctoras sobre su funcionamiento, pero debido a la acumulación de tareas administrativas y a la falta de personal, en algunas ocasiones no es posible realizar acciones correctoras. No se ha impulsado la creación de grupos de mejora que actúen de forma sistemática. Se ha fomentado desde su inicio la innovación y la creatividad entre los miembros del servicio. Se trata de utilizar al máximo las nuevas tecnologías y fomentar la creatividad aprovechándola de forma eficaz para el desarrollo del trabajo.

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4.b. Los responsables trabajan activamente con personas de la Universidad o de fuera, para promover y desarrollar los intereses de todas las partes involucradas y satisfacer sus expectativas. Tal y como quedó reflejado en el criterio 1 de este informe, la OTRI tiene identificados a sus clientes y usuarios, si bien las actividades que realiza se centran más en los investigadores de la UDC que en las empresas. El personal del servicio está siempre accesible a cualquier consulta y sugerencia por parte de sus usuarios, y trata de atender adecuadamente a sus necesidades informándoles a través del correo electrónico y de su propia página web (http://otri.udc.es) sobre las posibilidades de financiación a la investigación y respondiendo a sus dudas con la máxima rapidez. La OTRI dispone además de un buzón de sugerencias en la página web aunque la forma más habitual de consultas es a través del teléfono y correo electrónico. Como se ha especificado en el criterio 2, los responsables del servicio siempre han estimulado a los miembros de la OTRI a asistir y participar en reuniones, jornadas, cursos, congresos y sesiones de trabajo destinadas a ampliar sus conocimientos, facilitando su asistencia. EVIDENCIA Nº 20: Listado cursos personal OTRI. Además de estos cursos se ha asistido a numerosas reuniones entre las tres OTRI gallegas y el CSIC con motivo de los diferentes convenios con la Consellería de Innovación de la Xunta de Galicia. Estas reuniones y proyectos facilitan la comunicación entre los participantes, la puesta en común de experiencias, y la realización de mejoras comunes. Los responsables del servicio han sido siempre accesibles a los problemas, comentarios o sugerencias del personal y han reconocido en ciertas ocasiones públicamente los esfuerzos realizados por todos los miembros del servicio, siempre de forma verbal y con el apoyo personal en las tareas realizadas. No existe demasiada relación ni comunicación con otros servicios. Sería conveniente establecer de forma sistemática relaciones con otros servicios, con lo que podrían surgir necesidades comunes y aportar contactos o conocimientos mutuos. 4.c. Los responsables garantizan que la estructura del servicio está desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura del mismo y de la Universidad. La falta de personal en el servicio implica que la estructura no es la adecuada para las tareas que debería realizar la OTRI. Sin embargo Los responsables del servicio asignan tareas y delegan funciones a las personas que son más competentes para desarrollarlas, teniendo en cuenta sus conocimientos y cualidades. 4.d. Los responsables garantizan que los procesos del servicio se gestionan y se mejoran sistemáticamente.

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http://otri.udc.es/

Los responsables impulsan la participación de todos los implicados en los procesos desarrollados en el servicio, atentos a cualquier comentario o sugerencia por parte de los mismos. Además ya hemos indicado que se comunican los resultados de las actividades realizadas ante la comunidad universitaria. A partir de este año se pretende publicar en la página web de la OTRI una memoria anual de actividades. Sería conveniente tratar de realizar más contactos y mejorar la comunicación con el sector empresarial. Puntos fuertes

- Accesibilidad de los responsables del servicio, y fomento de la comunicación y participación del personal.

- Los responsables del servicio asignan tareas y delegan funciones a las personas que son competentes para desarrollarlas

- Los responsables del servicio conocen y estimulan el trabajo de las personas y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado

- Fomento de la innovación y la creatividad entre el personal Puntos débiles

- Falta de plan estratégico para el servicio y de estándares e indicadores para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos.

- Necesidad de mejora de la estructura del servicio, debido a la falta de personal - Escaso contacto con un sector de los clientes (el sector empresarial) e investigadores

Planes de mejora - Establecer un plan estratégico para el servicio - Mejora de la estructura del servicio, con aumento de personal estable en el servicio - Establecer más canales de comunicación con empresas e investigadores

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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: OTRI

CRITERIO 4: LIDERAZGO

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad? 2

4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad? 2

4.3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y: actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?

2

4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal? 3

4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas? 3

4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora, definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa, asignando responsables, estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos, y el desempeño del personal de la Unidad?

1

4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad? 3

4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados? 2

4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?

2

4.10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la participación en la mejora de procesos con otras Unidades? 2

4.11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados? 3

4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria? 2

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

PROCESOS

CRITERIO 5

5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios del Servicio. La OTRI difunde la información relativa a la innovación a través de su página web, en donde se reflejan las funciones del servicio, las actividades realizadas, convocatorias de ayudas a la investigación, dirigidas tanto a grupos de investigación como a empresas, etc. Además a través de la misma página web los usuarios pueden realizar quejas o sugerencias para mejorar el servicio. Al trabajar en contacto con otros organismos (OTRI, fundaciones, centros tecnológicos, etc.) y realizar proyectos conjuntos, se comparan los procesos que realizan, para tratar de mejorar los nuestros y hacer más actividades en común. Al pertenecer a la red OTRI nacional, y remitir informes anuales, se conoce y se analiza cuál es nuestra situación en relación al resto de OTRI nacional, según se especificó en el criterio 1 (Política y estrategia). EVIDENCIA Nº 12: Encuesta red OTRI de actividad de I+D+i. Si bien, debido a la escasez de personal, en algunos aspectos se hace difícil mejorar la situación. Como ya se ha indicado en el criterio 1 (Política y estrategia) la forma de promoción del servicio a las empresas es a través de reuniones, jornadas sectoriales, ferias y eventos en el ámbito de la innovación. EVIDENCIA Nº 14: asistencia a ferias y eventos OTRI-UDC. Es necesario realizar más contactos con empresas para conocer más de cerca su demanda y tratar de cubrir sus necesidades y expectativas en temas de innovación. En la OTRI se procura en todo momento atender de modo adecuado y educado a los clientes que entran en contacto con el servicio, tanto a través de teléfono, mail, carta, etc. En todo momento se procura facilitarles la información que requieren y mantener a todos informados sobre temas que puedan ser de su interés. 5.b. Se diseñan y desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el servicio. La OTRI no ha diseñado manuales, formularios, guías, etc. para el desarrollo de sus procesos, a excepción del manual para el funcionamiento del SIVI EVIDENCIA Nº 24: manual SIVI y manual de instrucciones sobre la producción científica para distribuir entre

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los departamentos en el año 2004. EVIDENCIA Nº 25: manual de instrucciones producción científica No se suelen realizar encuestas ni entrevistas con los clientes para analizar los resultados y proceder al diseño de prestaciones futuras. No se ha elaborado un mapa de procesos. No se aplican sistemas estandarizados de evaluación, como los de la familia de normas ISO 9000 u otros de naturaleza equivalente. 5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el servicio En la OTRI se procura tener en cuenta las quejas y sugerencias de los clientes, especialmente de los investigadores de la UDC, para tratar de mejorar el servicio. Se han realizado diversas mejoras, como son:

- envío del Boletín de Investigación y de ciertas convocatorias de interés general por correo electrónico (anteriormente se hacía en papel) y puesta en la página web.

- Introducción de los datos de convocatorias vigentes en el SIVI, en donde se publican en la web automáticamente

- Información general sobre innovación en la página web - Recopilación de los datos de la producción científica a través de una aplicación, que

gestionan los propios departamentos - Publicación de la oferta tecnológica de los grupos de investigación a través de

página web. - Buzón de sugerencias en la página web - Demanda tecnológica a través de la página web

Se procura en todo momento mejorar, automatizar y simplificar los procesos, lo cual se consigue habitualmente a través de la informatización a través del Sistema de Información del Vicerrectorado de Investigación (SIVI) y de la página web, aunque no existe un sistema de revisión de procesos. Aunque no se suelen realizar encuestas ni entrevistas con los clientes específicas para analizar los resultados y proceder al diseño de prestaciones futuras, siempre se procura tener en cuenta la opinión de los clientes para mejorar el servicio. La OTRI no evalúa a través de procedimientos externos (auditorías) la adecuación de los procesos a los objetivos de las prestaciones que ofrece. 5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes y usuarios del servicio Los contactos con los investigadores de la UDC son continuos, a través de la página web, correo electrónico, consultas telefónicas, etc.

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Se realiza esfuerzo por mejorar las relaciones con cada uno de los clientes, aunque no existe un plan de atención a los clientes. Todos los miembros del servicio tratan con los clientes, bien personalmente, por teléfono o por correo electrónico, y según se especificó en el criterio 2 (Personas) se actualizan los conocimientos a través de diversas jornadas y cursos de formación al que asiste el personal de la OTRI. Puntos fuertes

- Difusión de información a la comunidad universitaria - Disponibilidad de la información en la página web de la OTRI - Buzón de quejas y sugerencia a través de página web - Atención de modo adecuado a clientes y usuarios - Se procuran realizar mejoras en base a quejas o sugerencias de los usuarios y

clientes - Colaboración con otras universidades gallegas

Puntos débiles

- Falta de más contacto y difusión al entorno empresarial, para determinar sus necesidades y expectativas.

- No se realizan encuestas para analizar resultados y conocer las expectativas de los clientes y usuarios.

- No se ha elaborado un mapa de procesos - No se aplican sistemas estandarizados de evaluación - Escasa relación con otros servicios de la UDC

Propuestas de mejora

- Establecimiento de más contactos con el sector empresarial para conocer sus demandas.

- Establecer planes de visitas y encuestas con los clientes y usuarios para conocer mejor su oferta y su demanda, y mejorar la relación del servicio con ellos.

- Elaboración de un mapa de procesos - Establecimiento de sistemas estandarizados de evaluación - Establecimiento de más contactos con otros servicios de la UDC

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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: OTRI CRITERIO 5: PROCESOS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:

Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos?

3

5.2. ¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades? 2

5.3. ¿ La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades? 2

5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso? 3

5.5. ¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los procesos? 2

5.6. ¿ La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso, otros grupos de interés? 2

5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros? 2

5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio prestado?

2

5.9. ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello? 3

5.10. ¿ La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos? 3

5.11. ¿ La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos? 3

5.12. ¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes? 1

5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? 3

5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios? 2

5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?

1

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

RESULTADOS EN LOS

CLIENTES

CRITERIO 6

6.a. Medidas de percepción. En este apartado hemos tratado de analizar lo que está consiguiendo el servicio en relación a sus clientes y usuarios. Para ello hemos realizado una encuesta entre todo el personal docente e investigador de la UDC al que se podía acceder a través de la página web que la UDC ha habilitado para las encuestas de los servicios. Ha estado accesible desde el día 23 de enero hasta el 3 de febrero de 2005. Evidencia Nº 26: Resultados de la encuesta a los usuarios/clientes sobre la OTRI. Han cubierto este cuestionario un total de 82 personas, lo que indica un índice muy bajo en relación con el número total de investigadores de la UDC. (aproximadamente unos 1.400 investigadores), aunque es de destacar el bajo porcentaje de doctores entre los investigadores de la UDC). De las encuestas realizadas se extraen las siguientes conclusiones: De las encuestas realizadas se extraen las siguientes conclusiones: 1.- El servicio cubre las expectativas inicialmente generadas. La mayor parte de los usuarios responden que están bastante de acuerdo (41,46%) o muy de acuerdo (17,07%) o totalmente de acuerdo (3,66%) con que la OTRI cubre las expectativas generadas. Sin embargo el 14,63% dice estar poco de acuerdo, y el 8,54% nada de acuerdo a este respecto. Es destacable también el índice de personas que responde No sabe/no contesta (14,63%), lo que podría indicar que existe un porcentaje a nuestro parecer elevado de usuarios que no sabe cuales son las expectativas o la misión del servicio. 2.- Los usuarios tienen confianza y seguridad en las prestaciones que ofrece el servicio. De nuevo la mayoría de los usuarios dicen estar bastante de acuerdo (40,24%), muy de acuerdo (19,51%) o totalmente de acuerdo (6,10%), por lo tanto tienen confianza en los servicios que ofrece la OTRI. Existe un porcentaje bastante elevado de personas que responden No sabe/no contesta (10,98). En este caso el porcentaje de personas que dicen estar poco de acuerdo con este punto (18,29%) o nada de acuerdo (4,88) es superior al deseado, ya que indica que el 23% de los usuarios no tienen confianza en el servicio.

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3.- El personal que atiende las consultas de los usuarios está especialmente preparado. En este caso la mayoría de los encuestados responde que está bastante de acuerdo (36,59%), muy de acuerdo (19,51%) y totalmente de acuerdo (13,41%) con que el personal es el adecuado y está preparado. Tan sólo el 3,66% responde que no está de acuerdo, y el 6,10% que está poco de acuerdo. De nuevo el porcentaje de usuarios que responde No sabe/no contesta es muy elevado (20,73%), lo cual podría demostrar que no se conoce al personal del servicio. 4.- Esta suficientemente identificado el personal clave para direccionar consultas. En este apartado queda reflejado que un porcentaje bastante elevado tiene identificado al personal de la OTRI al que debe dirigir consultas. El 23,17%, dice estar bastante de acuerdo, un 26,83% muy de acuerdo, un 17,07% totalmente de acuerdo. Sin embargo, también resulta destacable que un 10,98% reconozca estar poco de acuerdo, y un 3,66% nada de acuerdo, además del 18,29% que responde No sabe/no contesta, lo cual demuestra de nuevo el escaso conocimiento del personal del servicio por parte de los usuarios. 5.-La comunicación entre los usuarios del servicio y los usuarios es buena. La mayoría de los usuarios opina que la comunicación con el personal del servicio es buena, un 23,17% reconoce estar bastante de acuerdo, un 26,83% muy de acuerdo, y un 17,07% totalmente de acuerdo, frente al 10,98% que opina que está poco de acuerdo, y un 3,66% nada de acuerdo. De nuevo se demuestra que un porcentaje elevado no se comunica con el servicio, ya que un 18,29% responde No sabe/no contesta. 6.- Existe un buen sistema de quejas y sugerencias. En este caso es destacable que el 39,02% responde No sabe/no contesta a esa cuestión, lo cual podría indicar que no se conoce que existe un sistema de sugerencias a través de la página web de la OTRI, ya que. Tan sólo el 20,73% dice estar de acuerdo en este tema, el 6,10% muy de acuerdo, y totalmente de acuerdo un 7,32%. Sin embargo el 7,32% dice estar nada de acuerdo, y un 19,21% poco de acuerdo. 7.- Se ofrece a los usuarios la información adecuada respecto a lo que corresponde al servicio. La mayoría de los usuarios demuestra estar bastante de acuerdo (32,93%), muy de acuerdo (20,73%) o totalmente de acuerdo (9,76%) en que desde el servicio se les informa sobre las competencias del mismo. El 14,63% dice estar poco de acuerdo, y el 7,32% nada de acuerdo. El porcentaje que responde No sabe/no contesta es este caso inferior al del resto de preguntas (13,41%). 8.- Los trámites y la documentación son sencillos, claros y sólo los necesarios. En este punto los usuarios demuestran en su mayoría estar bastante de acuerdo (31,71%), muy de acuerdo (17,07%) y totalmente de acuerdo (7,32%) aunque existe un porcentaje que reconoce estar poco de acuerdo (14,63%), o nada de acuerdo (7,32%). El porcentaje de usuarios que responden No sabe/no contesta es de nuevo muy elevado (21,95%). 9.- Son adecuadas las instalaciones del servicio. En este caso es destacable el enorme índice de encuestados que responde No sabe/no contesta 42,68%, lo cual podría indica que casi la mitad de los encuestados no conocen las instalaciones y no han visitado el servicio desde

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hace al menos año y medio tras la mudanza al nuevo Edificio de Servicios Centrales de Investigación. El resto dice estar bastante de acuerdo (29,27%), muy de acuerdo (14,63%) o totalmente de acuerdo (4,88%). Tan sólo el 8,54% responde que está poco de acuerdo. 10.- Es correcta y adecuada la atención recibida por parte del servicio. En este caso es destacable también que el 23% de los encuestados responden No sabe/no contesta, lo cual significa que una cuarta parte de ellos no han tenido relación con el servicio. El resto dicen estar bastante de acuerdo (29,27%), muy de acuerdo (15,85% y totalmente de acuerdo (23,17%). Solamente un 6,10 % responde que está poco de acuerdo, y un 2,44 nada de acuerdo. 11.- Participación en algún programa ofrecido por el servicio.- De nuevo las respuestas a esta cuestión indican que de los encuestados simplemente el 31,71% participó en algún programa o actividad de la OTRI. El 42% reconoce que nunca ha participado con la OTRI, y un 25,61% responde No sabe/no contesta. 12.- Uso de la página web del servicio. Es descatable el porcentaje de usuarios que reconocen hacer uso de la página web de la O TRI. Un 62,60% reconoce usarla una vez a la semana, un 7,32% más de dos veces por semana, y un 1,22% todos los días. Tan sólo el 15% reconoce no visitarla nunca. De nuevo destaca el porcentaje de usuarios que responden No sabe/no contesta. 13.- La información que aparece en la página web parece suficiente. La mayoría de los usuarios responde que está bastante de acuerdo (54,88%), muy de acuerdo (8,54%) o totalmente de acuerdo (6,10%). El 12,20% dice estar poco de acuerdo y 1,22% nada de acuerdo. 17,07% responde No sabe/ no contesta. 14.- La imagen que ofrece el servicio es adecuada. La mayoría de los usuarios responde que está bastante de acuerdo (45,12%), muy de acuerdo (10,98%) o totalmente de acuerdo (4,88%). En este caso el porcentaje que cree que el servicio no da la imagen adecuada nos parece bastante elevado (20,73% dice estar poco de acuerdo, y 1,22% nada de cuerdo). 17,07% responde No sabe/ no contesta, por lo que entendemos que un porcentaje bastante elevado no conoce la imagen que da el servicio. 15.- Si se solicita información al servicio, es proporcionada rápidamente. Es destacable que la gran mayoría de los usuarios responde que está bastante de acuerdo (23,17%), muy de acuerdo (21,95%) o totalmente de acuerdo (18,29%). Tan sólo un 3,66% responde que no está nada de acuerdo y poco de acuerdo. De nuevo destaca el alto porcentaje que responde No sabe/no contesta (29,27%), lo cual indica que no han solicitado información al servicio. 16.- Si se pone en contacto con el personal, es atendido amablemente. De nuevo destaca que la mayoría de los usuarios considera que es atendido amablemente por el servicio (14,63% bastante de acuerdo, 23,17% muy de acuerdo, y 36,59% totalmente de acuerdo). Solamente un 3,66% considera que no ha sido atendido amablemente (poco de acuerdo).

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Un 21,95% responde No sabe/no contesta, lo cual podría indicar que no se han puesto en contacto con el servicio. 17.- Las peticiones, quejas, sugerencias fueron atendidas por el personal del servicio. De nuevo es destacable que la mayoría de los usuarios consideran que sus peticiones fueron atendidas por el servicio (18,