I banku můžete mít rádi

Online prodeje jako součást multikanálového přístupu v praxi

Jak to děláme v Air Bank

Lenka Palasová/ Praha/ 25. 09. 2013/ Konference IIR

2

Jak vhodně zařadit online prodeje do mulitkanálového přístupu

Zvolte vhodný mix s ohledem na preference a segmentaci klientů

Jak nastavit finanční produkty pro prodej v multikanálovém prostředí

Sladění multikanálového prostředí, aby podtrhovalo možnost online prodeje, coby jeho součásti

Nastavení procesů aby vše fungovalo – jak na to?

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

3

...ční banky

Desítky produktů

Tisíce poboček, velká callcentra

Prodejní partneři

Internet jako informační zdroj

Internet pro nejběžnější servisní činnosti

Internet jako „slibný“ prodejní kanál

První mobilní aplikace

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Otevřeli jsme 22. 11. 2011

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013 4

5

12 poboček, 7 měst

Otevřeli jsme 22. 11. 2011

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013 6

2 produkty

Internetové bankovnictví

Otevření účtu online

7

Ustí nad Labem

7

3

2

Karlovy Vary

2Hradec Králové

Olomouc

Dnes 21 poboček, 12 měst

Pardubice

8Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Dnes

3 produkty

Internetové bankovnictví

Založení účtu online

Mobilní aplikace

Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace 9

10Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace

11

12Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Srovnání počtu slov ceníků pro fyzické osoby

13Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace

14

15Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Nic nezamlčujeme

16Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

I špatné zprávy říkáme rovnou

17Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace

Rovnost kanálů

19Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Jedna nabídka

Naše služby stojí všude stejně

Vše je dostupné na všech kanálech

20Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Jedna nabídka

Online podpis smlouvy

Podpis smlouvy přes SMS, elektronická dokumentace

S čím už jsme si poradili

S čím ještě ne

Zatím neumíme vyřešit

Požadavek ČBA na papírovou podobu formuláře mobility

Komunikace s jinými bankami (například převod půjček)

IT rizika, fraud, zejména limity autentizace

Vklad hotovosti

Osobní kontakt

21Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Na pobočce se používá totéž internetové bankovnictví, které má každý doma

Web je prodejní nástroj i na pobočkách

Jeden systém

22Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Přirozená edukace

Úspory

Volný přechod mezi kanály

Prioritou je vždy zákazník, který je sám doma

Jeden systém

23Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Jedny cíle

Nedáváme si cíle pro jednotlivé kanály odděleně

24Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Výsledky

Přes 150 000 zákazníků

99% transakcí online

50% prodejů je zahájeno na internetu

Internet je dominantní kanál prodeje stávajícím zákazníkům pro všechny produkty

25

Online i offline

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

26

Mnoho kanálů

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

27

Jedna zákaznická zkušenost

Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

28Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013

Co ještě zkoušíme

Voláme zákazníkům, kteří nedokončili objednávku přes internet

Voláme zákazníkům poboček přímo z poboček

Kolegové z poboček a call centra se podílejí na správě sociálních sítí

I banku můžete mít rádi

Děkuji za pozornost