ČUSTVENA INTELIGENCA KOT DETERMINANTA STRESA · 2020. 1. 30. · DETERMINANTA: knjiž. kar kaj določa, pogojuje ČUSTVA: duševni proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management kadrovskih in

izobraževalnih procesov

ČUSTVENA INTELIGENCA KOT DETERMINANTA STRESA

Mentor: dr. Marija Ovsenik, red. prof. Kandidat: Majda Grajžl

Kranj, december 2005

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorici dr. Mariji Ovsenik za pomoč pri izdelavi diplomske naloge in svoji družini za vso podporo in spodbudo.

Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 2


POVZETEK

ČE ČRPATE LE IZ SVOJE GLAVE, IZKORIŠČATE MAJHEN DEL UNIVERZUMA – SVOJO GLAVO. ČE SE SPROSTITE, OMOGOČATE DOTOK SVEŽIH IDEJ. IZKORIŠČATE ENERGIJO CELOTNEGA UNIVERZUMA.

ČE ČRPATE LE IZ SVOJE GLAVE, IZKORIŠČATE MAJHEN DELUNIVERZUMA – SVOJO GLAVO. ČE SE SPROSTITE, OMOGOČATEDOTOK SVEŽIH IDEJ. IZKORIŠČATE ENERGIJO CELOTNEGAUNIVERZUMA.

Marta Božič Marta Božič

Samo človeku je dana enkratna sposobnost samozavedanja. Z njo se zavemo svojega telesa, svojih misli, svojih čustev … Samo človeku je dana enkratna sposobnost samozavedanja. Z njo se zavemosvojega telesa, svojih misli, svojih čustev …

Prepričana sem, da se temelj uspešnega, izpopolnjenega in srečnega življenja skriva v posameznikovi visoki in razviti čustveni inteligenci. Z bolj razvitimi čustvenimi spretnostmi se lažje spopadamo z vsakodnevnimi dogodki v življenju.

Razvita čustvena inteligenca daje veliko možnosti, da se na poti učenja umetnosti življenja ne izgubimo. Čustvena inteligenca, imenovana tudi duhovna inteligenca ali intuicija, je proces, s katerim spoznavamo sebe in se začutimo. Ob njenem vstopu v naše življenje spoznamo dragocenost razvijanja čustvene inteligence v še močnejši luči, saj brez uravnovešene lastne duševnosti ostajamo zaprti, ujeti vase.

Toda sam razvoj čustvene inteligence je možen le skozi konkretne spremembe v našem zavedanju, mišljenju in dejanjih. To so spremembe, ki jih naredimo pri sebi, v odnosu s partnerjem, z otrokom, s staršem ali z okolico.

V nalogi bom razložila kako pomembna je čustvena inteligenca za kvalitetno življenje in uspehe na različnih področjih. Nasprotno lahko pomeni veliko količino stresa v našem življenju. V raziskovalnem delu bom raziskala povezanost med čustveno inteligenco in stresom za različne starostne skupine.

KLJUČNE BESEDE

DETERMINANTA: knjiž. kar kaj določa, pogojuje ČUSTVA: duševni proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom in okoljem STRES: odziv organizma na škodljive (zunanje) vplive SAMOZAVEDANJE: zavedanje samega sebe, svojega jaza



ABSTRACT If you take knowledge only from your mind, you will make use of a small part of universe - your mind. If you relax, you will allow the flow of fresh ideas into your mind. So, let use the energy of the whole universe. Marta Božič A man only is given the ability to be aware of himself. With this ability, we are aware of our body, our mind, our emotions… I am convinced that the basis of our successful, fulfilled and happy life is hidden in a highly developed emotional intelligence of every individual. With more developed emotional abilities, we can easier cope the everyday events of our life. Developed emotional intelligence gives us a possibility not to get lost on the path of learning the art of life. Emotional intelligence, also called spiritual intelligence or intuition, is a process of recognizing and feeling ourselves. When it enters our life, we recognize how valuable the development of emotional intelligence really is. Without balanced state of mind we stay introverted, caught into ourself. The development of the emotional intelligence is only possible if we change the concept of our consciousness, opinion and actions. These are changes we make in ourself, in a relationship with our partner, child, parent, or in the surroundings. In the first part of my degree, I am explaining how important emotional intelligence for the quality of life and success in different areas is. If not so, it can result in stress. In the second part, I am doing the research with people of different age groups, trying to find the connection between the emotional intelligence and stress. KEYWORDS DETERMINANT: when something determines, conditions something else EMOTIONS: emotional process or state which is the consequence of a relation between a man and the surrounding STRESS: response of an organism to harmful (exterior) influences SELF-AWARENESS: when we are awared of our emotions and our body



POVZETEK ………………………………………………………….. 3

KAZALO ……………………………………………………………… 5

1. UVOD ……………………………………………………………… 7

2. TEORETIČNI DEL ………………………………………………. 9

2.1.Čustva ………………………………………………………….. 9 2.1.1. Fiziološki vidik ………………………………….. 10 2.1.2. Ljubezen in druga mešana čustva ……………….. 12

2.2.Čustvena inteligenca …………………………………………… 15 2.2.1. Definicija čustvene inteligence …………………. 15 2.2.2. Čustvena inteligenca po Golemanu …………….. 16 2.2.3. Čustvene spretnosti pri delu z ljudmi po Weisingerju ……………………………………… 19 2.3. Medosebni odnosi …………………………………………….. 21 2.3.1. Temeljne značilnosti medosebnih odnosov ……….. 22 2.3.2. Motivacijska teorija potreb po Maslowu………… 23 2.3.3. Pomen medosebnih odnosov ……………………. 24 2.3.4. Razvijanje in ohranjanje medosebnih odnosov …. 25 2.3.5. Medsebojno zaupanje …………………………….. 25 2.4. Medsebojna komunikacija …………………………………….. 26 2.4.1. Načini komunikacije ……………………………… 27 2.4.2. Aktivno poslušanje ……………………………….. 28 2.4.3. Napotki za učinkovito poslušanje ………………… 30 2.4.4. Napotki za uspešno komunikacijo ……………….. 31 2.4.5. Komunikacijske ovire ……………………………. 33 2.4.6. Komunikacija v delovnem okolju ………………… 34 2.5. Konflikt ……………………………………………………….. 36 2.5.1. Medosebni konflikt ………………………………. 37 2.5.2. Reševanje medosebnih konfliktov ………………... 38 2.5.3. Vrste konfliktov ………………………………….. 39 2.6. Stres ……………………………………………………………. 40 2.6.1. Psihologija stresa ………………………………… 41 2.6.2. Fiziološki vpliv stresa ……………………………. 42 2.6.3. Stres kot posledica dražljajev ……………………. 44 2.6.4. Obvladovanje stresne situacije …………………… 45



3. EMPIRIČNI DEL …………………………………………………. 49 3.1. Opredelitev problema ……………………………… 49 3.2. Hipoteza …………………………………………… 50 3.3. Metode in tehnike ……………………………….... 50 3.4. Populacija …………………………………………. 51 4. PREDSTAVITEV ANKETE IN OBDELAVA REZULTATOV ANKETE ……………………………………….. 52 5. TEMELJNE UGOTOVITVE IN SKLEPI ……………………… 59 6. ZAKLJUČEK ……………………………………………………… 62 7. LITERATURA …………………………………………………… 64



1. UVOD Šele v novejšem času spoznavamo nova dejstva in značilnosti čustvenega dela človeka, ki je bil prej pogosto prezrt. Morda se vprašamo, čemu v zadnjem času tolikšna pozornost čustveni inteligenci. Mislim, da je odgovor kot na dlani. Hiter tempo življenja in vstop v svet globalizacije hromi tisti del človeka, zaradi katerega je človek človek. Kot da je ta »svet« v vsej tej naglici, pehanjem za dobrinami, razvojem na vseh mogočih področjih, pozabil na bistvo človeka: čustva, empatija, medosebni odnosi, transparentnost, ustrežljivost, pripadnost, … Presek skozi zgodovino nam pokaže nazorno sliko o popolnem negiranju čustev in povzdigovanju razuma. Znanstveno dognanje, da intelekt brez čustvene inteligentnosti ne more delovati celovito, je začelo prebujati ljudi, ki so začeli o tem področju vse bolj razmišljati. Kajti prihodnost človeštva ne leži samo v denarju, inovacijah in globalizaciji, temveč njegovem notranjem potencialu razumevanja drugih in pozitivnem delovanju v družbeno-socialnih odnosih. Visoko razvita čustvena inteligenca pri ljudeh skriva v sebi sposobnosti, ki nam nudijo možnost, da svoje življenje kreativno ustvarjamo. Želimo imeti dobre odnose z ljudmi. Razumemo dobre in slabe preizkušnje v življenju kot nadgrajevanje osebnosti in smo v stiku s seboj in svojimi resničnimi hotenji. Spremembe se nam dogajajo z vrtoglavo hitrostjo, včasih jim s težavo sledimo, a prepričani smo lahko, da se bodo jutri dogajale še hitreje in bolj silovito. Če bomo želeli biti uspešnejši, bomo morali postati še prožnejši v zvezi z odzivanjem na spremembe. Za to pa je potrebna notranja trdnost in stabilnost človeka. Predvsem je čustvena inteligenca vse bolj pomembna na delovnem mestu. Nekatere države ji posvečajo že veliko pozornosti. Večina strokovnjakov se strinja, da so ljudje z močno razvito čustveno inteligenco tisti, ki se najhitreje vzpenjajo po lestvici podjetja. Ti ljudje so bolj ustvarjalni in zadovoljni pri delu. V odnosih, kjer gre za sproščeno in varno izmenjavo čustev in mnenj, je delo bolj ustvarjalno. V delovnih organizacijah, kjer se čustva priznavajo, sporazumevanje teče gladko, spori se jemljejo kot izziv in se rešujejo na ustvarjalen način. Pristop k diplomski nalogi je potekal preko spoznavanja literature s področja čustvene inteligence in stresa. Zbrala sem dela različnih domačih in tujih strokovnjakov. Avtorji so si v zadnjem času edini o čustvih, čustveni inteligenci, medosebnih odnosih in komunikaciji, ter o drugih psiholoških dejavnikih, ki vplivajo na vedenje posameznika. Namen mojega diplomskega dela je proučiti to področje in se poglobiti v področje uspešnih odnosov in vsakodnevnih stikov z ljudmi. Menim, da se spričo »hitrega življenja« ljudje v zadnjem času vse več srečujejo s tovrstnimi problemi tako v družinskem kot delovnem okolju.



V empiričnem delu bom skušala z raziskavo ugotoviti vpliv čustvene inteligence na nastanek stresa oziroma korelacijo med komponentama čustvene inteligence in stresa. Za to bom uporabila anketni vprašalnik, ki se bo nanašal na sklop trditev s področja čustvene inteligence in stresa. Razdelila jih bom med naključno izbrane ljudi po različnih starostnih skupinah. Podatke bom obdelala in dobljene rezultate analizirala.



2. TEORETIČNI DEL

2.1. ČUSTVA

Čustva kot so jeza, žalost, strah, veselje, ljubezen oblikujejo naše življenje, naš jaz. Zaradi njih je naš vsakdan prijeten ali neprijeten. Čustva nam življenje popestrijo ali zagrenijo. Določajo naš uspeh, učinkovitost in srečo, odvisno pač od tega, kakšne narave so in kako se z njimi soočamo. V SSKJ (DZS) je definicija čustva kot izraz, ki pomeni duševni proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom in okoljem. Vsi zelo dobro vemo, kaj čustvo pomeni in kako vpliva na naše življenje. Psihologi trdijo, da ljudje lahko občutimo več sto različnih čustev, od strahu, ljubezni, veselja, žalosti, do krivde, ljubosumja…

Včasih nam čustva povzročajo tako globoke stiske kot so potrtost, jezo, ljubosumje, tesnobo, da bi se jih najrajši za vselej znebili. Včasih morda razmišljamo, da bi bilo bolje, da nimamo čustev. Vendar so ta, tako pozitivna kot negativna, del nas in zato imajo tudi svoj velik namen. Pomembno pa je, da so v pravilnem ravnovesju in da med njimi ne pretehtajo negativna čustva.

Poglejmo nekaj razlogov, ki jih je nanizala Alenka Tacol, univ.dipl.psihologinja, zakaj je včasih tako težko izraziti svoja čustva na ustrezen način?

Včasih se bojim drugim pokazati, da se z njimi ne strinjam, včasih ne povem, da so me prizadeli ali razjezili. Bojim se, da mi bodo zamerili in me ne bodo več marali. Imam pravico pokazati in razložiti svoja negativna čustva, prav pa je, da pri tem upoštevam čustva drugih. Lahko pokažem svojo jezo, ne smem pa biti agresiven. Izogibam se žalitev, obrekovanj in nasilnega vedenja. Ne povzročam drugim tega, kar ne želim da bi oni delali meni! Večkrat se spomnim, da tudi besede lahko zelo zabolijo.

Včasih ne želim, da bi drugi ljudje videli, kaj čutim in čustva skrivam. Težko pokažem svoj strah ali žalost. Prepričan sem, da bi me ljudje podcenjevali, če bi poznali moje šibkosti. Močna čustva me lahko obremenjujejo, kadar jih dolgo skrivam v sebi. Pomaga pa mi, če najdem osebo, ki ji zaupam in z njo delim svoja občutja. Takšne osebe so lahko starši, dober prijatelj, prijateljica, učitelj ali še kdo.

Ker ne želim, da bi vsi prepoznali moja čustva, jih včasih tudi ponarejam. V tem primeru je moje vedenje ravno obratno od tistega, kar čutim. Tako na primer učenec dobi slabo oceno in se dela, da mu je vseeno. Takim vedenjem pravimo obrambna vedenja, ker z njimi nekako branimo svoj neuspeh pred samim seboj.

Nekateri ljudje pa z lahkoto kažejo drugim jezo, užaljenost, sovraštvo, včasih celo nasilno. Takim ljudem je vseeno, če druge prizadenejo ali užalijo. Dobro je, da vemo, da so to večinoma ljudje, ki imajo v resnici slabo podobo o sebi. Njihovo



agresivno vedenje je obramba, ki so jo prevzeli, da bi se čutili pomembni. Zakaj je včasih tako težko izraziti svoja čustva na ustrezen način? (http://www.tosemjaz.net)

2.1.1. FIZIOLOŠKI VIDIK

Čustvo je kompleksen adaptacijski odziv na pomembne spremembe v okolju, ki se izrazi v značilnih spremembah fizioloških funkcij (fiziološki vidik), v tipičnih vzorcih izražanja telesa in mimike (vedenjski vidik) ter v zavestni izkušnji čustva (psihološki vidik). Funkcija čustva je mobilizacija in fokusiranje pozornosti na pomemben dražljaj. Prav tako omogoča komunikacijo med osebki iste vrste prek sporočilnih gibov telesa in mimike obraza. Najpomembnejši je kompleks povezav z osrednjo strukturo amigdalo (beseda izhaja iz grščine in pomeni mandelj). Amigdali sta dve, po ena na vsaki strani globoko v možganih. Druga osrednja struktura limbičnega sistema je hipokampus, ki pa ni neposredno vpleten v čustvene reakcije, pač pa v prostorsko pomnenje pri živalih ter deklarativno učenje pri človeku. Hipokampus in amigdala sta bila ključna v prvobitnih možganskih središčih za voh, iz katerih sta se razvila korteks in kasneje še neokorteks. To so limbične zgradbe, za katere še danes velja, da povečini ali skoraj v celoti uravnavajo učenje in pomnenje; talamus je posebej zadolžen za čustvene zadeve. Če je amigdala ločena od ostalega dela možganov, je nesposobna oceniti pomen čustvene strani dogodkov. Takšnemu stanju pravimo čustvena slepota. Amigdala deluje kot skladišče čustvenega spomina. Od nje so odvisne vse strasti. Živali, ki so jim odstranili amigdalo, ne poznajo strahu ali besa, ne čutijo potrebe po tekmovalnosti. Čustva otopijo. Novejša odkritja so na področju čustvenega uma zavrgla stališča o limbičnem sistemu in postavila v središče vsega dogajanja amigdalo, vsem drugim tvorbam limbičnega sistema pa dodelila različne pomožne vloge.

Čutni signali iz oči ali ušes najprej potujejo v možgane, v talamus, od tu preko ene same sinapse v amigdalo. Naslednji signal iz talamusa se usmeri k enokorteksu – miselnemu umu. Ob takšni razvejanosti signalov amigdala lahko v odzivanju prehiti neokorteks, ki premleva informacije, sprejete iz različnih možganskih tokov, preden jih v celoti razbere in končno sproži do podrobnosti urejen odziv. Amigdala lahko sproži čustven odziv, preden središča v korteksu dojamejo kaj se dogaja. Amigdala nas v hipu aktivira. Čustva, ki gredo po najkrajši poti do amigdale, vključujejo, kar je v nas najbolj prvinskega in močnega. Amigdala lahko sproži čustven odziv po bližnjici, četudi se vzpostavijo vzporedni in v obeh smereh prevodni tokovi med amigdalo in neokorteksom. Amigdala nas lahko v hipu spravi v pogon, medtem ko počasnejši, a dobro obveščeni neokorteks razgrinja svoje bolj natančne načrte za način odzivanja. Nekateri čustveni odzivi in spomini se oblikujejo brez sodelovanja zavesti, kajti bližnjica od talamusa do amigdale v celoti obide neokorteks. Tako amigdala kopiči spomine in odzive, ki jih sprožimo nezavedno.

Bližnjica od očesa ali ušesa do talamusa in amigdale je v izrednih razmerah odločilna. Ko se je treba nemudoma odzvati, pomeni prihranek časa. Toda po tej poti iz talamusa do amigdale se prenese le manjši delež čutnih sporočil, večji pa se opravi po glavni poti, do neokorteksa. Kar je torej prispelo v amigdalo po najkrajši poti, je zabeleženo v njej in je v najboljšem primeru le približen signal, vendar zadostuje za



opozorilo. Direktna pot ima za možgane ogromno časovno prednost, merjeno v tisočinkah sekunde. Pri podgani se amigdala lahko začne odzivati na zaznavo v dvanajstih tisočinkah sekunde, pot od talamusa do neokorteksa in amigdale pa traja skoraj dvakrat toliko. Z razvojnega stališča je morala biti direktna pot zelo pomembna za preživetje, saj je nudila možnost hitrega odziva na nevarnost in pridobila nekaj kritičnih milisekund odzivnega časa. Te milisekunde so najbrž tako pogosto reševale življenja naših prednikov prasesalcev, da je zasnova takšnega odziva danes prisotna v možganih vseh sesalcev.

Amigdala se odziva na naval besa ali strahu, preden je korteks obveščen, kaj se dogaja, ker se neobdelano čustvo sproži neodvisno od razmišljanja in tudi pred njim.

Ubranost čustev in misli

Zveza med amigdalo ter neokorteksom je kriva za spore in nesporazume med glavo in srcem, med mislijo in občutkom. Čustva lahko razrušijo mišljenje. Neprestani čustveni nemir pri otrocih lahko povzroči odklone v intelektualnih sposobnostih in celo zatre učne sposobnosti.

Takšnih primanjkljajev pa preizkusi inteligentnostnega kvocienta ne merijo, čeprav jih nevrofiziološke meritve prepoznajo, kažejo pa se tudi v otrokovi neprestani nemirnosti in vročekrvnosti.

V študiji pri osnovnošolskih dečkih, ki so dosegli vrednosti IQ nad običajnimi, vendar so vseeno imeli slab učni uspeh, je bilo s pomočjo nevrofizioloških testov ugotovljeno, da je bilo delovanje njihovega čelnega korteksa moteno.

Kljub intelektualnemu potencialu so takšni otroci najbolj izpostavljeni problemom, kot so neuspeh v šoli, alkoholizem in kriminal, čemur pa ni vzrok pomanjkljiva inteligentnost, temveč moten nadzor nad čustvenim življenjem.

Čustva so torej praviloma neodvisna v procesu razumnega odločanja posameznika. Usmerjajo nas in šele nato prisluhnemo logiki.

Imamo torej dve vrsti možganov, dva tipa mišljenja in dve različni inteligentnosti: razumsko in čustveno. Od obeh je odvisno, kako se znajdemo v življenju – ni vse določeno samo z IQ, zares pomembna je pravzaprav čustvena inteligentnost. Intelekt brez čustvene inteligentnosti ne more zares uspešno delovati. Dopolnjevanje limbičnega sistema in neokorteksa ter amigdale in čelnih režnjev pomeni, da drug z drugim tesno sodelujejo v miselnem življenju.

Kadar so sodelujoči uspešni v medsebojnih stikih, narasteta tako čustvena kot inteligentna sposobnost.

Torej ne izrivajmo čustev in ne postavljajmo razuma na njihovo mesto, temveč iščimo razumno ravnovesje med obema.



Če hočemo doseči v življenju ubranost misli in srca, moramo razumeti, kaj pomeni, če čustvujemo inteligentno. (Goleman 1997: 33-45) 2.1.2. LJUBEZEN IN DRUGA MEŠANA ČUSTVA: VESELJE-ŽALOST, OPTIMIZEM, NAPADALNOST, SOVRAŠTVO, TESNOBA, STRAH

Veselje, žalost

Čustvo veselja daleč presega vsa ostala čustva. Že sam dražljaj notranjega zadovoljstva bo potrdil njegovo pozitivno čutenje veselja. V nasprotju s strahom, jezo ali žalostjo je veselje prijetno čustvo, pri katerem nastajajo hormoni, ki povzročajo določeno vrsto ugodja.

Anton Trstenjak (1989) pravi, da razločujemo dve vrsti značajev, veselega in žalostnega. V vsakdanjem življenju vsi doživljamo menjavanje teh dveh čustev. Ponavadi pravimo, da smo slabe ali dobre volje.Veselje in žalost spremljata ljudi na vsej življenjski poti. Ti dve čustvi človek izraža v raznih oblikah in jakostih tudi navzven. Anton Trstenjak pravi, da človek močno niha med veseljem in žalostjo. Razmerje med veseljem in žalostjo dobi svojo bolj prepričevalno in konkretno osvetlitev v pravokotniku, ki ga diagonala deli v dva enaka trikotnika, zgornji je svetel, spodnji je temen, zgornji ponazarja veselje, spodnji žalost; oba pa sta tako rekoč v pravokotniku, ki šele v celoti ponazarja človekovo čustveno stanje. Ponazarjata namreč stanje, v katerem se vselej hkrati družita veselje in žalost, seveda z različnim deležem in različno smerjo. Vsako veselje ima namreč v svojem upadanju naznačeno hkrati smer v svoje nasprotje, v žalost. Podobno velja za žalost, ki nikoli docela ne sameva, marveč ima hkrati tudi že nakazano smer v svoje nasprotje, v veselje. S tem opozorilom je obenem že nakazana še posebna lastnost veselja in žalosti, namreč njuna kratkotrajnost.. (Trstenjak A., 1989: 37-44)

Ljubezen

Ni težave, ki je dovolj ljubezni ne bi moglo premagati. EMMETA FOXA

Ljubezen je moč, ki motivira, in je podlaga za večino naših čustvenih stanj. Ljubezen je sila, ki uravnava obstoj in razvoj naše zavesti. Ljubezni se učimo postopoma. Veliko je različnih ljubezni. Ljubezen je, ko ljudje vstopijo v vzajemen odnos.

Ljubezen je vibracijsko zelo visoka energija, ki prežema celotno stvarstvo. Deluje kot nekakšen subtilni magnetizem, ki drži skupaj vse 'atome' življenja in jih povezuje v celoto. Prisotna je v jedru vseh oblik in priteguje k sebi pojavno plat življenja. V človeku takšno jedro ljubezni predstavlja duhovno srce, ki s svojim magnetizmom ves čas prežema osebnost.

V ozadju vseh pojavnih oblik ljubezni je ena sama ljubezen, to je ljubezen duhovnega srca: univerzalna, najbolj pravična, vsenavzoča energija, ki od znotraj oživlja vsakogar med nami in tudi drugo življenje na svetu. Vsakdo to ljubezen sluti,



po njej hrepeni, se hoče z njo napolniti, a načini so mnogokrat neustrezni. V življenju jo doživljamo skozi različne pojavne oblike, a nam še vedno največkrat ostaja skrita. Njena temeljna moč, esenca, se naši izkušnji rada izmika. Po drugi strani pa je ljubezen nenehno prisotna, je tista sila, ki poganja stvarstvo, ki daje živost in smisel vsemu življenju na našem planetu.

Celoten osebni in duhovni razvoj človeka je približevanje tej ljubezni in njeno vse močnejše izražanje. Kot človeška bitja smo rojeni zato, da bi se ljubezen, ki je v nas, naučili izražati v vsakdanjem življenju. Globoko v sebi vemo, da je izvir ljubezni v nas samih. Le svojo pozornost moramo obrniti vase in dopustiti, da se ljubezen »prelije« skozi naše življenje.

Optimizem

Smeh je najboljše sredstvo, da si izboljšamo zdravje in življenje. Znanstveniki dokazujejo, da optimističen odnos do življenja dobro vpliva na hormonsko ravnovesje in krepi imunski sistem. Srečni ljudje so telesno dejavnejši in se manj vdajajo slabim navadam, na primer pitju in kajenju. V današnjih mestih pa se smeh izgublja. Najprej se je začel v velikih, zdaj se tudi že v manjših. Porabniška kultura poraja ljudi, ki so nenehno nezadovoljni.

Napadalnost

Vsak ve, da je človeška vrsta napadalna, prav malo pa nas je pripravljenih priznati, da smo taki tudi sami. Ker napadalnost hkrati preziramo in cenimo, jo nemara s težavo prepoznamo v sebi. Navidezno z agresivnim vedenjem uspešno dosegamo cilje. Vendar se ljudje pogosto odzivajo z enako mero napadalnosti ali z obrambo. Včasih ne povedo informacij, drugič naredijo škodo s svojimi dejanji.V resnici bomo uspeli le, če nam ljudje pomagajo in sodelujejo. Napadalnost je ravno tako slaba kot popustljivost. Ustrezno ravnovesje med obema skrajnostma je samozavestno obnašanje in prepričljivost. Zavzemajmo se za svoje pravice tako, da ne ogrožamo pravic drugih. Prepričljivost je način obnašanja, ki nam zagotovi pozornost ljudi in njihovo spoštovanje.

Sovraštvo

Sovraštvo je čustvo v močno izraženi obliki, usmerjeni v določen objekt. Vzrokov je lahko skoraj nešteto, najpogosteje se navajajo frustracije in nerešeni konflikti v zgodnjem obdobju človekovega življenja.

Če sovražimo, ali če občutimo sovraštvo na sebi, je zelo boleče. Sovraštvo je lahko osredotočeno na posamezno osebo, lahko pa zajame cele skupine, kar nam je znano iz človeške zgodovine.



Še nekaj misli o sovraštvu:

Nihče ne zna tako sovražiti, kot bratje in sorodniki. TACIT Sovražim in ljubim; kako je to, sprašujete? Ne vem; a čutim,

da na moč trpim. KATUL Sovraštvo škoduje zdravju. DESCARTES Borbo je iznašla narava, mržnjo človek. KAREL ČAPEK Sovražnika se znebiš, če ga napraviš za prijatelja. HENRIK IV.

Tesnoba

Tesnoba je normalen del človeške izkušnje in je med strahom in vznemirjenjem. Pri nekaterih ljudeh ostane trajen občutek. Ti ljudje so kronično zaskrbljeni. Tesnoba je odziv na stresno situacijo. Ko vzroka za tesnobo ni več in je negotovost odpravljena, naj bi ta občutek izginil. Pri nekaterih je tesnoba stalen, nezaželen spremljevalec. Tesnobo sproži situacija, katere izid je negotov, a za nas zelo pomemben. Ta se stopnjuje, če poskušamo nadzorovati izid, namesto da bi pustili, da se odvija samo po sebi.

Strah

Strah je čustvo, s katerim se posameznik odziva, če zazna ogroženost ali grožnjo ogroženosti. Strah velja za prilagojen odziv, če se pojavlja na primernem mestu in ob primernem času.

Vsi otroci preživljajo obdobja strahov. Strahovi so normalen pojav. Z njimi si otroci pomagajo skozi različne razvojne težave. Z razvojem prihaja do spremembe v intenzivnosti, številu in vsebini strahov. S starostjo se otrokovo okolje razširja, zato prihaja v stik z vedno več dražljaji, ki lahko sprožijo strah.

Kadar je človek prestrašen, se v telesu sprosti adrenalin in temu sledi hitro učenje kako obvladati strah.

Nekatere strahove lahko vzbudijo otrokove resnične izkušnje z dražljaji, ki naravno vzbujajo strah (npr. glasni zvoki), ali neprijetnimi dogodki (npr. otrok se boji psov, ker ga je nekoč ugriznil pes).

Strah pred neuspehom je naravna reakcija pri vsakem človeku. Lahko nas motivira k večji popolnosti ali pa deluje razdiralno. Otrok, ki močno izraža ta strah potrebuje več temeljnega samozaupanja. Pohvaliti ga je potrebno za majhne uspehe in ga ne siliti k uspehu. Če se bo čutil uspešnega in če bo čutil, da ga tudi drugi doživljajo kot takega, bo počasi pridobil prepotrebno samozaupanje. (http://www.v-hcandersen.lj.edus.si)



2.2. ČUSTVENA INTELIGENCA

Nezavedno življenje ni vredno življenja. SOKRAT

2.2.1. DEFINICIJA ČUSTVENE INTELIGENCE

Čustvena inteligenca je preprosto povedano inteligentna uporaba čustev. Svoja čustva namerno uporabljamo tako, da nam pomagajo k takšnemu vedenju in mišljenju, ki nam je v korist.

Izraz čustvena inteligenca (EI ali EQ*) je prešel v rabo v zadnjem desetletju, čeprav pa nas izrazi in fraze, ki označujejo njene različne odtenke, spremljajo vseskozi v življenju, v vsakdanjih pogovorih, kot so: je hladen kot riba, je zelo priseben, je zelo družaben, …

Sposobnosti, ki jih najpogosteje imenujemo čustvena inteligenca:

• sposobnosti ustreznega ravnanja s svojimi čustvi in čustvi drugih, • empatično vživljanje v občutke ali stališča drugih ljudi, • odprta, pravilna komunikacija in sposobnost reševanja konfliktov, • ustrezna samopodoba in občutek lastne vrednosti, • čustvena samostojnost in osebna celovitost, • odgovorno sprejemanje odločitev, • veselje do življenja in poglabljanje odnosa s samim seboj • sposobnost uravnavati čustva tako, da spodbujajo čustveno in intelektualno rast.

Prav zaradi naštetih sposobnosti znajo nekateri ljudje ohraniti stabilnost in vedrino tudi v težkih življenjskih preizkušnjah, osebne poraze prenesejo konstruktivno, zmorejo odpuščati in življenje graditi na optimizmu, medtem ko se drugi prepustijo malodušju ob običajnih težavah v odnosih ali obupujejo nad partnerjem, otroci in življenjem,

Visoko razvita čustvena inteligenca skriva v sebi sposobnosti, ki nam nudijo možnost, da svoje življenje kreativno soustvarjamo, da spoznavamo radost izpolnjujočih odnosov, dojemamo preizkušnje v življenju kot pot učenja in rasti ter da znamo oblikovati svojo samostojno osebnost in smo v stiku s seboj in svojimi resničnimi hotenji.

Tisto, kar je pri razvoju čustvene inteligentnosti najpomembnejše, ni izmerjen količnik, temveč dejstvo, da se sposobnosti naše čustvene inteligence razvijajo skozi celo življenje.

_______________________________________________________________________

* Okrajšava EI se v angleščini uporablja za izraz Emotional Intelligence (čustvena inteligenca), EQ pa za Emotional Quocient (čustveni kvocient);



2.2.2. ČUSTVENA INTELIGENCA PO GOLEMANU

Kot navaja Goleman (1997), gre za dve vrsti uma, prvega, ki misli, in drugega, ki čuti.

Ta dva se med sabo prepletata. Razumska inteligenca ali IQ omogoča razumsko logično mišljenje vezano na pravila. Lahko jo razvijamo in povečujemo z reševanjem logičnih problemov in križank.

Čustvena inteligenca ali EQ je vezana na navade. Čustva oskrbujejo vsako dejanje razumnega uma s čustvi in podatki. Delovanje čustvenega uma je močno odvisno od določenega stanja v katerem se nahajamo tisti trenutek, oz. od našega razpoloženja.

Razumni um sklepa na osnovi objektivnih dokazov, vendar ti ne štejejo nič, če se ne ujemajo s čustvenim prepričanjem tistega trenutka.

Čustveni um pa v svoje prepričanje absolutno zaupa. Čustva so sebi zadostna in se opravičujejo s svojimi dokazi. (Goleman 1997: 342-347)

Čustvena inteligentnost in usoda

Med ljudmi vlada prepričanje, da lahko z rezultati testov IQ ali SAT (Scholastic Aptitude Test – Test učnih sposobnosti) precej zanesljivo napovemo, kdo bo v življenju uspešen.

Pravilo, da je IQ jamstvo za uspeh, velikokrat ne velja.Večji del dejavnikov, ki so odločilni za uspeh v življenju, določajo dejavniki, ki ne izvirajo iz IQ, temveč iz okoliščin, kot sta pripadnost družbenemu razredu, družina ali sreča v življenju – ob pravem trenutku na pravem mestu.

Čustvena inteligenca zajema zmogljivosti, kot so spodbujanje sebe, kljubovanje frustracijam, obvladovanje razpoloženja in sproščanje stisk, ki zavirajo sposobnost razmišljanja, vživljanje v čustva drugih in upanje.

Avtor je prepričan, da se temeljnih spretnosti v čustvovanju lahko naučimo ali jih izboljšamo.

Na Harvardu v Ameriki so v štiridesetih letih izvedli študijo na petindevetdesetih študentih in jih spremljali do njihovih srednjih let. Ugotovili so, da osebe, ki so na kolidžu dosegale najboljše rezultate pri testih, pri svojih osebnih dohodkih, storilnosti in družbenem položaju, niso bile bistveno uspešnejše kot njihovi kolegi s slabšimi testnimi rezultati.

Prav tako niso bili posebno zadovoljni v življenju, niti niso imeli preveč sreče v družinskem življenju, kar je po mojem mnenju, tudi eden od temeljev za uspešno življenje.



Inteligentnost, pridobljena s šolanjem v nobenem pogledu ne pripravlja človeka na ovire in priložnosti, ki jih prinaša življenje. Čeprav visok IQ ne zagotavlja blagostanja, ugleda ali sreče v življenju, je šolstvo usmerjeno predvsem na učne sposobnosti – pri čemer zapostavljata čustveno inteligenco, značajske poteze, ki tudi močno vplivajo na osebno življenjsko usodo.

Čustvenost je večplastna zmožnost, ki določa, kako dobro bomo znali uporabiti dane spretnosti, tudi sam intelekt.

Ljudje, ki poznajo svoja čustva, jih znajo uravnavati in prepoznajo čustva drugih, so uspešni na organizacijskih področjih življenja. Običajno so tudi bolj zadovoljni z življenjem in učinkovitejši.

Že pri majhnih otrocih bi moral učni proces otrokove sposobnosti najprej z ustreznimi metodami odkriti, nato pa jih s spodbujanjem razvijati v pravo smer, ne pa zanemarjati ali celo zavirati. Tako otrok lahko najde pravo pot do življenjskega uspeha.

Drugačna vrsta inteligentnosti

Idejni vodja programa Spectrum Howard Gardner, psiholog na Visoki šoli za pedagogiko na Harvardu ugotavlja, da je potrebno razširiti pojem spektra talentov. Najpomembnejše je prisluhniti otrokovim talentom in ga pravilno usmerjati.

Nadalje Goleman navaja Garnerjevo odlično knjigo Razsežnost uma, v kateri avtor navaja spekter različnih vrst inteligentnosti. Na seznamu so: besedna in matematično-logična nadarjenost, prostorska iznajdljivost, ki jo zasledimo pri umetnikih ali arhitektih, nadarjenost za glasbo. Gardner je dodal k seznamu še dve vrsti inteligentnosti – osebna inteligentnost, ki se nanaša na spretnosti v medosebnih odnosih, ter sposobnost vpogleda v duševnost, tu navaja za primer Freudove mojstrske vpoglede v notranjost. Navaja sedem ključnih inteligentnosti. Razsežnost človeških talentov, kot imenuje inteligentnost, so kasneje s svojimi sodelavci raztegnili na seznam dvajsetih različnih vrst inteligentnosti.

Gardner je teste za merjenje inteligentnosti v šolskem sistemu, ki so otroke razvrščali v skupine in pri tem niso upoštevali za življenje odločilnih spretnosti in sposobnosti, zavračal.

S stališča razsežnosti inteligentnosti si je mogoče ustvariti bogatejšo sliko o otrokovih sposobnostih, ki so pomembna za uspešno življenje.

Goleman navaja psihologa Saloveya, ki povzema Gardnerjeve razsežnosti osebne inteligentnosti in jih razvršča v pet skupin sposobnosti:

Poznavanje svojih čustev: zavedanje sebe – je temelj čustvene inteligentnosti, sposobnost nadziranja resničnih občutkov.



Obvladovanje čustev: sposobnost premagovanja mračnosti, razdražljivosti, neuspehov v življenju.

Spodbujanje sebe: sposobnost urejanja čustev, da si lahko zberemo misli, spodbujanje sebe k ustvarjalnosti.

Prepoznavanje čustev drugih: empatija – osnovna spretnost v odnosu z ljudmi. Sposobnost prisluhniti ljudem, začutiti klimo v družbenem okolju in ustrezno reagirati.

Uravnavanje odnosov: sposobnost ustvarjanja in ohranjanja dobrih medosebnih odnosov. (Goleman 1997:49-62)

Brezčuten človek – aleksitimija, iz grščine izhajajoče besede, »a« pomeni brez, »lexis« pomeni beseda, »thymos« pa čustvo. Klinični znaki aleksitimičnih tipov ljudi so nesposobnost opisovanja čustev, tako svojih kot tujih, in zelo omejen besedni zaklad. Aleksitimiki redko jočejo, toda če zajočejo, stočijo ogromno solza. Aleksitimiki so osebe, ki ne vedo, kaj čutijo in tega niso sposobni opisati z besedami. Osnovne spretnosti čustvene inteligence, zavedanja sebe ali zavedanja, kaj čutijo, sploh nimajo. (Goleman 1997: 68-70)

Sposobnost obvladovanja sebe

Pomemben cilj je ravnovesje pri čustvih, a pri tem čustev ne smemo zatirati. Če jih preveč zatiramo, postanemo pusti in zadržani; če jih ne obvladamo in se sprostijo do skrajnosti, se sprevrže v bolezen.

Vsekakor pa so padci in vzponi v življenju, ki popestrijo naše življenje. Ti morajo biti v ravnovesju med pozitivnimi in negativnimi čustvi. (Goleman 1997:75-78)

Čustvena pismenost

Čustvena pismenost pomeni spoznavanje, spoštovanje in vrednotenje prirojenega čustvenega uma. Čustvena pismenost prihaja iz človeškega srca. Eden od znakov čustvene pismenosti je sposobnost preskočiti impulzivnost in se primerno odzvati na čustva.

Za preprečevanje čustvene nepismenosti (socialni problemi, depresija, zbranost, prestopništvo, agresivnost) so razvili programe za reševanje sporov, ki jih izvajajo v Združenih državah. S pomočjo programa se otroci učijo reševati spore, da se ti ne bi stopnjevali. Otroci se učijo, da imajo poleg pasivnosti ali napadalnosti na izbiro več možnosti za razreševanje sporov, kako se postaviti za svoje pravice brez nasilja. To so spretnosti, ki nam vsem koristijo v življenju. Ugotavljajo, da programi čustvene pismenosti prispevajo k boljšemu uspehu otrok. Vse več otrok ima probleme zbrano slediti učni uri. Vsaka pomoč, s katero lahko vsaj malo izboljšamo čustvene spretnosti, zelo koristna za nadaljnje izobraževanje.



Programi pomagajo k boljšim življenjskim vlogam, da postanejo boljši prijatelji, učenci, otroci staršev, delavci, starši. (Goleman 1997: 307-327)

Empatija

Izraz pomeni sposobnost vživljanja v soljudi, razumevanje čustev drugih in njihovih stališč ter spoštovanje različnosti v odnosu do stvari; doumeti položaj drugega, okoliščine, v katerih se je znašel in razumeti, kako se v tistem hipu počuti. Nesposobnost dojemanja čustev drugih je ena najhujših slabosti v čustveni inteligentnosti. Medosebne odnose je potrebno razvijati, kako postati čim boljši poslušalec in spraševalec, kako se naučiti sodelovanja, razreševanja sporov, pogajanja in popuščanja.

Čustva redko izražamo z besedami; pogosteje jih izražamo z drugimi znaki. Osnova zaznavanja čustev drugih je razumevanje nebesednega sporočanja: ton v glasu, kretnje, mimika in podobno.

Empatija se kaže že pri dojenčkih. Otroka vznemiri jok drugega otroka. Ko se mati odziva na otrokov vrisk od veselja prav tako z veselimi toni ali podobnim vriskom, se čuti med njima uglašenost. Drobna materina uglaševanja vzbujajo otroku občutek varnosti in tako si razvija empatijo v najzgodnejšem obdobju.

Nasprotno, pa predolgo pomanjkanje ubranosti s starši zahteva velikanski čustveni davek od otroka. Ko starši ne izkazujejo empatije z določenimi čustvi – veselje, solze, potreba po ljubkovanju, se otrok izmika izražanju teh čustev.

Torej se začenja osnova za dozorevanje spretnosti v odnosih z ljudmi že zelo zgodaj. Družbena zrelost prispeva k uravnavanju odnosov z drugimi. Pomanjkljivosti na tem področju povzročijo neprilagodljivosti v družbenem okolju.

(Goleman 1997:121-139) 2.2.3. ČUSTVENE SPRETNOSTI PRI DELU Z LJUDMI PO WEISINGERJU

Čustva nam dajejo dragocene informacije o sebi, drugih ljudeh in situacijah. Čustveno inteligenco lahko negujemo, jo razvijamo. Razvijamo jo tako, da se naučimo uporabljati sposobnosti čustvene inteligence in jih nadgrajujemo. Mednje spadajo samozavedanje, obvladovanje čustev in samomotivacija.

Razvijanje visoke stopnje samozavedanja

Ključni element vsake od teh sposobnosti je samozavedanje, kajti čustveno inteligenco lahko začnemo uporabljati šele takrat, ko informacije o čustvih vstopijo v zaznavni sistem.



Visoka stopnja samozavedanja nam pomaga ohranjati pravo smer in nas opozori, kadar zavijemo s poti. Pomanjkanje te sposobnosti slabo vpliva na učinkovitost dela in je pomemben vzrok za neuspeh na delovnem mestu.

Pomembno je, da čustva, kot so jeza, žalost doživimo in pri tem izkoristimo dragocene podatke. V nasprotnem primeru nas negativna čustva pogosto pahnejo v zagrenjenost. Počutimo se slabše, kot če bi jih bili sposobni obvladati in si s tem odvzamemo možnost, da bi se jih rešili.

S pomočjo vaje in učenja je mogoče razvijati visoko stopnjo samozavedanja.

Na zelo ugledni Northwestern University od študentov MBA prvo leto zahtevajo, da pišejo dnevnik čustev, kar jih spodbudi, da se začnejo zavedati svojih čustev. Ugotavljajo, zakaj se nekatera čustva ponavljajo in v katerih situacijah ter kako bi spremenili situacijo, da bi se izognili negativnim čustvom.

Z različnimi vajami se lahko začnemo zavedati bogastva informacij o tem, kdo smo in si tako utrjujemo samozavedanje.

Obvladovanje čustev

Obvladovanje čustev ne pomeni potlačitev čustev, temveč, da jih znamo razumeti in nadzorovati. Ko nas preplavi občutek jeze, se v nas porajajo avtomatične misli. Te so toliko bolj intenzivne, kolikor bolj intenzivna je jeza v nas. Ponavadi niso logične, prav tako nimamo časa razmišljati, ali so logične. Pogosto vodijo do napačnega razmišljanja in posploševanja. Pri premagovanju negativnih učinkov avtomatičnih misli pomaga konstruktivni notranji dialog.

Razlika med avtomatičnimi mislimi in notranjim dialogom je ta, da so prve spontane in pogosto brezplodne, drugi pa pretehtan in produktiven. Neprijetne situacije omilimo tako, da preprečimo avtomatske misli in se naučimo konstruktivnega notranjega dialoga. Notranji dialog nam pomaga razjasniti situacijo, preusmeriti pozornost in spremeniti tok dejanj. Pri razreševanju problemov je pomembno, da se s težavami soočimo. Notranji dialog lahko poteka v obliki vprašanj, s katerimi si pomagamo razjasniti pomen čustev in spoznanje uporabimo za reševanje situacije.

Avtor navaja razne sprostitvene vaje in vaje za obvladovanje raznih situacij.

Samomotivacija na delovnem mestu

Motivacija na delovnem mestu je izredno pomembna, saj je ta osnova za produktivnost in ustvarjalnost. Pomembni viri iz katerih črpamo motivacijo smo mi sami, prijatelji, družina, čustveni mentor (resnična ali namišljena oseba, ki nam daje navdih) ter naše okolje.

Najpomembnejši notranji vir samomotivacije so naše pozitivne smisli, trditve. Pozitivne misli motivacijo krepijo, negativne dosežejo uničujoč učinek.



Avtor navaja, da je pri izgubi energije zelo koristna fizična aktivnost. Pri telovadbi se izločajo endorfini, kar nam požene kri po žilah in tako dobijo naši možgani zalogo kisika. Možgani se zbistrijo, nismo več zaspani in brezvoljni.

Če se naučimo motiviranja samega sebe, lahko razvijemo visoko stopnjo samozavedanja in obvladovanja čustev. Tako povečamo svojo čustveno inteligenco in ravnamo čustveno inteligentno. (Weisinger1998: 21 -144)

2.3 . MEDOSEBNI ODNOSI

Noben človek ni samoten otok. JOHN DONNE

Medsebojni odnosi so odraz družbenega reda. Ko govorimo o družbenem redu od praskupnosti, sužnjelastništva, fevdalizma do kapitalizma, vemo, da se je vsak družbeni red razvijal in izginil, ko ga je nadomestil drug. Kaj je tisto, kar narekuje, da se družbeni red spremeni? Ko ljudje dosežejo določeno razvojno stopnjo, se prične spreminjati njihovo življenje, njihovo obnašanje in morala neke civilizacije. Na ta način nastane nov družbeni red. Vsak družbeni red, ki je zamenjal prejšnjega, je prinesel neke kvalitetne spremembe. Na začetku, dokler se ni pojavila lastnina v medsebojnih odnosih ni bilo veliko konfliktov. Zakaj ne? Zato, ker so ljudje morali delovati kot team, da so preživeli. Ko pa so se sposobnosti ljudi toliko dvignile, da so si ustvarjali več kot dovolj za svoje preživetje, se je pojavila lastnina. S to lastnino se je pojavilo tudi lastninjenje ljudi in ne samo v smislu "moj otrok, moja žena, moj mož, moja mama", ampak je prišlo tako daleč, da so ljudje začeli kupovati in prodajati druge ljudi. Z razvojem je nato nastal fevdalizem. Odnosi so se spremenili. Rodovitna zemlja je bila zelo pomembna in zato so ljudje medsebojne odnose gradili na tem, kako bi dobili več zemlje. Danes, v obdobju kapitalizma, je najbolj pomemben denar. Ljudje se trudijo, kako bi zaslužili denar in razumejo, da je denar tisti, ki nam bo prinesel vse. Na začetku so ljudje povezovali svoje blagostanje s hrano, danes z denarjem. Logično nadaljevanje je, da v prihodnosti svojega blagostanja ne bodo več povezovali z denarjem, ampak z nečim drugim. Takrat bo večina ljudi dojela, da je najbolj pomembno, da smo sposobni živeti na drugačen način kot danes. Ko stalno živimo tako, da ne moremo dojeti tega, da je vsak izmed nas takšen, kakršen pač je, in da mora vsak izmed nas doseči to, da bo našel način, kako se bo spremenil on sam in ne kako bomo mi spreminjali druge, potem bomo vedno našli razlog, da bomo nesrečni. Preseči moramo to, da se mnogokrat obnašamo do otrok, kot da so naša last. http://www.mojuspeh.com/

A.de Mello (1993) pravi takole: »Nimate pravice postavljati nobenih zahtev. Prej ali slej nas bo otrok zapustil. In mi ne bomo imeli nad njim nobenih pravic več. V resnici niti ni naš otrok in ni nikoli bil. Pripada življenju, ne nam. Nihče nam ne pripada.« (A. De Mello 1993:81)

Vsak medosebni odnos se začne z ustvarjanjem prvega vtisa, ki poteka znotraj procesa socialnega zaznavanja. Pripisovanje značilnosti drugim je popolnoma



enostaven proces in bi lahko rekli, da je skoraj avtomatiziran. Zato smo popolnoma prepričani, da so naše sodbe o ljudeh točne. Vendar se prvi vtis ustvari na osnovi majhnega števila informacij in to tistih, ki se pokažejo preko vedenja v določeni situaciji. Takšno zaključevanje je vsekakor pristransko, saj je informacij o posamezniku premalo. Tako pri ustvarjanju prvega vtisa govorimo o situacijski atribuciji in dispozicijski atribuciji. V prvem primeru pomeni, da ljudi ocenjujemo na osnovi situacije, v kateri smo jih spoznali. Pri dispozicijski atribuciji pa pripisujemo posamezniku lastnosti, motive, želje in prepričanja.

V medosebnih odnosih igrata pomembno vlogo besedna, predvsem pa, nebesedna komunikacija, ki ji je stroka v preteklosti nemalokrat namenila manjši delež. Danes pa vemo, da večji del komunikacije poteka na nebesednem nivoju, saj pravijo, da govorica telesa prispeva približno 55% v tem procesu, glas 38% in besede le 7%.

Poleg tega pri analizi nebesedne komunikacije upoštevamo tudi naslednje elemente: držo telesa, mimiko, očesni stik, geste, dotik, obleko, prostorsko vedenje in zunanji kontekst.

Življenje v kakršnem koli medsebojnem odnosu zaznamujeta dve temeljni potrebi: potreba po avtonomiji in potreba po povezanosti. Ljudje želijo biti to kar so, želijo se razvijati, biti to kar so in odkrivati, kaj nosijo v sebi. Želijo biti neodvisni, svobodni v interesih, govorjenju. Ker pa človek kot posameznik obstaja le v odnosu do drugih ljudi, samo v odnosu z drugimi lahko doživi samega sebe kot človeka. Ti dve potrebi sta povezani in se med sabo izmenjujeta. Konflikti nastanejo, če delamo proti svoji volji in željam.( http://www.lj-oz.sik.si/)

2.3.1. TEMELJNE ZNAČILNOSTI MEDOSEBNIH ODNOSOV

Priznavanje različnosti je ena prvih značilnosti medosebnih odnosov med ljudmi. To pomeni, da vsakemu priznavamo pravico do lastnega mišljenja, je zavračanje vnaprejšnjega strinjanja in prikimavanja z vsemi in vsakomur. To pomeni dovoliti drugemu, da se s čim ne strinja, da misli drugače in pove svoje mnenje. Samo na ta način lahko govorimo o dogovarjanju. (Možina 1994: 653)

Vzajemnost odnosov je naslednja značilnost medosebnih odnosov. Dosežemo jo v dialogu, ki terja obojestransko aktivnost in prilagajanje v odnosu. To pomeni sprejemanje predlogov, dogovarjanje, vzajemno iskanje pojasnil za vse, kar ni razumljivo. Je enakopravno medsebojno srečevanje nasprotij, razlik in podobnosti.

Omogočanje osebnega izražanja pravica vsakogar do osebnega izražanja, t.j. pravica do lastnega samostojnega, neodvisnega, specifičnega, individualnega razvoja.

Priznavanje nasprotij ter njihovo realno reševanje je naslednja pomembna značilnost našega vedenja v medsebojnem odnosu do drugih ljudi. Izogibanje konfliktom, kot da jih ne bi bilo, vodi v situacijo, kjer vladajo strah, negotovost, lažna komunikacija, neiskrenost.



Pri preprečevanju dvopomenske situacije, da smo v obnašanju iskreni, da tisto kar pripovedujemo tudi mislimo. S takšnim komuniciranjem in odnosom do drugih ustvarjamo iskreno in jasno klimo, kar je pogoj za sodelovanje z drugimi, za lastni in skupinski razvoj.

Nadaljnja značilnost zdravih medsebojnih odnosov je, da v njem ni nikakršnega vsiljevanja. Drugemu ne vsiljujemo doživljanja, ki ni njegovo. Sem sodijo večni iskalci napak, slabosti pri drugih, ki jim hočejo tudi nasilno dokazati, da je slaboten, nemočen in da bi brez pomoči ostal nihče in nič.

Za medosebne odnose je značilno upoštevanje razlik med posamezniki, da med njimi vlada vzajemnost, da gre za dajanje in sprejemanje povratnih informacij, za omogočanje osebnega izražanja vsakega posameznika, da priznavamo obstoj konfliktov, da priznavamo ne le podobnosti ampak tudi različnosti v odnosih, da razlikujemo vsebino in odnose v komunikaciji, da onemogočamo nastanek dvopomenskih situacij, da ni nikakršnega vsiljevanja in da si prizadevamo dobiti čim bolj kritičen vpogled v možnost nehotenih oziroma nevrotičnih zlorab drugih. Seveda je to ideal h kateremu moramo težiti in ga v celoti najverjetneje nikoli ne bomo dosegli, toda prizadevati si moramo za poznavanje in preučevanje teh stvari in jih v praksi uveljavljati v skupno korist. (Stritih, Študijsko gradivo)

2.3.2 MOTIVACIJSKA TEORIJA POTREB PO MASLOWU

A. Maslow je proučeval motive z vidika človeških potreb, njihove ravni in pomena časovne razsežnosti. V svoji teoriji potreb je Maslow razvil dva koncepta: a) hierarhija potreb – obstaja pet temeljnih skupin potreb b) pomembnost potreb – temeljne potrebe so med seboj v hierarhičnem razmerju

Med temeljne skupine človeških potreb po njegovem mnenju spadajo:

Fiziološke potrebe

Te potrebe so večinoma istovetene s primarnimi, ki se jih človek ne more naučiti, temveč jih pridobi ob rojstvu. Ko posameznik zadovolji te potrebe, z njimi ni več motiviran.

Potrebe po varnosti

Te potrebe odsevajo željo človeka, da se zaščiti pred izgubo bivališča, hrane in drugih podobnih dobrin, ki so pomembne za njegovo preživetje. Tudi te potrebe, kadar so zadovoljene, več ne motivirajo človeka.

Socialne potrebe

Te potrebe so tesno povezane z željo človeka po ljubezni in pripadnosti.



Potrebe po spoštovanju

To so višje potrebe ljudi. Med te spadajo tudi potrebe po moči ter potrebe po uveljavljanju in statusu. Potrebe po spoštovanju se nanašajo na željo človeka po tem, da ga drugi ljudje spoštujejo in cenijo in da lahko spoštujejo samega sebe. Če ima človek zadovoljene potrebe po spoštovanju, se poveča njegovo zaupanje v lastne sposobnosti, nasprotno pa se pri njem pojavi občutek podrejenosti in nezaupanja v svoje sposobnosti.

Potreba po samouresničevanju

To je najvišja raven potreb. Potrebe te ravni odsevajo človekovo željo, da bi delal to za kar je sposoben. Potrebe te ravni motivirajo človeka, da transformira percepcijo o samem sebi v stvarnost.

V normalnih okoliščinah običajno zadovoljujemo potrebe po naravnem vrstnem redu, od nižje ravni do višjih. Ko so potrebe na nižji ravni zadovoljene, se pojavijo in nato tudi skušamo zadovoljiti potrebne na višji ravni. (Černetič M.. 2001: 10-11)

2.3.3. POMEN MEDOSEBNIH ODNOSOV

Dobri medosebni odnosi so prvi pogoj za psihično zdravje, za osebno srečo in uspeh v mnogih poklicih. Ljudje, ki zaradi različnih vzrokov niso zmožni ustvariti zadovoljivih odnosov z drugimi, pogosto doživljajo tesnobo, depresijo, odtujenost in osamljenost. Počutijo se manjvredne, nemočne in izolirane. Njihovi poskusi, da bi navezali in vzdrževali pomembne stike z drugimi, se navadno končajo z neuspehom, kar vodi v začaran krog.

Medosebni odnosi so temeljnega pomena za razvoj osebnosti, tako v emocionalnem, socialnem kot tudi intelektualnem smislu. Na osnovi odnosov se na nas odzivajo, dobivamo povratne informacije o tem, kako nas drugi zaznavajo, in se naučimo, da na podoben način zaznavamo sami sebe. Odziv drugih nam pomaga, da razvijemo čimbolj jasno in točno predstavo o sebi. Če nas drugi doživljajo kot vredne, bomo tudi sami sebe ustrezno vrednotili.

Lastnosti, ki jih občudujemo pri drugih, poskušamo razviti tudi pri sebi. V medosebnih odnosih se naučimo prevzemati različne socialne vloge, ki jih vključimo v svojo predstavo o sebi. V odnosih z drugimi odkrivamo, kdo pravzaprav smo kot osebnost.

Drugi nam tudi pomagajo osmisliti svet okoli nas ter razlikovati med stvarnostjo in domišljijo. Odvisni smo od drugih, da potrdijo naše zaznave in vtise. Na mnoga vprašanja v zvezi s stvarnostjo ne moremo dobiti odgovora samo s pomočjo čutil. Ne moremo vedeti, kaj je prav in kaj ni, kaj je dobro in kaj slabo, lepo ali grdo, dokler ne primerjamo naših ugotovitev z drugimi. Svoje zaznave in odzivanja na zunanji svet moramo deliti z drugimi, da ugotovimo, če je tudi njihovo doživljanje podobno.



Še najbolj pa potrebujemo, da nas drugi potrdijo kot osebo. Takšna potrditev pomeni, da se drugi odzivajo na nas na načine, ki kažejo, da smo normalni, zdravi in vredni spoštovanja. Vsi tisti odzivi drugih, ki nam dajejo občutek da smo neumni, nevedni, nerodni, nepomembni, nenormalni, pomenijo invalidacijo. Potrebo po tem, da bi nas drugi potrdili kot osebo, poskušamo zadovoljevati v vseh medosebnih odnosih, kar nam včasih uspe bolj, drugič manj. Validacija je navadno obojestranski proces, zato se moramo naučiti, kako potrjevati druge.

Prav tako je pri ustvarjanju medosebnega odnosa zelo pomembna tudi skupna orientacija: vsak udeleženec mora upoštevati iste norme in zastopati iste vrednote, ki določajo vedenje v odnosu. (Lamovec 1991: 9-10)

2.3.4. RAZVIJANJE IN OHRANJANJE MEDOSEBNIH ODNOSOV

Včasih se zdi, da je nekaterim ljudem obvladanje družabnih veščin težko– spoznavanje nove ljudi, razvijanje odnosov z njimi, sposobnost učinkovitega skupinskega dela. Pogosto prav ti ljudje vložijo v razvijanje svojih sposobnosti veliko časa, napora in osebne predanosti. Stara misel, da dobimo toliko, kolikor damo, velja kar za vsa področja našega življenja. Delodajalci danes pripisujejo pomembno vlogo družabnim veščinam, zato je razvijanje te sposobnosti lahko eden izmed ključev za napredovanje v poklicnem življenju.

Pri navezovanju in ohranjanju medosebnih odnosov je pomemben prvi stik s sogovornikom. Upoštevati in uporabljati je potrebno tudi ostale komponente čustvene inteligence: samozavedanje, empatija, zaznavanje signalov, itd. ki so pogoj za uspešno dvosmerno komunikacijo.

2.3.5. MEDSEBOJNO ZAUPANJE

Brez medsebojnega zaupanja ustvarjalno sodelovanje ni mogoče. Zaupanje je po svoji psihološki strukturi čustvo, saj se razlikuje po smeri, jakosti in trajanju in je tudi vrednostno bipolarno: zaupanje – nezaupanje. Torej določa odnosno komponento do stvari, pojavov, drugih ljudi in do samega sebe (samozaupanje). Čustva nas vrednostno usmerjajo in sprožajo motive. Izogibamo se tistemu, kar vzbuja negativna čustva (strah, žalost, sovraštvo, gnus, nezaupanje), usmerjamo pa v tisto, kar povzroča pozitivna čustva (simpatija, ljubezen, dobrota, pogum, lepota, zaupanje).

Izražanje zaupanja/nezaupanja je tesno povezano z elementarno osebnostno značilnostjo zaupljivost/nezaupljivost. Zaupljivost je osnova za prilagajanje drugim, odraža se v obzirnosti do drugih in je s tem nenazadnje tudi temelj za sodelovanje v timu. Nezaupljivost pa je sopomenka za sumnjičavost in se odraža v svojeglavosti in preračunljivosti.

Oseba z močno izraženo nezaupljivostjo nenehno o vsem dvomi in skepso tudi izraža. Zato je z njo težko sodelovati, še posebno pri sprejemanju skupnih odločitev. Take osebe se pogosto vedejo superiorno in zbujajo občutek nedostopnosti.



Če združimo čustveno in osebnostno razsežnost zaupanja pridemo do pojmovanja zaupanja kot vrednote, ki jo lahko opredelimo kot relativno trajno pozitivno čustveno in motivacijsko naravnanost posameznika, skupine, ki vpliva na njegovo, njeno značilno ravnanje. S tem pa že vstopamo v krog organizacijske kulture, ki jo v prvi vrsti določa sistem vrednot. Zaupanje je temeljna vrednota ustvarjalne organizacije.

Trstenjak (1981) je prvi nakazal tudi tesno povezanost med čustvovanjem in ustvarjalnostjo. Čustvom pripisuje povezovalno vlogo med zavednim in nezavednim, s čimer odpira novo stran v razumevanju ustvarjalnega procesa, ki poteka izmenično v zavestni in v nezavedni sferi, kjer delujejo algoritmi še neznane nezavedne logike. Na tako imenovano fazo zorenja (inkubacije) sklepamo posredno, preko faze prebliska (iluminacije), ko se nepričakovano v zavesti odrazi nova zamisel.Mayer (1999) ugotavlja, da pridejo v fazo zorenja le tista vprašanja in problemske vsebine, ki so pozitivno čustveno obarvane. Potem, ko zavestno prizadevanje za rešitev problema ni uspešno, v določenih situacijah (omejen čas, prisila) nastane ključen trenutek ali bo prevladal čustven odpor ali čustvena naklonjenost do problema, ki ga rešujemo. Pozitivna čustvena usmerjenost prevesi problem v nezavedno fazo, kjer se samodejno rešuje naprej, medtem ko čustvena frustracija povzroči njegovo trajno odložitev. Pri tem ima samozaupanje na osebni ravni ključno vlogo, saj posameznika navdaja z zaupanjem v pozitiven izid reševanja problema. (Janez Mayer, 2004: 341-344)

2.4. MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA

Človek je toliko živ, kolikor lahko komunicira. L.RON HUBBARD

Sama beseda komunikacija je latinskega izvora in pomeni comunicatio - sporočilo, comunicare - sporočiti, napraviti nekaj skupaj ali delati nekaj, biti v medsebojni zvezi.

Komunikacija je sporazumevanje, sporočanje, skratka tu gre za prenos sporočil, idej in občutkov.

Dražljaji in reakcije se nanašajo na določene situacije. Komunikacija je proces, ki je odvisen od več dejavnikov, ki pogojujejo in obenem določajo vrsto, raven in kvaliteto komunikacije ter medosebnih odnosov. Primer: ko otrok nekaj vpraša, mora vedeti, da mora počakati, da bo dobil odgovor. Priporočljivo je tudi, da ga dobi. S tem se uči socialnega vedenja.

Medosebna komunikacija uporablja besede in je samo ena od oblik človeškega sporazumevanja. Človek mnoga sporočila, informacije posreduje brez uporabe besed, npr. z obrazno mimiko, gestami, držo telesa, barvo glasu….. Pri komunikaciji je poleg medosebne komunikacije zelo pomembna tudi notranja. V komunikaciji, v pogovoru s samim s seboj, ko je subjekt sam sebi objekt, človek uporablja iste simbole kot v pogovoru z drugimi. Notranji dialog omogoča razumevanje sporočil in medosebnih odnosov z drugim. Notranja komunikacija je osnova vsake komunikacije.



V procesu notranje komunikacije se razvija samozavedanje, sprejetje samega sebe, proces notranjega izbiranja, odločanja, akcije, ki jih motivirajo vrednote in potrebe, trditve o samem sebi. Žal komunikaciji pogosto pripisujemo premajhen pomen in jo sprejemamo kot nekaj samoumevnega. Pogosto sklepamo, da je naš sogovornik o nečem že seznanjen in mu zato ni potrebno razlagati. Izogibanje pogovoru z ljudmi kaže na naše pomanjkanje empatije. Komunikacija je dvosmerni proces, kjer sprejemamo in pravilno razumemo sporočila, ki prihajajo do nas. Za natančno razumevanje sporočil, moramo biti pozorni na prav vsak trenutek njihovega posredovanja. Za pravilno razumevanje drugih ljudi je potrebno v komunikaciji razmisliti o svoji kulturni določenosti in upoštevati razlike v izobrazbi, narodnosti, spolu, družbenem okolju in izkušnjah, ki vodijo do variacij v:

• tonu glasu in vzorcih naglašanja • izmenjavanju vlog v pogovoru • načinu izražanja strinjanja in nestrinjanja (če nekdo reče »da«, lahko to pomeni »slišal sem te«, ne pa tudi »strinjam se s tabo« • načinu izražanja vljudnosti • načinu oblikovanja argumentov in posredovanja informacij • načinu izražanja čustev in meji, do katere je to v določenem kontekstu primerno. (Wood, Tolley 2004:116-122)

2.4.1. NAČINI KOMUNIKACIJE

Bodi gospodar svojega telesa in bodi bolj sproščen. Prilagodi si hitrost in stil, tako da ti je bolj udobno in boš hkrati bolj prepričljiv za druge.

RICHARD H.GREENE

Richard H. Greene (1993) v svoji knjigi Nov način komunikacije poudarja, kako pomembno je biti v življenju iskren, naraven in ostati to kar smo, brez pretvarjanja ali posnemanja drugih. Človek, ki izpopolnjuje svoje sposobnosti, je lahko pristen na različnih področjih komuniciranja. Pri komunikaciji je pomembno dobro poslušati sogovornika. Najboljši način je zaznavati celotno telesno govorico, to je poslušati z očmi, ušesi in čustvi.

V naših možganih so trije komunikacijski centri. V neurolingvističnem programiranju jih imenujemo vizualni, avditorni in kinestetični center. Ti možganski centri in njihove povezave predstavljajo jezik medsebojne komunikacije. Če posameznik obvlada vse tri načine, pravimo, da je na »valovni dolžini«.

Avtor poudarja predvsem vidik spoštovanja do vsakega individuuma in njegovega pogleda na svet, morda drugačne kulture. Sogovorniku izkažemo spoštovanje na način, da se mu približamo, ga pozorno poslušamo. (Richard H.Greene 1993:39-40)



Verbalno in neverbalno komuniciranje

Za verbalno komunikacijo je značilna uporaba besed in predstavlja samo eno izmed oblik komunikacije. Na drugi strani pa poteka neverbalno pošiljanje sporočil. Komunikacija je že določen izraz na obrazu, kretnja rok, drža telesa, način oblačenja, vedenje (umirjeno, nervozno). Kot sredstvo komunikacije lahko uporabimo vse, kar je okoli nas ali v nas samih, tako da komuniciramo že s svojo navzočnostjo.

Neverbalna komunikacija ima velik vpliv na razumljivost verbalne komunikacije, vendar je komunikacija tem bolj jasna, čim več neverbalnega je predelano v verbalno.

Kongruentna (skladna) in nekongruentna (neskladna) komunikacija

Kongruentna komunikacija je skladna komunikacija, kar pomeni, da se besede ujemajo z vedenjem, vsebina pa z odnosom. Za nekongruentno komunikacijo pa je značilno, da se osebe izogibajo soočanju z resničnim problemom in z resnično vsebino. Tu ni usklajenosti verbalnega in neverbalnega, vsebinskega in odnosnega, ker besede ne ustrezajo vedenju in odnos ne potrjuje vsebine. Osebe se podzavestno in zavestno izogibajo srečanju z resničnim problemom in to dosegajo na različne načine kot so prikrivanje, poenostavljanje, omaloževanje, racionaliziranje. Pri teh načinih se pojavi nevarnost nerešljivosti problema, ki je vzrok določenega načina komuniciranja in ne same teže problema. (Brajša 1983:121).

2.4.2. AKTIVNO POSLUŠANJE

Dobro ali aktivno poslušanje je zelo pomembno, ker:

Izboljša vzdušje pri delu, doma, učinkovitost na vseh področjih življenja

Zmanjša trenja v odnosih

Prihrani čas z zmanjšanjem napak in nesporazumov

Vodi k zgodnjim reševanjem problemov

Aktivno poslušanje je nepogrešljiv del dobre komunikacije in dobrih medosebnih odnosov. Kadar aktivno poslušamo, bo govoreča oseba dobila občutek, da smo res pozorni do nje.

Kvalitativne ravni poslušanja

Pri poslušanju posameznika lahko ločimo tri kvalitativne ravni, ki se medsebojno izrazito ločijo po kvaliteti medosebne komunikacije.



Te tri ravni poslušanja so:

1. zaznavanje - slišimo besede, a jih ne razumemo ali celo ignoriramo 2. razumevanje besed, ki pa so žal velikokrat večpomenske ali pa celo prikrivajo pravi pomen sporočila, ki ga oseba izraža 3. razumevanje sporočila - poslušamo pomen besed in razpoznavamo nebesedne znake osebe, ki nam sporočilo prenaša. Po vrsti bi te tri ravni lahko označili kot poslušanje z ušesi (slišno), z možgani (miselno) in s srcem (celostno).

Prav pozornost igra izredno pomembno vlogo. Zelo velik del človekove komunikacije poteka nebesedno. Ton glasu, izraz na obrazu in govorica telesa pogosto razkrivajo sporočilo, ki z besedami ni bilo povedano. Ta nebesedna sporočila ponazarjajo čustva (npr. jeza, vznemirjenje, žalost, strah,...) in so običajno veliko pomembnejša od besednega sporočila. Z zaznavanjem in razumevanjem vsega tega smo bogato nagrajeni, saj smo udeleženi v dobri medosebni komunikaciji.

Velik pomen komunikacije je najbolj opazen v vsakodnevnem življenju. Primere slabe komunikacije lahko najdemo na vsakem koraku: komunikacija je pogosto nepopolna, to pomeni, da ljudje nepopolno sporočajo, filtrirajo svoja sporočila in tako ostaja masa neizrečenih vsebin, ki se počasi kopiči. Tako pa narašča nezadovoljstvo človeka.

Ravno tako pogosto je tudi nesprejemanje sporočil drugih oseb. Ljudje se pogosto prekinjajo v pogovoru, ne poslušajo eden drugega ali pa poslušajo nepozorno in površno.

Posledice takšnih pomanjkljivosti v komunikaciji so stresi, razočaranje in zaprtost v odnosih, za katere niti ne najdemo pravega vzroka.

Predvsem poslušanje je dobra osnova za uspešno komunikacijo. Ampak dostikrat ne znamo in ne zmoremo poslušati. Zato obstaja več vzrokov. Kot otroci smo znali poslušati z vsemi čutili pravljice za lahko noč. Prave matere znajo poslušati svoje otroke. Poslušali smo tudi sami sebe. Ko pa smo izgubili pozorne poslušalce, smo se začeli poslušati bolj površno in smo se začeli odtujevati sebi. Začeli smo se poslušati. Drugi razlog za neučinkovito poslušanje je prevelik pritisk raznovrstnih informacij na človeka. Vzorniki pa so lahko dostikrat slabi. Če ne poslušamo drugih, ne poslušamo sebe in tako nismo »doma« v sebi. (Trojnar 1998:24-25)

Poslušanje je več kot le biti tiho. Dobro poslušanje vsekakor pomeni trdo delo in predstavlja določen napor. Dober poslušalec zazna vse podrobnosti pri sogovorniku in se zna vživeti v njegovo pripoved. Pomeni, da se je potrebno osredotočiti na druge in ne zgolj na sebe. To pa ni tako enostavno, poleg tega pa ljudje ne želijo izgubljati energije pri tako »nepomembnem« opravilu, kot je poslušanje.



Velikokrat ne zmoremo poslušati sogovornika do konca, ker naprej predvidevamo kaj bo ta povedal. Tako med pripovedovanjem raje vskočimo in ga prekinemo, kot da ga poslušamo do konca. Obstaja razlika med hitrostjo govora in hitrostjo naših misli. Povprečen človek govori okrog 135 do 175 besed na minuto, toda poslušamo lahko preko 400 besed v minuti. Torej, slab poslušalec zapravi ves čas med hitrostjo poslušanja in hitrostjo govorjenja za dnevna sanjarjenja, premišljevanja, kaj bo dejal sam ali za mentalno prerekanje s sogovornikom. Posluša praktično dva glasova istočasno, sogovornikovega in svojega, notranjega. Poslušanje je prav gotovo disciplina, vredna učenja in izobraževanja. Ljudje imamo premalo znanja o poslušanju. Predavanja o retoriki in boljši komunikaciji so vedno zelo obiskana, a tam ljudje dobijo znanje, kako govoriti in ne kako poslušati. Veliko ljudi vidi sebe kot dobre poslušalce, vendar jih je dejansko zelo malo. Povprečen zaposleni zapravi okrog tri četrtine vsakega delovnega dne za verbalno komuniciranje. Okrog polovica od teh jih zapravi za poslušanje. Neverjetno, po raziskavah je povprečna učinkovitost poslušanja zaposlenih le okrog 25%. Danes vse več organizacij odkriva, da je en slab poslušalec bistveno bolj nekoristen, kot je lahko več dobrih poslušalcev koristnih. Normalen, povprečen poslušalec razume in absorbira okrog 50 % celotnega pogovora. Ta relativno slaba procentualnost po 48 urah pade na neverjetnih 25 %. To pomeni, da bo informacija iz pogovora, ki jo želimo priklicati po dveh dneh, zelo nepopolna in velikokrat napačna. Ni čudno, da se ljudje redko kdaj strinjajo o temi, o kateri so razpravljali. 2.4.3. NAPOTKI ZA UČINKOVITO POSLUŠANJE

1. Glej govorečega in opusti vse ostale aktivnosti.

• Uporabljaj neverbalno vedenje, ki podpira dober stik (kimaj z glavo, ohranjaj očesni stik, imej enak ritem in hitrost telesnih gibov).

• Tudi neverbalno pokaži da te vsebina zanima (rahla nagnjenost naprej, roke in noge niso prekrižane, obdrži primerno razdaljo).

2. Poleg besed bodi pozoren tudi na ozadje besed, ki ga ustvarjajo občutki.

• Bodi vživet v to kar doživlja govorec.

3. Resnično se zanimaj za vsebino.

• Sprosti pritisk na govorca. Daj mu priložnost, da govori in naj občuti, da ima možnost za govorjenje. Pazi, da govorec sam izbira vsebino.

• Bodi potrpežljiv, daj mu čas in ga ne prekinjaj. • Uporabljaj verbalne odzive (aha, razumem, jasno, ja povej, ...).



4. Ponovi določeno vsebino povedanega (vleči zaključke).

5. Občasno postavi vprašanje, ki razjasni pomen.

• Vprašanja naj bodo tesno navezana na vsebino, ki jo govoreči podaja. Tako se prepričaš, da je tvoja izkušnja enaka, kot jo doživlja govorec.

6. Zavedaj se svojih lastnih občutkov in močnih prepričanj.

• Odstrani motilne vplive in ne delaj nervoznih gibov ali zvokov.

7. Kadar želiš predstaviti svoje mnenje, to naredi po tem, ko si prej dobro poslušal.

Ljudje, ki hočejo drugega o čem prepričati, večinoma preveč govorijo. To še posebno velja za prodajalce in trgovske potnike, čeprav bi ti morali vedeti, da kupec sam najbolje pozna svoje težave in zato tudi najbolje ve, kaj hoče imeti. Možnemu kupcu je potrebno dopustiti, da svoje želje izrazi do kraja. Le tako izvemo, kaj mu prodati. Torej, si želimo boljših odnosov z zaposlenimi, s poslovnim in zakonskim partnerjem? Vprašajmo se, kako dober poslušalec smo. Vzemimo si časa in se opazujmo pri pogovorih. Koliko govorimo in koliko poslušamo? Ali skačemo sogovorniku v besedo? Ga poslušamo do konca ali med tem razmišljamo, kaj bomo povedali mi? (http://www.s-sser.lj.edus.si/) 2.4.4. NAPOTKI ZA USPEŠNO KOMUNIKACIJO

Če želimo postati uspešni komunikatorji, moramo poznati način premagovanja komunikacijskih ovir in nekatere napotke (Možina, Damjan 1994: 575)

• Razjasnitev misli pred komuniciranjem. Pred pošiljanjem sporočila je dobro problem o katerem pišemo razjasniti pri samem sebi, saj je v nasprotnem primeru komunikacija pogosto neuspešna.

• Premislek pravega namena komunikacije. Dobro moramo razmisliti, kaj bi s sporočilom radi dosegli, še preden ga pošljemo naprej.

• Premišljevanje o neverbalnih sporočilih, ki jih pošiljamo. • Pošiljanje koristnih sporočil sprejemniku. Postavimo se v vlogo

sprejemnika in si predstavljamo, katere informacije bi si želeli dobiti sami.

• Povratne informacije: preveriti moramo, če je sprejemnik dobil naše sporočilo in če ga je pravilno razumel.

• Dejanja morajo podpirati naše sporočilo. Uspešnost komunikacije je zaključena z dejanji.



Za uspešno komuniciranje predlaga Richard H. Greene (1993: 15-75) naslednje praktične nasvete:

1. Pozorno spremljaj govorico telesa, glasu in šele nazadnje besede ter vedno odgovori na to, kar si videl, slišal in občutil. 2. Sprejmi dejstvo, da se pomen tvojih besed izraža v odgovoru

sogovornika in ne v tem, kar si ti mislil, ko si jih izrekel.

3. Zavedaj se, da tvoje besede vzbudijo v drugih drugačne predstave in pomene od tvojih.

4. Medtem, ko drugi govori, bodi z njim 100 %. Ne pusti, da ti misli uidejo drugam.

5. Navodila daj vedno jasna in natančna in se z opazovanjem besednega in nebesednega izražanja sogovornika prepričaj, da so v celoti razumljena.

6. Uporabi svoja čustva, če želiš doseči boljšo povezavo z drugimi ali začeti in utrditi zahtevnejše pogovore.

7. Priznaj, spoštuj in zagotovi varno okolje za izražanje čustev, kadarkoli je to mogoče. Če v danem trenutku ni izvedljivo, poskrbi, da bo to mogoče kasneje.

8. Sogovorniku se približaj in šele, ko ga dobro razumeš, ga vodi k dosegljivim ciljem.

9. Energiji, ki se nakopiči v konfliktni situaciji omogoči, da te zapusti, saj bo samo na takšen način komunikacija spet potekala po logičnih temeljih.

10. Uporabi neobtožujoče izjave, ki se začnejo z »zdi se mi«, »opazil sem«, »čutim da«…

11. Takoj ko je mogoče, ponudi opravičilo in primerno nadomestilo za svoje napake. Tako boš preprečil prepir, ki bi lahko uničil pozitivno mnenje o tebi.

12. Priznaj svoje napake. Tako boš odstranil možna nasprotja in neskladja v pogovoru.

13. Spoznaj, da se vsi nesporazumi in nasprotovanja začnejo s skrajnostima črno/belo. Rešitev pa je največkrat siva.

14. Če se ne obvladaš, prenehaj in preloži pogovor.



15. Jasno pokaži, kaj želiš ali potrebuješ.

16. Po zavrnitvi se najprej ustavi in preuči svoja čustva, ki te vznemirjajo.

17. Če te kdo obtoži, da si ga užalil ali razjezil, ga poslušaj dokler ne konča.

2.4.5. KOMUNIKACIJSKE OVIRE

Ovire pri komunikaciji nam lahko povzročijo resne težave. Seveda jih moramo sprva zaznati, da obstajajo in jih nato poskušati odpraviti, premagati. V vsakdanjem življenju se motenj v komunikaciji le redkokdaj jasno zavedamo. Ponavadi se dogaja, da se na neki točki pogovor vedno znova prekine, da v zvezi z nečim zmerom znova pride do očitkov, da ponavljamo vedno iste stvari, da posameznik ob razgovoru doživlja močne občutke praznine, nemoči, nestrpnosti in podobno. Do motenj pride, ko bi nas razgovor lahko pripeljal do nečesa pomembnega, tega pa nismo pripravljeni zavestno sprejeti ali zavestno in odgovorno zavrniti. Od načina našega življenja in sposobnosti pogledati vase je odvisno, ali motnje ponavljamo, ali pa jih odstranimo. S tem si odpremo možnost, da spremenimo svoje ravnanje in način komunikacije, obenem postanemo pravičnejši do svojih potreb in zmožni oblikovati odnose, tako da upoštevamo potrebe vseh sodelujočih. Izboljšanje komunikacije istočasno pomeni bolj enakopravno oblikovanje odnosov, tako da imajo vsi enako pravico do kritike in so vsa mnenja obravnavana enako resno, kar pomeni, da sprejemamo različnost ljudi, njihovih mnenj in občutkov.

Komunikacijske ovire v različnih kulturnih okoljih

Z vidika kulturnega okolja je največja ovira vsekakor jezik. Pomembno je, da se naučimo nekaj vljudnostnih fraz iz okolja, kamor nameravamo potovati. Velika ovira lahko nastane tudi razlika v govorici telesa, obleki in vedenju. Med različnimi kulturami so velike razlike, zato se moramo o tem prej dobro pozanimati. Komunikacijo iz vidika osebnega področja – t.j. ali imamo radi bližino, ali raje ohranjamo razdaljo, moramo v tujini vsekakor podrediti drugim. Če imamo raje razdaljo, v državi gostiteljici pa se vsi objemajo (še posebno Arabci in romanski narodi), nas bodo razumeli napačno, če se bomo držali ob strani. Mary Spillane (1997) poudarja, da so v vsakem okolju najpomembnejše prve tri minute. Če ga v tujini polomimo pri predstavljanju, večinoma ne bomo imeli še ene priložnosti. Ljudje iz različnih kulturnih okolij se različno rokujejo. Razlike so opazne že v Evropi. Francozi trdno in premišljeno stisnejo roko. V Skandinaviji dvakrat stisnejo roko, nato pa sogovornika odrinejo in s tem nakažejo, da želijo z njim razdaljo. V Italiji in Grčiji stiskajo roko skoraj celo minuto in jo pri tem sproščeno stresejo. Če bi hoteli skrajšati rokovanje, nas bi imeli za neotesane. Na Daljnem vzhodu (predvsem Japonski, Tajski in Maleziji) veljajo prikloni, ker ni željen telesni stik. Pri poslih so sicer privzeli rokovanje.



Uporaba gibov kot del komunikacije je lahko v tujem okolju tudi dostikrat narobe razumljena. Zato se moramo vnaprej poučiti o navadah v tem okolju. Mnoge zahodne poslovneže so imeli za neotesance in so jih odslovili, ker so v arabskem svetu pri sedenju kazali podplate svojih čevljev.

Zaradi različnih navad prihaja do napačnih sklepanj, kot kaže primer: na Japonskem mnogi poslovneži menijo, da so sklenili posel, ker kar naprej slišijo »ja«, podkrepljen z nasmehom in prijaznim kimanjem. Japonci se na vse načine skušajo izogniti soočenju. Lahko dajo vnaprej jasen odgovor, pozneje pa sporočijo nasprotno odločitev, ki so jo sprejeli za dobro podjetja. (Spillane 1997: 308-310)

Najpogostejše napake pri komuniciranju

Tanja Lamovec (1991: 37) navaja najpogostejše napake pri komuniciranju:

• Preden spregovorimo, ne vemo natančno, kaj hočemo povedati • Hočemo povedati preveč naenkrat • Neupoštevanje stopnje informiranosti sogovornika o določeni temi • Pomanjkljive informacije • Obtožujemo, smo preglasni • Prejemnik se posveča izključne pozornosti pošiljatelju • Prejemnik se osredotoči na podrobnosti namesto na celoto • Prejemnik razmišlja, kaj bo odgovoril, še preden je pošiljatelj končal • Prejemnik ocenjuje, če ima pošiljatelj prav ali ne, še preden je dobro

razumel sporočilo • Domneva, da sogovornik vidi stvari iz iste perspektive.

Pri komunikaciji je pomembno, da sogovorniku damo vedeti, da smo ga slišali in prav razumeli. Če česa ne razumemo, to povemo in ga prosimo za pojasnilo.

Pomembno je priznati napake in jih poskušati odstraniti. S tem si odpremo možnost, da izboljšamo način komunikacije in bolj enakopravno oblikovanje odnosov do sogovornikov. To pomeni, da sprejemamo različnost ljudi, njihove poglede in občutke.

2.4.6. KOMUNIKACIJA V DELOVNEM OKOLJU

V delovnem okolju je pomembno, da imajo zaposleni, ki so v nenehnem kontaktu, med seboj urejene odnose, ki so v mnogočem odvisni od medsebojnega komuniciranja na vseh strukturnih ravneh.

Z namenom povečati komunikacije mora biti predvsem management čimbolj dostopen in viden, imeti mora čim bolj neposreden stik z zaposlenimi na vseh ravneh, se seznanjati s problemi delovanja posameznih oddelkov, jih informirati o dogajanju v podjetju, o vizijah, namenih in strategijah. Zaposleni morajo videti, da se vodstvo za njihovo delo zanima, kar jim daje občutek pomembnosti in zaupanja.



Komuniciranje je prenašanje sporočil med oddajniki (osebe ali naprave, ki sporočilo odda) in sprejemniki (osebe ali naprave, ki sporočilo sprejme) po komunikacijskem kanalu (element materialne ali energetske osnove, ki omogoča prenos sporočila).

(Rozman, Kovač, Koletnik, 1993, str. 227).

Pomen pravega načina komuniciranja v delovnem okolju je v zadovoljevanju potreb po:

• postavljanju in izvajanju ciljev podjetja, • razvijanju planov za njihovo uresničitev, • organiziranju različnih resursov na najučinkovitejši in najuspešnejši

način, • izboru, razvijanju in ocenjevanju članov podjetja, • vodenju, usmerjanju, motiviranju in ustvarjanju ozračja, v katerem

bodo ljudje želeli nekaj prispevati, • kontroli narejenega.

Hendrie Weisinger (2001: 187- 92) navaja pomembne sposobnosti, ki nam omogočajo učinkovito in produktivno sporazumevanje z drugimi:

• samorazkrivanje: pomeni, da drugim jasno povemo, kaj mislimo, čutimo in hočemo,

• odločnost: pomeni, da branimo svoje mnenje, ideje, prepričanja in potrebe ter to spoštujemo tudi pri drugih,

• dinamično poslušanje: pomeni, da slišimo tisto, kar drugi zares govorijo, • kritika: pomeni, da konstruktivno povemo svoje mnenje in občutke o

idejah oz. dejanjih drugega, • skupinska komunikacija: gre za sporazumevanje v skupinski situaciji.

Lastnost, na kateri sloni vsaka od teh sposobnosti in ji zagotavlja učinkovitost, je tankočutnost. To pomeni, da smo v komunikaciji z drugimi pozorni, kakšen je naš vpliv na sogovornikova čustva, misli in vedenje ter temu prilagajamo komunikacijo. Tako mu pokažemo, da imamo posluh za to, kar čuti in nam ni vseeno. Če bomo tankočutni do čustev drugega, bo sporazumevanje z njim dosti bolj uspešno. Naša tankočutnost postane sposobnost. Na razumevanje sporočila večkrat vplivajo tudi motnje, ki so lahko povezane z oddajnikom, kanalom ali s sprejemnikom. Za uspešno komuniciranje, kjer so odpravljene motnje, je potrebna:

• ureditev pretoka informacij, povratne informacije in uporaba neformalnih komunikacij,

• aktivno poslušanje, • uporaba preprostega in nekompliciranega jezika, • izogibanje močnih čustev, • uporaba neverbalnih znakov.



2.5. KONFLIKT

Bodočnost ni odvisna od prognoz, od upanj in od želja. temveč od lastne volje obvladati bodoče probleme.

DR. ALEXIS STRAVS

V vsakem medosebnem odnosu se pojavljajo konflikti. Medosebni konflikt je stanje neusklajenosti med dvema osebama. Temu bi lahko rekli nasprotujoča si mnenja in interesi, čeprav večina ljudi še vedno razume konflikt kot prepir ali celo pretep ter meni, da so konflikti �

Documents

ČUSTVENA INTELIGENCA KOT DETERMINANTA STRESA · 2020. 1. 30. · DETERMINANTA: knjiž. kar kaj določa, pogojuje ČUSTVA: duševni proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom