서비스프로세스분석ocw.sogang.ac.kr/rfile/2015/Service Management /Ch4... · 2016-01-07 · 프로세스흐름도작성에사용되는기호들 프로세스의시작과끝을표시

서강대학교 경영학부/경영전문대학원 교수 서창적

서비스 프로세스 분석




학습목표

서비스프로세스의 유형과 운영특징을 이해한다.

서비스 설비배치에 대해 설명할 수 있다.

서비스프로세스 운영기술을 적용할 수 있다.


서비스 프로세스 분석프로세스 정의

▣ 하나 이상의 입력을 받아 들여 고객에게 가치 있는 결과를 산출하는 행동들의 집합-Hammer

▣ 투입요소를 취하여 변환 과정을 거쳐 산출요소를 생성하는 연결 활동의 집합- Johansson

▣ 관련 비즈니스 실체의 상태를 바꿈으로써 비즈니스 투입요소를비즈니스 산출요소로 변환하는 일련의 활동 - Manganeii

▣ 활동의 구조로서 처음과 끝 그리고, 확연히 구분된 투입요소와 산출 요소를 가지고,시간과 장소를 가로질러 수행되는 작업 활동의 일정한 순서 - Davenport

INPUT PROCESS OUTPUT

MAN

MONEY

METHOD

MACHINE

*

*

PRODUCT

SERVICE

INFORMATION

*

*

자원을 사용하여 입력을 출력으로 변환시키는 활동의 시스템

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프로세스의 예

패스트푸드 레스토랑의 크고 작은 프로세스들

• 홍보

-홍보물 제작 프로세스

-홍보매체 선택과 관리 프로세스

• 고객관리

-고객 정보수집과 활용 프로세스

-고객불평접수와 처리 프로세스

• 음식물 조리

-재료 공급자 선택과 관리 프로세스

-주방에서의 주문접수와 조리 프로세스

• 매장 관리

-주문접수와 계산, 음식물 전달 프로세스

-Self-service 프로세스

-청소 프로세스



과업과 프로세스의 차이는 부분과 전체의 차이이다.

과업 (일) : 사람단위로 수행되는 활동

프로세스 (과업전체) : 고객에 대한 가치를 창조하는 활동

과업중심의 문제점 : 업무를 맡은 각 사람들은 많은 각자의 업무를 충실히 함

그러나, 전체의 흐름을 무시한 작업의 결과는 고객의 불만족 초래

과업과 프로세스 (1/2)

고객주문 입력 - 등록여부 검토 - 고객의 이력사항 검토 - 생산계획 수립 – 생산 - 제품 포장 - 발송예 : 주문처리프로세스

일(과업): 자재수급, 재고관리, 수송방법, 신용점검 등

프로세스 : 이러한 많은 일(과업)의 전체

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회사 업무분장

구매업무

업체평가 업무

수입검사

외주업체 실적 평가

계측기관리

제품검사

재공 자재관리

제품생산

과업 형태의 업무

프로세스형태의 업무

업체평가업무 구매업무

수입검사

계측기 관리

업체실적평가

재공 자재관리 제품생산

제품검사

A 부서 D 부서B 부서 C 부서

A부서

B부서

C부서

D부서

과업과 프로세스 (2/2)

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○ SYSTEM: 상호 관련되거나 상호 작용하는 요소의 조합

○ PROCESS: 입력을 출력으로 변환시키는 상호관련 되거나

상호 작용하는 활동의 조합

○ PROCEDURE: 활동 또는 프로세스를 수행하기 위하여 규정된 방식

시스템, 프로세스, 절차

ISO 9001:2000

○ PROCESS: 무엇을 할 것인가를 정의 (What To Do)

○ PROCEDURE: 어떻게 할 것인가를 정의 (How To Do)

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서비스 프로세스 분석프로세스 분석의 필요성

▶ 프로세스는 분명히 존재하는 업무의 흐름이며, 많은 경우 하

나의 프로세스가 몇 개의 다른 부서를 연결한다.

▶ 부서별 프로세스는 오랜 시간에 걸쳐 점진적으로 만들어짐으

로 자기 부서의 프로세스에 대한 이해만 있을 뿐, 전체 프로

세스의 다른 부분이 무엇을 하는지 잘 모르는 경우가 생기게

된다.

▶ 고객의 관점에서는 전체 프로세스에 소요되는 시간이 중요하

나, 아무도 전체 프로세스를 관장하지 않는다면 고객관점에

서의 프로세스 개선이 아닌 부서관점에서의 프로세스 개선만

이 있게 된다. 문제해결을 위해서는 전체 프로세스를 묘사하

는 일이 필요하다.

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서비스 프로세스 분석프로세스 분석의 예

과거 거래관계가 없는 신규고객이 새로운 은행구좌를 여

는데 걸리는 시간 (미국 전체은행의 75% 포함)

은행 활동시간(분) 고객시간(분)

최고의 은행 27 24

평균 54 42

최악의 은행 70 59

최악 20개 은행 ≥ 60 ≥ 48

Frei and Harker (1999)

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이상적인 보험증권 발행 프로세스



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프로세스

공급자 고객

피드백, 통제 피드백, 통제

출력입력

기업 프로세스 개념

• “프로세스란 일정한 목적을 달성하기 위해 관련 기능을 (최적의) 루트로 연결한 활동의

연속을 말한다. ”

• 프로세스에는 목적, 중요한 성공요인, 활동, 루트 등이 포함된다.

• 따라서 프로세스는 측정지표에 의해 평가될 필요가 있다.

* 가치를 가지고 창조한다는 목적을 가지고일련의 활동을 하는 것

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S

공급자

C

고객OutputsInputs

PI O

정보

기술

재료

기계

사람

SVC

납기

가격

제품

Process

프로세스 맵

시작 끝

S: Supplier I: Input P: Process O: Output C: Customer

SIPOC 분석 이해

Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers를 나타내는 상위의 프로세스 맵으로서, 품질은프로세스의 output에 의해 판단한다.

SIPOC는 매우 효과적인 의사소통 도구로서 팀원 각자가 프로세스를 동일하게 볼 수 있도록 한다.

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서비스 프로세스 분석프로세스의 경계

나의 요구를 만족시키기위해서 공급자는 누구인가? 그들이 무엇을 제공하는가?

Process

입력 출력

프로세스의 가장 적절한 끝점은어디인가? 프로세스를 통해 고객에게

제공되는 제품이나 서비스는무엇인가?

START

경계

STOP

경계

?

?

?

…

?

현장 경영혁신 프로세스의 시작과 끝을 명시하는 프로세스 맵?

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기

획

영

업

설계／개발

생산

관리

경

리

구매／외주

생산／설치

Q

M

공

무

TOP

경영

시스템

주문처리 Process

설계관리 Process

구매관리 Process

방침/목표관리 Process

프로세스관리

경영성과의최적화

프로세스 접근방법

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지속적개선(Act)Process의 성과측정

(Check)

A P

DC

OO팀

Process계획(Plan)

출력입력(자원포함)

Process의 Monitoring 및 활동의 성과측정 (Do)

내.외부고객 요구사항

A P

DC

OO팀

A P

DC

OO팀

A P

DC

OO팀

A P

DC

OO팀

A P

DC

OO팀

P D C A

프로세스 관리

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서비스 프로세스 분석프로세스 경영의 중요성

활동 #1 활동 #2 활동 #3 활동 #4

수율=98% 수율=90% 수율=99% 수율=92%

Y RT = 0.98 * 0.90 * 0.99 * 0.92 = ??

• 해당 프로세스의 수율 계산 결과가 시사하는 점은?

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프로세스 규명

프로세스 인식

프로세스 측정

프로세스 경영

관점의변화

회사

고 객

프로세스 중심 경영

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•프로세스 맵– 업무의 흐름(프로세스)을 도식화(매핑)한 것

– 특정의 프로세스 업무를 각 단계별로 세분화하여,

여러 단계 또는 특정한 한 단계에서의 업무의 흐름을

파악한 것

– 작성된 프로세스 맵을 통해 현행 업무의 전체적인 흐름을

파악할 수 있어야 하며, 그 속에는 부서별 업무내용이

일목요연하게 정리

•프로세스 매핑–프로세스 맵을 작성하여 프로세스의 비효율적인 면을

개선하고자 하는 방법

프로세스 매핑의 개념

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프로세스(P)인풋(I) 아웃풋(O)

피드백 그룹

컨트롤 요소

- 프로세스 매핑은 기본적인 프로세스 흐름도에 컨트롤요소와 피드백 그룹을 추가하여

프로세스 매니지먼트를 표현

- 매니지먼트가 가능할 수 있도록 프로세스 명칭, 프로세스 오너, 프로세스의 목적,

프로세스의 평가기준과 측정지표, 관련부서와 담당자 등이 명확히 표현된 활동지도

프로세스를 서브프로세스, 서브 서브 프로세스로 나누어 활동의 단위까지 표시한 것을

프로세스 매핑이라 하고 프로세스 매핑에는 구체적인 활동이 표현

프로세스 매핑

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1. 핵심 업무 프로세스 (가치의 직접적 창출)

(1) 시장과 고객을 이해하는 활동

(2) 비전과 전략 수립활동

(3) 서비스의 설계활동

(4) 마케팅과 판매활동

(5) 서비스업에 있어서 서비스의 제공활동

(6) 고객에게 청구와 서비스하는 활동

2. 지원업무 프로세스 (가치창출 지원)

(1) 인재 개발 매니지먼트의 활동

(2) 정보 매니지먼트 활동

(3) 재무와 유형 자산의 매니지먼트 활동

(4) 환경관리 프로그램 매니지먼트의 활동

(5) 외부 관계 매니지먼트의 활동

(6) 개선과 혁신 매니지먼트의 활동

3. 비즈니스 파트너 프로세스

프로세스의 분류

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(1) 현재의 프로세스가 안고 있는 과제의 달성, 문제해결 및 개선

(2) 현재 프로세스 수준을 적절하게 유지, 실행 및 관리

프로세스의 유지 · 실행 · 관리

프로세스 준비 프로세스 분석·이해 프로세스 개선

•과제·문제의 명확화

•팀 편성

•니즈의 파악

•프로세스의 이해

•목표 설정

•개선안 작성

•개선책 실행

프로세스관리 방법의 분류

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서비스 프로세스 분석프로세스 개선과 혁신

Customer Value

Time

지속적 개선과실시간 경영

급진적 혁신과

경쟁자 추월

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A B C 고객

현행 프로세스

프로세스 관리

X Y Z 고객

새로운 프로세스

프로세스 관리

업무혁신 ▪ 경영혁신(벤치마킹)

프로세스 혁신

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서비스 프로세스 분석혁신/개선 관리

P

DC

A

Plan Do Check Act

목적 : 시스템 개선 및 성과의 향상

개선 전략, 개선 실행계획

PDCA

개선활동 유형 1:평균의 이동

개선효과Check

개선을 효과적으로 하기 위해서는 보통 관리사이클을 돌린다.

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서비스 프로세스 분석유지관리(일상관리)

S

DC

A

Standardize Do Check Act

목적 : 시스템 정착과 성과 표준의 유지

개선성과의 공유 – ISO 9000규정, 매뉴얼, SOP

Check Act

성과 표준

이상여부Check

반응적 개선재발방지

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프로세스 흐름도의 효용

1. 프로세스 흐름차트는 부서간 개인간 의사소통을 위한 언어가 된다.

때로는 프로세스의 명확한 도식보다는 현 프로세스가 불합리하다는

인식을 공유하는 것만으로도 그 효용이 존재한다. 따라서 가장 중요

한 효용은 단순히 프로세스에 대한 조직원들의 주의를 끌어내는 것

2. 프로세스 전체에 소요되는 이론적 흐름/시간과 실제 흐름/시간의 차

이와 그 원인 이해 (수요의 몰림, 배치 처리, 비효율성으로 인한 기다

림 등)

3. 프로세스 실패 가능성과 예방책 마련

4. 프로세스 분석을 통해 개선의 가능성을 발견하고, 나아가 프로세스

차별화와 핵심역량 구축의 가능성 발견



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프로세스 흐름도 작성에 사용되는 기호들

프로세스의 시작과 끝을 표시

예/아니오 의사결정 결정 단계를 표시

과업 또는 과정을 표시

대기 또는 저장 단계를 표시

프로세스의 흐름을 표시

흐름의 주체? → 프로세스를 타고 흐르는 업무, 생산되는 제품, 고객, 또는 정보 등이 될 수 있다.



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프로세스 흐름도의 예



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서비스 프로세스 분석일반적인 프로세스의 개선 절차

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서비스 프로세스 분석프로세스 분석 및 설계

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Poka-yoke



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프로세스 분석 및 설계의 예

Documents

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