2016מרץ

שיפור חווית המטופל במחלקות

לרפואה דחופה

2

המטופל במערכת הבריאות איכות השירות וחווית

נמצאים בסדר עדיפות גבוה במשרד הבריאות והפכו

הבריאותמרכיב מרכזי בשיח של מערכת

רקע

מחויבותו הגבוהה של המשרד לשיפור השירות באה

, האש של המשרדבעמודי לידי ביטוי בשילוב הנושא

בהמלצות הועדה לחיזוק הרפואה הציבורית ובהקמת

אגף ייעודי האמון על הנושא

3

יעדי משרד הבריאות -שיפור חווית המטופל

קביעת מדיניות והובלת תהליכים לשיפור

איכות השירות הניתן לציבור המטופלים

(מחויבות ניהולית)במערכת הבריאות

הגדרה וניטור המשכי של מדדי השירות

בניהםקהילה והממשק , בבתי חולים

הטמעת ערכי שירות ותרבות ארגונית

ממוקדת מטופל

4

?מה הכי חשוב למטופל

5

מקריםאלף סיפור ממחיש

6

ברחבי הארץ בכל שנה ד"למלרמיליון ביקורים 2.8יש

מהמטופלים מביעים חוסר שביעות רצון מהחוויה 44%

7

הקדמת תרופה למכה

תכנית לאומית לשיפור חווית

ד"במלרהמטופל והמטפל

8

ד"במלרהמטופל תובנות חווית

תחומי להגדרת הגורמים -הקמת וועדת היגוי רב

במערכת הבריאות בכלל המשפיעים על חוויית המטופל

בפרט ד"ובמלר

מנהלים בכירים ייעודית שכלל ועדה הקמת תת

ונציגי מטופלים , מומחי תוכן בתחום השירות, ד"מהמלר

רגעי אמת"וזיהוי ד"במלר" המטופלמסע "הערכת"

ובין לאומית הלאומית סקירת סקרים וספרות

9

ב המשתמשים בסקרי שביעות רצון "בתי חולים בארה 1435מבוסס על

PRESS GANEY ( הרחבה שלHCAPS)

?ד"במלרמה משפיע על חווית המטופל PATIENT EXPERIENCE CORRELATIONS WITH LIKELIHOOD TO RECOMMEND

Staff cared about you as a person 0.79

Kept informed about delays 0.72

Pain controlled 0.72

Doctor’s concern for your comfort 0.72

Doctor kept you informed 0.71

Staff kept family/friends informed 0.71

Nurses kept you informed 0.71

Information re: self-care at home 0.71

Nurses attention to your needs 0.70

Doctor listened to you 0.69

Courtesy toward family or friends 0.69

Nurse listened to you 0.68

Courtesy of the doctor 0.68

Wait in treatment area to see doctor 0.68

10

?ד"במלרמה משפיע על חווית המטופל

Staff cared about you

Staff kept you informed

Information re delays

+

+

Top Box

Likelihood to Recommend

+

94.5%

91.4%

65.0%

97.0%

11

?ד"במלרמה משפיע על חווית המטופל 1. Empathy

Quality of Staff Interaction & Communication

2. Information dispensation In the ED & on discharge

3. Pain control

Symptom control

4. Timely care Perceived waiting times

Twenty Years of Patient Satisfaction Research Applied to the Emergency Department:

A Qualitative Review, Am. J. Med. Quality, 2009

12

?ד"במלרעל חווית המטופל משפיע עודמה

5. Co-ordinated Team Care Matters of Concern: A Qualitative Study of Emergency Care from the perspective of Patients, Annals of Emerg.Med, 2013

6. ED Environment and Organization Toward Patient- Centered Care: A Systematic Review of Older Adults’ View of Quality Care, Annals of Emerg. Med, 2014

7. The Satisfied Healthcare Provider Emergency Nurses' Perspectives: Factors Affecting Caring. J Emerg Nurs. 2016

13

E.D.

high acuity 24/7

chaotic highly charged

dynamic unpredictable

resource reliant overcrowded

14

Patient Treatment

Patient Care

15

דוגמה להמחשה

אין הצגה בלי קהל

16

ד"במלרחווית המטופל תכנית לשיפור

של התערבויות מוצלחות" מוחותסיור "וספרות סקירת

תורת השירות"הגדרת "

ד"במלר" מסע המטופל"להנחלת סטנדרט

בניית תכנית לאומית של התערבויות לשיפור חווית

המטופל

הקדשת תקציב ייעודי

17

מטופל

מטפל

ד"במלרשיפור השירות וחווית המטופל תוכנית

יחס

העצמת ושיתוף המטופל

רצף שירותי

סביבה ותשתיות מכבדות

תקשורת והעברת

מידע

כלים להתמודדו

ת

צמצום שחיקה

התייחסות ומענה לצרכים

18

המפגשהטמעת ערכים מרכזיים בבסיס

רפואי טיפול

חמלה

כבוד

הקשבה

שיתוף

אכפתיות

בבסיס המפגש הטיפולי

יחס ותקשורת

19

ארגז כלים בליווי -התערבות לאומית תוכנית המרכז הארצי לסימולציה רפואית -" מסר"

הקניית מיומנויות

תקשורת

תוכניתהתערבות

מקומית

פיתוח מודעות סביבתית

ערנות / מצבית

הטמעת סטנדרט שירותי

טיפול במטפל

הכשרת מובילים

כלים להעברת

מידע

מדידה

ד"המלררתימת הנהלת בית החולים והנהלת

ד"מלרמוביל בכל בחירת צוות

20

קטלוג מוצרים – כליםארגז

סירטונים

סימולציות סדנאות /

מבוססות שחקנים

אבחון מסע "

"המטופל

תקציב ייעודי למנהל

ד"המלר

תיאטרון פלייבק

מודל התמרוץ

הכשרת מדריכים

הכשרת מתנדבים

ליווי צוותי שינוי

מימון מלא של משרד הבריאות

ליווי מטופלים

בניית ויישום תוכנית

התערבות הטמעה/

OJT

21

2017

לוחות זמנים

2016

השקה

מחזורי 3הכשרת מדריכים

במרץ 14

יוני ספטמבר נובמבר

אוגוסט

פרסום קטלוג

המוצרים

סקר חווית

המטופל השני

מאי

הטמעה

22

‘Nobody cares how much you know

until they know how much you care’

Theodore Roosevelt