השירות כמנוף לבידול

ולהצלחה עסקית

!!!כן??? תמיד כן

הרמן-אלמליחגליה

יועצת ארגונית

מומחית להתייעלות ופיתוח ארגוני

צפייה לפי "מהפיכת ,VOD -" דרישה

Magic, Start Over

150-מלמעלה ערוצי תוכן דיגיטליים

HDערוצי 10-כ

700-כמשקיעה מדי ח "מיליון ש

שנה ברכישת תכנים לשידור

150-כ משקיעהמדי ח "מיליון ש

שנה בהפקת סדרות .ישראליות מקוריות

מציעה גלישה מגה 100במהירות

ביט

שרות....טכנולוגיה, תכנים

המחירבאתי בגלל

בגלל השירות נשארתי

כפרמטר מרכזי לשכנוע לקוחות פוטנציאליםשירות

תוכן

מדוע להתמקד בשירות לקוחות?

תובנות ואתגרים, (שירות איכותי, חווית לקוח, שירות)הגדרות

עקרונות ומדדים לשירות איכותי, קריטריונים

(מודל שלושת המעגלים)סיכום

. בליווי מנהלים וארגונים ובהובלת תהליכי התייעלות והשבחה שהניבו שיפור בתוצאות העסקיותעשיר ניסיון

: מומחיותתחומי

(הון אנושיפיתוח , מבנה ארגוני, ניהול שינויים, ושיפור ביצועיםהתייעלות )ארגונית מצוינות

הפיתוחמצוינות בחטיבת

לקוחותעיצוב והטמעת תרבות של שירות

ארגוניתעיצוב והטמעת תרבות של חדשנות

בניית חזון ואסטרטגיה עסקית ישימה ומבדלת

שנות ניסיון ניהולי בחברת 10מעלECI Telecom

בייעוץ ופיתוח ארגוני עם התמחות בפיתוח אסטרטגי( בהצטיינות)בעלת תואר שני .

כרטיס ביקור

מבוא

89% לקוח תהיה הבסיס התחרותי העיקרי חוויית כימהמנהיגים בארגונים הגדולים מאמינים

*2016בשנת

.....בכדיולא

העסקי בימינו מתאפיין במוצרים ושירותים רבים אשר העולם

.המתחריםעל פני מובהק עסקי יחסי ובידול יתרון להם אין

י טיפוח מצוינות וחדשנות בתחום "עסקיות עתועלות להציג נקודות לפיתוח : מטרת ההרצאה

.השירות וחווית הלקוח

Digital Trends-Accenture-הפי -על*

חווית

לקוח

89%

שונות

11%

?מדוע להתמקד בשירות לקוחות

:ארגון מצליח מתאפיין

גידול בתפוקות ומקסום

הפוטנציאל העסקי

טוב יותר מהמתחרים

צמיחה

רווחיות

אטרקטיביות ללקוחות

איכות

מהירות

יעילות

בידול ויתרון תחרותי בתחום השירותיצירת

:התפוקה

גידול ברווחיות

ומקסום הפוטנציאל העסקי

:הבידול

-שירות איכותי

מרכזיות הלקוח כערך

:הבסיס

רמה מקצועית ואישית

א "ת, החיילרמת –חולים אסותא בית : דוגמא

סיבות נוספות להתמקד בשירות

יציבות הארגון

סחר חוצה גבולות ויבשות

כל לקוח הוא ערוץ מדיה --העידן המודרני

לקוח מרוצה–

מוכר עבורך| יותר אתך נשאר | יותר ממך קונה

שירות•

חווית לקוח•

שירות איכותי•

תובנות ואתגרים, הגדרות

אובייקטיבי סובייקטיבי

?מהו שירות

. לצורכי לקוח מתן מענההוא תהליך של שירות

סיפוק ציפיות הלקוח

ברמה –החווייתית הרגשית

ברמה -הקונקרטית מעשית

*לקוחחווית

ישיר או עקיף עם למגעשיש ללקוח תגובה סובייקטיבית חווית לקוח היא "

,אריזה ,פרסום,שירות לקוחות :הצעת הספקכל היבטי מקיפה את היא . ספק

.מהימנות ,השימושקלות ,המוצרמאפייני

של הלקוח שבמידה רבה משקפות הציפיותמעוצבת על ידי חווית הלקוח

"חוויות קודמות

Meyer and Schwager (2007) HBRי "עפ*

?מהו אם כן שירות איכותי

של הלקוחות את טיב התפיסהבהתאם לרמת נמדד שירות איכותי •

. השירות שהם מקבלים

בין תפיסת איכות פער סובייקטיביגישור על שירות מוצלח הוא •

. הלקוחהשירות לציפיות

חווית הלקוח

ציפיות הלקוחות

תפיסת איכות השירות

:דוגמא

בעיה בשירות

פער תפיסתי

ציפיות הלקוח (מה רוצה לקבל)

רמת השירות ( י הלקוח"כפי שנתפסה ע)

:דוגמא

תובנות - תפיסת חווית לקוח

סובייקטיביתלקוח היא חוויה חווית 1.

העסקציפיות הלקוח משתנות בהתאם לסוג העסק ולרמה הנתפסת על ידו את 2.

"חוויית שירות" .vs "שירות לקוחות"3.

ולא עניין בלעדי ארגוני -שפה וקוד התנהגות כלל –הינו תרבות שירות איכותי 4.

. של יחידת שירות הלקוחות

האתגרים

.בין ציפיות בלתי מוגבלות לבין משאבים מוגבלים הגדלניהול הפער 1.

. ציפיותיו בהתאםכך עולים מרוצה יותר ככל שהלקוח 2.

ריבוי ערוצי השירות3.

חברתיתכחלק מחוויה הלקוח חווית 4.

שירות הינה השקעת אסטרטגיה של יישום

. פעמימשאבים באופן שוטף ולא חד

עקרונות ומדדים , קריטריונים

איכותילשירות

*מסוימתלקוח אמור לקבל זיכוי מחברה :דוגמא

. לקוח פונה לשירות לקוחות לבקשת הזיכוי

(דקות 2.07זמן המתנה )

שירות הלקוחות מפנה את הלקוח למחלקת (. דקות 1.23המתנה נוספת )גבייה

מחלקת גבייה מבררת וחוזרת אל הלקוח עם כך וכך , תודה על פנייתך"(: באותו יום)תשובה

". 'וכו… אני אדאג באופן אישי, יעשה

הלקוח ממתין כשבוע ומקבל את הזיכוי בדואר

הזיכוי נשלח ללקוח בדואר לפני שהספיק לפנות למוקד

.שירות לקוחות

אה

רקמ

' :

בה

רקמ

' :

ROI Customersמתוך אתר *

קריטריונים בסיסיים לשרות איכותי

אכפתיות היבטים מוחשיים

רמת מקצועיות

זמן היענות וזמינות

רמת אמינות

עקרונות במתן שירות איכותי

נעלי הלקוח"להיכנס ל"

להכיר את הלקוחות ואת צרכיהם

לקחת אחריות מלאה מול הלקוחות

בורג"לא להיות –חשיבה יצירתית"

לא להתפשר על איכות השירות

דוגמא למדדים להצלחת התהליך

, הקצרבטווח

של הלקוחות מאיכות השירות בארגוןרצון ברמת שביעות עליה .

השירותתלונות הלקוח והאירועים החריגים בתחומי איכות ירידה במספר.

הנוטשיםבמספר הלקוחות ירידה

שמביאים חבר"במספר הלקוחות עליה ."

, בטווח הארוך

ארגון ממוקד לקוח הן ברמת התרבות הארגונית והן ברמת ההתנהגויות בפועל תוך יצירת נבנה

. תשתית לשיפור מתמיד באיכות השירות של הארגון

גידול בתפוקות ומקסום

הפוטנציאל העסקי

סיכום

*המעגליםאסטרטגיה של שירות בנויה על שילוב שלושת

A

תרבות ומנהיגות של מצוינות בשירות

B

הזדהות ומוטיבציה של

כל המנהלים

C

מערכות תומכות שירות

למינהל המיכללה,האקדמיהמסלול -שולמית בן ארי ראש תחום היישומיות' י גב"ענבנה *

סיכום

כי גם אם הלקוח לא תמיד צודק הוא תמיד הלקוח!!! כן –! ?!?תמיד כן.

מאתגר , כמו כל שינוי לא פשוט, תהליך הטמעת ערך המצוינות בשירות ומרכזיות הלקוח הינו

. ודורש הקצאת משאבים רבים ומגוונים

חברה שחורטת על דגלה ערך זה צריכה . היא ערך תרבותי ---מצוינות בשירות היא לא סיסמא

.להירתם לכך בכל רמות הארגון

יישום האסטרטגיה באופן מתוכנן ונכון יהפוך את המצוינות בשירות מסיסמא לתרומה

.משמעותית לשורת הרווח של ארגון

!בהצלחה

הרמן-אלמליחגליה

ועצת ארגונית י

ופיתוח יעלות נימומחית להתי ארגו

@GMAIL.COM1GALIA.ELMALIAH

052-4008646

!תודה רבה