Upload
vannhu
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
System zarządzania
zgodny z modelem w/g norm serii ISO 9000
Normalizacja Normy ISO publikowane są przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną z siedzibą w Genewie, a następnie adaptowane i wprowadzane przez krajowe organy normalizacyjne (w przypadku Polski jest to Polski Komitet Normalizacyjny). Specyficzną grupę norm stanowią normy ISO serii 9000
1. norma ISO 9000 - opisuje podstawowe zagadnienia i podaje podstawową terminologię, 2. norma ISO 9001 - opisuje wymagania systemu zarządzania jakością (SZJ), 3. norma ISO 9004 - wskazuje możliwości doskonalenia zarządzania.
Określenia i definicje
System
zarządzanie
Zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów
Skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania
System zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości
System zarządzania jakością
System zarządzania System do ustanawiania polityki i celów i osiągania tych
celów
Terminy dotyczące zarządzania
Polityka jakości
Ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo
Cel dotyczący jakości
Przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości
Zarządzanie jakością
Sterowanie jakością (ukierunkowanie na spełnienie wymagań) Zapewnienie jakości (ukierunkowanie na wzrost zaufania)
Doskonalenie jakości (ukierunkowanie na zwiększenie Zdolności do spełnienia wymagań)
Planowanie jakości (ukierunkowanie na ustalenie celów, procesów i zasobów)
Organizacja Grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań
Infrastruktura System urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji
Terminy dotyczące organizacji
Środowisko pracy
Warunki, w jakich praca jest wykonywana
Terminy dotyczące jakości
Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe
Zadowolenie klienta – w jakim stopniu jego wymagania zostały spełnione
Zdolność – możliwość organizacji, systemu lub procesu dotycząca realizacji wyrobu, który spełnia wymagania określone dla wyrobu
Proces Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia
wejście wyjście PROCES
Terminy dotyczące procesu i wyrobu
Wyrób Wynik procesu
Dokument Informacja i jej nośnik
Zapis Dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań
Terminy dotyczące dokumentacji
Księga jakości
Dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji
Procedura Ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu
Terminy dotyczące badań
Badanie Określenie jednej lub więcej właściwości
Weryfikacja Potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wymagania
Walidacja Potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wymagania, dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania
Wymagania
Dział I
Politykajakości
Księga jakości
Procedury i procesy
Instrukcje pracy
Dokumentacja systemu zarządzania jakością
P01 Nadzorowanie dokumentacji
P02 Nadzorowanie zapisów
P04 Nadzorowanie wyrobu niezgodnego
P03 Audit wewnętrzny
P05 -korygujące
P06 -zapobiegawcze
Działania:
6 procedur wymaganych normą
WYBRAK
Dział II
Odpowiedzialność kierownictwa
Polityka jakości
Cele jakościowe
Odpowiedzialność, uprawnienia
Powołanie przedstawiciela kierownictwa
Przeglądy zarządzania
Dostępność zasobów
Komunikacja wewnętrzna
Zarządzanie zasobami
Zasoby ludzkiewymagane kompetencjeszkolenia
Infrastruktura
zabudowaniaterenyinstalacjetransport, łączność
Środowisko pracy
Dział III
Dział IV
Pomiary, analiza, doskonalenie
Wykazanie zgodności wyrobu
zapewnienie zgodności SZJ
ciągłe doskonalenie SZJ
Dział V
Doskonalenie systemu
Przez realizację polityki jakości
i celów Przez wyniki auditów
Przez analizę danych
Przez działania korygujące
i zapobiegawcze
Dlaczego i po co system zarządzania jakością?
Ze względu na: 1. Potrzeby i oczekiwania klientów (ulegają zmianom) 2. Nacisk konkurencji
Ponadto: System zarządzania jakością ma stwarzać ramy do ciągłego doskonalenia w celu zwiększenia prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych zainteresowanych stron.
Wzrost zaufania klienta, że organizacja jest zdolna dostarczać wyroby, które spełniają wymagania
umożliwia Systematyczne i przejrzyste kierowanie organizacją
wpływa Skuteczność i efektywność działalności
zapewnia Korzyści
Co daje system?
jest elementem marketingowej strategii firmy, zgodność z zaleceniami norm ISO coraz częściej jest wymagana przez kraje i międzynarodowe władze, instytucje ubezpieczeniowe i finansowe oraz przez organizacje konsumenckie, stanowi ważne kryterium wyboru i oceny rynkowej ze strony klientów, którzy preferują dostawców spełniających wymagania norm ISO 9000, pozwala uniknąć powtarzających się kontroli ze strony władz lub klientów, powoduje wzrost wewnętrznej motywacji pracowników, wpływa na powodzenie firmy startującej w przetargach, jest szansą na pozyskanie inwestorów.
Korzyści
Hipotetyczne przedsiębiorstwo
Wdrażamy SZJ Od czego zacząć?????
Zarząd – decyzja:
Konkurencjaoni maja - a my????????
Kliencizapytania, ankiety, naciski
Ambicje wlasne, checpochwalenia sie
Wyznaczyć pełnomocnika Z konsultantem – czy samodzielnie?
Przeprowadzić audit „zerowy” - zapisy - dokumenty
Czego wymaga norma?
Co mamy? Co musimy zrobić?
zapisać politykę jakości wyznaczyć cele jakościowe opracować brakującą dokumentację ustalić sposób rejestracji brakujących zapisów wyodrębnić i zdefiniować procesy
I etap:
III etap:
II etap: Szkolenie dozoru
Wymagane dokumenty
Wewnętrzne: Księga jakości Procedury: - nadzorowanie dokumentacji - nadzorowanie zapisów - audit wewnętrzny - postępowanie z wyrobem niezgodnym - działania korygujące - działania zapobiegawcze Instrukcje pracy
Zewnętrzne: Uregulowania prawne Normy
IV etap:
Wymagane zapisy Zapisy z przeglądów zarządzania – raport, protokół Dane o pracownikach - karty stanowiskowe - wymagania dla stanowisk ( wymagane kwalifikacje) - szkolenia ( efekty szkoleń ) -Planowanie realizacji wyrobu Przegląd wymagań dotyczących wyrobu / usługi- Dane wejściowe do projektowania i rozwoju Przegląd projektowania i rozwoju, weryfikacja projektowania i rozwoju - walidacja projektowania i rozwoju - nadzorowanie zmian w projektowaniu i rozwoju Proces zakupu Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary wyrobu / usługi Nadzór nad wyrobem niezgodnym (usługą) Działania korygujące i zapobiegawcze
V etap:
Cele strategiczne cele jakościowe dla stanowisk i funkcji
VI etap
System zarzadzania jakoscią
systemu zarzadzania j akoscia
Odpowiedzialnośćkierownictwa
Zarządzaniezasobami
Realizacja wyrobu,
Pomiary, analiza,doskonalenie
Wym
agan
ia k
lient
a
Zado
wol
enie
klie
nta
Wyrób
System zarządzania jakością i jego ciągłe doskonalenie
Podejście procesowe VII etap
planuj wykonaj sprawdź działaj
Ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaga- niami klienta i polityką organizacji
Wdróż procesy
Monitoruj i mierz procesy i wyrób Przedstawiaj wyniki
Podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia pro- cesu
Jak działa system zarządzania jakością
wejście wyjście proces
Proces Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia
Zidentyfikować procesy Określić sekwencje tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie Monitorować, mierzyć, analizować Wdrażać działania ulepszające
zarządzać
Podejście procesowe
KLIENT
KP01 Obsluga klienta
KP02 Zarzadzanie zasobami
KP04 Produkcja, kontrola i badania
KP08 Przeglad zarzadzania
KP03 Przygotowanie realizacji procesów
KP05 Dostarczanie uslug remontowych
KP06 Dostarczanie uslug pomiarowych
KP07 Projektowanie i rozwój
Komunikacjaz klientem
Powiazaniamiedzyprocesowe
Doskonaleniesystemu
Informacje od i do klienta Przeplywy miedzyprocesowe Doskonalenie systemu
KLIENT
Obsluga klientaKP01
Przygotowanie realizacjiwyrobów / uslugKP02
Realizacja wyrobu / uslugiKP03
Projektowanie i rozwójKP04
Przeglad zarzadzaniaKP05
Powiązania procesów z klientem i powiązania międzyprocesowe
ZarzadzaniePrzeglad
zarzadzania
K L I E N T
Procesy pomocnicze
Realizacja
Obsluga klientaRealizacja
wyrobów / usug,kontrola i badania
Projektowaniei rozwój
Przygotowanieprocesów
produkcyjnych
Prz y
goto
wani
e pr
oces
ura
lizac
ji uslu
gi /
wyro
buKP
02
Real
izac
jaus
lugi
/ w
yrob
uKP
03
Proj
ekto
wan
ieKP
04
Prze
glad
zar
zadz
ania
KP05
Obs
l uga
klie
nta
KP01
Sekwencja procesów i ich wzajemne oddziaływanie
dane wyjsciowe z procesu
dane wejsciowe do procesu
przeplyw informacji
VIII etap
ZARZADZANIESYSTEMEM
ZARZADZANIEPERSONELEM
ZARZADZANIEROZWOJEM
PROCESY ZARZADCZE
OBSLUGAKLIENTA
PRZYGOTOWANIEPRODUKCJI
REALIZACJAWYROBU
BADANIALABORATORYJNE
MAGAZYNOWANIEI WYSYLKA
DOSTAWYMEDIÓW ZAKUPY PRACE
REMONTOWE
NADZOROWANIEWYPOSAZENIADO POMIARÓW
REALIZACJA WYROBU
PROCESY POMOCNICZE
K L I E N T
MAPA PROCESÓW
OBSŁUGA KLIENTA
Dane wejściowe: • zamówienie • zmiany • reklamacje
Dane wyjściowe: potwierdzenie zamówienia dane o realizacji wyrobu dane o dostarczeniu wyrobu obsługa posprzedażna (załatwianie reklamacji)
Mierniki procesu Stopień zadowolenia klienta Wskaźnik reklamacji
Lider procesu - Kierownik Działu Sprzedaży
Cel procesu – Zapewnienie realizacji wyrobu zgodnie z wymaganiami klienta
PRZYGOTOWANIE PRODUKCJI
Dane wejściowe:
• potwierdzenie zamówienie plan produkcji
Dane wyjściowe:
harmonogram zamówienia wsadu i materiałów pomocniczych zamówienia usług i mediów opracowania technologiczne zabezpieczenie obsad personalnych
Miernik procesu Ilość produkcji zrealizowanej zgodnie z harmonogramem
Lider procesu - Szef Produkcji
Cel procesu – Zapewnienie ciągłości procesów produkcyjnych
ZAKUPY
Dane wejściowe:
zapotrzebowania / umowy oferty normy karty wymagań z kryteriami odbioru wykazy dostawców
Dane wyjściowe:
dostawy dokumenty dostaw wyniki kontroli odbiorczych
Miernik procesu Terminowe dostawy towarów o ustalonych własnościach Wskaźnik reklamacji dostaw Ocena dostawców
Lider procesu – Kierownik Działu Zakupów
Cel procesu – Zagwarantowanie pozyskania surowców oraz materiałów pomocniczych o wymaganych parametrach
DOSTAWY MEDIÓW
Dane wejściowe:
• zapotrzebowane media / umowy dostawcy mediów uregulowania prawne informacje o jakości dostaw
Dane wyjściowe:
• media dostarczane
Miernik procesu ciągłość dostaw zgodność parametrów
Lider procesu - Kierownik Działu Technicznego
Cel procesu – zabezpieczenie wymaganej ilości czynników energetycznych o wymaganych parametrach
STEROWANIE I NADZOROWANIE PRAC REMONTOWYCH
Dane wejściowe:
zlecenie / umowa • analiza stanu urządzeń
Dane wyjściowe:
Miernik procesu Ilość i czasokres awarii
Lider procesu - Kierownik Oddziału Zabezpieczenia Produkcji Zakładu Walcowni Miedzi
Cel procesu – Utrzymanie infrastruktury technicznej w stanie zapewniającym terminową realizację zadań oraz zapewniającym produkcję wyrobów o wymaganej jakości
gotowość urządzeń do pracy stan techniczny urządzeń
NADZÓR NAD WYPOSAŻENIEM
DO POMIARÓW
Dane wejściowe: • zlecenie / umowa
Dane wyjściowe: • sprawne urządzenia pomiarowe
Miernik procesu
Terminowość sprawdzeń
Lider procesu - Kierownik Oddziału Zabezpieczenia Produkcji Zakładu Walcowni Miedzi
Cel procesu - utrzymanie urządzeń pomiarowych w stanie zapewniającym poprawność wyników
ZARZĄDZANIE PERSONELEM
Dane wejściowe:
zgłaszane potrzeby zatrudnieniowe kodeks taryfikator karty kwalifikacyjne karty stanowiskowe potrzeby szkoleniowe
Dane wyjściowe:
• wymagane zatrudnienie • oceny szkoleń
Miernik procesu
Lider procesu - Kierownik Działu Osobowego
Cel procesu - Zapewnienie kompetentnego i przeszkolonego personelu
Ocena pracowników jakością wykonywanej pracy Skuteczność szkoleń
ZARZĄDZANIE ROZWOJEM
Dane wejściowe:
zapytanie • dane techniczne urządzeń • technologie podobnych wyrobów własności materiałów literatura normy
Dane wyjściowe:
• wyrób w/g projektu
Miernik procesu Wyniki walidacji
Lider procesu - Kierownik Działu Rozwoju
Cel procesu - planowanie i nadzorowanie projektowania wyrobu oraz procesów wytwarzania
PRODUKCJA WYROBU
Dane wejściowe:
• harmonogram • surowiec • materiały pomocnicze
Dane wyjściowe:
• wyrób
Miernik procesu Uzysk produkcji Reklamacje jakościowe Terminowość produkcji
Lider procesu - Szef Produkcji
Cel procesu – Realizacja wyrobu w warunkach zaplanowanych i nadzorowanych
L1,2 L3 L4 L5 L7 L6 LCmagazyn
BADANIA LABORATORYJNE
Dane wejściowe:
zamówienie • normy • instrukcje • próby • wzorce
Dane wyjściowe:
• wyniki badań
Miernik procesu
Lider procesu - Kierownik Laboratorium
Cel procesu - zapewnienie wykonania badań zgodnie z ustalonymi wymaganiami
Terminowość wykonywanych badań
MAGAZYNOWANIE I WYSYŁKA
Dane wejściowe: • zamowienia • harmonogram • zrealizowana produkcja
Dane wyjściowe:
zabezpieczenie towaru w trakcie magazynowania wysyłka wyrobu i dokumenty wysyłkowe
Miernik procesu Zapasy magazynowe
Lider procesu - Kierownik Magazynów
Cel procesu – Zabezpieczenie zgodności i walorów jakościowych wyrobu do wysyłki według wymagań klienta
ZARZĄDZANIE SYSTEMEM
Dane wejściowe:
raport -audity -przeglądy -działania korygujące i zapobiegawcze -reklamacje
Dane wyjściowe:
protokół -wnioski -zmiany -zalecenia -działania korygujące i zapobiegawcze
Miernik procesu Zgodność systemu, realizacja celów
Lider procesu - Pełnomocnik ds. SZJ
Cel procesu -zapewnienie przebiegu i funkcjonowania procesów systemu dla realizacji celów
WIZJA Realizując usługi i wyroby dla naszych klientów będziemy dążyć do: rozwijania relacji i współpracy z partnerami, realizacji usług i wyrobów interesujących klientów, a tym samym rozszerzania naszej działalności, uzyskania dobrej pozycji na rynku, optymalizacji kosztów, zysku i ryzyka z perspektywy klienta i właściciela
MISJA Trwały rozwój firmy
Moim nadrzędnym celem jest zdobycie zaufania klientów poprzez pełne zaangażowanie w problematykę jakościową. Zobowiązuję się do osobistego uczestniczenia w planowaniu działań projakościowych i nadzorowania funkcjonowania i rozwoju Systemu Zarządzania Jakością. Prezes Zarządu
DEKLARACJA PREZESA ZARZĄDU
Polityka jakości Politykę jakości Spółki definiujemy jako ogół działań i zamierzeń, gwarantujących satysfakcję klientów. Każdy pracownik odpowiada za jakość swojej pracy. System zarządzania jakością zapewnia ciągłą poprawę jakości wyrobów oraz ciągłe doskonalenie systemu poprzez: pełne zrozumienie potrzeb klientów, dobrą współpracę z partnerami, zakup materiałów i surowców od dostawców, spełniających nasze wymagania, uwzględnianie podnoszenia poziomu jakości usług w planach modernizacyjnych i pracach i rozwojowych, zaangażowanie całej załogi w jakość i ciągłe podnoszenie kwalifikacji, regularne sprawdzanie realizacji zadań i osiągania celów w zakresie jakości.
Cele strategiczne realizacja wyrobów i usług spełniających wymagania klientów wprowadzanie nowych asortymentów wyrobów i usług stosownie do potrzeb rynku podnoszenie poziomu jakości wyrobów i usług utrzymywanie dobrych stosunków z dostawcami i klientami doskonalenie systemu zarządzania jakością