NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/phat_hanh_the_nh.pdf · Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn

BỘ CÔNG THƢƠNG

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

******

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT

HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM

(HDBANK)

GVHD :Th.S TRẦN PHI HOÀNG

SVTT :

MSSV :

LỚP :

TPHCM, NĂM 2012

Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Trang 2

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...................................................................... 6

1.1. Lý do chọn đề tài. ................................................................................................ 6

1.2. Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 6

1.3. Đối tƣợng nghiên cứu. ........................................................................................ 6

1.4. Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................... 7

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................................. 7

1.6. Kết cấu đề tài. ...................................................................................................... 7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ. ...................................................................................................................... 8

2.1. Khái niệm cơ bản. .................................................................................................. 8

2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP). .............................. 8

2.1.1.1. Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế. ............................................. 8

2.1.1.2. Hoạt động chính của NH TMCP. ................................................................ 9

2.1.2. Khái niệm chung về Thẻ ............................................................................... 10

2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ. ................................................................. 10

2.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ. ......................................... 12

2.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ. ...................................... 14

2.1.3. Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ. ............................... 15

2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ. ........................................................... 16

2.2.1. Môi trƣờng bên ngoài . .................................................................................. 17

2.2.1.1.Môi trường vĩ mô ........................................................................................ 17

2.2.1.2 Môi trường vi mô ........................................................................................ 17

2.2.2. Môi trƣờng nội bộ. ......................................................................................... 18

2.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ. ................................... 20

2.3.1. Phát hành thẻ. ................................................................................................ 20

2.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng. .................................................... 20

2.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ. ........................................................................... 20


Trang 3

2.3.2. Thanh toán thẻ. .............................................................................................. 22

2.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ. .......................................................................... 22

2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận tra soát. ..................................................................... 23

2.3.3. Rủi ro trong hoạt động thẻ. .......................................................................... 23

2.3.3.1. Rủi ro trong phát hành. ............................................................................. 23

2.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán. ............................................................................ 24

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN. ....................................................................... 25

3.1. Khung lý thuyết. ................................................................................................... 25

3.2. Tiến trình nghiên cứu. ......................................................................................... 26

3.3. Phƣơng pháp nghiêu cứu .................................................................................... 26

3.3.1. Phƣơng pháp phân tích bằng phần mềm SPSS. ......................................... 26

3.3.2. Phƣơng pháp thu nhập, xử lý số liệu. .......................................................... 27

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM ...................................................................... 28

4.1. Tổng quan về ngân hàng HDBank. .................................................................... 28

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank. ..................................... 28

4.1.2. Cơ cấu tổ chức HDBank. .............................................................................. 28

4.1.3. Hoạt động kinh doanh của HDBank. ........................................................... 30

4.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................. 30

4.1.3.2. Thuận lợi và khó khăn ............................................................................... 30

4.1.4. HDBank hƣớng về cộng đồng. ...................................................................... 31

4.1.5. Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai. ....................................................... 32

4.2. Giới thiệu tổng quan về Trung Tâm Thẻ - HDBank ........................................ 32

4.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. ................................................................. 32

4.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng. ......................................................................... 33

4.2.3. Các sản phẩm thẻ tại HDBank. ....................................................................... 34

4.3. Yếu tố kinh tế tác động đến hoạt động đến hoạt động thẻ HDBank. .............. 34

4.3.1. Môi trƣờng vi mô ........................................................................................... 34

4.3.1.1. Khách hàng. .............................................................................................. 34

4.3.1.2. Sản phẩm thay thế. .................................................................................... 35


Trang 4

4.3.1.3. Nhà cung cấp. ............................................................................................ 36

4.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh. ................................................................................... 36

4.3.2. Môi trƣờng vĩ mô. .......................................................................................... 37

4.3.2.1. Môi trường kinh tế..................................................................................... 37

4.3.2.2. Môi trường pháp luật. ............................................................................... 37

4.3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội. .................................................................... 38

4.3.2.4. Môi trường kỹ thuật – công nghệ. ............................................................. 38

4.3.3. Môi trƣờng nội bộ. ......................................................................................... 39

4.3.3.1. Tình hình kinh doanh. ............................................................................... 39

4.3.3.2. Nguồn nhân lực. ........................................................................................ 39

4.3.3.3. Văn hóa doanh nghiệp. ............................................................................. 40

4.4. Thực trạng về vấn đề phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank .................... 40

4.4.1. Quy trình phát hành. ..................................................................................... 40

4.4.1.1. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu HDBank và VietinBank. ......................... 40

4.4.1.2. Thẻ ghi nợ. ................................................................................................. 42

4.4.2. Quy trình thanh toán. .................................................................................... 43

4.4.2.1. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại HDBank. ........................................ 43

4.4.2.2. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội đia tại HDBank. .............................. 44

4.4.2.3. Quy trình tiếp nhận tra soát. ..................................................................... 44

4.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

tại HDBank. ................................................................................................................. 45

4.5.1. Thuận lợi. ....................................................................................................... 45

4.5.2. Khó khăn. ....................................................................................................... 45

4.6. Ảnh hƣởng của con ngƣời. .................................................................................. 46

4.7. Phân tích SPSS của HDBank. ............................................................................. 47

4.7.1. Nhận xét mô tả thống kê. .............................................................................. 47

4.7.1.1. Đánh giá của khách hàng. ........................................................................ 47

4.7.1.2. Đánh giá của nhân viên. ........................................................................... 51

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH

VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK. ................................................................. 54


Trang 5

5.1. Định hƣớng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ nay đến năm 2015. .................... 54

5.2. Giải pháp nâng cao cho thẻ tại HDBank. .......................................................... 56

5.2.1. Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ. ...................................................... 56

5.2.2. Giải pháp cho thanh toán thẻ. ...................................................................... 56

5.2.3. Giải pháp quản trị rủi ro. ............................................................................. 57

5.2.4. Giải pháp về công nghệ. ................................................................................ 57

5.3. Kiến nghị nhà nƣớc. ............................................................................................. 58

5.3.1. Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể

tham gia lĩnh vực thẻ. .............................................................................................. 58

5.3.2. Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt

Nam ........................................................................................................................... 58

5.4. Kiến nghị với HDBank. ...................................................................................... 59

KẾT LUẬN. .................................................................................................................... 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO. ............................................................................................ 60


Trang 6

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài.

Ngân hàng thƣơng mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế, là dấu hiệu báo hiệu

trạng thái sức khoẻ của nền kinh tế. Các ngân hàng mạnh, nền kinh tế mạnh.Ngƣợc lại, các

ngân hàng yếu, nền kinh tế sẽ yếu kém.Thậm chí nếu ngân hàng đổ vỡ nền kinh tế sẽ lâm vào

khủng hoảng và sụp đổ.

Trong hoạt động của ngân hàng ngoài tín dụng ra thì hoạt động thẻ cũng chiếm khoảng

30-40% hoạt động của ngân hàng . Trong bối cảnh thị trƣờng thẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh

tranh, lƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thay cho thanh toán bằng tiền mặt ngày càng

nhiều. Vì thẻ ra đời đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính an toàn cao, khả năng thanh

toán nhanh, còn đối với ngân hàng đây là một trong những tiện ích góp phần giảm áp lực về

tiền mặt, tăng khả năng huy động dòng tiền nhàn rỗi trên thị trƣờng, tăng lợi nhuận cho ngân

hàng từ các chi phí phát sinh về thẻ.

Thực tế hiện nay cho thấy rằng, các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP

Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói riêng đã nắm bắt đúng nhu cầu đó của

khách hàng nhằm cho ra đời một loại hình thanh toán mới thẻ ATM. Thẻ HDBank tuy ra đời

sau những ngân hàng khác nhƣng cũng có ƣu thế là đã học hỏi kinh nghiệm về sự phát triển

trên thị trƣờng thẻ của các ngân hàng đi trƣớc. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ của ngân hàng chƣa thật sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm khá

thấp so với các ngân hàng bạn. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề , em quyết định chọn đề

tài: “Nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển

TP.HCM” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trƣờng thẻ nói chung và các hoạt động thẻ tại ngân

hàng HDBank nói riêng nhằm đƣa ra một số giải pháp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.

Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn về các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại nói

chung và công tác phát hành và thanh toán thẻ nói riêng. Bên cạnh đó, phân tích tình

hình thực tiễn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP phát

triển TP. HCM.Việc nghiên cứu đề tài nhằm đƣa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm

nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng.

1.3. Đối tƣợng nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu của chuyên đề này là những lý luận cơ bản về phát hành và

thanh toán thẻ tại Ngân hàng.Trong đó, trọng tâm là hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát số lƣợng

khách hàng đang sử dụng thẻ tại ngân hàng.


Trang 7

1.4. Phạm vi nghiên cứu.

Căn cứ vào tình hình thực tế tại TTT HDBank báo cáo tập trung khảo sát hoạt

động của Trung tâm Thẻ HDBank, nghiên cứu chính sách phát hành và thanh toán thẻ

tại HDBank. Từ đó, đƣa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Sử dụng nghiên cứu sơ bộ gồm phỏng vấn 100 khách hàng đang sử dụng thẻ tại

TP Hồ Chí Minh.Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, đối tƣợng phỏng vấn là

những ngƣời đang làm việc, sinh sống tại các quận nội thành TP.HCM.

Xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua sử dụng phần

mềm SPSS, sử dụng phƣơng pháp phân tích và tổng hợp các tài liệu, văn bản có liên

quan tới Trung Tâm Thẻ từ năm 2010-2012.

1.6. Kết cấu đề tài. Đề tài đƣợc chia làm 5 chƣơng:

Chương 1: Tổng quan về đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân

hàng thƣơng mại.

Chương 3: Phƣơng pháp luận.

Chương 4: Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng

TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank).

Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại

Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank).


Trang 8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH

VÀ THANH TOÁN THẺ.

2.1. Khái niệm cơ bản.

2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP).

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực

tế là có những ngƣời tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những ngƣời

đang rất cần khối lƣợng tiền nhƣ vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những cuộc đầu

tƣ có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo

quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (ngƣời cho vay, ngƣời đi vay, và cả

xã hội) đều có lợi, sản xuất lƣu thông đƣợc phát triển và đời sống đƣợc cải thiện. Cách

thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển NHTM ra đời nhƣ một tất yếu và là một

cách thức quan trọng, phổ biến nhất.

Thông qua các ngân hàng, những ngƣời có tiền có thể dễ dàng có đƣợc một

khoản lợi tức còn ngƣời cần tiền có thể có đƣợc số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung

đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên

quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Ngày càng có nhiều ngƣời quan tâm tới hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra

ngân hàng là gì. Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nƣớc

Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động

chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử

dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh

toán”.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với

nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

ứng các dịch vụ thanh toán.

2.1.1.1. Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế.

- Chức năng trung gian tín dụng: Đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của

ngân hàng thƣơng mại.Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò

là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân

hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và

hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp

phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay.

-Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ

trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào


Trang 9

tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của

họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện lợi nhƣ séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,

khách hàng có thể chọn cho mình phƣơng thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ

thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải

thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện

các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời

gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lƣu

thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần

phát triển kinh tế.

- Tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân

NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và

phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình

đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền đƣợc

thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng

thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy

động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,

thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn

đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh

toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh

toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.ngân hàng thƣơng

mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng

đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền

vào nền kinh tế lớn.

2.1.1.2. Hoạt động chính của NH TMCP.

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng không ngừng tăng cƣờng

mở rộng các danh mục các sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng

của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản

chúng ta có thể xắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

- Hoạt động huy động tiền gửi.

- Hoạt động tín dụng.

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ.

Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền

kinh tế quốc dân bao. Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tƣ

cho vay, các Ngân hàng thƣơng mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các

công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trƣờng tài chính.


Trang 10

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch,

chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan.

Những khoản chi này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động đƣợc

có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.

Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng

phiếu mà thực tế là cho vay đối với những ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải

thu cho ngân hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng

phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là ngƣời mua), giúp họ có vốn để

mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực cho

vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của ngƣời

tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ

một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại

hình tín dụng tăng trƣởng nhanh nhất tại các nƣớc có nền kinh tế phát triển.

Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các

ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt

là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tƣ vào

bất động sản.Tất nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tƣơng đối cao.

Đầu tư:Hoạt động đầu tƣ chủ yếu của Ngân hàng trên thị trƣờng tài chính

thông qua việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của Ngân

hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua.Ngoài ra Ngân hàng

còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ đƣợc

chia lợi nhuận từ hoạt động này.

Hoạt động cung cấp các dịch vụ: Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình

là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với

nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác

nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý... cho đến việc lập két giữ tiền, của cải

phục vụ cho khách hàng. Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan

hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh

toán) nhƣng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng phí dịch vụ. Đối với

hầu hết các ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng

lớn trong tổng thu nhập.

2.1.2. Khái niệm chung về Thẻ 2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ.

Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao, nhu

cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và

thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng.Điều này gây áp lực


Trang 11

lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán

của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời

gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bƣớc tiến đáng kể trong lĩnh vực thông

tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn

thiện phƣơng thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của

hình thức thanh toán bằng thẻ.

Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920

dƣới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate).Ngƣời chủ sở hữu của loại

“đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn

trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thƣờng là cuối tháng.Thực chất ở đây

chính là việc ngƣời chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu,

mua hàng trƣớc và trả tiền sau.

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên

gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là Frank

Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành, những ngƣời có thẻ

DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và

phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập

tức gây đƣợc sự chú ý và đã chinh phục một lƣợng đông đảo khách hàng do họ có thể

mua hàng trƣớc mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải

chịu mức chiết khấu là 5% nhƣng doanh thu của họ tăng đáng kể do lƣợng khách hàng

tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla đƣợc ghi nợ, doanh số phát

hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi.Một

cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đƣa thẻ trở thành một

phƣơng tiện thanh toán mang tính toàn cầu.Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS

CLUB, hàng loạt các công ty thẻ nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra

đời.Phần lớn các thẻ này trƣớc hết đƣợc phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân,

nhƣng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng thẻ

trong tƣơng lai.

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là

BANKAMERICARD.Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập

Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch

thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card

Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với

Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành

một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức

BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế


Trang 12

VISA.Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD.Hiện

nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục

khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển

của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh

năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí

hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bƣớc khởi

đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức

và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời tiêu dùng.

Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ

chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB, American Epress, Airplus,

Maestro, Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu

của thẻ.Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ

càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu

dùng. Hiện nay, ngƣời sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế

giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài.

2.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ.

Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân

hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có

thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM)

hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá

lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành

tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ đƣợc gắn thêm một con chip điện tử nhằm

tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều đƣợc cấu tạo bằng nhựa cứng

(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:

Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tƣợng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.


Trang 13

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này đƣợc dập nổi trên thẻ và sẽ

đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số

khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành.

- Họ và tên của chủ thẻ.

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).

Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lƣu trữ những thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên

chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

Phân loại thẻ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau ngƣời ta phân loại thẻ thành:

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1

băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong

vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc,

ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các

kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp

tiền

Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện

tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả

hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.

Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín

dụng, loại thẻ này hiện nay đƣợc sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lƣu hành trong một

số quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên toàn cầu (ví dụ nhƣ: thẻ VISA, MASTER..).

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lƣu

hành trên toàn thế giới.


Trang 14

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ

thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ

sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản:

- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.

- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài

khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch đƣợc thực hiện vài ngày

2.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ.

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia.

Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân

hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành

viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay

hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức

thẻ quốc tế.Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân

hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở

chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy

trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.

Ngân hàng phát hành: là ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ

hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của mình. Ngân hàng phát

hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài

khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách

hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một

Ngân hàng phát hành

Tổ chức

thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh

toán

Cơ sở

chấp nhận thẻ

Chủ thẻ


Trang 15

ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.

Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử

dụng và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài

khoản của chủ thẻ ghi nợ

Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một

phƣơng tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa,

dịch vụ này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ

cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử

lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là

ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán.

Chủ thẻ: là cá nhân hay ngƣời đựơc uỷ quyền đƣợc ngân hàng cho phép

sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy

định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.

Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết

với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà

mình cung cấp bằng thẻ.

2.1.3. Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Đối với ngân hàng phát hành.

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hƣởng dịch vụ thanh toán

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát

hành.

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có

thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu

thẻ, thông thƣờng chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dƣ tài khoản ở mức nhất định theo

quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dƣ tiền gửi của ngân hàng tăng một cách

đáng kể.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp

phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc

mở chi nhánh là tốn kém.

Đối với chủ thẻ.

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có

độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc

làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên


Trang 16

tâm hơn về tiền của mình.Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều,

các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tƣởng cho

các chủ thẻ.

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng để thanh toán

hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã đƣợc ngân

hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ

trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất

tiền gửi không kì hạn.

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lƣợng tiền

mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng nhƣ việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chƣa kể đến việc

rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nƣớc khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng

hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tệ của nƣớc nào.

Đối với ngân hàng thanh toán:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại các

ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lƣợng số dƣ tiền

gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

- Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh

toán, ngân hàng thanh toán sẽ có đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn định.

Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách

hàng chi tiêu vƣợt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của

khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở

chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi

phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng...

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân

hàng cũng là một điều kiện để đƣợc hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán...

2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ.

Có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có

nhiều hƣớng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhƣng nhìn chung các nhân tố có thể

chia thành hai môi trƣờng:


Trang 17

2.2.1. Môi trường bên ngoài . 2.2.1.1.Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế.

Môi trƣớng kinh tế là tổng hợp các yếu tố, các lực lƣợng xung quanh ảnh hƣởng

tới hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp, các lực lƣợng này cũng có thể phân biệt

thành bên ngoài và bên trong. Lực lƣợng không kiểm soát đƣợc là lực lƣợng bên ngoài

mà các chủ thể kinh doanh phải thích ứng với nó nếu muốn duy trì sự tồn tại của mình.

Môi trường pháp luật. Môi trƣờng pháp luật là các yếu tố, điều kiện do các quy định pháp luật xác lập,

trong đó các cơ quan nhà nƣớc, tổ chức chính trị - xã hội, các đơn vị kinh tế và mọi công

dân thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn của mình hoặc tƣơng tác lẫn nhau. Theo nghĩa

rộng, môi trƣờng pháp lý gồm hệ thống các quy định pháp luật, việc giải thích pháp luật,

thực thi pháp luật và ý thức pháp luật của công dân, doanh nghiệp.

Môi trường văn hóa – xã hội. Môi trƣờng văn hóa – xã hội là những giá trị về tinh thần và vật chất thƣờng ảnh

hƣởng đến nhận thức, tính cách và giá trị của các nhân tố xã hội đó, các yêu tố văn hóa –

xã hội thƣờng ảnh hƣởng đến các hành vi tiêu dùng cá nhân.

Môi trường kỹ thuật công nghệ. Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ là tập hợp các phƣơng pháp, quy trình, kỹ năng,

bí quyết, công cụ, phƣơng tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm. Nhƣ vậy

công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu và quy

trình để giúp đỡ giải quyết những vấn đề của con ngƣời. Với tƣ cách là hoạt động con

ngƣời, công nghệ diễn ra trƣớc khi có khoa học và kỹ nghệ. Nó thể hiện kiến thức của

con ngƣời trong giải quyết các vấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, nguyên

liệu hoặc quy trình tiêu chuẩn. Việc tiêu chuẩn hóa nhƣ vậy là đặc thù chủ yếu của công

nghệ.

2.2.1.2 Môi trường vi mô

Khách hàng.

Ngân hàng tại Việt Nam mở ra ngày càng nhiều theo sau đó là sản phẩm và dịch

vụ ngảy càng đa dạng hơn. Đối với sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng khách hàng ngày

càng có nhiều sự lựa chọn nhƣ về màu sắc, tính năng, phí… bên cạnh đó,thu nhập của

ngƣời dân ngày càng cao, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh

toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc

sử dụng thẻ là một trong những giải pháp để đáp ứng nhu cầu trên.


Trang 18

Sản phẩm thay thế.

Sản phẩm thay thế là loại sản phẩm có các tính năng cơ bản nhƣ sản phẩm cũ,

nhƣng các tính năng đó đƣợc nâng lên một tầm mới, vƣợt qua mong đợi và nhu cầu hiện

tại của ngƣời tiêu dùng. Các sản phẩm cũ nếu không có các chiến lƣợc cải tiến có thể dễ

dàng bị ngƣời tiêu dùng bỏ và chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế.

Nhà cung cấp. Các nhà cung cấp có vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp, đây là nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của cộng ty.

Nguồn nguyên liệu đầu vào cần đảm bảo chất lƣợng, độ tin cậy, đảm bào về giá và chiết

khấu, thanh toán.

Đối thủ cạnh tranh.

Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, chỉ xuất hiện trong

điều kiện của kinh tế thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh của các NHTM có liên quan đến

tất cả các tổ chức kinh tế, chính trị – xã hội, đến từng cá nhân thông qua các hoạt động

kinh doanh cũng nhƣ các loại hình dịch vụ tài chính khác; đồng thời, trong hoạt động

kinh doanh của mình, các NHTM cũng đều mở tài khoản cho nhau để cùng phục vụ các

đối tƣợng KH chung. Chính vì vậy, nếu nhƣ một NHTM bị khó khăn trong kinh doanh,

có nguy cơ đổ vỡ, thì tất yếu sẽ tác động dây chuyền đến gần nhƣ tất cả các NHTM khác,

không những thế, các tổ chức tài chính phi NH cũng sẽ bị ảnh hƣởng. Đây quả là điều

mà các NHTM không bao giờ mong muốn. Chính vì vậy, các NHTM trong kinh doanh

luôn vừa phải cạnh tranh lẫn nhau để dành giật thị phần, nhƣng luôn phải hợp tác với

nhau, nhằm hƣớng tới một môi trƣờng lành mạnh để tránh rủi ro hệ thống.

Đối thủ cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ hiện nay cũng rất lớn mạnh, một khách

hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ khác nhau của nhiều ngân hàng khác nhau, điều này

ảnh hƣởng đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của NHTM trong tƣơng lai. Vì tính

cạnh tranh vô củng khốc liệt nhƣ vậy đòi hỏi ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đổi

mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung ứng để chiến thắng trong cạnh

tranh.

2.2.2. Môi trường nội bộ.

Tình hình kinh doanh

Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp là sự quan tâm không chỉ của chủ doanh

nghiệp mà còn là mối quan tâm của rất nhiều đối tƣợng nhƣ các nhà đầu tƣ, ngƣời cho

vay, nhà nƣớc và ngƣời lao động. Qua đó họ sẽ thấy đƣợc thực trạng thực tế của doanh

nghiệp sau mỗi chu kỳ kinh doanh, và tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh. Vì vậy,

tình hình kinh doanh sẽ đánh giá đúng đắn nhất những gì đã làm đƣợc, dự kiến những gì


Trang 19

sẽ xảy ra, trên cơ sở đó kiến nghị các biện pháp để tận dụng triết để những điểm mạnh

và khắc phục các điểm yếu.

Nguồn nhân lực Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, sự thành công

của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách quản lý con ngƣời của doanh

nghiệp, hiệu quả công việc và sự thành công trong hoạt động của bất kỳ một doanh

nghiệp nào cũng đều phải bắt nguồn trƣớc hết từ nguồn nhân lực. Sự khác biệt cùng vị

thế riêng của một doanh nghiệp nào đó so với các đối thủ cạnh tranh luôn đòi hỏi ngƣời

quản lý phải có những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết để lựa chọn, điều hành và

quản lý tốt đội ngũ nhân viên.

Do đó việc khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển doanh nghiệp và xã

hội là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý các tổ chức và doanh nghiệp. Việc quản

lý nguồn lực đòi hỏi sự hiểu biết về con ngƣời ở nhiều khía cạnh, và quan niệm rằng con

ngƣời là yếu tố trung tâm của sự phát triển. Các kỹ thuật quản lý nhân lực thƣờng có

mục đích tạo điều kiện để con ngƣời phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí

nguồn lực, tăng hiệu quả của tổ chức.

Văn hóa doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá đƣợc gây dựng nên trong

suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan

niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối

tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo

đuổi và thực hiện các mục đích. Cũng nhƣ văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có

những đặc trƣng cụ thể riêng biệt. Trƣớc hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của

những ngƣời cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó

xác lập một hệ thống các giá trị đƣợc mọi ngƣời làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp

nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên

sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và đƣợc coi là truyền thống của riêng mỗi doanh

nghiệp.

Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của

mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn

ngữ, tƣ liệu, thông tin nói chung đƣợc gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể

đứng vững và tồn tại đƣợc. Trong khuynh hƣớng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của

một doanh nghiệp là con ngƣời mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên

nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá

doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.


Trang 20

2.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ.

2.3.1. Phát hành thẻ.

2.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng.

Thẻ tín dụng.

Cá nhân ngƣời Việt Nam từ 18 tuổi trở nên.

Cá nhân đi làm hƣởng lƣơng / Có tài sản đảm bảo dƣới dạng ký quỹ hoặc cầm cố

tiền gửi tại ngân hàng / chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể hoặc nộp thuế khoán.

Có hộ khẩu hoặc KT3 tại nơi đăng ký mở thẻ (nếu địa chỉ ở hiện tại không cùng

địa chỉ hộ khẩu thì cần có giấy tạm trú hoặc hóa đơn, điện nƣớc hoặc điện thoại thể hiện

địa chỉ hiện tại)

Thời gian công tác tại công ty hiện tại tối thiểu là 3 tháng

Thu nhập tối thiểu là 5 triệu/tháng chuyển khoản hoặc tiền mặt

Thẻ ghi nợ.

Cá nhân là ngƣời Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú tại Việt Nam có

nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do của ngân hàng

phát hành và Pháp luật quy định.

Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên.

Có tài khoản mở tại Ngân hàng phát hành.

2.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ.

- Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ

tục cần thiết nhƣ điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác nhƣ: giấy thông

hành, biên lai trả lƣơng, nộp thuế thu nhập …

- Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thƣờng ngân hàng

xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chƣa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay

Ngân hàng

thanh toán

Trung tâm

xử lý số liệu

Ngân hàng

phát hành

Cơ sở

chấp nhận thẻ


Trang 21

các khoản thu nhập thƣờng xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dƣ trên tài

khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trƣớc đây (nếu có).

- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại

khách hàng.

Thẻ tín dụng.

Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một

chính sách tín dụng riêng. Thông thƣờng có hai loại hạn mức tín dụng:

+ Hạn mức theo thẻ vàng: thƣờng cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập

cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thƣờng cao hơn nhiều so với thẻ thƣờng.

+ Hạn mức thẻ thƣờng: Hạn mức tín dụng theo thẻ thƣờng thấp hơn nhiều so

với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho ngƣời có thu nhập trung bình. Nhƣng khách hàng

cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.

- Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều

kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trƣớc khi giao thẻ ngân hàng yêu

cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng

ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định

và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản

lý.

- Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ

giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.

- Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi nhƣ nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời

gian kể từ khi khách hàng đề nghị cấp thẻ đến khi nhận đƣợc thẻ thƣờng không quá 6

ngày.

Thẻ ghi nợ.

Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn với thẻ tín dụng vì khách

hàng sẽ trực tiếp nạp tiền vào tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng phát hành.

- Đối với ngân hàng phát hành: Sau khi khách hàng điền vào đơn yêu cầu cấp thẻ,

thì nhân viên sẽ tiến hành nhập liệu lên hệ thống.

- Đối với khách hàng: sau 5-7 ngày làm việc sẽ đƣợc nhận thẻ và PIN từ ngân

hàng. Sau đó, khách hàng sẽ tiến hành đổi PIN, những thông tin về PIN là tuyệt đối bí

mật nếu khách hàng để lộ thì phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Nếu thẻ bị mất chủ thẻ

phải ngay lập tức gọi cho dịch vụ khách hàng nơi ngân hàng phát hành để tiến hành khóa

thẻ lại.


Trang 22

2.3.2. Thanh toán thẻ. 2.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ.

Thanh toán thẻ tín dụng.

- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin đƣợc sử dụng thẻ (ký quỹ

hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho ngƣời sử dụng và thông báo cho ngân

hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

- Ngƣời sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ.

- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý.

- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để

đòi tiền.

- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.

- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát

hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).

- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán

cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế.

- Ngƣời sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân

hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì,

ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở

chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng

từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung

tâm xử lý dữ liệu (trƣờng hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không

Chủ thẻ Ngân hàng phát

hành

Tổ chức Thẻ quốc

tế

Cơ sở chấp nhận

thẻ

Ngân hàng thanh

toán thẻ


Trang 23

đƣợc nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý

thanh toán.

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân

hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán đƣợc thực hiện thông qua ngân hàng

thanh toán và ngân hàng bù trừ.

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành

thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ

các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).

2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận tra soát. Đối với khách hàng có giao dịch rút tiền tại máy ATM củaBANKNET, VNBC,

SMARTLINK khi tiền không ra nhƣng tài khoản đã bị trừ tiền thì sẽ lập tức liên hệ với

ngân hàng phát hành thẻ để tiến hành thủ tục tra soát.

Tại ngân hàng phát hành : khi nhận đƣợc thông tin tra soát của khách hàng

thì sẽ liên hệ với Trung tâm thẻ để cung cấp những thông tin cần thiết nhƣ số CIF, thông

tin của khách hàng.

Tại trung tâm thẻ : Nhân viên nhận đƣợc thông tin sẽ tiến hành liên hệ với của

BANKNET, VNBC, SMARTLINK để thông báo thông tin tra soát của khách hàng.

Thông thƣờng BANKNET, VNBC thời gian tra soát khoảng 11-13 ngày làm việc,

SMARTLINK thời gian tra soát khoảng 5-7 ngày làm việc.

2.3.3. Rủi ro trong hoạt động thẻ.

Kinh doanh thẻ đƣợc coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của

ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa

và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ.

2.3.3.1. Rủi ro trong phát hành.

Đơn xin phát hành thẻ giả : Do không thẩm định kĩ thông tin của khách

hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả

mạo. Và nhƣ vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh

toán. Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra

và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành : Ngân hàng gửi thẻ cho

chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng

mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình. Trong trƣờng hợp này,

ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch đƣợc thực hiện.

Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia

hạn hoặc phát hành lại thẻ. Ngân hàng phát hành nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa


Trang 24

chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của

thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhƣng

đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi

dụng. Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận đƣợc sự liên hệ của chủ thẻ thật do

không nhận đƣợc thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ.

2.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán.

Đây là khâu thƣờng xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã xảy ra

cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.

Thẻ giả : Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ

theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ

giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát

hành.

Thẻ bị mất cắp, thất lạc : Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp này rất dễ xảy ra đối

với khách hàng và ngân hàng. Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp

cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn

thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại

thẻ, thực hiện giao dịch, trƣờng hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát

hành.

Thẻ được tạo băng từ giả : Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ

cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ

các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và

thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng

thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giải mạo thƣờng xuất hiện ở những nƣớc có dịch vụ thẻ

phát triển cao.

Rủi ro về đạo đức :Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh

toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho khách

hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của khách hàng đƣa đến ngân hàng

thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hƣởng đến

cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.


Trang 25

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN.

3.1. Khung lý thuyết. STT Dự kiến nội dung các chƣơng

nghiên cứu

Khung lý thuyết nghiên cứu

1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

VỀ ĐỀ TÀI

- Tìm hiểu lý do vì sao lại chọn đề tài này.

2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI.

-Tìm hiểu thông tin về HDBank nói chung.

-Báo cáo số liệu kinh doanh thẻ từ năm 2010-

2012 của trung tâm thẻ.

3 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP

LUẬN.

- Sử dụng phần mềm SPSS.

4 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG

PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN

TP HCM

- Sử dụng kết quả phân tích của Mô hình phân

tích nhân tố bằng phần mềm dữ liệu nghiên

cứu với SPSS.

- Sử dụng kết quả phân tích ma trận Mô hình

ma trận SWOT.

5 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH

VÀ THANH TOÁN THẺ CHO

HDBANK.

Sử dụng các kết quả nghiên cứu, điều tra khảo

sát và đƣa ra giải pháp.


Trang 26

3.2. Tiến trình nghiên cứu. STT Nôi dung công viêc va kê hoach

đat đƣơc muc tiêu

Dƣ kiên thơi gian Đia điêm thƣc hiên

1 Xuât phat y tƣơng nghiên cƣu vê

lĩnh vực : GIẢI PHÁP CHO HIỆU

QUẢ PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM.

28-31/05/2012 Đại Học Công

Nghiệp TP.HCM

2 Tìm hiểu tài liệu và trao đổi với

thây hƣơng dân nhăm xac đinh

hƣơng nghiên cƣu.

01/06-20/06/2012 Đại Học Công

Nghiệp TP.HCM

3 Xây dƣng đê cƣơng chi tiêt 31/05-02/06/2012 Ngân hàng

HDBank.

4 Tiên hanh thu thâp sô liêu thƣ câp 01/06-17/06/2012 Ngân hàng

HDBank

5 Tiên hanh điêu tra sô liêu sơ câp

thông qua cac bang câu hoi

01/06 – 17/06/2012 Ngân hàng

HDBank.

6 Xƣ ly sô liêu đa thu thâp băng cac

công cu phân mêm SPSS.

01/06 – 17/06/2012 Ngân hàng

HDBank.

7 Chỉnh sửa và hoàn thiện 01/06-20/06/2012 Đại Học Công

Nghiệp TP.HCM

8

Bảo vệ báo cáo đề tài chinh thức 17/07/2012 Đại Học Công

Nghiệp TP.HCM

3.3. Phƣơng pháp nghiêu cứu

3.3.1. Phương pháp phân tích bằng phần mềm SPSS. Sử dụng phƣơng pháp phân tích thang đo trong phần mềm SPSS, đánh giá của

khách hàng vể sản phẩm thẻ trong phần mềm SPSS, nhằm đề xuất một giải pháp cho

hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ cho HDBank trong thời kỳ hội nhập.


Trang 27

3.3.2. Phương pháp thu nhập, xử lý số liệu. Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về quá trình phát triển của HDBank từ lúc

thành lập đến nay, các chiến lƣợc Marketing, các hoạt động cộng đồng, báo cáo doanh

số kinh doanh thẻ từ 2010-2012.

Dữ liêu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với các

khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ tại

HDBank, tham khảo ý kiến của thầy hƣớng dẫn nhằm đƣa ra kết luận sau cùng.

Phƣơng pháo chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên.

Số liệu điều tra dự kiến 100 mẫu dành cho khách hàng và 30 mẫu dành

cho nhân viên tại Trung Tâm Thẻ HDBank.

Phƣơng pháp xử lý số liệu: Tất cả số liệu đều đƣơc ghi trong phiếu điều tra của

bảng câu hỏi, đƣơc xử lý số liệu bằng công cụ phần mềm SPSS.


Trang 28

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM

4.1. Tổng quan về ngân hàng HDBank. - Tên doanh nghiệp: NH TMCP Phát triển Tp.HCM

- Tên giao dịch: Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank.

- Tên viết tắt: HDBank

- Hội sở: 25bis Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM

- Điện thoại: (08) 62 915 916

- Fax: (08) 62 915 900

- Email: [email protected]

- Website: www.hdbank.com.vn

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank.

Tháng 02/1989, NH TMCP Phát triển Nhà Tp.HCM (HDBank) đƣợc thành lập

theo quyết định số 47/QĐ-UB ngày 11/02/1989 của UBND Tp.HCM, hoạt động theo

điều lệ HDBank (đã đƣợc thống đốc NHNN chuẩn y theo quyết định số 09/NH-QĐ ngày

21/01/1989)

HDBank chính thức đi vào hoạt động ngày 04/01/1990, là một trong những NH

TMCP đầu tiên của cả nƣớc với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Đến thời điểm cuối

năm 2009, HDBank đã đạt đƣợc mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng

Đến tháng 09/2010, HDBank có 115 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại

hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nƣớc nhƣ Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha

Trang, Bình Dƣơng, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải

Phòng, Daklak, Bắc Ninh…

Toàn bộ hoạt động của HDBank đều đƣợc thực hiện thống nhất theo các quy trình,

quy chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của pháp luật. HDBank hoàn

toàn đáp ứng đƣợc các tiêu chí về sự phát triển nhanh, lành mạnh, bền vững của một NH

TMCP.

Từ ngày 16/3/2012, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM chính thức đổi

tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM và ra mắt hệ thống nhận diện thƣơng

hiệu mới trên toàn quốc.

4.1.2. Cơ cấu tổ chức HDBank.

mailto:[email protected]

http://www.hdbank.com.vn/


Trang 29


Trang 30

4.1.3. Hoạt động kinh doanh của HDBank. 4.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức: tiền gửi có kỳ hạn,

không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi.

- Tiếp nhận vốn đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc

- Vay vốn các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

- Chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các KH

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trƣờng trong nƣớc

và thị trƣờng nƣớc ngoài

4.1.3.2. Thuận lợi và khó khăn Bất kỳ ngân hàng nào cũng tồn tại những thuận lợi và khó khăn riêng, để định

hƣớng cho sự phát triển bền vững trong tƣơng lai thì mỗi NH cần nắm rõ những thuận

lợi của mình để đẩy mạnh sự phát triển và nhìn nhận những khó khăn để từng bƣớc cải

thiện và nâng cao chất lƣợng ngân hàng.

Điều kiện thuận lợi của HDBank:

- Là một trong những NH TMCP thành lập đầu tiên trong cả nƣớc với bề dày

hoạt động hơn 20 năm, và là một trong những NH bán lẻ đa năng hàng đầu tại Việt Nam

- Công nghệ NH cốt lõi (Core Banking) đã triển khai

- Thƣơng hiệu HDBank là thƣơng hiệu mạnh và đƣợc nhiều ngƣời biết đến

- Việc hoàn thành tái cấu trúc toàn diện bộ máy hoạt động mang lại nhiều kết

quả tốt

- Hành lang pháp lý tốt

- Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ nhiều trong việc quản trị và

mang lại nhiều tiện ích cho KH

Điều kiện khó khăn của HDBank

- Mạng lƣới hoạt động chƣa phủ kín.

- HDBank vẫn chƣa có sản phẩm chủ lực

- Sản phẩm chƣa thực sự đa dạng và phong phú

- Khó khăn từ các chính sách, quy định của Nhà nƣớc: đóng cửa các sàn giao

dịch vàng và đóng tài khoản giao dịch vàng ở nƣớc ngoài, ảnh hƣởng của thông tƣ 13 về

hạn chế cho vay đối với các công ty chứng khoán và vay với mục đích kinh doanh bất

động sản, …


Trang 31

- Cạnh tranh thị phần, chạy đua lãi suất giữa các NH đang diễn ra quyết liệt

Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank trong những năm gần đây:

Trong năm 2009, làn sóng khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2008,

2009 vẫn tiếp tục lan rộng và tác động đến nhiều ngành nghề của nƣớc ta, do đó ngành

NH nói chung và HDBank nói riêng không tránh khỏi ảnh hƣởng bởi những khó khăn và

thách thức trong môi trƣờng hoạt động kinh doanh. Không những thế, HDBank còn đối

mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ các NH bạn. Song với những chủ trƣơng, chính

sách của NHNN về nới rộng chính sách tiền tệ, điều chỉnh lãi suất thị trƣờng theo hƣớng

thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế; cùng với nỗ lực của NH mà HDBank vẫn duy trì hoạt động

an toàn, ổn định và tăng trƣởng khả quan. Trong năm 2012, HDBank đã trình lên NHNN

tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ.

4.1.4. HDBank hướng về cộng đồng.

Trong suốt quá trình phát triển, bên cạnh nỗ lực không ngừng vƣơn tầm lớn mạnh,

HDBank cũng luôn gìn giữ và phát huy truyền thống tƣơng thân tƣơng ái của dân

tộc.Điều này đƣợc thể hiện rõ nét qua các hoạt động chung tay vì sự phát triển cộng

đồng.

Hằng năm, HDBank dành ngân sách nhiều tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện xã

hội, vì cộng đồng trong nƣớc và quốc tế nhƣ: xây dựng nhà tình nghĩa tình thƣơng, bảo

trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng, mổ mắt cho ngƣời mù nghèo trên khắp cả nƣớc, trao học

bổng cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, tài trợ các phong trào văn hóa, văn nghệ...

HDBank cũng đồng hành tổ chức Giải cờ vua quốc tế HDBank hàng năm, góp

phần nâng cao chất lƣợng chuyên môn cũng nhƣ công tác tổ chức giải tại Việt Nam, thu

hút sự quan tâm của đông đảo kỳ thủ trong & ngoài nƣớc và ngƣời hâm mộ trên khắp cả

nƣớc. Giải cờ vua quốc tế HDBank đã tạo tiếng vang trong làng thể thao khu vực và

quốc tế, tạo cơ hội cho các kỳ thủ Việt Nam cọ xát, thể hiện tài năng với bạn bè trên

khắp thế giới.

Hoạt động từ thiện xã hội đã trở thành một nét đẹp trong truyền thống văn hóa

HDBank và ngày càng đƣợc phát huy, khích lệ trong từng CBNV và đƣợc sự ủng hộ

mạnh mẽ từ các cổ đông & ban điều hành . Nhƣng đong gop tƣ hoat đông tƣ thiên vi

công đông cua HDBank se ngay cang thăp sang lên ng ọn lửa tình thƣơng, khơi dậy lòng

nhân ái vốn đã là truyền thống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. Truyền thống này sẽ tiếp

tục đƣợc gìn giữ và phát huy trên suốt chặng đƣờng phát triển của HDBank, làm tiền đề

cho sự phát triển của HDBank trong thời gian tới, đƣa HDBank ngày càng vững bƣớc

trên con đƣờng tiến tới mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu

tại Việt Nam.


Trang 32

4.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai. - Trở thành NH bán lẻ, đa năng, hiện đại hàng đầu Việt Nam và vƣơn ra quốc tế

- Tăng tốc phát triển nhanh, toàn diện thông qua việc không ngừng sáng tạo, đa

dạng hóa sảnh phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ KH, cải tiến công nghệ, phát

triển mạng lƣới hoạt động đi vào chiều sâu và chất lƣợng, nâng tầm thƣơng hiệu, quản

trị rủi ro hiệu quả,… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng

- Phát triển kinh doanh toàn diện, cân đối và vững chắc

- Đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lƣới, nâng cao hiệu quả hoạt động

- Xây dựng mô hình NH đầu tƣ, trọng tâm là khối nguồn vốn và kinh doanh

tiền tệ với công cụ là các công ty trực thuộc HDBank nhƣ công ty chứng khoán, công ty

quản lý quỹ…

4.2. Giới thiệu tổng quan về Trung Tâm Thẻ - HDBank

4.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.

Phòng thẻ HDBank đƣợc thành lập vào tháng 04/2010 với mục tiêuphát triển thị

trƣờng thẻ hiện đang rất tiềm năng tại Việt Nam.

Từ năm 2010 – 2011, HDBank đã triển khai loại thẻ thông minh HDCard đến với

khách hàng với hơn 50.000 thẻ, và mạng lƣới ATM hơn 100 máy trải dài ờ các khu vực

trọng điểm tại TP HCM và Hà Nội.

Tháng 5-2012, Trung tâm Thẻ đƣợc thành lập với mục tiêu phát triển nhiều loại

thẻ và gia nhập vào tổ chức tín dụng quốc tế VISA – MASTERCARD.


Trang 33

4.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng.

Chức năng của từng bộ phận chính:

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: tiến hành kinh doanh thẻ và hỗ trợ, thúc đẩy cho

các ĐVKD đạt chỉ tiêu kinh doanh thẻ.

Bộ phận chính sách: Tham mƣu cho Ban Giám Đốc đƣa ra các quyết định và

chính sách vể thẻ phù hợp với từng thời kỳ.

Bộ phận kỹ thuật: Quản lý hệ thống ATM bao gồm các giao dịch

SMARTLINK, BANKNET, VNBC của các chủ thẻ HDBank. Bên cạnh đó, phát triển

các ứng dụng thiết thực nhằm hạn chế rủi ro xảy ra với chủ thẻ.

Bộ phận kế toán: Tiến hành các tra soát nạp tiền điện thoại hằng ngày, thanh

toán trực tuyến, thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn tiền điện, vé máy bay… tra soát cho

các khách hàng rút tiền tại máy ATM liên minh ngân hàng, các khách hàng mua hàng

bằng cà thẻ qua máy POS.

Bộ phận phát hành: Xác nhận thông tin từ các ĐVKD cập nhật qua hệ thống

vào mỗi ngày để lấy thông tin khách hàng tiến hành tạo lập PIN và dập thẻ trên hệ thống,

xác nhận các hoạt động thẻ diễn ra trong ngày. Cuối mỗi ngày, bộ phận phát hành tiến

hành tiếp nhận thông tin của ĐVKD về các khách hàng phát hành thẻ tín dụng.


Trang 34

Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận các phản hổi của khách hảng về

mặt chất lƣợng, sản phẩm dịch vụ tại HDBank nhằm cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Ban dự án thẻ quốc tế: Tiến hành các thủ tục gia nhập tổ chức thẻ tín dụng

quốc tế để đƣa ra sản phẩm thẻ quốc tế đặc trƣng của HDBank.

4.2.3. Các sản phẩm thẻ tại HDBank.

Hiện tại ở HDBank đang có các loại thẻ nhƣ:

Thẻ tín dụng Mastercard đồng thương hiệu HDBank và VietinBank.

Thẻ ghi nợ thông minh HDCard.

Thẻ đồng thương hiệu Security: Thẻ đƣợc phối hợp giữa HDBank và cộng ty

cồ phần chứng khoán Phú Gia.

Thẻ trả trước (Prepaid Card): loại thẻ ghi nợ thông thƣờng nhƣng khác biệt là

loại thẻ này khách hàng có thể sử dụng làm quà tặng.

Thẻ ghi nợ nội địa định danh trước: là loại thẻ ghi nợ thông thƣờng nhƣng khi

khách hàng có nhu cầu thì có thể phát hành trong vòng năm phút.

Thẻ Ismart: dành cho khách hàng có nhu cầu lƣu giữ phần tiền gửi thanh toán

không kỳ hạn trong thẻ và thẻ này có lãi suất luỹ tiến.

Thẻ hình ảnh (My card): đây đƣợc coi là một trong những sản phẩm đặc trƣng

tại HDBank hiện nay, với loại thẻ này khách hàng có thể mang hình ảnh của ngƣời thân,

gia đình, phong cảnh thiên nhiên… hoặc bất kỳ hình ảnh nào mà khách hàngyêu thích

nhất..

4.3. Yếu tố kinh tế tác động đến hoạt động đến hoạt động thẻ

HDBank.

4.3.1. Môi trường vi mô 4.3.1.1. Khách hàng.

Khách hàng đối với thƣơng hiệu HDBank và HDCard vẫn còn khá xa lạ, và số

lƣợng POS và máy ATM chƣa phân phối rộng rãi cũng đã ảnh hƣởng tới việc khách

hàng hạn chế sử dụng HDCard. Việc HDBank có các chƣơng trình hỗ trợ hoạt động thẻ

nhƣ chi trả phí liên ngân hàng đã là một sự thuận lợi lớn cho HDCard đến với khách

hàng.

Qua quá trình khảo sát những khách hàng đang sử dụng thẻ tại HDBank về mặt

yếu tố tác động ban đầu thì các khách hàng cho rằng chi phí thẻ hiện nay là khá quan

trọng chiếm 36%. Vì theo khách hàng nhƣ vào một số ngày gần đây, một số ngân hàng

lớn đã tiến hành tăng phí giao dịch liên gân hàng từ 3300 đồng/ giao dịch lên 5500 đồng

/ giao dịch, mà các ngân hàng này đã không thông báo phí đó cho khách hàng. Điều đó

đã gây ra cho khách hàng một sự phẫn nộ từ phía khách hàng. Dẫu biết rằng ngân hàng


Trang 35

đầu tƣ chi phí vào các máy ATM là rất cao nhƣng việc lén thu phí nhƣ vậy đã khiến cho

khách hàng đã và đang mất dần ấn tƣợng tốt với ngân hàng đó.

Hiện tại ở HDBank chi phí hiện nay đƣợc coi là khá cạnh tranh với ngân hàng

bạn, phát hành thẻ miễn phí, giao dịch liên ngân hàng miễn phí … điều đó đã và đang lôi

kéo đƣợc một số lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ. Nhƣng qua bài học trên HDBank đã

có thể học hỏi đƣợc rằng khi thay đổi về chi phí thẻ sử dụng thì việc đầu tiên là phải

thông báo với khách hàng, luôn luôn xem việc chăm sóc khách hàng là trên hết vì một lẽ

rằng “ khách hàng là thƣợng đế”.

4.3.1.2. Sản phẩm thay thế.

Một số sản phẩm có thể thay thế thẻ ngân hàng trong tƣơng lai.Tại thị trƣờng Việt

Nam hiện nay đã có những sản phẩm đang phát triển nhƣ Paypal, MobiVi, M-link… chỉ

cần một tin nhắn khách hàng có thể mua đƣợc thẻ nạp điện thoại, thẻ nạp game hay nhƣ

sử dụng MobiVi có thể trả tiền taxi Mai Linh. Quy trình sử dụng khá bảo mật cho khách

hàng hơn là việc sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ nội địa hiện nay, và thực sự lƣợng

khách hàng đang quan tâm rất nhiều đến loại sản phẩm này cũng đã chiếm một thị phần

nhiều.

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều sản phẩm thanh toán trực tuyến có thể thay thế

tiện ích của thẻ nhƣ hai sản phẩm dƣới đây:

Paypal: Cổng thanh toán trực tuyến đƣợc ra đời nhằm đáp ứng nhƣ cầu an toàn

và tiện lợi. Chúng giữ chức năng của bên trung gian giữa ngƣời bán và ngƣời

mua.Ngƣời bán không sợ ngƣời mua dùng credit card của chủ thẻ khác để mua, còn

ngƣời mua không sợ mất tiền sau khi thanh toán xong ngƣời bán chạy. Ngoài ra, khả

năng bảo mật thông tin cho ngƣời dùng là rất cao.Yếu tố đầu tiên phải xét đến có lẽ là

tính phổ biến của Paypal, ngày càng có rất nhiều doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân hoạt

động trong lĩnh vực mua bán trực tuyến chọn lựa giải pháp thanh toán qua mạng bằng

PayPal.

Ưu điểm: Cực kỳ bảo mật,Hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả ngƣời mua và ngƣời

bán.Thanh toán qua Paypal rất nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.Một khi sử dụng PayPal

để thanh toán, bạn sẽ không phải nhập số thẻ thanh toán (Visa, Master...) của mình mỗi

khi cần.Một điểm khác biệt khá lớn của PayPal với các cổng thanh toán trực tuyến khác

là sự uyến chuyển trong việc quản lý tiền cho khách hàng. Đó là chức năng chanrgebank,

khách hàng có thể đòi lại số tiền sau khi đã gửi tiền đến tài khoản khác.Tuy nhiên thủ

tục chargebank có rất nhiều rắc rồi mà bạn cần phải chứng minh, nên hãy suy nghĩ kỹ

trƣớc khi gửi tiền.Dù vậy, cũng chính vì tính năng này mà ngƣời dùng PayPal hoàn toàn

có thể không lo lắng bị lừa đảo.


Trang 36

NFC: (Near-Field Communications) là công nghệ kết nối không dây có tính ổn

định, trực quan khi tƣơng tác 2 chiều giữa 2 thiết bị điện tử. Điện thoại di động (ĐTDĐ)

giúp mọi ngƣời có thể liên lạc với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp… một cách dễ dàng.

Nhƣng với ứng dụng NFC (Near-Field Communications), ĐTDĐ sẽ trở nên gần gũi hơn

với cuộc sống hằng ngày, chẳng hạn chỉ cần cú chạm đến một ĐTDĐ khác là bạn có thể

trao đổi thông tin, mua vé xem hát, trả tiền mua hàng.

Ưu điểm: Kết nối với các thiết bị điện tử.Truy cập nội dung số, ngƣời dùng chỉ

cần áp ĐTDĐ lên áp phích quảng cáo (có gắn thẻ từ tính – RF tag), lập tức ngƣời dùng sẽ

nhận đƣợc các thông tin liên quan.Giao dịch không tiếp xúc, ví dụ thanh toán, mua vé.

4.3.1.3. Nhà cung cấp.

Nhà cung cấp là một thành phần quan trọng tại TTT HDBank. Chất lƣợng phôi

thẻ, hoạt động của các máy ATM, hệ thống đƣờng truyền, hệ thống bảo mật, an ninh

máy nếu chọn không tốt sẽ ảnh hƣởng đến hình ảnh của ngân hàng, nên ngay từ khâu

chọn lọc HDBank đã tiến hành lựa chọn và thử nghiệm nhằm mụ tiêu đƣa đến khách

hành những sản phẩm có chất lƣợng tốt nhất.

4.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh.

Hoạt động phát hành thẻ: (Số liệu của Ngân hàng Nhà Nước năm 2011)

Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số thẻ phát hành toàn thị trƣờng đạt 21.675.002

triệu thẻ các loại, bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, trong đó thẻ nội địa chiếm

93,4% và thẻ quốc tế chiếm 6,6%.

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng (VCB) tiếp tục dẫn đầu thị trƣờng về tổng số

lƣợng thẻ phát hành với 5.335.628 thẻ, chiếm 20,0% thị phần, Ngân hàng Nông

nghiệp đứng vị trí thứ 2 với 4.935.721 thẻ, chiếm 19,54% thị phần, Ngân hàng TMCP

Đông Á với 4.915.358 thẻ (tính đến tháng 06/2011), chiếm 18,59% thị phần, Ngân

hàng Công thƣơng đạt trên 3 triệu thẻ, chiếm 14,17% thị phần.

Biểu đồ 1: Thị phần số lƣợng thẻ phát hành đến 31/12/2010


Trang 37

Với một thị phần khá nhỏ còn lại, HDBank phải cạnh tranh với các ngân hàng

chiếm thị phần lớn khá khó khan, vì thế HDBank cần có những chƣơng trình Marketing

phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng biết đến HDCard.

4.3.2. Môi trường vĩ mô. 4.3.2.1. Môi trường kinh tế.

Khủng hoảng nền kinh tế thế giới trong những năm qua đã ảnh hƣờng rất nhiều

đến nền kinh tế Việt Nam, trong thời điểm đó các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất huy

động vuợt lên đến hơn 17% điều đó khiến lãi suất cho vay tăng mạnh từ 18% - 20%

trong thời gian ngắn đã khiến các doanh nghiệp lâm vào tình thế khó khăn khiến một số

doanh nghiệp đã tuyên bố phá sản. Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền

tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh

toán. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống ngƣời dân mới đƣợc

nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại.Và đây cũng

một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở

rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế.

Khủng hoảng kinh tế cũng đã tác động đến thị trƣờng thẻ hiện nay tại HDBank,

doanh nghiệp phá sản đồng thời các hoạt động chi lƣơng qua thẻ cũng chấm dứt dẩn tới

ngân hàng mất đi lƣợng tiền huy động không thời hạn và một số lƣợng khách hàng sử

dụng lớn.

4.3.2.2. Môi trường pháp luật. Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đƣợc tiến hành trong một

khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hƣởng 2 mặt:

có thể theo hƣớng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế

hợp lý, nhƣng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại

những ảnh hƣởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

Tại Việt Nam, thủ tƣớng chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không

dung tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu chính đến cuối năm 2015,

tỷ lệ tiền mặt trong tổng thanh toán ớ mức thấp hơn 11%.

Theo đó, đề án đặt ra mục tiều tăng mạnh số ngƣời dân đƣợc tiếp cận các dịch vụ

thanh toán, nâng tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35-40% dân số,

phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận

thẻ.

Với việc chính phủ đang đẩy mạnh việc hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt

nhƣ hiện nay là một lợi thế rất tốt với các HDBank.Ngân hàng đã gia tăng phát trển và

ứng dụng về thẻ nhƣ dùng thẻ để thanh toán các loại cƣớc, phí định kỳ (điện nƣớc, điện

thoại …), gia tăng tiện ích của thẻ đa dụng, đa năng để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu,

mua vé xe buýt...


Trang 38

4.3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội. Tại Việt Nam, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn còn rất lớn, ngƣời dân ít khi

thích sử dụng thẻ trong quá trình thanh toán, nếu có thì hầu hết ngƣời dân củng sẽ vào

các trụ ATM để rút tiền mặt ra sử dụng, đây là một trong những điều hết sức nan giải

hiện nay. Bên cạnh đó, thu nhập và trình độ dân trí hiện nay còn thấp nên đa phần ngƣời

dân không thích hay không sử dụng hết các tính năng của thẻ.

4.3.2.4. Môi trường kỹ thuật – công nghệ.

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hƣởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công

nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát

triển, các ngân hàng nƣớc này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an

toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tƣ nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa

học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ bảo

mật cho hoạt động của ngân hàng.Vì vậy, đã đƣa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo

một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc

vận hành bảo dƣỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có

hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm ngƣời sử dụng. Để phục

vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc nhƣ máy

đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-

Telex…

Hiện nay, một số ngân hàng đã bị trộm cắp điển hình nhƣ ngân hàng VPBank,

Maritime Bank …điều đó cho thấy rằng các ngân hàng hiện nay chƣa đầu tƣ đúng mức

về hệ thống khoa học kỹ thuật hiện đại để đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Nắm bắt đƣợc tính cấp thiết đó, ban giám đốc HDBank đã triển khai hàng loạt

các hệ thống bảo mật nhƣ hệ thống camera, báo động, hệ thống cảm ứng, các nhân viên

trực ATM sẽ nhận đƣợc thông báo nếu có bất cứ sự di chuyển hay bất cứ vật dụng hàn,

khò nào tiếp xúc với ATM. Việc HDBank áp dụng những kỹ thuật mới nhằm mang lại

chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng sử dụng máy.

Tuy nhiên, những công nghệ đó vẫn chƣa đảm bảo an toàn cao vì tội phạm công

nghệ ngày càng tinh vi hơn, vì thế HDBank cần áp dụng những công nghệ mới nhất hiện

nay nhƣ ngân hàng Mitsubishi Tokyo một trong những ngân hàng lớn của Nhật Bản đã

áp dụng hệ thống bảo mật sinh trắc học mới cho các máy ATM, có thể nhận dạng khách

hàng qua chỉ tay. Nhằm đối phó với nạn giai lận khi sử dụng thẻ rút tiền tự động, vì thẻ

từ hiện nay vẫn chƣa đủ an toàn. Hệ thống mới có một bộ cảm ứng hồng ngoại có thể

đọc chỉ tay của khách hàng mà không cần tiếp xúc. Đây là hệ thống bảo mật sinh trắc

học đầu tiên đƣợc sử dụng trong khối ngân hàng quốc gia Nhật.


Trang 39

4.3.3. Môi trường nội bộ. 4.3.3.1. Tình hình kinh doanh.

Từ năm 2010 – 2012, TTT đã có những bƣớc tiến đầu tiên trong lĩnh vực kinh

doanh. Theo số liệu ta có thể thấy rằng năm 2010 với số lƣợng thẻ ít ỏi chỉ hơn 14000

thẻ nhƣng đến năm 2011 số lƣợng đó đã tăng gần nhƣ hơn gấp đôi 55888 thẻ điều đó đã

cho thấy rằng ban giám đốc TTT đã có chỉ đạo đúng đắn trong mô hình kinh doanh

hƣớng đúng khách hàng mục tiêu, mở rộng liên kết với các tổ chức chi lƣơng…

Trong năm 2012, TTT đã đề ra chiến lƣợc kinh doanh nhằm đạt đƣợc mục tiêu

kinh doanh thẻ lên hơn 100 000 thẻ, trong đó 2 quý đầu tập trung phát triển sản phẩm

thẻ ghi nợ nội địa định danh tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Vì vậy trong 2 quý đầu

tiên số lƣợng thẻ phát hành là gần 58,785,234 thẻ. Tuy thị trƣờng thẻ của HDBank vẫn

còn nhỏ bé với các ngân hàng khác nhƣng với việc phát triển khá mạnh nhƣ hiện nay là

một thách thức với các ngân hàng TMCP khác.

Biểu đồ 2: Số liệu kinh doanh từ năm 2010 – 2012

4.3.3.2. Nguồn nhân lực.

Hiện nay việc canh tranh giữa các ngân hàng đang rất lớn, ngoài việc cạnh tranh

trên thị trƣờng tín dụng thì nguồn nhân lực cũng đang có sự canh tranh cao, các ngân

hàng lớn sẵn sàng chi tra mức lƣơng cao hơn để có thể mời gọi các nhân tài vể. Vì thế,

các ngân hàng cần có các chính sách tốt hơn để có thể giữ chân ngƣời tài.

Nhƣng với tình hình khó khăn nhƣ hiện nay, không phải ngân hàng nào cũng có

thể có đƣợc tiềm năng lớn nhƣ vậy. Qua quá trình khảo sát nhân viên đang làm việc tại

TTT của HDBank cho thấy rằng nhân viên chƣa hài lòng lắm với các chính sách hiện

nay tại HDBank các chính sách lƣơng, thƣởng, hoa hồng không đƣợc đại đa số nhân


Trang 40

viên hài lòng. Đây hiện tại củng đang là một bài toán nan giải cho HDBank làm cách

nào để có lợi nhuận về ngân hàng và có thể giữ chân đƣợc nhân lực ở lại.

4.3.3.3. Văn hóa doanh nghiệp.

Một trong các yếu tố góp phần tạo nên thành công của HDBank suốt chặng

đƣờng hơn hai mƣơi năm chính là yếu tố con ngƣời. HDBank tự hào luôn nỗ lực xây

dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, gắn bó giữa Ban Lãnh đạo và

toàn thể CBNV với “Yếu tố con ngƣời” là trọng tâm phát triển. Mọi hoạt động đều

hƣớng về khách hàng với sự tận tâm và phục vụ chuyên nghiệp, giữ vững đạo đức nghề

nghiệp, tạo ra lợi ích cao nhất cho khách hàng, cổ đông và ngƣời lao động. Luôn luôn

học hỏi và khát khao dẫn đầu. Luôn tạo tình thân ái và hƣớng về cộng đồng để chia sẻ

với tinh thần trách nhiệm.

Hoạt động gần đây nhất của ngân hàng là chƣơng trình “Tự hào HDBank –

HDBank vì cộng đồng”. Ngân hàng khuyến khích các nhân viên tự nguyện đi làm ngày

thứ 7 nhằm giảm thiểu ô nhiễm môi trƣờng hiện nay. Điều này đã đƣợc các nhân viên

HDBank nhiệt tình hƣởng ứng.

Tuy nhiên, mỗi ĐVKD cũng nên xây dựng một văn hóa doanh nghiệp riêng biệt.

Nhƣ mỗi ĐVKD nên tổ chức các buổi team building nhằm xây dựng sự đoàn kết giữa

các phòng ban, bộ phận mà bình thƣờng ít có cơ hội hợp tác, hay nhƣ xây dựng một

không gian riêng cho nhân viên là cán bộ quản lý tại đơn vị có thể thƣ giãn sau thời gian

làm việc căng thẳng. Điều đó giúp nhân viên gắn bó nhiều hơn với nơi làm việc hơn.

4.4. Thực trạng về vấn đề phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank

4.4.1. Quy trình phát hành.

4.4.1.1. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu HDBank và VietinBank.

Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại HDBank.

Đối tƣợng khách hàng đƣợc HDBank xem xét cấp hạn mức thẻ là ngƣời Việt

Nam và thứ tự ƣu tiên đƣợc xét duyệt theo thứ tự nhƣ sau:

Nhóm có tài sản đảm bảo. (TSĐB)

Nhóm 1: nhóm TSĐB có tiền tiết kiệm do HDBank phát hành hoặc Hợp đồng

tiền gửi tại HDBank.

Nhóm 2: Thế chấp bất động sản tại HDBank.

Nhóm 3: đang làm việc tại các công ty đƣợc HDBank cấp tín dụng có TSĐB.

Nhóm không có tài sản đảm bảo.


Trang 41

Cán bộ nhân viên đang làm việc tại các công ty có chi lƣơng qua tài khoàng ngân

hàng mà doanh nghiệp có quan hệ tại HDBank.

Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại HDBank.

Đối với khách hàng.

(1). Các thủ tục yêu cầu phát hành thẻ.Khách hàng cá nhân ngƣời Việt Nam

có nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ của HDBank.

Khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ bao gồm:

Đơn xin phát hành thẻ tín dụng quốc tế.

Hợp đồng sử dụng thẻ quốc tế.

Bản sao chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu.

Giấy tờ bảo lãnh, thế chấp, ký quỹ.

Hợp đồng hạn mức thấu chi.

Đối với chi nhánh phát hành.

- Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận bộ hồ sơ đầy đủ, ĐVKD có trách nhiệm

thẩm định bộ hồ sơ và quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ.

- Tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng thuộc hạng thẻ vàng hoặc thẻ

chuẩn.

(2). Chi nhánh phát hành : Tiến hành tạo một hồ sơ quản lý thẻ: tên chủ thẻ, ngày

sinh, số CMND, hạn mức tín dụng thẻ, đại chỉ thƣờng trú, địa chỉ liên lạc,... lên hệ thống

thẻ tín dụng.Kiểm soát tại ĐVKD chịu trách nhiệm duyệt trên hệ thống trƣớc 5 giờ hàng

ngày.

Đối với Trung Tâm Thẻ


Trang 42

(3). Đối chiếu dữ liệu nhận đƣợc với các thông tin trên file sau đó cập nhật thông

tin và tạo hồ sơ khách hàng tại trung tâm thẻ.Sau đó, TTT gởi thông tin qua VietinBank

để tiến hành dập thẻ và PIN.

(4), (5).Sau 5 ngày làm việc VietinBank sẽ gởi thẻ về lại HDBank và Trung tâm

thẻ sẽ phân loại và gởi thẻ về ĐVKD.

(6). ĐVKD có trách nhiệm thông báo với khách hàng đến nhận thẻ và đăng ký

thông tin vào đơn yêu cầu kích hoạt thẻ tín dụng.

(7), (8). Trung tâm thẻ tiếp nhận đơn và gởi qua VietinBank, hàng ngày trƣớc 4

giờ VietinBank sẽ tiến hành kích hoạt cho các chủ thẻ.

Vào ngày 10 hàng tháng, Trung tâm thẻ gửi bản sao kê chi tiết các giao dịch của

khách hàng qua Email hoặc địa chỉ khách hàng đã đăng ký trƣớc đó.

4.4.1.2. Thẻ ghi nợ.

Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại HDBank.

(

(1).Khách hàng có nhu cấu phát hành thẻ ghi nợ nội địa sẽ tới chi nhánh/Phòng

giao dịch của HDBank để điền thông tin khách hàng, sau đó nhận giấy hẹn 7 ngày sau

lên lấy thẻ.

(2). ĐVKD sẽ đăng ký thông tin khách hàng trƣớc 5 giờ hằng ngày.

(3). TTT tiếp nhận thông tin khách hàng và tiến hành cá thể hoá thẻ và chuyển về

ĐVKD trong vòng 2 ngày làm việc.

(4). ĐVKD nhận thẻ và trả thẻ vế cho khách hàng.

Quy trình đối với thẻ Prepaid, Ismart, ghi nợ nội địa định danh.


Trang 43

TTT sẽ phát hành trƣớc một số lƣợng thẻ không định danh về các ĐVKD. ĐVKD

sẽ tiến hành bán sản phẩm này khách hàng mới. Khách hàng chỉ mất thời gian khoảng 5

phút là có thể sử dụng thẻ này nhƣ một loại thẻ ghi nợ bình thƣờng.

Quy trình đối với thẻ hình ảnh My Card.

Đây lả một sản phẩm đặc trƣng hiện nay tại HDBank. Khách hàng sẽ có thể lƣu

giữ những hình ảnh thân thƣơng của gia đình, bạn bè, ngƣời thân trên tấm thẻ của ngân

hàng.

(1). Khách hàng truy cập trang web : www.hdcard.com.vn để tiến hành tải hình

ảnh lên hệ thống, sau đó khai báo thông tin. Thanh toán tiền và chờ 7 ngày sau đến Chi

nhánh/ phòng giao dịch gần nơi mình nhất để lấy thẻ.

(2). TTT sẽ tiến hành lầy dữ liệu hình ảnh trên hệ thống vào cuối ngày để tiến

hành cá thể hoá thẻ cho khách hàng.

Nhìn chung, về quy trình phát hành thẻ ghi nợ tại HDBank là tạm ổn, thời gian

khá hợp lý. Nhƣng về điều kiện, quy trình phát hành thẻ tín dụng hiện nay thì còn nhiều

mặt hạn chế, nhƣ thời gian khách hàng nhận đƣợc thẻ để sử dụng lâu hơn các ngân hàng

khác. Nếu tính từ lúc khách hàng bổ túc đầy đủ hồ sơ và gời qua chuyên viên quan hệ

khách hàng để tiến hành thẩm định có thể mất từ 3-4 ngày. Sau đó, TTT mới nhận đƣợc

thông tin khách hàng vào ngày hôm sau nữa để tiến hành các quy trình khác để gởi qua

VietinBank, và để nhận đƣợc thẻ từ VietinBank thì phải mất tiếp từ 5-7 ngày làm việc

tiếp theo.Tổng cộng thì khách hàng mất từ 9 -10 ngày làm việc mới có thể nhận đƣợc thẻ.

Nếu so sánh với các ngân hàng bạn thì thời gian nhƣ trên là khá lâu theo nhƣ hiện tại thì

Sacombank, VIB, TechcomBank thì khách hàng chỉ có thể mất thời gian khoảng 7 ngày

làm việc là có thể nhận đƣợc thẻ.

Về điều kiện thì hiện tại HDBank còn khá nhiều hạn chế cho khách hàng, vì hiện

tại HDBank chì xét cho các khách hàng có giao dịch và trả lƣơng qua tại HDBank mà

thôi, trong khi đó, tại các ngân hàng bạn thì có chính sách thoáng hơn cho từng đối

tƣợng khách hàng.

4.4.2. Quy trình thanh toán. 4.4.2.1. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại HDBank. Vào ngày ngày 10 hàng tháng, Vietinbank gửi sao kê chi tiết của toàn bộ khách

hàng phát hành thẻ và sao kê tổng hợp về HDBank.

Căn cứ sao kê nhận đƣợc từ Vietinbank, Bộ phận Kế toán – Trung tâm thẻ kiểm

tra, đối chiếu sao kê từng khách hàng và sao kê tổng. Sau đó, kế toán thẻ gởi sao kê

tổng hợp cho Trung tâm thanh toán đề nghị chuyển tối thiểu 10% tổng số tiền trên sao

http://www.hdcard.com.vn/


Trang 44

kê tổng hợp vào tài khoản thanh toán của HDBank mở tại Vietinbank để duy trì từ ngày

10 đến ngày 20 hàng tháng theo quy định của Vietinbank.Hàng ngày khi nhận đƣợc

Danh sách khách hàng thanh toán nợ Vietinbank gởi, kế toán thẻ cập nhật vào Sao kê

tổng hợp đề theo dõi.

Vào ngày 25 hàng tháng, khi nhận đƣợc Danh sách khách hàng chƣa thanh toán

nợ Vietinbank gởi, kế toán thẻ đối chiếu với danh sách kế toán thẻ theo dõi. Nếu đúng

và chính xác, kế toán thẻ gởi danh sách này về các đơn vị đề nghị trích nợ tòan bộ số

tiền khách hàng đã sử dụng để thanh toán nợ thẻ tín dụng cho Vietinbank.

4.4.2.2. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội đia tại HDBank.

Đối với trƣờng hợp khách hàng rút tiền hoặc cà thẻ tại ATM và POS do HDBank

lắp đặt thì trên hệ thống sẽ tự động trừ tiền.

Khách hàng có giao dịch tại ngân hàng liên minh thì mỗi ngày bộ phận kế toán sẽ

chịu trách nhiệm trong việc chạy đối soát với hiệp hội thẻ để tìm hiểu xem chủ thẻ

HDBank có nhận hay không nhận đƣợc tiền. Sau khi kiểm tra xong, sẽ tiến hành báo về

hiệp hội thẻ để hiệp hội thẻ báo về ngân hàng bị rút thanh toán trừ tiền trong máy.

4.4.2.3. Quy trình tiếp nhận tra soát.

Đối với khách hàng giao dịch tại máy ATM: khách hàng có giao dịch rút

tiền nhƣng khi đang giao dịch mà bị một lý do gì đó mà tiền không ra hoặc tiền bị nuốt

vào máy. Khi đó, khách hàng sẽ đến các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của HDBank và

điền vào đơn yêu cầu tra soát. Đối với từng loại sẽ có thời gian trả lời tra soát khác nhau,

tại máy của HDBank sẽ là 4 ngày làm việc Banknetvn, VNBC là 11-13 ngày làm việc,

Smarlink, là 7 ngày làm việc.

Đối với tra soát nạp tiền điện thoại qua SMS hoặc Internet Bankingcủa

HDBank: Hàng ngày các chuyên viên sẽ chạy các chƣơng trình đối soát để xem xét các

giao dịch nếu có khách hàng không nạp đƣợc tiền sẽ tiến hàng các thủ tục để trả lại tiền

cho khách hàng.

Tóm lại, đối với quy trình thanh toán tại HDBank nhƣ trên còn khá nhiều hạn

chế:

Thanh toán thẻ tín dụng: Vào ngày 10 hàng tháng, HDBank sẽ nhận đƣợc sao

kê từ VietinBank gởi qua. HDBank sẽ trích nợ chuyển tối thiểu 10% tổng số tiền trên

sao kê tổng hợp vào tài khoản thanh toán của HDBank mở tại Vietinbank để duy trì từ

ngày 10 đến ngày 20 hàng tháng theo quy định của Vietinbank. Nhƣng nếu có trƣờng

hợp khách hàng tháng đó không thanh toán tiền thì sẽ gây khó khăn cho phía HDBank là

sẽ dễ bị âm tiền. Bên cạnh đó, trƣờng hợp VietinBank gởi thiếu sao kê khách hàng sẽ

dẫn tới khách hàng sẽ bị tính lãi suất vào tháng sau, việc thu 100% nợ sẽ khiến một số


Trang 45

lƣợng khách hàng e ngại việc sử dụng thẻ vì không phải khách hàng nào cũng có khả

năng trả toàn bộ số tiền.

Thanh toán thẻ ghi nợ : hiện tại các máy ATM của HDBank chƣa triển khai

đƣợc nhiều trên các tuyến đƣờng của TP HCM, Hà Nội và các vùng lân cận, nên việc

chủ thẻ của HDBank sử dụng máy ATM của ngân hàng bạn là điều không thể tránh khỏi.

Điều này dẫn tới hằng tháng HDBank phải chi một lƣợng tiền lớn để trả chohiệp hội thẻ

Việt Nam (Smarlink, Banknetvn, VNBC.)

4.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ tại HDBank.

4.5.1. Thuận lợi.

- HDBank đã có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, và hệ thống Core banking

trƣớc khi có hệ thống thẻ. Bên cạnh đó, tiếp nhận kinh nghiệm của ngân hàng đi trƣớc

nhƣ một bài học để phát hành mạng lƣới thẻ.Tận dụng mạng lƣới ATM, POS có sẳn

của ngân hàng bạn qua kết nối của tổ chức chuyển mạch, việc chính phủ/Ngân hàng

nhà nƣớc có sự chỉ đạo xuyên suốt trong việc thống nhất các hệ thống chuyển mạch tài

chánh: Smarlink, Banknetvn, VNBC đã giúp cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM)

nói chung và HDBank nói riêng trong việc thực hiện các giao dịch tài chánh mà không

phải đầu tƣ thêm.

- Thị trƣờng rộng lớn còn nhiều tiểm năng.

- Các dịch vụ về thẻ của các ngân hàng bạn còn ít, mỗi ngân hàng bạn mạnh về

một mảng riêng.

- Thói quen của ngƣời Việt Nam vẫn còn quen sử dụng tiền mặt, nên đây là cơ

hội cho việc phát triển HDCard.Các dịch vụ gia tăng trên thẻ còn hạn chế và chƣa có

thông tin quảng bá rộng rãi về tiện ích đến với quần chúng khách hàng.

- Hiện tại, việc khách hàng sử dụng HDCard trong giao dịch khác hệ thống đều

đƣợc HDBank chi trả tất cả phí, các hình thức tặng thẻ, và sử dụng các tiện ích qua thẻ

miễn phí cũng góp phần đƣa lại một lƣợng khách hàng lớn cho HDBank.

4.5.2. Khó khăn.

Tâm lý chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân Việt Nam

Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trƣờng thẻ là tâm lý ƣa

chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu trong thói quen tiêu dùng của ngƣời dân Việt

Nam.Trong những công sở Nhà nƣớc, những doanh nghiệp sản xuất, thƣơng mại, hình

thức trả lƣơng vẫn là bằng tiền mặt. Chính vì thế ngƣời Việt Nam hiện tại rất hiếm khi nghĩ

đến một hình thức thanh toán khác.


Trang 46

Thêm nữa, trình độ dân trí và hiểu biết của ngƣời dân Việt Nam về các thành tựu

khoa học công nghệ không đƣợc cao.Và một khó khăn khó có thể khắc phục trong nay

mai là vấn đề thu nhập bình quân đầu ngƣời Việt Nam còn quá thấp, việc sử dụng thẻ

đƣợc coi là không cần thiết.

Hiện tại Việt Nam vẫn chƣa thể coi thẻ là một phƣơng tiện thanh toán phổ

thông.Hy vọng trong tƣơng lai, với việc mức sống đƣợc nâng cao hơn và các công tác

Marketing của ngân hàng có hiệu quả, dịch vụ thẻ sẽ không còn xa lạ với phần lớn ngƣời

dân.

Về phía HDBank có thể thấy rằng nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụ hoàn toàn mới

với nhân viên và chƣa có kinh nghiệm thực tế trong quá trình triển khai thẻ, mạng lƣới

HDBank chƣa phủ rộng mà chỉ chủ yếu tập trung ờ Tp. HCM và Hà Nội.Việc triển khai

nghiệp vụ thẻ sau các ngân hàng bạn ảnh hƣởng đến mở rộng thị phần, sự canh tranh gay

gắt đến từ các ngân hàng bạn đã đi trƣớc.Chi phí đầu tƣ cho việc phát triển mạng lƣới

ATM, POS lớn.Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân chƣa đƣợc cải thiện, thƣờng

chủ thẻ rút hết tiền mặt trong tài khoản.

Hệ thống pháp luật liên quan đến giao dịch thẻ vẫn chƣa hoàn chỉnh. Cho đến

thời điểm này vẫn chƣa có cơ chế phòng chống tội phạm thẻ cụ thể và trích lập quỹ rủi

ro thẻ.Việc hiệp hội thẻ Việt Nam (Smartlink, Banknetvn, VNBC) đề nghị đƣa ra chính

sách thu phí mới từ 3.300 đồng lên 5.500 đồng, làm tăng gánh nặng phí lên khách hàng,

ảnh hƣởng đến việc phát triển thẻ của các Ngân hàng có thị phần thẻ còn hạn chế.

Phòng chống tội phạm gian lận thẻ: Tội phạm ngày càng tinh vi và có xu hƣớng

gia tăng tại Việt Nam vì thế công tác an toàn mạng và chống gian lận thẻ còn là một

thách thức rất lớn cho việc phòng ngừa rủi ro tại HDBank nói riêng và ngân hàng nói

chung.

4.6. Ảnh hƣởng của con ngƣời.

Vì hệ thống thẻ của HDBank vừa đƣợc ra đời không bao lâu vì thế nghiệp vụ thẻ

là một trong những nghiệp vụ mới cho cán bộ nhân viên tại HDBank. Việc đào tạoTTT

nên tổ chức các buổi đào tạo cho các chuyên viên quan hệ khách hàng, cũng nhƣ đƣa ra

các giải thƣởng để khuyến khích cán bộ nhân viên nhiệt tình hƣởng ứng vả triển khai

bán thẻ trên toàn quốc.

Bên cạnh đó, việc huấn luyện khóa đạo đức nghề nghiệp cũng hết sức cần thiết

nhằm để tránh các trƣờng hợp rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ nhƣ trên đã nói.


Trang 47

4.7. Phân tích SPSS của HDBank.

4.7.1. Nhận xét mô tả thống kê. 4.7.1.1. Đánh giá của khách hàng.

Bảng khảo sát đƣợc thực hiện trên 100 khách hàng đang sử sụng thẻ tại HDBank.

Qua đó, có thể thấy rằng đa số khách hàng biết thƣơng hiệu HDBank qua Internet chiếm

41% và báo chí chiếm 32%. Đây là hai kênh truyền thông mà HDBank đã phát triển tốt

trong thời gian qua, còn các kênh thông tin khác đƣợc biết đến khá it chỉ chiếm khoảng

27% (Bạn bè, Pano, …)

Khach hang biet san pham the qua

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Internet 41 41.0 41.0 66.0

Ban be 25 25.0 25.0 25.0

Bao chi 32 32.0 32.0 98.0

Khac 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Xét đến các khía cạnh tác động đến việc sử dụng thẻ của ngân hàng thì hầu hết

khách hàng cho rằng yếu tố chi phí là quan trọng chiếm tỷ trọng 36%, các yếu tố thƣơng

hiệu và chất lƣợng chiếm 26% và 16%, các yếu tố còn lại chiếm tỷ trọng ít.

Yeu to tac dong den viec su dung the ngan hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Thuong hieu 26 26.0 26.0 26.0 Chat luong san pham

16 16.0 16.0 42.0

Chi phi the 36 36.0 36.0 78.0 Kieu dang san pham

7 7.0 7.0 85.0

Tinh nang san pham

7 7.0 7.0 92.0

Chat luong phuc vu

8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Về kiểu dáng sản phẩm thì khách hàng đánh giá không ý kiến chiếm 59% trong

kiểu dáng và màu sắc của trụ ATM, qua đó có thể thấy rằng kiểu dáng trụ ATM hiện nay

không thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng nhiều vì màu sắc khá giống một số ngân

hàng nhƣ Techcombank và HSBC. Hầu hết khách hàng đồng ý thẻ tại HDBank khá đa

dạng 52%, đặc biệt nhất chính là sự ra đời của thẻ My card.


Trang 48

Khach hang thich kieu dang va mau sac cua tru ATM


Percent

Valid Rat khong dong y

2 2.0 2.0 2.0

Khong dong y 13 13.0 13.0 15.0 Khong y kien 59 59.0 59.0 92.0 Dong y 18 18.0 18.0 33.0 Rat dong y 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Kieu dang san pham the da dang


Percent

Valid Khong dong y 24 24.0 24.0 24.0

Khong y kien 19 19.0 19.0 59.0

Dong y 52 52.0 52.0 76.0

Rat dong y 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

48% khách hàng đồng ý rằng chi phí phát hành hiện nay là hợp lý vì HDBank

đang phát hành hoàn miễn phí cho khách hàng và vấn đề chi phí thẻ hiện nay tại thị

trƣờng thẻ đang là một vấn đề nóng bởi các ngân hàng đang tiến hành thu các loại phí

rút tiền lien ngân hàng, nhƣng tại HDBank các chủ thẻ vẫn chƣa phải trả chi phí đó nên

đây đƣợc coi là một thế mạnh của HDBank trong việc thu hút lƣợng khách hàng mới, có

26% khách hàng đồng ý rằng các loại phí đƣợc áp dụng hiện nay là phù hợp.

Chi phi phat hanh the hien nay la hop ly


Percent


Khong y kien 29 29.0 29.0 88.0

Dong y 48 48.0 48.0 59.0

Rat dong y 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Cac loai phi ap dung hien nay la phu hop


Percent


1 1.0 1.0 1.0



Trang 49

Chất lƣợng cảm nhận thì có 36% khách hàng cho rằng phôi thẻ hiện nay mau cũ,

điểu này cho thấy rằng HDBank cần xem lại chất lƣợng của phôi thẻ từ nhà cung cấp.về

phần thủ tục phát hành có 27% khách hàng không có ý kiến qua đó cho thấy công tác

phát hành hiện nay vẫn còn chậm cần đƣợc nâng cao hơn nữa.

The su dung ben va lau cu


Percent


6 6.0 6.0 6.0


May ATM it khi bao loi khi dang giao dich



Khong y kien 47 47.0 47.0 61.0

Dong y 28 28.0 28.0 89.0

Rat dong y 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Thu tuc phat hanh the phu hien nay la phu hop


Percent


5 5.0 5.0 5.0


Thái độ của khách hàng đối với chiêu thị đã có đƣợc phản hồi tốt nhƣ chƣơng

trình “tiết kiệm tỷ phú” đƣợc khách hàng biết đến khá nhiều 33%, nhƣng về vấn đề

chiêu thi của sàn phẩm thẻ nói riêng thì khách hàng ít đƣợc biết tới chiếm 36%.

Cac chuong tring quang cao hap dan


Percent


6 6.0 6.0 6.0



Trang 50

Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai ve the


Percent


9 9.0 9.0 9.0


Tính năng sản phẩm thẻ hiện nay tại Việt Nam hầu nhƣ chƣa đƣợc sử dụng triệt

để tính năng không chỉ có HDBank mà hầu nhƣ các ngân hàng khác đều có tình trạng

tƣơng tự, ít khách hàng sử dụng thẻ khi giao dịch mua hàng nên tính năng mua hàng qua

máy POS không đƣợc khách hàng đánh giá cao chì chiếm 26%. Bên cạnh đó, giới hạn

rút tiền của thẻ HDBank chỉ có giới hạn 20 000 000 VNĐ/ngày nên lƣợng khách hàng

cảm thấy không hợp lý chiếm 29%. Khach hang thich tinh nang mua hang thanh toan qua may POS


Percent


5 5.0 5.0 5.0


Gioi han rut tien cua the la hop ly


Percent


14 14.0 14.0 14.0

Khong dong y 29 29.0 29.0 43.0

Khong y kien 29 29.0 29.0 72.0

Dong y 11 11.0 11.0 83.0

Rat dong y 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Với số lƣợng chiếm 37% khách hàng đồng ý rằng thời gian nhận thẻ là hợp lý là

một trong những điều tốt nhƣng HDBank cũng cần xem xét đến khía cạnh có đến 45%

khách hàng muốn đƣợc nhận thẻ sớm hơn. Nhân viên đƣợc đánh giá là tận tình hƣớng

dẫn khách hàng chiếm 35% đây là một trong những dấu hiệu tốt đối với các chi nhánh.


Trang 51

Thoi gian cho nhan the la hop ly



Khong y kien 45 45.0 45.0 55.0

Dong y 37 37.0 37.0 92.0

Rat dong y 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Cac nhan vien tan tinh huong dan cach su dung the



Khong y kien 33 33.0 33.0 88.0

Dong y 35 35.0 35.0 55.0

Rat dong y 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

HDBank cần xem xét lại các yếu tố để có thể lôi kéo đƣợc một lƣợng khách hàng

trung thành nhiều hơn hiện nay, qua quá trình khảo sát có đến 63% khách hàng không ý

kiến và có 21% khách hàng đồng ý là một trong những đều đáng lo ngại. Ban la khach hang trung thanh cua ngan hang



Khong y kien 63 63.0 63.0 70.0

Dong y 21 21.0 21.0 91.0

Rat dong y 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4.7.1.2. Đánh giá của nhân viên. Qua khảo sát tổng thể đa số nhân viên hiện đang làm việc tại TTT của HDBank,

đa số nhân viên có thời gian làm việc từ 1 năm đến 2 năm chiếm 45% và trên 2 năm

chiếm 40%.

Thoi gian lam viec tai HDBank


Percent

Valid Duoi 12 thang 3 15.0 15.0 15.0

tu 12 den duoi 24 thang 9 45.0 45.0 60.0

Tren 24 thang 8 40.0 40.0 100.0

Total 20 100.0 100.0

Xét về chính sách tiền lƣơng có đến 70% nhân viên không hài lòng với mức

lƣơng hiện tại ở HDBank. Điều này cho thấy HDBank cần xem xét lại chính sách lƣơng,

thƣởng, tăng ca nhằm mang lại cho nhân viên cuộc sống tốt hơn.


Trang 52

Chinh sach tien luong


Percent

Valid Hoan toan khong hai long

5 25.0 25.0 25.0

Khong hai long 14 70.0 70.0 95.0

Khong y kien 1 5.0 5.0 100.0

Total 20 100.0 100.0

Xem xét đến cơ hội thăng tiến thì có đến 45% nhân viên không hài lòng và có

30% nhân viên không có ý kiến, qua đó HDBank cần xem xét việc tuyển dụng nội bộ

tạo động lực tốt hơn cho các nhân viên. Co hoi thang tien


Percent


4 20.0 20.0 20.0

Khong hai long 9 45.0 45.0 65.0

Khong y kien 6 30.0 30.0 95.0

Hai long 1 5.0 5.0 100.0

Total 20 100.0 100.0

Chính sách đào tạo thì có đến 65% nhân viên không hài lòng và có 25% nhân

viên không có y kiến trong trƣờng hợp này, HDBank cần xem xét lại vấn đề này.

Chinh sach dao tao huan luyen


Percent


1 5.0 5.0 5.0

Khong hai long 13 65.0 65.0 70.0

Khong y kien 5 25.0 25.0 95.0

Hai long 1 5.0 5.0 100.0

Total 20 100.0 100.0

Về quy trình hiện nay, nhân viên tự đánh giá rằng quy trình phát hành thẻ ghi nợ

là phù hợp không chỉ riêng tại HDBank mà hầu hết các ngân hàng khác điều này chiếm

tỷ trọng 70%. Tuy nhiên, đối với quy trình phát hành thẻ tín dụng thì ý kiến không hợp

lý chiếm 75%. Quy trinh phat hanh the ghi no la phu hop


Valid Khong hop ly 1 5.0 5.0 100.0

Khong y kien 5 25.0 25.0 95.0

Hop ly 14 70.0 70.0 70.0

Total 20 100.0 100.0


Trang 53

Quy trinh phat hanh the tin dung la phu hop


Valid Khong hop ly 15 75.0 75.0 75.0 Khong y kien 5 25.0 25.0 100.0 Total 20 100.0 100.0

Chính sách giá đƣợc đánh giá là khá hợp lý chiếm 30%. Chính sách thanh toán

máy POS cùng tra soát hiện nay đƣợc đánh giá là không hợp lý chiếm tỷ trọng cao 45%.

Bên cạnh đó, hầu hết nhân viên cho rằng các biện pháp bảo mật về thẻ và các trụ ATM

hiện nay chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều lắm chiếm đến 45%. Qua đó, HDBank cần xem xét các

ý kiến này từ phía nhân viên. Chinh sach gia phu hop


Percent

Valid Hoan toan khong hop ly

1 5.0 5.0 5.0

Khong hop ly 3 15.0 15.0 20.0

Khong y kien 10 50.0 50.0 70.0

Hop ly 6 30.0 30.0 100.0

Total 20 100.0 100.0

Chinh sach thanh toan (POS, tra soat...) nhanh chong


Valid Khong hop ly 9 45.0 45.0 45.0 Khong y kien 8 40.0 40.0 85.0 Hop ly 3 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0

Chinh sach bao mat voi the ve tru ATM hien nay la phu hop


Valid Khong hop ly 6 30.0 30.0 30.0 Khong y kien 10 50.0 50.0 80.0 Hop ly 4 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0

Tóm tắt chương 4. Chƣơng 4 đã tìm hiểu rõ vể ngân hàng TMCP phát triển TPHCM (HDBank) về

quá trình phát triển, quy mô ngân hàng. Bên cạnh đó, đã tìm hiểu thêm về TTT của

HDBank, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 -2012, khảo sát đánh giá khách

hàng, nhân viên. HDBank có nhiều điều kiện để phát triển nhƣ: uy tín, quy mô, thời gian

hoạt động, khách hàng, tiềm lực tài chính…trở thành ngân hàng lớn mạnh trong tƣơng

lai. Nhƣng bên cạnh đó, HDBank còn nhiều hạn chế để khắc phục nhƣ: chất lƣợng,

nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng…Thông qua tìm hiểu và phân tích nhằm tiếp tục

đƣa ra giải pháp nâng cao ở chƣơng 5.


Trang 54

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK.

5.1. Định hƣớng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ nay đến năm 2015.

Qua quá trình khảo sát, nhằm tránh để khách hàng không hài lòng nhƣ hiện nay và

với mục tiêu phát triển thị trƣờng thẻ HDCard đến với khách hàng, TTT cần phải định

hƣớng quy trình thực hiện từ đây đến năm 2015.

Giai đoạn I (2012 - 2013): HDCard đẩy mạnh tham gia thị trường:

Mục tiêu: Phát triển và mốc thời gian cho các công việc thực hiện của giai đoạn

này nhƣ sau:

Hình thành quy trình nghiệp vụ thẻ và xây dựng đội ngũ nhân lực kinh doanh thẻ

hoàn thành trong năm 2012.

Trang bị máy ATM cho Chi nhánh và Phòng giao dịch.

Trang bị POS tại một số điểm có lựa chọn hoàn thành trong tháng 10/2012.

Hình thành đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để mở rộng các kênh phân phối thẻ

HDBank rộng khắp hoàn thành trong tháng 10/2012.

Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trả lƣơng cho thẻ cho các doanh nghiệp trong

quí 3-2012.

Đẩy mạnh dịch vụ Billing, Topup, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc dịch vụ

viễn thông, truyền hình cáp... trong quí 3-2012.

Đẩy mạnh thanh toán trực tuyến trong quí 4-2012.

Phát triển sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu cho dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.

Hoàn thành thủ tục pháp lý để trở thành thành viên thẻ quốc Visa trong quý

4/2012 và sẽ triển khai kinh doanh trong Quý 1/2013.

Xây dựng các sản phẩm & dịch vụ kinh doanh:

Dịch vụ trả lƣơng qua thẻ ATM HDCard.

Dịch vụ Billing, Topup: Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc viễn thông, truyền

hình cáp... trên ATM và SMS banking.

Dịch vụ chuyển khoản qua Ebanking và SMS/Mobile banking.

Ví điện tử VNMart nạp tiền từ tài khoản sang ví điện tử mua hàng qua mạng và

thanh toán các dịch vụ giá trị gia tăng.

Thông qua các đối tác thanh toán chính: OnePay, VNPay, Smarlink, v.v…

Phát hành thẻ nội địa và bán chéo: Viễn Thông Tp.HCM + Tổng công ty

Điện Lực Tp.HCM + Đài truyền hình Tp.HCM + Công ty cấp nƣớc Thành Phố Hồ Chí

Minh.


Trang 55

Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ HDCard: Thanh toán mua vé máy bay

Vietnam Airline, Jetstar, VietJet Air...

Dịch vụ thanh toán mua sắm bằng thẻ HDCard tại các POS của HDBank và ngân

hàng thành viên trong liên minh Smartlink.

Sản phẩm thẻ thấu chi HDCard.

Sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu: HDCard-Phú Gia, các trƣờng đại học, đặc biệt là

hệ thống các siêu thị là đối tƣợng mà HDBank đang hƣớng tới.

Giai đoạn II (2012 – 2015): Đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng mạng lưới thẻ.

HDBank phải là thành viên của Visa, Master, Union Pay.

Phát hành thẻ quốc tế bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ mang thƣơng hiệu riêng

của HDBank.

Mở rộng mạng lƣới ATM và POS.

Mở rộng mạnh dịch vụ thanh toán mua sắm bằng thẻ ghi nợ nội địa HDCard.

Hợp tác với doanh nghiệp, phát triển E-Merchants thực dịch vụ thanh toán mua

sắm trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa HDCard.

Phát triển thẻ liên kết, thẻ đồng thƣơng hiệu.

Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu về tín dụng của khách hàng để phát triển

thẻ tín dụng nội địa sau này.

Các sản phẩm & dịch vụ kinh doanh:

Tăng cƣờng tiện ích trên thẻ HDBank (Kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ du

lịch, nhà hàng, khách sạn, các paygate, e-commerce, các tập đoàn kinh tế) để có thể

tạo nhiều loại hình dịch vụ cho các đơn vị doanh nghiệp, kích thích việc sử dụng thẻ của

HDBank.

Triển khai hợp tác với các cơ quan chính quyền, trƣờng học để thực hiện việc thu

phí điện tử (ví dụ: phí cầu đƣờng, phí bến bãi, lệ phí các loại, đóng tiền học qua thẻ).

Kết hợp với các bệnh viện trong nƣớc, vốn nƣớc ngoài để cung cấp dịch vụ tài

chính qua thẻ.

Phát hành thẻ Prepaid, ghi nợ nội địa định danh, my card.

Mở rộng việc phát hành thẻ quốc tế (American Express, Diners Club, China Pay

Union, Circus, ANZ).

Phát hành thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế.

Chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc cũng

nhƣ các loại thẻ quốc tế tại các điểm giao dịch POS của HDBank.


Trang 56

5.2. Giải pháp nâng cao cho thẻ tại HDBank.

5.2.1. Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ.

Qua phần thực trạng tại chƣơng 4, có thề thấy rằng nhiệm vụ trọng tâm của ngân

hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp TTT với các

ĐVKD nhằm tạo đƣợc sự liên kết nhịp nhàng với nhau.

Thẻ tín dụng: Thời gian xét hạn mức cần phải phù hợp hơn chỉ trong 2 ngày làm

việc, về phía TTT cần liên hệ sớm nhất với phía VietinBank về việc phát hành để trong

thời gian 7 ngày làm việc thì khách hàng có thể nhận đƣợc thẻ.

-Nhanh chóng đƣa sản phẩm VISA mang thƣơng hiệu riêng của HDBank ra thị

trƣờng.

-Mở rộng chính sách xét duyệt cho nhiều loại hình khách hàng hơn nữa, không

nên giới hạn chỉ cho khách hàng giao dịch chi lƣơng qua HDBank mà thôi mà nên xét

duyệt cho khách hàng có chi lƣơng qua ngân hàng khác nữa.

Thẻ ghi nợ: HDBank cần tập trung gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng thẻ vì thế

chính sách phát hành thẻ ghi nợ cần linh hoạt hơn trong việc xét duyệt hạn mức thấu chi

trong thẻ.

-Phôi thẻ cần đƣợc chọn bời nhà cung cấp uy tín để thẻ có chất lƣợng tốt để tránh

việc khách hàng đánh giá 36% phôi thẻ mau cũ nhƣ hiện nay.

-Liên kết với các tổ chức hành chính phát triền loại hình thẻ chi lƣơng và thẻ sinh

viên. Để thực hiện điều này, ngân hàng cũng sẽ đƣa ra những điều kiện phát hành thẻ

mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho ngân

hàng.

5.2.2. Giải pháp cho thanh toán thẻ.

HDBank nên mở rộng hệ thống thanh toán qua POS, ATM trên các tuyến đƣờng

và các cửa hàng. Hƣớng dẫn khách hàng nên chọn máy của ngân hàng để tránh các

trƣờng hợp xấu nhất nhƣ rút tiền không ra mà tài khoản bị trừ tiền, và trƣờng hợp tra

sóat tại HDBank thì TTT nên hợp tác với ĐVKD có thời gian hoàn tiền cho khách hàng

sớm nhất có thể.

Phối hợp chặt chẽ với các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ĐVKD trong việc

thu hồi nợ, tránh các trƣờng hợp nợ xấu.Chính sách thanh toán 100% hạn mức đã sử

dụng trong thẻ của khách hàng là một trở ngại lớn vì thế HDBank cần xem lại việc thanh

toán 10% để có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn một cách dễ dàng hơn.


Trang 57

Hạn chế các trƣờng hợp không nhận đƣợc sao kê tổng hợp từ VietinBank, tránh

trƣờng hợp khách hàng bị tính lãi vào tháng sau.

5.2.3. Giải pháp quản trị rủi ro.

Với các vụ việc làm giả thẻ ATM trong thời gian gần đây đã cho thấy rằng việc

quản trị rủi ro là vô cùng cần thiết. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc quản lý

rủi ro trong mọi nghiệp vụ mới này có thể đảm bảo an toàn cho hoạt động thẻ từ nay về

sau.

Các biện pháp hàng đầu là thực hiện phát triển và đào tạo đội ngũ nhân viên có

trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo. Ngoài ra, để ngăn chặn tình

trạng chuyển nhƣợng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp của ngƣời khác, ngân hàng nên áp

dụng hình thức nhƣ in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ. Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho

khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hƣớng dẫn họ cách sử dụng, cách bảo quản, bảo

mật thẻ, thủ tục liên hệ với ngân hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc. Hƣớng dẫn khách

hàng nếu có thắc mắc gì về thẻ đều có thể liên hệ số tổng đài dich vụ khách hàng để

đƣợc giải đáp một cách nhanh nhất có thể.

5.2.4. Giải pháp về công nghệ.

Ngân hàng cần phải có các thiết bị kỹ thuật công nghệ chống trộm nhằm hạn chế

hết mức cần thiết những trƣờng hợp trộm cƣớp xảy ra tại máy ATM nhƣ máy ATM

đƣợc đặt tại một cơ quan nào đó thì cần hợp tác với cơ quan đó nhằm phân bổ nhân viên

bảo vệ máy cùng tài sản cho khách hàng có giao dịch tại máy. Bổ sung nhân viên trực

ATM trên hệ thống và tại ĐVKD nhất là vào ban đêm và vào các ngày lễ, tết.

Trong giai đoạn phát triển hiện nay, HDBank cần phải đƣa ra lộ trình phát triển

công nghệ trong tƣơng lai:

Giai đoạn I: từ năm 2012 – 2013

- Triển khai công nghệ EMV thay cho hệ thống thẻ từ hiện nay

- Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật nắm bắt công nghệ mới nhất

- Triển khai việc sử dụng công nghệ OTP Base Display Card vào thẻ từ

- Xây dựng đƣờng truyền thanh toán POS ổn định hơn

- Triển khai hệ thống bảo mật mới nhất trên tất cả các máy ATM

Giai đoạn II: từ năm 2013 – 2015

- Triển khai máy nhận dạng bằng vân tay hạn chế việc sử dụng pin

- Triển khai các máy POS sử dụng công cụ nhận dạng mới hạn chế việc khách

hàng rút thẻ ra quẹt nhƣ hiện nay, mà chỉ cần khách hàng bỏ thẻ vào trong ví, và khi

thanh toán chỉ cần bề mặt tiếp xúc nhẹ là có thể thanh toán, hạn chế việc để lộ số thẻ và

mất thẻ


Trang 58

- Triển khai thêm công nghệ Visa Codesure Display Card trên hệ thống thanh toán

trực tuyến để hạn chế rủi ro cho khách hàng

5.3. Kiến nghị nhà nƣớc.

5.3.1. Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ

thể tham gia lĩnh vực thẻ.

Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp của

các ngân hàng kinh doanh thẻ, các chủ thẻ và làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp và

tƣ pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng nhƣ các cá

nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của ngƣời khác.

Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Việt Nam và

chúng ta có thể khẳng định, một loại tội phạm mới, hết sức tinh vi và khôn khéo đã ra

đời. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật và

các văn bản dƣới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành và đồng thời sớm đƣa ra các

khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn

cắp mã số.

5.3.2. Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ

tại Việt Nam

Việt Nam là quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm đa số trong các giao

dịch thƣơng mại.Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ trong thanh toán cần đƣợc khuyến khích

sử dụng ở Việt Nam để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế. Việc cần thiết

là giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này nhƣ đối với các loại hàng hóa mà

Nhà nƣớc khuyến khích tiêu dùng. Mức thuế 10% đối với dịch vụ này hiện nay dƣờng

nhƣ không hợp lý vì đây là một loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động khá tốn kém khiến

giá thành dịch vụ cao.Nếu Nhà nƣớc tiếp tục giữ mức thuế nhƣ hiện nay thì khó có thể

khuyến khích ngƣời dân trong nƣớc sử dụng loại hình này.Nhà nƣớc nên có chính sách

thuế thỏa đáng hơn đối với mặt hàng thẻ, mức có thể chấp nhận đƣợc là 5%.Nhƣ thế sẽ

tạo cơ hội cho các ngân hàng thực hiện việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc

độ phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam.

Ngoài ra, Nhà nƣớc có thể khuyến khích ngƣời dân trong nƣớc mở tài khoản cá

nhân tại ngân hàng. Nhà nƣớc có thể thực hiện việc chi trả lƣơng cho cán bộ công nhân

viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Điều này vừa giúp cho Nhà

nƣớc quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán

bằng thẻ.


Trang 59

5.4. Kiến nghị với HDBank.

Qua quá trình khảo sát về nhân viên đang làm việc tại HDBank, nhận thấy

rằng đa số nhân viên hiện nay cảm thấy không hài lòng lắm về các chính sách đang

đƣợc áp dụng tại HDBank hiện nay. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn

nhân lực đƣợc đƣa ra tập trung vào một số nội dung sau :

Yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của bất cứ

hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động thẻ thì yếu tố con ngƣời lại càng

đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng hoạt động, chất lƣợng

dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả làm việc

Cần quan tâm đúng mức việc đào tạo từ cơ bản đến chuyên sâu về từng

nghiệp vụ cụ thể. Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề trao đổi các bài học kinh

nghiêm liên quan đến thị trƣờng thẻ. Cập nhật kiến thức nghiệp vụ và tập huấn các

quy định pháp luật mới. Ngoài ra, cần tổ chức đội ngũ giảng dạy là các chuyên gia

nƣớc ngoài.

Về ngân hàng cần phải có chế độ đãi ngộ, khen thƣởng hợp lý, công bằng đối

với cán bộ có thành tích xuất sắc thì nên đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng cả về mặt vật

chất lẫn tinh thần tƣơng xứng với kết quả mà họ mang lại, kể cả việc nâng lƣơng

trƣớc thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn; đối với cán bộ có sai phạm thì tùy theo

mức độ mà có thể giáo dục thuyết phục hoặc xử lý kỷ luật.

KẾT LUẬN. Thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất đƣợc ƣa

chuộng trên thế giới. Ngoài ra, việc tham gia thị trƣờng thẻ đòi hỏi các ngân hàng luôn

phải chú trọng đầu tƣ khoa học kỹ thuật nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đáp

ứng nhu cầu khách hàng.

Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng

thƣơng mại không những thực hiện đúng chủ trƣơng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa,

góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính

ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh

không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong

phú thêm hoạt động ngân hàng.

Với kinh nghiệm còn chƣa nhiều, trong thời gian qua, TTT đã gặp phải không ít

những khó khăn, thách thức. Song trong tƣơng lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị

trƣờng thẻ Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía ngân

hàng, em tin rằng TTT sẽ đạt đƣợc những kết quả khả quan hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở

thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn

nữa vị thế của mình trên thị trƣờng thẻ Việt Nam.


Trang 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

1- Hoàng Tuấn, Người tiêu dùng trực tuyến chuộng PayPal hơn thẻ tín dụng, Tạp chí

Thế Giới Thẻ năm 2012.

2- Phạm Minh Phƣơng, Chính phủ chủ trương đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ trong chi

tiêu công, Báo Công Thƣơng năm 2012.

3- Phạm Thị Nhung, Nhiều ngân hàng lén thu phí nội mạng, tăng ngoại mạng, Báo Tuổi

Trẻ năm 2012.

4- PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất bản Thống

kê năm 2010.

5- Th.S Trần Phi Hoàng, Slide bài giàng Marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Học Công

Nghiệp TPHCM.

6- Trang web : www.hdbank.com.vn

7- Trang web : www.hdcard.com.vn

8- Trang web : http://vtc.vn/4-336680/kinh-te/thuong-truong/len-tang-thu-phi-atm-ngan-

hang-bien-minh-gi.htm.

9- Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011.

10- Báo cáo số liệu phát hành thẻ năm 2011.

http://www.hdbank.com.vn/

http://www.hdcard.com.vn/

http://vtc.vn/4-336680/kinh-te/thuong-truong/len-tang-thu-phi-atm-ngan-hang-bien-minh-gi.htm

http://vtc.vn/4-336680/kinh-te/thuong-truong/len-tang-thu-phi-atm-ngan-hang-bien-minh-gi.htm

Documents

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/phat_hanh_the_nh.pdf · Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn