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Next Generation BI als Enabler. für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM. Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg. Agenda. Darüber sprechen wir heute. Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit. simple fact AG. - PowerPoint PPT Presentation
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1© simple fact AG I www.simplefact.de
Next Generation BI als Enabler
Richard Graf,
Vorstand
26. Juni 2007, Regensburg
für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM
2© simple fact AG I www.simplefact.de
AgendaDarüber sprechen wir heute
Kurzvorstellung simple fact AG
Marktentwicklung
Kundenservices und Closed Loop CRM
Fazit
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Strategische Positionierung
openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM) Closed Loop CRM
Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen Branche Handel CRM & Vertriebssteuerung
Wir beherrschen BI & Web Technologie.
Wir bieten innovativen Lösungen fürpersonalisierte Kundenservices.
Wer ist simple fact AG?
Positionierungsimple fact AG
4© simple fact AG I www.simplefact.de
2.000.000 €
3.000.000 €
3.500.000 €
4.600.000 €
6.000.000 €
0 €
1.000.000 €
2.000.000 €
3.000.000 €
4.000.000 €
5.000.000 €
6.000.000 €
7.000.000 €
.2003. .2004. .2005. .2006. .2007. plan
Wir steigern Tragfähigkeit & WirtschaftlichkeitIhrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus „make and buy“.
simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus: DWH, BI und CRM Systemintegration führender Hersteller eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung
und „time to market“. Umsatz 4,62 Mio € in 2006 Planung Umsatz 6 Mio € in 2007 45 Mitarbeiter (15 freie Partner)
simple fact AG
Umsatz in Mio €
IT, DWH,BI Strategie
Prozess-design, FKZ
Architektur& Planung
Design &Entwicklung
Integration& Betrieb
Wartung &Support
Geschäfts-strategie
Sanie-rung
Kennzahlen
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100 erfolgreiche BI ProjekteFokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel
BI Strategie CRM Strategie openBI Lösungen DWH (Re-) Architektur DWH / BI Konsolidierung CRM, closed Loop CRM, Vertriebssteuerung Review, QS Vertriebscontrolling Unternehmenssteuerung Unternehmensplanung Service Level Management Risikomanagement Händlerfinanzierung IT Reorganisation Bonitätsprüfung Heavy Traders
B/S/H
Referenzensimple fact AG
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AgendaDarüber sprechen wir heute
Kurzvorstellung simple fact AG
Marktentwicklung
Kundenservices und Closed Loop CRM
Fazit
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Wie entwickelt sich der Markt?BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird „neu entdeckt“
1990 2005 2010 2015
DWH & BI
Closed Loop CRM, Kundenservice-Center
operativesCRM
Commodity
Nächste Welle
simple fact AG
RDBMS
Themen am MarktMarktentwicklung
BPM & SOA
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BI ist wichtigste Investition für IT LeiterQuelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007
MarktentwicklungFokus BI und SOA
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Needs im BankensektorIS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association
nur ca. 11 % haben ein professionelles analytisches CRM Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement
bis 2009 wollen 89 % erreichen nötige Datenqualität professionelle Kundenanalyse
MarktentwicklungHerausforderungen: Banken
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Kundenservices
Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen
aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung
fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben
Auto putzen, Zahnarzt etc. fast 30 % verlorener Kunden zurück-
holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommenwerden
Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice
sehr unzufrieden unzufrieden weder noch zufrieden sehr zufrieden
MarktentwicklungHerausforderungen
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BPM braucht BITibco kauft Spotfire
MarktentwicklungBI & BPM verschmelzen
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Tragfähiges BI der ZukunftKonsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme
Klassisches BI vortagesaktueller single point of truth Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik
Next Generation BI Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing zentrale, flexible Geschäftsregeln Interaktive „realtime“ Visualisierung Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten
Closed Loop CRM Kunden Service Center, one face to the customer individuelle und personalisierte Betreuung der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse
Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung Shared Services integrierter Datenströme
MarktentwicklungNext Generation BI
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Business Cases
Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung produktzentriert kundenbedarfsorientiert Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung
Handel Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten Echtzeitinteraktion im Geschäft Ausblick RFID Potenzial
Logistik Kühlkette , Haltbarkeit
Loss Recognition & Prevention
Produktion Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse Nachsteuerung im Prozess
Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung
MarktentwicklungNext Generation BI
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KundensteuerungEreignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung
Aktiver Kundenkontaktwird Mehrwertberatung, wenn• etwas wichtiges im Leben passiert• ein neuer Lebensabschnitt beginnt
Match von • Kunde und• aktueller Situation
MarktentwicklungNext Generation BI
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AgendaDarüber sprechen wir heute
Kurzvorstellung simple fact AG
Marktentwicklung
Kundenservices und Closed Loop CRM
Fazit
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Was ist ein Kundenservice?
Anforderung personalisierte Information / Interaktion:
„Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich“ Mehrwert-Inhalt für den Empfänger automatisierte Verarbeitung
Kontext BI Massendaten analytische Datenauswertung historische Analyse ggf. komplexe statistische Methoden
SOA Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter
Schnittstelle fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie
KundenservicesBI liefert automatisierte Informationsdienste
Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA
Ergebnis„persönlicher Depotbericht“
a) B2B, direkt zum Endkundenb) B2C, für den Kundenberater
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Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting
Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen:
Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko?
Die Emotion ermöglicht den Verkauf.
Mit welchen Positionenoptimiere ich mein Depot?
https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ Beispiel & Erklärung
KundenservicesBI liefert automatisierte Informationsdienste
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Closed Loop CRM
Kontrolle Wirksamkeit, Kosten
Optimierung im nächsten Durchlauf
Daten sammeln
Daten ergänzen und aktualisieren
Daten analysieren
Daten erforschen
Wissen erweitern
Daten verfügbar machen
Datennutzen
Aktionengenerieren
Feedbackaufnehmen
DWH oCRM
Workflow,Groupware DWH
Mining & BIPortal
Kampagnen-management
K U N D E
Kunde legt Konto an
Kundenservices
Erfassung Anlageziel
Auslesen Transaktionen
Bewertung Depot: Performance, Risiko
Vergleich Erfolg zum „Durchschnitt“
Ermittlung Tops,Flops, Empfehlungen
Versand PersonalInvestment Report
Frage bei Kundenlogin: „Empfehlung kaufen?“
Auswertungneue Käufe/Verkäufe
Ermittlung UmsetzungEmpfehlung, Erfolgsbewertung,gemeinsamer Erfolg
Bereitstellungneuer Bericht
Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& SystemintegrationKundenbeziehungsmanagement
DWH
Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH
19© simple fact AG I www.simplefact.deKampagnenmanagement
Bestandskunden Interessenten Lieferanten Mitarbeiter
Customer Interaction Platform
Hinweis Empfehlung Response AbonnementWebShop
Flyer,Dokumente
Kunden Interessenten
Kontakthistorie / Ansprache 360° Bedarfssicht personalisierte Botschaft
Operatives CRM „Info“ Kunden-services
Portal
Segmentierung Data Mining
Erfolgs-kontrolle
SelektionZielgruppe
Distribution
PersonenzentrischesData Warehouse
Closed Loop CRMBI und flexible Prozesse sind Motor des CRM
Ere
ign
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& P
roze
ss-S
teu
eru
ng
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CRM KompetenzpyramideNext Generation BI steuert den Kundenerfolg
BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten Closed Loop CRM
Strategie
Methoden
Analytik,Kundenservices
IT InfrastrukturKundenzentrisches DWH operatives CRM
wertorientiertes Kundenmanagement
Prozesse Organisation
Rückgewinnung Stornoprophylaxe Kundenbindung & Cross Selling Kampagnenmanagement Impulsgebung Personalisierung Segmentierung 360° Sicht Insight
Daten-management
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Agile WertschöpfungSchließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs
Wert des- Kunden für das Unternehmen.
- Unternehmen für den Kunden.Zufriedene Kunden
Prozesse, Organisation, Change Management
KundenmanagementStrategie & Gestaltung
KundenservicesKundenentwicklung B2B, B2CEinzelberatung, Massenmarkt
BI, Mining,Reporting
Segmentierung,Kundenanalyse
Data WarehouseSammlung undAnreicherung Daten,Kundendialog
Aufwand / Ertrag
FazitNext Generation BI
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit
simple fact AGErlenstegenstr. 5, 90491 Nürnberg
Tel. 0911 / 120 70-0eMail [email protected]