Upload
hanscfjjanssen
View
1.079
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
WelkomHans Janssen, Managing Partner
NewRatio
De klant aan de macht
Bedreiging of Uitdaging?
Door Hans Janssen - Managing Partner NewRatio
De klant wordt steeds machtiger
Tijd
Macht
1960 1970 2000 201019901980
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Hoe is het zover gekomen?
Kennis en informatie
Concurrentie
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Communicatie
Nieuwe marktomstandigheden
Klant weet meer is beter geïnformeerd kritischer heeft meer keuze gaat voor beste oplossing is minder loyaal Organisaties en
medewerkers moeten luisteren naar de klant sneller anticiperen en reageren op klantwensen en signalen duidelijker profileren en communiceren van klantwaarde zich in de ogen van de klant blijven onderscheiden van de concurrentie
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
De klant als kans of bedreiging?
Klanten zijn lastig We kunnen niet nog goedkoper en sneller We moeten harder pushen, targets omhoog De marges dalen, we moeten reorganiseren
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Er zijn 2 manieren om hier als organisatie op te reageren:
Defensief
Yes, de klant geeft ons een kans Wij gaan de klant slimmer bedienen Teamwork wordt belangrijk, we bundelen onze krachten voor de beste oplossing De klant moet loyaal aan ons worden en blijven
Offensief
Strategie
Traditionele manier van denken
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Organisatie
Klant
Producten
Diensten
Processen
INSIDE - OUT
Structuur
Mensen en
cultuur
Klant beleving
Nieuwe NewRatio manier van denken
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Organisatie
Klant
Gewenste klant-ervaring
Gewenste mensen en cultuur
Gewenstestructuur
Gewenste processen
Gewenste strategie
Gewenste producten en diensten
OUTSIDE - IN
Waar kunt u morgen beginnen?
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Luisteren naar uw klanten; een continue klantbeleving in uw organisatie
Wat drijft uw klant daadwerkelijk om uw producten en diensten te kopen?
Met welke klantwaardes onderscheidt u zich van de concurrentie?
Welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en medewerkers?
NewRatio voor Klantwaarde
10
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Organisatie-inrichting
Klantgerichtheid
Medewerkers
Zeven aandachtsgebieden
Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Wat weet ik van mijn klant?
Op welke klantgroepen richt ik mij?
Welke oplossingen bied ik de klant?
In hoeverre is de organisatiestructuurafgestemd op klanten?
Welke processen doorloopt de klant met ons?
Welke contactmomentenheb ik met de klant?
Hoe stimuleer ik mijn klanten steeds loyaal te zijn?
Verandering is een uitdaging
All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
NewRatio als uw Partner
Onze expertise Prestatiemeting; Performance Scan en Performance Monitor Diagnose stellen voor het grootste verbeterpotentieel Organisatie ontwikkeling en innovatieve oplossingen om uw concurrentiekracht te vergroten Ontwikkeling medewerkers en
management (training en coaching)Uw Resultaat Verhoging klantwaarde Structurele resultaatverbetering
van uw organisatie Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers
Bedankt voor uw aandacht