Embed Size (px)
Citation preview
Klant Interactie Optimalisatie
De klant en document output en creatie
Ter introductie…
2
DOCUMENT
OUTPUT
MANAGEMENT
Ter introductie…
3
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
Klant in plaats van Document!
4
MEDIUMBOODSCHAPZENDER ONTVANGER
Please,Pay/
Buy/…..
FEEDBACK/
REACTIE
TERUG- KOPPELING
OUTPUT
INTERACTIE !
Ter introductie…
5
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
Ter introductie…
6
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
1. Ad hoc
2. Repeatable
3. Defined
4. Managed
5. Optimizing
Van Management naar Optimalisatie
7
Ter introductie…
8
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
Ter introductie…
9
KLANT
INTERACTIE
OPTIMALISATIE
Van Management naar Optimalisatie
• Managed: Measured, Controlled• Optimized: Continuous improvement
10
DistributieBeschikbaarheid
ImagoPromotieMarketing
PersonalisatieReactie
SnelheidTiming
Kosten(besparing)Cross- & Upsell
Een ABCD voor kostenbesparing
• 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld
11
FEEDBACK/
REACTIE
12
?Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw
van de bedragen en het gebruik klopt?
Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten?
Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?
Zoekt:Profilering /
Status
Personalisatie: Wat zoekt uw klant?
Voorbeeld van een andere indeling: • MBTI / Action Type• Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur
13
Dominant
Sub Dominant
Extravert Introvert
Zoekt:Betrouwbaarheid /
Feiten
Zoekt:Zekerheid / Begeleiding
Zoekt:Bevestiging / Waardering
Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing)
• Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum
• Kopie?
14
Pensioenfonds:Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie”
Oorzaak:•Origineel kwijt
•Origineel niet ontvangen
•Kopie voor ‘adviseur’
Oplossing:•Opvallende vormgeving
•Adressering controleren
•Standaard een tweede exemplaar meesturen
Voorbeeld Timing (en Commercie)
• Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling
• Start als DGA bij KSi
• Bericht van AEGON:
15
Voorbeeld Timing en Response
• Verzending invoice op 8ste van maand
• Incasso 14 dagen later: de 22ste
• Salaris wordt vaak ontvangen op…?
• Risico: Storneren!
16
Een uitstapje naar de factuur
• Vaak het meest geproduceerde document
• Veranderingen op komst: SEPA, BASEL
• Toekomst Automatische Incasso?• Toenemend belang van financiele rapportage?
E-facturen: Sindskort vormvrij
• Grote winst vooral met koppeling EB-XML UBL …
• Doelstelling: (Versnelde) betaling
• Zie checklist van Stichting ITO
17
ISBN: 978 90 13 055245
Voorbeeld Distributie
Papier of Digitaal?
• Wat wil uw klant?
• Dwingen versus Verleiding
• Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk Mouse over toelichtingen Online support …
18
19
© Tom HunterWoman Reading Possession Order 1998
20
?Hoeveel procent van het verkeer in uw
KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten?
Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen?
Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?
