Calitatea in perspectiva de management

Calitatea in perspectiva1.1.Notiunea de calitate. Definire si acceptiuni.Cuvantul calitate provine, prin qualitas, de la latinescul qualis ce are semnificatia de a fi, a exista. Datorita extinderii domeniilor in care se aplica notiunea si respectiv a celor care o folosesc, a aparut o multitudine de definitii si termeni legati de calitate.Fara adoptarea unui limbaj comun, schimburile informationale si comerciale nu sunt posibile (referinta CETIM International).Pentru a pune ordine in domeniu, in 1986 a aparut standardul international ISO 8402 ( Qualit Vocabulaire) cu care sunt identice standardul european EN 28402:1991 si standardul romanesc SR ISO 8402:1995, prin care se definesc termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea, in vederea aplicarii la produse si servicii, pentru elaborarea si utilizarea standardelor in domeniul calitatii si pentru intelegerea mutuala in relatiile internationale.Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care prevede, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii si caracteristici referitoare la activitati sau la rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat iar ISO este o federatie mondiala a organismelor nationale pentru standardizare (organisme membre ISO) constituita din peste 120 tari.Intrucat denumirea organizatiei internationale pentru standardizare conducea la abrevieri diferite (IOS International Organisation of Standardisation in limba engleza, OIN l'Organisation Internationale de Normalisation in limba franceza), s-a convenit ca organizatia sa se numeasca ISO, care deriva din cuvantulgrecesc isos si inseamna egal.[1]Scurt istoric:Standardizarea internationala a inceput in domeniul electrotehnic prin crearea, in 1906, a Comisiei Internationale pentru Electrotehnica CEI. Primele lucrari de standardizare in domeniul ingineriei mecanice au fost realizate de Federatia Internationala a Asociatiilor Nationale de Standardizare ISA, care si-a desfasurat activitatea in perioada 1926-1942. In urma reuniunii desfasurate la Londra, in 1946, reprezentantii a 25 tari au decis crearea unei organizatii internationale cu scopul de a facilita coordonarea si unificarea internationala a normelor industriale. Noua organizatie s-a infiintat oficial la 23 februarie 1947, iar prima norma ISO a fost publicata in 1951 sub denumirea temperatura normala de referinta in masurarile industriale de lungime.Romania este membra ISO si este reprezentata prin Asociatia de Standardizare din Romania ASRO (fostul IRS Institutul Roman de Standardizare).In prezent, normele elaborate de ISO rezulta din consensul international intre expertii din lumea industriala, tehnica si economica, iar aplicarea lor este benevola. La inceputul secolului XXI-lea, se constata o crestere de trei ori mai mare a comertului mondial intre natiuni fata de schimburile in cadrul economiilor nationale, iar dezvoltarea tehnologica in unele domenii este deosebit de rapida.In acest context, in care se impune ca o necesitate antrenarea tuturor partenerilor economici si sociali in a colabora pentru dezvoltare economica durabila si prosperitate, normele ISO joaca rolul de instrument comercial strategic. ISO dezvolta, in principal, norme cerute de piata, urmarind permanent perfectionarea aplicarii principiilor consensului si transparentei in domeniul standardizarii, promovarea valorilor ratiunii, utilitatii, securitatii si protectiei mediului in beneficiul tuturor oamenilor.Activitatea propriu-zisa a ISO este coordonata de Secretariatul General cu sediul la Geneva si se desfasoara in cadrul Comitetelor Tehnice (TC). Oricare dintre organismele membre, interesat intr-un subiect pentru care a fost infiintat un comitet tehnic, are dreptul sa fie reprezentat in acel comitet. Organizatiile internationale, guvernamentale si neguvernamentale, legate de ISO, iau parte de asemenea la activitate1. Proiectele de Standarde Internationale adoptate de catre comitetele tehnice sunt transmise organismelor membre pentru a fi votate. Publicarea unui Standard International se face cu aprobarea a cel putin 75% din organismele membre votate.In domeniul care face obiectul prezentei lucrari isi desfasoara activitatea Comitetul Tehnic ISO/TC 176 Managementul calitatii si asigurarea calitatii.Comisia Europeana de Standardizare (CEN Commission Europene de Normalisation) elaboreaza standarde armonizate care se aplica in cadrul Uniunii Europene, numite norme europene EN (European Norms).In Romania se elaboreaza urmatoarele categorii de standarde: standarde romane SR care se aplica la nivel national; standarde profesionale care se aplica in anumite domenii de activitate, in cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite, care le-au adoptat; standarde de firma care se aplica in cadrul regiilor autonome, societatilor comerciale si al altor persoane juridice care le-au elaborat.Coordonarea si efectuarea activitatii de standardizare revine Asociatiei de Standardizare din Romania ASRO organ de specialitate al administratiei publice centrale, in subordinea Guvernului. Odata cu aprobarea standardelor, ASRO inscrie caracterul de obligativitate al acestora, astfel:*SRS standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii, securitatea muncii siprotectia mediului inconjurator cu caracter obligatoriu;*SR standarde romane care nu se incadreaza in prima categorie cu caracter facultativ, derecomandare; au ca scop stabilitatea unui nivel de exigenta de referinta.Un standard roman(esc) care preia prevederile ISO si /sau ale normelor europene (EN) poarta in simbol, alaturi de SR, siglele celor doua organisme (de exemplu, SR EN ISO 9001:2001, ultimul numar, marcand anul in care standardul respectiv a fost introdus in Romania)Abordat in 1995, prin SR ISO 8402 (Quality Management and Quality Assurance. Vocabulary), termenul calitate este precizat astfel[2]:Calitate ansamblul caracteristicilor unei entitati care ii confera aptitudinea de a satisfacenecesitati exprimate sau implicite.Prin entitate se intelege ceva material sau imaterial care poate fi descris inmod individual.O entitate poate fi:rezultatul unor activitati sau procese (produse materiale sau produse imateriale, ca de exemplu: un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.);o activitate sau un proces (de exemplu: prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricatie etc.);un organism, un sistem, o persoana sauo combinatie a acestora.Standardul ISO 8402:1995 a fost revizuit in anul 2000 si inlocuit cu EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, adoptat de tara noastra in 2001, ca standard roman SR EN ISO 9000:2001 . Conform acestui standard, termenul calitate devine: calitate masura in care un ansamblu de caracteristiciintrinseci indeplinesc cerintele.Specific standardelor ISO referitoare la mangementul calitatii este faptul ca fiecare termen folosit intr-o definitie trebuie explicat, astfel incat sa nu lase nici un dubiu de interpretare. Pornind de la definitie (in cazul de fata a calitatii), termenii se explica in cascada, astfel:CALITATE = Rezultate obtinute / Rezultate asteptate.In functie de specificul entitatii la care se refera calitatea se poate vorbi de calitatea produselor, calitatea serviciilor, calitateamanagementului etc.Pentru ca termenii proces, produs, serviciu apar frecvent in continuare, se pot folosi definitiile lor din standardul SR EN ISO 9000:2001, dupa cum urmeaza:Proces grup de activitati corelate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri, cu schemele:intrareactivitatiiesire

intrareactivitatiiesireactivitatiiesireetc.Fig. 1.1Definitia procesului.Produs rezultat al unui proces1.Sau stabilit patru categorii de produse:-serviciu (de exemplu: asistenta medicala, transportul in comun, invatamant etc.);-software (de exemplu: o procedura, un program de calculator etc.);-hardware (de exemplu: o roata de automobil, un motor electric etc.);-materiale procesate (de exemplu: faina, benzina etc.).Se observa ca unele produse pot fi imateriale, de exemplu cele din categoria software sau din sfera serviciilor (cum ar fi, transferul de informatii in procesul de instruire) sau materiale, cum sunt materialele procesate sau cele din categoria hardware.Serviciu produs material sau, de obicei, imaterial, realizat ca urmare a unor activitati desfasuratela interfata dintre furnizor si client, conform schemei:furnizor de serviciiserviciuclient.Fig. 1.2.Definitia serviciului.Termenul de calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi: slaba, buna sau excelenta.Revenind la definitia data de SR EN ISO 9000:2001, se mentioneaza necesitatea de a lua in considerare ansamblul de caracteristici, neindeplinirea uneia sau unora dintre ele, putand fi o infirmare a calitatii. In acest sens, il citam pe John Ruskin: Calitatea nu este niciodata un accident. Ea este intotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorinta de a realiza un produs superiorAnsamblul caracteristicilor este formulat prin: comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe intre client si furnizor; standarde, norme; starea de fapt determinata de oferta pietei.Un aspect important se desprinde din raspunsul la intrebarea: Ce se intelege prin cerinte implicite?Se considera, pentru exemplificare, cazul unui creion. Proprietatea acestuia de a scrie este o caracteristica implicita, in timp ce latimea urmei lasate prin scriere (de exemplu 0,7 mm) sau design-ul creionului sunt caracteristici explicite (atribuite).Identificarea cerintelor implicite ale clientului este extrem de importanta intrucat acesta nu isi exprima intotdeauna clar toate preferintele, pe unele considerandu-le atat de firesti incat nu crede necesara explicitatea lor, iar alteori neavand cunostinte suficiente pentru a le enunta.Nesatisfacerea caracteristicilor implicite reprezinta o sursa potentiala de conflicte intre furnizor si client. Prin reprezentarea din figura 1.3 se evidentiaza domeniile: necesitatea reala exprimata prin caracteristicile cerute de piata; necesitatea exprimata care materializeaza caracteristicile prevazute in documentatie; caracteristicile propriu-zise ale produselor sau serviciilor realizate efectiv.Suprapunerea celor trei domenii defineste domeniul ideal al calitatii.Neconformitatea produsului/serviciului fata dedocumentatie (care este in acord cu cerintele pietei).

de piata.documentatie.Domeniul ideal al calitatii.Excelenta (fara a fispecificate in docu-Supra calitate (calitate ceruta inmentatie, se anticipeazadocumentatie, dar nu si pe piata).cerintele, transformarilepietei).Caracteristici efectiv realizate.Fig. 1.3.Relatia intre necesitatea ceruta pe piata, necesitatea exprimata sicaracteristicile propriu-zise ale produsului sau serviciului .1.Ce a cerut clientul?2.Ce a inteles compartimentul marketing?3.Ce s-a proiectat?4.Ces-a produs efectiv?5.Cums-a modificat?6.Ce avea nevoie, de fapt, clientul?Consecintele ignorarii necesitatilor implicite ale clientului sau lipsa comunicarii si colaborarii in intreprindere.1.2. Caracteristicile calitatii.Calitatea se judeca prin prisma atingerii unui scop. Calitatea reprezinta o notiune dinamica, continutul acesteia evoluand corespunzator nevoilor practice, bine determinate in timp. Caracterul dinamic este determinat de evolutia pietei, de materializarea activitatii de cercetare, de transformarile care apar in mediul economico-social.Acest caracter dinamic are un aspect extensiv, care se refera la variatia in timp a numarului de caracteristici si proprietati ale aceluiasi produs si un aspect intensiv, care se caracterizeaza prin imbogatirea in substanta a caracteristicilor produsului. Caracterul dinamic al calitatii poate fi pus in evidenta cu usurinta daca se considera evolutia automobilului in secolul al XX- lea.Un automobil construit in anul 1920 trebuia sa se deplaseze fara a se impune insa conditii referitoare la viteza de deplasare sau la consumul de combustibil. Inca de la inceput, confortul era luat in considerare (scaune tapitate, faruri nichelate sau alamite etc.).Unui automobil construit in anul 2003 i se impun zeci de caracteristici (de exemplu: viteza mai mare de 150 km/h, consumul de combustibil mai mic de 6 l/100 km, puterea motorului, demarajul, raza minima de virare, conditii de securitate airbag-uri frontale, laterale, laterale cap torace, control dinamic al traiectoriei etc.), iar confortul trebuie sa ofere o gama larga de facilitati (cutie de viteze automata, aer conditionat, comenzi centralizate, echipare cu calculator de bord, portbagaj modulabil etc.)1.Pe langa relativitatea in timp, data de dinamism, calitatea are si un caracter relativ in spatiu, generat de baza de referinta impusa la aprecierea nivelului calitatii, consecinta directa a gradului de dezvoltare economica atins in diferite zone geografice (de exemplu, Elvetia a adoptat norme foarte stricte legate de poluarea mediului). Notiunea de calitate este o notiune complexaintrucat pentru determinarea ei se impune luarea in consideratie a unui numar mare si variat de factori. Astfel, pentru produse, notiunea de calitate trebuie sa exprime elementele esentiale ale produsului:elemente tehnice si tehnologice, care vizeaza conceptia constructiva, executia tehnologica, parametrii functionali etc.;elemente economice, care exprima nivelul de productivitate, cheltuielile legate de exploatarea produsului, siguranta in functionare etc.;elemente ergonomice si estetice, care pun in evidenta aspectele calitative legate de asigurarea securitatii, comoditatea de folosire, gradul de finisare, design-ul adoptat etc.;elemente organoleptice, legate de gust, miros etc.;elemente ecologice.Intre aceste elemente se stabilesc interdependente reciproce, astfel incat modificarea unuia dintre elemente conduce la variatia altora.Notiunea de calitate are caracter dinamic, relativ si complex.In standardul SR EN ISO 9000:2001 se defineste termenul caracteristica a calitatii ca fiind caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta.Cu precizarea ca o caracteristica atribuita pentru un produs, proces sau sistem (de exemplu, pretul unui produs) nu este o caracteristica a calitatii acelui produs, proces sau sistem.1.3.Componentele calitatiiDaca se considera calitatea ca un intreg, atunci cate o parte din acest intreg cate o componenta se realizeaza in cate o etapa distincta a vietii unui produs sau serviciu .1oCalitatea se determina in etapa de conceptie.Nici un produs nu poate fi mai bun decat a fost conceput. In etapa de conceptie, obiectivele de calitate sunt:-analiza cerintelor beneficiarului tinand seama de evolutia in timp a stiintei si tehnologiei;-efectuarea calculelor de dimensionare;-efectuarea incercarilor preliminare pentru a clarifica elementele putin cunoscute;-cuprinderea rezultatelor obtinute intr-un proiect de executie;-analiza tehnologicitatii solutiei constructive alese;-precizarea in caiete de sarcini sau standarde a cerintelor de calitate pe care executantul trebuie sa le respecte.Caracterul dinamic al calitatii, ilustrat de curba din figura 1.4, impune luarea in considerare a intervalului de timp cuprins intre proiectare si executie, astfel incat calitatea avuta in vedere la proiectare (in grafic notata cu Qp) sa corespunda nivelului mondial estimat a se atinge in momentul fabricarii produsului (Qe, nu Qp)! Nerespectarea acestui deziderat a condus, de exemplu, la esecul autoturismului Oltcit.

CalitateQeQp

Nivel mondial

tpteTimpproiectareexecutie

Fig. 1.4. Evolutia calitatii in timp.2oCalitatea se realizeaza in etapa de executie.Pentru a fi corespunzator, un produs sau serviciu trebuie executat intocmai cum a fost conceput. Cu alte cuvinte, in fabricatie trebuie sa se asigure conformitatea produsului cu proiectul care a stat la baza realizarii acestuia1.3oCalitatea se manifesta in etapa de exploatare.Felul in care a fost conceput si executat un produs se constata numai in momentul folosirii acestuia.Revenind la reprezentarea din figura 1.3, caracteristicile efectiv realizate ale produsului (serviciului) sunt conforme intr-o masura mai mica sau mai mare cu caracteristicile cerute de piata si cele prevazute in documentatie, conducand la cateva situatii reprezentative2:situatie foarte buna, a apropierii intre cerintele reale ale pietei; celeexprimate in documentatie si cele efectiv realizate;

situatie foarte buna, a apropierii intre cerintele reale ale pietei; celeexprimatein documentatie si cele efectiv realizate;situatie in care documentatia este conforma cu caracteristicile cerute de piata,dar caracteristicile efectiv realizate corespund in mica masura documentatiei;

situatie in care caracteristicile produsului corespund documentatiei, dar acestea nu tin seama decat in mica masura de necesitatea reala exprimata de piata;

situatie nefavorabila, in care caracteristicile realizate difera atat de necesitatea reala, cat si de cea exprimata in documentatie.

1.4. Bucla calitatii. Spirala calitatii.Etapele de conceptie, executie si exploatare si componentele respective ale calitatii corespund duratei de viata a produsului si sunt redate grafic prin bucla calitatii reprezentata in figura 1.5. Bucla calitatii este un model conceptual al activitatilor in interactiune care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu in diferitele faze, ce se esaloneaza de la identificarea cerintelor pana la evaluarea satisfacerii acestora.Bucla calitatii a fost prezentata in standardele ISO 8402 si ISO 9004-2, la nivelul anilor 1990 din secolul trecut, ca o necesitate pentru intelegerea dintre toti cei interesati, a faptului ca pentru a obtine calitate nu este suficienta doar axarea pe fabricatia produsului.Fig.1.5. Bucla calitatii produselorPrincipalele procese aferente prestarii unui serviciu pot fi reprezentate schematic prin bucla calitatii serviciului (fig. 1.6), o reprezentare detaliata fiind in SR ISO 9004-2.Spirala calitatii este un concept similar (fig.1.7), in care repetarea in timp a succesiunii etapelor trebuie sa se faca la un nivel al calitatii (notat, in figura, Q) din ce in ce mai inalt.Aceste reprezentari au caracter conventional intrucat, ca urmare a dezvoltarii in timp, de la un produs / serviciu la altul nu se reiau aceleasi faze sau aceleasi activitati. Imbunatatirea continua a calitatii are caracter obiectiv, astfel incat fazele se regasesc pe ciclul urmator la un alt nivel calitativ. Informatiile si experienta dobandite pe parcursul ciclului precedent permit conceperea si fabricarea unui produs mai performant in urmatorul ciclu de viata.Fig. 1.6. Bucla calitatii serviciuluiFig. 1.7.Spirala calitatii1.5.Conducerea calitatii.Multa vreme (primele semnale dateaza de 4500 de ani) principala preocupare in domeniul calitatii se reducea la controlul conformitatii produselor. Accentul se punea pe aspectul constatativ, dar se poate presupune ca rezultatele controlului erau folosite intr-un fel sau altul si la prevenirea pe viitor a apritiei unor situatii necorespunzatoare.Abia in secolul XX, aspectul preventiv este propus ca obiectiv distinct, sub denumirea de asigurarea calitatii1.In intreaga lume se manifesta o crestere a exigentelor clientilor in domeniul calitatii. Aceasta tendinta este insotita de intelegerea crescanda a faptului ca imbunatatirea continua a calitatii este adesea indispensabila pentru a realiza si mentine performante economice bune si, in consecinta, profit. De aceea, obiectivul propus in prezent este managementul calitatii totale (fig.1.8).Calitatea totala reprezinta, in esenta, satisfacerea necesitatilor clientului din punctul de vedere al performantelor produsului / serviciului prestat, timpului de livrare si pretului.

Managementulcalitatii totale

-Imaginea firmei-Reducerea costurilor-Ameliorarea continuaComponenta economica

196019701980199020002010

fig.1.8. Managementul calitatii totaleFig.1.8. Evolutia in timp a conceptelor legate de calitateCele trei notiuni prezentate in figura trebuie intelese sumar, astfel: Controlul calitatii isi propune sa determine daca produsele indeplinesc cerintele impuse. Asigurarea calitatii isi propune sa previna aparitia non-calitatii prin adoptarea unor masuri corespunzatoare, care sa confere increderea ca un produs sau un serviciu va satisface cerintele de calitate. Mangementul calitatii totale este un sistem modern de conducere care isi propune stapanirea calitatii prin antrenarea intregului personal in actiunea de realizare a calitatii si extinderea notiunii de calitate la intreaga activitate a unei organizatii.Trecerea de la controlul calitatii la asigurarea calitatii si apoi la managementul prin calitate totala apresupus evolutii diferite in plan tehnic, economic si social, dupa cum rezulta din figura 1.9. Trecerea de la controlul calitatii notat CQ (in limba engleza- quality control), la asigurarea calitatii notata AQ (quality assurance) a presupus cresterea importantei aspectelor tehnice si economice, in timp ce in etapa superioara, managementul calitatii totale notat TQM (total quality management), accentul se pune pe componentele sociala si economica.

TQM

Componenta economica(profituri, reducerea costurilorComponenta sociala

AQ

noncalitatii, imaginea firmei)(motivatie, satisfactie,implicare, participare)

Componenta tehnica (creativitate,competenta, inovatie, metode, tehnici)Fig. 1.9. Evolutia conceptelor legate de calitate in plan tehnic, economic si social.1.6.Asigurarea calitatiiAsigurarea calitatii reprezinta ansamblul de actiuni planificate si sistematice, necesare pentru a da increderea corespunzatoare ca un produs sau serviciu va satisface cerintele de calitate specificate (ISO 8402:1994).Termenul a fost preluat de noul standard de vocabular (ISO 9000:2000) si definit astfel:Asigurarea calitatii reprezinta acea parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite1.1.6.1.Motivatie pentru asigurarea calitatiiPe plan mondial, in ultimul deceniu si jumatate s-a ajuns la recunoasterea tot mai deplina a rolului important pe care calitatea il are in determinarea progresului economic al organizatiei industriale.Un sondaj de opinie efectuat in randul unor persoane cu functii executive in S.U.A. a aratat ca:pentru organizatie cel mai important lucru este:calitatea.57% din raspunsuri;profitul.32% din raspunsuri:costul..9% din raspunsuri;termenele..1% din raspunsuri.ordinea importantei cailor de crestere a calitatii este:instruirea personalului,schimbarea mentalitatii organizatiei,controlul proceselor,controlul furnizorilor,investitia in echipamente esentiale.Rezulta, de aici, urmatoarele:a)importanta deosebita pe care o are calitatea in progresul organizatiei;b)rolul deosebit de important care revine invatamantului in acest domeniu, ceea ce justifica introducerea unui curs de Ingineria calitatii in pregatirea inginerilor.Unitatile productive au simtit nevoia trecerii de la controlul de conformitate al calitatii (in esenta: produse bune / necorespunzatoare) la asigurarea calitatii ansamblul de masuri preventive avand ca scop garantarea ca performantele produselor realizate satisfac la un cost optim necesitatile beneficiarului. Aceasta a insemnat, implicit, dobandirea constiintei ca valorile caracteristicilor calitative ale produselor se asigura numai prin controlul calitatii la scara intregii unitati a tuturor activitatilor care concura la realizarea produsului marketing, proiectare, productie, desfacere, service etc.(figura1.6).De ce este necesara dezvoltarea sistemelor de asigurare a calitatii?Raspunsurile trebuie date in contextul actual, al tranzitiei catre economia concurentiala1.1. Datorita aplicarii pe scara larga a tehnologiilor moderne in tarile industrializate, volumul de produse oferite pe piata a crescut accelerat, ceea ce a insemnat ca oferta de produse si servicii a devenit mult mai mare decat cererea, accentuand astfel si competitia producatorilor.Oferta este mult mai mare decat cererea. Societatea actuala a trecut de la o era a cantitatii la una a calitatii.2. A crescut considerabil volumul de informatii necesare unui producator pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricatie a unor produse tot mai complexe care sa corespunda exigentelor calitative din ce in ce mai crescute ale beneficiarilor.Creste volumul informatiilor. Pentru a tine sub control calitatea proces din ce in ce mai complex s-au perfectionat atat mijloacele, suport al informatiei, cat si metodele de conducere a calitatii.3. Aplicarea teoriei generale in domeniul industrial in a doua jumatate a secolului trecut a condus la o restructurare fundamentala a conceptelor privind calitatea. S-a castigat astfel in ordine, precizie si vigoare, aparand premisele trecerii de lapractica industriala la cultura tehnica, cu larg impact economic si social uman.Se trece de la practica industriala la cultura tehnica.Care sunt avantajele asigurarii calitatii?competitivitate sporita pe piata externa;utilizarea eficienta a resurselor umane si materiale ale organizatiei;prevenirea aparitiei si evitarea repetarii unor fenomene care diminueaza calitatea produselor si serviciilor;consolidarea imaginii firmei pe piata;intarirea increderii consumatorilor in produsele oferite si protectia acestora impotriva produselor pirat.Pentru tara noastra, in etapa actuala, singura modalitate de a accede pe piata europeana (si nu numai) o constituie asigurarea calitatii.1.6.2.Conceptul calitatii totaleCalitatea totala este un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare intr-o organizatie pentru a imbunatati:-calitatea produselor si srviciilor sale;-calitatea functionarii sale;-calitatea obiectivelor sale.Pornind de la definitia calitatii si a componentelor acesteia s-a ajuns la conceptul ca problemele calitatii trebuie abordate intr-o viziune globala. Revenind la bucla calitatii, prezentata in figura 1.5 si care arata activitatile ce interactioneaza in realizarea calitatii, rezulta posibilitatile de care se dispune pentru atingerea acestui obeictiv.In trecut, preocuparile pentru calitate erau concentrate numai asupra executiei, situata in zona mijlocie a ciclului de viata al unui produs. Actualmente, aceste preocupari s-au extins in amonte (distribuitori) si in aval (furnizori), ajungand la beneficiar, care este situat la ambele capete ale ciclului.De aici, rezulta conceptul de asigurare a calitatii care presupune actionarea in mod sistematic si planificat in toate etapele ciclului de viata al unui produs / serviciu, in scopul dobandiri increderii ca acesta va satisface cerintele de calitate impuse1.In conditiile economiei de piata intreaga activitate legata de asigurarea calitatii este stimulata de presiunea concurentei.Marketingul este inclus in aceasta activitate deoarece el are un rol important in toata suita de etape intrucat stabileste tema de proiectare si conditiile de livrare si exploatare.