Embed Size (px)
Citation preview
ภาคผนวก ก
ตวอยางการปฏบตงานแผนก OPERATOR
AMARI DON MUANG AIRPORT BANGKOK HOTEL
ภาคผนวก ข
บทความวชาการ
ส านวน ค าศพท และเทคนคการท างานโอเปอเรเตอรแบบมออาชพ
Idioms, Vocabulary and Techniques For Operators Professional น.ส.อนสรา กระจาง
ภาควชา การโรงแรมและการทองเทยว
E-mail : [email protected]บทคดยอ
จากการทไดปฏบตงานของโครงการสหกจศกษา ทโรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพฯ งานทไดรบมอบหมาย คอ ปฏบตหนาท Operator ภายใตแผนก Front Office ซงในแตละวนจะไดรบการตดตอสอสารจากลกคาสวนมากจากทางโทรศพท รวมถงการตอบรบค าตชมและการตดตามแกไขขอผดพลาดตามทลกคาไดตชมไว จงท าใหทราบวาการสอสารทางโทรศพทนนมความส าคญตอการสรางภาพลกษณทดใหกบโรงแรมเปนอยางมาก รวมถงเทคนคการท างานโอเปอเรเตอร ส านวน ค าศพท ทใชในการตดตอพดคยสอสารหรอปฏบตงาน
ในปจจบนมนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตมาใชบรการกบทางโรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพฯ เปนจ านวนมาก และมพนกงานโอเปอเรเตอรผใหขอมลกบนกทองเทยวทมาใชบรการทยงไมมความช านาญ ประสบการณนอย มศกยภาพในดานการสนทนาภาษาองกฤษทไมเพยงพอตอจ านวนนกทองเทยว จงไดจดท า ส านวน ค าศพท ทใชในงานโอเปอเรเตอรจรง และเทคนคการท างานแบบมออาชพ ทงในดานการแตงกาย การรบโทรศพท การบรการใหเกดความพงพอใจในการพดคยทางโทรศพท และภายในส านกงาน ทงนท าใหทราบถงส านวน ค าศพททแปลกใหม และเทคนคการท างานแบบมออาชพ
จากเหตผลดงกลาว ผจดท าจงไดศกษาและจดท ารปแบบโครงสราง ประโยคส านวนในการตดตอสอสารผานทางโทรศพท รวบรวมค าศพทและเทคนคการท างานในสวนของโอเปอเรเตอรทเกยวของกบการปฏบตงานในโรงแรม เพอพฒนา
ศกยภาพทางดานการสอสาร เพมทกษะการใหขอมลไดอยางถกตองรวดเรว ท าใหแขกทมาใชบรการเกดความประทบใจถงการบรการทไดรบ น าค าแนะน าไปปรบใชไดจรง ท าใหโรงแรมเกดภาพลกษณทด พรอมทงใหความชวยเหลอและบรการขอมลไดอยางมประสทธภาพ รวมถงบคคลทสนใจจะปฏบตงานในแผนก Operator ใหทราบถงหลกการสอสารผานทางโทรศพท ความหมายของส านวน ค าศพทและเทคนคการท างานโอเปอเรเตอรแบบมออาชพไดอยางถกตอง
Abstract From the practice of cooperative education the Amari Don Muang Airport Bangkok, I has been assigned to work as an operator in the Front Office. My job is to communicate with customers, mostly on the phone, including dealing with complaints, tracking errors and giving customers feedback. Therefore, the telephone communication is vital to create a good image for the hotel. The operators have to work efficiently and know all techniques and expressions and terminology used. Currently, there are both Thai and foreign tourists use the Amari Don Muang Airport Hotel. The hotel employs quite a large number of operators to provide information to visitors. Some of them are new, have little work experience and also fair in English. From the above reason, the project “………” is created to study and compile hotel terms, expressions used regularly including the details of
operator work which could help new staff to work efficiently and professionally. วตถประสงคของโครงงาน
เพอศกษาระบบการใหบรการขอมลของงานโอเปอเรเตอร ภายในโรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพฯ
เพอจดท าส านวนค าศพท ส าหรบพดคยกบผมาใชบรการภายในโรงแรม และลกษณะวธการท างานทไดรบมอบหมาย
ขอบเขตของโครงงาน
ขอบเขตดานสถานท คอ โรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพ แผนกโอเปอเรเตอร ส านกงานสวนหนา
(F/O) ขอบเขตดานเวลา คอ วนท 11 มกราคม
2559 ถงวนท 29 เมษายน 2559 ขอบเขตดานขอมล คอ น าขอมลส านวน,
ค าศพทภาษาองกฤษทได และเทคนควธการท างานโอเปอเรเตอร มาสรางประโยชนใหแกโรงแรมฯ โดยมงเนนประโยชนไปทพนกงานแผนกโอเปอรเรเตอร
ประโยชนทคาดวาจะไดรบ
ท าใหไดรปแบบประโยค ส านวน และค าศพทภาษาองกฤษตางๆมาใชไดอยางถกตองเหมาะสมเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงาน ซงท าใหลกคาเกดความประทบใจ และสรางภาพลกษณทดใหกบโรงแรม
ท าใหไดเทคนคการท างานโอเปอเรเตอรแบบมออาชพซงสามารถน าไปใชตดตอสอสารกบผทมาใชบรการภายในโรงแรมและการตดตอสอสารผานทางโทรศพทไดอยางคลองแคลวรวดเรว
พรอมทงใหความชวยเหลอและบรการขอมลไดอยางมประสทธภาพ
งานทไดรบมอบหมาย 1. Routine jobs
รบโทรศพท สายนอกและสายใน ทงของลกคาและพนกงานโรงแรม
โอนสายไปยงสวนทเกยวของ ตอสายโทรศพทใหลกคาหรอพนกงาน รบฝากขอความกรณไมสามารถตดตอผ
รบสายไดเพอสงไปยงผทเกยวของ คนหาเบอรโทรสถานทตางๆ หรออาจจะ
ตดตอใหลกคาหรอพนกงาน ดแลเรองการตงปลก (wake up call) ตรวจ – สง ตม. จด Telephone Summary ท า GUEST REGISTRATION ท าบลสงผลไม ท าจดหมายแขก VIP Miscellaneous Report Function หองประชม จดเลยง งานแตง
ท าปาย ใหค าแนะน าแขกต างชาต ท เขามาใช
บรการหอง Business center เชน การท าวซา การโทรตดตอสายการบน สถานททองเท ยวบ รเวณใกลเค ยง ป รน ถายเอกสาร รวมถงถายรปท าพาสปอรต
2. Special jobs
Happy birthaday to the guest Honeymoon Completed 100 Scores in online survey Tourist destination
วธการปฏบตงาน 1. สปดาหท 1 ( วนท 11 มกราคม – วนท
17 มกราคม 2559 ) -พ เลยงเรมแนะน าอปกรณทใชในการ
ปฏบตงาน กฎระเบยบ การลางานในแผนก และสลบตารางวนหยด ศกษาเอกสารทเกยวของกบแผนกโอเปอเรเตอร ขนตอนการปฏบตงาน ในสปดาหแรกไดรบมอบหมายงาน จด Telephone summery โดยจะมเครองปรนเตอรแจงหมายเลขสายโทรเขาออกตลอด 24 ชวโมง สายทจ าเปนตองจดคอหมายเลขทไมใชหมายเลยส านกงาน คอ 02 และหมายเลขอาหาร Fast food , Delivery จ าพวก 1150 1122 นอกเหนอจากนน เชน 03, 04, 06, 08, 09 จดท งหมด จดจ านวนวนาท วนและเวลาทโทร ใครเปนคนโทร หากเกน 4 นาท ทางโอเปอเรเตอรจะออกใบเรยกเกบเงน เรยกวาใบโทรเกน ท าวนตอวน
2. สปดาหท 2 – 3 ( วนท 18 มกราคม – 31 มกราคม 2559 )
- สปดาหท 2 - 3 เรมตนดวยการสอนงาน Check Guest Registration Card ท าการตรวจเชคขอมลลกคาท Check - in , Check – out กบท างโรงแรม Ordit จะสมตรวจตอป รอบทตองเชคม 2 รอบ รอบเชา 8:00 กบ 14:00 น. เวลารอบเชาจะเปนรอบเชคเอาทของแขกทเชคเอาทออกเมอวานตงแตบาย 2 จนถงแปดโมงเชาอกวน ใบ Registration จะมจ านวนเยอะมาก สวนรอบบาย 2 เปนของเวลาทลกคาเชคเอาทรอบเทยง
3. สปดาหท 4 ( วนท 1 กมภาพนธ – 7 กมภาพนธ 2559 )
- ก า ร ท า ต ม . ส ง ต ม . ท website Immigration เปนการสงขอมลแขกทมาเขาพกกบทางโรงแรม เชนหมายเลขพาสปอรต หมายเลข ตม. วาเปนนกทองเทยวชาวตางชาตทไดรบอนญาตใหเขามาในประเทศอยางถกกฎหมาย โดยการตรวจเชคนจะท าทกวนเชนกน พเลยงจะสอนการใช
โปรแกรม Excel โปรแกรมแปลงไฟลขอมล ท งภาษาไทยและภาษาองกฤษ แปลงรหสประเทศ แลวน าขอมลวางใหเปนระเบยบลงในแบบฟอรมของทางส านกงานกองตรวจคนเขาเมองในเวปไซต Immigration ททางโรงแรมไดตดตอขอแจงสงทางอนเตอรเพอสะดวกในการท างาน
4. สปดาหท 5 ( วนท 8 กมภาพนธ - 14 กมภาพนธ 2559 )
- ทางแผนกโอเปอเรเตอรของทางโรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพ จะมแขกภายนอกทโทรเขามาสอบถามทางตลอดทงวน มาจากคนละทศ คนละท พนกงานโอเปอเรเตอรตองมทกษะ รอบรเสนทาง และ บรเวณใกลเคยงเปนอยางด การมาโรงแรมดวยรถเมลสายใด เสนทางการเดนทางมาโรงแรม พนกงานพเลยงจะมการสอนบรเวณใกลเคยง บางทเปนทๆคนเคยกสามารถใหค าตอบไดเลยไมตองรอพเลยง มการจดใสสมดเกยวกบค าศพท เรอง เสนทาง ภาษาไทยและภาษาองกฤษ
5. สปดาหท 6 ( วนท 15 กมภาพนธ – 22 กมภาพนธ 2559 )
- พเลยงเรมสอนการใช โทรศพท space board ความหมายตวยอทอยบนปมโทรศพท และลองรบสายทโทรเขามา ตอบค าถามจรง และใหค าแนะน ากบลกคาในสถานการณจรง ทงลกคาชาวไทยและชาวต างชาต รจกแกไขสถานการณ จ าเปนตองฝกฝนและมความรรอบตวเปนอยางมาก จะมพเลยงบอกหมายเลขตดตอภายในอยข างๆเพราะยงไมสามารถจ าไดครบทงหมด
6. สปดาหท 7 ( วนท23 กมภาพนธ – 2 มนาคม 2559 )
-การให ค าแน ะน าก ารใช เค ร อ งใชส านกงาน ส าหรบการบรการลกคา นกทองเทยวช าว ไท ยแ ล ะ ช าวต า ง ช า ต ท ง ภ าย ใน แ ล ะนกทองเทยวจากขางนอก มาใชบรการ การแจงคาใชจายตองแจงกอนทลกคาจะใชบรการ และควร
ถามลกคาวา “คณพกทนไหมคะ” เพราะคาบรการไมเทากน และหากไมแจงลกคากจะไมทราบ เปนขออางใหไมจายเงนภายหลงได
7. สปดาหท 8 ( วนท 3 มนาคม – 11 มนาคม 2559 )
-การรบสายขอความชวยเหลอจากแขกทพกในโรงแรม เชน ไฟดบ หารโมททวไมเจอ ปรบแอรอยางไร ตองการเปตเซฟ เชคเอาท ขออยตอ สงอาหาร ท าความสะอาดหอง หรอแมแตขอเบลบอย ทกสายจะตอถงโอเปอเรเตอรทนททแขกยกห โอเปอเรเตอรสอบถามแขก สอบถามความตองการ และตดตอแจงกบทางแผนกตางๆทไดรบมอบหมายใหรบผดชอบงานนนๆอยางรวดเรวและถกตอง
8. สปดาหท 9 ( วนท 12 มนาคม – 20 มนาคม 2559 )
-ท าปายบอกทางใหกบหองประชมขนหนาจอ บอกทาง ชอหอง และเปนการประชมของใคร ทางโอเปอเรเตอรจะจดท าทกวน ดฉนไดรบมอบหมายงานน พมพตวอกษรทไดรบมาจากพแพร พนกงานดานการจองหองประชมจะจดใสแฟมมาสงทกวนทหอง Business center เพอบางครงจะมลกคาโทรมาสอบถามเกยวกบหองประชม เพราะมนดประประชมกบทางโรงแรม ไมทราบวาหองใด ทราบเพยงแตเปนงานของใคร ทางโอเปอเรเตอรกจะเปดแฟมตามวนทแจงมา เชคหาขอมลทถกตองและแจงกลบทางลกคา
9. สปดาหท 10 - 11 ( วนท 21 มนาคม – 5 เมษายน 2559 )
-การต งป ลก Wake – up call , morning call และการ Happy birthday แขกทเขาพกตรงกบวนเกด พเลยงกะเชาจะสอนเกยวกบการตงปลกเมอแขกตอสายขอความชวยเหลอใหตงปลกเวลานนน เพราะมไฟลทบน หรอ ธระ ทางพนกงานทรบเรองจะตองเขยนบนกระดาน wake up call และแจงกบทาง Reception เผอลกคาตองการเชคเอาทจะท าใหเกดความสะดวกรวดเรวยงขน
10. สปดาหท 12 ( วนท 6 เมษายน – 14 เมษายน 2559 )
-การท าจดหมาย Thank you แขกทใหคะแนนเตมกบการใหบรการของทางโรงแรม และหองพก งานชนนเปนงานของแผนก Reception โอเปอเรเตอรมหนาทตรวจทาน ชวยเหลอใหค าแนะน าและสงใหกบทางแมบาน เพอเอาไปสงยงหองแขก และตดตอไปกบแผนกผลไม เพอจดกระเชาผลไม หรอ เรอผลไมเพอเปนการขอบคณแขก
11. สปดาหท 13 ( วนท15 เมษายน – 23 เมษายน 2559 )
-การเขยนบลหากลกคาไมมเงนสด ใหชารจรวมราคาหอง เกบเงนพรอมกนตอน check-out จะมบลทงหมด 3 ใบ
1. ใบจรงใบสขาว 2. ใบสเหลอง Copy 3 . ใบ ส ฟ า ส งก บ ท าง reception เพ อ
โพสยอดเงนปจจบนของแขกหองน นๆ และเปนหลกฐานในการเกบเงนกบแขก
12. สปดาหท 14 ( วนท24 เมษายน – 29 เมษายน 2559 )
-การจดหองประชม ในหอง Business center มหองประชม จคนได 7-10 คน การจดหองประชมใหพรอมรบคนไดตลอดเวลาเปนเรองทด พเลยงจะสอนการวางกระดาษ ดนสอ แกวน า ขวดน า แจกกน การเรยงเกาอ ไดอยางสวยงามเปนระเบยบ
สรปผลโครงงาน หลงจากเรยบเรยงโครงงานเสรจสนและน าไปศกษาและใชงานจรงแลว สามารถสรปไดวา โครงงานนเปนประโยชนอยางมากส าหรบผทตงใจศกษาเพอน าไปประยกตใชและสามารถเรยนรไดดวยตนเองอยางมประสทธภาพ สามารถแจงขอมลไดอยางถกตอง มความมนใจ สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได อกประการหนงคอ ลดเวลาในการฝกสอนของพนกงานทปรกษา ผอานสามารถใช
ส านวน ค าศพทไดอยางรวดเรว เทคนคการท างาน การบรการทด เพอตอบสนองและบรการลกคาไดอยางทนทวงท เปนบคลากรทมคณภาพตอบรษทและองคกรอยางแทจรง
สรปคอ โครงงานทจดท าขนนจะชวยเพมประสทธภาพในการท างาน สรางมาตรฐานใหกบการบรการทเปนมาตรฐานของโรงแรมระดบสดาว ซงในขณะนทางโรงแรมและพนกงานแผนกการบรการทกสวนภายในไดท าการพฒนาคณภาพการบรการ และเพอเพมประสทธภาพในการสอสารระหวางการปฏบตงาน โดยผจดท าไดมงเนนไปยงสวนงานโอเปอเรเตอร ผ ใหขอมล ค าแนะน าเกยวกบโรงแรม อมาร ดอน เมอง แอรพอรต กรงเทพฯ พนกงานใหมจะสามารถเรยนรงานจากเล ม โค รงงาน น อ ย างรวด เร ว เข าใจ ได ง าย ปฏบตงานไดทนท กตตกรรมประกาศ การทไดมาปฏบตงานในโครงการสหกจศกษา ณ บรษท อมาร ดอนเมอง แอรพอรต โฮเทล แบงคอก จ ากด ต งแตวนท 11 มกราคม พ.ศ.2559 ถงว น ท 29 เมษายน พ.ศ. 2559 สงผลใหไดรบความร ประสบการณตางๆ ทมคามากมาย ส าหรบรายงานสหกจศกษาฉบบน ส าเรจลงไดดวยดจากความรวมมอ และสนบสนนจากหลายฝาย ดงน 1. คณสทธดา สงขทอง Team Leader Operator 2.คณบณฑต ปงทราย TeamMemberOperator 3.คณวรรณวษา แกวนอย TeamMemberOperator 4. คณปารชาต ชดโคกสง Team Member Operator 5.คณฐตภรณ ทบสมทร TeamMemberOperator อาจารยทปรกษา อาจารยกฤป จระกะนตย และบคคลทานอนๆ ทไมไดกลาวนามทกทานทไดใหค าแนะน าในการจดท ารายงาน ผจดท าใครขอขอบพระคณผทมสวนเกยวของทกทานทมสวนรวมในการใหขอมล และเปนทปรกษาในการท ารายงานฉบบนจนเสรจสมบรณ ตลอดจนใหการ
ดแลและใหความเขาใจกบ ชวตของการท างานจรง ซงผจดท าขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ทนดวย เอกสารอางอง โรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพฯ. ขอมลจากแผนกฝายบคคล (สบคนเมอวนท 9 มนาคม 2559) โรงแรม อมาร ดอนเมอง แอรพอรต กรงเทพฯ. [ออนไลน].http://th.amari.com/donmuang/fastfacts.aspx (สบคนเมอวนท 10 มนาคม 2559) ครปญญา จนหลน. ภาษาในฐานะเปนเครองมอสอสาร [ออนไลน]. http://www.thaigoodview.comlibrary/teachershow/nontaburi/panya_j/sec02p02.html (สบคนเมอวนท 20 มนาคม 2559) วรพงษ เฉลมวระรตน (2542:7), จตตน นท เดชะคปต (2549:7).ความหมายของการบรการ.จากโครงงานการศกษ าคณภาพงานบ รการของรานอาหารเมดน โรงแรมดคอนทเนนท แบงคอค โดยผวจย นางสาวปรญญา ยกยอง (สบคนเมอวนท 28 มนาคม 2559) จนตนา บญบงกสร (2539:15).ความหมายของ service mind การมหวใจบรการ.[ออนไลน].http://blog.lib.kmitl.ac.th/?p=3138 (สบคนเมอวนท 29 มนาคม 2559) ปรชญา เวสารชช( 2540, หนา 30 – 44 อางถงใน สน นท า ท วผ ล , 2550 , หน า 16 ) .ว ธบ รการประทบ ใจ .[ออนไลน ].http://th.jobsdb.com/th-th/articles/ (สบคนเมอวนท 1เมษายน 2559) พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน. แนวทฤษฎเ ก ย ว ก บ ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ . [ อ อ น ไ ล น ] .http://gotoknow.org/post/ (ส บ ค น เ ม อ ว น ท 3 เมษายน 2559)
ภาคผนวก ค
โปสเตอร (ไวนล)
ภาคผนวก ง
ประวตผเขยน
ประวตผเขยน
ชอ นางสาวอนสรา กระจาง
รหสนกศกษา 5504400034
ภาควชา คณะศลปศาสตรสาขาการโรงแรมและการทองเทยว
เกดวนท 26 กมภาพนธ พ.ศ. 2536
ทอย 136 หม 2 ต าบล หนองกบ อ าเภอ บานโปง จงหวด ราชบร 70110
เบอรโทรศพทมอถอ 092-9988-298
ผลงาน โครงงานสหกจเรอง “ส านวน ค าศพท และเทคนคการท างานโอเปอเรเตอร
แบบมออาชพ”
