78
UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJU Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: SILVA GAČIĆ Kranj, marec 2009

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

  • Upload
    others

  • View
    12

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študijaSmer: Organizacija in management kadrovskih in

izobraževalnih procesov

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJU

Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: SILVA GAČIĆ

Kranj, marec 2009

Page 2: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

ZAHVALA

Rada bi se zahvalila mentorju dr. Marku Ferjanu za nasvete in pomoč pri izdelavi diplomskega dela. Prav tako se zahvaljujem svoji družini in svojemu prijatelju Štefanu Jelušiču za moralno podporo in potrpljenje ter moji nekdanji delodajalki, odvetnici Branki Štanc iz Celja, za razumevanje in pozitivno motivacijo v času mojega študija.

Zahvaljujem se tudi lektorici Kseniji Pečnik za lektoriranja diplomske naloge.

Za sodelovanje se najlepše zahvaljujem vsem anketirancem, kadrovikom in vodilnim delavcem v različnih podjetjih, ki so si vzeli čas za izpolnjevanje vprašalnikov in vračilo le-teh na moj naslov.

Page 3: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

POVZETEK

V diplomskem delu se ukvarjamo s preučevanjem dejanske rabe neverbalnega komuniciranja v procesu kadrovanja. Cilj raziskave je bil ugotoviti, ali kadroviki in drugi vodilni delavci, ki so odgovorni za zaposlovanje novih kadrov, zavestno spremljajo neverbalno komuniciranje, koliko ga poznajo in čemu pri tem posvečajo pozornost.

Predmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema vso komunikacijo, ki poteka na nebesedni ravni. V nalogi se osredotočamo na neverbalno komunikacijo v kadrovskem procesu,

Za metodo raziskave smo izbrali metodo ankete, saj smo tako najlaže pridobili podatke iz številnih podjetij. V raziskavo je bilo vključenih 50 predstavnikov podjetij, ki smo jih izbrali na podlagi kriterija števila zaposlenih. Izbrana podjetja imajo od 50 pa vse do 2500 zaposlenih.

Ugotovitve raziskave so večinoma potrdile začetne predpostavke, saj večina kadrovikov pozna področje neverbalnega komuniciranja, ga amatersko preučuje in uporablja njegova dognanja. Veliko se jih tudi samoiniciativno izobražuje o tempreko knjig in revij, vendar o tem nimajo nobene formalne izobrazbe, saj so možnosti za njo pičle.

Večina kadrovikov meni, da dobro ali celo zelo dobro poznajo področje neverbalnega komuniciranja in si z njim tudi pomagajo pri odločanju, vendar se jih je manj kot polovica kdaj udeležila izobraževanja na to temo. Na podlagi tega sklepamo, da je poznavanje neverbalnega komuniciranja pri velikem deležu kadrovikov laično in nestrokovno, vendar ga kljub temu uporabljajo pri sprejemanju pomembnih odločitev.

Večina kadrovikov se o neverbalnem komuniciranju izobražuje samoiniciativno, kar kaže, da se zelo zanimajo za pridobivanje znanja na tem področju, vendar žal nimajo dovolj primernih priložnosti za pridobivanje strokovnega znanja, kot so formalna izobrazba ter organizirani seminarji in tečaji.

Podjetij, ki imajo zaposlenega strokovnjaka za neverbalno komuniciranje ali pa uporabljajo storitve tovrstnega zunanjega strokovnjaka, je zelo malo. Glede na to, kako pomembno je neverbalno komuniciranje v kadrovanju, je delež takih podjetijnesorazmerno nizek.

Glede dejavnikov neverbalnega komuniciranja, ki jim kadroviki med razgovorom s kandidatom posvečajo posebno pozornost, bi poudarili, da jih kar nekaj pripisuje preveliko veljavo lastnostim, ki niso tako pomembne – na primer kakovosti ter višini glasu (razen pri nekaterih specifičnih poklicih) in proksemiki.

Page 4: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

KLJUČNE BESEDE:- neverbalna komunikacija- kadrovanje- govorica telesa- pridobivanje informacij- izobraževanje

ABSTRACT

In this diploma paper we are engaged in studying actual use of nonverbal communication in human recourses process. The object of the study is to determineif personnel and other management staff, which are responsible for employment, knowingly follow nonverbal communication, how well they know this area, and what in especially important to them.

The object of the redshirt is nonverbal communication. Nonverbal communication isan area which includes all communication that is based on non verbal level. But here I am concentrating on nonverbal communication in which people are sending massages through their body. As a method of redshirt we have chosen survey, because that was the easiest way to gather the information from numerous companies. The survey included 50 representatives of companies, which were chosen by criteria of number of employees. The chosen companies varied by the number of employees from minimally 50 up to 2500. The companies included in the redshirt are 10 biggest Slovenian companies (source: magazine Finance) and among Slovenian »gazelles«, that is the quickest growing Slovenian companies.

The conclusions of the redshirt have confirmed the starting assumptions. Most personnel staff is familiar with the subject of nonverbal communication, they lacilystudy it and use its concussions, many educate themselves on the subject on their own through books and magazines, but they have no formal education in this area, because of the limited possibilities.

Most human resources workers in their own opinion have good or very good knowledge of nonverbal communication and use it in making decisions, but less than half of them have any kind of education in this subject. That is why we conclude that the knowledge of nonverbal communication in large part of human resources worker is laic and nonprofessional. Despite this fact they still use it in making important decisions.

Most personnel staff educates themselves on nonverbal communication selfiniciatively, which points to great interest they have in this area, but they do not have enough appropriate opportunities to gain professional knowledge, as in formal education and organised seminars and courses.

The number of companies, which employ an expert in nonverbal communication or use services of such expert from external sources, is very low. Considering the

Page 5: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

importance of nonverbal communication in human recourses the part of thesecompanies is unproportionaly low.

In regards to the factors of nonverbal communication, to which personnel staff pay special attention during interviews, I would like to highlight that some of them give too much importance to characteristics, which are not really that important, for example the quality and pitch of voice (except for some special professions) and proxsemicks.

KEY WORDS: - nonverbal communication- human resources- body language- information acquirement- education

Page 6: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

KAZALO

1 UVOD………………………………………………………………………………12 KOMUNICIRANJE………………………………………………………………...4

2.1 NAČINI KOMUNICIRANJA......................................................................... 82.1.1 SMERI IN RAZSEŽNOSTI KOMUNICIRANJA.................................... 9

2.2 MOTNJE IN SKLADNOST PRI KOMUNICIRANJU ................................. 102.3 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE .......................................................... 11

2.3.1 POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA................................ 152.3.2 DEJAVNIKI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA......................... 16

2.4 PRAVILNA RABA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V KADROVANJU................................................................................................. 28

2.4.1 KAKO PREPOZNATI LAŽNIVCA ...................................................... 322.4.2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA OSEBE, KI VODI RAZGOVOR.. 35

2.5 POVEZAVA TOLMAČENJA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Z DRUGIMI METODAMI PRIDOBIVANJA INFORMACIJ O KADRIH ........... 35

2.5.1 PREGLED JAVNIH LISTIN IN DRUGE DOKUMENTACIJE ............ 352.5.2 ŽIVLJENJEPIS...................................................................................... 372.5.3 ANKETA............................................................................................... 372.5.4 PSIHOLOŠKO TESTIRANJE ............................................................... 372.5.5 PRIPOROČILA, INFORMACIJE TRETJIH OSEB (REFERENCE) ..... 382.5.6 DELOVNI PREIZKUS OZ. TESTIRANJE ........................................... 392.5.7 GRAFOLOŠKO MNENJE .................................................................... 392.5.8 INTERVJU ............................................................................................ 39

3 O RAZISKAVI……………………………………………………………………413.1 NAMEN RAZISKAVE ................................................................................ 413.2 VPRAŠANJA RAZISKAVE ........................................................................ 413.3 OPIS METODE RAZISKAVE ..................................................................... 41

4 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJU V SLOVENIJI……...434.1 KADROVANJE IN KADROVSKE SLUŽBE .............................................. 434.2 DEJANSKO STANJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE V KADROVANJU................................................................................................. 45

5 MOŽNE IZBOLJŠAVE PROCESA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V KADROVANJU IN PREDLAGANE REŠITVE PROBLEMOV……………….63

6 ZAKLJUČEK ….………………………………………………………………....656.1 ODGOVORI NA VPRAŠANJA RAZISKAVE ............................................ 656.2 POVZETEK UGOTOVITEV ....................................................................... 666.3 KRITIČNA ANALIZA................................................................................. 666.4 PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE .................................................................... 67

LITERATURA IN VIRI......................................................................................... 70

Page 7: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 1

1 UVOD

Nihče (razen morda tistega, ki se načrtno omejuje) ni sposoben nečesa povedati, ne da bi ob tem poleg verbalnega prenosa vsebine oddajal še druge znake; naglas, ton, mimiko, kretnje. Vsakdo kdaj zardi, pobledi, se odmakne ali se zdrzne, saj je ravno obrazne mišice najteže nadzorovati. Tisti, ki to zna, nas lahko prebira kot odprto knjigo.

Ob srečanju osebe, ki je odgovorna za zaposlovanje, in kandidata za zaposlitev poteka zelo bogata neverbalna komunikacija. Nekateri kadroviki ji posvečajo veliko pozornosti, drugi pa je niti ne opazijo. Glede na to, da je ta neverbalna komunikacija pomemben pokazatelj primernosti kandidata, menimo, da je ne smemo zanemarjati in bi ji bilo treba posvetiti nadaljnje preučevanje ter da bi se osebje kadrovskih služb moralo izobraževati na tem področju.

Neverbalno komuniciranje je sestavni del našega vsakdanjega življenja. Podzavestno oddajamo in sprejemamo neverbalna sporočila ljudi iz našega okolja, ne da bi temu posvetili kakršno koli razmišljanje. Nekateri so pri tolmačenju neverbalnih sporočil bolj spretni, drugi manj, kar lahko povezujemo tudi z intuicijo in čustveno inteligenco posameznika. Samointuitivno zaznavanje sporočil posameznika pa v današnjih časih ni dovolj za profesionalno, osebno, družinsko in poslovno sporazumevanje. Govorico telesa govorijo vsi, le redki pa jo zavestno razumejo. Ljudje so neverbalno komuniciranje do nedavnega sprejemali kot nekaj samoumevnega oz. se ga sploh niso zavedali. Preučevanje neverbalnega komuniciranja na številnih področjih pa je v zadnjih nekaj desetletjih postalo zelo pomembno. To znanost imenujemo kinezika. Prvotno sta se z njo začeli ukvarjati psihologija in antropologija, pridobljeno znanje v teh znanostih pa se je preneslo na številna druga področja, predvsem na področja poslovnega komuniciranja, menedžmenta, diplomacije, marketinga in prodaje. Preneslo se je na vsa področja, kjer se ljudje ukvarjajo z ljudmi. Spretnost tolmačenja neverbalnih sporočil lahko skoraj označimo kot "branje misli".

Uvodoma pa je treba pojasniti pojem neverbalnega komuniciranja. Splošno mnenje je, da ljudje večinoma komuniciramo na verbalni, besedni ravni, nekateri jo imenujejo tudi vsebinska raven, in neverbalni ravni oz. odnosni ravni. Verbalno komuniciranje je govorjeno, zavestno ter bolj ali manj vnaprej pripravljeno sporočanje, ki ga posameznik lahko regulira, cenzurira ali povsem prilagodi svojim potrebam. Neverbalno sporočanje je tisto, ki ga posameznik sporoča s svojimi telesnimi gibi (gestiko), obraznimi izrazi (mimiko), postavo, držo, tonom in melodijo glasu, ritmom in glasnostjo govora, morebitnim narečjem ali naglasom. Neverbalno sporoča tudi človekova zunanjost, obleka in urejenost. Neverbalno komuniciranje je pretežno podzavestno, avtomatsko in impulzivno, s tem pa izdaja resnično počutje, odnos in mnenja posameznika.

Znaki vsebinske ravni posredujejo sporočila, znaki odnosne ravni pa sporočila o sporočilih in o tistem, ki sporoča. Vrednost spretnega tolmačenja neverbalne komunikacije so odkrili predvsem v menedžmentu in marketingu, saj pri teh

Page 8: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 2

funkcijah ni zelo pomembno le tisto, kar sogovornik govori, ampak tudi tisto, kar sogovornik misli, če ne slednje celo še bolj. Pomembno je prepoznati značaj osebe, saj lahko tako predvidevamo, kaj lahko od nje pričakujemo. V zahodnih državah (vse bolj tudi v Sloveniji) je zato običajna praksa, da se ljudje, ki delujejo na teh področjih, dodatno izobražujejo v neverbalnem komuniciranju z različnimi tečaji in seminarji. Ko oseba obvlada neverbalno komuniciranje, je poleg tolmačenjasporočila drugih ljudi zmožna uravnavati tudi lastne gibe, tako da sogovorniku oddaja ravno takšno sporočilo, kot želi. To je zelo pomembno pri javnem nastopanju ali pogajanjih, tako na področju podjetništva ali menedžmenta kot tudi na višjih ravneh, kot je politično udejstvovanje ali diplomacija. Glede na vse večjo veljavo, ki jo ima preučevanje neverbalnega komuniciranja v poslovnem svetu, smo prišli do zaključka, da bi tolmačenje oz. ustrezna analiza neverbalnega komuniciranja kandidata ob osebnem srečanju z delodajalcem lahko postala zelo priročen pripomoček pri izbiri novega delavca oz. sodelavca. Za tiste, ki se zanimajo za to področje, lahko tolmačenje govorice telesa postane dragocen inštrument pri komuniciranju s sodelavci in podrejenimi, pa tudi zelo zanimiv konjiček.

Med številnimi metodami zbiranja podatkov, ki jih delodajalec uporablja pri izbiri kandidata, bi bila tolmačenju neverbalnega komuniciranja mogoče najbolj sorodna grafološka metoda, ki se prav tako ukvarja s skritim in podzavestnim ter z analizo pisave posameznika ugotavlja njegove značajske poteze. Slovenski delodajalci se te metode zelo redko poslužujejo, bodisi ker dvomijo v njeno verodostojnost ali pa zato, ker so stroški izdelave mnenja grafološkega izvedenca zelo visoki.

Menimo, da bi ustrezno tolmačenje neverbalnega komuniciranja kandidata z analizo njegovega nastopa in obnašanja na razgovoru lahko bila zelo koristna dodatna metoda pridobivanja podatkov o kandidatih, ki bi imela prednosti, kot so nizki stroški, razmeroma hitro oblikovanje zaključkov, ob morebitni standardizaciji postopka pa bi se lahko celo izvajala interno, brez poseganja usposobljenih strokovnjakov zunaj podjetja. Še bolj pomembno je to, da bi delodajalci na ta način prišli do podatkov o kandidatu, ki jim sicer niso dostopni. To so podatki o kandidatovem značaju in stališčih kot tudi njegov odziv na delodajalčevo organizacijo ter morebitne ponudbe oz. zahteve delodajalca. Še ena prednost tolmačenja neverbalnega komuniciranja je v tem, da je večina zbranih podatkov o kandidatu usmerjena v preteklost. Delodajalec bi s pomočjo tega pridobil vpogled v prihodnost oz. predvideval ravnanje kandidata glede na njegove karakterne značilnosti in odziv pri stikih z delodajalcem. Seveda je treba tolmačenje neverbalnega komuniciranja uporabljati skupaj z drugimi znanimi metodami izbire kandidatov oz. zbiranja podatkov o le-teh kot dodatno metodo, ki soprispeva k čimbolj optimalni, pravični in smotrni odločitvi oz. izbiri kandidata.

Morebitne rešitve za pospeševanje uporabe tolmačenja neverbalnega komuniciranja v kadrovskem procesu vidimo v organiziranem formalnem izobraževanju kadrovskih delavcev na tem področju. Seveda je mogoče najeti tudi strokovnjake (psihologe, behavioriste) s tega področja, ki bi jih našli zunaj podjetja, vendar bi to predstavljalo velike stroške. Druga rešitev leži v uporabi računalniških programov, ki preko

Page 9: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 3

spletnih kamer zaznavajo in analizirajo govorico telesa in zvok oz. glas, vendar je razvoj te tehnologije še v povojih (predvsem na univerzah v ZDA) in je vprašljivo, kdaj bo dosegljiva povprečnemu delodajalcu. Na tujem tržišču pa je že dosegljiva naprava, ki analizira glas osebe, lahko tudi po telefonu, in predstavlja nekakšen »detektor laži«. Ker so jo v ZDA uporabljale zavarovalnice, ne da bi o tem obvestile sogovornika, je bila njena uporaba precej sporna.

Page 10: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 4

2 KOMUNICIRANJE

Slovar slovenskega knjižnega jezika komuniciranje definira kot: izmenjevati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se. Beseda komuniciranje izvira iz latinskega glagola »communicare«, ki pomeni napraviti skupno ali deliti kaj s kom, iz njega nastali glagol komunicirati pa pomeni sporočiti, priobčiti, občevati, biti v zvezi. Različni avtorji različno opredeljujejo komuniciranje, začenši s tem, da komuniciranje obsega izmenjavo misli, občutkov ali razumevnega stanja, do tega, da je komuniciranje prenos informacij, idej, znanja, emocij z uporabo simbolov, številk, grafikonov, besed, slik. Drugi trdijo, da je komuniciranje dinamično dogajanje, v katerem posamezniki pošiljajo informacije s ciljem, da bi vplivali na druge posameznike, kjer gre za medsebojno vzajemno vplivanje, in da je komuniciranje proces prenosa mnenj med posamezniki.

Ko govorimo o komuniciranju, mislimo na odnos med komunicirajočima faktorjema, med katerima se prenaša neka informacija na znakovni način. Komunicirajo vsa živa bitja, ljudje in živali, gre za proces med živimi bitji, saj ima vsako živo bitje sposobnost sprejemanja in oddajanja določenih informacij na nivoju, na kakršnem je. Seveda je sposobnost komuniciranja najbolj razvita pri človeku. Komunicirajo tudi živali, v določenih primerih se njihova sporočila prenašajo veliko bolj nedvoumno kot človeška, saj živalski znaki ponavadi pomenijo samo eno stvar (npr. nevarnost),pri ljudeh pa imajo sporočila vedno veliko pomenov in velikokrat prihaja do neučinkovitega komuniciranja.

Namen komuniciranja je zelo različen, vsekakor pa želimo z njim doseči določen učinek. Komunikacija je namenjena izmenjavi podatkov, mnenj in informacij. Z različnimi oblikami komunikacij vzdržujemo in ohranjamo stike, ki bi se sicer izgubili. Komunikacija omogoča prenos idej, zamisli, rešitev in posledičnospodbudo, da neko delo začnemo, nadaljujemo, izpopolnjujemo in ga tudi končamo. Komunikacija omogoča reševanje aktualnih problemov, različna raziskovanja in vsakršen razvoj. Komunikacija je nujna na vseh področij življenja, brez nje ne moremo doseči nobenega učinka. Kakršno koli delo opravljamo, če smo z ljudmi v posrednem ali neposrednem stiku, na vsak način komuniciramo. Tudi takrat, kadar ničesar ne rečemo, komuniciramo, velikokrat še bolj zgovorno, kot če bi govorili. Prav tako komuniciramo z živalmi, ki našo komunikacijo zelo dobro razumejo, predvsem našo neverbalno komunikacijo, ki jo živali izrazito občutijo in izražajo na svoj način.

Z namenom komunikacije želimo doseči, da bi nas sokomunikator pravilno razumel in bi od njega dobili primerno povratno sporočilo. Če prejemnik sporočila pošiljatelja ne razume, kot si ga je pošiljatelj zamislil, sporočilo ne doseže svojega namena. Komuniciranje je temeljni socialni proces, saj omogoča združevanje, vzpostavljanje medsebojnih odnosov in daje možnost osebne rasti. Danost možnosti komuniciranja dojemamo kot samoumevno. Z rojstvom in razvojem se naučimo verbalnega komuniciranja in nekaterih drugih oblik neverbalnega komuniciranja. Največ komuniciranja smo se naučili na takšen način, da smo poslušali druge: starše, brate in

Page 11: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 5

sestre, na ulici, v šoli. Načine, ki smo se jih naučili, poskušamo prenesti na druge. Ti pa niso vedno najboljši in primerni (Greene, 1991, str. 4). Človeška komunikacija se od živalske loči po visoko razvitem jeziku. Večino neverbalnega komuniciranja pa izražamo nehote in nezavedno. Z različnimi tehnikami in strokovnimi prijemi se lahko veliko naučimo, vendar pa najbolj podzavestne kretnje ostajajo nekako neobvladljive.

Za človeka je proces komuniciranja odločilen za osebnostni razvoj, z njegovo pomočjo nastajajo skupine in tudi obstanejo. Komunikacija pa je seveda odločilna za odnose med njimi. Kadar koli ljudje stopijo v interakcijo, komunicirajo, bodisi s prenašanjem informacij, idej, občutkov, simbolov, risb itd. Skozi komuniciranje se oblikuje socialni proces. Kadar koli z nekom stopimo v odnos komuniciranja, ima ta oseba na nas vpliv, ki se kaže v nadaljnjem življenju. To se še posebno odraža na področju šolstva in podobnih inštitucij, ki z večletnim namenskim komuniciranjemvplivajo na razvoj in oblikovanje posameznika ali družbe. Vsekakor pa komunicirajo tudi ljudje, ki ne stopijo v stik z drugimi ljudmi, ki si posledično ne izoblikujejo socialnega odnosa, medsebojne odnose imajo zelo otežene in se težko prilagajajo.

Po Wikipediji (2008), internetni enciklopediji, neverbalno komuniciranje razumemo kot proces pošiljanja in prejemanja nebesednih sporočil. Takšna sporočila so posredovana preko gestikulacije, govorice telesa ali drže, mimike, stika z očmi, komuniciranja s predmeti, kot so oblačila ali modni dodatki, frizure in celo arhitekture, simbolov in znakov, značilnosti govora, kot so barva glasu, izraznost in slog govora. Neverbalna komunikacija poteka preko zaznavnih poti oz. čutil: slike (vida), zvoka (sluha), vonja (voha), dotika in okusa.

Prvo znanstveno študijo neverbalnega komuniciranja je opravil Charles Darwin v knjigi Izražanje čustev pri človeku in živalih (1872). Trdil je, da vsi sesalci kažejo čustva na obrazu. Študije neverbalnega komuniciranja sedaj potekajo na številnih področjih, kot so kinezika (veda o govorici telesa), lingvistika (veda o jezikih), semiotika (veda o simbolih) in socialna psihologija. Proksemika se nanaša na fizično razdaljo med ljudmi. Vplivna študija obraznih izrazov Paula Ekmana iz 60. let je ugotovila pet osnovnih obraznih izrazov, ki izražajo čustva jeze, gnusa, strahu, veselja, žalosti in presenečenja. Glede na to, da so ti izrazi enaki pri vseh narodih in v vseh družbenih okoljih, je avtor sklepal, da so prirojeni in neodvisni od vzgoje in naučenosti (Ekman in Freisen, 1969, str. 49–98).

Psiholog Albert Mehrabian je objavil teorijo relativne pomembnosti verbalnih in neverbalnih sporočil. Njegove ugotovitve o nedoslednosti sporočil o čustvih in stališčih so bile citirane na seminarjih o komuniciranju po vsem svetu, postale pa so znane kot 7 %-38 %-55 %-pravilo. Mehrabian je namreč v svojem preučevanju prišel do dveh zaključkov: - pri vsaki komunikaciji iz obraza v obraz obstajajo trije osnovni elementi: besede, ton glasu in govorica telesa,- ti elementi imajo različen delež v vsebini sporočila: besede predstavljajo 7 % sporočila, ton glasu 38 %, govorica telesa pa kar 55 % (Mehrabian, 1971, str. 75–80).

Page 12: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 6

Za učinkovito in pomenljivo komunikacijo morajo ti trije elementi podpirati drug drugega v pomenu oz. morajo biti skladni. V primeru neskladnosti lahko prejemnika sporočila iritira, da sprejema dve različni sporočili iz dveh kanalov ter namige v dveh različnih smereh. Na primer oseba verbalno zatrjuje, da nič ni narobe, medtem pa se izogiba stiku z očmi, videti je živčna, v govorici telesa pa uporablja »zaprte« kretnje. Bolj verjetno je, da bo sprejemnik sprejel dominantno obliko sporočanja, to je neverbalno, kot pa dobeseden pomen besed. V konkretnem primeru, sprejemnik ne bo verjel oddajniku sporočila.

Jezik je element komuniciranja, ki omogoča potek komunikacije, ki je sestavljena iz sistema simbolov. Ti so lahko govorni ali pisni in jih uporabljajo pripadniki določene skupnosti, s katerimi dosežemo prenos pomenov. Jezik je osnovna človekova značilnost, ki ga ločuje od preostalega sveta. Lahko bi rekli, da je jezik osnovno sredstvo komuniciranja, ki odseva kulturo posameznika in njegove družbe in hkrati omogoča oblikovanje osebnosti in kulture. Prav tako omogoča razvoj in prenašanje kulture, učinkovito delovanje vseh oblik družbenega življenja (Džinić, 1980, str. 73). Jezik je tisto sredstvo, s katerim prenašamo informacije, ideje, zamisli in drugo na druge ljudi, z jezikom si lahko arhiviramo dogodke, zgodovino in jih kasneje pogledamo in razberemo. Jezik je izjemno pomemben element komuniciranja.

Simboli so nejezikovni znaki, ki jih uporabljamo zavestno. Ko se družba strinja, da bo neki simbol predstavljal določen objekt, tudi pripadniki družbe gledajo na ta simbol in objekt kot na nekaj neločljivega. Svet, v katerem živimo, je poln simbolov. Simboli so vedno odprti, kar pomeni, da jih lahko slišimo, čutimo, vidimo. Človek ustvarja simbole in jih nato uporablja. Kadar simbol vzbuja enake ali podobne reakcije pri tistem, ki ga oddaja, in pri tistem, ki ga sprejema, govorimo o pomenskih ali relevantnih simbolih. Simboli so osnovni elementi komuniciranja in so lahko verbalni, grafični, zvočni ali reprezentativni. Takšen primer simbolov so zastave, ki predstavljajo posamezno državo. Človek je v različnih pojavih, ki jih je doživljal ali zanje ni našel pojasnila, iskal simboličen pomen. Simbolika se je ohranila do današnjih dni, ljudje uporabljamo vedno nove simbole, s katerimi ustvarjamo svojo identiteto, drugačnost, svojo pripadnost skupini. Glavna značilnost simbolov je predstavnost, saj so simboli znaki, ki predstavljajo in zastopajo. Ljudje se od živali ločujemo tudi po tem, da uporabljamo raznovrstne simbole in znake, ki simbolizirajo različne stvari. Vsi na kateri koli način, vede ali nevede, uporabljamo simbole. Simboli so znamenja, katerih pomen lahko tudi skrbno določajo ustanove za normiranje. Simboli so se oblikovali in spreminjali skozi čas na različne načine. Vsak predmet lahko dobi simbolično vrednost, če le človek določi mero zanj. Človek s simboli ustvarja medsebojno komuniciranje v obliki zvoka, tipne ali vidne podobe, skozi katero se dešifrirajo njegove misli, čustva, hotenja. Vsa znanost in umetnost je različica simbolne govorice.

Pošiljatelj in prejemnik sta dva izjemno pomembna elementa komuniciranja, saj komuniciranje brez njiju ni možno, pa tudi ni smiselno. Pri vsakem sporočilu, ki je poslano in sprejeto, je pomembno, kdo ga pošilja, komu ga pošilja, po katerih kanalih ga pošilja in kakšen učinek naj sporočilo doseže. Pomembno je, da ima pošiljatelj jasno opredeljen cilj, njegovo sporočilo naj bo jasno in razumljivo, predvsem pa naj

Page 13: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 7

kar najbolje razume osebo, ki ji posreduje sporočilo. Pošiljatelj mora razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, poznati mora pravila komuniciranja, kar pomeni, da mora znati izbrati primeren način, kako bo komuniciral, denimo govorno, pisno (Možina, 2004, st. 50–51). Vsekakor je način posredovanja sporočila zelo pomemben, saj je od pošiljatelja in sprejemnika odvisno, ali bo sporočilo doseglo svoj namen ali ne.

Sporočilo je urejen, hoten, zavesten, prirejen izbor simbolov, ki je namenjen za komuniciranje in informacije. Sporočilo vsebuje informacije, ki jih želi pošiljatelj posredovati prejemniku. Kako bo sporočilo sprejeto, je odvisno od tega, kako smo ga sestavili, kakšno vsebino smo uporabili in od načina posredovanja. Pomembno je, da izberemo pravo vsebino in pravi način posredovanja. Če sporočilo ni bilo sprejeto tako, kot smo želeli, pri komunikaciji nastane napaka v razumevanju, ki povzroči konflikt, ta pa lahko povzroči dodatne nesporazume med ljudmi.

Komunikacijska pot ali kanal je pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku in predstavlja neposredni stik med pošiljateljem in prejemnikom. Gre zarazne tehnične posrednike, pisma, telekomunikacije. Komunikacijski kanal nima neomejene zmogljivosti, saj ga omejuje število informacij. Prav tako je možno, da informacije niso verodostojne ali da v kanalih nastajajo motnje, ki zmanjšujejo učinkovitost prenosa in s tem posledično prejem neprave, spremenjene informacije (Možina, 2004, str. 51–52).

Poznamo različne oblike komuniciranja: intrapersonalno komuniciranje, interpersonalno komuniciranje, organizacijsko komuniciranje, šušljanje, govorice, mediokomunikacije, množično komuniciranje, množične medije in neverbalno komuniciranje.

Intrapersonalno komuniciranje je oblika komuniciranja, ki poteka v človeku samemu. Pomeni pogovor s samim seboj in poteka v slehernem človeku; dogajanje poteka nenehno. Gre za omejenost na eno osebo, ki je v določenem odnosu s svojim okoljem. Oseba ima določene cilje, določena čustva in svojo osebnost. Glede na to v njej poteka komuniciranje. Iz tega lahko sklepamo, da je ta oblika komuniciranja od človeka do človeka drugačna.

Interpersonalno komuniciranje poteka med dvema ali več osebami, ki so fizično prisotne in imajo možnost uporabe vseh čutil, komunicirajo z namenom vplivati druga na drugo. Zaradi možnosti povratne informacije je lahko takšna komunikacija zelo uspešna.

Organizacijske komunikacije so zelo posebna oblika interpersonalnih komunikacij z posebnimi značilnostmi. Zanje so značilne statusne vloge in različni vidiki, pravila za uresničevanje vlog, profesionalna pravila, predpisani kanali, različne sankcije in drugo. Človek se zelo natančno zaveda pripadnosti določeni organizaciji, kot pripadnik pa je dolžan komunicirati na določen ali s predpisi določen način. V organizacijah najpogosteje komunicirajo ustno, uporabljajo pa tudi druge vrste komuniciranja. Organizacijske komunikacije potekajo znotraj meja, ki jih je

Page 14: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 8

organizacija določila z namenom uresničiti postavljene cilje (Džinić, 1980, str. 87–88).

Šušljanje, govorice so opravljanja, ki so sestavljene iz nepotrjenih informacij. Opravljanje je omejeno na ožji krog, pripadnike tega kroga povezujejo osebni stiki. Gre predvsem za moralne deviacije, vedenje posameznikov. Govorice ali šušljanja zadevajo javna vprašanja, ki se razvijajo zaradi negotovosti. Primer govoric so npr. pogovori o podražitvah pred uvedbo evra.

Mediokomunikacije se uvrščajo nekje med množičnim in interpersonalnim komuniciranjem, le da je zanje značilna uporaba tehničnih instrumentov.

Množično komuniciranje je proces, ki je usmerjen na široko, anonimno občinstvo, kjer se sporočila javno prenašajo, komunikator pa ponavadi predstavlja organizacijo.

Množični mediji so najpogosteje tehnična sredstva, s katerimi poteka množično komuniciranje in jih v moderni družbi štejemo za vir verificiranih informacij ter jih najdemo v vsakem gospodinjstvu. Bistveno je, da lahko identificiramo vir informacij. Med najaktualnejše medije štejemo televizijo, radio, vse vrste tiska, internet, elektronsko in drugo komuniciranje.

Neverbalno komuniciranja je vidno na vsakem koraku življenja in pomeni prenos pomenov, ne da bi uporabljali simbolične znake. Ta oblika komuniciranje zajema tako najrazličnejše kretnje, držo, gibanje v prostoru, način oblačenja, vonjave, višino glasu in drugo. Neverbalno komuniciranje končno dojemamo kot izjemno pomembno obliko komuniciranja, saj negovorni jezik pove veliko več kot govorni. Na tem področju je potrebno veliko znanja in veščin za pravilno prepoznavanje neverbalne govorice.

2.1 NAČINI KOMUNICIRANJA

Največkrat, ko govorimo o komuniciranju, mislimo na verbalno komuniciranje. S tem mislimo na govore, formalne in neformalne govorice ali vsako pogovarjanje med ljudmi, ki ga lahko pretvorimo tudi v pisno obliko. Slednjo lahko izražamo preko pisem, časopisov, simbolov, risb in drugega. Poleg verbalnega pa postaja vse bolj pomembno tudi neverbalno komuniciranje.

Možnih je več načinov komuniciranja. Ločimo komuniciranje glede na uporabo komunikacijskega kanala, ki obsega posredno in neposredno komuniciranje, komuniciranje glede na uporabo simbolov, ki obsega verbalno, pisno in elektronskokomuniciranje, ter komuniciranje glede na namen in vsebino.

Komuniciranje glede na uporabo komunikacijskega kanala obsega neposredno in posredno komuniciranje. Pri neposrednem komuniciranju med sporočevalcem in prejemnikom sporočila ni nikakršnega posrednika. Možnost povratne informacije je takojšnja, zato je ta način komuniciranja ponavadi uspešen. Primer neposrednega

Page 15: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 9

komuniciranja je pogovor med dvema človekoma, katerih učinkovitost komuniciranja je odvisna od njunih psiholoških dejavnikov.

Pri posrednem komuniciranju je med sporočevalcem in prejemnikom sporočila komunikacijski kanal. Lahko gre za tisk, elektronsko sredstvo in drugo (elektronsko pošto …). Učinkovitost komuniciranja je odvisna od komunikacijskega kanala, povratne informacije ni, možna je le posredna. Dobra stran te oblike komuniciranja je, da imamo sporočilo dlje časa in dokumentirano ter ga lahko po potrebi ponovno uporabimo.

Komuniciranje glede na uporabo simbolov v komuniciranju obsega besedno ali verbalno komuniciranje, in sicer govorno, pisno in elektronsko komuniciranje, ter nebesedno ali neverbalno komuniciranje. Besedno ali verbalno komuniciranje seuporablja za prenos sporočil besede, jezik pa je sredstvo za prenos sporočil. Med besedno komuniciranje štejemo govorno in pisno komuniciranje. Govorno komuniciranje je lahko posredno ali neposredno. Govorno komuniciranje je lahko hitro, govorca imata takojšnjo povratno informacijo, sočasno lahko komuniciramo z več ljudmi. Problemi govornega komuniciranja nastajajo, kadar komunicira večja skupina ljudi zapovrstjo; v tem primeru se informacije izgubljajo in spreminjajo. Pisno komuniciranje zagotavlja jasnost, nazornost in trajnost sporočila, zato pošiljatelj temeljito razmisli o tem, kaj bo napisal, saj njegovo sporočilo ostane dokumentirano. Slabost pisnega komuniciranja je zamudnost (Tavčar, 1996, str. 230). Za prenos besed uporabljamo pisavo. Poleg tega se vse bolj uveljavlja in postaja nepogrešljiv vir komuniciranja v sodobnem svetu elektronsko komuniciranje, ki je danes zelo pogosta oblika komuniciranja. Za prenos pisave ali glasu uporabljamo elektronska sredstva. Primer elektronskega komuniciranja sta elektronska pošta in faks.

Izbrani način komuniciranja je bistvenega pomena za razumevanje sporočila. Ne glede na to, kako posredujemo sporočilo; v besedni obliki, pisno ali govorno, vedno je vključeno tudi neverbalno komuniciranje, ki se kaže v pisavi, načinu pisanja, načinu izgovorjene besede, gibu telesa ali mimiki in nam odda nezavedna sporočila, ki bistveno vplivajo na sprejem celotnega sporočila in na odnose v komuniciranju.

2.1.1 SMERI IN RAZSEŽNOSTI KOMUNICIRANJA

Poznamo dve smeri komuniciranja, in sicer enosmerno komuniciranje, ki poteka od pošiljatelja k prejemniku, ter dvosmerno komuniciranje, ki poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj.

Enosmerno komuniciranje je hitrejše od dvosmernega, saj ne pričakujemo povratne informacije. Na videz je bolj urejeno, vendar mnogo manj natančno, ker ne omogoča vprašanj in reševanja nerazumljivosti sporočila, zato velikokrat pripelje do napak. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, primerno pa je za posredovanje enostavnih, nedvoumnih sporočil.

Page 16: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 10

Dvosmerno komuniciranje poteka v obe smeri od pošiljatelja k prejemniku in nazaj, o nejasnostih potekajo razprave, vprašanja, prekinitve. Komuniciranje je bolj sestavljeno in bolj zahtevno. Prejemnik sporočila naj bi bil sposoben na odziv, poznal naj bi interese, čustva pošiljatelja, pošiljatelj pa prejema povratne informacije.

Demokratično komuniciranje je oblika komuniciranja, ki omogoča dvosmernost komuniciranja, popolnost in pravočasnost.

Birokratsko komuniciranje pa je enosmerno, hierarhično, zelo ozko, selektivno in zapoznelo. Velikokrat je informacija, ki je namenjena končnemu prejemniku,popačena ali popolnoma napačna (Tavčar, 1996, str. 234).

Dvosmerno komuniciranje ima več prednosti, saj omogoča soglasje, sporazumevanje in povratno informacijo, čeprav je treba vanj vložiti več truda in časa.

2.2 MOTNJE IN SKLADNOST PRI KOMUNICIRANJU

Pri komuniciranju se velikokrat dogaja, da prejemnik informacij ne prejme informacije v takšni obliki in pomenu, kot jo pošiljatelj posreduje. V takšnih primerih pride do popolnega nerazumevanja informacij in posledično do nesporazuma.

Avtorji kot vzroke motenj navajajo različna dejstva, od različnosti prejemnika in oddajnika, čustev, velike količine informacij, časovne stiske, različnosti sporočil, sposobnosti poslušanja itd. (Rozman, Kovač in Koletnik, 1993, str. 232).

Motnje pri komuniciranju nastajajo zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, zaradi nesporazumov in na komunikacijski poti.

Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika lahko nastanejo zaradi nejasno oblikovanega sporočila. Besedilo je nerazumljivo ali ima več pomenov. Neprimerno kodiranega sporočila prejemnik ne more razvozlati, ker besedilo bodisi ni natančno bodisi ni primerno napisano (okrajšave in podobno). Prejemnik besedila se mora vživeti v pošiljatelja, sicer besedila ne more pravilno razumeti. Velikokrat pa se prejemnik sporočila ne vživi v pošiljatelja, ampak sporočilo dekodira na podlagi svojih izkušenj in znanj ter se posledično napačno odzove.

Motnje zaradi nesporazumov nastajajo, ko prejemnik in pošiljatelj sporočila ne razumeta enako. Do nesporazumevanja prihaja zaradi razlik med jeziki ali zaradi pripadnosti različnim kulturam; beseda ali kretnja imata v drugem jeziku ali okolju drugačen pomen. Prav tako prihaja do nesporazumov, če prejemnik ni zainteresiran za sporočilo ali ga razume v skladu s svojimi interesi. Če prihaja k prejemniku zelo veliko sporočil, je možno, da jih prejemnik ne razvozla in ne razume. Če ima pošiljatelj na prejemnika velik vpliv, je možno, da prejemnik sporočila ne dojema. Prejemnik mora biti osredotočen na sporočilo, sicer lahko presliši del sporočila. Do

Page 17: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 11

motnje zaradi nesporazuma pride tudi, ko prejemnik sporočilu pripisuje drugačen pomen kot pošiljatelj.

Motnje na komunikacijski poti povzročijo, da se informacije na poti izgubijo, spremenijo, zato pride do nerazumevanja sporočila. Med motnje štejemo motnje na televiziji, motnje telefonskih razgovorov, izgubljeno pismo, prekinjen komunikacijski kanal, kamor spada prekinjena povezava med računalniki, preveliko število posrednikov (navodila z vrha ali obratno prihajajo spremenjena).

Motnje v komuniciranju povzročajo veliko nesporazumov, zato jih je pomembno omejevati, saj se jim v celoti ni mogoče izogniti. Da preprečimo motnjo, je pomembno, da je med pošiljateljem in prejemnikom razumevanje. Sporočilo lahko večkrat ponovimo, da se izognemo objektivnim in subjektivnim dejavnikom, ki motnje povzročajo, čeprav ta način povzroča več stroškov, več časa in dodatno obremenjuje komunikacijski kanal. Pomembno je pridobivanje povratnih informacij, saj na ta način ugotovimo razumljivost sporočila.

O skladnosti komuniciranja govorimo takrat, ko se ujemata besedna in nebesedna oblika. Izgovorjene besede so v skladu z obnašanjem govorca. Nebesedna komunikacija besedni nudi podporo in jo dopolnjuje ter potrjuje. Med ljudmi prihaja do zaupanja, sporočila laže sprejemajo in laže pomnijo. Zaradi neskladnosti v komuniciranju ne pride do sporazuma med udeleženci. Komuniciranje ni ustvarjalno. Da bi bilo komuniciranje skladno in učinkovito, je treba usklajevati odnose med udeleženci komuniciranja, udeleženci morajo biti za komunikacijo, med seboj si morajo zaupati, predvsem pa morajo biti pripravljeni na različno naravnanost udeležencev.

2.3 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE

Proces komunikacije je osnovni proces, ki obstaja že na najnižjih nivojih življenja. Način, kako se izvaja, pa je ključen za stopnjo razvoja določene vrste. Zanimiv primer so čebele, ki izvajajo zapletene gibe telesa in na tak način medsebojno komunicirajo. Poleg tega, da so informacije, ki jih prenašajo na ta način, zelo kakovostne, je iz njihovega obnašanja razvidno tudi to, kako je v organizirani skupnosti komunikacija pomembna.

Pri ljudeh je najpomembnejše komunikacijsko sredstvo jezik, ki ga uporabljamo na različne načine – govorno in pisno. Sodobna družba vse hitreje odkriva nova sredstva komuniciranja – tisk, telegraf, telefon, film, radio, televizijo, internet. Kljub temu tudi bolj primitivni načini komuniciranja – zvoki, dejanja, gibi, simboli ali slike – ne izgubljajo svojega pomena v komunikaciji. Verbalna komunikacija se nanaša na besede, ki se uporabljajo pri govoru, neverbalna pa na vso interakcijo med ljudmi, razen izgovorjenih besed. Verbalno in neverbalno komuniciranje se razlikujeta tudi po tem, da vsako izpolnjuje različno funkcijo. Verbalna funkcija, v obliki jezika, je bolj primerna za prenašanje logičnih in abstraktnih idej. Neverbalna funkcija ima tri vloge – en del neverbalnega obnašanja usmerja mehanizem socialne interakcije, drugi del se nanaša na izražanje stališč, tretji pa na izražanje čustvenih stanj. Na

Page 18: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 12

verbalni način namreč v glavnem prenašamo informacije, na neverbalen način pa stališča in čustveni odnos do informacij, ki jih prejemamo, ali odnos do osebe, s katero komuniciramo. Dejstvo je, da kar 55 % komunikacije poteka neverbalno, besede zajemajo le 7%, 38% komuniciranja pa zajemajo glas oz. njegova modulacija, intonacija, poudarki, premori, dihanje in drugo (Kneževič, 2005, str 15–16). Neverbalna komunikacija poteka večinoma nezavedno. Človek največ svojega časa preživlja s komunikacijo z drugimi ljudmi. Pri govornem komuniciranju pa poleg besed obstajata še dve komponenti, in sicer uporaba glasu (tona glasu, njegove barva, hitrosti govora, glasnosti, izgovorjave, premora v govoru) in uporaba telesa (mimike in gestike).

Znano je, da imajo otroci zelo veliko sposobnost opažanja in zaznavanja neverbalnega izražanja. Raziskave, opravljene z otroki, ki so se rodili gluhi in slepi, so pokazale, da ti uporabljajo osnovne izraze obraza, ki izražajo smeh, nasmeh, jok, presenečenje in jezo. Ti izrazi se uporabljajo neodvisno od naučenega, kar pomeni, da so prirojeni.

Z leti pa človek vedno večji pomen pripisuje verbalni komunikaciji – besedam; neverbalno komunikacijo pa hote ali nehote potisne na stran. Človek se pri interakciji najbolj osredotoča na svoje besede, pri tem pa pozablja na to, da njegovi gibi, položaj telesa in izraz na obrazu pripovedujejo svojo zgodbo. Neverbalna komunikacija je sestavljena iz številnih znakov, od katerih ima vsak svoj pomen. Vsakodnevno komuniciramo s pomočjo teh znakov in jih beremo pri drugih ljudeh, pa se tega niti ne zavedamo. Neverbalna komunikacija predstavlja veliko bolj pomemben in zapleten vidik medosebne interakcije, kot se to zdi na prvi pogled.

O neverbalnem komuniciranju govorimo, ko način komuniciranja ne vsebuje besedali simbolov, ki nadomeščajo besede. Naša neverbalna govorica je bolj ali manj nezavedna. Neverbalna komunikacija ne uporablja besed, temveč slike, logose, govorico telesa, načine sedenja in drugo. Za prevajanje pojmov v besede ne obstajajo nikakršne kode, zato je nebesedno komuniciranje manj razumljivo ter je pod vplivom mnogovrstnih dejavnikov udeležencev in okolja. Ko govorimo o neverbalnem komuniciranju, mislimo na vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli človeškemu čutu. Govorica telesa obsega veliko različnih izrazov. Nov način komuniciranja pravi, da je treba redno spreminjati obrazno govorico, mimiko, telesno govorico, glas in nazadnje besede, ki so bile povedane. Odgovoriti pa je treba na tisto, kar smo videli, slišali ali občutili. Zavedati se je treba tudi dejstva, da se pomen naših besed ne kaže pri sogovorniku enako kot pri nas in da lahko ima sogovornik popolnoma drugačne predstave kot mi.

Z opazovanjem neverbalnega komuniciranja pridemo do zaključkov o dveh pomembnejših vrstah odnosov med ljudmi: naklonjenosti in moči oz. statusu ali dominaciji v družbenem življenju. Poznavanje takšnega vedenja je posebno pomembno, ko je treba raztolmačiti resnično mnenje oseb, ki oddajajo nasprotujoča si verbalna in neverbalna sporočila (npr.: verbalno sporočilo je pozitivno, vendar izgovorjeno s hladnim glasom in ravnodušnim pogledom; prepričujejo nas v resničnost neke izjave, medtem pa se živčno obračajo in se z očmi izogibajo našemu

Page 19: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 13

pogledu). V primerih, ko poskušamo, kar podzavestno tudi vedno počnemo, interpretirati neverbalno sporočanje nekoga, moramo vsekakor vzeti v obzir lastna čustva med zaznavanjem okolja, saj lahko delujejo tako, da zmanjšujejo objektivnost našega opažanja. Pod vplivom različnih čustev situacij in ljudi ne vidimo takšnih, kot so v resnici, ampak v nekakšni izkrivljeni zaznavi.

Interpretacija neverbalnega komuniciranja je od človeka do človeka različna. Odvisna je od osebnih izkušenj osebe, ki sodeluje v komuniciranju. Napake pri interpretiranju so manjše, če ima sogovornik več izkušenj. Na ta način se pri komuniciranju pojavi veliko več sorodnih kod in obstaja večja možnost pravilne zaznave. Oseba, ki ima bolj ali maj podobne izkušnje kot mi, recimo negativne, nas pri komuniciranju bolje razume od nekoga, ki ima večinoma pozitivne izkušnje.

Neverbalne komunikacije lahko delimo na statične in dinamične.

Med statične neverbalne znake štejemo: - Oddaljenost

Fizična razdalja, ki jo imamo do drugih ljudi, vpliva na vtis, ki ga imajo drugi o nas, vpliva pa tudi na način, kako komuniciramo z drugimi. Prostor okoli osebe delimo na intimni prostor (razdalja 45 cm, do katerega imajo dostop le bližnje osebe), osebni prostor (do 120 cm, na tej razdalji komuniciramo z ljudmi med družabnimi srečanji), socialni prostor (do 370 cm, uporablja se za službeno komunikacijo in poslovne odnose) in javni prostor (od 370 cm, pri interakciji govornika in občinstva). Treba je poudariti družbene razlike (ljudje z nižjim položajem spoštujejo intimni in osebni prostor ljudi z višjim položajem) in kulturološke razlike (Sredozemci, Judi in Arabci prenašajo manjšo oddaljenost kot Angleži in Evropejci iz severnih dežel). Introvertirane in socialno anksiozne osebe imajo raje večjo oddaljenost kot ekstrovertirane. Ženske laže prenašajo fizično bližino drugih žensk kot moški drugih moških. V gneči in v tesnih prostorih nimamo nadzora nad oddaljenostjo od drugih ljudi (v dvigalu, na avtobusu, v vrsti na banki …), zato se odzivamo obrambno, ustvarimo čustveno distanco z omejevanjem interakcije z drugimi osebami; obračanje proč, izogibanje pogledom in dotikom.

- Medsebojno legaRaziskave kažejo, da ljudje zavzemajo podoben položaj telesa kot sogovornik, če se z njim strinjajo ali imajo pozitiven odnos do njega. Ta pojav se imenuje posturalna kongruencija. Nagibanje k sogovorniku kaže zanimanje ali zaskrbljenost, odmikanje pa distanciranost in samozavest. Lega in oblika mize v delovnem okolju dajeta določene informacije o osebah in njihovih odnosih in celo vsiljujeta določen način obnašanja. Okrogla miza je primernejša za timsko delo, pravokotna miza pa za hierarhične organizacije. Miza med neko osebo in obiskovalcem poudarja občutek kontrole in omogoča pripravljenost na interakcijo. Vrtljivi stol daje večjo moč, ker omogoča boljši nadzor orientacije telesa.

- Položaj telesaPoložaj telesa daje vtis našega odnosa do oseb ali do tistega, kar govorijo. Strinjanje ali nestrinjanje sta skladna z odprtostjo položaja telesa.

Page 20: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 14

- Telesni stik (dotik)Služi poudarjanju verbalnega sporočila ali pa se uporablja kar namesto njega. Najpogostejši je stisk roke, ki služi kot pozdrav pa tudi kot potrditev dogovora ali prijateljstva. Ohlapen stisk roke zapušča negativen vtis, za razliko od toplega stiska roke.

Med dinamične neverbalne znake štejemo:- Izraz obraza

Po Darwinovem mnenju so se različni izrazi obraza razvili zaradi njihovega pomena za obstoj (vrsta, ki lahko komunicira strah, ima večje možnosti za preživetje) (Darwin, 1872, str. 308). Uveljavljena domneva je, da so čustveni izrazi prirojeni in zaradi tega tudi univerzalni za vse ljudi. Raziskave so pokazale, da ljudje z vseh koncev sveta v laboratorijskih pogojih prepoznavajo šest primarnih čustev: veselje, žalost, presenečenje, strah, jezo in gnus. Zunaj laboratorijev je seveda situacija bolj zapletena. Ni vedno lahko prepoznati zapletenih čustev, kot sta ljubezen ali ljubosumnost, ker se ljudje pogosto nadzorujejo zaradi osebnih in kulturoloških razlogov. Znano je, da Japonci skrivajo čustva. Ženske so v povprečju boljše pri ocenjevanju izraza obraza kot moški. Pri oceni obraznega izraza, še posebno pri prvem srečanju z določeno osebo, je treba biti pozoren na pojav, ki ga v psihologiji imenujejo »halo efekt«. Bistvo tega pojava je v tem, da na podlagi ene lastnosti, ki nam ugaja ali pa ne, sodimo človeka v celoti. Večinoma upoštevamo zunanji videz ljudi, npr. poteze obraza, način oblačenja, barvo glasu, način govora. Uporabljamo tudi informacije, ki smo jih predhodno dobili o nekom. To zmanjšuje objektivnost, obenem pa se temu ne moremo izogniti. Ta vpliv lahko le zmanjšamo s tem, da se vedno vprašamo, v kakšni meri je halo efekt vplival na našo oceno.

- Gibi (geste)Z gibi dirigiranja naglašujemo bistvo tega, kar govorimo. Najpogosteje kažemo z rokami, kimamo z glavo, dvigujemo obrvi in podobno. Telesni gibi so lahko motnja pri uspešni interakciji, ker lahko oddajajo živčnost in tesnobnost. Med takšne gibe štejemo drgnjenje dlani, igranje z lasmi, drgnjenje čela in brade.

- Stik z očmiStik z očmi je zelo pomemben v vsakodnevni komunikaciji. Gledanje v oči je zelo pomembno dejanje komunikacije, ki ga je treba pozorno nadzorovati. Če želimo, da ima oseba vtis, da jo pozorno poslušamo, jo je treba gledati približno tri četrtine vsega časa s pogledi, dolgimi okoli 1–7 sekund. Pomemben je tudi način gledanja: dolgotrajno fiksiranje pogleda je rezervirano samo za ljubimca in hude sovražnike. Razširjene zenice, kar je podzavesten refleks, ki se pojavlja ne glede na svetlobo, kažejo na čustveno vzburjenje (privlačnost, laganje …).

Treba je pripomniti, da imajo tudi način obnašanja, obleka, rasna in etnična pripadnost in celo spol, konstitucija in višina osebe pomembne, če ne celo presodne vplive na neverbalno komunikacijo in končno ustvarjanje vpliva o določeni osebi ali nas samih.

Page 21: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 15

Raziskovalci neverbalne komunikacije poizkušajo na različne načine poiskati določene znake, po katerih bi lahko prepoznali neverbalno posredovano sporočilo. Obstaja veliko knjig, v katerih so opredeljeni, vendar jih nikakor ni mogoče obravnavati posamezno, ampak zgolj v povezavi, kar zahteva veliko znanja in veščin prepoznavanja. Za neverbalno sporazumevanje uporabljamo najrazličnejše oblike; to so:

- parajezik,- stik s pogledom,- mimika (izrazi obraza),- drža telesa,- gestikulacija (kretnje rok, nog),- dotik,- proksemika (gibanje in položaj človeka v prostoru, hoja, sedenje),- prvi vtis,- obleka,- barva,- čas,- razvrščanje sedežev v prostoru itd.

Neverbalno komuniciranje je še veliko širše, saj je lahko katera koli stvar, izraz ali kaj drugega pomembno neverbalno sporočilo. Za primer vzemimo malomarno napisano prošnjo za službo, ki sporoča naše osebne lastnosti in vpliva na delodajalčevo odločitev. Pomembno je poznati osnove neverbalnega komuniciranja, da ga znamo uporabljati.

Neverbalno komuniciranje se kaže na mnogo načinov in vsak od njih ima pomembno sporočilo. Človek opravi veliko različnih podzavestnih kretenj, kažejo pa se tudi drobne stvari, za katere lahko zmotno menimo, da nimajo nikakršnega pomena.Ljudje na različne načine izkazujejo svoj status, položaj v družbi, premožnost, svoje osebne lastnosti. Vse to odseva skozi različne signale neverbalnega komuniciranja.

2.3.1 POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA

Večina pomena sporočila se pri sporočanju prenese na neverbalen način. V razvoju človeštva se je najprej pojavilo neverbalno komuniciranje, ki ga je človek izražal z različnimi znaki, posnemanjem živali in drugim. Sporočevalčevo nadzorovanje neverbalne komunikacije je bolj omejeno kot pri verbalni, saj se v veliko primerih kaže kot podzavestno izražanje. Skladnost neverbalnega in verbalnega sporočanja prispeva k prepričljivosti sporočila. Neverbalno sporočanje je prepričljivejše in celovitejše, saj se kaže preko veliko kanalov hkrati, v nasprotju z verbalnim komuniciranjem, ki se kaže samo preko besed.

Pomen nevarbalnega komuniciranje se kaže v deležih sestavin v komuniciranju, in sicer je komuniciranje sestavljeno iz nebesednega sporočanja – 55%, zvočne podobe govora 38 % in pomena besed – le 7 %. Neverbalno komuniciranje ima velik pomen, ki se kaže na različne načine ter bistveno prispeva k razumevanju sporočila.

Page 22: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 16

2.3.2 DEJAVNIKI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA

A. Parajezik

Parajezik je eden od pomembnih vidikov neverbalnega komuniciranja. Nanaša se na lastnosti glasu, ki ga uporabljamo pri komuniciranju. Med lastnosti glasu spadajo(Kavčič, 2000, str. 284):

- višina glasu,- glasnost,- hitrost govora,- kakovost glasu in- poudarki.

Pri posredovanju besed uporabljamo melodiko ali višino glasu, dinamiko ali jakost glasu, ritmiko ali ritmičnost in agogiko ali uporabo premorov, vdihov, izdihov itd. Omenjene lastnosti govorjenja imajo velik vpliv na naše razumevanje. Raziskovalci so na tem področju opravili različne raziskave in ugotovili, da imajo posamezna čustva določene značilnosti in da lahko način govorjenja opredeli vsakega izmed govorcev glede na hitrost govorjenja, ritem besed, višino glasu. Znano je, da močno čustveno stanje povzroča jezikovne napake in različne spodrsljaje. Ugotovili so, da je zven glasu popolnoma drugačen, kadar smo ljubeči, ko je resonančen in mehak, in kadar smo jezni, ko je glas doneč.

Ritem govorjenja posreduje marsikatero informacijo. Za primer vzemimo hitro govorjenje, ki kaže na vznemirjeno osebo, ali počasno, ki vzbuja občutek neprepričanosti o povedanem. Premori med besedami ponazorijo presledek med govorjenjem kot na primer vejico pri pisnem komuniciranju ali premor za predajo besede sogovorniku. Z rabo takšnih signalov nevede vplivamo na vedenje drugih ljudi, ki jih lahko celo namerno zavajamo, da nas poslušajo, na primer, če pričnemo hitro in glasno govoriti. Pomembnost parajezika je mogoče opraziti pri telefoniranju, ko druge vrste neverbalnega komuniciranja ne pridejo v poštev. Vzemimo na primer telefonsko prodajo, kjer izučeni prodajalci komunicirajo na način, da kupca pritegnejo z načinom govora in glasom, da ne more odložiti telefonske slušalke, in ga nemalokrat prepričajo v nakup izdelka. Hitrost govorjenja, premori, višina glasu, glasnost bistveno vplivajo na osebo, s katero komuniciramo. S prepoznavo različnih oblik glasovnega izražanja prispevamo k izboljšavi medsebojne komunikacije. Raziskave so pokazale, da ljudje bolj verjamejo parajeziku kot jeziku, ko gre za situacijo, ko si verbalno in neverbalno sporočilo nasprotujeta.

B. Stik s pogledom

Oči niso le organ za sprejemanje dražljajev ali sporočil, so tudi izredno močno izrazno sredstvo v komunikaciji, ki včasih poteka zavedno, včasih nezavedno. Stik z očmi je pomembno vodilo pri prepoznavanju neverbalnega komuniciranja, saj sodbe o drugih temeljijo na količini in vrsti stikov z očmi, ki jih imamo.

Page 23: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 17

Pri običajnem pogovoru sogovornika gledamo kar 60 % časa pogovora, zato je izraz oči zelo pomemben (Mandić, 1998, str. 55).

Širjenje zenic, trepetanje vek, direkten pogled, umikanje pogleda, izraz obraza med pogledom posredujejo podatke o tem, kako se počutimo, kaj hočemo izraziti ter kakšen odnos imamo do sogovornika. Pri nekaterih pogovorih sogovorca ne gledamo naravnost v oči, ampak se osredotočimo na dele telesa, ki so v odnosu do sogovorcanajprimernejši. Glede na to ločujemo različne vrste pogledov:

- poslovni pogled, ki je usmerjen v trikotnik med usti in obema očesoma ter zbuja občutek resnosti in poslovnosti,

- socialni pogled, ki je usmerjen v trikotnik kot pri poslovnem pogledu, vendar je podaljšan do prsi,

- intimni pogled, ki vključuje celotnega sogovornika.

Neprimeren pogled, ki ni pravilno usmerjen, pri sogovorniku povzroči nelagodje, neprijeten občutek, užaljenost ali katero od drugih negativnih čustev. Posledično to vpliva na odločitve sogovornika.

Stik z očmi ima več funkcij. Vsaka od njih pomembno prispeva k razumevanju sporočila. Po Argylu (Hayes in Orrell, 1998, str. 370–378) poznamo štiri funkcije, ki jih ima stik z očmi:

- Uravnavanje poteka pogovoraS premori in pogledom sogovorniku nakažemo, kdaj je na vrsti. Prav tako se pogovor med osebama začne šele, ko se osebi pogledata, dolg pomenljiv pogled pa je pomemben, da nam sogovornik odgovori.

- Pridobitev povratne informacijeStik z očmi je nujno potreben, saj so raziskave pokazale, da če sogovorec nosi temna očala, le-ta dobi manj povratnih informacij. Pomembna je tudi razdalja med govorcema, saj je raziskava pokazala, da večja kot je razdalja, več je stikov z očmi. Stik z očmi bi utegnil biti nadomestilo za pomanjkanje telesne bližine ali zaupanja.

- Izraz čustevIzraža jih različno širok pogled, mežikanje ali položaj obrvi. Različno široke zenice nakazujejo, ali nas nekaj zanima ali ne, seveda pa različno široke zenice povzroča tudi količina svetlobe, ki smo ji izpostavljeni.

- Seznanjenje udeležencev o odnosu, v katerem se nahajata.

Iz prvega pogleda je razpoznavna naša celotna naravnanost. Ljudje imajo občutek nespoštljivosti, kadar sogovornik ne vzpostavi očesnega stika. Vsak dober govornik išče možnost, kako vzpostaviti očesni stik, kajti verjetno je, da ga ljudje, ki ga gledajo, tudi poslušajo (Zupančič, 2004, str. 14–15).

Od pogleda je odvisno, kako se sogovornika sprejemata. Pogled je ponavadi usklajen z govorico in notranjim dogajanjem osebe, ki komunicira, zato je še toliko bolj pomembno, da oseba prepozna signale sogovornika in se primerno odzove.

Page 24: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 18

C. Izraz obraza

Obraz je komunikacijsko sredstvo, ki si ga zapomnimo in prepoznavamo, sredstvo, na katerem se zrcalijo naša čustva in ki prepoznava naše doživljanje. Na njem se kažejo naš način življenja, samodisciplina, naše doživljanje, bodisi pozitivno ali negativno. Temu primerno se na njem zarišejo gube in najrazličnejše poteze.

Različni strokovnjaki, psihologi, psihiatri, biologi in drugi poskušajo razbrati posamezne sestavine obraza. Mnogim umetnikom je obraz slika z nešteto podobami in večni izziv umetnosti. Naš obraz je zapleten preplet mišic, s katerimi imamo sposobnosti gibanja obraza, ki je zelo raznolik in se hitro spreminja. Raziskave so pokazale, da imamo na obrazu ogromno število kombinacij možnih izrazov, ki omogočajo prepoznavati tudi najmanjša sporočila. Znanstveniki so prišli do sklepov, da obstajajo določeni izrazi z enakim pomenom po vsem svetu, na primer, da pri pozdravu dvignemo obrvi. Pazljivi pa moramo biti, ker lahko enaki izrazi v različnih kulturah pomenijo nekaj popolnoma drugega. Pomembno je poznavanje različnih kultur.

Pri sogovornikih lahko opazimo mnogo majhnih znakov. Takšni znaki so premikanje obrvi, premikanje ali trzanje ustnic, mrščenja ali drugi majhni znaki, iz katerih lahko razberemo človekova čustva, odzive, mišljenje, razpoloženje. Že z različno držo glave signaliziramo pomembne informacije. Drža glave izdaja našo samovoljnost, dvignjena glava sporoča, da smo zadovoljni in imamo pozitivno energijo, glava, obrnjena v tla, sporoča žalost, nesamozavest, nedostopnost ali druge pomembne občutke (Priročnik lepega vedenja, 2004, str. 225).

Določeni izrazi obraza se pojavljajo v vseh kulturah in so popolnoma enaki, zato predvidevamo, da so prirojeni. Takšni izrazi so sreča, presenečenje, strah, žalost, jeza, zanimanje in gnus. Pri ljudeh se kažejo na enake načine in so zlahka prepoznavni. Lahko jih opazimo v vsakdanjem življenju pri vseh ljudeh na vseh koncih sveta, ne glede na raso, starost, spol in kateri koli drugi dejavnik.

Darwin je menil, da imajo majhni otroci za vsako čustvo pripadajoč izraz obraza, ki ga vsi razumemo. Omenjene izraze so znanstveniki iskali pri dojenčkih, in sicer na podlagi osmih osnovnih čustev, to so: veselje in žalost, strah in jeza, neodobravanje in začudenje ter zainteresiranost in sramežljivost. Ugotovili so, da so pri vseh enaki.

Obraz je sestavljen iz več območij, razdelimo ga na tri glavna (Kavčič, 2000, str.287–288):

- čelno območje z obrvmi, ki je zanimivo zaradi čelnih gub, ki so lahko vodoravne ali navpične – sporočajo predvsem veliko pozornost, ki je lahko povzročena na veliko načinov (osuplost, prestrašenost, začudenje in drugo);

- srednji del vključuje lica, nos in oči. Ta del obraza je imenovan tudi smisel obraza;

- usta in čeljust: usta so prvi stik s svetom, ko drugi organi niso razviti. Odprta usta kažejo na sprejemanje novega in začudenje, zaprta pa na nedostopnost.

Page 25: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 19

Posebna pozornost je namenjena ustnim kotičkom, ki v različnih položajih kažejo različno razpoloženje.

Nasmeh zajame vse obrazne mišice, je lahko širok ali skrivnosten. Po nasmehu spoznamo odkrito veselje, samovšečnost, hladnost, neiskrenost, hlinjenost. Kdor se smeje, je srečen ali v zadregi in skuša z nasmehom pregnati tesnobo. Z nasmehom pridobimo sogovornika, da se ta sprosti, nam bolj zaupa in z nami komunicira na bolj ali manj neprisiljen način. Prav tako prežene nelagodnost, strah, zadrego, kar velja na vseh področjih življenja. Nasmeh pripomore k boljšemu sodelovanju.

Č. Drža telesa

Telo je sistem, ki funkcionira navzven in navznoter, kar pomeni, da se sporočila iz notranjosti izražajo tudi zunaj telesa, vsaka zunanja sprememba pa vpliva na notranjost. Pomembno je vedeti, da se vsaka beseda preoblikuje v govorico telesa (Molcho, 1997, str. 22–23). Ko spreminjamo telesno držo, manipuliramo z drugimi in s samim seboj, saj različna drža vpliva na naše počutje, nas zavira ali spodbuja, saj ima vsak organ v našem telesu posebno funkcijo. Zelo pomemben kazalec našega počutja je tudi telesna drža, ki jo ponavadi zavzemamo nezavedno, lahko pa jo v nekaterih primerih uporabimo tudi hote. Telesna drža je močan kazalnik sproščenosti oziroma napetosti neke osebe, saj le-ta že z majhnimi kretnjami izrazi, ali je živčna, vznemirjena oz. se slabo počuti.

Strokovnjaki so ugotavljali, da osebe, ki hodijo vzravnano, s tem izražajo samozavest in neustrašnost, zato so manj napadene kot osebe, ki izražajo strah in so že s tem potencialne žrtve. V telesni drži se kaže odnos do drugih oseb, odprtosti in zaprtosti. Sključena drža, z rokami zavarovan prsni koš, pogled, usmerjen navzdol, kažejo nedostopnost, neodprtost do drugih ljudi. Pokončna drža, dvignjena glava, pogled naravnost pa kažejo na odprtost. Glede na držo lahko že na prvi pogled razberemo odnos sogovornika do nas. Med pogovorom lahko glede na različne položaje, ki jih zavzame sogovornik, prepoznamo strinjanje ali nestrinjanje, odobravanje, neodobravanje in drugo. S primernim posredovanjem se lahko izognemo nesporazumom.

D. Gestikuliranje

Verbalna komunikacija je močno podkrepljena s kretnjami, saj na primer s kimanjem, nasmehi, gestikuliranjem in drugim izražamo čustva in besede, ki smo jih povedali. S kretnjami želimo poudariti tisto, kar smo govorili, kar se dogaja. To lahko počnemo zavedno ali nezavedno, na primer poigravanje s predmeti in podobno. Nekatere kretnje so izraz kulturnega okolja, iz katerega izhajamo. Vzemimo na primer kretnjo kimanja z glavo ali kretnjo, ki nakazuje na »avtoštop«. Takšne in podobne kretnje v različnih okoljih pomenijo nekaj drugega, zato je treba biti posebno pazljiv, ko vstopamo v kulturno okolje, ki ga ne poznamo dovolj.

Page 26: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 20

Geste delimo takole:- znaki, označitve so namerne geste, ki nadomeščajo besede oziroma imajo isti

pomen. Značilne so za določene poklice (npr. za gasilce);- ponazoritvene geste služijo poudarjanju, dopolnjevanju povedanega. Te

kretnje so različnih tipov kot npr. dirigiranje, znaki vodenja, prostorski znaki, znaki za oblike, pojmi, znaki telesnih gibov in drugo;

- regulatorji so namerne geste, ki vzdržujejo ali usmerjajo govor (mahanje, kimanje);

- razkrivalci čustev so težko kontrolirane geste, povezane z izrazi obraza (jeza);- prilagojevalci so hitri in spontani gibi, ki služijo prilagajanju situaciji

(obramba – dvignemo roke).Avtorji različno ocenjujejo pomen gibov, od zadrževanja čustev do njihovega poudarjanja. Dejstvo je, da pomanjkanje besed nadomestimo z rokami in ustvarimo določene pomene, ki jih sogovornik sprejema kot celoto komunikacije. Vsekakor pa je treba za pravilno oceno sogovornika gibe jemati kot del celote in ne le kot posamezne dele.

Govorica nog

Položaj nog je eden pomembnih kazalcev človekovega počutja in naravnanosti do situacije, v kateri se nahaja. Glede na položaj nog prepoznavamo sogovornikovo razpoloženje. Noge v razširenem položaju ponazarjajo sproščenost, uravnoteženost, dominantnost osebe. Noge postavljene skupaj izražajo podrejenost, pozornost in nevtralnost do okolja. Prekrižane noge običajno ponazarjajo obrambno držo, zadržanost, izzivalnost, vznemirjenost, odvisno od položaja nog. Tudi položaj nog je treba vrednotiti skupaj z drugimi kretnjami.

Govorica rok

Nekateri avtorji trdijo, da so roke objekt, ki govori, da so zaradi svoje gibljivosti in praktičnih sposobnosti najpogostejše sredstvo za neverbalno komunikacijo, da jih uporabljamo za iskanje, obljubljanje, grožnje, spraševanje, ugovarjanje, z njimimerimo, vznemirjamo, se čudimo in drugo. Roke so vidne že na paleolitskih jamskih slikah, kjer simbolizirajo različne dogodke tistega časa (Kovačev, 1997, str. 31–32). Iz gibov rok so se razvile nekatere govorice, ki se uporabljajo še danes, primer je govorica za gluhoneme, ki izraža vse znake z rokami. Prav tako so nekatera plemena razvila izpopolnjeno govorico gibov, ki obsegajo zelo veliko znakov, glagole, samostalnike, prislove in drugo.

Med pogovorom ljudje za komuniciranje nezavedno uporabljajo tudi roke, ki nezavedno omogočajo pogled v osebnost. Pomembno je poznati govorico rok, saj lahko s tem pri sogovorniku preprečimo slab vtis. Z rokami jasno izražamo veselje, dobrodošlico, naklonjenost, jezo. Z rokami poudarjamo in dopolnjujemo vsebino, podano z besedami.

Različne kretnje rok ponazarjajo osebno stališče do povedanega, tako široke kretnje rok nakazujejo odprtost, ozke pa negotovost. Prekrižane roke izražajo nepozorno

Page 27: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 21

poslušanje, neodobravanje, nedostopnost, roke v žepih pa sproščenost. Z velikimi kretnjami rok dosežemo razumljivost povedanega, seveda je zopet pomembno, ali so kretnje hitre ali počasne. Pomen je odvisen od hitrosti. Majhne kretnje ne vzbujajo pozornosti, ljudje, ki jih izražajo, pa so občutljivi, obzirni, vljudni ali preračunljivi in zvijačni.

Pomembna govorica rok so tudi dlani. Glede na položaj dlani lahko sklepamo na počutje in razpoloženje govorca. Odprte dlani pomenijo resnicoljubnost, odkritost, navzgor obrnjene dlani podrejenost in nasprotno, dlan obrnjena navzdol gospodovalnost. Kazanje s palcem ponazarja napadalnost, drgnjenje dlani druga ob drugo pa vznemirljivost, pričakovanje. Glede na sklenjenost rok avtor tej kretnji na prvi pogled pripisuje samozavest osebe, pa tudi frustracijo in sovražnost, odvisno od višine sklenjenih rok. Višja kot je lega, teže se je spoprijeti z osebo. Roke sklenjene v obliki zvonika izkazujejo samozavest.

Roke pa povedo še veliko več. Pomenijo pomembno zaščito in podkrepitev naše osebnosti. Prijem roke za zapestje za hrbtom izraža samozavest in neustrašnost. Vsi drugi prijemi rok za hrbtom, čim višje so izvedeni, pomenijo frustracijo in sovražnost. Z položajem rok lahko nakazujemo tudi gospodovalnost, jezo, dvom, laž, nesamozaupanje, dolgčas, zanimanje, odločanje, še posebej, če so roke v bližini obraza in se ga nehote rahlo dotikajo (Pease, 1996, str. 56–64).

Roke imajo v komuniciranju pomembno funkcijo, vendar je treba njihove kretnje vedno vrednotiti skupaj s celotnim telesom in ne posamezno. Gibi rok imajo veliko različnih pomenov, zato se v prepoznavanju kretenj lahko hitro zmotimo. Primer je oseba, ki jo zebe. Njene kretnje in drža so podobne drži nedostopne in zadržane osebe. Zato moramo vedno upoštevati vse dejavnike, ki bi lahko vplivali na osebo, s katero komuniciramo.

Rokovanje je imelo v starih časih popolnoma drugačen pomen kot danes. Moška podaja desne roke je bila dokaz, da moški ni oborožen. Danes se je rokovanje spremenilo v obliko pozdrava. Seveda pa ima rokovanje oz. način, kako se rokujemo, tudi drugo neverbalno sporočilo, ki zelo veliko pove o značaju osebe, s katero se rokujemo. Rokovanje je izraz naklonjenosti, prijetnega občutka pri snidenju ali spoštovanja (Šircelj, 1992, str. 37). Danes pa se rokujemo tudi poslovno in v druge namene in včasih to ni znak gostoljubja, spoštovanja in veselja. Nekateri narodi se rokujejo ob vsakem srečanju in se na tak način tudi pozdravljajo.

To, kako se rokujemo, pove, kakšni ljudje smo. Čvrst, trden prijem spodbudi pri človeku, s katerim se rokujemo, zaupanje, mlahav pa nepripravljenost za sodelovanje in neprijeten občutek. Ponujena roka z dlanjo, obrnjeno navzdol, pomeni nadvlado, roka ponujena z dlanjo navzgor pa popuščanje in predajo položaja. Pomembno je, da se rokujemo z roko, usmerjeno naprej, in s krepkim prijemom. Rokovanje je zelo pomembno, še posebej, ker traja zelo kratek čas.

Ko se oseba rokuje, sta obvezna tudi pogled v oči in pravi izraz obraza. Rokovanje je še posebej pomembno v poslovnem svetu, kjer je prvi vtis, kamor spada tudi

Page 28: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 22

rokovanje, lahko bistvenega pomena pri poslovnih odločitvah. Ker je poslovanje razširjeno med različne narode, je pomembno poznati tudi načine rokovanja in pozdravljanja drugih narodov. Z rokovanjem pokažemo svojo samozavest, profesionalnost in položaj (Spillane, 1997, str 129). Način rokovanja da veliko informacij o osebi, s katero smo se srečali.

Ramena

Drža ramen nam veliko pove o sogovornikovem počutju in odzivu v medsebojnem komuniciranju. Položaj ramen sporoča človekovo razpoloženje in odnos do sogovornika. Iz drže ramen lahko prepoznamo sproščenost, vedrost, dominantnost, če so ramena sproščena in nagnjena nazaj; zaskrbljenost, nemir, sovražnost, samoobrambo, podrejenost, jezo, če so ramena dvignjena navzgor in potisnjena naprej. Skomiganje z rameni izraža nemoč, nevednost, trepljanje po ramenih pa izraz pohvale. Seveda moramo tudi gibe ramen povezovati z drugimi oblikami neverbalne komunikacije.

E. Dotik

Dotik je eden izmed pomembnih neverbalnih znakov, ki lahko pri osebi sproža različno razumevanje in odzive, zato moramo biti pri dotikih še posebej previdni. Nepravilno razumevanje dotika privede do konfliktne situacije, ki se lahko pokaže kot popolno odklanjanje osebe, ki se dotika, užaljenost, prizadetost ali celo neke vrste nadlegovanje.

Dotik daje večji pomen govornemu sporočilu ali pa ga v nekaterih primerih celo nadomesti. Najpogostejši način dotika je rokovanje, ki izraža pozdrav ali potrditev dogovora ali prijateljstva. V nekaterih primerih so dotiki nekaj samoumevnega in nujno potrebnega, kar je odvisno od odnosa, v katerem smo do osebe, ki se je dotikamo. Dotik je eden od signalov, ki je v različnih okoljih zelo različen. Opravljene so bile tudi ustrezne raziskave in ugotovitve kažejo, da je dotik odvisen tudi od ljudi, ki se nas dotikajo, ter da so nekateri deli telesa sprejemljivi za dotikanje samo za določene ljudi. Za primer vzemimo mater in otroka, kjer je tesen dotik nekaj samoumevnega. Isti dotik bi med neznanima človekom sprožil močno neugodje. Dotik pomeni neko intimnost, zato se temu izogibamo, če z osebo nismo v dobrih odnosih. Strokovnjaki so dognali, da je dotik nekaj prijetnega, kar sproža zaupanje in naklonjenost. Dotik je tudi signal, ki sporoča status. Raziskave so pokazale, da osebe z višjim položajem večkrat uporabljajo dotik kot nek način sporočanja.

Poznamo dve vrsti dotikov. Socialni dotik je dotik, ki je omejen po vsebini in načinu dotikanja in pride v poštev pri ljudeh, s katerimi se družimo, delamo, igramo. Nesocialni dotiki sodijo k ljudem, ki pri svojem delu nujno uporabljajo dotik za opravljanje svoje funkcije. Sem sodijo zdravniki, frizerji in drugi.

Dotik je ena izmed pomembnih sestavin neverbalnega komuniciranja, vendar moramo biti pazljivi pri izvajanju le-tega. So ljudje, ki dotikov ne marajo, in so ljudje, ki se venomer dotikajo. Ker dotik oddaja veliko sporočil, se lahko zgodi, da

Page 29: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 23

ga negativno sprejmemo, smo užaljeni ali pa ga pomensko nepravilno interpretiramo (spolno nadlegovanje). Vsekakor pa je dotik eden od zelo pomembnih medosebnih faktorjev.

F. Proksemika

Med proksemiko štejemo medsebojno razdaljo, gibanje in položaj človeka v prostoru, hojo in sedenje. Vsaka od omenjenih vrst prispeva k razumevanju neverbalne komunikacije na določen način.

Medsebojne razdalje

Ljudje ustvarjamo okoli sebe določena območja oziroma pasove, s katerimi se poskušamo zavarovati. Lahko bi rekli, da so ti pasovi nekakšen človekov podaljšek prostora. Dejstvo, kakšne razdalje zasedajo ljudje s svojimi pasovi, posreduje nekatere informacije o njihovih lastnostih. Pasovi so v različnih družbah različni, odvisni pa so tudi od gostote poseljenosti in od vsakega posameznika. Dogaja se, da se to velikokrat izvaja namerno, da sogovornika vznemirimo, še posebno tedaj, ko je naš osebni pas zelo ozek.

V vsaki družbi imamo opredeljene razdalje, ki so ugodne za pogovor ali druge socialne interakcije. V zahodni Evropi je normalna pogovorna razdalja okoli 1,5 metra, v arabskih deželah pa manjša. Takšni primeri, ko se srečajo osebe različnih okoljskih pripadnosti, lahko povzročajo velike težave, zato je dobro, da smo o tem poučeni. Prav tako je razdalja med ljudmi odvisna od starosti. Z ljudmi iste starosti stojimo bliže kot z ljudmi različne starosti.

Krog okoli našega telesa je razdeljen v štiri pasove, to so (Markič, Strniša in Tavčar, 1994, str. 88–89):

- intimni pas (do 46 cm),- osebni pas (od 46 cm do 1,2 m),- socialni pas (od 1,2 m do 3,6 m) in - javni pas (nad 3,6 m).

Svoj prostor imajo tudi živali, na različne načine ga zaznamujejo in branijo. Vsak vstop v njihov prostor zanje pomeni ogroženost in temu posledično obrambo oziroma napad na drugo vstopajočo žival ali osebo. Podobno se vedemo tudi ljudje, ki nimamo enakih medsebojnih razdalj, zato je pomembno, da v komuniciranju z drugo osebo to tudi upoštevamo.

Hoja in način stoje

Ljudje se ločujemo tudi po tem, kako hodimo. Vsak človek ima svojevrsten način hoje. Tudi če osebe ne vidimo, jo lahko prepoznamo po načinu hoje. Vendar pa se tudi osebnostni način hoje zelo spremeni ob različnih situacijah, ki jih oseba doživlja, kar pomeni, da se notranje dogajanje in čustva osebe izražajo tudi navzven, med drugim tudi v načinu hoje.

Page 30: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 24

Na podlagi hitrosti hoje, velikosti korakov, zamahov rok in drže telesa lahko ocenimo, ali je oseba samozavestna, napihnjena, zamišljena, razdražena, razočarana, prekipevajoča.

Hoja in njena ritmičnost sta postala pomemben vidik preučevanja vedenja posameznika, saj je vse telo v nekem ritmičnem delovanju in teži k samodejni aktivnosti. Ritem hoje pokaže, kako se oseba organizira (Mandič, 1998, str 60–61).

Če poznamo način hoje, lahko predvidimo reakcije osebe, s katero komuniciramo, in preprečimo ali pospešimo določene situacije, ki so pomembne za uspešno komunikacijo. Način stoje izraža lastništvo, prilaščanje, zastraševanje, brezbrižnost. Pri osebah se to izraža z naslanjanjem, opiranjem na določene predmete. Na ta način osebam v okolici sporočajo svojo pripadnost, izražajo ponos na lastnino ali avtoriteto in moč.

Sedenje

Način sedenja ima pri neverbalnem sporočanju velik pomen, saj izraža osebno počutje, naklonjenost ali nenaklonjenost in podpira govorico jezika.

Glede na obliko sedenja ločimo:- bežeči položaj: sedenje na koncu sedeža, nagnjenost naprej, stopala

pripravljena na odhod, kar kaže na nepripravljenost in neusmerjenost do poslušanja sogovornika;

- položaj pozornosti: sedenje je vzravnano, pogled usmerjen naprej – z osebo je mogoče komunicirati, saj je usmerjena k poslušanju;

- udobno držo: oseba je nagnjena nazaj, rahlo zleknjena v sedežu, kar izraža sproščenost, lahko pa tudi ošabnost.

Kakor pri drugih vrstah neverbalne komunikacije moramo biti tudi pri sedenju pozorni na različne faktorje, ki vplivajo na obliko sedenja, in jih povezovati z izrazom celotnega telesa. Marsikatera drža je pogojena z zunanjimi dejavniki ali boleznijo osebe.

G. Obleka in zunanji videz

Prvi vtis o kandidatu precej vpliva na to, kakšno mnenje bodo o njem ustvarili kadroviki. Že vrabčki čivkajo, da na prvi vtis, pa če si priznamo ali ne, vpliva poleg samozavestnega nastopa predvsem zunanji videz. Vedno več ljudi na podlagi vizualne podobe ustvari hitre, površne, a žal precej pomembne odločitve, ki vplivajo na nadaljnje sodelovanje.

V samo petih do tridesetih sekundah si na podlagi posameznikovega videza ustvarimo mnenje (ki je lahko seveda napačno) o socialno-ekonomskem statusu, stopnji izobrazbe in razgledanosti ter zaželenosti oz. priljubljenosti. V Ameriki so bile narejene številne raziskave, ki so imele podoben rezultat – večina ljudi ima raje opravka z lepo oblečenimi ljudmi, predvsem pri sklepanju poslov. Velja tudi mit, da

Page 31: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 25

imajo lepo urejeni kandidati za zaposlitev več ponujenih priložnosti, da se dokažejo in tudi uspejo.

Ena izmed oblik komuniciranja z ljudmi je tudi obleka. Skozi zgodovino je način oblačenja nosil neverbalno sporočilo, ki je bilo zelo jasno. Način oblačenja je sporočal, od kod je oseba, ki nosi oblačila, oz. katere narodnosti je (noša), o njenem socialnem statusu (tlačan, meščan, aristokrat) ali o njenem poklicu (vojak, kmet, rokodelec). V današnjih časih so toga pravila oblačenja postala zelo ohlapna, zato ni nekih strogih pravil o tem, katera lahko uporabljamo pri tolmačenju neverbalnega sporočila oblačenja. Vendar nekatere smernice še vedno držijo in so lahko koristne. Obleka odraža naš odnos do sebe, do ljudi s katerimi komuniciramo, do poklica, do položaja, ki ga zasedamo, in do institucije, v kateri smo zaposleni (Možina, 2004, str. 454).

V družbi uporabljamo različna oblačila – uniforme, ki označujejo vlogo osebe v družbi. Takšne uniforme nosijo medicinske sestre, gasilci, policisti, zdravniki in drugi. Obleka je torej sporočilo o osebi in delu, ki ga opravlja. Obleka je lahko tudi stereotip, ki pooseblja celotne skupine in ne upošteva posameznikov. Takšen primer so mladi ljudje oz. njihove subkulture.

Trditev, da obleka naredi človeka, še vedno velja, pri čemer ni pomembno, kaj ima kdo oblečeno, ampak kako mu oblečeno pristaja. Bolj kot izstopamo (načičkanje ali angl. overdressing), večjo možnost imamo, da smo izpostavljeni posmehu, pomanjkljiva obleka (angl. underdressing) pa je lahko provokacija ali žaljivost.

Glede na različna bontonska ali protokolna pravila velja, da moramo biti ljudje ob različnih priložnostih in za različne namene primerno oblečeni. Glede na določena pravila izpadejo ljudje, ki se jih ne držijo, kot posebneži – ponavadi v negativnem smislu.

V poslovnem svetu so pravila oblačenja določena. Nekatera podjetja imajo predpise, ki zadevajo oblačenje in ki jih vključujejo v protokol podjetja. Tudi pri nas lahko opazimo podoben primer v bankah.

Ljudje z načinom oblačenja naredimo na okolje velik vtis, še posebej v poslovnem svetu, zato je pomembno vedeti, kakšni načini oblačenja naredijo pri morebitnem poslovnem partnerju dober in pomemben vtis.

Obleka odseva odnos do drugih, odnos do poklica in odnos do sebe, zato je pomembno, za kakšen namen bomo obleko izbrali, da bomo napravili ravno pravšnji vtis.

Posebno pozornost je treba posvetiti oblačenju žensk, saj imajo le-te veliko več možnosti pri izbiri sloga oblačenja ter kombiniranju različnih oblačil in barv. Po članku, objavljenem v časopisu Anja (št. 2, 2007), ki ga povzemam kot zanimivost, nam lahko da način oblačenja ženske vpogled v njeno psiho:

Page 32: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 26

- športno oblačenje: ženska, ki je večino časa oblečena sproščeno, recimo v kavbojke in športne copate, ceni iskrenost in ne mara ovinkarjenja. Ljudje ji zaupajo, hkrati pa je nagnjena k temu, da se preveč obremenjuje s težavami drugih. Zaradi tega se pogosto počuti izkoriščana;

- klasično oblačenje: pretežni del te garderobe sestavljajo srajce, hlače na rob in kostimi. Takšen slog ima zelo samozavestna ženska, ki jo le malokatera stvar vrže iz tira. Je umirjena in zadržana, do bližnjih zelo odprta, če pa se ji nekdo zameri, traja zelo dolgo, da mu odpusti. Svoja čustva pokaže samo tistim, ki jim zaupa;

- trendovsko oblačenje: ženska, ki je vedno oblečena po zadnjih modnih trendih je na videz zelo energična in drzna, globoko v sebi pa zelo plašna, zadržana in zelo težko prenaša poraze. Bolj kot bogastvo ceni majhne pozornosti, v ljubezni pa je nagnjena k ljubosumju in posesivnosti;

- romantično oblačenje: ženska, ki nosi folklorna krila, čipke in naborke, ima zvestobo na vrhu lestvice vrednot, po značaju je zelo zgovorna in odprta ter razigrana. Diplomacija ni njena vrlina, z vso paro (včasih tudi skozi zid) drvi po poti proti svojim ciljem, naj bo v ljubezni ali poklicu;

- ženstveno oblačenje: ženska, ki nosi frfotava krilca in majice z globokimi izrezi ter iz mehkih materialov, ki poudarjajo nežnost, izžareva energijo, odločnost in usmerjenost k svojim ciljem. Je kreativna in polna domišljije, le v partnerskem odnosu mogoče malo preveč popustljiva;

- oblačenje v črno: ženske, ki pretežno nosijo črno barvo, imajo zelo dobro razvito sposobnost opazovanja in se znajo vživljati v čustva drugih ljudi. Po značaju so zelo občutljive in hitro ranljive, kar pa v obnašanju pogosto skrijejo pod krinko pretirane grobosti. Nekaterim se zaradi tega zdijo arogantne.

H. Prvi vtis

Prvi vtis je zelo pomemben, saj se zgodi samo enkrat. Ob prvem srečanju opazimo obleko, pričesko, telesni vonj, govorico, kožo, barvo. Pri večini ljudi se zgodi, da že ob prvem srečanju osebo sprejmejo ali odklonijo.

Pri srečanju s sogovornikom smo osredotočeni na obraz, oči in roke, kar pa predstavlja le 10 % vidne površine sogovornikovega telesa. 90 % telesa pa je pokritih z obleko, lasmi, brado. Ker je te površine veliko, jo je treba kar najbolje izrabiti za učinkovito komunikacijo, in sicer z urejenostjo, negovanostjo ter elegantnostjo, kar pa ne velja le za obleko, temveč tudi za pričesko, zobe, urejene nohte, brezhibno čistočo in usklajenost s časom, v katerem živimo (Tavčar, 1996, str. 231).

Iz opisanega lahko sklepamo, da lahko veliko naredimo sami, da bi čim bolj izboljšali prvi vtis, ko gre za zunanjo podobo osebe. Seveda pa je pomemben tudi vtis, ki ga dajemo kot osebnost, in tega ne moremo spreminjati na kratki rok. Nekatere spremembe sicer lahko dosežemo z zelo veliko vaje in s pomočjo dobrega strokovnjaka. Osebe na vplivnih položajih veliko vlagajo v svoj zunanji videz.

Page 33: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 27

Ob prvem srečanju z ljudmi si na podlagi neverbalne komunikacije oblikujemo prvi vtis o človeku, ki ga le-ta sporoča z različnimi vidiki njegove pojave. Tako ocenjevanje osebe, ki smo jo prvič srečali, je lahko pogosto napačno. Pomembno je osebo najprej spoznati in šele nato presojati, kakšna je, kar pa pri javnih osebah ni možno.

I. Barve

Barve imajo na človeka fizični, psihični in fiziološki vpliv. Še posebno močno vplivajo na otroke. Od barve sten je odvisno njihovo razpoloženje, nekatere raziskave kažejo celo na to, da je imelo veliko otrok v razredu zaradi vpliva barv vidne motnje. Simbolična motivacija barve ima velik pomen predvsem pri pouku in vzgoji mladine. To lahko z različnimi barvnimi odtenki pritegnemo ali odbijemo. Človeku se svet prikazuje prek svetlobe in barv.

Po nekaterih ljudskih modrostih je mogoče sklepati, da so imele barve v zgodovini vedno velik pomen. To dokazuje že stavek »Pokazal je svojo barvo«, ki pomeni, da je pokazal, kakšna oseba je. Človeka ocenjujemo po barvi obleke, zunanjosti hiše, stanovanja. Človek na omenjeni način izdaja svoje misli, svoja dejanja.

Raziskovalci pomena barv so pripravili test simbolike barv, ki izhaja iz načela, da kdor ima rad določeno barvo, ima rad tudi njene lastnosti. Glede na to, katero barvo izbere, lahko sklepamo o njegovem značaju in osebnosti.

Pomen barv (Trstenjak, 1978, str 143):- bela: naivnost, večnost, praznina, hladnost, iskrenost, nežnost, umirjenost,

morala, vzvišenost;- rumena: ljubosumnost, zavist, prevara, upor;- rdeča: strast, veselje, živost, toplota, sreča, uspeh, ljudje;- zelena: mir, življenje, dobrota, radovednost;- modra: harmonija, modrost, varnost, poezija, prijateljstvo, dom, bližina; - vijolična: negotovost, ženskost, intuicija, sočutje;- rjava: tesnoba, kesanje, neljubeznivost, skrb, brezvoljnost, prepir, bolezen;- črna: žalost, izguba, poraz, trpljenje, greh, imenitnost.

Barve imajo v človeškem življenju različne pomene. Predstavljajo različno simboliko. Človek se vedno odloča med določenimi barvami, katerih izbira je odvisna od njegove osebnosti, počutja in naravnanosti. Zaradi dokazanega učinka barv na človeka, se barve uporabljajo za različne namene: terapije, sprostitve, prostorske ureditve, ki so smiselno obarvane glede na učinek, ki ga želijo doseči.

J. Čas

Ko govorimo o času, mislimo na pravočasnost, točnost, nezamujanje. Pomembnost časa je v današnjem tempu življenja bistvenega pomena. V poslovnem svetu lahko zamuda pomeni izgubo posla. Če zamudimo na avtobus ali vlak, smo brez prevoza. Če prošnje za delo ne oddamo pravočasno, smo avtomatično izločeni iz kroga

Page 34: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 28

kandidatov za neko delovno mesto, če se pravočasno ne umaknemo s ceste, nas lahko povozi avto in podobno. Pravočasnost je zelo pomembna. Dogovorjena ura pomeni točno udeležbo. Vsako zamujanje, predvsem neupravičeno, pomeni nespoštovanje osebe, s katero smo dogovorjeni.

2.4 PRAVILNA RABA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V KADROVANJU

Dobre komunikacijske veščine so lahko zelo koristne tako v osebnem kot v poklicnem življenju. Čeprav so govorne in pisne komunikacijske veščine pomembne, so raziskave pokazale, da neverbalno vedenje tvori zelo velik odstotek naših vsakdanjih medsebojnih komunikacij.

Kadroviki se pogosto odločijo o kandidatu že na podlagi tega, kako sedi na stolu v čakalnici. Zavedanje neverbalne komunikacije in sporočil, ki jih pošiljajo iskalci službe, vpliva na presojo kandidatov in tako je tudi prav. Razen očitnih značilnosti kandidatov, kot so spol, rasa in teža (te ne bi smele vplivati na odločitev), lahko kadrovik veliko izve o bodočem zaposlenem iz njegove neverbalne komunikacije.

Opazovati je treba neverbalne znake, ki veliko povejo o stališčih, pogledih, interesnih področjih in pristopu oz. splošnem odnosu osebe. Ti med procesom zaposlitvenega razgovora govorijo glasneje od verbalne komunikacije. Neverbalna komunikacija nam pomaga s prepričanjem oceniti ustreznost vsakega kandidata glede na:

- veščine, potrebne za delo,- vedenjske značilnosti, ki so potrebne za uspešnost pri delu, - kulturo in okolje znotraj organizacije.

V nadaljevanju so navedeni primeri neverbalne komunikacije, na katere je treba bitiposebno pozoren in jih »slišati«.

Prvi vtisiPrvih nekaj minut vsakega zaposlitvenega razgovora je najpomembnejših. Nekateri podatki celo govorijo o tem, da se prvi vtis oblikuje v prvih treh do sedmih sekundah, in sicer v 7 % temelji na verbalni komunikaciji, 38 ,% na barvi glasu in celo 55 % na govorici telesa. Ko kadrovik pogleda kandidata, si zabeleži neverbalna sporočila, ki jih ta posreduje. Vtise oblikuje na podlagi drže, rokovanja, obleke in dodatkov, uporabe prostora, pozornosti, stika z očmi in obraznih izrazov. Šele zatem posluša odgovore kandidata. Že Peter F. Drucker je rekel: »Najbolj pomembno v komunikaciji je slišati, kar ni izrečeno«.

Drža in uporaba prostoraAli kandidat sedi udobno, pokončno, toda ne togo? Ali hodi samozavestno in lahkotno? Verjetno je resnično samozavesten in se udobno počuti v svoji koži. Sključena drža glasno govori o površnosti pri delu in nizki samozavesti. Drža, ki posamezniku omogoča, da zasede primeren prostor v sobi, pove, da ima kandidat

Page 35: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 29

veliko zaupanja v svoje sposobnosti. Nemarna drža daje vtis nizke energije in neskladnosti.

Stisk rokeKandidat, ki ima čvrst, suh in soliden stisk roke, je samozavestna oseba, ki se udobno počuti in uporablja stisk roke kot pozitivno neverbalno interakcijo. Stisk roke naj bi kadrovika prepričal o kandidatovi želji po pozitivni prvi interakciji in vtisu. Ohlapen stisk roke opozarja na nizko samozavest in neodločnost. Premočan stik roke pove, da je oseba preveč agresivna ali pa vas poskuša dominirati.

Oblačila in modni dodatkiNe glede na to, kako neformalno je okolje v neki organizaciji, kandidat, ki je profesionalen, za zaposlitveni razgovor obleče obleko oz. kostim. Oblačilo, ki ga je kandidat izbral, pove, kako dobro bo deloval v interakciji s strankami in kako ga bodo one doživljale. Izbrani modni dodatki sporočajo o profesionalizmu kandidata. Aktovka, usnjena mapa, lep svinčnik, usnjena torbica in zloščeni čevlji predstavljajo urejen in profesionalen videz. Povejo tudi, da si kandidat službo dovolj želi, da hoče zapustiti dober in profesionalen vtis. Ličila, parfum in nakit, če so uporabljeni v pravi meri in z okusom, lahko prispevajo k splošnem vtisu o profesionalnosti. Umazani nohti ali obrabljeni čevlji povejo, da je oseba neskrbna in preveč hiti ali pa da se ne zaveda vtisa, ki ga pušča. V primeru, da se je kandidat potrudil, da bi bil videti urejen in profesionalen, pa mu to vseeno ni uspelo, kaže da kandidat ni sposoben izboljšav in osebnega napredka. Kadrovik mora odločiti, kaj je najbolj primerno za njegovo organizacijo, in narediti najboljši izbor. Oblačila in dodatki, ki jih je kandidat izbral,so oblika močnega neverbalnega izražanja, ki ga je treba spremljati pri zaposlovanju.

Pozornost in stiki z očmiKadrovik mora opazovati, kako ga kandidat posluša in njegovo interakcijo. Kandidat bi moral kazati zanimanje tako, da je narahlo nagnjen naprej, da zmanjša razdaljo med njim in izpraševalcem. Najbolj primeren je kandidat, ki sproščeno odloži svojo mapo na mizo, da bi si kaj zapisal, vendar ne sme zavzeti preveč prostora. Kandidat mora biti sposoben vzdržati sproščen stik z očmi, brez strmenja ali prisiljene pozornosti. Če se kandidat med razgovorom preveč sproščeno sprehaja z očmi po prostoru, kadrovika pa komaj pogleda, to sporoča o pomanjkanju samozavesti ali pa še huje – da mu je vseeno. Dolg, prisiljen stik z očmi lahko pomeni preveč agresivno osebo, ki se ne ubada z vašim udobjem. Če pa je tej osebi že na zaposlitvenem razgovoru vseeno za vaše počutje in udobje, se tudi v primeru, da jo zaposlite, ne bo izboljšala. Pomemben je tudi odziv kandidata na vprašanja. Ali je sploh slišal vprašanje? Pomembno je, ali je njegov odgovor kratek, jasen in konkreten, kar nakazuje, da se je kandidat na razgovor dobro pripravil, ali pa odtava od teme razgovora, kar kaže da ni pripravljen, je preveč domač ali pa mu je tako vseeno, da sploh ni pozoren.

Izrazi obraza in govorica telesaŽe pesnik Emerson je rekel: »Kar počneš, govori tako glasno, da ne slišim, kaj govoriš«. Nič ne sporoča tako velike količine podatkov kot izrazi obraza in govorica telesa kandidata. O interpretaciji mimike in gestike je bilo napisanih veliko knjig.

Page 36: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 30

Ključ do poslušanja neverbalne komunikacije je presoja, ali sta mimika in gestika v skladu z izgovorjenimi besedami. Izrazi na obrazu, ki se ne skladajo z izgovorjenimi besedami, nakazujejo na izrazito neudobje ali laganje. Oboje pomeni nezaželeno vedenje pri kandidatu. Kandidat, ki nikoli ne naredi stika z očmi in govori v točko nad ramo kadrovika, se počuti neudobno in kaže pomanjkanje odločnosti in samozavesti. Kandidat, ki ima skladne obrazne izraze s poudarkom pri njegovih besedah, je primeren za zaposlitev. Govorica telesa sporoča ravno tako glasno. Če je kandidat udobno naslonjen, noge pa ima prekrižane na kolenu, je preveč sproščen za konkretno okolje in situacijo. Če zaseda celotno mizo s komolci in svojimi predmeti,je preveč agresiven za priložnost zaposlitvenega razgovora in takšen bo tudi na delovnem mestu. Če kandidat nekaj izjavi, nato pa pogleda proč ali je videti živčen, verjetno ne govori resnice. Če prisiljeno strmi v oči, ko nekaj pripoveduje, je to vedenje verjetno ponarejeno. Če udarja s svinčnikom po mizi, se igra z nakitom ali lasmi, pošilja sporočilo o lastnem neudobju – ali glede razgovora samega ali pa glede svojih veščin in sposobnosti na splošno Težko je razločiti, zato je treba pozorno poslušati kandidatove besede.

Zaposlitveni razgovori in zaposlovanje kandidatov, ki bi bili dobri sodelavci in bi se dobro vživeli v okolje neke organizacije, je izziv. Opazovanje neverbalne komunikacije kandidatov lahko pove o kandidatih prav toliko kot besede, priporočila in izkušnje, če ne celo več, zato je neverbalna komunikacija pomembna (http:/human reucorses.abaut.com).

Pomen nekaterih elementov govorice telesa je dobro znan:- roke, ki so prekrižane v prstih, nakazujejo, da govorec zavzema obrambno

držo ali v najblažji obliki pomenijo nezainteresiranost za pogovor;- stanje z rokami v žepih nakazuje pomanjkanje samozavesti;- sedenje s prekrižanimi nogami in istočasno nihanje noge ali stopala nakazuje

živčnost ali nelagodje;- top pogled v tla nakazuje, da je oseba zelo nezainteresirana;- dotikanje ali drgnjenje nosu nakazuje, da sogovornik ni popolnoma iskren;- drgnjenje sprednjega dela glave ali vratu nakazuje, da je osebi, ki to dela,

dolgčas;- obračanje stopal ali pogledi proti izhodu (vratom) se lahko tolmačijo kot

želja, da oseba čim prej zapusti prostor, v katerem se nahaja;- naslanjanje v stolu nakazuje, da je oseba nepripravljena na razgovor ali da ni

sposobna opravljati nalog, ki se od nje pričakujejo.

Ta pravila sicer ne držijo vedno, saj se elementi neverbalnega komuniciranjaobravnavajo odvisno od situacije in sklopov, v katerih se pojavljajo, vendar v večini primerov pomenijo, kot je navedeno.

Neverbalno komuniciranje izpraševalca je skoraj tako pomembno kot neverbalno komuniciranje kandidata, saj lahko izpraševalec s svojim nebesednim sporočanjem kandidata sprosti in spodbudi, da se čim bolj odpre, z napačnimi gibi in obraznimi izrazi pa doseže ravno nasproten učinek in pridobi manj koristnih informacij, kot bi jih sicer.

Page 37: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 31

Kot smo že omenili, drža telesa, pogledi in druga neverbalna komunikacija predstavljajo 55 % sporočila, zato se mora izpraševalec dobro zavedati lastne neverbalne komunikacije in njenega sporočila. Zelo pomembno je, kako nebesedno izraža svoje odzive na kandidatove odgovore.

Ko kandidat podaja informacije o sebi, je treba imeti na obrazu izraz pričakovanja. Ta vključuje nasmeh in nekoliko privzdignjene obrvi. S tem kandidat dobi občutek sprejetosti. Med intervjujem je pomembna refleksivnost. Ko se kandidat nasmehne, mu izpraševalec vrne nasmeh, ko govori o neprijetnih stvareh, naj bo obraz izpraševalca sočuten in resen. Ko kandidat podaja odgovore, mora biti izpraševalec pozoren na njegove besede, večkrat naj prikima in ga pogleda v oči – tako da kandidatu vedeti, da ga aktivno posluša in ima pozitiven odnos do njega. S tem kandidatu pomaga, da se odpre in laže poroča tudi o manj prijetnih lastnostih in potezah. V takem primeru se mora izpraševalec izogibati izrazom neodobravanja, kot so odkimavanje, očitajoč pogled in podobno. Kakor hitro bo kandidat začutil, da je izpraševalec negativno razpoložen do vsebine njegovih odgovorov, se bo zaprl vase in takšnih informacij ne bo več posredoval. Pomemben je tudi ton glasu izpraševalca. Način, kako je določena stvar povedana, posreduje kar 38 % celotnega sporočila, zato naj ton ne bi izražal groženj, zavračanja, razočaranja, jeze, razburjenosti in podobno. Neverbalna komunikacija se tudi aktivno uporablja pri tehniki spodbude oz. podkrepitve med intervjujem, in sicer pri kandidatih, ki so samozavestni in imajo zaupanje vase. Podkrepitev pomeni pozitiven odnos do kandidatovih dogovorov. Uporablja se, ko kandidat govori o svojih uspehih, visokih ocenah v šoli, napredovanju, pohvalah, nadurnem delu. S tem se kandidata spodbudi, da pove še kaj več o tej temi. Ko kandidat vidi, da izpraševalec ugodno sprejema njegove dosežke, bo v odgovorih veliko bolj spontan in odkrit. Tudi o svojih pomanjkljivostih bo govoril z manj odpora. Med neverbalne podkrepitve spadajo gibi, kot so prikimavanje, izraz odobravanja na obrazu, »mhm …« in podobno. Pri bolj plahih in negotovih kandidatih pa so potrebne tudi verbalne podkrepitve.

Dobro se je držati sledečih 10 nasvetov za uspešno neverbalno komuniciranje: - bodite pozorni na neverbalne znake; ljudje lahko posredujejo informacije

na številne načine, zato bodite pozorni na stike z očmi, gestikulacijo, držo, telesne gibe in ton glasu. Vsi ti znaki lahko prenašajo pomembno informacijo, ki ni ubesedena. Z večjo pozornostjo na neverbalno komunikacijo drugih boste izboljšali lastno sposobnost za tolmačenje neverbalne komunikacije;

- iščite neskladje v vedenju; če besede neke osebe niso v skladu z njeno neverbalno komunikacijo, bi morali biti zelo pozorni. Če na primer nekdo reče, da je srečen, pri tem pa ima nagubano čelo in strmi v tla, mu seveda ne verjamemo. Raziskave so pokazale, da ko se besede ne ujemajo z neverbalnimi znaki, ljudje ignorirajo, kar je povedano in se osredotočijo na neverbalne izraze razpoloženja, misli in čustev;

- osredotočite se na lasten ton glasu; ton glasu lahko prenaša veliko informacij o čustvih, od navdušenja do nezanimanja ali jeze. Opažati je treba, kako višina lastnega glasu vpliva na interakcijo z drugimi ljudmi. Ton glasu je treba uporabljati tako, da poudarja ideje, ki naj bi se posredovale. Na

Page 38: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 32

primer, če želite pokazati pristno zanimanje za nekaj, izrazite vaše navdušenje z uporabo živega in pestrega tona glasu;

- uporabljajte pozitiven stik z očmi; če ljudje ne gledajo v oči, se zdi, kot da se izmikajo ali nekaj skrivajo. Po drugi strani lahko preveč gledanja v oči deluje konfliktno ali zastrašujoče. Čeprav je stik z očmi pomemben del komunikacije, si velja zapomniti, da pozitiven stik z očmi ne pomeni direktnega strmenja v oči. Komunikacijski strokovnjaki priporočajo pogled v oči v intervalih, ki trajajo 4–5 sekund;

- vprašajte glede neverbalnih znakov; če ste zmedeni glede neverbalne komunikacije nekoga, naj vas ne bo strah spraševati. Dobro je ponoviti vašo interpretacijo tega, kar je oseba rekla, in vprašati za pojasnitev. Na primer: »Torej, pravite, da …«.

- uporabljajte znake neverbalne komunikacije, da bo ta bolj učinkovita in pomenska; govorna in negovorna komunikacija delujeta skupaj, da bolje posredujeta sporočilo. Govorno komunikacijo lahko izboljšate z uporabo neverbalnih znakov in gest, ki okrepijo in podpirajo, kar govorite. To je še zlasti koristno pri predstavitvah ali ko govorite večji skupini ljudi;

- znake spremljajte v skupinah; posamezni gib lahko pomeni več stvari ali pa sploh ničesar. Ključ do natančnega tolmačenja neverbalne komunikacije je v tem, da spremljamo skupine znakov, ki vsi pomenijo enako oz. okrepijo skupno bistvo. Če pripišete preveč pomena enemu samemu gibu med številnimi drugimi, lahko pridete do netočnega zaključka o informaciji, ki jo oseba posreduje;

- upoštevajte kontekst; ko komunicirate, vedno upoštevajte situacijo in kontekst, v katerem se komunikacija dogaja. Nekatere situacije zahtevajo bolj uradno vedenje, ki bi se lahko v drugem okolju tolmačilo popolnoma drugače. Presodite, ali je neverbalna komunikacija v skladu s kontekstom. Če poskušate izboljšati lastno neverbalno komunikacijo, se osredotočite na to, da vaši znaki ustrezajo nivoju uradnosti, ki jo zahteva določena situacija;

- signali se lahko napačno tolmačijo; nekateri pravijo, da je trden stisk roke znak močne osebnosti, ohlapen stisk roke pa znak šibke volje. Ta primer ponazarja bistvo napačnega tolmačenja neverbalne komunikacije. Ohlapen stisk roke lahko nakazuje nekaj čisto drugega, npr. artritis. Vedno opazujte skupine znakov. Splošno vedenje osebe odkriva veliko več kot posamezen gib, ki se obravnava izolirano;

- vaja, vaja, vaja; nekateri ljudje imajo talent za učinkovito uporabo neverbalne komunikacije in pravilno interpretacijo znakov drugih ljudi. Za njih pogosto rečejo, da znajo dobro brati ljudi. V resnici pa se lahko ta veščina pridobi s pozornim spremljanjem neverbalnega vedenja in z vajo različnih vrst neverbalnega komuniciranja v vsakdanjih komunikacijah. Z opažanjem neverbalnega vedenja in vadbo svojih sposobnosti lahko znatno izboljšate svoje komunikacijske sposobnosti.

2.4.1 KAKO PREPOZNATI LAŽNIVCA

Pri Ostržku je bilo vsaj lahko – vsakič, ko se je zlagal, mu je zrasel nos in vsi so vedeli, za kaj gre. Toda zgodba o Ostržku je pravljica, v resničnem življenju pa

Page 39: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 33

lažnivcev ni tako enostavno odkriti. Strokovnjaki kljub temu trdijo, da to le ni tako težko in da se da lažnivce zlahka prepoznati po mimiki, gestikulaciji in glede na to, kako govorijo. Govorica telesa je nezmotljiv detektor laži. Lažnivca je laže prepoznati po govorici telesa kot po vsebini tistega, kar govori. Čeprav nekateri menijo, da je lagati preprosto in enostavno, ta »veščina« zahteva velik mentalni in fizični napor. Eden od prvih pokazateljev, da nekdo laže, je, če pogleda vstran. Ravno zaradi občutka, da dela nekaj nedovoljenega in da ga bodo oči izdale, lažnivec najpogosteje pogleda stran v trenutku, ko izgovori laž. To lahko traja le eno sekundo, vendar pogled vstran (in ne neposredno v oči) nezmotljivo odkriva laž. Drugi pokazatelj je dotikanje ust in predela okoli ust, torej točke, od koder »prihaja« laž. To dotikanje ustnic, ki teži k popolnem pokrivanju ust (kar je najočitnejše pri otrocih, ki pokrijejo usta, ko jih ulovijo pri laganju), kaže na notranji konflikt, ki ga lažnivec doživlja v trenutku, ko izgovarja neresnico. Čeprav laže, se njegovo telo temu upira in roke nezavedno težijo k temu, da bi pokrile usta. Potenje, opletanje z rokami, živčnost, jemanje različnih predmetov v roke (kot pomožna sredstva, da bi se laže izgovorilo, kar mora biti izgovorjeno), temna očala med razgovorom so dodatni pokazatelji, da je v razgovoru s tako osebo treba pozorno gledati in poslušati. Kar se tiče odkrivanja lažnivca na osnovi vsebine njegove zgodbe, je dokazano, da lažnivec uporablja »strategijo obširnosti«. To pomeni, da lažnivec govori veliko, pove pa bolj malo. Poleg tega navaja nepotrebne podrobnosti, pretirava in se izogiba pomembnim informacijam. Navedeno se nanaša le na lažnivca, ki ima dovolj časa, da načrtuje svojo laž. Če sogovornik postane sumničav, se strategija hitro spremeni. V strahu, da bi lahko bil razkrinkan, se lažnivec poslužuje preizkušenega pravila: manj podrobnosti navede, manjše so možnosti, da bi ga ulovili pri laganju. Ljudje, ki govorijo resnico, običajno navajajo kratke, neposredne in jasne odgovore.

Sledeče tehnike odkrivajo lažnivca in jih pogosto uporabljajo policisti in varnostni strokovnjaki. Ta veščina je lahko koristna tudi za menedžerje, delodajalce, pa tudi vse, ki želijo v vsakdanjih situacijah ločiti med resnico in lažjo, da se zaščitijo pred različnimi prevarami in zavajanji.

Znaki zavajanja (www.Bifaloo.com):

- telesna govorica lažnivca: fizično izražanje je omejeno in togo, z malo gibi rok in dlani.

Gibi rok in nog so usmerjeni proti lastnem telesu, tako da lažnivec zavzema čim manj prostora;

oseba, ki vam laže, se izogiba stiku z očmi; z rokami se dotika obraza, vratu in ust. Dotika se nosu ali

praska za ušesom. Ni verjetno, da bi se dotikala srca ali prsnega koša z odprto dlanjo;

- čustveni gibi in protislovja: časovno uvrščanje (angl. timing) in trajanje čustvenih gibov

niso običajni. Izkazovanje čustev se zavlačuje, traja dlje kot normalno, nato nenadoma preneha;

Page 40: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 34

časovno umeščanje med čustvenimi gibi in izrazi ter besedami ni pravilno. Primer: nekdo reče »Zelo mi je všeč!«, medtem ko sprejema darilo, po tej izjavi pa se nasmehne, ne da bi bila izjava in nasmeh sočasna;

gibi/izrazi se ne ujemajo z izjavo, na primer mrščenje ob izjavi: »Všeč mi je!«;

ko nekdo ponareja čustva (npr. srečo, presenečenje, žalost), so izrazi omejeni na gibe ust, namesto da bi se videli po vsemobrazu. Na primer: ko se nekdo nasmehne naravno, se aktivira ves obraz – čeljust in lica, oči in čelo;

- interakcije in reakcije: oseba, ki je nečesa kriva, postane defenzivna. Nedolžna oseba

pa pogosto postane napadalna; lažnivcu postane neprijetno, da je obraz v obraz z

izpraševalcem, zato glavo ali telo obrne proč, lažnivec podzavestno postavi predmete (knjigo, šalico za kavo

…) med vas in sebe;- verbalni kontekst in vsebina:

lažnivec besedno spremeni vprašanje v odgovor. Ko ga vprašajo: »Ali si ti pojedel zadnji piškot?«, lažnivec odgovori: »Ne, nisem pojedel zadnjega piškota.«;

krajši odgovor je bolj verjetno tudi resničen: »Nisem.«, namesto »Nisem tega naredil.«;

lažnivci se včasih izognejo laganju, ker ne dajejo neposrednih izjav. Ohlapno odgovorijo, namesto da bi nekaj neposrednozanikali;

oseba, ki laže, včasih govori več, kot je normalno, dodaja nepotrebne podrobnosti, da bi vas prepričala … tišino ali premore v pogovoru doživlja kot neprijetnost;

lažnivec včasih ne poudarja besed in govori monotono. Ko pove kaj resničnega, se pojavi poudarek besed, ki je bolj opazen kot pri ostalem govoru in besedah;

lažnivec besede mrmra in govori tiho, besedni red in slovnica sta lahko nepravilni. Z drugimi besedami, lažnivčevi stavki so prej zmedeni kot jasni;

- drugi znaki laži: če verjamete, da nekdo laže, potem hitro spremenite temo

pogovora, lažnivec bo tej spremembi voljno sledil in postal bolj sproščen. Kdor je kriv, želi spremeniti temo; oseba, ki je nedolžna, bo postala zmedena zaradi nenadne spremembe v temi in se bo želela še vedno pogovarjati o prejšnji temi;

uporaba humorja ali sarkazma, da bi se izognil temi.

Še zadnja opomba: seveda samo zato, ker nekdo oddaja enega ali več teh znakov, še ne pomeni, da je lažnivec. Zgoraj navedeno obnašanje je dobro primerjati z normalnim obnašanjem osebe, če je le mogoče.

Page 41: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 35

2.4.2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA OSEBE, KI VODI RAZGOVOR

Nasveti za kadrovike:

- uporabljajte odprte kretnje,- imejte pokončno, sproščeno in samozavestno držo,- imejte pozitiven stik z očmi, da pustite vtis prijaznosti in zanimanja,- ponudite trden stisk roke,- v glasu izkazujte iskrenost,- govorite s primerno hitrostjo,- prevzemite pobudo,- izrazite zanimanje za osebo in njene izkušnje,- poslušajte pozorno in občasno pokimajte,

NE- rokujte se ohlapno ali premočno,- sedite čez mizo neposredno nasproti kandidata,- stojte preblizu kandidata ob njegovem prihodu,- vdirajte v osebni prostor kandidata.

2.5 POVEZAVA TOLMAČENJA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Z DRUGIMI METODAMI PRIDOBIVANJA INFORMACIJ O KADRIH

Kot sem že omenila, je analiza neverbalnega komuniciranja neločljivo povezana z drugimi metodami zbiranja podatkov o kandidatih, predvsem z metodo opazovanja, ki se je poslužujemo pri analiziranju neverbalnega komuniciranja, pa tudi z metodo intervjuvanja in testiranja, ki za metodo analiziranja neverbalnega komuniciranja zagotavljata priložnost, kraj in čas izvajanja. Tolmačenje neverbalnega komuniciranja lahko povežemo tudi z delom z dokumentacijo oz. pregledom javnih listin in druge dokumentacije v smislu preverjanja veljavnosti predloženih listin ter na podoben način tudi z metodo življenjepisa. Nekatere metode in tehnike za spoznavanje kandidatov, kot so zdravniški pregled ali program dela oz. vizija razvoja, sem izpustila, saj nimajo stične točke s tolmačenjem neverbalnega komuniciranja.

Kljub temu da je lahko tolmačenje neverbalnega komuniciranja zelo koristno, kot samostojna metoda za pridobivanje podatkov o kandidatih ni uporabno. Ugotovitve, pridobljene na ta način, so lahko koristne le v kombinaciji, ob primerjavi in dopolnitvi s podatki, pridobljenimi z drugimi metodami. Skratka, tolmačenje neverbalne komunikacije se lahko uporablja le ob drugih metodah za pridobivanje podatkov oz. kot njihova dopolnitev.

2.5.1 PREGLED JAVNIH LISTIN IN DRUGE DOKUMENTACIJE

Pregled javnih listin in druge dokumentacije je metoda, ki jo uporabljajo vsi delodajalci in brez katere proces zaposlovanja sploh ni izvedljiv. Kadrovska

Page 42: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 36

dokumentacija je rezultat dejavnosti, s katerimi se zbirajo podatki, ter služi kotosnova različnim kadrovskim procesom in izvajanju raziskav. Služi za nadaljnje izkoriščanje in preučevanje. Določiti moramo, kateri dokumenti so lahko vir za pridobivanje podatkov, kje jih najdemo in kako jih bomo uporabili. Njihova temeljna značilnost je usmerjenost v preteklost, lahko pa se nanaša tudi na podatke o sedanjosti. Dokumentacija je lahko edini vir zbiranja podatkov le tedaj, ko zaradi določenih razlogov ni mogoče opraviti posebnega zbiranja le-teh, zaradi pomanjkanja časa, sredstev ali kakega drugega razloga. Lahko pa je pomožno sredstvo ob uporabi drugih postopkov, to je ankete, intervjuja, testov in drugega. Temeljni pogoj za uporabo kadrovskih dokumentov je verodostojnost.

Dokumentacija večinoma priča:- o osebni identiteti oz. osnovnih osebnih podatkih kandidata; imenu in priimku, EMŠO, rojstnemu datumu, kraju rojstva, stalnem in začasnem prebivališču, državljanstvu, spolu ...- o doseženi izobrazbi: spričevalo, diploma, matura, zaključni izpit, pridobljena znanja in spretnosti ...- o opravljenih strokovnih izpitih, pridobljenih licencah ...- o posebnih dosežkih: šolskih, študijskih, objavljenih knjigah, dobljenih nagradah, o inovacijah ...- o delovnih izkušnjah: delovna knjižica, potrdila o delu, ki ga je kandidat opravljal, priporočila delodajalca ...

Ker se včasih med predloženo dokumentacijo pojavi tudi kakšen ponaredek, so potrebne izredna previdnost, natančnost in pozornost. Kot metodo preverjanja verodostojnosti listin mag. Franc Belčič v skriptih "Proces zaposlovanja kadrov" ponuja kot rešitev preverjanje pri izdajatelju, saj se praviloma za vsako javno listino vodi uradni register. Dogodki, ki so vsem znani iz medijev, pričajo, da se delodajalci vse prepogosto zanašajo na predložene kopije diplom in spričeval, njihove verodostojnosti pa sploh ne preverjajo. Odkritje, da je generalni sekretar Slovenskih železnic Igor Šimenc predložil ponarejeno diplomo, je šokiralo javnost. Posledica tega je bila odločitev, da bodo vse diplome zaposlenih v državni upravi naknadno preverjene. Pozneje je bilo odkrito, da je bilo kar nekaj visokih državnih uradnikov zaposlenih na podlagi ponarejenih diplom. Glede na to, da so o teh dogodkih poročali mediji, imena in priimki omenjenih oseb niso tajni. Osebno menim, da je proces preverjanja dokumentacije pri izdajatelju lahko dolgotrajen, saj smo prej ali slej vsi izkusili, da takšni procesi včasih terjajo potrpežljivost in številne urgence, preden pridemo do zaprošenih podatkov.

Kot alternativo predlagam preverjanje verodostojnosti "sumljive" listine med intervjujem, in sicer z uporabo metode analize neverbalnega komuniciranja, to je spozornim opazovanjem govorice telesa kandidata ob zastavljenem vprašanju glede sporne listine. Ker takšno vprašanje, še posebej, če je nepričakovano, povzročidoločen nivo stresa, ne bi bilo težko ugotoviti "lažnivosti" kandidata. Kako ugotoviti, da oseba laže, je že prej navedeno. Preverjanje verodostojnosti listin lahko delodajalcu že v procesu zaposlovanja kandidata prihrani takšno nevšečnost, kot so bili prej omenjeni dogodki.

Page 43: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 37

2.5.2 ŽIVLJENJEPIS

Življenjepis je metoda, ki se je delodajalci pogosto poslužujejo. Omogoča vpogled v osnovne podatke o kandidatu, pa tudi delni vpogled v posamezne kandidatove lastnosti. Prav tako nakazuje njegovo osebnost. Vsekakor je iz pisanja možno sklepati o kandidatovem znanju pravopisa, o njegovi spretnosti besednega izražanja in besednem zakladu, inteligentnosti, razgledanosti, izvirnosti, natančnosti in drugih lastnostih, vendar le ob predpostavki, da je kandidat tudi avtor življenjepisa. Nekaterim kandidatom, ki imajo težave s pisanjem, življenjepis včasih pripravijo druge osebe, nekateri pa v življenjepisu radi »olepšajo« dejstva o svojem življenju, pretiravajo ali pa malce prilagodijo resnico. Za preverjanje verodostojnosti in resničnosti življenjepisa in okoliščine, v katerih je bil sestavljen, velja enako priporočilo kot za preverjanje dokumentacije, to je preverjanje s pozornim opazovanjem govorice telesa kandidata ob zastavljenih vprašanjih glede življenjepisa in kandidatovi preteklosti.

2.5.3 ANKETA

Anketiranje je postopek, ko anketiranci pisno odgovarjajo na vnaprej pripravljena vprašanja na obrazcu oz. anketnih lističih. Izjemoma se lahko vprašanja postavijo tudi ustno, vendar morajo biti odgovori vedno zapisani. Postavljena vprašanja se lahko nanašajo na osebne podatke o delavcu, podatke o poslih in delovnih nalogah, ki jih je delavec opravljal, jih opravlja in jih želi opravljati, podatke o delovnem okolju, podatke o odnosu do dela, podjetja, poslih in delovnih nalogah, delovnem okolju, podatke o obnašanju delavcev v podjetju in zunaj njega, podatke o informiranosti, o težnjah delavca, o motivih in drugo. Prednost ankete je v njeni sistematičnosti in ekonomičnosti. Glede na to, da se izpolnjevanje ankete pravilomane izvaja v navzočnosti predstavnika delodajalca, in tudi če bi se, bi to verjetno za kandidata bilo moteče, menim, da bi tolmačenje neverbalnega komuniciranja kandidata ob izpolnjevanju anketnega vprašalnika bilo nesmiselno. Izjemoma bi omenila izvajanje ankete v skupini, kjer prisotnost ocenjevalca ne bi bila tako moteča, ocenjevalec bi lahko bil anketirancem na voljo za morebitna pojasnila in navodila, ob tem pa bi lahko opazoval neverbalno sporočanje posameznikov med reševanjem ankete. Ker sta gibanje in govorica telesa med tem opravilom močno omejena, bi tudi zaključki bili bolj skopi, vsekakor pa bi ocenjevalec lahko opazil težave pri razumevanju besedila, zmedo, nezainteresiranost in zdolgočasenost, saj se ti občutki jasno izražajo na obrazu in se jih da razbrati tudi brez velikih kretenj. Enako priporočilo kot pri prej navedenih metodah, to je le morebitno preverjanje resničnosti navedenih podatkov z metodo analize neverbalnega komuniciranja ob intervjuju, pride v poštev tudi pri tej metodi, toda le v primerih, ko so v anketi navedeni podatki "sumljivi".

2.5.4 PSIHOLOŠKO TESTIRANJE

Začetki psihološkega testiranja segajo v začetek 20. stoletja, seveda na področju psihologije. Dognanja s področja te vede pa so bila sprva v praksi uporabljana med 1. svetovno vojno s strani ameriške vojske, za izbiranje in razporejanje oseb na

Page 44: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 38

znanstveni podlagi. V ameriški vojski so med 2. svetovno vojno in po njej bile razvite številne metode, tehnike in instrumenti, ki so bile kasneje prirejene za civilno področje, kjer pa se je njihova uporaba izjemno razširila in izpopolnila. Test je standardiziran postopek, ki ima preverjeno znanstveno vrednost. Pri reševanju testa se sproži določena aktivnost, učinke te aktivnosti pa se meri in vrednoti s primerjavo rezultatov posameznika z rezultati drugih posameznikov v enaki situaciji.

Psihološki testi se včasih izvajajo kar med zdravstvenim pregledom, izvaja pa ga lahko le strokovno usposobljena oseba – univ. dipl. psiholog. Poznamo več vrst psiholoških testov, ki se uporabljajo za namene izbire in razporejanja kadrov. Psihološke teste delimo na teste znanja, teste sposobnosti, ki se podrobneje delijo na senzorne teste, mentalne teste, teste mehaničnih sposobnosti in teste gibalnih sposobnosti, ter teste in tehnike za preučevanje osebnosti. Slednji sodijo med bolj zahtevne in zapletene. Prav tako nakup takšnih testov predstavlja velike stroške, najem storitve strokovnjaka, ki test izvaja, pa je tudi zelo drag. Uporaba metode neverbalnega komuniciranja naj bi ob pravilnem izvajanju dala enake rezultate kot psihološko testiranje oz. testi in tehnike za preučevanje osebnosti, le da bi bila cenovno bolj ugodna za delodajalca, še zlasti, če bi ta med svojimi zaposlenimi imel primerno usposobljen kader za uporabo te metode.

2.5.5 PRIPOROČILA, INFORMACIJE TRETJIH OSEB (REFERENCE)

Po določbah Zakona o delovnih razmerjih (Ur. l., št. 42/02) je delodajalec dolžan na delavčevo zahtevo v roku treh dni izdati potrdilo o vrsti dela, ki ga je opravljal, vendar pa v tem potrdilu ne sme zapisati ničesar, kar bi delavcu onemogočilo sklepanje nove pogodbe o zaposlitvi. Priporočilo pa predstavlja veliko več kot le navedeno potrdilo delodajalca. Priporočilo je lahko pisno ali ustno, lahko ga poleg delodajalca izdajo tudi druge osebe. Priporočilo (referenca) je mnenje neke verodostojne osebe (profesorja na šoli, delodajalca), s katerim tudi opiše kandidata in njegove (pozitivne) lastnosti. Delodajalci se radi poslužujejo tega sredstva, ker to pomeni, da je oceno kandidata že opravil nekdo drug. Koliko veljave bo delodajalec dal priporočilu, je odvisno od tega, koliko zaupa izdajatelju. Verodostojno priporočilo je lahko zelo koristno, površno ali zlagano pa škodljivo. Ustno priporočilo je lahko povezano z »zaposlovanjem po vezah in poznanstvih«, kar pomeni, da delodajalec zaupa priporočilu, ki mu ga zaupa tretja oseba ali pa, da upošteva lastno poznavanje osebe. Ne le, da ima takšno zaposlovanje v javnosti negativen predznak, lahko tudi predstavlja past za delodajalca, saj je objektivnost v tem primeru vprašljiva. Delodajalec, ki odkloni kakovostnega kandidata, sprejme pa »priporočeno« osebo, ki slabše ustreza zahtevam, škoduje le sebi. Predlagam preverjanje verodostojnosti in pristnosti pisnega priporočila med intervjujem z uporabo tolmačenja analize neverbalnega komuniciranja, to je s pozornim opazovanjem govorice telesa kandidata ob zastavljenem vprašanju glede priporočila in njegove vsebine. Podobno priporočilo sem že podala glede vseh pisnih dokazil, ki jih kandidat predloži delodajalcu.

Page 45: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 39

2.5.6 DELOVNI PREIZKUS OZ. TESTIRANJE

Delovni preizkus je metoda, s katero delodajalec preizkusi kandidatove lastnosti tako, da mu zastavi določene naloge, ki jih mora ta opraviti. Opravljanje nalog mora biti na neki način merljivo, sicer rezultati niso uporabni. Naloge ponavadi posnemajo realne delovne situacije oz. delovni preizkus mora vsebovati naloge, ki so enake ali zelo podobne nalogam, ki jih bo moral kandidat reševati ne delovnem mestu. Opravljanje delovnega preizkusa je idealna priložnost za opazovanje govorice telesa. Ob zastavljeni delovni nalogi kandidat tej posveti vso svojo pozornost, pri čemer pozabi na kontrolo svojega neverbalnega komuniciranja, skratka njegova govorica telesa postane še bolj »zgovorna«.

2.5.7 GRAFOLOŠKO MNENJE

Grafološko mnenje je metoda, s katero lahko delodajalec dobi podatke o osebnostnih lastnostih kandidata ter s tem dopolni ali nadomesti druge, bolj zapletene in drage metode, zlasti psihološko testiranje. Ta metoda je zelo razširjena, saj naj bi jo v Avstriji uporabljalo vsako petnajsto ali dvajseto podjetje, v Nemčiji pa vsako tretje. Nekateri tej metodi očitajo, da je neznanstvena. Marsikatera trditev, ki velja za grafološko metodo, velja tudi za tolmačenje neverbalnega komuniciranja, saj je le-to po naravi najbolj podobno grafološki metodi. Obe metodi služita za pridobivanje istovrstnih podatkov o osebnostnih in značajskih lastnostih kandidata s pomočjo podzavestnega. Pri grafološki metodi so ključ podzavestne poteze, ki jih kandidat uporablja med pisanjem, pri tolmačenju neverbalnega komuniciranja pa kandidatovi gibi, gestika in mimika. Glede na to, da naj bi grafološka analiza nadomeščala druge, dražje metode, čeprav je tudi sama povezana z zelo visokimi stroški, bi alternativna uporaba tolmačenja neverbalnega komuniciranja bila še bolj smotrna, saj bi bila ob pravilni izvedbi stroškovno še bolj ugodna, rezultati obeh metod pa bi bili enaki. Kljub temu se metodi lahko dopolnjujeta oz. služita za vzajemno preveritev točnosti zaključkov.

2.5.8 INTERVJU

Intervju je najbolj razširjena metoda izbire kadrov. Uporabljajo ga čisto vsi, od največjih podjetij do samostojnih podjetnikov. Delodajalci, ki bi zaposlili osebo le na podlagi dokumentacije, ne da bi se z kandidatom pogovorili tudi osebno, so zelo redki. Velika prednost intervjuja je, da je dvosmeren (komunikacija poteka med delodajalcem in kandidatom), za razliko od drugih že predstavljenih metod, ki so enosmerne (kandidat sporoča delodajalcu), kar pomeni, da ob intervjuju delodajalec dobi tudi takojšnjo povratno informacijo. Obenem ta metoda ne zahteva vlaganja velikih finančnih sredstev, v najbolj poenostavljeni situaciji zadostuje le nekaj časa, priprava na razgovor in primeren prostor. Za dobro izvedbo intervjuja pa je potrebnega veliko znanja in izkušenj izvajalca, saj je od tega odvisna uporabnost rezultatov intervjuja.

Page 46: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 40

Poznamo več vrst intervjuja, ki jih bom na kratko prestavila:- Informativni skupinski intervju

V večini primerov je to informativno srečanje delodajalca s kandidati, pri katerem delodajalec predstavi podjetje, delovno mesto, za katero se kandidati potegujejo, pravice in obveznosti bodočega zaposlenega in podobno. Kandidati lahko svobodno sprašujejo in izvejo vse podrobnosti, ki jih zanimajo. Ob posredovanju podrobnejših informacij si lahko nekateri od kandidatov premislijo in odidejo, kar delodajalcu zmanjša stroške ob nadaljnji izbiri. Takšen razgovor se lahko opravi v manjši skupini ali samo z enim kandidatom.

- Zaporedni ali sekvenčni intervjuKandidata zaporedno posamezno intervjuva več predstavnikov delodajalca, npr. vodja kadrovske službe, neposredni nadrejeni, pomembnejši sodelavci ali višje vodilno osebje. Uporablja se za zahtevnejša delovna mesta. Potrebna je dobra priprava, saj se morajo izpraševalci dogovoriti in uskladiti vprašanja, zaporedje in način ocenjevanja, da se ne bi ponavljala ista vprašanja in izgubljal čas.

- Panelni intervjuVsi izpraševaci se zberejo skupaj (kot komisija) in se pogovorijo s kandidatom. Pomanjkljivost je v tem, da lahko kandidat doživlja večje število spraševalcev kot obremenitev, kar ga utegne blokirati, vendar je to pri tistih delovnih mestih, za katera je nujen javni nastop in komuniciranje z avtoritativnimi osebami, bolj prednost kot slabost, saj se takoj izkaže, ali je kandidat temu dorasel. Poznamo tudi stresni intervju, kjer kandidata bombardirajo s skrbno vnaprej pripravljenimi stresnimi vprašanji in informacijami, kar pokaže, kako se kandidat odziva na čustvene obremenitve.

- Problemski intervjuKandidatu se zastavijo vprašanja, ki predstavljajo problem (hipotetičen ali realni) v družbi, ki naj bi ga kandidat razrešil.

- Strukturirani in nestrukturirani intervjuZa strukturirani intervju se vprašanja pripravijo vnaprej in se vsakemukandidatu zastavijo v enakem vrstnem redu, nestrukturirani intervju pa je nenačrtovan, vodi se intuitivno. Večina intervjujev je poljubna kombinacija obeh.

Glede na to, da je intervju ena od redkih priložnosti, ki jo ima delodajalec za osebni stik s kandidatom, je tudi idealna priložnost za opravo tolmačenja neverbalnega komuniciranja. Intervju omogoča dvosmerno neverbalno komunikacijo, saj za njo zagotovi priložnost, kraj in čas. Za izvedbo spremljanja in tolmačenja neverbalnega komuniciranja je najbolj primeren panelni intervju, saj je lahko med spraševalcivključen tudi nekdo, ki med spraševanjem neopazno analizira neverbalno komunikacijo kandidata, po potrebi pa ga lahko tudi sam sprašuje, da bi preveril njegove reakcije. Izvedba bi bila možna tudi med informativnim skupinskim intervjujem, v smislu, da bi se v skupni in ob medsebojni primerjavi določilo neko število kandidatov, katerih govorica telesa oddaja negativna sporočila, in bi se te kandidate izločilo.

Page 47: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 41

3 O RAZISKAVI

3.1 NAMEN RAZISKAVE

Z raziskavo smo želeli ugotoviti, kako pomembno vlogo zaseda razumevanje neverbalne komunikacije na področju kadrovanja, predvsem pa bolj ozko koncentrirano pri zaposlovanju novih sodelavcev. Zanimalo nas je tudi, kako dobro ljudje, ki zaposlujejo nove sodelavce, poznajo področje neverbalnega komuniciranja in koliko znanja s tega področja zavedno uporabljajo, kako so si to znanje pridobili ter katerim neverbalnim znakom posvečajo največ pozornosti.

3.2 VPRAŠANJA RAZISKAVE

Pri raziskavi smo želeli odgovoriti na naslednja vprašanja:- Ali se tolmačenje neverbalne komunikacije uporablja v kadrovanju?- Koliko osebe, ki opravljajo funkcijo kadrovanja, poznajo neverbalno

komuniciranje?- Na kakšen način se izvaja?- Katerim neverbalnim znakom kadroviki/vodje podjetja posvečajo posebno

pozornost? - Kako bi lahko izboljšali proces pridobivanja informacij preko neverbalnega

komuniciranja?- Kako se tolmačenje neverbalnega komuniciranja navezuje na druge metode

zbiranja podatkov o kandidatih?- Kako bi pridobivanje podatkov s pomočjo neverbalnega komuniciranja

doprineslo h kadrovanju?

3.3 OPIS METODE RAZISKAVE

Za izvedbo raziskave smo izbrali metodo pisnega anketiranja, ki se je izvajalo po pošti. Anketirali smo kadrovike oz. glede na to, da v manjših podjetjih funkcijo kadrovanja pogosto opravljajo direktorji in drugi vodilni delavci, druge osebe, ki opravljalo dela in naloge kadrovanja. Anketa je bila opravljena v letu 2008. Anketni list oz. vprašalnik je bil sestavljen iz dveh segmentov. Prvi segment vprašanj se je nanašal na poznavanje neverbalnega komuniciranja, njegovo praktično uporabo v podjetju in izobraževanje kadrovikov na tem področju. Drugi segment se je nanašal na dejavnike neverbalnega komuniciranja in na to, koliko pozornosti kadrovikiposvečajo vsakemu posameznemu dejavniku.

Vprašalnik je bil kratek ter posredovan z vljudnim spremnim dopisom in s priloženimi naslovljenimi pisemskimi ovojnicami z znamkami za vračilo vprašalnikov. Tako smo si zagotovili večjo pripravljenost za sodelovanje, saj je za izpolnjevanje vprašalnika bilo potrebno le malo časa in anketiranci niso imeli nobenih stroškov. Ankete so bile anonimne. Vprašanja ankete so bila zaprtega tipa. Podjetja, katerim so bili posredovani vprašalniki, so bila izbrana na podlagi števila zaposlenih, in sicer od 50 zaposlenih pa tudi do več kot 2000. Število zaposlenih je

Page 48: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 42

bil najpomembnejši kriterij, saj smo želeli anketirati osebe, ki imajo pogosto stike s kandidati za zaposlitev. Torej osebe v podjetjih, ki pogosto zaposlujejo. V mikro in majhnih podjetjih se proces zaposlovanja dogaja redkeje, zato so bila v raziskavo vključena le srednja in velika podjetja. Iz istega razloga so bila podjetja izbrana izmed največjih slovenskih podjetij (10 največjih slovenskih podjetjih, kot jih navaja revija Finance), in slovenskih gazel (najhitreje rastoča podjetja). Glede na dejavnost podjetij in njihovo lokacijo nismo bili selektivni oz. smo se trudili, da bi dosegli čimvečjo razpršenost vzorca. Za anketiranje smo izbrali 100 podjetij (vprašalniki so bili poslani 100 podjetjem), vendar je pripravljenost za sodelovanje izkazalo le nekaj več kot 50 anketirancev, zato je bila tudi statistična analiza vprašalnikov opravljena na vzorcu 50 anketirancev. Sicer nekateri strokovnjaki zagovarjajo stališče, da procentualna obdelava podatkov ni smiselna na vzorcu, ki je manjši od 100, vendar menimo, da je vzorec 50 anketirancev zadosten, da bi ugotovili okviren status, ki ga zaseda neverbalno komuniciranje v slovenskih kadrovskih službah.

Page 49: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 43

4 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJU V SLOVENIJI

4.1 KADROVANJE IN KADROVSKE SLUŽBE

Obravnavani problem se pojavlja v kadrovskih službah oz. ob vseh tistih priložnostih, ko se delodajalec srečuje s potencialnim bodočim zaposlenim, saj obstajajo podjetja srednjih velikosti, ki v sklopu organizacije nimajo posebne kadrovske službe. V takih podjetjih dela in naloge kadrovske funkcije opravljajo direktorji in drugi vodilni delavci. Vodje, ki sami opravljajo kadrovsko funkcijo, naj bi bili dobro usposobljeni in pripravljeni s pomočjo raznih tečajev, seminarjev in podobno. Žal iz prakse vemo, da to ni vedno tako.

Osebnostne značilnosti posameznikov v podjetju so zelo vidne, ko podjetja nastopajona tržišču in kulturo in uspešnost podjetja izražajo navzven. Vsak posameznik, ki je vključen v poslovni proces, pripomore k boljšemu ali slabšemu ugledu podjetja. Zato je vedno treba najprej pomisliti, kakšne delavce (s kakšnimi osebnostnimi značilnostmi) bomo zaposlili.

Kadrovska služba je podsistem podjetja, ki pri svojem delu ni samostojen. V svoji dejavnosti je nujno povezana z drugimi podsistemi podjetja oz. drugimi službami ter z vodilnimi delavci podjetja, pa tudi z okoljem. Delovno področje kadrovske dejavnosti se vedno širi in postaja eno najpomembnejših v organizaciji. Predmet dela kadrovske funkcije so kadri in vprašanja, povezana s kadri. Pojem kadri je pri nas v rabi kot izraz za vse delavce v podjetju, sicer pa lahko pomeni tudi vse delazmožne ljudi med prebivalstvom, delovno silo. Aktivnost, angažiranost in uspešnost kadrov so v veliki meri odvisne tudi od organiziranosti kadrovske službe in uspešne izvedbe kadrovske funkcije. Ker je vsako podjetje ali organizacija sestavljeno iz sklopa posameznikov, je skrb, da je vsak posameznik pravilno izbran, zadovoljen, uspešen in motiviran, tudi zaslužna za dobro delovanje organizacije same.

Kadrovska dejavnost je zelo zanimiva, raznovrstna in zapletena, saj je sestavljena iz spleta različnih med seboj povezanih nalog in kadrovskih procesov. Večina laikov meni, da je osnovna naloga kadrovske funkcije, da delodajalcu zagotavlja potrebno število delavcev s pridobivanjem novih kadrov in njihovim zaposlovanjem. Sicer je to res ena od glavnih nalog kadrovske službe, vendar se njena vloga ob podpisu pogodbe z novim delavcem šele dobro začne. S kadri se je treba nenehno ukvarjati. Rezultat zavzetega in uspešnega dela s kadri so inovativni, kreativni in perspektivni delavci.

Za funkcijo kadrovanja so pomembna razna znanja posameznih ved. Glede na to, da se kadrovska dejavnost ukvarja z ljudmi, črpa znanje iz vseh tistih ved, ki se nanašajo na ljudi (družbenih ved). To so politologija, sociologija, (socialna) psihologija, pedagogika, andragogika, psihofiziologija ... Eno najpomembnejših znanj je prav znanje psihologije, obenem pa psihologija preučuje neverbalno komuniciranje v sklopu behaviorizma, ki je veja psihologije. Tudi znanje sociologije

Page 50: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 44

je pomembno za funkcijo kadrovanja, saj dopolnjuje področje psihologije, obenem pa je koristno pri izbiranju skupin za izvedbo aktivnosti in projektov v podjetju. Antropologija je veda, ki združuje znanja sociologije in psihologije. Usmerjena je predvsem na proučevanje odraslih oseb, to pomeni ljudi, ki pričenjajo svojo terciarno socializacijo. Takšni ljudje so večinoma odrasli (starostna skupina 21–65 let). To so tudi ljudje, ki imajo največ težav, saj eni pričenjajo svojo novo življenjsko pot, drugi so pravkar začeli z delom, nekateri ustvarjajo družine, drugi spet komaj čakajo na upokojitev in tako naprej. Antropologija se je zato usmerila predvsem na spoznavanje ljudi, ki se nahajajo v srednji življenjski dobi. Takšni ljudje so ponavadi zelo nedovzetni za spremembe in je potrebno veliko truda, da jih naučimo novih znanj. Ker v podjetju ne moremo vedno kar naprej menjevati kadra, je znanje antropologije izredno pomembno za vse, ki opravljajo funkcijo kadrovanja. To znanje omogoča tudi, da pravilno oblikujemo skupine in v njih ustrezno uredimorazmerja med člani.

Glede na vsebino tega diplomskega dela se bomo tudi mi v nadaljevanju osredotočili na proces pridobivanja kadrov, saj je tolmačenje neverbalnega komuniciranja tu tudi najbolj uporabno in koristno, kar pa ne zmanjšuje njegove veljave v drugih vidikih kadrovanja.

Kadrovska funkcija je izvršilna dejavnost, ki zagotavlja široka znanja o položaju človeka v organizaciji, kadrovska služba pa je organizacijska oblika kadrovske dejavnosti. V tem procesu so nujno potrebne ustrezne informacije o kadrih. Glavni kadrovski procesi so:

- proces kadrovanja in razvoja kadrov,- proces načrtovanja kadrov,- proces pridobivanja in izpopolnjevanja strokovne izobrazbe,- proces štipendiranja,- proces napredovanja,- proces izbire novih delavcev,- proces usposabljanja,- proces pripravništva,- proces spremljanja in analiziranja odsotnosti z dela in fluktuacije.

Kadrovska služba ali sektor nudi specializirano pomoč in organizira vse delo kadrovske funkcije. Vodja kadrovske službe vodi kadrovsko službo in svetuje poslovodstvu o kadrovskih zadevah, snuje vsa kadrovska opravila in jih preverja ter svetuje poslovodnim organom o smereh razvoja organizacije dela in metodah ter tehnikah vodenja. Prav tako mora biti na tekočem glede razvoja kadrovskega vidika organizacijskih ved v svetu in to znanje prenašati na svoje delo.

Pristojnosti in odgovornosti kadrovskih služb so selekcija in sprejemanje na delo (priprava načrta kadrov, priprava in izvajanje testov in intervjujev s kandidati ter predlaganje najboljših kandidatov in vzpostavljanje ter vodenje računalniško podprte evidence o kadrih), varstvo pri delu in okoljevarstvo s kadrovskega vidika (organiziranje pregledov in inšpekcij glede varnosti pri delu, raziskovanje vzrokov delovnih nezgod ter tozadevne analize in priprave poročil in predlogov ukrepov za

Page 51: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 45

ohranitev okolja), izobraževanje (raziskovanje izobraževalnih potreb, priprava izobraževalnih načrtov ter posvetovanje z izobraževalnimi ustanovami) in delo sindikata (sodelovanje pri pripravljanju splošnih aktov, diagnoze težav, sodelovanje s sindikatom pri pripravljanju delovnih pogodb, analiza delavskih pravic oz. uporaba delovnega prava, svetovanje vodjem o delavskih pravicah in stalno izobraževanje).

Na splošno lahko rečemo, da so naloge kadrovske službe, da skupaj s pristojnim vodilnim delavcem najema in odpušča delavce, skrbi za ustrezno vzdušje oz. moralo zaposlenih, skrbi za motivacijske ukrepe, pomaga pri oblikovanju skupin, skrbi za razvoj posameznika v podjetju v smislu izobraževanja, napredovanja in podobno ter spremljanje počutja posameznikov v podjetju.

Pravilno tolmačenje neverbalnega komuniciranja je koristen instrument pri skoraj vseh kadrovskih procesih, predvsem pa pri procesu izbire novih delavcev. Proces izbora kadrov se pojavlja pri novonastalih podjetjih in če se s kadrovskim načrtom ugotovijo potrebe. Na izbor kadrov vplivajo področje dejavnosti, nivo tehnološkega razvoja, sestavljenost in zapletenost organizacije in njena velikost.

Kriteriji izbora kadrov so:- izobrazba,- delovne izkušnje,- osebnostne lastnosti,- specifična znanja,- drugo.

V širšem smislu pa kadrovanje uporablja ustrezne rezultate najširših znanstvenih področij.

4.2 DEJANSKO STANJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE V KADROVANJU

Kot smo že omenili, je v raziskavi sodelovalo 50 anketirancev, to je kadrovskih strokovnjakov, referentov in drugih vodilnih delavcev, ki opravljajo funkcijo kadrovanja. Vprašanja so bila sestavljena iz dveh segmentov. Prvi segment se je nanašal na splošno stanje tolmačenja neverbalnega komuniciranja v kadrovanju oz. na to, koliko so anketiranci sploh seznanjeni s pojmom neverbalnega komuniciranja, ali pri svojem delu poznavanje neverbalnega komuniciranja uporabljajo in na kakšen način, ter koliko in kako se izobražujejo na tem področju. Drugi segment se je nanašal na dejavnike neverbalnega komuniciranja, kot so višina glasu, glasnost, stik s pogledom, mimika, gestika in tako naprej. Zanimalo nas je, ali anketiranci te dejavnike opazijo in upoštevajo ter katerim dejavnikom posvečajo največ pozornosti. Anketa je bila anonimna, da bi zagotovili čim večje število anketirancev, ki so pripravljeni za sodelovanje.

Pri vprašanju, koliko so seznanjeni s področjem neverbalnega komuniciranja, soimeli anketiranci na voljo tri odgovore, in sicer »slabo«, »dobro in »zelo dobro«. Slabo poznavanje neverbalnega komuniciranja je priznalo 14 % kadrovikov, 64 %

Page 52: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 46

je svoje poznavanje ocenilo kot dobro, 22 % pa kot zelo dobro (glej grafikon 1). Glede na to, kako pomembno je zavestno zaznavanje neverbalnega komuniciranja v kadrovanju, je naše stališče, da bi morali kadroviki zelo dobro poznati neverbalnokomuniciranje, zato je 22 % kadrovikov, ki zelo dobro poznajo neverbalno komuniciranje, vsekakor premalo.

Poznavanje neverbalne komunikacije

64 %

14 %22 %

slabo

dobro

zelo dobro

Grafikon 1: Poznavanje neverbalne komunikacije(Koliko ste seznanjeni s področjem neverbalnega komuniciranja?)

Drugo vprašanje se je nanašalo na utemeljitev odločitev v kadrovanju tudi na neverbalnem komuniciranju. Vprašanje se je glasilo: »Ali si pri odločitvah o zaposlovanju novih kandidatov pomagate tudi z neverbalnim komuniciranjem?«, anketirancem pa sta bila na voljo le odgovora DA in NE. 88 % anketirancev je na to vprašanje odgovorilo z DA, le 12 % anketirancev pa je izjavilo, da pri odločanju ne upoštevajo neverbalnega komuniciranja kandidata (glej grafikon 2). Visok odstotek tistih, ki govorico telesa kandidata upoštevajo kot dejavnik pri odločanju o zaposlovanju, potrjuje našo hipotezo o pomembnosti tolmačenja govorice telesa v kadrovanju.

Page 53: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 47

Opiranje na neverbalno komunikacijo pri odločitvah

88 %

12 %

DA

NE

Grafikon 2:Opiranje na neverbalno komunikacijo pri odločitvah (Ali si pri odločitvah o zaposlovanju novih kandidatov pomagate tudi z neverbalnim

komuniciranjem?)

Zanimalo nas je, ali podjetja uporabljajo pomoč strokovnjakov s področja neverbalnega komuniciranja. 4 % anketiranih podjetij uporabljajo storitve tovrstnih zunanjih strokovnjakov (glej grafikon 3). Od vseh anketiranih 16 % podjetij zaposluje strokovnjake ali dobro usposobljeno osebje s področja neverbalnega komuniciranja, torej ima le 16 % podjetij strokovno znanje o neverbalnem komuniciranju, ki ga lahko zagotavlja iz notranjih virov (glej grafikon 4).

Angažiranje zunanjih strokovnjakov

96 %

4 %

DA

NE

Grafikon 3: Angažiranje zunanjih strokovnjakov(Ali pri takih odločitvah uporabljate storitve zunanjih strokovnjakov s področja

neverbalnega komuniciranja?)

Page 54: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 48

Strokovnost kadrovskega osebja

84 %

16 %

DA

NE

Grafikon 4: Strokovnost kadrovskega osebja(Ali imate znotraj podjetja strokovnjaka oz. osebje, ki je usposobljeno na področju

neverbalnega komuniciranja, katero sodeluje v procesu odločanja o novih kadrih?)

Zanimalo nas je tudi, kolikšen je delež osebja, ki se ukvarja s kadrovanjem in se je kdaj udeležil organiziranega izobraževanja na to temo, kot so različni seminarji in tečaji. Takega izobraževanja se je udeležilo 44 % kadrovskega osebja, kar pomeni,da prevladuje delež tistih, ki se izobraževanja na to temo niso nikoli udeležili, to je 56 % (glej grafikon 5). Na vprašanje »Ali se o neverbalni komunikaciji izobražujete samoiniciativno (knjige, revije, poučne oddaje …)?«, je kar 84 % anketirancev odgovorilo z DA (glej grafikon 6), kar kaže na to, da je zanimanje kadrovskega osebja za to temo kar veliko, žal pa se organiziranega izobraževanja na to temo ne udeležujejo toliko, kot bi želeli.

Udeležba na organiziranem izobraževanju

44 %

56 %

DA

NE

Grafikon 5: Udeležba na organiziranem izobraževanju(Ali ste se tudi sami kdaj udeležili izobraževanja na tem področju?)

Page 55: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 49

Samoiniciativno izobraževanje

84 %

16 %

DA

NE

Grafikon 6: Samoiniciativno izobraževanje(Ali se o neverbalni komunikaciji izobražujete samoiniciativno?)

Nadalje zaključujemo, da obstaja nesorazmerje med velikim deležem kadrovskega osebja, ki svoje odločitve opira tudi na govorico telesa kandidata (88 %) in nizkim deležem podjetij, ki za to uporabljajo usposobljeno osebje (4 % uporablja zunanje strokovnjake, 16 % ima znotraj podjetja usposobljeno osebje, manj kot polovica kadrovskega osebje se je izobraževala na seminarjih in tečajih na to temo …). Sklepamo, da je več kot polovica kadrovskega osebja takega, da pri odločitvi o kadrovanju upošteva govorico telesa, obenem pa je njihova ocena nestrokovna, nešolana, laična in se zanašajo na lastne občutke in intuicijo. Glede na to, da velika večina kadrovskega osebja upošteva neverbalni vidik komuniciranja, je nujno poskrbeti, da ima o njem tudi strokovno znanje, na katerem lahko z zanesljivostjo temeljijo odločitve.

Drugi segment vprašalnika se je nanašal na posamezne dejavnike neverbalnega komuniciranja oz. na to, koliko pozornosti kadrovsko osebje posveča vsakemu posameznemu dejavniku, ocenjeno od 1 do 3. Pri tem ocena 1 pomeni »nepomembno«, ocena 2 » pomembno« in ocena 3 »zelo pomembno«. Tabela 1 prikazuje, katere dejavnike neverbalnega komuniciranja oz. lastnosti so ocenjevali kadroviki.

Page 56: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 50

Lastnost Ocena 1 Ocena 2 Ocena 3Višina glasu 20 % 50 % 30 %Glasnost 14 % 56 % 30 %Hitrost govora 14 % 56 % 30 %Kakovost glasu 44 % 42 % 14 %Poudarki 18 % 52 % 30 %Stik s pogledom 4 % 26 % 70 %Mimika 4 % 34 % 62 %Drža telesa 4 % 48 % 48 %Gestikulacija 6 % 48 % 46 %Dotik 4 % 38 % 58 %Proksemika 18 % 60 % 22 %Prvi vtis 4 % 28 % 68 %Obleka 16 % 74 % 10 %Barve 30 % 66 % 4 %Čas 2 % 16 % 82 %

Tabela 1: Pomembnost dejavnikov neverbalnega komuniciranja

20 % anketirancev je višino glasu je ocenilo kot nepomembno, 50 % kot pomembno in 30 % kot zelo pomembno. Podobno oceno so podali glede glasnosti, saj je 14 % anketirancev glasnost ocenilo kot nepomembno, 56 % kot pomembno in 30 % kot zelo pomembno. Tudi s hitrostjo govora je podobno, saj so ocene procentualno povsem enake kot pri glasnosti. 44 % anketirancev meni, da je kakovost glasu nepomembna, 42 %, da je pomembna, 14 % pa, da je zelo pomembna. Glede poudarkov je 18 % anketirancev menilo, da so nepomembni, 52 % da so pomembni in 30 % da so zelo pomembni. Stikom s pogledom anketiranci posvečajo veliko pozornosti, saj je kar 70 % anketirancev menilo, da so zelo pomembni, 26 %, da so pomembni in le 4 %, da so nepomembni. Tudi mimika obraza ima veliko veljavo, saj kar 62 % anketirancev meni, da je zelo pomembna, 34 %, da je pomembna in le 4%,da je nepomembna. Držo telesa so le 4 % anketirancev ocenili kot nepomembno, 48% kot pomembno in 48 % kot zelo pomembno. Kretnje rok in nog oz. gestikulacijo je 6 % anketirancev ocenilo kot nepomembno, 48 % kot pomembno in 46 % kot zelo pomembno. Dotik oz. rokovanje, saj ob zaposlitvenem razgovoru redko prihaja do drugačnih dotikov (kar je tudi prav), je kar 58 % anketirancev ocenilo kot zelo pomembno, 38 % kot pomembno in le 4 % kot nepomembno. Glede proksemike (gibanja in položaja človeka v prostoru, hoje in sedenja) je 18 % anketirancev presodilo, da je nepomembna, 60 %, da je pomembna in 22 %, da je zelo pomembna. Sicer menimo, da ta ocena ni tako relevantna, saj se ob zaposlitvenem razgovoru kandidat najpogosteje usede na zanj določen stol, njegovo gibanje je omejeno in hoja ne poteka dovolj dolgo, da bi se jo lahko preučevalo. Veliko anketirancev (68 %) je mnenja, da je prvi vtis zelo pomemben, 28 % jih je menilo, da je pomemben, in le 4%, da je nepomemben. Obleka se je anketirancem zdela pomembna, tako je odgovorilo 74 % anketirancev, 10 % je menilo, da je zelo pomembna, 16 % pa, da je nepomembna. Pomembnost barv ni tako izrazita, 66 % anketirancev je menilo, da je pomembna, le 4 %, da je zelo pomembna, kar 30 % pa, da je nepomembna. Čas

Page 57: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 51

(pravočasnost, točnost in zamujanje) sta le 2 % anketiranih ocenila kot nepomemben, 16%, da je pomemben, in velika večina, 82 %, da je zelo pomemben (glej tabelo 1).

Po navedbah anketiranega kadrovskega osebje kot zelo pomembni dejavniki neverbalnega komuniciranja izstopajo:

- čas oz. pravočasnost, točnost, saj je kar 82 % anketirancev izjavilo, da je to zanje zelo pomembno,

- stik s pogledom (70 % meni, da je zelo pomemben),- prvi vtis (68 %) in- mimika oz. izrazi obraza (62%).

Kot pomembne dejavnike so anketiranci najpogosteje navedli obleko (74 %), barvo oblačil, ličil in dodatkov (66 %) ter proksemiko (60 %). Kot nepomemben izstopa le en dejavnik, to je kakovost glasu, saj je kar 44 % anketirancev navedlo, da je nepomemben.

Neverbalno komuniciranje je neizogiben del našega življenja. Vedno, ko ljudje komuniciramo in je vključena tudi vizualna zaznava, komuniciramo tudi na neverbalni ravni, ne glede na to, ali se tega zavedamo ali ne. Dejstvo je, daneverbalno komuniciranje v osebnem medsebojnem komuniciranju predstavlja kar 55 % sporočila. Z gotovostjo lahko sklepamo, da je enako tudi pri vseh osebnih komunikacijah, ki se opravljajo v kadrovske namene. Zato lahko zanesljivo trdimo, da se tolmačenje neverbalnega komuniciranja uporablja v kadrovanju, in tudi, da je zelo razširjeno. To utemeljujemo s tem, da je kar 88 % anketirancev, ki opravljajo kadrovske naloge, izjavilo, da si pri odločitvah o zaposlovanju novih kandidatov pomagajo z neverbalnim komuniciranjem. Menimo, da tudi preostalih 12 %, ki so izjavili, da si z neverbalnim komuniciranjem ne pomagajo, dejansko uporablja neverbalno komuniciranje, vendar spontano in se tega niti ne zaveda, saj ne moremo zanikati, da se neverbalnega komuniciranja poslužujemo prav vsi. Neverbalna komunikacija je pomemben faktor v kadrovanju.

Večina ljudi, ki imajo neko povprečno raven splošne razgledanosti, pozna pojem neverbalne komunikacije. Enako so pokazali rezultati pri naših anketirancih. 22 % anketirancev je zatrdilo, da zelo dobro pozna področje neverbalne komunikacije, 64% pa jih meni, da je njihovo poznavanje te teme dobro, torej kar 86 % anketirancev pozna neverbalno komuniciranje. Le 14 % anketirancev je priznalo, da slabo poznajo neverbalno komuniciranje. Glede na to, da so pri kadrovskih delavcih »predmet dela« ljudje ter da je komunikacija in pridobivanje informacij ena njihovih poglavitnih nalog, menimo, da bi vsi delavci, ki se udejstvujejo na kadrovskem področju, morali zelo dobro poznati tolmačenje neverbalnega komuniciranja. To poznavanje lahko zagotovi veliko prednost pri pridobivanju informacij, ker odkriva tudi tisto, česar ljudje ne bi prostovoljno odkrili o sebi. Pomen takih informacij je bistven, še posebno pri prvem stiku s potencialnim zaposlenim, ki ga ne poznamo in imamo zelo malo časa na voljo, da oblikujemo zaključke o njegovem značaju. Večina kadrovikov se tega dobro zaveda, saj svoj čas posvečajo preučevanju tega področja.

Page 58: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 52

44 % anketirancev je izjavilo, da so se že kdaj udeležili izobraževanja na področju neverbalnega komuniciranja preko seminarjev oz. tečajev, več kot polovica (56 %) pa se takšnih aktivnosti še ni udeležila. Kar 84 % anketirancev pa se o neverbalni komunikaciji poučuje samoiniciativno s pomočjo knjig, revij, poučnih oddaj in podobno. Iz navedenega izhaja, da ima osebje, ki opravlja naloge kadrovanja, veliko zanimanja za področje neverbalnega komuniciranja in da se zaveda pomena le-tega v njihovem poklicu, le da organiziranega izobraževanja v obliki seminarjev in tečajev ni dovolj oz. kadrovskemu osebju ni na voljo. Razlogi za nizko udeležbo na seminarjih in tečajih verjetno ležijo v določenih stroških za delodajalca, ki nastanejo, če delavca napoti na izobraževanje, mogoče pa tudi v tem, da se nekateri delavci niso pripravljeni obvezati na opravljanje tečajev in udeležbo na seminarjih.

Ugotovili smo že, da je tolmačenje neverbalnega komuniciranja v kadrovanju nedvomno prisotno. Glede na to, da smo ugotovili, da neverbalno komuniciranje predstavlja 55 % vseh medsebojnih komunikacij, je dejstvo, da tolmačenje neverbalne komunikacije izvaja vso osebje, ki se ukvarja z kadrovanjem. Nekaj podjetij celo ima osebje, ki zelo dobro pozna področje neverbalnega komuniciranja, saj je 16 % anketirancev izjavilo, da imajo znotraj njihovega podjetja strokovnjaka oz. osebje, ki je usposobljeno na področju neverbalnega komuniciranja in ki sodeluje v procesu odločanja o novih kadrih. Le 4 % podjetij uporablja storitve strokovnjakov oz. svetovalcev, ki jih najdejo zunaj podjetja. Iz navedenega izhaja, da večina kadrovskega osebja tolmačenje neverbalnega komuniciranja izvaja laično. Kot smo že omenili, nekaj anketirancev samoiniciativno preučuje to področje (84 %) ali pa so se že kdaj udeležili seminarjev (44 %) na to temo, tako da lahko rečemo, da amatersko poznajo neverbalno komuniciranje in na tak način tudi izvajajo njegovo tolmačenje.

Po navedbah anketiranega kadrovskega osebja kot zelo pomembni dejavniki neverbalnega komuniciranja izstopajo čas oz. pravočasnost, točnost, saj je kar 82 % anketirancev izjavilo, da je to zanje zelo pomembno, stik s pogledom (kar 70 % meni, da je zelo pomemben), prvi vtis, ki ga je kot zelo pomembnega ocenilo 68 % anketirancev in mimika oz. izrazi obraza, ki so zelo pomembni za 62 % anketirancev.

Čas oz. pravočasnost in točnost je večina kadrovskega osebja navedlo kot zelo pomembno. V zahodni družbi se na zamujanje ne gleda z odobravanjem in razumljivo je, da ima večina naših anketirancev enako stališče, še posebej, kar se tiče zaposlitvenih razgovorov, kjer velja, da je zamujanje zelo slab znak. Zaznavanje časa poleg točnosti vključuje pripravljenost čakati in uporabo časa v medsebojni interakciji. Uporaba časa vpliva na življenjski slog, urnike, hitrost govora in gibanja, pripravljenost na poslušanje drugih in čakanje. Znotraj preučevanja neverbalnega komuniciranja čas obravnava veda, ki se imenuje kronemika. Kronemika čas deli na dve kategoriji odnosa do časa, in sicer na monokromično in polikromično. Monokromičen sistem pomeni, da se vsako opravilo dela posamezno, čas je razdeljen na precizne majhne enote. Značilen je za zahodni del sveta, torej S. Ameriko in Evropo. Polikromičen sistem je sistem, kjer se več opravil dela hkrati, do razporejanja časa je zavzeto bolj fleksibilno stališče. Značilen je za J. Ameriko, arabske države in Afriko. Tako kot poznamo monokronične in polikronične družbe,

Page 59: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 53

poznamo tudi monokronične in polikronične ljudi. Fleksibilen odnos do časa ni nujno slabost, vse je odvisno od dela samega oz. od lastnosti, ki jih določeno delovno mesto zahteva (glej tabelo 2).

Monokronični ljudje Polikronični ljudjeDelajo vsako opravilo posamezno. Počnejo več opravil hkrati.Se koncentrirajo na delo. Se jih hitro zmede in radi motijo druge.Jemljejo časovne omejitve (roke, urnike) resno.

Se koncentrirajo na cilj in se ga trudijo doseči, če je le mogoče.

Potrebujejo informacije oz. navodila za delo.

So zelo iznajdljivi, imajo potrebno znanje in ne potrebujejo navodil za delo.

So predani delu. So predani ljudem in medsebojnim odnosom.

Se zvesto držijo načrtov. Načrte spreminjajo pogosto in zlahka.Skrbijo, da ne bi motili drugih, spoštujejo pravila zasebnosti in so uvidevni.

Se bolj ukvarjajo z ljudmi kot z zasebnostjo.

Zelo spoštujejo zasebno lastnino, redko posojajo in si izposojajo.

Izposojajo in posojajo pogosto in zlahka.

Poudarjajo točnost. Točnost prilagajajo odnosu in situaciji.So navajeni na kratkoročna razmerja. Imajo močno nagnjenost h grajenju

dolgoročnih razmerij.

Tabela 2: Monokronični in polikronični ljudje

Iz tabele 2 je razvidno, da je fleksibilen odnos do časa pokazatelj številnih pozitivnih lastnosti, ki so nujno potrebne za nekatera delovna mesta. Manjša zamuda (5 do 10 minut) ni nujno slabo znamenje in takšnega kandidata ni treba takoj samo zaradi tega zavrniti. Človeka je treba obravnavati kot celoto in se držati zlatega načela »pravega človeka na pravo mesto«.

Stik s pogledom

70 % anketirancev meni, da je stik s pogledom zelo pomemben. Že nagonsko vsi vemo, da pozitiven stik s pogledom izraža samozavest in odkritost. Vendar pogled v oči lahko odkrije veliko več. Zelo znan pregovor pravi: »Oči so ogledalo duše«. Stik s pogledom je najpogostejša oblika neverbalnega komuniciranja med ljudmi. Odsotnost stika s pogledom pomeni, da ima oseba manj samozavesti ali zaupanja glede teme, o kateri govori, medtem ko stalen stik s pogledom pomeni, da oseba čuti zaupanje in občudovanje. Bežen, oklevajoč stik s pogledom označuje, da oseba čuti strah in da zaradi nečesa čuti stres. Podaljšan stik s pogledom odkriva vsiljivo osebo, ki rada ustrahuje druge. Pogledi navzdol se ponavadi povezujejo s skromnostjo. Pogost pogled v oči označuje prijateljsko naravnanost, izogibanje pogledu v oči pa daje vtis sramežljivosti ali neprijateljske naravnanosti. Neposredno strmenje je pogosto videno kot znak odkrite sovražnosti. Pozoren pogled v oči lahko odkrije tudi neodkritost, saj se ob laganju zenice širijo. Pozorno je treba spremljati tudi neskladje med gibi oči in ostalo mimiko obraza, na primer kot pri »neodkritem nasmehu«, kjer

Page 60: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 54

se oseba smehlja, vendar, ker smehljaja ni videti tudi v očeh, je očitno, da je nasmeh oz. prijaznost ponarejena.

Prvi vtis

Prvi vtis se oblikuje v 30 sekundah in je podoba, ki se vtisne v spomin. V 30 sekundah, ko se nekdo predstavi, besede nimajo velikega pomena. Dolgotrajen vtis tvorijo tihi signali, obrazni izrazi, kroj obleke in fizična lepota. Ljudje res »sodijo knjige po platnicah« in prvi vtis je dobra napoved končnega vtisa. Vendar bi ljudje,pri katerih so zaposlitveni razgovori ključni del njihovega poklica, morali te občutke zanemariti. Tisto, kar se vidi na samem začetku, večinoma ni resnična podoba neke osebe. Najpomembnejši dejavnik prvega vtisa je fizična lepota. Lepe ljudi dojemajo kot bolj inteligentne in dobrodušne ter zaupanja vredne. Na skoraj vseh možnih ravneh je oseba, ki ima fizično lepoto, videna kot bolj ustrezna. Drugi dejavnik je izraznost. To imajo ljudje, ki imajo živo mimiko in pester glas. Če oseba daje vtis, da se jo da zlahka prebrati, je všečna. »Pokeraški obraz« oz. rezerviranost je teže prebrati, zato takšni ljudje na prvi pogled niso všečni. Zelo subtilen vtis se tvori ob pogovoru. Če oseba podzavestno ujame ustrezen ritem govora, lahko znatno vpliva na prvi vtis. Pojav se imenuje interakcijska sinhronija. Seveda prvi vtis temelji tudi na številnih drugih malenkostih, kot so obleka, pričeska, čevlji, ličila in celo vonj osebe.

Mimika

Obrazni izrazi so najmočnejše naravno in neposredno sredstvo, s katerim ljudje sporočajo svoja čustva in namere. Obraz lahko izrazi čustvo, še preden ga lahko spravimo v besede ali celo, še preden se ga sploh zavemo. Preden nekdo spregovori eno samo besedo, že lahko pridobimo pomembne informacije o njem, vključno z njegovim čustvenim stanjem, in sicer z branjem obraza. Hitro branje obraznih izrazov odkriva ključne informacije o čustvenem stanju. Ugotovi se lahko, ali nekdo čuti srečo, žalost, presenečenje, strah, jezo ali gnus. Mimika je dinamična dejavnost, ki sporoča o govorčevih stališčih, čustvih, namerah in podobno. Obraz je primaren vir, ki odkriva čustva.

Med govornim sporočanjem se obrazni izrazi nenehno spreminjajo (npr. nasmeh, nagubano čelo, dvignjena obrv, zehanje). Gibi oči so ključni del obraznih gibov, ker so oči neizogibno vključene v izraze obraza. Nekateri deli obraza odsevajo čustva bolje kot drugi. Oči kažejo srečo, žalost ali presenečenje. Spodnji del obraza prav tako nakazuje ta navedena čustva. Zgornji del obraza (obrvi, čelo) večinoma izražajo občutke jeze in nejevolje.

Navajamo 5 nasvetov za boljše razumevanje govorice obraza:- dvig obrvi: ta gib je univerzalen na začetku faze pozdravljanja, ko se z nekom

rokujemo. Ne da bi se tega zavedali, hitro dvignemo in znižamo obrvi, ko se nasmehnemo. To sogovorniku kaže, da smo veseli, da ga bomo spoznali. Če srečamo ljudi, ki jih že poznamo, ta gib kaže, da se veselimo ponovnega srečanja z njimi;

Page 61: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 55

- glavna vloga obraza v neverbalnem komuniciranju je izražanje čustev. Obraz posreduje informacije od čustvenega stanja v določenem trenutku do tega,kako pozorna je oseba, s katero se pogovarjamo. Nasmeh ljudem pove, da se veselimo srečanja z njimi, nagubano čelo pa jih odvrača. Gibi obraza v smeri navzdol kažejo na žalost;

- različni deli obraza odkrivajo različne stvari. Čustvo strahu npr. beremo v očeh, srečo pa v očeh, na licih in na ustih. Presenečenje vidimo v gibih čela, oči in ust. Jezo zaznavamo na celotnem obrazu, ne samo na obrveh in v barvi obraza (rdečica);

- obrazni izrazi se nenehno spreminjajo. Iskati je treba izraze, ki se hitro pojavljajo in izginjajo. Pogosto so najbolj resnični pokazatelji čustev.

- moški in ženske obrazne izraze uporabljajo na različne načine. Ženske se več nasmihajo in smejijo kot moški, vendar je v nekaterih primerih to zato, ker se počutijo nelagodno.

Obleka

74 % anketirancev je navedlo, da je obleka pomemben dejavnik neverbalnega komuniciranja. Čeprav se večina ljudi le površno zaveda oblačil drugih ljudi, z obleko komuniciramo. Pogosto jo narekujejo družbene norme, vendar obleka vseeno odkriva veliko informacij o osebi. Na podlagi obleke lahko ugotovimo spol, starost, socialno-ekonomski položaj, status, vlogo v družbi, pripadnost neki skupini, osebnost ali razpoloženje neke osebe.

Naravnanosti, ki jih obleka najpogosteje odkriva, so:- želja po prilagajanju,- želja po samoizražanju,- želja po estetskem ugodju,- prestižne vrednote,- želja po družabnem udejstvovanju,- fizično udobje- ekonomičnost oz. varčnost.

Večina dokazov podpira stališče, da je lepo oblečena oseba verjetno tudi bolje sprejeta s strani tujcev kot nekdo, ki je slabo oblečen. Obstajajo tudi raziskave, ki sugerirajo, da obstaja povezava med uspešnostjo študentov in sprejemljivostjo njihovih oblačil. Oblačila vplivajo na samozavest, kar vsi vemo tudi iz lastnih izkušenj. Urejeni in lepo oblečeni se počutimo bolj samozavestno (www.hss.iitb.ac).

Barve (oblačil, ličil in dodatkov)

Na prvi pogled je presenetljivo, da so anketiranci izpostavili barve kot enegapomembnejših dejavnikov neverbalnega komuniciranja. Kar 66 % anketirancev je namreč navedlo, da so barve pomembne, 4 %, da so zelo pomembne, 30 % pa je menilo, da so nepomembne. Čeprav so zaznave barv dokaj subjektivne, imajo nekateri barvni učinki univerzalen pomen. Barve v rdečem spektru so znane kot tople barve. To so rdeča, rumena in oranžna. Tople barve lahko izražajo čustva v razponu

Page 62: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 56

od topline in udobja do jeze in sovražnosti. Barve v modrem delu spektra so znane kot mrzle barve in vključujejo modro, vijolično in zeleno. Te barve pogosto opisujejo kot pomirjajoče, toda lahko tudi prikličejo občutke žalosti in ravnodušnosti.

V poslovnem svetu pomen barv postavi neverbalno komuniciranje na povsem nov nivo. Pomembno se je zavedati pomena različnih barv in občutkov, ki jih vzbujajo. Za poslovni videz je pri oblačilih treba uporabljati temne barve, kot sta črna in temno modra. Občutki, ki jih vzbujajo barve, in njihov simboličen pomen so razvidni iz tabele 3:

Barva Občutki Simboličen pomenRdeča Vročina, ljubeznivost, jeza Sreča, sla, nemir, besModra Hladnost, varnost, mirnost,

nežnostŽalost, nežnost

Rumena Razburljivost, sovražnost, veselje, mladostnost

Strahopetnost, svetloba, modrost, možatost

Oranžna Razburljivost, uporništvo, nasprotovanje, stimulativnost

Sonce, resnicoljubnost, pozornost

Vijolična Depresivnost, žalost, dostojanstvo

Modrost, zmaga, pomp, bogastvo, ponižnost

Zelena Hladnost, prijetnost, udobje

Varnost, mir, ljubosumje, sovraštvo, agresija

Črna Žalost, intenzivnost, bojazljivost, melanholičnost, nesrečnost

Temačnost, moč, prevlada, zaščita, razpad, modrost

Rjava Žalost, ni nežna Melanholičnost, zaščita, razpad

Bela Veselje, lahkotnost, nevtralnost, hladnost

Čistost, ponižnost, svetloba, nedolžnost, zvestoba

Tabela 3: Pomen barv (Vir: http://desktoppub.abaut.com, 2009)

Druge značilnosti barv, ki so pomembne za neverbalno komuniciranje, so:- rdeča vzbuja občutke agresije, strasti, moči, vitalnosti;- roza vzbuja občutke ženstvenosti, nedolžnosti, mehkobe, zdravja;- oranžna vzbuja občutke zabave, veselosti, tople ležernosti;- zelena vzbuja občutke umirjenosti, zdravja, svežine;- modra vzbuja občutke avtoritete, dostojanstva, varnosti, zvestobe;- rumena je optimistična barva, ki skoraj vedno vzbuja pozitiven odziv, dobro

vpliva na motiviranost, je vesela in sproščena;- vijolična vzbuja občutke prefinjenosti, duhovnosti, skrivnostnosti;- rjava vzburja občutke praktičnosti in realnosti;- bela vzbuja občutke čistosti, resnicoljubnosti, sodobnosti in rafiniranosti;- siva vzbuja občutke avtoritativnosti, praktičnosti in korporacijske miselnosti;- črna vzbuja občutke resnosti, razločnosti, poguma in klasičnosti.

Page 63: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 57

Proksemika

Tudi izbor proksemike kot pomembnega faktorja neverbalnega komuniciranja (60 % jo je označilo kot pomembno, 22 pa kot zelo pomembno) je presenetljiv. Proksemika preučuje merljive razdalje med ljudmi, medtem ko med njimi poteka interakcija. Pri proksemiki preučujemo medsebojno razdaljo, gibanje in položaj človeka v prostoru, vendar nam navedeni dejavniki nekaj povejo samo v primeru, da ima preučevana oseba svobodo glede le-tega. Glede na to, da kandidat pri zaposlitvenem razgovoru velikokrat nima proste izbire, kako se bo postavil v prostoru, kje se bo usedel, kako daleč bo od izpraševalca in podobno, nam v tem primeru proksemika ne pove veliko. Dejstvo, da so anketiranci izpostavili proksemiko kot bolj pomembno od nekaterih drugih faktorjev, potrjuje hipotezo, da kadroviki področja neverbalnega komuniciranja ne poznajo dovolj. Sicer proksemika obravnava tudi način sedenja, tega pa še v večjem obsegu obravnava gestika, o kateri bomo spregovorili v nadaljevanju.

Gestika

Eden najpomembnejših dejavnikov neverbalnega komuniciranja je gotovo gestika (kretnje telesa), kateri pa anketiranci niso dodelili dovolj veljave. Gestiko je kot zelo pomembno označilo manj kot polovica anketirancev (le 46 %), 48 % jo je označilo kot pomembno, 6 % pa kot nepomembno. Razlog za to verjetno leži v tem, da je v naši kulturi, enako kot v večini zahodnoevropskih kultur, pestra gestikulacija (še posebno gibi rok) videna z negativnim predznakom, mogoče celo kot neomikana. V drugih kulturah, na primer pri Italijanih, je gestikulacija nepogrešljiv del komuniciranja.

Ker posamezne znake neverbalnega komuniciranja vedno tolmačimo v skupinah, je gestika zelo pomembna, saj dopolnjuje in potrjuje podatke, ki jih pridobimo s pomočjo drugih, že predstavljenih komunikacijskih faktorjev. Gestika ob mimiki odkriva še največ, zato jo je treba pozorno spremljati. Pri govorici telesa pa lahko pride do napačne interpretacije, prav tako kot pri govorni komunikaciji. Tolmačiti jo moramo v skladu z življenjskim slogom, družinskim in kulturnim okoljem in drugimi morebitnimi dejavniki osebe, ki jo analiziramo. Vsaka oseba ima omejen repertoar gibov in uporablja enake gibe, da ponazori določena čustva. Gibi se pojavljajo v skupinah, čeprav posamezen gib ne pomeni veliko, ko je okrepljen z drugimi gibi v skupini, potrjuje določeno stališče ali čustvo.

V nadaljevanju je navedenih nekaj čustev in stališč v povezavi z zanje tipičnimi gibi. Čeprav nekateri od teh gibov ne pridejo v poštev na zaposlitvenem razgovoru, jih navajamo kot zanimivost. Odprtost, samozavest:

- odprte kretnje rok, dlani navzgor,- odpenjanje ali slačenje suknjiča, plašča (za moške),- stik z očmi,- nasmeh, sklonjenost naprej, sproščenost, - roke, ki se ne dotikajo obraza, lahko tudi roke za hrbtom,

Page 64: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 58

- pokončno stanje, s stopali rahlo narazen in rameni pod pravim kotom,- roke zataknjene s palci za pas,- tleskanje s prsti,- udarec z dlanjo ob dlan.

Sodelovanje, pripravljenost:- stanje z dlanmi na bokih, stopali narazen in nagnjeno glavo,- neprekrižane noge,- približevanje sogovorniku,- nezapet plašč ali suknjič (za moške),- nagnjena glava s prstom ob obrazu, trepetanje z vekami ali priprte veke,- topel stisk roke,- odprte roke in dlani (dlani obrnjene navzven),- nasmeh,- stik z očmi,- drgnjenje dlani skupaj (nakazuje pričakovanje nečesa prijetnega),- roke prekrižane na prsih (pri moških pomeni zvestobo, pri ženskah pomeni

obrambnost),- dotikanje, trepljanje, prijem za roko (opogumljanje).

Strokovnost:- zapisovanje,- razmišljajoči gibi, še posebno roka ob obraz,- sklonjenost naprej,- uporaba prostora, tako da se oseba izogne oviram med njim in sogovornikom,- stik z očmi,- odsotnost gibov, ki nakazujejo dominantnost, ravnodušnost, obrambnost, ter

gibov, ki nakazujejo željo po motenju, kazalec na ustnici, ki preprečuje motenje,

- roka na nadlahti sogovorca.

Ravnodušnost, dolgčas:- noga čez naslon za roke na stolu,- ritmično potrkovanje,- prekrižane noge,- pozibavanje stopala (za ženske),- pokončna drža, ki se sčasoma spremeni v sključeno sproščeno držo, - obračanje proč, še posebej proti izhodu, - pogledovanje proti izhodu,- toga negibljiva drža s fiksiranim pogledom,- zehanje,- roka podpira obraz, spuščene veke,- nemirno presedanje ali zibanje v stolu,- vihanje nosu.

Razmišljanje, zanimanje:- pest, stisnjena k čeljusti (Rodinov »Mislec«),

Page 65: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 59

- rahlo mežikanje ali priprte veke,- glajenje po bradi,- dotikanje obraza, še posebno zgornje ustnice, - nagnjenost naprej (pozitivno), nagnjenost nazaj (negativno),- kukanje čez očala,- vtikanje svinčnika ali očal v usta (želja po hranjenju v obliki potrebe po

informacijah), - dviganje obrvi, - oblizovanje ustnic,- nagubanje nosu,- praskanje po glavi,- mršenje las.

Dvom:- hoja naprej in nazaj,- dlan čez nos,- zaprte oči,- stiskanje obrvi,- dviganje obrvi, - nagubano čelo, - praskanje pred ušesom,- dviganje oči,- dotikanje obraza,- sprehajanje s sklonjeno glavo ali dlanmi, sklenjenimi za hrbtom, lahko tudi

samo stanje (tako globoko zamišljene osebe ni dobro motiti),- praskanje po glavi,- ščipanje za koren nosu, še posebno ob sklonjeni glavi.

Sum, skrivnostnost: - prekrižane roke, ki se razklenejo,- prekrižane noge,- glava nagnjena naprej,- drgnjenje nosu,- pomanjkanje stika s pogledom, ki nakazuje zavajanje,- pokrivanje ust z dlanjo,- praskanje pred ušesom,- nagubanje čela,- sključenost s sklonjeno glavo,- opazovanje na skrivaj, pogledi postrani,- gledanje v tla,- sedenje postrani,- »pokerski obraz«,- živčni gibi,- goltanje, pogosto požiranje sline,- vlaženje ustnic,- odkašljevanje, prečiščevanje grla,- praskanje po glavi.

Page 66: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 60

Potreba po opogumljanju:- sklenjene roke in drgnjenje palcev,- glajenje po rokah,- čiščenje obnohtne kožice,- vtikanje svinčnika ali očal v usta,- dotikanje stola pred sedenjem,- dotikanje vratu z roko (za ženske).

Nemir:- grizenje nohtov, - gibanje s prsti,- vzdihovanje, - hitri, krčeviti gibi,- prečiščevanje grla,- tresljaji, posebno s koleni (»šivanje«),- težko dihanje, - napetost v glasu,- tresoče ustnice,- hitro premikanje očesnega zrkla,- togost,- sklenjeni prsti (prekrižani),- žvečenje (npr. svinčnika).

Frustracija, jeza:- stiskanje pesti,- roke na bokih,- udarjanje z nogo ob tla, - sedenje na robu stola (pripravljenost na akcijo),- brada potisnjena naprej, - brcanje v tla, - ustnice stisnjene, napete čeljustne mišice,- česanje las s prsti,- drgnjenje zatilja, - roke v žepih, - stisnjene roke, pobledeli členki,- kazanje ali zbadanje s prstom, - sprememba barve kože,- napadalno strmenje.

Obrambnost:- roke v žepih, - roke za hrbtom, - zapet suknjič ali plašč pri moških, - prekrižane roke (še bolj okrepljeno, če so sočasno stisnjene pesti),- prekrižane noge,- obrnjenost proč s telesom, odmikanje, sedenje zadaj,- pogledi k vratom,

Page 67: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 61

- zavlačevanje s čiščenjem očal, urejanjem predmetov in podobno,- drgnjenje zatilja z roko.

Samokontrola, notranji konflikt:- držanje zapestja ali roke z drugo roko, - roke sklenjene za hrbtom,- prekrižana gležnja,- grabljenje naslona za roke (kot pri zobozdravniku),- skrite ali potisnjene geste kot na primer stisnjene pesti v žepih, - roke proti ustom pri začudenju ali strahu (potisnjeni krik),- drgnjenje zatilja, - česanje las s prsti, - čim manj reakcij, - brisanje nosu ali kašljanje (zakrivanje solz).

Nadrejenost in podrejenost:- nadrejeni ima ponavadi pri stisku roke roko zgoraj, medtem ko podrejeni

ponudi roko z dlanjo obrnjeno navzgor,- nadrejeni prvi naredi gib, ki naznani konec srečanja, - nadrejeni lahko vdira v osebni prostor podrejenega in so mu dovoljene geste,

ki izražajo dvom, ocenjevanje in premoč,- bolj verjetno je, da je podrejeni tisti, ki kaže skupine znakov samokontrole,

napetosti in obrambnosti.

Odprti in zaprti gibi: gibi pogosto govorijo o nas tisto, kar sami ne moremo ali nočemo povedati. Odprti gibi se pojavijo, ko je oseba pripravljena in voljna komunicirati, zaprti pa, ko nekaj stoji na poti odkriti in polni komunikaciji. V tabeli 4 navajamo delni seznam najpogostejših odprtih in zaprtih gibov.

Page 68: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 62

Odprti gibi Zaprti gibiodprte dlani roka, ki pokriva ustadlani obrnjene navzgor stisnjene pestiodpenjanje suknjiča, jakne kukanje čez vrh očalspontani stik z očmi pogledovanje k izhodunasmeh nagubano čelonagnjenost naprej nagnjenost nazajsproščenost togostroke, ki se ne dotikajo obraza gledanje v tlapokončna stoja odmikanjestopala narazen prekrižane noge, pozibavanje stopalaramena v pravem kotu vrtenje na stolu,neprekrižane noge prekrižana gležnjatopel stisk roke prekrižane rokedotikanje odmikanje oz. ignoriranjetrepljanje udarjanje z dlanjo (po mizi)drgnjenje dlani zavijanje rokpritrdilno kimanje z glavo sklonjena glavastik z očmi pomanjkanje stika z očmiumirjena raba mimike strmenje in zapiranje očiobrnjenost s telesom proti sogovorcu zibanjesedežni red brez omejitev zavlačevanje za pridobitev časa

Tabela 4: Pomen gibov (Vir:http://www.gischools.org, 2009)

Opaziti je, da se določeni gibi ponavljajo pri različnih čustvih oz. stališčih. Posamezen gib bi lahko primerjali z besedo oz. fonemom v govoru. Ena posamezna beseda ne pomeni veliko, zato jo je treba tolmačiti v sklopu z drugimi besedami, v stavku in v ustreznem kontekstu. Enako tudi v neverbalnem komuniciranju, zato je tako pomembno, da se posamezni znaki negovornega komuniciranja ne obravnavajo posamezno, ampak se vedno obravnavajo sklopi znakov, ki se pojavljajo skupaj. Šele, če se pojavi več znakov iz ene skupine, ki označuje določeno čustvo ali razpoloženje, lahko sklepamo o le-tem. Nekatere znake je treba obravnavati tudi v skladu s spolom, starostjo in kulturnim okoljem osebe. Na primer prekrižane noge ali gležnji veljajo za zaprt gib in oseba, ki dela ta gib, naj ne bi bila pripravljena za komunikacijo. Vendar večina žensk tako sedi, ker so jih že od mladosti učili, da je to spodoben in omikan način sedenja, to pa še ne pomeni, da so zaprte za komunikacijo. Treba je biti previden, ne sklepati prehitro in vedno biti pozoren na več kazalnikov določenega čustva ali stališča (www.coping.org).

Page 69: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 63

5 MOŽNE IZBOLJŠAVE PROCESA NEVERBALNEGAKOMUNICIRANJA V KADROVANJU IN PREDLAGANE REŠITVE PROBLEMOV

Ko govorimo o komunikaciji, ne mislimo samo na verbalno komunikacijo, ampak moramo dobršen del pripisati neverbalni komunikaciji, saj obsega večji del vsega komuniciranja. Človeško telo je sposobno izraziti veliko različnih izrazov. Neverbalna komunikacija se kaže na različne načine, z množico podzavestnih kretenj, ki bistveno prispevajo k razumevanju sporočila, v večini primerov celo bolj kot verbalno sporočilo.

Vsi komuniciramo neverbalno, od trenutka, ko se rodimo, do konca svojega življenja. V zgodnjih letih, preden se naučimo govoriti, komuniciramo le neverbalno, pa vseeno nimamo težav pri sporazumevanju z okolico. Tudi večina živali komunicira neverbalno. Tukaj celo neverbalno komuniciranje prestopi mejo med vrstami in postane možna komunikacija med človekom in živaljo. Vsi vemo, kdaj je naš hišni ljubljenček lačen, bolan, razburjen. Tudi živali zelo dobro tolmačijo človeško neverbalno komuniciranje.

Glede na to, kako velik del življenja predstavlja neverbalno komuniciranje, je prav neverjetno, kako malo pozornosti mu posvečamo. Svetovni trendi kažejo, da se to spreminja in vse več aktivnosti je namenjenih preučevanju neverbalnega komuniciranja. Zavestna uporaba in spremljanje neverbalnega komuniciranja sta lahko zelo koristna ne le v vsakdanjem življenju, ampak tudi v poslovnem in poklicnem udejstvovanju. Zato bo potrebno veliko izobraževanja na tem področju. Po pridobitvi znanja in sposobnosti bo te treba tudi aktivno uporabljati. Ta spoznanja bodo zelo koristna prav na področju kadrovanja. Ob vseh podatkih, ki jih lahko pridobimo s konvencionalnimi metodami zbiranja podatkov, bo metoda analize neverbalnega komuniciranja pomenila nadgradnjo le-teh oz. nam bo ponudila nekaj več. Omogočila nam bo vpogled v človeško psiho, v naravnanost neke osebe, njen značaj in trenutne odzive, to pa nam sicer lahko ponudijo le grafologija in psihološki testi, ki so lahko zelo dragi in zamudni. Zato menim, da lahko preučevanje neverbalnega komuniciranja znatno prispeva k pravilni izbiri kandidata.

Menim, da sem s tem diplomskim delom utemeljila tezo, da je analiza neverbalnega komuniciranja lahko neprecenljiv vir podatkov, ki so lahko ob stiku s kandidatom za zaposlitev zelo pomembni. Ta dragoceni vir podatkov se v praksi v glavnem zanemarja, ker se večina ljudi niti ne zaveda njegovega obstoja. Nekateri posamezniki, ki se ukvarjajo z kadrovanjem, verjetno ob delu tudi uporabljajo načela neverbalnega komuniciranja na nezavedni oz. intuitivni ravni, saj sem že omenila, da so določeni ljudje za neverbalno komuniciranje bolj dovzetni in nadarjeni oz. imajo bolj razvito intuicijo. V primeru, da bi se s tem področjem začeli ukvarjati načrtno in bi uporabljali znanstvena dognanja, bi se nam odprl popolnoma nov vpogled v človeško naravo oz. značaj. S tem bi tudi na določenega kandidata, ki bi sicer delavnemu mestu popolnoma ustrezal, lahko gledali iz drugačnega vidika in ga obravnavali čim bolj celovito. Menim, da je analiza neverbalnega komuniciranja

Page 70: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 64

preveč pomemben in obsežen vir podatkov, da bi ga zanemarjali, zato menim, da bi bilo smotrno:

- spodbujati kadrovske in vodstvene delavce, da se čim več ukvarjajo s preučevanjem področja neverbalnega komuniciranja tudi na lastno pest, saj je na voljo veliko literature in znanstvenih člankov;

- organizirati učne centre oz. seminarje, na katerih bi lahko zainteresirane osebe preučevale neverbalno komuniciranje. Ker neverbalno komuniciranje preučujejo behavioristi oz. psihološka stroka, bi znanja morala izvirala s področja psihologije, prav tako strokovnjaki, ki bi bili odgovorni za izvedbo učnih vsebin. Učne vsebine bi se lahko prilagajale, glede na to, ali so namenjene širšim množicam kot neko interesno področje, oz. za strokovno, poklicno in poslovno rabo;

- poskrbeti za večje število usposobljenih strokovnjakov, ki bi lahko nato širili spoznanja o neverbalnem komuniciranju. Po vsej verjetnosti bi njihovo usposabljanje moralo potekati v tujini. Takšne strokovnjake bi tudi bilo moč najeti za posamezne neverbalne analize znotraj družb ali za izobraževanje osebja znotraj podjetja;

- večja podjetja bi morala poskrbeti, da svoje osebje, ki se ukvarja z kadrovanjem, napotijo na izobraževanja s področja neverbalnega komuniciranja, nato pa bi pridobljeno znanje uporabljali kot instrument za pravilno odločanje pri izbiri novega kadra, pa tudi kot sredstvo za izboljšanje medsebojnih odnosov med delavci ter izboljšanje delovnega okolja;

- nabaviti in uporabljati programsko opremo za tolmačenje neverbalnega komuniciranja, ko bo na voljo.

Prepričana sem, da bi aktivna uporaba analize neverbalnega komuniciranja pomenila velik napredek v kadrovski stroki.

Page 71: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 65

6 ZAKLJUČEK

6.1 ODGOVORI NA VPRAŠANJA RAZISKAVE

Ali se tolmačenje neverbalne komunikacije uporablja v kadrovanju? Uporaba neverbalnega komuniciranja v kadrovanju je zelo razširjena, kar so potrdili tudi anketirani kadrovski delavci.

Koliko osebe, ki opravljajo funkcijo kadrovanja, poznajo neverbalno komuniciranje? Po lastni oceni osebe, ki opravljajo funkcijo kadrovanja, kar dobro poznajo neverbalno komuniciranje, vendar se je izkazalo, da njihovo znanje po večini ni pridobljeno na formalen ali organiziran način (formalno ali preko tečajev ipd.), ampak informacije o neverbalnem komuniciranju pridobivajo samoiniciativno sčasopisi, internetom, televizijo.

Na kakšen način se izvaja? Zelo malo podjetij ima med svojim kadrovskim osebjem usposobljene strokovnjake, še manj pa jih uporablja storitve zunanjih strokovnjakov s tega področja. Uporaba neverbalnega komuniciranja je laična, pogosto celo nezavedna in popolnoma nestandardizirana.

Katerim neverbalnim znakom kadroviki/vodje podjetja posvečajo posebno pozornost? Kadroviki posvečajo posebno pozornost nekaterim neverbalnim dejavnikom, kot so stiki s pogledom, mimika, rokovanje, prvi vtis, točnost ter obleka in barve.

Kako bi lahko izboljšali proces pridobivanja informacij preko neverbalnega komuniciranja? Proces pridobivanja informacij preko neverbalnega komuniciranja bi lahko izboljšali s sistematizirano uporabo uradno pridobljenega strokovnega znanja s področja neverbalnega komuniciranja, ki bi ga lahko že obstoječi kadroviki pridobili z organiziranimi tečaji in seminarji, bodoči kadroviki pa v sklopu njihovega študija kot posamezni predmet ali celo v obliki samostojnega študija. Prav tako bi pridobivanje kakovostnih informacij lahko potekalo s pomočjo sodobne tehnologije, ki služi kot vmesnik za prevajanje neverbalne komunikacije in se trenutno izvaja na nekaterih poskusnih oddelkih univerz v ZDA. Seveda ta tehnologija trenutno ni dosegljiva, vendar bo prej kot slej na trgu tudi za komercialno uporabo.

Kako se tolmačenje neverbalnega komuniciranja navezuje na druge metode zbiranja podatkov o kandidatih? Tolmačenje neverbalnega komuniciranja se navezuje na vse druge metode zbiranja podatkov o kandidatih, saj se lahko navezuje na vsako izmed njih in se lahko uporablja v kombinaciji z vsemi.

Kako bi pridobivanje podatkov s pomočjo neverbalnega komuniciranja doprineslo k kadrovanju? Neverbalno komuniciranje je neizogiben del komuniciranja, saj predstavlja več kot 75 % vse komunikacije, torej vsi kadroviki pri odločanju aktivno uporabljajo tudi neverbalno komuniciranje, ne glede na to, ali se tega zavedajo ali ne. Ker večina ni strokovno usposobljena za spremljanje in tolmačenje neverbalnega

Page 72: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 66

komuniciranja, pogosto prihaja do napačnega sklepanja in napak pri odločanju. Pridobivanje točnih podatkov s pomočjo neverbalnega komuniciranja bi odpravilo te napake in pridobilo veliko količino novih, in sicer nedostopnih informacij in s tem znatno doprineslo k kadrovanju.

6.2 POVZETEK UGOTOVITEV

S pomočjo opravljene ankete smo prišli do podatkov o neverbalnem komuniciranju v naših kadrovskih službah. Na podlagi ankete lahko zaključimo, da je neverbalno komuniciranje bistveni del kadrovskega procesa, saj se večina vodilnih in kadrovskih delavcev opira na ugotovitve, do katerih pridejo s pomočjo govorice telesa. Glede na to, da le 20 % podjetij za tolmačenje neverbalnega komuniciranja uporablja usposobljene strokovnjake, manj kot polovica kadrovskih delavcev pa se je kdaj udeležila kakšnega organiziranega izobraževanja s tega področja, ugotavljamo, da večina kadrovskih delavcev opira svoje odločitve na laično znanje in lasten instinkt. Takšno laično sklepanje je pogosto napačno in povzroča več škode kot koristi.

Večina anketirancev je po lastni oceni izjavila, da neverbalno komuniciranje pozna dobro ali zelo dobro, vendar ponovno poudarjam, da se jih je manj kot polovica udeležila kakršnega koli izobraževanja s tega področja (tečajev in podobno), zato resnično dvomim o dobrem poznavanju neverbalnega komuniciranja med kadrovskimi delavci. Kljub temu pa je ugotovljeno, da je med kadroviki prisoten zelo velik interes za pridobivanje strokovnega znanja s tega področja, saj se večina ukvarja s preučevanjem tega področja amatersko, samoiniciativno in v svojem prostem času preko različnih revij, literature, interneta in televizijskih oddaj.

Spremljanje, oddajanje in tolmačenje neverbalnega komuniciranja, v katerem je eden od udeležencev kadrovski delavec, se večinoma izvaja na neutemeljenih in nestrokovnih osnovah, kot so npr. instinktivno zaznavanje na podzavestni ravni ali laično znanje oz. površno poznavanje področja.

Kadrovski delavci oz. izvajalci kadrovskih funkcij največ pozornosti posvečajo nekaterim neverbalnim znakom, kot so čas oz. pravočasnost in točnost, stik s pogledom, prvi vtis in mimiko oz. izraze obraza. Kot pomembne dejavnike so anketiranci navedli tudi obleko, barve oblačil, ličil in dodatkov ter proksemiko. Zanimivo je, da anketiranci niso izpostavili gestike, katere široko območje gibov je eno najpomembnejših za uspešno neverbalno komuniciranje, menili pa so, da je pomembna proksemika, ki pa pri zaposlitvenih in drugih kadrovskih razgovorih ne igra pomembne vloge, saj sta razdalja in prostor, ki ga sogovornik zavzema, najpogosteje že vnaprej določena. Tudi to nakazuje na pomanjkljivo znanje kadrovskega osebja.

6.3 KRITIČNA ANALIZA

Analiza trenutne situacije v kadrovanju, kar zadeva uporabo neverbalnega komuniciranja, je odkrila nekatere pozitivne in negativne točke. Pozitivno je to, da

Page 73: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 67

večina kadrovskega osebja, kar 88 %, priznava, da si pri svojem delu pomagajo tudi z neverbalnim komuniciranjem. To nedvomno dokazuje, da je neverbalno komuniciranje prisotno v kadrovanju ter neločljivo povezano z deli in opravili kadrovskih služb. Dobro je, da kadrovsko osebje zelo zanima področje neverbalnega komuniciranja, kar 84 % se jih na tem področju izobražuje samoiniciativno, in sicer preko knjig, revij, poučnih oddaj in podobno, kar pomeni, da imajo kadroviki velikozanimanja za pridobivanje znanja na tem področju. Negativna stran tega je, da kljub temu, da večina kadrovikov aktivno uporablja neverbalno komuniciranje kot orodje za opravljanje svojega poklica, nimajo ustreznega strokovnega znanja. Le 20 % podjetij za te namene uporablja usposobljene strokovnjake (4 % iz zunanjih virov, 16% iz notranjih virov). Glede na to, da smo že ugotovili, da se večina (88 %) poslužuje ugotovitev, doseženih s tolmačenjem neverbalnega komuniciranja, pride do razhajanja, ki nakazuje, da velik del kadrovikov, ki se redno poslužujejo tolmačenja neverbalnega komuniciranja za pridobivanje informacij, za to ni strokovno usposobljenih, njihovo znanje je laično in intuitivno, zaključki pa niso strokovno utemeljeni. Le 16 % anketiranih podjetij ima znotraj podjetja strokovnjaka oz. osebje, ki sodeluje v procesu odločanja o novih kadrih in ki je usposobljeno na področju neverbalnega komuniciranja, kar se nam zdi občutno premalo in kaže na prenizko ozaveščenost podjetij oz. vodstva podjetij glede te teme. Enako je razvidno tudi iz podatka, da se več kot polovica kadrovskih delavcev nikoli ni udeležilo izobraževanja preko seminarjev ali tečajev oz. jih delodajalci niso napotili na tako izobraževanje.

Glede na opisano stanje je povsem razumljivo, da kadroviki napačno ocenjujejo pomembnost nekaterih dejavnikov neverbalnega komuniciranja. Nekaterim manj pomembnim dejavnikom pripisujejo prevelik pomen, nekatere pomembne pa zanemarjajo. To je rezultat nezadostne količine strokovnega znanja ter vnašanja osebnih prepričanj in predsodkov, kar je vsekakor slabo.

6.4 PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE

Proces pridobivanja informacij preko neverbalnega komuniciranja bi lahko primarno izboljšali z dvigovanjem nivoja znanja na tem področju pri kadrovskem osebju. Kot prvo rešitev bi predlagala čim več organiziranega strokovnega izobraževanja pri že obstoječem kadrovskem osebju, in sicer v obliki seminarjev in tečajev, vendar le kot začasno in pomožno rešitev. Trajno rešitev problema vidim v ustvarjanju novega tipa kadrovika – behaviorista. Seveda bi moral imeti tak strokovnjak formalno visoko izobrazbo na področju neverbalnega komuniciranja, zato bi nujno potrebovali ustrezne visokošolske programe, ki bi se lahko izvajali na primer kot smer na študiju psihologije ali pa celo na naši fakulteti. Rešitev problema bi se lahko nakazoval tudi v drugi smeri, in sicer v razvoju sodobne računalniške tehnologije, ki s pomočjo različnih vmesnikov spremlja, pretvarja, bere in tolmači neverbalno komunikacijo. Razvoj te tehnologije poteka na nekaterih ameriških univerzah in je še v povojih oz. v eksperimentalnih fazah, vendar predvidevam, da bo v nekaj letih dokončno razvita in na voljo tudi za komercialno uporabo.

Page 74: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 68

Seveda tudi ob izpolnitvi teh predpostavk, to je ob ustreznem strokovnem znanju in sodobni tehnologiji, ne smemo zanemariti že uveljavljene metode pridobivanja informacij. Odločitve nikoli ne smejo temeljiti le na tolmačenju neverbalnega komuniciranja, saj je ta temelj pomanjkljiv. Uspešno in natančno tolmačenje neverbalnega komuniciranja se mora vedno presojati še ob ugotovitvah, ki jih zagotavljajo druge metode zbiranja informacij. Skratka, tolmačenje neverbalnega komuniciranja se mora kombinirati z drugimi metodami zbiranja informacij in se z njimi tudi dopolnjuje. Samostojno zbiranje podatkov na ta način je nekoristno.

Pridobivanje natančnih podatkov s področja neverbalnega komuniciranja bi zelo veliko doprineslo k kadrovanju, saj smo s pomočjo ankete že ugotovili, da veliko ugotovitev kadrovikov temelji na neverbalnem komuniciranju. Žal pa večina teh kadrovikov te ugotovitve utemeljuje na podzavestni zaznavi, instinktu ali laičnem in pomanjkljivem znanju, zato so te ugotovitve pogosto napačne. Trenutno stanje na področju neverbalnega komuniciranja povzroča izgubo velike količine pomembnih informacij ali pa je vir dezinformacij, kar je še slabše. Z neverbalnim komuniciranje oseba oddaja svoja mnenja, čustva in stališča, ki jih sicer ne izreče vedno. Razumevanje neverbalnega komuniciranja zato omogoča vpogled v podzavest in dostop do informacij, ki bi sicer ostale skrite. Dobra izurjenost kadrovskih delavcev v neverbalnem komuniciranju bi lahko tudi znižala stroške kadrovanja, in sicer v tistih primerih, ko se delodajalci poslužujejo storitev različnih zunanjih strokovnjakov, kot so grafologi, psihologi, izvajalci osebnostnih testiranj in podobno. Nenazadnje je doseganje čim boljšega razumevanja med udeleženci kadrovskega procesa cilj, h kateremu težijo vse dobre kadrovske službe in strokovnjaki, bolj efektivno, točno in natančno neverbalno komuniciranje pa to tudi je. Pri urjenju v uspešnem neverbalnem komuniciranju posameznik pridobi tudi boljše socialne veščine, posredno pa to izboljša kakovost njegovega življenja. Seveda je bolj zadovoljen delavec tudi bolj uspešen delavec.

Kadrovsko osebje aktivno uporablja spremljanje in tolmačenje neverbalnega komuniciranja, kljub temu da za to ni ustrezno strokovno usposobljeno. Večina kadrovikov meni, da to področje dobro pozna, vendar se je izkazalo, da ni tako. Glede na to, da se bodo kljub pomanjkanju znanja še vedno posluževali ugotovitev s tega področja, ker je to v človeški naravi in se dogaja podzavestno, je kadrovike nujno potrebno čim prej ustrezno izobraziti glede pravilne rabe neverbalne komunikacije, da bi se preprečila izguba informacij in pridobivanje neresničnih informacij. Sicer pa dobra neverbalna komunikacija predstavlja odlične temelje za kakovostne medsebojne odnose, dobro razumevanje med ljudmi in izogibanje nesporazumom in konfliktom. Ta tema je zelo zanimiva in njeno poznavanje je uporabno tudi v vsakdanjem življenju. Do neke mere je poznavanje neverbalne komunikacije prirojeno, do nekatere mere pa priučeno, vsekakor pa je instinktivno in intuitivno, zato so nekateri ljudje zanj bolj nadarjeni, nekateri pa manj. Brez dvoma pa se lahko s sistematičnim preučevanjem vsi naučimo natančnega opazovanja in tolmačenja neverbalne govorice, zato bi bilo organizirano izobraževanje s to tematiko, bodisi kot formalno visokošolsko ali v obliki seminarjev in tečajev, zelo koristno za vse, ki želijo izboljšati svoje komunikacijske veščine, predvsem pa za ljudi, ki se poklicno ukvarjajo s kadrovanjem.

Page 75: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 69

Analiza neverbalnega sporočanja se že več let uporablja na številnih področjih, kot so marketing, javno nastopanje, pogajanja, diplomacija, med drugim jo uporabljajo v kriminalistiki in tudi v obveščevalnih službah. Ker se je metoda že izkazala za zelo koristno, se je tolmačenje neverbalnega komuniciranja v tujini aktivno začelo uveljavljati v kadrovanju (angl. human resaurcess) pri izbiri novih delavcev, seveda kot dopolnilo ob drugih že uveljavljenih metodah zbiranja podatkov o kandidatih. Za tolmačenje neverbalnega komuniciranja je ključno opazovanje, potrebni pa so tudi čas, kraj in priložnost. Zato bi ga bilo najbolje izvajati med intervjuvanjem kandidata. Možno ga je izvajati tudi ob delovnem preizkusu kandidata oz. drugih morebitnih situacijah, v katerih je kandidat v stiku z delodajalcem. Da bi s tolmačenjem neverbalnega komuniciranja prišli do pravilnih zaključkov, se moramo obenem posluževati tudi drugih metod zbiranja informacij.

Cilj tolmačenja neverbalnega komuniciranja je, da ob vseh otipljivih dejstvih, ki so znana o kandidatu, ugotovimo tudi tisto, kar ni tako otipljivo, to je pridemo do zaključkov o njegovih karakternih značilnostih in osebni naravnanosti, s tem pa posredno o njegovi primernosti za določeno delovno mesto ali o morebitnih težavah, ki bi se lahko pojavile, če določenega kandidata tudi izberemo.

Kot smo že omenili, se v tujini praktična uporaba neverbalnega komuniciranja deli na dve smeri, in sicer je ena možnost sodelovanje usposobljenih strokovnjakov, bodisi iz notranjih ali zunanjih virov, druga možnost pa je uporaba sodobne tehnologije, ki lahko deluje kot »prevajalec« govorice telesa ali detektor laži. Tudi sama predlagam razvoj v tej smeri.

Možne rešitve tega problema smo že nakazali v diplomskem delu, najprej pa bipredlagala intenzivno pridobivanje znanja s področja neverbalnega komuniciranja pri že obstoječem kadrovskem osebju z organiziranjem različnih tečajev in seminarjev, ki bi se jih delavci lahko udeleževali ob delu. Nadalje bi bilo nujno oblikovati visokošolske programe, ki bi izobraževali kadrovske strokovnjake, ki bi pridobivali specializirano znanje neverbalne komunikacije in njegove uporabe v kadrovanju. Še ena možnost leži v uporabi sodobne tehnologije, ki tolmači neverbalno komuniciranje z analizo govorice telesa, mimike ter analizira glas. Nekaj takšne tehnologije je že na voljo (analiza glasu), nekaj pa še v povojih. Delodajalcem kljub temu predlagam, da se seznanijo s temi možnostmi in takšne pripomočke nabavijo takoj, ko bo to mogoče.

Page 76: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 70

LITERATURA IN VIRI Literatura:

1. Revija Anja, št. 2 (leto IX)2. Belčič, F. (2002) Proces zaposlovanja kadrov, Založba Moderna

organizacija, Kranj. 3. Darwin, C (1872) The expression of emotions in man and animals, Charles

John Murray, London, England.4. Džinić, F. (1980) Komunikologija, Delavska enotnost (TOZD v ČGP Delo),

Ljubljana.5. Ekman, P., Friesen, W. V. (1975) Unmasking the face: a guide to recognizing

emotion and facial clues, Englewood Cliffs, N.J., Prentice Hall.6. Ferjan, M. (1998) Poslovno komuniciranje, Založba Moderna organizacija,

Kranj.7. Florjančič, J., Kavran, D. (1992) Kadrovska funkcija – management, Založba

Moderna organizacija, Kranj. 8. Greene, H. R. (1991)Nov način komunikacije, Samozaložba M Hafner,

Ljubljana.9. Hayes, N., Orell, S. (1998) Psihologija, Zavod RS za šolstvo, Ljubljana.10. Kavčič, B. (2000) Poslovno komuniciranje, Ekonomska fakulteta, Ljubljana.11. Kneževič, A. N. (2005) Se znamo obnašati?, Mladinska knjiga, Ljubljana.12. Kovačev, A. N. (1997) Govorica telesa, Znanstveni inštitut filozofske

fakultete, Ljubljana. 13. Markič, P., Strniša, M., Tavčar, R. (1994) Poslovna pogajanja, Gospodarski

vestnik, Ljubljana.14. Mehrabian, A. (1971) Silent messages, Wadesworth, Belmon, California.15. Mandić, T. (1998) Psihologija komunikacije, Glotta, Ljubljana.16. Maysonave S. (2001) Casual power: How To power up your nonverbal

communication and dress down for succes, Bright books, Austin.17. Molcho, S. (1997) Govorica telesa, Mladinska knjiga, Ljubljana.18. Možina, S. (2004) Poslovno komuniciranje, Obzorja, Maribor.19. Pease, A. (1996) Govorica telesa, Mladinska knjiga, Ljubljana.20. Priročnik lepega vedenja (2004) Slovenska knjiga, Ljubljana.21. Rozman, R., Kovač, J., Koletnik F. (1993) Management, Gospodarski

vestnik, Ljubjana.22. Spillane, M.(1997) Kako se predstavimo, Mladinska knjiga, Ljubljana.23. Šircelj, J. (1992) Moderni poslovni bonton, Delo, Ljubljana.24. Tavča,r I. M. (1995) Uspešno poslovno sporazmevanje, Novi forum,

Ljubljana.25. Tavčar, I. M. (1996) Razsežnosti managementa, Tangram, Ljubljana.26. Trstenjak, A. (1978) Človek in barve, Dopisna delavska univerza Univerzum,

Ljubljana.27. Trstenjak, A. (1994) Človek simbolično bitje, Založba mladinska knjiga,

Ljubljana.28. Zupančič, Z. (2004) Učinkovito sporazumevanje, Šola retorike, Ljubljana.

Page 77: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 71

Viri: Slovar slovenskega knjižnega jezika (1995), DZS, Ljubljana.Atrifactual communication: www.hss.iitb.acBody language – 5 facial expression tips: http://www.ezinearticles.comGovor tijela: http://www.bbsagencija.co.yu.comHow to detect lies: http://www.blifaloo.comHow to use nonverbal communication in employment: http://human reucorses.abaut.comNonverbal communication: http://www.coping.orgNonverbal gestures: http://www.gischools.orgThe meaning of colour. http://www.desktoppub.abaut.comVodenje in vrednotenje selekcijskega intervjuja: http://www.kadrovanje.com

Page 78: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V KADROVANJUPredmet raziskave je neverbalna komunikacija, ki jo ljudje posredujejo s pomočjo svojega telesa. Neverbalno komuniciranje je pojem, ki zajema

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijke vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Silva Gačić – Neverbalno komuniciranje v kadrovanju 72

PRILOGEPriloga 1: Anketni lističPriloga 2: Spremni dopis

KAZALO GRAFIKONOV

Grafikon 1: Poznavanje neverbalne komunikacije Grafikon 2: Opiranje na neverbalno komunikacijo pri odločitvah Grafikon 3: Angažiranje zunanjih strokovnjakov Grafikon 4: Strokovnost kadrovskega osebja Grafikon 5: Udeležba na organiziranem izobraževanjuGrafikon 6: Samoiniciativno izobraževanje

KAZALO TABELTabela 1: Pomembnost dejavnikov neverbalnega komuniciranjaTabela 2: Monokronični in polikronični ljudjeTabela 3: Pomen barvTabela 4: Pomen gibov