NAVIGEREN DOOR DE TOEKOMSTONDERNEMINGSSTRATEGIE 2019–2022

MEN

SEN

SAMEN

WONEN

2

VoorwoordWaarom een nieuwe ondernemingsstrategie als je als honderd jarige maatschappelijke onderneming nog steeds floreert? Heeft Patrimonium woonservice haar bestaansrecht niet al genoeg bewezen? De gevaren koers is blijkbaar stevig genoeg. En toch: er is volop reden om onszelf nog eens goed tegen het licht te houden. Meer dat ooit moeten we kiezen waar we voor staan en welke organisatie daar bij hoort. We kiezen er nadrukkelijk voor vooral mensen met de laagste inkomens te huisvesten. Betaalbaarheid staat voorop en dat vraagt om bezinning op andere beleidsvelden. We zijn heel blij met de hulp die we hierbij hebben ontvangen van veel belanghebbenden: huurders, woningzoekenden, organisaties waarmee we samenwerken en de lokale politiek. De weerslag daarvan leest u op de volgende pagina’s. Natuurlijk realiseren we ons dat een koers uitzetten niet meer dan een stap in de goede richting is. En toch kiezen we bewust daarvoor. We willen ons niet binden aan een vastomlijnde route. Wel aan duidelijke bestemmingen en doelstellingen. Hoe die te bereiken ligt open; samen met onze medewerkers en omgeving vullen we het stappenplan in. Vaak bewande-len we gebaande paden, maar als een minder bekende route beter past, kiezen we die. Waar nodig nemen we hobbels en slaan we bruggen. En afhankelijk van de route en de middelen bepalen we de snelheid. Soms pakken we de fiets, een andere keer de hogesnelheidstrein. Maar altijd weloverwogen en vastberaden om de komende 100 jaar weer van betekenis te zijn. Huis-vesten van mensen die daar zelf minder toe in staat zijn, is waarvoor we in 1918 zijn opgericht. Honderd jaar later staan we daar nog steeds voor. Trees van HaarstDirecteur-bestuurder

3

INHOUD

VOORWOORD ...................................................................................................................................................................................... 03REISPLAN – ONZE ONDERNEMINGSSTRATEGIE IN HET KORT .............................................................................. 06VOOR HET VERTREK ...................................................................................................................................................................... 08

REISDOEL 1 - BETAALBARE EN PASSENDE WONINGEN VOOR ONZE HUURDERS .................................. 10 Eigen route ..................................................................................................................................................................................... 11 Doorstroming creëren ............................................................................................................................................................... 11 Fijn wonen in gevarieerde wijken .......................................................................................................................................... 12KANSRIJKE ROUTES - SLIM NAVIGEREN ........................................................................................................................... 13 Goed voorsorteren ...................................................................................................................................................................... 14 Wisselstrook ................................................................................................................................................................................... 14 Ventweg: kleiner bouwen .......................................................................................................................................................... 15 Jong en oud meer samen ........................................................................................................................................................ 15 Nieuwe bestemmingen .............................................................................................................................................................. 15GROENE ROUTE - VIA DUURZAAMHEID NAAR BETAALBAARHEID ................................................................... 16 Twee sporen ................................................................................................................................................................................... 17 Verstandige weg ........................................................................................................................................................................... 17 Energiebewust ............................................................................................................................................................................... 18

REISDOEL 2 - FIJNE WOONOMGEVING VOOR ONZE HUURDERS ........................................................................ 19 Schoon, heel, veilig ...................................................................................................................................................................... 20 Volgend en prikkelend ............................................................................................................................................................... 20 Samen signaleren en ondersteunen .................................................................................................................................... 21GEZAMENLIJKE ROUTE - KENNIS EN KRACHTEN BUNDELEN ............................................................................. 22 Profiteren van schaalgrootte .................................................................................................................................................. 23 Samen duurzamer ....................................................................................................................................................................... 23 Co-makers ....................................................................................................................................................................................... 24

REISDOEL 3 - KLAAR STAAN VOOR ONZE HUURDERS ............................................................................................ 25 Digitale en persoonlijke weg ................................................................................................................................................... 26 Digitale dienstverlening ............................................................................................................................................................. 26 Het geluid van de huurder ....................................................................................................................................................... 26 Mutatie, reparatie, onderhoud ............................................................................................................................................... 27 Van de vluchtstrook .................................................................................................................................................................... 27ONZE ROUTE - EEN DYNAMISCHE ORGANISATIE ......................................................................................................... 28 Open en gelijkwaardig ............................................................................................................................................................... 29 Beter worden ................................................................................................................................................................................. 29 Duurzame inzetbaarheid ........................................................................................................................................................... 29 De toekomst dichterbij .............................................................................................................................................................. 30 Gastvrij ............................................................................................................................................................................................. 30

MEETBARE DOELSTELLINGEN .................................................................................................................................................. 31

KADERS .................................................................................................................................................................................................. 36 Doelgroep ........................................................................................................................................................................................ 37 Financiële ratio’s ........................................................................................................................................................................... 37

5

Reisplan Onze ondernemingsstrategie in het kort

Hoe schrijf je, in een tijd waarin heel veel heel snel veran-dert, een ondernemingsplan voor vier jaar? Onze oplos-sing: we schrijven het op zoals we het aangaan: als een reis waarin we steeds opnieuw onze koers bepalen. Een reis met drie heldere doelen:✔ Betaalbare en passende woningen voor onze huurders✔ Fijne woonomgeving voor onze huurders✔ Klaarstaan voor onze huurders

Drie keer ‘voor onze huurders’ maakt direct onze plaats in de samenleving duidelijk. We zijn er voor onze huurders en primair voor de mensen met de minste draagkracht. Betaal-baar en passend wonen zijn dan ook belangrijke uitgangspun-ten. Daarnaast werken we aan gevarieerde wijken. Dit willen we realiseren door doorstroming te creëren, scheefwonen tegen gaan, kleiner te bouwen en jong en oud meer samen te huisvesten. Vanzelfsprekend hebben we daarbij alle aandacht voor duurzaamheid. En ook daar bepalen we steeds opnieuw onze koers: we kiezen de juiste maatregelen op het juiste moment.

Schoon, heel en veilig beschouwen we als basis dienst-verlening. We leveren dan ook graag een actieve bijdrage aan de leefbaarheid in de wijken waar we woningen hebben. Met volop ‘ogen en oren’ in de wijk kunnen wij knelpunten snel signaleren. In de aanpak daarvan kiezen we voor een volgende, prikkelende rol. Samen met onze partners en huurders bieden we ondersteuning aan kwetsbare mensen. Die samenwerking zoeken we ook elders, onder meer bij collega-corporaties en co-makers. Waar mogelijk willen we profiteren van de voordelen die meer schaalgrootte vaak biedt. Samen kunnen we meer en goedkoper.

6

Om onze huurders nog beter te bedienen, kiezen we steeds meer voor digitale dienstverlening. De tijd die we daar-mee besparen, benutten we graag voor huurders die meer persoonlijke aandacht nodig hebben. Zowel digitaal als persoonlijk willen we voortdurend in contact staan met onze huurders, zodat we beter weten wat ze van ons verwachten en wat ze nodig hebben.Ondertussen bouwen we ook aan de vernieuwing van onze organisatie en ons gebouw. Slank en slim, inspirerend en verbindend, proactief en effectief, open en gastvrij zijn daar-bij belangrijke sleutelwoorden.

Reisplannen maken geeft heel veel inspiratie en energie. Nog leuker is het om daadwerkelijk samen op pad te gaan. Goede reis!

7

Voor het vertrek We leven in een dynamische tijd. Vooral onder invloed van technologische innovaties verandert er veel en in een steeds hoger tempo. Voor veel mensen heel ingrij-pend, maar zeker niet nieuw. Aan het begin van de vorige eeuw schoten, als gevolg van technische ontwikkelingen, fabrieken als paddenstoelen uit de grond. Dat bracht een enorme beweging op gang van het platteland naar de steden. Om al die arbeiders van goede huisvesting te voorzien, ontstonden de eerste woningcorporaties, zoals Patrimonium in 1918.

Een eeuw later doen we nog steeds waarvoor we destijds zijn opgericht: huisvesting bieden aan de mensen met de minste draagkracht. Maar nu in een compleet andere wereld. Hoe wij daarin onze weg vinden, beschrijven we in deze onder-nemingsstrategie. Nog ouderwets benoemd voor vier jaar, maar wat zegt dat in deze tijd? Een route voor een reis van vier jaar leg je niet vooraf vast. Natuurlijk bepaal je reisdoelen en stippel je mogelijke wegen uit. Maar wie weet waar straks opstoppingen of juist nieuwe wegen ontstaan?

Hoe dan ook moeten we steeds weer goed navigeren om onze grote ambities en vaak hoge verwachtingen van anderen waar te kunnen maken met de beperkte (financiële) midde-len. Betaalbaarheid staat altijd voorop, maar we moeten ook flink investeren, vooral in verduurzaming van ons vastgoed. Daarom leggen we ons reisplan nog niet volledig vast. We bewegen mee met vernieuwingen en innovaties die ons werk beter kunnen maken. Eigentijds navigerend vinden we onze weg door de toekomst. Steeds op zoek naar de beste wegen.

8

Voor we vertrekken nog één ding. Juist in een wereld die zo snel en ingrijpend verandert, hebben wij aandacht voor de mensen, voor onze (toekomstige) bewoners. Dus wat u straks ook leest over vastgoed en techniek, over cijfers en geld, bedenk steeds: het gaat altijd over mensen. Want Patrimo-nium bouwt en verhuurt, onderhoudt en beheert, maar dat doen we voor onze klanten. Mensen Wonen Samen is ons motto. Wonen is wat we doen, samen is hoe we het doen en mensen is waarvoor we het doen. Wij dragen samen bij aan fijn wonen van mensen in de Veenendaalse samenleving. Dat is onze missie. En die mensen, onze klanten, daar gaat dit verhaal over.

9

REISDOEL

1

Betaalbare en passende woningen voor onze huurdersOnderzoek onder onze huurders maakt heel duidelijk dat zij de betaalbaarheid van hun woning het allerbelang-rijkst vinden. Ruim voor andere opties als kwaliteit en duurzaamheid. Heel begrijpelijk natuurlijk. Ons huurbe-leid mag dan ook nooit ten koste gaan van de mensen met de minste draagkracht. Betaalbaarheid is voor ons overigens meer dan de huurprijs van de woning; we kijken naar de totale woonlasten en de werkelijke draagkracht van de huurders. Voor huurders met een laag inkomen zoeken we altijd de goedkoopste route. Middeninkomens sluiten we niet langer volledig uit, maar mensen die meer te besteden hebben, betalen ook meer.

EIGEN ROUTEOm meer te kunnen betekenen voor onze huurders en woningzoekenden willen we werk maken van passend wonen. Belangrijk want de sociale woningmarkt is scheefgegroeid. Mensen wonen te duur, maar ook te goedkoop, te krap en soms groter dan nodig. Door heel gericht te kijken wie welke woning nodig heeft en naar een huurprijs die past bij het inkomen, het type huishouden én de woning, brengen we daarin verandering. Zo volgt iedereen een eigen route.

DOORSTROMING CREËRENMaar de ruimte in Veenendaal is beperkt en er zijn veel woning-zoekenden. Bovendien is de toestroom vanuit de Randstad naar Veenendaal groot, vanwege de druk op de woningmarkt. Ook de doorstroming is beperkt: er is weinig variatie in wonin-gen en er zijn niet heel veel goedkope eengezinswoningen. Voor bijvoorbeeld studenten is het heel gebruikelijk dat je na je studie de weg vrij maakt voor nieuwe studenten. Op de sociale woningmarkt werkt dat niet zo.

11

Ondanks een groot tekort aan woningen mag iemand die eenmaal een woning heeft betrokken — ook als het inkomen stijgt door meer salaris of samenwonen — daar onbeperkt blijven wonen. En ook als huurders vermogen hebben, mogen we dit niet meerekenen. Regelmatig leidt dit tot scheefwonen. Als mensen een woning huren waarvan de huur in verhou-ding tot hun inkomen erg laag is, gaat dat ten koste van de mensen met lagere inkomens voor wie Patrimonium er vooral is. En het omgekeerde vindt ook plaats. Mensen die door omstandigheden eigenlijk veel te duur (zijn komen te) wonen. Ook deze huurders willen we een passende huurprijs bieden.

FIJN WONEN IN GEVARIEERDE WIJKENNaast passende woningen vinden wij dat ook een gevarieerde woonomgeving bijdraagt aan ‘fijn wonen van mensen in de Veenendaalse samenleving’. We zoeken daarom steeds weer nieuwe wegen om te komen tot gevarieerde wijken, met blij-vend oog voor mensen met de minste draagkracht.

Het zijn stuk voor stuk belangrijke ambities die we als woning-corporatie niet alleen kunnen realiseren. Daarom werken we samen met bewoners, de gemeente en betrokken organisa-ties en bedrijven aan oplossingen om alle huurders en woning-zoekenden een woning te kunnen bieden die bij hen past.

12

KANSRIJKE ROUTESSlim navigeren

13

Kansrijke routesslim navigerenGebaande paden zijn soms handig maar leiden zelden tot de nieuwe vergezichten waaraan we juist behoefte hebben. Slim navigerend ontdekken we die wel. Soms biedt een snelweg uitkomst, een andere keer is een geitenpaadje effectiever. Hoe dan ook gaan we met een open blik op weg, steeds met oog voor waar de kansen liggen.

GOED VOORSORTERENOmdat we niet meer kunnen bijsturen als een woning eenmaal is verhuurd, is het belangrijk dat we goed voorsorteren. We willen aan de voorkant onze zaken zo goed mogelijk regelen. Onder meer door alleenstaande huurders kleinere woningen aan te bieden en eengezinswoningen alleen toe te wijzen aan gezinnen (vanaf drie bewoners). En door bij nieuwbouw- en renovatieprojecten voorrang te geven aan wijkbewoners die willen doorstromen. Daarnaast bevorderen we door stroming door interessante alternatieven aan te bieden. Uit onze onderzoeken blijkt dat veel huurders bereid zijn te verhuizen naar een andere woning als het aanbod — kwaliteit en prijs — maar goed genoeg aansluit bij hun wensen en behoeften. Met aantrekkelijke arrangementen verleiden we mensen dus om door te stromen.

WISSELSTROOKOm gevarieerder te kunnen toewijzen, gaan we soms een wisselstrook gebruiken. Woningen die we nu (ruim) onder de gewenste huurprijs verhuren, kunnen we als zij vrij komen weer aanbieden tegen die gewenste huurprijs. Hiervan gaan we beperkt gebruik maken om ook klanten met een inkomen tot € 45.000,- te huisvesten. Het is een creatieve route: slim navigerend kunnen we meer variatie aanbrengen in huurprij-zen en doelgroepen en dus gevarieerder passend toewijzen. De voorrangsweg blijft vanzelfsprekend gereserveerd voor onze belangrijkste doelgroep: mensen met een smalle beurs.

14

VENTWEG: KLEINER BOUWENNatuurlijk moet de kwaliteit van de woning zo’n huurprijsver-hoging wel rechtvaardigen en bovendien mag het niet ten koste gaan van onze belangrijkste doelgroep. Het kan dus alleen als ergens anders goedkopere woningen beschik-baar komen. Maar voor nieuwbouw is ruimte nodig en die is schaars in Veenendaal. Kleinere woningen bouwen kan een uitkomst bieden. Zie het als een ventweg: een kleinere weg naar hetzelfde doel.

JONG EN OUD MEER SAMENPatrimonium heeft relatief veel seniorencomplexen. Heel waardevol, want we vinden het belangrijk dat iedereen zo lang mogelijk thuis kan blijven wonen. Mede aansluitend bij het breed gedragen streven te komen tot een zo gemengd mogelijke samenleving, slaan we ook hier graag een interes-sante zijweg in. Waarom zou een mantelzorgend kind of klein-kind niet in hetzelfde complex mogen wonen? Of een leerling verzorging, als student met een opdracht. Onder het motto: ‘Meer voor elkaar’.

NIEUWE BESTEMMINGENOm ervoor te zorgen dat er voor iedereen een passende woning komt, zoeken we actief naar nieuwe bestemmingen, vooral voor mensen die niet per se onder de huurtoeslag-grens hoeven te huren. Wie bijvoorbeeld spaargeld of vermo-gen uit de verkoop van een huis wil gebruiken, kunnen wij meer verschillende woningen bieden. We zoeken een goede balans tussen klaarstaan voor mensen met de minste draag-kracht en passende mogelijkheden bieden aan mensen die meer kunnen besteden. Daarnaast zoeken we aansluiting bij andere corporaties om ons samen bij de minister sterk te maken voor onder meer een periodieke inkomenstoets. En ook voor de mogelijkheid om vermogen mee te laten tellen bij de toewijzing van nieuwe woningen. We maken heldere keuzes, spreken ons uit en handelen daar ook naar!

15

GROENE ROUTEVia duurzaamheid naar betaalbaarheid

Groene routeVia duurzaamheid naar betaalbaarheid

Patrimonium levert graag een bijdrage aan doelen in het internationale klimaatakkoord van 2015 en het in navol-ging daarvan in Nederland gesloten klimaatakkoord. Natuurlijk gaan onze kerntaken altijd voor, maar van een groene route profiteren onze huurders ook. Energie-besparing is belangrijk voor het milieu maar beter geïsoleerde woningen bieden ook meer comfort. Boven-dien daalt daarmee het energieverbruik. Dat geeft onze huurders meer grip op een belangrijk deel van hun woonlasten waardoor ze deze kunnen beperken.

TWEE SPORENOm bij te dragen aan de klimaatdoelen volgen we twee sporen. Spoor 1 is dat van de nieuwbouw. Alle vergunningaanvragen voor nieuwe woningen moeten vanaf 1 januari 2020 voldoen aan de zogenoemde BENG-eisen. BENG staat voor Bijna Energie Neutrale Gebouwen. De eisen bepalen aan welke energieprestaties nieuwe woningen moeten voldoen. Spoor 2 is de route voor verduurzaming van onze bestaande woningen. We zoeken naar efficiënte maatregelen om onze woningen te verbeteren tot gemiddeld energielabel B en naar mogelijkheden om dit proces te versnellen. We streven naar een CO2-neutrale sociale woningvoorraad in 2050. Hierbij kiezen we nadrukkelijk voor verwarmingsbronnen die passen in een CO2-arme samenleving. Bij bouw en onderhoud maken we gebruik van duurzame materialen en beperken we zoveel mogelijk de CO2-uitstoot. Bij sloop en renovatie streven we naar zoveel mogelijk hergebruik van materialen.

VERSTANDIGE WEGWe volgen een verstandige weg. In ieder geval kiezen we voor maatregelen waar we geen spijt van krijgen. Maatregelen die toekomstige ontwikkelingen niet in de weg staan. Want juist op het gebied van duurzaamheid ontstaan steeds nieuwe inzichten en volgen innovaties elkaar in hoog tempo op. We houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en zetten

17

op het juiste moment de juiste technologieën in, om het maximale financiële en energetische rendement te behalen. Voor onze huurders en om te voldoen aan onze opdracht op het gebied van CO2-reductie. Ondertussen maken we ons bij gemeente en marktpartijen sterk voor investeringen in duur-zame lokale energievoorzieningen. We onderzoeken nog of — en zo ja hoe — we woonlastenbesparingen deels kunnen benutten om verdere (duurzaamheids)investeringen mogelijk te maken.

ENERGIEBEWUST Bewustwording op het gebied van duurzaamheid is primair een taak van de gemeente. Hiervoor zet de gemeente onder meer energiecoaches in. Maar ook wij kunnen hierin een belangrijke rol spelen. Door zelf het goede voorbeeld te geven en door huurders goed te instrueren hoe zij de installaties in hun woning efficiënt kunnen gebruiken. Ook de slimme meters die in de woningen het verbruik registre-ren, bieden veel waardevolle informatie waarvan bewoners kunnen profiteren.

18

REISDOEL

2

Fijne woonomgeving voor onze huurdersVoor een goede woonbeleving van onze huurders is de woonomgeving bijna net zo belangrijk als de woning. Iedere bewoner is ook medebewoner en onderdeel van de samenleving. En wij voelen ons er verantwoordelijk voor dat zij naar tevredenheid kunnen wonen. Samen met de huurders, de gemeente en onze partners dragen we bij aan een fijne woonomgeving.

SCHOON, HEEL, VEILIGSchoon, heel en veilig beschouwen wij als basis dienstverle-ning. Een kritische blik op onze rol in leefbaarheid vraagt om een heldere definitie van wat wij daaronder verstaan. Leef-baarheid gaat wat ons betreft over kwalitatief goed wonen in een veilige omgeving met voldoende voorzieningen en moge-lijkheden om prettig te leven, met goede sociale verhoudin-gen, zonder hinder en overlast.

In zo’n omgeving voelen mensen zich beter en daarom span-nen zij zich ook meer in om die omgeving in stand te houden. We onderzoeken of we hierin effectievere routes kunnen volgen. Bijvoorbeeld door onze medewerkers nog meer in te zetten in het directe belang van onze huurders. In wijken waar de leefbaarheid achterblijft, schakelen we een tandje bij.

VOLGEND EN PRIKKELENDDankzij de ogen en oren van onze medewerkers in de wijken signaleren wij snel als de leefbaarheid in het geding is. Maar soms zijn anderen veel beter in staat om de leefbaarheid in de wijk aan te pakken. Samen met de gemeente en andere partners in de wijk willen we ieders rol duidelijker formuleren. De gemeente heeft de leidende rol op het gebied van leef-baarheid, wij zijn graag volgend, ondersteunend en prikke-lend. We maken goed duidelijk tot waar onze kennis en moge-lijkheden reiken, we nemen onze verantwoordelijkheid en zijn een goede en betrouwbare partner.

20

SAMEN SIGNALEREN EN ONDERSTEUNENSamen met de gemeente en diverse zorgpartijen werken we dus aan leefbare wijken en zorgen we ervoor dat er voor iedereen — ook voor kwetsbare mensen — een thuis is. We vinden dat een belangrijke taak en we zien dat die steeds groter wordt. We kunnen die als huisvester dan ook alleen realiseren in nauwe samenwerking met onze partners. We ontwikkelen bijvoorbeeld gezamenlijk een programma rond verwarde mensen in de wijk. We trainen onze medewerkers in het omgaan met deze mensen en we maken huurders bewust van de veranderende maatschappij en hun eigen rol daarin. Ook als buren kun je immers signaleren en ondersteuning bieden.

Bovendien willen we huurders, en met name kinderen in de wijk, meer betrekken bij het schoon, heel en veilig houden van hun woonomgeving. Mensen met een afstand tot de arbeids-markt kunnen daarmee mogelijk ook werkervaring opdoen en dagstructuur ontwikkelen. Bijvoorbeeld in de schoon-maak van appartementencomplexen of het onderhoud van de openbare ruimte. We ondersteunen onze huurders bij het vinden van verbinding met elkaar, met lokale netwerken en met maatschappelijke organisaties.

21

GEZAMENLIJKE ROUTEKennis en krachten bundelen

Gezamenlijke routeKennis en krachten bundelen

Samen op weg is vaak niet alleen leuker, het is meestal ook veel effectiever. Denk maar aan het wielerpeloton dat veel sneller kan dan de eenzame vluchter. Of aan klimpartners en duikbuddies die waken over elkaars veiligheid. Het woord samen komt veel voor in deze ondernemingsstrategie. Wij geloven er dan ook heilig in dat we samen tot veel meer in staat zijn dan wanneer ieder voor zich op weg gaat. Op verschillende terreinen zoeken we daarom actief naar samen-werking met goede partners.

PROFITEREN VAN SCHAALGROOTTESamenwerking leidt tot een grotere schaal die op verschil-lende terreinen interessant kan zijn. Gezamenlijk inkopen levert bijvoorbeeld heel vaak voordeel op. En ook sommige — vaak administratieve — onderdelen van de bedrijfsvoe-ring kunnen goedkoper samen. Bovendien leidt samenwer-king vaak tot kruisbestuiving door uitwisseling van kennis en ervaring. Schaalvergroting leidt overigens niet overal tot grote voordelen. Kennis van en binding met de mensen en de omgeving waarvoor we werken, blijft heel waardevol. We maken ons daarom sterk voor verdergaande samenwerking met corporaties in de regio. En ook hierbij is slim navigeren ons devies. We zoeken regionale wegen waar het voordeel oplevert voor onze huurders en als dat niet zo is, blijven we binnen de bebouwde kom.

SAMEN DUURZAMEROok voor de verduurzamingsopgave waarvoor woningcor-poraties staan, geldt meer dan ooit dat samen serieus ster-ker maakt. We zoeken dan ook graag gezamenlijke wegen om onze denkkracht te vergroten en om op grotere schaal samen te werken en bijvoorbeeld in te kopen.

23

CO-MAKERS Onze samenwerking met de gemeente, hulpverleners en andere corporaties kwam al uitgebreid aan de orde, maar natuurlijk werken we op diverse terreinen ook met veel bedrij-ven samen. Architecten, bouwers, installateurs en onder-houdsbedrijven bijvoorbeeld. Samen met hen zetten we ons in om nieuwe vormen van samenwerking te ontwikkelen voor goedkoper bouwen, onderhouden en renoveren. Daarnaast willen we met deze relaties afspraken maken over social return on investment. Wij kunnen op onze beurt stagiaires en trainees de kans bieden zich bij Patrimonium verder te ontwikkelen.

24

REISDOEL

3REISDOEL 3

Klaar staan voor onze huurdersBijdragen aan fijn wonen van mensen houdt niet op bij een goede woning in een mooie woonomgeving. Onze huurders zijn onze klanten die op verschillende manie-ren gebruik maken van onze dienstverlening. Goed in contact staan en blijven met onze klanten vinden we dan ook heel belangrijk. We toetsen steeds weer opnieuw of we met onze dienstverlening goed op weg zijn en wat we verder kunnen verbeteren.

DIGITALE EN PERSOONLIJKE WEGWe hebben oog voor de verschillen tussen onze klanten. Daarom bieden we in onze dienstverlening twee verschillende wegen:• De digitale weg: flexibel en efficiënt voor de mensen die

graag veel zelf regelen. Hierdoor houden we tijd over voor klanten die ons meer nodig hebben.

• De persoonlijke weg: dichtbij en waar nodig met meer (persoonlijke) aandacht voor mensen die daaraan behoefte hebben.

DIGITALE DIENSTVERLENINGDigitalisering helpt ons op verschillende fronten onze dienst-verlening te verbeteren. Uiteraard hebben we hierbij volop aandacht voor veiligheid en privacy. Via Mijn Patrimonium kunnen huurders bijvoorbeeld online veel zaken met ons regelen. Gemakkelijk, snel en veilig. Daarnaast maken we gebruik van digipanels die veel waardevolle informatie op le-veren over wat klanten van ons verwachten. Deze digipanels bieden ons de kans onze huurders over de volle breedte te bereiken: jong en oud, man en vrouw. Voor woningzoeken-den is er huiswaarts.nu. Hierop presenteren we het regionale woningaanbod aan onze klanten.

HET GELUID VAN DE HUURDERDe Huurdersvereniging en de bewonerscommissies vertegen-woordigen formeel onze huurders. Met de Huurders vereniging,

26

de gemeente en de collega corporatie maken we prestatieaf-spraken. De relatie en samenwerking met de huurdersvereni-ging is goed en dat willen we graag zo houden. Maar we willen via meer verschillende wegen in contact staan met de huurders. We vinden het belangrijk dat zij ons kritisch kunnen bevragen en waar nodig tegenwicht kunnen bieden. Naast bijeenkom-sten en digipanels kan dat bijvoorbeeld via bewonersadvies-groepen en klantenpanels. Zo bereiken we onze huurders meer en vaker, zodat we beter weten wat ze beweegt en wat ze van ons verwachten. Bovendien biedt het een kans om jongeren, als toekomstige doelgroep van Patrimonium, dichter bij ons werk betrekken.

MUTATIE, REPARATIE, ONDERHOUDVerreweg het meeste contact met onze huurders hebben wij rond een mutatie (verhuizing) en bij reparaties en onderhoud aan de woning. Vooral via klantwaarderingsenquêtes krijgen we veel informatie binnen over hoe huurders dit contact ervaren. Die informatie benutten we om onze dienstverlening steeds verder te optimaliseren en nog beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de huurders.

VAN DE VLUCHTSTROOKWie minder te besteden heeft, loopt een groter risico op pech langs de weg. Schuldenproblematiek ligt altijd op de loer. Patrimonium kan beginnende schulden snel signaleren omdat huurachterstand vaak één van de eerste gevolgen is. Met een helder en sociaal incassobeleid proberen we proble-men zoveel mogelijk in de kiem te smoren en huurders zo snel mogelijk van de vluchtstrook te krijgen. Om dat (nog) persoonlijker, sneller en meer op maat te doen, onderzoe-ken we goed bij wie huurachterstand ontstaat en waarom dat gebeurt. Waar nodig komen we snel in actie: direct bij de eerste maand huurachterstand. Daarbij werken we nauw samen met de gemeente en hulpverlenende instanties die actief zijn op het gebied van (schuld)hulpverlening.

27

ONZE ROUTEEen dynamische organisatie

Onze routeEen dynamische organisatie

Patrimonium doet mooi werk, vinden wij. We willen dan ook dat onze medewerkers enthousiast zijn over en trots zijn op wat ze doen. We gaan met alle medewerkers in gesprek over hun persoonlijke missie. Waarom werken zij en waarom voor Patrimonium? Wat zijn hun drijfveren? Want pas als je dat goed weet, kun je klanten écht goed bedienen.

OPEN EN GELIJKWAARDIGOok als organisatie slaan we een andere weg in. Het kan opener, transparanter. We werken aan een organisatie die meebeweegt, die kan inspelen op toekomstige ontwikkelin-gen. We willen nóg pro-actiever opereren: we doen ons werk én nog iets meer. Dat vraagt van onze medewerkers dat ze zelf meer het roer in handen nemen en de verantwoordelijk-heid en ruimte krijgen om zaken direct en goed op te lossen. Eigenaarschap is daarvoor heel belangrijk. En vertrouwen. Medewerkers moeten zich veilig voelen en ook elkaar durven aanspreken als er iets niet goed gaat. Daarvoor is een open en gelijkwaardige bedrijfscultuur nodig, waar niet alleen de leidinggevenden voor het voetlicht komen, maar alle mede-werkers het gezicht van Patrimonium zijn. Dat vraagt ook om andere vormen van leiderschap: inspirerend en verbindend.

BETER WORDENDienstverlening is mensenwerk. We willen dat onze medewer-kers er plezier in hebben zo goed mogelijk werk te leveren. Geen probleem als je een keer een verkeerde afslag neemt, als je er maar van leert en je blijft ontwikkelen. Zo worden we samen steeds beter in wat we doen. Dat is vooral goed voor onze huurders en zeker ook voor het werkplezier van onze medewerkers.

DUURZAME INZETBAARHEIDWij zijn trots op onze medewerkers met jarenlange erva-ring. Om ervoor te zorgen dat zij duurzaam inzetbaar blijven, vinden we het belangrijk dat ze kennis en ervaring blijven

ONZE ROUTEEen dynamische organisatie

29

opdoen, binnen en/of buiten onze organisatie. Tegelijkertijd realiseren we ons dat een deel van onze oudere medewerkers ons de komende jaren gaat verlaten. Omdat daarmee ook veel van de opgebouwde kennis en ervaring verdwijnt, werken we geleidelijk aan verjonging van onze organisatie. Dat brengt weer nieuwe kennis en inzichten met zich mee. En die kunnen we goed gebruiken in onze zoektocht naar nieuwe, slimme, verstandige en duurzame wegen. We willen een aantrekke-lijke werkgever zijn die ontwikkeling, mobiliteit en gezondheid stimuleert en faciliteert.

DE TOEKOMST DICHTERBIJIn een wereld die voortdurend verandert, is het niet voldoende om eens per vier jaar een vernieuwingstraject in te zetten. Voortdurend toetsen, heroverwegen en waar nodig vernieuwen wordt onze nieuwe staat van zijn. Zo halen we de toekomst dichterbij. We willen een slanke, efficiënte en flexi-bele organisatie zijn; een gezond bedrijf met een effectieve bedrijfsvoering dat snel kan anticiperen op veranderingen die zich aandienen. Iedere euro die we besteden moet raak zijn en zo veel mogelijk ten goede komen aan onze doelgroep. We zoeken steeds naar de meest effectieve wegen. Soms door taken uit te besteden, soms juist door het in huis te houden. De afweging die we maken is steeds: gaan we er goedkoper door werken en biedt het meer kwaliteit?

GASTVRIJZoals wij werken aan wat we willen zijn, zal ons nieuwe kantoor beter weergeven wat we willen uitstralen: het wordt open, modern en gastvrij. Zoals wij er zijn voor onze (toekom-stige) huurders en de samenleving als geheel, wordt ons nieuwe gebouw dat ook. Huurders, partijen waarmee we samen werken en ook andere Veenendalers kunnen er elkaar ontmoeten, vergaderen, werken, studeren of gewoon binnen-lopen voor een kop koffie. Het wordt een gebouw dat mensen bij elkaar brengt en door kruisbestuiving samenwerking faciliteert en stimuleert.

30

MEETBAREDOELSTELLINGEN

MeetbaredoelstellingenREISDOEL 1- BETAALBARE EN PASSENDE WONINGEN

VOOR ONZE HUURDERS- KANSRIJKE ROUTES - SLIM NAVIGEREN- GROENE ROUTE – VAN DUURZAAMHEID NAAR

BETAALBAARHEID o Passend wonen o Gevarieerde wijken o Regelen aan de voorkant o Voorrang voor primaire doelgroep o Verleiden tot doorstromen o Variëren in huurprijs o Kleiner bouwen o Mix jong en oud o BENG EN CO2-neutraal

➢ Jaarlijks maken we minimaal 650 sociale verhuringen mogelijk.

➢ In de Aedes benchmark ‘betaalbaarheid en beschikbaar-heid’ scoren we gemiddeld minimaal een B.

➢ Minimaal 85% van alle nieuwe sociale verhuringen is jaar-lijks voor woningzoekenden met een inkomen tot € 37.000. Hierbinnen verhuren we zo veel mogelijk woningen aan woningzoekenden die recht hebben op huurtoeslag.

➢ We streven ernaar dat jaarlijks 10% van alle nieuwe sociale verhuringen is voor woningzoekenden met een inkomen tussen € 37.000 en € 41.000.

➢ 80% van alle nieuwe verhuringen in de vrije sector is jaar-lijks voor huurders met een inkomen tot € 45.000.

➢ In 2020 hebben we een transparant tweesporen huur-beleid ontwikkeld dat verder gaat dan ons huidige huurbeleid. We zetten in op mogelijkheden om de huurprijs meer te laten bepalen door het inkomen van de huurder (huurders met een lager inkomen betalen minder; afslag op de huurprijs).

32

➢ We zetten een doorstromingsprogramma op om minimaal 20 woningen per jaar extra vrij te spelen.

➢ In het kader van ‘langer thuis blijven wonen’ krijgen mantelzorgers voorrang bij huisvesting. Hiervoor benutten we onze vrije ruimte.

➢ In 2021 is de gemiddelde EnergieIndex van onze woning-voorraad 1.50 (conform visie op duurzaamheid). De index is nu 1.60. Voor beide cijfers geldt: exclusief onze wonin-gen in het Franse Gat.

➢ In 2023 is de gemiddelde EnergieIndex van onze woning-voorraad 1.40 (label B). Dat is nu 1.66.

➢ Tot 2023 brengen we minimaal 5.500 nieuwe zonnepane-len aan op circa 1.000 woningen (eengezinswoningen en gestapelde bouw). Dit is een flinke toevoeging op de 8.000 zonnepanelen die we al hebben staan. De nieuwe panelen leveren een CO2-reductie op van 735.000 kg per jaar.

➢ In 2023 hebben we 90% van de algemene verlichting in onze appartementengebouwen vervangen door ledverlich-ting en voorzien van bewegingsdetector en/of schemer-schakeling. Nu is dat 1%.

➢ Als conditiescore voor het onderhoud van woningen die niet op de nominatie staan om te worden vervangen, stre-ven we naar minimaal 3 in 2023 (=NEN2767). Deze wonin-gen voldoen daarmee aan de actuele maatstaven van wooncomfort. Dit houdt in dat we voor de bouwdelen met een lagere conditie (4, 5 of 6) onderhoud begroten.

33

REISDOEL 2- FIJNE WOONOMGEVING VOOR ONZE HUURDERS- GEZAMENLIJKE ROUTE – KENNIS EN KRACHTEN

BUNDELEN o Schoon, heel en veilig o Volgen en samenwerken o Signaleren o Schaalgrootte o Samenwerken aan duurzaamheid o Co-makerschap en verbinden➢ In 2023 is de gemiddelde Lemon-score in alle buurten waar

wij woningen hebben minimaal een 7. De laagste score per buurt is een 6. Nu zijn deze scores nog respectievelijk 6,8 en 5,7.

➢ Bij nieuwbouw en renovatie passen we standaard PKVW-maatregelen toe, mits de huurder akkoord gaat met de bijpassende huurverhoging.

➢ De gemeente en de Huurdersvereniging zijn tevreden over onze maatschappelijke prestatie ten aanzien van de kwali-teit van de buurten waar we veel woningen bezitten.

➢ Onze partners en leveranciers hebben waardering voor de samenwerking met Patrimonium (rapportcijfer minimaal 7,5).

➢ Onze stakeholders voelen zich betrokken bij het kernproces en het beleid van Patrimonium (rapportcijfer minimaal 7,5).

➢ Ons inkoopbeleid heeft in 2023 gerealiseerd dat onze inkoopcontracten voorzien zijn van een MVO- en duurzaam-heidsparagraaf.

➢ In 2023 geeft 80% van onze co-makers/aannemers invul-ling aan SROI, maakt werk van CO2-neutraal transport en toont circulariteit aan.

➢ Onze co-makers bij klachtenonderhoud en mutatie vervan-gen bij afschrijving hun bedrijfswagens voor nieuwe met duurzame energiedragers.

➢ In 2022 kopen wij 15% van ons planmatig onderhoud en onze vastgoeduitgaven samen met collega-corporaties in.

34

REISDOEL 3- KLAARSTAAN VOOR ONZE HUURDERS- ONZE ROUTE – EEN DYNAMISCHE ORGANISATIE o Goed in contact met huurders o Digitale dienstverlening o Mutatie, reparatie en onderhoud o Sociaal incassobeleid o Duurzame inzetbaarheid o Permanent vernieuwen o Gastvrij kantoorgebouw

➢ Eind 2023 scoren we op het gebied van klanttevreden-heid een 7,5 in de KWH-meting en in de Aedes-benchmark minimaal label B. Nu is de KWH-score nog 7,3.

➢ We werken er actief aan steeds meer huurders te bereiken en te betrekken bij onze bedrijfsvoering. Jaarlijks hebben wij met minimaal 1/7 van onze huurders contact in diverse participatievormen.

➢ Eind 2023 zijn we in staat om met 90% van onze huurders digitaal te communiceren.

➢ In de Aedes-benchmark is ons incassopercentage laag (0,75%). We sturen er actief op om dit zo te houden.

➢ Het ziekteverzuim is maximaal 4%. Nu is dat nog 4,7%.➢ Minimaal 75% van onze medewerkers beveelt Patrimonium

aan als werkgever.➢ Onze bedrijfslasten zijn lager dan gemiddeld in de

Aedes-benchmark.

35

KADERS

Kaders

DOELGROEP • Primair: Huurders met een inkomen tot modaal (€ 37.000,-

prijspeil 2018). • Secundair: Huurders die net iets meer dan modaal verdie-

nen, maar toch moeite hebben passende huisvesting te vinden (€ 37.000 - € 45.000).

FINANCIËLE RATIO’S• Interest-coverage ratio (ICR) van minimaal 1,6 (DAEB) en

2,0 (niet-DAEB); (Externe-norm: minimaal 1,4 (DAEB en niet-DAEB)

• Debt Service Coverage Ratio (DSCR) hoger dan 1,2 (DAEB en niet-DAEB); (Externe--norm: hoger dan 1,0 (DAEB en niet-DAEB)

• Loan-to-value ratio (LTV) o.b.v. beleidswaarde lager dan 70% (DAEB en niet-DAEB); (Externe -norm: lager dan 75% (DAEB en niet-DAEB)

• Solvabiliteit o.b.v. beleidswaarde hoger dan 25% (DAEB) en 40% (niet-DAEB); (Externe-norm: hoger dan 20% (DAEB en niet-DAEB)

37

MENSEN WONEN SAMEN

SCHOON HEELEN VEILIG

KLEINERBOUWEN

JONG EN OUDSAMEN

DRAAGKRACHTEN INKOMENSTOETS

SAMEN SIGNALERENEN ONDERSTEUNEN

SAMENWERKINGBENUTTEN

REISDOEL 1BETAALBARE

PASSENDE WONINGEN

REISDOEL 3KLAARSTAAN VOOR

ONZE HUURDERS

DIGITALEDIENSTVERLENING

GELUID VANDE HUURDER

VAN DEVLUCHTSTROOK

MENSEN

MENSEN WONEN SAMEN

REISDOEL 2FIJNE WOONOMGEVING

DYNAMISCHEORGANISATIE

BETAALBAARHEID

GROENEROUTE

VARIËREN IN HUURPRIJS EN DOELGROEP

GOED VOORSORTEREN

DIGITAAL ENPERSOONLIJK

38

MENSEN WONEN SAMEN

SCHOON HEELEN VEILIG

KLEINERBOUWEN

JONG EN OUDSAMEN

DRAAGKRACHTEN INKOMENSTOETS

SAMEN SIGNALERENEN ONDERSTEUNEN

SAMENWERKINGBENUTTEN

REISDOEL 1BETAALBARE

PASSENDE WONINGEN

REISDOEL 3KLAARSTAAN VOOR

ONZE HUURDERS

DIGITALEDIENSTVERLENING

GELUID VANDE HUURDER

VAN DEVLUCHTSTROOK

MENSEN

MENSEN WONEN SAMEN

REISDOEL 2FIJNE WOONOMGEVING

DYNAMISCHEORGANISATIE

BETAALBAARHEID

GROENEROUTE

VARIËREN IN HUURPRIJS EN DOELGROEP

GOED VOORSORTEREN

DIGITAAL ENPERSOONLIJK

39

Patrimonium woonserviceBoompjesgoed 203901 MJ Veenendaal0318 - 55 79 11info@patrimonium.nlpatrimonium.nl